第一篇：何為卓越績(jī)效

何為卓越績(jī)效

字號(hào):小中大| 打印 發(fā)布: 2009-3-16 09:50作者: 龍國(guó)平來(lái)源: 中國(guó)人力資源網(wǎng)

專欄查看: 152次

創(chuàng)造出卓越績(jī)效，是任何一家企業(yè)都向往的。并且我們國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)還于 2004 年 8 月 30 日正式發(fā)布了《〈卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則〉國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面，提出了企業(yè)提高整體業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)要求。

卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，源自于美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，其核心是強(qiáng)化企業(yè)組織的顧客滿意意識(shí)和活動(dòng)創(chuàng)新意識(shí)。卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系極為緊密，都是圍繞著質(zhì)量管理展開的，并且都想從質(zhì)量管理的框架展開，把企業(yè)組織運(yùn)行的所有活動(dòng)都納入進(jìn)來(lái)?？蔁o(wú)論它展開到什么程度，也都無(wú)法有效地作到這一點(diǎn)。因?yàn)樗鼪]有把企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)整體進(jìn)行分析解剖，從一支胳膊是無(wú)法了解整個(gè)活人的，更無(wú)法通過對(duì)這支胳膊的改良，達(dá)到改良整個(gè)活人的健康水平、素質(zhì)修養(yǎng)和生活質(zhì)量的目的。

并且卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)也沒有給出具體貫徹落實(shí)的有效思路和方法。所以，現(xiàn)在貫徹卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)也開始重蹈ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的悲劇：更多的企業(yè)僅僅是為了滿足別人帶有強(qiáng)制和半強(qiáng)制的要求而“貫標(biāo)”，拿到證書成了目的本身。因而，往往有達(dá)標(biāo)認(rèn)證的證書，卻沒有明顯的管理水平提升。一個(gè)企業(yè)如果真正想創(chuàng)造出卓越績(jī)效，僅僅依這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)行事是不夠的。相反，有了運(yùn)行流程管理的規(guī)范化，沒有卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，也可以保證企業(yè)創(chuàng)造出卓越績(jī)效來(lái)。

何為卓越績(jī)效？這里的績(jī)效就是企業(yè)組織運(yùn)行的成果。其內(nèi)涵也就是企業(yè)所尋求的四大價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)——銷售收入的提升、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的降低、投資回報(bào)的提高和社會(huì)美譽(yù)的積累。所謂卓越績(jī)效，也就是這四大價(jià)值增值速度快而且穩(wěn)定、持久。以此為內(nèi)涵來(lái)定義卓越績(jī)效，更要超越卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)探索達(dá)成卓越績(jī)效的具體方法和措施。

企業(yè)的卓越績(jī)效從哪里來(lái)？它是在保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策所確定的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)方向得當(dāng)無(wú)誤的前提下，保證企業(yè)的每一個(gè)崗位、每一個(gè)活動(dòng)、每一份資產(chǎn)、每一個(gè)時(shí)刻（4E）都處于服務(wù)于企業(yè)價(jià)值目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的要求控制之中。而要有效地達(dá)成“4E”

控制目標(biāo)，這既不能靠鐵腕手段，也不能靠強(qiáng)權(quán)命令，必須通過運(yùn)行流程管理規(guī)范化的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)。GE飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)制造公司能實(shí)現(xiàn)零中間管理層，靠的是什么？不是韋爾奇的個(gè)人魅力，而是流程管理規(guī)范化。濟(jì)南二機(jī)集團(tuán)能先后接下美國(guó)通用汽車公司的上十條生產(chǎn)線訂單，靠的是什么？不是營(yíng)銷策劃的奇跡，而是通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，夯實(shí)了企業(yè)的基礎(chǔ)管理，保證了產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)的效率。海爾擁有明顯超越于同行企業(yè)的組織執(zhí)行力，它是從哪里來(lái)的？不是張瑞敏會(huì)說，而是它的流程管理規(guī)范，員工人人做事到位。

第二篇：卓越績(jī)效

關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，努力追求卓越績(jī)效的通知

為提高企業(yè)組織的整體績(jī)效和能力，有效實(shí)施卓越績(jī)效管理，正確進(jìn)行組織績(jī)效的自我評(píng)價(jià)，特將國(guó)標(biāo)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》及指導(dǎo)性技術(shù)文件《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》下發(fā)，并要求如下。

一、組織績(jī)效評(píng)價(jià)的七個(gè)方面

組織績(jī)效的評(píng)價(jià)從“領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果”等七個(gè)方面進(jìn)行，其中，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動(dòng)性的；資源、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果構(gòu)成資源、過程和結(jié)果三角，是從動(dòng)性的。而測(cè)量、分析與改進(jìn)則是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是兩個(gè)三角的紐帶，并遵循著PDCA循環(huán)，不斷改進(jìn)提高。

二、要求

1、要求各部門對(duì)照《實(shí)施指南》，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，不斷改進(jìn)管理，建立卓越績(jī)效的管理模式，通過有效的管理，追求卓越的績(jī)效。

2、各部門要嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，從各方面努力創(chuàng)新管理，并對(duì)照準(zhǔn)則進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，找差距，查不足，努力改進(jìn)，不斷提高，實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)于爭(zhēng)創(chuàng)省、國(guó)家級(jí)質(zhì)量管理獎(jiǎng)具有重要指導(dǎo)作用，對(duì)我公司客觀正確地進(jìn)行卓越績(jī)效自我評(píng)價(jià)，對(duì)于企業(yè)不斷改進(jìn)提高管理水平，促進(jìn)企業(yè)高績(jī)效發(fā)展具有重要意義。因此，要求各公司、各部門積極組織學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)，并貫徹落實(shí)。

企業(yè)文化管理中心

2006年5月28日

第三篇：卓越績(jī)效

1.簡(jiǎn)述 GB/T19001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與 GB/T19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的主要區(qū)別：要求比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則

滿足要求——符合性評(píng)價(jià) 比較的結(jié)果（打分）

質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)管理

產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量

提供產(chǎn)品的能力追求卓越績(jī)效的能力

有效性——與自己比 結(jié)果——與標(biāo)桿、對(duì)手比較

顧客滿意顧客忠誠(chéng)

經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)供相關(guān)方共享

組織相關(guān)方利益平衡

2.卓越績(jī)效模式十一項(xiàng)核心價(jià)值觀：

1）遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)；2）以顧客為導(dǎo)向追求卓越；3）培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應(yīng)和靈活性；6）關(guān)注未來(lái)；7）創(chuàng)新的管理；8）基于事實(shí)的管理；9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)；10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；11）系統(tǒng)的觀點(diǎn)

3.公司的關(guān)鍵成功因素：

1.卓越的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；2.獨(dú)特的營(yíng)銷創(chuàng)新；3.人本的企業(yè)文化；4.敬業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)；5.先進(jìn)的管理體系；6.多元的激勵(lì)機(jī)制；7.持續(xù)的學(xué)習(xí)能力；8.共贏的經(jīng)商之道

4.簡(jiǎn)述組織應(yīng)從哪些方面評(píng)審其績(jī)效：

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力，如何通過評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。

b)說明組織領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審結(jié)果。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；是當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

d)組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)作組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

5.簡(jiǎn)述高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通

b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

6.簡(jiǎn)述公司的使命、遠(yuǎn)景、核心價(jià)值觀：

使命：以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)為己任，為員工創(chuàng)造幸福，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)創(chuàng)造效益遠(yuǎn)景：中國(guó)造，長(zhǎng)城車，享譽(yù)全世界

核心價(jià)值觀：“誠(chéng)信、責(zé)任、發(fā)展、分享”作為長(zhǎng)成人的核心價(jià)值觀，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中堅(jiān)定不移、全員奉行的信條，是長(zhǎng)成人奮勇前進(jìn)的動(dòng)力。

7.績(jī)效考核關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果：

關(guān)注過程的績(jī)效考核：關(guān)注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態(tài)度。它營(yíng)造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。在完善的考評(píng)體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該出現(xiàn)與公司期望相近的結(jié)果。否則，管理者就要重新審視考核標(biāo)準(zhǔn)，以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)措施。關(guān)注過程的績(jī)效考核多為考評(píng)工具較科學(xué)、企業(yè)文化更傾向于“以人為本”的公司所采用，它較多用于新員工的短期績(jī)效考核。

關(guān)注結(jié)果的績(jī)效考核注重工作的最終業(yè)績(jī)，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，評(píng)估內(nèi)容主要集中在工

作的實(shí)際產(chǎn)出。它營(yíng)造的是一種比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍。這種情況下由于過于看重最終的結(jié)果，可能忽略了核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績(jī)效考核時(shí)，往往輔以針對(duì)工作態(tài)度的人事考核。當(dāng)公司面臨較大的生存壓力是，會(huì)傾向于采取這種考核方式。

8.戰(zhàn)略決策過程包括的8個(gè)步驟：

1.評(píng)估當(dāng)前業(yè)績(jī) 2.評(píng)價(jià)組織的治理

3.分析外部環(huán)境 4.分析內(nèi)部環(huán)境

5.綜合分析戰(zhàn)略因素 6.總結(jié)、評(píng)估并選擇最佳方案

7.執(zhí)行所選擇的戰(zhàn)略 8.評(píng)估所執(zhí)行的戰(zhàn)略

9.什么是人力資源：

人力資源是指在一定時(shí)期內(nèi)，組織中的人所擁有的能夠被組織所用，且對(duì)價(jià)值創(chuàng)造有所貢獻(xiàn)的知識(shí)、能力、技能、經(jīng)驗(yàn)和體力的總和。

10.什么是人力資源管理：

人力資源管理就是依據(jù)組織和個(gè)人的發(fā)展需要，對(duì)組織中的人力資源進(jìn)行開發(fā)、利用和管理的機(jī)制、制度、流程和方法的總和。

11.財(cái)務(wù)管理的主要職能有：

財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)，財(cái)務(wù)決策，財(cái)務(wù)計(jì)劃，財(cái)務(wù)控制，財(cái)務(wù)分析，財(cái)務(wù)檢查

12.組織應(yīng)從哪些方面說明建立與顧客的關(guān)系：

1.如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度；

2.如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程；

3.明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)；

4.如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

13.五大利益相關(guān)方：

股東，員工，顧客，供應(yīng)商和合作伙伴，社會(huì)

14.世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)及產(chǎn)生時(shí)間、設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)

日本戴明獎(jiǎng)：1951年設(shè)立，大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)，事業(yè)所獎(jiǎng)

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)：1987年設(shè)立，獎(jiǎng)項(xiàng)包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)：1991年設(shè)立，獎(jiǎng)項(xiàng)包括大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)

15.GB/T19580 包括哪些類目？其相互關(guān)系如何？

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》包括“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、資源、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果和測(cè)量分析與改進(jìn)”七大類。他們的關(guān)系是：領(lǐng)導(dǎo)決定和掌控組織的前進(jìn)方向。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場(chǎng)構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動(dòng)性的；資源、過程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果構(gòu)成結(jié)果三角，是從動(dòng)性的；而測(cè)量分析和改進(jìn)猶如連接兩個(gè)三角的鏈條，轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)與創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)對(duì)于基于事實(shí)的管理和競(jìng)爭(zhēng)性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成里組織運(yùn)作和績(jī)效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。

16.什么是信息，信息的分類及性質(zhì)：

信息：客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識(shí)

信息的分類：管理層次，應(yīng)用領(lǐng)域，加工順序，反映形式。

信息的性質(zhì)：事實(shí)性，時(shí)效性，不完全性，等級(jí)性，交換性，價(jià)值性。

17.什么是價(jià)值創(chuàng)造過程：

價(jià)值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運(yùn)營(yíng)最

重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)、并軌組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

18.簡(jiǎn)述組成市場(chǎng)的三項(xiàng)基本要素：

組成市場(chǎng)的三項(xiàng)基本要素：顧客、顧客的購(gòu)買力和購(gòu)買欲

顧客是構(gòu)成市場(chǎng)的重要因素。沒有顧客就沒有市場(chǎng)。顧客的過少?zèng)Q定了組織市場(chǎng)的大小，顧客的多少?zèng)Q定了組織的市場(chǎng)占有率的高低

購(gòu)買力是指顧客支付貨幣購(gòu)買商品的能力。購(gòu)買力的高低由購(gòu)買者的收入多少?zèng)Q定，一般地說，顧客的收入越多，購(gòu)買力越高，市場(chǎng)就越大

購(gòu)買欲望是顧客購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)、愿望和要求。消費(fèi)和購(gòu)買欲望是形成市場(chǎng)的重要前提條件。組織的市場(chǎng)營(yíng)銷共組重點(diǎn)之一，就是把顧客潛在的購(gòu)買愿望變成現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買行為

19.組織的社會(huì)責(zé)任包括哪些方面？

社會(huì)責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持三方面

20.組織應(yīng)從哪幾方面描述市場(chǎng)結(jié)果：

1.市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；

2.市場(chǎng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

21.為什么要細(xì)分顧客和市場(chǎng)？

細(xì)分顧客與市場(chǎng)的目的是要分出目前顧客和潛在顧客群，找準(zhǔn)組織的最佳顧客，以便為他們提供合適的產(chǎn)品，市場(chǎng)細(xì)分的有效特征是具有可測(cè)量性，可進(jìn)入性，可盈利性和適度性。

第四篇：卓越績(jī)效4.3

4.3 顧客與市場(chǎng) 4.3.1總則

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。

條文解讀：

組織依存于顧客。組織應(yīng)確定并滿足顧客的需求、期望和偏好，加強(qiáng)顧客關(guān)系，以不斷提高顧客滿意和忠誠(chéng)，從而贏得市場(chǎng)，確保持續(xù)成功。

“顧客與市場(chǎng)”是本準(zhǔn)則的重要類目，旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場(chǎng)方面的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，以推動(dòng)組織追求卓越。它體現(xiàn)了“顧客驅(qū)動(dòng)”和“合作共贏”的基本理念，與“領(lǐng)導(dǎo)”和“戰(zhàn)略”類目，共同構(gòu)成了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架的“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，驅(qū)動(dòng)組織發(fā)展。該類目既為組織的戰(zhàn)略策劃提供了重要輸入，也為過程管理明確了關(guān)注對(duì)象和關(guān)鍵要求。其與“4.7.3顧客與市場(chǎng)結(jié)果”條款相對(duì)應(yīng)。4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解 4.3.2.1提要

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng)。

條文解讀：

了解顧客需求，是組織進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)與改進(jìn)、開展顧客關(guān)系管理、制定發(fā)展戰(zhàn)略的前提?！?.3.2顧客和市場(chǎng)的了解”評(píng)分條款為40分，其中“4.3.2.1提要”條款是對(duì)該評(píng)分條款的總體描述，包括兩項(xiàng)要

點(diǎn)：

1）市場(chǎng)營(yíng)銷“始于顧客需求”。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化、產(chǎn)品供大于求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，組織應(yīng)采用全面、動(dòng)態(tài)的方法，確定顧客和市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好，為后續(xù)研發(fā)、生產(chǎn)并提供滿足顧客要求的產(chǎn)品打好基礎(chǔ)。

2）顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越。組織應(yīng)將了解到的顧客市場(chǎng)需求和期望的信息，通過開發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)老產(chǎn)品、調(diào)整營(yíng)銷策略、完善顧客關(guān)系、改善內(nèi)部運(yùn)營(yíng)等方法，以滿足顧客需求和期望，提高顧客滿意和忠誠(chéng)，不斷擴(kuò)展新的市場(chǎng)。正所謂“誰(shuí)了解顧客，誰(shuí)就將擁有顧客”。4.3.2.2顧客和市場(chǎng)的細(xì)分

4.3.2.2.1如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分商場(chǎng)。

條文解讀：

“4.3.2.2顧客和市場(chǎng)的細(xì)分”條款包含“4.3.2.2.1”和“4.3.2.2.2”兩條詳細(xì)要求，其中“4.3.2.2.1”條款包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，即市場(chǎng)細(xì)分問題；二是如何確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分商場(chǎng)，即目標(biāo)市場(chǎng)的選擇與定位。下面分別介紹：

1）市場(chǎng)細(xì)分問題。現(xiàn)在，顧客需求的多樣化和組織有限地資源相矛盾，決定了任何規(guī)模的任何組織無(wú)論能力如何，都不能滿足所有消費(fèi)者的需求和該類產(chǎn)品的整體市場(chǎng)，組織只能通過市場(chǎng)細(xì)分從整體市場(chǎng)中選擇出適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地滿足這部分顧客的需求。所謂市場(chǎng)細(xì)分，就是就是根據(jù)顧客的需求、購(gòu)買習(xí)慣等因素，把某一產(chǎn)品的整體市場(chǎng)劃分為多個(gè)顧客群的市場(chǎng)的分類過程。可見，這是一種“存大異、求小同”的市場(chǎng)分類方法，它是識(shí)別具有不同需求和期望的顧客的活動(dòng)。

顧客購(gòu)買產(chǎn)品行為受地理環(huán)境因素、人口因素、經(jīng)濟(jì)因素、消費(fèi)者心理和行為等多種因素影響，影響產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的因素還可包括購(gòu)買者行業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、地理位置、利益追求等。市場(chǎng)細(xì)分的具體方法包括：①單一因素法，指只用一種細(xì)分因素進(jìn)行細(xì)分；②綜合因素法，指用兩個(gè)或兩個(gè)以上的細(xì)分因素進(jìn)行細(xì)分；③系列因素法，指用多個(gè)細(xì)分因素，由粗到細(xì)逐步進(jìn)行細(xì)分。

1）選擇目標(biāo)市場(chǎng)和定位問題。所謂目標(biāo)市場(chǎng)，就是指通過有效的市場(chǎng)細(xì)分后，被組織所選定的、擬通過去滿足現(xiàn)實(shí)的或潛在的顧客需求的那一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。應(yīng)該說，市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)和前提，目標(biāo)市場(chǎng)選擇是市場(chǎng)細(xì)分的目的和歸宿。

為弄清這些細(xì)分市場(chǎng)是否具有值得進(jìn)入的各種條件極其程度如何，組織應(yīng)進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)評(píng)估。評(píng)估準(zhǔn)則可從市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)容量、收益潛力、技術(shù)門欄、與組織資源的一致性等方面來(lái)綜合考慮。經(jīng)評(píng)估后，決定進(jìn)軍的市場(chǎng)。選擇目標(biāo)市場(chǎng)通常有以下5種策略：

①市場(chǎng)集中化：集中于一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，集中力量為之提供產(chǎn)品； ②產(chǎn)品專業(yè)化：集中資源專門生產(chǎn)某一種產(chǎn)品，并向所有顧客提供這種產(chǎn)品；

③市場(chǎng)專業(yè)化：向某一特定顧客群提供性能有所區(qū)別的同類產(chǎn)品；

④選擇性專業(yè)化：選擇進(jìn)入幾個(gè)不同的細(xì)分市場(chǎng)，為不同的顧客群提供不同性能的同類產(chǎn)品；

⑤完全市場(chǎng)覆蓋：進(jìn)入所有的細(xì)分市場(chǎng)，為所有的顧客群提供他們需要的有差異的產(chǎn)品；

選擇目標(biāo)市場(chǎng)后，組織還要對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)定位。組織應(yīng)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，針對(duì)顧客對(duì)該類產(chǎn)品的某一屬性的重視程度，為本組織的產(chǎn)品塑造與眾不同、個(gè)性鮮明的形象，并將這一形象傳遞給顧客，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上有適當(dāng)?shù)亩ㄎ弧?.3.2.2.2在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其他潛在的顧客和市場(chǎng)。

條文解讀：

本條款從以下兩個(gè)方面來(lái)解讀：

1）市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，必須從整體市場(chǎng)考慮，不僅要考慮組織現(xiàn)有顧客，還應(yīng)考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，以使組織確立差別優(yōu)勢(shì)。

2）市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，更要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以外的其他潛在顧客和市場(chǎng)，以發(fā)現(xiàn)商機(jī)。這些潛在的顧客和市場(chǎng)，一方面是指組織目前還沒有進(jìn)入的市場(chǎng)，另一方面未來(lái)可能會(huì)產(chǎn)生潛在需求的市場(chǎng)。4.3.2.3顧客需求和期望的了解

4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購(gòu)買或建立長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性，如何針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法。

條文解讀：

“4.3.2.3顧客需求和期望的了解”條款包含“4.3.2.3.1”、“4.3.2.3.2”和“4.3.2.3.3”三條詳細(xì)要求，這里先介紹“4.3.2.3.1”條款，包含以下3個(gè)方面的內(nèi)容：

1）組織對(duì)所選定的目標(biāo)顧客群，如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好

①組織應(yīng)確定關(guān)鍵顧客。不同顧客對(duì)組織的利潤(rùn)貢獻(xiàn)是不一樣的，20%的顧客往往貢獻(xiàn)了80%的銷售收入或利潤(rùn)，因此，組織要關(guān)注目標(biāo)顧客群眾中的這個(gè)關(guān)鍵群體的需求和期望。只要組織了解并滿足他們的需求和期望，也就抓住了贏利點(diǎn)。

當(dāng)然，組織也不能忽視目標(biāo)顧客群眾中的其他顧客，了解并滿足他們的關(guān)需求和期望，有助于組織擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，提高市場(chǎng)占有率。

②顧客的需求和期望一般包含以下4個(gè)方面：

·功能/性能需求：對(duì)產(chǎn)品的基本需求，包括主導(dǎo)功能、輔助功能、兼容功能等；

·形式需求：實(shí)現(xiàn)功能的表現(xiàn)形式，包括色彩、外形、服務(wù)等 ·文化需求：往往與顧客偏好有關(guān)，包括品牌、對(duì)價(jià)值觀與企業(yè)文化的認(rèn)同等；

·價(jià)格需求：包括感知價(jià)值等

③受地區(qū)、文化、生活習(xí)慣等因素的影響，有些顧客對(duì)產(chǎn)品有特殊的要求或偏好，若能滿足這些顧客的特殊要求或偏好，有助于組織進(jìn)入到一個(gè)新的細(xì)分市場(chǎng)。

④組織了解顧客的需求和期望，主要通過市場(chǎng)調(diào)查、整理和分析

而得到。市場(chǎng)調(diào)查的基本方法有兩大類：一類是向顧客直接了解。如問卷調(diào)查、產(chǎn)品試用等；另一類是利用組織現(xiàn)有的信息。如產(chǎn)品績(jī)效、顧客投訴、行業(yè)信息等。

2）組織如何確定這些需求、期望和偏好對(duì)顧客購(gòu)買和建立長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性

每個(gè)顧客群中所識(shí)別出來(lái)的需求和期望，它們對(duì)顧客購(gòu)買和建立長(zhǎng)期關(guān)系的作用是不同的。因此，組織還應(yīng)用過適宜的方法，將所了解的這些需求和期望進(jìn)行調(diào)查分析，以確定相對(duì)重要性或優(yōu)先次序。這可通過定性或定量的方式進(jìn)行。

3）組織如何針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法。

不同的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)間的實(shí)際狀況有明顯差異。因此，在了解各個(gè)顧客群的需求和期望時(shí)，應(yīng)采取有針對(duì)性的方法，否則難以了解到真實(shí)準(zhǔn)確的信息。

4.3.2.3.2 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷過程。如何使用這些信息來(lái)強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

條文解讀：

該條款包括兩個(gè)方面：

1）組織如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷過程。

這些當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包含了市場(chǎng)推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，既包括組織主動(dòng)收集的，也包括顧客反對(duì)的。組織應(yīng)建立顧客檔案或知識(shí)庫(kù)，加強(qiáng)對(duì)這些信息的分析和利用。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，組織可應(yīng)用質(zhì)量功能展開（QFD）等方法，將顧客需求通過矩陣形式（又叫質(zhì)量屋），逐步轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵技術(shù)要求、關(guān)鍵零件特性、關(guān)鍵工藝步驟、關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)，以最大限度確保顧客需求在設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)制造等過程落實(shí)。組織還可運(yùn)用KANO模型等方法對(duì)顧客需求進(jìn)行分析和整理，以幫助組織找出提高顧客滿意度的切入點(diǎn)。

2）組織如何使用這些信息來(lái)強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

組織應(yīng)建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化，在意識(shí)上和行動(dòng)上關(guān)心顧客，想方設(shè)法滿足顧客需要。站在顧客角度看待我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)，也會(huì)為我們的改進(jìn)與創(chuàng)新帶來(lái)機(jī)會(huì)。

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化。

條文解讀：

組織所面臨的外部環(huán)境是不斷變化的，顧客的需求和期望也處于不斷變化之中。組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的科學(xué)性、適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，如調(diào)查的范圍、頻次、流程、項(xiàng)目?jī)?nèi)容等。4.3.3顧客需求和期望的了解

4.3.3.1提要

組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。

條文解讀：

顧客關(guān)系是指組織為使顧客滿意和忠誠(chéng)，而與顧客之間所建立的廣泛聯(lián)系。良好的顧客關(guān)系是組織不斷贏得新顧客、留住老顧客的有效保證。

“顧客關(guān)系與顧客滿意”評(píng)分條款為50分，“4.3.3.1提要”條款是對(duì)該評(píng)分條款的總體描述，包括建立顧客關(guān)系、測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)等兩項(xiàng)要點(diǎn)。組織一方面應(yīng)基于對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解，采用多種方法以建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，另一方面應(yīng)確定使顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素，開展顧客滿意和忠誠(chéng)的測(cè)量，以推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)，從而確保贏得和保持顧客，開發(fā)出新的商機(jī)。4.3.3.2顧客關(guān)系的建立

4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑。

條文解讀：

“4.3.3.2顧客關(guān)系的建立”條款包含4個(gè)詳細(xì)要求，其中“4.3.3.2.1”條款主要涉及組織如何建立顧客關(guān)系，這從以下幾個(gè)方面來(lái)解讀：

1）組織之所以需要建立顧客關(guān)系，目的是在提供顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)上，通過良好的顧客聯(lián)系，提高顧客忠誠(chéng)度。較高的顧客忠誠(chéng)度可以給組織帶來(lái)更高的銷售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。擁有穩(wěn)定的顧客群是每個(gè)組織不懈的追求，忠誠(chéng)的顧客不但能帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買，而且會(huì)向同事、家人和朋友推薦本組織的產(chǎn)品。

2）顧客關(guān)系的類型。被譽(yù)為“現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”的菲利普·科特勒博士，將組織與顧客之間的關(guān)系劃分為5種不同的類型。組織采用哪一種顧客關(guān)系類型，要視其產(chǎn)品和顧客而定?？铺乩詹┦窟€根據(jù)組織的顧客數(shù)量以及產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)高低，提出了組織選擇適宜的顧客關(guān)系類型的思路

3）建立顧客關(guān)系，關(guān)鍵在于組織能否為顧客創(chuàng)造價(jià)值。這里的價(jià)值，不僅指向顧客提供需要的產(chǎn)品，還可以體現(xiàn)在較好的產(chǎn)品質(zhì)量、較高的性價(jià)比、良好的客戶滿意度和口碑等。

4）顧客關(guān)系管理。顧客關(guān)系管理（CRM）是指通過培養(yǎng)組織的顧客對(duì)本組織及其產(chǎn)品更積極的偏好，以留住他們并以此提升組織績(jī)效的一種營(yíng)銷策略。CRM的實(shí)施，要求以顧客為中心構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)，完善對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)機(jī)制和組織形式，規(guī)范以顧客為中心的工作流程，建立顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品研發(fā)體系，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對(duì)品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大盈利份額。

5）顧客關(guān)系的測(cè)量。美國(guó)顧客關(guān)系管理專家亞瑟·休斯為成功地顧客關(guān)系管理提出了以下5個(gè)指標(biāo)：①公司的營(yíng)銷流程完善；②公司能很容易掌握到顧客的姓名、地址和購(gòu)買行為；③公司能掌握顧客在銷售地點(diǎn)的重復(fù)性購(gòu)買資料；④公司具有建立和利用顧客資料庫(kù)的在能力；⑤公司能本著雙贏的原則為顧客提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃；這個(gè)

指標(biāo)體系得到了包括世界500強(qiáng)在內(nèi)的企業(yè)的廣泛推崇。國(guó)內(nèi)一些企業(yè)提出“向戰(zhàn)略伙伴銷售金額比率”、“戰(zhàn)略伙伴數(shù)量”等測(cè)量指標(biāo)，也是不錯(cuò)的做法。

4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。

條文解讀：

本條款主要涉及三方面的內(nèi)容：

1）組織如何建立與顧客接觸的主要渠道？

通常，接觸的主要渠道包括電話、傳真、郵件、展銷會(huì)、登門拜訪、顧客座談會(huì)、發(fā)放意見卡、電子商務(wù)等。由于顧客需求是多樣的，顧客對(duì)與組織的接觸方式的要求上也會(huì)有較大差異。組織要根據(jù)顧客類別及需求特點(diǎn)考慮接觸方式，確保顧客需要了解相關(guān)信息或反饋問題時(shí)，能保持暢通。

2）組織如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴？ 許多組織雖然設(shè)立了種種接觸方式，但顧客真正需要聯(lián)絡(luò)時(shí)卻聯(lián)絡(luò)不到，簡(jiǎn)直“形同虛設(shè)”。不少組織仍處于科特勒博士所提到的5種顧客關(guān)系類型的基本型，認(rèn)為產(chǎn)品已經(jīng)售出去就萬(wàn)事大吉了。

3）組織如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，形成顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程？

在大多數(shù)組織，要落實(shí)顧客的要求，往往需要內(nèi)部許多人的通力合作，這就要求所有相關(guān)人員均應(yīng)執(zhí)行顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，組織應(yīng)

采取一些措施，以了解各類顧客對(duì)接觸方式的主要要求，以便加以落實(shí)。

4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。

條文解讀：

本條款主要提出了三個(gè)問題：

1）如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。建立和實(shí)施高效的投訴管理體系是增強(qiáng)顧客和相關(guān)方滿意，提升組織績(jī)效的有力保證。在處理顧客投訴方面，組織要明確投訴處理流程，規(guī)定相關(guān)人員職責(zé)權(quán)限，公布投訴渠道及處理時(shí)限承諾等，并設(shè)立績(jī)效指標(biāo)檢測(cè)和改進(jìn)投訴處理的及時(shí)、有效性。

2）如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。

組織應(yīng)一方面及時(shí)處理顧客投訴，減少顧客不滿意，避免顧客流失，同時(shí)一定要做好投訴處理的跟蹤回訪，以了解顧客對(duì)投訴處理是否滿意，以便做出必要的措施。

3）如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。組織不僅要及時(shí)有效的處理每個(gè)投訴，并基于成本與風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)衡采取糾正和預(yù)防措施，而且還應(yīng)收集、整理所有的投訴及處理信息，定期運(yùn)用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析，找出共性的問題及其產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的措施。如果解決這些問題涉及到供方和其他合作伙伴，則應(yīng)請(qǐng)他們共同參與，以達(dá)到共同改進(jìn)提高的效果。

4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向并贏得市場(chǎng)。

條文解讀：

如果組織面臨的外部環(huán)境發(fā)生變化，必要時(shí)組織的發(fā)展方向、戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)也會(huì)作出相應(yīng)的調(diào)整。組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，并對(duì)這些方法的科學(xué)性、適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)外部的變化。定期評(píng)價(jià)這些方面以一年（或半年）一次為宜，由相關(guān)部門做好準(zhǔn)備與資料收集，在組織績(jī)效評(píng)價(jià)中一并實(shí)施。4.3.3.3顧客滿意的測(cè)量

4.3.3.3.1如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用方法如何因顧客群不同面異，如何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得離婚了口碑并贏得市場(chǎng)。

條文解讀：

“4.3.3.3顧客滿意的測(cè)量”條款包含4個(gè)詳細(xì)要求，其中“4.3.3.3.1”條款主要從以下3個(gè)方面來(lái)解讀： 1）組織如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)。

作為對(duì)組織業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。顧客滿意檢測(cè)不只是滿意度調(diào)查，還包括收集和分析來(lái)自內(nèi)部和外部的、能反映顧客滿意與否的各種相關(guān)信息，如：來(lái)自顧客的對(duì)交付產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)與流失顧客分析、顧客

贊揚(yáng)、索賠分析、經(jīng)銷商報(bào)告、顧客滿意率調(diào)查、顧客滿意度調(diào)查、顧客滿意指數(shù)。

2）在顧客滿意測(cè)量時(shí)，組織能否根據(jù)顧客群的不同，在測(cè)量方法上有所差異。

許多組織由于產(chǎn)品類別較多，調(diào)查時(shí)可以針對(duì)每一產(chǎn)品類別，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分時(shí)所選擇的目標(biāo)客戶群，依據(jù)影響其購(gòu)買決策的重要因素確定調(diào)查項(xiàng)目，進(jìn)行分類調(diào)查。分類細(xì)化調(diào)查是關(guān)鍵，否則測(cè)量結(jié)果無(wú)助于后續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。

3）如何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得離婚了口碑并贏得市場(chǎng)。

組織必須認(rèn)識(shí)的，開展顧客滿意度測(cè)量的關(guān)鍵是要利用顧客滿意測(cè)量這個(gè)手段，收集和細(xì)分分析顧客滿意和不滿意方面的信息，對(duì)存在的主要問題，及時(shí)通過產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)等方面進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，以更好的滿足顧客需求。

4.3.3.3.2 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。

條文解讀：

該條款可以從以下兩點(diǎn)來(lái)解讀：

1）組織是如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤？

一般來(lái)說，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤主要采用的方法有：顧客反饋卡、派員跟蹤產(chǎn)品交付、電話跟蹤回訪、定期拜訪以及座談交流。

2）能否獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)？

如，某汽車4S店，在來(lái)店維修的車輛。3天內(nèi)對(duì)車主進(jìn)行全部回訪。針對(duì)一些車主反映每次來(lái)店等待時(shí)間過長(zhǎng)，耽誤了工作，為此公司開展了預(yù)約維修業(yè)務(wù)，提前24小時(shí)預(yù)約，只要車主按約定時(shí)間來(lái)店，可直接安排維修，無(wú)需車主等待。這對(duì)車主來(lái)說減少了等待成本，提高了滿意度；對(duì)公司來(lái)說，盡可能將預(yù)約車輛安排在較空閑的時(shí)段，起到削峰填谷作用，還增加了收益。

4.3.3.3.3 如何獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。

條文解讀：

該條款可以從以下兩點(diǎn)來(lái)解讀：

1）組織在進(jìn)行顧客滿意測(cè)量時(shí)，應(yīng)檢測(cè)或收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息，尤其關(guān)注可與本組織相互比較的內(nèi)容和項(xiàng)目，這樣有助于分析并發(fā)現(xiàn)組織的優(yōu)勢(shì)與差距，從而做出對(duì)策。在這一點(diǎn)上，許多組織仍以調(diào)查顧客對(duì)自身產(chǎn)品的滿意度為主，涉及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的不多。

在顧客滿意測(cè)量及產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤時(shí)，都可有效地獲取與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。前者，采用設(shè)置調(diào)查問題，請(qǐng)顧客對(duì)已使用過的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意程度做出評(píng)價(jià)，或請(qǐng)顧客對(duì)本組織、行業(yè)標(biāo)桿、對(duì)手在產(chǎn)品功能、包裝、服務(wù)、價(jià)格、交付及其他重要方面的滿意程度做出排序。后者在質(zhì)量跟蹤中可當(dāng)面了解本組織產(chǎn)品，在顧客心目中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿同類產(chǎn)品的位置，尤其是一些功能指標(biāo)，通過顧客實(shí)測(cè)做出比較更具有說說服力。

2）組織如何通過上述信息，識(shí)別組織面臨的威脅和機(jī)會(huì)，并了解影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的因素，用于戰(zhàn)略制定，改進(jìn)組織的績(jī)效。至于如何用于“戰(zhàn)略制定”，見“4.2戰(zhàn)略”相關(guān)內(nèi)容；如何用于改進(jìn)，見“4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)”。

4.3.3.3.4如何使用測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

條文解讀：

一方面，顧客的需求和期望是不斷變化的，組織測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法也應(yīng)隨著變化而調(diào)整。另一方方面，為適應(yīng)顧客和市場(chǎng)的變化，組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以及組織所開展的業(yè)務(wù)，提供的產(chǎn)品都在變化和調(diào)整。因此，組織應(yīng)定期對(duì)顧客滿意和忠誠(chéng)的測(cè)量訪求進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)和分析，評(píng)估其是否適應(yīng)組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，必要時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。

第五篇：卓越績(jī)效模式

卓越績(jī)效模式

該模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)方法。“卓越績(jī)效模式”是80年代后期美國(guó)創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效?！白吭娇?jī)效模式”得到了美國(guó)企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國(guó)許多企業(yè)和組織紛紛引入實(shí)施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級(jí)企業(yè)都是運(yùn)用卓越績(jī)效模式取得出色經(jīng)營(yíng)結(jié)果的典范。2001 年起，中國(guó)質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績(jī)效模式的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審，致力于在中國(guó)企業(yè)普及推廣卓越績(jī)效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營(yíng)方法，為中國(guó)企業(yè)不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力取得出色的經(jīng)營(yíng)績(jī)效提供多方面的服務(wù)。

中國(guó)加入以后，企業(yè)面臨全新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從 而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝是擺在廣大已獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問題。卓越績(jī)效模式是世界級(jí)成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法，也是我國(guó)企業(yè)在新形勢(shì)下經(jīng)營(yíng)管理的努力方向。

一個(gè)追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運(yùn)行中取得績(jī)效，并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)、取得成功。但對(duì)于一個(gè)成功的企業(yè)如何追求卓越,則“模式”提供了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評(píng)價(jià)自己的管理業(yè)績(jī)走向卓越。

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19580-2004）于2004年9月正式發(fā)布，它標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)新的階段。引進(jìn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐國(guó)際上公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——“卓越績(jī)效模式”，對(duì)于適應(yīng)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和經(jīng)濟(jì)全球化快速發(fā)展的新形勢(shì)，具有重要的意義。卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界現(xiàn)代管理的理念和方法，是許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，成為世界級(jí)企業(yè)的有效途徑。北京質(zhì)量協(xié)會(huì)從2002年重新啟動(dòng)北京質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審工作和2005年開始表彰的“實(shí)施卓越績(jī)效模式先進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)（原為“質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)”），以及市名牌等獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)審，都是采用或參照《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》有關(guān)條款進(jìn)行的。在各級(jí)政府的大力支持和各行業(yè)企業(yè)積極參與下，這在很大程度上促進(jìn)了企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高和核心競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。

二、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)容介紹

4.1領(lǐng)導(dǎo)：本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。

4.2 戰(zhàn)略：本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，部署及其進(jìn)展情況。

4.3顧客與市場(chǎng)：本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。

4.4資源：本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其它的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。

4.5過程管理：本條款用于評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。

4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)：本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果：本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和高進(jìn)，包括顧客滿意程度，產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，基于組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。