第一篇：收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)考核辦法

忻州公司收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)考核辦法(討論稿)

為了進(jìn)一步加強(qiáng)收費(fèi)管理，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)能力，健全完善收費(fèi)管理考核體系，全面落實(shí)公司精細(xì)化管理的要求，同時(shí)按照省局《關(guān)于印發(fā)<收費(fèi)系統(tǒng)收發(fā)卡綜合差錯(cuò)考核實(shí)施細(xì)則>等四個(gè)考核實(shí)施細(xì)則的通知》文件要求，針對(duì)收費(fèi)站文明服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生和通行質(zhì)量指標(biāo)實(shí)施量化考核?，F(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際，制定本辦法。

一、指導(dǎo)思想

本著繼續(xù)探索考核工作長(zhǎng)效機(jī)制的態(tài)度，力戒考核中存在的形式主義傾向，保證考核工作真正落到實(shí)處，真正起到提高工作質(zhì)量，促進(jìn)管理工作的目的。完善收費(fèi)管理績(jī)效考核，通過量化考核的形式，有效地規(guī)范收費(fèi)員言行及發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，從而提高收費(fèi)工作質(zhì)量，樹立“窗口”形象。

二、組織機(jī)構(gòu)

為了加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)站收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)考核工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，公司成立收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量考核領(lǐng)導(dǎo)組（以下簡(jiǎn)稱公司領(lǐng)導(dǎo)組）。組長(zhǎng)：胡慧恩

副組長(zhǎng)：顧文惠（常務(wù)）寇建國(guó)孫建勛

成員：郝俊文潘鵬飛石晉平齊東昀郭慧君各收費(fèi)站站長(zhǎng)及分管業(yè)務(wù)副站長(zhǎng)

領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在費(fèi)收部辦公室，由郭慧君同志兼任。

三、考核方式

1、文明服務(wù)考核、環(huán)境衛(wèi)生考核采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像稽查、顧客調(diào)查反饋的形式進(jìn)行考核；通行質(zhì)量指標(biāo)考核以省局公布考核數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合核查分析進(jìn)行考核。

2、公司定期或不定期公布忻州公司收費(fèi)管理質(zhì)量指標(biāo)考核情況。按季度定期在次月上旬前公布考核結(jié)果；根據(jù)運(yùn)營(yíng)過程中的具體情況，不定期公布考核結(jié)果。

3、管理處根據(jù)《忻州公司收費(fèi)管理質(zhì)量指標(biāo)綜合考核辦法》制定適合本單位的考核細(xì)則，對(duì)所轄收費(fèi)站的文明服務(wù)情況、站區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、通行質(zhì)量指標(biāo)完成情況定期檢查、考核，記錄檢查內(nèi)容，考核結(jié)果按月上報(bào)費(fèi)收部。

4、收費(fèi)站根據(jù)細(xì)則具體實(shí)施，按月上報(bào)考核情況，管理處進(jìn)行匯總、分析，稽查隊(duì)對(duì)管理處和收費(fèi)站的收費(fèi)服務(wù)檢查考核情況進(jìn)行抽查復(fù)核、驗(yàn)證、反饋。

四、考核要求

1、管理處采取每周一匯總，每月一通報(bào)，每季一兌現(xiàn)的方式，對(duì)收費(fèi)站服務(wù)質(zhì)量考核考核結(jié)果進(jìn)行排名，并結(jié)合每季度公司稽查通報(bào)進(jìn)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。

2、收費(fèi)站提高錄像抽查和后臺(tái)數(shù)據(jù)查核頻次，方便各收費(fèi)站及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)質(zhì)量的不足，查缺補(bǔ)漏，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

3、通行質(zhì)量指標(biāo)考核嚴(yán)格按照晉高管收字[2012]141號(hào)文

件相關(guān)要求執(zhí)行，結(jié)合收費(fèi)站實(shí)際情況，對(duì)收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)管理，及時(shí)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行有效控制，將發(fā)卡差錯(cuò)率、車道開啟率、放行速度、顧客滿意度等指標(biāo)量化分解，責(zé)任到人,設(shè)定上限值，定期按月進(jìn)行總結(jié)分析。

4、服務(wù)質(zhì)量考核與收費(fèi)員崗位定級(jí)評(píng)定工作掛鉤，每月對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行測(cè)評(píng)公示，實(shí)施獎(jiǎng)懲。

5、四項(xiàng)通行質(zhì)量指標(biāo)：

①、收發(fā)卡綜合差錯(cuò)考核指標(biāo)：入口發(fā)卡差錯(cuò)率≤3.5/1000（公司指標(biāo)），出口回控差錯(cuò)率≤3/10000，出口改正率98%，出口收費(fèi)差錯(cuò)率≤2/10000。收費(fèi)站對(duì)省局考核統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行正確性查核后，公司費(fèi)收部要求各站采取日?qǐng)?bào)的形式，進(jìn)行核查匯總，管理處二次核查后，于12日、22日、次月2日前上報(bào)，次日費(fèi)收部進(jìn)行匯總上報(bào)省局，并按比例進(jìn)行核查。

②通行質(zhì)量績(jī)效考核指標(biāo)：客車入口通行速度≤15秒/ 輛，客車出口通行速度≤30秒/輛，貨車入口通行速度≤20秒/ 輛，貨車出口通行速度≤45秒/輛。車輛平均放行速度考核指標(biāo)分項(xiàng)（入口放行時(shí)間）：A，B型客車≤14秒、C、D型客車≤15秒、E、F、G型客車≤17秒；A，B型貨車≤15秒、C、D型貨車≤18秒、E、F、G型貨車≤21秒；車輛平均放行速度考核指標(biāo)分項(xiàng)（出口放行時(shí)間）：5～100元客車≤25秒、105～200元客車≤34秒、205～300元客車≤37秒、305～400元客車≤38秒、405元及以上客車≤45秒；5～100元貨車≤35秒、105～200元貨車≤46

秒、205～300元貨車≤52秒、305～400元貨車≤57秒、405元及以上貨車≤65秒；收費(fèi)站按月對(duì)車輛平均放行速度進(jìn)行權(quán)重考核測(cè)評(píng)，由管理處進(jìn)行匯總后，上報(bào)費(fèi)收部。費(fèi)收部根據(jù)測(cè)評(píng)情況進(jìn)行抽查并按月進(jìn)行通報(bào)。

③車道開啟考核指標(biāo)：車道開啟率100%。對(duì)不符合晉高管收字[2012]141號(hào)文件有關(guān)車道報(bào)停條件的要求時(shí)，不允許收費(fèi)站報(bào)停車道。

④客戶滿意度考核指標(biāo)：收費(fèi)站確?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)設(shè)備能夠正常使用，對(duì)損壞及故障設(shè)備進(jìn)行及時(shí)維修。

五、考核細(xì)則（附表）

忻州公司收費(fèi)人員服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則

第二篇：居民用電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)公告

居民用電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)公告

一、檢修停電

1.供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前7天公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間。

2.供電設(shè)施臨時(shí)檢修停電，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間。

二、故障報(bào)修

1.供電企業(yè)故障報(bào)修電話為95598。

2.搶修工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限，自接到報(bào)修之時(shí)起，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過2小時(shí)。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)向用戶做出解釋。

三、恢復(fù)供電

1.電力故障引起停電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快恢復(fù)正常供電，城區(qū)用戶不能在l天內(nèi)、農(nóng)村地區(qū)用戶不能在3天內(nèi)恢復(fù)供電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶說明原因。

2.居民用戶逾期未結(jié)清電費(fèi)的，自逾期之日起計(jì)算超過30日，經(jīng)催繳后，可按國(guó)家規(guī)定的程序停止供電，停電前7天內(nèi)，將停電通知書送達(dá)用戶，費(fèi)用結(jié)清后24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。

四、用電計(jì)量

1.居民用戶對(duì)計(jì)量裝置準(zhǔn)確性有異議，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請(qǐng)，在用戶交付驗(yàn)表費(fèi)后，供電企業(yè)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果。居民用戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，供電企業(yè)應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。

2.供電企業(yè)對(duì)居民用戶計(jì)量裝置進(jìn)行輪換，應(yīng)提前3個(gè)工作日公示。更換電能表時(shí)，如居民用戶不在家，應(yīng)以其他方式通知其電能表底數(shù)；供電企業(yè)拆回的電能表至少存放30天，以便用戶提出異議時(shí)進(jìn)行復(fù)核。

五、保障性住房用電報(bào)裝

保障性住房用電報(bào)裝，在手續(xù)齊全的前提下，供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)定及時(shí)予以辦理。

六、電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)和處置

1.電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話為12398。

2.電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)受理的投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。如果延期，但不超30日，對(duì)投訴舉報(bào)人，應(yīng)當(dāng)告知延期理由。

我們將竭誠(chéng)為廣大電力用戶做好服務(wù)，歡迎社會(huì)各界配合監(jiān)督。

第三篇：質(zhì)量指標(biāo)

臨床實(shí)驗(yàn)室作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的重要組成部分，其所提供的結(jié)果對(duì)患者的醫(yī)療決策有直接的影響。從標(biāo)本采集到檢測(cè)，從結(jié)果發(fā)放到解釋，臨床檢驗(yàn)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生誤差，而這些誤差對(duì)患者安全的影響不容小覷。因此，我們有必要利用質(zhì)量指標(biāo)來評(píng)估實(shí)驗(yàn)室服務(wù)的質(zhì)量，尤其是臨床實(shí)驗(yàn)室誤差的主要來源階段——分析前階段。

質(zhì)量指標(biāo)可以有效地識(shí)別、糾正和持續(xù)監(jiān)測(cè)問題，改進(jìn)性能，保障患者安全，并且提高臨床實(shí)驗(yàn)室中的關(guān)鍵進(jìn)程的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化。本文將從質(zhì)量指標(biāo)的識(shí)別、建立和應(yīng)用幾個(gè)方面來介紹質(zhì)量指標(biāo)，重點(diǎn)關(guān)注分析前質(zhì)量指標(biāo)的現(xiàn)狀，并結(jié)合我國(guó)臨床實(shí)驗(yàn)室實(shí)際情況提出發(fā)展我國(guó)臨床實(shí)驗(yàn)室分析前質(zhì)量指標(biāo)的一些建議。

一、質(zhì)量指標(biāo)的識(shí)別

（一）質(zhì)量指標(biāo)的定義

美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)（IOM）對(duì)質(zhì)量的定義為“針對(duì)個(gè)人和群體的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以增加期望的醫(yī)療結(jié)果的可能性并且與目前的行業(yè)知識(shí)相符的程度”。質(zhì)量指標(biāo)是能使使用者通過與準(zhǔn)則對(duì)比來定量其所選擇的保健質(zhì)量的工具。它可以被定義為一項(xiàng)被動(dòng)量度。這項(xiàng)量度能夠評(píng)估IOM所定義的幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，包括患者安全、結(jié)果、公平、以患者為中心、及時(shí)性及效率，并從重要性、科學(xué)行和可行性三個(gè)方面來對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。

質(zhì)量指標(biāo)是一種提供有關(guān)體系質(zhì)量信息的系統(tǒng)性測(cè)量過程。質(zhì)量指標(biāo)能測(cè)量實(shí)驗(yàn)室服務(wù)的各個(gè)方面。選擇一套指標(biāo)來測(cè)量操作質(zhì)量對(duì)實(shí)驗(yàn)室管理十分有用。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、美國(guó)臨床實(shí)驗(yàn)室改進(jìn)法案修正案（CLIA’88）、美國(guó)臨床和實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)化研究院（CLSI）指南（詳見GP26和GP35）和美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)(IOM)所描述的領(lǐng)域都為識(shí)別臨床實(shí)驗(yàn)室服務(wù)中的質(zhì)量指標(biāo)提供了有用的框架。理想情況下是應(yīng)該監(jiān)測(cè)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)的各個(gè)方面。但是在目前條件下，要完全識(shí)別并監(jiān)測(cè)檢驗(yàn)過程中的每一個(gè)質(zhì)量指標(biāo)還是存在很大難度。如表1所示的質(zhì)量指標(biāo)，它們識(shí)別了實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)全過程中的階段譜。然而，它們并沒有提供全面的有效區(qū)域。所有已使用的識(shí)別指標(biāo)的總體缺乏可能導(dǎo)致對(duì)實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)全過程中所有階段監(jiān)測(cè)的不足。

一些質(zhì)量指標(biāo)是法律、規(guī)則、認(rèn)可組織或是合同（如，實(shí)驗(yàn)室監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)的內(nèi)部質(zhì)量控制[IQC]的要求和實(shí)驗(yàn)室間能力驗(yàn)證［PT］）所要求的。如果不是外部機(jī)構(gòu)要求，實(shí)驗(yàn)室管理者則可以根據(jù)組織目標(biāo)、戰(zhàn)略計(jì)劃、數(shù)據(jù)評(píng)審、投訴和主觀評(píng)估來選擇質(zhì)量指標(biāo)。

（二）應(yīng)用目的

有效的質(zhì)量指標(biāo)可以用于以下四種目的之一或者幾種：

1.監(jiān)測(cè)特殊的、正常穩(wěn)定的功能，尤其是那些可能失敗并對(duì)實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)品質(zhì)量有至關(guān)重要影響的功能。例如，血庫(kù)冰箱溫度的定期監(jiān)測(cè)，這類質(zhì)量指標(biāo)構(gòu)成了室內(nèi)質(zhì)控（IQC）的一部分。執(zhí)行QC功能的指標(biāo)涉及重復(fù)測(cè)量，并有定義好的行動(dòng)閾值，當(dāng)超過行動(dòng)閾值時(shí)，停止生產(chǎn)直到糾正了闡述差錯(cuò)的原因之后。質(zhì)控指標(biāo)適用于監(jiān)測(cè)那些潛在的不能立刻被輕易觀察到的微小變化。

2.監(jiān)測(cè)涉及到多種輸入或多重連續(xù)活動(dòng)的復(fù)雜過程。例如，急診檢驗(yàn)中從下醫(yī)囑到報(bào)告驗(yàn)證的回報(bào)時(shí)間，此類指標(biāo)也應(yīng)定義好行動(dòng)閾值。其關(guān)注活動(dòng)的結(jié)合或是工作流程途徑中的關(guān)鍵交叉點(diǎn)。因?yàn)閺?fù)雜的過程受到多重因素的作用，因此性能差別的原因經(jīng)常不確定，且結(jié)果偏差也不確定。在此類質(zhì)量指標(biāo)中，超過行動(dòng)閾值的性能偏差通常會(huì)引起進(jìn)一步調(diào)查而非立刻停止生產(chǎn)過程。

3.監(jiān)測(cè)操作中計(jì)劃改進(jìn)的有效性。質(zhì)量改進(jìn)可能計(jì)劃來回應(yīng)客戶關(guān)注或標(biāo)記事件，來完成一個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃，或是與適合目標(biāo)如醫(yī)學(xué)會(huì)的六個(gè)質(zhì)量領(lǐng)域更好地相配合。質(zhì)量改進(jìn)指標(biāo)通常沒有固定的行動(dòng)閾值。性能的目標(biāo)水平可能由領(lǐng)導(dǎo)者判斷之后設(shè)置，而當(dāng)質(zhì)量指標(biāo)被用在計(jì)劃-實(shí)施-檢查-行動(dòng)（PDCA）質(zhì)量循環(huán)中的檢查階段時(shí)，任何具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的改進(jìn)都可以使觀察者滿意。

4.探索潛在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。領(lǐng)導(dǎo)者可能不確定存在哪種質(zhì)量問題或哪幾種因素是導(dǎo)致大部分已知的不合格的原因。實(shí)驗(yàn)室服務(wù)中可以采取幾種測(cè)量指標(biāo)來度量實(shí)驗(yàn)室服務(wù)的某些方面，然后將以后的性能與行業(yè)基準(zhǔn)相比或是進(jìn)行其他類型的分析。這種探索性評(píng)估的結(jié)果可能會(huì)導(dǎo)致更多監(jiān)測(cè)或某些特殊的質(zhì)量改進(jìn)，這取決于結(jié)果本身。

二、質(zhì)量指標(biāo)的建立

（一）質(zhì)量指標(biāo)的選擇

質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)該測(cè)量實(shí)驗(yàn)室服務(wù)的安全性、有效性、以患者為中心、及時(shí)性等方面，除此之外，每個(gè)實(shí)驗(yàn)室必須要與臨床溝通來識(shí)別適合自身的特定指標(biāo)。在選擇質(zhì)量指標(biāo)時(shí)，需要確定一項(xiàng)能被準(zhǔn)確和精密測(cè)量的且有顯著預(yù)測(cè)價(jià)值的項(xiàng)目，以便為促進(jìn)差錯(cuò)檢出提供早期警報(bào)系統(tǒng)。質(zhì)量指標(biāo)的選擇通常包括計(jì)劃-實(shí)施-檢查-行動(dòng)（PDCA）環(huán)中各個(gè)階段的信息指標(biāo)，這包括對(duì)醫(yī)療功效和成本效果、患者和工作人員安全及機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)有顯著影響的實(shí)驗(yàn)室關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)和檢驗(yàn)全過程中的關(guān)鍵過程指標(biāo)。工作人員根據(jù)反饋的監(jiān)測(cè)結(jié)果，可以決定補(bǔ)救措施和計(jì)劃執(zhí)行糾正或預(yù)防措施。

（二）質(zhì)量指標(biāo)的建立與執(zhí)行

一旦選擇了特定的指標(biāo)，實(shí)驗(yàn)室管理者就需要開始對(duì)所選擇的指標(biāo)進(jìn)行定義，并制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，然后通過一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)試驗(yàn)來評(píng)估指標(biāo)的客觀性和可操作性，收集回來的指標(biāo)數(shù)據(jù)可以通過質(zhì)控圖來進(jìn)行分析，以最終達(dá)到發(fā)現(xiàn)異常變異，并及時(shí)采取糾正措施。

1.指標(biāo)的定義：質(zhì)量指標(biāo)的可操作性定義除了要確保達(dá)到與選擇特定指標(biāo)相關(guān)的目的外，還應(yīng)確保數(shù)據(jù)收集的持續(xù)性。負(fù)責(zé)追蹤每個(gè)指標(biāo)的人員要共同完成以下工作：指標(biāo)的確認(rèn)，指標(biāo)的目的、范圍、權(quán)力，指標(biāo)強(qiáng)調(diào)的領(lǐng)域。

2.數(shù)據(jù)收集的記錄過程：每個(gè)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)用文件記錄每項(xiàng)指標(biāo)的特定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，包括上述所建立的可操作性定義、被監(jiān)測(cè)活動(dòng)的清楚范圍及其與組織的相關(guān)性。需要考慮如下項(xiàng)目：負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)的成員、測(cè)量的頻率、數(shù)據(jù)的類型、抽樣計(jì)劃、確認(rèn)研究、外部參考文獻(xiàn)、目標(biāo)和閾值、預(yù)試驗(yàn)的使用等。

3.目標(biāo)的設(shè)定：對(duì)于每個(gè)質(zhì)量指標(biāo)而言，需建立監(jiān)測(cè)目標(biāo)及基于實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)的性能改進(jìn)的基準(zhǔn)。在當(dāng)前性能的基礎(chǔ)上，設(shè)定預(yù)期可行的目標(biāo)，然后根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來考察循證基準(zhǔn)。然而，行業(yè)基準(zhǔn)可能不符合實(shí)驗(yàn)室目標(biāo)。因此，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)收集所有可得的數(shù)據(jù)并且設(shè)定行動(dòng)閾值以達(dá)到其性能目標(biāo)。當(dāng)缺乏特定的行動(dòng)閾值時(shí)，應(yīng)尋求其他量度的參考值。

4.預(yù)試驗(yàn)：一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)試驗(yàn)可以確定質(zhì)量指標(biāo)是否客觀、獨(dú)特且可完成實(shí)驗(yàn)室的基本要求。在數(shù)據(jù)采集時(shí)，前瞻性的信息更好，但不排斥使用回顧性信息。預(yù)實(shí)驗(yàn)中任何程序的變化都應(yīng)記錄在新版本的指標(biāo)發(fā)展程序文件中。而具有修正注解的舊版本也應(yīng)該被保存下來，以防止同樣錯(cuò)誤的發(fā)生。除此之外，預(yù)實(shí)驗(yàn)中還應(yīng)考慮數(shù)據(jù)表達(dá)的方式，采用圖表來形象地展示信息。

5.指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集與分析：一旦預(yù)試驗(yàn)完成并修訂數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，實(shí)驗(yàn)室就能著手進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。實(shí)驗(yàn)室差錯(cuò)檢查表和帕累托圖可以準(zhǔn)確地指出過程性能中最有問題的一個(gè)或兩個(gè)獨(dú)立變量。大部分實(shí)驗(yàn)室人員熟悉使用控制圖，能將分析儀的質(zhì)量控制數(shù)據(jù)繪制為圖（Levy-Jennings圖）。同樣類型的質(zhì)控圖可適用于質(zhì)量指標(biāo)信息的分析。質(zhì)控圖展示了過程是如何隨時(shí)間變化的。通過將目前的數(shù)據(jù)與圖中的質(zhì)控上限、均值和下限進(jìn)行比較，實(shí)驗(yàn)室管理者就能得出關(guān)于過程變異的結(jié)論。

一旦選擇了正確的質(zhì)控圖，完整的質(zhì)控圖能夠準(zhǔn)確指出發(fā)生在進(jìn)程中變異的類型，包括特殊原因變異或通常原因變異。特殊原因變異是不可預(yù)料的，包括人員差錯(cuò)、儀器功能異常和電力波動(dòng)，其在質(zhì)控圖上的表現(xiàn)有異常值、偏移、趨勢(shì)和鋸齒波。通常原因變異是系統(tǒng)的差錯(cuò)，如儀器能力不夠、設(shè)計(jì)不合理或缺乏清楚定義的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的試劑、培訓(xùn)不充分等。此時(shí)，質(zhì)控圖上的數(shù)據(jù)在控制限內(nèi)上下波動(dòng)。通常原因變異的出現(xiàn)表明需要基本的過程改進(jìn)，而特殊原因變異的出現(xiàn)則表明需要過程控制。指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)以最清楚的展示數(shù)據(jù)的形式表現(xiàn)出來，最好以表格形式來進(jìn)行描述，也可用直方圖、散點(diǎn)圖等圖形方式描述出來。

三、已建立的分析前質(zhì)量指標(biāo)

衛(wèi)生部臨床檢驗(yàn)中心受衛(wèi)生部醫(yī)政司的委托制定臨床實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理與控制指標(biāo)體系[衛(wèi)辦醫(yī)政函〔2009〕723號(hào)]，已組織有關(guān)專家，根據(jù)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，并按照我國(guó)《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2008〕27號(hào)）、《綜合醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（修訂稿）、《患者安全目標(biāo)》（2010年版）及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床實(shí)驗(yàn)室管理辦法》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2006]73號(hào)）中對(duì)臨床實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量和管理的規(guī)定要求，同時(shí)結(jié)合我國(guó)的基本國(guó)情來制定臨床實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理與控制指標(biāo)體系。目前共擬定質(zhì)量指標(biāo)70項(xiàng)，其中分析前質(zhì)量指標(biāo)占31項(xiàng),如表2所示。

在我們所擬定的分析全過程的質(zhì)量指標(biāo)中，人們對(duì)分析中指標(biāo)的關(guān)注力度最大，而分析中指標(biāo)也是目前我國(guó)臨床實(shí)驗(yàn)室發(fā)展最為成熟的。相比而言，臨床實(shí)驗(yàn)室對(duì)分析前和分析后質(zhì)量指標(biāo)的強(qiáng)調(diào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。然而，許多研究表明，分析前過程才是臨床實(shí)驗(yàn)室誤差來源的主要階段。因此，我們需要加強(qiáng)對(duì)分析前過程質(zhì)量監(jiān)督的力度。

四、分析前質(zhì)量指標(biāo)的現(xiàn)狀分析

在實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)全過程中，分析前為關(guān)鍵的第一步。從臨床醫(yī)生發(fā)出檢驗(yàn)醫(yī)囑開始到標(biāo)本分析前的這個(gè)過程內(nèi)，很多步驟可直接影響檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。如錯(cuò)誤的醫(yī)囑的發(fā)出不僅會(huì)浪費(fèi)寶貴的實(shí)驗(yàn)室資源，而且會(huì)延誤患者的治療，增加其住院費(fèi)用。目前國(guó)內(nèi)對(duì)于分析前質(zhì)量保證的關(guān)注有所提高，但是缺乏對(duì)分析前質(zhì)量指標(biāo)的系統(tǒng)性研究。因此，本文對(duì)美國(guó)病理學(xué)家學(xué)會(huì)(CAP)所開展的質(zhì)量探索(Q-Probes)計(jì)劃中質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)督情況進(jìn)行研究總結(jié)，以期為我國(guó)實(shí)驗(yàn)室分析前質(zhì)量改進(jìn)提供一些參考。本文將從檢驗(yàn)醫(yī)囑、患者識(shí)別、標(biāo)本采集及標(biāo)本的識(shí)別、準(zhǔn)備及運(yùn)輸幾個(gè)階段，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的定義、意義、現(xiàn)狀分析及建議進(jìn)行描述。

（一）檢驗(yàn)醫(yī)囑

1.醫(yī)囑的準(zhǔn)確性

定義：包含臨床醫(yī)生所發(fā)檢驗(yàn)醫(yī)囑中正確送達(dá)實(shí)驗(yàn)室的百分?jǐn)?shù)和所完成的檢驗(yàn)醫(yī)囑占所發(fā)出的醫(yī)囑的百分?jǐn)?shù)。

意義：臨床醫(yī)生發(fā)出檢驗(yàn)醫(yī)囑是實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)全過程的第一步。其準(zhǔn)確性可直接影響檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。錯(cuò)誤的檢驗(yàn)醫(yī)囑不僅會(huì)浪費(fèi)醫(yī)療衛(wèi)生資源，而且會(huì)導(dǎo)致患者診斷和質(zhì)量的延誤。

現(xiàn)狀分析：CAP對(duì)美國(guó)97家臨床實(shí)驗(yàn)室的醫(yī)囑準(zhǔn)確性進(jìn)行研究，結(jié)果顯示在這些被調(diào)查的實(shí)驗(yàn)室中，檢驗(yàn)醫(yī)囑的發(fā)送準(zhǔn)確性較高，為98%。調(diào)查顯示在住院患者的檢驗(yàn)申請(qǐng)中，主要有申請(qǐng)醫(yī)生姓名不一致所導(dǎo)致的電腦錄入醫(yī)囑錯(cuò)誤為5%。而在對(duì)577所實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行醫(yī)囑準(zhǔn)確性調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，在錯(cuò)誤的醫(yī)囑中，下了醫(yī)囑而未被檢驗(yàn)的占1.9%，檢驗(yàn)了未下的醫(yī)囑占0.7%，另有1.1%為下了醫(yī)囑但未能在患者的醫(yī)療記錄中找到。

建議：不正確的醫(yī)囑不僅會(huì)增加患者的花費(fèi)，而且可能導(dǎo)致發(fā)病率和死亡率的增加。然而，目前臨床實(shí)驗(yàn)室所采用的幾種干預(yù)方式如直接將檢驗(yàn)醫(yī)囑錄入電腦、采用檢驗(yàn)譜和將實(shí)驗(yàn)室和醫(yī)院信息系統(tǒng)相聯(lián)等對(duì)醫(yī)囑準(zhǔn)確性都不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。有研究表明，使用混雜的檢驗(yàn)碼較使用特定的檢驗(yàn)碼而言，其檢驗(yàn)醫(yī)囑發(fā)送的不準(zhǔn)確率有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（3.9%與5.6%，P=0.03）。因此，建議在制定相關(guān)的核對(duì)醫(yī)囑的規(guī)定的同時(shí)，考慮使用混雜檢驗(yàn)碼而非特定檢驗(yàn)碼。

2.重復(fù)醫(yī)囑

定義：在一周之內(nèi)同一患者的某檢驗(yàn)項(xiàng)目醫(yī)囑在兩次以上的百分?jǐn)?shù)。促激素釋放試驗(yàn)不包括在內(nèi)。

意義：大部分重復(fù)醫(yī)囑都是不必要的，會(huì)給實(shí)驗(yàn)室?guī)砝速M(fèi)。

現(xiàn)狀分析：由于申請(qǐng)醫(yī)囑的醫(yī)生忘記自己已開過相同的申請(qǐng)而導(dǎo)致的重復(fù)醫(yī)囑占大部分。此外，同一個(gè)患者可能同時(shí)存在管床醫(yī)生、主治醫(yī)師、有處方權(quán)的住院醫(yī)等多位醫(yī)生的管理，因此極有可能導(dǎo)致重復(fù)醫(yī)囑的產(chǎn)生。在某些情況下，重復(fù)醫(yī)囑產(chǎn)生于因結(jié)果明顯異常需要復(fù)查，這時(shí)是具有合理性的。在502家調(diào)查機(jī)構(gòu)中的221476次促甲狀腺激素（TSH）的醫(yī)囑申請(qǐng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因醫(yī)生忘記已開過醫(yī)囑所導(dǎo)致的重復(fù)醫(yī)囑占19%，而有11%的重復(fù)醫(yī)囑是醫(yī)生稱其未下過醫(yī)囑。

建議：由不同醫(yī)生對(duì)同一患者管理所導(dǎo)致的重復(fù)醫(yī)囑所占比例較大。建議制定相關(guān)的減少不同醫(yī)生對(duì)同一患者下相同醫(yī)囑的政策，同時(shí)需要保證醫(yī)囑傳送的準(zhǔn)確性。

（二）患者識(shí)別

1.腕帶識(shí)別錯(cuò)誤

定義：在抽血前進(jìn)行檢查，其中腕帶錯(cuò)誤的患者占總數(shù)的百分?jǐn)?shù)。對(duì)于腕帶錯(cuò)誤的定義為：腕帶丟失、有不同信息的多重腕帶、腕帶信息錯(cuò)誤、信息不完整、戴他人的腕帶。

意義：在美國(guó)每年因患者標(biāo)本的識(shí)別錯(cuò)誤所導(dǎo)致的不良反應(yīng)有160000例，而腕帶識(shí)別為住院患者識(shí)別的重要步驟，是標(biāo)本識(shí)別的源頭。腕帶識(shí)別錯(cuò)誤可導(dǎo)致多種不良反應(yīng)，其中常見的嚴(yán)重不良反應(yīng)是因患者識(shí)別錯(cuò)誤所導(dǎo)致的血型不相符的急性溶血性輸血反應(yīng)。

現(xiàn)狀分析：目前對(duì)腕帶識(shí)別的重視較高，整體錯(cuò)誤率較低。在一項(xiàng)對(duì)2463727次腕帶的識(shí)別調(diào)查中，結(jié)果顯示中位錯(cuò)誤率為2.2%，腕帶缺失占49.5%，有不同信息的多重腕帶占7.5%，信息錯(cuò)誤占8.6%，信息不完整占5.7%，戴他人腕帶占0.5%。其他幾項(xiàng)患者識(shí)別的研究中，腕帶錯(cuò)誤率的分布與此差別不大。

建議：患者識(shí)別正確是保證檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確性的基石，也是直接影響臨床診斷和治療的關(guān)鍵步驟，因此需要加大對(duì)腕帶識(shí)別的重視。腕帶一般由護(hù)理人員放置，由采血人員進(jìn)行核對(duì)識(shí)別。研究表明，采血人員對(duì)腕帶識(shí)別持續(xù)性的監(jiān)測(cè)可以有效地降低腕帶識(shí)別錯(cuò)誤率。因此，建議常規(guī)連續(xù)監(jiān)測(cè)腕帶錯(cuò)誤，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員及采血人員的培訓(xùn)來改進(jìn)此項(xiàng)性能。

（三）標(biāo)本采集

1.患者對(duì)采血術(shù)的滿意度

定義：這項(xiàng)指標(biāo)為對(duì)采血服務(wù)滿意的患者的百分率。滿意度通過在幾個(gè)醫(yī)院門診患者的調(diào)查問卷的研究中被評(píng)估。

意義：采血服務(wù)為實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)科直接與患者接觸的服務(wù)之一，因此從患者對(duì)采血服務(wù)的滿意度來反映實(shí)驗(yàn)室性能是客觀而直接的。

現(xiàn)狀分析：在對(duì)540所參與實(shí)驗(yàn)室的29467名門診患者的調(diào)查中，我們看到患者對(duì)采血服務(wù)的總體滿意度為98.9%，中位數(shù)采血等待時(shí)間為6.0分鐘。這與之前兩項(xiàng)相同研究的調(diào)查結(jié)果相符。

建議：患者對(duì)采血術(shù)的滿意度可直接反應(yīng)采血服務(wù)的性能。因此，提高采血人員的操作技能及加強(qiáng)其與患者之間的溝通是十分重要的。同時(shí)，要有效地縮短采血等待時(shí)間。

2.采血成功率

定義：所進(jìn)行的采血術(shù)中成功次數(shù)所占總采血次數(shù)的百分?jǐn)?shù)。此處成功的定義為能獲取適合的標(biāo)本。

意義：不成功的采血術(shù)會(huì)導(dǎo)致患者標(biāo)本的再次采取，這將給患者及臨床醫(yī)生帶來很大的不便，使其對(duì)實(shí)驗(yàn)室操作的滿意度下降。采血術(shù)的成功率和有效性可直接影響血標(biāo)本的質(zhì)量。

現(xiàn)狀分析：有調(diào)查表明，門診患者采血術(shù)成功率略高于住院患者采血術(shù)成功率（99.6%比93.2%）。門診患者采血不成功的原因主要有：患者未空腹（需要空腹時(shí)）、采血醫(yī)囑信息丟失、難以抽取標(biāo)本、患者離開采血區(qū)等。而住院患者采血不成功的主要原因有：找不到患者、患者轉(zhuǎn)科或者出院、標(biāo)本已被他人采集。同時(shí)，采血人員不同會(huì)產(chǎn)生不同的采血成功率。在對(duì)210所實(shí)驗(yàn)室的采血成功率調(diào)查中顯示，實(shí)驗(yàn)室特定的采血人員較非實(shí)驗(yàn)室特定采血人員而言，其采血成功率明顯更高（P=0.002）。

建議：采血操作成功率和有效性低會(huì)引起血標(biāo)本量不足、溶血、凝血、標(biāo)本丟失等后果而被拒收。因此，需要加大對(duì)采血人員技術(shù)的培訓(xùn)，同時(shí)要加強(qiáng)醫(yī)院各部門間的合作，即涉及到臨床護(hù)理人員、臨床醫(yī)生和實(shí)驗(yàn)室人員之間相互溝通合作。

（四）標(biāo)本的識(shí)別、準(zhǔn)備和運(yùn)輸

1.標(biāo)本拒收與不足

定義：以標(biāo)本拒收率表示，即送檢標(biāo)本中被拒收的標(biāo)本所占的百分?jǐn)?shù)。拒收的標(biāo)準(zhǔn)據(jù)檢查項(xiàng)目有所不同。

意義：適合的標(biāo)本是保證檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)，不適合的標(biāo)本對(duì)患者的診治有影響。研究表明，冰凍切片與永久切片結(jié)果不符的主要原因?yàn)闃?biāo)本問題（44.8%）。因此，不符合標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)本應(yīng)被拒收。拒收導(dǎo)致標(biāo)本的再次采集，這將會(huì)導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)室報(bào)告周轉(zhuǎn)時(shí)間（TAT）的延長(zhǎng)，進(jìn)一步延誤患者的診治。

現(xiàn)狀分析：目前標(biāo)本拒收的原因主要有溶血、凝血、標(biāo)本量不足、標(biāo)本容器信息錯(cuò)誤、未及時(shí)離心處理等。不同的檢驗(yàn)項(xiàng)目拒收的原因所占比例不同。Q-Probes中對(duì)生化標(biāo)本可接受性的調(diào)查顯示，溶血是最頻繁的拒收原因，為排第二的標(biāo)本量不足所占比例的五倍；對(duì)血液學(xué)標(biāo)本拒收率的調(diào)查則顯示，標(biāo)本凝血為其拒收的首要原因，為排第二的標(biāo)本量不足所占比例的六倍；而對(duì)宮頸細(xì)胞學(xué)標(biāo)本足夠性的研究標(biāo)本，標(biāo)本量不足是引起該項(xiàng)標(biāo)本拒收的主要原因。

建議：標(biāo)本接受性收到采樣人員、采樣容器、標(biāo)本類型等多種因素的影響。多項(xiàng)研究表明，實(shí)驗(yàn)室人員采樣的拒收率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于非實(shí)驗(yàn)室人員的采樣拒收率。相應(yīng)的，乳腺組織細(xì)針抽取細(xì)胞學(xué)的研究標(biāo)本，非病理學(xué)家操作的不滿意率為病理學(xué)家操作的兩倍。另一項(xiàng)調(diào)查表明，宮頸活檢與細(xì)胞學(xué)結(jié)果缺乏關(guān)聯(lián)的主要原因?yàn)椴蓸踊蛘咄科`差。這些調(diào)查結(jié)果均提示我們：1）加強(qiáng)對(duì)采樣人員的規(guī)范化培訓(xùn)；2）適當(dāng)?shù)臉?biāo)本分析前處理都可以作為改進(jìn)這項(xiàng)性能的政策。

2.血培養(yǎng)污染

定義：被污染血培養(yǎng)占所進(jìn)行的血培養(yǎng)的百分?jǐn)?shù)。對(duì)于污染無明確定義，常解釋為血培養(yǎng)中存在多種微生物。

意義：血培養(yǎng)是心內(nèi)膜炎及其他疾病臨床診斷的病因?qū)W依據(jù)。但是，陽性血培養(yǎng)可能是由皮膚定植菌群或者路過菌等其他原因引起的假陽性，即血培養(yǎng)污染。血培養(yǎng)污染會(huì)導(dǎo)致臨床醫(yī)生對(duì)患者診斷的不確定，從而引起不必要的抗生素的使用，實(shí)驗(yàn)次數(shù)的增加，患者住院時(shí)間的延長(zhǎng)及住院費(fèi)用的增加。

現(xiàn)狀分析：Q-Probes對(duì)49731份血培養(yǎng)標(biāo)本進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示血培養(yǎng)污染率為2.5%，門診患者和住院患者間無明顯差異（P=0.273）。而對(duì)血培養(yǎng)污染原因的調(diào)查中顯示以下因素與低污染率有明顯關(guān)系：細(xì)心的采血服務(wù)（P=0.039），碘酊消毒皮膚（P=0.036），孵育前收集器頂部?jī)艋?.018）。在有683所實(shí)驗(yàn)室參與的采血師安全操作調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有2966個(gè)持針器可見血液污染，這些機(jī)構(gòu)中的67.8%中存在至少一條壓脈帶和一個(gè)持針器被污染?？梢姡裳g(shù)的操作精細(xì)與否對(duì)于血培養(yǎng)是否被污染影響很大。

建議：規(guī)范化的采血操作，如勤換手套等與低污染率有關(guān)的因素均應(yīng)被提及作為保證血培養(yǎng)質(zhì)量的操作規(guī)程。

3.尿培養(yǎng)污染

定義：被污染的尿培養(yǎng)標(biāo)本占所進(jìn)行培養(yǎng)的尿標(biāo)本的百分?jǐn)?shù)。對(duì)尿培養(yǎng)污染的定義為：存在超過2個(gè)的≧10000CFU/ml的菌落。

意義：尿培養(yǎng)污染會(huì)導(dǎo)致檢驗(yàn)醫(yī)囑的復(fù)查，增加不必要的實(shí)驗(yàn)室資源浪費(fèi)和患者的花費(fèi)。

現(xiàn)狀分析：Q-Probes中的幾項(xiàng)研究均表明尿培養(yǎng)的污染率沒有明顯改變。在對(duì)127所實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行的尿培養(yǎng)污染率的調(diào)查中顯示，中位數(shù)污染率為15.0%。與污染率相關(guān)的因素不包括采集部位，而與分析前處理，尤其是冷藏操作有顯著相關(guān)性。在某些特殊情況下，為患者提供采樣指導(dǎo)也與低污染率相關(guān)。

建議：1）指導(dǎo)患者對(duì)采集尿液進(jìn)行規(guī)范化操作；2）采集后孵育前將尿液放置冰箱冷藏；3）保證尿杯的清潔度。

4.標(biāo)本采集和運(yùn)輸及時(shí)性

定義：標(biāo)本采集所需時(shí)間及標(biāo)本采集后運(yùn)輸?shù)綄?shí)驗(yàn)室所需的時(shí)間。同時(shí)檢測(cè)總體TAT作為對(duì)比。

意義：標(biāo)本采集時(shí)間和運(yùn)輸時(shí)間的控制可有效的降低TAT。因此，通過檢測(cè)此項(xiàng)指標(biāo)可望縮短TAT。

現(xiàn)狀分析：研究表明，總體TAT時(shí)間的縮短與標(biāo)本采集時(shí)間縮短及采集后及時(shí)運(yùn)輸相關(guān)。采集標(biāo)本的處理與TAT也有關(guān)聯(lián)。在對(duì)非婦產(chǎn)科細(xì)胞學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)液體或者細(xì)針穿刺的標(biāo)本可延長(zhǎng)TAT。而標(biāo)本采集時(shí)間和運(yùn)輸時(shí)間的延長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致整體檢驗(yàn)及時(shí)性的降低。在對(duì)346所小醫(yī)院的50000次尿液分析調(diào)查中，我們可以看到有68%的尿標(biāo)本未冷藏，而這其中的11.2%的分析時(shí)間大于所推薦的2小時(shí)。因此，縮短采集和運(yùn)輸時(shí)間可為后期分析贏得更多的時(shí)間，方能保證報(bào)告結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。此外，有研究表明，運(yùn)輸人員的不同可影響總體TAT，特定實(shí)驗(yàn)室人員與非實(shí)驗(yàn)室人員參與運(yùn)輸?shù)腡AT明顯不同。

建議：制定相應(yīng)的政策來加強(qiáng)對(duì)標(biāo)本采集和運(yùn)輸時(shí)間的持續(xù)性監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)對(duì)延誤的患者標(biāo)本的拒收力度和對(duì)采樣人員的規(guī)范化培訓(xùn)。

五、加強(qiáng)分析前質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)督

分析前各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、充足性和有效性都是我們研究的量度。從多項(xiàng)調(diào)查研究可以看出，采血術(shù)的操作與患者識(shí)別、患者的滿意度、標(biāo)本拒收率和血培養(yǎng)污染率密切相關(guān)。因此，規(guī)范化的采血操作是需作為常規(guī)監(jiān)測(cè)的一個(gè)重要方面。同時(shí)，我們也可以看到由實(shí)驗(yàn)室特定人員進(jìn)行的采樣操作的準(zhǔn)確性和有效性都明顯高于非實(shí)驗(yàn)室特定人員的操作。這提示我們需加強(qiáng)對(duì)采樣人員的操作培訓(xùn)，嚴(yán)格的采樣規(guī)程的制定和執(zhí)行是保證后期分析準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)。采樣后標(biāo)本的處理及運(yùn)輸同樣存在問題，應(yīng)加強(qiáng)這些方面的管理，縮短標(biāo)本運(yùn)輸時(shí)間，進(jìn)行必要的標(biāo)本前處理。而醫(yī)囑的準(zhǔn)確性和患者的識(shí)別提示我們，臨床檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性保證不僅涉及到實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)人員，而且與臨床醫(yī)生和護(hù)理人員有直接關(guān)聯(lián)。如何與臨床醫(yī)生和護(hù)理人員進(jìn)行較好的溝通，來共同改進(jìn)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量，是我們需要更加努力的目標(biāo)。總而言之，臨床實(shí)驗(yàn)室需要建立一套科學(xué)有效的監(jiān)測(cè)分析前過程的指標(biāo)，通過指標(biāo)的長(zhǎng)期監(jiān)督來實(shí)現(xiàn)改進(jìn)性能、減少誤差和保障患者安全的目的。

除此之外，大量的研究表明，對(duì)分析前質(zhì)量指標(biāo)的持續(xù)性監(jiān)督可以明顯改進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的性能。例如，對(duì)腕帶錯(cuò)誤的連續(xù)監(jiān)測(cè)可以顯著降低其錯(cuò)誤的發(fā)生率。這為我們臨床實(shí)驗(yàn)室更好地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)提供了一些思路。同樣由美國(guó)病理學(xué)家學(xué)會(huì)(CAP)發(fā)起的一項(xiàng)連續(xù)性的縱向監(jiān)測(cè)的質(zhì)量保證計(jì)劃，即質(zhì)量跟蹤計(jì)劃(Q-Tracks)，其在Q-Probes提出的質(zhì)量指標(biāo)的基礎(chǔ)上，更好的幫助參與的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行性能改進(jìn)。目前，Q-Tracks已從患者識(shí)別準(zhǔn)確性、血培養(yǎng)污染率、實(shí)驗(yàn)室樣本可接受性等六大方面進(jìn)行調(diào)查。其中三項(xiàng)為分析前重要的質(zhì)量指標(biāo)，通過質(zhì)量跟蹤計(jì)劃的相關(guān)研究，我們可看見大部分參與實(shí)驗(yàn)室的性能的改進(jìn)。因此，我們建議將Q-Tracks的持續(xù)性監(jiān)測(cè)理念引入我們實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量監(jiān)督，尤其是分析前質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)督中來，以期望獲得更好的質(zhì)量改進(jìn)。[*]來源：檢驗(yàn)世界網(wǎng) [/list]

第四篇：高速公路收費(fèi)機(jī)電考核辦法

X高速公路管理有限公司收費(fèi)、機(jī)電

工作考核管理辦法(試行)

為進(jìn)一步提升X高速公路管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱公司)收費(fèi)機(jī)電管理水平，全方位、全過程考核收費(fèi)系統(tǒng)切換后運(yùn)營(yíng)管理工作，客觀、公正評(píng)價(jià)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)保障能力，規(guī)范收費(fèi)系統(tǒng)各單位日?？己?，根據(jù)集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司收費(fèi)管理工作實(shí)際情況，特制訂本考核辦法。

一、組織機(jī)構(gòu)

為進(jìn)一步加強(qiáng)公司對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)各項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理，成立收費(fèi)、機(jī)電業(yè)務(wù)考核組，組長(zhǎng)由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員為收費(fèi)機(jī)電部人員，考核組下設(shè)辦公室，由收費(fèi)機(jī)電部負(fù)責(zé)具體考核工作的實(shí)施。

二、考核原則

1.堅(jiān)持“誰管理、誰考核”的原則。

2.堅(jiān)持實(shí)行考核定期化、制度化原則。

3.堅(jiān)持重大問題一票否決原則。

4.堅(jiān)持注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t。

三、考核對(duì)象單位

各收費(fèi)站

四、考核內(nèi)容及依據(jù)

1.交通運(yùn)輸部路網(wǎng)監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心《收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)規(guī)程（試行）》落實(shí)和執(zhí)行情況。

2.山西交通控股集團(tuán)有限公司《高速公路ETC門架系統(tǒng)日常巡檢及維護(hù)實(shí)施指南》執(zhí)行情況。

3.日常管理，即供配電運(yùn)行保障、稽核管理、文明服務(wù)、新業(yè)務(wù)每月理論考核等實(shí)時(shí)考核情況。

4.具體考核內(nèi)容及細(xì)則詳見附件《X高速公路分公司收費(fèi)機(jī)電考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。

五、考核方式及評(píng)分比例

對(duì)各單位的考核以月為單位進(jìn)行，實(shí)行百分制考核。通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、遠(yuǎn)程考核、定期與不定期抽查相結(jié)合等方式，對(duì)日常業(yè)務(wù)、ETC車道保障、龍門架供電保障、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)考試等四方面進(jìn)行賦分評(píng)價(jià)。

1.考核權(quán)重比例分配分為：

日常業(yè)務(wù)50%+

ETC車道保障20%+供配電保障20%+業(yè)務(wù)考試10%=當(dāng)月成績(jī)（100分）

（1）日常業(yè)務(wù)考核主要分為五部分，分別為收費(fèi)管理

（權(quán)重30%）；機(jī)電管理（權(quán)重30%)、稽核管理(權(quán)重20%)、監(jiān)控管理(權(quán)重10%)、階段性工作(權(quán)重10%)。詳見附件《X高速公路管理有限公司收費(fèi)機(jī)電考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。

（2）ETC車道保障：對(duì)收費(fèi)站ETC專道管理情況進(jìn)行考核，主要包括設(shè)備完好率、現(xiàn)場(chǎng)秩序引導(dǎo)員在崗情況、車道保通保暢情況。

（3）供配電保障：對(duì)收費(fèi)站供配電運(yùn)行保障情況不定時(shí)進(jìn)行稽查，確保ETC門架及其它機(jī)電設(shè)施供配電正常。

（4）業(yè)務(wù)考試：每月底根據(jù)各收費(fèi)站人數(shù)比例選取5%-10%，參加收費(fèi)機(jī)電部統(tǒng)一組織的理論考試，考試成績(jī)平均分納入當(dāng)月所在單位月度考核結(jié)果。

六、特別條款

若發(fā)生以下事件之一，一票否決，取消本單位評(píng)先資格，并追究有關(guān)人員責(zé)任。

1.發(fā)生私自修改系統(tǒng)參數(shù)或發(fā)生數(shù)據(jù)丟失的;因停電或網(wǎng)絡(luò)損壞導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常運(yùn)行，造成重大影響的;發(fā)生密鑰丟失或泄密事件的;發(fā)生網(wǎng)絡(luò)病毒感染的。

2.發(fā)生貪污票款或公路“三亂”等廉政問題的;發(fā)生票、款、卡、人員等重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故的;發(fā)生有理投訴或新聞煤體曝光事件的。

3.發(fā)生重特大環(huán)境污染責(zé)任事故;發(fā)生嚴(yán)重違法違紀(jì)行為;嚴(yán)重堵車導(dǎo)致發(fā)生責(zé)任事故或造成嚴(yán)重社會(huì)影響的。

4.利用工作之便內(nèi)外勻結(jié)或利用科技手段等進(jìn)行貪污作弊的。

5.其它經(jīng)公司研究確定為重大責(zé)任事故的，一票否決，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

七、考評(píng)結(jié)果評(píng)定與運(yùn)用

1、考評(píng)結(jié)果按得分高低排序，進(jìn)行專題通報(bào)，作為收費(fèi)站月度、、績(jī)效考核的重要依據(jù)。

2、本辦法由收費(fèi)機(jī)電部負(fù)責(zé)解釋，僅適用于X高速公路管理有限公司，自公布之日起執(zhí)行。

3、本辦法為試行考核辦法，待集團(tuán)下發(fā)高速公路管理辦法后再進(jìn)行修改。

第五篇：物業(yè)公司客服部收費(fèi)考核辦法

物業(yè)公司客服部收費(fèi)考核辦法（試行）

為進(jìn)一步提高物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)收繳率（以下簡(jiǎn)稱“物業(yè)費(fèi)”），激勵(lì)員工物業(yè)費(fèi)收繳積極性，依據(jù)公司有關(guān)制度及xx物業(yè)分公司實(shí)際情況，制定本辦法。

本辦法適用于已轉(zhuǎn)正的客服經(jīng)理、客服助理季度、物業(yè)費(fèi)收繳考核。

一、考核依據(jù)

依據(jù)本辦法及經(jīng)批準(zhǔn)的《xx物業(yè)服務(wù)分公司物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃（季度）》、《美泉物業(yè)服務(wù)分公司物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃（）》對(duì)收費(fèi)人員物業(yè)費(fèi)收繳績(jī)效進(jìn)行考核。

二、考核內(nèi)容

考核內(nèi)容包括住宅、底商的當(dāng)年物業(yè)管理費(fèi)收繳額度、往年物業(yè)管理費(fèi)清欠額度、當(dāng)年供暖費(fèi)收繳額度、下供暖費(fèi)收繳額度及往年供暖費(fèi)清欠額度五項(xiàng)內(nèi)容。

三、考核標(biāo)準(zhǔn)(一)季度考核

依據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的《xx物業(yè)服務(wù)分公司物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃（季度）》，對(duì)收繳責(zé)任人實(shí)際收繳及清欠額度進(jìn)行考核?？己酥芷跒槊考径鹊谝粋€(gè)月一日起至第三個(gè)月最后一日，考核時(shí)間為考核周期下一季度第一個(gè)月25日前，考核標(biāo)準(zhǔn)如下：

備注：

1.物業(yè)費(fèi)收繳績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行定額制，即完成當(dāng)季收繳任務(wù)，給予相應(yīng)額度的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，在考核期下一個(gè)月隨工資發(fā)放。

2.物業(yè)費(fèi)收繳績(jī)效處罰實(shí)行比例制，即根據(jù)未完成收繳任務(wù)比例的大小由收費(fèi)人員績(jī)效工資中扣除相應(yīng)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效工資，在考核期下一個(gè)月隨工資扣除，其中收費(fèi)績(jī)效工資占總績(jī)

效工資的60%。

3.物業(yè)費(fèi)清欠獎(jiǎng)勵(lì)考核實(shí)行比例制，即根據(jù)當(dāng)季完成的清欠額度乘以績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確定獎(jiǎng)勵(lì)額度，在考核期下一個(gè)月隨工資發(fā)放，清欠績(jī)效僅做獎(jiǎng)勵(lì)性考核不做處罰性考核。

(二)考核

依據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的《xx物業(yè)服務(wù)分公司物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃（）》，對(duì)收繳責(zé)任人實(shí)際收繳額度進(jìn)行考核?？己酥芷跒槊磕?月1日至12月31日，考核時(shí)間為考核周期下一2月底，考核標(biāo)準(zhǔn)為按超額完成收費(fèi)計(jì)劃部分的5%給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

四、考核流程

1、每年12月底，客服部經(jīng)理根據(jù)xx物業(yè)服務(wù)分公司收入預(yù)算，編制下一物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃，填寫《xx物業(yè)服務(wù)分公司物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃(）》，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審核、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、每季度第一個(gè)月25日前，客服部經(jīng)理將下一季度應(yīng)收物業(yè)費(fèi)指標(biāo)填寫至《xx物業(yè)服務(wù)分公司物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃(季度）》，并由相應(yīng)的客服助理簽字確認(rèn)，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批、公司備案。

3、考核期下一個(gè)季度第一個(gè)月15日前，客服部經(jīng)理將當(dāng)季實(shí)收物業(yè)費(fèi)額度填寫至《xx物業(yè)服務(wù)分公司物業(yè)費(fèi)收繳考核表》（季度考核），報(bào)財(cái)務(wù)人員確認(rèn)收費(fèi)金額、項(xiàng)目總經(jīng)理審核、公司總經(jīng)理審批。

4、每2月底前，客服部經(jīng)理將上實(shí)收物業(yè)費(fèi)額度填寫至《xx物業(yè)服務(wù)分公司物業(yè)費(fèi)收繳考核表》（考核），報(bào)財(cái)務(wù)人員確認(rèn)收費(fèi)金額、項(xiàng)目總經(jīng)理審核、公司總經(jīng)理審批。

五、附則

本辦法自二〇一二年一月一日起實(shí)施，解釋權(quán)歸xx物業(yè)服務(wù)分公司。

北京xxx物業(yè)管理有限公司

xx物業(yè)服務(wù)分公司

二〇一二年一月一日