第一篇：服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語(yǔ)

服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語(yǔ)

服務(wù)人員十字禮貌用語(yǔ)： |“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”

稱呼語(yǔ)：

注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“師傅”、“老板”等 “小姐”（國(guó)人慎用）

問(wèn)候語(yǔ)： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送語(yǔ)：

“您好，歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)進(jìn)”、“很高興認(rèn)識(shí)您”等

應(yīng)答語(yǔ)： “好的”、“我明白了”、“沒(méi)問(wèn)題，我馬上去辦”等 回答詢問(wèn)：

遇有客人詢問(wèn)時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問(wèn)題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)處理。馭劍業(yè)主詢問(wèn)時(shí)，做到有問(wèn)必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚的問(wèn)題：

“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題稍后會(huì)有銷售人員為您做專業(yè)解答”

致謝語(yǔ)： “謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“感謝您對(duì)我們工作的支持” 等

致歉語(yǔ)： “對(duì)不起”、“打擾了”、“非常抱歉”、“對(duì)于給您的生活帶來(lái)的不便我們深表歉意”等

征詢語(yǔ)：

“請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫您？”、“我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊?、“我可以進(jìn)去嗎？”、“明天上午去您家里可以嗎？”、“在這兒簽上您的姓名好嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”等

告別語(yǔ)： “再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”、“打擾了，再見(jiàn)”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我們的目標(biāo)是：做一支精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、業(yè)主贊譽(yù)、公司滿意的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)！

第二篇：送貨服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范

送貨服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范

? 您好，我是貴陽(yáng)市煙草公司送貨員，今天給您送煙來(lái)了。

? 如果您方便的話，請(qǐng)您拿出《零售客戶服務(wù)手冊(cè)》。? 這是您的卷煙送貨單，請(qǐng)您根據(jù)送貨單上的卷煙品牌、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。

? 在核對(duì)過(guò)程中請(qǐng)您注意卷煙外觀質(zhì)量，比如有無(wú)破損、皺褶等。

? 如核對(duì)卷煙無(wú)異常，請(qǐng)您在送貨單上簽字確認(rèn)。? 請(qǐng)您收放好您的《卷煙零售服務(wù)手冊(cè)》。? 謝謝您的支持和配合，下次送貨再見(jiàn)！

第三篇：酒店服務(wù)人員禮儀規(guī)范

酒店服務(wù)人員禮儀規(guī)范

一、基本儀容儀表和儀態(tài)

1、頭發(fā)

必須清潔、整齊;無(wú)頭垢、頭屑，無(wú)散發(fā)異臭味;短發(fā)不可過(guò)肩;長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起來(lái);發(fā)束要夾緊，以免行走時(shí)發(fā)髻搖晃;留海一定不能遮眉;禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。

2、面部

上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽;眼睛內(nèi)無(wú)分泌物且不能布滿血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無(wú)神;鼻毛不外露，保持鼻孔內(nèi)清潔;每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新;無(wú)異臭味;保持脖子的干凈清潔，勿出現(xiàn)白臉黑脖子的現(xiàn)象;上班前應(yīng)把眉毛修飾好。

3、制服

制服必須整潔、熨平整并按需更換;整齊干凈，無(wú)污跡，無(wú)變色、變形;不可露出自已的衣服;雙肩無(wú)頭皮屑，袖口、衣領(lǐng)無(wú)油污;裙邊、衣袖不可卷起;衣領(lǐng)要平整，不可豎起;襯衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服設(shè)計(jì)，系上紐扣，掛上掛鉤;愛(ài)護(hù)制服，使無(wú)破損、無(wú)扣子脫落、無(wú)裂縫、掉邊等現(xiàn)象。

4、工號(hào)牌(員工證)

工作期間，應(yīng)將潔凈的工號(hào)牌或員工證隨時(shí)佩戴在左胸前。

5、鞋襪

除所配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，無(wú)破損;且式樣簡(jiǎn)潔大方，無(wú)多余裝飾物;一定要穿完好的襪子，必須勤洗勤換，保持干凈，無(wú)異味;襪子顏色為淡灰色或肉色(不宜太淺)。

6、首飾及其它裝飾物：

左手或右手腕上只允許戴一只手表;不許戴戒指;手表必須美觀、簡(jiǎn)潔、大方;可以戴項(xiàng)鏈，但不要顯露出來(lái);不允許戴手鏈、手蜀及腳鏈、腳鐲;可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘形耳環(huán)。

7、化妝

指甲必須干凈和經(jīng)過(guò)修整，且不能超過(guò)1.5毫米;不許涂有色指甲油;不許使用氣味濃烈的香水;上班前應(yīng)把眉毛修飾好;化妝應(yīng)著淡淡的粉底，顏色應(yīng)接近膚色，不宜過(guò)白;口紅選用大紅色系，一定要用唇線筆畫(huà)好唇輪廓，還應(yīng)保持唇色的亮澤;如果畫(huà)眼影，顏色以棕色、紫色以棕色、紫紅、淡咖啡色為宜;如果畫(huà)腮紅，應(yīng)用胭脂掃淡淡的在兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。

8、站立

“站如松”。站立時(shí)要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，重心在兩個(gè)前腳掌。要領(lǐng)：

A、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直;

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容;

C、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后;

D、雙腳呈現(xiàn)“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊;

E、要防止重心偏左或偏右;雙手不可叉在腰間或抱于胸前;身體不能東歪西歪。

9、坐

“坐如鐘。”端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的邊緣上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：

A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳;

B、將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;

C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作臺(tái)上。

10、行

“行如風(fēng)”。行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直，要走一字步。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、打響指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。走路時(shí)不要晃動(dòng)臀部。同時(shí)注意：

A、盡量靠右行，不走中間;

B、與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;

C、與上級(jí)、客人同行至門(mén)前時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行(包括在電梯里)，勿自己搶先而行;

D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè);

E、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后;三個(gè)同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;

F、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

11、手姿

要領(lǐng)：指示方向時(shí)，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，上身稍前傾;給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人;談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

12、鞠躬

要領(lǐng)：手下垂，立正，兩目注視對(duì)方，上身向前傾約15度到30度，同時(shí)向客人問(wèn)候，然后恢復(fù)站立姿勢(shì)。行禮時(shí)要面帶微笑。注意：

A、鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對(duì)方;

B、鞠躬時(shí)，嘴里勿吃東西;

C、禮畢直起身恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)后，雙眼應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會(huì)讓客人感到非誠(chéng)心誠(chéng)意。

13、上下樓梯及取低處物品時(shí)

上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶樓梯欄桿;取低處物品時(shí)，勿撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)借蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將向體重心移動(dòng)，另一腿屈膝，將腰慢慢彎下拿取物品。

二、迎客

1、站立于大門(mén)內(nèi)側(cè)兩旁。

當(dāng)客人進(jìn)入大門(mén)口時(shí)，鞠躬并向客人問(wèn)候：“您好，歡迎光臨!”然后恢復(fù)站立姿勢(shì)，詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有訂座?”待客人回答后再詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有幾位?”在確認(rèn)客情資料后，帶客到相應(yīng)的位置

2、若見(jiàn)到客人提著包或其他行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫客人提包。

三、引客

在大堂引客

在確定客人所定的位置之后，擺出指示方向的手勢(shì)，同時(shí)向客人說(shuō)：“這邊請(qǐng)?！弊咴诳腿饲懊妫３?/p>

一、兩步的距離，在每個(gè)轉(zhuǎn)彎處和其他需要指示方向的地方都要擺出指示方向的手姿，向客人微點(diǎn)頭或直接說(shuō)：“這邊請(qǐng)?！碑?dāng)引客將至相應(yīng)房間時(shí)，向當(dāng)崗的領(lǐng)班或服務(wù)員小聲示意：“XX房的客人到，”然后主動(dòng)打開(kāi)房間門(mén)或示意當(dāng)崗的領(lǐng)班、服務(wù)員打開(kāi)房間門(mén)，再次擺出指示方向的手勢(shì)，向客人說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)?！?/p>

四、開(kāi)卡

1、客人已經(jīng)定好了位，在開(kāi)餐后在餐卡上用工整的字體填好每一項(xiàng)并且逐一核對(duì)。

2、客人到來(lái)后，將客人引至相應(yīng)的散臺(tái)或房間請(qǐng)客人就座，確定相關(guān)客情之后(如多少位、姓名等)再開(kāi)始填寫(xiě)餐卡，注意字體要工整，臺(tái)號(hào)或房間名不能寫(xiě)錯(cuò)，同時(shí)在卡身的左上角空白處要注明客人到達(dá)的時(shí)間，如果可能的話，最好能協(xié)助服務(wù)員詢問(wèn)客人喝什么茶。注意，當(dāng)客人有事相問(wèn)時(shí)必須停止寫(xiě)卡，同時(shí)回應(yīng)客人，以表示對(duì)客人的尊敬。

3、填寫(xiě)完餐卡之后，將卡身沿虛線撕下，再將卡頭沿虛線撕下，然后將卡身留在相應(yīng)的臺(tái)面上或房間內(nèi)，將卡頭交給收銀。

4、若客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房，要及時(shí)更改卡身、卡頭的內(nèi)容，并通知收銀和樓面部員工。

五、安排候位

當(dāng)客人到達(dá)恰逢酒店滿座時(shí)，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，現(xiàn)在剛好滿座，如果您不介意的話，請(qǐng)您在這邊休息一下(擺出指示手姿)，我們會(huì)盡快安排您就餐?！贝腿俗潞蠓钌蠠岵韬蛨?bào)紙并登記候座順序。

當(dāng)有客人離去時(shí)，靈活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨礙樓面部員工的收臺(tái)工作，必要時(shí)可協(xié)助樓面部員工為客人提供相關(guān)服務(wù)。

六、接聽(tīng)電話

當(dāng)電話鈴響兩聲之后，輕輕拿起聽(tīng)筒向?qū)Ψ絾?wèn)候：“您好，這里是XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢??..”注意聲音要清晰柔美。當(dāng)談話結(jié)束之后，再次詢問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)還有什么事嗎???再見(jiàn)?！贝龑?duì)方將電話掛斷之后再將話筒輕輕放下。接電話主要有五個(gè)方面的工作內(nèi)容：

1、接受訂座

要詢問(wèn)客人姓名、單位、訂座時(shí)間和人數(shù)，通過(guò)談話了解客人的消費(fèi)水平，合理安排房間和座位后告知客人，接著請(qǐng)求客人留下聯(lián)系電話(最好是手機(jī))，然后將客人姓名、單位、訂座時(shí)間、人數(shù)和所訂房間名稱、聯(lián)系電話重復(fù)給客人聽(tīng)，待客人確定后再向客人詢問(wèn)到達(dá)的大致時(shí)間，然后有禮貌地結(jié)束談話。

如果有客人想提前看廳房或?qū)懖藛?，要與客人約定時(shí)間。

如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要與客人約定同營(yíng)業(yè)經(jīng)理面談的時(shí)間。

如果客人來(lái)電訂座恰逢滿座，應(yīng)向客人致歉，并表示如果有其他客人取消訂座會(huì)立即通知并做好安排，或詢問(wèn)客人是否介意到我酒店其它餐廳用膳。

以下話語(yǔ)可作參考：

——先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)貴姓，留下單位名稱好嗎?

——先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)訂哪一天呢?中午還是晚上?

——先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)有多少位呢?

——先生(小姐)，給您訂的房間是X樓XX房，請(qǐng)留下聯(lián)系電話以便聯(lián)絡(luò)好嗎?

——XX先生(小姐)，給您訂的是X樓XX房，時(shí)間是X月X日中午(晚上)，大約X位，您的聯(lián)系電話是XX，請(qǐng)問(wèn)您大約什么時(shí)候到呢?

——請(qǐng)問(wèn)您還有別的要求嗎???多謝，再見(jiàn)。

——如果您想訂婚宴，您最好能與我們的經(jīng)理(主管、領(lǐng)班)面談，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有空，我?guī)湍泐A(yù)約。

——對(duì)不起，房間已經(jīng)訂滿，或者您留下聯(lián)系電話，若有其他客人取消訂座我再通知您，好嗎?(您介意在大廳就餐嗎?我們可以給您安排一個(gè)清靜一點(diǎn)的座位。)

2、取消訂座

要確定客人的姓名、單位、訂座時(shí)間和所定房間名稱，然后告示知客人已取消訂座，同時(shí)向客人表示感謝，并歡迎他下次光臨。

以下話語(yǔ)可作參考：

——先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)貴姓，您的單位是XX嗎?

——請(qǐng)問(wèn)您訂的是X月X日中午(晚上)的XX房間嗎?

——您訂的房間已取消，多謝您通知我們，希望您下次能光臨，我們會(huì)隨時(shí)恭候您的光臨。

3、落實(shí)訂座

在客人訂座后，有必要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間按照客人留下的聯(lián)系電話主動(dòng)打電話給客人落實(shí)訂座情況，這是工作需要，但不能讓客人覺(jué)得麻煩，因此析電話時(shí)更應(yīng)顯得客氣、委婉。以下話語(yǔ)可作參考：

——XX先生(小姐)您好，這里是XX酒店XX餐廳(或XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)您于X月X日中午(晚上)在我們這里訂了XX房是嗎?

——您還要求??是嗎?

4、接受咨詢

要確定客人需要咨詢的內(nèi)容，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以請(qǐng)其他人來(lái)回答。在整個(gè)咨詢過(guò)程之中要表現(xiàn)得熱情大方、靈活機(jī)敏。

5、接受投訴

首先要了解事件的經(jīng)過(guò)，判斷客人投訴的是哪個(gè)方面或是哪個(gè)部門(mén)，然后征得客人的同意請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人向客人解釋或道歉，在尋找該部門(mén)負(fù)責(zé)人的同時(shí)要不斷安慰客人，同時(shí)也要判斷客人投訴的情緒如何，在部門(mén)負(fù)責(zé)人經(jīng)理到來(lái)時(shí)要將客人的情緒向部門(mén)經(jīng)理做簡(jiǎn)單說(shuō)明，在整個(gè)過(guò)程中要表現(xiàn)得誠(chéng)懇、友好。

七、做記錄

1、客人訂座后，將客人的詳細(xì)資料用鉛筆記錄在營(yíng)業(yè)本上，同時(shí)將客人所找我公司員工的姓名和經(jīng)手人姓名也記錄下來(lái)，若客人有其他需要，也要在空白處注明。

2、客人取消訂座，則將客人的詳細(xì)資料登記在專門(mén)的本子上，同時(shí)要記錄經(jīng)手人的姓名和記錄時(shí)間，然后將營(yíng)業(yè)本上相應(yīng)的鉛筆記錄擦去。

3、內(nèi)部的交接班記錄應(yīng)盡可能詳細(xì)，要注明記錄人。

八、送客

1、當(dāng)客人用餐完畢由樓面部員工送至大門(mén)，應(yīng)分列在大門(mén)內(nèi)側(cè)兩旁，向迎面走出來(lái)的客人鞠躬并且說(shuō)：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨?！比缓竽克涂腿俗叱龃箝T(mén)。

2、當(dāng)客人用餐完畢遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)樓面部員工送至餐廳門(mén)口時(shí)，應(yīng)分列門(mén)口兩旁待客人的到來(lái)，然后向迎面走來(lái)的客人鞠躬并說(shuō)：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨?！比缓竽克涂腿说碾x開(kāi)。

九、其他常規(guī)禮儀

1、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)面帶微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后側(cè)身讓客人先行。

2、需要趕超客人時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?！比缓髲牟⑴判凶叩目腿说淖筮叧?必要時(shí)可以從最右邊的客人的右邊超越)，切記不可從兩客人之間穿過(guò)。

第四篇：石寶山陵園服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范

石寶山陵園服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范

陵園服務(wù)人員在接待殯葬服務(wù)對(duì)象時(shí)，既要注意服務(wù)態(tài)度，又要講究接待方法。做到 “語(yǔ)言文明，服務(wù)周到”。就是要做到“三聲”“四心”，即“來(lái)有應(yīng)聲，問(wèn)有答聲，去有送聲；接待熱心，服務(wù)細(xì)心，解答問(wèn)題耐心，接收意見(jiàn)虛心”的上崗要求。從殯葬服務(wù)的職業(yè)特點(diǎn)上看，我們要做到：不蠻橫，不生硬，不亢不卑，接待熱情，服務(wù)周到，語(yǔ)言文明，說(shuō)話和氣，待人禮貌，想服務(wù)對(duì)象所想，要讓殯葬服務(wù)對(duì)象聽(tīng)起來(lái)有“一語(yǔ)三春”的感覺(jué)。

殯葬服務(wù)工作中離不開(kāi)語(yǔ)言，在運(yùn)用殯葬服務(wù)用語(yǔ)時(shí)要遵守目的性、對(duì)象性、誠(chéng)實(shí)性和適應(yīng)性的原則。目的性是為了實(shí)現(xiàn)殯葬服務(wù)的目的，是陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)必須牢記的首要之點(diǎn)；對(duì)象性是陵園服務(wù)人員運(yùn)用的服務(wù)語(yǔ)言能否為殯葬服務(wù)對(duì)象所理解和接受；誠(chéng)實(shí)性是指殯葬服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，不可欺騙和愚弄?dú)浽岱?wù)對(duì)象；適應(yīng)性是指陵園服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，要注意特定的社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境和具體情景，同時(shí)還要考慮殯葬服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)情緒變化使接待服務(wù)用語(yǔ)更適應(yīng)其特定的語(yǔ)言環(huán)境。

陵園服務(wù)人員運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，語(yǔ)氣要委婉，語(yǔ)調(diào)要柔和沉穩(wěn)，聲音要自然、圓潤(rùn)、悅耳、音量大小要適宜，語(yǔ)速快慢要適中，使殯葬服務(wù)對(duì)象從服務(wù)用語(yǔ)中體會(huì)到陵園服務(wù)人員的態(tài)度、尊重和情感。

（一）禮貌服務(wù)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)是指在殯葬服務(wù)過(guò)程中陵園服務(wù)人員表示自謙和恭敬的服務(wù)用語(yǔ)，殯葬服務(wù)常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)有：

1、殯葬服務(wù)問(wèn)候用語(yǔ)

陵園服務(wù)人員在特殊的服務(wù)崗位上，適宜使用問(wèn)候用語(yǔ)的主要時(shí)機(jī)有五種情形：一是陵園服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)于殯葬服務(wù)對(duì)象時(shí);二是殯葬服務(wù)對(duì)象有求于陵園服務(wù)人員時(shí)；三是殯葬服務(wù)對(duì)象進(jìn)入陵園服務(wù)人員的服務(wù)區(qū)域時(shí)；四是殯葬服務(wù)對(duì)象與陵園服務(wù)人員相距過(guò)近或四目相對(duì)時(shí)；五是陵園服務(wù)人員主動(dòng)與殯葬服務(wù)對(duì)象進(jìn)行聯(lián)系時(shí)。

2、殯儀服務(wù)迎送用語(yǔ)

陵園服務(wù)人員在服務(wù)崗位上迎接或送別殯葬服務(wù)對(duì)象都要使用迎送用語(yǔ)。通常使用與其它服務(wù)行業(yè)使用的“歡迎光臨”、“歡迎您到來(lái)”、“見(jiàn)到您很高興”、“歡迎再次光臨”、“見(jiàn)到您不勝榮幸”和“再見(jiàn)”等迎送用語(yǔ)，在陵園中進(jìn)行服務(wù)時(shí)使用也是不適宜的。陵園服務(wù)人員見(jiàn)到殯葬服務(wù)對(duì)象，既不能“歡迎光臨”也不能“不勝榮幸”，更不能“見(jiàn)到您很高興”，因?yàn)榘l(fā)生親人和朋友

去世的時(shí)間是任何人不希望發(fā)生的。陵園服務(wù)人員應(yīng)使用下列專用服務(wù)語(yǔ)言。（1）殯葬服務(wù)迎接用語(yǔ)

適合陵園服務(wù)人員使用的迎接用語(yǔ)，可以采用問(wèn)候用語(yǔ)和主動(dòng)式征詢用語(yǔ)來(lái)迎接殯葬服務(wù)對(duì)象。比如，“請(qǐng)您節(jié)哀！我是這里的服務(wù)人員，我能為您提供什么幫助？請(qǐng)您吩咐！”“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我提供幫助的嗎？”等。（2）殯葬服務(wù)送別用語(yǔ)

通常適用于其他服務(wù)行業(yè)使用的送別用語(yǔ)“再見(jiàn)！”“歡迎再來(lái)！”和“下次再來(lái)！”，在殯葬服務(wù)單位顯然也是不適宜的。陵園單位是特殊的服務(wù)單位，陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，必須使用符合陵園場(chǎng)合特殊性的禮貌用語(yǔ)。比較適合陵園服務(wù)人員采用的送別用語(yǔ)有“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)保重”、“請(qǐng)多多保重”等。（3）陵園服務(wù)請(qǐng)托用語(yǔ)

殯葬服務(wù)請(qǐng)托用語(yǔ)是指陵園服務(wù)人員請(qǐng)求他人幫忙時(shí)所使用的專項(xiàng)用于，請(qǐng)托用語(yǔ)一般可分為三種：

一是標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)。這種用語(yǔ)主要是突出一個(gè)“請(qǐng)”字，陵園服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象提出某項(xiàng)具體要求時(shí)，加上一個(gè)“請(qǐng)”字，如“請(qǐng)您出示逝者的死亡證明”、“請(qǐng)您稍候”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等。

二是求助式請(qǐng)托用語(yǔ)。求助式請(qǐng)托用語(yǔ)是陵園服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象提出某項(xiàng)具體要求時(shí)所使用的專項(xiàng)用語(yǔ)。比如請(qǐng)人讓路、請(qǐng)人幫忙、打斷對(duì)方談話或請(qǐng)對(duì)方照顧自己。比較適合陵園服務(wù)人員運(yùn)用的求助式請(qǐng)托用語(yǔ)有“請(qǐng)勞駕”、“請(qǐng)借光”、“請(qǐng)關(guān)照”、“請(qǐng)幫忙”、“請(qǐng)?jiān)彙钡取?/p>

三是組合式請(qǐng)托用語(yǔ)。組合式請(qǐng)托用語(yǔ)是指陵園服務(wù)人員在請(qǐng)求或托付對(duì)方時(shí)將標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)和求助式請(qǐng)托用語(yǔ)一起使用的專項(xiàng)用語(yǔ)，比如，“請(qǐng)您幫我一個(gè)忙兒”、“請(qǐng)勞駕您幫我拿----”等。3.殯葬服務(wù)致謝用語(yǔ)

致謝用語(yǔ)是用于殯葬服務(wù)對(duì)象給陵園服務(wù)人員的工作帶來(lái)方便時(shí)，陵園服務(wù)人員表達(dá)感激的心情時(shí)使用的專項(xiàng)用語(yǔ)。在下面五種情況下應(yīng)使用致謝用語(yǔ)：一是陵園服務(wù)人員獲得服務(wù)對(duì)象直接幫助時(shí)；二是陵園服務(wù)人員得到服務(wù)對(duì)象的支持時(shí)；三是陵園服務(wù)人員得到服務(wù)對(duì)象的理解時(shí)；四是陵園服務(wù)人員感到服務(wù)對(duì)象的善意時(shí)；五是陵園服務(wù)人員受到服務(wù)對(duì)象的贊美時(shí)。

一般殯葬服務(wù)致謝用語(yǔ)有兩種使用形式：

（1）標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語(yǔ)

主要是“謝謝！”，有時(shí)在其前后加上稱呼或人稱代詞，這樣做可以使殯葬服務(wù)對(duì)象更為明確，比如，“謝謝你！”、”謝謝王女士！“、”張先生，謝謝您！“等。

開(kāi)放式征詢用語(yǔ)是陵園服務(wù)人員提出兩種或兩種以上的方案，供服務(wù)對(duì)象選擇時(shí)使用的用語(yǔ)。比如，“您打算預(yù)訂1號(hào)墓穴？還是2號(hào)墓穴？”等。4.殯葬服務(wù)應(yīng)答用語(yǔ)

殯葬服務(wù)應(yīng)答用語(yǔ)是指陵園服務(wù)人員回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚時(shí)所使用的用語(yǔ)。一般情況下，陵園服務(wù)人員使用的應(yīng)答用語(yǔ)有三種形式：（1）肯定式應(yīng)答用語(yǔ)

肯定式應(yīng)答用語(yǔ)是陵園服務(wù)人員用來(lái)答復(fù)殯葬服務(wù)對(duì)象請(qǐng)求的用語(yǔ)。比如“是的”、“我明白了”、“我聽(tīng)清楚了”、“我會(huì)盡量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我馬上給（為）您辦 理xx事宜”等。（2）謙恭式應(yīng)答用語(yǔ)

當(dāng)殯葬服務(wù)對(duì)象對(duì)于陵園服務(wù)人員提供的服務(wù)表示滿意，直接對(duì)陵園服務(wù)人員提出表?yè)P(yáng)或感謝時(shí)，陵園服務(wù)人員應(yīng)使用謙恭式應(yīng)答用語(yǔ)。比如，“請(qǐng)您不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”、“謝謝您的理解”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“請(qǐng)多指教”等。（3）殯葬服務(wù)推托用語(yǔ)

殯葬服務(wù)推托用語(yǔ)是陵園服務(wù)人員因某些正當(dāng)原因，婉轉(zhuǎn)而藝術(shù)地拒絕殯葬服務(wù)對(duì)象提出的要求。推托用詞使用得當(dāng)，會(huì)淡化殯葬服務(wù)對(duì)象的失望心理，反之會(huì)使殯葬服務(wù)對(duì)象不滿和不高興，甚至?xí)劤煽诮腔騽?dòng)手打人。在殯葬服務(wù)中，宜采用的推托用語(yǔ)有三種形式：

起”、“抱歉”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“不好意思”、“失言了”、“失禮了”、“失敬了”、“很過(guò)意不去”等。

（二）文明服務(wù)用語(yǔ)

文明服務(wù)用語(yǔ)是指在殯葬服務(wù)過(guò)程中，陵園服務(wù)人員對(duì)語(yǔ)言的選擇和使用時(shí)，表現(xiàn)的文化素養(yǎng)對(duì)殯葬服務(wù)對(duì)象的態(tài)度所使用的口頭語(yǔ)言。陵園服務(wù)人員運(yùn)用文明服務(wù)用語(yǔ)要做到以下三個(gè)方面： 1.口齒清晰

陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到口齒清晰，口齒清晰包括三個(gè)內(nèi)容：一是工作語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)；二是語(yǔ)氣正確；三是語(yǔ)調(diào)柔和。講話是一門(mén)學(xué)問(wèn)，在殯葬服務(wù)的工作崗位上我們力爭(zhēng)把話說(shuō)得對(duì)、說(shuō)得好、說(shuō)得美。

（1）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)是要求陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要發(fā)音正確，講普通話?！吨腥A人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》明確規(guī)定：“提倡公共服務(wù)行業(yè)以普通話為服務(wù)用語(yǔ)?！逼胀ㄔ捠俏覈?guó)法定的現(xiàn)代漢語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)話，陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中除與外國(guó)友人、個(gè)別少數(shù)民族人士和個(gè)別聽(tīng)不懂普通話的人士講外語(yǔ)、少數(shù)民族語(yǔ)言和方言外，在多數(shù)場(chǎng)合應(yīng)講普通話。講普通話要注意其陰平、陽(yáng)平、上聲、去聲四種基本聲調(diào)的區(qū)別，還要注意平舌音和卷舌音的區(qū)別，只有發(fā)音正確，才能講好普通話。個(gè)別地方的陵園服

不慢，每分鐘講60到80個(gè)字比較適宜，對(duì)于老年服務(wù)對(duì)象，陵園服務(wù)人員的語(yǔ)速可以適當(dāng)放慢，音量也可以適當(dāng)?shù)丶訌?qiáng)。2.稱呼恰當(dāng)

稱呼是指陵園服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，對(duì)殯葬服務(wù)對(duì)象采用的稱謂語(yǔ)。陵園服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，對(duì)殯葬服務(wù)對(duì)象必須采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

稱呼主要包括三方面內(nèi)容：一是要區(qū)分稱呼對(duì)象；二是要考慮稱呼習(xí)慣；三是稱呼要有主次。

（1）區(qū)分稱呼對(duì)象

是指陵園服務(wù)人員在接待服務(wù)時(shí)，殯葬服務(wù)對(duì)象會(huì)因年齡、性別、民族、宗教、信仰、職業(yè)等因素有一定的差異，因此，在具體稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，陵園服務(wù)人員應(yīng)因人而異，有所區(qū)別。陵園服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象可用泛指性的尊稱，比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等；如果知道了服務(wù)對(duì)象的姓名、職務(wù)、職業(yè)或職稱時(shí)，可用姓氏加職務(wù)、職業(yè)或職稱的方式進(jìn)行稱呼，比如，“張經(jīng)理”、“王廠長(zhǎng)”、“李老師”、“趙工程師”、“劉教授”、“楊醫(yī)生”、“馬處長(zhǎng)”等；服務(wù)對(duì)象如果年齡較大，可采用非正式按輩分的稱呼，比如，“老大爺”、“老大媽”等稱呼；也可以用姓氏加輩分的方法稱呼，比如，“張大爺”、“劉大媽”、“李阿姨”、“王叔叔”、“趙奶奶”等。以上都是對(duì)健在人們的稱呼。

對(duì)于去世的故人一般稱之為“逝者”、“故人”等；臺(tái)灣地區(qū)對(duì)去世的人稱之為“故先生”、“故夫人”、“故老先生”、“故老婦人”、“故太太”等。

（2）考慮稱呼習(xí)慣

稱呼習(xí)慣是指陵園服務(wù)人員在接待服務(wù)時(shí)，服務(wù)對(duì)象會(huì)因地方風(fēng)俗、語(yǔ)言習(xí)慣、文化程度等因素有一定的差異，要在稱呼時(shí)加以充分的考慮。比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等這類稱呼，用來(lái)稱呼城市人或海外華人可以采用。但是，用來(lái)稱呼辦理喪事的農(nóng)民，他們聽(tīng)后未必順耳，采用“大爺”、“大媽”、“大姐”、“大哥”等稱呼較為合適，這樣會(huì)使辦理喪事的農(nóng)民倍感親切，認(rèn)為陵園服務(wù)人員把他們當(dāng)成了親人。如果用“張大爺”、“劉大媽”、“李大姐”、“王大哥”等稱呼城市的白領(lǐng)或海外華人，他們聽(tīng)后未必順耳，可能會(huì)被理解成陵園服務(wù)人員在與他們套近乎。

（3）稱呼要分主次先后

陵園服務(wù)人員面對(duì)較多殯儀服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次，具體做法有兩種：一是由尊而卑。陵園服務(wù)人員在進(jìn)行稱呼時(shí)，要先長(zhǎng)后幼，先男后女，先疏后親，先職務(wù)高后職務(wù)低；二是由近而遠(yuǎn)。陵園服務(wù)人員在進(jìn)行稱呼

是，要先對(duì)接近自己服務(wù)對(duì)象進(jìn)行稱呼，然后依次向遠(yuǎn)距離服務(wù)對(duì)象進(jìn)行稱呼。3.用詞文雅

用詞文雅是指陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，要選用謙恭、敬人、文明、高雅的詞語(yǔ)。敬人之語(yǔ)主要是由禮貌服務(wù)用語(yǔ)、文明服務(wù)用語(yǔ)和自謙用語(yǔ)等組成。陵園服務(wù)人員在工作中必須常用、多講一些敬人之語(yǔ)。講敬人之語(yǔ)要做到言行一致，表里如一。比如，對(duì)一個(gè)人的死亡，要稱“去世”、“逝世”、“謝世”、“過(guò)世”、“長(zhǎng)眠”、“百年”、“故去”，對(duì)“尸體”要稱“遺體”。

4、忌諱之語(yǔ)

忌諱之語(yǔ)是指陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，禁止使用的某些用語(yǔ)。忌諱之語(yǔ)主要包括兩個(gè)方面：一是不尊重服務(wù)對(duì)象的用語(yǔ)；二是對(duì)服務(wù)對(duì)象使用的不恰當(dāng)用語(yǔ)。

不尊重服務(wù)對(duì)象的用語(yǔ)是陵園服務(wù)人員在接待服務(wù)時(shí)，觸犯了服務(wù)對(duì)象的個(gè)人忌諱，尤其身體條件、健康狀況等某些忌諱。比如，對(duì)辦理喪事的老年人稱“老家伙”；對(duì)生理有缺陷的人稱“瘸子”、“瞎子”、“傻子”、“聾子”、“麻子”等；對(duì)殘疾人稱“殘廢”；陵園單位的服務(wù)對(duì)象既有生者，也有逝者，對(duì)去世的人稱“死人”、“尸體”、“尸首”、“死尸”。無(wú)論是古代，還是現(xiàn)代，對(duì)去世的人都不宜直呼“死人”，要使用較為隱諱的敬人之語(yǔ)。

8.見(jiàn)到您很高興！9.再見(jiàn)!10.有事找我。11.拿好你的骨灰盒。

12.這是你選好的骨灰格位。14.這是你要的墓穴。13.這是你的骨灰。

15.把你的死亡證明拿出來(lái)。16.把你的花圈擺在這里。

17.你的告別儀式在xx廳（室）舉行。18.上面寫(xiě)著呢，不會(huì)自己看？ 19.越忙越添亂，真煩人。

20.沒(méi)時(shí)間核對(duì)，計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。21.你的這個(gè)要求，找誰(shuí)也沒(méi)用。22.為什么不提前準(zhǔn)備好？

23.你不是找熟人兒了嗎？還找我干什么？ 24.我不知道，問(wèn)別人去！

25.剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么還問(wèn)？ 26.沒(méi)零錢(qián)，自己去換。27.就掛在墻上，自己看吧！28.我就這兒態(tài)度，你能怎么樣？ 29.你去告啊，隨便告哪都行！30.有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去！

對(duì)于陵園服務(wù)人員的言談，一般應(yīng)達(dá)到下列要求： 1.主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象打招呼問(wèn)候；

2.與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)精力集中，不能左顧右盼，漫不經(jīng)心；

3.回答服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔；

4.當(dāng)與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，發(fā)現(xiàn)有其他客戶走近，應(yīng)主動(dòng)招呼他們的到來(lái)，不應(yīng)無(wú)所表示；

5.談話聲音大小以能夠聽(tīng)清為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中；

6.不要談及對(duì)方不愿意提到的內(nèi)容或隱私；

7.不能使用“不知道”等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題；

8.如服務(wù)對(duì)象心情不好、言辭過(guò)激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度；

9.不要在服務(wù)對(duì)象面前與同事講方言，不得扎堆聊天；

10.不要中途打斷服務(wù)對(duì)象講話，應(yīng)讓對(duì)方講完后再作答；

11.遇急事需找談話中的陵園服務(wù)人員或服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，征得同意后再與之交談；

12.因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)正在講話的服務(wù)對(duì)象時(shí)，要先說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，回來(lái)繼續(xù)為其服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；

13.不要與同事議論殯儀服務(wù)對(duì)象的行為舉止或穿戴； 14.在為服務(wù)對(duì)象過(guò)程中，不要經(jīng)?？词直恚悦庖鹫`會(huì)。

陵園服務(wù)人員要始終記住，每一個(gè)人的一言一行都是服務(wù)對(duì)象對(duì)陵園服務(wù)單位“第一印象”的重要內(nèi)容，陵園服務(wù)人員在單位內(nèi)代表個(gè)人，在服務(wù)對(duì)象面前代表單位乃至整個(gè)陵園服務(wù)行業(yè)。

第五篇：客戶服務(wù)人員禮儀規(guī)范

客服工作是海倍公司對(duì)外宣傳的窗口，代表著公司的形象、產(chǎn)品和服務(wù)。良好的客服形象可以給客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息的傳遞可明顯提升客戶的信任度，良好的客戶服務(wù)禮儀對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。

前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)客服對(duì)光臨的客戶應(yīng)立即起身，面向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，有什么可以幫您”、“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。確認(rèn)找誰(shuí)并有預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即聯(lián)系相關(guān)人員。如果要找的人正在忙，請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座，倒水，并請(qǐng)其觀看公司宣傳畫(huà)冊(cè)和期刊。若等待時(shí)間較長(zhǎng)，被訪者仍在忙，需關(guān)照一下來(lái)訪者，并說(shuō)明情況，忌不管不問(wèn)。

若被訪者同意其自行進(jìn)入，前臺(tái)應(yīng)用規(guī)范的手勢(shì)指引或帶領(lǐng)來(lái)訪者前去。即使被訪人的辦公室門(mén)未關(guān)，也應(yīng)先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者沖好茶，即刻返回崗位。

若來(lái)訪者未與其所找的人預(yù)約，前臺(tái)應(yīng)打電話詢問(wèn)相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)：×××單位的×××來(lái)訪，是否方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌或拒絕時(shí)的得體處理，即使要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接聽(tīng)電話，也可當(dāng)其他人接聽(tīng)，再詢問(wèn)。如此，即使被訪者未應(yīng)允，也可為下一步的處理留有余地。

客人離開(kāi)時(shí)要起身致意：“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”、“再見(jiàn)”等規(guī)范語(yǔ)言。

前臺(tái)接待要嚴(yán)格執(zhí)行“來(lái)有迎聲，問(wèn)有回聲，走有送聲”三聲服務(wù)。

接聽(tīng)電話禮儀

1.及時(shí)接聽(tīng)：聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)及時(shí)拿起聽(tīng)筒，三聲內(nèi)接聽(tīng)。

2．通話開(kāi)始應(yīng)先問(wèn)候，同時(shí)報(bào)出單位的名稱：“您好!山東海倍*號(hào)客服為您服務(wù)”。

3．通話過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇使用 “您，請(qǐng)，謝謝，不客氣，這是我們應(yīng)該做的，還有什么可以幫您，很高興為您服務(wù)”等規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。

4．認(rèn)真聆聽(tīng)清楚地記錄：接電話時(shí)左手拿聽(tīng)筒，便于右手記錄或查閱資料。電話記錄要求簡(jiǎn)潔完備。在記錄時(shí)應(yīng)牢記5WlH技巧，即“When一何時(shí)、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什么、How一如何進(jìn)行”等內(nèi)容，并保留相關(guān)電話資料。

5．通話結(jié)束時(shí)要對(duì)客戶表示感謝：“感謝您的來(lái)電，歡迎下次撥打”。

6．通話結(jié)束后，應(yīng)等待對(duì)方先掛電話，確認(rèn)沒(méi)有其他事宜，再放下聽(tīng)筒。

撥打電話的禮儀

1．選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話：給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班時(shí)間，宜在上班時(shí)間十分鐘以后和下班時(shí)間十分鐘以前撥打。

2．做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；考慮好通話內(nèi)容，若怕有遺漏，應(yīng)提前寫(xiě)好備忘；在電話機(jī)準(zhǔn)備好記錄的紙筆。

3．電話接通時(shí)須先問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門(mén)，告知自己所找通話對(duì)象以及相關(guān)事宜：“您好，您是**先生嗎，我是山東海倍電子商務(wù)股份有限公司的。?！?/p>

4．通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話的通話時(shí)間一般控制在三分鐘內(nèi)最佳。

5．撥號(hào)后若無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)待電話聲響六七聲后再掛斷。所找通話對(duì)象不在要道謝。若撥錯(cuò)電話，應(yīng)表示歉意，“對(duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無(wú)禮的就掛斷電話。

6．結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪您了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽(tīng)我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見(jiàn)”。

接打電話的共同要求

1．用語(yǔ)文雅禮貌

使用文雅、禮貌的語(yǔ)言是對(duì)通話對(duì)象尊重的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)的基本體現(xiàn)。

2．用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范

用語(yǔ)規(guī)范首先要求使用普通話，力求語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰，用詞規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。

3．語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣溫婉

為了達(dá)到良好的通話效果，通話中要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等問(wèn)題，力求語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣溫婉。此外，注意通話時(shí)需將聽(tīng)筒與嘴部保

持2～3厘米的距離，可確保音量的適度。

4．把微笑融入聲音：接通電話，應(yīng)面帶微笑。笑容不僅體現(xiàn)在面部，亦可融入聲音中。親切、溫暖的聲音可使對(duì)方感受到我們的真誠(chéng)服務(wù)。

與客戶間建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵，作為客服人員，要站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行溝通和交流，這可使客戶感到舒適，理解與尊重，即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任，便會(huì)引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。