第一篇：保安員的文明服務規(guī)范用語及禮儀要求

保安員的文明服務規(guī)范用語及禮儀要求 目的：為了提升小區(qū)物業(yè)管理形象，規(guī)范保安員在執(zhí)勤、管理及日常行為、處事過程中更好的體供服務特制定本要求，同時有利于我保安隊伍行象和服務意識的提升。

一、文明用語：

請、您好、謝謝、對不起、不好意思、真的很抱歉、請稍等、不用客氣、慢走、再見、歡迎您再來。

列如：

一、接待來訪人員時說“您好、請問您去哪棟?麻煩您等記一下，請出示您的證件，謝謝您的合作，歡迎您在來?！?/p>

二、對違章停車者說：“對不起這里是消防通道，不是停車位，請您將車停到停車位上。謝謝您的和作?！薄皩Σ黄疬@是單行線，請您按規(guī)定方向行駛?！?/p>

三、對停車場內的閑雜人員說：“您好，為了您的安全請您不要在此玩耍，謝謝您的合作?！?/p>

四、對停車需要收費的車主說：“您好，這里的車位是要收費的、您的車位使用費是—元、這是您的收據(jù)，祝您愉快！”

五、車輛停放時對車主說：“請將你的車子門窗鎖好，貴重物品·不要放在車內。”

二、禮儀：

一、保安員上崗時間內必須穿著統(tǒng)一配發(fā)的保安制服，（下班后無特別要求禁止穿著保安制服外出）。

二、儀表端莊，不準留胡須和長發(fā)、不準將頭發(fā)染為它色。身體表露部位不得刺青、紋繡圖案標記。

三、遇到上級領導長輩時必須敬禮致意，與同事、業(yè)主、訪客等與人打交道以點頭示意招呼即可。

進入領導辦公室時應先敲門，征得同意方可進入，接見領導時要行禮問好。

六、與人交談要實事求是，不得夸張擴大化，要禮貌待人。

七、當著領導面不能“指手指腳”的談天論地，談些不實際的東西。

八、同事、朋友面前不要胡亂評論，在背后以長論短。

備注：

以上要求需建立在著裝整潔，文明禮貌的基礎上，做到沉著冷靜、熱情大方周到、不卑不亢、堅持原則、機智靈活的處事方針，按章做事。

第二篇：秩序部的文明服務規(guī)范用語及禮儀要求

HNWBPM秩序部工作獎罰細則編號：ZX-30 秩序工作手冊版號/修改狀態(tài)：A/0

秩序部工作獎罰細則

為了促進加強秩序隊伍的自身建設，必須建立健全獎懲制度，做到獎懲分明、樹立正氣、鼓勵先進、充分調動每位隊員的積極性、創(chuàng)造性，自覺性。

一、懲罰細則：

1、執(zhí)勤時必須著裝整齊，形象良好、精神飽滿、工作認真負責、不準聽收音機、看書看報、不準會客聊天、不得讓非工作人員進入崗亭，值班時或與之打鬧嬉戲（業(yè)主因特殊原因除外）。凡違反上述之一者，第一次扣獎10元，第二次扣獎20元，以此類推。

2、門崗值班員在接待業(yè)主時，應注重禮節(jié)，禮貌。使用規(guī)范文明用語、舉止大方、態(tài)度和藹、不準抽煙、吃東西、凡違反者第一次扣20元，第二次扣40元，以此類推。

3、門崗值班員必須嚴格履行外來人員探訪、車輛登記、制度和人員物品出入管理制度。（如因工作失職導致小區(qū)重大責任事故發(fā)生的開除出隊）否則，每發(fā)現(xiàn)一次扣20元。

4、門崗不檢查證件，導致閑雜人員進入小區(qū)銷售物物品、派發(fā)廣告、撿廢品、亂張貼等，發(fā)現(xiàn)一次扣20元，由于自身檢查不嚴，導致小區(qū)內物品被盜的視情節(jié)輕重扣50元或開除出隊。

5、門崗必須按規(guī)定給進出的車輛扣發(fā)和回收保管卡，對于無放行條（卡）的要認真確認，詳細登記。否則，違反一次扣20元，如因自身原因，工作馬虎失職造成車輛被盜，視情節(jié)輕重扣50元，并作相應賠償。開除出隊或送交司法機關處理。

6、上班時間不準撤離工人崗位，不準串崗、不準酒后上崗、單獨門崗執(zhí)勤時必須站在崗亭外，違者每次扣20元。

7、巡邏按規(guī)定區(qū)域、路線巡邏。不認真、仔細、檢查樓宇簽到，該發(fā)現(xiàn)的問題未發(fā)現(xiàn)的導致小區(qū)內設備設施破壞或小區(qū)住戶的防盜門窗被撬，物品被盜的扣巡邏秩序每次50元或開除出隊。

8、遇到業(yè)主|、上級領導出入小區(qū)時，不主動敬禮，沒有禮節(jié)、禮貌的第一次扣10元，第二次扣20元，以此類推；上班時間必須盡心職守、提高警惕、不準睡覺否則第一次扣20元，第二次扣40元，以此類推。如因睡覺造成本崗位重大事故的，公司將視情節(jié)輕重勸其辭職或開除處理。

9、秩序員必須嚴格遵守上下班制度，對無故遲到或早退10分鐘以內的每次扣20元，10分鐘以后者作曠工處理。

10、秩序內部如有打架斗歐，拉幫結派搞不團結之一者，開除出隊，在公共場所、寢室及上班時間賭博或下班后穿制服外出做違法亂紀的事情的作開除處理。

11、秩序員必須認真參加秩序業(yè)務軍體訓練、消防技能和公司組織的一切活動；對無故不參加者扣20元。

12、秩序員必須積極參加搶險救災少治安聯(lián)防，對不執(zhí)行上級交辦的任務或執(zhí)行任務不徹底或不服從安排，臨陣脫逃的作開除處理，需追究刑事責任的交由公安機關處理。

13、違反秩序器械管理規(guī)定，造成損壞或丟失的除照價賠償外另罰20元。

14、法制觀念淡薄、知法犯法，觸犯國家法律的一律送當?shù)毓矙C關處理。

15、秩序員不嚴于律已，不為小區(qū)住戶做好事，不熱心排憂解難，不見義勇為與犯罪分子作斗爭而畏縮不前或因其他工作原因受到投

訴，有損公司形象、聲譽的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元或開除處理。

二、獎勵細則：

1、發(fā)現(xiàn)或抓獲各類違法犯罪分子的給予獎勵。

2、見義勇為，敢于同壞人壞事堅決斗爭的給予獎勵。

3、積極參加搶險救災，保護人民生命財產安全者獎勵。

4、年終各項工作做出顯著成績，被評為先進個人者獎勵。

5、提出合理化建義，被公司或秩序部采納并在實施中行之有效的獎勵。

6、敢于檢舉、揭發(fā)損害公司利益和形象。自覺抵制歪風陣氣，事跡突出，見義勇為，舍已為人或為業(yè)主做好事，排憂解難和維護公司榮譽方面事跡特別突出的給予重獎。

7、拾金不昧者獎。

8、對其它應當給予獎勵的根據(jù)實際情況給予獎勵。

第三篇：迎賓禮儀規(guī)范服務用語

通用服務規(guī)范用語

一、問候語

1、早上好/下午好/晚上好！先生（或女士）（如果知道客人的姓氏，稱呼客人時最好稱呼其姓氏。）

2、歡迎來我們酒店用餐。

3、歡迎光臨。

4、認識您很高興。

5、祝您今天過得愉快。

6、好久不見!您好嗎？

7、很好，謝謝您，您呢？

8、晚上好，女士。真高興又在這里見到您。

9、您近來好嗎？

10、工作順利嗎？

11、好久不見，真想念您！

二、告別語

1、再見！

2、明天見!

3、祝您晚安！

4、再見，先生/女士。希望您再次光臨!

5、祝您一路順風！

6、祝您旅途愉快！

7、再見，先生/女士。我們希望再見到您！

三、祝賀語

1、生日快樂！

2、新年快樂！

3、圣誕快樂！

4、祝您心想事成！

5、祝您萬事如意！

6、祝您用餐愉快！

四、致謝語

1、謝謝您！

2、非常感謝！

3、謝謝您的幫助！

4、感謝您的理解！

5、感謝您的支持！

6、謝謝您的提醒！

7、謝謝您的配合！

8、太好了！

五、引路

1、您請這邊走。

2、請您跟我來。

六、道歉語

1、對不起。

2、打擾您了/請您原諒，先生/女士。

3、對不起，請您再重復一遍好嗎？

4、對不起，請您說慢一點好嗎？

5、對不起，這是我們的過失。

6、對不起，讓您久等了。

7、非常抱歉。

七、征詢語

1、我能為您做什么嗎？/有什么可以為您效勞的嗎？先生/女士

2、您對這個房間還滿意嗎？

3、您需要點兒胡椒嗎？

4、您還需要再加一瓶啤酒？

5、餐廳內已經客滿了，如果您不介意的話和那桌客人坐在一起，可以嗎？

八、應答語

1、好的，我馬上給您拿來。

2、不用謝。

3、很高興為您效勞。

4、這是我應做的。

5、很高興為您服務。

餐飲服務規(guī)范用語

禮貌句型及忌語

1、晚上好，歡迎光臨!請問您有幾位客人？ 忌語：你好，幾位？

2、請問您有預訂嗎？ 忌語：預訂了嗎？

3、您喜歡中間的位子還是靠窗的位子？

4、對不起，先生／女士，餐廳暫時沒有空位，請您到休息區(qū)稍等一會兒，10分鐘后我們給您安排座位。

5、實在抱歉，小姐，所有靠窗子的桌子已全部預訂完了，我建議您坐那邊的桌子可以嗎？ 忌語：餐廳現(xiàn)在沒有座位了，您等會兒吧。

6、打擾了，先生。請您在休息區(qū)稍等一下，我們馬上給您找一個大一些的桌子，可以嗎？

7、這張桌子可以嗎，先生／女士？ 忌語：這兒行嗎？

8、我可以給您介紹一下我們餐廳嗎？

忌語：我是新來的，不清楚，您問別人吧。

9、早晨好，先生！**房間在一層，請您跟我來。忌語：對不起先生，我現(xiàn)在很忙，您問別人吧。

10、這位是Nancy小姐，她今天將為您服務，祝您用餐愉快。

11、這是菜單和飲料單，您請。

12、請問您需要點一些茶水嗎？

13、您喜歡橙汁還是蘋果汁？

14、我們有普洱茶、綠茶、烏龍茶、菊花茶請問您喜歡哪一種？

忌語：您喜歡喝什么茶？(不主動為客人介紹茶的品種，等著客人問再介紹)

15、我馬上將您點的兩杯綠茶送過來。

16、茶很燙，請小心飲用。忌語：請喝茶。

17、打擾您了，先生／女士。這是咱們的菜單。

18、請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？ 忌語：點菜嗎，您？

19、兩位想先點什么涼菜呢？xx是我們餐廳比較有特色的涼菜，兩位想要試一試嗎？ 忌語：想吃什么，菜單上都有。20、今天廚師特別推薦菜是xxx。

忌語：廚師推薦菜??沒人告訴過我，我不大清楚。

21、今天的特色菜非常好，是xxx。

22、您喜歡吃什么開胃菜？ 忌語：點不點開胃菜？

23、和味牛仔骨是我們的特色,牛肉選用上等的牛仔骨,石鍋選用云南的麥飯石,這道菜很有特色,講究現(xiàn)場制作,是一道氛圍菜。忌語：我不知道這道菜是怎么做的。

24、請問現(xiàn)在可以上主食嗎？

25、對不起，先生，這道菜需要30分鐘，您不介意吧？

26、我們有很多不錯的湯在菜單上。

27、您要的牛肉足幾成熟？是生一點兒的、半生的、還是全熟的？

28、您喜歡配什么蔬菜？我們有胡蘿卜、土豆、蘆筍、芹菜、白菜花。

29、這兩種都很好，但是我認為xx更好一些？ 30、我個人認為，我更喜歡xxx。

31、您還需要些其它的嗎，女士？

32、我能給您的孩子拿一個勺子嗎？

33、小心，先生／女士／小姐。湯很熱。

34、對不起，先生。我可以挪一下您的包嗎？

35、我們有紅葡萄酒和白葡萄酒，您喜歡哪一種？ 忌語：喝點什么？

36、恐怕沒有了先生，我可以向您推薦***或***嗎？

37、對不起，那種酒只賣整瓶不賣零杯，您可以試一試這種，口味跟那種酒差不多。

38、我可以撤掉這個盤子嗎？

39、我可以清理桌子嗎？ 40、我馬上回來。

41、先生，我能為您做些什么？ 忌語：這菜怎么了？

42、對不起女士，我馬上將一碗熱湯給您送過來？

43、實在抱歉，這類事情不會再發(fā)生，我馬上將甜點送過來。

44、先生，實在抱歉，我把這盤菜送回廚房，請廚師再烹制一下，好嗎？

45、對不起，先生。我馬上讓廚師再準備一份。

46、這是找您的錢，女士，祝您今天過得愉快！

47、您喜歡一張賬單還是分單？

48、打擾了，先生／女士。我可以核對一下您的賬單嗎？

49、非常抱歉先生，我們不接受個人支票，但是您可以簽單！

50．當然可以先生，我可以帶您到前臺旁邊的兌換柜臺，他們會幫您將支票兌換成現(xiàn)金。

情景對話1 員工：“晚上好，歡迎光臨!請問您有幾位客人？” 客人：“兩位?！?員工：“請問您有預訂嗎？” 客人：“有，我們以王先生名義訂了一張兩人桌，今晚8點鐘用。” 員工：“好的，王先生，兩位客人，您這邊請，請問您喜歡坐在吸煙區(qū)還是無煙區(qū)？”

情景對話2 員工：“晚上好，歡迎光臨!請問您有幾位客人？ ” 客人：“三位?！?員工：“請問您有預訂嗎？” 客人：“沒有” 員工：“對不起，先生，餐廳暫時沒有空位，一有座位我就請您過來，好嗎？ ”

情景對話3 員工：“您好!我能為您做些什么嗎？ ” 客人：“我第一次來你們酒店，今晚我想請幾個朋友在這兒吃飯，你能給我介紹一下你們酒店的特色嗎？” 員工：“當然可以，先生。我們主要以養(yǎng)生宴為靚點,粵菜為核心,本地菜為基礎?！?客人：“我知道了，謝謝?！?員工：“不客氣，我們期待著您的光臨?！?/p>

情景對話4 客人：“早晨好!想找個環(huán)境優(yōu)雅的地方，你能幫我推薦一個嗎？ ” ：“好的，先生，您可以去一下我們四樓的女士包房,房間環(huán)境優(yōu)雅,很溫馨!”

接聽電話標準

您好滿庭芳前臺,很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？您是定中餐還是養(yǎng)生宴？請問您幾位？請問您貴姓?先生您的單位是？您大概幾點到呢?好的幫您預留的房間是****房間!⒈

接聽電話：

鈴響三聲之內必須接聽電話。⒉

問候：

“您好”！聲音親切悅耳。⒊ 報在部門：

XXX部。⒋

聆聽：

如客人不開口講話，可說：“請問您有什么需要我?guī)兔?？?/p>

如是找人的電話，被找的人在，說：“請您稍等?！闭埍徽业娜私勇犽娫挕Ｈ绫徽业娜瞬辉?，要詢問是否需要尋找或要為其留言，如同意，就按照需求去做。留言時，要把留言者的姓名、電話號碼、主要內容和來電的時間寫清楚，并盡快告知給要找的客人。⒌

告別：

說“再見”。⒍

掛電話：

聽到對方放下電話后方可輕輕掛斷電話。

第四篇：藥房文明服務規(guī)范及用語

門診藥房文明服務規(guī)范

基本要求：服務熱情，工作嚴謹，操作規(guī)范，質優(yōu)便民

一、操作服務規(guī)范

1、準時上班、積極準備、按時開窗、服務示卡。

2、規(guī)范著裝、儀表端正、待人禮貌、態(tài)度和藹、語言親切、解釋耐心。

3、堅守崗位、專注工作、不閑談喧嘩、崗上不看報刊、不私聊電話、不干私活、保持整潔。

4、主動接方、積極調配、準確發(fā)藥、減少排隊、維持秩序、方便病人。

5、堅持“四查十對”，杜絕差錯：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌、對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。

6、藥袋書寫詳細，字跡清楚，有注意事項。

7、堅持核對發(fā)藥，并向患者詳細交代注意事項。

8、積極主動地處理處方及用藥的疑問，不把問題推給病人（其他科室或個人）。

二、文 明 用 語

1、接處方時：

（1）您好，請您稍等。

（2）請把處方交左邊處方窗口。（3）或請您先去付款再來配藥，謝謝！

2、發(fā)藥時：

（1）×××，請來領藥。

（2）請讓我核對一下發(fā)票（或姓名），謝謝合作。（3）這是×××的藥，請注意用藥方法。

（4）請按照我們寫的用法（或藥品說明書）來用藥。（5）這是您的注射針劑，請到注射室配藥和注射（注射室在您的右邊直行急診科內）。（6）請在廣播后取藥，謝謝！

（7）因為現(xiàn)在人比較多，請您們在黃線處等候，以免影響其他人取藥，謝謝合作！

3、值班時間：

（1）現(xiàn)在是值班時間，為保證配發(fā)藥質量請排隊等候，謝謝?。?）因為取藥的人較多，配藥要一定的時間，請稍等。（3）請勿把處方放在窗臺，以免混淆，謝謝合作！

4、其他情況與病人溝通：

（1）不好意思，我們會盡快幫您調配（查看處方、更換、聯(lián)系醫(yī)生、查看收費、處理、向領導匯報情況、了解情況??），請稍等。（2）十分抱歉，您處方的收費有誤，麻煩您到收費處改正，謝謝您的配合?。?）對不起，醫(yī)生給您更改了用藥，麻煩您到收費處更改收費，謝謝?。?）不好意思，因為我們對處方有點凝問，須要咨詢一下醫(yī)生，請稍等。（5）對不起，這藥臨時缺貨，請您稍等，我與醫(yī)生聯(lián)系解決。

三、禁 忌 用 語

1、不知道，你去問醫(yī)生。

2、不行！

3、你自己看（看屏幕）。

4、你自己看看清楚再說。

5、后果自負！

6、我沒有辦法解決。

7、叫了你這么久，你去哪里了。

8、到收費處交費，到打針處打針。

9、藥沒有，尋醫(yī)生。

10、排好隊啊，否則會配錯（發(fā)錯、拿錯、吃錯）藥的。

四、便 民 措 施

1，對規(guī)定需要照顧的病人優(yōu)先服務。2，建立藥品咨詢窗口。

3，提供藥袋、馬夾袋等，方便病人攜帶。

第五篇：保安員儀容儀表要求及用語規(guī)范

保安員儀容儀表要求及用語規(guī)范

一、目的

保證保安員具有良好的形象、精神風貌、言語行為規(guī)范，提高服務水平。

二、適用范圍 本公司全體保安員

三、職責

1、保安員應遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。

2、當班保安班長負責督促和檢查隊員儀容、儀表和用語規(guī)范。

3、管理處負責檢查和考評。

四、工作程序(一)著裝

1、上班時統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡。

2、工作制服應干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正，武裝帶扎緊。

3、制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

4、當值班時間，除因公或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。(二)行為舉止

1、上崗時舉止應文明、大方。

2、穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

4、頭發(fā)要整潔，男的不留長發(fā)、大包頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下發(fā)長不得超過1.5厘米；不得留長鬢角，鬢發(fā)長不超過耳屏。女的不留披肩發(fā)，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1毫米。

5、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、插腰或將手插入衣袋，不準在執(zhí)勤時吸煙、吃零食。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

7、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

8、不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。

（三）各崗位值班人員服務用語規(guī)范 大堂值班人員服務用語

1、對來訪人員應說：

“您好，請問您上哪一座樓哪一層？” “請您出示證件，來訪登記?！?/p>

“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系好嗎？”

2、當來訪人員離開時應說：

“謝謝您的合作，歡迎您再來，再見。” 車管員服務用語

1、對違章行、停車者應說：

“對不起，我們的停車場是單行路線，請您按規(guī)定方向行駛！” “對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？” “謝謝您的合作”

2、對車場內閑雜人員等應說：

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍。” “多謝您的合作”

3、車輛進出與管理收費時應說： “您好，您的車位使用費是——元。” “這是您的收據(jù)，祝您一路順風。”

“請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內?！?/p>

五、員工素質教育

（一）、禮與禮節(jié)

禮主要分為禮儀和禮貌。禮儀是規(guī)范自身形式的禮；禮貌是規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，它是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，是通過人的儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式。在禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩類，即語言上的禮節(jié)和行為舉止上的禮節(jié)。語言上的禮節(jié)有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；行為舉止上的禮節(jié)有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

（二）、文明禮貌服務

1、禮貌用語（1）稱謂語。如：某某先生、某某小姐、某某同學、您的先生、您的同學等等。（2）歡迎語。如：歡迎您，先生/小姐、歡迎光臨！歡迎您入住我們的學生公寓等等。（3）問候語。如：您好！早上（下午/晚上）好！

（4）征詢語。如：請問您有什么事？請問您是否找人？先生，您還有別的事情嗎？先生，我能幫您做點什么嗎？對不起，等我請示XX后再答復您好嗎？（5）應答語。如：不必客氣、不用謝、非常感謝。

（6）道歉語。如：對不起、請原諒、對不起，請稍等一會，我馬上給您辦好。（7）推托語。如：很遺憾，我?guī)筒涣四?。不好意思，沒有聽說過。

（8）指示語。如：太太/先生，請您這邊走。請進。對不起，請不要隨意張貼，多謝合作。（9）電話用語。如：您好，這里是華師物業(yè)水電管理服務中心。請問您要找哪一位？對不起，請講慢一點。

（10）告別語。如：請走好。再見！歡迎您再來。

2、行為禮節(jié)

（1）操作禮節(jié)。如：引導禮節(jié)、電梯手勢、沏茶禮節(jié)等（2）次序禮節(jié)。

坐次禮節(jié)如：面對大門為大。座位以右為尊。

同行禮節(jié) 如：兩人并行，右為尊。三人并行，中為尊。三（兩）人前后行，前為尊。上車禮節(jié) 如：尊者從右門上車，坐右位；位低者繞車后，從左門上車，坐左位。后排（三座）次序為：位低者、尊者、位中者或位中者、位低者、尊者。

（三）、五聲服務與五個服務

五聲：歡迎聲、問候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲

五個：微笑服務、敬語服務、主動服務、靈活服務、站立服務

（四）、中心全體員工應具的素質

思想作風：服務第一，業(yè)主（來賓、師生）至上；遵紀守法；工作時間統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語；態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅；作風正派。職業(yè)道德：熱愛本職崗位，愛護本中心聲譽；秉公辦事，廉潔奉公等。服務態(tài)度：主動熱情，周到優(yōu)質；文明用語，禮貌待人。

服務意識：主動服務意識；來賓既是上帝又是朋友的意識；管理體現(xiàn)服務的意識。業(yè)務知識：熟悉本公司的有關管理的制度和條例，具有一定的專業(yè)技能和業(yè)務水平，掌握相關的文化知識、管理理論和法律知識，能熟練處理日常工作中所遇到的問題。保 安 員 工 作 規(guī) 程 大堂值班崗工作規(guī)程

目的：通過對大樓大堂進出人員的控制，確保大樓的安全。適用范圍：本管理小區(qū)各大堂崗保安 職責：

1、熟悉本座大樓人員情況；

2、維護大堂內環(huán)境衛(wèi)生、秩序；

3、嚴格執(zhí)行來人來訪登記制度；

4、嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員進出管理制度，確保公共設施設備的安全。工作程序：

1、大堂崗實行24小時三班倒工作制，值班員上崗3個月內，須熟悉本責任區(qū)內業(yè)主的基本情況。包括：姓名、所住的樓座、人口狀況、相貌特征、常規(guī)出入大樓時間等。

2、當發(fā)現(xiàn)業(yè)主雙手提（拿）著重物進出大門有困難時，應主動提供幫助，并及時幫業(yè)主開啟門鎖等。

3、非業(yè)主憑有效出入證（卡）進、出大樓，謝絕推銷或其他閑雜人員進入。

4、來訪人員須明確說出所找業(yè)主的姓名、樓座等，必要時可用對講機通話，確認后登記進入。

5、值班員在登記前，應認真核對證件，若不符，謝絕入內；若相符，應清晰登記來訪人姓名、有效證件名稱及號碼、出入證號碼等。

6、若遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來大樓，應立即起立敬禮。然后，將參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄清楚，備查。

7、若遇不愿出示證件，蠻橫無理者，應耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。

8、但有用戶搬遷時，大堂值班員首先應留意搬遷物品是否有大樓內的公用物品，若發(fā)現(xiàn)有時應及時詢問，必要時報有關領導。停車場保安崗工作規(guī)程

目的：確保停車場（庫）內的設備、設施和停放車輛的安全，保證車場（庫）內整齊有序。使用范圍：本物業(yè)管理小區(qū)所有停車場。

職責：

1、停車場保安員負責指揮車輛整齊停放、存放、監(jiān)護和進出記錄。

2、按中心規(guī)定的停放車輛收費標準收取車位有償使用費。

3、帶班保安班長負責車場管理的監(jiān)督檢查和指導。工作程序：

1、停車場設保安崗，實行24小時三班倒工作制。

2、當有車輛駛進地下車庫時，應迅速指引車輛慢行，安全地停放在指定的車位上，沒有固定車位的車輛不得讓其停放于固定車位上。

3、提醒司機關鎖好車門、窗，并將車內的貴重物品隨身帶走。

4、每半小時或臨時詳細檢查車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關好車門、窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主，并在值班記錄本上做好記錄，同時報告班長處理。

5、清點車庫內車輛，核對進出車輛數(shù)量，確保安全。

6、發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員到車庫時要及時令其離開，若有緊急情況按有關規(guī)定進行處理。

7、嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，并報告班長及時處理，避免交通意外事故的發(fā)生。

8、留意進入車庫的車輛情況，禁止帶有危險品車輛進入車場；

9、協(xié)助消防中心及衛(wèi)生清潔工，做好車場的消防和衛(wèi)生工作。

10、當有車出庫時，應仔細核對出場之車輛和駕駛員（車主），若有疑問時，應立即到車擋前面向司機敬禮，再有禮貌地盤問，若盤問時發(fā)現(xiàn)有問題，應立即扣留車輛，并及時通知班長和其他保安員，機警地做好應對準備，以防不法分子盜車行兇。交通崗工作規(guī)程

目的：通過對進出物業(yè)管理小區(qū)車輛的管制，確保小區(qū)內交通安全、車輛安全和維持良好的交通秩序。

職責：

1、嚴格執(zhí)行學校和本中心制定的有關車輛進出的管理規(guī)定。

2、文明執(zhí)勤，禮貌服務，認真指揮進出車輛慢行，按規(guī)定行駛方向前行，停放于適當?shù)奈恢?，使小區(qū)內交通安全、車輛停放整齊有序。

3、留意進入小區(qū)的車輛情況，禁止帶有危險品或無證無牌車輛進入小區(qū)。

4、與地下停車場及其它值班點保持聯(lián)系，控制車輛的進出，確保車輛的安全，同時提高警惕維護物業(yè)小區(qū)的治安。巡邏崗工作規(guī)程

目的：監(jiān)視和巡邏本物業(yè)管理小區(qū)（治安、消防、衛(wèi)生、交通安全、車輛停放等），防止不安全事件發(fā)生，檢查督促保安員的值班情況。使用范圍：本管理小區(qū)內的巡邏工作。

職責：

1、熟悉各值勤崗位的職責和任務，協(xié)助各個崗位處理疑難問題。

2、巡查樓層等公共部位設施設備完好情況，做好記錄。

3、維持轄區(qū)內的治安秩序。

4、協(xié)助安全衛(wèi)生管理部領導處理緊急情況。

5、當值班長負責抽檢本班保安值班員的工作質量，并做好記錄，及時將當班情況反饋給有關主管領導。

工作程序：

1、當班班長要求每3小時至少對整個管理小區(qū)巡查一遍。

2、巡邏時要多看、多聽、多嗅，以確保、完成巡查工作任務。

3、按要求做好巡邏記錄，并及時將有關情況反映給相關部門/人員。

4、檢查治安、防火、防盜、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理，并通知主管領導。

5、檢查消防設備、設施是否完好，防止被盜或破壞，巡查大廈外墻、玻璃等設施是否完好，有損壞做記錄，并報主管領導。

6、在管理轄區(qū)內巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員，前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。屬于三無人員，應驅趕出管理轄區(qū)；屬于擺賣、推銷人員，應勸其離開管理小區(qū)。

7、詳細記錄情況發(fā)生時間及確切位置。保安員考核規(guī)程

目的：正確評價保安員工作，提高保安員工作積極性。使用范圍：本中心全體保安員。職責：

1、保安班長對本班隊員考核。

2、安全衛(wèi)生工作部主管對保安班長進行考核?？己思殑t：

1、著裝整齊統(tǒng)一規(guī)范：衣裝整齊干凈、帽子戴正、不挽袖、不卷褲腿、風紀嚴明；每發(fā)現(xiàn)一個不合格減低一個等級。

2、文明服務禮貌待人：主動與用戶打招呼并問好，遇領導及外來參觀訪問人員應起立、敬禮問候；糾正違規(guī)行為時先敬禮；交接班時應相互問候并敬禮，按正規(guī)交接儀式交接班；工作時間不游玩、嬉戲或取笑服務對象及其他人員；每發(fā)現(xiàn)一處不合格降低一個等級。

3、忠于職守樂于助人：堅守崗位、不脫崗、不做與工作無關的任何事情；認真做好工作記錄，詳盡登記工作中發(fā)生的大事；主動幫助用戶拿取重物，為服務對象排憂解難；認真指引問路人；認真搞好本崗位環(huán)境衛(wèi)生。每發(fā)現(xiàn)一處不合格降低一個等級。

4、搞好內務清潔衛(wèi)生：床上用品保持平整干凈；床上不得堆放雜物；被子疊成軍隊內務標準；地面清潔干凈、墻體干凈無低級庸俗張貼畫；房內風扇、插座、燈管（罩）表面無污漬、灰塵。每有一處不合格降低一個等級。

5、班長評分：外出請假，請假不超假；盡職盡責，認真搞好本職工作；上班不看書閱報，不與人閑談；不吃東西，不放閑雜人等進入崗亭；監(jiān)督維護本責任區(qū)內衛(wèi)生。每有一項不合格者降低一個等級。

6、主管評分：不倚不靠、不蹲，姿勢端正；服從工作安排，遵規(guī)守紀，起帶頭表率作用；辦事講原則，工作認真負責；主動制止各類違規(guī)違章現(xiàn)象；認真巡查各崗，及時糾正本班隊員違規(guī)行為。每有一個不合格項降低一個等級。

7、每周班長按《保安工作周檢表》項目，逐一對本班保安員進行考核；除嚴重違規(guī)行為經中心主管領導依有關規(guī)章制度研究決定扣發(fā)等級工資外，本考核項目月末累計平均值作為保安員月考評依據(jù)。保衛(wèi)處（部）主要工作職責

1、制止各類危害國家安全和學校安全的行為。

2、維護校區(qū)正常的教學、生活和科研秩序。

3、開展法制、國家安全和治安保衛(wèi)工作的宣傳教育。

4、監(jiān)督、檢查學校各項安全保衛(wèi)工作制度的落實情況。

5、積極開展校園治安綜合治理工作，協(xié)調與落實學校各項安全防范措施。

6、協(xié)助大學城派出所調查校區(qū)內發(fā)生的治安和刑事案件，查處校區(qū)內發(fā)生的一般交通事故和治安糾紛。

7、辦理師生員工的戶口遷移和做好自行車登記、發(fā)放工作。

8、加強外來流動人員的管理。

9、認真做好失物招領工作。

10、為師生員工安全上的需要提供必要幫助。

保安服務主要職責

1、門崗執(zhí)勤職責

（1）對進出校區(qū)的人員、車輛進行管理，維護校區(qū)各出入口的正常秩序

（2）凡裝有易燃、易爆、化學劇毒品、污染物品的車輛未經保衛(wèi)部門許可嚴禁進入校區(qū)。（3）校內物品帶離校區(qū)，必須出具有關部門的證明，并將證明存在門崗處，經檢驗登記后方可帶出校區(qū)。

2、巡邏檢查職責

（1）巡邏執(zhí)勤人員對校區(qū)各部位進行定時或不定時，定點或不定點，崗點結合的交叉巡邏。

（2）巡邏時應攜帶有關裝備，防止校內出現(xiàn)行竊、人身傷害、擾亂秩序、意外事故和故意破壞公私財物等行為，同時檢查消防設備完好狀況。

（3）巡邏人員如發(fā)現(xiàn)未經許可或形跡可疑人員在校區(qū)內走動，要及時查詢，查驗相關證件，弄清其意圖，以預防各類事件的發(fā)生。

（4）當發(fā)生突發(fā)事件時，巡邏檢查人員一方面要積極采取應急處理措施，另一方面立即向保衛(wèi)部門報告。

（5）巡邏檢查中如發(fā)現(xiàn)學生有嚴重違反學校有關規(guī)定，有損學校形象的行為或舉動，應及時進行勸阻并報告職能部門。

（6）為師生員工安全上的需要提供幫助。

3、交通秩序的管理

（1）指揮機動車輛進出和安全有序行駛，在規(guī)定場所有序停放，對亂停亂放的機動車輛，應及時指出并予以糾正。

（2）除警備車、消防車、救護車、搶險車等特種車輛以外，其他非本校車輛未經許可不得隨意進入校區(qū)。

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