第一篇：12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實施意見

12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實施意見

為加快我縣消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，繼續(xù)推進(jìn)“一會兩站”和12315“五進(jìn)”工作，努力把12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成為政府部門與廣大消費者和人民群眾互動的平臺、建設(shè)成為政府部門暢民意的平臺，成為政府部門接受社會監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺、成為政府部門解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實利益問題的平臺。切實保護(hù)消費者合法權(quán)益、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，經(jīng)縣政府研究并結(jié)合我縣實際特制定本實施意見：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神、鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，以維護(hù)廣大消費者權(quán)益為出發(fā)點，以健全基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、高效便捷快速地為消費者服務(wù)為目的，在全縣范圍內(nèi)構(gòu)建快捷高效的消費維權(quán)工作體系，為維護(hù)社會穩(wěn)定、建設(shè)社會主義新農(nóng)村、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

二、維權(quán)網(wǎng)絡(luò)設(shè)立原則

基層12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)原則上以村委會基層組織為依托。設(shè)立“一會兩站”要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由工商行政管理部門、消費者協(xié)會共同組織設(shè)立。維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作應(yīng)遵守以下原則：

1、因地制宜、科學(xué)設(shè)置。從方便維護(hù)消費者合法權(quán)益和便民服務(wù)的實際出發(fā)，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和工商所建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)消協(xié)分會，原則是“一所一會”（即一個工商所轄區(qū)設(shè)立一個消協(xié)分會）。在行政村、居委會、廠礦、學(xué)校和農(nóng)貿(mào)市場建立12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站。實行一套人馬、兩個牌子的工作機制。

2、多方參與、社會共建。貫徹“政府主導(dǎo)、工商牽頭、部門參加、協(xié)會配合、社會監(jiān)督“的原則，充分發(fā)揮和調(diào)動社會各方面積極性，多方籌措建設(shè)資金和正常運轉(zhuǎn)資金，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)高度重視，積極協(xié)調(diào)，大力資助，力爭快速有效地推進(jìn)“一會兩站”建設(shè)。

3、注重實效、服務(wù)群眾。從一切為農(nóng)村消費者服務(wù)的原則出發(fā)，廣泛宣傳政策法規(guī)，積極受理群眾投訴，認(rèn)真解決農(nóng)村消費者普法難、投訴難、維權(quán)難等問題，切實維護(hù)好農(nóng)民的消費利益。努力把12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為政府部門的“四個平臺”。

三、“一會兩站”人員配置

（一）消協(xié)分會人員配置

消協(xié)分會依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和工商所建立，實行理事會制度，理事會一般由7至11人組成，分別由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、工商所、經(jīng)營者代表、消費者代表和社會各界人士組成；設(shè)分會長一名，副會長一名，分別由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和工商所負(fù)責(zé)同志兼任；設(shè)秘書長一名（由工商所指派人員兼職），負(fù)責(zé)日常工作。

（二）兩站人員配置

消費者投訴站是消協(xié)分會為方便廣大消費者投訴，在居民委員會或農(nóng)村行政村、轄區(qū)內(nèi)的市場、學(xué)校、廠礦企業(yè)設(shè)立的工作機構(gòu)。消費者投訴站由村委會、居委會主任或黨支部書記、學(xué)校校長、廠礦、市場負(fù)責(zé)人兼任站長，工作人員1－2人。工商所、消協(xié)分會負(fù)責(zé)指導(dǎo)投訴站工作，按照縣工商局、縣消協(xié)的部署，做好轄區(qū)內(nèi)的日常維權(quán)工作。

（三）12315聯(lián)絡(luò)站是全縣工商行政管理機關(guān)接納監(jiān)管領(lǐng)域申訴舉報的信息機構(gòu)，其工作機構(gòu)和人員依托消費者投訴站（兩個牌子，一套人馬），實行“一崗雙責(zé)”，業(yè)務(wù)上分別隸屬縣工商局、消協(xié)及轄區(qū)工商所和消協(xié)分會領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，工作人員既是消協(xié)工作者，又受聘為轄區(qū)工商所消費維權(quán)協(xié)管員和食品安全聯(lián)絡(luò)員。協(xié)助12315申訴舉報中心辦理，消費者申訴舉報的相關(guān)事宜，并在授權(quán)范圍內(nèi)調(diào)解消費糾紛。

四、“一會兩站”的工作職能

（一）消協(xié)分會的職能

1、制定、實施消協(xié)分會工作制度，定期召開消協(xié)分會理事會，研究布置消費者權(quán)益保護(hù)工作；

2、協(xié)助縣消協(xié)組織指導(dǎo)消費者投訴站、聯(lián)絡(luò)站開展工作并進(jìn)行監(jiān)督檢查和目標(biāo)考核，總結(jié)、宣傳和表彰轄區(qū)內(nèi)投訴站、聯(lián)絡(luò)站中的維權(quán)先進(jìn)典型，培養(yǎng)和發(fā)展維權(quán)志愿者、消費者維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員；

3、協(xié)助工商所對投訴站和聯(lián)絡(luò)站工作人員進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)，提高基層工作人員的維權(quán)技能；

4、積極開展每年一度的“3.15”活動，同時加強與相關(guān)行政執(zhí)法和司法部門的合作，為消費者提供法律援助，支持廣大消費者合理運用法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益;

5、受理、調(diào)查、調(diào)解消費者投訴，舉報各類消費侵權(quán)行為；及時上報、移送消費者申訴、舉報重大疑難投訴案件；

6、積極做好消協(xié)會員發(fā)展工作，對會員進(jìn)行消費教育，引導(dǎo)廣大消費者安全健康消費。

7、參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查以及評比活動；

8、指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)投訴站、聯(lián)絡(luò)站工作，為消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)。

（二）投訴站、聯(lián)絡(luò)站的職能

1、負(fù)責(zé)本區(qū)域消費者投（申）訴舉報的登記上傳工作。

2、受工商所及消協(xié)分會委托，受理、調(diào)解本單位和區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一般性消費投訴；

3、協(xié)助縣消協(xié)及消協(xié)分會、工商所調(diào)解較大的消費投訴；

4、宣傳《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《陜西省消費者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)；

5、為消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；

6、制止、舉報各類制售假冒偽劣商品和侵權(quán)等違法違章行為；

7、在縣工商局和消協(xié)的授權(quán)范圍內(nèi)開展其它工作。

五、“一會兩站”軟、硬件的配置要求

（一）硬件配置

1、“有標(biāo)識”，即消協(xié)分會、投訴站、聯(lián)絡(luò)站要有醒目的牌匾標(biāo)識，以方便廣大消費者投訴；除消協(xié)分會已有標(biāo)識外，兩站統(tǒng)一規(guī)范為XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）XXX村（學(xué)校、廠）12315申訴舉報站；XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）XXX村（學(xué)校、廠）消費者投訴站。

2、“有場所”，即有固定和相對獨立的場所，便于接待消費者的投訴和咨詢；原則上與居委會、村委員辦公室、校長辦、廠長辦合用辦公。

3、“有電話”，以暢通受理投（申）訴、舉報、咨詢和服務(wù)、聯(lián)絡(luò)的渠道；

4、“有人員”，各消協(xié)分會，申訴舉報聯(lián)絡(luò)站、消費者投訴站人員，原則上由村支部書記、村長（居委會主任）或村安監(jiān)員兼任，保證投訴舉報有人接，維權(quán)事項有人管；

5、“有制度”，“一會兩站”均要制定具體的工作職責(zé)、人員分工和相關(guān)的制度，并統(tǒng)一制作牌匾，予以公示；

6、“有經(jīng)費保障”，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要對“一會兩站”的建設(shè)和運轉(zhuǎn)經(jīng)費提供保障。采取縣消協(xié)留一點，工作站通過調(diào)解收一點，雜志發(fā)行勞務(wù)費提一點的方法來保證工作運行的必要經(jīng)費；

7、“有宣傳欄”，以便消費者能通過宣傳欄這一固定載體學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)知識和消費知識，提高依法維權(quán)意識；

8、“有培訓(xùn)計劃”，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和工商所要對“一會兩站”的工作人員制定培訓(xùn)計劃，并定期培訓(xùn)，以提高他們的維權(quán)知識和服務(wù)技能；

9、有統(tǒng)一的處理消費者投訴工作流程圖。

（二）軟件要求

1、統(tǒng)一使用消費者協(xié)會、工商局下發(fā)的消費者協(xié)會受理投訴登記表、消費者申訴舉報登記表；

2、有轉(zhuǎn)送申訴舉報和調(diào)解消費糾紛的祥實記錄和相關(guān)資料。

3、有調(diào)解消費糾紛所必須的法律、法規(guī)參考（書籍）資料。

六、工作要求

1、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，工商所；要高度認(rèn)識12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重大意義，正確把握建立農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)“一會兩站”的指導(dǎo)思想、基本原則、工作職責(zé)，積極穩(wěn)妥地開展工作，確保農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)“一會兩站”建設(shè)有序進(jìn)行。

2、要充分發(fā)揮好培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、支持的作用。定期召開聯(lián)系會議，制定計劃，研究解決維權(quán)中存在的問題和不足，并負(fù)責(zé)定期對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

3、依托農(nóng)村村鎮(zhèn)建立基層維權(quán)組織，發(fā)展農(nóng)村維權(quán)志愿者，全面推進(jìn)“一會兩站”建設(shè)工作。2009年，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄區(qū)將原有的“一會兩站”按照要求全部掛牌運行，并及時總結(jié)經(jīng)驗，并有計劃有步驟地繼續(xù)推進(jìn)，使全縣維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面達(dá)100％

4、建立獎懲機制，強化目標(biāo)考核。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要把“一會兩站”建設(shè)工作作為構(gòu)建和諧平安丹鳳、加強基層政權(quán)建設(shè)、規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序、推進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)的重要舉措?？h上對各轄區(qū)“一會兩站”建設(shè)工作進(jìn)行年度考核，對做出貢獻(xiàn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、消協(xié)分會、消費者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站，將給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵和精神表彰。

5、全面完成“一會兩站”建設(shè)并使其發(fā)揮重要作用是一項艱巨的任務(wù)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府要切實加強此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，緊緊把握服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展、改善農(nóng)村消費環(huán)境這個中心，扎實做好建設(shè)工作，逐步完善工作機制，積極拓寬政府服務(wù)職能，為實現(xiàn)丹鳳經(jīng)濟(jì)突破發(fā)展和促進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第二篇：推進(jìn)一會兩站消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作總結(jié)

推進(jìn)一會兩站網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 提升消費維權(quán)工作效能

江蘇淮安工商行政管理局

“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)工作是12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)的重要組成部分，是工商部門全面落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，服務(wù)改善民生，提高消費維權(quán)工作效能的具體舉措。2010年以來，淮安工商局為深入貫徹落實省局“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)意見精神，以服務(wù)改善民生為指導(dǎo)思想，以構(gòu)建行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督為一體的基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為基本思路，深入開展“一會兩站”標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和效能化建設(shè)，在健全組織機構(gòu)、規(guī)范管理、提升效能方面取得了明顯成效。全市目前共在144個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道設(shè)立了“一會”，在1698個行政村、居委會建立“兩站”，覆蓋率100%，在8所大中專院校、194所中小學(xué)校園、94家較大規(guī)模企業(yè)均建立“兩站”，使大部分消費糾紛解決在社區(qū)、解決在基層，解決在企業(yè)，降低了群眾消費糾紛解決成本。

一、統(tǒng)一“一會兩站”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，拓展消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面

（一）消費維權(quán)站點設(shè)置實行“六統(tǒng)一”。2010年下半年我局與市消協(xié)聯(lián)合出臺《關(guān)于推進(jìn)“一會兩站”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方案》，制定一會兩站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系，對“一會兩站”

作機制，在所有學(xué)校聘請校園食品安全監(jiān)督員。組織學(xué)生參與維權(quán)監(jiān)督，及時向?qū)W?；蚬ど滩块T反映存在的食品安全問題和隱患以及進(jìn)行舉報申訴，并對校園食品商店進(jìn)行定期檢查。

二、完善“一會兩站”機構(gòu)規(guī)范，創(chuàng)新消費維權(quán)運作機制

（一）整合消費維權(quán)資源，強化“一會兩站”組織建設(shè)。為便于“一會兩站”機構(gòu)正常開展工作，全市上下積極探索，整合各類資源，創(chuàng)新維權(quán)機構(gòu)設(shè)置新模式。全市“一會”普遍設(shè)立在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的司法所或食安辦，“兩站”普遍設(shè)立在村、居的人民調(diào)解室。分會會長均有鄉(xiāng)鎮(zhèn)長擔(dān)任，工商干部為秘書長，兩站站長為村、居主任，消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員為大學(xué)生村官和治保主任，大多數(shù)同時擔(dān)任人民調(diào)解員，實現(xiàn)消費維權(quán)工作與人民調(diào)解工作相融合，把消費維權(quán)工作延伸到鎮(zhèn)、村（社區(qū)），努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層，降低消費者的維權(quán)成本。

（二）提升消費維權(quán)能力，強化“一會兩站”隊伍建設(shè)。一是推行消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員資格準(zhǔn)入制度。消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員須經(jīng)工商部門培訓(xùn)合格后才能上崗工作。每一名消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員工作證背后均印有培訓(xùn)記錄卡，由工商機關(guān)填寫培訓(xùn)時間、內(nèi)容及成績，并蓋章確認(rèn)，接受消費者監(jiān)督。采取舉辦培訓(xùn)班、知識講座等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)，全系統(tǒng)上下于去年9月底相繼完成對轄區(qū)內(nèi)“兩站”的集中培訓(xùn)工作。全市目

站”消費維權(quán)工作質(zhì)量。

三、優(yōu)化“一會兩站”工作效能，構(gòu)建消費維權(quán)高效處理機制

（一）“一會兩站”處理機制不斷優(yōu)化。根據(jù)實際運作情況，重新梳理優(yōu)化“一會兩站”內(nèi)部處理機制。建立跟蹤服務(wù)機制。對其受理的舉報以及無法辦理的申（投）訴案件在規(guī)定期限內(nèi)上報基層工商分局（所）處理，并負(fù)責(zé)跟蹤處理結(jié)果，在規(guī)定期限內(nèi)反饋給消費者或舉報人；建立分級處理機制。針對不同情況，分別規(guī)定緊急現(xiàn)場處理、3個工作日辦結(jié)和按期辦結(jié)等不同的維權(quán)期限，并公開對外承諾，接受消費者監(jiān)督；建立督查考評機制。將消費者對“一會兩站”受理處理的滿意度作為考核重點，定期不定期對“一會兩站”進(jìn)行考核，確保件件有結(jié)果、件件都滿意；推行“一會兩站”受理處理消費者投訴三項制度，即小額消費糾紛即時和解制度，一般消費糾紛調(diào)解制度，大額投訴及跨區(qū)案件交辦制度，實現(xiàn)了消費糾紛不出村門，降低了消費維權(quán)成本。2010年全市“一會兩站”全年共受理群眾消費咨詢1850次，申（投）訴715件，調(diào)解成功686件，受理并移交工商部門舉報案件72件，為消費者避免經(jīng)濟(jì)損失54萬余元。

（二）“一會兩站”與12315信息共享機制不斷優(yōu)化。健全完善市級12315指揮中心、縣（區(qū)）12315中心、基層分局和“一會兩站”四級機構(gòu)之間的信息互通機制。楚州局在外網(wǎng)建立“一會兩站”直通車遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)，實現(xiàn)“一會

“一會兩站”的重要功能是對廣大基層群眾進(jìn)行消費宣傳教育引導(dǎo)。我市“一會兩站”利用其扎根基層、扎根群眾中的優(yōu)勢，采取多種形式開展消費維權(quán)宣教活動。

（一）宣教手段上實行因人施教?！耙粫烧尽毕M維權(quán)聯(lián)絡(luò)員針對不同對象采用不同手段，充分體現(xiàn)定教工作的針對性：一是針對廣大農(nóng)村消費者，改說為唱，把維權(quán)案例編排成說唱、小品等文藝節(jié)目，以搭臺唱戲的形式進(jìn)行宣教；二是針對中小學(xué)生，采取授課、做游戲的形式，由大學(xué)生村官為中小學(xué)生講授消費維權(quán)知識，聘請中小學(xué)生擔(dān)任“小小消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員”；三是針對經(jīng)營者，集中進(jìn)行《食品安全法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律知識培訓(xùn)。

（二）宣教方法上實行多措并舉。一是發(fā)揮大學(xué)生村官主觀能動性。大學(xué)生村官積極開展消費維權(quán)教育，利用新農(nóng)村主題教育、廣播、黑板報、標(biāo)語、例會、發(fā)放倡議書、宣傳欄等形式，積極進(jìn)行消費維權(quán)宣傳，共計近6000多人次的農(nóng)民接受消費維權(quán)教育；二是成立市民消費維權(quán)志愿者服務(wù)隊。清江街道、北橋社區(qū)等地“一會兩站”組織成立了由市民參加的“消費維權(quán)志愿者服務(wù)隊”，開展消費維權(quán)宣傳表演、消費維權(quán)監(jiān)督等活動；三是結(jié)合食品安全示范店創(chuàng)建開展消費維權(quán)宣傳。在轄區(qū)內(nèi)各食品安全示范店內(nèi)設(shè)立三欄，即政策法規(guī)宣傳欄、消費維權(quán)警示欄、糾紛處理公示欄，讓消費者在放心消費的同時，接受消費維權(quán)教育。

（三）宣教機制上實行點面結(jié)合。我局去年以來不斷創(chuàng)

第三篇：青浦區(qū)消費維權(quán)誠信單位評選實施意見

青浦區(qū)消費維權(quán)誠信單位評選實施意見

為全面營造我區(qū)經(jīng)營者依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營的良好氛圍，進(jìn)一步提高全社會消費維權(quán)意識，弘揚社會公平正義，推動我區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展，青浦區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱“區(qū)消保委”）和青浦區(qū)精神文明建設(shè)委員會辦公室（以下簡稱“區(qū)文明辦”）決定聯(lián)合開展“青浦區(qū)消費維權(quán)誠信單位”評選活動，并制定以下實施意見：

一、消費維權(quán)誠信單位評選對象

1.青浦區(qū)范圍內(nèi)依法設(shè)立的從事商業(yè)和社會服務(wù)類經(jīng)營活動的，能積極參與消費者合法權(quán)益保護(hù)，著力推進(jìn)企業(yè)信用和社會責(zé)任建設(shè)，為不斷提升青浦區(qū)城市文明指數(shù)而作出貢獻(xiàn)的企業(yè)。

二、消費維權(quán)誠信單位評選時間和程序

1．2017年12月通過《青浦報》或青浦市場監(jiān)督管理局政務(wù)網(wǎng)等媒體向社會發(fā)布評選公告。

2．自公告之日起至1月19日為企業(yè)申報階段。申報單位可從青浦區(qū)市場監(jiān)督管理局政務(wù)網(wǎng)下載相關(guān)申請表，或到區(qū)消保委秘書處領(lǐng)取。申報資料包括：（以下材料一式二份，使用A4紙）

①《申報表》；（電腦制作打?。?/p>

②1500－2000 字的精神文明建設(shè)和消費維權(quán)工作事跡； ③商品質(zhì)量安全管理制度、消費者投訴處理制度、售后服務(wù)制度、職工文明經(jīng)營培訓(xùn)制度、職工消費維權(quán)培訓(xùn)制度；

④消費投訴電話公開、服務(wù)行業(yè)服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)公開的照片；

⑤行業(yè)經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件； ⑥在近2內(nèi)，獲得區(qū)政府和市級以上（含市級）政府部門或行業(yè)組織授于榮譽的，榮譽證書（或獎牌）復(fù)印件。

3．1月22日至2月9日為資格認(rèn)定和評審階段。評審方式：① 評審人員進(jìn)行現(xiàn)場檢查并聽取匯報；② 接受消費者評議；③ 征求有關(guān)部門意見；④公示；⑤消保委常委會（或評審組）評審。

4．在3月15日前進(jìn)行授牌并向社會公布當(dāng)消費維權(quán)誠信單位名單。

三、消費維權(quán)誠信單位評選條件

1．在青浦區(qū)注冊登記5年以上（含5年），從事經(jīng)營活動3年以上（含3年）。

2．在經(jīng)營活動中講誠實、守信用，自覺遵守法律法規(guī)，為消費者提供質(zhì)價相符的商品和服務(wù)。工商行政管理部門管理類別屬二類企業(yè)以上。

3．積極開展職工文明經(jīng)營教育和消費維權(quán)知識培訓(xùn)，引導(dǎo)職工樹立自覺為消費者服務(wù)的理念，做到禮貌服務(wù)，周到細(xì)致，文明經(jīng)營。在同行業(yè)中有一定代表性，在消費者心目中具有較好的聲譽。全年職工文明經(jīng)營教育和消費維權(quán)知識的培訓(xùn)各不少于一次。

4．有較為健全的商品質(zhì)量管理制度、售后服務(wù)制度、消費者投訴處理制度、職工文明經(jīng)營和消費維權(quán)培訓(xùn)制度，并做到制度公開，消費者維權(quán)投訴電話公開，服務(wù)行業(yè)服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)公開。

5．設(shè)有相對穩(wěn)定的消費者投訴處理機構(gòu)和工作人員，并建立投訴處理的電子（書面）臺帳，能及時、正確地做好投訴處理的記錄、統(tǒng)計和分析。6．及時處理消費者投訴，消費者投訴處理率達(dá)到100%，成功率、滿意率分別達(dá)到95%、90%以上。

7．積極參與、配合區(qū)消保委及行政管理部門組織開展的質(zhì)量監(jiān)督、商品檢查、法律法規(guī)宣傳等活動，并能積極、主動向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)。

8．近三年內(nèi)無因誠信違法行為而被行政處罰的記錄，無侵害消費者權(quán)益的行為或被新聞媒體曝光的事例，無其他被社會關(guān)注的重大的不良行為。

9．牌匾標(biāo)識、宣傳廣告規(guī)范合法。經(jīng)營場所內(nèi)清潔整齊，無臟、亂、差現(xiàn)象，為消費者提供良好的消費環(huán)境。

四、相關(guān)事項及要求：

1．自愿申報，評審過程必須堅持公平、公開、公正原則。2．在申報過程中，申報單位隱瞞真實情況，弄虛作假的，一經(jīng)查實，取消申報和評審資格。已獲得《青浦區(qū)消費維權(quán)誠信單位》榮譽稱號的，經(jīng)評審組會審?fù)夂?，取消授予的稱號，二年內(nèi)不得參加此項評選。

3．獲得《青浦區(qū)消費維權(quán)誠信單位》榮譽的單位在當(dāng)發(fā)現(xiàn)有侵害消費者合法權(quán)益且行為屬主觀故意的，經(jīng)評審組會審?fù)夂?，取消授予的稱號，二年內(nèi)不得參加此項評選。

4.評選活動所需經(jīng)費（包括對獲此榮譽的單位獎勵）請區(qū)財政予以支持。

5.《青浦區(qū)消費維權(quán)誠信單位》評選工作，由區(qū)消保委負(fù)責(zé)具體實施。

6．本意見自2017年12月25日起實施。

第四篇：淺談消費維權(quán)

12315耗費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”作業(yè)是工商有些延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓寬維權(quán)功用、提升維權(quán)效能、效力經(jīng)濟(jì)打開的戰(zhàn)略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進(jìn)”作業(yè)辦法，推動耗費維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)和款待耗費者投訴，強化耗費維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化締造過程中，發(fā)現(xiàn)耗費維權(quán)作業(yè)首要存在投訴難、普法難、建議難、調(diào)解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)辦法的履行，包管12315耗費維權(quán)站締造和作業(yè)，成為其時12315耗費維權(quán)站“五進(jìn)”作業(yè)的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費者維權(quán)曉得冷漠、維權(quán)常識缺少是制約村莊維權(quán)作業(yè)的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權(quán)本錢(時辰、旅程、通訊等)是影響農(nóng)民盲目維權(quán)的客觀因素。在建議12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)村莊的過程中，推動村莊維權(quán)作業(yè)的深化打開，有必要建立“農(nóng)民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權(quán)辦法的疏通，多角度降低農(nóng)民耗費者的維權(quán)本錢，完結(jié)維權(quán)“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“締造一個站點、便利一方群眾”為總的作業(yè)思路，大力實施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅持安身自身，擠出有限經(jīng)費，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造，共同制作原則牌、印發(fā)宣傳掛號資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共同指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)供應(yīng)便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強演示”的作業(yè)政策，挑選底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站締造較好的街鎮(zhèn)，顛末現(xiàn)場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學(xué)閱歷，將好的作業(yè)閱歷和做法在全縣推廣，推動了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)方案的構(gòu)成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的村莊耗費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善作業(yè)歸入方針處置，責(zé)任到所、分解到人，采用逐戶上門督導(dǎo)等辦法，幫忙維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立無缺的作業(yè)原則、責(zé)任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規(guī)宣傳欄、耗費警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)供應(yīng)直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權(quán)作業(yè)的一個關(guān)鍵是避免。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揚應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)才華能否與維權(quán)理論相適應(yīng)，更取決于耗費者的自我維護(hù)才華和曉得。一是建議耗費教導(dǎo)學(xué)校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費教導(dǎo)學(xué)校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)功用有些，采用下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開辦教導(dǎo)學(xué)校的辦法，發(fā)揚消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，打開《消法》等法則、法規(guī)、耗費者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費者識破“耗費騙局”，增強耗費者的自我維護(hù)才華。二是發(fā)揚聯(lián)絡(luò)站聯(lián)絡(luò)底層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。運用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎基礎(chǔ)層的地輿優(yōu)勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳資料和維權(quán)手冊的辦法，打開送法到村莊、進(jìn)社區(qū)等活動，向轄區(qū)內(nèi)的群眾和處置方針宣傳工商法規(guī)，前進(jìn)耗費者的維權(quán)法則曉得，將商品選購運用保管常識和維權(quán)辦法體系地予以明示，前進(jìn)耗費者的維權(quán)常識。并顛末宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經(jīng)驗，避免類似作業(yè)再度發(fā)生。三是以前進(jìn)維權(quán)作業(yè)人員才華為關(guān)鍵，做好“對準(zhǔn)性宣傳”。對準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)站維權(quán)作業(yè)人員業(yè)務(wù)不專、責(zé)任不明、作業(yè)不靈的問題，擬定專門練習(xí)方案，分批次、按地域組織底層維權(quán)站作業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能練習(xí)，三是破解“建議難”。

維護(hù)耗費者合法權(quán)益是全社會一同的責(zé)任，包管缺少、經(jīng)費束縛是制約村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站作業(yè)的客觀現(xiàn)實。營建協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商有些充分實施維權(quán)功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動“政府主導(dǎo)、有些協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的構(gòu)成。二是要廣泛建議，引導(dǎo)公司參與，拓寬公司參與維權(quán)的辦法，發(fā)揚公司自身的優(yōu)勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調(diào)研的基礎(chǔ)上，擬定作業(yè)方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)，既是加強12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權(quán)品牌”。科學(xué)地策劃工商作業(yè)，有必要把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)歸入整個12315行政法令體系中，發(fā)揚12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協(xié)作處置、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行耗費提示”功用，做到對商場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權(quán)促法令，以法令包管維權(quán)作用的最大化。

一是加強上下信息協(xié)作，處置維權(quán)積案，推動社會諧和。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時間未處置的維權(quán)積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，概括運用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商有些的行政二是加強橫向信息互動，強化應(yīng)急處置，實在維護(hù)民生。加強聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對觸及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商有些備案的一同，運用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動曉得所轄區(qū)域能否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。三是加強逆向信息反響，建立案件轉(zhuǎn)換機制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反響原則，對超出自身調(diào)解功用外的案例和信息，及時向12315指揮中心反響，顛末案件轉(zhuǎn)辦次序轉(zhuǎn)化為案件。

耗費維權(quán)是工商行政處置機關(guān)的重要責(zé)任，是堅持以人為本、注重民生，完結(jié)好、維護(hù)好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發(fā)揚12315村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，實在把耗費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民意的窗口、維護(hù)民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結(jié)總局的各項戰(zhàn)略方針

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第五篇：淺談消費維權(quán)

淺談消費維權(quán)“五進(jìn)”工作

12315消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”工作是工商部門延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓展維權(quán)職能、提升維權(quán)效能、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。魏都工商分局在貫徹落實省、市局“五進(jìn)”工作措施，推進(jìn)消費維權(quán)“五進(jìn)”工作和接待消費者投訴，強化消費維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)消費維權(quán)工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調(diào)解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費維權(quán)“五進(jìn)”工作措施的落實，保障12315消費維權(quán)站建設(shè)和運行，成為當(dāng)前12315消費維權(quán)站“五進(jìn)”工作的關(guān)鍵。一是破解“投訴難”。

農(nóng)村消費者維權(quán)意識淡薄、維權(quán)知識匱乏是制約農(nóng)村維權(quán)工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權(quán)成本(時間、路程、通訊等)是影響農(nóng)民自覺維權(quán)的客觀因素。在啟動12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)農(nóng)村的過程中，推動農(nóng)村維權(quán)工作的深入開展，必須樹立“農(nóng)民利益無小事”的認(rèn)識，關(guān)鍵在于農(nóng)村維權(quán)渠道的暢通，多角度降低農(nóng)民消費者的維權(quán)成本，實現(xiàn)維權(quán)“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“建設(shè)一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經(jīng)費，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)，統(tǒng)一制作制度牌、印發(fā)宣傳登記資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站統(tǒng)一指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)較好的街鎮(zhèn)，通過現(xiàn)場會交流、典型示范的形式，比差距、學(xué)經(jīng)驗，將好的工作經(jīng)驗和做法在全縣推廣，促進(jìn)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)布局的形成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的農(nóng)村消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善工作納入目標(biāo)管理，責(zé)任到所、分解到人，采取逐戶上門督導(dǎo)等方式，幫助維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立完整的工作制度、責(zé)任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規(guī)宣傳欄、消費警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權(quán)工作的一個重點是預(yù)防。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揮應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)能力是否與維權(quán)實際相適應(yīng)，更取決于消費者的自我保護(hù)能力和意識。一是啟動消費教育學(xué)校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學(xué)校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)職能部門，采取下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開辦教育學(xué)校的形式，發(fā)揮消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，開展《消法》等法律、法規(guī)、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強消費者的自我保護(hù)能力。二是發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。利用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎根基層的地理優(yōu)勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳材料和維權(quán)手冊的形式，開展送法到鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)等活動，向轄

區(qū)內(nèi)的群眾和管理對象宣傳工商法規(guī)，提高消費者的維權(quán)法律意識，將商品選購使用保管常識和維權(quán)途徑系統(tǒng)地予以明示，提高消費者的維權(quán)常識。并通過宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從案件中獲取經(jīng)驗教訓(xùn)，預(yù)防類似事件再度發(fā)生。三是以提高維權(quán)工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯(lián)絡(luò)站維權(quán)工作人員業(yè)務(wù)不專、職責(zé)不明、運轉(zhuǎn)不靈的問題，制定專門培訓(xùn)計劃，分批次、按地域組織基層維權(quán)站工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定向培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)站工作人員，促進(jìn)維權(quán)站維權(quán)能力的全面提高。三是破解“啟動難”。

保護(hù)消費者合法權(quán)益是全社會共同的責(zé)任，保障不足、經(jīng)費限制是制約農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運行的客觀現(xiàn)實。營造協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商部門充分履行維權(quán)職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進(jìn)“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的形成。二是要廣泛發(fā)動，引導(dǎo)企業(yè)參與，拓寬企業(yè)參與維權(quán)的渠道，發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢。三是積極作為，深入履職，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定工作方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運行，既是加強12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”?？茖W(xué)地謀劃

工商事業(yè)，必須把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運行納入整個12315行政執(zhí)法體系中，發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費提示”功能，做到對市場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權(quán)促執(zhí)法，以執(zhí)法保障維權(quán)效果的最大化。

一是加強上下信息協(xié)作，解決維權(quán)積案，促進(jìn)社會和諧。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權(quán)積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，綜合運用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商部門的行政調(diào)解優(yōu)勢，共同參與調(diào)解，確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動，強化應(yīng)急處置，切實維護(hù)民生。加強聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。三是加強逆向信息反饋，建立案件轉(zhuǎn)換機制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反饋制度，對超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。

消費維權(quán)是工商行政管理機關(guān)的重要職責(zé)，是堅持以人為本、關(guān)注民生，實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發(fā)揮12315農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，真正把消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民情的窗口、維護(hù)民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現(xiàn)總局的各項戰(zhàn)略目標(biāo)