第一篇：做好消費維權調(diào)解員的幾點建議

做好消費維權調(diào)解員的幾點建議

消費維權工作是一項與國計民生息息相關的社會工程，是“以人為本”科學理念的直接體現(xiàn)，對維護社會穩(wěn)定與和諧有著深遠的影響。消費維權的調(diào)解必須堅持“以人為本”理念，立足于“科學發(fā)展”的前提下，全面認識、有效的開展消費維權工作。如何落實消費維權調(diào)解工作，筆者認為首先要從消費者保護協(xié)會的法定職能進行探討。

一、從法定的職能確立調(diào)解工作必須遵守的法理原則 消費者協(xié)會的職能在《中華人民共和國消費者權益保護法》中有具體的規(guī)定：“消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體”。這一法律規(guī)定，意味著消費者協(xié)會的職能開展，必須置于國家法律的現(xiàn)有框架之下，這是消費維權工作者必須要有的第一點清晰認識?？梢哉f，依法維權是一個“顛撲不破”的工作準則，這個工作準則與黨和國家推進“依法治國”、“以人為本”的科學發(fā)展理念是相適應的。有了上述這個認識的前提，再來看看我們?nèi)粘９ぷ髦幸恍└鼮榫唧w的操作性規(guī)定。中國消費者協(xié)會對消費維權工作人員受理投訴，在《受理消費者投訴導則》中規(guī)定：“要以事實為依據(jù)，以法律為準繩，必要時可參照規(guī)范性文件或行業(yè)標準、民商慣例、使消費糾紛得到公正、合理、及時的處理”，“受理投訴是指消費者協(xié)會運用法定職能處理消費糾紛爭議的工作”。

上述規(guī)定，是從法定職能確立調(diào)解工作必須遵守的基準性的法理原則方面的理解，是開展消費維權工作必須遵守的基準性的法理原則，也是融“深入貫徹落實科學發(fā)展觀”以應用于構建和諧社會，在“依法治國”精神層面上具體的體現(xiàn)。

在清楚我們工作的準則性規(guī)定的同時，作為一名消費糾紛調(diào)解人員應該知道，調(diào)解工作是符合科學發(fā)展的前提下的工作開展，解答消費者咨詢、受理投訴是一名分會干事的基礎性工作，要科學地將調(diào)解工作落到實處，要求從事調(diào)解人員都能科學地掌握相應的調(diào)解技能。

二、掌控調(diào)解技能，科學開展消費維權調(diào)解工作

調(diào)解消費糾紛，工作人員應根據(jù)受理投訴的性質(zhì)、難易程度、證據(jù)的充分性，以及雙方當事人的態(tài)度立場，選擇調(diào)解的方式和方法，靈活、巧妙掌握調(diào)解技巧，盡可能縮小雙方當事人的意見分歧，促成一致調(diào)解。在調(diào)解糾紛過程中，工作人員的處理態(tài)度、立場和技巧，對妥善化解消費糾紛起主導性作用。調(diào)解的操作：

（一）聯(lián)系調(diào)解，力避早市。一般商家對開門迎客后的第一筆生意比較注重，若此時上門調(diào)解或電話調(diào)查投訴情況，往往會引起對方反感，成功率不高，所以應當盡量避免在早市的時段組織調(diào)解，這是對調(diào)解時機的科學把握。

（二）現(xiàn)場勘查，仔細取證。調(diào)解需進行現(xiàn)場調(diào)查時，應盡量注意搜集有助于解決投訴的相關證據(jù)，如照片，店堂告示或宣傳，及有關資料等。同時要善于尋找線索解決關鍵和疑點問題，并認真做好記錄，以便確定投訴事項雙方當事人的敘述是否符合實際，合乎邏輯，注意除去其中的主觀成分，抓住主要問題，詢問當事人和知情者曾發(fā)生事件的過程，以便作出進一步的準確判斷。

（三）抓切入點、迎刃而解。調(diào)解投訴應抓住產(chǎn)生糾紛的切入點，了解消費者的投訴目的，引導其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭議雙方的“最大公約數(shù)”——雙方皆容易接受的方案。

（四）熱情接待，掌握火候。在接待上門咨詢或投訴的消費者時，應做到“一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰，一番宣傳釋法，一聲再見相送”。尤其對怨氣大、語氣激動的消費者或經(jīng)營者，更要穩(wěn)定其投訴和調(diào)解情緒。學會將接待咨詢和處理爭議的過程變?yōu)橐龑щp方學法用法的過程。在調(diào)解過程中，若出現(xiàn)雙方或某方語言偏激、情緒失控、立場懸殊的緊張狀態(tài)，應采取“冷處理”措施，暫時將雙方當事人隔離，分別進行單獨談話，對照法

規(guī)讓雙方認識到自己的問題和責任，軟化雙方的立場，消除對立偏激情緒。待雙方責任分配和賠付額度的意見逐步趨于接近時，再組織二次調(diào)解，促成矛盾盡快解決。

（五）把準角色，耐心聆聽，處事公正。調(diào)解人員必須學會扮演聆聽者的角色，聆聽可讓調(diào)解人掌握情況，也舒緩對立的氣氛。同時，調(diào)解人與被調(diào)解雙方當事人之間是處于第三者的關系，其角色必須做到客觀公正。可采取引導協(xié)商的態(tài)度，不要站在當事人一邊，與另一邊進行辯論。

（六）分別調(diào)解、換位思考。對于事實不明朗、責任不清或雙方意見分歧較大的投訴，應分別召集消費者、經(jīng)營者單獨進行調(diào)查和調(diào)解。在掌握投訴基本情況的前提下，找準調(diào)解糾紛的切入點，化解消費者的怨氣，排除報復心態(tài)和過激行為，引導消費者提出合法、合情、合理的要求，引導雙方要本著互信、互諒、包容的心態(tài)，放棄“寸土不讓”、“斤斤計較”的心態(tài)，適度妥協(xié)，盡量消除雙方的意見分歧。

（七）難得糊涂，以和為貴，學會“模糊”調(diào)解。消委會進行消費調(diào)解，好比是另一種民事“訴訟”的簡易“程序”處理。消費調(diào)解意味著提供一種不同于司法程序下的選擇予消費者和經(jīng)營者雙方。調(diào)解工作者對整個消費爭議的法理關系要“心中有數(shù)”——對是非曲直要清晰，但在具體調(diào)解中要微妙把握——畢竟調(diào)解人員是要為雙方提供一種風險與成本稍別于司法程序的服務，讓對方選擇，通過談判與妥協(xié)取得爭議的解決，所以調(diào)解要在某些法律責任方面，有雙方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最終取得實質(zhì)性的調(diào)解結果。

三、科學規(guī)范調(diào)解，保障維權服務的公信力和權威性 調(diào)解是在權衡合法、合情、合理的尺度進行的過程，除需注重調(diào)解技巧外，同時還必須從受理投訴的基本原則、規(guī)范導則、服務用語等方面著手，規(guī)范和完善消委會各分會受理投訴工作，端正受理投訴的態(tài)度和立場，提高調(diào)解質(zhì)量和效率，及時、妥善處理消費糾紛，樹立消委會維權服務的公信力和權威性，并做到四個堅持：

（一）堅持消費者利益無小事的原則。只要符合受理條

件的投訴，不論消費標的額大小，有訴必接，有接必果，充分運用消委會的職能及時化解各類消費糾紛；對不符合受理條件的投訴，耐心解釋，明確指導，建議通過相關職能部門或其他法律途徑解決。

（二）堅持以事實為依據(jù)，以法律為準繩，以消費者和經(jīng)營者自愿為基礎，及時、公正、合理地調(diào)解糾紛，化解矛盾。對已發(fā)生消費關系的事實，或客觀存在的，要學會排除可能、懷疑及將會發(fā)生的情況。

（三）堅持以法律為依據(jù)受理、調(diào)解消費糾紛，對于難以認定損害責任或損害賠償額的，本著從“合法、合情、合理”的道義角度，平衡消費者與經(jīng)營者之間的利益，靈活地予以受理、調(diào)解糾紛。并且還要學會利用現(xiàn)有的社會、政府公共資源，學會與相關行政部門的合作與協(xié)作。如在受理投訴過程中，對涉及直接對地區(qū)生產(chǎn)企業(yè)、食品、藥品、化妝品安全等投訴，調(diào)解難度較大，可考慮及時移給相關主管職能部門進行調(diào)解處理。

（四）堅持文明、禮貌、尊重和聆聽。對消費者的咨詢、投訴或建議，工作人員要做到“熱情誠懇、言語得體、條理清晰、言簡意深”，積極為消費者排憂解難。同時，在開展消費者權益糾紛調(diào)處工作中，要注重規(guī)范化建設，建立完善的工作機制，規(guī)范消協(xié)調(diào)解工作。此外，工作人員要清楚知道，調(diào)解工作絕不是一個工作人員的事，調(diào)解工作及其相配套的各項工作的開展，是一個團隊合作、緊密配合的過程。因為每一個投訴個案的處理，都關系著一個團隊的榮譽，所以，調(diào)解工作人員必須時時以維護消費者協(xié)會的公信力，以切實維護消費者權益為依歸，在嚴守法紀的前提下，合理、靈活履行職責，并認真做好調(diào)解工作。

第二篇：新形勢下如何做好消費維權工作

淺談如何做好新形勢下消費維權工作

保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，做好新形勢下的消費維權工作，不僅對解決消費糾紛、化解社會矛盾和構建和諧社會具有重要的現(xiàn)實作用，而且對保障消費安全，增強消費信心，擴大消費需求，發(fā)揮消費拉動經(jīng)濟發(fā)展的作用具有重要意義?，F(xiàn)筆者結合太和縣消協(xié)的工作實際，就如何做好新形勢下消費維權工作談一點粗淺的看法。

一、加強業(yè)務學習和消協(xié)組織自身建設，建立一支高素質(zhì)的消費維權隊伍。俗話說“力微休持重，語輕莫勸人，打鐵還需自身硬”。如果維權的消協(xié)人員不熟悉法律法規(guī)，不懂得法律原則，就很難調(diào)解糾紛，也很難實現(xiàn)保護消費者合法權益這樣美好的愿望。因此，每個消協(xié)人員，要不斷學習消費維權的法律法規(guī)和相關政策，刻苦鉆研消費維權業(yè)務，做到懂法規(guī)、能調(diào)解、會監(jiān)督，具備履行崗位職責的過硬本領，切實維護好消費者的合法權益，努力打造“業(yè)務過硬”的消協(xié)干部隊伍。

為了做好新形勢下消費維權工作，我們?nèi)婕訌娮陨斫ㄔO，規(guī)范自身行為，提高公信力，努力建設一支高素質(zhì)的消費維權隊伍。近年來，太和縣消協(xié)向社會招募65名消費維權志愿者和200名義務調(diào)查員，進一步充實和增強消費維權的力量。通過募集消費維權志愿者和義務調(diào)查員，不但能夠彌補消費維權隊伍不足，還能夠傾聽各層次消費者的真實聲音，及時發(fā)現(xiàn)和制止損害消費者合法權益的違法行為，將消費糾紛化解在基層、解決于企業(yè)之中，進一步促進社會和諧與穩(wěn)定。另外，縣消協(xié)每年舉辦兩期消費維權工作培訓班，加強對消協(xié)人員、“一會兩站”工作人員、消費維權志愿者及義務調(diào)查員工作人員的培訓，進一步提高他們的維權能力，從而改善全縣消費環(huán)境。

二、加強消費教育和指導，提高消費者的消費知識和維權意識。

向消費者普及消費知識，傳授消費技巧，是提高消費者素質(zhì)的有效途徑，也是為抵制假冒偽劣產(chǎn)品，凈化消費品市場筑起一道屏障，更是增強消費者維權意識，伸張消費正義，保護消費者合法權益的一種有效方式。近幾年來，我們圍繞消費教育與引導，重點抓了四個方面工作，一是充分利用每年3·15國際消費者權益日，進行現(xiàn)場宣傳咨詢活動。每年3·15我們都要走向街頭，聯(lián)合有關行政執(zhí)法部門及優(yōu)秀誠信企業(yè)，大規(guī)模宣傳《消法》，普及消費知識，傳授消費技巧，講解消費陷阱，進行真假商品對照與辨別等宣傳服務活動，全面提高消費者的消費知識和維權意識。二是在企業(yè)和社區(qū)中開展消費教育大講堂活動。迄今，我們共開展消費教育“六進”活動28次，設宣傳點29個，發(fā)布消費警示、提示37條，發(fā)放宣傳資料7500余份，張貼宣傳標語150余幅，舉辦消費教育講堂2期，舉辦培訓1期，接受教育30000余人，很好地普及消費知識，引導消費者科學、合理的消費。三是組織基層分會開展了消費教育“六進”(即進商場、超市、進社區(qū)、進企業(yè)、進農(nóng)村、進學校)活動。通過消費教育“六進”的開展，取得了明顯效果，企業(yè)誠信經(jīng)營得到了進一步加強。社區(qū)消費者和中小學消費維權意識得到了明顯提高，商場、超市購物環(huán)境得到了明顯改善，農(nóng)村的消費秩序得到了較大改觀。我們認為這些成績的取得，得益于消費教育的結果。四是利用新聞媒體，傳播消費知識。2011年8月，我們與縣廣播電視臺聯(lián)合主辦的《消費在線》欄目，以監(jiān)督消費、引導消費、維護消費者合法權益、營造和諧消費環(huán)境為宗旨，以平民化的視角記錄典型消費案例，追蹤報道民眾生活中的消費熱點問題，解答消費疑惑，揭露假冒偽劣，為消費者俠義執(zhí)言，為消費者提供各類消費資訊與服務。讓每一個消費者明白自己的權利，讓每一個消費者享受自己的權利?！断M

在線》欄目設立投訴熱線，在線受理消費者投訴，跟蹤調(diào)處，采訪經(jīng)營者、消費者，針對熱點問、焦點問題及侵犯消費者合法權益的行為，予以披露曝光。

三、及時做好消費投訴工作，切實維護消費者合法利益。

受理消費者投訴，為消費者排憂解難，是消協(xié)的一項基礎工作，也是實施對商品和服務監(jiān)督的重要舉措。近幾年來，我們始終把處理消費者的投訴當做大事來抓，一方面加強受理投訴工作做到規(guī)范化建設，另一方面不斷拓寬工作思路，積極尋求解決投訴的新途徑，最大限度的為消費者排憂解難。接到消費投訴后，做到快速反應，及時處理；重視群眾來信來訪，認真處理社會關注的熱點難點問題；對影響大和難度大的消費投訴案件，消協(xié)領導親自調(diào)解。力求公平、公正地處理好每一宗投訴，做到依法調(diào)解，給消費者滿意的答復。

四、完善消費維權網(wǎng)絡體系，促進消費糾紛和解。

近幾年來，我們大力創(chuàng)新投訴糾紛處理手段，積極維護消費者的合法權益，收得了顯著成效，一是健全縣消協(xié)與相關行政執(zhí)法部門維權協(xié)作網(wǎng)。我們與工商、質(zhì)監(jiān)、物價、衛(wèi)生、煙草專賣、藥監(jiān)、公安等15家政府職能部門建立互動聯(lián)絡網(wǎng)，建立秘書長聯(lián)席會議制度，依據(jù)各自職責，互相配合，共同履行保護消費者合法權益的義務，使消協(xié)工作由部門行為逐步上升為政府行為，從而形成了齊抓共管的合力。二是健全以大企業(yè)、商場、超市為支撐點的企業(yè)網(wǎng)絡。我們在24個大型商業(yè)、公共服務企業(yè)建立消費爭議和解服務站，在其內(nèi)部設立專職和解員和投訴聯(lián)絡員，專職和解員負責對進貨渠道和上架商品進行質(zhì)量監(jiān)督，投訴聯(lián)絡員專門受理處理消費者針對本企業(yè)的投訴。三是加強與司法部門合作，建立聯(lián)合維權互動機制。2012年5月份，我們與縣司法局聯(lián)合成立太和縣消費糾紛人民調(diào)解委員會，建立了消費糾紛調(diào)解網(wǎng)絡，組建了消費糾紛法律專家服務團，為消費

糾紛調(diào)解提供法律服務，并參與疑難復雜糾紛的調(diào)解工作，進一步加大了消費維權工作的力度，極大地提高了消協(xié)組織的公信力，有力地維護了消費者的合法權益。

五、強化社會監(jiān)督力度，積極引導行業(yè)自律。

參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查，是《消法》賦予消協(xié)組織的七項職能之一。為此，近幾年來，我們圍繞這個中心，重點開展了四項活動。一是開展“消費警示”活動。節(jié)日期間，根據(jù)消費者投訴和市場調(diào)查情況，我們通過新聞媒體及消協(xié)網(wǎng)站，向社會和廣大消費者發(fā)出消費警示，以免消費者上當受到傷害，同時也警告經(jīng)營者應依法經(jīng)營，共同維護良好的經(jīng)濟秩序，維護社會穩(wěn)定。二是參與市場專項整治。積配合工商、質(zhì)監(jiān)、煙草、衛(wèi)生等部門，采取一般檢查與專項檢查相結合、經(jīng)常性檢查與突擊性檢查相結合的方法，積極開展多種形式的對商品和服務的監(jiān)督檢查工作。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，配合行政執(zhí)法部門予以查處，打擊制售假冒偽劣商品的行為。三是開展問卷調(diào)查及消費評議活動。在完成省、市消協(xié)組織安排的評議工作外，我們開展了供水、供電、通訊、金融、郵政、快遞服務等六大行業(yè)的消費者評議活動，發(fā)放評議調(diào)查表2500份，回收評議調(diào)查表2298份，根據(jù)評議調(diào)查表情況形成了詳細的調(diào)查報告，取得了一定的社會效果。四是組織開展“誠信單位（示范）”申報活動。對獲得“誠信單位（示范）”的企業(yè)進行回訪檢查。通過回訪發(fā)現(xiàn)，“誠信單位”總體情況較好，絕大多數(shù)企業(yè)名副其實，起著“領頭羊”的作用，想消費者所想，急消費者所急，把消費者的需要作為第一需要，努力在提高商品質(zhì)量和服務質(zhì)量上下功夫。但也存在某些企業(yè)消費者權益保護工作制度落實不到位；企業(yè)開展消費教育活動次數(shù)不是很多等問題，回訪檢查組對此進行了指正，要求企業(yè)今后要及時開展自查自

糾，查找在消費者權益保護工作中存在的問題，制定方案進行整改，并進一步加強自律，認真做好消費者權益保護工作。

六、加強新聞宣傳工作，弘揚消費維權工作的先進事跡

一是加強與新聞媒體的合作。對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，是《消法》賦予消協(xié)組織的一項主要職能。消費維權工作實踐證明，消協(xié)與新聞媒體是一對天然的盟友，可以說，緊密相連、互相依托，為此，近幾年來，我們與《安徽法制報》，《工商文雁》、《穎州晚報》、太和縣電視臺的聯(lián)系非常緊密，充分利用新聞媒體的力量大力宣傳消費維權工作先進典型和先進事跡，揭露和曝光一批侵害消費者權益的典型案件，剖析消費侵權現(xiàn)象，圍繞消費熱點及時通過新聞媒體發(fā)布消費警示和消費提示，有力地提高了消協(xié)的公信力。二是大力推動消協(xié)網(wǎng)站信息平臺建設?？h消協(xié)網(wǎng)站是我們進行信息公開、開展宣傳活動的直接窗口，打造簡潔明了的登陸頁面和保證較快的信息更新速度是推動網(wǎng)站平臺化建設的有力抓手。近幾年來，我們指派專人負責網(wǎng)站的建設及更新工作，對首頁的標志圖片進行了重新設計，提高了圖片信息的數(shù)量。按照《安徽省消費者協(xié)會信息化建設意見》精神，堅持每月更新不少于3條信息。使其變?yōu)閭鞑ハ麉f(xié)聲音的喉舌，化解消費糾紛的平臺，展示誠信企業(yè)形象的舞臺。三是辦好縣消協(xié)《簡報》，宣傳我縣消費者權益保護工作的成績，充分利用縣消協(xié)簡報宣傳平臺，開辦消費維權專欄，加強消費維權工作理研究；充分發(fā)揮《簡報》的宣傳平臺，及時反映我縣消費熱點問題和消費維權工作動態(tài)，擴大我縣消協(xié)組織的對外影響。（朱娜）

第三篇：工商分局完善消費維權機制分析建議

當前，我國正處于社會主義初級階段、市場經(jīng)濟體制逐步健全和完善的階段，市場交易中侵害消費者權益的行為和事件仍大量存在，這也是由社會主義初級階段的基本矛盾（即：日益增長的物質(zhì)文化生活需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾）所決定的。從本地消費權益維護現(xiàn)狀來看，一方面是大量的消費侵權行為仍然不時發(fā)生；另一方面，在現(xiàn)實上能夠得到公平、公正、及時、那一世小說網(wǎng) 穿越小說網(wǎng) 網(wǎng)游小說網(wǎng) http://004km.cn有效解決的比例又不大，消費者對消費環(huán)境、對政府及部門維權效果的滿意度不是很高。

學習科學發(fā)展觀，使我們對“發(fā)展”的內(nèi)涵有了新的認識，科學發(fā)展觀理論它強調(diào)以人為本、強調(diào)科學發(fā)展，要求的是經(jīng)濟社會全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。講的是經(jīng)濟發(fā)展和社會發(fā)展之間要統(tǒng)籌兼顧的關系。科學發(fā)展觀的一大重要貢獻，就是把我國現(xiàn)代化建設由以往的經(jīng)濟、政治、文化“三位一體”發(fā)展到包括社會建設在內(nèi)的“四位一體”。而消費維權，在很大程度上是屬于社會建設方面的內(nèi)容。經(jīng)濟、文化、政治、社會四位一體的全面發(fā)展理論反映了黨中央對“社會發(fā)展”的重視。因此筆者認為，按科學發(fā)展觀的理念我們更應當把消費維權工作提到重要位置。那么，在科學發(fā)展觀指引下，我們?nèi)绾巫ズ孟M維權工作呢？我認為應當站在整個社會的角度，站在社會發(fā)展的角度，針對當前消費維權工作存在的問題，從完善消費維權機制，提高維權效能的角度來研究維權工作，去開展維權工作。

結合工作實際，我認為目前消費維權工作中存在的問題及其原因主要有以下幾個方面：

（一）是相當一部分消費者對法定的消費權益知識知曉不夠，自我維權意識不濃，很多受害者要么不知道權益被侵害、要么不知道怎么維權，最終選擇了放棄。

（二）是部門維權合力不夠，職責交叉的多。消費者權益保護工作涉及到十多個行政部門，但同時某一個違法侵權行為很可能幾個部門都有權處理，也可能需要幾個部門在生產(chǎn)、倉儲、運輸、銷售、消費等不同階段進行“鏈接”處理，而正是因為幾個部門的職責重復、交叉、低效等現(xiàn)象，極易導致遇消費申投訴后相互推諉、消極應付，影響維權合力。

（三）是部分行政部門對消費維權工作認識缺位、重視不夠、力度不夠。工作中發(fā)現(xiàn)有部分認為維護消費者權益工作是工商局的事，是消協(xié)的事，與已無關，從而不重視結合自身職責維護消費者權益工作，正是由于認識的缺位，導致了部門維權的主動性、積極性不夠，即便是維權也大都局限于被動式維權、等待式維權。

（四）司法訴訟維權途徑應用不夠。經(jīng)調(diào)查部分消費權益受害者，大都認為采取訴訟維權時間長、成本過高。

（五）是部分經(jīng)營者守法經(jīng)營意識較低，導致侵權行為時有發(fā)生。

如何完善消費維權機制，提高維權效能？針對上述問題，結合我國消費者權益保護法律法規(guī)的相關規(guī)定，筆者認為應當圍繞“政府領導，工商、消協(xié)主導，部門配合，社會參與”的思路來營造全社會參與的共維機制。

一、明確“政府領導”的法定職責地位。

按照《中華人民共和國消費者權益保護法》等規(guī)定，各級政府應當領導、組織好轄區(qū)的消費維權工作。那么怎么體現(xiàn)？我想有二個方面：一是政府要過問、要關注消費維權工作。應當把消費者權益維護工作納入政府有關的經(jīng)濟社會發(fā)展工作指標之一，并逐步納入社會管理、社會發(fā)展考核體系之一；二是要從政策上保障、支持消費維權工作。如：保障消費者協(xié)會的基本運轉經(jīng)費、保障消協(xié)、工商等相關部門專項維權經(jīng)費、解決消費者權益保護等系列法律法規(guī)知識宣傳經(jīng)費。目前消費者協(xié)會屬社團組織，事業(yè)編制，掛靠工商部門管理，但基本上處在無經(jīng)費狀態(tài)，工商部門垂直管理后實行的是部門預算管理體制，省級財政未安排市縣級消協(xié)工作經(jīng)費。按照消法有關規(guī)定，消協(xié)經(jīng)費應當由各級地方財政負擔，但現(xiàn)實中的縣級消費者協(xié)會及維權工作經(jīng)費一般是靠工商部門從行政工作經(jīng)費中擠一點、社會捐贈一點，但遠遠不夠，經(jīng)費不能保障必然會一定程度的影響到工作成效。

二、明確“工商、消協(xié)主導，部門配合，社會參與”的維權格局。

消法規(guī)定的消費維權主要部門是工商部門。那么我們應當切實負起“主導”之職。這一點在目前是明確的，工商部門也做了不少工作，但還是不夠，我認為目前只是做到了“主管”，而達不到“主導”。所謂“主導”，就是要牽頭好、要組織好、要督導好其它部門都參與到消費維權工作中來。

（一）、明確職責、加強聯(lián)動。在這一點上，我認為應當嚴格按照消法和各部門“三定”方案有關的職責規(guī)定，明確各部門的維權職責。同時在政府統(tǒng)一領導和組織下，建立健全以工商、消協(xié)為主導，質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、公安、建設、農(nóng)業(yè)、物價、法院等部門共同參加的聯(lián)席會議制度、部門聯(lián)動制度，整合部門維權資源。

（二）、搭建平臺，加密維權網(wǎng)絡。一方面要構建、加密消費維權網(wǎng)絡，特別是農(nóng)村維權網(wǎng)絡。這一塊可以消協(xié)為主牽頭負責，發(fā)揮各級基層自治組織的作用，做到橫向到邊（到部門、到企業(yè)、到相關單位）、縱向到底（到鎮(zhèn)、到村、到市場、到經(jīng)營點）。另一方面日常維權要經(jīng)常聯(lián)席、交流、互動，維權工

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第四篇：關注食品安全 做好消費維權

關注食品安全 做好消費維權

【時政背景】不用抄

1.2010年12月17日，為了有效維護廣大人民群眾的健康權益，依法全面履行好食品安全與衛(wèi)生監(jiān)督職責，衛(wèi)生部下發(fā)《衛(wèi)生部關于切實落實監(jiān)管職責進一步加強食品安全與衛(wèi)生監(jiān)督工作的意見》。《意見》強調(diào)，要增強依法全面履職的意識，緊緊圍繞群眾最關心、反映最強烈的食品安全、飲用水衛(wèi)生安全、職業(yè)病危害、醫(yī)療與血液安全等突出問題，切實加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，做好執(zhí)法工作。對嚴重危害人民健康的違法行為，要始終保持高壓嚴打態(tài)勢。

2.2011年1月6日，中國消費者協(xié)會公布了2011年年主題：消費與民生。中消協(xié)副會長兼秘書長楊紅燦闡釋了“消費與民生”年主題的含義。他表示，“消費與民生”有3方面含義：一是強調(diào)消費需求是保持經(jīng)濟增長的恒久動力，是改善民生的重要途徑;二是強調(diào)改善民生是經(jīng)濟社會發(fā)展的根本目的，是制定消費政策的出發(fā)點和落腳點;三是強調(diào)消費維權是擴大消費需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。

3.2011年2月18日《廣州日報》報道：近日，有媒體報道稱在內(nèi)地竟然有不法企業(yè)把皮革下腳料溶解之后制成蛋白粉混到牛奶里，以提高奶粉的蛋白含量。據(jù)悉，為了打擊此種行為，農(nóng)業(yè)部已經(jīng)下發(fā)“2011年全國生鮮乳質(zhì)量安全監(jiān)測計劃”，“皮革奶”被列入農(nóng)業(yè)部監(jiān)測“黑名單”。

4材料一：央視在3?15消費者權益日播出了一期《露了河南濟源雙匯公司使用瘦肉精豬肉的事實，問題豬肉從河南出廠到抵達南京屠宰場過程中，一路憑借買來的“通行證”暢通無阻

材料二：阜陽空殼奶粉、蘇丹紅雞蛋、孔雀石綠水產(chǎn)、三聚氰胺奶粉、瘦肉精豬肉、避孕藥鱔魚、皮革奶等惡性食品安全事件層出不窮，受害者苦不堪言，消費者痛心疾首。材料三：2002年，最高人民法院和最高人民檢察院聯(lián)合發(fā)布公告《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理非法生產(chǎn)、銷售、使用禁止在飼料和動物飲用水中使用的藥品等刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》，明確規(guī)定非法生產(chǎn)、銷售、使用“瘦肉精”屬于犯罪活動，依照刑法有關規(guī)定進行量刑處罰。

5.2011年1月份以來，多地消費者舉報家樂福、沃爾瑪?shù)瘸袃r簽標低價結賬收高價，惡意坑害消費者，對此，國家發(fā)改委高度重視，立即部署各地價格主管部門，結合正在開展的春節(jié)期間市場價格監(jiān)管工作，對部分省會城市超市價格行為進行了重點檢查。

【知識鏈接】

1.誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德；對人守信，對事負責，是誠信的基本要求。失信于人就會產(chǎn)生信任危機，；不講誠信的人難以在社會上立足，其結果即傷害別人，也傷害自己。

2.經(jīng)濟活動中的三大原則：平等、公平、誠實信用。

3.正確看待競爭，培養(yǎng)健康的競爭意識。道德和法律，是我們在競爭中必須遵守的基本準則。

4.我們要對自己的行為負責，對社會負責，努力做一個負責任的公民.5.損害公共利益和他人正當權益的行為都是非正義行為。

6.我國制定相關制度體現(xiàn)了對正義的維護。保障了人民的生命財產(chǎn)安全，使人民得以生存和發(fā)展，推動社會的進步。

7.我國法律規(guī)定，公民享有的生命健康權，不容他人侵犯。

生命健康權是公民最根本的人身權利。生命健康權是公民參加一切社會活動，享有一切權利的基礎，生命一旦喪失，任何權利都失去了意義。珍愛生命、維護健康既是我們的權利，也

是我們對自己、對社會的義務。

8.《消費者權益保護法》要求維護消費者的安全權，知情權，自主選擇權，公平交易權，依法求償權等權利，營造放心的消費環(huán)境。

9.消費者要煉就一雙慧眼，了解維權的途徑（見八年級下冊94——96頁）

10在經(jīng)濟活動中，消費者難以從直觀上了解商品的性能和質(zhì)量，從而在選購上處于被動地位；相對于有高度組織和強大實力的經(jīng)營者來說，消費者往往勢單力薄，這些導致消費者處于不利地位；個別經(jīng)營者見利忘義，損害消費者的合法權利。

11.保護消費者權益，有利于促進生產(chǎn)的發(fā)展，保證社會再生產(chǎn)的順利進行，維護社會的正常秩序，讓人們過上更美好的生活，促進社會和諧穩(wěn)定，推動經(jīng)濟快速健康發(fā)展。

12.我國法律的本質(zhì)：我國法律體現(xiàn)人民的意志和利益。

13.法律的特征：法律是由國家制定或認可的；法律靠國家強制力保障實施，具有強制性；法律對全體社會成員具有普遍約束力。

14.法律的作用;①（規(guī)范作用）法律通過規(guī)定權利和義務，規(guī)范全體社會成員的行為；②（保護作用）法律通過解決糾紛和制裁違法犯罪，維護人們的合法權益。

15.依法治國是黨和國家治理國家的基本方略。依法治國就要做到有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。

16.我國是社會主義國家，人民是國家的主人，國家高度重視食品安全問題，是維護人民群眾的根本利益的表現(xiàn)（是實踐三個代表重要思想的重要體現(xiàn)），關注民生，體現(xiàn)了黨堅持以人為本（是落實以人為本的科學發(fā)展觀的體現(xiàn)），體現(xiàn)了立黨為公，執(zhí)政為民執(zhí)政理念。

17.高度重視食品質(zhì)量安全維護社會公平正義，有利于構建社會主義和諧社會、實現(xiàn)全面建設社會的奮斗目標。

【典型例題】

1、如何減少消費侵權現(xiàn)象的發(fā)生？

（1）國家：①政府相關部門應依法加強監(jiān)管，防范于未然；②堅持依法治國，不斷完善相關的法律法規(guī)，加大執(zhí)法力度，嚴厲打擊此類違法犯罪行為；③加強對公民思想道德教育，在全社會形成誠實守信的良好社會環(huán)境。④積極宣傳***等方面的法律法規(guī)，提高公民維權意。

（2）社會：廣泛宣傳消費者權利保護知識，提高人們的維權意識，開展“產(chǎn)品質(zhì)量萬里行、百城萬店無假貨”活動。

（3）商家：要依法規(guī)范自己的行為，誠信經(jīng)營，靠服務和質(zhì)量贏得信譽。

（4）消費者：①增強自己的判斷能力和選擇能力，學習掌握有關的消費知識，理性消費，保持應有的警惕，防止侵權行為發(fā)生；②增強權利意識和自我保護意識，了解維權途徑。當自身合法權益受到侵害時，要勇敢的拿起法律武器依法維護自己的合法權益，如與經(jīng)營者協(xié)商；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議，提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。【作為消費者應怎樣維護自身權益呢？】

2、我國“對嚴重危害人民健康的違法行為，始終保持高壓嚴打態(tài)勢”有何重要意義？ ①有利于切實保障廣大人民群眾的生命健康安全，維護人民的根本利益；②有利于落實依法治國基本方略，建設社會主義法治國家；③有利于維護社會主義市場秩序，構建誠信社會；④有利于促使人們自覺承擔社會責任，促進社會和諧穩(wěn)定；等等。

3、“消費與民生”這一2011年年主題的公布說明了什么？

①我國非常重視對消費者權益的保護。保護消費者的合法權益有利于促進生產(chǎn)的發(fā)展，保證社會再生產(chǎn)的順利進行，維護社會的正常秩序，讓人們過上更美好的生活。

②開展“消費與民生”年主題工作，是保護消費者的合法權益的需要，是貫徹落實科學發(fā)展

觀的重要任務，是推進加快轉變經(jīng)濟發(fā)展方式、擴大國內(nèi)需求的有效途徑，是積極構建社會主義和諧社會的必然要求。

4、為防止陷入“消費陷阱”，平時我們在消費時應該注意哪些問題？

明確消費者應享有哪些權利；購物時盡量到信譽好的超市、商場；不要貪圖小便宜；仔細確認商品標識是否完整；索要三包信譽卡、購物發(fā)票等。

第五篇：消費維權工作方案

興縣工商局加強服務領域消費維權監(jiān)管工作方案

為全面貫徹落實市局《關于加強服務領域消費維權工作的實施意見》，依法保護有關服務領域消費者合法權益，維護有關服務領域市場秩序，為服務業(yè)發(fā)展營造良好消費環(huán)境，我局決定在全縣范圍內(nèi)開展實施加強服務領域消費維權工作專題行動。特制定本方案。

一、指導思想

以堅持“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以保障和改善民生為目標，以效能建設為抓手，全面提高服務領域消費維權的工作效率、管理效益和社會效果，促進經(jīng)濟穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展，服務領域申訴舉報率明顯降低。

二、工作目標

（一）完善支持服務體系。鼓勵電子商務、云計算、互聯(lián)網(wǎng)、物流、旅游、文化、體育等現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)的發(fā)展，提高現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展水平和比重。加強服務業(yè)經(jīng)營主體監(jiān)督管理，使無照經(jīng)營率控制在5%以下。

（二）強化反不正當競爭和反壟斷執(zhí)法。組織開展對電信、金融、供電、供水、供氣等具有獨占地位經(jīng)營者以及大型賣場等具有優(yōu)

勢地位經(jīng)營者強制交易、強制服務、濫收費用、商業(yè)賄賂等限制競爭行為的專項整治，查處一批典型案件。

（三）加強對服務領域重點廣告內(nèi)容的管理。把醫(yī)療、藥品、保健食品、房地產(chǎn)、醫(yī)療器械、美容、化妝品、電視購物等直接關系民生的廣告作為整治重點，加強對金融、農(nóng)資、收藏等廣告的監(jiān)管力度，嚴厲查處利用廣告對服務作虛假宣傳，欺騙和誤導消費者等違法行為，使各類媒體廣告違法率下降到10%以下。

（四）推進格式條款備案工作。打擊合同欺詐，規(guī)范服務合同。加強服務領域合同格式條款監(jiān)管和違法案件的查處力度，實現(xiàn)違法案件的查處比2011年有較大幅度的增長。建立網(wǎng)絡商品交易信用制度體系，促進新型服務產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

（五）深化12315直通車建設。認真受理和處理消費者有關服務領域消費糾紛申訴和舉報，確保實現(xiàn)有效申訴舉報處結率100%，消費者滿意度95%以上。

（六）開展對公用服務領域的消費調(diào)查。特別是對事關民生的重大消費糾紛案件的深度調(diào)查，及時向有關部門提出合理的意見、建議和方法，完善相關制度。

（七）進一步擴大服務領域放心消費的創(chuàng)建范圍和覆蓋面。圍繞與消費者利益密切相關、群眾投訴多、關注度高的消費熱點、難點問題，營造良好的服務領域消費環(huán)境。

（八）加強服務領域信用分類監(jiān)管。逐步建立和完善信用激勵制度、信用約束制度、信用懲戒制度，強化有關服務領域消費維權信息的內(nèi)聯(lián)應用和部門共享。

三、主要措施

（一）提高思想認識，增強做好有關服務領域消費維權工作的責任感和使命感。

（二）依法履行有關服務領域消費維權職責，提高依法行政工作水平。

（三）加強組織領導，認真抓好檢查落實。

在認真梳理服務領域監(jiān)管和維權法律法規(guī)的基礎上，結合本部門實際，突出工作重點，細化工作任務，層層分解落實，精心組織實施，務求取得成效。

由于服務領域消費維權工作政策性強，涉及面廣，各部門要維護大局，切實增強協(xié)作意識，建立健全協(xié)調(diào)協(xié)作機制，加強與其他部門的溝通合作，配合相關行業(yè)主管部門完善服務領域監(jiān)管法律法規(guī)和標準，共同開展監(jiān)管執(zhí)法，規(guī)范服務領域經(jīng)營行為。

各部門要強化有關服務領域監(jiān)管執(zhí)法信息管理，對重大事

項、重大案件和涉及社會面廣、關系社會和諧穩(wěn)定的情況，要及時向當?shù)卣蜕霞壒ど绦姓芾頇C關報告，禁止隨意發(fā)布信

息，防止炒作和影響社會穩(wěn)定，對造成后果的，要追究責任。加強分類指導和督促檢查，有關科室要按照職責分工，認真抓好指導、檢查、落實，確保各項工作組織領導、工作任務、工作措施、工作責任、人員力量等落實到位。