第一篇：做好群眾糾紛調(diào)解經(jīng)驗材料

做好群眾糾紛調(diào)解經(jīng)驗材料

李富強

隆興鄉(xiāng)民事糾紛類型多,成因復(fù)雜，遺留問題時間久遠(yuǎn)，調(diào)處難度大。鄉(xiāng)黨委、政府非常重視，按照最大限度地增加和諧因素、減少不和諧因素的總要求，克服困難，采取行之有效的措施，確保矛盾糾紛得到大量有效化解，確保了隆興鄉(xiāng)的社會穩(wěn)定。經(jīng)過長期實踐和經(jīng)驗的積累，總結(jié)出了“六字”工作法。

一是發(fā)現(xiàn)要“早”。不論什么矛盾糾紛，只要我們能在矛盾糾紛初期做到及時發(fā)現(xiàn)，提前開展化解，控制矛盾糾紛的進(jìn)一步激化，我們就把握了矛盾糾紛化解的主動權(quán)，矛盾糾紛化解的成功率就大大的提高了。首先，首先是建立覆蓋全鄉(xiāng)各村組的信息員隊伍，信息員隊伍以村組干部為主，朋友熟人、長者為輔；其次是重排查，通過定期排查和針對重點村組排查，提高了超前預(yù)見能力，及時發(fā)現(xiàn)苗頭，掌握發(fā)展動態(tài)，使許多矛盾糾紛被控制在了基層、解決在萌芽狀態(tài)。

二是處理要“快”。發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛時，及時調(diào)處化解，做到抓早抓小，及時組織力量趕赴現(xiàn)場，不僅能有效的防止事態(tài)的進(jìn)一步擴展，還能及時了解到事情發(fā)生的第一手資料，為后續(xù)的調(diào)解工作打下良好的基礎(chǔ)，把民事糾紛解決在萌芽狀態(tài)。

三是業(yè)務(wù)要“熟”。在面對各種矛盾糾紛時，調(diào)解人員首先必需了解矛盾雙方的要求和責(zé)任，擬定一個大致的調(diào)解

處理方案，隨后分別進(jìn)行談話溝通，對合理合法的要求應(yīng)給

予支持，對不合理、非法的要求給予駁斥，特別是對已經(jīng)有違法事實和過錯的人要堅決依法處理和批評教育，使其在思想上和意識上有違法的、錯誤的、不合理的想法和行為不但得不到支持反而會受到懲罰，在條件成熟時再提出讓雙方都滿意的調(diào)解意見。

四是執(zhí)法要“公”。對于各類矛盾糾紛一定要站在客觀公正的立場去給予調(diào)解，不得帶有個人情感去處理糾紛，可以當(dāng)場進(jìn)行調(diào)解的本著雙方自愿的原則依法進(jìn)行調(diào)解，以批評教育和做思想工作為主，一旦雙方調(diào)解不成功，便立即依法調(diào)查處理。

五是工作要“細(xì)”。在糾紛調(diào)解中，只有細(xì)致入微的調(diào)查、相關(guān)的信息材料的收集，才能處理得當(dāng)，方能使調(diào)解工作確保公平公正。同時，做好詢問筆錄以鞏固證據(jù)，防范當(dāng)事人反悔。

六是態(tài)度要“誠“。在調(diào)解矛盾糾紛案時要牢固樹立“群眾利益無小事”、“全心全意為人民服務(wù)”的意識，換位思考，帶著真誠的感情去處理問題，以心換心，以情動人，真正做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀。矛盾糾紛當(dāng)事人就會以寬宏大量的心胸，互諒互讓，使矛盾激烈的氣氛傾于緩和，有利于矛盾糾紛的最終解決。

第二篇：派出所立足六字做好群眾糾紛調(diào)解經(jīng)驗材料

為認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)群眾的糾紛調(diào)解工作，**縣公安局**派出所按照最大限度地增加和諧因素、減少不和諧因素的總要求，克服困難、積累經(jīng)驗，總結(jié)出了“六字”工作法，有效地防止和控制了“民轉(zhuǎn)行”、“民轉(zhuǎn)刑”案件的發(fā)生。今年以來，該所就調(diào)解處理各類糾紛20余起，確保了轄區(qū)的治安安全，促進(jìn)了社會的和諧穩(wěn)定，受到了群眾的好評。

一是超前預(yù)警那一世小說網(wǎng) http://004km.cn，發(fā)現(xiàn)糾紛“早”。首先是建立覆蓋轄區(qū)內(nèi)各村組的信息員隊伍，信息員隊伍以村組干部為主，朋友熟人、長者為輔，力爭達(dá)到每村5人以上；其次是針對重點村組、特殊路段，按照不同的時間進(jìn)行治安巡邏，做到以點帶面，點面結(jié)合；最后是在重要路口、路段、村組設(shè)立醒目的治安報警點、公布報警電話，散發(fā)警民聯(lián)系卡，方便群眾報警求助咨詢。一系列措施的實施，使派出所民警變得“耳聰目明”，提高了超前預(yù)警能力，許多矛盾糾紛被控制在了基層、解決在萌芽狀態(tài)。去年11月2日晚，派出所兩名民警在集鎮(zhèn)一歌舞廳旁巡邏時，發(fā)現(xiàn)一名青年神色緊張，步履匆匆，便上前詢問，原來該青年是湖南平江縣長壽鎮(zhèn)個體戶方某，他在歌廳唱歌時，當(dāng)?shù)厍嗄昀啄骋云湫质昵霸诤祥L壽鎮(zhèn)被方某毆打為由，公然挑釁，導(dǎo)致雙方發(fā)生口角，進(jìn)而雙方糾集親朋好友準(zhǔn)備械斗。民警了解情況后，迅速將方某、雷某等人隔離控制，進(jìn)行耐心的調(diào)解、警告、訓(xùn)誡。由于雙方往日結(jié)怨較深，雷某等人有勢不罷休之勢，派出所民警在驅(qū)散其他無關(guān)人員后，又把雙方當(dāng)事人叫到一起，坦誠交談，進(jìn)行了耐心的教育和勸解，通過努力雙方終于互相諒解，達(dá)成協(xié)議，避免了一場可能發(fā)生的大規(guī)模械斗。事后方某特地到派出所對全體民警深表感謝。

二是反應(yīng)迅速，趕赴現(xiàn)場“快”。發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛時，民警若能在第一時間趕赴現(xiàn)場，不僅能有效的防止事態(tài)的進(jìn)一步擴展，還能及時了解到事情發(fā)生的第一手資料，為后續(xù)的調(diào)解工作打下良好的基礎(chǔ)。去年6月16日14時許，**派出所接到報警：在**村塘灣組有人正在斗毆。案情就是命令，派出所民警迅速出警，僅用3分鐘就趕到了現(xiàn)場。當(dāng)時雙方正在進(jìn)行“肉搏戰(zhàn)”，民警立即上前制止，并迅速開展工作，了解事情發(fā)生的原因和受傷人員的傷情。由于派出所民警的迅速出警，不僅使事態(tài)得到很好的控制，而且受害人的傷勢得到了及時的治療，問題也得到很好的解決。

三是業(yè)務(wù)全面，調(diào)解技能“熟”。在面對各種矛盾糾紛時，派出所民警首先必需了解矛盾雙方的要求和責(zé)任，擬定一個大致的調(diào)解處理方案，隨后分別進(jìn)行談話溝通，對合理合法的要求應(yīng)給予支持，對不合理、非法的要求給予駁斥，并對其違法行為和過錯依法進(jìn)行批評和處理，在條件成熟時再提出讓雙方都滿意的調(diào)解意見。在一起斗毆案件中，涉案違法人員多達(dá)8人，受害人多達(dá)7人，案情相當(dāng)復(fù)雜，而且雙方當(dāng)事人的社會關(guān)系縱橫交錯，求情者不計其數(shù)。派出所民警經(jīng)過大量的艱苦調(diào)查工作，掌握了案件事實真相，在雙方協(xié)調(diào)醫(yī)藥費用時，辦案民警利用豐富的調(diào)解經(jīng)驗，針對雙方行為所造成的后果以及各自應(yīng)承擔(dān)的過錯和責(zé)任，公開、公正、公平地進(jìn)行了處理。經(jīng)過兩天耐心的調(diào)解，使一個牽扯達(dá)十余人的糾紛案件成功達(dá)成調(diào)解協(xié)議，事后雙方當(dāng)事人均表示對派出所的處理相當(dāng)?shù)臐M意和感謝。

四是執(zhí)法規(guī)范，取證意識“強”。對于一般的糾紛，可以當(dāng)場進(jìn)行調(diào)解的本著雙方自愿的原則依法進(jìn)行調(diào)解，以批評教育和做思想工作為主，同時注重收集相關(guān)的信息材料，做好詢問筆錄以鞏固證據(jù)，一旦雙方調(diào)解不成功，便立即依法調(diào)查處理。今年年初，轄區(qū)梁段村葉某電話報警稱：其被鄰居林某扇了一巴掌，請求派出所前去處理。接到報案后派出所民警迅速趕往現(xiàn)場，辦案民警沒有因為案情簡單而忽視固定證據(jù)，而是耐心細(xì)致地開展現(xiàn)場調(diào)查取證工作。經(jīng)初步調(diào)查，雙方因日常生活瑣事發(fā)生口角，林某打了葉左耳一巴掌，葉某隨即用竹棍將林某背部打傷。不料數(shù)日后，葉某經(jīng)檢查為耳膜破裂（傷情為輕傷乙級）。在此情況下派出所立即傳喚了林某，并告知其行為已經(jīng)違法，證據(jù)確實充分。同時征詢?nèi)~某的意愿，葉認(rèn)為都是鄰里之間矛盾引起的糾紛，只要賠償醫(yī)藥費用就可以，不必追究其法律責(zé)任。辦案民警本著“以人為本，構(gòu)建和諧”的理念，對此作了調(diào)解處理，雙方也握手言和。

五是認(rèn)真負(fù)責(zé)，調(diào)解工作“細(xì)”。在糾紛調(diào)解中，只有調(diào)查細(xì)致入微、處理得當(dāng)，方能使調(diào)解工作確保公平公正。**鎮(zhèn)**村發(fā)生一起因山林糾紛引起的打架斗毆案件：當(dāng)事人王某、桂某兩家的山林地界相鄰，因六十年代和八十年代兩次分山到組時，兩家山林地貌和面積勾圖不準(zhǔn)，導(dǎo)致雙方有爭議。王某想先下手為強，把地界上的樹木全砍下來，后來被桂某發(fā)現(xiàn)，雙方便發(fā)生了沖突，由于桂某家人在場幫忙，導(dǎo)致王某受輕傷。派出所民警接到報案后，立即趕赴現(xiàn)場開展調(diào)查。由于雙方各執(zhí)一辭，并要求對打架和山林糾紛一事一并解決。按說山林糾紛可以推給相關(guān)林業(yè)部門去解決，只需解決打架斗毆一事就行，但派出所辦案民警并沒有推脫，而是在對打架斗毆事件調(diào)查取證后，又

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與鎮(zhèn)政府和鎮(zhèn)林工站一同認(rèn)真細(xì)致地查找兩家山林的原始檔案，并會同林工站工作人員一起到山林現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場察看。通過辦案民警細(xì)致入微的工作，使這起打架斗毆案件得到圓滿的解決。

六是以心換心，工作態(tài)度“誠“。派出所要求全體民警在調(diào)解矛盾糾紛案時要牢固樹立“群眾利益無小事”、“全心全意為人民服務(wù)”的意識，換位思考，帶著真誠的感情去處理那一世小說網(wǎng) http://004km.cn問題，以心換心，以情動人，真正做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀。2月16日16時許，派出所接到報案，雙溪村兩家老人因日常生活瑣事發(fā)生了沖突。當(dāng)事人王某和李某，三年前因爭奪菜地而大動干戈，寸土不讓，導(dǎo)致僅一墻之隔的鄰居從此互不往來，矛盾越積越深，爭吵拉扯不斷。民警在走訪中了解到，雙方子女均希望對此進(jìn)行調(diào)解，但雙方老人在醫(yī)藥費用上都不愿意做出半點讓步，導(dǎo)致事態(tài)僵持，一時難以解決。于是，民警決定從雙方老人的癥結(jié) “源頭”入手，會同村組干部進(jìn)行重新裁定，對雙方子女進(jìn)行耐心的勸解，并說服自己的父母。派出所民警真誠的話語和親民、愛民、為民的工作態(tài)度，終于感動了兩位老人，雙方化干戈為玉帛，感激的說道：“謝謝你們公安民警，這下我們可以安心的過日子了”。

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第三篇：踐行“楓橋經(jīng)驗”做好勞動用工領(lǐng)域矛盾糾紛調(diào)解

踐行“楓橋經(jīng)驗”

做好勞動用工領(lǐng)域矛盾糾紛調(diào)解

55年前，浙江楓橋干部群眾創(chuàng)造了“依靠群眾就地化解矛盾”的“楓橋經(jīng)驗”，并根據(jù)形勢變化不斷賦予其新的內(nèi)涵，成為全國政法綜治戰(zhàn)線的一面旗幟。區(qū)人社系統(tǒng)在工作過程中繼承和發(fā)揚該項優(yōu)良傳統(tǒng)，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，以與時俱進(jìn)的精神，結(jié)合實際問題不斷優(yōu)化創(chuàng)新我區(qū)勞動用工領(lǐng)域矛盾糾紛調(diào)解工作方法，不斷提高新形勢下解決勞動爭議的業(yè)務(wù)能力和水平，切實解決好涉及勞動者切身利益的矛盾糾紛。

一、加大普法宣傳力度，引導(dǎo)勞動者依法維權(quán) 區(qū)勞動監(jiān)察大隊突出服務(wù)前置于執(zhí)法工作理念，以誠信企業(yè)培育為抓手，創(chuàng)新勞動就業(yè)政策法規(guī)宣傳方式，通過建立企業(yè)QQ群、微信公眾號等平臺，做好與企業(yè)的溝通和指導(dǎo)，積極回復(fù)網(wǎng)上咨詢。XX年累計發(fā)放勞動政策法規(guī)便民問答、工傷保險條例等各類宣傳資料XXX余份、勞動合同XXX余冊，有效提升用人單位和勞動者法律意識。

二、扎實推進(jìn)勞動用工監(jiān)管，減少勞動糾紛發(fā)生

1、勞動監(jiān)察大隊通過完善勞動監(jiān)察“兩網(wǎng)化”工作業(yè)務(wù)流程，明確協(xié)管員工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，定期對協(xié)管員進(jìn)行指導(dǎo)，組織街道、社區(qū)對轄區(qū)用人單位定期開展宣傳、檢查，扎實推進(jìn)用人單位網(wǎng)上登記、用工備案、年審等工作，推進(jìn)勞動合同簽訂，實現(xiàn)勞動用工動態(tài)監(jiān)管。截止目前，完成XXX用人單位網(wǎng)上年審XXX戶,網(wǎng)上登記用人單位XXX戶，涉及XXX余名勞動者。

2、嚴(yán)格執(zhí)法檢查，加強對用人單位遵守勞動保障法律法規(guī)情況的檢查。通過每年定期開展清理整頓人力資源市場專項行動、建筑業(yè)勞動用工專項執(zhí)法檢查、用人單位遵守勞動用工和社會保險法律法規(guī)專項檢查等活動，一方面解決處理了一批存在工資隱患問題的企業(yè)，另一方面規(guī)范了企業(yè)行為，極大的減少了勞動糾紛的發(fā)生。

3、嚴(yán)格執(zhí)行國家和自治區(qū)保障農(nóng)民工工資足額支付各項制度和措施，推行建筑勞務(wù)實名制管理和農(nóng)民工工資保證金、農(nóng)民工工資專戶管理等制度，規(guī)范建筑業(yè)勞動用工管理，有效保障建設(shè)領(lǐng)域農(nóng)民工工資支付，減少了農(nóng)民工工資糾紛發(fā)生。

三、積極推動建立多元化勞動人事爭議調(diào)解機制 區(qū)勞動人事爭議仲裁委員會認(rèn)真貫徹落實自治區(qū)《關(guān)于進(jìn)一步加強勞動人事爭議調(diào)解仲裁多元處理機制的實施意見》精神，將完善勞動人事爭議多元處理機制，作為當(dāng)前及后一段時間加強勞動人事爭議調(diào)解仲裁工作的重點，放在突出位置，不斷創(chuàng)新勞動人事爭議調(diào)解仲裁機制，形成區(qū)勞動人事爭議仲裁委、街道勞動保障事務(wù)所（勞動人事爭議調(diào)解中心）、各企事業(yè)單位勞動（人事）爭議調(diào)解委員會多層次化解矛盾糾紛的機制。同時加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推進(jìn)各類勞動人事爭議調(diào)解組織規(guī)范化建設(shè)，充分發(fā)揮多元勞動糾紛處理機制效能。

1、區(qū)勞動人事爭議仲裁委員會完善勞動仲裁辦案制度，簡化優(yōu)化辦案程序，做好案件分類處理，調(diào)解關(guān)口前移，注重案前調(diào)解，最大限度化解勞動糾紛。

2、區(qū)勞動人事爭議仲裁委員會不斷健全勞動人事爭議預(yù)防協(xié)商解決機制，指導(dǎo)用人單位加強勞動人事爭議源頭預(yù)防，加強對企業(yè)實行勞動合同制度的監(jiān)督指導(dǎo)，完善民主管理制度，推行集體協(xié)商和集體合同制度，引導(dǎo)和支持用人單位與職工通過協(xié)商解決勞動人事爭議協(xié)調(diào)機制，加強矛盾糾紛預(yù)防化解工作，注重源頭治理。

3、勞動仲裁委不定期對街道、社區(qū)勞動監(jiān)察協(xié)管員、企業(yè)勞動爭議調(diào)解員進(jìn)行勞動保障政策法規(guī)和勞動糾紛預(yù)防化解工作的培訓(xùn)，充分發(fā)揮勞動監(jiān)察協(xié)管員、企業(yè)調(diào)解員預(yù)防化解勞動人事爭議的作用。

通過多元化勞動人事爭議調(diào)解機制的不斷建立完善，我區(qū)勞動糾紛得以快速在基層化解，未發(fā)生重大矛盾隱患。

四、完善部門聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，有效化解農(nóng)民工工資矛盾糾紛

成立區(qū)解決農(nóng)民工工資問題專項治理領(lǐng)導(dǎo)小組，各成員單位加強協(xié)同配合，共同推進(jìn)保障農(nóng)民工工資支付各項措施落實，共同研究預(yù)防化解農(nóng)民工工資糾紛政策措施。

五、做好專項指導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)用人單位規(guī)范用工 區(qū)勞動監(jiān)察大隊每年舉辦企業(yè)勞動用工政策法規(guī)培訓(xùn)班，并深入社區(qū)舉辦“勞動政策法規(guī)流動課堂”，對企業(yè)管理人員和個體工商戶重點講解勞動用工實務(wù)和典型案例，指導(dǎo)其提升勞動用工管理水平，有效減少了我區(qū)勞動糾紛發(fā)生。XX年累計舉辦企業(yè)規(guī)范用工管理培訓(xùn)班兩期，覆蓋轄區(qū)XXX戶主要用人單位；舉辦XX場“勞動政策法規(guī)流動課堂”，覆蓋轄區(qū)商戶XXX余戶。

第四篇：怎樣做好消費糾紛的調(diào)解工作

怎樣做好消費糾紛的調(diào)解工作

消費糾紛的調(diào)解工作是消協(xié)人員的基礎(chǔ)工作，要把這項工作做好，首先要學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和調(diào)解工作規(guī)程，把握調(diào)解的技巧，做到依法、公平、公正的調(diào)解糾紛。

所謂依法，就是要依照相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)程辦事。我們現(xiàn)在可依的法規(guī)有：《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安徽省消費者權(quán)益保護條例》，還有七項《三包規(guī)定》（1、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

2、《摩托車商品修理更換退貨責(zé)任實施細(xì)則》；

3、《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》；

4、《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

5、《固定電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

6、《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

7、《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》）等。在辦理程序方面有中消協(xié)《消費者協(xié)會受理消費者投訴導(dǎo)則》(試行)。

輔助消費糾紛調(diào)解的法律法規(guī)有：《合同法》、《民法》、《擔(dān)保法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《價格法》、《商品房銷售管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《物業(yè)管理條例》等，還有司法解釋，如（1、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》；

2、《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》；

3、《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》等）。

在受理消費者投訴時要按以下要求辦理：

1.消費者協(xié)會受理的消費者投訴為：

（1）當(dāng)?shù)叵麉f(xié)轄區(qū)內(nèi)的消費投訴。

（2）上級消費者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴。

（3）縣消費者協(xié)會認(rèn)為有必要直接受理的投訴。

2.投訴書要體現(xiàn)以下內(nèi)容：

（1）投訴方及被投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等。

（2）損害事實、過程及與經(jīng)營者交涉的情況。

（3）與投訴有關(guān)的證據(jù)。

（4）明確、具體的維權(quán)主張。

3.投訴不予受理的9種情況：

（1）沒有明確的被投訴方。

（2）經(jīng)營者之間的爭議。

（3）經(jīng)營者事前已向消費者真實地說明商品存在瑕疵等情況。

（4）爭議各方已達(dá)成和解（調(diào)解）協(xié)議并履行，且無新理由和相關(guān)依據(jù)的。

（5）因投資、再生產(chǎn)等需要引發(fā)的爭議。

（6）消費者提供不出任何必要證據(jù)的。

（7）法院、有關(guān)行政部門、仲裁機構(gòu)已受理、處理的。

（8）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的。

（9）不屬于《消法》調(diào)整范圍的其他情況。

所謂公平、公正，就是要求調(diào)解人員在處理糾紛時要出以公心，不偏不倚，以事實為依據(jù)，依法調(diào)解。這也是處理消費糾紛必須遵循的基本原則。因此我們不能偏聽偏信，不能搞“人情調(diào)解”，幫一方壓倒另一方，更不能先入為主，在未調(diào)查清楚之前就認(rèn)定誰有過錯和責(zé)任，接到投訴后不僅要到現(xiàn)場查看，還要充分調(diào)查、提取投訴方與被投訴方包括相關(guān)證人提供的證據(jù)，要對消費爭議的事實與焦點做一個充分的了解和掌握，為進(jìn)一步調(diào)解做好準(zhǔn)備。

在調(diào)解消費糾紛這方面浙江省杭州市工商局拱墅分局認(rèn)真總結(jié)近幾年來消費者權(quán)益保護工作的經(jīng)驗與做法，將消費糾紛調(diào)解歸納

整理為十種方法，這十種方法就是：

1、認(rèn)真傾聽法。聆聽是表示關(guān)懷的一種方式，是交流的基本要求。認(rèn)真傾聽投訴人的反映，堅決不以先入為主的觀念來進(jìn)行判斷，不忙于用部分的事實情況作出輕率的結(jié)論。這不僅能讓投訴人感受到調(diào)解人員對其意見的尊重，而且有助于培養(yǎng)消費者對調(diào)解人員的信任感，使投訴人容易接受調(diào)解人員最終的調(diào)處意見。

2、情感引導(dǎo)法。在當(dāng)事人情緒激動的時候，調(diào)解人員根據(jù)投訴人的情緒反映和心理變化，來調(diào)整自己的語氣，做到目光期待，語言誠懇，手勢恰當(dāng)，表情和藹，以情動人，自始至終以自己態(tài)度的感染力，使投訴人對調(diào)解人員產(chǎn)生一種友好相處的親近感，并從非理性的情緒轉(zhuǎn)入理性情緒。

3、循循善誘法。調(diào)解就是說服教育，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人在互諒互讓、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成一致意見的過程。說服教育要循序漸進(jìn)，逐步誘導(dǎo)，引導(dǎo)雙方換位思考，提高說服力，使雙方認(rèn)識到調(diào)解有利于從根本上解決矛盾、化解糾紛的重要意義，從而說服當(dāng)事人本著互諒互讓、平等協(xié)商的方式解決爭議。

4、以理服人法。依法進(jìn)行調(diào)解，立場堅定，以理服人，不“和稀泥”或強迫壓制當(dāng)事人，不急于求成，耐心、細(xì)心、誠心，通過擺事實、講道理，逐步引導(dǎo)當(dāng)事人通過自愿、平等協(xié)商，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

5、語言技巧法。從某種意義上講，調(diào)解是靠調(diào)解人員“說”成的，恰當(dāng)?shù)倪\用語言技巧，常常會起到事半功倍的效果。在調(diào)解中，要能說、會說、巧說。因人而言，言語嚴(yán)謹(jǐn)樸實、通俗易懂，言之中肯、言之有據(jù)，不講臟話，不挖苦、諷刺，不隨便亂說，不隨便表態(tài)、許諾。做到“動之以情、曉之以理、喻之以法、勸之以行”。

6、原因分析法。查清事實、分清是非是進(jìn)行調(diào)解的前提，是調(diào)解的“鑰匙”，是調(diào)解能否成功的關(guān)鍵。綜合分析糾紛發(fā)生的根源，找到原因，才能對“癥”下藥，才能有的放矢地做當(dāng)事人的思想工作，才能從根源上化解矛盾，解決糾紛。

7、面對面調(diào)解法。雙方當(dāng)事人都同意調(diào)解且爭議不大的糾紛，可直接調(diào)解。在調(diào)解人員的指導(dǎo)下，雙方當(dāng)事人著重就爭議的標(biāo)的數(shù)額、履行期限、履行方式等進(jìn)行充分協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。此法適用于雙方爭議不大的案件。

8、背對背調(diào)解法。雙方當(dāng)事人爭議較大或情緒比較對立，背對背調(diào)解較為適宜。調(diào)解人員分別和雙方當(dāng)事人談話，了解情況，做當(dāng)事人的思想工作，待雙方當(dāng)事人的思想顧慮消除了，分歧縮小了，意見基本趨于一致了，再通知雙方面對面進(jìn)行調(diào)解。

9、求同存異法。在進(jìn)行調(diào)解過程中，要善于抓住雙方當(dāng)事人的共同點，抓住雙方對某一基本事實的共同認(rèn)識，并以此為突破口，通過擺事實、講道理，以案說法，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。不能執(zhí)著于具體問題誰對誰錯，誰先誰后，而要善于放大雙方都認(rèn)同的部分，進(jìn)而引導(dǎo)雙方達(dá)成互諒互讓。

10、換位思維法。調(diào)解中如果一方或雙方當(dāng)事人非常執(zhí)拗，多次調(diào)解仍無效時，調(diào)解人員則有意識地讓被勸說者設(shè)想自己處于對方的位臵、立場，設(shè)身處地地去理解、體會對方的處境和心情，以縮短與對方當(dāng)事人的心理距離，緩解對立情緒，進(jìn)而改變其態(tài)度、思想觀念，達(dá)到調(diào)解的目的。

在調(diào)解消費糾紛時應(yīng)遵循的事項：

1.調(diào)解。參加調(diào)解的應(yīng)為爭議雙方當(dāng)事人。如因特殊情況不能親自到場，需委托代理人。被委托人必須向調(diào)解主持人遞交有效委托書，并出示身份證明。調(diào)解成功后，雙方簽定協(xié)議。

2.終止調(diào)解。在組織調(diào)解的過程中，出現(xiàn)以下情況，終止調(diào)解，有關(guān)材料存檔備查。

（1）爭議雙方自行和解的。

（2）投訴方撤回投訴的。

（3）爭議一方或雙方已向法院起訴、申請仲裁的。

（4）爭議一方或雙方接到調(diào)解通知書后，兩次無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的。

（5）爭議雙方分歧過大，達(dá)不成一致意見，且投訴方不愿接受消費者協(xié)會的調(diào)解意見的。

3.工作時限。消費者協(xié)會組織調(diào)解一般在《調(diào)查/調(diào)解通知書》送達(dá)爭議雙方之日起三個工作日內(nèi)進(jìn)行。

4.調(diào)解紀(jì)律：

（1）爭議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)服從消費者協(xié)會調(diào)解人員的組織安排。

（2）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得錄音、錄像、攝影和記錄。

（3）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得隨意發(fā)言、提問。

（4）爭議各方只能就爭議的問題進(jìn)行辯論，不得涉及無關(guān)的內(nèi)容。

（5）爭議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)互相尊重，不得互相諷刺、挖苦。

（6）不得從事其他妨害調(diào)解工作正常進(jìn)行的活動。

當(dāng)然，消費糾紛不可能百分百的調(diào)解，對涉及面廣、情節(jié)嚴(yán)重、久拖不決的投訴，我們要依照《消費者協(xié)會受理消費者投訴導(dǎo)則》第二十四條的規(guī)定，在調(diào)查核實后采取下列措施： 1.向有關(guān)行政部門反映，要求依法查處；2.通過大眾傳播媒介予以揭露、批評；3.發(fā)布消費警示；4.支持消費者起訴。

第五篇：淺議如何做好基層矛盾糾紛調(diào)解

淺議如何做好基層矛盾糾紛調(diào)解

鎮(zhèn)原縣中原鄉(xiāng)派出所:李希澤近年來，基層民警接觸的各種民間矛盾糾紛越來越多，認(rèn)真探索新時期矛盾糾紛調(diào)處辦法，積極有效化解矛盾糾紛，將問題化解在萌芽狀態(tài)，對減少違法犯罪，保護群眾利益，促進(jìn)和諧社會建設(shè)具有重大意義。如何調(diào)解民間糾紛，沒有一定的模式，需要社區(qū)民警在長期的實踐工作中摸索出經(jīng)驗，站在不同角度有不同的觀點，可謂仁者見仁，智者見智。但是，比較有效的方法是：一是緩和心理調(diào)解法。對一些簡單的鄰里糾紛，民警可用輕松、幽默的口吻去勸說對方，緩和緊張情緒。采用靈活的方式，讓糾紛雙方都能愉快地接受調(diào)解，從而有利于矛盾糾紛的化解。二是因人而異調(diào)解法。社區(qū)民警在調(diào)解工作中要面臨形形色色的人，這就需要社區(qū)民警善于揣摸當(dāng)事人的心理活動，在傾聽的過程中，首先要摸清當(dāng)事人是屬于哪一種類型性格，所以說一名合格的社區(qū)民警必須懂心理學(xué)，必須具備洞察當(dāng)事人心理活動的本領(lǐng)。

三是嚴(yán)厲批評調(diào)解法。對糾紛中明顯過錯且我行我素的一方，民警應(yīng)旗幟鮮明、義正詞嚴(yán)，予以嚴(yán)厲批評、斥責(zé)，敦促其清醒、退讓，回到妥善處理問題的軌道上來。

四是“背對背”與“面對面”調(diào)解法。所謂背對背是指社區(qū)民警在深入了解案情的基礎(chǔ)上，在調(diào)解時雙方當(dāng)事人互不見面，分置兩室，由調(diào)解人員從中周旋，分別就當(dāng)事人存在的錯誤認(rèn)識和行為進(jìn)行批評教育，待火候成熟，雙方爭議的問題基本得到解決的情況下，再同場調(diào)解；“面對面”調(diào)解法，適用矛盾較小，涉及親情類糾紛(贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、婚姻、繼承等等)。

五是討價還價調(diào)解法。討價還價法借鑒于市場賣買，此法適用于有金錢給付內(nèi)容的民間糾紛，以傷害賠償為例：首先在查清事實，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際損失首先讓受害者提出一個賠償數(shù)額，再讓行為人確定一個賠償數(shù)額，最后在差額幅度內(nèi)由社區(qū)民警根據(jù)過錯責(zé)任從中周旋，達(dá)到雙方都能接受的數(shù)額。六是“冷處理”調(diào)解法。所謂“冷處理”是指社區(qū)民警在調(diào)解工

作中要掌握糾紛的火候，適時采用不同方法，有的糾紛不要急于求成，宜放一放，給當(dāng)事人一個思考、回旋余地，待雙方冷靜下來再有要求調(diào)解的意愿之時，為最佳調(diào)解時機。

總之，調(diào)解的方法和技巧多種多樣，在具體工作中也不是機械地、獨立地使用某一方法，這就需要派出所的民警在實踐中細(xì)心體會，靈活掌握，做一個民調(diào)工作的熱心人。把民間的矛盾糾紛調(diào)解好了，可以避免更多的隱患導(dǎo)致沖突升級和惡化，甚至轉(zhuǎn)化成刑事案件。然而民警做調(diào)解工作確實是件難事，但用心去做，化解了矛盾，調(diào)處了糾紛，對建設(shè)和諧鎮(zhèn)原有著極為重要的促進(jìn)作用。