第一篇：餐廳服務(wù)員職業(yè)道德

餐廳服務(wù)員職業(yè)道德

1、熱情友好，賓客至上

服務(wù)部門是直接面客的經(jīng)營部門，服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到餐廳的服務(wù)質(zhì)量。熱情友好是餐廳真誠歡迎客人的直接體現(xiàn)，是服務(wù)人員愛崗敬業(yè)、精技樂業(yè)的直接反映，其具體要求是：①謙虛謹慎、尊重顧客

②熱情友好、態(tài)度謙恭

③樂于助人、牢記宗旨

④遵循道德、規(guī)范行為

2、真誠公道，信譽第一

誠實守信是經(jīng)營活動的第一要素，是服務(wù)人員首要的行為準則。它是調(diào)節(jié)顧客與酒店之間、顧客與服務(wù)人員之間和諧關(guān)系的杠桿。只有兼顧酒店利益、顧客利益和服務(wù)人員利益三者之間的關(guān)系，才能獲得顧客的信賴。其具體要求是：

①廣告宣傳、真實有效

②信守承諾、履行職責

③童叟無欺、合理收費

④誠實可靠、拾金不昧

⑤堅持原則、實事求是

⑥規(guī)范服務(wù)、有錯必糾

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲行業(yè)主要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，是餐廳職業(yè)道德一個顯著的特點，其具體要求是：

①儀表整潔、舉止大方

②微笑服務(wù)、禮貌待客

③環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完好

④盡職盡責、服務(wù)周到

⑤語言得體、談吐高雅

⑥遵循禮儀、快捷穩(wěn)妥

4、安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良

安全衛(wèi)生是酒店提供服務(wù)的基本要求，我們必須本著對顧客高度負責的態(tài)度，認真做好安全防范工作，杜絕食品衛(wèi)生隱患，保證顧客的人身安全。另外，良好的出品質(zhì)量是我們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本訴求。

①重視安全、杜絕隱患

②講究衛(wèi)生、以潔為先

③把握質(zhì)量、出品優(yōu)良

5、團結(jié)協(xié)作，顧全大局

團結(jié)協(xié)作、顧全大局是餐廳經(jīng)營管理成功的重要保證，是處理同事之間、崗位之間、部門之間、上下級之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長遠利益之間相互關(guān)系的行為準則。其具體要求是：

①團結(jié)友愛、相互尊重

②密切配合、互相支持

③學習先進、互相幫助

④發(fā)揚風格、互敬互讓

6、遵紀守法，廉潔奉公

遵紀守法、廉潔奉公是服務(wù)人員正確處理個人與集體、個人與國家關(guān)系的行為準則，既是國家法律法規(guī)的強制要求，又是職業(yè)道德規(guī)范的要求，其具體要求是：

①遵紀守法、身踐力行

②恪守職責、按規(guī)行事

③弘揚正氣、抵制歪風

④團隊為上、勇于奉獻

⑤維護國格、珍惜聲譽

7、培智精技，學而不厭

提高自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，是服務(wù)人員不可缺少的基本規(guī)范之一，是服務(wù)員搞好本職工作的關(guān)鍵。其具體要求是：

①樹立目標、真抓實干

②堅定意志、強化理想

③找準定位、勤學苦練

8、平等待客，一視同仁

滿足顧客受歡迎、受重視、被理解的需求是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，要求每位員工必須對顧客以禮相待，絕不能因為社會地位的高低和經(jīng)濟收入的差異而使客人得到不平等的接待和服務(wù)，要堅決摒棄“衣帽取人，看客下菜”的陳規(guī)陋習。平等待客，一視同仁作為服務(wù)人員的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動熱情地去滿足客人的合理要求，使客人處在舒心悅目、平等友好的氛圍中。其具體要求是：

①貴賓與普賓一樣

②內(nèi)賓與外賓一樣

③華僑與外賓一樣

④東西方賓客一樣

⑤新客與?？鸵粯?/p>

⑥不同膚色客人一樣

在一視同仁的前提下要做到六個照顧：

①照顧先來的客人

②照顧外賓與華僑、港澳臺客人

③照顧貴賓與高消費的客人

④照顧常住客人與老客人

⑤照顧黑人和少數(shù)民族客人

⑥照顧婦女兒童和老弱病殘客人

三、良好職業(yè)道德的培養(yǎng)

要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，需要從職業(yè)認識、職業(yè)情感、職業(yè)信念、職業(yè)行為和職業(yè)習慣等五個方面著手進行。也就是在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣和行為，達到具有高尚職業(yè)道德的目的。

提高職業(yè)認識，就是按照職業(yè)道德的要求，深刻認識自己所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對象、操作規(guī)程和應(yīng)達到的目標，認識自己在職業(yè)活動中應(yīng)該承擔的責任和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。

培養(yǎng)職業(yè)感情，就是在熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點一滴地培養(yǎng)自己對本職工作的感情，不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責任感。

磨練職業(yè)意志，就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，努力鍛煉自己，用堅強的意志去克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系。

堅定職業(yè)信念，就是要求不同崗位上的服務(wù)人員，干一行，愛一行，專一行，在工作中出類拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理想而堅持不懈地努力。職業(yè)行為和習慣是在職業(yè)認識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動。經(jīng)過反復(fù)實踐，當良好的職業(yè)行為成為自覺的行動而習以為常的時候，就形成了職業(yè)習慣。

以上各個因素之間，是相互聯(lián)系、相互作用、相互促進的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的作用，才能達到具有高尚的職業(yè)道德的目的。

第二篇：餐廳服務(wù)員職業(yè)道德

餐廳服務(wù)員職業(yè)道德

當今世界，人才資源已成為最重要的戰(zhàn)略資源，人才已成為各企業(yè)關(guān)注的焦點，擁有人才數(shù)量的多少已成為評價酒店核心競爭力的主要指標。而對人才的基本要求是必須德才兼?zhèn)?，因此，加強員工的職業(yè)道德教育是十分必要的。具體到餐飲服務(wù)行業(yè)，要求服務(wù)人員在加強自身服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能提高的同時，必須學會遵守相應(yīng)的行為規(guī)范和行為準則，而這種行為規(guī)范和行為準則就是服務(wù)員的職業(yè)道德。

一、服務(wù)人員職業(yè)道德教育的目標服務(wù)人員職業(yè)道德教育的主要目的是培養(yǎng)服務(wù)從業(yè)人員正確的從業(yè)觀念，全心全意為顧客的服務(wù)意識和團結(jié)協(xié)作的精神，嚴格的組織紀律觀念和集體主義精神，不斷提高對客服務(wù)質(zhì)量。

1、培養(yǎng)正確的從業(yè)觀念熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德守則，它要求員工愛業(yè)敬業(yè)，樂業(yè)精業(yè)，忠實地履行自己的職業(yè)職責，以積極的態(tài)度對待自己的職業(yè)活動，不斷開拓進取，充分發(fā)揮自己的聰明才智，在平凡的服務(wù)崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績。

2、培養(yǎng)良好的團隊意識現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，必須依靠團隊的完美合作才能取得成功，“沒有完美的個人，只有完美的團隊”已成為行業(yè)共識。只有把自己的職業(yè)行為完全溶于整個團隊的行為中，我們才能取得成功。因此，同事之間、崗位之間、上下級之間，只有相互理解，相互支持，及時溝通，才能出色地完成自己的任務(wù)。

3、培養(yǎng)遵紀守法意識嚴明的組織紀律是搞好餐廳服務(wù)工作的保證，是集體主義精神的具體體現(xiàn)，是服務(wù)人員應(yīng)有的基本品德。培養(yǎng)員工嚴格的組織紀律觀念具體要求是：遵守國家的法律法規(guī)，遵守單位的規(guī)章制度和操作規(guī)程，努力養(yǎng)成自覺的服從意識和自覺遵守組織紀律、執(zhí)行規(guī)章制度的習慣。

4、培養(yǎng)誠實守信意識誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是服務(wù)人員根本的行為準則，更是保證酒店昌盛不衰的秘訣。通過職業(yè)道德教育，就是要培養(yǎng)服務(wù)人員的誠實守信意識，以保證在工作中能以誠待人，以誠待客，扎扎實實地把服務(wù)工作做好。

二、服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容服務(wù)人員職業(yè)道德是職業(yè)道德的一種形式，它是一般社會道德在服務(wù)職業(yè)中的特殊體現(xiàn)。服務(wù)員職業(yè)道德是服務(wù)人員在勞動過程中產(chǎn)生和發(fā)展起來的，它是服務(wù)人員處理和調(diào)節(jié)服務(wù)活動中人與人之間關(guān)系的特殊道德要求，因為它與服務(wù)活動的特點緊密相連，因而，有著與其它職業(yè)道德不同的特點。服務(wù)人員的職業(yè)道德主要有以下內(nèi)容：

1、熱情友好，賓客至上服務(wù)部門是直接面客的經(jīng)營部門，服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到餐廳的服務(wù)質(zhì)量。熱情友好是餐廳真誠歡迎客人的直接體現(xiàn)，是服務(wù)人員愛崗敬業(yè)、精技樂業(yè)的直接反映，其具體要求是：①謙虛謹慎、尊重顧客②熱情友好、態(tài)度謙恭③樂于助人、牢記宗旨④遵循道德、規(guī)范行為

2、真誠公道，信譽第一誠實守信是經(jīng)營活動的第一要素，是服務(wù)人員首要的行為準則。它是調(diào)節(jié)顧客與酒店之間、顧客與服務(wù)人員之間和諧關(guān)系的杠桿。只有兼顧酒店利益、顧客利益和服務(wù)人員利益三者之間的關(guān)系，才能獲得顧客的信賴。其具體要求是：①廣告宣傳、真實有效②信守承諾、履行職責③童叟無欺、合理收費④誠實可靠、拾金不昧⑤堅持原則、實事求是⑥規(guī)范服務(wù)、有錯必糾

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲行業(yè)主要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，是餐廳職業(yè)道德一個顯著的特點，其具體要求是：①儀表整潔、舉止大方②微笑服務(wù)、禮貌待客③環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完好④盡職盡責、服務(wù)周到⑤語言得體、談吐高雅⑥遵循禮儀、快捷穩(wěn)妥 創(chuàng)業(yè)商機 jiam.shgao.com luy

第三篇：餐廳服務(wù)員

餐廳服務(wù)員職業(yè)標準

職業(yè)概況

1.1 職業(yè)名稱:餐廳服務(wù)員

1.2 職業(yè)定義:為顧客安排座位,點配菜點,進行宴會設(shè)計,裝飾,布置,提供就餐服務(wù)的人員.1.3 職業(yè)等級:本職業(yè)共設(shè)五個等級,分別為:初級(國家職業(yè)資格五級),中級(國家職業(yè)資格四級),高級(國家職業(yè)資格三級),技師(國家職業(yè)資格二級),高級技師(國家職業(yè)資格一級).1.4 職業(yè)環(huán)境:室內(nèi),常溫.1.5 職業(yè)能力特征:手頭腦靈活,具有迅速俯和理解外界信息的能力,并具有準確的判斷能力,較強的語言表達和理解能力,準確的運算能力,手,腳,肢體動作靈活,協(xié)調(diào),視覺敏銳,能準確地完成既定操作.1.6 基本文化程度:初中畢業(yè).1.7 培訓要求

1.7.1 培訓期限:全日制職業(yè)學校教育,根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定.晉級培訓期限:初級不少于400標準學時;中級不少于350標準學時;高級不少于250標準學時;技師不少于150標準學時;高級不少于100標準學時.1.7.2 培訓教師:培訓初級或中級餐廳服務(wù)員的培訓教師應(yīng)具備本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓高級餐廳服務(wù)員的教師必須具備本職業(yè)技師以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓技師的教師必須具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓高級技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書2年以上或具有相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù).1.7.3 培訓場地設(shè)備:滿足教學需要的標準教室.模擬教學場地布局合理,設(shè)備,設(shè)施齊全,符合國家有關(guān)安全,衛(wèi)生標準.主要課程內(nèi)容：

2.基本要求

2.1 職業(yè)道德

2.1.1 職業(yè)道德基本知識

2.1.2 職業(yè)守則

(1)熱愛本職工作,忠于職守,對消費者高度負責.(2)熱忱服務(wù),講究服務(wù)質(zhì)量,自覺鉆研業(yè)務(wù),緊跟社會發(fā)展需要,不斷開拓創(chuàng)新.(3)樹立為人民服務(wù)的思想,顧客至上,尊師愛徒.(4)講文明,講禮貌,遵守國家法律及政策法規(guī).2.2 基礎(chǔ)知識

2.2.1 飲食服務(wù)衛(wèi)生知識

(1)食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識.(2)食物衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法.(3)預(yù)防食物污染,食物中毒和有關(guān)的傳染病.(4)飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度.(5)中華人民共和國食品衛(wèi)生法.2.2.2 禮節(jié)禮貌知識

2.2.3飲食風俗與習慣

2.2.4 服務(wù)安全知識

中餐方面：

迎賓服務(wù)

a)客人來到餐廳,領(lǐng)位員主動問好,微笑相迎;

b)?？突蚧仡^客稱謂尊稱;

c)協(xié)助客人存放衣物,按順序引導(dǎo)客人入座;

d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導(dǎo);

e)客滿時請客人在門口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候時間.餐前服務(wù)

a)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座;b)臺面臺布,口布,餐具,茶具整潔干凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務(wù);

c)客人落座后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水;

d)上茶,斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送餐巾主動及時,服務(wù)周到.點菜服務(wù)

a)客人點菜,態(tài)度熱情,有問必答,主動推銷;

b)服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種,風味,價格;

c)詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內(nèi)容書寫清楚,向客人復(fù)述一遍;

d)服務(wù)快速,準確,出菜,上菜廚師把好菜點質(zhì)量關(guān),不合質(zhì)量要求的菜不得上桌.上菜服務(wù)

a)客人點菜后15分鐘內(nèi)順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊;b)需增加準備時間的菜肴事先告之客人大致等候時間;

c)酒水服務(wù)使用干凈,無破損,內(nèi)墊紡織品的托盤;

d)托盤走菜姿態(tài)輕盈,無碰撞,打翻,溢出現(xiàn)象發(fā)生,雙手上菜,上菜時報菜名;e)現(xiàn)場制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋;

f)菜肴飲料上齊后,告知客人,詢問還有何要求,并祝客人用餐愉快.看臺服務(wù)

a)菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒;

b)用餐過程中,適時體察客人需求,適時撤換骨盤,整理臺面;

c)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個;

d)看臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤準確及時,待客服務(wù)周詳細致.餐畢服務(wù)

a)客人示意結(jié)帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確;

b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝;

c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品;

d)客人用餐完畢而無意離去時,不應(yīng)整理餐桌催促客人;

e)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務(wù)

a)客人訂餐,訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,語言親切;

b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內(nèi)容及座位要求;

c)復(fù)述客人姓名,房號,聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容;

d)提前安排好座位;

e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.西餐方面：

領(lǐng)位服務(wù)

a)領(lǐng)位員熟知餐廳座位安排,經(jīng)營風味,食品種類,服務(wù)程序與操作方法;b)領(lǐng)位時步履輕盈,體態(tài)優(yōu)美,動作規(guī)范;

c)見客人進餐廳,主動問好,微笑相迎,?？蛻?yīng)稱謂尊稱.餐桌服務(wù)

a)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員微笑相迎,拉椅讓座;

b)雙手遞上打開的菜單,熱情向客人推薦3種以上餐前飲料,提供冰水飲料時,無滴撒現(xiàn)象;

c)客人審視菜單時,留有充分時間供客人選擇佳肴,客人示意點菜,立即上前提供服務(wù);

d)具有熟練專業(yè)技巧,掌握餐廳菜肴品種,風味,價格,做法及其營養(yǎng)價值,主動推銷食品;

e)核實客人所點菜肴內(nèi)容,準確記錄在菜單上;

f)及時供應(yīng)餐點,午,晚餐在15分鐘內(nèi)送上第一道菜,如需增加制作時間,應(yīng)事先告知客人大致等候時間;

g)正確使用上菜餐具,控制好上菜時間,節(jié)奏,保證上菜溫度,主動詢問客人對菜點意見;

h)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個;

i)經(jīng)客人同意,方可撤換骨盤,清桌撤盤有專用毛巾和盤子清潔臺面,撤桌無聲響,無滴撒.收款送客

a)客人示意結(jié)帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確.b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝.c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品.d)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務(wù)

a)客人訂餐訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,能用2種以上外語提供服務(wù),語言親切;

b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內(nèi)容及座位要求;

c)復(fù)述客人姓名,房號,聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容;

d)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.餐廳服務(wù)操作程序

1,領(lǐng)位員

(1)領(lǐng)位員儀表儀容要整潔端莊,站立于門口.(2)見賓客應(yīng)面帶微笑,主動打招呼“您好,歡迎光臨”,“早上好”,“晚上好”等,對熟悉的客人要加上姓氏,以示親切,尊重.(3)把客人引入餐廳,問清客人團隊名稱,是否預(yù)訂過用餐人數(shù),如無預(yù)訂,要熱情協(xié)助訂餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不時向客人回頭示意,保持好距離,以示禮貌和以免走失.(5)主動為客人拉椅,客人要坐下時,用膝蓋頂一下椅子背,雙手同時前送,使客人坐在離桌子合適的位置,一般以客人的前胸與桌邊10—15cm為宜.2,值臺服務(wù)員

(1)客人到后,服務(wù)員應(yīng)主動迎上去,微笑地向客人問好,表示歡迎.(2)為客人拉椅子,接過衣帽,幫助掛放好.(3)按順時針方向,從主賓右側(cè)開始為客人打開口布,撤下筷子套.如果是兩個服務(wù)員,一位從主賓位,一位從副主賓位開始為客人打開口布.(4)從主賓位置開始,為客人遞上熱(涼)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或?qū)Ｓ帽P盛放,遞毛巾要用專用夾子.3,飲料服務(wù)

(1)首先詢問客人用什么飲料,要先女賓,后男賓.(2)服務(wù)員要牢記餐廳內(nèi)飲料,酒水品種,價格,產(chǎn)地,以便為客人服務(wù).(3)為客人上飲料要用托盤.(4)上飲料要從客人右側(cè),用右手進行斟倒啤酒,可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右為止,特殊情況例外.(5)客人點洋酒,紅酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒時在副主人右側(cè),左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商標朝向客人.(6)斟酒時,右手握酒瓶(商標面向客人),左手拿餐巾,從主賓開始,順時針斟酒,斟酒時瓶口距杯口2cm,當斟至酒量適度時,旋轉(zhuǎn)瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分滿為宜,葡萄酒斟至三分之二為宜,斟倒啤酒可分兩次進行,以泡沫不溢為準,發(fā)現(xiàn)客人杯中無酒或只剩三分之一時,應(yīng)及時斟添.(8)斟酒順序

中餐斟酒順序:從主賓開始,按主賓,副主賓,再主人的順序順時針方向依次進行.如果是兩位服務(wù)員同時服務(wù),則一位從主賓開始,另一位從副主賓開始,按順時針方向進行.(9)客人所訂酒水用完時,要及時詢問客人是否需要添加.4,中餐上菜服務(wù)

(1)上菜順序為:冷菜,大菜(主菜),熱炒菜,湯,點心,水果,上主食前應(yīng)征求客人意見.(2)上菜用托盤,左手托盤,右手上菜,冷熱葷素菜錯開擺放,顏色搭配合理;熱菜盤太大無法單手上菜時,用雙手托住盤底,將菜放在桌面適當位置.(3)上菜時要注意檢查是否與客人訂的菜單一致.(4)上菜要有固定位置,手要輕,穩(wěn),報菜名時距桌面一步遠站好,要聲音清晰,音量適度,客人問時需做適當介紹,造型菜和新上的菜要放在主賓面前.(5)上菜時要注意使食物形態(tài)的正面朝主賓,主人,以供客人觀賞,并應(yīng)用刀叉為客人分開,方便客人食用;上附帶佐料的菜時應(yīng)先上佐料后上菜.(6)骨碟內(nèi)有三分之一殘渣或有湯汁時,應(yīng)及時更換,換碟時,服務(wù)員用右手從主賓的右側(cè)依次撤換.(7)隨時與廚房聯(lián)系,調(diào)整掌握出菜速度.(8)菜上齊后,要向主人示意,詢問還有什么要求.5,餐中服務(wù)

(1)隨時為客人添加酒水,飲料,茶水.(2)及時為客人更換骨碟,失落的筷子等;

(3)遇有用手的菜肴要及時為客人送上毛巾或餐巾紙.(4)主動為客人點煙,更換煙碟,煙碟內(nèi)煙蒂不得多于3個.(5)換煙碟時,將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面,同時取下,及時將干凈的煙碟放于桌面.(6)在服務(wù)區(qū)域內(nèi),做到腿勤,眼勤,手勤,隨時為客人提供服務(wù),保持桌面整潔.(7)保持接手桌干凈整齊,及時將臟物送至洗碗處.6,征求客人意見

客人用餐將近結(jié)束時,服務(wù)員應(yīng)主動征求客人意見,并及時反饋到餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理.7,結(jié)帳服務(wù)

(1)檢查小票是否齊全,有無多開或遺漏.(2)客人用餐結(jié)束,要請有關(guān)人員簽單結(jié)帳,為客人指引結(jié)帳處.(3)用收銀夾為客人送上帳單.(4)客人簽字要為客人指點簽字處,并核對房號和姓名.(5)自助餐要根據(jù)客人用餐人數(shù)核對帳單,準確快捷地為客人提供結(jié)帳服務(wù).(6)客人給小費要婉言謝絕,嚴禁向客人索要小費.(九)送客服務(wù)

1,用餐結(jié)束后,主動為客人拉椅和遞上衣服,協(xié)助客人穿衣,并提示客人帶好自己的物品,歡送客人.2,及時檢查客人有無遺物,發(fā)現(xiàn)后及時送還.3,迎賓員要主動為客人拉開門,以示熱情和尊重.4,所有與客人迎面相對的服務(wù)員,都要主動微笑,使用敬語服務(wù).(十)收臺及餐后服務(wù)

1,客人離開后,要及時收臺,檢查是否有未熄滅的煙頭.收臺時,先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后內(nèi),做到操作輕,穩(wěn).2,撤下的所有餐具,用具進行清洗消毒,為下餐做好準備.3,按鋪臺規(guī)范重新鋪好臺,擦凈調(diào)料瓶,擺好椅子.4,接手桌,接手車,收拾干凈,無殘渣,無油污,無水跡.5,關(guān)好所有電源,水龍頭.6,檢查有無遺漏,鎖好柜子及餐廳大門.?

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? 教材： 出版時間: 2009-07-01 出版社: 北京科文圖書業(yè)信息技術(shù)有限公司頁數(shù): 23 版次印次: 1/1 作者: 本社 編 開本: 大32開 裝幀:平裝 印數(shù): 1 字數(shù): 15000

課程安排：周二、三、四，14:30—15:30

兩周六次，培訓后考核。

第四篇：餐廳服務(wù)員管理制度

餐廳服務(wù)員管理制度

1、及時了解當天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

餐飲服務(wù)員管理制度

每次來新的服務(wù)人員時，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量，我們制定了如《服務(wù)員崗位責任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等，加強檢查評比，在餐廳內(nèi)部形成了比、學、趕、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。

第五篇：餐廳服務(wù)員表揚信

篇一：范文——致餐廳員工師傅的一封信 致餐廳員工師傅的一封信

親愛的各餐廳員工師傅們：

2013鄭州工廠成長年已悄然走過，留下的卻是滿廠飄香，感謝你們用自己的辛苦付出帶給我們的噴香美食和細心服務(wù)，這一年，我們都胖了，不是肥胖，是strong，健康而又強壯。正所謂眾口難調(diào)，工廠員工來自全國各地五湖四海，南北差異大，口味輕重不同，但餐廳統(tǒng)籌考慮，主食不光有米飯面條、饅頭包子、更有豆?jié){油條、稀飯胡辣湯；菜品種類應(yīng)有盡有，咸甜酸香也不同側(cè)重，口味極佳；更有營養(yǎng)健康配比、種類繽紛水果和讓人久久難以忘懷的冰鎮(zhèn)綠豆湯，可謂處處有心，面面俱到。

餐廳壞境可與家媲美，地面打掃的光潔如鏡，師傅們也制服整齊，手套口罩佩戴不遺，餐具更是嚴格消毒，感謝你們給我們提供了良好、衛(wèi)生的就餐壞境，也感謝你們花盡心思舉辦美食節(jié)豐富員工菜肴，同時配有商品繁多的小賣部滿足員工不時之需。

當然，最要感謝的是全體餐廳師傅們待人的友善和真誠的微笑，這讓我們倍感溫馨，感謝你們拾金不昧和助人為樂的精神，感謝你們在聽取員工建議后的改善態(tài)度和積極行動，感謝你們默默無聞的奔走于各個車間配餐點，這三年，我們體會到了菜肴豐富的變化和餐廳提供的各種驚喜。

古語有云：民以食為天。在緊張的生產(chǎn)下，你們用真誠的付出提供給廣大員工身體力量的源泉，14年工廠高負荷的體制和5+1人員的增加給餐廳提出了更高的要求，相信我們會越做越好。新的一年到了，祝愿餐廳員工師傅們身體健康，萬事如意，馬上有錢。

鄭州工廠品保黨工團篇二：餐廳服務(wù)員實踐報告 餐廳服務(wù)員實踐報告

終于來到了暑假了，懷著高興和激動的心情我到了《我的港灣商務(wù)酒店》，在這里我享受了兩個月的實習過程，學到了不少的東西，得到了很好的鍛煉，不管是身體還是心理承受能力都得到了提高，所以這次實習是必要的。它不僅能夠讓我掙點錢而且在人際交往方面也有很大的幫助，大學期間就應(yīng)該多接觸社會，這樣到了走出學校時，也不致于對外面的世界一無所知，只有多接觸社會才能更好的融入社會。

剛開始時，覺得這是一份很小兒科的事情。在家里我也有做過的，洗洗碗，端端菜，但后來碰了不少的壁，才慢慢認識到這個工作的很多細節(jié)是我們?nèi)菀缀鲆暤摹?/p>

第一天上班時，什么事情都不懂的我，哪里有事情可以做我就往哪里去，聽說工作只要勤快就好了，我自認為我做的很好?？墒?，第一次開例會時，經(jīng)理點名批評了我，有客人說我不太禮貌，一問三不知，什么都不懂。會后我認真的反思，是哪里我做的沒讓客人滿意呢？可是，我卻想不出來。上班時同事們各忙各的，沒什么空理會我，想幫我也沒什么時間，于是，我學會了察言觀色，不問同事，跟著他們就行，看他們是怎么接待客人的，我自己也試著摸索，當?shù)谝惶旖Y(jié)束時，我知道我今天有收獲了，那就是察言觀色，用眼睛教自己學習。在接下來的日子里，我認識了那些可愛的同事們，感覺這個社會真的不簡單，各色各樣的人都有，每個人都有自己獨特的一面，跟他們熟了之后，做起事來，分頭合作，高效地完成了每天的任務(wù)，從他們身上，我學到了不少的工作技巧，學會了怎樣和客人自如的交談，學會了怎樣交流才不會讓客人生氣，學會了怎樣高效地完成任務(wù)。有時候難免碰到一些愛找茬的客人，甚至是抵觸了心里的那根底線，但我還是忍了下去，因為我明白做服務(wù)的這一行業(yè)必須要有足夠的耐心，正如有句話講的：客人不是要占便宜，而是要感到有一種占了便宜的感覺；客人不是要你阿諛奉承，而是要一種當“上帝”的感覺。就這樣，我學會了處人跟處事，這與我在學校相比，要受益的多，同時我也知道了現(xiàn)實的殘酷，要想在社會上立足，不僅僅要一張文憑，更需要的是能力跟自信。

在拿到第一筆工資的時候，欣喜中帶著些辛酸，錢雖然是不多，可是我心里明白，我學到了書本上沒有的知識，也增加了我的個人閱歷。而且經(jīng)過了一個月的學習與觀察，我發(fā)現(xiàn)了一些小細節(jié)是我們沒怎么注意的，于是我在一次例會上向經(jīng)理提了出來，總共有三條：第一，客人非常反感聽到所點的東西沒有了，遇到這種情況，我覺得應(yīng)該換種說法，就說“您點的這個東西，今天已經(jīng)預(yù)訂完了，不好意思啊，今天客人比較的多，給您換個跟這個差不多的菜怎么樣”。這樣說了之后客人就不會反感了，可能還會覺得這個酒店的生意還蠻不錯的嘛。第二，傳菜部的同事，一定要及時的與廚房聯(lián)絡(luò)，什么菜品沒有了要及時的通知餐廳的服務(wù)員，以免出錯。第三，服務(wù)員每天應(yīng)該寫一些東西，來反映客人的用餐情況，然后將這些情況交給廚房的廚師們。結(jié)果經(jīng)理采納了我的意見，并表揚了我，要其他同事向我學習，我感到特別的高興，這種歡樂是前所未有的，這是我第一份比較正式的工作，能把它做好是我的希望，結(jié)果我真的做到了。當然，我也有做的不足的地方，經(jīng)理給我指出來之后，我就立馬的想到方法去改正它，這樣我才能在接下來的工作中少出錯，更好的完成工作。另一方面，我意識到了自己的不足，沒有經(jīng)驗，沒有與人交往的能力，有些東西以前沒有嘗試過，如果沒有這次實踐，以后從學校出去，很有可能沒有立足之地，現(xiàn)在的社會不僅需要知識，還要擁有一些應(yīng)變能力等綜合素質(zhì)，只在學校汲取知識是遠遠不夠的，應(yīng)該將理論與實踐相 結(jié)合，將理論運用到客觀實際中去，使自己所學的知識有用武之地。只學不實踐，那學的東西相當于沒有學。

俗語說：紙上得來終覺淺。沒有把理論用于實踐是學的不深刻的，而我也深刻體會到了自己的經(jīng)驗的不足了，并且也認識到了我所學的淺薄，相信這次實習對我日后的學習和工作有所幫助。真心的感謝在這期間所有幫助過我的人！這段經(jīng)歷是我成長中的巨大的財富。篇三：怎樣當好餐廳服務(wù)員 怎樣當好餐廳服務(wù)員

餐廳的接待服務(wù)工作是餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。因為它直接與賓客接觸，所以餐廳服務(wù)員要眼觀六路、耳聽八方、滿足賓客的飲食需求，為他們在餐廳用餐提供方便。創(chuàng)造優(yōu)雅的環(huán)境，提供熱情周到的服務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)更的的經(jīng)濟效益，是做好接待服務(wù)工作的目標。

一、接待服務(wù)的基本要求

作為餐飲企業(yè)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是辦好企業(yè)的關(guān)鍵所在。提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)是第一步，因此，餐廳服務(wù)員要掌握接待服務(wù)的“八字服務(wù)基本要求”，即主動、熱情、耐心、周到。和“五聲十一字”，即：賓客進店要有迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚時有謝聲；工作不足時要有道歉聲；賓客身體欠安時要有慰問聲?！笆蛔帧保赫?、你、您好、謝謝、對不起、再見。工作中認真按照“八字服務(wù)基本要求”和“五聲十一字”嚴格要求自己，爭取做一名優(yōu)秀餐廳服務(wù)員。

（一）主動其基本要求：主動當好賓客參謀；主動服務(wù)，遵守程序；主動滿足賓客用餐的特殊需求。

（二）熱情其基本要求：

1、生人熟人一樣熱情；

2、本地人外地人一樣熱情；

3、內(nèi)賓外賓一樣熱情。

（三）耐心：

1、解答問題要耐心；

2、化解矛盾要耐心；

3、對待客人要耐心。

（四）周到：服務(wù)語言周到；就餐服務(wù)周到；超常服務(wù)周到。主動、熱情、耐心、周到地服務(wù)，表現(xiàn)了一個餐廳服務(wù)員崇高的思想境界和良好的職業(yè)道德，同時也體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員高超的服務(wù)技藝，并且它還可以給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，提高企業(yè)的信譽。因此餐廳服務(wù)員必須高度重視，不斷提高接待服務(wù)水平。

二、對餐廳服務(wù)員的要求

（一）飯店規(guī)定要化淡妝上班

1、面容整潔面容是給客人留下第一印象的關(guān)鍵。

2、化妝淡雅上班前要梳洗，特別是女服務(wù)員要化妝?；瘖y要堅持淡雅，自然的原則，不可濃妝艷抹，使客人產(chǎn)生反感。化妝一般分4個步驟：清潔面部、眉部化妝、面部化妝、唇部化妝。

（二）儀容儀表的要求：

服務(wù)員在工作時必須穿著工作服，要求如下：整齊、干凈、挺拔、大方。穿工作服時要佩戴胸牌，一般佩戴在左胸前。儀態(tài)要求是：站有站相，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美，服務(wù)工作中的各種動作要合乎規(guī)范。

（三）熱情禮貌服務(wù)

1、迎賓引領(lǐng)

（1）微笑問候——熱情迎接，禮貌問候（您好、歡迎光臨等）（2）主動引領(lǐng)——引領(lǐng)到合適的位置（3）為客人拉椅讓座

（4）遞送菜單（5）斟茶送水

2、定菜和酒水

3、傳遞菜肴定單

4、上飲料和上菜服務(wù)

5、用餐服務(wù)

6、結(jié)帳、收款

7、送客

三、接待準備 “六知三了解”

餐廳服務(wù)員在接待賓客服務(wù)準備中，要做到“六知三了解”。六知即：知主辦單位、知主賓身份、知開席時間和就餐標準，知桌數(shù)和人數(shù)，知本餐廳經(jīng)營的風味和特色，知當天供應(yīng)菜點及酒水的品種、價格；三了解：了解賓客的風俗習慣、生活忌諱和特殊需求。

營業(yè)前，認真做好清潔工作，將餐廳的地面、門窗、燈具等清掃、擦拭干凈，將桌椅擦拭干凈并擺放整齊。

將開餐所用的物品準備好，如各種餐具、酒具、茶具、調(diào)味品、托盤、開瓶器、菜單、點菜單、飲料單、臺布、餐巾、小毛巾等。檢查服務(wù)現(xiàn)場，桌椅碼放整齊，餐臺標出臺桌號，并擺放好規(guī)定物品。中餐接待服務(wù)準備

餐廳通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。餐廳設(shè)置有大小不同的餐桌，以適應(yīng)不同人數(shù)的客人需要，既可以隨到隨吃，也可預(yù)約定餐。餐廳有時會連續(xù)接待客人，當?shù)谝慌腿藙傆猛瓴?，清臺后，又接待第二批客人，這就出現(xiàn)了“翻臺”（飲食業(yè)專業(yè)術(shù)語）。

1、餐前準備

餐廳服務(wù)員在營業(yè)前，崗前列隊站好，由餐廳經(jīng)理開例會，分配布置當日工作。按服務(wù)程序做好開餐前的準備工作，這是做好服務(wù)工作的開始曲。

2、環(huán)境準備

一要地面光。掃地，擦地板，打蠟或吸塵。

二要四周光。擦門窗玻璃、樓梯扶手，拂去墻壁、多寶隔、衣帽柜、裝飾物等處灰塵。三要桌椅凈。桌面無油膩、水跡，桌腿、椅背、椅腿擦凈，并檢查有無松動、壞損，若有應(yīng)及時修補。

四要打掃工作臺。工作臺應(yīng)干燥、清潔，無灰塵、油污。整個餐廳窗明幾凈，整潔明亮。五要調(diào)好室內(nèi)燈光。

六要擺好室內(nèi)屏風、裝飾物等。

七要根據(jù)需要做好節(jié)假日、喜宴的店堂美化工作。

3、物品準備 1）餐具、用品準備。根據(jù)餐廳類別，將所需餐具、用具消毒后疊放在備餐間或備餐桌上。所需餐具有：餐碟、味碟、小湯碗、小湯匙、筷子等。所需用具有：臺布、餐巾、小毛巾、花瓶、調(diào)味壺、牙簽筒、煙灰缸、冰桶、洗手壺等。所需酒具：水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。2）服務(wù)用品準備。如各種托盤、開瓶工具、餐巾、牙簽等。3）酒水飲料準備。備好供應(yīng)的酒水飲料、茶葉、開水、冰塊等。

4）當日菜單準備。在開業(yè)前，應(yīng)熟悉當日菜單、品種、價格、主料、輔料。要知道當日推銷的新品種和受季節(jié)變化不供應(yīng)的品種。

5）心理準備。在接待服務(wù)中，餐廳服務(wù)員要做好應(yīng)酬各種情況的心理準備。俗話說，店門一開，八方客來。來餐廳用餐各種各樣的人都有，由于他們年齡、職業(yè)、身份、地區(qū)、性別、國籍不同，因此用餐目的、標準及要求也各不相同，餐廳服務(wù)員要能做到眼觀六路，耳聽八方，處處留心，時時細心，事事精心，對顧客的眼神、表情、舉止、動作要善于觀察和判斷。餐廳服務(wù)員上崗要精神飽滿，注意力集中，面帶微笑，體態(tài)高雅，舉止莊重，落落大方。上崗前，要面對鏡子自我檢查一下，是否合乎要求。以最佳的精神狀態(tài)做好開業(yè)前的準備。

四、餐巾折疊

餐巾折花是餐前的準備工作之一，主要工作內(nèi)容是餐廳服務(wù)員將餐巾折成各式花樣，插在酒杯或水杯內(nèi)，或放置在盤碟內(nèi)，供客人在進餐過程中使用。

（一）餐巾的作用