第一篇：洗浴中心服務(wù)禮貌用語規(guī)范

洗浴中心服務(wù)禮貌用語規(guī)范

（早上11：00以前，11：00-14：30中午，14：30-18：00下午,.18：以后為晚上，特殊日問候，行泰式禮）

一樓：賓部：貴賓（早上好，中午好，晚上，周末）歡迎光臨曼谷雨林，男賓（5）位，女賓（5）位，換鞋這邊請，請坐，請稍等，我馬上為您拿手牌過來，先生/小姐您好！這是您的手牌，請妥善保管好，如有貴重物品請您存放到收銀臺，沐浴請上二樓，貴賓（5）位，請接待，祝您沐浴愉快！有什么需要請叫我們服務(wù)員！

客離：請慢走歡迎下次光臨！服務(wù)不周，請多包涵！

鞋童：客到：先生/小姐，請換鞋，請問您的鞋需要擦一下嗎？請把您的手牌給我看一下.客離：先生/小姐，請您這邊換鞋，您請坐，請把小票給我，我為您拿鞋，請換鞋！

收銀臺：先生/小姐您好，請把您的手牌給我，我?guī)湍Y(jié)賬，請問您有貴賓卡或贈券嗎？您的消費共計300元（如打8.8折）打折下來是285元，收您300，找您15元，請拿小票到鞋區(qū)換鞋。先生/小姐您好！存放物品對吧？請把物品給我，我為您登記。先生/小姐您請檢查一下，您存放的物品是否有登記錯的，請您簽字，謝謝！請妥善保管好您的手牌及寄存單，以便領(lǐng)取物品。

二樓： 客到，貴賓（問好同上）歡迎光臨！沐浴這邊請，男賓（5）位，女賓（5）位，請接待，祝您沐浴愉快！有什么需要請叫我們服務(wù)員。

客離：貴賓下樓這邊請，請您帶好隨身物品及手牌，請慢走,謝謝光臨！

一次更衣： 客到：貴賓（問好同上）歡迎光臨！更衣這邊請，請把您的手牌給我，我?guī)湍_更衣柜，請更衣，我?guī)湍鷴煲路梢詥?？貴重物品請存放到收銀臺，請問您的衣服需要洗嗎？沐浴這邊請，小心地滑，祝您沐浴愉快！有什么需要請隨時叫我們服務(wù)員。

客走：貴賓（問好同上），請把您的手牌給我，我為您開更衣柜，請更衣。請帶好您的隨身物品及手牌，下樓這邊請，請慢走，謝謝光臨！歡迎下次光臨！二次更衣：貴賓（問好同上），請問您沐浴好了嗎？請站好，我為您擦一下身上的水珠，請問您是到大廳休息，還是到包房按摩，大廳休息這邊請，包房按摩請上三樓，請帶好您的隨身物品及手牌，祝您按摩愉快！有什么需要請叫我們的服務(wù)員。休息大廳：貴賓（問好同上）歡迎光臨休息大廳，請問您幾位？好的，里面請，請您們坐這里好嗎？您請坐，請問您喝飲料還是礦泉水，好的，請您為我簽字，謝謝!先生/小姐，您好，這是您的飲料（請喝水）您慢用，先生/小姐我為您安排一位保健師按摩一下好嗎?(介紹項目)請稍等，保健師馬上就到，祝您按摩愉快?。ㄉ先龢前茨@邊請），先生/小姐，請問您休息好了嗎？更衣這邊請，請帶好隨身物品及手牌！請慢走，謝謝光臨！歡迎下次光臨!三樓： 客到：貴賓（問好同上），歡迎光臨包房區(qū)，請問做足療還是做理療請問您幾位？好的這邊請，祝您按摩愉快！有什么需要請叫我們服務(wù)員。

客離：貴賓，您休息好了嗎？請帶好隨身物品及手牌，下樓這邊請，請慢走。謝謝光臨，服務(wù)不周，請多包涵！

包房：貴賓（問好同上）歡迎光臨包房區(qū)，請問您是做理療還是做足療? 請問你幾位？好的里面請，您請坐，包房項目，我為你安排我們這里最新推出的理療服務(wù)嗎?《介紹項目》 需要吃點什么嗎？好的，請您為我簽個字，謝謝，請稍等我馬上為您送來，祝你按摩愉快！有什么需要請叫我們服務(wù)員。對不起打擾一下，這是您的飲料。請慢用，先生/小姐。請問您休息好了嗎？下樓這邊請，請帶好您的隨身物品及手牌，請慢走，謝謝光臨！歡迎下次光臨!酒廊：貴賓（問好同上），歡迎光臨，請問您幾位？請坐，請問需要點什么？先生/小姐這是您點的飲料，好的，請您為我簽個字，謝謝，請稍等我馬上為您送來，請慢用，有什么需要請隨時叫我們服務(wù)員。先生/小姐休息好了嗎？請帶好隨身物品及手牌謝謝光臨！歡迎下次光臨!注：公司所有員工遇見客人，上司，同事都要問好（行泰式禮并問好）。隨時密切關(guān)注客人，隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)（如有發(fā)現(xiàn)客人需要幫助時，請問客人：“貴賓您好！請問您有什么需要幫忙嗎？”

第二篇：酒店規(guī)范服務(wù)禮貌用語

總 則

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”中國曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古訓(xùn)。作為酒店服務(wù)從業(yè)人員，規(guī)范的禮貌用語不光是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是酒店形象的彰顯。

一、用語基本要求

1、說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；

2、說話要文雅，簡練，明確；

3、說話要婉轉(zhuǎn)熱情；

4、說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；

5、與賓客講話要注意舉止表情。

二、禮貌基本要求

1、“三輕四勤”

走路輕，說話輕，操作輕； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

2、“五聲六語十一字”

客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時送客聲；

問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語； 請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

3、“四不四忌三不較”

不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān)的話； 忌蔑視語，忌否定語，忌頂撞語，忌煩躁語；

不計較賓客不美的語言，不計較賓客急躁的態(tài)度，不計較賓客無理的要求。

目 錄

第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語

一、問候用語…………………………………………………………（4）

二、征詢用語…………………………………………………………（4）

三、尊稱用語…………………………………………………………（4）

四、致歉用語…………………………………………………………（4）

五、致謝用語…………………………………………………………（4）

六、應(yīng)答用語…………………………………………………………（4）

七、歡迎用語…………………………………………………………（4）

八、告別用語…………………………………………………………（4）

第二章

部門服務(wù)禮貌用語匯總

一、客房服務(wù)用語……………………………………………………（4）

二、餐飲服務(wù)用語……………………………………………………（5）

三、前廳服務(wù)用語……………………………………………………（7）

四、保衛(wèi)服務(wù)用語……………………………………………………（7）

五、康樂服務(wù)用語……………………………………………………（8）

第三章

電話服務(wù)禮儀

一、電話服務(wù)禮儀基本要求…………………………………………（8）

二、電話服務(wù)禮貌用語………………………………………………（9）

附則

一、企業(yè)文化…………………（10）

二、日常行為規(guī)范……………（10）

第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語

一、問候用語：

您好！

How do you do?（初次見面），how are you?(見到?？停?。早上好，下午好，晚上好；

Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我們酒店住得愉快。

Wish you enjoy your time in our hotel.二、征詢用語：

請問您貴姓？

Could I have your name ? 請問您哪位？（電話）Who’s calling ,please? 我能為您服務(wù)嗎？ Can I help you? 對不起，請您稍等一下好嗎？

I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的話，我能……嗎？ Sir(madam),would you mind if I……? 您還有別的事要我辦嗎？

Is there anything else I can do for you?

三、尊稱用語：

男性賓客尊稱“先生”，女性賓客尊稱“女士”或“太太”。遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生”。

布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;

四、致歉用語：

實在對不起； I’m sorry.請原諒，打擾了； Excuse me.對不起讓您久等了；

Sorry to keep you waiting 相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。

Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致謝用語：

謝謝您的夸獎,下次我們將更好地為您服務(wù)；

Thank you for your compliment.we will give you better service next time.謝謝您的好意;Thanks for your kindness.感謝你的協(xié)助;

Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)

謝謝您的鼓勵;

Thank you for your encouragement.感謝您的光臨;

Thank you for your presentation.謝謝您的提醒。

Thank for your reminding.六、應(yīng)答用語：

好的，是的； Yes 請稍等，讓我先查一下；

Please wait a moment,let me check.這是我應(yīng)該做的；

This is my pleasure(Always at your service).我會盡力效勞的；

I will do my best.我們隨時為您服務(wù);

We`re always at your service.七、歡迎用語：

歡迎您光臨我們酒店； Welcome to our hotel!歡迎您來這里進(jìn)餐。

Welcome to have your meals here.歡迎您再次光臨，很高興再見到您。

Glad to see you again.八、告別用語：

再見!歡迎再次光臨;

Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;

Wish you a nice trip.晚安!祝您休息好;

Good night.Have a good rest.(Have a good dream)

明天見

See you tomorrow.對不起，我要失陪了。

Excuse me.I have to go now.第二章 部門服務(wù)禮貌用語匯總

一、客房服務(wù)用語

1、值臺服務(wù)員

◎接聽電話的時：

“您好，客房部，請問有什么可以幫助您嗎？”

◎客人來電或來人查詢時：

“請稍等，我馬上幫您查?！?/p>

◎需要進(jìn)房間維修時：

“您好，請問可以進(jìn)來給您維修嗎？”

◎陌生人要求開房門時：“

對不起，請出示一下您的房卡好嗎？”

◎客人要求補充房間物品時：

“您好，先生（女士），打擾一下，給您配送的用品?！?/p>

◎遇到客人投訴，解決不了時：

“對不起，請稍等，我馬上請示一下?！?/p>

◎為客服務(wù)，客人說謝謝時：

“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請撥打房務(wù)中心電話：XXX?！?/p>

◎有客來訪時：

“請問您找哪個房間的客人？”“請問您跟客人有預(yù)約嗎？”再問“請問**房間的客人怎么稱呼？”“請稍等，我馬上為您聯(lián)系?！?/p>

◎客人來電詢問設(shè)備怎樣使用時：

“您好，請問您住幾號房？”“請稍等，我馬上過來給您看一下?！?/p>

◎客人來電希望購買房內(nèi)客用品時：

“先生（女士），您好，我向上級請示一下，稍后給您回電，好嗎？”

2、清潔服務(wù)員

◎正在打掃續(xù)住房客人回房時：

“您好，我正在為您打掃房間，請問現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎？”

◎續(xù)住房打掃完后，應(yīng)對客人講：

“您好，您的房間已打掃完畢，打擾您了，如您有其他需要請撥打房務(wù)中心電話：xxxx與我們聯(lián)系?！?/p>

◎房間掛有請勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來后應(yīng)對客人講：

“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請勿打擾，我們沒有給您打掃房間，您看什么時間方便給您打掃呢？”

◎房間掛有請勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問：

“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請問什么時間方便為您打掃房間？”

◎如客人在房，按規(guī)范敲門，客人開門后，服務(wù)員應(yīng)講：

“您好，請問現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”

◎ 當(dāng)新客已到，房間未打掃出來時：

“您好，您的房間正在清理，請先在大廳稍坐等候片刻，一會兒就好?！?/p>

◎在樓棟遇到客人要退房時應(yīng)講：

“請帶齊您的行李和房卡到前臺辦理離店手續(xù)。“

◎客人詢問到酒店未提供的其他服務(wù)設(shè)施時：

“對不起，我們還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的建議給酒店反映?！?/p>

◎無法回答客人的詢問時：

“不好意思，請稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”

◎客人詢問的問題沒有聽清時：

“對不起，您剛才講的事情我沒有聽清楚，請您再說一遍可以嗎？”

二、餐飲服務(wù)用語

1、問候語

“先生（女士）您好！歡迎光臨?！? “請問您（們）一共幾位？”

“請問先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號（桌）房間。”

“請跟我來”/“請這邊走”

2、征詢語

“先生（女士），您（們）坐這里可以嗎？”

“請問先生（女士），您（們）用餐有什么忌口嗎？

“請問先生（女士），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

“請問先生（女士）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

“請問先生（女士）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”

“請問，先生（女士）還需要點什么？”

“請問先生（女士）現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

“請問先生（女士），上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

“請問先生（女士），我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

3、感謝聲

“感謝您的意見（建議），我們一定改正”

“謝謝您的幫助”

“謝謝您的光臨”

“謝謝您的提醒”

“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”

4、道歉聲

“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

“對不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”

“對不起，現(xiàn)在餐位已滿，您(們)請在這邊休息一下，有空位，我第一時間為您（們）安排。”

“對不起，這個菜的制作需要一點時間，請您多等一會好嗎？”

“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

“真是抱歉，耽誤了你很長時間，請諒解，下次我們改進(jìn)”。

“對不起，我把你的菜上錯了”

“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”

“對不起，請稍等，馬上就好！”

“對不起，打擾一下”

“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5、應(yīng)答聲

“好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”

“好的，我馬上就去”

“好的，我馬上安排。”

“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?/p>

“謝謝您的好意，我們是不收小費的。”

“好的，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）。”

6、祝福聲

“祝您用餐愉快”

“祝您節(jié)日快樂”

“祝您新婚愉快”

“祝您早日康復(fù)”

“祝您生日快樂”

“祝您心情愉快”

7、送別聲

“先生（女士）請慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

“先生（女士）再見?！?/p>

“您請慢走/請走好，祝您一路平安”

三、前廳服務(wù)用語

1、行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨！”

“先生（女士）您好，這邊請”

“小心臺階”

“先生（女士），您請上車，小心頭部”

“您請坐穩(wěn)扶好，車輛將要行駛了”

“請問您的房號是多少，我將送您到您的房間”

“您的目的地已到，等車停穩(wěn)后，再下車”

“先生（女士），我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g（車上）好嗎？”

“先生（女士），請您確認(rèn)一下您的行李數(shù)量”

“先生（女士）請慢走，歡迎您下次光臨！”

“您請慢走/請走好，祝您一路平安”

2、前臺接待員

“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫您？”

“XX先生（女士）您好，再次見到您很高興！”

“請問您有預(yù)定嗎？”

“請問您有幾位，需要什么樣的房間？”

“請問您刷卡還是付現(xiàn)金？”

“您的手續(xù)已辦好，請您乘坐酒店觀光車到達(dá)房間”

“您請沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”

“XX先生（女士），請您將發(fā)票單位名稱提供一下”

“XX先生（女士），請您確認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”

“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”

四、保衛(wèi)服務(wù)用語

“您好，歡迎光臨XXX酒店，請把車輛停放在停車場，然后到大堂辦理入住手續(xù)”

“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請您把車輛停進(jìn)停車場，我們有電瓶觀光車送您進(jìn)入酒店房間”

“您好，經(jīng)過現(xiàn)場查看，您的車輛存在……問題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”

“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”

“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”

“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺為你召喚出租車”

“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往

請您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”

“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請您配合，謝謝”

“請問“車牌號”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請您速將車輛挪進(jìn)酒店停車場”

五、康樂部服務(wù)用語

“您好，歡迎光臨!請問您幾位？”

“對不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”

“您請坐，請稍等，我立刻為您點單?！?/p>

“這是我們的酒水單，請您過目。”

“您點了…，請問還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來一份試試嗎？”

“真對不起，您點的…，今天暫時沒法提供，您看換成…，可以嗎？”

“請稍候，我會盡快為您把酒水上齊?！?/p>

“對不起，剛才您點唱的歌我沒聽清，麻煩您重復(fù)下歌名”

“您好，這是您的消費清單，請您過目”

“請慢走，歡迎下次光臨”

第三章 電話服務(wù)禮儀

一、電話服務(wù)禮儀基本要求

1、代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會很愉快，使雙方對話能順利展開，對酒店（辦公室）會有較好的印象。因此接電話時，不管在何崗何位何時應(yīng)有“代表酒店形象”的意識。

2、對方看著—要有喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，歡快的語調(diào)中也會感染對方帶來愉悅的心情，給對方留下極佳的印象。因此在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。

3、注意個人形象—清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，要注意個人形象。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽

聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等，對方在等待時心里會十分急躁，會讓酒店他人留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，不然會給對方留下惡劣的印象。5、5W技巧—認(rèn)真清楚的記錄

5W指 When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認(rèn)真做好

以上幾個要素的記錄。

6、忌不在—了解來電的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

7、掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

二、電話服務(wù)禮貌用語

（一）接電話：

1、您好!這里是xx酒店XX部(室)，請問您找誰?

2、我就是，請問您是哪一位?……請講。

3、請問您有什么事?(有什么能幫您?)

4、您放心，我會盡力辦好這件事。

5、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6、XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?

7、對不起，這類業(yè)務(wù)請您聯(lián)系XX部(室)咨詢，他們的號碼是XX。如果您方便留下您的電話號碼，我們會轉(zhuǎn)告XX部（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。

8、您打錯號碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒關(guān)系，再見。

（二）打電話：

1、您好!請問您是XX單位嗎?

2、我是xx酒店XX部(室)XX，請問怎樣稱呼您?

3、請幫我找XX同志。

4、對不起，我打錯電話了。

5、對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)好嗎?

第三篇：禮貌用語規(guī)范

禮貌用語規(guī)范

頭次見面用久仰，很久不見說久違。

認(rèn)人不清用眼拙，向人表歉用失敬。

請人批評說指教，求人原諒用包涵。

請人幫忙說勞駕，請給方便說借光。

麻煩別人說打擾，不知適宜用冒昧。

求人解答用請問，請人指點用賜教。

贊人見解用高見，自己意見用拙見。

看望別人用拜訪，賓客來到用光臨。

陪伴朋友用奉陪，中途先走用失陪。

等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。

別人離開用再見，請人不送用留步。

歡迎顧客稱光顧，答人問候用托福。

問人年齡用貴庚，老人年齡用高壽。

讀人文章用拜讀，請人改文用斧正。

對方字畫為墨寶，招待不周說怠慢。

請人收禮用笑納，辭謝饋贈用心領(lǐng)。

問人姓氏用貴姓，回答詢問用免貴。

表演技能用獻(xiàn)丑，別人贊揚說過獎。

向人祝賀道恭喜，答人道賀用同喜。

請人擔(dān)職用屈就，暫時充任說承乏。

第四篇：禮貌服務(wù)用語

一、基本禮貌用語

1、服務(wù)十字箴言：您好、請、對不起、謝謝、再見

2、稱呼語：先生、夫人、女士、X經(jīng)理、X局長等，內(nèi)賓中老人稱為” 您老”，小孩為” 小朋友

3、歡迎語：歡迎光臨南潯開元名都大酒店、歡迎光臨等

4、問候語：您好、早上（下午、晚上）好

5、祝福語：祝您新年快樂、祝您住店愉快、祝您生日快樂、祝您旅途愉快

6、告別語：請慢走、再見、歡迎再次光臨、晚安、明天見、祝您一路平安、祝您一路順風(fēng)

7、道歉語：對不起，對不起打擾您了，對不起讓您久等了

8、道謝語：謝謝理解、感謝您的配合、非常感謝

9、應(yīng)答語；不客氣、這是我應(yīng)該做的、好的、我明白了

10、征詢語：請問有什么可以幫您？

二、情景禮貌用語

1、迎賓員在餐廳門口站立，面帶微笑，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象的不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)，如：歡迎光臨！早上好，您這邊請，請問先生幾位，引領(lǐng)到座位后應(yīng)詢問：這個座位可以嗎？

2、送別客人時應(yīng)送至門口，說：請慢走，歡迎下次光臨。

3、當(dāng)客人在用餐時需要我們服務(wù)時，應(yīng)說：“好的，請稍等”。在用餐過程中如遇到打斷客人說話的時候應(yīng)說：“對不起，打擾一下”。如為客人上茶水或酒水時，應(yīng)說：“對不起，打擾了，請問您來點紅酒還是白酒？”

４、對于酒店?？停煊浛腿松矸?，職務(wù)等，以便下次遇到時帶姓稱呼。如：××先生／局長，您今天訂的是××包廂，請這邊走。

５、無論在哪里遇上賓客，都要主動問好，用尊稱、欠身表示尊敬，如在酒店其它區(qū)域內(nèi)遇上客人，應(yīng)主動詢問：“您好，請問有什么可以幫您？”

6、見到上司同事時，主動點頭致意問好。下班后，致告別詞，如：再見，明天見。

7、代客查詢時，說：“我?guī)湍橐幌拢埳缘取?，“很抱歉讓您久等了?！备嬖V其需要的信息。

8、對一時無法回復(fù)的事，“請留下您的電話號碼，*分鐘之后答復(fù)您，可以嗎？”作出許諾后應(yīng)在該時限內(nèi)答復(fù)客人。最后掛電話時應(yīng)向客人道別，須等客人掛機后方可掛機，聽筒須輕輕放下。

9、接過小票交收銀員，收銀員收到后再重新計算一下付款額，并告知客人：“您好，共需付**元。”客人付款時，雙手接過并向客人致謝，清點金額之后說：“一共收您**元，找您**元，請點一下?！比缓笙蚩腿说绖e“再見，請慢走，歡迎再來?！?/p>

10、客人要求折扣時，“對不起，按我店規(guī)定，只有協(xié)議單位或是貴賓卡持卡人方能享有打折權(quán)力。作為收銀員，我無權(quán)打折，請您諒解?！比缈腿藞?zhí)意打折，做解釋工作無效后，“對不起，請稍等，我聯(lián)系一下領(lǐng)班/值班經(jīng)理。

11、客人有建議或意見：“對不起，現(xiàn)在領(lǐng)班恰巧不在，有什么問題，您可以向大堂副理反映，或者您可以告訴我嗎？我會向上級反映的”對客人以傾聽為主，適當(dāng)加以勸慰。

12、如對方電話打錯了地方，應(yīng)主動幫助轉(zhuǎn)接。

如接聽到無聲電話時“您好，**（場所）……您好……您好，您的電話已接通，請講話。。對不起，再見！”

13、服務(wù)中不能說“這不是我們的錯”或“那是**部門的事”，“你找**部！”，不說“你得……”，“你必須……”

14、修理完畢后應(yīng)說：“先生/小姐，XX設(shè)備已修好，給您添麻煩了，您看還滿意嗎？是否還有其它需要檢修？” “謝謝，再見”。

15、遇到在樓層閑逛的客人：您好，請問您找?guī)滋柗块g？/您好，請問有什么可以幫您？

16、當(dāng)客人要求我們服務(wù)時：好的，請稍等。/好的，我馬上就來。

17、當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時無法滿足時：“對不起，讓您失望了，但我正通過``````/您看這樣可以嗎？”

18、進(jìn)房為客人打掃房間：對不起，打擾了。請問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？

19、房間整理完畢后：先生/小姐，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的？ 20、當(dāng)受到客人表揚時：謝謝您的表揚，這是我應(yīng)該做的。/沒關(guān)系，我很樂意為您服務(wù)。

21、當(dāng)客拒絕服務(wù)時：對不起，打擾您了，如果有什么需要，請隨時吩咐我，電話是。。。

22、整理房間，客人回來時：“X先生，您好，我正在為您清理房間，請問我還可以繼續(xù)嗎？” “那我先不打擾您了，如您需要請與房務(wù)中心聯(lián)系。電話是。。。”，“謝謝，請您先休息一下，房間*分鐘就好”。

23、行進(jìn)中，需超越同行客人：“對不起，我可以先過去嗎？謝謝”。

24、送物品進(jìn)房：您好，這是您需要的XX。

25、當(dāng)客人提出批評時：X先生，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會再發(fā)生，請接受我真誠的歉意。/我會馬上將您的意見（建議）轉(zhuǎn)達(dá)給我們領(lǐng)班，謝謝。

26、對不起，請您到吸煙處吸煙，好嗎？

27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）歡迎光臨，請問有什么可以幫您？

28、請問您有沒有預(yù)訂？/您好，請問需要預(yù)訂嗎？。。。期待您的光臨！

29、請出示一下您的證件，我?guī)湍怯浺幌潞脝幔?30、請問一共幾位？預(yù)住幾天？

31、請您在這兒簽名，貴重物品可以在總臺寄存。謝謝！

32、麻煩您預(yù)付××元押金好嗎？/收您××元，謝謝！

33、××先生/小姐，證件請收好，這是您的押金單，請妥善保管。您的房間在*號樓×樓×號，早餐在*樓西餐廳，用餐時間是早上*：00—*：00，房間從這邊走，祝您住店愉快！

34、您總共消費××元，預(yù)付××元，找您××元，請收好。

第五篇：禮貌服務(wù)用語

禮貌服務(wù)用語

1、十三字文明用語

請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關(guān)系。

2、常用禮貌用語七字訣

與人相見說“您好”；問人姓氏說“貴姓”；仰慕已久說“久仰”； 長期未見說“久違”；求人幫助說“勞駕”；向人詢問說“請問”； 請人協(xié)助說“費心”；請人解答說“請教”；求人辦事說“拜托”； 麻煩別人說“打擾”；求人指點說“賜教”；得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重”；向人祝賀說“恭喜”；老人年齡說“高壽”； 身體不適說“欠安”；看望別人說“拜訪”；請人接受說“笑納”； 歡迎購買說“惠顧”；希望照顧說“關(guān)照”；贊人見解說“高見”； 歸還物品說“奉還”；請人赴約說“賞光”；自己住家說“寒舍”； 需要考慮說“斟酌”；無法滿足說“抱歉”；請人諒解就“包涵”； 言行不妥說“對不起”；慰問他人說“辛苦”；迎接客人說“歡迎”； 賓客來到說“光臨”；等候別人說“恭候”；沒能迎接說“失迎”； 客人入座說“請坐”；陪伴朋友說“奉陪”；臨分別時說“再見” 中途先走說“失陪”；請人勿送說“留步”；送人遠(yuǎn)行說“平安”。