第一篇：全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼辦理解決方案

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全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼辦理解決方案

根據(jù)《電信網(wǎng)編號(hào)計(jì)劃》的規(guī)定，95號(hào)碼分為955XX及950/951/952XX兩種。其中，955XX號(hào)碼規(guī)劃用于服務(wù)型企事業(yè)單位的客服電話，不需要申請(qǐng)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。950/951/952XX規(guī)劃用于開(kāi)展經(jīng)營(yíng)性呼叫中心業(yè)務(wù)。如果申請(qǐng)企業(yè)不需要開(kāi)展經(jīng)營(yíng)性呼叫中心業(yè)務(wù)，建議企業(yè)使用400號(hào)、800號(hào)或普通電話號(hào)碼作為本企業(yè)客服號(hào)碼。

全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼是經(jīng)營(yíng)全網(wǎng)呼叫中心號(hào)碼業(yè)務(wù)的企業(yè)需要辦理的資質(zhì)，呼叫中心95號(hào)碼所對(duì)應(yīng)的行政許可證書是全網(wǎng)呼叫中心許可證書，由工業(yè)和信息化部受理審批。下文重點(diǎn)給大家介紹下全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼（即950/951/952XX碼號(hào)）辦理流程。

一、增值電信業(yè)務(wù)全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)條件

1、從事跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)的企業(yè)；

2、已獲得工信部批準(zhǔn)，可以在國(guó)內(nèi)從事相關(guān)跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)（呼叫中心業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)、電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)等增值電信業(yè)務(wù)）；

3、擬于近期開(kāi)展相關(guān)的電信業(yè)務(wù)，對(duì)所申請(qǐng)的號(hào)碼確有需求；

4、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼開(kāi)通前期準(zhǔn)備工作基本就緒，啟用碼號(hào)技術(shù)方案合理可行；

5、明確所申請(qǐng)的全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼只能用于相關(guān)電信業(yè)務(wù)，并作出相關(guān)承諾；

6、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)材料齊備，符合法定形式；

7、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)材料不涉及虛假材料或不隱瞞相關(guān)情況。

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二、增值電信業(yè)務(wù)全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)材料

1、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)單位基本信息（名稱、法人、《申請(qǐng)表》中填寫），以及對(duì)應(yīng)的企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

2、申請(qǐng)全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼單位增值業(yè)務(wù)許可證相關(guān)信息表（許可的業(yè)務(wù)、范圍及有效期等），以及增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證正文、附頁(yè)、特別規(guī)定事項(xiàng)及年檢頁(yè)復(fù)印件；《申請(qǐng)表》中填寫；

3、申請(qǐng)95號(hào)碼擬開(kāi)展的業(yè)務(wù)應(yīng)包括在國(guó)家許可的業(yè)務(wù)種類中。目前可申請(qǐng)95號(hào)碼的業(yè)務(wù)種類主要有三種：呼叫中心業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)?！渡暾?qǐng)表》中點(diǎn)選；

4、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)使用的地域范圍應(yīng)與增值電信業(yè)務(wù)許可證規(guī)定的業(yè)務(wù)覆蓋范圍一致《許可證服務(wù)范圍覆蓋應(yīng)超過(guò)6個(gè)省的12個(gè)城市）；《申請(qǐng)表》中點(diǎn)選；

5、申請(qǐng)全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼用途描述應(yīng)符合碼號(hào)的規(guī)劃用途（用于開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)等；呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括外包坐席、外包服務(wù)、信息查詢等）。申請(qǐng)人要有明確的客戶來(lái)源，業(yè)務(wù)模式清晰；

6、是否計(jì)劃拓展位長(zhǎng)及相關(guān)情況說(shuō)明。申請(qǐng)單位是否計(jì)劃拓展位長(zhǎng)應(yīng)與第五條的申請(qǐng)?zhí)柎a用途密切相關(guān)。如計(jì)劃拓展位長(zhǎng)，申請(qǐng)人需詳細(xì)說(shuō)明拓展位長(zhǎng)的必要性及位長(zhǎng)拓展計(jì)劃。如不計(jì)劃拓展位長(zhǎng)，申請(qǐng)人需詳細(xì)說(shuō)明用戶呼入后的接續(xù)流程及相關(guān)語(yǔ)音提示等。

7、啟用全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼的技術(shù)方案，應(yīng)包括如下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

（1）話音業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)以及坐席規(guī)模規(guī)劃：

（2）業(yè)務(wù)平臺(tái)是集中設(shè)罝還是分散設(shè)罝？以及具體設(shè)罝地。

（3）業(yè)務(wù)平臺(tái)如何接入基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)？計(jì)劃直聯(lián)接入的基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)：是三網(wǎng)全直聯(lián)接入方式還是轉(zhuǎn)接方式？接入的具體關(guān)口局/端局？業(yè)務(wù)平臺(tái)與相關(guān)基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)的信令連接方式（提醒：三網(wǎng)接入的具體方式可能不同）。

（4）與啟用碼號(hào)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)組織方案（需根據(jù)自己實(shí)際情況繪制網(wǎng)絡(luò)組織方案，不能簡(jiǎn)單地網(wǎng)上下載復(fù)制?。┘昂?jiǎn)要描述。

8、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼啟用實(shí)施進(jìn)度安排：自獲得號(hào)碼使用批準(zhǔn)后，號(hào)碼在不同省市開(kāi)通的時(shí)間進(jìn)度安排。

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9、用戶撥號(hào)方式與話務(wù)路由方式。電信用戶（服務(wù)對(duì)象〉的撥號(hào)方式，是否需加撥長(zhǎng)途區(qū)號(hào)？以及不同場(chǎng)景下的話務(wù)路由方式（基于網(wǎng)絡(luò)組織方案）。

10、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼開(kāi)通前期工作準(zhǔn)備情況：?jiǎn)⒂么a號(hào)所需人員、場(chǎng)地、設(shè)備、線路等的準(zhǔn)備情況：達(dá)到近期啟用碼號(hào)所需設(shè)備的訂貨或到貨、存貨情況，以及線路準(zhǔn)備情況等。

11、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)企業(yè)及核心員工應(yīng)具備一定的呼叫中心業(yè)務(wù)/多方通信業(yè)務(wù)等的從業(yè)背景和經(jīng)驗(yàn)。

12、《電話接入號(hào)碼使用承諾書》

三、增值電信業(yè)務(wù)全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

95號(hào)碼位長(zhǎng)：950、951是5位短號(hào)碼，952是6位短號(hào)碼;

工信部所收占用費(fèi)：950、951是24萬(wàn)/年;952是2.4萬(wàn)/年;95號(hào)碼審批單位：工業(yè)和信息化部。

第二篇：全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)條件及材料詳解

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全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)條件及材料詳解

根據(jù)《電信網(wǎng)編號(hào)計(jì)劃》的規(guī)定，95號(hào)碼分為955XX及950/951/952XX兩種。其中，955XX號(hào)碼規(guī)劃用于服務(wù)型企事業(yè)單位的客服電話，不需要申請(qǐng)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。950/951/952XX規(guī)劃用于開(kāi)展經(jīng)營(yíng)性呼叫中心業(yè)務(wù)。如果申請(qǐng)企業(yè)不需要開(kāi)展經(jīng)營(yíng)性呼叫中心業(yè)務(wù)，建議企業(yè)使用400號(hào)、800號(hào)或普通電話號(hào)碼作為本企業(yè)客服號(hào)碼。

全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼是經(jīng)營(yíng)全網(wǎng)呼叫中心號(hào)碼業(yè)務(wù)的企業(yè)需要辦理的資質(zhì)，呼叫中心95號(hào)碼所對(duì)應(yīng)的行政許可證書是全網(wǎng)呼叫中心許可證書，由工業(yè)和信息化部受理審批。公司寶下文重點(diǎn)給大家介紹下全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼（即950/951/952XX碼號(hào)）辦理流程。

一、增值電信業(yè)務(wù)全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)條件

1、從事跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)的企業(yè)；

2、已獲得工信部批準(zhǔn)，可以在國(guó)內(nèi)從事相關(guān)跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)（呼叫中心業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)、電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)等增值電信業(yè)務(wù)）；

3、擬于近期開(kāi)展相關(guān)的電信業(yè)務(wù)，對(duì)所申請(qǐng)的號(hào)碼確有需求；

4、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼開(kāi)通前期準(zhǔn)備工作基本就緒，啟用碼號(hào)技術(shù)方案合理可行；

5、明確所申請(qǐng)的全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼只能用于相關(guān)電信業(yè)務(wù)，并作出相關(guān)承諾；

6、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)材料齊備，符合法定形式；

7、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)材料不涉及虛假材料或不隱瞞相關(guān)情況。

二、增值電信業(yè)務(wù)全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)材料

004km.cn1、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)單位基本信息（名稱、法人、《申請(qǐng)表》中填寫），以及對(duì)應(yīng)的企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

2、申請(qǐng)全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼單位增值業(yè)務(wù)許可證相關(guān)信息表（許可的業(yè)務(wù)、范圍及有效期等），以及增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證正文、附頁(yè)、特別規(guī)定事項(xiàng)及年檢頁(yè)復(fù)印件；《申請(qǐng)表》中填寫；

3、申請(qǐng)95號(hào)碼擬開(kāi)展的業(yè)務(wù)應(yīng)包括在國(guó)家許可的業(yè)務(wù)種類中。目前可申請(qǐng)95號(hào)碼的業(yè)務(wù)種類主要有三種：呼叫中心業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)?！渡暾?qǐng)表》中點(diǎn)選；

4、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)使用的地域范圍應(yīng)與增值電信業(yè)務(wù)許可證規(guī)定的業(yè)務(wù)覆蓋范圍一致《許可證服務(wù)范圍覆蓋應(yīng)超過(guò)6個(gè)省的12個(gè)城市）；《申請(qǐng)表》中點(diǎn)選；

5、申請(qǐng)全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼用途描述應(yīng)符合碼號(hào)的規(guī)劃用途（用于開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)等；呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括外包坐席、外包服務(wù)、信息查詢等）。申請(qǐng)人要有明確的客戶來(lái)源，業(yè)務(wù)模式清晰；

6、是否計(jì)劃拓展位長(zhǎng)及相關(guān)情況說(shuō)明。申請(qǐng)單位是否計(jì)劃拓展位長(zhǎng)應(yīng)與第五條的申請(qǐng)?zhí)柎a用途密切相關(guān)。如計(jì)劃拓展位長(zhǎng)，申請(qǐng)人需詳細(xì)說(shuō)明拓展位長(zhǎng)的必要性及位長(zhǎng)拓展計(jì)劃。如不計(jì)劃拓展位長(zhǎng)，申請(qǐng)人需詳細(xì)說(shuō)明用戶呼入后的接續(xù)流程及相關(guān)語(yǔ)音提示等。

7、啟用全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼的技術(shù)方案，應(yīng)包括如下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

（1）話音業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)以及坐席規(guī)模規(guī)劃：

（2）業(yè)務(wù)平臺(tái)是集中設(shè)罝還是分散設(shè)罝？以及具體設(shè)罝地。

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（3）業(yè)務(wù)平臺(tái)如何接入基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)？計(jì)劃直聯(lián)接入的基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)：是三網(wǎng)全直聯(lián)接入方式還是轉(zhuǎn)接方式？接入的具體關(guān)口局/端局？業(yè)務(wù)平臺(tái)與相關(guān)基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)的信令連接方式（公司寶提醒：三網(wǎng)接入的具體方式可能不同）。

（4）與啟用碼號(hào)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)組織方案（需根據(jù)自己實(shí)際情況繪制網(wǎng)絡(luò)組織方案，不能簡(jiǎn)單地網(wǎng)上下載復(fù)制?。┘昂?jiǎn)要描述。

8、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼啟用實(shí)施進(jìn)度安排：自獲得號(hào)碼使用批準(zhǔn)后，號(hào)碼在不同省市開(kāi)通的時(shí)間進(jìn)度安排。

9、用戶撥號(hào)方式與話務(wù)路由方式。電信用戶（服務(wù)對(duì)象〉的撥號(hào)方式，是否需加撥長(zhǎng)途區(qū)號(hào)？以及不同場(chǎng)景下的話務(wù)路由方式（基于網(wǎng)絡(luò)組織方案）。

10、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼開(kāi)通前期工作準(zhǔn)備情況：?jiǎn)⒂么a號(hào)所需人員、場(chǎng)地、設(shè)備、線路等的準(zhǔn)備情況：達(dá)到近期啟用碼號(hào)所需設(shè)備的訂貨或到貨、存貨情況，以及線路準(zhǔn)備情況等。（公司寶特別提醒：需如實(shí)填報(bào)，以備核實(shí)）

11、全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)企業(yè)及核心員工應(yīng)具備一定的呼叫中心業(yè)務(wù)/多方通信業(yè)務(wù)等的從業(yè)背景和經(jīng)驗(yàn)。

12、《電話接入號(hào)碼使用承諾書》

三、增值電信業(yè)務(wù)全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

95號(hào)碼位長(zhǎng)：950、951是5位短號(hào)碼，952是6位短號(hào)碼;

工信部所收占用費(fèi)：950、951是24萬(wàn)/年;952是2.4萬(wàn)/年;95號(hào)碼審批單位：工業(yè)和信息化部。

以上就是公司寶為您整理的增值電信全網(wǎng)呼叫中心95號(hào)碼申請(qǐng)條件、申請(qǐng)所需材料及占用費(fèi)收費(fèi)情況，希望可以幫到您。

第三篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無(wú)縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無(wú)憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長(zhǎng)信箱留言：通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過(guò)程形成咨詢單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

第四篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來(lái)越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過(guò)Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過(guò)建立“可管理，可運(yùn)營(yíng)”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)成本，增加運(yùn)營(yíng)效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式?！驹O(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺(tái)，通過(guò)中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過(guò)部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過(guò)Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN外線號(hào)兩個(gè)號(hào)碼?！竟δ芴攸c(diǎn)】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號(hào)實(shí)現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。通過(guò)注冊(cè)虛擬運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，大大降低長(zhǎng)途費(fèi)用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資

一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來(lái)?yè)芴?hào)習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過(guò)增加電話會(huì)議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護(hù)方便

通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過(guò)的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。

第五篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

聚信通呼叫中心說(shuō)明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開(kāi)發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開(kāi)發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用。基于一體化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來(lái)通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：