第一篇：禮貌用語(yǔ)規(guī)范

禮貌用語(yǔ)規(guī)范

頭次見(jiàn)面用久仰，很久不見(jiàn)說(shuō)久違。

認(rèn)人不清用眼拙，向人表歉用失敬。

請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)指教，求人原諒用包涵。

請(qǐng)人幫忙說(shuō)勞駕，請(qǐng)給方便說(shuō)借光。

麻煩別人說(shuō)打擾，不知適宜用冒昧。

求人解答用請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)人指點(diǎn)用賜教。

贊人見(jiàn)解用高見(jiàn)，自己意見(jiàn)用拙見(jiàn)。

看望別人用拜訪，賓客來(lái)到用光臨。

陪伴朋友用奉陪，中途先走用失陪。

等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。

別人離開(kāi)用再見(jiàn)，請(qǐng)人不送用留步。

歡迎顧客稱光顧，答人問(wèn)候用托福。

問(wèn)人年齡用貴庚，老人年齡用高壽。

讀人文章用拜讀，請(qǐng)人改文用斧正。

對(duì)方字畫(huà)為墨寶，招待不周說(shuō)怠慢。

請(qǐng)人收禮用笑納，辭謝饋贈(zèng)用心領(lǐng)。

問(wèn)人姓氏用貴姓，回答詢問(wèn)用免貴。

表演技能用獻(xiàn)丑，別人贊揚(yáng)說(shuō)過(guò)獎(jiǎng)。

向人祝賀道恭喜，答人道賀用同喜。

請(qǐng)人擔(dān)職用屈就，暫時(shí)充任說(shuō)承乏。

第二篇：酒店保安禮貌用語(yǔ)規(guī)范

酒店保安部服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語(yǔ)能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語(yǔ)言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得客戶的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。1．常用服務(wù)詞組和句子

（1）（先生、小姐）您好！對(duì)不起！謝謝！請(qǐng)?jiān)彛÷闊。?）歡迎光臨！歡迎入住智選假日酒店 歡迎參觀?。?）很高興見(jiàn)到您！對(duì)不起這是我的過(guò)失！（4）您好：請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？

（5）請(qǐng)您走這邊！請(qǐng)您走那邊！您要找的人在某某樓！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)。（6）請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！請(qǐng)您稍等；我?guī)湍椴?。?）麻煩您打開(kāi)包裹，我們需要例行查看，謝謝！（8）請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！對(duì)不起耽誤您的時(shí)間了。（9）對(duì)不起這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙！

（10）對(duì)不起里面停車位已滿，請(qǐng)您把車停到門口謝謝您的配合！（11）您好：某某不在；有什么事情我可以幫你轉(zhuǎn)告。

（12）同志：請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您的包里面裝的是什么？能打開(kāi)看看嘛？對(duì)不起耽誤了您的時(shí)間；謝謝您配合我們的工作。（13）請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)；有話好好的說(shuō)，不要爭(zhēng)吵。

（14）不客氣 這是我們應(yīng)該做的。對(duì)不起：您和我們某某聯(lián)系好了嗎？（15）先生您好：非常抱歉 電動(dòng)車麻煩您放在車棚；謝謝您的配合。（16）先生您好：麻煩您把車調(diào)整一下位置；感謝您的配合。（17）歡迎下次光臨！您慢走！祝您一路順風(fēng)。謝謝您的合作，歡迎你再來(lái)，再見(jiàn)

酒店保安部服務(wù)用語(yǔ)禁忌

（1）喂喂、哎哎哎 找誰(shuí)？你干什么地？他不在。（2）站??！停下！別進(jìn)了（3）有事快說(shuō)別哆嗦！我忙著呢？（4）墻上寫(xiě)著呢，沒(méi)看見(jiàn)嗎？

（5）我不知道，我不管，你自己找去吧?。?）這不管我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！

（7）你自己不注意，能怨我們嗎？有本事告去，上哪兒告都行?。?）喊什么，等一會(huì)，急什么！多大的事呀！沒(méi)什么了不起?。?）等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？（10）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

（11）給你說(shuō)不讓你停這你偏停；出事了吧；我可不管。（12）你怎么把車開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)來(lái)的？給你說(shuō)沒(méi)車位了。（13）出去，沒(méi)看見(jiàn)車位滿了；沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？哎把你車調(diào)調(diào)（14）喂，跟你說(shuō)話呢，聽(tīng)不見(jiàn)嗎？聾子嗎？（15）闖什么，回來(lái)！你別跑；刮別人車了。（16）把包打開(kāi)；檢查。

（17）煩人自己找去！少?gòu)U話再說(shuō)也不行?。?8）你懂什么別說(shuō)了，咋呼什么！（19）沒(méi)看見(jiàn)嗎？走吧，干什么地！

（20）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”！

第三篇：酒店規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)

總 則

俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！敝袊?guó)曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古訓(xùn)。作為酒店服務(wù)從業(yè)人員，規(guī)范的禮貌用語(yǔ)不光是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是酒店形象的彰顯。

一、用語(yǔ)基本要求

1、說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；

2、說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；

3、說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；

4、說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；

5、與賓客講話要注意舉止表情。

二、禮貌基本要求

1、“三輕四勤”

走路輕，說(shuō)話輕，操作輕； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

2、“五聲六語(yǔ)十一字”

客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)送客聲；

問(wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)； 請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

3、“四不四忌三不較”

不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話； 忌蔑視語(yǔ)，忌否定語(yǔ)，忌頂撞語(yǔ)，忌煩躁語(yǔ)；

不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較賓客無(wú)理的要求。

目 錄

第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)

一、問(wèn)候用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

二、征詢用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

三、尊稱用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

四、致歉用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

五、致謝用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

六、應(yīng)答用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

七、歡迎用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

八、告別用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

第二章

部門服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總

一、客房服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（4）

二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（5）

三、前廳服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（7）

四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（7）

五、康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（8）

第三章

電話服務(wù)禮儀

一、電話服務(wù)禮儀基本要求…………………………………………（8）

二、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)………………………………………………（9）

附則

一、企業(yè)文化…………………（10）

二、日常行為規(guī)范……………（10）

第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)

一、問(wèn)候用語(yǔ)：

您好！

How do you do?（初次見(jiàn)面），how are you?(見(jiàn)到?？停Ｔ缟虾?，下午好，晚上好；

Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我們酒店住得愉快。

Wish you enjoy your time in our hotel.二、征詢用語(yǔ)：

請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

Could I have your name ? 請(qǐng)問(wèn)您哪位？（電話）Who’s calling ,please? 我能為您服務(wù)嗎？ Can I help you? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？

I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的話，我能……嗎？ Sir(madam),would you mind if I……? 您還有別的事要我辦嗎？

Is there anything else I can do for you?

三、尊稱用語(yǔ)：

男性賓客尊稱“先生”，女性賓客尊稱“女士”或“太太”。遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生”。

布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;

四、致歉用語(yǔ)：

實(shí)在對(duì)不起； I’m sorry.請(qǐng)?jiān)彛驍_了； Excuse me.對(duì)不起讓您久等了；

Sorry to keep you waiting 相信下次您來(lái)時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。

Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致謝用語(yǔ)：

謝謝您的夸獎(jiǎng),下次我們將更好地為您服務(wù)；

Thank you for your compliment.we will give you better service next time.謝謝您的好意;Thanks for your kindness.感謝你的協(xié)助;

Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)

謝謝您的鼓勵(lì);

Thank you for your encouragement.感謝您的光臨;

Thank you for your presentation.謝謝您的提醒。

Thank for your reminding.六、應(yīng)答用語(yǔ)：

好的，是的； Yes 請(qǐng)稍等，讓我先查一下；

Please wait a moment,let me check.這是我應(yīng)該做的；

This is my pleasure(Always at your service).我會(huì)盡力效勞的；

I will do my best.我們隨時(shí)為您服務(wù);

We`re always at your service.七、歡迎用語(yǔ)：

歡迎您光臨我們酒店； Welcome to our hotel!歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。

Welcome to have your meals here.歡迎您再次光臨，很高興再見(jiàn)到您。

Glad to see you again.八、告別用語(yǔ)：

再見(jiàn)!歡迎再次光臨;

Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;

Wish you a nice trip.晚安!祝您休息好;

Good night.Have a good rest.(Have a good dream)

明天見(jiàn)

See you tomorrow.對(duì)不起，我要失陪了。

Excuse me.I have to go now.第二章 部門服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總

一、客房服務(wù)用語(yǔ)

1、值臺(tái)服務(wù)員

◎接聽(tīng)電話的時(shí)：

“您好，客房部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？”

◎客人來(lái)電或來(lái)人查詢時(shí)：

“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查?！?/p>

◎需要進(jìn)房間維修時(shí)：

“您好，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)給您維修嗎？”

◎陌生人要求開(kāi)房門時(shí)：“

對(duì)不起，請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”

◎客人要求補(bǔ)充房間物品時(shí)：

“您好，先生（女士），打擾一下，給您配送的用品?！?/p>

◎遇到客人投訴，解決不了時(shí)：

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)示一下?！?/p>

◎?yàn)榭头?wù)，客人說(shuō)謝謝時(shí)：

“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：XXX。”

◎有客來(lái)訪時(shí)：

“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人？”“請(qǐng)問(wèn)您跟客人有預(yù)約嗎？”再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間的客人怎么稱呼？”“請(qǐng)稍等，我馬上為您聯(lián)系?！?/p>

◎客人來(lái)電詢問(wèn)設(shè)備怎樣使用時(shí)：

“您好，請(qǐng)問(wèn)您住幾號(hào)房？”“請(qǐng)稍等，我馬上過(guò)來(lái)給您看一下?！?/p>

◎客人來(lái)電希望購(gòu)買房?jī)?nèi)客用品時(shí)：

“先生（女士），您好，我向上級(jí)請(qǐng)示一下，稍后給您回電，好嗎？”

2、清潔服務(wù)員

◎正在打掃續(xù)住房客人回房時(shí)：

“您好，我正在為您打掃房間，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎？”

◎續(xù)住房打掃完后，應(yīng)對(duì)客人講：

“您好，您的房間已打掃完畢，打擾您了，如您有其他需要請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：xxxx與我們聯(lián)系。”

◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來(lái)后應(yīng)對(duì)客人講：

“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請(qǐng)勿打擾，我們沒(méi)有給您打掃房間，您看什么時(shí)間方便給您打掃呢？”

◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問(wèn)：

“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間方便為您打掃房間？”

◎如客人在房，按規(guī)范敲門，客人開(kāi)門后，服務(wù)員應(yīng)講：

“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”

◎ 當(dāng)新客已到，房間未打掃出來(lái)時(shí)：

“您好，您的房間正在清理，請(qǐng)先在大廳稍坐等候片刻，一會(huì)兒就好?！?/p>

◎在樓棟遇到客人要退房時(shí)應(yīng)講：

“請(qǐng)帶齊您的行李和房卡到前臺(tái)辦理離店手續(xù)?！?/p>

◎客人詢問(wèn)到酒店未提供的其他服務(wù)設(shè)施時(shí)：

“對(duì)不起，我們還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的建議給酒店反映。”

◎無(wú)法回答客人的詢問(wèn)時(shí)：

“不好意思，請(qǐng)稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”

◎客人詢問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清時(shí)：

“對(duì)不起，您剛才講的事情我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？”

二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)

“先生（女士）您好！歡迎光臨?！? “請(qǐng)問(wèn)您（們）一共幾位？”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)（桌）房間?！?/p>

“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

2、征詢語(yǔ)

“先生（女士），您（們）坐這里可以嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），您（們）用餐有什么忌口嗎？

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”

“請(qǐng)問(wèn)，先生（女士）還需要點(diǎn)什么？”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”

“您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

3、感謝聲

“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正”

“謝謝您的幫助”

“謝謝您的光臨”

“謝謝您的提醒”

“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4、道歉聲

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”

“對(duì)不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”

“對(duì)不起，現(xiàn)在餐位已滿，您(們)請(qǐng)?jiān)谶@邊休息一下，有空位，我第一時(shí)間為您（們）安排?！?/p>

“對(duì)不起，這個(gè)菜的制作需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)諒解，下次我們改進(jìn)”。

“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”

“對(duì)不起，打擾一下”

“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5、應(yīng)答聲

“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?/p>

“好的，我馬上就去”

“好的，我馬上安排?！?/p>

“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。”

“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?/p>

“好的，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）。”

6、祝福聲

“祝您用餐愉快”

“祝您節(jié)日快樂(lè)”

“祝您新婚愉快”

“祝您早日康復(fù)”

“祝您生日快樂(lè)”

“祝您心情愉快”

7、送別聲

“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

“先生（女士）再見(jiàn)?！?/p>

“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”

三、前廳服務(wù)用語(yǔ)

1、行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨！”

“先生（女士）您好，這邊請(qǐng)”

“小心臺(tái)階”

“先生（女士），您請(qǐng)上車，小心頭部”

“您請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，車輛將要行駛了”

“請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少，我將送您到您的房間”

“您的目的地已到，等車停穩(wěn)后，再下車”

“先生（女士），我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g（車上）好嗎？”

“先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的行李數(shù)量”

“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”

“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”

2、前臺(tái)接待員

“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

“XX先生（女士）您好，再次見(jiàn)到您很高興！”

“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)您有幾位，需要什么樣的房間？”

“請(qǐng)問(wèn)您刷卡還是付現(xiàn)金？”

“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)您乘坐酒店觀光車到達(dá)房間”

“您請(qǐng)沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”

“XX先生（女士），請(qǐng)您將發(fā)票單位名稱提供一下”

“XX先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”

“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”

四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)

“您好，歡迎光臨XXX酒店，請(qǐng)把車輛停放在停車場(chǎng)，然后到大堂辦理入住手續(xù)”

“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請(qǐng)您把車輛停進(jìn)停車場(chǎng)，我們有電瓶觀光車送您進(jìn)入酒店房間”

“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看，您的車輛存在……問(wèn)題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”

“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”

“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”

“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺(tái)為你召喚出租車”

“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往

請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”

“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請(qǐng)您配合，謝謝”

“請(qǐng)問(wèn)“車牌號(hào)”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請(qǐng)您速將車輛挪進(jìn)酒店停車場(chǎng)”

五、康樂(lè)部服務(wù)用語(yǔ)

“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您幾位？”

“對(duì)不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請(qǐng)您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”

“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，我立刻為您點(diǎn)單?！?/p>

“這是我們的酒水單，請(qǐng)您過(guò)目?！?/p>

“您點(diǎn)了…，請(qǐng)問(wèn)還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來(lái)一份試試嗎？”

“真對(duì)不起，您點(diǎn)的…，今天暫時(shí)沒(méi)法提供，您看換成…，可以嗎？”

“請(qǐng)稍候，我會(huì)盡快為您把酒水上齊。”

“對(duì)不起，剛才您點(diǎn)唱的歌我沒(méi)聽(tīng)清，麻煩您重復(fù)下歌名”

“您好，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您過(guò)目”

“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”

第三章 電話服務(wù)禮儀

一、電話服務(wù)禮儀基本要求

1、代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽(tīng)到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)酒店（辦公室）會(huì)有較好的印象。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)。

2、對(duì)方看著—要有喜悅的心情

打電話時(shí)要保持良好的心情，歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)感染對(duì)方帶來(lái)愉悅的心情，給對(duì)方留下極佳的印象。因此在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

3、注意個(gè)人形象—清晰明朗的聲音

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，要注意個(gè)人形象。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)讓酒店他人留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，不然?huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。5、5W技巧—認(rèn)真清楚的記錄

5W指 When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認(rèn)真做好

以上幾個(gè)要素的記錄。

6、忌不在—了解來(lái)電的目的

上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

7、掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

二、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)

（一）接電話：

1、您好!這里是xx酒店XX部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?

2、我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。

3、請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)

4、您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

5、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6、XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?

7、對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您聯(lián)系XX部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是XX。如果您方便留下您的電話號(hào)碼，我們會(huì)轉(zhuǎn)告XX部（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。

8、您打錯(cuò)號(hào)碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)。

（二）打電話：

1、您好!請(qǐng)問(wèn)您是XX單位嗎?

2、我是xx酒店XX部(室)XX，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?

3、請(qǐng)幫我找XX同志。

4、對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

5、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?

第四篇：禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)稍等，請(qǐng)慢用，對(duì)不起打擾一下，不好意思讓你久等了請(qǐng)問(wèn)還有什么需要嗎？有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝你玩的開(kāi)心，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，謝謝你，非常感謝

1、禮貌用語(yǔ)十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)”。

見(jiàn)面語(yǔ)：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很

高興認(rèn)識(shí)您”、“請(qǐng)多 指教”、“請(qǐng)多關(guān) 照”等

感謝語(yǔ)：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過(guò)意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等

向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉”、“?qǐng)稍等”、“請(qǐng)多包涵”等.接受對(duì)方致謝致歉時(shí)："別客氣”、“不用謝”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)不

要放在心上”等

告別語(yǔ)： “再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“祝您一路順風(fēng)”、“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”等

2、禮貌用語(yǔ)順口溜：“您好”不離口，“請(qǐng)”字放前頭（放在請(qǐng)求

別人做事的話之前），“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見(jiàn)”送客走。

3、禮貌用語(yǔ)薈萃晚上好 對(duì)不起 對(duì)不住 別客氣 請(qǐng)?jiān)?不敢

當(dāng) 不用謝 不用送 不遠(yuǎn)送明天見(jiàn)

請(qǐng)走好 請(qǐng)光臨 甭客氣 多關(guān)照 多保重 沒(méi)關(guān)系 不要緊 請(qǐng)指教 請(qǐng)自便 請(qǐng)光臨 見(jiàn)外了 辛苦了 請(qǐng)留步 回頭見(jiàn)

實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)多多包涵，讓您受累了，請(qǐng)您讓一讓，請(qǐng)您別著急，真過(guò)意不去，請(qǐng)您注意安全，給您添麻煩了，這是我應(yīng)該做 的

問(wèn)候語(yǔ) 一般不強(qiáng)調(diào)具體內(nèi)容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡(jiǎn)潔、明了，不受場(chǎng)合的約束。無(wú)論在任何場(chǎng)合，與人見(jiàn)面都不應(yīng)省略問(wèn)候語(yǔ)。同時(shí)，無(wú)論何人以何種方式向你表示問(wèn)候，都應(yīng)給予相應(yīng)的回復(fù)，不可置之不理。與人交往中，常用的問(wèn)候語(yǔ)主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。與外國(guó)人見(jiàn)面問(wèn)候招呼時(shí)，最好使用國(guó)際間比較通用的問(wèn)候語(yǔ)。例如，英語(yǔ)應(yīng)用Ｈｏｗｄｏｙｏｕｄｏ？（你好）等。

歡迎語(yǔ)：例如“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見(jiàn)到您很高興” 致歉語(yǔ)； “對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?、“失禮了”、“不 好意思，讓您久等了”，等等。

請(qǐng)托語(yǔ)，氣要誠(chéng)懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚(yáng)。常用的請(qǐng)托語(yǔ)

有“勞駕”、“借光”、“有勞您”、“讓您費(fèi)心了”等等。

在日本，人們常用“請(qǐng)多關(guān)照”、“拜托你了”。英語(yǔ)國(guó)家

一般多用“Ｅｘｃｕｓｅｍｅ（對(duì)不起）”。

征詢語(yǔ)，是指在交往中，尤其是在接待的過(guò)程中，應(yīng)經(jīng)常地、恰當(dāng)?shù)? 使用諸如“您有事需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么”、“您還有什么事嗎”、“我可以進(jìn)來(lái)嗎”、“您不介意的話，我可以看一下嗎”、“您看這樣做行嗎”等征詢性的語(yǔ)言，這樣會(huì)使他人或被接待者感覺(jué)受到尊重。

贊美語(yǔ)，是指向他人表示稱贊時(shí)使用的用語(yǔ)。在交往中，要善于發(fā)現(xiàn)、欣賞他人的優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處，并能適時(shí)地給予對(duì)方以真摯的贊美。這

不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現(xiàn)出你的寬容與善良的品質(zhì)。常用的贊美語(yǔ)有“很好”、“不錯(cuò)”、“太

棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面對(duì)他人的贊美，也

應(yīng)做出積極、恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如，“謝謝您的鼓勵(lì)”、“多虧

了你”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“你也不錯(cuò)嘛”等。

拒絕語(yǔ)，是指當(dāng)不便或不好直接說(shuō)明本意時(shí)，采用婉轉(zhuǎn)的詞語(yǔ)加以暗示，使對(duì)方意會(huì)的語(yǔ)言。在人際交往中，當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題或要求，不好向?qū)Ψ交卮稹靶小被颉安恍小睍r(shí)，可以用一些推脫的語(yǔ)言

來(lái)拒絕。例如：對(duì)經(jīng)理交代暫時(shí)不見(jiàn)的來(lái)訪者或不速之客，可

以委婉地說(shuō)：

“對(duì)不起，經(jīng)理正在開(kāi)一個(gè)重要的會(huì)議，您能否改日再來(lái)？”

“請(qǐng)您與經(jīng)理約定以后再聯(lián)系好嗎？”

如果來(lái)訪者依然糾纏，則可以微笑著說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，我?guī)?/p>

不了您?！?/p>

告別語(yǔ)“再次感謝您的光臨，歡迎您再來(lái)！”、“非常高興認(rèn)識(shí)你，希

望以后多聯(lián)系?！薄ⅰ笆指兄x，咱們后會(huì)有期?！钡?。

第五篇：禮貌用語(yǔ)

【禮貌用語(yǔ)】

1、禮貌用語(yǔ)十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)”。

見(jiàn)面語(yǔ)：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“請(qǐng)多 指教”、“請(qǐng)多關(guān) 照”等

感謝語(yǔ)：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過(guò)意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等

打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉”、“?qǐng)稍等”、“請(qǐng)多包涵”等.接受對(duì)方致謝致歉時(shí)："別客氣”、“不用謝”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等

告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“祝您一路順風(fēng)”、“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”等

忌用語(yǔ)：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等

2、禮貌用語(yǔ)順口溜：“您好”不離口，“請(qǐng)”字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事的話之前），“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見(jiàn)”送客走。

3、常用禮貌用語(yǔ)七字訣

與人相見(jiàn)說(shuō)“您好” 問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓” 問(wèn)人住址說(shuō)“府上”

仰慕已久說(shuō)“久仰” 長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違” 求人幫忙說(shuō)“勞駕”

向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)” 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心” 請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教”

求人辦事說(shuō)“拜托” 麻煩別人說(shuō)“打擾” 求人方便說(shuō)“借光”

請(qǐng)改文章說(shuō)“斧正” 接受好意說(shuō)“領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”

得人幫助說(shuō)“謝謝” 祝人健康說(shuō)“保重” 向人祝賀說(shuō)“恭喜”

老人年齡說(shuō)“高壽” 身體不適說(shuō)“欠安” 看望別人說(shuō)“拜訪”

請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納” 送人照片說(shuō)“惠存” 歡迎購(gòu)買說(shuō)“惠顧”

希望照顧說(shuō)“關(guān)照” 贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)” 歸還物品說(shuō)“奉還” 請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光” 對(duì)方來(lái)信說(shuō)“惠書(shū)” 自己住家說(shuō)“寒舍”

需要考慮說(shuō)“斟酌” 無(wú)法滿足說(shuō)“抱歉” 請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵”

言行不妥“對(duì)不起” 慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦” 迎接客人說(shuō)“歡迎”

賓客來(lái)到說(shuō)“光臨” 等候別人說(shuō)“恭候” 沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎”

客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐” 陪伴朋友說(shuō)“奉陪” 臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”

中途先走說(shuō)“失陪” 請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步” 送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安”

在交談中，一定要和善多用禮貌語(yǔ)。常用的禮貌語(yǔ)有“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“您好”、“麻煩你了”、“拜托了”、“可以嗎”、“您認(rèn)為怎樣”等等。同時(shí)，可根據(jù)禮貌用語(yǔ)表達(dá)語(yǔ)意的不同，選擇不同的禮貌語(yǔ)。

問(wèn)候語(yǔ)一般不強(qiáng)調(diào)具體內(nèi)容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡(jiǎn)潔、明了，不受場(chǎng)合的約束。無(wú)論在任何場(chǎng)合，與人見(jiàn)面都不應(yīng)省略問(wèn)候語(yǔ)。同時(shí)，無(wú)論何人以何種方式向你表示問(wèn)候，都應(yīng)給予相應(yīng)的回復(fù)，不可置之不理。與人交往中，常用的問(wèn)候語(yǔ)主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。與外國(guó)人見(jiàn)面問(wèn)候招呼時(shí)，最好使用國(guó)際間比較通用的問(wèn)候語(yǔ)。例如，英語(yǔ)應(yīng)用Ｈｏｗｄｏｙｏｕｄｏ？（你好）等。

歡迎語(yǔ)是接待來(lái)訪客人時(shí)必不可少的禮貌語(yǔ)。例如“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見(jiàn)到您很高興”等。

致歉語(yǔ)；在日常交往中，人們有時(shí)難免會(huì)因?yàn)槟撤N原因影響或打擾了別人，尤其當(dāng)自己失禮、失約、失陪、失手時(shí)，都應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)、真心地向?qū)Ψ奖硎厩敢?。常用的致歉語(yǔ)有“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?、“失禮了”、“不好意思，讓您久等了”，等等。當(dāng)你不好意思當(dāng)面致歉時(shí)，還可以通過(guò)電話、手機(jī)短信等其他方式來(lái)表達(dá)。

請(qǐng)托語(yǔ)，是指當(dāng)你向他人提出某種要求或請(qǐng)求時(shí)應(yīng)使用的必要的語(yǔ)言。當(dāng)你向他人提出某種要求或請(qǐng)求時(shí)，一定要“請(qǐng)”字當(dāng)先，而且態(tài)度語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚(yáng)。常用的請(qǐng)托語(yǔ)有“勞駕”、“借光”、“有勞您”、“讓您費(fèi)心了”等等。在日本，人們常用“請(qǐng)多關(guān)照”、“拜托你了”。英語(yǔ)國(guó)家一般多用“Ｅｘｃｕｓｅｍｅ（對(duì)不起）”。

征詢語(yǔ)，是指在交往中，尤其是在接待的過(guò)程中，應(yīng)經(jīng)常地、恰當(dāng)?shù)厥褂弥T如“您有事需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么”、“您還有什么事嗎”、“我可以進(jìn)來(lái)嗎”、“您不介意的話，我可以看一下嗎”、“您看這樣做行嗎”等征詢性的語(yǔ)言，這樣會(huì)使他人或被接待者感覺(jué)受到尊重。

贊美語(yǔ)，是指向他人表示稱贊時(shí)使用的用語(yǔ)。在交往中，要善于發(fā)現(xiàn)、欣賞他人的優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處，并能適時(shí)地給予對(duì)方以真摯的贊美。這不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現(xiàn)出你的寬容與善良的品質(zhì)。常用的贊美語(yǔ)有“很好”、“不錯(cuò)”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面對(duì)他人的贊美，也應(yīng)做出積極、恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如，“謝謝您的鼓勵(lì)”、“多虧了你”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“你也不錯(cuò)嘛”等。

拒絕語(yǔ)，是指當(dāng)不便或不好直接說(shuō)明本意時(shí)，采用婉轉(zhuǎn)的詞語(yǔ)加以暗示，使對(duì)方意會(huì)的語(yǔ)言。在人際交往中，當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題或要求，不好向?qū)Ψ交卮稹靶小被颉安恍小睍r(shí)，可以用一些推脫的語(yǔ)言來(lái)拒絕。例如：對(duì)經(jīng)理交代暫時(shí)不見(jiàn)的來(lái)訪者或不速之客，可以委婉地說(shuō)：

“對(duì)不起，經(jīng)理正在開(kāi)一個(gè)重要的會(huì)議，您能否改日再來(lái)？” “請(qǐng)您與經(jīng)理約定以后再聯(lián)系好嗎？”

如果來(lái)訪者依然糾纏，則可以微笑著說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，我?guī)筒涣四??！?/p>

告別語(yǔ)雖然給人幾分客套之感，但也不失真誠(chéng)與溫馨。與人告別時(shí)神情應(yīng)友善溫和，語(yǔ)言要有分寸，具有委婉謙恭的特點(diǎn)。例如：“再次感謝您的光臨，歡迎您再來(lái)！”、“非常高興認(rèn)識(shí)你，希望以后多聯(lián)系?！?、“十分感謝，咱們后會(huì)有期。”等。

希望對(duì)你能有所幫助，祝你天天快樂(lè)！