第一篇：連鎖企業(yè)呼叫中心解決方案

連鎖企業(yè)呼叫中心解決方案

為了更好的滿(mǎn)足連鎖企業(yè)日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，萬(wàn)客一線(xiàn)實(shí)施針對(duì)性的行業(yè)解決方案。

【系統(tǒng)特點(diǎn)】

一、通過(guò)萬(wàn)客一線(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部通話(huà)0話(huà)費(fèi)

連鎖企業(yè)在全國(guó)或全球擁有多個(gè)辦事機(jī)構(gòu)，那么基于萬(wàn)客一線(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)解決方案可以輕松組建企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)，只需要網(wǎng)絡(luò)接入internet就可以實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部免費(fèi)通話(huà)。

二、統(tǒng)一號(hào)碼的800/ 400號(hào)碼

企業(yè)總部配置一套萬(wàn)客一線(xiàn)的客服呼叫中心系統(tǒng)，利用各地區(qū)連接PSTN的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)終端，將當(dāng)?shù)乜蛻?hù)服務(wù)電話(huà)接入到總部統(tǒng)一處理。系統(tǒng)支持呼叫輪尋、數(shù)據(jù)庫(kù)記錄管理、IVR語(yǔ)音留言等功能。可以實(shí)現(xiàn)高效率、小型化的呼叫中心，不需要額外購(gòu)買(mǎi)昂貴的呼叫中心語(yǔ)音設(shè)備。當(dāng)客戶(hù)撥打電話(huà)進(jìn)入萬(wàn)客一線(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)的呼叫中心。通過(guò)IVR導(dǎo)航，可隨意打到各地的客戶(hù)端，再通過(guò)客戶(hù)端進(jìn)行更加細(xì)致的分類(lèi)。并且，每個(gè)客戶(hù)端都可以互相轉(zhuǎn)接。IVR流程可以無(wú)限下拉菜單。

通過(guò)萬(wàn)客一線(xiàn)，我們可以把客戶(hù)端放置在任何有網(wǎng)絡(luò)的地方。

三、呼叫中心功能

(一)呼叫中心所帶來(lái)的益處

萬(wàn)客一線(xiàn)能為您的企業(yè)帶來(lái)很多的益處，以下為您諸條闡述：

大幅度提升客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題、解決問(wèn)題的滿(mǎn)意度

提高熱線(xiàn)電話(huà)線(xiàn)路的單位時(shí)間利用率，創(chuàng)造長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益

提高咨詢(xún)?nèi)藛T的工作效率、減輕勞動(dòng)強(qiáng)度、減少人員的使用

使電話(huà)咨詢(xún)工作、客戶(hù)服務(wù)工作、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作受到統(tǒng)一的、規(guī)范化的管理和快速的、標(biāo)準(zhǔn)化的信息、資料支持。從而減少每次接聽(tīng)電話(huà)的處理時(shí)間，增加每次接聽(tīng)電話(huà)的用戶(hù)滿(mǎn)意度。提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

咨詢(xún)?nèi)藛T所收集的各種信息被呼叫中心統(tǒng)一進(jìn)行自動(dòng)化、半自動(dòng)化的快速收集與整理，使得每一次電話(huà)呼叫處理所得到的信息都不會(huì)丟失、遺忘，并使這些信息快速得到有效利用，從而間接的產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)效益

呼叫中心可將所收集到的信息進(jìn)行快速統(tǒng)計(jì)分析，其結(jié)果提交給管理者

幫助企業(yè)建立科學(xué)、規(guī)范的用戶(hù)檔案庫(kù)，在營(yíng)銷(xiāo)方面使得用戶(hù)得到最廣泛的再利用，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益

通過(guò)呼叫中心加強(qiáng)了人員的量化管理，使得員工在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的環(huán)境下工作。好的管理必然會(huì)省去很多麻煩，并創(chuàng)造出喜人的效益

(二)服務(wù)方式

呼叫中心運(yùn)用計(jì)算機(jī)及電話(huà)語(yǔ)音集成技術(shù)，以語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)、人工坐席接聽(tīng)服務(wù)的形式將電話(huà)系統(tǒng)、局域網(wǎng)、網(wǎng)站及坐席端管理集成在一起，形成一個(gè)小型管理信息系統(tǒng)（MIS）。

呼叫中心系統(tǒng)為用戶(hù)提供服務(wù)方式包括：

自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

話(huà)務(wù)員人工服務(wù)

語(yǔ)音信箱服務(wù)

異地IP轉(zhuǎn)接服務(wù)

電子傳真

(三)通訊平臺(tái)

呼叫中心的通訊平臺(tái)是具備程控交換能力的內(nèi)部計(jì)算機(jī)電話(huà)網(wǎng)，由交換設(shè)備和話(huà)務(wù)員坐席話(huà)機(jī)組成。通訊平臺(tái)為呼叫中心提供：

主叫號(hào)碼識(shí)別、記錄

當(dāng)有電話(huà)打入呼叫中心時(shí)，通訊平臺(tái)會(huì)自動(dòng)識(shí)別并記錄來(lái)電的電話(huà)號(hào)碼。

IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)通訊平臺(tái)中設(shè)置語(yǔ)音菜單選項(xiàng)，為呼入系統(tǒng)的客戶(hù)提供操作引導(dǎo)和自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)?？蛻?hù)用電話(huà)撥入中心后，通過(guò)不斷地在話(huà)機(jī)上按鍵與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互應(yīng)答，計(jì)算機(jī)收到按鍵便播放相關(guān)語(yǔ)音。用此技術(shù)可為客戶(hù)提供7×24小時(shí)不間斷的多功能自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。來(lái)話(huà)排隊(duì)等待(Queue)

當(dāng)呼叫中心的話(huà)務(wù)員全忙時(shí)，通訊平臺(tái)可以將打入電話(huà)的用戶(hù)安排到排隊(duì)隊(duì)列當(dāng)中，一但發(fā)現(xiàn)有空閑的話(huà)務(wù)員，便立即將排隊(duì)隊(duì)列中等待接聽(tīng)的用戶(hù)分配給該話(huà)務(wù)員。如果有多名空閑話(huà)務(wù)員，系統(tǒng)首先查找該用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)歷史上最后一次接待他/她的話(huà)務(wù)員，如果該話(huà)務(wù)員空閑就轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)，以便為用戶(hù)提供連貫的服務(wù)；否則按照自動(dòng)話(huà)務(wù)均衡分配的原則選擇空閑話(huà)務(wù)員。

被放置在排隊(duì)隊(duì)列當(dāng)中的客戶(hù)也可以選擇語(yǔ)音信箱服務(wù)或自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)。通訊平臺(tái)會(huì)自動(dòng)記錄排隊(duì)隊(duì)列中的人數(shù)，并把排隊(duì)信息顯示在話(huà)務(wù)員界面上。

自動(dòng)話(huà)務(wù)均衡分配(ACD)

通訊平臺(tái)可以根據(jù)多種算法均衡地將來(lái)話(huà)分配給坐席，賦予每一位呼叫中心的話(huà)務(wù)員基本相同的勞動(dòng)強(qiáng)度。

1.按當(dāng)日話(huà)務(wù)量最少

2.按當(dāng)日接電次數(shù)最少

3.按累計(jì)日均話(huà)務(wù)量最少

4.按累計(jì)日均接電次數(shù)最少

通訊平臺(tái)會(huì)自動(dòng)記錄每個(gè)話(huà)務(wù)員話(huà)務(wù)量，以便考核工作。

語(yǔ)音信箱留言服務(wù)(Voicemail)

1.當(dāng)呼叫中心的話(huà)務(wù)員全忙或下班后，通訊平臺(tái)可為打入電話(huà)的用戶(hù)提供語(yǔ)音信箱留言服務(wù)。用戶(hù)只需用電話(huà)留言，事后由話(huà)務(wù)員查詢(xún)留言并與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。這樣一來(lái)，也不必等待系統(tǒng)接通話(huà)務(wù)員，用戶(hù)只需使用語(yǔ)音信箱就可以述說(shuō)自己的要求。

2.系統(tǒng)中可以設(shè)置專(zhuān)門(mén)語(yǔ)音信箱用于語(yǔ)音自動(dòng)引導(dǎo)投訴處理。

3.語(yǔ)音留言可通過(guò)Email形式通知用戶(hù)，可通過(guò)電話(huà)收聽(tīng)，也可以通過(guò)電腦收聽(tīng)。

話(huà)務(wù)員分組及最佳路由

系統(tǒng)可以對(duì)坐席分組，即：按照話(huà)務(wù)員的專(zhuān)長(zhǎng)、專(zhuān)業(yè)、受理業(yè)務(wù)的類(lèi)別、業(yè)務(wù)水平、客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分組，以便為來(lái)電人提供最佳路由。

話(huà)務(wù)員坐席來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接功能

呼叫中心的話(huà)務(wù)員可以相互轉(zhuǎn)接客戶(hù)來(lái)話(huà)，也可以相互撥打?qū)Ψ降碾娫?huà)進(jìn)行內(nèi)部通訊。還可以進(jìn)行異地電話(huà)互轉(zhuǎn)，提高辦公效率，減少費(fèi)用支出。

(四)話(huà)務(wù)員管理平臺(tái)

話(huà)務(wù)員管理

建立話(huà)務(wù)員表，登記話(huà)務(wù)員的姓名、工號(hào)，分配話(huà)務(wù)員的系統(tǒng)操作權(quán)限。坐席每天上班、下班時(shí)，都需要執(zhí)行登錄、退出操作，每個(gè)坐席可以為自己設(shè)置安全密碼。具備不同權(quán)限的坐席可以使用不同的業(yè)務(wù)，不同的菜單項(xiàng)和不同的屏幕畫(huà)面。話(huà)務(wù)員可以在任何一臺(tái)坐席工作站上用自己的帳戶(hù)和密碼登錄系統(tǒng)，靈活性很高。

話(huà)務(wù)員登錄日志

記錄話(huà)務(wù)員登錄/退出系統(tǒng)的情況，或有事暫停受理來(lái)話(huà)的情況，以便進(jìn)行考勤考核，系統(tǒng)同時(shí)可使正在工作的話(huà)務(wù)員看到同伴的當(dāng)前狀態(tài)。當(dāng)某些坐席未被登錄或處于暫停受理來(lái)話(huà)狀態(tài)時(shí)，通訊平臺(tái)是不會(huì)在為這些坐席分配客戶(hù)來(lái)話(huà)的。

話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量

話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量管理非常重要，工作質(zhì)量管理的控制項(xiàng)目包括：不應(yīng)答記錄、等待振鈴次數(shù)、超時(shí)應(yīng)答記錄、實(shí)時(shí)警告提示、來(lái)電時(shí)間及號(hào)碼記錄、轉(zhuǎn)接來(lái)話(huà)次數(shù)記錄、回訪(fǎng)次數(shù)記錄、外撥電話(huà)次數(shù)及號(hào)碼記錄、通話(huà)時(shí)間記錄、收發(fā)傳真記錄。

座席日志

坐席工作日志用來(lái)查詢(xún)坐席臺(tái)話(huà)務(wù)員一段時(shí)間以來(lái)登錄/退出系統(tǒng)，暫停/啟動(dòng)系統(tǒng)的時(shí)間、次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)，以便統(tǒng)計(jì)話(huà)務(wù)員的考勤。

話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)

記錄所有的來(lái)話(huà)，管理人員可以利用話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，按照時(shí)間段、話(huà)務(wù)員統(tǒng)計(jì)話(huà)務(wù)量。

(五)實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示

呼叫中心的話(huà)務(wù)員每天要面對(duì)大量的顧客，迅速地知道來(lái)話(huà)客戶(hù)的身份背景資料將在很大程度上決定其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)被叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)及主叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)，服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)啟動(dòng)與其相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將相關(guān)資料迅速資自動(dòng)顯示在話(huà)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。

(六)資料平臺(tái)

資料平臺(tái)包括信息資料錄入和資料查詢(xún)，話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)總要回答各種各樣的問(wèn)題。為了使話(huà)務(wù)員更有效率的工作，可為話(huà)務(wù)員的坐席終端提供信息資料支持。資料平臺(tái)具備很高的可維護(hù)性，資料編輯錄入人員可以隨時(shí)對(duì)資料進(jìn)行更改、新增、刪除。

(七)語(yǔ)音菜單編輯平臺(tái)

語(yǔ)音菜單編輯平臺(tái)用于為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)錄制編輯語(yǔ)音文件，設(shè)置語(yǔ)音文件流程菜單。

(八)實(shí)時(shí)錄音/監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)

實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)的主要作用是記錄用戶(hù)與話(huà)務(wù)員的通話(huà)，另一重要作用就是對(duì)話(huà)務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)。管理人員可以調(diào)出某話(huà)務(wù)員的通話(huà)記錄并播放通話(huà)內(nèi)容讓話(huà)務(wù)員聆聽(tīng)，以便糾正其語(yǔ)氣和措辭，逐步提高話(huà)務(wù)員的工作素質(zhì)。

(九)業(yè)務(wù)擴(kuò)展接口

網(wǎng)上電子商務(wù)平臺(tái)接口；

OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)接口。

第二篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶(hù)的滿(mǎn)意度，強(qiáng)化建立一流的客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶(hù)所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

聚信通呼叫中心說(shuō)明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢(xún)，需求分析和應(yīng)用的開(kāi)發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開(kāi)發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶(hù)提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來(lái)通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿(mǎn)足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶(hù)量身打造最優(yōu)性?xún)r(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶(hù)帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿(mǎn)足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：

第三篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來(lái)越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫(xiě)字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶(hù)提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過(guò)Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過(guò)建立“可管理，可運(yùn)營(yíng)”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)成本，增加運(yùn)營(yíng)效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶(hù)提供豐富的溝通方式?！驹O(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺(tái)，通過(guò)中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過(guò)部署電話(huà)會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話(huà)接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過(guò)Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線(xiàn)路，實(shí)現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話(huà)，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN外線(xiàn)號(hào)兩個(gè)號(hào)碼?！竟δ芴攸c(diǎn)】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號(hào)實(shí)現(xiàn)“零”話(huà)費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話(huà)只需付當(dāng)?shù)厥性?huà)費(fèi)。通過(guò)注冊(cè)虛擬運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，大大降低長(zhǎng)途費(fèi)用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資

一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN電信號(hào)碼，保護(hù)用戶(hù)原有電話(huà)投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來(lái)?yè)芴?hào)習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過(guò)增加電話(huà)會(huì)議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話(huà)會(huì)議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度。集中管理，維護(hù)方便

通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過(guò)的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。

第四篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線(xiàn)：專(zhuān)業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線(xiàn)快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無(wú)縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無(wú)憂(yōu)：專(zhuān)屬售后服務(wù)，享受專(zhuān)屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線(xiàn)電話(huà)不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線(xiàn)電話(huà)，有效監(jiān)督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話(huà)“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線(xiàn)平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿(mǎn)意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢(xún)，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶(hù)撥通12345電話(huà)并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢(xún)請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢(xún)、自動(dòng)咨詢(xún)、民意調(diào)查等。

3、市長(zhǎng)信箱留言：通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢(xún)：通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢(xún)投訴處理結(jié)果。

6、自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢(xún)者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢(xún)者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線(xiàn)系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門(mén)社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢(xún)臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢(xún)、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話(huà)等功能。

9、電話(huà)投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話(huà)的人工受理及投訴舉報(bào)查詢(xún)服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢(xún)、顯示處理結(jié)果及軟電話(huà)操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話(huà)內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類(lèi)別錄入。在用戶(hù)查詢(xún)投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕彈出查詢(xún)窗口，輸入查詢(xún)條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話(huà)咨詢(xún)的受理：受理電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，首先登記咨詢(xún)信息，將受理過(guò)程形成咨詢(xún)單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話(huà)操作等功能。話(huà)務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢(xún)轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門(mén)受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門(mén)電話(huà)。話(huà)務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍?xún)?nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨?xún)?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話(huà)后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門(mén)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話(huà)或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢(xún)錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢(xún)、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢(xún)修改等。咨詢(xún)管理包括：咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。

14、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話(huà)或電腦督促加緊解決。咨詢(xún)后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門(mén)受理電話(huà)撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話(huà)者電話(huà)的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話(huà)務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話(huà)、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢(xún)（按受理日期、投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢(xún)并打印）、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話(huà)應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話(huà)應(yīng)用：來(lái)話(huà)應(yīng)答、來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長(zhǎng)席軟電話(huà)應(yīng)用：呼叫話(huà)務(wù)員、應(yīng)答話(huà)務(wù)員、來(lái)話(huà)應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話(huà)交換：電腦話(huà)務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話(huà)、熱線(xiàn)分機(jī)、記帳電話(huà)、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶(hù)連選、會(huì)議電話(huà)。

第五篇：銀行業(yè)呼叫中心解決方案

多媒體、可移動(dòng)、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案

業(yè)界人士認(rèn)為，華為INtess呼叫中心代表著呼叫中心最新技術(shù)發(fā)展水平。該呼叫中心采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成CTI技術(shù)和CMI（Contact Media Integrate）技術(shù)，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手機(jī)短消息）、GPRS（通用無(wú)線(xiàn)分組協(xié)議）、視頻等眾多交互手段。

目前，華為INtess客戶(hù)服務(wù)中心正實(shí)現(xiàn)從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全I(xiàn)P呼叫中心的演變，并充分支持面向未來(lái)的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平滑移植。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì)思想

華為公司適時(shí)了解Call Center市場(chǎng)的需求，針對(duì)銀行、金融、保險(xiǎn)等服務(wù)性行業(yè)的特點(diǎn)及目前面臨的新形勢(shì)，結(jié)合中國(guó)銀行的特點(diǎn)，推出了INtess 呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)全面客戶(hù)服務(wù)的理想解決。同時(shí)為了方便不同系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)集成開(kāi)發(fā)商，INtess呼叫中心在設(shè)計(jì)中充分考慮到了業(yè)務(wù)接口的開(kāi)放性和靈活性。并注重在未來(lái)寬帶網(wǎng)絡(luò)下，全面發(fā)揮視頻和圖像在客戶(hù)服務(wù)中的作用。

華為公司的INtess 呼叫中心系統(tǒng)集成程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，按照Call Center(呼叫處理中心)的運(yùn)作模式，以技術(shù)領(lǐng)先的C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備，以靈活的人工、自動(dòng)服務(wù)方式提供包括多種智能增值特服業(yè)務(wù)在內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，并可按運(yùn)營(yíng)者要求在線(xiàn)生成新的業(yè)務(wù)。

在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備（ACD）的是華為公司C&C08-Q數(shù)字排隊(duì)機(jī)。同時(shí)它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊(duì)機(jī)連接到局域網(wǎng)上。核心服務(wù)器（CCS）則是INtess客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話(huà)務(wù)分配。（圖1 INtess客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖）

（圖1）

Intess提供與呼叫同步的用戶(hù)數(shù)據(jù)及信息監(jiān)視等核心功能。CTI_SERVER通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。CCS、ACD與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、話(huà)務(wù)員座席緊湊集成實(shí)現(xiàn)自動(dòng)業(yè)務(wù)，人工業(yè)務(wù)以及人工/自動(dòng)的互轉(zhuǎn)功能。系統(tǒng)支持從普通電話(huà)到Web瀏覽器的多種用戶(hù)接入，新業(yè)務(wù)可隨時(shí)利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）迅速生成。而用戶(hù)服務(wù)的閉環(huán)管理則通過(guò)工作流服務(wù)器得以實(shí)現(xiàn)，從而使整個(gè)系統(tǒng)既是用戶(hù)服務(wù)的受理點(diǎn)，又是用戶(hù)服務(wù)的檢驗(yàn)點(diǎn)和反饋點(diǎn)。

INtess平臺(tái)采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為三層實(shí)現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。

三層之間均采用協(xié)議、API封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。下層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而上層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會(huì)影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。對(duì)于面向應(yīng)用的最下層，采用API、ActiveX控件、業(yè)務(wù)模板等開(kāi)放接口，方便業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)方式及示例

一、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心

在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁(yè)的主頁(yè)，增加“客戶(hù)服務(wù)”按鈕，提供網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心的功能，并與已有的電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心結(jié)合。網(wǎng)上銀行客戶(hù)服務(wù)中心既可以在總行，也可以在各分行。

通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)可以在網(wǎng)上與銀行的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)系，例如通過(guò)客戶(hù)的多媒體計(jì)算機(jī)與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行網(wǎng)上通話(huà)，或請(qǐng)求業(yè)務(wù)代表回呼至客戶(hù)指定的普通電話(huà)上。業(yè)務(wù)代表可將客戶(hù)的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容進(jìn)行同步。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。護(hù)航瀏覽可用于業(yè)務(wù)代表向客戶(hù)“推”（push）產(chǎn)品介紹、講解等，或指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表單。業(yè)務(wù)代表可一邊與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交互，一邊進(jìn)行推送網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容進(jìn)行同步瀏覽。

網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心功能：客戶(hù)點(diǎn)擊“客戶(hù)服務(wù)”后，彈出銀行客戶(hù)服務(wù)中心的主控網(wǎng)頁(yè)的窗口，主控網(wǎng)頁(yè)上有各種功能按扭，包括：“點(diǎn)擊通話(huà)”、“網(wǎng)頁(yè)同步”、“回呼請(qǐng)求”、“接受通話(huà)”、“接受網(wǎng)頁(yè)同步”、“停止通話(huà)”、“停止網(wǎng)頁(yè)同步”等按扭。

由客戶(hù)按“點(diǎn)擊通話(huà)”按扭，發(fā)起點(diǎn)擊通話(huà)請(qǐng)求，在呼叫經(jīng)路由分配至話(huà)務(wù)員后，話(huà)務(wù)員坐席振鈴或來(lái)話(huà)提示，話(huà)務(wù)員應(yīng)答。（話(huà)務(wù)員瀏覽器的主控網(wǎng)頁(yè)上也可以顯示點(diǎn)擊通話(huà)“通話(huà)”狀態(tài)以提示。）

接觸媒體呼叫“通話(huà)”期間，客戶(hù)和話(huà)務(wù)員中任一方（分別稱(chēng)之為主叫方和被叫方）都可以發(fā)起護(hù)航瀏覽。當(dāng)用戶(hù)在網(wǎng)上進(jìn)行瀏覽時(shí)，如需要和呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)請(qǐng)求回呼服務(wù)，一般是其附近的一部電話(huà)，這樣，用戶(hù)在接受業(yè)務(wù)代表的語(yǔ)音指導(dǎo)時(shí)，可以享受到網(wǎng)頁(yè)同步等服務(wù)。此類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求一般有以下特點(diǎn)，一是目的明確，二是要求實(shí)時(shí)性。對(duì)于此類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求的需求可以由特定的應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理?；睾粽?qǐng)求呼叫的呼叫過(guò)程：回呼請(qǐng)求呼叫主要用于客戶(hù)從瀏覽器上發(fā)起，客戶(hù)指明希望回呼的電話(huà)號(hào)碼。此回呼請(qǐng)求經(jīng)路由分配至一話(huà)務(wù)員。話(huà)務(wù)員自動(dòng)向客戶(hù)PSTN上的電話(huà)號(hào)碼發(fā)起真正的語(yǔ)音呼叫。

二、網(wǎng)頁(yè)上增加客戶(hù)服務(wù)功能的方式

在網(wǎng)上銀行已有網(wǎng)頁(yè)上，可通過(guò)兩種方法進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)：通過(guò)菜單或其他超鏈，鏈接到前述的客戶(hù)服務(wù)主網(wǎng)頁(yè)；在特殊的網(wǎng)頁(yè)上，可以在已有網(wǎng)頁(yè)上加上INtess平臺(tái)提供的控件（利用控件可進(jìn)行點(diǎn)擊通話(huà)、護(hù)航瀏覽等），直接進(jìn)行網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)。

三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及客戶(hù)服務(wù)與合作商的分工

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分兩部分，一部分完全是銀行自己的業(yè)務(wù)，另一部分是銀行與其他方合作的，例如通過(guò)酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)促成與酒店的合作，也是銀行客戶(hù)服務(wù)中心的目的之一。

對(duì)于合作的業(yè)務(wù)，使用銀行客戶(hù)服務(wù)中心有以下幾種模式：

1.合作商的業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或本地話(huà)務(wù)員的形式簽入銀行客戶(hù)服務(wù)中心。這是主要的模式。

2.對(duì)某些業(yè)務(wù)，銀行的業(yè)務(wù)代表充當(dāng)合作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表。

3.合作商的原有的電話(huà)服務(wù)中心（例如800電話(huà)）以外接分臺(tái)方式，結(jié)合到銀行客戶(hù)服務(wù)中心。（此時(shí)僅提供電話(huà)功能）

對(duì)于合作業(yè)務(wù)，合作商的業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或本地話(huà)務(wù)員的形式簽入銀行客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，呼叫分配有以下幾種模式：

1.將同種業(yè)務(wù)按地點(diǎn)（城市）分成不同的接入碼，利用客戶(hù)在網(wǎng)上選擇的地點(diǎn)信息，將呼叫分配到各地點(diǎn)。

2.同種業(yè)務(wù)在同一地點(diǎn)（城市）如果有幾個(gè)合作商的業(yè)務(wù)代表，可按業(yè)務(wù)代表平均分配。

四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶(hù)服務(wù)的結(jié)合舉例

（一）酒店預(yù)訂功能與客戶(hù)服務(wù)結(jié)合

作為一項(xiàng)通過(guò)各種電子化手段方便客戶(hù)差旅、預(yù)先安排住宿的服務(wù)，“酒店預(yù)訂”是一種廣泛應(yīng)用的服務(wù)項(xiàng)目。

1.與回呼請(qǐng)求的結(jié)合

客戶(hù)只要點(diǎn)擊“回呼請(qǐng)求”并輸入自己的電話(huà)號(hào)碼，立即有業(yè)務(wù)代表自動(dòng)打電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系，為客戶(hù)預(yù)訂酒店。業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)通話(huà)期間，還可以將有酒店的圖片等介紹資料的網(wǎng)頁(yè)同步地推送給客戶(hù)。

2.點(diǎn)擊通話(huà)與護(hù)航瀏覽結(jié)合，為客戶(hù)介紹酒店情況、預(yù)訂。

3.對(duì)已訪(fǎng)問(wèn)過(guò)的客戶(hù)，加上智能化的歡迎詞，進(jìn)行智能化的酒店推薦等。

（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶(hù)服務(wù)結(jié)合

1.在線(xiàn)幫助和問(wèn)題解答

客戶(hù)在使用網(wǎng)上銀行各項(xiàng)功能時(shí)，常常需要幫助，通過(guò)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶(hù)服務(wù)的結(jié)合，可為客戶(hù)提供在線(xiàn)幫助，并及時(shí)解答問(wèn)題。

2.在線(xiàn)培訓(xùn)

企業(yè)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)完成后，開(kāi)戶(hù)行與客戶(hù)通常約定培訓(xùn)時(shí)間。而且銀行有關(guān)人員可實(shí)時(shí)為客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上培訓(xùn)，通過(guò)多種媒體培訓(xùn)客戶(hù)如何使用。

3.安裝指導(dǎo)

客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表可通過(guò)多種媒體交互，網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽等手段，網(wǎng)上在線(xiàn)指導(dǎo)客戶(hù)安裝安全證書(shū)等，以便網(wǎng)上銀行得以實(shí)現(xiàn)。

（三）電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)與客戶(hù)服務(wù)的結(jié)合

銀行與各電子商務(wù)網(wǎng)站合作，對(duì)電子商城中所有商戶(hù)，使用網(wǎng)上支付方式付款。這是非常有發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式。

電子商務(wù)網(wǎng)站的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶(hù)服務(wù)。業(yè)務(wù)代表可推送商品圖片等介紹，使業(yè)務(wù)代表可遠(yuǎn)程但能聲音畫(huà)面并茂地開(kāi)展工作。

合作商業(yè)務(wù)代表和銀行業(yè)務(wù)代表還可對(duì)客戶(hù)不同問(wèn)題進(jìn)行解答。

銀行客戶(hù)服務(wù)也可按參照上述網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及客戶(hù)服務(wù)與合作商的分工，有多種客戶(hù)服務(wù)中心的商業(yè)模式。而每種模式銀行都可得益。

INtess呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)

（1）INtess呼叫中心為銀行提供了多種與客戶(hù)保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話(huà)、BP機(jī)、傳真機(jī)方式到Internet、VoIP、E-mail等新興技術(shù)手段?？蛻?hù)可方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上完全融合。

（2）除了語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)外，INtess呼叫中心還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶(hù)級(jí)別的高低，進(jìn)行分級(jí)處理。例如對(duì)優(yōu)先級(jí)別較高的大客戶(hù)，使其等待時(shí)間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話(huà)務(wù)員。

（3）銀行可以通過(guò)INtess呼叫中心系統(tǒng)了解客戶(hù)需求，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過(guò)Internet呼叫中心的多媒體交互功能，圖文聲并茂地與用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，加強(qiáng)業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果。

（4）銀行可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶(hù)信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)區(qū)別對(duì)待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。（5）提供各種完善的管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)各種資源的管理和使用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本。

（6）模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，方便增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)。提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便開(kāi)發(fā)者推出各種應(yīng)用解決方案。

（7）具有虛擬呼叫中心功能，在INtess平臺(tái)上銀行呼叫中心“外包”模式和“獨(dú)建”模式均得到支持。對(duì)于分支機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)的大商業(yè)銀行，還可以通過(guò)設(shè)在總部的INtess呼叫中心平臺(tái)對(duì)其各分支機(jī)構(gòu)采用“外包”模式進(jìn)行運(yùn)行管理。INtess呼叫中心的虛擬呼叫中心功能可以對(duì)銀行各地的分行進(jìn)行獨(dú)立的運(yùn)行管理。

INtess呼叫中心在招商銀行的應(yīng)用

隨著我國(guó)加入WTO步伐的加快，商業(yè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)將要全面對(duì)外資銀行開(kāi)放。我國(guó)銀行業(yè)從現(xiàn)在起，除了從經(jīng)營(yíng)機(jī)制上做好準(zhǔn)備,還要充分利用各種新型服務(wù)手段，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表的新型金融服務(wù)手段，勢(shì)必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)一步發(fā)展的方向。

呼叫中心以客戶(hù)為中心，讓客戶(hù)通過(guò)電話(huà)(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發(fā)揮電腦系統(tǒng)和電話(huà)系統(tǒng)結(jié)合的整體優(yōu)勢(shì)。呼叫中心作為客戶(hù)與銀行的重要溝通渠道，可以做現(xiàn)金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶(hù)查詢(xún)、信息咨詢(xún)、個(gè)人轉(zhuǎn)賬、申請(qǐng)掛失、信用卡客戶(hù)管理和客戶(hù)投訴等業(yè)務(wù)。

舊系統(tǒng)的失落

招商銀行是我國(guó)第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，在國(guó)內(nèi)率先全面啟動(dòng)網(wǎng)上銀行服務(wù)?，F(xiàn)在，招商銀行已進(jìn)入國(guó)內(nèi)主要經(jīng)濟(jì)地區(qū)和中心城市，在全國(guó)擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了立足深圳、輻射全國(guó)、面向海外的全國(guó)性商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)構(gòu)體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國(guó)各地分行已經(jīng)建立了基于電話(huà)語(yǔ)音卡的電話(huà)銀行系統(tǒng)，向客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。但在發(fā)展過(guò)程中，基于電話(huà)語(yǔ)音卡的電話(huà)銀行系統(tǒng)面臨著一些問(wèn)題。1.招商銀行在全國(guó)擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，具有地域廣、客戶(hù)多、網(wǎng)點(diǎn)信息量大的特點(diǎn)，由于原系統(tǒng)采用完全獨(dú)立的分布式系統(tǒng)，使信息交流對(duì)系統(tǒng)造成了沉重壓力，成為招商銀行發(fā)展的重大障礙。

2.原系統(tǒng)是分布式系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，已不能適應(yīng)目前集中管理和實(shí)時(shí)快速處理的要求。系統(tǒng)維護(hù)工作量大、安全性差，各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)資源不能共享，造成資源浪費(fèi)，很多新的業(yè)務(wù)品種和新的服務(wù)手段不能實(shí)現(xiàn)，不利于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.招商銀行卡電話(huà)語(yǔ)音卡發(fā)卡量很大，再加上網(wǎng)點(diǎn)眾多，總的數(shù)據(jù)量非常巨大。按照數(shù)據(jù)集中模式，數(shù)據(jù)中心與各網(wǎng)點(diǎn)的通信量將比現(xiàn)在有明顯增加，網(wǎng)絡(luò)將成為整個(gè)系統(tǒng)的瓶頸。

4.系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單，滿(mǎn)足不了日益增長(zhǎng)的客戶(hù)需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。

INtess入主招行

針對(duì)客戶(hù)的需求，招商銀行在1998年10月啟動(dòng)了95555呼叫中心項(xiàng)目，進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢(xún)，探討實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段以及整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃。確定后的目標(biāo)是通過(guò)建立模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)的呼叫中心，可以方便地增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)，進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本，更好地服務(wù)于客戶(hù)，樹(shù)立現(xiàn)代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。項(xiàng)目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺(tái)，它具有“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶(hù)設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開(kāi)放性”的特點(diǎn)。

招商銀行呼叫中心

INtess呼叫中心采用計(jì)算機(jī)電話(huà)集成CTI技術(shù)和CMI技術(shù)，推出增強(qiáng)WECC功能和VCC功能，通過(guò)在原有的呼叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動(dòng)協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動(dòng)數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術(shù)，使得用戶(hù)可以通過(guò)多種不同的媒體手段，隨時(shí)隨地獲得便利服務(wù)。

具體方案所提供的功能如下：

1.從最普通的電話(huà)、BP機(jī)、傳真機(jī)到Internet、E-mail等方式，為銀行提供多種與客戶(hù)保持聯(lián)系的便捷渠道，使客戶(hù)可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上的完全融合。

2.除了語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)外，還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶(hù)級(jí)別的高低進(jìn)行分級(jí)處理。例如對(duì)大客戶(hù)優(yōu)先級(jí)別較高，會(huì)使其等待時(shí)間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話(huà)務(wù)員。

3.預(yù)告用戶(hù)可能等待的時(shí)長(zhǎng)，使用戶(hù)更高效地自行支配其時(shí)間，提高其滿(mǎn)意度。對(duì)于Internet用戶(hù)還可以在用戶(hù)等待時(shí)推送各種網(wǎng)頁(yè)。

4.可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)了解客戶(hù)的需求，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，推銷(xiāo)新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過(guò)Internet呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大加強(qiáng)。

5.可以通過(guò)呼叫中心產(chǎn)生的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)區(qū)別對(duì)待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

6.提供完善的各種管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)各種資源的管理和使用有科學(xué)的評(píng)估。

7.虛擬呼叫中心功能可以對(duì)銀行各地的分行進(jìn)行獨(dú)立的運(yùn)行管理。

招商銀行95555呼叫中心在1999年6月試運(yùn)行，系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到接入中繼540線(xiàn)，人工座席30個(gè)。依托INtess平臺(tái)強(qiáng)有力的功能支撐，招商銀行率先在國(guó)內(nèi)開(kāi)通了移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)。目前已開(kāi)通除外匯買(mǎi)賣(mài)外所有的電話(huà)銀行自動(dòng)服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴等服務(wù)。自動(dòng)服務(wù)處理的呼叫量達(dá)平均32000次/日，最高43000次/日，人工服務(wù)處理的呼叫量達(dá)平均1800次/日，最高2600次/日。招商銀行95555是目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)正在運(yùn)營(yíng)的呼叫中心中業(yè)務(wù)量最大、資金投入最節(jié)省的系統(tǒng)。完善的人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)、廣泛的增值服務(wù)、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶(hù)的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶(hù)溝通的橋梁。