第一篇：畢業(yè)設(shè)計(jì)肯德基市場(chǎng)報(bào)告模式

畢業(yè)設(shè)計(jì)

題目：肯德基企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（肯德基國(guó)展店）

系部（院）：國(guó)際教育學(xué)院

專業(yè)：國(guó)際商務(wù)

學(xué)號(hào)：2008826015

姓名：苗宇

指導(dǎo)教師：

1.畢業(yè)設(shè)計(jì)題目：肯德基企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（肯德基國(guó)展店）

2.畢業(yè)設(shè)計(jì)內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：通過考察國(guó)展肯德基店的運(yùn)營(yíng)情況，加上在肯德基國(guó)展店上班，我了解到了肯德基的運(yùn)營(yíng)方式，營(yíng)銷手段，價(jià)格控制等一系列的市場(chǎng)運(yùn)作模式。通過了解，我知道了肯德基是如何在中國(guó)發(fā)展建立起來的，是如何與麥當(dāng)勞相競(jìng)爭(zhēng)的，又是如何通過自身產(chǎn)品拉攏大批青少年去消費(fèi)肯德基的。

3.完成畢業(yè)設(shè)計(jì)需要的主要工作（實(shí)習(xí)調(diào)研，查閱資料等）：這幾天主要搜索了肯德基店在全國(guó)的數(shù)量，通過百度百科了解到了肯德基的歷史由來，發(fā)展境況。通過之前在肯德基打工了解到了每天具體的銷售數(shù)目，盈利情況，扔出廢品情況等，并了解到了國(guó)展店是如何讓店里爆滿。

4.主要參考文獻(xiàn)及資料（參考書，刊物，網(wǎng)址等）：網(wǎng)址 百度百科 百度知道

畢業(yè)設(shè)計(jì)大綱

一.緒論

1.肯德基的發(fā)展過程及企業(yè)介紹

2.肯德基的口號(hào)

3.肯德基的文化與管理之道

二．肯德基行業(yè)規(guī)模與競(jìng)爭(zhēng)

1.規(guī)模趨勢(shì)

2.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

三．肯德基的營(yíng)銷策略與方案

1.執(zhí)行：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2.營(yíng)銷：以定位準(zhǔn)確獲勝

3.品牌：塑造公益形象等

四．肯德基在中國(guó)的發(fā)展

1.實(shí)施本土化戰(zhàn)略

2.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化方案

3.發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)

4.建設(shè)企業(yè)文化

5.注重強(qiáng)化員工培訓(xùn)

6.建立連鎖保障系統(tǒng)

五．肯德基經(jīng)驗(yàn)的啟示

六．自我總結(jié)

第二篇：關(guān)于肯德基市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于肯德基市場(chǎng)需求調(diào)查報(bào)告

10工商2 韓賀來 2

5肯德基和麥當(dāng)勞都是來自美國(guó)的大型的連鎖快餐集團(tuán)，在國(guó)外麥當(dāng)勞的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過肯德基，但在中國(guó)的情況卻恰恰相反。為探究其中原由，我們以某城市為例做調(diào)查，我們?cè)诓捎秒S機(jī)抽樣法、分群抽樣法、面談法等方法對(duì)當(dāng)?shù)厥忻襁M(jìn)行了調(diào)查。并在此調(diào)查基礎(chǔ)上進(jìn)行了匯總分析，調(diào)查結(jié)果顯示如下：

一、肯德基現(xiàn)狀及理念

肯德基是第一家進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地的西式快餐連鎖集團(tuán)，其在中國(guó)的第一家餐廳于1987年在北京前門開業(yè)，截止至2010年，肯德基已經(jīng)擁有超過2000家快餐廳遍布中國(guó)30個(gè)省及直轄市。經(jīng)過22年的努力，肯德基已成為中國(guó)規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐企業(yè)。作為世界上最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)和餐飲連鎖的標(biāo)桿企業(yè)，其必然擁有一套運(yùn)作規(guī)范的連鎖經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。以全球化這一視角，秉承嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的態(tài)度，從不同層面對(duì)肯德基在中國(guó)市場(chǎng)品牌的建立與發(fā)展進(jìn)行調(diào)查研究。

二、實(shí)施本土化戰(zhàn)略

（一）、人才本土化：主要是人才本土化著力培養(yǎng)，提拔使用本地人才，充分發(fā)揮了其熟悉政策環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的優(yōu)勢(shì)。

（二）、產(chǎn)品本土化：結(jié)合中國(guó)的飲食習(xí)慣和文化，以需求為導(dǎo)向，有效的排除了炸雞在中國(guó)市場(chǎng)的適應(yīng)性障礙。不斷推陳出新，提高消費(fèi)者滿意度。“老北京雞肉卷”、“芙蓉鮮蔬湯”等就是針對(duì)中國(guó)人口味推出的商品。

（三）供應(yīng)商本土化：有480家國(guó)內(nèi)供應(yīng)商提供著95%的供應(yīng)任務(wù)。2003年采購(gòu)的76000噸雞肉原料全部來自中國(guó)。

（四）企業(yè)形象本土化：努力塑造中國(guó)消費(fèi)者接受和喜愛的企業(yè)形象，向人們傳達(dá)關(guān)愛社會(huì)的企業(yè)文化，目前累計(jì)捐獻(xiàn)已超過6000萬元。

第三篇：肯德基的物流配送模式

讀 書 筆 記

——《肯德基的物流配送模式》 《肯德基的物流配送模式》這本書，看完之后讓我對(duì)餐飲連鎖企業(yè)高效的物流配送服務(wù)有了更多的了解。作為跨國(guó)連鎖餐飲服務(wù)企業(yè)的代表，肯德基，以高效的物流系統(tǒng)，在全球范圍內(nèi)取得了相當(dāng)大的成功和利益。借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展前進(jìn)方向給與了很大的啟迪和幫助。

一、連鎖餐飲服務(wù)特點(diǎn)

連鎖餐飲服務(wù)是典型的大眾消費(fèi)市場(chǎng)，市場(chǎng)容量大，具有客戶分布范圍廣、消費(fèi)頻率高、需求變化快、忠誠(chéng)度低、對(duì)消費(fèi)便利性要求高的特點(diǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在這樣的市場(chǎng)背景下，連鎖餐飲服務(wù)供應(yīng)鏈必須有敏銳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)捕捉能力、快速的響應(yīng)和更短的結(jié)構(gòu)。為此，建立以顧客需求為導(dǎo)向的快速反應(yīng)，高質(zhì)量服務(wù)，將保證和鞏固企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，為企業(yè)擴(kuò)展提供有力支撐。

二、我國(guó)餐飲物流配送現(xiàn)狀

目前，我國(guó)大部分物流配送供應(yīng)商在服務(wù)理念上以企業(yè)為中心，停留在通過傳統(tǒng)配送階段。提供的服務(wù)內(nèi)容仍然主要是提供倉(cāng)儲(chǔ)保管代理、運(yùn)輸代理等功能性物流服務(wù)，現(xiàn)狀整體落后，配送成本高，專業(yè)化程度低，服務(wù)內(nèi)容缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，很多物流配送供應(yīng)商提供的服務(wù)不能滿足連鎖餐飲企業(yè)需求。

同時(shí)，餐飲產(chǎn)品物流是以常溫物流或自然物流形式為主，在餐飲產(chǎn)品的包裝、配貨和運(yùn)輸過程中，缺乏科學(xué)的冷凍冷藏設(shè)備和技術(shù)，沒有完善的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)檢疫規(guī)程，餐飲產(chǎn)品在物流配送過程中的損失很大，餐飲產(chǎn)品安全問題非常突出。

此外合作關(guān)系普遍存在信任問題，信息化推行程度不高。餐飲業(yè)屬于是傳統(tǒng)行業(yè)，與新興產(chǎn)業(yè)在信息化管理方面有很大的差距。同時(shí)餐飲企業(yè)和物流供應(yīng)商在合作關(guān)系上還普遍存在著信任問題。這就使物流供應(yīng)商對(duì)餐飲企業(yè)的信息掌握有限，決策層不能及時(shí)了解配送、庫(kù)存等情況的動(dòng)態(tài)變化，故而無法執(zhí)行科學(xué)合理的運(yùn)輸、財(cái)務(wù)計(jì)劃；缺乏相應(yīng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表，無法為決策提供參考依據(jù)。

三、肯德基的物流配送分析

（一）肯德基簡(jiǎn)介

肯德基，1987年來到中國(guó)北京，到現(xiàn)在，已經(jīng)23年了?？系禄谥袊?guó)的23年，是“立足中國(guó)、融入生活”的21年，是“為中國(guó)而改變，全力打造?新快餐?”的23年。

肯德基已在中國(guó)450個(gè)城市開設(shè)了2100余家連鎖餐廳，遍及中國(guó)大陸除西藏以外的所有省、市、自治區(qū)，是中國(guó)規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。

（二）肯德基與百勝

百勝餐飲集團(tuán)，這個(gè)目前中國(guó)最大的餐飲集團(tuán)，是肯德基和必勝客的母公司。在中國(guó)，他擁有肯德基、必勝客、艾德熊三大洋快餐品牌。從1987年肯德基進(jìn)入中國(guó)到現(xiàn)在，一直都找不到一家理想的第三方物流公司，因而該公司創(chuàng)造出了業(yè)內(nèi)公認(rèn)的“靈活而實(shí)用”的物流運(yùn)營(yíng)模式：自我服務(wù)+供應(yīng)商提供物流服務(wù)+第三方物流服務(wù)。

（三）百勝配銷中心

百勝在中國(guó)設(shè)有16個(gè)配銷中心，物流的配送網(wǎng)絡(luò)已遍及全國(guó)400多個(gè)城市，為中國(guó)百勝旗下的2300多家餐廳提供配送服務(wù)。所配送的產(chǎn)品從烹飪用具到雞翅、新鮮蔬菜、食用油、紙杯、吸管等，可謂一應(yīng)俱全。

（四）物流配送基本模式

百勝公司物流配送營(yíng)運(yùn)流程是：餐廳只需將訂單以電子郵件方式傳至DC（配送中心）客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部收到郵件將餐廳訂單導(dǎo)入DIMS系統(tǒng)。存貨控制部提前計(jì)算餐廳未來營(yíng)運(yùn)所需貨品數(shù)量，并向供應(yīng)商下訂單。當(dāng)倉(cāng)儲(chǔ)部依據(jù)DIMS中心打印各餐廳所需貨物的備貨單，進(jìn)行備貨及裝車工作，運(yùn)輸部依據(jù)DIMS中心打印各餐廳送貨單，安排車輛和行車路線。這時(shí)運(yùn)輸部將貨物運(yùn)往餐廳，餐廳接收貨品并簽署相應(yīng)送貨單。供應(yīng)商按照配送中心的訂單要求將貨品送至配送中心，或由配送中心運(yùn)輸部到供應(yīng)商取貨。

肯德基配送流程是：各餐廳將訂貨需求報(bào)分公司配送中心，后者處理后下訂單給供應(yīng)商，供應(yīng)商送貨至配送中心，配送中心根據(jù)線路送貨。這個(gè)配送流模式的運(yùn)作遵循DRP思想，DRP系統(tǒng)包括三個(gè)輸入文件和兩個(gè)輸出計(jì)劃，分別是：主需求計(jì)劃、庫(kù)存文件、供應(yīng)資源文件；采購(gòu)計(jì)劃、配送計(jì)劃。

（五）物流配送的問題

1、標(biāo)準(zhǔn)化問題：托盤規(guī)格多種多樣，浪費(fèi)資源

2、多溫配送問題：不能將需要多種溫控的食品同時(shí)配送

3、新鮮度與配送頻率問題：餐飲業(yè)的保鮮度要求極高

4、動(dòng)態(tài)路線問題：開店速度與固定路線配送不匹配

5、外包問題：多種外包方式

6、供應(yīng)商策略問題：加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作

四、總結(jié)

以肯德基為代表的國(guó)外連鎖餐飲企業(yè)帶給我們的思考是多角度的，希望我國(guó)的連鎖餐飲企業(yè)能多加學(xué)習(xí)和借鑒，希望能有更多的連鎖餐飲企業(yè)能走出國(guó)門，將中華飲食文化傳播到世界各地！

第四篇：肯德基市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告——總部報(bào)告

天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院2013-2014學(xué)第二學(xué)期

《客戶服務(wù)》課程報(bào)告

題目： 肯德基市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

姓 名： 組長(zhǎng)（武銘焱）班 級(jí)： 營(yíng)銷1203 學(xué) 號(hào)： 0302120332 成 績(jī)：

一、摘要：

為了研究肯德基市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，我們?cè)谔旖蚴泻游鲄^(qū)的兩家肯德基經(jīng)營(yíng)店進(jìn)行實(shí)地考察，市場(chǎng)調(diào)研，結(jié)合網(wǎng)上相關(guān)肯德基的信息，完場(chǎng)此次調(diào)查報(bào)告。我們經(jīng)過成立肯德基品牌調(diào)研組，在天津各肯德基店進(jìn)行抽樣實(shí)地調(diào)查。最后通過運(yùn)用excel軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提供可以參考的結(jié)論和建議。

二、調(diào)查概況

1、選題背景

“麥當(dāng)勞和肯德基都是來自于美國(guó)的快餐品牌。在美國(guó),麥當(dāng)勞的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過肯德基,麥當(dāng)勞在全球擁有超過3萬家店,營(yíng)業(yè)額超過400億美元;而肯德基在全世界擁有的店只有麥當(dāng)勞的1/3,約為1.1萬家.但在中國(guó),肯德基進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)早于麥當(dāng)勞,且規(guī)模也遠(yuǎn)超過麥當(dāng)勞的規(guī)模,肯德基的餐廳總數(shù)是1500家,而麥當(dāng)勞卻只有700家.”兩品牌2003年在中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)業(yè)狀況的對(duì)比表，表中顯示數(shù)據(jù)可以看出肯德基在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過麥當(dāng)勞。

綜觀簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，我們不難發(fā)現(xiàn)，無論是其營(yíng)業(yè)總收入、連鎖店的總數(shù)量與擴(kuò)張速度乃至平均到每家單店的營(yíng)業(yè)力與收益率，在中國(guó)市場(chǎng)，麥當(dāng)勞均大大遜色于對(duì)手肯德基，兩者在中國(guó)市場(chǎng)的爭(zhēng)鋒結(jié)果，已形成了懸殊落差。

在此背景下，我們小組調(diào)查研究為何在總體上發(fā)展輸給麥當(dāng)勞的肯德

基為何在中國(guó)市場(chǎng)有如此出色的表現(xiàn)。分析其在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

2、調(diào)查目的

通過市場(chǎng)調(diào)查，了解肯德基在中國(guó)采取的經(jīng)營(yíng)策略；

通過市場(chǎng)調(diào)查，了解麥當(dāng)勞為何在中國(guó)發(fā)展輸給肯德基； 通過市場(chǎng)調(diào)查，了解肯德基在中國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r； 通過市場(chǎng)調(diào)查，了解肯德基的發(fā)展優(yōu)勢(shì)所在。

3、調(diào)查內(nèi)容

對(duì)經(jīng)營(yíng)品牌的調(diào)查：消費(fèi)者對(duì)“洋快餐”品牌的偏好選擇；

對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查：消費(fèi)者選擇肯德基的原因所在：食品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，出餐速度；

對(duì)產(chǎn)品的調(diào)查有：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的偏好類型：食品組合形式，新產(chǎn)品推出，優(yōu)惠劵贈(zèng)與；

對(duì)目標(biāo)顧客購(gòu)買行為調(diào)查：消費(fèi)者為何購(gòu)買、何時(shí)購(gòu)買、如何購(gòu)買、由誰購(gòu)買；

對(duì)肯德基這一品牌的調(diào)查：肯德基知名度調(diào)查、認(rèn)可度、滿意度的調(diào)查； 對(duì)消費(fèi)者的構(gòu)成調(diào)查有：消費(fèi)者的年齡、職業(yè)、文化程度、家庭收入的構(gòu)成。

4、調(diào)查地點(diǎn)

天津市河西區(qū)居然之家廣場(chǎng)底商肯德基店，天津市河西區(qū)韓國(guó)一條街肯德基店。

三、調(diào)查方法和分析方法

調(diào)查方法：

1．觀察法：觀察法是研究者有目的、有計(jì)劃地在自然條件下，通過感官或借助于一定科學(xué)儀器，對(duì)社會(huì)中人們行為的各種資料的搜集過程。

①觀察法準(zhǔn)備階段：

準(zhǔn)備好需要調(diào)查內(nèi)容的文件，包含調(diào)查工作使命、主要職責(zé)和任務(wù)、工作流程。

準(zhǔn)備一個(gè)初步觀察的任務(wù)清單，作為觀察的框架。為調(diào)查數(shù)據(jù)收集過程中不清楚的主要項(xiàng)目做一個(gè)注釋。

②進(jìn)行觀察：

在肯德基門店主管的協(xié)助下，我們小組成員對(duì)店內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行觀察，并適時(shí)的做好記錄。

③進(jìn)行面談：

根據(jù)觀察的情況，我們與門店主管以及北?？系禄囊恍┕ぷ魅藛T進(jìn)行面談，深入了解顧客的購(gòu)買情況。了解顧客更傾向于什么種類的食品，以及平均消費(fèi)價(jià)格。

④合并工作信息：

進(jìn)行信息的合并，把所收集到的各種信息合并為一個(gè)綜合的調(diào)查描述，并進(jìn)行隨時(shí)的材料補(bǔ)充。

⑤ 核實(shí)工作描述：

根據(jù)反饋意見，逐步逐句地檢查整個(gè)調(diào)查工作的描述，并在遺漏和含糊的地方做出標(biāo)記。召集所有觀察對(duì)象，進(jìn)行面談，補(bǔ)充工作描述的遺漏和明確其含糊的地方。最后形成完整和精確的工作描述。

觀察法的主要優(yōu)點(diǎn)是：

1、它能通過觀察直接獲得資料，不需其他中間環(huán)節(jié)。因此，觀察的資料比較真實(shí)。

2、在自然狀態(tài)下的觀察，能獲得生動(dòng)的資料。

3、觀察具有及時(shí)性的優(yōu)點(diǎn)，它能捕捉到正在發(fā)生的現(xiàn)象。

4、觀察能搜集到一些無法言表的材料。

觀察法的主要缺點(diǎn)是：

1、受時(shí)間的限制，某些事件的發(fā)生是有一定時(shí)間限制的，過了這段時(shí)間就不會(huì)再發(fā)生。

2、受觀察對(duì)象限制。

3、受觀察者本身限制。一方面人的感官都有生理限制，超出這個(gè)限度就很難直接觀察。另一方面，觀察結(jié)果也會(huì)受到主觀意識(shí)的影響。

4、觀察者只能觀察外表現(xiàn)象和某些物質(zhì)結(jié)構(gòu)，不能直接觀察到事物的本質(zhì)和人們的思想意識(shí)。

5、觀察法不適應(yīng)于大面積調(diào)查。

2.問卷法：?jiǎn)柧硎茄芯空甙凑找欢康木幹频?對(duì)于被調(diào)查的回答,研究者可以

不提供任何答案,也可以提供備選的答案，還可以對(duì)答案的選擇規(guī)定某種要求。研究者根據(jù)被調(diào)查者對(duì)問題的回答進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就可以作出某種心理學(xué)的結(jié)論。

我們運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問卷，在北海市區(qū)各主要的街道向來往的消費(fèi)者進(jìn)行肯德基問卷調(diào)查。

問卷法的兩個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)是：標(biāo)準(zhǔn)化程度高、收效快。問卷法能在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查很多研究對(duì)象，取得大量的資料，能對(duì)資料進(jìn)行數(shù)量化處理，經(jīng)濟(jì)省時(shí)。

問卷法主要缺點(diǎn)是，被調(diào)查者由于各種原因（如自我防衛(wèi)、理解和記憶錯(cuò)誤等）可能對(duì)問題作出虛假或錯(cuò)誤的回答；在許多場(chǎng)合對(duì)于這種回答要想加以確證又幾乎是不可能的。因此，要作好問卷設(shè)計(jì)并對(duì)取得的結(jié)果作出合理的解釋，必須具備豐富的心理學(xué)知識(shí)和敏銳的洞察力。分析方法：

通過對(duì)顧客的觀察和問卷調(diào)查的回收，我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并進(jìn)行總結(jié)。將整理的數(shù)據(jù)錄入excel表中，進(jìn)行具體分析。

①列表法

將調(diào)查到數(shù)據(jù)按一定規(guī)律用列表方式表達(dá)出來是記錄和處理數(shù)據(jù)最常用的方法。表格的設(shè)計(jì)要求對(duì)應(yīng)關(guān)系清楚、簡(jiǎn)單明了、有利于發(fā)現(xiàn)相關(guān)量之間的關(guān)系。

②作圖法

作圖法可以最醒目地表達(dá)調(diào)查數(shù)據(jù)之間的變化關(guān)系。從圖線上還可以簡(jiǎn)便求出實(shí)驗(yàn)需要的某些結(jié)果（如直線的斜率和截距值等），讀出沒有進(jìn)行觀測(cè)的對(duì)應(yīng)點(diǎn)，或在一定條件下從圖線的延伸部分讀到測(cè)量范圍以外的對(duì)應(yīng)點(diǎn)。此外，還可以把某些復(fù)雜的函數(shù)關(guān)系，通過一定的變換用直線圖表示出來。

四、調(diào)查報(bào)告分析

肯德基通過多年的探索，有效地運(yùn)用本土化戰(zhàn)略克服了在中國(guó)遇到的經(jīng)濟(jì)、管理和體制等多方面的障礙，避免了水土不服和文化差異，確立了以滿足中國(guó)消費(fèi)者需求為核心的營(yíng)銷戰(zhàn)略?？系禄腹景賱僭谌A獲得成功的秘密法寶就是，在其管理和產(chǎn)品中引進(jìn)中國(guó)本土元素。百勝雇用中國(guó)管理人員建立和發(fā)展與當(dāng)?shù)毓?yīng)商的伙伴關(guān)系，并借中國(guó)管理人員的智慧，推出一串符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者口味的產(chǎn)品，比如蘑菇瘦肉粥。所以，截止到2009年6月，KFC在中國(guó)500多座城市開店已達(dá)2600家（08年底為2358家），而且還保持著每天新開1家門店的速度。雖然在美國(guó)老家，麥當(dāng)勞排名第一，肯德基排名第七，但在中國(guó)市場(chǎng)，肯德基卻以1500家的連鎖店數(shù)量(高于麥當(dāng)勞兩倍)，把對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。在營(yíng)業(yè)額方面，麥當(dāng)勞也是落后于肯德基。為什么肯德基會(huì)這么成功，其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的策略有哪些呢？目前肯德基在中國(guó)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的策略以及優(yōu)勢(shì)主要就在于無論是食品品質(zhì)還是服務(wù)質(zhì)量都推行標(biāo)準(zhǔn)化制度，就餐環(huán)境標(biāo)注化和暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化等??

一．實(shí)施本土化戰(zhàn)略

（1）人才本土化：主要是人才本土化著力培養(yǎng).提撥使用本地人才，充分發(fā)揮了其熟悉政策環(huán)境和市場(chǎng)特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)。

（2）產(chǎn)品本土化。結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化，以需求為向?qū)В行懦u產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的適應(yīng)性障礙，不斷推陳出新，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿意度?！袄媳本╇u肉卷“、“四季鮮蔬”、“烤翅”、“芙蓉鮮蔬湯”等就是專門針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者口味推出的新品。

(3)供應(yīng)商本土化。有480多家國(guó)內(nèi)供應(yīng)商承擔(dān)著肯德基至少百分之九十五的原材料供應(yīng)任務(wù)。2003年采購(gòu)的76，000噸雞肉原料全部產(chǎn)自中國(guó)。(4)健康理念本土化。消除人民對(duì)快餐食品健康的疑慮，不僅在烹制上突破油炸，推出烤·煮·涼拌等制法，而且改進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)成分，推出了16種不同的植物類產(chǎn)品及多種中式新產(chǎn)品。(5)企業(yè)形象本土化。努力塑造中國(guó)公眾接受和喜愛的企業(yè)形象.向人們傳達(dá)關(guān)愛社會(huì)的企業(yè)文化，目前氣累計(jì)捐款已超過6000萬元。二．執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化體系

肯德基管理體系劃分科學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)化體系保障可靠。使得肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國(guó)消費(fèi)者廣泛熟知，成為“顧客最常惠顧的”知名品牌。

（1）食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。重點(diǎn)控制三個(gè)環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關(guān)。從質(zhì)量、技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通五個(gè)方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行星級(jí)評(píng)估并實(shí)行末位淘汰，堅(jiān)持進(jìn)貨索證，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。二是工藝規(guī)格關(guān)。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動(dòng)作要按照“七、十、七”操作法嚴(yán)格執(zhí)行等。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。如炸雞出鍋后1.5小時(shí)內(nèi)銷不出去，就必須廢棄；漢堡的保質(zhì)期為15分鐘；炸薯?xiàng)l的保質(zhì)期只有8分鐘。

（2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，時(shí)刻注意讓顧客感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)以及充分體驗(yàn)被肯德基尊重的感覺。把是否具有微笑服務(wù)意識(shí)當(dāng)作錄用員工的重要考核內(nèi)容，并對(duì)新員工進(jìn)行近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)，確保員工擁有高水平的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。

（3）就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán)境是品牌價(jià)值的體現(xiàn)，定期對(duì)餐廳進(jìn)行重新裝修和設(shè)備設(shè)施的更新，使就餐者充分享受服務(wù)和食品，從而感受價(jià)值。細(xì)化到環(huán)境清潔養(yǎng)護(hù)上也有明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，如洗手間衛(wèi)生，多長(zhǎng)時(shí)間打掃一次、做哪些項(xiàng)目、什么程度合格、誰來檢查等都有詳細(xì)和明確的標(biāo)準(zhǔn)及要求。

（4）暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化。在秘密狀態(tài)下定期對(duì)餐廳的食品品質(zhì)、員工服務(wù)、餐廳環(huán)境、設(shè)備設(shè)施情況進(jìn)行專門暗訪及評(píng)分檢測(cè)，其結(jié)果常作為中國(guó)區(qū)總裁主持 的每月高級(jí)管理人員會(huì)議的主要議題，一旦失分，各級(jí)管理人員就會(huì)立刻檢討原因，并采取行動(dòng)進(jìn)行整改。

三．主營(yíng)項(xiàng)目及其特色

在肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，肯德基的標(biāo)記KFC是(肯德基炸雞)的縮寫,它已在全球范圍內(nèi)成為有口皆碑的著名品牌。香辣雞翅、原味雞塊、雞腿漢堡??美味、香酥、可口的炸雞讓人回味不盡，百吃不厭。1930年的時(shí)候，Sanders 用11種香料調(diào)味品配出遍及世界的肯德基。隨著肯德基的不斷壯大和發(fā)展，目前這些配方都是通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行調(diào)配，而這價(jià)值百萬美圓11種調(diào)料配方目前也放在在路易維爾安全的地方。在中國(guó)市場(chǎng)上，肯德基迎合中國(guó)消費(fèi)者的飲食文化特色，先后推出了“老北京雞肉卷”,”四季鮮蔬”,烤翅等。芙蓉鮮蔬湯”配以肯德基的主食——雞類食品，是由蔬菜、蛋花、香菇、裙菜、胡蘿卜等富含營(yíng)養(yǎng)的原料 精心調(diào)配而成。這款特意照顧到中國(guó)消費(fèi)者口味，甚至連名字也極具中國(guó)特色的湯類食品（從麥當(dāng)勞悄悄打破其在全球市場(chǎng)統(tǒng)一的“牛肉漢堡” 的菜單，中國(guó)市場(chǎng)推出與肯德基類似的“麥辣雞”和“雞腿漢堡”，更可以看出這一點(diǎn)）。公司更是實(shí)施了一系列化的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。

四．精確的目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位

肯德基以家庭成員為主要目標(biāo)消費(fèi)者。推廣的重點(diǎn)是較容易接受外來文化、新鮮事物的青少年，一切食品、服務(wù)和環(huán)境都是有針對(duì)性地設(shè)計(jì)的。這是因?yàn)榍嗄耆吮容^喜歡西式快餐 輕快的就餐氣氛，并希望以此影響其他年齡層家庭成員的光臨。另外肯德基也在兒童顧客上花費(fèi)大量的精力，店內(nèi)專門辟有兒童就餐區(qū)，作為兒童慶祝生日的區(qū)域，布置了迎合兒童喜好的多彩裝飾，節(jié)假日還備有玩具作為禮品，一方面希望培養(yǎng)小孩子從小吃快餐的習(xí)慣，另一方面也希望透過小孩子的帶動(dòng)，能吸引整個(gè)家庭成員都到店中接受溫馨的服務(wù)。兒童長(zhǎng)大 了，肯德基可能會(huì)變成他生活中的一部分。

肯德基一直想要營(yíng)造的是一種全家一起用餐的歡樂氣氛，強(qiáng)調(diào)的是這種附加的價(jià)值。這會(huì)給人留下一些較深的印象。他們有很多的美好記憶是在肯德基發(fā)生的?？腿说讲蛷d里，首先感到吃的味道。東西不好吃，再便宜都沒有用的。服務(wù)再好，裝修再漂亮，客人也不會(huì)喜歡。肯德基的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)為其雞類食品的獨(dú)特口味，定位在“世界著名烹雞專家”，“烹雞美味

盡在肯德基”，這也是肯德基與麥當(dāng)勞定位上的最大的差別。其六十年烹雞經(jīng)驗(yàn)烹制而出的炸雞系列產(chǎn)品，原味雞、香辣雞翅、香脆雞腿漢堡、無骨雞柳等，外層金黃香脆，內(nèi)層嫩滑多汁以其獨(dú)特鮮香口味廣為顧客稱許?？系禄诟鞣N廣告宣傳里也不斷強(qiáng)化其“烹雞專家” 這一賣點(diǎn)。

★重度消費(fèi)者與輕度消費(fèi)者

肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，可以分重度、中度，輕度三種類型。重度消費(fèi)者是指一個(gè)星期來一次的，中度消費(fèi)者是指大約一個(gè)月來一次的，半年來一次算輕度消費(fèi)者。經(jīng)過調(diào)查，肯德基的重度消費(fèi)者幾乎占了30％～40％，對(duì)于他們來說，肯德基已經(jīng)和他的環(huán)境、習(xí)慣產(chǎn)生聯(lián)系了，逐漸成了他生活的一部分

五．肯德基的其他優(yōu)勢(shì)

（1）價(jià)格公道。肯德基由于其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念不斷推出新的產(chǎn)品，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝，針對(duì)人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤(rùn)?？系禄c百事可樂結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，餐廳固定銷售百事可樂公司提供的碳酸飲料（但在部份國(guó)家例外，如日本、韓國(guó)應(yīng)用可口可樂）

（2）口味地道。洋快餐在中國(guó)人面前談口味，那是班門弄斧了。說它口味地道，不是指其味道超好，而是它味道做得很標(biāo)準(zhǔn)，在任何店任何時(shí)候任何操作工做出來的都一樣。如果不是第一次嘗鮮，那么顧客在點(diǎn)單時(shí)就會(huì)知道這是什么味。

（3）親和力強(qiáng)。在肯德基雖然是自已服務(wù)自已，但是顧客是絕對(duì)放松。服務(wù)員的態(tài)度也很好，少有與顧客發(fā)生沖突的新聞。在任何地方你看到了肯德基，就意味著有免費(fèi)干凈的廁所和紙巾。進(jìn)出快餐店就象進(jìn)出百貨店一樣的感覺，隨意而自然。

（4）食品衛(wèi)生。這是洋快餐的強(qiáng)項(xiàng)，當(dāng)肯德基最先引進(jìn)食品完工后兩小時(shí)內(nèi)未賣出即報(bào)廢的概念時(shí)，國(guó)人皆曰不可思議。洋快餐進(jìn)入中國(guó)十多年，各大城市開店無數(shù)，也惹了不少麻煩，但是從來沒聽說過有食物中毒事故發(fā)生的。當(dāng)然負(fù)面新聞也是有的，比如有說肯德基淘汰的廢油被收購(gòu)后沒有按規(guī)定進(jìn)工業(yè)原料，而是進(jìn)入了流通渠道回到了廚房里，不過不是肯德基的廚房。這則新聞可以看出，肯德基的廢油對(duì)于國(guó)內(nèi)的一些餐飲店來說，還是可以再利用的二手油，還沒有炸到國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的廢油，更不要說跟地溝油相比了。也說明消費(fèi)者進(jìn)肯德基確保食物是從新油中烹飪出來的，而進(jìn)其它店就說不定了。最近又爆出肯德基店用“濾油粉”使得烹炸油可以使用至十天，由此我們得知自已吃的雞塊一定是在十天之內(nèi)的油炸出來的。

（5）食品安全。洋快餐的就餐方式對(duì)于防止傳染病是有優(yōu)勢(shì)的，一次性餐具，用手抓著吃，一人一份。只要吃飯前先洗過手，不與同伴交換在手的食物，獲得病毒傳染的機(jī)會(huì)很小，這一點(diǎn)在與并不熟悉的陌生人共進(jìn)餐時(shí)很必要。我認(rèn)為，從蘇丹紅在肯德基曝光以后，肯德基才是唯一可以確認(rèn)不含蘇丹紅的餐飲品牌。

（6）履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，回饋社會(huì)，回報(bào)消費(fèi)者，并熱心投放在消費(fèi)者關(guān)心的公益事業(yè)。漂洋過海的肯德基來到中國(guó)21年，全力打造“新快餐”，服務(wù)廣大中國(guó)消費(fèi)者。20年來，肯德基在中國(guó)的茁壯成長(zhǎng)，大家有目共睹。雖然肯德基已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，穩(wěn)居中國(guó)西式快餐的龍頭地位，而且發(fā)展勢(shì)頭還方興未艾。但肯德基飲水思源，深知這一切都是社會(huì)給予的，因此始終秉持“感恩回報(bào)”的信念，在其進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的不同發(fā)展階段，制定了既符合組織文化又符合戰(zhàn)略邏輯的戰(zhàn)略。

五、肯德基未來發(fā)展的趨勢(shì)及建議

在越來越重視食品健康的今天，肯德基的發(fā)展面臨這種種考驗(yàn)，除了證實(shí)導(dǎo)致肥胖之外，“蘇丹紅”，“濾油粉”“天綠香”事件也引起過一次次的小危機(jī)，但對(duì)于這個(gè)有半百年歷史沉淀的飲食業(yè)，危機(jī)處理有其獨(dú)到手段。在一次次外界認(rèn)為肯德基要關(guān)門大吉的時(shí)候，它總能在危急關(guān)頭力挽狂瀾。

而且，通過請(qǐng)知名運(yùn)動(dòng)員擔(dān)任其形象代言人來增進(jìn)其健康形象，還組織“三人籃球賽”等平民化策略拉近與消費(fèi)者之間距離，更讓肯德基能在中國(guó)植根的還是其不斷地在弱化自己的國(guó)籍，通過推出玉米沙拉，老北京雞肉卷等迎合中國(guó)消費(fèi)者口味，還在08年奧運(yùn)會(huì)開幕前夕推出新型烤翅——?jiǎng)倮恚Y(jié)合代表勝利的WIN，直接構(gòu)建品牌支持消費(fèi)者，消費(fèi)者支持奧運(yùn)，品牌支持奧運(yùn)的巧妙關(guān)聯(lián)，在具體的行銷手法上，肯德基確實(shí)走了一步好棋。

然而，展望肯德基的未來發(fā)展，有三個(gè)易見的趨勢(shì)：

第一．肯德基本土化進(jìn)展。在中國(guó)得20多年，無論是在僅靠“肯德基”招牌就能招財(cái)進(jìn)寶的最好的時(shí)代，還是在遭遇“洋垃圾”質(zhì)疑的最壞的時(shí)代，肯德基始終能夠清楚地認(rèn)識(shí)并恪守競(jìng)爭(zhēng)制勝的本源，及時(shí)和持續(xù)地為客戶提供更加有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)?？系禄袊?guó)得成功可以看作是本土化策略的成功?？系禄湲?dāng)勞得“分道揚(yáng)鑣”也可以看作是“本土化”與“全球化”選擇的必然結(jié)果。雖然麥當(dāng)勞依然延續(xù)著全球市場(chǎng)龍頭老大的霸氣，但相對(duì)憋屈的肯德基在中國(guó)找到了自己的新天地。“立足中國(guó)，融入生活”的廣告語，表達(dá)了肯德基扎根中國(guó)得決心，因此“本土化”戰(zhàn)略將是其發(fā)展未來市場(chǎng)的重要舉措與方向。第二．肯德基逐漸趨向二三線城市經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。對(duì)于肯德基來說，每轉(zhuǎn)讓一個(gè)店面，將獲得特許經(jīng)營(yíng)初始費(fèi)37600美元，并且一次性轉(zhuǎn)讓費(fèi)800萬元人民幣，每年還有占銷售額6%的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)使用費(fèi)和占銷售額5%的廣告分?jǐn)傎M(fèi)用，而所有轉(zhuǎn)讓的店中，多為二三線城市，這類城市有相對(duì)的發(fā)展?jié)摿?，?jìng)爭(zhēng)壓力較小，有利于投資人取得良好的回報(bào)，同時(shí)這也給肯德基減少管理成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。通過轉(zhuǎn)讓所得資金，可以繼續(xù)開店，對(duì)于肯德基來說，是一條無風(fēng)險(xiǎn)高速擴(kuò)張之路。第三．肯德基廣告與促銷更注重家庭，健康和公益形象。當(dāng)麥當(dāng)勞蹦跳著唱“我就喜歡”給消費(fèi)者強(qiáng)行灌輸“你要喜歡”的心理暗示時(shí)候，肯德基卻在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)20周年之際，趁機(jī)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者溫情脈脈地傾訴著“感恩，回報(bào)”的理念，號(hào)召全國(guó)每個(gè)餐廳為所在社區(qū)做一件實(shí)事，打造負(fù)責(zé)任，立足本土，融入社區(qū)的整體品牌形象，來積極關(guān)注需要幫助的人們，對(duì)中國(guó)得公益事業(yè)，尤其是在中國(guó)兒童和青少年教育事業(yè)以及普及健康知識(shí)，倡導(dǎo)均衡飲食，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)的健康生活理念。因此，當(dāng)企業(yè)以種種形式回報(bào)社會(huì)的時(shí)候，并不能簡(jiǎn)單視之為一種單方面的給予，而是自身獲得立身之本的必須要付出。從這個(gè)意義上來說，積極投身公益事業(yè)既是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要?？系禄o緊抓住這個(gè)理念，不斷在中國(guó)發(fā)展“慈善”行銷，也是其發(fā)展的必然趨勢(shì)之一?？系禄谥袊?guó)已取得了巨大的成功。目前已經(jīng)覆蓋650個(gè)城市，到今年年底在中國(guó)的門店數(shù)量將達(dá)3300-3500家，每年還在以新增500家店的速度發(fā)展。

從長(zhǎng)期的角度來看，企業(yè)能否成功關(guān)鍵在于能否制定一個(gè)適合自身實(shí)力和環(huán)境要求的戰(zhàn)略，并有效地加以實(shí)施。隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化和一體化過程的加快和伴之而來的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這一特點(diǎn)也越來越明顯。我們認(rèn)為，肯德基在中國(guó)的成功是建立在其專業(yè)地戰(zhàn)略分析、科學(xué)地戰(zhàn)略選擇和有效地戰(zhàn)略實(shí)施基礎(chǔ)上。然而當(dāng)更加如“真功夫”，“東方既白”等主打中式餐的快捷餐飲業(yè)不斷崛起，肯德基亦面臨著其巨大的挑戰(zhàn)。我們組討論得出了幾點(diǎn)建議：

第一．本持質(zhì)量第一，融入中國(guó)國(guó)情，切實(shí)關(guān)注健康和營(yíng)養(yǎng)。不要用豆?jié){粉沖豆?jié){賣，不新鮮，營(yíng)養(yǎng)也不高。不要把長(zhǎng)霉的漢堡往外賣，還怪供貨商的責(zé)任。切實(shí)做到如廣告中所說健康新鮮，營(yíng)養(yǎng)。薯?xiàng)l時(shí)間久了不好吃，就降價(jià)或自己?jiǎn)T工吃掉，不值那個(gè)價(jià)了。

第二．從供應(yīng)商源頭斷絕不良添加劑或添加劑超標(biāo)。屢次的如“蘇丹紅”，“濾油粉”“天綠香”事件的發(fā)生，仍然使消費(fèi)者心有余悸。雖然，肯德基半百年發(fā)展歷史使其積累的危機(jī)處理手段在每次新聞曝光的消極事件中得到解決。但在食品安全越來越講究的今天，肯德基唯有自覺嚴(yán)格把握食品安全，才能被國(guó)民所接受，否則，即使再?gòu)?qiáng)大的實(shí)力也會(huì)有被查查封的一天。、第三．關(guān)于優(yōu)惠券。像麥當(dāng)勞等很多快餐都支持智能手機(jī)直接顯示圖片的方式使用優(yōu)惠券了。然而肯德基還堅(jiān)持打印品，甚是浪費(fèi)和不低碳。

第四．禮貌待客，增加對(duì)國(guó)內(nèi)肯德基工作人員，前臺(tái)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提過其服務(wù)素質(zhì)。員工素質(zhì)與服務(wù)直接影響到品牌的形象和顧客的滿意度，在國(guó)內(nèi)，肯德基員工微笑服務(wù)還沒做得到位。

第五．增加食品多樣化，不斷推陳出新。面對(duì)各種快餐行業(yè)的不斷發(fā)展和年輕人求新的心理，在這一點(diǎn)，就不及麥當(dāng)勞的款式多樣，肯德基應(yīng)該不斷在多樣化上下功夫，以吸引更多的顧客。

六、附錄（見下頁(yè)）附錄一：

肯德基消費(fèi)者類型以及滿意度調(diào)查問卷

1、請(qǐng)問您的性別是（）A男性 B女性

2、請(qǐng)問您的年齡是（）

A 20-29歲 B 30-39歲 C 40-49歲 D 50-59歲 E其它

3、請(qǐng)問您的月收入約是（）

A 1000元以下 B 100 0-2000元 C 2000-3000元 D 3000元以上

4、請(qǐng)問您的職業(yè)是（）

A自由職業(yè) B家庭主婦 C公務(wù)員 D企事業(yè)單位職工 E個(gè)體勞動(dòng)者 F學(xué)生 H 其他職業(yè) 5.請(qǐng)問對(duì)名牌的喜愛度（）

A 無所謂 B 一般 C 喜歡 D 特喜歡 6.是什么吸引您第一次來肯德基（）

A 親友聚會(huì) B 商務(wù)聚會(huì) C 節(jié)日聚會(huì) D 沒原因想吃就來 7．您經(jīng)常光顧很肯德基的原因是（多選）（）

A 產(chǎn)品質(zhì)量很好 B店面的環(huán)境或布局給人一種舒適感

Ｃ價(jià)格比較合理

Ｄ嘗試新品

Ｅ追求品牌時(shí)尚

Ｆ其他

８.您一次會(huì)消費(fèi)多少（）

A 20元以下 B 20-50元 Ｃ５０－１００元

Ｄ１００元以上 ９.您一般會(huì)選擇哪些套餐組合（）

Ａ早餐

Ｂ下午茶

Ｃ當(dāng)季熱銷套餐

Ｄ節(jié)日促銷套餐 10.請(qǐng)問肯德基的那種食品最能吸引您（）

A單點(diǎn)熱食 B有氧早餐 C超值全餐 D快樂分享餐 E飲料冰品 １1您覺得肯德基的出餐速度怎么樣（）

Ａ很快

Ｂ一般 Ｃ有時(shí)很快，有時(shí)很久

Ｄ一般讓我等很久 １2您認(rèn)為肯德基有哪些方面需要改進(jìn)（）

Ａ衛(wèi)生條件

Ｂ服務(wù)質(zhì)量

Ｃ味道 D 優(yōu)惠措施有待豐富 E 硬件設(shè)配（餐桌、座椅等）F噪音大

13您還經(jīng)常去哪些餐飲（）

A麥當(dāng)勞德克士等其他同行業(yè)快餐 B中式快餐店 C西式快餐店 D奶茶鋪、水吧類小店 E其他

14您對(duì)服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意？如果不滿意請(qǐng)給與意見。

15您認(rèn)為肯德基與其他快餐店相比，有哪些不足之處？請(qǐng)您給予我們意見。謝謝合作，祝您工作愉快！

附錄二 :

肯德基導(dǎo)購(gòu)調(diào)查問卷

親愛的導(dǎo)購(gòu)：

您好！為了更準(zhǔn)確的了解肯德基顧客群體，我們將對(duì)肯德基的單點(diǎn)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研。請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)回答以下問題。希望您能積極參與。謝謝！

1..你在肯德基工作了幾年（）

A.1年以下 B.1-2年 C.2-3年 D.3年以上 2.你每天所接待的顧客大概有多少人？（）A.10-50人 B.50-100 人 C.100-200人 D.300人上

3.根據(jù)你的工作經(jīng)驗(yàn)，光臨肯德基裝店的顧客類型哪種比較多？（可以是多項(xiàng)）（）

A.一男一女 B.一男 C.一女 D.一男多女 E.一女多男 F.多男 G.多女

4.顧客購(gòu)買哪種類型的食品相對(duì)比較多？（）

A.單點(diǎn)熱食 B.配餐甜點(diǎn) C.冰品 D.各種類型套餐 5．你每天所接待顧客的花費(fèi)大概是多少？（）

A.10-20元 B 20-40元 C.40-60元 D.60-80元 E.80-100元

6.根據(jù)你的工作經(jīng)驗(yàn)，你覺得哪種顧客類型的顧客消費(fèi)數(shù)額比較大？多選（）A.一男一女 B.一男 C.一女 D.一男多女 E.一女多男 F.多男 G.多女 7.購(gòu)買顧客大多所處的年齡階段？（）

A.20-30歲 B30-40歲 C.40-50歲 D.50-60歲 E.60歲以上 8.顧客最喜歡的促銷活動(dòng)方式？（）

A.送劵 B.打折 C.抽獎(jiǎng) D.贈(zèng)品 E.會(huì)員獨(dú)享 F.當(dāng)場(chǎng)反現(xiàn)金劵 G.文化活動(dòng) H.其他 9.您認(rèn)為您的同事對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度怎樣？

——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 10.根據(jù)您對(duì)肯德基的銷售經(jīng)驗(yàn)，提點(diǎn)您寶貴的意見

——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 謝謝合作，祝您工作愉快！

第五篇：肯德基實(shí)習(xí)報(bào)告.

管理學(xué)院行政管理專業(yè) 專業(yè)實(shí)習(xí)

(2011—2012學(xué)年第一學(xué)期

實(shí)習(xí)材料:實(shí)習(xí)計(jì)劃、報(bào)告、鑒定、日記-------------班級(jí):行政091---------------------姓名:----------------------指導(dǎo)教師:----------------------總成績(jī):----------------------序號(hào): 20 年月日

光谷家樂福肯德基實(shí)習(xí)報(bào)告

一、前言

希望在短期的實(shí)踐中運(yùn)用目前所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和我自己的思維模式,結(jié)合特定的企業(yè),了解相關(guān)工作。同時(shí)也為了提高自己的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和豐富的閱歷,具體感受實(shí)際工作于單一理論學(xué)習(xí)的差異,也借此機(jī)會(huì)體會(huì)一下社會(huì)中為人處事的相關(guān)內(nèi)容,最終提高自己各方面能力。

實(shí)習(xí)時(shí)間:2011年12月12號(hào)——2012年01月12號(hào) 實(shí)習(xí)地點(diǎn):光谷家樂福肯德基店。

實(shí)習(xí)任務(wù):學(xué)習(xí)大廳及前臺(tái)接餐,簡(jiǎn)易型促銷。

實(shí)習(xí)目的:本次的實(shí)習(xí)目的在于通過理論與實(shí)踐的結(jié)合、個(gè)人與社會(huì)的溝通,進(jìn)一步培養(yǎng)自己與人相處的技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、待

人處事的能力等。尤其是觀察、分析和解決問題的實(shí)際工作 能力,以便提高自己的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì),希望能幫助自 己以后更加順利地融入社會(huì),投入到自己的工作中。

二、KFC簡(jiǎn)介

肯德基全球總部設(shè)在美國(guó)肯塔基州的路易斯維爾市,是世界上最大的雞肉餐飲連鎖店,1952年由創(chuàng)始人山德士先生(Colonel Harland Sanders創(chuàng)建,全球最大的餐飲集團(tuán)百勝餐飲集團(tuán)擁有該品牌。百勝在全球110多個(gè)國(guó)家擁有超過35,000 家連鎖餐廳和100萬多名員工。其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘、A&W及Long John Silver?s(LJS 五個(gè)世界著名餐飲品牌, 分

別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域名列全球第一?？系禄娘w速發(fā)展為中國(guó)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。截止2007年底,肯德基在全國(guó)的員工超過146,000人。從中國(guó)的第一家餐廳到現(xiàn)在的2100多家餐廳,肯德基一直做到員工100%本地化。在21年的發(fā)展歷程中,肯德基不斷投入資金人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員,公司都按照其工作的性質(zhì)要求安排科學(xué)嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能,同時(shí)還豐富和完善員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。許多有志青年在肯德基成長(zhǎng), 成為企業(yè)出色的管理人才。

三、我在KFC店的經(jīng)歷

在KFC店的這次實(shí)習(xí),使我鍛煉了自身的社會(huì)活動(dòng)能力,了解了社會(huì)現(xiàn)實(shí),從實(shí)踐中拉進(jìn)了與社會(huì)的距離,認(rèn)清一些社會(huì)問題,看到了各種各樣美好的,丑陋的社會(huì)現(xiàn)象。在社會(huì)大課堂里,經(jīng)風(fēng)雨、見世面、檢驗(yàn)知識(shí)、培養(yǎng)能力、磨練意志,使自身得到了啟迪,增強(qiáng)了社會(huì)責(zé)任感。

記得剛進(jìn)肯德基的第一天,我以為這是一項(xiàng)很容易的工作,因?yàn)樽约菏菍W(xué)習(xí)前臺(tái)的,所以只要點(diǎn)點(diǎn)餐,收收盤子,做做清潔。原本以為自己可以很快適應(yīng),可是在培訓(xùn)的前三天中頻頻出錯(cuò),使我垂頭喪氣。打電話給朋友訴苦,她們都奇怪:什么事讓如此驕傲的我唉聲嘆氣。沒辦法,抱怨也解決不了問題,只有硬著頭皮上了。此時(shí)的我才真正了解到這一切是多么的不容易啊!俗話說:“臺(tái)上一分鐘,臺(tái)下十年功。”我們只看到點(diǎn)餐人員流暢的點(diǎn)餐,卻不知道這一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作他們要付出多少。首先他們要記大半本的筆記,其中包括各種餐點(diǎn)的名稱、餐點(diǎn)的價(jià)格和套餐的內(nèi)容及其價(jià)格、烹炸的各種標(biāo)準(zhǔn)、歡迎顧客的前臺(tái)七步曲、需要幫助時(shí)的八爪魚等等。之后就要上戰(zhàn)場(chǎng)實(shí)踐,我還記得我第一次炸薯?xiàng)l的時(shí)候,因?yàn)槭項(xiàng)l的保鮮期為7分鐘,所以只有中午就餐客人很多的時(shí)候,才可以炸制很多,不然過了7分鐘就會(huì)自動(dòng)廢棄。薯?xiàng)l倒入薯?xiàng)l框時(shí),最多不能超過其2/3,炸制時(shí)間為2分45秒,其間抖動(dòng)兩次。因?yàn)槭堑谝淮?所以我抖動(dòng)幅度不是很大,我?guī)煾高€開玩笑說: 這也太秀氣了點(diǎn)吧!接著是各式飲料所要裝的杯子、蓋子及其打法。覺得最好玩的就是打圣代、甜筒了。老員工們熟練,有的一只手可以抓4個(gè)甜筒皮,新手就只能一個(gè)一個(gè)的上。甜筒打2圈半,再壓一個(gè)頂,我剛練手的時(shí)候打的丑兮兮,自己都不忍心拿給顧客,所以只能廢棄掉?，F(xiàn)在想想,當(dāng)時(shí)被我犧牲掉的冰激凌估計(jì)也有大半桶呢。等到培訓(xùn)的第三天,我就正式站在前臺(tái),面對(duì)著眾多變幻不同的電腦界面,開始了我的點(diǎn)餐生涯。不要以為過了培訓(xùn)的3天就萬事大吉了,上級(jí)的主管還會(huì)不定期的給你測(cè)試測(cè)試你的專業(yè)知識(shí)。幸好我的記性不差,要背出這些條條框框以及菜單等都不是難事,主管的檢測(cè)相對(duì)于我來說就比較簡(jiǎn)單了。

肯德基眾所周知的就是“快”,帶徒弟也是這么快,三天就出師。速度是他們一直強(qiáng)調(diào)的,顧客在進(jìn)入5秒鐘內(nèi)要受到招呼;對(duì)每一位顧客的配餐要在1分鐘內(nèi)完成;每位顧客排隊(duì)購(gòu)買餐點(diǎn)的時(shí)間都應(yīng)該在5分鐘以內(nèi)。這些明確的數(shù)字標(biāo)志著一旦穿上制服,站到柜臺(tái)上,一切行動(dòng)都必須是迅捷的,不能有半點(diǎn)拖沓。和其他收銀員站在一個(gè)柜臺(tái)上,別人已經(jīng)接待了3、4個(gè)顧客,而我卻連一筆幾十元的生意都沒有結(jié)束。這樣的差距是絕對(duì)不能用“新人”來作為解釋的。所以提升速度是我面臨的第一重要問題。速度的增加一方面可以通過一遍又一遍的收銀來獲得,但同時(shí)思想上的重視是更為重要的。只有思想高度集中了,全身肌肉都繃緊了,各部位都協(xié)調(diào)合作,才能在高峰時(shí)段跟上其他收銀員節(jié)奏。我接受培訓(xùn)3天之后的首次前臺(tái)亮相是在一個(gè)下雨天的晚上,幸好下雨天人少,我可以慢慢熟悉電腦界面,記得更牢,以便之后提升速度。

另一個(gè)使我記憶深刻的是前臺(tái)的沒事可以到總配去竄竄,偷偷學(xué)習(xí)制作漢堡的過程。一般在店里面的服務(wù)員有初級(jí)和星級(jí)訓(xùn)練員之分,我是最初級(jí)的,所以只能由訓(xùn)練員來帶。如果偷偷跟不是這一級(jí)別的服務(wù)生學(xué)習(xí)制作的話就會(huì)被警告。不過法外總有人情,店里的主管并不像其他企業(yè)的管理人員一樣,官架子十足,更多的表現(xiàn)得像我們的朋友。所以只要你有學(xué)習(xí)的欲望,他們會(huì)睜一只眼閉一只眼的。他們也很會(huì)鼓勵(lì)人,不管在肯德基的哪個(gè)崗位上,只要優(yōu)秀,他們都不會(huì)吝嗇夸贊一句,更甚者會(huì)得到樣帖(標(biāo)有yum!的圓形、紅色貼紙,集結(jié)不同數(shù)量的樣帖可以換到不同的禮品。

四、以我專業(yè)的視角看待KFC 我是學(xué)習(xí)行政管理專業(yè)的,什么事情都喜歡站在自己的專業(yè)角度來思考。在當(dāng)今中國(guó)快餐行業(yè)已有無數(shù)家快餐店的形勢(shì)下,無論中國(guó)的或是外國(guó)的都要來分一杯羹。很多家本來是專門提供正餐的餐飲企業(yè)也按捺不住,紛紛轉(zhuǎn)型,追求利潤(rùn)的最大化。很明顯的有:大娘水餃、大家樂、大快活、一茶一坐等。而俗稱的“洋快餐”中的佼佼者當(dāng)屬于肯德基和麥當(dāng)勞了。

實(shí)施本土化的戰(zhàn)略,肯德基通過多年的探索,有效地運(yùn)用本土化戰(zhàn)略克服了在中國(guó)遇到的經(jīng)濟(jì)、管理和體制等多方面的障礙,避免了水土不服和文化差異,確立了以滿足中國(guó)消費(fèi)者需求為核心的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

1、肯德基著力培養(yǎng),提拔和和使用本地人

才,充分發(fā)揮其熟悉政策環(huán)境和市場(chǎng)特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)。

2、產(chǎn)品本土化。有效排除炸雞產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的適應(yīng)性障礙,以需求為導(dǎo)向,不斷推陳出新,提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿意度。

3、供應(yīng)商本土化。有480多家國(guó)內(nèi)供應(yīng)商承擔(dān)著肯德基至少百分之九十五的原材料供應(yīng)任務(wù)。

4、健康理念本土化。將中國(guó)的均衡膳食健康理念運(yùn)用到產(chǎn)品的開發(fā)上,消除人們對(duì)快餐食品的健康疑慮。

5、企業(yè)形象本土化。堅(jiān)持友善政府、友善民眾、關(guān)愛社會(huì)的戰(zhàn)略,努力塑造中國(guó)公眾接受和喜愛的企業(yè)形象。積極參與中國(guó)的希望工程和建立曙光助學(xué)基金等多項(xiàng)公益活動(dòng),向人們傳達(dá)關(guān)愛社會(huì)的企業(yè)文化。目前中國(guó)肯德基累計(jì)捐款已經(jīng)超過6000萬元。

(二推行標(biāo)準(zhǔn)化體系,肯德基管理體系劃分科學(xué),標(biāo)準(zhǔn)化體系保障可靠。使得肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國(guó)消費(fèi)者廣泛熟知,成為“顧客最常惠顧的”知名品牌。

1、食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。重點(diǎn)控制三個(gè)環(huán)節(jié):一是原材料質(zhì)量

關(guān)。二是工藝規(guī)格關(guān)。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)服務(wù)是產(chǎn) 品質(zhì)量的延伸，時(shí)刻注意讓顧客感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)以及充 分體驗(yàn)被肯德基尊重的感覺。

3、就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán) 境是品牌價(jià)值的體現(xiàn)，定期對(duì)餐廳進(jìn)行重新裝修和設(shè)備設(shè)施的更新，使就餐 者充分享受服務(wù)和食品，從而感受價(jià)值。細(xì)化到環(huán)境清潔養(yǎng)護(hù)上也有明確的 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

4、暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化。在秘密狀態(tài)下定期對(duì)餐廳的食品品質(zhì)、員工 服務(wù)、餐廳環(huán)境、設(shè)備設(shè)施情況進(jìn)行專門暗訪及評(píng)分檢測(cè)，其結(jié)果常作為中 國(guó)區(qū)總裁主持的每月高級(jí)管理人員會(huì)議的主要議題，一旦失分，各級(jí)管理人 員就會(huì)立刻檢討原因，并采取行動(dòng)進(jìn)行整改。

（三）發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，連鎖經(jīng)營(yíng)、特許加盟是肯德基理想的擴(kuò)張模式，具有“豎 可傳代，橫可復(fù)制”的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和成熟標(biāo)準(zhǔn)，但肯德基在中國(guó)的連鎖發(fā)展卻是 非常理性的。

（四）建設(shè)企業(yè)文化，肯德基注重利用企業(yè)文化統(tǒng)一公司的經(jīng)營(yíng)理念，不斷增強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)聚合力。

1、餐廳經(jīng)理第一。把餐廳經(jīng)理看作是公司的財(cái) 富、發(fā)展的關(guān)鍵，只有一線的餐廳經(jīng)理都形成了高素質(zhì)的?連鎖?，整個(gè)肯德基 才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的核心?連鎖?。該公司有針對(duì)性的輔導(dǎo)、訓(xùn)練餐廳經(jīng)理不 斷掌握技能和經(jīng)驗(yàn)，每年舉辦餐廳經(jīng)理年會(huì)，提供交流平臺(tái)，使經(jīng)理們感受 到公司的高度重視，進(jìn)一步激發(fā)了高度的責(zé)任心和使命感。

2、群策群力、團(tuán) 隊(duì)合作。

每年舉辦“How We Work Together（群策群力）”巡回宣講活動(dòng)，由高 層管理人士任講師，宣講取得的工作成績(jī)，傳達(dá)未來的工作目標(biāo)，以鼓舞士 氣、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作力及凝聚力。

3、鼓勵(lì)先進(jìn)、表彰杰出。不斷對(duì)優(yōu)秀員工 進(jìn)行表彰和認(rèn)同。如針對(duì)開發(fā)人員的“紅磚獎(jiǎng)”，意為表彰市場(chǎng)開發(fā)的基石作用； 5 “創(chuàng)意獎(jiǎng)”是對(duì)有奇效的營(yíng)銷創(chuàng)意進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)； 而集團(tuán)大中國(guó)區(qū)總裁創(chuàng)立并頒發(fā)的 “金龍獎(jiǎng)”，則突出對(duì)公司發(fā)展有持續(xù)貢獻(xiàn)和長(zhǎng)久的影響力。

（五）強(qiáng)化員工培訓(xùn)，在人力資源上注重尋求適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的員工，不斷強(qiáng) 化教育與培訓(xùn)，并建立完善的考核體系。

1、尋求適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的員工。具有一套科學(xué)的人員招募體系，著重觀察候選人員是否“合適”、有否完成招募 職位所要求的潛質(zhì)、能力和綜合條件。

2、教育與培訓(xùn)。建有完善的教育發(fā)展 系統(tǒng)，從見習(xí)助理、助理、餐廳副理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，每一職位的升遷 都有不同的培訓(xùn)課程。如見習(xí)助理要學(xué)習(xí)工作站所需要的基本操作技能、常 識(shí)以及必要的人際關(guān)系管理技巧和知識(shí)等，著重提高工作能力，強(qiáng)化企業(yè)文 化教育。

3、員工績(jī)效評(píng)估。對(duì)餐廳員工和公司管理者都有不同的績(jī)效考評(píng)體 系，如管理人員每年要按崗位職責(zé)訂立自己的“藍(lán)籌”（具體、可行和可衡量的 工作任務(wù)）計(jì)劃，人力資源部門依據(jù)“藍(lán)籌”進(jìn)行考評(píng)，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果決定晉 升和薪資調(diào)整。堅(jiān)持用人標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不適應(yīng)工作需要的，又沒有改進(jìn)意愿或確 屬能力達(dá)不到的，將會(huì)解聘或降職使用。

（六）建立連鎖保障系統(tǒng)，肯德基高速度成功擴(kuò)張，主要得益于其職能部門 提供的完整明晰的策略、翔實(shí)準(zhǔn)確的資料數(shù)據(jù)、嚴(yán)謹(jǐn)高效的系統(tǒng)和科學(xué)實(shí)用 的工具。其特點(diǎn)是強(qiáng)化組織、分工合作、確定制度、應(yīng)用工具。

1、完整的開 發(fā)策略?？系禄趯?shí)踐中形成了較為科學(xué)的開發(fā)策略：集團(tuán)開發(fā)組織與各公 司開發(fā)部門緊密配合，根據(jù)中、遠(yuǎn)期目標(biāo)和短期指標(biāo)，對(duì)各城市評(píng)估，確立 開發(fā)的先后次序；對(duì)不同商圈評(píng)估，根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行開發(fā)選址。

2、科學(xué)的開 發(fā)系統(tǒng)。新餐廳的開發(fā)工作由總經(jīng)理掛帥，開發(fā)部經(jīng)理牽頭，財(cái)務(wù)、營(yíng)建、營(yíng)運(yùn)等部門經(jīng)理參加。選址決策一般通過地方公司和總部?jī)杉?jí)審批制，從而 6 確保科學(xué)決策。開店小組定期召開會(huì)議，根據(jù)開發(fā)進(jìn)度開展相關(guān)工作，研究 解決方案。選址分三步進(jìn)行：首先是市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行“開發(fā)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃”，確定優(yōu) 先

順序；其次是劃分與選擇商圈，根據(jù)商圈的穩(wěn)定度、成熟度和市場(chǎng)定位確 定開店重點(diǎn)或主要目標(biāo)；再次是聚客點(diǎn)的測(cè)算與選擇。

3、科學(xué)的開發(fā)工具?？系禄贫苏椎拈_發(fā)手冊(cè)，對(duì)過程中的不同階段和環(huán)節(jié)都有各種表格與 數(shù)據(jù)供開發(fā)人員對(duì)照使用。作為跨國(guó)連鎖公司在中國(guó)發(fā)展，其先進(jìn)的管理方式、營(yíng)銷理念、標(biāo)準(zhǔn)體系、人力培訓(xùn)、連鎖發(fā)展及其保障系統(tǒng)等，為我國(guó)餐飲業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展提供了許多 可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)餐飲業(yè)的行業(yè)管理工作有所啟示。

五、我的心得與建議 每次站大廳都可以聽到很熟悉的音樂：有了肯德基，生活好滋味！不禁使我感慨，在一這個(gè)月中,我從一個(gè)什么都不懂的初級(jí)服務(wù)生慢慢蛻變技 藝熟練員工，一路的艱辛不是他人可以體味到的，賺錢不易，現(xiàn)實(shí)更殘酷。大學(xué)只是個(gè)象牙塔,太單純了，當(dāng)夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)之后,很多人都會(huì)崩潰。所以 我覺得這是一個(gè)給我鍛煉的最佳機(jī)會(huì)。每一位新人的到來,在這里都會(huì)經(jīng)歷一 個(gè)相當(dāng)困難的時(shí)期。在這里,我誰也不認(rèn)識(shí)，只能默不作聲，有時(shí)老員工會(huì)依 仗自己的資歷對(duì)我呼來?yè)Q去,我想到了放棄,可是很多人告訴我,現(xiàn)在的狀態(tài) 只是將來進(jìn)入職場(chǎng)的一個(gè)縮影,所以,我無論如何都堅(jiān)持了下來。另外，在我實(shí)習(xí)期間，我也發(fā)現(xiàn)了諸多問題。1.服務(wù)人員英語水平有待 提高。在我們店里，一般大學(xué)生英語水平都不高，更不要提全職人員的老員 工了。湘雅醫(yī)學(xué)院的很多外教和留學(xué)生就只能就著餐牌點(diǎn)點(diǎn)，而且餐點(diǎn)的內(nèi) 容有限，固定就那幾個(gè)。建議：多多培訓(xùn)員工英語能力，招募英語口語強(qiáng)的 服務(wù)生或主管；另外可以招募一些外國(guó)留學(xué)生以便接待外國(guó)朋友。2.垃圾分類處理。每天在 KFC 店內(nèi)資源的浪費(fèi)隨處可見。其中最顯著的就是 垃圾處理。很多漢堡的盒子、飲料的紙杯都是可回收資源，塑料罐子、吸管、7 勺子等都是可以循環(huán)再利用的。建議：垃圾分類管理，可以設(shè)可回收垃圾箱 和不可回收垃圾箱。3.優(yōu)惠券分發(fā)不及時(shí)。很多老顧客，基本上每次到我們 店都會(huì)要優(yōu)惠券，但是有的時(shí)候發(fā)完了，矛盾就起了。建議：每?jī)蓚€(gè)月固定 一天的時(shí)間發(fā)放優(yōu)惠券，老顧客可以多享受兩張優(yōu)惠券。

六、綜合小結(jié) 在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)社會(huì)、增長(zhǎng)才干、提高自身素質(zhì)、為日后真正走進(jìn)社會(huì)鋪 定基石。我現(xiàn)在理解了學(xué)院為什么要一直強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)我們的社會(huì)實(shí)踐能力。在 那里,我學(xué)到許多書本上所沒有的社會(huì)實(shí)踐知識(shí),體會(huì)到了工作的一些難處, 學(xué)會(huì)了如何處世，了解到了怎樣才能把事情

做對(duì)做好,清楚了自身的不足，更 明確了自己以后要怎樣努力去完善自己,為畢業(yè)后走上工作崗位而奠定基礎(chǔ)。8