第一篇：工商系統(tǒng)消費教育引導暨基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系建設會議召開

工商系統(tǒng)消費教育引導暨基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系建設會議召開

國家工商總局門戶網(wǎng)站：2011年06月13日來源： 中國工商報

積極推進加強和創(chuàng)新社會管理 努力構(gòu)建消費維權(quán)長效管理機制

全國工商系統(tǒng)消費教育引導暨基層消費維權(quán)

網(wǎng)絡體系建設工作會議在銀川召開

寧夏回族自治區(qū)黨委書記張毅、自治區(qū)政府主席王正偉分別親切會見國家工商總局王東峰副局長

6月9日，國家工商總局在寧夏回族自治區(qū)銀川市召開全國工商系統(tǒng)消費教育引導暨基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系建設工作會議。會議的主要任務是認真落實黨的十七屆五中全會和十一屆全國人大四次會議精神，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以科學發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式為主線，總結(jié)交流消費教育引導和基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系建設工作經(jīng)驗，積極推進社會管理與創(chuàng)新，切實維護社會和諧穩(wěn)定，構(gòu)建消費維權(quán)長效管理機制，更好地服務經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。國家工商總局黨組成員、副局長王東峰出席會議，并作重要講話。

會議在寧夏銀川市召開，寧夏回族自治區(qū)黨委、政府高度重視，自治區(qū)黨委書記張毅和自治區(qū)政府主席王正偉分別會見了王東峰副局長及總局相關司局的負責同志，對王東峰副局長一行和參加會議的各位代表表示熱烈歡迎，雙方進行了親切的會談。

自治區(qū)黨委書記張毅強調(diào)，加強消費教育引導，維護消費者合法權(quán)益，具有十分重要的意義。寧夏將以這次會議為契機，進一步加強工商行政管理工作，積極開展消費教育和消費引導，營造良好的市場環(huán)境和消費環(huán)境，不斷加強基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系建設，切實把維護消費者權(quán)益工作做實抓好。張毅說，寧夏歷史悠久，文化燦爛，風景獨特，物產(chǎn)資源豐富。近年來，寧夏經(jīng)濟社會發(fā)展取得了長足進步，但民營經(jīng)濟發(fā)展不足，總量不大。工商行政管理部門對市場主體具有監(jiān)督管理服務職能，希望國家工商總局對寧夏回族自治區(qū)發(fā)展民營經(jīng)濟給予指導和支持，在商標注冊管理、引導民間資本來寧夏投資等方面創(chuàng)造優(yōu)惠條件、給予特殊幫助。張毅希望王東峰一行在寧夏期間多檢查指導，為自治區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展提出更多寶貴意見。

自治區(qū)政府主席王正偉代表自治區(qū)黨委、政府和寧夏回漢各族人民，對國家工商總局一直以來對寧夏經(jīng)濟社會發(fā)展給予的支持表示感謝。王正偉說，此次國家工商總局將全國工商系統(tǒng)消費教育引導暨基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系建設工作會議放在寧夏召開，是對西部欠發(fā)達地區(qū)的關心和支持。近年來，寧夏經(jīng)濟社會發(fā)展取得了長足進步，但與東部發(fā)達地區(qū)相比還有一定差距，此次會議的召開，為寧夏提供了一個向全國其他省區(qū)市學習的好機會。寧夏雖然地域面積小，但是后發(fā)潛力大，西部大開發(fā)以來，寧夏在很多方面創(chuàng)造了領先全國的經(jīng)驗，希望國家工商總局能在寧夏多做試點，繼續(xù)支持寧夏做好工商行政管理工作和消費維權(quán)工作。

王東峰副局長向張毅書記、王正偉主席分別轉(zhuǎn)達了國家工商總局黨組書記、局長周伯華的問候，對于寧夏回族自治區(qū)黨委、政府長期以來對工商行政管理工作的關心、重視和支持表示衷心感謝。

王東峰副局長說，多年來，在寧夏回族自治區(qū)黨委、政府的帶領下，寧夏發(fā)生了巨大的變化。寧夏經(jīng)濟發(fā)展、社會進步、生態(tài)文明、民族團結(jié)、和諧穩(wěn)定，處處呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的時代朝氣。自治區(qū)黨委、政府十分重視工商行政管理工作，將消費維權(quán)工作作為貫徹落實科學發(fā)展觀、改善民生、擴大內(nèi)需、構(gòu)建和諧社會的重要任務。寧夏回族自治區(qū)工商局在自治區(qū)黨委、政府的領導下，積極發(fā)揮職能作用，努力服務寧夏經(jīng)濟社會發(fā)展，各項工作取得了顯著成效，特別是在開展消費教育引導和基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系建設，以及保護消費者合法權(quán)益等方面創(chuàng)造了寶貴的經(jīng)驗。這些成績的取得，既是寧夏回族自治區(qū)工商局黨組一班人帶領全區(qū)廣大工商干部

團結(jié)奮進、開拓創(chuàng)新、扎實工作的結(jié)果，更是寧夏回族自治區(qū)黨委、政府長期以來正確領導和重視、關心消費維權(quán)工作的結(jié)果。

王東峰副局長向張毅書記和王正偉主席詳細介紹了工商總局和工商行政管理系統(tǒng)近年來深入貫徹落實科學發(fā)展觀，立足本職，服務大局，改革創(chuàng)新，開拓工作的情況，特別是在市場主體準入、食品安全、市場監(jiān)管、商標廣告監(jiān)管、消費維權(quán)以及打擊傳銷等方面取得的顯著成效。他指出，工商部門要進一步充分發(fā)揮職能作用，一如既往地大力服務、支持寧夏的經(jīng)濟社會發(fā)展，支持寧夏積極培育、發(fā)展各類市場主體，特別是要更好地服務發(fā)展非公有制經(jīng)濟，大力支持國企改革和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整；要通過多種方式，發(fā)揮個體私營企業(yè)協(xié)會和工商部門的作用，牽線搭橋，鼓勵和引導東部沿海地區(qū)的企業(yè)和外商投資企業(yè)到西部投資、開發(fā)和經(jīng)營；要立足發(fā)揮寧夏的資源和區(qū)位優(yōu)勢，大力支持、服務寧夏區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，讓更多的寧夏特色產(chǎn)品走向全國、邁向世界；要支持、服務寧夏實施商標發(fā)展戰(zhàn)略；服務寧夏新農(nóng)村建設，促進農(nóng)民增收，全方位支持寧夏經(jīng)濟跨越發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定。

在為期兩天的會議中，與會代表認真聽取了王東峰副局長的工作報告和寧夏回族自治區(qū)工商局有關深化消費教育引導、健全消費維權(quán)網(wǎng)絡工作的典型發(fā)言，觀看了寧夏回族自治區(qū)工商局消費維權(quán)工作宣傳片，并到銀川市工商局興慶二分局、興慶區(qū)第二小學、光耀美居光華店、新華百貨東方紅店、永寧回鄉(xiāng)文化園現(xiàn)場觀摩了寧夏的消費教育引導工作和基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系建設情況。與會代表一致認為，消費者權(quán)益保護工作關系廣大群眾的切身利益，是改善民生、促進經(jīng)濟發(fā)展的重要任務，是化解消費糾紛、促進社會和諧穩(wěn)定、加強和創(chuàng)新社會管理的重要組成部分。這次會議既是貫徹中央有關擴大消費需求、促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展決策部署的重要舉措，又是堅持以人為本、服務保障改善民生、加強12315“四個平臺”建設、更加有為強化消費維權(quán)的具體行動。寧夏回族自治區(qū)工商局立足職能，改革創(chuàng)新，在消費教育引導和12315“五進”、“一會兩站”等方面做了大量富有成效的工作，所探索和創(chuàng)造的經(jīng)驗可行可學，值得在全國推廣。與會代表紛紛表示，要將消費教育和引導作為擴大消費需求、促進經(jīng)濟

發(fā)展、維護社會穩(wěn)定的重要措施，加強領導，精心組織，扎實推進；要將12315消費維權(quán)網(wǎng)絡體系建設作為改善民生、推進加強和創(chuàng)新社會管理與維護社會和諧穩(wěn)定的一項重要工作，加大工作力度，積極有效地構(gòu)建消費維權(quán)長效管理機制，務求取得新成效。

寧夏回族自治區(qū)政府主席助理劉小河出席會議并致辭。北京、上海、江蘇、福建、浙江、四川、新疆、山東、安徽等地工商局、消協(xié)組織和12315“五進”消費維權(quán)服務站的有關負責人作了大會交流發(fā)言。全國各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級市工商局分管局長、消保處處長、12315工作機構(gòu)的主任、消協(xié)秘書長參加了會議。工業(yè)和信息化部、商務部、國家旅游局有關職能機構(gòu)的負責人應邀出席會議；國家工商總局相關司局、直屬單位負責人出席了會議。寧夏回族自治區(qū)工商局各職能處室及各市、區(qū)、縣工商局主要負責同志參加了會議。

第二篇：工商消費維權(quán)交流材料

堅持以人為本

強化消費維權(quán)

努力營造安全放心 健康文明 誠信和諧的消費環(huán)境

—— ××縣工商行政管理局

（2011年6月9日）

在市場經(jīng)濟條件下，消費是促進經(jīng)濟持續(xù)增長的恒久動力。消費維權(quán)是拉動消費的重要手段，也是法律賦予工商行政管理機關的重要職責。近年來，××縣工商局以科學發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式為主線，以服務改善民生為目標，按照國家工商總局提出的“五個四”和“五個更加”的要求，不斷創(chuàng)新工作機制，進一步強化流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務領域消費維權(quán)，穩(wěn)步推進12315“四個平臺”建設，深入開展消費教育和消費引導，切實履行保護消費者合法權(quán)益的職責，在維護消費者合法權(quán)益、促進××經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展方面取得了明顯成效。我們的主要做法是：

一、創(chuàng)新消費維權(quán)組織體系，增強維權(quán)服務工作合力 根據(jù)消費者權(quán)益保護工作來源于各界、服務于社會的特點，樹立大消保、大服務的工作理念。一是適當導入行政力量，實現(xiàn)政府搭臺。××工商局、消協(xié)都積極主動向當?shù)攸h委政府請求匯報工作，堅持由縣、鄉(xiāng)政府分管領導擔任消協(xié)名譽會長和消協(xié)分會分會長，堅持打“政府牌”，發(fā)揮各級政府在消費維權(quán)工作中的龍頭帶動作用。二是不斷拓寬組織層面，實現(xiàn)各界參與。在消

—1— 協(xié)理事構(gòu)成方面，注重成員單位的社會性和代表性，讓各種有利于開展消費維權(quán)工作的力量廣泛參與其中，突破消協(xié)工作力量薄弱和專業(yè)領域局限的瓶頸。三是完善日常工作運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)12315和消協(xié)的“二人轉(zhuǎn)”。自2008年12315消費者申（投）訴舉報中心成立以來，共受理消費者咨詢××件，辦結(jié)××件，申訴、投訴××件，調(diào)解成功××件，調(diào)解成功率為92.89%，為消費者挽回經(jīng)濟損失××萬元，受理舉報××件，辦結(jié)××件，辦結(jié)率為98.84%。立案查處××件，罰沒款××萬元。目前，我縣消協(xié)有理事成員單位××個，消協(xié)分會10個，兩站××個，使消費者能就近投訴，現(xiàn)場維權(quán)，形成了投訴簡便、受理快捷，處理及時的消費維權(quán)服務網(wǎng)絡。消協(xié)組織堅持抓自身建設，不斷強化規(guī)范化管理，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，主動承擔起全縣消費維權(quán)工作主力軍的角色。

二、創(chuàng)新消費維權(quán)平臺建設，維權(quán)服務觸角延伸城鄉(xiāng) 大力整合社會維權(quán)資源，加快維權(quán)網(wǎng)絡建設，有效地把消費維權(quán)工作觸角延伸到城鄉(xiāng)，拓展到社會。一是推動維權(quán)網(wǎng)絡縱深發(fā)展，打造協(xié)力維權(quán)態(tài)勢。從2008年起，以開展“五進”活動為契機，在全縣各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、各村委會（社區(qū)）建立消協(xié)分會和“兩站”。由各村委會（社區(qū)）為兩站無償提供辦公場所、辦公設備和志愿人員，目前，全縣有兩站××個，站長及聯(lián)絡員××人，覆蓋全縣100%的村委會（社區(qū)），實現(xiàn)了縣—鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）—村委會（社區(qū)）三級消費維權(quán)網(wǎng)絡互連互通、無縫對接、齊抓共管?！? — 通過不斷加大宣傳，積極引導農(nóng)村消費者就近快捷投訴，讓消費者足不出鄉(xiāng)不出村就可享受維權(quán)服務的便利，不增加人員編制而有效增加消費維權(quán)網(wǎng)點和維權(quán)力量，有效緩解了縣消協(xié)和12315中心的工作壓力，更有利于把消費矛盾糾紛化解在基層。三是建立維權(quán)互動機制，打造消費維權(quán)直通車。在縣政府聯(lián)席會議的基礎上，建立重大疑難消費糾紛聯(lián)合解決機制。在處理種子、農(nóng)資、房地產(chǎn)等涉及職能部門多、科技含量高的重大投訴中，注意加強與有關部門的聯(lián)系，提高調(diào)解成功率。同時，督促經(jīng)營者主動承擔消費者權(quán)益保護主體責任，引導經(jīng)營者在出現(xiàn)消費爭議時主動與消費者面對面先行和解，把消費糾紛消除在萌芽狀態(tài)。另一方面，依托“一會兩站”的信息優(yōu)勢，及時了解經(jīng)營者動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題，充分發(fā)揮受理投訴、調(diào)解糾紛、查處案件等工商監(jiān)管職能，增大了工商部門對市場的監(jiān)管力度，在維權(quán)服務中維護和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，依法樹立工商形象。四是推動企業(yè)誠信建設，營造社會維權(quán)氛圍。不斷建立和完善企業(yè)誠信評價機制，樹立重承諾，守信用先進典型，組織開展評選誠信企業(yè)活動，有××個企業(yè)獲得殊榮，經(jīng)營者守法自律，誠信經(jīng)商，善待消費者的意識日益提高，使消費維權(quán)工作更加主動。五是積極培育“一會兩站”示范典型，確保發(fā)揮示范作用。2011年，我局創(chuàng)建兩站示范站點××個，通過典型示范影響推動全縣“一會兩站”建設工作，收到了良好的社會效果。

三、創(chuàng)新消費維權(quán)工作模式，發(fā)揮維權(quán)服務社會效能

—3—近年來，××縣工商局不斷創(chuàng)新消費維權(quán)的體制機制和方式方法，不斷將消費維權(quán)服務工作推向深入。一是創(chuàng)新維權(quán)服務方式，推進維權(quán)服務從傳統(tǒng)化、常規(guī)化向規(guī)范化、專業(yè)化提升。二是創(chuàng)新維權(quán)服務手段，推動維權(quán)服務從窗口服務、上門服務向信息化、網(wǎng)絡化服務轉(zhuǎn)變，大力推進消費糾紛處理信息化建設，初步形成了以12315消費者申（投）訴舉報中心為主，移動終端、網(wǎng)絡平臺為輔的信息化工作平臺。大力推進“五進”活動，安裝提示牌，加強宣傳，擴大影響，不斷拓寬消費維權(quán)工作渠道。三是創(chuàng)新消費維權(quán)服務領域，讓維權(quán)服務從縣城向鄉(xiāng)村傾斜、從低端向高端拓展。緊緊抓住涉農(nóng)維權(quán)工作，努力關注民生，情系三農(nóng)，在我縣遭遇百年不遇的大旱時，××村實施政府引水民心工程中，購買使用才幾個月的“××牌”水表出現(xiàn)問題，經(jīng)省質(zhì)檢中心檢測鑒定，該批水表屬不合格產(chǎn)品，銷售商退還××戶村民水表價款××元，我局依法對此作出了沒收違法所得，罰款××元的行政處罰。兩年來，我局共受理農(nóng)村消費者投訴××件，為農(nóng)民消費者挽回經(jīng)濟損失××萬元。同時注重從處理日常消費投訴向消費調(diào)查分析、消費警示等更高層次服務拓展。兩年來，開展合同格式條款點評×次，× 條，督促× 家企業(yè)整改霸王條款，努力促進消費者弱勢地位的改變，促進和諧消費。

通過以上工作，提高了消費維權(quán)工作的效率，提升了消費者的維權(quán)意識，我局的消費維權(quán)工作也取得了明顯成效：

一是通過創(chuàng)新消費維權(quán)模式，強化政策法規(guī)宣傳，農(nóng)民群眾—4 — 的維權(quán)意識，維權(quán)能力得到了進一步提升，“五進”活動的開展，使消費維權(quán)服務平臺前移，廣大消費者能夠就近投訴，就近解決消費糾紛，有效拓寬了農(nóng)民消費者的表達訴愿渠道，極大地方便了農(nóng)民群眾維權(quán)，降低了維權(quán)成本，提高了效率，化解了矛盾，有力地保護了農(nóng)村消費者的合法權(quán)益，營造了良好了消費環(huán)境，對穩(wěn)定農(nóng)村社會秩序起到了積極的作用。

二是優(yōu)化了部門行政資源，加強了與相關職能部門的聯(lián)系，形成了推動消費維權(quán)工作的整體合力，從實施農(nóng)產(chǎn)品商標戰(zhàn)略、培育發(fā)展農(nóng)村經(jīng)紀人、農(nóng)民專業(yè)合作社、指導訂單農(nóng)業(yè)等方面形成工作合力，暨有效節(jié)省了行政資源，又極大地推進了消費維權(quán)工作的發(fā)展。

三是維護社會穩(wěn)定，促進社會和諧。人作為社會成員，離不開衣食住行，必然要消費商品和服務。構(gòu)建和諧社會，必須妥善解決消費爭議，維護消費者的合法權(quán)益，我局消費維權(quán)工作的縱深發(fā)展對維護社會穩(wěn)定，促進和諧社會構(gòu)建起到了積極的推動作用。

作為肩負維護市場經(jīng)濟秩序職責的部門，我局緊緊圍繞縣委政府和上級工商部門的中心工作，通過積極探索新形勢下服務經(jīng)濟社會發(fā)展，維護消費者合法權(quán)益的新機制，有以下啟示：

一是歷練了隊伍，展示了新形勢下工商形象。通過創(chuàng)新消費維權(quán)組織體系、消費維權(quán)平臺建設、消費維權(quán)工作模式，提升了隊伍素質(zhì)，展示了工商部門良好的形象。

二是為維護社會穩(wěn)定和諧盡到了工商機關的職責。由于消費

—5— 活動具有廣泛性和不確定性，消費者一但在消費活動中受到侵害，就會對社會產(chǎn)生這樣那樣的怨氣，做出不恰當?shù)呐e動，影響社會和諧穩(wěn)定，及時解決消費者的訴求，就能將這些不穩(wěn)定因素消除在萌芽狀態(tài)。

三是實現(xiàn)了執(zhí)法者、經(jīng)營者和消費者三方共贏。工商部門在行政執(zhí)法過程中，既要最大限度保護消費者的合法權(quán)益，同時也要盡可能地保障經(jīng)營者的合法權(quán)益。行政監(jiān)管的目標是規(guī)范有序，消費維權(quán)強調(diào)的是以人為本，我局較好地將兩者相輔相成的契合，實現(xiàn)了三方共贏的初步格局，充分體現(xiàn)了消費維權(quán)工作以人為本的本質(zhì)要求。

四是拓寬了維權(quán)渠道，減少了投訴環(huán)節(jié)。結(jié)合一線工作法的實施和推進，進一步加深對消費者的關注和對經(jīng)營者的教育引導，使更多經(jīng)營者知道了所肩負的責任和義務，提升了自律意識，也使更多消費者對自己的合法權(quán)益加深了解，使消費維權(quán)工作更理性，更和諧。一線消費維權(quán)不僅是消費者、經(jīng)營者之間距離的變更，更是執(zhí)法維權(quán)理念的一次升華，是行風建設與工商行政執(zhí)法的全新融合。

維護消費者合法權(quán)益，讓消費者能夠健康、和諧、科學、放心消費，是工商部門乃至每一個公共管理部門的責任和義務。人人都是消費者，讓放心消費成為一個社會常態(tài)，讓消費維權(quán)成為大眾常識，讓顧客至上成為商者公理，是每一個政府部門的追求，也是工商部門的職責之一。近年來，××縣工商局創(chuàng)新消費維權(quán)—6 — 體系，其根本目的就是要堅持以人為本，強化消費維權(quán)工作，切實解決人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，更有效地保護消費者合法權(quán)益。

“得遇東風好破浪，揚帆起航正當時”。在過去的幾年里，我們在消費維權(quán)工作中取得了明顯的成效，贏得了社會各界的肯定和認可，但離上級的要求和廣大消費者的期望還有一定的距離，我們將在上級工商部門的正確領導下，認真貫徹落實國家工商總局的“五個四”、“五個更加”和云南工商“三個到位”“六個好”的要求，牢記全心全意為人民服務宗旨，不斷提高消費維權(quán)執(zhí)法為民效能，把消費維權(quán)作為工商機關保障和改善民生、促進經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要抓手，堅持服務發(fā)展是第一要務，監(jiān)管維權(quán)是第一責任的理念，提升監(jiān)管服務和消費維權(quán)水平，努力營造安全放心、健康文明、誠信和諧的消費環(huán)境。

—7—

第三篇：關于基層消費維權(quán)機構(gòu)建設的幾點思考

關于基層消費維權(quán)機構(gòu)建設的幾點思考

發(fā)布：2012-02-23 來源：各界新聞網(wǎng) 編輯：webmaster 瀏覽：53次 【大 中 小】

核心提示:在消費水平不斷提升、社會內(nèi)需不斷擴大的今天，消費者權(quán)益保護已成為日益嚴峻的課題，它要求我們工商行政管理部門要適應形勢發(fā)展

本網(wǎng)訊（代緒剛）在消費水平不斷提升、社會內(nèi)需不斷擴大的今天，消費者權(quán)益保護已成為日益嚴峻的課題，它要求我們工商行政管理部門要適應形勢發(fā)展，不斷更新維權(quán)理念，提高維權(quán)水平，著力提升維權(quán)工作效能，調(diào)解服務效果，化解消費糾紛，倡導市場主體建立科學合理的消費觀念，維護社會和諧穩(wěn)定。而建立一支穩(wěn)定的基層維權(quán)隊伍、加強基層消費維權(quán)機構(gòu)的建設就顯得尤為重要，各級工商機關按照國家工商行政管理總局的安排部署加快 “一會兩站”規(guī)范化建設，基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系進一步健全。目前，全國共建立“一會兩站”48.9萬個、12315“五進”消費維權(quán)服務站19.4萬個，為服務改善民生和創(chuàng)新社會管理發(fā)揮了積極作用。筆者想就基層消費消費維權(quán)站點建設存在的一些問題提出自己的一些看法：

一、基層消費維權(quán)分會、站點的現(xiàn)狀

1、目前全國基本上實現(xiàn)了在每個行政村、社區(qū)設立12315聯(lián)絡站和消費者投訴站，實現(xiàn)了“一會兩站”全覆蓋。區(qū)縣級消費者協(xié)會一般都有專職的工作人員、機構(gòu)編制、辦公場所、經(jīng)費，能正常開展工作，而其下屬的消協(xié)分會、消費者申（投）訴舉報維權(quán)調(diào)解站、聯(lián)絡站在硬件建設方面很多沒有專門的辦公場所、電話等必備辦公設施，沒有有專門的工作人員，沒有辦公經(jīng)費，大多掛靠基層工商所、行政村村部、社區(qū)服務部，其工作人員大多由工商所干部、村干部、社區(qū)工作人員充任，大多數(shù)分會、站都處于癱瘓狀態(tài)，是空架子，根本不能開展正常的消費維權(quán)工作。

2、基層消費維權(quán)分會、站點工作人員的素質(zhì)參差不齊，責任心不強，維權(quán)業(yè)務知識和技巧匱乏。這些“非正規(guī)軍”的分會、站點工作人員很難負責任的對待消費者的申訴、投訴、舉報，因為這既不是他們的職責也得不到應有的報酬，即使有部分有社會責任感的工作人員能夠?qū)Υ狈Ρ容^專業(yè)的維權(quán)知識和技巧，也對他們的維權(quán)工作提出了很大的挑戰(zhàn)。一旦群眾的維權(quán)得不到認真的對待這會嚴重影響消費者協(xié)會這個維權(quán)組織在群眾心目中的形象。

3、分會、站點的工作職責、制度很難得到落實。各區(qū)縣消費者協(xié)會很難對分會、站點的工作進行業(yè)務指導，對這些“掛名”的工作人員，各級消費者協(xié)會很難對他們進行管理或者指導，因為根本不存在上下級的隸屬關系。各級消協(xié)組織針對基本消費維權(quán)分會、站點的管理制度、文件往往成為一紙空文，根本得不到落實。

二、關于加強基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系建設的幾點建議

1、基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系建設事關民生、社會和諧穩(wěn)定，所以必須從國家政策層面進行設計，把基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系建設納入各級政府的工作職責，出臺一系列配套的政策對分會、站點的建設進行統(tǒng)一的規(guī)劃。

2、落實基層維權(quán)網(wǎng)絡體系的經(jīng)費保障，要保障基層分會、站有辦公場所、有統(tǒng)一的門牌、標識、工作職責、工作流程、工作文書，有電話、電腦等基本的辦公設備，有制度牌、人員公示牌、桌牌、工作人員胸卡、投訴登記薄等相關辦公物品。保障工作人員有最基本的工作報酬，在消費者投訴比較集中的分會、站落實一些專職的工作人員。

3、嚴格篩選分會、站負責人和工作人員，加強對他們的工作指導和業(yè)務培訓。在推進維權(quán)聯(lián)絡站點硬件建設的同時，要創(chuàng)新工作思路，在站點責任人和工作人員的選擇上動腦筋、下功夫，要盡量選擇自身素質(zhì)高、責任心強、熟悉村情、民情、社情，在社區(qū)、村組具有一定的威望和公信力的當?shù)亍澳苋恕睋斚麉f(xié)分會、消費者維權(quán)申（投）訴舉報站、聯(lián)絡站的負責人或工作人員。各級消費者協(xié)會要定期對這些分會、站負責人和工作人員進行業(yè)務培訓和指導，提高他們的專業(yè)維權(quán)水平和技能，通過各種方式對他們的工作進行督查、督辦，確保消費者的申（投）訴、舉報能夠及時能到處理。加強對“一會兩站”和12315“五進”消費維權(quán)服務站的行政指導，建立工商部門與消費維權(quán)服務站點專人對口聯(lián)系制度，及時宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓站點工作人員，開展消費維權(quán)工作交流研討和評比考核，切實提高消費糾紛和解率，進一步提升“一會兩站”和12315“五進”消費維權(quán)服務站的維權(quán)效能。

4、制定配套的規(guī)章制度對消費維權(quán)分會、站的工作進行規(guī)范，使基層消費維權(quán)網(wǎng)絡按照制度進行規(guī)范運行，做到組織機構(gòu)健全、工作職責清晰、業(yè)務流程規(guī)范、管理制度完善、外形設計統(tǒng)一、硬件設施完備。

第四篇：淺議消費維權(quán)體系建設

淺議消費維權(quán)體系建設

黨的十八報告提出要以保障和改善民生為重點，加強市場監(jiān)管體系建設和社會信用體系建設，加快形成科學有效的社會管理體制。消費者是與政府、企業(yè)相并列的參與市場經(jīng)濟運行的三大主體之一，保護好消費者的合法權(quán)益是“兩建”工作的根本出發(fā)點和落腳點，消費維權(quán)體系的建設和運行，既是加強12315行政執(zhí)法體系建設的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”。

通過推進12315“五進”和農(nóng)村“一會兩站”建設，逐步形成機制化、系統(tǒng)性的消費維權(quán)體系，對市場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，切實維護廣大消費者合法權(quán)益，是工商部門創(chuàng)新社會管理，促進經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定的重要形式。因此，下文將就如何加強消費維權(quán)體系建設作簡單探討：

一、圍繞硬件、軟件兩個方面提高消費維權(quán)體系建設質(zhì)量。

（一）發(fā)揮基層實干精神和首創(chuàng)精神，切實提高12315“五進”和農(nóng)村“一會兩站”工作環(huán)境和辦公條件，自下而上積極探索“一會兩站”工作經(jīng)驗，把基層工商干部作為“五進”和“一會兩站”工作站直接負責人，并協(xié)助支持該轄區(qū)

內(nèi)的各項申訴、舉報的受理、處理以及法律服務，協(xié)助建立青少年維權(quán)崗和維權(quán)示范點。

（二）著力提高專業(yè)維權(quán)能力，對“一會兩站”和“五進”工作人員明確身份和職責。按照分級培訓的原則，結(jié)合農(nóng)村和城市不同消費特點，靈活采取集中授課、在線指導、巡回輔導、專題講座、案例分析、發(fā)放學習資料、指導消費糾紛和解等多種形式，組織工作人員學習《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，培訓合格后配發(fā)上崗證，促使提高解決消費糾紛的能力。

（三）加強12315信息化網(wǎng)絡體系建設，建立健全12315“五進”名錄登記制度，充分運用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段提升12315“五進”工作的效能。

（四）構(gòu)建宣教結(jié)合的培訓網(wǎng),解決普法難，實現(xiàn)維權(quán)教育常態(tài)化。組織“維權(quán)宣講小分隊”利用廣播、宣傳欄等形式為基層群眾講解維權(quán)知識，在學校設立消費維權(quán)課堂，為中小學生講解識假辯假知識，促使學生從小樹立維權(quán)意識，并把維權(quán)知識帶入家庭。

二、構(gòu)建縱橫交叉的申投訴受理網(wǎng)，實現(xiàn)維權(quán)渠道便民化。

（一）定期或不定期地向經(jīng)營者和工作站通報有關消費者權(quán)益保護的政策法律法規(guī)規(guī)定以及消費者申訴的情況，督促經(jīng)營者落實自律制度和承諾制度,構(gòu)建縱向信息交流網(wǎng)。

（二）加強農(nóng)村工作站之間的橫向交流協(xié)作，對涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，工作站在受理后，在將相關信息向工商部門備案的同時，通知其他工作站主動了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

（三）加強逆向信息反饋，建立跨地區(qū)、跨領域的案件轉(zhuǎn)換機制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系，解決維權(quán)積案，健全工作站投訴信息反饋制度，對超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。

三、完善制度促規(guī)范。

一是建立目標責任制。把中心區(qū)域的消費維權(quán)工作站的規(guī)范和完善工作納入轄區(qū)工商部門的目標考核中，建立完整的工作、責任、考評和激勵制度，落實目標責任制、市場巡查制、考核評價制和績效獎懲制，擴大中心消費維權(quán)站的服務范圍和輻射區(qū)域。二是通過工作站建立健全對經(jīng)營者的考核評價制度。要科學設置消費者投訴量、糾紛和解率、消費者滿意率等考核項目，定期對經(jīng)營者進行考核評價，提出指導意見，落實相應鼓勵和懲罰措施。三要建立消費維權(quán)創(chuàng)新制度，倡導文明、低碳消費理念，謀劃設立消費者保護基金。

四、構(gòu)建內(nèi)外一體的協(xié)作網(wǎng)，實現(xiàn)維權(quán)格局社會化。一是完善跨區(qū)合作機制。發(fā)揮消協(xié)作用，強化12315和“一會兩站”之間聯(lián)系，綜合成立跨地區(qū)“消費維權(quán)聯(lián)盟”，解決消費者跨地區(qū)投訴難的問題。二是完善司法銜接機制。為由工商局、消協(xié)與地方基層法院聯(lián)手，使調(diào)解不成的投訴

案件，由基層法院派出工作人員啟動簡易程序，直接在便民法庭提起訴訟，利用“一會兩站”的前期調(diào)查材料作為證據(jù)，當場立案、當場審理、當場判決，以加大投訴案件的解決力度。三是建立健全消費維權(quán)互動機制。工商主管部門采取遠程視頻、聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話、網(wǎng)絡微博等多種方式，加強與“五進”工作站和“一會兩站”的實時溝通，切實提高消費糾紛和解效率，提高消費維權(quán)影響力。

五、拓展領域，延伸職能，提升消費維權(quán)層次。

從統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的高度，通過“一會兩站”網(wǎng)絡平臺，進一步延伸工商部門及消協(xié)組織的管理服務職能，整合各涉農(nóng)部門行政資源，充分利用“一會兩站”和12315“五進”資源對農(nóng)產(chǎn)品品牌情況進行調(diào)查摸底，加強對農(nóng)產(chǎn)品商標和地理標志注冊工作的行政指導，積極發(fā)展訂單農(nóng)業(yè)、培育農(nóng)民專業(yè)合作社以及引導農(nóng)民注冊農(nóng)產(chǎn)品商標等惠民工程。

六、堅持執(zhí)法與監(jiān)督相結(jié)合，樹立工商隊伍良好形象。充分發(fā)揮消委會的查詢、建議的法定職能，加強立法、司法、行政在消費者權(quán)益保護方面的監(jiān)督；不間斷對社會媒體的監(jiān)督，通過自有網(wǎng)站等平臺，對媒體的傾向性報道進行監(jiān)督并基于專業(yè)面向消費者發(fā)布客觀報告；定期組織廣大兼職消費維權(quán)監(jiān)督員開展民主評議，強化對基層工商執(zhí)法人員日常消費咨詢、受理投訴、轉(zhuǎn)辦移交案件等工作效能、以及工作作

風、廉潔勤政等方面的監(jiān)督，有效提高工商機關執(zhí)法服務的質(zhì)量和效率。

憂民之憂者，民亦憂其憂，工商部門為保護廣大消費者權(quán)益制定實施一系列政策措施，艱辛努力不懈探索，將不負紅盾衛(wèi)士的光榮使命，不負群眾殷切重托。

第五篇：關于如何推進消費維權(quán)服務站簡化建設

關于如何推進消費維權(quán)服務站簡化建設

更好維護消費者權(quán)益幾點思考

今年以來，臨海工商局立足維權(quán)效能發(fā)揮最大化、站點質(zhì)量最優(yōu)化，抓好下延消費維權(quán)服務站整合、規(guī)范、提升目標管理，積極探索消費爭議“和解在先”的消費維權(quán)新模式，目前，在該市商場、超市、景區(qū)、市場和企業(yè)設立多個消費維權(quán)服務站，并按照省工商局規(guī)范化標準進行了規(guī)范，取得了顯著效果。

一、消費維權(quán)服務站建設背景

為了更好的引導和督促經(jīng)營者自覺履行消費維權(quán)的社會責任，暢通維權(quán)渠道，提升消費維權(quán)水平，改善消費環(huán)境，擴大消費需求，從而切實保護消費者的合法權(quán)益，促進臨海社會經(jīng)濟又好又快發(fā)展和社會的和諧穩(wěn)定。根據(jù)國家工商總局、省工商局《關于進一步加強12315“五進”規(guī)范化建設的意見》的要求和臺州市工商局的具體工作部署，臨海市工商局決定，自今年7月開展，在全市范圍內(nèi)加強12315進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)規(guī)范化建設。對商場營業(yè)面積500平方米以上的、超市營業(yè)面積500平方米以上的、市場營業(yè)面積在2000平方米以上，攤位在100個以上的、汽車4S店，電信、移動、聯(lián)通數(shù)字電視、供熱、供電、供水等與消費者生活密切相關的公共服務企業(yè)、國家3A級以上的旅游風景區(qū)等場所建立了消費維權(quán)服務站，落實相關工作人員，由經(jīng)營者及時受理和處理消費者投訴，認真負責地與消費者協(xié)商解決消費糾紛，切實履行消費維權(quán)社會責任。

二、消費維權(quán)服務站建設成果

目前，全市設在大中型商場、超市、旅游景點、市場和企業(yè)等消費場所共25個消費維權(quán)服務站站，均按照省局規(guī)范化標準進行了規(guī)范，自行調(diào)解消費糾紛170余件，和解率100%，整合消費維權(quán)聯(lián)絡站（監(jiān)督站）67個，設立監(jiān)督點1025個，全面建成12315基層網(wǎng)絡組織，為消費者挽回經(jīng)濟損失85萬元，切實維護了消費者的合法權(quán)益。并通過強化行政指導和監(jiān)督，提高了企業(yè)自律性，企業(yè)在經(jīng)營過程中能夠很好的為消費者的合法權(quán)益著想，也提高了工商部門的工作效能。

三、消費維權(quán)服務站建設過程中的措施

（一）找準共振點，有的放矢，形成共建格局

一是動態(tài)分析，準確定位目標。多次召開會議，加強調(diào)研，認真剖析和梳理現(xiàn)階段消費維權(quán)的特點和現(xiàn)狀；及時出臺《臨海市工商局進一步加強12315“五進”規(guī)范化建設實施方案的通知》文件，制定服務站規(guī)范化的發(fā)展規(guī)劃和檢查驗收標準，并把此項工作列為今年該局崗位目標責任制的考核目標，力求服務站建成一個，規(guī)范一個，發(fā)揮作用一個，不搞形式，不走過場。

二是積極匯報，爭取政府支持。在推進服務站規(guī)范化工作中，積極爭取各級黨委政府支持，將消費維權(quán)工作納入政府工作指標當中，成為當?shù)卣C合治理體系的一項重要工作內(nèi)容，形成地方黨委政府與工商部門合力抓消費維權(quán)工作的新格局。目前，該局東部工商分局將消費維權(quán)服務站的規(guī)范化工作納入了杜

橋鎮(zhèn)綜合治理體系。

三是強化配合，構(gòu)筑多層網(wǎng)絡。充分發(fā)揮各相關部門、街道、社區(qū)等社會各方面的積極性和專業(yè)職能，如在維權(quán)工作中，主動借力質(zhì)監(jiān)的檢測職能、司法的法律援助。積極協(xié)調(diào)有關部門聯(lián)手行動，與藥監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局、公安局、司法局等單位建立了聯(lián)辦、移交、協(xié)查等一系列工作制度，定期交換、反饋消費安全整治工作信息。

（二）把握基準點，統(tǒng)一標準，完善基礎體系

一是規(guī)范機構(gòu)設立。嚴格按照省局建設要求，指導服務站開展規(guī)范化建設，各聯(lián)絡站由站長、副站長及和解員組成，設站長1名，副站長1—2名，和解員2—3名，遵照“八個一”標準，服務站標識標志牌、工作制度、工作職責、工作流程等制度在經(jīng)營場所顯著位置懸掛，站內(nèi)設立專門調(diào)解辦公室，有指示牌進行引導，辦公室設置和解員專職辦公桌，辦公室內(nèi)工作人員照片、職務、聯(lián)系電話上墻，和解員佩戴工作牌，服務站內(nèi)顯眼位置設立宣傳欄，及時公示商品質(zhì)量信息和消費維權(quán)知識。

二是規(guī)范工作程序。明確消費投訴的受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，要求各消費維權(quán)服務站依法解答消費者的咨詢，認真登記消費者的投訴，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和向消費者的承諾提出公平公正的處理意見，與消費者進行協(xié)商和解，及時按照和解協(xié)議的約定履行義務，對疑難問題及時移交或上報有關部門后，服務站要跟蹤處理結(jié)果并向消費者反饋，并及時向

工商部門報送申訴處理情況、統(tǒng)計報表、工作情況、意見建議、典型案例等。

三是規(guī)范工作制度。建立健全受理和處理制度，做到消費者投訴件件有登記，事事有結(jié)果；建立健全信息報送和分析制度，按照要求向轄區(qū)工商所（分局）報送投訴處理情況、意見建議以及消費者投訴相對集中的問題等，定期對受理和處理的消費者咨詢、投訴等情況進行匯總分析，了解掌握消費者咨詢、投訴的熱點問題；建立健全管理和責任制度，根據(jù)消費者咨詢和投訴情況，有針對性地加強和完善內(nèi)部經(jīng)營管理，進一步健全商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解、工作考核等各項內(nèi)部管理制度和責任制度。

（三）探索著力點，圍繞實效，優(yōu)化內(nèi)部鏈條

一是搭建平臺，延伸網(wǎng)絡。以工商12315指揮平臺為依托，利用信息化手段，建立起臺州市局、臨海局、工商所、消費維權(quán)服務站四級信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)工商部門和下延服務站申訴信息共享和管理互動。同時，將涉及下延服務站的申訴通過消費維權(quán)12315指揮平臺企業(yè)端下放到相應的服務站，由服務站先行調(diào)解消費糾紛。

二是規(guī)范流程，有序運行。及時出臺《臨海市工商局12315消費維權(quán)職能下延工作制度》,對12315職能下延單位的軟硬件設施、工作職責、工作流程等都作了明確規(guī)定，要求每個服務站指定1－2名聯(lián)絡員和1名審批負責人，具體負責消費糾紛處理的協(xié)調(diào)、落實。為服務站在12315執(zhí)法系統(tǒng)中建立消費者投訴信息接收、反饋的用戶賬號和密碼，服務站指定專職聯(lián)絡員每日登錄查詢、接收消費者申訴信息，依據(jù)情況進行調(diào)查、處理并按照規(guī)定的時間期限將相應的和解結(jié)果在網(wǎng)上向該局進行反饋。

四、消費維權(quán)服務站存在的問題及解決措施

存在問題： 1.在規(guī)范化建設方面，個別12315服務站（點）的牌匾不知去向或由于各種原因未將牌匾掛出。

2.在受理消費咨詢投訴舉報情況方面，個別12315消費維權(quán)服務站全年沒有一起消費投訴記錄。

3.在業(yè)務知識和技能掌握情況方面，個別12315消費維權(quán)服務站全年開展相關業(yè)務學習培訓沒有記錄。

4、在數(shù)據(jù)上報及材料歸檔方面，有些12315消費維權(quán)服務站未能按時向轄區(qū)工商所、12315服務臺報送相關消費維權(quán)統(tǒng)計數(shù)據(jù)及典型案例。

解決措施：

一、強化培訓，提高能力。集中培訓，定期組織消費維權(quán)知識講座，對服務站工作人員進行業(yè)務培訓，讓服務站和解員具備基本的消費維權(quán)法律法規(guī)知識和消費糾紛調(diào)解技巧；現(xiàn)場指導，各服務站接到爭議數(shù)額較大、情節(jié)比較復雜申訴信息時，12315中心干部到現(xiàn)場開展指導；交流培訓，加強各維權(quán)站之間的經(jīng)驗交流，提高和解員的法律水平和日常調(diào)解技巧；跟班學習，對一些新吸收的服務站人員，較少接觸消費調(diào)解的問題，邀請他們到工商部門，現(xiàn)場體驗觀摩消費糾紛調(diào)解過程，在調(diào)解

處理過程中，各服務站人員進一步加深對調(diào)解工作的感性認識。

二、強調(diào)真實，抓好后續(xù)跟蹤。

（一）是量化考核為主，形成考核體系核心指標。制定《臨海市消費維權(quán)服務站考核辦法》，確立硬性指標。考核內(nèi)容由機構(gòu)設置、制度建設、工作規(guī)范、宣傳教育、信息反饋等組成；考核重點圍繞各消費維權(quán)服務站是否按“八個一”的規(guī)范標準設立，是否按照工作職責開展工作開展督查。

（二）是隨機抽查為輔，形成考核參考指標。不定期對消費維權(quán)服務站開展實地、網(wǎng)絡等形式的檢查回訪，核查服務站的相關工作內(nèi)容，并以此作為對服務站考核的參考依據(jù)。通過定期回訪機制，對各服務站的投訴受理、工作程序、處置結(jié)果、以及相關登記、統(tǒng)計、上報資料等工作開展檢查回訪；隨機抽查機制，核查各站負責人是否在崗、服務態(tài)度如何、業(yè)務技能掌握情況等方面的內(nèi)容；通過質(zhì)量跟蹤機制，該局12315中心在申訴信息處置完成后，隨機對消費者進行電話等形式的回訪，對企業(yè)先行處理消費糾紛情況進行質(zhì)量跟蹤，確認結(jié)果處理。