第一篇：關(guān)于基層消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建設(shè)的幾點(diǎn)思考

關(guān)于基層消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建設(shè)的幾點(diǎn)思考

發(fā)布：2012-02-23 來(lái)源：各界新聞網(wǎng) 編輯：webmaster 瀏覽：53次 【大 中 小】

核心提示:在消費(fèi)水平不斷提升、社會(huì)內(nèi)需不斷擴(kuò)大的今天，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為日益嚴(yán)峻的課題，它要求我們工商行政管理部門(mén)要適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展

本網(wǎng)訊（代緒剛）在消費(fèi)水平不斷提升、社會(huì)內(nèi)需不斷擴(kuò)大的今天，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為日益嚴(yán)峻的課題，它要求我們工商行政管理部門(mén)要適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，不斷更新維權(quán)理念，提高維權(quán)水平，著力提升維權(quán)工作效能，調(diào)解服務(wù)效果，化解消費(fèi)糾紛，倡導(dǎo)市場(chǎng)主體建立科學(xué)合理的消費(fèi)觀念，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。而建立一支穩(wěn)定的基層維權(quán)隊(duì)伍、加強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)的建設(shè)就顯得尤為重要，各級(jí)工商機(jī)關(guān)按照國(guó)家工商行政管理總局的安排部署加快 “一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)，基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)一步健全。目前，全國(guó)共建立“一會(huì)兩站”48.9萬(wàn)個(gè)、12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站19.4萬(wàn)個(gè)，為服務(wù)改善民生和創(chuàng)新社會(huì)管理發(fā)揮了積極作用。筆者想就基層消費(fèi)消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)存在的一些問(wèn)題提出自己的一些看法：

一、基層消費(fèi)維權(quán)分會(huì)、站點(diǎn)的現(xiàn)狀

1、目前全國(guó)基本上實(shí)現(xiàn)了在每個(gè)行政村、社區(qū)設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站，實(shí)現(xiàn)了“一會(huì)兩站”全覆蓋。區(qū)縣級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般都有專(zhuān)職的工作人員、機(jī)構(gòu)編制、辦公場(chǎng)所、經(jīng)費(fèi)，能正常開(kāi)展工作，而其下屬的消協(xié)分會(huì)、消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)維權(quán)調(diào)解站、聯(lián)絡(luò)站在硬件建設(shè)方面很多沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的辦公場(chǎng)所、電話(huà)等必備辦公設(shè)施，沒(méi)有有專(zhuān)門(mén)的工作人員，沒(méi)有辦公經(jīng)費(fèi)，大多掛靠基層工商所、行政村村部、社區(qū)服務(wù)部，其工作人員大多由工商所干部、村干部、社區(qū)工作人員充任，大多數(shù)分會(huì)、站都處于癱瘓狀態(tài)，是空架子，根本不能開(kāi)展正常的消費(fèi)維權(quán)工作。

2、基層消費(fèi)維權(quán)分會(huì)、站點(diǎn)工作人員的素質(zhì)參差不齊，責(zé)任心不強(qiáng)，維權(quán)業(yè)務(wù)知識(shí)和技巧匱乏。這些“非正規(guī)軍”的分會(huì)、站點(diǎn)工作人員很難負(fù)責(zé)任的對(duì)待消費(fèi)者的申訴、投訴、舉報(bào)，因?yàn)檫@既不是他們的職責(zé)也得不到應(yīng)有的報(bào)酬，即使有部分有社會(huì)責(zé)任感的工作人員能夠?qū)Υ狈Ρ容^專(zhuān)業(yè)的維權(quán)知識(shí)和技巧，也對(duì)他們的維權(quán)工作提出了很大的挑戰(zhàn)。一旦群眾的維權(quán)得不到認(rèn)真的對(duì)待這會(huì)嚴(yán)重影響消費(fèi)者協(xié)會(huì)這個(gè)維權(quán)組織在群眾心目中的形象。

3、分會(huì)、站點(diǎn)的工作職責(zé)、制度很難得到落實(shí)。各區(qū)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)很難對(duì)分會(huì)、站點(diǎn)的工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)這些“掛名”的工作人員，各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)很難對(duì)他們進(jìn)行管理或者指導(dǎo)，因?yàn)楦静淮嬖谏舷录?jí)的隸屬關(guān)系。各級(jí)消協(xié)組織針對(duì)基本消費(fèi)維權(quán)分會(huì)、站點(diǎn)的管理制度、文件往往成為一紙空文，根本得不到落實(shí)。

二、關(guān)于加強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的幾點(diǎn)建議

1、基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)事關(guān)民生、社會(huì)和諧穩(wěn)定，所以必須從國(guó)家政策層面進(jìn)行設(shè)計(jì)，把基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)納入各級(jí)政府的工作職責(zé)，出臺(tái)一系列配套的政策對(duì)分會(huì)、站點(diǎn)的建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃。

2、落實(shí)基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系的經(jīng)費(fèi)保障，要保障基層分會(huì)、站有辦公場(chǎng)所、有統(tǒng)一的門(mén)牌、標(biāo)識(shí)、工作職責(zé)、工作流程、工作文書(shū)，有電話(huà)、電腦等基本的辦公設(shè)備，有制度牌、人員公示牌、桌牌、工作人員胸卡、投訴登記薄等相關(guān)辦公物品。保障工作人員有最基本的工作報(bào)酬，在消費(fèi)者投訴比較集中的分會(huì)、站落實(shí)一些專(zhuān)職的工作人員。

3、嚴(yán)格篩選分會(huì)、站負(fù)責(zé)人和工作人員，加強(qiáng)對(duì)他們的工作指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在推進(jìn)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站點(diǎn)硬件建設(shè)的同時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)新工作思路，在站點(diǎn)責(zé)任人和工作人員的選擇上動(dòng)腦筋、下功夫，要盡量選擇自身素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)、熟悉村情、民情、社情，在社區(qū)、村組具有一定的威望和公信力的當(dāng)?shù)亍澳苋恕睋?dān)當(dāng)消協(xié)分會(huì)、消費(fèi)者維權(quán)申（投）訴舉報(bào)站、聯(lián)絡(luò)站的負(fù)責(zé)人或工作人員。各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)要定期對(duì)這些分會(huì)、站負(fù)責(zé)人和工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高他們的專(zhuān)業(yè)維權(quán)水平和技能，通過(guò)各種方式對(duì)他們的工作進(jìn)行督查、督辦，確保消費(fèi)者的申（投）訴、舉報(bào)能夠及時(shí)能到處理。加強(qiáng)對(duì)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的行政指導(dǎo)，建立工商部門(mén)與消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)專(zhuān)人對(duì)口聯(lián)系制度，及時(shí)宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓(xùn)站點(diǎn)工作人員，開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作交流研討和評(píng)比考核，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解率，進(jìn)一步提升“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的維權(quán)效能。

4、制定配套的規(guī)章制度對(duì)消費(fèi)維權(quán)分會(huì)、站的工作進(jìn)行規(guī)范，使基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)按照制度進(jìn)行規(guī)范運(yùn)行，做到組織機(jī)構(gòu)健全、工作職責(zé)清晰、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、管理制度完善、外形設(shè)計(jì)統(tǒng)一、硬件設(shè)施完備。

第二篇：淺談消費(fèi)維權(quán)

12315耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”作業(yè)是工商有些延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓寬維權(quán)功用、提升維權(quán)效能、效力經(jīng)濟(jì)打開(kāi)的戰(zhàn)略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進(jìn)”作業(yè)辦法，推動(dòng)耗費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)和款待耗費(fèi)者投訴，強(qiáng)化耗費(fèi)維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化締造過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)耗費(fèi)維權(quán)作業(yè)首要存在投訴難、普法難、建議難、調(diào)解處置難的問(wèn)題。破解這些問(wèn)題，然后包管耗費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)辦法的履行，包管12315耗費(fèi)維權(quán)站締造和作業(yè)，成為其時(shí)12315耗費(fèi)維權(quán)站“五進(jìn)”作業(yè)的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費(fèi)者維權(quán)曉得冷漠、維權(quán)常識(shí)缺少是制約村莊維權(quán)作業(yè)的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權(quán)本錢(qián)(時(shí)辰、旅程、通訊等)是影響農(nóng)民盲目維權(quán)的客觀因素。在建議12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)村莊的過(guò)程中，推動(dòng)村莊維權(quán)作業(yè)的深化打開(kāi)，有必要建立“農(nóng)民利益無(wú)小事”的曉得，要害在于村莊維權(quán)辦法的疏通，多角度降低農(nóng)民耗費(fèi)者的維權(quán)本錢(qián)，完結(jié)維權(quán)“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“締造一個(gè)站點(diǎn)、便利一方群眾”為總的作業(yè)思路，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅(jiān)持安身自身，擠出有限經(jīng)費(fèi)，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造，共同制作原則牌、印發(fā)宣傳掛號(hào)資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共同指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)供應(yīng)便利的硬件條件。二是按照“抓試點(diǎn)、樹(shù)品牌、強(qiáng)演示”的作業(yè)政策，挑選底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站締造較好的街鎮(zhèn)，顛末現(xiàn)場(chǎng)會(huì)交

流、典型演示的辦法，比間隔、學(xué)閱歷，將好的作業(yè)閱歷和做法在全縣推廣，推動(dòng)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)方案的構(gòu)成。三是在全面鋪開(kāi)的基礎(chǔ)上，將已建的村莊耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善作業(yè)歸入方針處置，責(zé)任到所、分解到人，采用逐戶(hù)上門(mén)督導(dǎo)等辦法，幫忙維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立無(wú)缺的作業(yè)原則、責(zé)任原則和考評(píng)原則，需要廣泛建立政策法規(guī)宣傳欄、耗費(fèi)警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)供應(yīng)直觀的宣傳平臺(tái)。

二是破解“普法難”。

維權(quán)作業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵是避免。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揚(yáng)應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)才華能否與維權(quán)理論相適應(yīng)，更取決于耗費(fèi)者的自我維護(hù)才華和曉得。一是建議耗費(fèi)教導(dǎo)學(xué)校辦法，做好“專(zhuān)題性宣傳”。憑仗耗費(fèi)教導(dǎo)學(xué)校這一平臺(tái)，聯(lián)合相關(guān)功用有些，采用下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開(kāi)辦教導(dǎo)學(xué)校的辦法，發(fā)揚(yáng)消協(xié)理事單位專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，打開(kāi)《消法》等法則、法規(guī)、耗費(fèi)者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識(shí)假常識(shí)，幫忙耗費(fèi)者識(shí)破“耗費(fèi)騙局”，增強(qiáng)耗費(fèi)者的自我維護(hù)才華。二是發(fā)揚(yáng)聯(lián)絡(luò)站聯(lián)絡(luò)底層優(yōu)勢(shì)，做好“普及性宣傳”。運(yùn)用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎基礎(chǔ)層的地輿優(yōu)勢(shì)，顛末制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳資料和維權(quán)手冊(cè)的辦法，打開(kāi)送法到村莊、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，向轄區(qū)內(nèi)的群眾和處置方針宣傳工商法規(guī)，前進(jìn)耗費(fèi)者的維權(quán)法則曉得，將商品選購(gòu)運(yùn)用保管常識(shí)和維權(quán)辦法體系地予以明示，前進(jìn)耗費(fèi)者的維權(quán)常識(shí)。并顛末宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經(jīng)驗(yàn)，避免類(lèi)似作業(yè)再度發(fā)生。三是以前進(jìn)維權(quán)作業(yè)人員才華為關(guān)鍵，做好“對(duì)準(zhǔn)性宣傳”。對(duì)準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)站維權(quán)作業(yè)人員業(yè)務(wù)不專(zhuān)、責(zé)任不明、作業(yè)不靈的問(wèn)題，擬定專(zhuān)門(mén)練習(xí)方案，分批次、按地域組織底層維權(quán)站作業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能練習(xí)，三是破解“建議難”。

維護(hù)耗費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)一同的責(zé)任，包管缺少、經(jīng)費(fèi)束縛是制約村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站作業(yè)的客觀現(xiàn)實(shí)。營(yíng)建協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商有些充分實(shí)施維權(quán)功用，也需要全社會(huì)一同參與。為此，一是要主動(dòng)向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動(dòng)“政府主導(dǎo)、有些協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的構(gòu)成。二是要廣泛建議，引導(dǎo)公司參與，拓寬公司參與維權(quán)的辦法，發(fā)揚(yáng)公司自身的優(yōu)勢(shì)。三是活潑作為，深化履職，在深化調(diào)研的基礎(chǔ)上，擬定作業(yè)方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)，既是加強(qiáng)12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實(shí)施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開(kāi)的“維權(quán)品牌”?？茖W(xué)地策劃工商作業(yè)，有必要把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)歸入整個(gè)12315行政法令體系中，發(fā)揚(yáng)12315行政法令體系的“相對(duì)會(huì)合受理、分工協(xié)作處置、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行耗費(fèi)提示”功用，做到對(duì)商場(chǎng)違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權(quán)促法令，以法令包管維權(quán)作用的最大化。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，處置維權(quán)積案，推動(dòng)社會(huì)諧和。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息同享原則，對(duì)因各種緣由長(zhǎng)時(shí)間未處置的維權(quán)積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，概括運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢(shì)和工商有些的行政二是加強(qiáng)橫向信息互動(dòng)，強(qiáng)化應(yīng)急處置，實(shí)在維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對(duì)觸及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商有些備案的一同，運(yùn)用分局建立的通訊平臺(tái)，通知各聯(lián)絡(luò)站主動(dòng)曉得所轄區(qū)域能否存在類(lèi)似情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處置。三是加強(qiáng)逆向信息反響，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會(huì)監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反響原則，對(duì)超出自身調(diào)解功用外的案例和信息，及時(shí)向12315指揮中心反響，顛末案件轉(zhuǎn)辦次序轉(zhuǎn)化為案件。

耗費(fèi)維權(quán)是工商行政處置機(jī)關(guān)的重要責(zé)任，是堅(jiān)持以人為本、注重民生，完結(jié)好、維護(hù)好、打開(kāi)好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發(fā)揚(yáng)12315村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，實(shí)在把耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民意的窗口、維護(hù)民意的平臺(tái)、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠(chéng)意支撐，才華完結(jié)總局的各項(xiàng)戰(zhàn)略方針

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第三篇：淺談消費(fèi)維權(quán)

淺談消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作

12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”工作是工商部門(mén)延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓展維權(quán)職能、提升維權(quán)效能、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。魏都工商分局在貫徹落實(shí)省、市局“五進(jìn)”工作措施，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作和接待消費(fèi)者投訴，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化建設(shè)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作主要存在投訴難、普法難、啟動(dòng)難、調(diào)解處理難的問(wèn)題。破解這些問(wèn)題，從而保證消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作措施的落實(shí)，保障12315消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)和運(yùn)行，成為當(dāng)前12315消費(fèi)維權(quán)站“五進(jìn)”工作的關(guān)鍵。一是破解“投訴難”。

農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄、維權(quán)知識(shí)匱乏是制約農(nóng)村維權(quán)工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權(quán)成本(時(shí)間、路程、通訊等)是影響農(nóng)民自覺(jué)維權(quán)的客觀因素。在啟動(dòng)12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)農(nóng)村的過(guò)程中，推動(dòng)農(nóng)村維權(quán)工作的深入開(kāi)展，必須樹(shù)立“農(nóng)民利益無(wú)小事”的認(rèn)識(shí)，關(guān)鍵在于農(nóng)村維權(quán)渠道的暢通，多角度降低農(nóng)民消費(fèi)者的維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“建設(shè)一個(gè)站點(diǎn)、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅(jiān)持立足自身，擠出有限經(jīng)費(fèi)，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)，統(tǒng)一制作制度牌、印發(fā)宣傳登記資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站統(tǒng)一指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點(diǎn)、樹(shù)品牌、強(qiáng)示范”的工作方針，選取基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)較好的街鎮(zhèn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)交流、典型示范的形式，比差距、學(xué)經(jīng)驗(yàn)，將好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法在全縣推廣，促進(jìn)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)布局的形成。三是在全面鋪開(kāi)的基礎(chǔ)上，將已建的農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善工作納入目標(biāo)管理，責(zé)任到所、分解到人，采取逐戶(hù)上門(mén)督導(dǎo)等方式，幫助維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立完整的工作制度、責(zé)任制度和考評(píng)制度，要求普遍建立政策法規(guī)宣傳欄、消費(fèi)警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)提供直觀的宣傳平臺(tái)。

二是破解“普法難”。

維權(quán)工作的一個(gè)重點(diǎn)是預(yù)防。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揮應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)能力是否與維權(quán)實(shí)際相適應(yīng)，更取決于消費(fèi)者的自我保護(hù)能力和意識(shí)。一是啟動(dòng)消費(fèi)教育學(xué)校模式，做好“專(zhuān)題性宣傳”。借助消費(fèi)教育學(xué)校這一平臺(tái)，聯(lián)合相關(guān)職能部門(mén)，采取下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開(kāi)辦教育學(xué)校的形式，發(fā)揮消協(xié)理事單位專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展《消法》等法律、法規(guī)、消費(fèi)者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識(shí)假知識(shí)，幫助消費(fèi)者識(shí)破“消費(fèi)陷阱”，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。二是發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢(shì)，做好“普及性宣傳”。利用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎根基層的地理優(yōu)勢(shì)，通過(guò)制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳材料和維權(quán)手冊(cè)的形式，開(kāi)展送法到鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，向轄

區(qū)內(nèi)的群眾和管理對(duì)象宣傳工商法規(guī)，提高消費(fèi)者的維權(quán)法律意識(shí)，將商品選購(gòu)使用保管常識(shí)和維權(quán)途徑系統(tǒng)地予以明示，提高消費(fèi)者的維權(quán)常識(shí)。并通過(guò)宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從案件中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)防類(lèi)似事件再度發(fā)生。三是以提高維權(quán)工作人員能力為重點(diǎn)，做好“針對(duì)性宣傳”。針對(duì)聯(lián)絡(luò)站維權(quán)工作人員業(yè)務(wù)不專(zhuān)、職責(zé)不明、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的問(wèn)題，制定專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，分批次、按地域組織基層維權(quán)站工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定向培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)站工作人員，促進(jìn)維權(quán)站維權(quán)能力的全面提高。三是破解“啟動(dòng)難”。

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)共同的責(zé)任，保障不足、經(jīng)費(fèi)限制是制約農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運(yùn)行的客觀現(xiàn)實(shí)。營(yíng)造協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商部門(mén)充分履行維權(quán)職能，也需要全社會(huì)共同參與。為此，一是要主動(dòng)向地方政府匯報(bào)，爭(zhēng)取政府支持，促進(jìn)“政府主導(dǎo)、部門(mén)協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的形成。二是要廣泛發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)參與，拓寬企業(yè)參與維權(quán)的渠道，發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)。三是積極作為，深入履職，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定工作方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行，既是加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，又是工商部門(mén)履行職能的“民心工程”，還是工商部門(mén)立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”?？茖W(xué)地謀劃

工商事業(yè)，必須把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行納入整個(gè)12315行政執(zhí)法體系中，發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費(fèi)提示”功能，做到對(duì)市場(chǎng)違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動(dòng)出擊快、查辦處置快，以維權(quán)促執(zhí)法，以執(zhí)法保障維權(quán)效果的最大化。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，解決維權(quán)積案，促進(jìn)社會(huì)和諧。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息共享制度，對(duì)因各種原因長(zhǎng)期未解決的維權(quán)積案，由工商部門(mén)將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，綜合運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢(shì)和工商部門(mén)的行政調(diào)解優(yōu)勢(shì)，共同參與調(diào)解，確保投訴無(wú)積壓。

二是加強(qiáng)橫向信息互動(dòng)，強(qiáng)化應(yīng)急處置，切實(shí)維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對(duì)涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門(mén)備案的同時(shí)，利用分局建立的通訊平臺(tái)，通知各聯(lián)絡(luò)站主動(dòng)了解所轄區(qū)域是否存在類(lèi)似情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。三是加強(qiáng)逆向信息反饋，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會(huì)監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反饋制度，對(duì)超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時(shí)向12315指揮中心反饋，通過(guò)案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。

消費(fèi)維權(quán)是工商行政管理機(jī)關(guān)的重要職責(zé)，是堅(jiān)持以人為本、關(guān)注民生，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發(fā)揮12315農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，真正把消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民情的窗口、維護(hù)民意的平臺(tái)、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實(shí)現(xiàn)總局的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)

第四篇：淺議消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)

淺議消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)

黨的十八報(bào)告提出要以保障和改善民生為重點(diǎn)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管體系建設(shè)和社會(huì)信用體系建設(shè)，加快形成科學(xué)有效的社會(huì)管理體制。消費(fèi)者是與政府、企業(yè)相并列的參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的三大主體之一，保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益是“兩建”工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，消費(fèi)維權(quán)體系的建設(shè)和運(yùn)行，既是加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，又是工商部門(mén)履行職能的“民心工程”，還是工商部門(mén)立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”。

通過(guò)推進(jìn)12315“五進(jìn)”和農(nóng)村“一會(huì)兩站”建設(shè)，逐步形成機(jī)制化、系統(tǒng)性的消費(fèi)維權(quán)體系，對(duì)市場(chǎng)違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動(dòng)出擊快、查辦處置快，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，是工商部門(mén)創(chuàng)新社會(huì)管理，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要形式。因此，下文將就如何加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)作簡(jiǎn)單探討：

一、圍繞硬件、軟件兩個(gè)方面提高消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)質(zhì)量。

（一）發(fā)揮基層實(shí)干精神和首創(chuàng)精神，切實(shí)提高12315“五進(jìn)”和農(nóng)村“一會(huì)兩站”工作環(huán)境和辦公條件，自下而上積極探索“一會(huì)兩站”工作經(jīng)驗(yàn)，把基層工商干部作為“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”工作站直接負(fù)責(zé)人，并協(xié)助支持該轄區(qū)

內(nèi)的各項(xiàng)申訴、舉報(bào)的受理、處理以及法律服務(wù)，協(xié)助建立青少年維權(quán)崗和維權(quán)示范點(diǎn)。

（二）著力提高專(zhuān)業(yè)維權(quán)能力，對(duì)“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作人員明確身份和職責(zé)。按照分級(jí)培訓(xùn)的原則，結(jié)合農(nóng)村和城市不同消費(fèi)特點(diǎn)，靈活采取集中授課、在線(xiàn)指導(dǎo)、巡回輔導(dǎo)、專(zhuān)題講座、案例分析、發(fā)放學(xué)習(xí)資料、指導(dǎo)消費(fèi)糾紛和解等多種形式，組織工作人員學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，培訓(xùn)合格后配發(fā)上崗證，促使提高解決消費(fèi)糾紛的能力。

（三）加強(qiáng)12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，建立健全12315“五進(jìn)”名錄登記制度，充分運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段提升12315“五進(jìn)”工作的效能。

（四）構(gòu)建宣教結(jié)合的培訓(xùn)網(wǎng),解決普法難，實(shí)現(xiàn)維權(quán)教育常態(tài)化。組織“維權(quán)宣講小分隊(duì)”利用廣播、宣傳欄等形式為基層群眾講解維權(quán)知識(shí)，在學(xué)校設(shè)立消費(fèi)維權(quán)課堂，為中小學(xué)生講解識(shí)假辯假知識(shí)，促使學(xué)生從小樹(shù)立維權(quán)意識(shí)，并把維權(quán)知識(shí)帶入家庭。

二、構(gòu)建縱橫交叉的申投訴受理網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)維權(quán)渠道便民化。

（一）定期或不定期地向經(jīng)營(yíng)者和工作站通報(bào)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策法律法規(guī)規(guī)定以及消費(fèi)者申訴的情況，督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)自律制度和承諾制度,構(gòu)建縱向信息交流網(wǎng)。

（二）加強(qiáng)農(nóng)村工作站之間的橫向交流協(xié)作，對(duì)涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，工作站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門(mén)備案的同時(shí)，通知其他工作站主動(dòng)了解所轄區(qū)域是否存在類(lèi)似情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

（三）加強(qiáng)逆向信息反饋，建立跨地區(qū)、跨領(lǐng)域的案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會(huì)監(jiān)督體系，解決維權(quán)積案，健全工作站投訴信息反饋制度，對(duì)超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時(shí)向12315指揮中心反饋，通過(guò)案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。

三、完善制度促規(guī)范。

一是建立目標(biāo)責(zé)任制。把中心區(qū)域的消費(fèi)維權(quán)工作站的規(guī)范和完善工作納入轄區(qū)工商部門(mén)的目標(biāo)考核中，建立完整的工作、責(zé)任、考評(píng)和激勵(lì)制度，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制、市場(chǎng)巡查制、考核評(píng)價(jià)制和績(jī)效獎(jiǎng)懲制，擴(kuò)大中心消費(fèi)維權(quán)站的服務(wù)范圍和輻射區(qū)域。二是通過(guò)工作站建立健全對(duì)經(jīng)營(yíng)者的考核評(píng)價(jià)制度。要科學(xué)設(shè)置消費(fèi)者投訴量、糾紛和解率、消費(fèi)者滿(mǎn)意率等考核項(xiàng)目，定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，提出指導(dǎo)意見(jiàn)，落實(shí)相應(yīng)鼓勵(lì)和懲罰措施。三要建立消費(fèi)維權(quán)創(chuàng)新制度，倡導(dǎo)文明、低碳消費(fèi)理念，謀劃設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)基金。

四、構(gòu)建內(nèi)外一體的協(xié)作網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)維權(quán)格局社會(huì)化。一是完善跨區(qū)合作機(jī)制。發(fā)揮消協(xié)作用，強(qiáng)化12315和“一會(huì)兩站”之間聯(lián)系，綜合成立跨地區(qū)“消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟”，解決消費(fèi)者跨地區(qū)投訴難的問(wèn)題。二是完善司法銜接機(jī)制。為由工商局、消協(xié)與地方基層法院聯(lián)手，使調(diào)解不成的投訴

案件，由基層法院派出工作人員啟動(dòng)簡(jiǎn)易程序，直接在便民法庭提起訴訟，利用“一會(huì)兩站”的前期調(diào)查材料作為證據(jù)，當(dāng)場(chǎng)立案、當(dāng)場(chǎng)審理、當(dāng)場(chǎng)判決，以加大投訴案件的解決力度。三是建立健全消費(fèi)維權(quán)互動(dòng)機(jī)制。工商主管部門(mén)采取遠(yuǎn)程視頻、聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話(huà)、網(wǎng)絡(luò)微博等多種方式，加強(qiáng)與“五進(jìn)”工作站和“一會(huì)兩站”的實(shí)時(shí)溝通，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解效率，提高消費(fèi)維權(quán)影響力。

五、拓展領(lǐng)域，延伸職能，提升消費(fèi)維權(quán)層次。

從統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的高度，通過(guò)“一會(huì)兩站”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)一步延伸工商部門(mén)及消協(xié)組織的管理服務(wù)職能，整合各涉農(nóng)部門(mén)行政資源，充分利用“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”資源對(duì)農(nóng)產(chǎn)品品牌情況進(jìn)行調(diào)查摸底，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品商標(biāo)和地理標(biāo)志注冊(cè)工作的行政指導(dǎo)，積極發(fā)展訂單農(nóng)業(yè)、培育農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社以及引導(dǎo)農(nóng)民注冊(cè)農(nóng)產(chǎn)品商標(biāo)等惠民工程。

六、堅(jiān)持執(zhí)法與監(jiān)督相結(jié)合，樹(shù)立工商隊(duì)伍良好形象。充分發(fā)揮消委會(huì)的查詢(xún)、建議的法定職能，加強(qiáng)立法、司法、行政在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的監(jiān)督；不間斷對(duì)社會(huì)媒體的監(jiān)督，通過(guò)自有網(wǎng)站等平臺(tái)，對(duì)媒體的傾向性報(bào)道進(jìn)行監(jiān)督并基于專(zhuān)業(yè)面向消費(fèi)者發(fā)布客觀報(bào)告；定期組織廣大兼職消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員開(kāi)展民主評(píng)議，強(qiáng)化對(duì)基層工商執(zhí)法人員日常消費(fèi)咨詢(xún)、受理投訴、轉(zhuǎn)辦移交案件等工作效能、以及工作作

風(fēng)、廉潔勤政等方面的監(jiān)督，有效提高工商機(jī)關(guān)執(zhí)法服務(wù)的質(zhì)量和效率。

憂(yōu)民之憂(yōu)者，民亦憂(yōu)其憂(yōu)，工商部門(mén)為保護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益制定實(shí)施一系列政策措施，艱辛努力不懈探索，將不負(fù)紅盾衛(wèi)士的光榮使命，不負(fù)群眾殷切重托。

第五篇：推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 拓寬基層消費(fèi)維權(quán)途徑

推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 拓寬基層消費(fèi)維權(quán)途徑

2007年以來(lái)，三元區(qū)工商局積極發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)主力軍作用，在4個(gè)街道和4個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在51個(gè)行政村和26個(gè)社區(qū)設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，覆蓋率100%；在45家大中型商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)以及商品服務(wù)消費(fèi)較為集中的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，完成任務(wù)100%，形成了覆蓋全區(qū)城鄉(xiāng)的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為把大量的消費(fèi)爭(zhēng)議化解在基層開(kāi)辟了新的服務(wù)平臺(tái)。

一、主要做法

1、精心組織協(xié)調(diào)，政府高度重視。今年，省委省政府將“建設(shè)覆蓋全省的12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)”列入為民辦實(shí)事項(xiàng)目，作為牽頭單位，局領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)向區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)作了專(zhuān)題匯報(bào)，引起區(qū)委區(qū)政府高度重視，區(qū)政府成立了由副區(qū)長(zhǎng)掛帥，各相關(guān)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)參與的12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，并出臺(tái)了加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)工作意見(jiàn)，明確了街道、政鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）府和職能部門(mén)職責(zé)。各街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府也相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議進(jìn)行布置，加快推動(dòng)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

2、注重調(diào)查研究，周密籌劃網(wǎng)點(diǎn)。結(jié)合實(shí)際，量力而行，制定了12315消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)城鄉(xiāng)100%覆蓋的工作目標(biāo)，確定了在轄區(qū)4個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、4個(gè)街道設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在51個(gè)建制村、26個(gè)社區(qū)設(shè)立12315服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)任務(wù)，通過(guò)調(diào)查摸底，選取確定在45個(gè)大中型商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)以及商品服務(wù)消費(fèi)較為集中的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)。

3、嚴(yán)格建設(shè)規(guī)范，保質(zhì)保量運(yùn)作。以“四個(gè)一”和“四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)、緊密銜接、有效服務(wù)為要求，指導(dǎo)協(xié)調(diào)開(kāi)展“四建”工作。一是建好一支隊(duì)伍。各服務(wù)站站長(zhǎng)全部由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，以區(qū)政府行文聘任，發(fā)給聘書(shū)。各行政村、居委會(huì)服務(wù)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員全部由村主任、居委會(huì)主任擔(dān)任，并由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府行文聘任；經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員由區(qū)工商局聘任。使基層維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)有了廣泛群眾和社會(huì)基礎(chǔ)。二是選好一個(gè)地址。以“人口集中，輻射力強(qiáng)，方便消費(fèi)者”為選址原則，依托街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在村部、社區(qū)辦公場(chǎng)所設(shè)服務(wù)點(diǎn)，利用經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)所設(shè)服務(wù)點(diǎn)。三是規(guī)范一個(gè)流程。指導(dǎo)完善受理范圍、工作職責(zé)、受理投訴登記等規(guī)章制度并統(tǒng)一上墻，設(shè)置工作流程圖，明晰接待、登記、調(diào)解（和解）等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，規(guī)范服務(wù)站點(diǎn)日常運(yùn)作。四是建齊統(tǒng)一表簿。統(tǒng)一記錄臺(tái)帳、調(diào)解（和解）協(xié)議書(shū)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及信息反饋、檔案管理等各類(lèi)文書(shū)。

4、突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升維權(quán)效率。為了迅速提高站點(diǎn)工作人員解決糾紛能力，從“四個(gè)著眼”入手，突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)。一是著眼法規(guī)宣傳，在維權(quán)知識(shí)上指導(dǎo)。重點(diǎn)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)員對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《福建省實(shí)施＜消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞辦法》、《民事訴訟法》、受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)、“三包規(guī)定”等知識(shí)的了解和掌握。截止2007年底，共開(kāi)展法律法規(guī)宣傳、咨詢(xún)23次，召集聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)10次，深入服務(wù)站點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)56人次。二是著眼技能培訓(xùn)，在維權(quán)方法上指導(dǎo)。建立對(duì)口聯(lián)系制度，協(xié)助站長(zhǎng)抓管理；通過(guò)座談會(huì)、辦講座、組織參與食品質(zhì)量檢查和消費(fèi)糾紛調(diào)解等形式，將消費(fèi)糾紛受理和調(diào)處程序、方法、假冒偽劣商品識(shí)別的基本常識(shí)傳授給聯(lián)絡(luò)員，教會(huì)正確受理投訴、規(guī)范填寫(xiě)各種記錄、報(bào)表，正確調(diào)解一般性交易糾紛并及時(shí)向12315臺(tái)移送重大復(fù)雜投訴等。三是著眼消費(fèi)熱點(diǎn)，在維權(quán)重點(diǎn)上指導(dǎo)。突出對(duì)食品、農(nóng)資、日用百貨、通訊產(chǎn)品等商品知識(shí)及維權(quán)知識(shí)輔導(dǎo)，結(jié)合階段性維權(quán)工作重點(diǎn)，及時(shí)向服務(wù)站點(diǎn)發(fā)出消費(fèi)警示6份，指導(dǎo)服務(wù)站點(diǎn)有所側(cè)重地確定工作重點(diǎn)，提升維權(quán)水平。四是著眼借力維權(quán)，在維權(quán)方式上指導(dǎo)。輔導(dǎo)借助“福建12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)”、“12315消費(fèi)維權(quán)短信息平臺(tái)”、全國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)短信服務(wù)平臺(tái)（6286315售后服務(wù)短信平臺(tái)）提升維權(quán)效率。

二、初步成效

遍布城鄉(xiāng)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)自運(yùn)行以來(lái)共接受消費(fèi)咨詢(xún)1785人次；受理消費(fèi)者申

訴舉報(bào)1371件，其中受理消費(fèi)申訴1365件，已辦結(jié)1359件，調(diào)解成功357件，和解成功1002件，涉及爭(zhēng)議金額46.7萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失35萬(wàn)多元；受理群眾舉報(bào)6件，查辦案件5起，案值0.93萬(wàn)元，罰沒(méi)金額1萬(wàn)元。有效緩解了我區(qū)日益增多的消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)需求和社會(huì)訴求與消費(fèi)申訴渠道有限、維權(quán)資源不足的矛盾，方便了消費(fèi)者就近投訴、快速解決消費(fèi)糾紛，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，推進(jìn)了消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、政府管理部門(mén)消保維權(quán)新和諧。

1、及時(shí)化解消費(fèi)矛盾，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。一是方便就近投訴和快速解決消費(fèi)糾紛。巖前鎮(zhèn)一農(nóng)民鄧某花費(fèi)800多元在鎮(zhèn)上一農(nóng)資經(jīng)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)農(nóng)用電動(dòng)抽水泵，使用6天便出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，要求經(jīng)營(yíng)店更換零配件卻遭到了拒絕，一籌莫展。經(jīng)人提醒，他走進(jìn)了巖前鎮(zhèn)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，工作人員進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，發(fā)覺(jué)屬“三包”范疇，經(jīng)勸導(dǎo)、調(diào)解，經(jīng)銷(xiāo)商李老板為鄧某換了一臺(tái)新的，吳某心里樂(lè)開(kāi)了花。農(nóng)民不出鄉(xiāng)（村），不跑腿，不花錢(qián)，就能討說(shuō)法的事例傳開(kāi)了，大家都知道鄰近的鄉(xiāng)上村里的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)也能為消費(fèi)者撐腰。同時(shí)，維權(quán)聯(lián)絡(luò)員與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者同處一方，彼此熟悉，有些糾紛由他們出面，既容易達(dá)成協(xié)議，就地快速解決消費(fèi)糾紛，又有利于建立和諧鄰里關(guān)系。今年來(lái)，全區(qū)通過(guò)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)解決消費(fèi)糾紛1276起，消費(fèi)者滿(mǎn)意率達(dá)95%。二是開(kāi)辟了消費(fèi)教育新途徑。今年3月14日，明巖物業(yè)有限公司12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員陳某在受理天風(fēng)市場(chǎng)一起“問(wèn)題水鴨母”的消費(fèi)糾紛中，發(fā)現(xiàn)禽畜宰殺經(jīng)營(yíng)戶(hù)李某賣(mài)出的水鴨母經(jīng)檢疫正常，對(duì)于投訴人“肺部暗紅”的疑惑，通過(guò)收集來(lái)準(zhǔn)備喂狗的禽肺與其對(duì)比，終于打消了消費(fèi)者的疑慮，原來(lái)是“活體禽畜宰殺血沒(méi)瀝干積留內(nèi)腔所至”，圍觀的群眾也在體驗(yàn)中明了這一常理。消費(fèi)維權(quán)的生動(dòng)實(shí)踐，讓消費(fèi)者增長(zhǎng)不少消費(fèi)常識(shí)。三是提高了群眾維權(quán)意識(shí)。通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)現(xiàn)場(chǎng)解答消費(fèi)者咨詢(xún)、鮮活維權(quán)事例的言傳身教、舉報(bào)熱點(diǎn)、典型案例、針對(duì)突出的消費(fèi)問(wèn)題發(fā)布的消費(fèi)提示，群眾的維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。中村鄉(xiāng)草洋村農(nóng)民張某在鄉(xiāng)里購(gòu)買(mǎi)的電磁灶一星期后，發(fā)現(xiàn)時(shí)間顯示不清晰，雖然明知質(zhì)量有問(wèn)題，但不知怎樣交涉，只好自認(rèn)倒霉。事隔不久，他聽(tīng)了12315宣講，立即向鄉(xiāng)里12315消費(fèi)維權(quán)站投訴，經(jīng)聯(lián)絡(luò)員蘇某出面調(diào)解給予了調(diào)換，激發(fā)了周?chē)罕姷木S權(quán)熱情。此外，在消費(fèi)糾紛投訴調(diào)解過(guò)程中由于消費(fèi)者往往因缺失購(gòu)物憑證，而處于劣勢(shì)的教訓(xùn)，也教育了廣大消費(fèi)者，消費(fèi)者購(gòu)物索證意識(shí)明顯提高。

2、有效化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和諧。據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)站點(diǎn)處理或參與處理千元以上消費(fèi)投訴32起，解決農(nóng)資消費(fèi)投訴2起，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，化解了社會(huì)矛盾。2007年5月，巖前鎮(zhèn)烏龍村村主任兼消費(fèi)維權(quán)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員的吳連光，通過(guò)發(fā)揮自己的社會(huì)影響和工作能力，協(xié)助12315臺(tái)成功調(diào)解了一起因毛豆種子質(zhì)量問(wèn)題致使621.6畝菜地毛豆種子出苗率低，受損面大而引起的集體消費(fèi)糾紛，為受害農(nóng)民爭(zhēng)取補(bǔ)償款37796元，幫助廣大菜農(nóng)挽回經(jīng)濟(jì)損失62636元，避免了一起92位農(nóng)民準(zhǔn)備集體上訪事件發(fā)生，受到了區(qū)委、政府的肯定。

3、增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)者自律。三明市商業(yè)集團(tuán)有限公司三元百貨是最早建立“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”的企業(yè)之一，服務(wù)點(diǎn)設(shè)立以來(lái)，接受咨詢(xún)172人次，自行接待消費(fèi)者投訴221起，和解209起，和解率達(dá)94%，使消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13010元，通過(guò)化解消費(fèi)糾紛在內(nèi)部?jī)冬F(xiàn)了社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，企業(yè)管理層建立了服務(wù)點(diǎn)消費(fèi)申訴舉報(bào)信息統(tǒng)計(jì)分析制度，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制度，推出了商品退換和信譽(yù)卡等一系列售后服務(wù)措施，優(yōu)化了購(gòu)物環(huán)境，增進(jìn)了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的和諧，樹(shù)立了嶄新的企業(yè)形象，提高了經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，今年1—5月，商場(chǎng)人流量和銷(xiāo)售額分別比去年同期上升14%和9.8%。

4、了解掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管能力。去年6月24日，莘口鎮(zhèn)沙陽(yáng)村12315消費(fèi)

維權(quán)服務(wù)點(diǎn)接到一電話(huà)反映稱(chēng)某液化氣公司在該村業(yè)務(wù)聯(lián)系點(diǎn)銷(xiāo)售的液化氣量不足，即刻向12315臺(tái)舉報(bào)，我局立即派執(zhí)法人員前往調(diào)查，在聯(lián)絡(luò)員黃某的協(xié)調(diào)配合下，查獲了一起液化氣短斤少兩案件，糾正違法行為并處罰款5000元。今年來(lái)，我局通過(guò)12315消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)的投訴申訴信息，發(fā)現(xiàn)了農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)期食品等問(wèn)題，開(kāi)展了3次專(zhuān)項(xiàng)整治，查獲的不合格農(nóng)資硫酸鉀復(fù)合肥7噸，過(guò)期飲料、包裝食品89公斤，查處不合格農(nóng)資案3件，貨值1.5萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.7萬(wàn)元。

5、12315臺(tái)減負(fù)增效，提升維權(quán)能力。12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)既方便了群眾的投訴請(qǐng)求，也分流了工商處理事務(wù)；使群眾受益，也使工商干部能騰出更多的精力去處理更重要事務(wù)。今年來(lái),12315臺(tái)受理消費(fèi)者咨詢(xún)和各類(lèi)申訴舉報(bào)分別比去年同期減少125件和43件，減輕了我局12315臺(tái)、各工商所的工作強(qiáng)度，降低了工商部門(mén)調(diào)解消費(fèi)糾紛的維權(quán)、執(zhí)法成本，提升了12315消費(fèi)矛盾糾紛排查化解能力。同時(shí)通過(guò)消費(fèi)申訴、調(diào)解、和解、案件查處以及信息的統(tǒng)計(jì)分析，促進(jìn)了各類(lèi)維權(quán)資源整合，為建立全方位、多層次、反應(yīng)快速的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制夯實(shí)基礎(chǔ)。