第一篇：酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

《酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)》課程主要從酒店服務(wù)的角度提供了酒店服務(wù)過程中應(yīng)該遵循的一些禮儀，具體包括儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范和場景規(guī)范，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量和個人修養(yǎng)。

課程時間：1-2天

課程地點：客戶自定

課程對象：酒店員工

課程背景：

顧客喜歡的服務(wù)人員：顧客一般比較喜歡熱情、主動、禮貌、周到的服務(wù)人員；而不喜歡冷漠、勢利的人員。

對于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。

課程收益：

1.通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

2.通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3.通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4.通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。

5.有助于塑造服務(wù)人員專業(yè)形象，建立良好的客服關(guān)系，取得客人的信任，讓客人在輕松、愉快的環(huán)境下住宿及進餐。

課程大綱：

第一部分：服務(wù)禮儀的基本要求

1.強化職業(yè)道德

2.明確角色定位

3.善于雙向溝通

4.堅持“三a法則”

5.注重形象效應(yīng)

6.提倡零度干擾

第二部分：酒店服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

一、儀表儀容概述

1.儀表與風(fēng)度

2.儀容的含義

3.服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

4.服務(wù)人員儀表儀容的要求

二、面部的修飾規(guī)范

1.眼部的修飾

2.眉部的修飾

3.口部的修飾

4.鼻部的修飾

5.耳部、頸部修飾

三、發(fā)部的修飾規(guī)范

1.發(fā)部的整潔

2.發(fā)部的造型

3.發(fā)部的美化

四、肢體的修飾規(guī)范

1.手部的修飾

2.下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

1.面部美容與化妝的基本要求

2.皮膚的日常保養(yǎng)

3.面部化妝的具體操作方法

4.化妝的禁忌

第三部分：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

1.酒店服務(wù)人員儀態(tài)標準

2.酒店服務(wù)人員站姿標準

3.酒店服務(wù)人員走姿標準

4.酒店服務(wù)人員蹲姿標準

5.酒店服務(wù)人員坐姿標準

6.酒店服務(wù)人員手勢標準

7.酒店服務(wù)人員表情神態(tài)

第四部分：酒店服務(wù)人員的社交禮儀

一、交換名片的禮儀

名片使用“三不準”

名片的分類：“兩類三種”

名片的交換：

1.如何索取名片

2.如何遞上名片

3.如何接受名片

名片交換注意：

1.接名片時的禁忌

2.名片存放管理

二、共同乘車的禮儀

1.乘坐禮節(jié)

2.需要注意的細節(jié)問題

三、共乘電梯的禮儀

1.乘坐電梯

2.上下電梯的禮儀

四、酒店員工電話服務(wù)禮儀

1.電話總機服務(wù)概括

2.服務(wù)人員接聽電話禮儀

3.員工電話禮儀

4.電話交談禮儀

5.電話服務(wù)的聲音要求

6.電話服務(wù)其他禮儀

第五部分：規(guī)范職業(yè)用語及精準地溝通表達

一、對客人的得體稱呼

二、與客人交談的忌違（聽不懂的術(shù)語）

三、服務(wù)聆聽技巧和工作標準；

四、溝通技術(shù)：

1.客人溝通中的共情技術(shù)

2.客人溝通中的澄清技術(shù)

3.客人溝通中的提問技術(shù)

4.客人溝通中的引導(dǎo)技術(shù)

5.客人溝通中的總結(jié)技術(shù)

五、語言語音發(fā)音的要求、標準和技巧；

六、服務(wù)中的禮貌用語和禁用語分析

七、、好言一句三冬暖

1.吐字歸音、聲音質(zhì)量；

2.語氣的把握；

3.語速的匹配；

4.語音和音量；

第六部分：酒店行李員服務(wù)禮儀

一、客人到店時行李員服務(wù)禮儀

二、客人離店時行李員服務(wù)禮儀

三、行李員服務(wù)禮儀注意事項：

1.對客人熱情有禮

2.正確操作電梯

3.主動招呼客人

4.注意安全問題

5.保持清潔衛(wèi)生

6.熟悉電梯性能

第七部分：酒店問詢服務(wù)禮儀

1.盡可能的滿足客人需求

2.注意形象，積極推銷賓館酒店

3.掌握住客資料

4.熟悉使用先進的問詢設(shè)備

第八部分：酒店前臺服務(wù)禮儀

1.前臺接待禮儀

2.前臺推銷禮儀

3.前臺工作禮儀

4.前臺坐式服務(wù)臺接待工作注意事項第九部分：酒店大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

1.清楚大堂經(jīng)理的職責

2.正確認識客人投訴

3.認真聆聽客人的投訴

第十部分：酒店宴會服務(wù)禮儀

1.國際上通用的宴請形式

2.宴請準備禮儀

3.宴會服務(wù)員禮儀

4.團隊用餐服務(wù)禮儀

第十一部分：酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第二篇：酒店服務(wù)人員禮儀規(guī)范

酒店服務(wù)人員禮儀規(guī)范

一、基本儀容儀表和儀態(tài)

1、頭發(fā)

必須清潔、整齊;無頭垢、頭屑，無散發(fā)異臭味;短發(fā)不可過肩;長發(fā)須盤起來;發(fā)束要夾緊，以免行走時發(fā)髻搖晃;留海一定不能遮眉;禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。

2、面部

上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽;眼睛內(nèi)無分泌物且不能布滿血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無神;鼻毛不外露，保持鼻孔內(nèi)清潔;每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新;無異臭味;保持脖子的干凈清潔，勿出現(xiàn)白臉黑脖子的現(xiàn)象;上班前應(yīng)把眉毛修飾好。

3、制服

制服必須整潔、熨平整并按需更換;整齊干凈，無污跡，無變色、變形;不可露出自已的衣服;雙肩無頭皮屑，袖口、衣領(lǐng)無油污;裙邊、衣袖不可卷起;衣領(lǐng)要平整，不可豎起;襯衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服設(shè)計，系上紐扣，掛上掛鉤;愛護制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現(xiàn)象。

4、工號牌(員工證)

工作期間，應(yīng)將潔凈的工號牌或員工證隨時佩戴在左胸前。

5、鞋襪

除所配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，無破損;且式樣簡潔大方，無多余裝飾物;一定要穿完好的襪子，必須勤洗勤換，保持干凈，無異味;襪子顏色為淡灰色或肉色(不宜太淺)。

6、首飾及其它裝飾物：

左手或右手腕上只允許戴一只手表;不許戴戒指;手表必須美觀、簡潔、大方;可以戴項鏈，但不要顯露出來;不允許戴手鏈、手蜀及腳鏈、腳鐲;可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘形耳環(huán)。

7、化妝

指甲必須干凈和經(jīng)過修整，且不能超過1.5毫米;不許涂有色指甲油;不許使用氣味濃烈的香水;上班前應(yīng)把眉毛修飾好;化妝應(yīng)著淡淡的粉底，顏色應(yīng)接近膚色，不宜過白;口紅選用大紅色系，一定要用唇線筆畫好唇輪廓，還應(yīng)保持唇色的亮澤;如果畫眼影，顏色以棕色、紫色以棕色、紫紅、淡咖啡色為宜;如果畫腮紅，應(yīng)用胭脂掃淡淡的在兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。

8、站立

“站如松”。站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個前腳掌。要領(lǐng)：

A、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直;

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容;

C、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后;

D、雙腳呈現(xiàn)“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊;

E、要防止重心偏左或偏右;雙手不可叉在腰間或抱于胸前;身體不能東歪西歪。

9、坐

“坐如鐘。”端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的邊緣上。就坐時切不可有以下幾種姿態(tài)：

A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳;

B、將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;

C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作臺上。

10、行

“行如風(fēng)”。行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直，要走一字步。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、打響指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。走路時不要晃動臀部。同時注意：

A、盡量靠右行，不走中間;

B、與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意;

C、與上級、客人同行至門前時，主動開門讓他們先行(包括在電梯里)，勿自己搶先而行;

D、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè);

E、上樓時客人在前，下樓時客人在后;三個同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;

F、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

11、手姿

要領(lǐng)：指示方向時，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標，上身稍前傾;給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人;談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。

12、鞠躬

要領(lǐng)：手下垂，立正，兩目注視對方，上身向前傾約15度到30度，同時向客人問候，然后恢復(fù)站立姿勢。行禮時要面帶微笑。注意：

A、鞠躬時目光應(yīng)向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對方;

B、鞠躬時，嘴里勿吃東西;

C、禮畢直起身恢復(fù)原來姿勢后，雙眼應(yīng)有禮貌地注視對方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會讓客人感到非誠心誠意。

13、上下樓梯及取低處物品時

上下樓梯時，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶樓梯欄桿;取低處物品時，勿撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)借蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將向體重心移動，另一腿屈膝，將腰慢慢彎下拿取物品。

二、迎客

1、站立于大門內(nèi)側(cè)兩旁。

當客人進入大門口時，鞠躬并向客人問候：“您好，歡迎光臨!”然后恢復(fù)站立姿勢，詢問客人：“請問有沒有訂座?”待客人回答后再詢問“請問有幾位?”在確認客情資料后，帶客到相應(yīng)的位置

2、若見到客人提著包或其他行李，應(yīng)主動上前幫客人提包。

三、引客

在大堂引客

在確定客人所定的位置之后，擺出指示方向的手勢，同時向客人說：“這邊請?！弊咴诳腿饲懊?，保持

一、兩步的距離，在每個轉(zhuǎn)彎處和其他需要指示方向的地方都要擺出指示方向的手姿，向客人微點頭或直接說：“這邊請。”當引客將至相應(yīng)房間時，向當崗的領(lǐng)班或服務(wù)員小聲示意：“XX房的客人到，”然后主動打開房間門或示意當崗的領(lǐng)班、服務(wù)員打開房間門，再次擺出指示方向的手勢，向客人說：“請進。”

四、開卡

1、客人已經(jīng)定好了位，在開餐后在餐卡上用工整的字體填好每一項并且逐一核對。

2、客人到來后，將客人引至相應(yīng)的散臺或房間請客人就座，確定相關(guān)客情之后(如多少位、姓名等)再開始填寫餐卡，注意字體要工整，臺號或房間名不能寫錯，同時在卡身的左上角空白處要注明客人到達的時間，如果可能的話，最好能協(xié)助服務(wù)員詢問客人喝什么茶。注意，當客人有事相問時必須停止寫卡，同時回應(yīng)客人，以表示對客人的尊敬。

3、填寫完餐卡之后，將卡身沿虛線撕下，再將卡頭沿虛線撕下，然后將卡身留在相應(yīng)的臺面上或房間內(nèi)，將卡頭交給收銀。

4、若客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房，要及時更改卡身、卡頭的內(nèi)容，并通知收銀和樓面部員工。

五、安排候位

當客人到達恰逢酒店滿座時，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，現(xiàn)在剛好滿座，如果您不介意的話，請您在這邊休息一下(擺出指示手姿)，我們會盡快安排您就餐。”待客人坐下后奉上熱茶和報紙并登記候座順序。

當有客人離去時，靈活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨礙樓面部員工的收臺工作，必要時可協(xié)助樓面部員工為客人提供相關(guān)服務(wù)。

六、接聽電話

當電話鈴響兩聲之后，輕輕拿起聽筒向?qū)Ψ絾柡颍骸澳?，這里是XX餐廳，請問有什么可以幫到您呢??..”注意聲音要清晰柔美。當談話結(jié)束之后，再次詢問對方：“請問還有什么事嗎???再見?！贝龑Ψ綄㈦娫拻鞌嘀笤賹⒃捦草p輕放下。接電話主要有五個方面的工作內(nèi)容：

1、接受訂座

要詢問客人姓名、單位、訂座時間和人數(shù)，通過談話了解客人的消費水平，合理安排房間和座位后告知客人，接著請求客人留下聯(lián)系電話(最好是手機)，然后將客人姓名、單位、訂座時間、人數(shù)和所訂房間名稱、聯(lián)系電話重復(fù)給客人聽，待客人確定后再向客人詢問到達的大致時間，然后有禮貌地結(jié)束談話。

如果有客人想提前看廳房或?qū)懖藛?，要與客人約定時間。

如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要與客人約定同營業(yè)經(jīng)理面談的時間。

如果客人來電訂座恰逢滿座，應(yīng)向客人致歉，并表示如果有其他客人取消訂座會立即通知并做好安排，或詢問客人是否介意到我酒店其它餐廳用膳。

以下話語可作參考：

——先生(小姐)，請問貴姓，留下單位名稱好嗎?

——先生(小姐)，請問訂哪一天呢?中午還是晚上?

——先生(小姐)，請問有多少位呢?

——先生(小姐)，給您訂的房間是X樓XX房，請留下聯(lián)系電話以便聯(lián)絡(luò)好嗎?

——XX先生(小姐)，給您訂的是X樓XX房，時間是X月X日中午(晚上)，大約X位，您的聯(lián)系電話是XX，請問您大約什么時候到呢?

——請問您還有別的要求嗎???多謝，再見。

——如果您想訂婚宴，您最好能與我們的經(jīng)理(主管、領(lǐng)班)面談，請問您什么時候有空，我?guī)湍泐A(yù)約。

——對不起，房間已經(jīng)訂滿，或者您留下聯(lián)系電話，若有其他客人取消訂座我再通知您，好嗎?(您介意在大廳就餐嗎?我們可以給您安排一個清靜一點的座位。)

2、取消訂座

要確定客人的姓名、單位、訂座時間和所定房間名稱，然后告示知客人已取消訂座，同時向客人表示感謝，并歡迎他下次光臨。

以下話語可作參考：

——先生(小姐)，請問貴姓，您的單位是XX嗎?

——請問您訂的是X月X日中午(晚上)的XX房間嗎?

——您訂的房間已取消，多謝您通知我們，希望您下次能光臨，我們會隨時恭候您的光臨。

3、落實訂座

在客人訂座后，有必要在適當?shù)臅r間按照客人留下的聯(lián)系電話主動打電話給客人落實訂座情況，這是工作需要，但不能讓客人覺得麻煩，因此析電話時更應(yīng)顯得客氣、委婉。以下話語可作參考：

——XX先生(小姐)您好，這里是XX酒店XX餐廳(或XX餐廳，請問您于X月X日中午(晚上)在我們這里訂了XX房是嗎?

——您還要求??是嗎?

4、接受咨詢

要確定客人需要咨詢的內(nèi)容，然后根據(jù)實際情況進行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以請其他人來回答。在整個咨詢過程之中要表現(xiàn)得熱情大方、靈活機敏。

5、接受投訴

首先要了解事件的經(jīng)過，判斷客人投訴的是哪個方面或是哪個部門，然后征得客人的同意請部門負責人向客人解釋或道歉，在尋找該部門負責人的同時要不斷安慰客人，同時也要判斷客人投訴的情緒如何，在部門負責人經(jīng)理到來時要將客人的情緒向部門經(jīng)理做簡單說明，在整個過程中要表現(xiàn)得誠懇、友好。

七、做記錄

1、客人訂座后，將客人的詳細資料用鉛筆記錄在營業(yè)本上，同時將客人所找我公司員工的姓名和經(jīng)手人姓名也記錄下來，若客人有其他需要，也要在空白處注明。

2、客人取消訂座，則將客人的詳細資料登記在專門的本子上，同時要記錄經(jīng)手人的姓名和記錄時間，然后將營業(yè)本上相應(yīng)的鉛筆記錄擦去。

3、內(nèi)部的交接班記錄應(yīng)盡可能詳細，要注明記錄人。

八、送客

1、當客人用餐完畢由樓面部員工送至大門，應(yīng)分列在大門內(nèi)側(cè)兩旁，向迎面走出來的客人鞠躬并且說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨?！比缓竽克涂腿俗叱龃箝T。

2、當客人用餐完畢遠見卓識樓面部員工送至餐廳門口時，應(yīng)分列門口兩旁待客人的到來，然后向迎面走來的客人鞠躬并說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨?！比缓竽克涂腿说碾x開。

九、其他常規(guī)禮儀

1、迎面遇見客人時應(yīng)面帶微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后側(cè)身讓客人先行。

2、需要趕超客人時，應(yīng)向客人表示歉意：“對不起，請讓一下?！比缓髲牟⑴判凶叩目腿说淖筮叧?必要時可以從最右邊的客人的右邊超越)，切記不可從兩客人之間穿過。

第三篇：餐飲行業(yè)服務(wù)人員接待禮儀培訓(xùn)

餐飲行業(yè)服務(wù)人員接待禮儀培訓(xùn)

主講課程:服務(wù)人員對客服務(wù)技巧培訓(xùn)，溝通技巧與微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)：餐飲服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀，前臺接待服務(wù)禮儀，辦公室接待服務(wù)禮儀，塑造服務(wù)人員專業(yè)形象，規(guī)范儀容、儀表、體態(tài)與行為，培訓(xùn)正確的服務(wù)心態(tài)，提升員工細節(jié)化服務(wù)，達到員工素質(zhì)提高一分，企業(yè)形象和效益就高十分！

餐飲服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)

課程培訓(xùn)目標：

1、提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)技巧

2、提高餐飲服務(wù)人員的禮儀水平

3、掌握餐飲服務(wù)人員的標準和細節(jié)

4、提高服務(wù)人員意識，改善對客被動服務(wù)心態(tài)

5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌

6、加強員工對企業(yè)服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中

7、增強員工對企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化

培訓(xùn)對象：

1、餐飲行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺、樓面、包廂服務(wù)人員等相關(guān)崗位；

2、餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

課程特色：

1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合2、簡單、易學(xué)、實用

3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱：

一、服務(wù)意識的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認知：

了解自己的工作角色

自我價值的實現(xiàn)

2、服務(wù)意識培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

二、餐飲服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、第一印象=首輪效應(yīng)

7秒鐘決定他人對你的第一印象

3、儀容禮儀與化妝；

4、儀容禮儀與著裝服飾；

5、儀容禮儀與基本體態(tài)

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語

三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

1、標準的服務(wù)站姿

2、標準的服務(wù)坐姿

3、標準的服務(wù)走姿（不同場合的走路姿態(tài)）

4、標準的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、標準的助臂手勢

7、遞接?xùn)|西的標準方法

四、打造正確的服務(wù)意識

1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者

3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

五、服務(wù)人員五項修煉法

1、服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù)

2、服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語

3、服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語言傳達給您的客人

4、服務(wù)人員說的技巧——如何做到言多卻不失

5、服務(wù)人員動的技巧——用身體說話

六、服務(wù)細節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度

2、標準服務(wù)：主動迎客、客服細節(jié)改變、增加與客溝通

3、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

4、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

5、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

七、客戶接待禮儀：

1、問候聲禮儀

重要的第一聲

問候的肢體語言與動作 問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、為他人介紹的順序與手勢

八、前臺預(yù)定電話服務(wù)溝通禮儀：

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設(shè)計---企業(yè)第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細節(jié)

4、接聽時間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

7、留意事項

九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

3、達成一致——直達人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

注：此模塊為基本模塊，春風(fēng)禮儀將根據(jù)您需求量身定制課程?！咎厣?wù)】：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程將根據(jù)客戶實際需求量身定制時間與大綱

您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？

* 不主動上前迎接客人。* 自始自終無微笑，無禮貌用語。* 遇見客人時視而不見。* 不帶領(lǐng)客人入席。* 服務(wù)員與客人之間講話距離過遠。* 客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。* 當客人點菜時，不主動地表示謝意。* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。* 給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。* 送茶時一語不發(fā)，板著臉。* 用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。* 紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。* 餐間不換餐碟。* 客人正在用餐時，就送上水果。* 客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關(guān)掉。* 不認真打掃廚房的衛(wèi)生。* 擦桌布太臟、太濕。* 廚房間的工作人員不帶帽子。* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。* 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。* 不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。* 移動椅子時發(fā)出聲響。* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。* 不使用標準普通話。* 說話時吐字不清楚，語速快。* 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。* 結(jié)帳時找不到服務(wù)員。* 不主動送客人出餐廳。* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

第四篇：家政服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程名稱：家政服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講老師：李曉琴老師 課程時間：2天

培訓(xùn)方式： 講授、案例、討論、游戲、教學(xué)PPT展示、能力測試

培訓(xùn)目的：塑造職業(yè)形象，掌握服務(wù)禮儀，加強對客戶溝通技巧，提升服務(wù)能力 課程大綱：

一、家政服務(wù)人員的儀容儀表

1、家政服務(wù)人員的儀容儀表要求

2、家政服務(wù)員應(yīng)掌握的著裝原則

二、家政服務(wù)人員的儀態(tài)及操作要求

1、在崗服務(wù)時的正確站姿

2、家政服務(wù)員在崗服務(wù)時的標準坐姿

3、各種手勢造型及形體規(guī)范要求

4、正確的請、讓、送實操訓(xùn)練及操作

三、家政服務(wù)人員的服務(wù)禮儀

1、家政服務(wù)員見面、介紹、稱呼的禮節(jié)與禮貌

2、家政服務(wù)員告辭、送別的禮節(jié)與禮貌與禁忌

3、家政服務(wù)員的談吐舉止禮儀

4、特殊場合遵從的禮儀

5、家政服務(wù)員的溝通技巧、態(tài)度 培訓(xùn)要求：

1、所有參與培訓(xùn)者著工裝

2、有電腦及投影設(shè)備，凹型會議室布置，有游戲互動場地

一、什么是禮貌、禮節(jié)、禮儀

1、禮貌 是人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2、禮節(jié) 是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務(wù)員在引導(dǎo)客人進入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”

3、禮儀 是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節(jié)的和稱。

二、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義

1、是建設(shè)和諧社會的需要 禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設(shè)與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)。人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會風(fēng)氣良好、人際關(guān)系和諧、生活環(huán)境溫馨。講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)社會主義精神文明的程度和公民的精神風(fēng)貌；又能反作用于思想、道德、文化建設(shè)、促進精神文明發(fā)展。因此，講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀是建設(shè)和諧社會的需要。

2、是家政職業(yè)的基本要求 家政服務(wù)是一種特殊的勞動關(guān)系。雇主與家政人員簽定了服務(wù)合同，就確定了雙方的服務(wù)關(guān)系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務(wù)。同時也應(yīng)該得到家政人員的微笑服務(wù)和文明服務(wù)。從這個意義說，講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務(wù)員的基本要求。

三、言談 言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內(nèi)在的基本素質(zhì)。善于使用規(guī)范的語言，運用豐富的語言技巧，達到相互溝通的目的，是對人基本素質(zhì)的要求。

家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。了解語言溝通的內(nèi)涵，運用好溝通形式及相適應(yīng)的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚 意思表達要準確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達意。同時注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色 表情要自然，目光應(yīng)注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應(yīng)保持適當?shù)木嚯x，以免說話時唾液濺到對方臉上。

2、禮貌服務(wù)的基本用語 日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經(jīng)常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。

3、稱謂

（1）對長輩的稱謂 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。

（2）對同輩的稱謂 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。（3）對鄰居的稱謂 趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫(yī)生。

（4）對生人的稱謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹 介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識對方的目的。自我介紹時，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻簟＠纾骸鞍⒁?，您好！我叫陳英，我愿意做家?wù)，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態(tài)度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認識，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對別人的介紹 當別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對長輩時，更應(yīng)注意禮貌。當介紹人說完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認識您，謝謝這些年對我表妹的關(guān)照。

5、詢問 碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。

6、道謝 得到他人幫助時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴

邊，就容易營造融洽的氛圍，增進與雇主的感情。當你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應(yīng)答，也是不禮貌的行為。

7、道歉 工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f一聲對不起。如果造成經(jīng)濟損失還應(yīng)主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應(yīng)主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

四、舉止

我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當家政人員進入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡要介紹：

1、坐姿 要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應(yīng)注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起立時右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領(lǐng)為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。走路時，腳的移動應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

4、表情 表情最豐富的部分。它能充分表達人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調(diào)的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應(yīng)注視對方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。

五、態(tài)度 態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態(tài)度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。

1、主動 即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情 即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到 即服務(wù)工作面面俱到，細致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。

六、儀表儀容 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務(wù)形象。

家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應(yīng)化淡妝，要達到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應(yīng)保持潔凈。鞋子如有破損應(yīng)及時修理。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊，襪子應(yīng)無抽絲與小洞。

七、服裝、服飾 著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內(nèi)心世界，反映著她的素質(zhì)、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。

1、工作服的選擇 家政人員沒有規(guī)定統(tǒng)一的服裝的話。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應(yīng)以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。選擇服裝應(yīng)注意它的實用價值，如結(jié)實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點

2、日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時，要從個人的經(jīng)濟情況出發(fā)，以經(jīng)濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質(zhì)地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內(nèi)衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經(jīng)常洗換。

第五篇：酒店禮儀培訓(xùn)

酒店禮儀培訓(xùn)

文/中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢明珠

“賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽下降，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗 旨的具體表現(xiàn)。

酒店禮儀培訓(xùn)課程使酒店員工通過了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識，學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。培訓(xùn)主題：酒店禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)——錢明珠老師 培訓(xùn)時間：1-2天 課程大綱

第一篇

酒店禮儀概述

一、什么是酒店禮儀？

二、酒店禮儀4大要求

三、禮儀的本質(zhì)

第二篇

個人職業(yè)禮儀

一、職業(yè)形象 ? 儀表：TPO原則 ? 男士服飾、儀容 ? 女士服飾、儀容

? 職業(yè)女性工作場合著裝六忌 ? 護膚和化妝

二、職業(yè)儀態(tài) ? 站姿 ? 蹲姿 ? 上下車 ? 微笑 ? 行禮等

三、職業(yè)心態(tài) ? 尊重、自信

? 感恩、包容：3A原則 ?平等、合作

第三篇

商務(wù)交往禮儀

一、電話禮儀 ? 接聽電話流程 ? 接聽電話禮儀 ? 接聽電話技巧 ? 撥打電話禮儀 ? 電話注意事項

二、會面禮儀

? 稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀 ? 握手禮儀 ? 交換名片禮儀

三、接待禮儀

? 會客、行路、會議等的座次禮儀 ? 端茶 ? 陪車禮儀 ? 用餐禮儀 ? 中餐禮儀 ? 西餐禮儀 ? 自助餐禮儀 ? 饋贈禮儀

四、酒店溝通禮儀 ? 關(guān)于酒店溝通 ? 第一印象的要素 ? 身體語言的運用 ? 傾聽的藝術(shù) ? 交談技巧

? 身體距離、言談禁忌

五、其他常見酒店禮儀 ? 使用通訊工具 ? 電梯禮儀 ? 進出門禮儀

酒店禮儀培訓(xùn)相關(guān)禮儀知識：

一、職業(yè)形象

一般要求，女人看頭，男人看腰，頭指的是發(fā)型，發(fā)色。頭發(fā)不能過長，不能隨意披散開來，頭發(fā)長可以盤起來，束起來，不要染色。腰的是指，腰上在正式場合時不能掛東西。女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準：

? 黑色皮裙，在正是場合絕對不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經(jīng)； ? 正式的高級的場合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點毛病； ? 不能出現(xiàn)殘破。遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。

? 鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。? 三節(jié)腿 職場著裝六不準 ? 過分雜亂

? 過分鮮艷（三色要求）? 不能過分暴露 ? 過分透視 ? 過分短小 ? 過分緊身 男士西裝

男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講“三個三”：即三個要點，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主； 男士西裝三大禁忌 ? 禁忌是商標必須要拆掉

? 禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳 ? 禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時尚打法：

? 一是有個窩，這叫“男人的酒窩”

? 第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因為在他們的領(lǐng)帶加上有職業(yè)標識，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是很酷的 ? 第三種打法是領(lǐng)帶的長度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。

二、電話禮儀

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

3、講究藝術(shù)

接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

4、調(diào)整心態(tài)

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5.用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

三、商務(wù)禮儀相關(guān)要求

（一）、名片：

商務(wù)禮儀是人在商務(wù)交往中的藝術(shù),比如索取名片：索取名片一是要能取過來，二是要給對方留下一個好的印象。索取名片有四種常規(guī)方法： ? 交易法--先欲取之，必先予之 ? 激將法

? 謙恭法--以后如何向你請教，謙恭要講究對象，比如面對一位小姐 ?平等法--以后如何跟你聯(lián)系

接受名片，接受名片時如何做才是尊重別人，專業(yè)要求是有來有往，來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答，可以告訴對方，沒帶或用完了。商務(wù)交往中有時是需要一種“善意的欺騙”。

通信工具的使用藝術(shù)：

商務(wù)交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓，比如移動電話的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機關(guān)掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響，我們要與民工打電話區(qū)別開來。商務(wù)社交禮儀：

1.要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種 不禮貌、不文明習(xí)慣。

2.到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進入室內(nèi)。

? 在顧客面前的行為舉止：當看見顧客時，應(yīng)該點頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

? 在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。

? 在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。

? 站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當主人起身或離席時，應(yīng)同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。

? 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。? 需要說明一點的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時，或者用毛刷涂口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個習(xí)慣。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。商務(wù)人員的工作能力包括：

業(yè)務(wù)能力只是基本能力，沒有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。從公共關(guān)系領(lǐng)域和傳播領(lǐng)域里來講，還要具有交際能力。交際能力被稱之為可持續(xù)發(fā)展能力。交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個世紀，管理界有一個學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。（他與泰勒學(xué)派不同，泰勒只強調(diào)物而不重視人）。梅奧學(xué)派強調(diào)管理三要素。

錢明珠簡介

著名企業(yè)培訓(xùn)講師

資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家 多家管理咨詢公司禮儀顧問 國內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師 全球培訓(xùn)講師網(wǎng)2010“十佳講師” 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師 講師資歷

錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。

錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。長期服務(wù)于政府機構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。課程特點

有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；

系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練；

重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！授課形式

課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領(lǐng)域

禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作 主要著作

《公共關(guān)系實務(wù)與禮儀》 主講課程

禮儀類課程：《商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《電話禮儀》等

客戶服務(wù)類課程：《營業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務(wù)技巧提升訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》、《卓越客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》等

職業(yè)素養(yǎng)類課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)化培訓(xùn)》等 行政管理類：《財經(jīng)應(yīng)用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業(yè)規(guī)劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧》等課程?！緦W(xué)員評價】：

參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實際案例和演示的片子，很生動?！轿饕苿油踅?jīng)理

錢明珠老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風(fēng)格務(wù)實?！幽先嗣襻t(yī)院劉主任

服務(wù)客戶

金融機構(gòu)：工商銀行、招商銀行、中國建設(shè)銀行、光大銀行等

電信行業(yè)：山西移動、保定移動、中國聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等

旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達集團、中國國際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；

服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登等 快消品：蒙古春酒業(yè)、雙匯集團、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等

醫(yī)藥行業(yè)：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院等

其他行業(yè)：山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學(xué)、交通學(xué)院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓(xùn)中心、智聯(lián)招聘等。