第一篇：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》測(cè)試題(二)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》測(cè)試題

（二）一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)用鼠標(biāo)點(diǎn)擊你認(rèn)為正確選項(xiàng)前面的圓圈，本大題共18小題。）

1.與游客交談時(shí)，一般連續(xù)注視游客的時(shí)間應(yīng)在（B），以免引起游客的厭惡和誤解。

A.1分鐘B.1～2秒C.3～4秒D.2～3秒

2.下列屬于副語(yǔ)言的一項(xiàng)是（C）。

A.微笑語(yǔ)言B.服飾語(yǔ)言C.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速D.表情語(yǔ)言

3.導(dǎo)游人員的語(yǔ)言要具有邏輯性，必須學(xué)習(xí)一些基本的邏輯方法，下列哪項(xiàng)不屬于導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)的主要邏輯方法（D）。

A.比較法B.綜合法C.抽象法D.實(shí)虛結(jié)合法E.歸納法

4.從許多事物中舍棄個(gè)別的、非本質(zhì)屬性，抽出共同的、本質(zhì)的屬性方法指的是（D）。

A.分析法B.綜合法C.比較法D.抽象法E.歸納法

5.導(dǎo)游人員一般運(yùn)用（A）來增加語(yǔ)言的情趣性。

A.鮮明生動(dòng)的語(yǔ)言B.幽默詼諧的語(yǔ)言C.形象化語(yǔ)言D.副語(yǔ)言

6.下列說法中錯(cuò)誤的是（B）。

A.態(tài)勢(shì)語(yǔ)言亦稱體態(tài)語(yǔ)言、人體語(yǔ)言或動(dòng)作語(yǔ)言，是通過人的表情、動(dòng)作、姿態(tài)來表達(dá)語(yǔ)義和傳遞信息的一種無聲語(yǔ)言

B.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，較為理想的語(yǔ)速應(yīng)控制在每分鐘150字左右

C.導(dǎo)游人員導(dǎo)游語(yǔ)言基本要求是準(zhǔn)確與清晰、流利與口語(yǔ)化、生動(dòng)與幽默

D.導(dǎo)游講解語(yǔ)言應(yīng)遵循“正確、清楚、生動(dòng)、靈活”的原則

7.握手是交際雙方互伸右手彼此相握以傳遞信息的手勢(shì)語(yǔ)，下列對(duì)于握手的規(guī)范表述正確的一項(xiàng)是（D）。

A.長(zhǎng)晚輩之間，晚輩應(yīng)先伸手B.賓主之間，賓客應(yīng)先伸手

C.男女之間，男方應(yīng)先伸手D.上下級(jí)之間，上級(jí)應(yīng)先伸手

8.下列對(duì)于手勢(shì)語(yǔ)的表述正確的一項(xiàng)是（C）。

A.在日本，豎起大拇指，表示首領(lǐng)的意思

B.在希臘，豎起大拇指，表示“祈禱幸運(yùn)”

C.在緬甸伸出食指，表示“請(qǐng)求”、“拜托”的意思

D.在韓國(guó)，伸出小指，表示“女人”的意思

9.導(dǎo)游語(yǔ)言規(guī)范性與科學(xué)性的具體體現(xiàn)是（D）。

A.清楚B.生動(dòng)C.靈活D.正確E.層次分明

10.與客人講話時(shí)應(yīng)友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。這就要求導(dǎo)游人員在運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)應(yīng)（D）。

A.言之有神B.言之有趣C.言之有禮D.言之有情E.言之有禮

11.導(dǎo)游人員在說話時(shí)要誠(chéng)實(shí)，不尚虛文；要講道理，入情入理。要求導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)（D）。

A.言之有據(jù)B.言之有情C.言之有禮D.言之有理

12.導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)性和趣味性的具體體現(xiàn)是指（B）。

A.音調(diào)和節(jié)奏B.生動(dòng)形象、幽默詼諧C.有情有趣D.有神有趣

13.導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)必須遵守的基本原則是（A）。

A.正確B.言之有據(jù)C.清楚D.言之有物

14.導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵循三項(xiàng)原則，下面對(duì)針對(duì)性原則表述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（D）。

A.對(duì)于初次遠(yuǎn)道而來的西方游客，導(dǎo)游人員在講解時(shí)可講得簡(jiǎn)單一些

B.于港澳臺(tái)同胞，在講解時(shí)應(yīng)在實(shí)體之外多講一些有關(guān)的典故

C.對(duì)于多次來華的游客要多講一些，而且要講解得深一點(diǎn)

D.對(duì)于比較了解中國(guó)的鄰近國(guó)家或海外華僑胞，導(dǎo)游詞的內(nèi)容應(yīng)廣一些，深一點(diǎn)

E.對(duì)于文化層次比較低的游客，應(yīng)多講一些傳聞?shì)W事

15.在導(dǎo)游過程中，下面哪項(xiàng)口頭語(yǔ)言是導(dǎo)游人員使用頻率較高的語(yǔ)言（D）。

A.對(duì)話式B.自問自答式C.副語(yǔ)言D.獨(dú)白式

16.下列對(duì)于導(dǎo)游姿態(tài)語(yǔ)描述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（D）。

A.導(dǎo)游人員在運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言時(shí)，必須首先了解所服務(wù)游客所在的國(guó)家民族文化，生活習(xí)俗，避免引起態(tài)勢(shì)上的誤會(huì)

B.姿態(tài)語(yǔ)是身體的某一場(chǎng)合中以靜態(tài)姿勢(shì)所傳遞的信息

C.在導(dǎo)游活動(dòng)中，姿態(tài)語(yǔ)主要分坐式和立式兩種，任何坐式和立式都可以反映人的心理狀態(tài)及其修養(yǎng)

D.導(dǎo)游人員在取低處物品時(shí)，應(yīng)先彎腰，再伸手去拿物品

E.導(dǎo)游人員在運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)、自然、綜合運(yùn)用

17.導(dǎo)游人員在致歡迎詞，導(dǎo)游講解時(shí)一般多采用的語(yǔ)言形式是（A）。

A.獨(dú)白式的口頭語(yǔ)言B.對(duì)話式的口頭語(yǔ)言C.態(tài)勢(shì)語(yǔ)言D.對(duì)話式與獨(dú)立式相結(jié)合18.導(dǎo)游人員通過有意識(shí)、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實(shí)，講清利弊得失，使游客逐漸信服的勸服方式屬于（B）。

A.幽默式B.誘導(dǎo)式C.暗示式D.迂回式

二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)用鼠標(biāo)點(diǎn)擊你認(rèn)為正確選項(xiàng)前面的圓圈，本大題共16小題。）

1.導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)形式按其語(yǔ)言表達(dá)的方式，主要可以分為：（ABC）。

A.頭口語(yǔ)言B.書面語(yǔ)言C.態(tài)勢(shì)語(yǔ)言D.形體語(yǔ)言

2.獨(dú)白式口頭語(yǔ)言的特點(diǎn)是（ABE）。

A.明顯的目的性B.對(duì)象明確C.對(duì)語(yǔ)言環(huán)境有較強(qiáng)的依賴性

D.反饋及時(shí)E.能使說話者的觀點(diǎn)、態(tài)度等信息內(nèi)容得到充分表述

3.導(dǎo)游人員在使用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言時(shí)，（ABCD）。

A.要恰當(dāng)，符合游客的民族文化和生活習(xí)慣

B.要自然，不要矯揉造作

C.要結(jié)合起來運(yùn)用以增強(qiáng)語(yǔ)意，強(qiáng)化信息的傳遞

D.要使每一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)言能同口頭語(yǔ)言和諧地融為一體

E.要使用得規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

4.作為一名合格的導(dǎo)游員要在語(yǔ)言方面下一番工夫，導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求及技能有許多，其中包括語(yǔ)言語(yǔ)

音語(yǔ)調(diào)的適度、音質(zhì)優(yōu)美、語(yǔ)言節(jié)奏的適中以及導(dǎo)游語(yǔ)言的規(guī)范性、邏輯性、（CDE），需要逐步掌握。

A.政治性B.科學(xué)性C.生動(dòng)性D.幽默性E.靈活性

5.導(dǎo)游員在運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)遵循的“言之有物”原則，是指導(dǎo)游講解（ABCE）。

A.內(nèi)容要充實(shí)，有說服力B.所講內(nèi)容應(yīng)是客觀事物的正確反映

C.具有鮮明的思想性D.要講道理，要以理服人

E.不講空話、套話，不玩弄美麗辭藻

6.導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有（CD）。

A.直觀形象法B.情緒調(diào)節(jié)法C.講解補(bǔ)償法D.視線轉(zhuǎn)移法E.語(yǔ)言激勵(lì)法

7.導(dǎo)游語(yǔ)言的生動(dòng)性體現(xiàn)在（ACD）。

A.生動(dòng)流暢、形象化B.具有趣味性、幽默詼諧

C.可表情、動(dòng)作有機(jī)配合D.運(yùn)用適當(dāng)?shù)牡涔逝c美麗的辭藻

8.以旅游者熟悉的事物來介紹、比喻參觀的事物，使其對(duì)生疏的事物很快理解并產(chǎn)生親切感，使客人雖在異國(guó)他鄉(xiāng)，卻猶如置身故地。這種用風(fēng)物對(duì)比，以熟喻生的導(dǎo)游講解方法叫（D）。

A.啟動(dòng)聯(lián)想法B.引而不發(fā)法C.平鋪直敘法D.同類比擬法

9.導(dǎo)游人員在與游客進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)該注意做到如下幾點(diǎn)：（ABCD）。

A.了解游客B.接近與交談C.提醒與勸服D.回絕與道歉

10.導(dǎo)游人員在運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行講解時(shí)應(yīng)遵循的基本原則有（ACD）。

A.以客觀事實(shí)為依托的原則B.審美性原則

C.針對(duì)性原則D.靈活性原則

11.導(dǎo)游講解中的“突出重點(diǎn)法”要求導(dǎo)游員在講解時(shí)突出哪些內(nèi)容（ABD）。

A.景點(diǎn)中具有代表性的景觀B.游客感興趣的內(nèi)容

C.當(dāng)時(shí)的氣氛中國(guó)導(dǎo)游考試在線匯編D.（世界、中國(guó)）?之最

12.導(dǎo)游講解中的“虛實(shí)結(jié)合法”中的“實(shí)”是指（ABD）。

A.實(shí)物B.藝術(shù)價(jià)值C.典故D.歷史沿革

13.在桂林漓江游覽時(shí)，導(dǎo)游員既講解奇山異水的形成，又穿插美麗的民間故事。這種導(dǎo)游方法可以稱之為（C）。

A.平鋪直敘法B.觸景生情法C.虛實(shí)結(jié)合法D.同類比擬法

14.導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的作用主要表現(xiàn)在（ABC）幾個(gè)方面

A.提升自身素質(zhì)，創(chuàng)立個(gè)人風(fēng)格B.提高服務(wù)效果，增加滿意程度

C.增強(qiáng)信息溝通，調(diào)諧主客關(guān)系D.改善游客的情緒，增強(qiáng)游客的參與性

15.導(dǎo)游詞創(chuàng)作開始時(shí)要求搜集景點(diǎn)資料，在選擇景點(diǎn)資料范圍時(shí)，應(yīng)選（ABCD）。

A.景點(diǎn)直觀屬性資料B.景點(diǎn)背景知識(shí)資料

C.景點(diǎn)文化內(nèi)涵資料D.景點(diǎn)相關(guān)資料E.景點(diǎn)周邊景觀資料

16.手勢(shì)語(yǔ)言是對(duì)口頭導(dǎo)游語(yǔ)言和其他導(dǎo)游語(yǔ)言的有效補(bǔ)充，對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)起到輔助作用，導(dǎo)游人員在運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)了解的基本要求有（ABCDE）。

A.靈活調(diào)整B.富于變化C.控制頻率D.注意逼諱E.簡(jiǎn)潔明晰

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬題二

導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合模擬試題二

一、填空題

1、就現(xiàn)階段而言，導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括

3、導(dǎo)游員必須在旅游者

4、取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格

5、某導(dǎo)游員在講解岳麓書院時(shí)，向游客強(qiáng)調(diào)這是世界上辦學(xué)歷史最悠久的大學(xué)之一，這是在運(yùn)用的講解方法。

6、處理游客個(gè)別要求的最基本原則是

7、旅行社為散客提供的旅游服務(wù)主要有、和選擇性旅游服務(wù)。

8、在旅游業(yè)形成和發(fā)展初期，導(dǎo)游服務(wù)隨著旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生。

二、單項(xiàng)選擇題

9、下列服務(wù)項(xiàng)目中，哪項(xiàng)不屬于地方導(dǎo)游生活服務(wù)的范圍。（）

A、上下站聯(lián)絡(luò)B、行李票證C、安全服務(wù)D、生活照料

10、游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于。（）

A、旅游產(chǎn)品B、旅游行程

C、酒店服務(wù)質(zhì)量D、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

11、人們通常所說的地方陪同導(dǎo)游人員、全程陪同導(dǎo)游人員是依據(jù)（）

A、導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)范圍的不同B、導(dǎo)游人員職業(yè)性質(zhì)的不同

C、導(dǎo)游人員技術(shù)等級(jí)的不同D、導(dǎo)游人員取得資格證的不同

12、導(dǎo)游工作集體的成員間共同的處事依據(jù)是。（）

A、旅游協(xié)議B、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》

C、《施行社管理?xiàng)l例》D、行規(guī)

13、送散客前往機(jī)場(chǎng)乘坐國(guó)內(nèi)航班離開本地時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前（）

A、10分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、60分鐘

14、導(dǎo)游證的有效期限為。（）

A、2年B、3年C、1年D、無限期

15、旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中，哪些物品不能轉(zhuǎn)遞。（）

A、中成藥B、納稅品C、食品D、文件

16、如果旅游團(tuán)在用餐前三小時(shí)提出換餐要求，地陪應(yīng)。（）

A、予以婉拒，告訴客人自理

B、一般不應(yīng)接受要求，但應(yīng)做好解釋工作

C、可以答應(yīng)，但餐費(fèi)自理

D、盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理

17、旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間2小時(shí)之內(nèi)要求退票，收取票價(jià)的退票費(fèi)。（）

A、10％B、20％C、50％D、100％

18、若有游客生病住院，患者離團(tuán)期間的綜合服務(wù)費(fèi)（）

A、不退還本人

B、由組團(tuán)社全部退還本人

C、由地接社部分退還本人

D、有旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人

三、多項(xiàng)選擇題

19、導(dǎo)游人員在接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備主要有。（）

A、準(zhǔn)備一本游客心理學(xué)書

B、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

C、準(zhǔn)備面對(duì)游客的提問

D、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

20、地陪接團(tuán)后所致歡迎辭的主要內(nèi)容包括代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；自我介紹外還應(yīng)包括等內(nèi)容。（）

A、介紹目的地城市B、介紹司機(jī)

C、預(yù)祝旅游愉快、順利D、表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望

21、以下進(jìn)入中國(guó)境內(nèi)無需辦理簽證。（）

A、與我國(guó)有互免簽證協(xié)議的伊朗公民

B、乘坐新加坡航空公司的“新加坡樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)（10:20起飛）——上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)（21:30起飛）——日本東京成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)”的國(guó)際聯(lián)程航班過境的新加坡公民

C、歸國(guó)探親的澳大利亞華僑

D、持公務(wù)護(hù)照到我國(guó)參加國(guó)際會(huì)議的美國(guó)政府官員

22、在送站工作階段，地陪必須認(rèn)真核實(shí)（）

A、計(jì)劃表時(shí)間B、票面時(shí)間C、時(shí)刻表時(shí)間D、問詢時(shí)間

23、常用的導(dǎo)游講解方法之一的突出重點(diǎn)法，一般要突出的內(nèi)容有。（）

A、突出具有代表性的景觀

B、突出與眾不同之處的特征

C、突出景區(qū)（點(diǎn)）的入口處

D、突出游客感興趣的內(nèi)容

四、名詞解釋

24、導(dǎo)游人員

25、接待計(jì)劃

26、漏接

27、越軌言行

28、柔性語(yǔ)言

五、簡(jiǎn)答題

29、簡(jiǎn)述正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別。

30、在旅游旺季，因機(jī)票緊張，旅行社不得不安排旅行團(tuán)乘加班機(jī)提前離開某地。在這種情況下，地陪應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

31、在核對(duì)、商定日程是，會(huì)出現(xiàn)哪些情況，針對(duì)不同情況地陪應(yīng)怎樣采取措施？

六、案例分析

32、某國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)由成都前往重慶途中發(fā)生車禍，地陪李小姐檢查游客無傷亡后，將游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即前往附近單位單位打電話回成都旅行社要求另行派車。等候三小時(shí)后車到，李小姐帶領(lǐng)游客上車?yán)^續(xù)往重慶。由于當(dāng)天時(shí)間已不夠完成原定活動(dòng)項(xiàng)目，李小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之第一天的活動(dòng)內(nèi)容。

在本案例中李小姐的處理方法存在哪些不足，應(yīng)如何改進(jìn)？

33、一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單間的游客沒有來吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為該游客已起身外出散步，沒有在意。但集合等車時(shí)還沒有見到該游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒人接，他倆就上樓找，敲門，無人應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑回前廳，驚恐地告訴大家游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地接社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去。緊張的等待領(lǐng)導(dǎo)。問題一：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對(duì)？應(yīng)該怎樣做？

問題二：游客死亡后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做些什么？

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

一、單項(xiàng)選擇題

1．為了預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，乘國(guó)際航班的旅游者應(yīng)提前分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的A．港澳同胞回鄉(xiāng)證B．中華人民共和國(guó)出境通行證

C．回鄉(xiāng)證遺失證明D．港澳同胞旅行證明

3．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)

A．在接站地等候B．從接站地返回

C．同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系D．同交通部門聯(lián)系

4．某旅游團(tuán)在臨近用餐時(shí)，其中一游客堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)

A．同餐廳聯(lián)系予以安排B．征求領(lǐng)隊(duì)意見后酌定

C．建議自行點(diǎn)菜D．不予接受，耐心解釋

5．下列情況中，游客提出換房，導(dǎo)游人員滿足其要求。

A．客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B．客房朝北光線不好

C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價(jià)

6．旅游團(tuán)中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．婉言拒絕B．首先征得領(lǐng)隊(duì)與其他團(tuán)員的意見

C．表示贊同D．首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

7．面對(duì)游客攻擊和誣蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．耐心解釋B．請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解

C．不卑不亢，求同存異D．嚴(yán)正駁斥

二、多向選擇題

1．造成漏接的客觀原因有

A．沒有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃

B．原定班次、車次變更使旅游團(tuán)（者）提前到達(dá)，上站未通知

C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游人員

D．司機(jī)遲到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活動(dòng)中丟失，地陪應(yīng)該怎樣做

A．立即報(bào)告接待社和公安部門B．做好善后工作

C．如果出現(xiàn)其他情況則應(yīng)視具體情況作為治安事故和其他事故進(jìn)行處理

D．與下榻飯店聯(lián)系E．寫出書面事故報(bào)告

3．一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對(duì)待

A．勸其及早就醫(yī)B．勸其注意休息C．關(guān)心患者的病情

D．向旅游者講清看病的費(fèi)用自理E．嚴(yán)禁擅自給患者用藥

4．一游客發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理

A．應(yīng)立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫(yī)院搶救

C．請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明D．及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任E．寫出書面報(bào)告

三、簡(jiǎn)答題

1．一外國(guó)旅游團(tuán)想延長(zhǎng)在某地的旅游時(shí)間，地陪應(yīng)采取哪些處理措施？

2．外國(guó)游客丟了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員如何處理？

3．如果一游客在游覽頤和園時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

4．一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助其尋找在華親友時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何幫助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下來還有其他地點(diǎn)的旅游一般應(yīng)勸其按照合同約定繼續(xù)旅程。如果沒有旅程，可以報(bào)告旅行社，與境外組團(tuán)社和境內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系。一般外團(tuán)應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間離境。

如果各方面都沒有問題應(yīng)該是重新簽訂合同約定接待計(jì)劃。：

1）由旅行社出具遺失證明；

2）請(qǐng)失主準(zhǔn)備彩色照片；

3）失主持旅行社正式介紹信和有關(guān)證明去當(dāng)?shù)毓簿滞鈬?guó)人出入境管理處報(bào)失，由公安局出具《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》；

4）失主持《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》去所在國(guó)駐華使，領(lǐng)管申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；

5）失主持新護(hù)照去公安局辦理簽證手續(xù)。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔茫粩U(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國(guó)內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國(guó)際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說明會(huì)內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會(huì)；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國(guó)家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽(yáng)帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對(duì)性，計(jì)劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，若

有人要求離開本地活動(dòng)，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說明困難，誠(chéng)懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過程中，時(shí)刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí)，由本國(guó)發(fā)給的一種證明

該公民國(guó)籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或景觀國(guó)境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保

險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使游客

人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)

↓各類出境文件

召開出國(guó)說明會(huì)

辦理客源國(guó)出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國(guó)入境手續(xù)

辦理旅游目的地國(guó)離境手續(xù)

辦理回國(guó)入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購(gòu)物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購(gòu)物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財(cái)）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報(bào)。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。

2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對(duì)方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊(duì)回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊(duì)見到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹Ｒ罁?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對(duì)他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問題的出現(xiàn)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收?。挥猛旰笾苯訉⒆C件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В㈤_具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國(guó)家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國(guó)省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購(gòu)?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫必須送國(guó)家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國(guó)家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個(gè)性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個(gè)性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化有機(jī) 地結(jié)合起來，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫(kù)克在英國(guó)萊斯特成立了托馬斯庫(kù)克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來，成立了中國(guó)旅行社，是后來香港中國(guó)旅行社股份 有限公司的前身，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時(shí)要以游客利益為重，不能過多強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個(gè)人情緒來對(duì)待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)什么趨勢(shì)？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對(duì)旅游活動(dòng)更加注重知識(shí)含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識(shí)化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實(shí)現(xiàn)高科技化3.旅游活動(dòng)的多樣化趨勢(shì)將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語(yǔ)言發(fā)展為多種語(yǔ)言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對(duì)象密切接觸。