第一篇：統(tǒng)計(jì)局強(qiáng)化六種意識(shí) 樹(shù)立統(tǒng)計(jì)新形象

統(tǒng)計(jì)局強(qiáng)化六種意識(shí) 樹(shù)立統(tǒng)計(jì)新形象

統(tǒng)計(jì)局緊抓省局開(kāi)展“質(zhì)量素質(zhì)工程年” 主題活動(dòng)這一核心，在統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍建設(shè)上從強(qiáng)化“六種意識(shí)”入手，樹(shù)立統(tǒng)計(jì)工作的新形象。

第一，強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)。順應(yīng)時(shí)代的潮流，勇敢地迎接挑戰(zhàn)。以創(chuàng)建學(xué)習(xí)社會(huì)、學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)為契機(jī)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，更新知識(shí)。不斷提高用宏觀的、大局的、發(fā)展的、全面的眼光觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。真正做到用先進(jìn)的思想武裝自己，用先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)方法和準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，認(rèn)識(shí)社會(huì)反映社會(huì)；在加強(qiáng)現(xiàn)行統(tǒng)計(jì)理論及相關(guān)專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，溫故而知新，在新知識(shí)、新理論、新方法上求發(fā)展，達(dá)到知識(shí)結(jié)構(gòu)常新，工作方法常新，適應(yīng)新形勢(shì)下統(tǒng)計(jì)工作的需要。

第二，強(qiáng)化精品意識(shí)。用過(guò)硬的統(tǒng)計(jì)“品牌”贏得社會(huì)的認(rèn)可和尊重，充分利用統(tǒng)計(jì)部門(mén)掌握統(tǒng)計(jì)信息資源豐富，加大開(kāi)發(fā)研究的力度。使我們的統(tǒng)計(jì)分析能夠摸準(zhǔn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的脈搏，找準(zhǔn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律，適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，高瞻遠(yuǎn)矚，見(jiàn)微知著。

第三、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。進(jìn)一步完善工作目標(biāo)考核責(zé)任制，創(chuàng)造良好地內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和進(jìn)位爭(zhēng)先環(huán)境。對(duì)那些埋頭苦干、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)且成績(jī)顯著的人員要重獎(jiǎng)，實(shí)現(xiàn)在位統(tǒng)計(jì)工作人員潛力挖掘最大化，工作質(zhì)量最優(yōu)化，工作姿態(tài)競(jìng)爭(zhēng)化。真正體現(xiàn)“有為有位”。

第四，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)。要克服消極等待思想，克服安于現(xiàn)狀思想，樹(shù)立勇于開(kāi)拓，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新的意識(shí)。大膽探索統(tǒng)計(jì)方法制度改革。用“自強(qiáng)、自立、自警、自醒”的要求經(jīng)常警示自己；用“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”的要求不斷告誡自己。做到統(tǒng)計(jì)方法常新，緊跟時(shí)代的步伐，做好社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的“指南針”。

第五，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)。借全國(guó)統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)線開(kāi)展職業(yè)道德教育之機(jī)，狠抓學(xué)習(xí)，強(qiáng)化職業(yè)道德教育，強(qiáng)思想，明是非，壯腰桿，抗干擾，求真理，保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和及時(shí)性。

第六，強(qiáng)化法制意識(shí)。要把依法行政、依法治統(tǒng)貫穿統(tǒng)計(jì)工作始終，逐漸改變過(guò)去那種單純依靠行政命令搞統(tǒng)計(jì)，依靠“文件”、“通知”做統(tǒng)計(jì)的工作模式，自覺(jué)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)法律法規(guī)做好統(tǒng)計(jì)工作。在抓好統(tǒng)計(jì)服務(wù)的同時(shí)，認(rèn)真抓好全社會(huì)的統(tǒng)計(jì)管理和統(tǒng)計(jì)監(jiān)督，做到“兩手抓，兩手都要硬”，真正使統(tǒng)計(jì)工作法制化、制度化、規(guī)范化，從源頭上提高統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量，做到“不出假數(shù)，真實(shí)可信”。

第二篇：強(qiáng)化六種意識(shí) 樹(shù)立組工干部新形象

強(qiáng)化六種意識(shí) 樹(shù)立組工干部新形象

開(kāi)展以“公道正派”為主要內(nèi)容的“樹(shù)組工干部形象”集中學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，是把組織部門(mén)建設(shè)成為學(xué)習(xí)實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想表率部門(mén)的一項(xiàng)有力措施。廣大組工干部必須清醒地認(rèn)識(shí)到自己所肩負(fù)的光榮歷史使命，以集中學(xué)習(xí)教育活動(dòng)為契機(jī)，堅(jiān)持公道正派，強(qiáng)化六種意識(shí)，樹(shù)立組工干部的新形象。

強(qiáng)化政治責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立政治上“靠得住”的新形象。強(qiáng)化政治責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立政治上“靠得住”的新形象，是衡量一個(gè)組工干部是否合格、是否能做好組織、干部工作的基礎(chǔ)性條件。廣大組工干部要時(shí)刻保持政治上的清醒與堅(jiān)定，任何時(shí)候、任何情況下，都要忠誠(chéng)于黨和人民，堅(jiān)決與黨中央保持高度一致，做政治上“靠得住”的干部。

強(qiáng)化勤奮學(xué)習(xí)意識(shí)，樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的新形象。面對(duì)紛繁復(fù)雜的新形勢(shì)，廣大組工干部必須在全社會(huì)率先垂范，把學(xué)習(xí)當(dāng)做一項(xiàng)硬任務(wù)和基本功，作為一種覺(jué)悟、修養(yǎng)、境界和責(zé)任，以對(duì)黨、對(duì)人民、對(duì)歷史高度負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，牢固樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的新形象。要堅(jiān)持用“三個(gè)代表”重要思想武裝頭腦，不斷增強(qiáng)在組織工作中貫徹“三個(gè)代表”重要思想的自覺(jué)性、堅(jiān)定性；努力學(xué)習(xí)和掌握組織工作的基本知識(shí)、基本方法和基本技能，切實(shí)做到干一行學(xué)一行，學(xué)一行精一行，精一行帶一行；要學(xué)以致用，善于捕捉、尋找符合工作要求的基本規(guī)律，在普遍性中找出工作的特殊性，在個(gè)性中尋求共性，全面開(kāi)創(chuàng)組織工作新局面。強(qiáng)化解放思想意識(shí)，樹(shù)立務(wù)實(shí)創(chuàng)新的新形象。實(shí)踐證明，沒(méi)有解放思想、實(shí)事求是的作風(fēng)，沒(méi)有不拘一格的眼光、敢于打破常規(guī)的魄力，就難以選出作風(fēng)好的人，做好組織工作也就無(wú)從談起。廣大組工干部必須按照“三個(gè)代表”的要求，切實(shí)樹(shù)立務(wù)實(shí)創(chuàng)新的新形象。要發(fā)揚(yáng)敢為人先的首創(chuàng)精神、只爭(zhēng)朝夕的拼搏精神、鍥而不舍的創(chuàng)新精神、甘當(dāng)人梯的奉獻(xiàn)精神、爭(zhēng)創(chuàng)一流的創(chuàng)先精神，一切從實(shí)際出發(fā)，把務(wù)實(shí)創(chuàng)新貫穿到組織部門(mén)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)工作中。

強(qiáng)化發(fā)揚(yáng)民主意識(shí)，樹(shù)立聯(lián)系群眾的新形象。尊重民意，發(fā)揚(yáng)民主，是黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)在組織工作中的具體體現(xiàn)。干部的優(yōu)劣和是非功過(guò)，群眾看得最清楚，也最有發(fā)言權(quán)。只有走好群眾路線，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)和群眾相結(jié)合，才能真正把人選準(zhǔn)用好。廣大組工干部不斷強(qiáng)化發(fā)揚(yáng)民主意識(shí)，牢固樹(shù)立聯(lián)系群眾的新形象。要進(jìn)一步提高干部工作的公開(kāi)程度和透明度，建立健全與領(lǐng)導(dǎo)班子相關(guān)的、充分反映黨員和群眾意見(jiàn)的民主制度，繼續(xù)推行民主評(píng)議、民主測(cè)評(píng)、民主推薦、考察預(yù)告、差額考察、任前公示、試用期等制度。要注重社會(huì)公認(rèn)，廣泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，變“暗箱操作”為“陽(yáng)光行動(dòng)”，切實(shí)為黨委把好干部選拔任用的“群眾公認(rèn)關(guān)”。

強(qiáng)化廉潔自律意識(shí)，樹(shù)立清正廉潔的新形象。組織工作任務(wù)繁重，工作辛苦，黨和人民群眾對(duì)組織部門(mén)寄予了厚望。廣大組工干部能否做到廉潔自律，努力樹(shù)立清正廉潔的新形象，是對(duì)每一位組工干部是否能過(guò)“對(duì)己清正”關(guān)的現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)。組工干部的形象在某種程度上是其他黨員干部形象的標(biāo)尺，一言一行、一舉一動(dòng)，都是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，廣大組工干部要做到“三要”：一要牢固樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，堅(jiān)決反對(duì)享樂(lè)主義、拜金主義；二要牢記“兩個(gè)務(wù)必”，肯于吃苦，樂(lè)于奉獻(xiàn)；三要嚴(yán)守組織工作紀(jì)律，嚴(yán)格按原則辦事，按政策辦事，按制度辦事，按程序辦事。

強(qiáng)化選賢任能意識(shí)，樹(shù)立公正開(kāi)明的新形象。堅(jiān)持公正開(kāi)明的用人作風(fēng)，就是要堅(jiān)持原則，主持公道，客觀、公正、透明、科學(xué)地評(píng)價(jià)干部，準(zhǔn)確地推薦干部，合理地使用干部。要有堅(jiān)強(qiáng)的黨性，敢于說(shuō)真話，說(shuō)公道話，敢于排除各種不正之風(fēng)的干擾。要堅(jiān)決反對(duì)“以人劃線”和“以地域劃線”，反對(duì)以同學(xué)會(huì)、老鄉(xiāng)會(huì)、校友會(huì)等形式為名，搞團(tuán)團(tuán)伙伙。任人唯賢，唯才是舉，把有真才實(shí)學(xué)、真正有能力的人才選拔上來(lái)

第三篇：創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)學(xué)習(xí)心得：強(qiáng)化“六種意識(shí)”

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)學(xué)習(xí)心得：強(qiáng)化“六種意識(shí)”

首發(fā)外貿(mào)

開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的繼續(xù)、延展和深化，是充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用的重要抓手。

對(duì)此，各級(jí)黨組織和黨員干部在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中一定要深刻認(rèn)識(shí)、準(zhǔn)確把握，強(qiáng)化“六種意識(shí)”，在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧、服務(wù)人民群眾、加強(qiáng)基層組織的實(shí)踐中建功立業(yè)。

要強(qiáng)化發(fā)展意識(shí)。要做到發(fā)展旋律不能變、發(fā)展速度不能慢、發(fā)展水平不能低，牢固樹(shù)立憂患意識(shí)，強(qiáng)化精品觀念，按照轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的要求，積極轉(zhuǎn)、主動(dòng)轉(zhuǎn)，通過(guò)轉(zhuǎn)變，不斷探索資

源型城市發(fā)展的新路子，促進(jìn)發(fā)展水平和質(zhì)量得到全面提升。

要強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)。要有新理念、新舉措、新成效，牢固樹(shù)立“今日的發(fā)展、就是明日的輝煌”的發(fā)展觀念，立足本職工作，大膽創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，發(fā)動(dòng)群眾、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，千方百計(jì)開(kāi)創(chuàng)新局面、創(chuàng)造新業(yè)績(jī)，為本地發(fā)展、為造福人民做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

要強(qiáng)化機(jī)遇意識(shí)。要做到“腦要靈”、“眼要明”、“手要快”，摒棄等、靠、要思想，不能“一停二看三通過(guò)”，更不能滿足于四平八穩(wěn)，讓機(jī)會(huì)白白錯(cuò)失，而要一鼓作氣、滾石上山，四面出擊、掌握主動(dòng)，讓機(jī)遇為己所用、為民造福。

要強(qiáng)化統(tǒng)籌意識(shí)。要統(tǒng)籌處理好資源和環(huán)境的關(guān)系、工業(yè)與農(nóng)業(yè)的關(guān)系以及城鄉(xiāng)關(guān)系，加大統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的力度，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、完善功能的原則，加快集中居住區(qū)建設(shè)，完善功能配套，促進(jìn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)的均等化，在城鄉(xiāng)一體化建設(shè)上實(shí)現(xiàn)突破性進(jìn)展。

要強(qiáng)化為民意識(shí)。要常懷為民之心、善謀為民之策、務(wù)求為民之效，堅(jiān)持雪中送炭，集中財(cái)力，每年都要為群眾辦幾件看得見(jiàn)、摸得著、感受得到的好事實(shí)事，并形成長(zhǎng)效機(jī)制，長(zhǎng)期堅(jiān)持下去、持續(xù)下去，切實(shí)解決好涉及群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，積極改善民生。

要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。要明確責(zé)任、細(xì)化責(zé)任、落實(shí)責(zé)任，一切從實(shí)際出發(fā)，抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵、抓突破，想實(shí)招、辦實(shí)事、求實(shí)效；要大興求真務(wù)實(shí)之風(fēng)，苦干實(shí)干，開(kāi)拓創(chuàng)新，不圖虛名，不做表面文章，一步一個(gè)腳印，不達(dá)目的不罷休，不見(jiàn)成效不“收兵”。首發(fā)外貿(mào)

第四篇：強(qiáng)化六種意識(shí) 充分發(fā)揮作用

強(qiáng)化六種意識(shí) 充分發(fā)揮作用

張祥君

人民是國(guó)家主人的地位，決定了人大代表在國(guó)家政治生活中的主導(dǎo)地位。人大代表負(fù)有神圣的歷史使命，享有崇高的政治待遇，應(yīng)該忠實(shí)履職盡責(zé)，充分發(fā)揮代表的職能作用。近年來(lái)，地方各級(jí)人大及其常委會(huì)積極探索代表工作的新思路、新方法，代表活動(dòng)開(kāi)展得越來(lái)越活躍，代表作用得到較好的發(fā)揮。但是，應(yīng)該看到，目前,人大代表與國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)的工作要求相比,與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任義務(wù)相比，與社會(huì)主義民主政治發(fā)展需要和人民群眾的期望相比，還有一定的差距和不足。部分人大代表文化水平偏低,法律知識(shí)欠缺,社會(huì)閱歷不豐,參政能力不強(qiáng)。甚至有的當(dāng)一屆代表，一次言不發(fā)，一條建議不提。有的把當(dāng)代表僅僅看成是一種榮譽(yù)，沒(méi)有意識(shí)到當(dāng)代表所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和應(yīng)履行的義務(wù)，為民代言、為民辦事的主動(dòng)性、積極性不高。少數(shù)身為領(lǐng)導(dǎo)干部的代表，往往以工作忙為由，不參加或很少參加代表活動(dòng)。有的當(dāng)了一屆代表，除在選舉前與選區(qū)的選民見(jiàn)過(guò)一次面外，當(dāng)選后石沉大海，與選民失去了聯(lián)系。有的間接選舉的代表甚至一次也未與選舉單位見(jiàn)過(guò)面，對(duì)選區(qū)或原選舉單位的情況一無(wú)所知，很難體現(xiàn)“代表”二字。

筆者認(rèn)為，人大代表要忠實(shí)履職盡責(zé)，當(dāng)好人大代表，必須強(qiáng)化6種意識(shí)：

一是要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。當(dāng)選人大代表，不僅是一種工作職務(wù)的變化，而且是一種思想境界的升華；不僅是工作角色的轉(zhuǎn)換，而且是一種政治責(zé)任的加重。要努力提高自身素質(zhì)，不斷增強(qiáng)履職的責(zé)任感和使命感。要提高政治素質(zhì)，樹(shù)立強(qiáng)烈的代表意識(shí)，強(qiáng)化履職能力，不辜負(fù)人民的重托。人大代表要履行好自己的職責(zé)，發(fā)揮好代表的主體作用、橋梁紐帶作用、模范帶頭作用和監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，就必須加強(qiáng)自身建設(shè)，自覺(jué)把學(xué)習(xí)放在首位，做學(xué)習(xí)型代表，努力提高政治素質(zhì)、法律意識(shí)和履職水平，不斷提升自己管理國(guó)家事務(wù)和社會(huì)事務(wù)的能力，使自己的思維方式、行為習(xí)慣和工作方法適應(yīng)人大代表執(zhí)行職務(wù)開(kāi)展工作的需要，適應(yīng)新時(shí)期人大工作的需要。政治上做到立場(chǎng)堅(jiān)定、旗幟鮮明，自覺(jué)與黨中央保持高度一致，維護(hù)黨的權(quán)威，維護(hù)黨的利益，維護(hù)團(tuán)結(jié)統(tǒng)一。思想上做到自覺(jué)服從黨的領(lǐng)導(dǎo)，依法把黨的主張變?yōu)閲?guó)家意志，把黨心民意維護(hù)好、結(jié)合好、統(tǒng)一好。行動(dòng)上做到做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，依法行使人民賦予的職權(quán)，使黨的為人民服務(wù)宗旨在人大代表身上得到最充分體現(xiàn)。作風(fēng)上做到求真務(wù)實(shí)，敢于直言，實(shí)事求是，光明磊落，時(shí)刻牢記“人民選我當(dāng)代表，我當(dāng)代表為人民”的誓言，不謀私利，不耍特權(quán)，帶頭遵紀(jì)守法，模范廉潔自律，用

自己的行為影響和引導(dǎo)全體選民。在執(zhí)行代表職務(wù)的過(guò)程中，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、人民當(dāng)家作主和依法治國(guó)有機(jī)統(tǒng)一，緊緊圍繞轄區(qū)黨委政府重大決策部署，把執(zhí)行黨的路線方針政策貫穿到履行職責(zé)、開(kāi)展工作的全過(guò)程，真正成為黨和人民利益的代表者、體現(xiàn)者、維護(hù)者。

二是強(qiáng)化代表意識(shí)。人大代表是人民群眾派往國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)，代表人民行使管理國(guó)家事務(wù)的光榮使者，必須忠實(shí)代表人民，履行好代表的權(quán)利和義務(wù)。要自覺(jué)參加代表活動(dòng)，無(wú)論是出席人民代表大會(huì)，還是閉會(huì)期間代表活動(dòng)，都是執(zhí)行代表職務(wù)，必須無(wú)條件參加。要自覺(jué)與人民群眾保持聯(lián)系，經(jīng)常深入基層，深入群眾，了解實(shí)情，掌握第一手材料，虛心聽(tīng)取選民意見(jiàn)，及時(shí)了解和掌握群眾的思想動(dòng)態(tài)，愿望和要求，把收集的建議和意見(jiàn)整理成材料并及時(shí)向上反映。同時(shí)，還要利用走訪選民的機(jī)會(huì)，向選民宣傳法律、政策和人民代表大會(huì)的決議、決定，協(xié)助政府推進(jìn)工作，幫助基層化解矛盾，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。做到上情下達(dá)，下情上傳，暢通民意渠道，發(fā)揮好國(guó)家機(jī)關(guān)與人民群眾之間的橋梁紐帶作用。要經(jīng)常深入實(shí)際調(diào)查研究，善于通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)、探討解決新情況、新問(wèn)題的思路和辦法，在參政議政督政中陳實(shí)情、謀實(shí)招、獻(xiàn)良策。要緊緊圍繞轄區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)村社會(huì)保障、社會(huì)治安穩(wěn)定等，深入開(kāi)展各類調(diào)研、視察等活動(dòng)，推動(dòng)各項(xiàng)工作更好地開(kāi)展。要積極參加為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提一個(gè)好建議，為選區(qū)辦一件實(shí)事，協(xié)助解決所在村、組群眾關(guān)心的一個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題等活動(dòng)，以自己的模范行為帶動(dòng)廣大群眾融入到經(jīng)濟(jì)發(fā)展中國(guó)家和和諧社會(huì)建設(shè)中去。要把監(jiān)督與支持結(jié)合起來(lái)，在監(jiān)督中體現(xiàn)支持，寓支持于監(jiān)督之中。一方面，要針對(duì)政府工作的難點(diǎn)問(wèn)題，積極開(kāi)展調(diào)研和視察，提出建設(shè)性意見(jiàn)，幫助政府改進(jìn)工作。另一方面，要對(duì)政府工作中存在的突出問(wèn)題，大膽提出批評(píng)，督促政府改進(jìn)工作。

三是強(qiáng)化法制意識(shí)。人大工作是一項(xiàng)法律性、程序性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，法制意識(shí)的強(qiáng)弱決定代表工作的水平，必須堅(jiān)持學(xué)法、懂法、守法、依法辦事。在代表工作中以法律規(guī)范自己的言行，帶頭宣傳，模范執(zhí)行法律法規(guī)，善于發(fā)現(xiàn)和糾正社會(huì)生活中的各種違法現(xiàn)象，剛正不阿，維護(hù)國(guó)家法律的尊嚴(yán)。人大代表能否模范地遵守憲法法律，嚴(yán)格依法辦事，在人民群眾中有很大的示范作用。各位代表要利用各種時(shí)間時(shí)機(jī)場(chǎng)合，帶頭宣傳憲法和法律，宣傳人大及其常委會(huì)的決議決定，宣傳社會(huì)主義法治理念，為提高全社會(huì)的法律意識(shí)和全民的法律素質(zhì)、推進(jìn)全市法治化進(jìn)程做出不懈努力。善于運(yùn)用法律手段開(kāi)展工作，敢于同各種違法行為作斗爭(zhēng)，自覺(jué)維護(hù)法律的尊嚴(yán)。要通過(guò)參加人大常委會(huì)組織的執(zhí)法檢查、調(diào)查、視察等活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)法律法規(guī)貫徹實(shí)施存在的問(wèn)題，督促“一府兩院”依法行政，公政司法，努力推動(dòng)依法治國(guó)方略的實(shí)施。

四是強(qiáng)化為民意識(shí)。要積極為民執(zhí)言、為民辦事，做人民群眾的忠實(shí)代言人和貼心人。胡錦濤總書(shū)記在慶祝建黨90周年大會(huì)上的講話中指出：“必須深刻認(rèn)識(shí)和充分運(yùn)用緊緊依靠人民群眾、誠(chéng)心誠(chéng)意為人民謀利益、從人民群眾中汲取前進(jìn)力量的歷史經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持立黨為公、執(zhí)政為民，堅(jiān)持以人為本，把最廣大人民根本利益作為黨全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，深入做好群眾工作，辦好順民意、解民憂、惠民生的實(shí)事，不斷實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，使黨始終得到人民群眾支持和擁護(hù)?！比娜鉃槿嗣穹?wù)，維護(hù)人民群眾的根本利益是人大代表的天職。人大代表要當(dāng)好人民群眾的代言人，就必須與人民群眾保持密切聯(lián)系，廣泛了解社情民意，關(guān)心人民群眾疾苦，及時(shí)反映人民群眾的意見(jiàn)和呼聲，為人民群眾辦實(shí)事、辦好事、解難事。心系群眾，做人民利益的代言人。當(dāng)人大代表就要牢記黨的宗旨，時(shí)刻心系群眾，時(shí)刻想到人民的利益，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，多反映有利于維護(hù)人民群眾切身利益的事，多關(guān)注人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，多提交有利于保障人民群眾權(quán)益的建議，真心實(shí)意為群眾多做好事、多辦實(shí)事，著力反映、盡力解決人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，真正做到情為民所系，言為民所代，利為民所謀，使每一項(xiàng)工作，行使的每一項(xiàng)權(quán)利符合人民群眾的根本利益。要從思想深處上處理好“我是誰(shuí)”、“代表誰(shuí)”、“為了誰(shuí)”的問(wèn)題，常懷為民之心、恪守為民之責(zé)，時(shí)刻保持與人民群眾的血肉聯(lián)系，站在群眾的立場(chǎng)上思考問(wèn)題、開(kāi)展工作，不辜負(fù)人民群眾的信任和重托。

五要強(qiáng)化接受監(jiān)督意識(shí)。人大代表由人民選舉，受人民監(jiān)督，應(yīng)自覺(jué)把自己的工作置于人民群眾的監(jiān)督之下，主動(dòng)每年定期向選民或原選舉單位報(bào)告學(xué)習(xí)、工作和活動(dòng)情況，認(rèn)真向選民或原選舉單位報(bào)告自己執(zhí)行黨和國(guó)家的方針、政策、法律、法規(guī)和人大決議的情況；加強(qiáng)學(xué)習(xí)、豐富知識(shí)，自我提高的情況；執(zhí)行職務(wù)和履行義務(wù)的情況；清政廉潔的情況等。認(rèn)真聽(tīng)取選民或原選舉單位對(duì)自己履職情況的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。要采取多種形式，自覺(jué)主動(dòng)接受人民群眾的監(jiān)督，不斷克服缺點(diǎn)，改進(jìn)工作方法，更好地為人民服務(wù)。通過(guò)接受選民監(jiān)督，激勵(lì)代表盡職盡責(zé)，不敢懈怠，從而進(jìn)一步密切與選民和原選舉單位的聯(lián)系，進(jìn)一步增強(qiáng)代表的責(zé)任心，促進(jìn)代表素質(zhì)和履職水平不斷得到提高。

六是強(qiáng)化奉獻(xiàn)意識(shí)。人大代表是一種法定職務(wù)，代表權(quán)利是一種非自利性權(quán)利，因此，在很大程度上，這種權(quán)利又是必須履行的義務(wù)，需要有服務(wù)和奉獻(xiàn)精神。要正確處理好個(gè)人與集體、局部與全局、近期與遠(yuǎn)期、本職工作與代表工作的關(guān)系，顧大體、識(shí)大局，吃苦耐勞，樂(lè)于奉獻(xiàn)。要在做好本職工作的同時(shí)，努力提高代表的依法履職能力，學(xué)會(huì)運(yùn)用人大代表開(kāi)展工作的特有方式做好工作。要掌握調(diào)查研究的基本方法和要求，能夠獨(dú)立撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)

告，能夠提出較高質(zhì)量的對(duì)策與建議。不僅要對(duì)本行業(yè)、本地區(qū)的情況了如指掌，還要對(duì)其它行業(yè)和其它地方的情況心中有數(shù)，對(duì)黨和國(guó)家的政策法規(guī)了解熟悉，培養(yǎng)一定的洞察力、分析力、判斷力和創(chuàng)新力，提高對(duì)重大問(wèn)題較強(qiáng)的議決能力。要努力提高溝通能力，更好地適應(yīng)向上反映情況，提出建議，開(kāi)會(huì)參與討論發(fā)言以及向選民和群眾了解情況、匯報(bào)述職的需要，提升履職效率和水平。

第五篇：電信企業(yè)如何強(qiáng)化服務(wù),樹(shù)立新形象

電信通信產(chǎn)品作為無(wú)實(shí)物形態(tài)的特殊屬性，決定了它的生產(chǎn)過(guò)程也即消費(fèi)過(guò)程，由此可見(jiàn)，電信服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。一方面，作為電信企業(yè)來(lái)講，它不僅是簡(jiǎn)單地向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)的問(wèn)題，而是需不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，并集網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與信息服務(wù)于一體地為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供終身服務(wù)，為此市場(chǎng)與消費(fèi)者固然對(duì)電信企業(yè)寄于高質(zhì)量、多層次、多樣化服務(wù)的企望，因而電信服務(wù)的好壞直接關(guān)系到市場(chǎng)與消費(fèi)者的得失，基于這一點(diǎn)又恰使得給整個(gè)電信企業(yè)各環(huán)節(jié)乃至全過(guò)程的運(yùn)營(yíng)服務(wù)提出了更高的要求。另一方面，隨著信息產(chǎn)業(yè)的地位不斷提高，通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，迄今通信市場(chǎng)相繼出現(xiàn)了中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)吉通、中國(guó)網(wǎng)通等多家爭(zhēng)雄的局面，面對(duì)這嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，決定了我們必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，不斷改善不適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)，牢固地樹(shù)立起“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的堅(jiān)定信念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。

一、改革是規(guī)范服務(wù)的必要手段

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，面對(duì)市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電信服務(wù)工作必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部改革是推動(dòng)企業(yè)服務(wù)工作逐步完善的必要手段。

（一）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提

當(dāng)前，首先應(yīng)克服 “重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識(shí)十四屆五中全會(huì)及“十五大”提出的“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”其根本目的是要提高經(jīng)濟(jì)效益。而經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹(shù)立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺(jué)的行動(dòng)。其次，必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電信的無(wú)形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營(yíng)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到市場(chǎng)和消費(fèi)者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固地樹(shù)立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為我們完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

（二）完善激勵(lì)與監(jiān)督約束機(jī)制，增強(qiáng)處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障。

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時(shí)，完善約束機(jī)制旨在健全簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。今年上半年，杭州市電信局為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范服務(wù)，通過(guò)體制改革而設(shè)立的營(yíng)業(yè)中心、報(bào)話中心、公話公司等服務(wù)機(jī)構(gòu)、所修定的與之相應(yīng)的《營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)》、《營(yíng)業(yè)服務(wù)公約》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲條例》及《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業(yè)務(wù)操作細(xì)則和考核辦法》、《公話服務(wù)管理辦法》等各類規(guī)范、公約、條例、制度與辦法，對(duì)于加強(qiáng)考核、規(guī)范服務(wù)均起到了重要的作用。

其次，完善監(jiān)督約束機(jī)制旨在加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀(jì)檢監(jiān)察室及審計(jì)部門(mén)的硬軟件建設(shè)，進(jìn)一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察和審計(jì)工作力度，樹(shù)立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權(quán)威性。切實(shí)抓好企業(yè)內(nèi)部的黨風(fēng)廉政建設(shè)；嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為；諸如對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的 “114”查號(hào)時(shí)限及個(gè)別裝機(jī)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，它是完善服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

再次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的電信業(yè)務(wù)查詢責(zé)任段落欠明，理賠界限不清及帳務(wù)資費(fèi)難詢等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，在抓緊微機(jī)綜合平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)一單清，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施（諸如推行營(yíng)業(yè)窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業(yè)務(wù)、資費(fèi)翻屏宣傳公告欄；設(shè)置IC卡自動(dòng)查詢柜員機(jī)；開(kāi)發(fā)帳務(wù)查詢系統(tǒng)和電話催交話費(fèi)聲訊系統(tǒng)；設(shè)立郵政代辦繳費(fèi)點(diǎn)及拓展電信繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)；推行銀行信用卡、郵儲(chǔ)“綠卡”等非現(xiàn)金結(jié)算電信業(yè)務(wù)等）的同時(shí)，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。倘若說(shuō)電信資費(fèi)是國(guó)家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費(fèi)者一個(gè)滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費(fèi)者對(duì)話費(fèi)的疑義以及電話被盜打和侵權(quán)的懷疑，電信部門(mén)理應(yīng)有責(zé)任和義務(wù)查清事實(shí)，并阻止盜打的發(fā)生，而不應(yīng)由消費(fèi)者自己去查；對(duì)于電信部門(mén)來(lái)說(shuō)，如果確屬其網(wǎng)絡(luò)或線路問(wèn)題而導(dǎo)致了客戶電話被盜打，其損失不應(yīng)由并不知曉盜打的客戶來(lái)承擔(dān)。對(duì)此應(yīng)明確各生產(chǎn)責(zé)任部門(mén)的責(zé)任段落、責(zé)任人、處理流程與處理時(shí)限，加強(qiáng)考核，嚴(yán)禁推諉，講究效力。以免客戶來(lái)回奔波，遇事難以著落不能及時(shí)解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務(wù)稽查與信訪工作方面，還需進(jìn)一步完善硬、軟件建設(shè)，提高工作時(shí)效，切實(shí)做到事事有答復(fù)、件件有落實(shí)。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

（三）加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)，通信領(lǐng)域高新技術(shù)的逐步應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)層次的不斷提高，新業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)發(fā)開(kāi)放，對(duì)員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求，因此，加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。近年來(lái)杭州市電信局充分發(fā)揮了教育培訓(xùn)中心的作用，通過(guò)多媒體教學(xué)與課堂講學(xué)相結(jié)合，廣泛地開(kāi)展了以職業(yè)道德、電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，組織了中層干部現(xiàn)代企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)知識(shí)培訓(xùn)；一般干部崗位規(guī)范、電信經(jīng)營(yíng)管理、現(xiàn)代化管理方法輪訓(xùn)和班組長(zhǎng)的組織管理輪訓(xùn)；在提高服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善整體素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力等方面收到了一定的效果，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量與管理水平的不斷提高。

（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹(shù)立企業(yè)形象是完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重要途徑。

針對(duì)當(dāng)前不少客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)，尤其是電信新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類電信業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務(wù)尤其是電信新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來(lái)，杭州市電信局通過(guò)加強(qiáng)對(duì)城郊結(jié)合部開(kāi)展的“電話進(jìn)農(nóng)家，時(shí)尚又發(fā)家”系列促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的遠(yuǎn)郊農(nóng)村（鎮(zhèn)）與窮鄉(xiāng)辟村分別采取優(yōu)惠、集資、扶植等舉措，積極發(fā)展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區(qū)基本上實(shí)現(xiàn)了村村通電話。此外，為促進(jìn)數(shù)據(jù)通信的發(fā)展，我局曾向3000多“163”老客戶免開(kāi)放了“169”帳號(hào)；通過(guò)新聞媒體開(kāi)展了’98網(wǎng)上行--百日大行動(dòng)活動(dòng)；開(kāi)放了N－ISDN（一線通）業(yè)務(wù)，去年在杭州“解百”電信商城開(kāi)辦了公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；今年又與市科委、市貿(mào)辦、杭州市百貨大樓等聯(lián)合開(kāi)發(fā)了杭州市商業(yè)EDI應(yīng)用系統(tǒng)，頗受青睞。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹(shù)立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重要途徑。

二、完善“三者關(guān)系”是強(qiáng)化服務(wù)的關(guān)鍵所在

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，特別是在電信業(yè)務(wù)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務(wù)上需樹(shù)立起以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志、后臺(tái)服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的觀念，且不斷完善三者關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

（一）前臺(tái)服務(wù)是經(jīng)營(yíng)服務(wù)綜合素質(zhì)與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務(wù)發(fā)展的首要前提

近年來(lái)，根據(jù)部、省“電信服務(wù)年”的總體要求，杭州市電信局結(jié)合體制改革,按照《電信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，正在逐步規(guī)范企業(yè)各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和獎(jiǎng)懲制度、客戶投訴分析例會(huì)制度，以著力解決社會(huì)對(duì)電信的“熱點(diǎn)”、“難點(diǎn)”問(wèn)題。并在制定各類規(guī)章制度與實(shí)施細(xì)則的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行了《用戶紅、黃牌警告制度實(shí)施細(xì)則》及《星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《大客戶服務(wù)管理辦法》等制度。陸續(xù)設(shè)立了“用戶質(zhì)量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中，“180”投訴系統(tǒng)正由人工向自動(dòng)方向過(guò)渡，使其逐步形成一個(gè)以“180”為核心的閉環(huán)有序的地區(qū)監(jiān)督檢查服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，著力解決客戶多頭投訴問(wèn)題，凡遇客戶投訴成立的，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，由主管部門(mén)及時(shí)予以通報(bào)處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規(guī)范服務(wù)，樹(shù)立形象。同時(shí)，強(qiáng)化了企業(yè)內(nèi)部支撐部門(mén)的服務(wù)承諾制度，建立與完善服務(wù)窗口首問(wèn)責(zé)任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，使規(guī)范服務(wù)在電信服務(wù)年得到進(jìn)一步深化。今年來(lái)，我局結(jié)合體制改革相繼成立的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室、質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、號(hào)線管理中心，報(bào)話中心，“112”測(cè)量中心及電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)中心和網(wǎng)絡(luò)公司、公話公司、黃頁(yè)號(hào)薄公司、營(yíng)銷(xiāo)公司既是規(guī)模經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)物，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀需要。這對(duì)于加強(qiáng)業(yè)務(wù)、帳務(wù)稽查、流程監(jiān)控、提高綜合業(yè)務(wù)服務(wù)功能、推進(jìn)國(guó)有企業(yè)改革、改善企業(yè)服務(wù)形象等方面起到了積極的推動(dòng)作用。尤其是“112”測(cè)量中心的設(shè)立，使之號(hào)碼查詢、障礙申報(bào)集中到一個(gè)窗口統(tǒng)一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)上來(lái)看，電信營(yíng)業(yè)中心的設(shè)立，使之在原有的電信綜合營(yíng)業(yè)部基礎(chǔ)上增設(shè)了業(yè)務(wù)服務(wù)種類，并集多元化業(yè)務(wù)于一體與各專業(yè)窗口展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，本著培養(yǎng)“全能型”星級(jí)營(yíng)業(yè)員的思路，重新制定了“三星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”，除在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上有更嚴(yán)格細(xì)仔的要求外，三星級(jí)營(yíng)業(yè)員必須掌握五個(gè)崗位的業(yè)務(wù)操作與常用的英語(yǔ)會(huì)話。且將服務(wù)人員的獎(jiǎng)金二次分配與發(fā)展客戶的量化指標(biāo)緊密掛鉤，極大地增強(qiáng)了員工的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。近年來(lái)通過(guò)“借鑒賓館體制，創(chuàng)窗口等級(jí)服務(wù)”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴(kuò)大“優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員示范窗口”、“無(wú)投訴窗口”范圍；推行“政務(wù)、（服務(wù)）公開(kāi)”等系列活動(dòng)與措施，不斷改善了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。另一方面從市場(chǎng)服務(wù)角度來(lái)講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務(wù)作為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室的設(shè)立，無(wú)疑為科學(xué)地搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)和項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信本業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對(duì)滿足不同層面的消費(fèi)群體的需求，起到了積極的引導(dǎo)與推動(dòng)作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)后，交易業(yè)務(wù)量曾由原來(lái)900多萬(wàn)元上升到2000多萬(wàn)元，可見(jiàn)，此舉不僅贏得了市場(chǎng)，獲得良好社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益，而更重要的是可通過(guò)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門(mén)對(duì)客戶的引導(dǎo)與服務(wù)，將電信新型業(yè)務(wù)陸續(xù)地推向市場(chǎng)，借此以點(diǎn)帶面，以面拓展，不斷地促進(jìn)電信新業(yè)務(wù)及代辦、代理等多元化服務(wù)體系健康有序地發(fā)展。

其次，對(duì)集團(tuán)量客戶的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入占據(jù)全局業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的30％以上。大客戶服務(wù)部的設(shè)立無(wú)疑對(duì)規(guī)范服務(wù)行為、樹(shù)立企業(yè)形象、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展具有積極的推進(jìn)作用。自大客戶服務(wù)部設(shè)立以來(lái)，始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，充分利用其“新業(yè)務(wù)展示廳”作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，陸續(xù)開(kāi)展了靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把電信業(yè)務(wù)以人們喜聞樂(lè)見(jiàn)、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為集團(tuán)量客戶（大客戶）提供全方位、全過(guò)程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。在業(yè)務(wù)發(fā)展上，根據(jù)集團(tuán)量客戶每年使用電信業(yè)務(wù)費(fèi)用的大小，按確定篩選大客戶名單，并為當(dāng)選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈(zèng)送貴賓卡，以示優(yōu)厚，享以使用電信業(yè)務(wù)的特種優(yōu)惠，且向他們免費(fèi)提供電信業(yè)務(wù)明細(xì)帳單。在內(nèi)部管理上，先后建立、健全了《客戶經(jīng)理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規(guī)章制度。并在企業(yè)內(nèi)部率先導(dǎo)入了辦公自動(dòng)化和信息管理系統(tǒng)專業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，通過(guò)上網(wǎng)直接與客戶進(jìn)行接洽、談判，通過(guò)電子郵件（E-mail）、電子公告板（BBS）實(shí)時(shí)地向客戶發(fā)布各類信息和公告，主動(dòng)征詢地客戶的各類意見(jiàn)與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問(wèn)題3600多件，由此不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間，也博得了客戶的一致贊譽(yù)。顯而易見(jiàn)，大客戶服務(wù)部的設(shè)立，對(duì)于企業(yè)改變長(zhǎng)期以來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下等客上門(mén)的“官商作風(fēng)”，變被動(dòng)接受為主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，躋身于市場(chǎng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，起到了舉足輕重的作用。眾所周知，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也即客戶的競(jìng)爭(zhēng)。大客戶服務(wù)部設(shè)立以來(lái)，已為100多家客戶策劃了各種通信方案及簽訂了各種協(xié)議，這一客觀事實(shí)提示我們：欲求發(fā)展，必須抓住市場(chǎng)，欲提高市場(chǎng)的份額，必須首先抓住集團(tuán)量客戶并以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論為指導(dǎo)去研究客戶的心理反應(yīng)及消費(fèi)動(dòng)機(jī)，根據(jù)各類客戶不同的特點(diǎn)和需求，提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)、高效、全方位、全過(guò)程的電信服務(wù)，以期達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)的目的。營(yíng)業(yè)，作為前臺(tái)服務(wù)的一個(gè)窗口，它所反映出來(lái)的優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)營(yíng)服務(wù)證實(shí)了發(fā)展融合于服務(wù)之中。以服務(wù)促效益，以服務(wù)求發(fā)展的觀念正得到共識(shí)，并在逐步樹(shù)立和深化。

（二）后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)

沒(méi)有后臺(tái)支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問(wèn)題，同樣，沒(méi)有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺(tái)服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個(gè)后臺(tái)支撐部門(mén)為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。近年來(lái)我局在完善前臺(tái)服務(wù)的同時(shí)，積極探索適應(yīng)新形勢(shì)下后臺(tái)支撐部門(mén)服務(wù)管理的有效方法、途徑與措施，結(jié)合“九七”工程，正在抓緊進(jìn)行OA辦公室自動(dòng)化設(shè)施建設(shè)，以期達(dá)到加快信息傳遞，提高后臺(tái)支撐部門(mén)的服務(wù)管理工作效率，輔以微機(jī)，對(duì)前臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的各類問(wèn)題作出快速反應(yīng)與妥善處置。同時(shí)，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，加強(qiáng)了支撐網(wǎng)的建設(shè)力度，以期提高業(yè)務(wù)處理水平與服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)加快本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)計(jì)費(fèi)的動(dòng)態(tài)管理，對(duì)網(wǎng)內(nèi)客戶進(jìn)行調(diào)查，確定客戶信用等級(jí)，完善推行非現(xiàn)金結(jié)算，較大地方便了客戶交費(fèi)；其次，通過(guò)加速帳務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，“163/169和700/800出帳程序的運(yùn)行，向大客戶和甲種客戶出具了長(zhǎng)話明細(xì)帳單，贏得了客戶的一致好評(píng)。三是抓緊實(shí)施開(kāi)放公網(wǎng)來(lái)電顯示業(yè)務(wù)、開(kāi)通“170”帳務(wù)查詢系統(tǒng)；籌建“189”電話受理系統(tǒng)等；四是不斷完善計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)功能，在已施行的微機(jī)受理的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌兼顧，逐步開(kāi)發(fā)了長(zhǎng)話、市話、數(shù)據(jù)等營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的微機(jī)系統(tǒng)，尤其是去年通過(guò)對(duì)“三帳合一”系統(tǒng)工程的改造，杭州市區(qū)與6鄉(xiāng)鎮(zhèn)共31個(gè)繳費(fèi)點(diǎn)投入使用，在此基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)明年年初在各營(yíng)業(yè)窗口多媒體觸摸屏電腦上進(jìn)一步開(kāi)放長(zhǎng)話明細(xì)帳單查詢功能，使客戶繳費(fèi)更為便捷；此外，去年以來(lái)，市話營(yíng)業(yè)部（現(xiàn)號(hào)線管理中心）在計(jì)算機(jī)中心的協(xié)助下，深化了市話設(shè)施勘察資料與號(hào)線資源的動(dòng)態(tài)管理，改變了以往市話地形圖號(hào)及業(yè)務(wù)受理在Dos環(huán)境下的微機(jī)管理為Windows95’操作環(huán)境下的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)微機(jī)管理，使之主桿配線和客戶地形資料在動(dòng)態(tài)機(jī)制的保障下，準(zhǔn)確便捷，并通163/169電子工單傳送和客戶資料微機(jī)系統(tǒng)管理，達(dá)成裝、拆、移機(jī)與維護(hù)管理動(dòng)態(tài)資料的共享，減少了各工序與服務(wù)環(huán)節(jié)的失誤，也便于窗口對(duì)市話業(yè)務(wù)受理與服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的問(wèn)題作出快速響應(yīng)。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對(duì)于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營(yíng)業(yè)受理報(bào)竣時(shí)限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。然而，隨著微電子傳遞技術(shù)的普及應(yīng)用，數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，以此來(lái)確保服務(wù)支撐；另一方面尚需通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，以便快捷處理經(jīng)營(yíng)服務(wù)中所出現(xiàn)的各類問(wèn)題。其次，亟待加強(qiáng)后臺(tái)服務(wù)部門(mén)的監(jiān)督、檢查與協(xié)調(diào)工作和局質(zhì)量稽查監(jiān)督中心的硬、軟件建設(shè)，以便依助于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)信息流，優(yōu)質(zhì)高效地發(fā)揮監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。再次，亟待加強(qiáng)文史、檔案微機(jī)系統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)，使部分原始數(shù)據(jù)和信息資料集成上網(wǎng)，以便于為決策層提供決策依據(jù)。進(jìn)而從整體上真正體現(xiàn)后臺(tái)服務(wù)的支撐功能，形成高效運(yùn)行、環(huán)閉有序的科學(xué)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展。事實(shí)證明：后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保電信企業(yè)的社會(huì)化大生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。

（三）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)、是發(fā)展的根本保障。

沒(méi)有優(yōu)質(zhì)、高效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，多層次的信息源就難以體現(xiàn)其時(shí)效與價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的切身利益與企業(yè)的生存與發(fā)展。近年來(lái)，本局通過(guò)增加科技含量，在加強(qiáng)市話網(wǎng)、ATM（異步轉(zhuǎn)移模式）中繼骨干網(wǎng)、SDH（同步數(shù)字系列）支撐網(wǎng)、FTTC寬帶小區(qū)試驗(yàn)網(wǎng)建設(shè)的同時(shí)，不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)涵蓋范圍，使原有的PDH逐步退網(wǎng)；并加快了CATV（用戶接入網(wǎng)）規(guī)劃和建設(shè)；實(shí)施了局間中斷光纜路由和數(shù)字終端的調(diào)整工作，開(kāi)通了VAST（甚小衛(wèi)星地球站）系統(tǒng)，提高了網(wǎng)絡(luò)的傳輸服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)行效率。保障了客戶使用電信業(yè)務(wù)過(guò)程中的安全可靠性。通過(guò)體制改革，我局設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)公司實(shí)施了與其在各區(qū)局推行的市話線路承包責(zé)任制考核；設(shè)立的網(wǎng)管中心結(jié)合崗位責(zé)任制的考核；以及今年上半年我局所制定實(shí)施的《杭州市電信局網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量考核辦法》對(duì)于明確職責(zé)，確保網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動(dòng)作用，使之客戶使用電信業(yè)務(wù)安心、省心、稱心、放心。結(jié)合質(zhì)量監(jiān)督稽查中心的監(jiān)督檢查，取得了較好的成效。顯然，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理工作的好壞同樣決定著網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)明確職責(zé)、落實(shí)考核，上半年全局非電纜原因的市話障礙24小時(shí)修復(fù)及時(shí)率及電纜原因市話障礙72小時(shí)修復(fù)及時(shí)率平均已達(dá)到了99.9%以上；長(zhǎng)途來(lái)話接通率達(dá)59.54%，名列全國(guó)第六位；長(zhǎng)市中繼可用率達(dá)99.74%，超過(guò)了部頒標(biāo)準(zhǔn)；其它各項(xiàng)電信質(zhì)量指標(biāo)均也達(dá)到或超過(guò)了部頒標(biāo)準(zhǔn)。為電信服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效提供了強(qiáng)有力的支撐。近年來(lái)，杭州市電信局不斷加強(qiáng)網(wǎng)管工作力度，加速了本地智能服務(wù)網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，加快了光纖到路邊（FTTC）、光纖到小區(qū)（FTTB）、光纖到樓宇（FTTZ）建設(shè)；增強(qiáng)了電纜氣壓、交換設(shè)備維護(hù)點(diǎn)等各類專業(yè)集成網(wǎng)管、網(wǎng)元實(shí)時(shí)監(jiān)控綜合服務(wù)功能，為形成一級(jí)網(wǎng)管、二級(jí)管理的格局，達(dá)成TMN（電信服務(wù)管理網(wǎng)）奠定了基礎(chǔ)。使市話具有快速、經(jīng)濟(jì)、安全地為客戶提供全新業(yè)務(wù)的能力；顯而易見(jiàn)，增強(qiáng)科技含量、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)層次、健全網(wǎng)管機(jī)制是完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的根本保障。當(dāng)前，隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息的傳遞、采集、處理已融為一體，伴之而來(lái)的是通信、計(jì)算機(jī)和圖像技術(shù)在業(yè)務(wù)上的日趨融合。倘若說(shuō)以往通信服務(wù)手段是由點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交互方式進(jìn)行，那么至今計(jì)算機(jī)正由PC機(jī)向網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，使傳統(tǒng)的通信服務(wù)網(wǎng)逐步演變?yōu)樾畔⒎?wù)網(wǎng)，從而模糊了傳統(tǒng)的行業(yè)界限，極大地?cái)U(kuò)展了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中新業(yè)務(wù)的范疇，也為滿足不同消費(fèi)層次的客戶使用各類電信業(yè)務(wù)營(yíng)造了有利的條件。尤其是是隨著微電子、光通信、計(jì)算機(jī)及軟件技術(shù)的應(yīng)用推廣，通信服務(wù)行業(yè)正朝著個(gè)人化、智能化、寬帶化方向發(fā)展。電話、電腦、電視“三網(wǎng)合一”的網(wǎng)絡(luò)融合已成趨勢(shì)，由此信息產(chǎn)業(yè)的地位和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次也發(fā)生重大的變革,人們對(duì)信息服務(wù)的質(zhì)量與要求也相應(yīng)提高。加之國(guó)內(nèi)通信服務(wù)市場(chǎng)又相繼出現(xiàn)了中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)吉通、中國(guó)網(wǎng)通等多家爭(zhēng)雄的局面，面對(duì)通信服務(wù)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，為此，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的涵蓋范圍、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化與監(jiān)控手段及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的技術(shù)服務(wù)規(guī)范等方面的工作也亟待進(jìn)一步深化。去年我局市話本地網(wǎng)管MONA服務(wù)系統(tǒng)的試運(yùn)行、富土通服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)擴(kuò)容工程的竣工，今年的SDH同步數(shù)字支撐服務(wù)網(wǎng)、ATM中繼骨干服務(wù)網(wǎng)、NO.7信令服務(wù)網(wǎng)等支撐服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的進(jìn)一步拓展與完善，無(wú)疑對(duì)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)與功能，并確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的安全可靠與暢通，進(jìn)而為提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)發(fā)展后勁，滿足消費(fèi)需求，提供了可靠的保障。

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。它并非是一蹴而就，水到渠成。而需鍥而不舍、持之以恒，付諸艱辛的努力。在賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)的今天，電信企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，只要我們?cè)谝?guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，必定會(huì)贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴，并以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象去邁入21世紀(jì)，進(jìn)而獲得一切可能的市場(chǎng)，促進(jìn)更大的發(fā)展。