第一篇：語言文字工作相關(guān)法律法規(guī)

“語言文字工作”有關(guān)法律法規(guī)和政策

1．《中華人民共和國教育法》：

第十二條學校及其他教育機構(gòu)進行教學，應(yīng)當推廣使用全國通用的普通話和規(guī)范漢字。

2．《中華人民共和國義務(wù)教育法》：

第六條學校應(yīng)當推廣使用全國通用的普通話。招收少數(shù)民族學生為主的學校，可以用少數(shù)民族通用的語言文字教學。

3.《中華人民共和國國家通用語言文字法》：

第十條學校及其他教育機構(gòu)以普通話和規(guī)范漢字為基本的教育教學用語用字。法律另有規(guī)定的除外。學校及其他教育機構(gòu)通過漢語文課程教授普通話和規(guī)范漢字。使用的漢語文教材，應(yīng)當符合國家通用語言文字的規(guī)范標準。

第十八條初等教育應(yīng)當進行漢語拼音教學。第十九條以普通話作為工作語言的播音員、節(jié)目主持人和影視話劇演員、教師、國家機關(guān)工作人員的普通話水平，應(yīng)當分別達到國家規(guī)定的等級標準；對尚未達到國家規(guī)定的普通話等級標準的，分別情況進行培訓。

第二十條對外漢語教學應(yīng)當教授普通話和規(guī)范漢字。

4.《中華人民共和國民族區(qū)域自治法》：

第三十七條招收少數(shù)民族學生為主的學校有條件的應(yīng)當采取少數(shù)民族文字的課本，并用少數(shù)民族語言講課；小學

高年級或者中學設(shè)漢文課程，推廣全國通用的普通話。

5.《掃除文盲條例》：

第六條掃除文盲教學應(yīng)當使用全國通用的普通話。

6．《幼兒園管理條例》：

第十五條幼兒園應(yīng)當使用全國通用的普通話。

7.《民族鄉(xiāng)行政工作條例》；

第十四條民族鄉(xiāng)的中小學可以使用當?shù)厣贁?shù)民族通用的語言文字教學，同時推廣全國通用的普通話。

8.文件摘錄 ：

（1）1999年：《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進素質(zhì)教育的決定》：重視培養(yǎng)學生收集處理信息的能力、獲取新知識的能力、分析和解決問題的能力、語言文字表達能力以及團結(jié)協(xié)作和社會活動的能力。

（2）全面推進學校語言文字工作，各級種類學校特別是中小學、師范院校要繼續(xù)把說好普通話、寫好規(guī)范字、提高語言文字能力作為素質(zhì)教育的重要內(nèi)容。

（3）《國務(wù)院關(guān)于基礎(chǔ)教育改革與發(fā)展的決定》（國發(fā)［2001］21號）： 27．要認真貫徹實施《中華人民共和國國家通用語言文字法》，進一步加強中小學推廣普通話、用字規(guī)范化工作，推廣普及國家通用語言文字，把普及普通話、用字規(guī)范化納入教育教學要求，提高學生語言文字應(yīng)用能力和規(guī)范意識。

（4）轉(zhuǎn)發(fā)國家語委《關(guān)于當前語言文字工作的請示》（國發(fā)［1992］63號）：實現(xiàn)語言文字的規(guī)范化標準化，是普及教育、提高文化水平、發(fā)展科學技術(shù)的一項基礎(chǔ)工程，對我國改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)具有重要意義。

推廣普通話，學校是基礎(chǔ)。學校用語一律使用普通話。學校和社會的推廣普通話工作要互相結(jié)合，互相促進。

學校推廣普通話，必須列入學校工作計劃，提出明確的目標和要求，建立必要的規(guī)章制度。學校推廣普通話的重點是各級師范院校，初等和中等學校。

各級各類師范院校和職業(yè)高中的幼師類、文秘類、公共服務(wù)類專業(yè)都要開設(shè)普通話課程，要把普通話作為一項重要基本功，認真訓練，嚴格考核；普通話不合格的畢業(yè)生必須進行補課和補考，補考合格后方可發(fā)給畢業(yè)證書。用普通話教學是合格教師的一項必備條件，應(yīng)當成為評估教學質(zhì)量、評選優(yōu)秀教師、評聘教師職務(wù)的一個內(nèi)容。對語文教師說普通話的能力和水平應(yīng)有較高的要求。

少數(shù)民族地區(qū)要加強語言文字規(guī)范化、標準化教育和語言文字基本功訓練。初等、中等學校語文學科和大專院校中文系的有關(guān)課程，要講授新時期國家語言文字工作的方針、政策、任務(wù)和語言文字規(guī)范化知識。

（5）教育部在《國家中長期語言文字事業(yè)改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2012—2020）》的通知中提出：黨的十八大指出，建

設(shè)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承體系，弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。推廣和規(guī)范使用語言文字。這是黨中央以全黨代表大會報告的形式對新時期語言文字工作提出的新要求。凸顯了黨對語言文字工作的高度重視，凸顯了語言文字工作在我國“五位一體”社會主義事業(yè)總體布局中的重要地位，凸顯了語言文字工作在實現(xiàn)教育現(xiàn)代化、推進社會主義文化強國建設(shè)中的重要作用。

第二篇：班主任工作的法律法規(guī)

班主任工作的法律法規(guī)

班主任工作相關(guān)的教育政策法規(guī)（概述）

《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進素質(zhì)教育的決定》中明確提出，“全面推進素質(zhì)教育，根本上要靠法治、靠制度保障”。

話題一 教育法規(guī)的基本知識 1.為什么要堅持依法治教

依法治教是指教育管理從依靠國家政策轉(zhuǎn)變到主要依靠國家法律的軌道上來，包括依靠法律、依照法律、依據(jù)法律三個方面來管理教育、管理學校。2.教育法規(guī)與教育政策

1）什么是教育法規(guī)？教育法規(guī)是指統(tǒng)治階級根據(jù)自己在教育方面的意志，通過一定的國家機關(guān)依照法定程序制定的，調(diào)整有關(guān)的法律主體在教育活動中所發(fā)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范體系的總和。

2）什么是教育政策？教育政策是一個政黨和國家為實現(xiàn)一定歷史時期的教育任務(wù)而制定的行動準則。

（3）教育法規(guī)與教育政策的關(guān)系：一是教育法規(guī)與教育政策具有一致性。二是教育法規(guī)與教育政策也有區(qū)別，主要表現(xiàn)在：第一，制定機關(guān)不同，第二，范圍不同。第三，形式不同，第四，實施方式不同。第五，穩(wěn)定性不同，3.教育法規(guī)與教育道德

（1）什么是教育道德？具體來說，教育道德是一些能使教師自覺地為崇高的理想服務(wù)、提高工作成績、增進教育的威信和加強對學生教育影響的生活與工作準則所組成的一個體系，其核心是共產(chǎn)主義思想。一句話，我們所說的教育道德是共產(chǎn)主義的教育道德。

（2）教育道德的內(nèi)容與實施。教育道德的主要內(nèi)容包括：一是一切言論和行動都要以廣大人民群眾的最大利益為出發(fā)點和歸宿點；二是以集體主義利益為基礎(chǔ)，實行個人利益與集體利益相結(jié)合的原則；三是正確處理個人利益與集體利益、眼前利益與長遠利益、局部利益與全局利益的關(guān)系。教育道德的實施主要是依靠思想教育。（3）教育道德與教育法規(guī)的關(guān)系。

教育道德與教育法規(guī)是相互聯(lián)系又相互區(qū)別的。教育法規(guī)與教育道德是一致的，首先是指導思想相同，二者都是以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”及黨的基本路線為指導的；其次是教育法規(guī)對提高教育道德水平有著積極作用，因為教育法規(guī)是教育工作的肯定的、明確的、普遍的規(guī)范。教育法規(guī)與教育道德也是有區(qū)別的。主要表現(xiàn)是：第一，教育法規(guī)與教育道德的表現(xiàn)形式不同，教育法規(guī)表現(xiàn)在與教育有關(guān)的法律、法規(guī)、條例、命令等條文中，而教育道德則存在于教育工作的思想觀念之中或形成社會輿論，即使有的教育道德規(guī)范已成為教育法規(guī)的一部分，相應(yīng)的教育道德仍然存在于教育道德體系中。第二，教育法規(guī)與教育道德所調(diào)整的范圍不同，教育道德所調(diào)整的關(guān)系比教育法規(guī)調(diào)整的關(guān)系廣泛得多，教育法規(guī)只調(diào)整教育領(lǐng)域中比較重要的社會關(guān)系，而其他絕大部分關(guān)系要由教育道德來調(diào)整。一般說來，違反教育法的行為，都是違反教育道德的行為，而違反教育道德的行為不一定都是違反教育法的行為。第三，教育法規(guī)與教育道德實現(xiàn)的方式不同，教育法規(guī)的實現(xiàn)是依靠國家強制力保證實施的，突出特點具有國家強制性，而教育道德的實現(xiàn)，不是憑借國家強制力，而是依靠社會輿論、內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習慣和教育力量來實現(xiàn)的。第四，教育法規(guī)與教育道德發(fā)展的前途不同，教育法規(guī)存在于階級社會中，依靠強制力實現(xiàn)，而教育道德存在于全部人類社會中，主要依靠自覺遵守紀律來實現(xiàn)。

正確發(fā)揮教育道德的作用： 1.教育道德是教育法規(guī)不能取代的。2.教育道德依靠班主任的道德水平。

3.必須提倡高尚的教育道德

話題二 《中華人民共和國義務(wù)教育法》

《中華人民共和國義務(wù)教育法》于1986年4月12日第六屆全國人民代表大會第四次會議通過，并于1986年7月1日開始實行。

1.《義務(wù)教育法》概述（1）實施義務(wù)教育的意義。

我國實施義務(wù)教育法的意義主要表現(xiàn)在：一是保證提高人民素質(zhì)的重要措施。

二是保證教育的優(yōu)先發(fā)展。三是使教師、學生的權(quán)益得到保護。四是保障社會重視教育。（2）義務(wù)教育的性質(zhì)。

一是義務(wù)教育具有國家性。二是義務(wù)教育具有強制性。三是義務(wù)教育具有免費性。四是義務(wù)教育具有基礎(chǔ)性（3）義務(wù)教育的管理。

我國《義務(wù)教育法》第八條規(guī)定：“義務(wù)教育事業(yè)，在國務(wù)院的領(lǐng)導下，實行地方負責，分級管理。” 2.《義務(wù)教育法》對教師權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定（1）教師的權(quán)利和義務(wù)。

教師的權(quán)利主要有：進行教育教學活動，開展教育教學改革和實驗的教育教學權(quán)；從事科學研究、學術(shù)交流，參加專業(yè)的學術(shù)團體，在學術(shù)活動中充分發(fā)表意見的學術(shù)研究權(quán)；指導學生的學習和發(fā)展，評定學生的品行和學業(yè)成績的學生管理權(quán)；按時獲取工資報酬，享受國家規(guī)定的福利待遇，以及寒暑假期的帶薪休假的報酬待遇權(quán)；對學校教育教學、管理工作和教育行政部門的工作提出意見和建議，通過教職工代表大會或其他形式參與民主管理的參與管理權(quán)；參加進修或者其他方式培訓的進修培訓權(quán)。

教師的義務(wù)主要有：遵守憲法、法律和職業(yè)道德，為人師表的遵紀守法義務(wù)；貫徹國家的教育方針，遵守規(guī)章制度，執(zhí)行學校教學計劃教育教學義務(wù)；對學生進行憲法所確定的基本原則的教育，愛國主義、民族團結(jié)的教育，法制教育以及思想品德、文化、科學技術(shù)教育，組織、帶領(lǐng)學生開展有益社會活動的思想教育義務(wù)；關(guān)心、愛護全體學生，尊重學生人格，促進學生在品德、智力、體質(zhì)等方面全面發(fā)展的尊重學生人格的義務(wù)；制止有害于學生的行為或者其他侵犯學生合法權(quán)益的行為，批評和抵制有害于學生健康成長的保護學生權(quán)益的義務(wù)；不斷提高自身思想政治覺悟和教育教學業(yè)務(wù)水平的義務(wù)。

（2）教師在行使權(quán)利和履行義務(wù)中應(yīng)該注意的問題。

一是注意義務(wù)教育的特點。二是注意學生的特點，三是注意教師職業(yè)的特點

3.《義務(wù)教育法》對學生權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定（1）《義務(wù)教育法》規(guī)定學生的權(quán)利有如下四點。

第一，學生依照法律規(guī)定享有接受教育的權(quán)利。

第二，學生有參加教育教學計劃安排的各種活動，使用教育教學設(shè)施、設(shè)備、圖書資料的物質(zhì)幫助權(quán)。第三，學生有在學業(yè)成績和品行上獲得公正評價的權(quán)利和在完成規(guī)定的學業(yè)后獲得相應(yīng)的學業(yè)證書的公平評價權(quán) 第四，學生享有人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)。（2）《義務(wù)教育法》規(guī)定學生的義務(wù)有如下五點。

第一，學生應(yīng)依法接受規(guī)定年限的受教育的義務(wù)

第二，學生有努力學習，完成規(guī)定的學習任務(wù)的學習義務(wù)。

第三，學生有遵守所在學?；蚱渌逃龣C構(gòu)的管理制度的守紀義務(wù)

第四，學生有遵守國家法律、法規(guī)的義務(wù)。重點是遵守法律、法規(guī)中對學生的有關(guān)規(guī)定。第五，學生有尊敬教師、養(yǎng)成良好品行的義務(wù) 3.新時期班主任對實施《義務(wù)教育法》的舉措

作為新時期的班主任在貫徹實施《義務(wù)教育法》中，主要作好以下工作。1）帶頭學習、遵守義務(wù)教育法。

（2）積極向家長、學生宣傳義務(wù)教育法。

（3）自覺抵制違反義務(wù)教育法的行為，做好學生的管理工作。

法律責任

違反《義務(wù)教育法》要承擔相當?shù)姆韶熑?，大致可以分為以下幾種。

1.刑事責任：是指行為人實施的違反教育法律的行為達到犯罪的程度時所必須承擔的法律后果

2.行政責任： 行政責任是指行政法律關(guān)系主體由于違反行政法律規(guī)范，構(gòu)成行政違法而應(yīng)當依法承擔的否定性法律后果。

3.民事責任：義務(wù)教育法上的民事責任，是指教育法律關(guān)系主體違反教育法律、法規(guī)，破壞了平等主體之間正常的財產(chǎn)關(guān)系或人身關(guān)系，依照法律規(guī)定應(yīng)承擔的民事責任，是一種以財產(chǎn)為主要內(nèi)容的責任。

話題三 《中華人民共和國未成年人保護法》

未成年人是指未滿十八周歲的公民，他們正處于長身體、長知識的年齡段，身心發(fā)育還未完全成熟，世界觀也未形成，缺乏明辨是非的能力，屬于具有民事權(quán)利的人，但不具有完全民事行為能力或完全不具有民事行為能力。1.學校保護

（1）保護學生的受教育權(quán)。（2）保護學生的人格尊嚴。（3）保護學生的身心健康。2.家庭保護

（1）撫養(yǎng)。（2）教育。（3）其他，父母及其他監(jiān)護人不得允許或者迫使未成年人結(jié)婚。

3.社會保護

（1）授權(quán)性規(guī)范。（2）禁止性規(guī)范

4.司法保護

（1）刑法和刑事訴訟法方面的保護（2）繼承法與婚姻法方面的保護。

5.法律責任

侵害未成年人的合法權(quán)益，要承擔刑事責任、行政責任以及民事責任。

未成年人的保護工作，應(yīng)當遵循下列原則。

1.保護權(quán)益的原則，即保障未成年人的合法權(quán)益 2.尊重人格的原則，即尊重未成年人的人格尊嚴 3.適應(yīng)發(fā)展的原則，即適應(yīng)未成年人身心發(fā)展的特點 4.教保結(jié)合的原則，即教育與保護相結(jié)合

話題四 《中華人民共和國預防未成年人犯罪法》

《預防未成年人犯罪法》的主要內(nèi)容包括預防未成年人犯罪的教育、對未成年人不良行為的預防、對未成年人嚴重不良行為的矯治、未成年人對犯罪的自我防范及對未成年人重新犯罪的預防五部分。

1.《預防未成年人犯罪法》頒布的意義，1999年6月28日我國政府頒布《預防未成年人犯罪法》（1）有利于保護未成年人的身心健康 2）有利于保證學校各項教育工作順利進行

（2）有利于保障社會秩序，形成良好的社會環(huán)境 3.對學生預防犯罪的教育

（1）加強學生的思想品德教育工作。思想品德教育工作包括對學生進行思想、品德和心理品質(zhì)教育，（2）開展有針對性的預防犯罪教育 4.預防學生不良行為的發(fā)生

什么樣的行為屬于不良行為呢？《預防未成年人犯罪法》第十四條規(guī)定：“未成年人的父母或者其他監(jiān)護人和學校應(yīng)當教育未成年人不得有下列不良行為：曠課、夜不歸宿；攜帶管制刀具；打架斗毆、辱罵他人；強行向他人索要財物；偷竊、故意毀壞財物；參與賭博或者變相賭博；觀看、收聽色情、淫穢的音像制品和讀物等；進入法律、法規(guī)規(guī)定未成年人不適宜進入的營業(yè)性歌舞廳等場所；其他嚴重違背社會公德的不良行為?！?/p>

在預防學生犯罪時，班主任應(yīng)在學校領(lǐng)導下做好以下工作。（1）加強學校、班主任自身的法制建設(shè)（2）對有不良行為的學生加強教育、管理

（3）制止未成年人組織或參加不良行為的團伙?！?/p>

4.對學生嚴重不良行為的矯治

這里所說的“嚴重不良行為”是指下列嚴重危害社會，尚不夠刑事處罰的違法行為：（1）糾集他人結(jié)伙滋事，擾亂治安。（2）攜帶管制刀具，屢教不改。（3）多次攔截毆打他人或者強行索要他人財物。（4）傳播淫穢的讀物或者音像制品等。（5）進行淫亂或者色情、賣淫活動。（6）多次偷竊。（7）參與賭博，屢教不改。（8）吸食、注射毒品。（9）其他嚴重危害社會的行為。5.加強學生對自我犯罪的防范

6.加強對學生重新犯罪的預防 7.《預防未成年人犯罪法》的法律責任

違反《預防未成年人犯罪法》規(guī)定內(nèi)容，不履行義務(wù)、不承擔責任的，應(yīng)依法追究其刑事責任、行政責任、民事責任。

《預防未成年人犯罪法》實施的原則

1.預防與矯治相結(jié)合的原則 2.教育與保護相結(jié)合的原則 3.目前與長遠相結(jié)合的原則

4.綜合治理與專項斗爭相結(jié)合的原則

話題五 新時期班主任常見的違法行為及預防 1.中小學教師常見的違法行為（1）教學過程中的違法行為。

一是教師超標準教學，對學生的身心造成損害 二是教師擅離課堂，隨意停課。三是教師偷取、泄露考題

（2）教育過程中的違法行為。一是教師對學生進行負面宣傳

二是教師對學生實施體罰和變相體罰。三是教師泄露學生隱私

四是教師對學生實施污辱人格尊嚴的行為（3）管理過程中的違法行為。

一是教師對學生亂收費、亂罰款。二是教師隨意剝奪學生受教育權(quán)。三是教師奸污學生（包括猥褻）。2.中小學教師違法行為的預防

新時期中小學教師違法行為的預防應(yīng)當做好以下幾個方面的工作。

（1）健全教育法規(guī)體系，加強教育執(zhí)法力度（2）加強學校自身的法制建設(shè)（3）增強法制觀念，宣傳教育法規(guī)

中小學校教師違法行為歸因分析

1.立法不全

（1）教育立法缺乏適應(yīng)性。（2）地方教育法規(guī)建設(shè)相對落后

（2.）執(zhí)法不嚴

3.普法不寬

（1）教師法治觀念淡薄。（2）學校管理與教育行政的法規(guī)建設(shè)存在漏洞 《素質(zhì)教育是義務(wù)教育的本質(zhì)內(nèi)容》

“國家實行九年義務(wù)教育制度。義務(wù)教育是國家統(tǒng)一實施的所有適齡兒童、少年必須接受的教育，是國家必須予以保障的公益性事業(yè)。實施義務(wù)教育，不收學費、雜費?！?/p>

我國的義務(wù)教育制度具有以下特點：

1、強制性。

2、普及性。

3、公共性。

4、免費性

一、教育教學工作中推進實施素質(zhì)教育的必要性

素質(zhì)教育至少應(yīng)當具備以下幾個特征： 1.教育對象的全體性 2.學生發(fā)展的主動性 3.教育目標的全面性

4.教育空間的廣泛性和開放性

二、教育教學工作中推進實施素質(zhì)教育的措施

（一）改革考試制度，改進招生辦法

（二）按素質(zhì)教育要求保證和提高教育教學質(zhì)量

1.嚴格按確定的教育教學內(nèi)容和課程設(shè)置開展教學活動，保證完成教育教學質(zhì)量。2.改革教育教學方法，提高教育教學質(zhì)量。3.保證教科書的質(zhì)量

（三）以加強思想道德教育為實施素質(zhì)教育的核心

（四）以加強課外活動為推進素質(zhì)教育的重要切入點

（五）平等對待學生，因材施教，促進學生充分發(fā)展 《未成年人保護的原則》

一、未成年人保護的總原則

（一）特殊、優(yōu)先保護原則。

（二）平等保護原則

二、未成年人保護的基本原則

（一）尊重未成年人的人格尊嚴

（二）適應(yīng)未成年人身心發(fā)展的規(guī)律和特點：1.身心發(fā)展的不平衡性。2.身心發(fā)展的順序性和階段性。3.人的身心發(fā)展的互補性。4.身心發(fā)展的個別差異性

（三）教育與保護相結(jié)合 《均衡發(fā)展義務(wù)教育》

一、促進學校均衡發(fā)展

學校均衡發(fā)展主要包括以下幾個方面：

（一）均衡設(shè)置學校

（二）堅持免試就近入學，促進校際均衡發(fā)展

（三）促進校內(nèi)均衡發(fā)展

（四）不得改變或者變相改變公辦學校性質(zhì)

對于民辦學校的界定，必須符合以下條件： 第一，舉辦人不是國家機構(gòu)。第二，資金來源于非國家財政性經(jīng)費。所謂“財政性經(jīng)費”，即納入國家財政管理的各種經(jīng)費和資金。從我國現(xiàn)行的財政管理辦法來看，財政性經(jīng)費包括兩部分，一部分是預算內(nèi)資金，另一部分是預算外資金。是否利用非國家財政性經(jīng)費是民辦學校的標準之一。第三，面向社會舉辦學校

二、均衡配置師資等教育教學資源

（一）縣級區(qū)域內(nèi)學校師資的均衡

（二）區(qū)域之間師資的均衡

（三）均衡安排義務(wù)教育經(jīng)費

四、促進群體之間義務(wù)教育均衡發(fā)展

（一）家庭經(jīng)濟困難的適齡兒童、少年

（二）殘疾的適齡兒童、少年：1.規(guī)定多種辦學形式即特殊教育學校（班）和隨班就讀。2.經(jīng)費保障措施

（三）居住分散的適齡兒童、少年 四）有嚴重不良行為的適齡少年、未成年犯和被采取強制性教育措施的未成年人

（五）流動人口子女

（六）少數(shù)民族適齡兒童、少年

（七）軍人子女

《實施義務(wù)教育是政府的責任》

一、實施義務(wù)教育是政府的責任

二、義務(wù)教育經(jīng)費納入財政預算

（一）義務(wù)教育經(jīng)費財政預算的標準

（二）地方各級政府應(yīng)將教育經(jīng)費支出單列，并確?！叭齻€”增長

三、義務(wù)教育經(jīng)費投入體制

一是強化中央政府投入責任，義務(wù)教育經(jīng)費由國務(wù)院和各級人民政府共同分擔 二是省級政府統(tǒng)籌落實經(jīng)費

三是農(nóng)村義務(wù)教育經(jīng)費，由各級地方政府按照國務(wù)院的規(guī)定，分項目、按比例分擔 《新修訂的《未成年人保護法》規(guī)定的未成年人的權(quán)利》

一、未成年人的生存權(quán)、發(fā)展權(quán)、受保護權(quán)和參與權(quán)

1989年聯(lián)合國《兒童權(quán)利公約》規(guī)定了對兒童權(quán)利保護的普遍標準

國際社會通常將《兒童權(quán)利公約》中的權(quán)利概括為四大類：生存權(quán)、發(fā)展權(quán)、受保護權(quán)和參與權(quán)。

生存權(quán)是首要的人權(quán)，是人的生命安全和生活保障的權(quán)利，是享有其他人權(quán)的前提。生存權(quán)首先是指生命保障權(quán)，包括生命權(quán)、健康權(quán)和其他人身權(quán)利。

發(fā)展權(quán)是指充分發(fā)展其全部體能和智能的權(quán)利，包括受教育權(quán)、信息權(quán)、娛樂權(quán)、文化與社會生活的參與權(quán)等。其主旨是要保證兒童在身體、智力、精神、道德、個性和社會性等諸方面均得到充分全面的發(fā)展

受保護權(quán)是指不受歧視、虐待和忽視的權(quán)利，包括保護未成年人免受歧視、剝削、酷刑、暴力或者疏忽照料，以及對失去家庭和處于特殊困境中的未成年人的特別保護。

參與權(quán)是指參與家庭和社會生活，并就影響他們生活和成長的事項具有發(fā)表意見的權(quán)利。這不僅是一項權(quán)利，也是未成年人成長的基本需要

二、未成年人的受教育權(quán)

所謂受教育權(quán)，是指公民通過學?；蛘咂渌逃O(shè)施和途徑，學習科學文化知識和專業(yè)技能，提高文化素質(zhì)、政治素質(zhì)或者業(yè)務(wù)水平的權(quán)利?！秾ι』蛘呤軅麑W生的監(jiān)管義務(wù)》

一、教師對受傷學生的監(jiān)管義務(wù) 教師對在校受傷的學生負有以下監(jiān)管義務(wù)：

1.給予必要的關(guān)懷和照顧。這是教師最起碼的義務(wù)。

2.告知義務(wù)，即及時告知受傷的未成年學生的監(jiān)護人的義務(wù)。3.及時、有效救助的義務(wù)

二、教師對生病學生的監(jiān)管義務(wù)

教師對生病學生負有以下監(jiān)管義務(wù)：

1.發(fā)現(xiàn)學生生病后應(yīng)給予適當關(guān)注和照顧，及時采取急救措施

2.將學生身體和心理的異常狀況等關(guān)系學生安全的信息，及時告知其監(jiān)護人 3.對已知的有特異體質(zhì)、特定疾病的學生，應(yīng)當給予適當關(guān)注和照顧 《侵犯學生名譽問題》

一、毫無根據(jù)地懷疑學生。

二、不當?shù)攸c名批評學生 《侵犯學生人身自由問題》

一、非法拘禁和限制學生

三、非法搜查學生

三、非法限制學生表達自由的權(quán)利

《侵犯學生受教育權(quán)問題》

公民的受教育權(quán)應(yīng)該說是一個泛指的概念，其基本內(nèi)涵應(yīng)當是指公民有在依照國家教育制度舉辦的學校及其它教育機構(gòu)就學的權(quán)利

一、歧視學生

二、侵犯學生參加考試的權(quán)利

三、侵犯學生上課學習的權(quán)利

四、侵犯學生受教育的選擇權(quán)

五、以侵犯姓名權(quán)的手段，侵犯學生的受教育權(quán) 《侵犯學生隱私問題》

一、私拆、偷看、公開學生信件、日記

二、擅自公布學生排名成績

三、披露、宣揚學生自身及家庭成員的資料 《體罰學生問題》

一、體罰的分類 體罰分為直接體罰和變相體罰。所謂直接體罰是指教職員用直接毆打的方式來處罰未成年學生和兒童的錯誤行為。直接體罰的特點，就是直接毆打人身體的某個部位而使受毆打者遭受肉體痛苦，人格受到侮辱。變相體罰，是指教職員要求學生長時間維持特定姿勢（如長時間罰站、罰跪等）、進行某種激烈運動（罰跑步、蹲馬步等）、不準從事某種行為（如不準參加某些課外活動、不準吃飯等）或者過度從事某種行為（如過度罰抄課文等）等方式來處罰未成年學生和兒童的錯誤行為。變相體罰不是直接毆打受罰者，而是采用罰做某種行為的方式，使受罰者身心感到痛苦或者疲勞的行為。

二、體罰學生應(yīng)承擔的法律責任

根據(jù)我國現(xiàn)行法律，教師體罰學生應(yīng)承擔的法律責任包括以下幾種：1.民事責任。2.行政責任。3.刑事責任

三、應(yīng)注意的有關(guān)體罰的幾個問題 1.2.3.4.5.清醒地認識體罰的危害性

教師體罰學生動機的良好性并不能改變體罰行為的違法性 采措施增進教師的心理健康 讓學生直接監(jiān)督教師

不能因嚴禁體罰和變相體罰而放棄管理

《未成年人的家庭保護》

一、禁止對未成年人實施家庭暴力

二、尊重未成年人的知情權(quán)

三、為“留守兒童”委托監(jiān)護人

理解委托監(jiān)護的問題，應(yīng)注意以下幾點： 1.委托監(jiān)護是一種雙方的民事法律行為，須有監(jiān)護人委托和被委托人（受托人）接受委托的意思表示一致才能成立。監(jiān)護職責既不能隨意、也不會自然轉(zhuǎn)移。2.受托人應(yīng)為有監(jiān)護能力的成年人。3.委托監(jiān)護后，監(jiān)護人的責任是不能免除的。4.委托監(jiān)護不是監(jiān)護人監(jiān)護職責的轉(zhuǎn)移，不能將監(jiān)護職責與監(jiān)護責任混為一談 《未成年人的社會保護》

一、政府為主保護未成年人

二、提供適合未成年人的活動場所

（一）政府和社會力量并舉，興辦適合未成年人的活動場所

（二）明確規(guī)定免費或者優(yōu)惠開放的活動場所

（三）明確規(guī)定未成年人不得進入的場所

三、提供適合未成年人健康成長的精神文化產(chǎn)品

四、保護未成年人的人身健康和安全

（一）保障用于未成年人產(chǎn)品的質(zhì)量和包裝安全

（二）保護未成年人免受煙酒危害

（三）禁止使用童工和對未成年工進行特殊保護

（四）禁止利用未成年人乞討或進行有害身心健康的表演等活動

（五）救助撫養(yǎng)流浪乞討等生活無助的未成年人

（六）加強未成年人的衛(wèi)生保健和營養(yǎng)指導 七）突發(fā)事件中優(yōu)先救護未成年人

五、提供未成年人接受教育的條件

（一）政府采取措施保障未成年人平等地接受義務(wù)教育

（二）積極發(fā)展幼托事業(yè)

（三）為完成義務(wù)教育不再升學的未成年人提供就業(yè)幫助

六、尊重未成年人的隱私、智力成果和榮譽權(quán)

七、公安機關(guān)、居（村）民委員會有保護未成年人的職責

八、未成年人保護不再是“家庭內(nèi)部事務(wù)” 《未成年人的司法保護》

一、孩子歸誰撫養(yǎng)應(yīng)當聽取有表達意愿能力的未成年子女的意見 二 被撤銷監(jiān)護資格的父母要繼續(xù)負擔撫養(yǎng)費

三、未成年人有權(quán)要求監(jiān)護人到場

四、在辦理性侵害刑事案件中保護未成年被害人的名譽

《未成年人的學校保護》

一、不得違反法律和國家規(guī)定開除學生

二、不得侵犯未成年學生的休息娛樂權(quán) 三 保護未成年人的“心”

四、建立健全學校安全應(yīng)急機制

所謂要建立健全安全應(yīng)急機制，就是指學校要依法做好突然發(fā)生的、造成或者可能造成學生身心健康嚴重損害的公共衛(wèi)生突發(fā)事件、災(zāi)害、社會安全事件等的應(yīng)急處理制度，如預警機制、應(yīng)急預案、快速反應(yīng)機制、事后恢復機制等。

（一）事前：積極預防，未雨綢繆

1.建立完善預警機制

（1）預測——識別學校的弱點。（2）預警——分析學校弱點 2.3.4.5.建立校園周邊整治協(xié)調(diào)工作機制

加強安全教育，提高師生安全意識和防護能力 建立危機管理組織機構(gòu) 編制應(yīng)急預案

應(yīng)急預案的基本結(jié)構(gòu)和內(nèi)容一般包括以下六個方面：1）總則。2）組織體系。3）運行機制。4）應(yīng)急保障。5）監(jiān)督管理。6）附則

（二）事中：快速應(yīng)對，控制損失

1.先期處置，采取緊急行動控制事態(tài)蔓延 2.應(yīng)急響應(yīng)，采取措施妥善處理危機事件

（1）細致調(diào)查，收集信息。（2）分析研究，確定對策 ①學校內(nèi)部對策：1）召集人員。

2）制定解決方案，協(xié)同行動。3）披露信息，凝聚共識，建立校內(nèi)支持力量。4）注重學生心理危機的緩解和引導。②受害者及其親屬對策。1）及時表示同情或者歉意。2）冷靜地傾聽當事人的意見，了解其要求，隨時高速處理。3）把握分寸，表現(xiàn)風格。4）善后服務(wù)。③政府有關(guān)部門對策： 1）及時匯報。2）報告事態(tài)發(fā)展情況。3）形成總結(jié)報告。④新聞媒介對策

⑤對社會各界的對策

⑤對社會各界的對策

（三）事后：認真總結(jié)，重塑形象

1.總結(jié)經(jīng)驗教訓，從危機中獲利

2.恢復管理、重塑形象

教師在課堂教學活動中對學生的監(jiān)管義務(wù)

上課期間教師除了按教學大綱的要求實施教學外，還必須履行以下三方面的監(jiān)管義務(wù)：事先提醒的義務(wù)；在課堂上指導監(jiān)督的義務(wù)；事故發(fā)生后及時采取救護措施的義務(wù)，即事前提醒、事中監(jiān)督和事后處理。

教師在課余時間對學生的監(jiān)管義務(wù)

一、課間的監(jiān)管義務(wù)

二、午休晚休期間的監(jiān)管義務(wù)

教師在體育課、實驗課上對學生的監(jiān)管義務(wù)

一、體育課上的監(jiān)管義務(wù)

教師在體育課上負有以下監(jiān)管義務(wù)：

1.場地不得有障礙物；器材放置要妥當，應(yīng)與樹、柵欄和其他操場設(shè)施之間保持安全間隔。

2.活動前認真講解、示范動作要領(lǐng)，不得讓學生從事他們在身心上沒有準備的活動。

3.活動中要正確指導學生，按活動的性質(zhì)和要求切實履行監(jiān)管職責，不得擅自離開活動場地。

4.不得違反教學大綱規(guī)定，組織不適合學生身心特點的活動；不得安排有特異體質(zhì)或者特定疾病的學生參加不宜參加的體育活動。

5.精心組織，不得讓學生在擁擠的場地進行有危險性質(zhì)的體育活動。

6.及時采取適當措施救護受傷學生。

7.競賽選手搭配要合理，應(yīng)安排年齡大致相同的學生之間進行足球等身體直接接觸的對抗性比賽；不得讓不具有識別能力的幼兒參加有對抗性或風險性體育活動。

二、實驗課上的監(jiān)管義務(wù)

教師在實驗課上負有以下監(jiān)管義務(wù)：

1.實驗室教師要保證儀器設(shè)備處于良好狀態(tài)，不存在瑕疵，并準備好實驗所需要的器材并對其性能進行檢查

2.在實驗前進行講解、演示，并交代有關(guān)注意事項。

3.在實驗過程中不得擅自離開，要認真指導、管理，及時制止學生違反操作規(guī)程的行為。

二、午休晚休期間的監(jiān)管義務(wù)

4.嚴格執(zhí)行危險化學品、放射物質(zhì)的購買、保管、使用、登記、注銷等制度，保證將危險化學品、放射物質(zhì)存放在安全地點。

5.針對不同課程實驗課的特點與要求，對學生進行實驗用品的防毒、防爆、防輻射、防污染等的安全防護教育。役使學生問題

所謂職務(wù)行為，就是指一切與法人要求執(zhí)行之職務(wù)通常合理相關(guān)聯(lián)的事項。即在確定損害行為是否為職務(wù)行為時，不能僅以法人的業(yè)務(wù)范圍為限，與業(yè)務(wù)范圍有相當關(guān)聯(lián)、較為常見的工作人員損害行為，也應(yīng)以職務(wù)行為論。

在集體活動、社會活動期間對學生的監(jiān)管義務(wù)

一、集會活動期間的監(jiān)管義務(wù)

集會活動期間教師應(yīng)履行以下監(jiān)管義務(wù)：

1.全面考慮學生集會的路線、設(shè)施等與學生人身安全有關(guān)的事項，并采取必要措施。根據(jù)參加活動學生的人數(shù)，安排適當數(shù)量的教師提供充分監(jiān)管。

2.保證學生集會時出入道口通暢、進出時間錯開，并有專人監(jiān)管、防止擁擠。

二、社會實踐活動期間的監(jiān)管義務(wù)

外出旅游期間，教師對學生負有以下監(jiān)管義務(wù)：

1.旅游前要有針對性地向?qū)W生提出要求和注意事項，對學生進行交通安全教育和組織性、紀律性教育，并將活動時間、地點及對學生的要求通知學生監(jiān)護人。

2.活動中教師要切實盡到護導職責，不得讓學生離隊自由活動。集體旅游中，教師放棄管理學生的職責而追求其它利益，導致學生傷害的，學校應(yīng)承擔相應(yīng)責任。如果教師即使盡了足夠的注意，也難以防止損害后果發(fā)生，則學校不承擔責任。

3.發(fā)生事故時，除采取必要緊急救助行為外，還應(yīng)視情形迅速通知警察、醫(yī)院、學校、家長等，以避免損害擴大，并保全相關(guān)證據(jù)。

第三篇：語言工作自查

把語言文字工作納入學校依法治校范疇，確保語言文字工作有序開展。

我校領(lǐng)導高度重視語言文字工作，把其納入依法治校范疇，緊緊圍繞《中華人民共和國通用語言文字法》和《教育部、國家語委關(guān)于開展語言文字規(guī)范化示范校創(chuàng)建活動的意見》等文件精神，認真貫徹落實，確保語言文字工作有序開展。

健全組織結(jié)構(gòu)，形成管理機制。

學校重視語言文字規(guī)范化工作，成立了“語言文字工作領(lǐng)導小組”，由校長擔任組長，副校長擔任副組長，各院系和行政部門領(lǐng)導為主要成員，直接領(lǐng)導開展工作。語言文字工作領(lǐng)導小組下設(shè)“語言文字規(guī)范化工作小組”和“語言文字規(guī)范化督查小組”。制定管理制度。

為全面推進我校語言文字規(guī)范化工作，依據(jù)《國家通用語言文字法》、《教育法》和《教育部國家語委關(guān)于開展語言文字規(guī)范化示范校創(chuàng)建活動的意見》，結(jié)合我校實際制定了《創(chuàng)建活動三年規(guī)劃》、《語言文字工作制度》、《語言文字規(guī)范化工作基本要求》、《教師基本功達標制度》等，并將語言文字規(guī)范化納入學校常規(guī)管理和年終考核之中，做到了創(chuàng)建活動目標明確、措施到位。學校還定時召開專題會議，研究部署語言文字規(guī)范化工作，并針對工作中出現(xiàn)的不足及時進行整改，確保學校的語言文字規(guī)范化工作得以順利開展。校園用語規(guī)范

學校積極強化用語規(guī)范化工作，嚴格要求普通話作為“四種用語”，即教學用語、宣傳用語、集體活動用語、工作和生活用語。具體措施如下：

1、普通話成為教學用語，所有課程均使用普通話，并將其作為評價課堂的硬性指標。

2、普通話成為宣傳用語，校園的廣播站，“國旗下演講”均使用普通話。

3、普通話成為集體活動用語，學校所有的大小集體活動、會議、公務(wù)等均使用普通話。

4、普通話成為工作和生活用語，在校內(nèi)，教師與教師之間，教師與學生之間，學生與學生之間，均使用普通話。在教師當中積極開展的比賽有教學基本功大賽(含說課和板書)、演講比賽、論文比賽、教學設(shè)計比賽、青年教師優(yōu)質(zhì)課競賽等。這些活動中，都把規(guī)范使用語言文字納入主要的評分標準。通過各種比賽，檢查教師規(guī)范使用語言文字的鼓勵和促進教師在教育教學中規(guī)范使用語言文字，給學生做好表率。老師們也能嚴格要求自己，刻苦訓練，在各種比賽中取很了優(yōu)異成績，為創(chuàng)建語言文字規(guī)范化示范學校作出了貢獻。

校園用字規(guī)范

加強檢查，規(guī)范教師用字

為了保證語言文字規(guī)范化工作的有效開展，學校加強課堂督查。要求將普通話作為全校教師的教學語言，學校行政不定時巡視課堂教學情況，做好記錄，定時反饋。教師互相聽課，學校在評課標準、作業(yè)檢查中，把書寫規(guī)范作為評判標準之一。在教學流程管理的各個環(huán)節(jié)中，我們對每個學科的教學都注重語言文字規(guī)范，已形成命題、打印、校對、閱卷、訂正等操作規(guī)范。對教師的教案、作業(yè)批改作抽樣檢查，教務(wù)處定期組織對教師的教案、作業(yè)批改作抽樣檢查，關(guān)注教師教案用字的不規(guī)范和對學生不規(guī)范字的檢查糾正。隊伍的建設(shè)為我校語言文字規(guī)范化工作的開展提供了有力的保證。

規(guī)范教師用字工作主要由語言文字規(guī)范工作督查小組負責，通過檢查，指導教師用字。檢查方式包括：

1、通過聽課，特別是領(lǐng)導小組隨堂聽課，檢查教師板書用字；

2、通過教學檢查，檢查教師教案用字；

3、通過不定期抽查學生作業(yè)檢查教師批改作業(yè)、書寫評語用字；

分類指導，規(guī)范學生用字 充分利用校園廣播站、國旗下講話、黑板報等宣傳陣地，廣泛宣傳使用規(guī)范漢字的重要意義，并以“國慶”、“元旦”、“藝術(shù)節(jié)”等重要節(jié)日和紀念日為契機，通過豐富多彩的朗誦比賽、演講比賽、書法比賽等方式，在學生中進行語言文字競賽，有力地提高了學生分辨、書寫規(guī)范漢字的水平，鍛煉了學生運用語言文字的能力。任課教師則通過認真批改學生作業(yè)，提高學生規(guī)范用字意識。

落實責任，規(guī)范校園用字

正確、規(guī)范地使用漢字，是母語教學的基本要求，學校用字規(guī)范化，也是學校本身的門面，關(guān)系到學校形象和教育形象，為此，我校非常重視學校用字的管理，特別要求做到：

1.凡是懸掛、張貼或以其它形式展示的標語、指示語、警示語、啟示、通知等一律使用正楷體或行書體，做到字體規(guī)范，無錯別字、異體字、繁體字和不規(guī)范簡化字。

2.教師的教案、考試的試卷、學校辦的報刊、教師講課的板書、作業(yè)批語、學生的作業(yè)、練習等必須做到字體規(guī)范，書寫正確。

3.明確要求，落實責任。為規(guī)范校內(nèi)用字，學校采取了處室、部門負責制。

辦公室：負責公文、公章，標語宣傳櫥窗用字。政教處：負責和校園督查工作。教務(wù)處：負責自制教學課件、黑板報、教師備課本、課堂板書、作業(yè)批改用字以及學生作業(yè)規(guī)范用字的檢查。負責各教研組、教師計劃總結(jié)等文字材料的用字

新聞中心：負責官方網(wǎng)站、微信、學報、校報、微博、貼吧等校內(nèi)媒體平臺的用字。負責各類門牌、標志牌、指示牌的用字。

校團委：負責各班板報用字、校園廣播站及各類集會活動的用字。各部門定期檢查所屬用字的情況，增強了師生規(guī)范用字的意識，提高了學校規(guī)范用字的水平。

第四篇：客服工作語言

方案一1.買家：你好。

您（親）好，歡迎光臨凱麗閣，XX為您服務(wù)。（本店XX活動進行中……，全場運費怎樣怎樣）。括號內(nèi)沒有活動的時候可以不跟。）請問有什么能幫到您？

2.買家：效果怎么樣??？

具體的效果在寶貝頁面都有具體描述的喲。只要按照我們的說明書和指定療程使用后，無效全額退款的。

3.買家：可以便宜嗎？

：雖然XX也很想幫到您，不過我們店的產(chǎn)品都是功效性很強的寶貝，制作成本很高。另外受商城系統(tǒng)限制，是修改不了價格的喲。

4.（過敏。正品的問題參見購物須知）

5.買家：XX產(chǎn)品怎樣使用。

：寶貝詳情里都有詳細的使用方法的介紹的喲（最多跟個鏈接……）或者網(wǎng)頁上寶貝描述里截圖發(fā)過去

6.買家：那我去拍了。

：（核對地址電話部分）請核對地址電話無誤。

7.買家：我拍好了

XX再次感謝您的光臨，你的包裹我們會在什么時候發(fā)出，預計XX天到。請保持電話暢通 注意查收。（已經(jīng)是會員的后面跟上：XX會員在我們店會享受XX的優(yōu)惠、活動。）

方案二：1：如何匯款購買商品？

答：一是在本店通過支付寶付款購買；二是將貨款匯入公司銀行賬戶購買；三是通過郵局匯款購買；四是通過銀行卡匯款購買；五是直接到我司購買。

2：使用過程中遇到問題怎么辦？

答：可以登錄我司網(wǎng)站的在線留言系統(tǒng)或者在線客服反映相關(guān)問題，我司相關(guān)人員會在第一時間按照您希望的方式回復相關(guān)問題。您的滿意是我們工作的最大愿望！

3：為什么你家賣的產(chǎn)品價格和別人家的相差那么多

我們店的產(chǎn)品都是功效性很強的，它的制作成本也就相對的更高，最主要是產(chǎn)品品質(zhì)有保證，當然真品是不能和假貨來比價格的，相信親明白這個道理！

4：為什么我拿到的產(chǎn)品和想象的不一樣

可能有人會問，產(chǎn)品有沒有密封啊，有沒有包裝盒啊，在此說明，我們店所出售的所有產(chǎn)品全部忠于原廠原包裝，是否有密封，有包裝，有盒子是取決于廠家的設(shè)計安排。

比如說歐萊雅的洗面奶和化妝水類的產(chǎn)品，都是沒有盒子，沒有塑封的，但是歐萊雅的面霜，眼霜等產(chǎn)品是有盒，有塑封的。還有一些歐美的大品牌小樣，一般都沒有包裝的。不同的產(chǎn)品，設(shè)計不同，我們也盡量提供實物圖，以及在產(chǎn)品介紹里說清楚。

一些沒有包裝的產(chǎn)品，我們發(fā)貨時會加倍小心，但不排除在運來的途中有摩擦會影響外觀，但絕對保證不影響使用。

5：為什么有的產(chǎn)品收到后，里面卻不滿？

不論您收到的商品滿瓶度有多少，里面的內(nèi)含量，是絕對不會少的。就象超市里買的水一樣，不可能都是滿滿的包裝，要防止擠壓和外漏的。對于沒有塑封和包裝的產(chǎn)品，如果MM覺得實在信不過，可以不買，我們自己產(chǎn)品已經(jīng)多的用不過來了，也沒有這個時間和精力說去用別的產(chǎn)品。

6：這個東西用了會過敏嗎？

本站保證提供給各位MM原裝正宗的產(chǎn)品，過敏情況也是因人而異的，不可能一百個人的情況都相似，建議產(chǎn)品買回去以后，可以先在手腕處做一個測試。我們在線客服平時也是根據(jù)經(jīng)驗給出建議，但不能保證對你就百分百適用！

7：東西用了怎么沒有效果？

如果您去專柜買東西，事后，您去找他們，說你們東西沒效果，人家會怎么處理？會給你退嗎？

每樣護膚品都是經(jīng)過測試，才會上架的，世界上很多奢侈品牌，商品上市前，市場試用、調(diào)查效果率，超過80%的有幾家？

不是所有商品用在每個人臉上，都是同樣效果的。請知悉！個人個體的差異不同，產(chǎn)品效果肯定會不同，拿店主來說，在幾年前用CD的產(chǎn)品覺得很好，EL的東西一點用都沒有，但現(xiàn)在CD的卻對我自己沒有什么作用，反而EL的東西用的很好。

8、快遞公司好差。建議您換家快遞。

每家快遞，發(fā)出、到達的地區(qū)不同、快遞人員素質(zhì)不同。都會有差別。我們默認發(fā)韻達和申通快遞，如果買家有特殊要求，我們能滿足的盡量滿足，希望大家能諒解！

9：為什么我只買了這么點東西，運費要這么多??？

產(chǎn)品的重量我們大概心里有底，在庫存上也做了產(chǎn)品的重量計算，運費肯定不是亂收的，按實際來收取的，等收到貨時，您可以檢查一下產(chǎn)品的重量是否屬實。

如果江浙滬的顧客，產(chǎn)品稍微超重，我們可以不計算，但是其他地區(qū)的，是一點都不好少的，所以不要在運費上還價或者說不相信東西有這么重。

10：關(guān)于簽收

我們發(fā)貨時，產(chǎn)品多種的，肯定都會有隨貨清單，而且在快遞單上也會寫明整箱貨的重量。如果發(fā)現(xiàn)有拆封過的痕跡，或者是外包裝變形有污損的肯定是要直接拒簽的！

請收貨人親自簽收或委托第三人簽收的，我們都視為已經(jīng)簽收。如果一定要本人簽收的，請在備注當中直接寫明，而不要通過其他電話或者留言的方式寫明。

貨物交付時，但恕我們不能為您提供當場的功能檢測。所以請收貨人務(wù)必做到以下兩點： 可以先檢查后簽字的貨物，請在當場交付時，請您務(wù)必認真檢查所收貨物與您訂購的型號、數(shù)量是否一致。如有不符，您可以拒收。

對于需要先簽收再打開包裝查看的貨物，收貨人應(yīng)當要求運輸方當場監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)訂購的型號、數(shù)量不一致，以及產(chǎn)品有損壞的，應(yīng)當直接退貨或者要求在簽收單上加注詳細情況并讓運輸方簽字確認。這個同時也是支付寶的交易條款。

方案三1． 招呼：及時答復，禮貌熱情

買家：老板：在嗎？

客服：親，在的，正等您呢。。呵呵！

買家：你家有個新款的BB霜還有嗎？

客服：真是不好意思，這款己經(jīng)賣完了哦，不過有剛到的其它新款，我給您看一 下

朋友們看一下，上面的一種回答太過于簡單了，買家也感受不到你的熱情，很可 能因此一筆交易就這樣錯過了喲！客服的工作不僅是要專業(yè)的回答買家的問題，同時要根據(jù)情況盡量的引導買家，最好語言做到保持一致，就像一個人在你面 前和你談生意一樣，盡量帶感情色彩一點，善于運用表情符號。營造一種開心的 氣氛，輕松溝通完成交易。下面的這個客服相對來說做到引導和熱情同時體現(xiàn)

出來喲，成功的在交流中把買家?guī)У搅俗约旱耐扑]里，成功交易的機會更多了喲

2． 詢問：熱心引導，認真傾聽

買家：老板我想要一套護膚品，你推薦下吧！

客服：好啊，請問您是什么膚質(zhì)呢？

買家：干性

客服：那么您對護膚有什么要求么？是想要補水保濕的、美白的還是抗衰的呢？

在交易中，客服占據(jù)著很重要的位置，買家讓你推薦，表示此時她是迷惑的，此 時要傾聽買家的想法，做出相應(yīng)的引導。

3.分析——收集信息，抓住重點

買家：我想買眼霜，幫我推薦一下？（困惑）

客服：好的，請問您對產(chǎn)品功效有些什么要求呢？（收集）

買家：想去眼袋黑眼圈（女朋友）

客服：您希望大約在什么價位的呢？（再收集）

買家：大約在100左右吧（摸清預算）

客服：好的，幫您挑最適合的，請您稍候

推薦時要注要收集一下買家的信息，上面的買給女朋友作為生日禮物，預算在200左右，掌握了這些信息，就更好推薦了。

4． 推薦-——根據(jù)情況，精確推薦

客服：好的！幫您挑選最適合的幾款，請您稍候

客服：親！讓您久等了

客服：這兩款風格簡潔，時尚，很受年輕人喜歡哦（專業(yè)）

客服：這是第一款的鏈接

買家：好的，我看看

根據(jù)了解的情況，為買家更精確的推薦兩款合適的。切記不要推薦太多了，那就 相當于沒推薦，推薦兩款，說出它們各自的優(yōu)點，讓買家去選擇一下。

5． 幫助——提前準備，耐心熱情

買家可能需要的幫助：

A． 支付幫助

B． 簽收幫助

C． 異常幫助

D． 退換幫助

到了上面的這一步，可以說交易成功了一半，有的買家在支付上，或有的在簽收，品質(zhì)保證，退換等一些問題，這些客服必須更清楚的了解，專業(yè)的解答買家的 問題。提前作好準備。下面請看：

6.預設(shè)解決方案及相應(yīng)的鏈接：

A． 放在常見問答

B． 放在買家須知

C． 放在快捷用語

做好這些準備，交流的時候可以可就方便多了喲，特別是人多的忙不過來的時候

7． 核實——及時核實，避免出錯

A． 核實收貨人地址等信息

B． 確認己商定的交易內(nèi)容

C． 確認買家特別交代的事項

D． 核實完畢及時做好準備

在這一步，交易差不多就完成了，這時候就要特別注意買家的要求，備注好。

8． 道別——熱情道謝，信息預告

買家：我想再考慮一下可以嗎？

客服：好的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦！

買家：恩，不客氣

客服：新貨過三天就到了，到時候記得來看看喲

結(jié)束語不可少喲，給顧客留個好的印象，這樣才有回頭客喲

下面是跟蹤拍下沒付款的情況，根據(jù)交流中不同的情況，不同的買家，及時的提醒。

9． 跟蹤——拍下未付，溝通確認

A． 旺旺促成交易

客服：親，您好，感謝您選擇我們的產(chǎn)品，我們己經(jīng)為您做好了發(fā)貨準備哦，您 看什么時候方便，麻煩支付一下貨款，爭取今天就發(fā)貨，也請您核對一下地址

買家：哦，不好意思，上午比較忙，地址沒錯，我這就去付款

客服：打擾您工作了，謝謝

方案四Q：你好，在嗎？

1.你好朋友，歡迎你光臨本店，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到你的？

2.你好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，祝您在本店購物愉快。Q：有沒有****產(chǎn)品？

1.你好，有的，請稍等下，我把鏈接發(fā)給你…************，這個是產(chǎn)

品的鏈接，產(chǎn)品下面有具體的尺寸和相關(guān)的信息，有什么不懂或者

想了解的都可以咨詢哦！

Q：遇到講價的客戶！

1.不好意思，我家是不講價的，我們的質(zhì)量是有保證的，您可以放心

購買！我們的價格在同比中是很有優(yōu)勢的，你不會買貴的，在此對您造成的不便，請您諒解，歡迎您來選購。

Q：買家買完全部產(chǎn)品后，你可以做的1.謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。

2.XX再次感謝您的光臨，你的包裹我們會在XX天發(fā)出，請保持電話

暢通 注意查收。（已經(jīng)是會員的后面跟上：XX會員在我們店會享受XX的優(yōu)惠、活動。）

第五篇：語言工作實施方案

為做好語言文字迎評工作，并努力以高標準達標，根據(jù)《公安縣教育局關(guān)于成立迎國家三類城市語言文字工作評估領(lǐng)導小組的通知》精神和《公安縣2012年語言文字工作計劃》，結(jié)合我站實際，制定迎評工作方案。

一、指導思想

認真貫徹落實《國家通用語言文字法》，以評促改、以評促建，努力提高我站語言文字工作管理水平、規(guī)范化水平，進一步推動語言文字工作制度化、規(guī)范化建設(shè)，確保達到中等專業(yè)學站語言文字工作標準，并順利通過國語委和縣語委的評估驗收。

二、工作要求

（一）切實提高思想認識，加強組織領(lǐng)導。開展語言文字工作評估，是貫徹實施《國家通用語言文字法》的一項基本措施。實現(xiàn)語言文字規(guī)范化，對進一步深化教育改革，全面推進素質(zhì)教育，幫助學生提高綜合能力都具有十分重要的意義。我站領(lǐng)導認真領(lǐng)會文件精神，增強迎評工作的緊迫感與責任意識，加強對創(chuàng)建、迎評工作的組織領(lǐng)導，將語言文字工作納入議事日程，專門成立迎評工作領(lǐng)導小組，并落實具體要求。

（二）突出重點，重在提高，全面推進。以貫徹實施《國家通用語言文字法》為動力，明確評估工作的范圍、評估標準和操作辦法，立足于經(jīng)常性的管理工作，加大工作力度，提高普通話用語、用字規(guī)范化水平，從而帶動全社會，積極推進全站語言文字工作。

（三）加大管理、檢查力度，齊抓共管，協(xié)調(diào)聯(lián)動。語言文字的規(guī)范化、標準化管理是一個系統(tǒng)工程，涉及方方面面，迎評工作領(lǐng)導小組各成員要明確自己的職責，認真學習貫徹《國家通用語言文字法》、《公安縣2012年語言文字工作計劃》，把各項工作落到實處，并加大管理、檢查力度，對不符合規(guī)范要求的用語用字要限期整改，直至達到規(guī)范要求。

三、組織領(lǐng)導

我站成立迎接語言文字工作評估工作小組，由向禮華站長任語言文字工作小組組長，付成安副站長任副組長，成員有高張晴、趙志龍、謝家祥、周勝利。工作小組負責迎評工作的組織領(lǐng)導和相關(guān)事項的協(xié)調(diào)。

四、評估范圍

(一)評估范圍和內(nèi)容

1、評估范圍：全站；

2、評估內(nèi)容包括語言文字工作綜合管理、普及普通話和規(guī)范用字三個方面，即《公安縣2012年語言文字工作計劃》規(guī)定的指標項目；

3、設(shè)立標志牌、指示牌、服務(wù)窗口的用語用字；

4、檢查全站職工普通話情況、書寫規(guī)范程度；

5、全站教職工的普通話水平測試達標率。

五、迎評程序

第一階段：動員部署（2012年4月——5月）。

根據(jù)《國家通用語言文字法》、《公安縣2012年語言文字工作計

劃》精神，語言文字迎評小組按照有關(guān)要求，迅速進行動員部署，制定迎評工作方案，建立迎評工作目標責任制，落實責任，明確分工。同時，做好宣傳發(fā)動工作，使本站全體教職工了解《公安縣2012年語言文字工作計劃》的基本精神，了解達標內(nèi)容，增強迎評意識，自覺配合完成達標工作。

第二階段：培訓測試，自查整改階段（2012年6月——9月）。我站對照《公安縣2012年語言文字工作計劃》開展創(chuàng)建活動，做到以下幾點工作：

1、組織普通話培訓、測試，使我站職工普通話水平達到規(guī)定等級。

2、組織開展系列推普活動。

3、我站對照《評估標準》進行逐項自查，開展檔案收集整理工作。

第三階段：迎接縣語委初評（2012年10月——11月）。

在自查的基礎(chǔ)上，接受縣語委對我站進行檢查和預評估。主要工作內(nèi)容及步驟如下：

1、匯報我站語言文字工作情況；

2、查閱評估檢查指標要素規(guī)定的文件和資料臺帳；

3、做好迎接實地檢查的準備；

4、根據(jù)市檢查組反饋意見，制定整改措施。