第一篇：置業(yè)顧問客戶接待及業(yè)績劃分原則

九皓機(jī)構(gòu)—建甌上峰景城

置業(yè)顧問客戶接待及業(yè)績劃分原則

為規(guī)范各售樓部現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范運(yùn)作，及維持團(tuán)隊(duì)間良好協(xié)作、良性競(jìng)爭，特制訂如下置業(yè)顧問客戶接待及業(yè)績劃分原則：

1.客戶上門時(shí)間以《來訪客登記表》及《客戶跟進(jìn)登記》為原始依據(jù)，實(shí)行首席接待

制，即客戶由第一次接待的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)到底，業(yè)績和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。

2.置業(yè)顧問接待客戶輪次，須嚴(yán)格按照《置業(yè)顧問輪序表》順序依次接待，接待后按

要求填寫《置業(yè)顧問輪序表》，不允許漏登、代登。

3.置業(yè)顧問輪次原則：按照早晨到達(dá)先后順序登記《置業(yè)顧問輪序表》，正常情況下

按照此順序進(jìn)行客戶接待；如公事（公司或項(xiàng)目專案交給的任務(wù)）耽誤，不計(jì)算輪次且可彌補(bǔ)；如私事（除公司或項(xiàng)目專案交給的任務(wù)外）耽誤，計(jì)算輪次且不得彌補(bǔ)。

4.客戶來到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，須主動(dòng)問明是否初次來訪，如客戶能說出原接待人姓名或大致長

相，應(yīng)主動(dòng)交回第一接待人。若第一接待人休息或外出，仍需熱情接待，事后需及時(shí)（當(dāng)天）向項(xiàng)目專案和原接待人通報(bào)。（此種情況不列為有效輪次）。

5.如有客戶到訪現(xiàn)場(chǎng)，接待置業(yè)顧問擔(dān)心自己有事不能在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，該置業(yè)顧問可向項(xiàng)

目專案報(bào)備，報(bào)備時(shí)必須說明客戶姓名、電話、準(zhǔn)確的到訪時(shí)間，如到訪的客戶與該置業(yè)顧問描述相符，且在報(bào)備的時(shí)間段內(nèi)來訪，無論誰接待該客戶，成交后業(yè)績歸報(bào)備置業(yè)顧問個(gè)人；如到訪客戶與該置業(yè)顧問描述不相符，且超過報(bào)備時(shí)間段來訪，客戶如能描述出原接待置業(yè)顧問的相貌特征或姓名時(shí)，成交后業(yè)績歸原置業(yè)顧問個(gè)人；客戶如不能描述出原接待置業(yè)顧問的相貌特征或姓名時(shí)，按新客戶接待，成交后業(yè)績歸最新接待置業(yè)顧問個(gè)人。

6.如現(xiàn)場(chǎng)到訪客戶是現(xiàn)場(chǎng)某置業(yè)顧問朋友，如該客戶不指明找某位置業(yè)顧問，則按新

客戶接待，按《置業(yè)顧問輪序表》輪次，成交后業(yè)績歸當(dāng)前接待置業(yè)顧問個(gè)人；如該客戶指明找某位置業(yè)顧問，則該客戶交由客戶特指置業(yè)顧問接待，成交后業(yè)績歸該置業(yè)顧問個(gè)人。

7.客戶第二次以上到訪現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如不能認(rèn)出原接待人姓名或大致長相，則視為新客戶

接待，成交后業(yè)績歸最新接待置業(yè)顧問個(gè)人。

8.二次以上到訪現(xiàn)場(chǎng)的客戶，新接待置業(yè)顧問正在接待，原接待置業(yè)顧問當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)

場(chǎng)，過后返回現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出該原置業(yè)顧問，允許2人同時(shí)接待，并計(jì)算

中國全程房地產(chǎn)驅(qū)動(dòng)商

2人輪次，成交后業(yè)績各占50%。嚴(yán)禁出現(xiàn)客戶在場(chǎng)當(dāng)面爭搶，否則2人業(yè)績?nèi)砍涔?，情?jié)嚴(yán)重者按公司條理處理。

9.若已超出客戶有效期限（第一次回訪須在5天內(nèi)回訪，第二、三次回訪須在15天

以內(nèi)，第四次及以上須在30天以內(nèi)回訪），則視之為新客戶。

10.若二次以上到訪現(xiàn)場(chǎng)客戶，原接待置業(yè)顧問不能認(rèn)出客戶，而客戶也不能認(rèn)出原接

待置業(yè)顧問的，由最新接待置業(yè)顧問成交的，無論原置業(yè)顧問是否超出客戶有效期限，成交后業(yè)績歸最新接待置業(yè)顧問個(gè)人。

11.若二次以上到訪現(xiàn)場(chǎng)客戶，原接待置業(yè)顧問在現(xiàn)場(chǎng)不能認(rèn)出該客戶，該客戶也不能

認(rèn)出原置業(yè)顧問的，客戶又最新接待置業(yè)顧問一人接待，原接待置業(yè)顧問不允許再接待，且無論原置業(yè)顧問是否超出客戶有效期限或查看《來訪客登記表》及《客戶跟進(jìn)登記》都視為無效，成交業(yè)績歸新接待置業(yè)顧問個(gè)人。

12.客戶到訪現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)前置業(yè)顧問正在接待時(shí)，未經(jīng)當(dāng)前置業(yè)顧問允許，嚴(yán)禁其他置業(yè)

顧問隨意插嘴（項(xiàng)目專案特別指派除外）。

13.客戶到訪現(xiàn)場(chǎng)，且未成交離開時(shí)，未經(jīng)當(dāng)前接待置業(yè)顧問允許，其他置業(yè)顧問嚴(yán)禁

與該客戶聯(lián)系（項(xiàng)目專案特別指派除外），如有違此條者，計(jì)大過處理。

14.來電咨詢的客戶，詳細(xì)登記在“來電登記表”。電話接聽原則以相邀上門為主，不得

指定其上門后找某置業(yè)顧問。來過電話的客戶第一次上門時(shí)，當(dāng)成新客戶按《置業(yè)顧問輪序表》順序接待。

15.多名置業(yè)顧問與同一組買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。實(shí)行銷售員首席接待

制，業(yè)績和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。

16.客戶介紹客戶上門，原則上由原銷售人員接待；如該銷售人員不在，則由當(dāng)值人員

接待，業(yè)績歸當(dāng)值人員所有。

17.與本公司有業(yè)務(wù)來往的客戶、本公司領(lǐng)導(dǎo)帶上門的客戶及業(yè)務(wù)伙伴帶上門的客戶購

房，由當(dāng)輪人員接待或是對(duì)方指定的置業(yè)顧問接待，成交業(yè)績?yōu)樵摻哟脴I(yè)顧問個(gè)人全部業(yè)績。若該客戶介紹其他客戶購房，原則上由原銷售人員接待；如該銷售人員不在，則由當(dāng)值人員接待，業(yè)績歸當(dāng)值人員所有。

18.客戶第二次上門，如第一次接待的置業(yè)顧問不在，當(dāng)輪人員應(yīng)該義務(wù)接待，義務(wù)接

待的置業(yè)顧問不算當(dāng)次輪序；如第一次接待的置業(yè)顧問在場(chǎng)，而沒有認(rèn)出該客戶，該客戶也沒有指認(rèn)該置業(yè)顧問，當(dāng)成新客戶接待；如第一次接待的置業(yè)顧問認(rèn)出該客戶，或是該客戶指認(rèn)該置業(yè)顧問的，應(yīng)主動(dòng)交還第一次接待人員繼續(xù)接待。

19.多個(gè)置業(yè)顧問的客戶同時(shí)向一位客戶推薦，由兩位置業(yè)顧問一主一輔配合接待，業(yè)

績平分，有異議者協(xié)商解決。

20.客戶中途要求更換銷售人員的，如屬于服務(wù)質(zhì)量問題，項(xiàng)目專案確認(rèn)后應(yīng)予以更換

并由項(xiàng)目專案指定銷售人員負(fù)責(zé)客戶接待與今后聯(lián)系，該客戶所成交業(yè)績?yōu)橐淮谓哟脴I(yè)顧問及更換后接待置業(yè)顧問各占50%；如屬其它原因，項(xiàng)目專案有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況予以確定。

21.若有銷售人員離職或被辭退，其全部客戶資料（含已成交客戶資料）應(yīng)轉(zhuǎn)交項(xiàng)目專

案，并由項(xiàng)目專案合理分配。

22.其他未盡事宜，由項(xiàng)目專案解釋，并權(quán)衡處理。

2011年3月22日

第二篇：置業(yè)顧問客戶劃分及傭金分配原則

置業(yè)顧問客戶劃分及傭金分配原則

現(xiàn)場(chǎng)售樓處，置業(yè)顧問對(duì)每天的來電和來訪客戶的資料認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)的記錄下來，作好個(gè)人《客戶聯(lián)系表》，并輸入電腦中存檔妥善保管，作為區(qū)分客戶的重要依據(jù)。

一、來電客戶劃分

每個(gè)售樓人員都有義務(wù)做電話咨詢，并登記于《電話咨詢登記本》上。自己接聽自己前面的電話，來電客戶屬于自有資源。如同事正忙或不在，自己有義務(wù)幫忙接聽，如果電話臺(tái)數(shù)偏少則輪流接聽。

（1）電話客戶來售樓處未能主動(dòng)找售樓員，則按輪排接待，完成接待過程后查出的以電話服從接待。

（2）電話客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員，并且該售樓員在場(chǎng)，則由該售樓員接待，不占用接待名額.（3）電話客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員，如該售樓員不在，當(dāng)值售樓員幫忙接待，事后歸還，如當(dāng)時(shí)成交（客戶已交定金且簽訂認(rèn)購書）按各自0.5計(jì)算，成交后該客戶的其它手續(xù)由接聽來電的售樓員辦理。

二、來訪客戶劃分

1.第一次來訪客戶，由現(xiàn)場(chǎng)的銷售代表按照接待順序表輪流接待，接待后填寫《來訪客戶登記表》。

2.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)來訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷售員應(yīng)首先詢問客戶“您在此之前是否打過電話？及您以前是否來過？”如果客戶表示聯(lián)系過，接待人員要問清楚與之聯(lián)系過的銷售代表，如客戶記不清，接待人員應(yīng)給與提醒，如客戶還認(rèn)不出，該客戶輪為正常排序。做好客戶的確認(rèn)工作后方可接待，以免撞單。

3.老客戶來訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷售代表在接待新客戶輪空時(shí)，應(yīng)在當(dāng)天即時(shí)補(bǔ)充一次接待機(jī)會(huì)。因個(gè)人問題造成的輪空則不予補(bǔ)充。

4.輪休置業(yè)顧問的老客戶回訪，則由銷售主管負(fù)責(zé)接待，銷售主管輪休或有其

它工作，則由當(dāng)時(shí)排序最后一位的銷售員負(fù)責(zé)接待。不得出現(xiàn)相互推托現(xiàn)象。

5.老客戶帶新客戶來訪，如指定原銷售員接待，則由原銷售員作為新客戶接待，并輪序一次。如老客戶介紹的新客戶單獨(dú)來訪或由老客戶帶來，沒有指定原銷售員接待，而是由其它銷售員接待的，則作為新客戶由此銷售員負(fù)責(zé)接待。

6.早8：30之前晚5：30之后，置業(yè)顧問所接待的到訪客戶將不記入輪接排序

中。

7.來訪客戶在明確表示市調(diào)、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)務(wù)后，則不列入正常輪序。

其它情況均算有效客戶，按正常輪序。

8.公司活動(dòng)期間的成交客戶為集體客戶?；顒?dòng)期間的客戶若后期來訪，則以現(xiàn)

場(chǎng)接待順序?yàn)闇?zhǔn)。

9.關(guān)于撞單

a、采用客戶第一接待確認(rèn)制，以第一接待的時(shí)間為準(zhǔn)。如客戶第二次來訪，接待過的銷售員不在，負(fù)責(zé)接訪的同事可以接待，事后須告知原來接待過的銷售員，如在當(dāng)日成交（客戶已交定金且簽訂認(rèn)購書）則業(yè)績及傭金按各自0.5計(jì)算。

b、如客戶不記得接待過的銷售員，該銷售員也沒有認(rèn)出客戶，那么此客戶

將作為新客戶由當(dāng)日接待的銷售員負(fù)責(zé)接待，如果成交（客戶已交定金且簽訂認(rèn)購書），業(yè)績和傭金則為當(dāng)日接待者，第一接待者無傭金、無業(yè)績。如果第一接待者在客戶成交前認(rèn)出客戶，且客戶也認(rèn)出此銷售員時(shí)，如客戶當(dāng)日成交，則業(yè)績及傭金按各自0.5計(jì)算。

c、如已購房客戶在與某銷售員首次成交后，再購買第二套單元時(shí)沒有找此

銷售員，而是與其他業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或成交，則原銷售員不計(jì)業(yè)績及傭金。d、如老客戶或業(yè)主介紹客戶購房，如沒指定要求原銷售員接待的情況下，則按現(xiàn)場(chǎng)接待順序接待。原銷售員不得搶單。

三、分銷處來團(tuán)客戶劃分

1、公司在外地設(shè)立分銷處，并有置業(yè)顧問駐場(chǎng)負(fù)責(zé)制的情況，帶團(tuán)來現(xiàn)場(chǎng)看房的，所有現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問排序接待，如客戶在當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)成交（客戶已交定金且

簽訂認(rèn)購書），則業(yè)績及傭金由駐外置業(yè)顧問與負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問按各自0.5計(jì)算；如在回去后下定的客戶，業(yè)績和傭金歸為駐外置業(yè)顧問。

2、公司在外地聯(lián)系的二級(jí)分銷點(diǎn)，沒有本公司置業(yè)顧問駐場(chǎng)的，客戶帶團(tuán)看房的，所有置業(yè)顧問排序接待，如客戶當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)成交的（客戶已交定金且簽訂認(rèn)購書），負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問按萬分之五計(jì)算；如回去后下定的客戶則不計(jì)入該置業(yè)顧問。

3、公司派置業(yè)顧問出差聯(lián)系的客戶，按駐外置業(yè)顧問提算傭金；來團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)下定的（客戶已交定金且簽訂認(rèn)購書），與負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問按各自0.5計(jì)算。

4、與開發(fā)商或營銷部直接聯(lián)系的團(tuán)購客戶，如需接待則按順序由當(dāng)值售樓員接待，其業(yè)績和傭金按萬分之五計(jì)算。

注:如團(tuán)購中有集體購房現(xiàn)象的，負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問應(yīng)和案場(chǎng)經(jīng)理說明，所有客戶按套排序置業(yè)顧問接待或共同接待，業(yè)績和傭金按以上分配方式進(jìn)行。

《客戶登記表》是發(fā)放置業(yè)顧問提成的第一證據(jù)，請(qǐng)各位售樓人員認(rèn)真填寫，由案場(chǎng)經(jīng)理妥善保管，不得涂改和銷毀。

溫州智誠房產(chǎn)策劃有限責(zé)任公司

2009.8.4

第三篇：房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待客戶流程

來電接聽禮儀及技巧

一、接聽電話規(guī)范要求

1、銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！鹿都國際！”，而后再開始交談；

2、銷售人員在接聽電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶所提出的問題。主動(dòng)詢問對(duì)方知道的途徑，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)誠懇邀請(qǐng)對(duì)方前來參觀，掛斷電話時(shí)應(yīng)聽到對(duì)方的掛斷聲方可放下電話。（注：通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，尤其要回避敏感話題在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。接聽電話的時(shí)間不宜過長，介紹內(nèi)容不宜過于詳細(xì)，盡可能的吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀。）

3、接聽過程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對(duì)方消除戒備。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價(jià)格、面積、等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，以客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。

5、如接聽電話對(duì)方是明確表明是同行調(diào)研時(shí)，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露本案的銷售機(jī)密。

6、接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細(xì)填寫《來電登記表》。

二、接聽電話注意事項(xiàng)

1、接聽電話時(shí)，要遵守公司規(guī)定的接聽禮儀，使用案場(chǎng)統(tǒng)一的說辭；

2、廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題；

3、廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2至3分鐘，不宜過長；

4、接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問；

5、應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流；

6、切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

三、電話跟蹤技巧

作為一名從事銷售崗位的工作人員，首先個(gè)人的業(yè)績體現(xiàn)著銷售人員的能力，決定著個(gè)人的收入。下面我們就要講述一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：

A、電話跟蹤中客戶與時(shí)間的選擇

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候，一般來說他（她）們都不會(huì)和你用心交談。中午也不是最佳的時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)間比較短而且都在急急忙忙的趕著吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間段跟蹤。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗(yàn)在這一類的客戶上他（她）們通常在晚上7—8點(diǎn)鐘是比較閑的時(shí)候，因?yàn)樗ㄋ﹤冊(cè)诿β抵惶斓墓ぷ飨陆K于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他（她）電話他（她）都會(huì)和你用心交談。

無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時(shí)你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間因?yàn)橥砩贤ǔ６际羌s了一幫朋友在一起喝酒聊天

不會(huì)和你聊這些問題。那么什么時(shí)間比較合適了？午后的時(shí)間是他（她）們比較閑和理自的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。

B、電話約見要達(dá)到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。

C、電話約見的要求？

在給客戶打電話時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開場(chǎng)白，要做到談話的時(shí)間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時(shí)，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶拒絕、托辭的機(jī)會(huì)。

D、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)：

1、表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會(huì)凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會(huì)一并傳達(dá)給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。

2、避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。

3、擅用肢體語言：雖然手勢(shì)、眼神、微笑是無言的一種動(dòng)作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的手勢(shì)或是微笑了解你所要表達(dá)的意念。記住，肢體語言的表達(dá)在說妙語的時(shí)候占有80%以上的重要性，所以請(qǐng)不要吝嗇活動(dòng)的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4、誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對(duì)事物有一個(gè)概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進(jìn)入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時(shí)日，你將是一位說妙語的高手。

第五章現(xiàn)場(chǎng)接待流程及技巧

現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。

一、迎接客戶

基本動(dòng)作

客戶進(jìn)門，銷售人員應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意； 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；

幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；（如果下雨天）

通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和獲知途徑。（是通過什么渠道得知本樓盤的）。

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹，待客戶走后及時(shí)通知第一接待業(yè)務(wù)員，告知客戶本次來訪的具體情況。

注意事項(xiàng)

銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；

一組客戶一般由一名銷售人員接待，如果同一組客戶人數(shù)在4人以上，則應(yīng)由兩名銷售員一起接待。（一名主要介紹，一名幫忙發(fā)資料并配合解答客戶的提問）若不像真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；

二、介紹項(xiàng)目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解（如：地段、前期商戶引進(jìn)、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。

基本動(dòng)作

交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況；

按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說明）注意事項(xiàng)

此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)；

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；

通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；

當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；

在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現(xiàn)場(chǎng)

在售樓處作完基本介紹，可帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。

基本動(dòng)作

結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；

按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型；

盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。

注意事項(xiàng)

帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

四、談判

（一）洽談

現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。

基本動(dòng)作

倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹；

在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹；

根據(jù)客戶所喜歡的鋪位，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明；

根據(jù)客戶要求，算出其滿意的鋪位的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；

針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；

適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購買欲望；

在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。

注意事項(xiàng)

入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)，盡量避免與客戶對(duì)面而坐，以免初次見面就在感覺上生疏、對(duì)立起來；

個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；

和客戶交流時(shí)，眼睛始終要注視著對(duì)方的眼睛，是對(duì)對(duì)方的尊重也是自信的體現(xiàn)。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)；

銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供鋪位和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇；

注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；

注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；

現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候；

對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬分；

不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。

上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購。？？？

（二）暫未成交

基本動(dòng)作

將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；

再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；

對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間；

送客至售樓處大門。

注意事項(xiàng)

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一； 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第六章客戶回訪要求及技巧

一、填寫客戶資料表

基本動(dòng)作

無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。填寫的重點(diǎn)；

A.客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；

B.客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；

C、本案的優(yōu)勢(shì)和抗性分析；

D、有無同類產(chǎn)品與本案進(jìn)行比較；（如有，記錄下來，反映至案場(chǎng)經(jīng)理處）F、成交或未成交的真正原因。

根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。

注意事項(xiàng)

客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；

客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；

客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；

每天或周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

二、客戶追蹤

基本動(dòng)作

繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；

對(duì)于A、B等級(jí)的客戶應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服； 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；

無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

注意事項(xiàng)

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。

第七章房地產(chǎn)銷售技巧

一、分析客戶類型及對(duì)策

（一）按性格差異劃分類型

理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。

對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。

特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。?感情沖動(dòng)型

對(duì)策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲購買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。?

特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。?沉默寡言型

對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。?優(yōu)柔寡斷型

對(duì)策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。

特征：因?yàn)檫^份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。?喋喋不休型

對(duì)策：推銷人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢(mèng)多。特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。?盛氣凌人型

對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方弱點(diǎn)。

求神問卜型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。

對(duì)策：盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

特征：購買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定。?畏首畏尾型

對(duì)策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語須能博得對(duì)方的信賴。特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。?神經(jīng)過敏型

對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說服。

特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。?10.斤斤計(jì)較型

對(duì)策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開其斤斤計(jì)較之想。特征：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四。?11．借故拖延，推三拖四

對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。

（二）按年齡劃分的客戶類型

年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對(duì)于推

銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。對(duì)策：進(jìn)行商品說明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個(gè)好朋友。

年輕夫婦與單身貴族特征：對(duì)于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。

對(duì)策：對(duì)于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進(jìn)行商品說明時(shí)，可刺激他們的購買欲望。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動(dòng)購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。

總之，只要對(duì)商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會(huì)購買。

中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。

對(duì)策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費(fèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。

第四篇：置業(yè)顧問接待制度

置業(yè)顧問接待制度

一、新客戶

1、新客戶、自然來訪客戶，無任何其它因素與牽扯的，按照正常輪序原則；

二、約客分單制度

1、甲的約客到訪，如果甲不在案場(chǎng)，由前臺(tái)秘書按照置業(yè)顧問見客排輪表順序安排接待，后期跟蹤并由乙置業(yè)顧問跟蹤或者共同跟蹤，如客戶成交，按照成交總業(yè)績甲乙各占50%業(yè)績；

2、甲的約客到訪，如果甲在接待其他客戶，甲有權(quán)選擇是繼續(xù)接待已接待客戶或者接待約客；如果選擇接待約客，則視為甲主動(dòng)放棄前期已在接待的客戶，此客戶由秘書重新安排其他置業(yè)顧問接待，一旦此客戶成交與甲無任何關(guān)系。

二、老客戶分單制度

1、甲的老客戶（包括已成交客戶和前期接待但未交小定客戶）二次到訪，如果甲不在案場(chǎng)由秘書電話通知，如果甲在十分鐘內(nèi)不能到達(dá)案場(chǎng)或者電話無法接通，秘書有權(quán)安排其他置業(yè)顧問乙接待，如果此客戶由乙成交或者收小定，乙分三分之二業(yè)績，甲分三分之一業(yè)績。

2、如果甲交過小定的客戶二次到訪，如果甲不在案場(chǎng)由秘書電話通知，如果甲在十分鐘內(nèi)不能到達(dá)案場(chǎng)或者電話無法接通，秘書有權(quán)安排其他置業(yè)顧問乙接待，乙分三分之一業(yè)績，甲分三分之二業(yè)績。

3、非同一置業(yè)顧問接訪客戶與成交客戶系直系親屬（父母、岳父母、子女、夫妻）關(guān)系，歸屬已成交置業(yè)顧問。非同一置業(yè)顧問接訪客戶與成交客戶系非直系親屬關(guān)系，成交客戶歸簽署訂單置業(yè)顧問。

4、首問時(shí)如客戶拒不提供信息，不協(xié)助進(jìn)行確客查詢的，則按新客戶接待，客戶走后應(yīng)立即查詢，如后期撞單，原置業(yè)顧問分三分之一業(yè)績，新接待置業(yè)顧問分三分之二業(yè)績；在接待過程中原置業(yè)顧問認(rèn)出該客戶的，原置業(yè)顧問不得主動(dòng)上前指認(rèn)客戶，以免發(fā)生業(yè)務(wù)交叉而導(dǎo)致客戶滿意度下降。若有違規(guī)，將對(duì)違者罰款500元/次起，若再犯則罰款翻倍，不封頂；

5、客戶未指認(rèn)置業(yè)顧問，但能確定曾經(jīng)到訪，且能提供聯(lián)系方式，前臺(tái)其他同事在客戶來訪登記表中進(jìn)行查詢，交由原置業(yè)顧問接待；

三、轉(zhuǎn)介紹客戶分單制度

1、老客戶與新客戶同時(shí)到場(chǎng)，新老客戶均由原置業(yè)顧問接待，前臺(tái)輪序順序不變；

2、老客戶先到場(chǎng)，新客戶后到訪仍由原置業(yè)顧問接待；

3、老客戶在新客戶未到場(chǎng)時(shí)，中途離開售樓處，新客戶并未指認(rèn)置業(yè)顧問的，視為首次到訪新客戶，由當(dāng)值首接人員接待；

4、如為老客戶朋友，且到訪后指認(rèn)原置業(yè)顧問，由原置業(yè)顧問接待，前臺(tái)輪序順序不變；

5、如為老客戶朋友，且到訪后未指認(rèn)的，新客戶由當(dāng)值首接人員接待；

四、其他情況

1、如發(fā)生客戶主動(dòng)書面投訴原置業(yè)顧問，則該客戶的接待權(quán)由團(tuán)隊(duì)總監(jiān)當(dāng)做新客戶進(jìn)行重新分配；

2、置業(yè)顧問在接待客戶過程中，消極怠慢客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消該置業(yè)顧問對(duì)該客戶接待權(quán)，由團(tuán)隊(duì)總監(jiān)當(dāng)做新客戶進(jìn)行重新分配。并對(duì)該置業(yè)顧問罰款500元，若再犯則罰款翻倍，不封頂；

注：此分單制度自2015年2月01日?qǐng)?zhí)行，所有置業(yè)顧問簽字確認(rèn)執(zhí)行！

東方新天地售樓中心

2016年1月20日

第五篇：置業(yè)顧問客戶沖突制度

良好的接待環(huán)境，形成有序的接待秩序，特制定本細(xì)則。

一、客戶糾紛處理依據(jù)：控臺(tái)客戶登記本。

二、客戶登記本有效查詢周期：三個(gè)月。

三、同屬一家人（夫妻、父母及孩子）由不同置業(yè)顧問接待。解決方案：以第一次接待為準(zhǔn)。

四、成交老客戶推薦。

1、新客戶自己來沒有找老客戶置業(yè)顧問的。解決方案：以第一次接待為準(zhǔn)。

2、老客戶親自帶來的。

解決方案：不論老客戶的置業(yè)顧問在不在，都?xì)w屬該置業(yè)顧問。

3、老客戶親自帶來，但老置業(yè)顧問已離職由其他置業(yè)顧問接管。解決方案：歸接管置業(yè)顧問所有。

五、發(fā)現(xiàn)客戶是熟人。

解決方案：以客戶本第一次登記為準(zhǔn)。

六、同一時(shí)間段（一天內(nèi)）由不同置業(yè)顧問接待。解決方案：以第一次接待為準(zhǔn)。

七、客戶投訴或要求換置業(yè)顧問的。解決方案：以第一次接待為準(zhǔn)，但確屬置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度惡劣客戶要求更換置業(yè)顧問的，由經(jīng)理另行安排。

八、客戶私自之間調(diào)房換定單的。解決方案：以客戶為準(zhǔn)。

九、回頭客，但由不同置業(yè)顧問接待。

解決方案：

1、三個(gè)月以內(nèi)回頭的客戶，以第一次接待為準(zhǔn)。

2、三個(gè)月以后回頭的客戶，以三個(gè)月以后第一次接待為準(zhǔn)。

十、代別人看房的。

解決方案：

1、親自帶來的，以第一次為準(zhǔn)。

2、客戶自己來但沒有找置業(yè)顧問的，歸現(xiàn)場(chǎng)接待的置業(yè)顧問。

十一、以上規(guī)定未盡事宜經(jīng)置業(yè)顧問半數(shù)以上通過作為補(bǔ)充條款另行發(fā)放。本規(guī)定作為客戶鑒定的基本原則，置業(yè)顧問也可以私下協(xié)商解決客戶爭議。注：對(duì)于接待的每組客戶置業(yè)顧問應(yīng)按規(guī)定做好客戶登記。第一次接待以客戶來訪登記本為準(zhǔn)。

XXX銷售部 2009-04-13