第一篇：餐飲酒店年度全員考評(píng)方案

餐飲酒店年度全員考評(píng)方案

一、考核范圍

酒店全體員工均需考核，年度考評(píng)分管理人員考評(píng)、員工考評(píng)，均適用本規(guī)定。

二、考核目的1、獲得晉升、調(diào)配崗位的依據(jù)，重點(diǎn)在工作能力發(fā)揮，工作表現(xiàn)考核；

2、獲得確定工資，年終獎(jiǎng)金的依據(jù)，重點(diǎn)在工作績效考核；

3、獲得潛能開發(fā)和培訓(xùn)教育的依據(jù)，得點(diǎn)在工作能力適應(yīng)性考核；

三、考核原則

1、公平公正評(píng)價(jià)員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取得報(bào)酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動(dòng)力；

2、堅(jiān)持上下結(jié)合，左右結(jié)合，定性與定量考核相結(jié)合，進(jìn)行全面的績效考核。

四、考核時(shí)間

20XX年1月3日至20XX年1月15日

五、考核內(nèi)容

（一）工作紀(jì)律（40%）：在職期間的出勤、獎(jiǎng)懲情況；

（二）實(shí)踐操作（30%）：崗位實(shí)際操作技能、技巧與方法；

（三）理論考核（30%）： 〈酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)〉、崗位專業(yè)理論知識(shí)等。

六、考核形式

（一）民意測(cè)評(píng)

1、上級(jí)評(píng)議；

2、同級(jí)同事評(píng)議；

3、自我鑒定；

4、下級(jí)評(píng)議；

（二）考核辦法

1、查詢記錄法：對(duì)員工工作記錄檔案、文件、出勤情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)；

2、書面報(bào)告法：部門、員工提供總結(jié)報(bào)告；

3、重大事件法：有突出貢獻(xiàn)或表現(xiàn)者。

七、考核程序

（一）人力資源部根據(jù)工作計(jì)劃下發(fā)〈20XX年度全員考評(píng)通知〉。

（二）各部門成立以部門經(jīng)理為首的考評(píng)小組，對(duì)部門員工進(jìn)行各項(xiàng)考評(píng)。

（三）部門依據(jù)考核辦法使用考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量化打分。

（四）考核對(duì)象自我總結(jié)，其他有關(guān)各級(jí)主管對(duì)下級(jí)員工準(zhǔn)備考評(píng)意見。

（五）匯總各項(xiàng)考核分值，該總分在1~100分之間，依此劃分優(yōu)、良、差等定

性評(píng)語。

（六）考核結(jié)果上報(bào)人力資源部分存入員工檔案。

（七）考核之后還需征求考核對(duì)象的意見：

1、個(gè)人工作表現(xiàn)與相似崗位人員比較；

2、需改善的方面；

3、崗位計(jì)劃與具體措施，未來6個(gè)月至1年的工作目標(biāo)；

4、對(duì)酒店發(fā)展的建議。

八、考核結(jié)果

1、決定員工職位升降的主要依據(jù)；

2、與員工工資晉升或下浮、年終獎(jiǎng)金掛鉤；

3、與福利等待遇相關(guān)；

4、決定對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰；

5、決定對(duì)員工的解聘。

附：本方案由人力資源部制定、修改和解釋，經(jīng)酒店總經(jīng)理店務(wù)會(huì)議通過后頒布生效。

附件：

員工考評(píng)細(xì)則

一、員工考評(píng)將從工作紀(jì)律、實(shí)踐操作、理論考核三大部分進(jìn)行考評(píng)（鐘點(diǎn)工只參加部門考核）；

二、員工考評(píng)總額為100分=工作紀(jì)律100分*50%+ 實(shí)踐操作100分*30%+理論考核100分*20%

三、工作紀(jì)律總分100分

1、事假全年累積超過10天者該項(xiàng)不得分，每請(qǐng)事假一天扣10分（事假以一天為單位，不足一天按一天比例計(jì)算）；

2、病假全年超過30天者該項(xiàng)不得分，每請(qǐng)病假五天扣10分（不足五天按五天計(jì)，超過五天不足十天按十天計(jì)，以此類推）；

3、其它各類假期累積超過30天者該項(xiàng)不得分，每請(qǐng)其它假期七天以內(nèi)（含七天）扣10分，七天以上十五天以下扣20分；十五天以上三十天以下扣40分；

4、全年累計(jì)曠工三次以上者該項(xiàng)不得分，曠工一次扣20分；

5、甲類過失累計(jì)超過五次（含五次）以上該項(xiàng)不得分，每次甲類過失扣10分；

6、乙類過失累計(jì)超過三次（含三次）以上該項(xiàng)不得分，每次乙類過失扣20分；

7、丙類過失累計(jì)超過二次（含二次）以上該項(xiàng)不得分，一次扣30分。

四、實(shí)踐操作100分

1、由部門考評(píng)小組根據(jù)〈崗位操作流程量化考核表〉對(duì)員工進(jìn)行模擬實(shí)踐操作考核，內(nèi)容包括服務(wù)儀表、語言規(guī)范、操作規(guī)范、流程熟練度、崗位專業(yè)知識(shí)掌握程度、服務(wù)效率、應(yīng)變能力等等。

2、部門相關(guān)崗位如存在實(shí)踐操作難度，部門需以實(shí)際情況提前上報(bào)人力資源部說明原因，經(jīng)人力資源部匯總至總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可以部門測(cè)評(píng)成績作為考評(píng)依據(jù)。

五、理論考試總分100分

1、集團(tuán)發(fā)展簡(jiǎn)史，主要領(lǐng)導(dǎo)人、酒店全稱、店徽、簡(jiǎn)介、服務(wù)功能、設(shè)施設(shè)備、營業(yè)時(shí)間等占試卷總分30%；

2、員工手冊(cè)：?jiǎn)T工入離職、晉升、調(diào)崗、考勤、福利、獎(jiǎng)懲制度、安防制度等占試卷總分30%；

4、崗位專業(yè)知識(shí)技能占試卷總分20%；

5、上司評(píng)定、自我評(píng)定、對(duì)酒店建議性意見占試卷總分20%。

六、按考評(píng)計(jì)算公式匯總出個(gè)人成績并鑒定等級(jí)：

1、良好（75分~100分）

3、普通（75分~50分（含75分））

4、較差（50分（含50分）以下）

管理人員考評(píng)細(xì)則

一、管理人員考評(píng)指對(duì)酒店領(lǐng)班級(jí)以上人員進(jìn)行考評(píng)。

二、管理人員考評(píng)100分=工作紀(jì)律100分*65%+ 理論考核100分*20%+民意測(cè)驗(yàn)100分*15%。

三、工作紀(jì)律總分100分

1、事假全年累積超過10天者該項(xiàng)不得分，每請(qǐng)事假一天扣10分（事假以一天為單位，不足一天按一天比例計(jì)算）；

2、病假全年超過30天者該項(xiàng)不得分，每請(qǐng)病假五天扣10分（不足五天按五天計(jì)，超過五天不足十天按十天計(jì)，以此類推）；

3、其它各類假期累積超過30天者該項(xiàng)不得分，每請(qǐng)其它假期七天以內(nèi)（含七天）扣10分，七天以上十五天以下扣20分；十五天以上三十天以下扣40分；

4、全年累計(jì)曠工三次以上者該項(xiàng)不得分，曠工一次扣20分；

5、甲類過失累計(jì)超過五次（含五次）以上該項(xiàng)不得分，每次甲類過失扣10分；

6、乙類過失累計(jì)超過三次（含三次）以上該項(xiàng)不得分，每次乙類過失扣20分；

7、丙類過失累計(jì)超過二次（含二次）以上該項(xiàng)不得分，一次扣30分。

（四）理論考試總分100分

1、集團(tuán)發(fā)展簡(jiǎn)史，主要領(lǐng)導(dǎo)人、酒店全稱、店徽、簡(jiǎn)介、服務(wù)功能、設(shè)施設(shè)備、營業(yè)時(shí)間等占試卷總分30%；

2、員工手冊(cè)：?jiǎn)T工入離職、晉升、調(diào)崗、考勤、福利、獎(jiǎng)懲制度、安防制度等占試卷總分30%；

4、管理理論、崗位專業(yè)知識(shí)技能占試卷總分20%；

5、自我評(píng)定與對(duì)酒店建議性意見占試卷總分20%。

（五）民意測(cè)評(píng)總分100分

1、下屬考評(píng)占該項(xiàng)總分的40%：由人力資源部組織實(shí)施，按部門人員配置隨機(jī)抽調(diào)人員對(duì)自己所屬部門上級(jí)進(jìn)行考評(píng)，抽調(diào)比例如下：

部 門

人 數(shù)

抽調(diào)比例

備 注

餐飲部

100人以上

20%

20人

管家部

50人以上

20%

10人

前廳部、安全部、工程部、財(cái)務(wù)部

20人以上40人以下

固定人數(shù)

各8人

公共銷售部、人力資源部

20人以下

固定人數(shù)

各5人

2、同級(jí)跨部門民意考評(píng)占該項(xiàng)總分的20%。（僅限于部門經(jīng)理助理以上人員）

3、直屬上司考評(píng)占該項(xiàng)總分的40%（領(lǐng)班級(jí)、主管級(jí)第二項(xiàng)考評(píng)分值20%直接納入直屬上司考評(píng)分值中）。

（六）按考評(píng)計(jì)算公式匯總出個(gè)人成績并鑒定等級(jí)：

1、良好（100分~75分）

3、普通（75分（含75分）~50分）

4、較差（50分（含50分）以下）

:備注：

1、為鼓勵(lì)員工能長期為酒店服務(wù)，年度考評(píng)特對(duì)入店一年以上的員工進(jìn)行加分，服務(wù)滿一年的員工加10分，服務(wù)二年的員工加20分。（此項(xiàng)加分在員工考評(píng)總得分基礎(chǔ)上再另行加分，不以總分100分為限）

2、員工漏打卡情況可用調(diào)休抵（遲到與早退不能抵），調(diào)休不再另外享受。

3、07年度代表酒店參加各項(xiàng)活動(dòng)獲得榮譽(yù)的員工進(jìn)行加5分。（此項(xiàng)加分在員工考評(píng)總得分基礎(chǔ)上再另行加分，不以總分100分為限）

20XX年度全員考評(píng)進(jìn)度計(jì)劃表

日期

項(xiàng)目

備注

20XX年12月24日

下發(fā)〈20XX年度全員考評(píng)通知〉

20XX年12月24日

各部門根據(jù)崗位操作操作規(guī)程制定〈實(shí)踐考核評(píng)分表〉，確定具體考核日期，上報(bào)人力資源部。

20XX年12月25日

部門根據(jù)檔案記錄匯總員工紀(jì)律成績，并由員工親自簽字確認(rèn)，部門經(jīng)理認(rèn)真核實(shí)，上報(bào)人力資源部

20XX年1月3日至7日

各部門對(duì)員工實(shí)踐操作進(jìn)行考核，考核成績需由考評(píng)小組成員及員工簽字確認(rèn)，匯總后上報(bào)人力資源部。

人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施

20XX年1月8日至9日

人力資源部根據(jù)各部門匯總成績進(jìn)行登記及審核

人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施

20XX年1月10日至10日

管理人員民意測(cè)評(píng)

人力資源部組織實(shí)施

20XX年1月11日至13日

理論考試

人力資源部組織實(shí)施

20XX年1月14日至15日

考評(píng)數(shù)據(jù)匯總上報(bào)

備 注：

1、各部門接到年度考評(píng)通知后需對(duì)整體工作進(jìn)行全面布署安排，并按考評(píng)進(jìn)度計(jì)劃表嚴(yán)格執(zhí)行；

2、本次考評(píng)嚴(yán)格遵守公平公正的原則，各項(xiàng)成績不得有虛報(bào)、造假現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)將予以丙類過失處理；

3、考評(píng)各環(huán)節(jié)需做好保密工作，確?？荚u(píng)資料、試卷不外泄，考評(píng)成績真實(shí)可靠；

4、20XX年12月1日后入職員工可參加考評(píng)，但不作為20XX年度考評(píng)獎(jiǎng)金發(fā)放對(duì)象。

5、部門原則上必須遵循以上測(cè)評(píng)時(shí)間，合理安排本部門工作。

酒店優(yōu)秀員工評(píng)選細(xì)則

優(yōu)秀員工評(píng)選細(xì)則

（一）評(píng)選目的為提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感，同時(shí)塑一個(gè)良好的企業(yè)形象，通過實(shí)施有效的激勵(lì)，為員工提供一種融洽和諧的氛圍，一個(gè)以人為本的體制，一個(gè)自我實(shí)現(xiàn)的舞臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性各主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)員工的管理及自我進(jìn)取的意識(shí)，達(dá)到表彰先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)之目的，從而有效地提高員工整體素質(zhì)，通過評(píng)選這一過程，號(hào)召全體員工要以身邊的先鋒模范人物為榜樣，認(rèn)真執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，以帶動(dòng)全體人員的綜合素質(zhì)及精神面貌的提升，調(diào)動(dòng)員工整體積極性、穩(wěn)定員工，激勵(lì)員工不斷進(jìn)取，保持高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給員工一個(gè)展現(xiàn)自我價(jià)值的空間，讓酒店和員工之間有良好的發(fā)展平臺(tái)，特制定以下優(yōu)秀員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：

一、評(píng)選方法：

評(píng)選原則：

1.優(yōu)秀員工人選應(yīng)以各部門基層員工為主。

2.優(yōu)秀員工人選能夠獲得多數(shù)員工的認(rèn)可。

3.評(píng)選過程中應(yīng)注重對(duì)客觀優(yōu)秀事跡的收集和驗(yàn)證，并上交人保部存檔。

二、評(píng)選條件：

1.品德素養(yǎng)過硬、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、職業(yè)道德技能水平高、服務(wù)意識(shí)及態(tài)度端正、儀容儀表良好、執(zhí)行力強(qiáng)、穩(wěn)固團(tuán)結(jié)、誠信務(wù)實(shí)、拾金不昧，在本崗位上發(fā)揮重要作用，出色完成本職工作，受本部門人員一致認(rèn)同及贊揚(yáng)。

2.有團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事工作主動(dòng)溝通配合并引導(dǎo)。完全服從并能按要求完成工作安排，模范執(zhí)行酒店各項(xiàng)管理制度、規(guī)程。

3.全年沒有受過書面警告及以上處罰。

4.在服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、管理、安全、環(huán)保、節(jié)能降耗等方面主動(dòng)提出合理化建議，為酒店創(chuàng)造良好效益或在其它方面做出了突出貢獻(xiàn)。

5.保持工作的積極態(tài)度，對(duì)飯店有忠誠度及奉獻(xiàn)精神。

6.對(duì)飯店忠誠、敬業(yè)愛崗、樂于助人，與同事相處融恰，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)尊重服從，對(duì)客人熱情禮貌。

7.積極參加本飯店或部門組織的各類培訓(xùn)及活動(dòng)。

8.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量、工作技能上特別優(yōu)秀突出，業(yè)務(wù)熟悉，能配合同事完成各項(xiàng)工作任務(wù)，無工作失誤，不因服務(wù)態(tài)度遭客人投訴。

三、評(píng)選名額：5名

財(cái)務(wù)部、客務(wù)部、營業(yè)部：1人 餐飲部：2人 房務(wù)部：1人

人保部、工程部：1人

四、評(píng)選辦法和要求：

1各部門于十二月二十日前，由部門經(jīng)理召集員工公平公正評(píng)出候選人報(bào)人保部，要求針對(duì)《優(yōu)秀員工評(píng)選細(xì)則》分別注明特別突出事跡，或優(yōu)秀表現(xiàn)。

2.所有參選名單上交后，由人保部組織各部門經(jīng)理對(duì)參選人員進(jìn)行復(fù)選，確定評(píng)選的最終人選。

3.人保部根據(jù)評(píng)選結(jié)果于十二月28日上報(bào)總經(jīng)理。

4.人保部將優(yōu)秀員工評(píng)選結(jié)果及資料整理存檔做為晉升和加薪的依據(jù)。

5.人保部負(fù)責(zé)聯(lián)系攝影和沖印照片，并將年度優(yōu)秀員工照片張貼在員工宣傳欄。

五、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：

1.年度優(yōu)秀員工可獲得榮譽(yù)證書以及獎(jiǎng)金300元。

六、具體操作流程

為使評(píng)選更加客觀、準(zhǔn)確、采用多級(jí)審核制，整個(gè)評(píng)選活動(dòng)按照如下流程進(jìn)行：

各部門討論、提名→填報(bào)《評(píng)選推薦提名表》→人保部核查→評(píng)審委員會(huì)評(píng)審→

總經(jīng)理批準(zhǔn)→結(jié)果公告并執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)。

XXX國際飯店

優(yōu)秀管理人員評(píng)選細(xì)則

（二）一、評(píng)選方法：

評(píng)選原則：

1.優(yōu)秀管理人員人選應(yīng)以各部門基層管理人員（四級(jí)以下含四級(jí)）為主。

2.優(yōu)秀管理人員人選能夠獲得多數(shù)員工的認(rèn)可。

3.評(píng)選過程中應(yīng)注重對(duì)客觀優(yōu)秀事跡的收集和驗(yàn)證，并上交人保部存檔。

二、評(píng)選條件：

1.忠于職守、勤奮務(wù)實(shí)、認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

2.維護(hù)飯店形象，愛護(hù)集體財(cái)務(wù)，保護(hù)飯店利益。

3.尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、愛護(hù)下屬、樂于助人、積極主動(dòng)幫助同事完成各項(xiàng)工作。

4.優(yōu)先考慮整體利益，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。

5.明確目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)工作能力。

6.熟練掌握本職工作的操作規(guī)范程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7.工作中不斷觀察分析合理利用資源，完善飯店服務(wù)功能。

8.本著飯店的利益出發(fā)，提出合理化意見和創(chuàng)造性意見，為飯店提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

9.為飯店節(jié)能降耗、降低成本、提高經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。

10.文明、和諧、禮貌待人，積極參加飯店的各項(xiàng)活動(dòng)。

三、評(píng)選名額：2名

四、評(píng)選辦法和要求：

1各部門于十二月二十日前，由部門經(jīng)理召集員工公平公正評(píng)出候選人報(bào)人保部，要求針對(duì)《優(yōu)秀管理人員評(píng)選細(xì)則》分別注明特別突出事跡，或優(yōu)秀表現(xiàn)。

2.所有參選名單上交后，由人保部組織各部門經(jīng)理對(duì)參選人員進(jìn)行復(fù)選，確定評(píng)選的最終人選。

3.人保部根據(jù)評(píng)選結(jié)果于十二月28日上報(bào)總經(jīng)理。

4.人保部將優(yōu)秀管理人員評(píng)選結(jié)果及資料整理存檔做為晉升和加薪的依據(jù)。

5.人保部負(fù)責(zé)聯(lián)系攝影和沖印照片，并將年度優(yōu)秀管理人員照片張貼在員工宣傳欄。

五、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：

1.年度優(yōu)秀員工可獲得榮譽(yù)證書以及獎(jiǎng)金500元。

六、具體操作流程

為使評(píng)選更加客觀、準(zhǔn)確、采用多級(jí)審核制，整個(gè)評(píng)選活動(dòng)按照如下流程進(jìn)行：

各部門討論、提名→填報(bào)《評(píng)選推薦提名表》→人保部核查→評(píng)審委員會(huì)評(píng)審→

總經(jīng)理批準(zhǔn)→結(jié)果公告并執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)。

XXX國際飯店

優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)選細(xì)則

（三）一、評(píng)選方法：

評(píng)選原則：

1.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)選應(yīng)以各部門基層班組為主。

2.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)選能獲得多數(shù)員工的認(rèn)可。

3.評(píng)選過程中應(yīng)注重對(duì)客觀優(yōu)秀事跡的收集和驗(yàn)證，并上交人保部存檔。

二、評(píng)選條件：

1.能執(zhí)行飯店各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神好，安全經(jīng)營意識(shí)和榮譽(yù)感強(qiáng)，與飯店經(jīng)營理念一致。

2.努力工作，圓滿完成飯店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

3.員工精神狀態(tài)良好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有良好的職業(yè)道德，為飯店贏得良好的聲譽(yù)。

4.部門員工能自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高專業(yè)技能，能積極參加各種形式多樣的技能培訓(xùn)和文體活動(dòng)。

5.節(jié)能降耗意識(shí)強(qiáng)，成績突出。

6.消防安全經(jīng)營意識(shí)強(qiáng)，全年未發(fā)生安全責(zé)任事故。

三、評(píng)選名額：1個(gè)

四、評(píng)選辦法和要求：

1各部門于十二月二十日前，由部門經(jīng)理召集員工公平公正評(píng)出候選人報(bào)人保部，要求針對(duì)《優(yōu)秀（團(tuán)隊(duì)）評(píng)選推薦提名表》分別注明特別突出事跡，或優(yōu)秀表現(xiàn)。

2.所有參選名單上交后，由人保部組織各部門經(jīng)理對(duì)參選人員進(jìn)行復(fù)選，確定評(píng)選的最終人選。

3.人保部根據(jù)評(píng)選結(jié)果于十二月28日上報(bào)總經(jīng)理。

4.人保部負(fù)責(zé)聯(lián)系攝影和沖印照片，并將年度優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)照片張貼在員工宣傳欄。

五、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：

1.年度優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)可獲得集體榮譽(yù)證書以及獎(jiǎng)金800元。

六、具體操作流程

為使評(píng)選更加客觀、準(zhǔn)確、采用多級(jí)審核制，整個(gè)評(píng)選活動(dòng)按照如下流程進(jìn)行：

各部門討論、提名→填報(bào)《評(píng)選推薦提名表》→人保部核查→評(píng)審委員會(huì)評(píng)審→

總經(jīng)理批準(zhǔn)→結(jié)果公告并執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)。

附件一：優(yōu)秀員工、管理人員評(píng)選推薦提名表

附件二：優(yōu)秀（團(tuán)隊(duì)）評(píng)選推薦提名表

附件三：優(yōu)秀（團(tuán)隊(duì)）評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

XXX國際飯店

優(yōu)秀 評(píng)選推薦提名表

姓名

性別

年齡

入職時(shí)間

職務(wù)

參評(píng)類別

□年度評(píng)選 □月度評(píng)選

何種獎(jiǎng)勵(lì)

主

要

先

進(jìn)

事

跡

年 月 日

所

在部

門

意

見

年 月 日

人

保

部

意

見

年 月 日

總

經(jīng)

理

意

見

年 月 日

注：此表適用于優(yōu)秀服務(wù)員工、優(yōu)秀管理人員獎(jiǎng)的評(píng)選；

XXX國際飯店

優(yōu)秀（團(tuán)隊(duì)）評(píng)選推薦提名表

部門（團(tuán)隊(duì)）名稱

部門負(fù)責(zé)人

何時(shí)受過何種獎(jiǎng)勵(lì)

先

進(jìn)

事

跡

年 月 日

部

門

意

見

年 月 日

人

保

部

意

見

年 月 日

總

經(jīng)

理

意

見

年 月 日

注：此表適用于優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的評(píng)選；

第二篇：酒店全員考評(píng)方案

酒店全員考評(píng)方案

一、考核范圍

酒店全體員工均需考核，考評(píng)分管理人員考評(píng)、員工考評(píng)，均適用本規(guī)定。

二、考核目的

1、獲得晉升、調(diào)配崗位的依據(jù)，重點(diǎn)在工作能力發(fā)揮，工作表現(xiàn)考核；

2、獲得確定工資，年終獎(jiǎng)金的依據(jù)，重點(diǎn)在工作績效考核；

3、獲得潛能開發(fā)和培訓(xùn)教育的依據(jù)，得點(diǎn)在工作能力適應(yīng)性考核；

三、考核原則

1、公平公正評(píng)價(jià)員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取得報(bào)酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動(dòng)力；

2、堅(jiān)持上下結(jié)合，左右結(jié)合，定性與定量考核相結(jié)合，進(jìn)行全面的績效考核。

四、考核時(shí)間

2008年1月3日至2008年1月15日

五、考核內(nèi)容

（一）工作紀(jì)律（40%）：在職期間的出勤、獎(jiǎng)懲情況；

（二）實(shí)踐操作（30%）：崗位實(shí)際操作技能、技巧與方法；

（三）理論考核（30%）： 〈酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)〉、崗位專業(yè)理論知識(shí)等。

六、考核形式

（一）民意測(cè)評(píng)

1、上級(jí)評(píng)議；

2、同級(jí)同事評(píng)議；

3、自我鑒定；

4、下級(jí)評(píng)議；

（二）考核辦法

1、查詢記錄法：對(duì)員工工作記錄檔案、文件、出勤情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)；

2、書面報(bào)告法：部門、員工提供總結(jié)報(bào)告；

3、重大事件法：有突出貢獻(xiàn)或表現(xiàn)者。

七、考核程序

（一）人力資源部根據(jù)工作計(jì)劃下發(fā)〈2007全員考評(píng)通知〉。

（二）各部門成立以部門經(jīng)理為首的考評(píng)小組，對(duì)部門員工進(jìn)行各項(xiàng)考評(píng)。

（三）部門依據(jù)考核辦法使用考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量化打分。

（四）考核對(duì)象自我總結(jié)，其他有關(guān)各級(jí)主管對(duì)下級(jí)員工準(zhǔn)備考評(píng)意見。

（五）匯總各項(xiàng)考核分值，該總分在1~100分之間，依此劃分優(yōu)、良、差等定

性評(píng)語。

（六）考核結(jié)果上報(bào)人力資源部分存入員工檔案。

（七）考核之后還需征求考核對(duì)象的意見：

1、個(gè)人工作表現(xiàn)與相似崗位人員比較；

2、需改善的方面；

3、崗位計(jì)劃與具體措施，未來6個(gè)月至1年的工作目標(biāo)；

4、對(duì)酒店發(fā)展的建議。

八、考核結(jié)果

1、決定員工職位升降的主要依據(jù)；

2、與員工工資晉升或下浮、年終獎(jiǎng)金掛鉤；

3、與福利等待遇相關(guān)；

4、決定對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰；

5、決定對(duì)員工的解聘。

附：本方案由人力資源部制定、修改和解釋，經(jīng)酒店總經(jīng)理店務(wù)會(huì)議通過后頒布生效。

附件：

員工考評(píng)細(xì)則

一、員工考評(píng)將從工作紀(jì)律、實(shí)踐操作、理論考核三大部分進(jìn)行考評(píng)（鐘點(diǎn)工只參加部門考核）；

二、員工考評(píng)總額為100分=工作紀(jì)律100分*50%+ 實(shí)踐操作100分*30%+理論考核100分*20%

三、工作紀(jì)律總分100分

1、事假全年累積超過10天者該項(xiàng)不得分，每請(qǐng)事假一天扣10分（事假以一天為單位，不足一天按一天比例計(jì)算）；

2、病假全年超過30天者該項(xiàng)不得分，每請(qǐng)病假五天扣10分（不足五天按五天計(jì)，超過五天不足十天按十天計(jì)，以此類推）；

3、其它各類假期累積超過30天者該項(xiàng)不得分，每請(qǐng)其它假期七天以內(nèi)（含七天）扣10分，七天以上十五天以下扣20分；十五天以上三十天以下扣40分；

4、全年累計(jì)曠工三次以上者該項(xiàng)不得分，曠工一次扣20分；

5、甲類過失累計(jì)超過五次（含五次）以上該項(xiàng)不得分，每次甲類過失扣10分；

6、乙類過失累計(jì)超過三次（含三次）以上該項(xiàng)不得分，每次乙類過失扣20分；

7、丙類過失累計(jì)超過二次（含二次）以上該項(xiàng)不得分，一次扣30分。

四、實(shí)踐操作100分

1、由部門考評(píng)小組根據(jù)〈崗位操作流程量化考核表〉對(duì)員工進(jìn)行模擬實(shí)踐操作考核，內(nèi)容包括服務(wù)儀表、語言規(guī)范、操作規(guī)范、流程熟練度、崗位專業(yè)知識(shí)掌握程度、服務(wù)效率、應(yīng)變能力等等。

2、部門相關(guān)崗位如存在實(shí)踐操作難度，部門需以實(shí)際情況提前上報(bào)人力資源部說明原因，經(jīng)人力資源部匯總至總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可以部門測(cè)評(píng)成績作為考評(píng)依據(jù)。

五、理論考試總分100分

1、集團(tuán)發(fā)展簡(jiǎn)史，主要領(lǐng)導(dǎo)人、酒店全稱、店徽、簡(jiǎn)介、服務(wù)功能、設(shè)施設(shè)備、營業(yè)時(shí)間等占試卷總分30%；

2、員工手冊(cè)：?jiǎn)T工入離職、晉升、調(diào)崗、考勤、福利、獎(jiǎng)懲制度、安防制度等占試卷總分30%；

4、崗位專業(yè)知識(shí)技能占試卷總分20%；

5、上司評(píng)定、自我評(píng)定、對(duì)酒店建議性意見占試卷總分20%。

六、按考評(píng)計(jì)算公式匯總出個(gè)人成績并鑒定等級(jí)：

1、良好（75分~100分）

3、普通（75分~50分（含75分））

4、較差（50分（含50分）以下）

第三篇：酒店全員營銷方案

2012年XX酒店全員營銷方案

為了響應(yīng)XX領(lǐng)導(dǎo)提出的關(guān)于開展全員營銷工作的號(hào)召，使

集團(tuán)內(nèi)部形成濃厚的全員營銷氣氛，增強(qiáng)全體員工的營銷意識(shí)，提高酒店的知名度，從而達(dá)到酒店和員工的經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，特提出此全員營銷方案：

一、執(zhí)行時(shí)間：自2012年 1月1 日起。

二、全員營銷人員范圍：XXXXX,以上公司所屬全體員工以

及酒店內(nèi)部所有經(jīng)營部門。

三、執(zhí)行方法：?jiǎn)T工需提前預(yù)定，先經(jīng)營銷部預(yù)審，由營

銷部填寫預(yù)訂單（一式三聯(lián)），由前臺(tái)餐飲吧臺(tái)、銷售部、預(yù)定人各執(zhí)一聯(lián)，三方簽字確認(rèn)有效。

四、統(tǒng)計(jì)方法：消費(fèi)賬單生成后，預(yù)訂人將有效的消費(fèi)賬

單交于營銷部并簽字確認(rèn)，月末由營銷部統(tǒng)一上交財(cái)務(wù)部審核。領(lǐng)導(dǎo)審批完畢，方可發(fā)放。

五、業(yè)績發(fā)放形式：每月10日隨工資發(fā)放。

六、銷售提成政策：

1、提成范圍：?jiǎn)T工通過個(gè)人渠道介紹的客戶，并按酒店價(jià)

格政策入住的房間（詳見酒店價(jià)格政策表）。美食每客風(fēng)味自助餐廳和二樓包房消費(fèi)不打折、無優(yōu)惠的，消費(fèi)結(jié)算后，給予預(yù)訂人提傭。

2、提傭方法：當(dāng)月完成3萬元以內(nèi)按個(gè)人營業(yè)額1.5%提傭，3-6萬元2.5%提傭，6-10萬元按3.5%提傭，10-15萬元按4.5%提傭,15-20萬元按5.5％提傭，20萬元以上的按6.5％提傭。

3、高賣提成獎(jiǎng)勵(lì)：超出客房價(jià)格政策的部分或餐廳開展活動(dòng)期間，銷售高于活動(dòng)價(jià)，酒店將拿出超出額度的30%作為額外獎(jiǎng)勵(lì)。

4、每月將全員營銷總額的1.5%劃撥營銷部。

七、全員營銷人員售卡政策：

面值卡分為三類：

1、綜合消費(fèi)卡

2、餐廳消費(fèi)卡

3、客房消費(fèi)卡。分別享受不同程度的優(yōu)惠。

詳細(xì)情況見下表：

備注：專業(yè)營銷人員售卡不再計(jì)入銷售業(yè)績。

八、營銷規(guī)定：

1、業(yè)績提成應(yīng)遵循以酒店盈利為主，個(gè)人收入為輔的原則。

2、銷售價(jià)格以全員營銷價(jià)格政策為底價(jià)，否則不予提傭。

3、所有人員必須嚴(yán)格遵守全員營銷操作流程，如在實(shí)際操作過程中發(fā)現(xiàn)弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，將給予相關(guān)人員及部門通報(bào)批評(píng)并扣除當(dāng)月工資。

4、與相關(guān)人員串通、投機(jī)取巧、走歪門邪道、將業(yè)績倒賣，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失的，一經(jīng)查實(shí)，除扣除所有提傭外，將給予500-1000元罰款。

5、客戶主動(dòng)打電話到酒店訂房、訂餐應(yīng)做散客處理。不屬于全員營銷范疇。

6、領(lǐng)導(dǎo)班子成員的業(yè)績需報(bào)集團(tuán)董事長審批，經(jīng)理級(jí)人員的業(yè)績需報(bào)酒店總經(jīng)理審批。

7、清明節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、十一國慶節(jié)重大節(jié)假日除外。

8、自此方案執(zhí)行之日起，所有老客戶不計(jì)入全員營銷范圍，必須是開發(fā)的新客戶。

以上營銷方案望大家積極響應(yīng)、正確面對(duì)、抓住機(jī)會(huì)、努

力爭(zhēng)取，最終達(dá)成酒店和員工的經(jīng)濟(jì)效益雙豐收！

第四篇：如何做好餐飲酒店的全員營銷

如何做好餐飲酒店的全員營銷

（本文原創(chuàng)僅供分享，不得轉(zhuǎn)載）

十年前，本人曾寫過一篇文章“如何讓頭回客成為回頭客”，經(jīng)過幾年后，再次將這個(gè)題目深化并制作成PPT的培訓(xùn)課題，并作為餐飲企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理的培訓(xùn)教材。

時(shí)至今日，餐飲酒店的形勢(shì)不容樂觀，更多的人在關(guān)心下一步怎么辦？不少人在想如何轉(zhuǎn)型，試問，轉(zhuǎn)型是這么容易的嗎？轉(zhuǎn)早轉(zhuǎn)成功的，都認(rèn)為很容易，沒轉(zhuǎn)的，轉(zhuǎn)了還沒做好的，該怎么辦？

一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，沒有了“人氣”這個(gè)店就進(jìn)入了惡性循環(huán)，每位消費(fèi)者都有一個(gè)心理在作怪，那就是生意越好的，越是在排隊(duì)的，越認(rèn)為東西好吃，品牌啊，都在排隊(duì)，其實(shí)，真的去排隊(duì)，吃到了，又如何呢？關(guān)鍵一點(diǎn)，食品很新鮮，這就是“生意經(jīng)”！原料天天在賣，每天供不應(yīng)求，肯定新鮮，當(dāng)然客戶投訴也會(huì)少很多了，生意好的店，哪怕是服務(wù)跟不上，客戶也理解，為什么呢？生意太好了，人家來不及，理解一下吧！這就是客戶心理。

我們的問題就來了，客戶從哪里來？這就是本人要說的“全員營銷”。

從事這個(gè)行業(yè)這么多年，營銷部是個(gè)不可或缺的部分，但是，如果全部靠營銷部的人員來承擔(dān)企業(yè)的銷售額，能夠完成嗎？不能，所以，只有讓整個(gè)企業(yè)的人，都參與營銷，讓每個(gè)人都知道，客戶是第一，有了客戶企業(yè)才會(huì)生存發(fā)展；作為投資者來說，決不能吝嗇，如果吝嗇每月的那些所謂的獎(jiǎng)金，那么沒有人會(huì)積極、努力地去完成營業(yè)指標(biāo)。

第一，企業(yè)必須健全完善考核指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)措施。在擬定考核指標(biāo)的時(shí)候，一定要衡量各個(gè)部門的員工是否能夠通過努力完成的指標(biāo)，如果把指標(biāo)設(shè)定的非常高，那么員工都努力了，可是目標(biāo)總是達(dá)不到，那么員工在以后的幾個(gè)月內(nèi)，就不會(huì)積極努力去做了。

第二，團(tuán)隊(duì)的工作執(zhí)行力非常重要。團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力一定要強(qiáng)，每個(gè)人都有其優(yōu)缺點(diǎn)，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮了每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的；因此，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者是非常重要的，帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，同步將服務(wù)與銷售都做好，是需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。

第三，全員營銷的方式方法很重要。不同的客戶不同方式，客戶的性格與心理是很難琢磨的，因此，在與客戶溝通交往的過程中，需要逐一突破；管理者在個(gè)別重要客戶及大客戶，一定要專人專跟進(jìn)、日常維護(hù)，一定要確定專人，保證客戶在今后的消費(fèi)中，能夠及時(shí)掌握到最新的信息，并做好最好的服務(wù)。

第四，企業(yè)的投資者、高管一定要多鼓勵(lì)員工。沒有人喜歡聽不好聽的話，員工同樣如此，當(dāng)員工在工作中被客戶刁難，要考慮到企業(yè)的利益，員工會(huì)受到委屈，但是，事后一定要鼓勵(lì)員工；如果在完成指標(biāo)的過程中，特別是日常的工作例會(huì)，員工的工作激情非常重要，不要打擊員工，員工需要的是鼓勵(lì)、是信心；另外，一定要定期培訓(xùn)，用專業(yè)的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)員工如何與客戶溝通，如何做好服務(wù)，如何做好銷售，如何留住客戶，員工從中受益后，則會(huì)更努力地為企業(yè)工作。

第五，企業(yè)的投資者別吝嗇所謂的提成獎(jiǎng)金，否則，員工無心服務(wù)，無心銷售，客戶從何而來。不少的企業(yè)看到員工銷售完成，拿到應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)后，就考慮是否調(diào)高指標(biāo)或者是降低獎(jiǎng)勵(lì)的措施，甚至取消獎(jiǎng)金；如果這樣來做，那么就大錯(cuò)特錯(cuò)了，因?yàn)?，現(xiàn)在的員工只是把這個(gè)工作當(dāng)做一份打工賺錢的職業(yè)來做，為的是什么，就是為了通過自己的努力，多賺錢，如果你把積極性給打壓了，員工還會(huì)好好地工作嗎？然后就是出現(xiàn)有客戶不好好服務(wù)，態(tài)度惡劣，出品不穩(wěn)定，銷售沒關(guān)系，然后客戶流失，銷售額下降，嚴(yán)重點(diǎn)就是員工離職；企業(yè)再招聘，再培養(yǎng)，試問，這樣的后果是什么？就是企業(yè)倒霉，老板活該；培養(yǎng)一名員工的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那點(diǎn)獎(jiǎng)金更為重要、更為金貴，如果一個(gè)企業(yè)連這點(diǎn)獎(jiǎng)金都吝嗇的話，何談“全員營銷”。

第六，全員營銷的氣氛，帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)的活力。廚房為了留住客戶，出品穩(wěn)定，研發(fā)新品；餐廳為了留住客戶，服務(wù)規(guī)范微笑服務(wù)，銷售充值天天有，客戶電話每天留，表揚(yáng)不斷；后勤為了留住客戶，原料管理、采購驗(yàn)收等等，都會(huì)非常嚴(yán)格把關(guān)；管理人員做好客戶定期維護(hù)，大客戶跟蹤服務(wù)，做好人性化的上門拜訪及鮮花蛋糕等服務(wù)，讓客戶的心留在酒店。當(dāng)一家餐飲酒店做到這些，還有客戶不來嗎？

第七，企業(yè)定期召開表彰會(huì)議，公示獎(jiǎng)勵(lì)措施和名單，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。各部門員工通過努力，完成指標(biāo)，哪怕是沒有完成指標(biāo)，至少還有個(gè)鼓勵(lì)獎(jiǎng)，人人都是小開眼，企業(yè)的全員營銷已經(jīng)初步見效，下一步就是不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，留住更多地客戶，同時(shí)，通過客戶的口碑，為企業(yè)做宣傳，口碑是最為有效的廣告宣傳，也是最能夠說服客戶來消費(fèi)的。

從以上本人的觀點(diǎn)中可以了解到，實(shí)現(xiàn)全員營銷并不難，關(guān)鍵的是如何做好全員營銷，能夠把全員營銷持之以恒，真正地把客戶留下來。

第五篇：酒店餐飲管理方案

餐飲部營運(yùn)管理方案

****酒店餐飲部營運(yùn)管理方案

鑒于****酒店餐飲及各功能營運(yùn)板塊格局的現(xiàn)狀，根據(jù)酒店的整體規(guī)劃，餐飲區(qū)域日后將進(jìn)一步擴(kuò)展到相當(dāng)?shù)囊?guī)模。餐飲板塊日后的經(jīng)營要在酒店整體的資源整合中利用現(xiàn)有其他經(jīng)營模塊的消費(fèi)人群資源，逐步提高餐飲經(jīng)營消費(fèi)人群和業(yè)績的雙向提升和提高。從餐飲區(qū)域的營運(yùn)管理中需從：滿足酒店整體的來客用餐需求，餐飲區(qū)域進(jìn)一步完善并持續(xù)做好開源節(jié)流、成本控管、產(chǎn)品更新、提升服務(wù)，提升餐飲板塊的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，提升餐飲產(chǎn)品的多樣化、更新化，提升對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量水平，從而帶動(dòng)整個(gè)餐飲區(qū)域營運(yùn)管理工作邁向新的臺(tái)階，特?cái)M定本方案。

對(duì)調(diào)整酒店餐飲區(qū)域營運(yùn)管理的基本設(shè)想：

在貫徹優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)原則前提下，從資源配置、服務(wù)方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行營運(yùn)管理服務(wù)的調(diào)整升級(jí)。遵循“專項(xiàng)、統(tǒng)籌、一體化”的管理方針，開發(fā)資源客戶群、吸引資源客戶群、迎接資源客戶群、服務(wù)資源客戶群、留住資源客戶群的模式，并在營運(yùn)管理服務(wù)中讓客戶獲得人性化的溫馨用餐環(huán)境和尊貴用餐服務(wù)感受。一：餐飲部出品管理及廚政管理。

1、出品設(shè)計(jì)更新、成本控管節(jié)流。

2、原料采購利用、產(chǎn)品受眾分析。

3、票據(jù)定價(jià)發(fā)放、流通使用管理。

在出品（產(chǎn)品）結(jié)構(gòu)設(shè)置上突出和強(qiáng)化菜品的特色化、多樣化、1季節(jié)化，依據(jù)現(xiàn)有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模式，并適時(shí)依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的原材料供應(yīng)情況，開發(fā)一部分成本較低而利潤可觀的產(chǎn)品，在餐飲（自助餐）的產(chǎn)品供應(yīng)上做好持續(xù)的改進(jìn)和改變。

在自助餐的經(jīng)營管理中要依據(jù)消費(fèi)群體的口味喜好為前提，結(jié)合原材料市場(chǎng)的供應(yīng)情況，進(jìn)行定期的市場(chǎng)摸底和調(diào)查，訂立原材料的采購目錄品種，開發(fā)出適合消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品。

成本控管要持續(xù)不間斷的從日常營運(yùn)管理中逐步得到轉(zhuǎn)變，從原材料的市場(chǎng)采購環(huán)節(jié)到產(chǎn)品的廚部出品加工環(huán)節(jié)到營業(yè)區(qū)售賣環(huán)節(jié)進(jìn)一步完善并嚴(yán)控產(chǎn)品成本的人為浪費(fèi)因素及消耗。

自助餐的票據(jù)使用管理，要嚴(yán)格遵循票據(jù)發(fā)行：價(jià)格擬定、編碼登記、財(cái)務(wù)蓋章審核、售出登記、使用審核簽批的管理要求。杜絕人為因素的漏洞，做好財(cái)務(wù)（收款臺(tái)）和營業(yè)區(qū)域管理人員的雙向控管規(guī)定：

二：從餐飲部的整體經(jīng)營管理中從內(nèi)部和外部開展?fàn)I銷。

外部經(jīng)營從以下3點(diǎn)展開。

1、如何把客人引來？（營銷策略）

2、如何把客人留??？（質(zhì)量策略）

3、如何使客人回頭？（企業(yè)文化策略）

內(nèi)部管理從以下3點(diǎn)展開。

4、如何調(diào)動(dòng)員工的積極性？（組織策略）

5、如何控制成本費(fèi)用？（成本控制策略）

6、如何對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和創(chuàng)新？（競(jìng)爭(zhēng)策略）

三：餐飲部服務(wù)管理的重要性。

服務(wù)質(zhì)量管理概念：質(zhì)就是命，無質(zhì)則無命。

服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)行業(yè)的生命，也就是酒店的生命。服務(wù)質(zhì)量是留住客人的根本保證，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有生命，就會(huì)使客人流失，就會(huì)關(guān)門倒閉。質(zhì)量管理是酒店管理中最重要的管理任務(wù)，是必須天天抓、時(shí)時(shí)抓的常務(wù)管理工作，是絕對(duì)不可忽視的大事。

從硬件到軟件、從有形到無形、從前臺(tái)到后臺(tái)、從店容店貌到儀容儀表、從安全到衛(wèi)生、從設(shè)施設(shè)備到牙簽紙巾、從言談舉止到形象態(tài)度、從環(huán)境造型到家私器皿、從服務(wù)到出品都是質(zhì)量的體現(xiàn)，都要達(dá)到優(yōu)質(zhì)合格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，不合格的服務(wù)決不能出現(xiàn)和存在，更不能讓顧客來承受不合格的服務(wù)產(chǎn)品，顧客花錢買的是我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而非劣質(zhì)的不合格的服務(wù)，買的是享受，而不是難受。服務(wù)質(zhì)量不合格就是酒店服務(wù)的管理失敗。用質(zhì)量管理保證法和全面質(zhì)量管理法來保障酒店的服務(wù)質(zhì)量：環(huán)境、出品、服務(wù)、安全、衛(wèi)生等。

四：建立餐飲部成系統(tǒng)的內(nèi)外部營銷管理機(jī)制：

奉行的基本原則：銷售有獎(jiǎng)、銷售有功、按勞取酬、多勞多得。營銷管理措施與方案

1、凡帶客、拉客來酒店消費(fèi)（包括訂房）的人員及員工都可以在顧客消費(fèi)總額內(nèi)提成10%的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

2、凡是給顧客打了8折的都沒有提成獎(jiǎng)勵(lì)。如果只打了9折的話，還有5%的提成獎(jiǎng)勵(lì)。

3、凡是銷售部、營銷部、推廣部、營業(yè)部、前廳部、公關(guān)部的員工在沒有完成，定額銷售指標(biāo)時(shí)，沒有提成獎(jiǎng)勵(lì)，只能在完成任務(wù)指標(biāo)后，才能享受提成獎(jiǎng)勵(lì)。

4、凡是不拿工資，不享受底薪待遇的人員都可以享受提成獎(jiǎng)勵(lì)。凡是不愿意拿銷售提成獎(jiǎng)的客人和員工都可以領(lǐng)取消費(fèi)總額15%的禮品劵或代金劵。代金劵只能在下次來店消費(fèi)時(shí)使用，劵值多少就可抵消費(fèi)額多少。

5、凡在本酒店領(lǐng)取的代金劵和禮品劵的有效期為一年，過期無效。如要繼續(xù)儲(chǔ)存和保值的，須辦理會(huì)員卡，將禮品劵和代金劵總額充到會(huì)員卡內(nèi)，會(huì)員卡長期有效，無限儲(chǔ)存。

6、凡是酒店的自來客，公司客、關(guān)系戶、簽約戶的客人、任何人都不得領(lǐng)取提成獎(jiǎng)勵(lì)，更不能轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)讓給他人。如違反的，就取消所有提成獎(jiǎng)，并給予雙倍的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的屢犯的一律開除處理。凡是客人在前臺(tái)、營業(yè)部訂房的或是由客人打電話到前臺(tái)、營業(yè)部訂房的，都不屬于個(gè)人銷售業(yè)績，都不能享受提成獎(jiǎng)勵(lì)。如果是客人說明是給誰，由誰介紹訂房的，就可以享受提成獎(jiǎng)勵(lì)。

7、凡本公司員工在本酒店消費(fèi)的都沒有提成獎(jiǎng)，自己消費(fèi)不能享受提成獎(jiǎng)，但可以領(lǐng)取禮品劵或代金劵。

如果是使用支票和刷卡消費(fèi)的，必須等款到帳后，才能領(lǐng)取銷售提成獎(jiǎng)，外來人員當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)，本公司本店員工三天兌現(xiàn)。

五：團(tuán)隊(duì)建設(shè)及員工素質(zhì)培訓(xùn)：

培訓(xùn)的理念是：?jiǎn)T工素質(zhì)決定酒店的服務(wù)質(zhì)量，員工素質(zhì)決定企業(yè)的成敗興亡。

培訓(xùn)的原則是：培訓(xùn)——考核——再培訓(xùn)。

凡酒店工作人員都必須接受培訓(xùn)合格上崗，不合格的堅(jiān)決不能上崗。培訓(xùn)時(shí)間：服務(wù)人員每周培訓(xùn)兩節(jié)課，兩小時(shí)。管理人員每周培訓(xùn)一節(jié)課一小時(shí)。

課程分類：公共課、基本素質(zhì)課、專業(yè)課、綜合課、心理素質(zhì)課。

1、建立服務(wù)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)。

職業(yè)道德、規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、語言能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、餐飲知識(shí)、應(yīng)變能力。

2、建立管理人員的考核標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)道德、規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、表達(dá)能力、服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、營銷意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、成本意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)、安全意識(shí)、工作態(tài)度、工作能力、工作質(zhì)量、工作效率。

3、建立管理人員的能力考核

組織能力、策劃能力、號(hào)召能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、公關(guān)能力、演講能力、寫作能力、觀察能力、想象能力、承受能力、應(yīng)變能力、指揮能力。

4、定期開展員工集體活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增加集體榮譽(yù)感，促進(jìn)思想感情的交流和溝通，促進(jìn)友誼，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。感受大家庭的溫暖和快樂。

A、每月舉辦一次員工生日聚會(huì)活動(dòng)。凡是當(dāng)月生日的都發(fā)張有總經(jīng)理簽名的賀歲卡及紅包一個(gè)（服務(wù)人員100元，中層管理人員200元，高層管理人員300元）

B、每月舉辦一次學(xué)習(xí)競(jìng)賽或?qū)I(yè)技能比賽，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和專業(yè)技能。獲得優(yōu)秀的給獎(jiǎng)勵(lì)

C、每月進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量比賽，比服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴率、損耗率。

D、每月進(jìn)行一次衛(wèi)生安全檢查評(píng)比。

E、每月進(jìn)行一次銷售競(jìng)賽，以此來激發(fā)員工的進(jìn)取精神、提高員工們的進(jìn)取精神，提高他們的文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、感召力、親和力、戰(zhàn)斗力。

通過以上對(duì)餐飲部個(gè)資源的有效整合，后期依據(jù)餐飲部的實(shí)際運(yùn)營情況，結(jié)合整個(gè)酒店的各部經(jīng)營區(qū)域，進(jìn)行整體資源的優(yōu)勢(shì)并引導(dǎo)帶動(dòng)餐飲部經(jīng)營管理的常態(tài)化、有序化。起到資源互動(dòng)并共享，發(fā)揮管理資源中“人、財(cái)、物、時(shí)間、信息”的有效性、有序性。為餐飲部的經(jīng)營管理工作上一個(gè)臺(tái)階打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

方案撰寫人：史元磊

2010年9月14日