第一篇：第二批治超人員交通執(zhí)法資格理論考試復(fù)習(xí)大綱

交通執(zhí)法資格理論考試復(fù)習(xí)大綱

（第二批治超人員）

《處罰法》：處罰的原則 ；處罰的種類(lèi) ；處罰的設(shè)定 ；處罰的實(shí)施機(jī)關(guān) ； 授權(quán)執(zhí)法與委托執(zhí)法； 一事不再罰 ； 簡(jiǎn)易程序 ；一般程序 ；聽(tīng)證程序 ；處罰的執(zhí)行?！对S可法》：許可的原則 ；許可的設(shè)定 ；實(shí)施機(jī)關(guān) ；申請(qǐng)與受理 ；審查與決定 ；期限和費(fèi)用。

《復(fù)議法》：復(fù)議的申請(qǐng) ；復(fù)議機(jī)關(guān) ；復(fù)議期限。《強(qiáng)制法》：實(shí)施時(shí)間 ；強(qiáng)制的種類(lèi)和設(shè)定 ；強(qiáng)制的方式 ；行政強(qiáng)制的程序 ；強(qiáng)制的期限 ；強(qiáng)制的執(zhí)行 ；申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

《侵權(quán)責(zé)任法》:承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的方式;不承擔(dān)責(zé)任和減輕責(zé)任的情形;物件損害責(zé)任。

《公路法》：公路的分類(lèi) ；公路區(qū)界的劃定 ；公路許可 ；公路處罰 ；公路賠（補(bǔ)）償 ；公路監(jiān)督檢查 ；公路法的修改 ；施行日期。

《公路安全保護(hù)條例》：保護(hù)主體 ；保護(hù)經(jīng)費(fèi) ；公路建控區(qū)及公路用地范圍與管理 ；公路安全區(qū)域范圍與管理 ；超限運(yùn)輸許可超超檢測(cè)站的設(shè)立與管理 ；車(chē)輛的裝載 ；超限運(yùn)輸車(chē)輛強(qiáng)制及處罰 ；條例的適用及施行日期?！堵氛芾硪?guī)定》：路政管理職責(zé) ；路政許可的權(quán)限 ；路政案件管轄 ；公路賠（補(bǔ)）償 ；路政人員條件。《超限運(yùn)輸管理規(guī)定》：申請(qǐng)與審批 ；通行管理 ；法律責(zé)任及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

《超限站管理辦法》：施行時(shí)間 ；檢測(cè)站的定義 ；管理的原則檢測(cè)站的職責(zé) ；檢測(cè)站的分類(lèi) ；檢測(cè)站的設(shè)立、變更和停用 ；檢測(cè)站管理制度 ；檢測(cè)站設(shè)備 ；超限檢測(cè)方式 ；收取的費(fèi)款 ；人員的要求 ；公示公開(kāi) ；管理紀(jì)律。

《湖北省公路超限運(yùn)輸管理辦法》:超限運(yùn)輸?shù)亩x、原則、經(jīng)費(fèi)；超限運(yùn)輸相關(guān)單位人員的責(zé)任；超限許可；超限檢測(cè)；超限處罰。

《公路執(zhí)法常用文書(shū)填制方法與范例

（六）》（省局匯編）： 處罰類(lèi)文書(shū) ；賠（補(bǔ)）償類(lèi)文書(shū)。

《關(guān)于印發(fā)交通行政執(zhí)法風(fēng)紀(jì)等5個(gè)規(guī)范的通知》（交體法發(fā)[2008]562號(hào)）：執(zhí)法風(fēng)紀(jì) ；規(guī)范用語(yǔ) ；處罰規(guī)范 ；文書(shū)規(guī)范。

部省發(fā)超限治理相關(guān)文件：交通執(zhí)法忌語(yǔ)和禁令 ；超限執(zhí)法五不準(zhǔn) ；超限治理現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn) ；超限賠（補(bǔ)）償收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

五、隊(duì)列考試內(nèi)容（10人一組）：

（一）隊(duì)列（每個(gè)動(dòng)作做2次）：集合、向右看齊；立正、稍息；敬禮（半面向右轉(zhuǎn)）；向右（左）轉(zhuǎn)、向后轉(zhuǎn)；齊步、正步、跑步。

（二）交通指揮手勢(shì)（每個(gè)動(dòng)作做1次）：成交通指揮隊(duì)形散開(kāi)；停止信號(hào)、直行信號(hào)、右轉(zhuǎn)彎信號(hào)、變道信號(hào)、減速慢行信號(hào)、示意車(chē)輛靠邊停車(chē)信號(hào)；成原隊(duì)形靠攏；解散。

第二篇：交通執(zhí)法資格理論考試復(fù)習(xí)大綱(首批治超人員)

交通執(zhí)法資格理論考試復(fù)習(xí)大綱（首批治超人員）

《處罰法》：處罰的原則 ；處罰的種類(lèi) ；處罰的設(shè)定 ；處罰的實(shí)施機(jī)關(guān) ； 授權(quán)執(zhí)法與委托執(zhí)法； 一事不再罰 ； 簡(jiǎn)易程序 ；

一般程序 ；聽(tīng)證程序 ；處罰的執(zhí)行。

《許可法》：許可的原則 ；許可的設(shè)定 ；實(shí)施機(jī)關(guān) ；申請(qǐng)與受理 ；審查與決定 ；期限和費(fèi)用。

《復(fù)議法》：復(fù)議的申請(qǐng) ；復(fù)議機(jī)關(guān) ；復(fù)議期限。

《強(qiáng)制法》：實(shí)施時(shí)間 ；強(qiáng)制的種類(lèi)和設(shè)定 ；強(qiáng)制的方式 ；行政強(qiáng)制的程序 ；強(qiáng)制的期限 ；強(qiáng)制的執(zhí)行 ；申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

《公路法》：公路的分類(lèi) ；公路區(qū)界的劃定 ；公路許可 ；公路處罰 ；公路賠（補(bǔ)）償 ；公路監(jiān)督檢查 ；公路法的修改 ；施行日期。

《公路安全保護(hù)條例》：保護(hù)主體 ；保護(hù)經(jīng)費(fèi) ；公路建控區(qū)及公路用地范圍與管理 ；公路安全區(qū)域范圍與管理 ；超限運(yùn)輸許可

超超檢測(cè)站的設(shè)立與管理 ；車(chē)輛的裝載 ；超限運(yùn)輸車(chē)輛強(qiáng)制及處罰 ；條例的適用及施行日期。

《路政管理規(guī)定》：路政管理職責(zé) ；路政許可的權(quán)限 ；路政案件管轄 ；公路賠（補(bǔ)）償 ；路政人員條件。

《超限運(yùn)輸管理規(guī)定》：申請(qǐng)與審批 ；通行管理 ；法律責(zé)任及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

《超限站管理辦法》：施行時(shí)間 ；檢測(cè)站的定義 ；管理的原則

檢測(cè)站的職責(zé) ；檢測(cè)站的分類(lèi) ；檢測(cè)站的設(shè)立、變更和停用 ；檢測(cè)站管理制度 ；檢測(cè)站設(shè)備 ；超限檢測(cè)方式 ；收取的費(fèi)款 ；人員的要求 ；公示公開(kāi) ；管理紀(jì)律。

《公路執(zhí)法常用文書(shū)填制方法與范例

（六）》（省局匯編）： 處罰類(lèi)文書(shū) ；賠（補(bǔ)）償類(lèi)文書(shū)。

《關(guān)于印發(fā)交通行政執(zhí)法風(fēng)紀(jì)等5個(gè)規(guī)范的通知》（交體法發(fā)[2008]562號(hào)）：執(zhí)法風(fēng)紀(jì) ；規(guī)范用語(yǔ) ；處罰規(guī)范 ；文書(shū)規(guī)范。

部省發(fā)超限治理相關(guān)文件：交通執(zhí)法忌語(yǔ)和禁令 ；超限執(zhí)法五不準(zhǔn) ；超限治理現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn) ；超限賠（補(bǔ)）償收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第三篇：行政執(zhí)法資格認(rèn)證考試復(fù)習(xí)大綱

行政執(zhí)法資格認(rèn)證考試復(fù)習(xí)大綱

憲法和地方組織法

一、中華人民共和國(guó)的一切權(quán)力屬于人民。

二、中華人民共和國(guó)實(shí)行依法治國(guó)，建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家。國(guó)家維護(hù)社會(huì)主義法制的統(tǒng)一和尊嚴(yán)。一切法律、行政法規(guī)和地方性法規(guī)都不得同憲法相抵觸。

三、地方各級(jí)人民代表大會(huì)是地方國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)。

四、地方各級(jí)人民政府是地方各級(jí)權(quán)力機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)關(guān)，是地方各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)。

十八大報(bào)告

到2020 年依法治國(guó)基本方略全面落實(shí)，法治政府基本建成。

法治是治國(guó)理政的基本方式。要推進(jìn)科學(xué)立法、嚴(yán)格執(zhí)法、公正司法、全民守法。提高領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用法治思維和法治方式深化改革、推動(dòng)發(fā)展、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定能力。

行政許可法

一、行政許可概述

（一）行政許可的概念、特征

行政許可，是指行政機(jī)關(guān)根據(jù)公民、法人或者其他組織的申請(qǐng)，經(jīng)依法審查，準(zhǔn)予其從事特定活動(dòng)的行為。

（二）行政許可法的基本原則

1、法定原則；

2、公開(kāi)、公平、公正原則；

3、便民原則

4、救濟(jì)原則；

5、信賴(lài)保護(hù)原則；

6、監(jiān)督原則

二、行政許可的設(shè)定制度

（一）行政許可設(shè)定事項(xiàng)

行政許可的法定分類(lèi)：普通許可、特許、認(rèn)可、核準(zhǔn)、登記

（二）行政許可設(shè)定主體及其權(quán)限

法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、規(guī)章

三、行政許可的實(shí)施制度

（一）行政許可的實(shí)施機(jī)關(guān)

行政機(jī)關(guān)、法律、法規(guī)授權(quán)的組織、行政機(jī)關(guān)委托的其他行政機(jī)關(guān)

（二）行政許可的實(shí)施程序

1、申請(qǐng)與受理程序

（1）申請(qǐng)的方式；（2）行政機(jī)關(guān)在申請(qǐng)人申請(qǐng)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)；

（3）申請(qǐng)的處理

2、審查與決定程序

（1）對(duì)申請(qǐng)材料的審查方式；（2）聽(tīng)取利害關(guān)系人意見(jiàn)；（3）決定程序

3、期限

4、聽(tīng)證程序

5、變更與延續(xù)程序

6、特別程序

7、行政許可收費(fèi)

（三）行政許可的監(jiān)督檢查

1、行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督方式；

2、對(duì)被許可人的監(jiān)督方式；

3、行政許可的撤銷(xiāo)與注銷(xiāo)

行政處罰法

一、行政處罰概述

（一）行政處罰的內(nèi)涵

1、主體：有行政處罰權(quán)的行政主體

2、對(duì)象：違反行政法規(guī)范尚未構(gòu)成犯罪的行政相對(duì)人

3、前提：行政相對(duì)人實(shí)施了違反行政法規(guī)范的行為

4、性質(zhì)：以懲戒違法為目的的、具有制裁性的具體行政行為

（二）行政處罰和行政處分、行政處罰和刑事處罰相的區(qū)別

（三）行政處罰的基本原則

1、處罰法定原則；

2、處罰與教育相結(jié)合原則；

3、公正、公開(kāi)原則

4、處罰救濟(jì)原則；

5、處罰不相替代原則

二、行政處罰的種類(lèi)

（一）聲譽(yù)罰（精神罰、申誡罰）：警告

（二）財(cái)產(chǎn)罰：罰款、沒(méi)收違法所得、沒(méi)收非法財(cái)物

（三）行為罰（資格罰、能力罰）:責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)；暫扣或者吊銷(xiāo)許可證或執(zhí)照

（四）人身罰（自由罰）:行政拘留

三、行政處罰的設(shè)定主體及其權(quán)限

法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門(mén)規(guī)章、地方政府規(guī)章

四、行政處罰的實(shí)施機(jī)關(guān)、管轄和適用

（一）行政處罰的實(shí)施機(jī)關(guān)

1、具有法定處罰權(quán)的行政機(jī)關(guān)；

2、經(jīng)特別決定而獲得處罰權(quán)的行政機(jī)關(guān)（相對(duì)集中行政處罰權(quán)）；

3、法律、法規(guī)授權(quán)實(shí)施行政處罰的組織；

4、受委托實(shí)施行政處罰的組織

（二）行政處罰的管轄

（三）行政處罰的適用

1、行政處罰適用的原則

（1）處罰與責(zé)令改正相結(jié)合原則；（2）一事不得再罰款原則

2、行政處罰相對(duì)人的責(zé)任能力

3、行政處罰的情節(jié):（1）不予處罰的情形;（2）從輕、減輕處罰的情形

4、行政處罰的追訴時(shí)效

五、行政處罰的決定程序

（一）一般規(guī)則

1、必須查明違法事實(shí)；

2、保障當(dāng)事人程序權(quán)利

（二）簡(jiǎn)易程序

（三）一般程序

1、立案；

2、調(diào)查取證；

3、告知當(dāng)事人；

4、聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述和申辯或舉行聽(tīng)證；

5、作出行政處罰決定；

6、制作行政處罰決定書(shū)；

7、行政處罰決定書(shū)的送達(dá)

（四）聽(tīng)證程序

六、行政處罰的執(zhí)行程序

（一）行政處罰執(zhí)行的原則

1、行政處罰不停止執(zhí)行原則；

2、罰繳分離原則

（二）當(dāng)場(chǎng)可以收繳罰款的情形

（三）當(dāng)事人不履行處罰決定，行政主體可以采取的措施

行政強(qiáng)制法

一、行政強(qiáng)制的概念

（一）行政強(qiáng)制措施；

（二）行政強(qiáng)制執(zhí)行

二、行政強(qiáng)制的基本原則

（一）法定原則；

（二）適當(dāng)原則；

（三）教育與強(qiáng)制相結(jié)合原則；

（四）禁止謀利原則；

（五）權(quán)利救濟(jì)原則

三、行政強(qiáng)制的種類(lèi)和設(shè)定

（一）行政強(qiáng)制措施的種類(lèi)和設(shè)定；

（二）行政強(qiáng)制執(zhí)行的方式和設(shè)定

四、行政強(qiáng)制措施的實(shí)施程序

1、行政強(qiáng)制措施實(shí)施主體

（1）法律、法規(guī)規(guī)定的行政機(jī)關(guān)；（2）行使相對(duì)集中行政處罰權(quán)的行政機(jī)關(guān)

2、一般程序

（1）實(shí)施前報(bào)告批準(zhǔn)；（2）確定實(shí)施人員；（3）現(xiàn)場(chǎng)出示執(zhí)法身份證件；（4）通知當(dāng)事人到場(chǎng)并告知權(quán)利；（5）聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述和申辯；（6）制作現(xiàn)場(chǎng)筆錄

3、當(dāng)場(chǎng)采取強(qiáng)制措施程序

4、查封、扣押程序

5、凍結(jié)程序

五、行政機(jī)關(guān)強(qiáng)制執(zhí)行程序

（一）一般規(guī)定

1、催告：以書(shū)面形式作出；

2、聽(tīng)取意見(jiàn)；

3、決定；

4、實(shí)施行政強(qiáng)制執(zhí)行

5、執(zhí)行中止或者終結(jié)執(zhí)行

（二）金錢(qián)給付義務(wù)的執(zhí)行

（三）代履行

六、申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行

1、期限；

2、催告；

3、申請(qǐng)

行政復(fù)議法

一、行政復(fù)議概述

（一）行政復(fù)議與行政訴訟的關(guān)系；

（二）合法性與適當(dāng)性審查原則

二、行政復(fù)議的范圍

（一）可申請(qǐng)復(fù)議的事項(xiàng)；

（二）不可申請(qǐng)復(fù)議的事項(xiàng)

（三）對(duì)部分抽象行政行為的審查申請(qǐng)

三、行政復(fù)議參加人

申請(qǐng)人、被申請(qǐng)人、第三人、復(fù)議代理人

四、行政復(fù)議管轄

五、行政復(fù)議程序

(一)行政復(fù)議的申請(qǐng)和受理：申請(qǐng)期限和方式

（二）行政復(fù)議審查

（三）行政復(fù)議期限

（四）行政復(fù)議決定

1、行政復(fù)議決定的種類(lèi)和適用條件

維持決定、履行決定、撤銷(xiāo)決定、變更決定、確認(rèn)違法決

定、賠償決定

2、行政復(fù)議決定的履行

行政訴訟法

一、行政訴訟概述

（一）行政訴訟的概念；

（二）合法性審查原則

二、行政訴訟的受案范圍

（一）人民法院應(yīng)予受理的案件；

（二）人民法院不予受理的案件

三、行政訴訟參加人

原告、被告、第三人、共同訴訟人、訴訟代理人

四、行政訴訟證據(jù)

（一）行政訴訟證據(jù)的概念；

（二）舉證責(zé)任

五、行政案件的裁判與執(zhí)行

（一）行政訴訟的判決的種類(lèi)和適用條件

維持判決、撤銷(xiāo)決定、履行判決、變更判決、確認(rèn)判決

（二）行政訴訟的執(zhí)行與非訴行政案件的執(zhí)行

國(guó)家賠償法

一、行政賠償?shù)母拍?/p>

與行政補(bǔ)償?shù)膮^(qū)別

二、行政賠償范圍

（一）侵犯人身權(quán)的范圍；

（二）侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的范圍；

（三）國(guó)家不承擔(dān)賠償責(zé)任的情形

三、行政賠償請(qǐng)求人和賠償義務(wù)機(jī)關(guān)

（一）行政賠償請(qǐng)求人；

（二）行政賠償義務(wù)機(jī)關(guān)

四、行政追償

五、國(guó)家賠償方式、費(fèi)用

政府信息公開(kāi)條例

一、政府信息公開(kāi)的范圍

（一）行政機(jī)關(guān)主動(dòng)公開(kāi)政府信息的范圍

（二）不予公開(kāi)的政府信息的范圍

（三）政府信息公開(kāi)審查機(jī)制

二、便于公眾知曉的政府信息公開(kāi)方式

三、政府信息的公開(kāi)時(shí)限

國(guó)務(wù)院全面推進(jìn)依法行政實(shí)施綱要

一、全面推進(jìn)依法行政的目標(biāo)

二、依法行政的基本要求

1、合法行政；

2、合理行政；

3、程序正當(dāng)；

4、高效便民；

5、誠(chéng)實(shí)守信；

6、權(quán)責(zé)統(tǒng)一

國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)市縣政府依法行政的決定

關(guān)于嚴(yán)格行政執(zhí)法

1、改革行政執(zhí)法體制

2、完善行政執(zhí)法經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制

3、規(guī)范行政執(zhí)法行為

4、加強(qiáng)行政執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)

5、強(qiáng)化行政執(zhí)法責(zé)任追究

國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)法治政府建設(shè)的意見(jiàn)

嚴(yán)格規(guī)范公正文明執(zhí)法

1、完善行政執(zhí)法體制和機(jī)制。

2、規(guī)范行政執(zhí)法行為

安徽省行政執(zhí)法監(jiān)督條例

一、行政執(zhí)法監(jiān)督的主體和機(jī)構(gòu)

縣級(jí)以上地方人民政府、政府法制工作機(jī)構(gòu)

二、行政執(zhí)法監(jiān)督制度

1、行政執(zhí)法主體資格制度

2、行政執(zhí)法人員資格制度

3、行政執(zhí)法爭(zhēng)議協(xié)調(diào)制度

4、行政執(zhí)法案卷評(píng)查制度

5、行政執(zhí)法責(zé)任制度

國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)范

（國(guó)家人事部印發(fā)）

一、政治堅(jiān)定。

二、忠于國(guó)家。

三、勤政為民。

四、依法行政。

五、務(wù)實(shí)創(chuàng)新。

六、清正廉潔。

七、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

八、品行端正。

第四篇：“三個(gè)強(qiáng)抓”規(guī)范治超人員執(zhí)法行為

白河管理所以學(xué)習(xí)《交通運(yùn)輸行政執(zhí)法人員行為規(guī)范的通知》為契機(jī)，強(qiáng)抓四個(gè)方面教育，提高治超人員綜合執(zhí)法水平。

一是強(qiáng)抓思想教育。“十八大”召開(kāi)期間，白河治超站組織人員認(rèn)真觀看黨的十八開(kāi)幕式，學(xué)習(xí)十八大精神，堅(jiān)定政治方向，擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，牢固樹(shù)立以人為本，執(zhí)法為民的理念，明確自己肩負(fù)的使命和法律賦予的神圣職責(zé)。

二是強(qiáng)抓廉政紀(jì)律教育。白河治超站在組織治超人員學(xué)習(xí)“十禁令”、“五不準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，組織治超人員每月至少觀看兩次廉政教育視頻以及學(xué)習(xí)各種廉政案例，并撰寫(xiě)觀后感，杜絕吃拿卡要等現(xiàn)象的發(fā)生，切實(shí)提高執(zhí)法水平，確保各項(xiàng)工作正常開(kāi)展。

三是強(qiáng)抓職業(yè)素質(zhì)教育。在執(zhí)法過(guò)程中，要求治超人員必須做到“正人先正己，糾違先敬禮”，做到舉止文明、言談?dòng)卸取⒂卸Y有威，避免正面沖突，從而達(dá)到教育廣大司乘人員、糾正違法違章行為的目的；在日常管理中要求員工在交接班之前相互檢查各自的著裝是否整齊，證件佩戴是否齊全；對(duì)治超人員進(jìn)行全方位的軍事化訓(xùn)練和交通指揮手勢(shì)演練，不斷提高個(gè)人軍事素質(zhì)，做到執(zhí)勤隊(duì)列整體、動(dòng)作規(guī)范、舉止文明、儀容儀貌整潔。

第五篇：保潔人員崗位技能競(jìng)賽理論考試復(fù)習(xí)大綱總結(jié)

保潔人員崗位技能競(jìng)賽理論考試復(fù)習(xí)大綱

一、保潔服務(wù)行為規(guī)范：

1.保潔服務(wù)人員職業(yè)道德要求：

客戶(hù)大小一樣主動(dòng)、收費(fèi)多少一樣熱情； 復(fù)雜簡(jiǎn)單一樣耐心、業(yè)務(wù)忙閑一樣周到； 新老客戶(hù)一樣親切、表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇； 2.保潔服務(wù)人員工作態(tài)度要求：

（1）服從調(diào)配：不得頂撞上級(jí)，服從上級(jí)的工作安排和調(diào)動(dòng)；

（2）禮貌熱情：為客戶(hù)提供禮貌、親切、周到、恭順的服務(wù)是我們的天職。在工作和服務(wù)中首先做到五聲要求：相逢有問(wèn)候聲、詢(xún)問(wèn)有解答聲、告別有歡送聲、辦事有回復(fù)聲，差錯(cuò)有致歉聲；

（3）自律責(zé)任：在對(duì)客戶(hù)的服務(wù)中，沒(méi)有內(nèi)外之分、你我之分。凡是對(duì)客戶(hù)重要的，對(duì)我們來(lái)講也一定重要。在沒(méi)有人指揮你、命令你、安排你的情況下，要自覺(jué)、自動(dòng)、自發(fā)的去尋找、去進(jìn)行和去完成自己的工作；

（4）耐心細(xì)致：觀察細(xì)節(jié)、注意細(xì)節(jié)、做好細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)；

（5）周到圓滿(mǎn)：不為客戶(hù)著想，就不會(huì)有企業(yè)的生存和繁榮及我們自身的生存和發(fā)展?？蛻?hù)沒(méi)有想到的，要主動(dòng)、周到的替客戶(hù)想到和做到，在服務(wù)中努力創(chuàng)造服務(wù)的額外價(jià)值、驚喜價(jià)值和感動(dòng)價(jià)值；

（6）重視效率：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)地完成客戶(hù)的服務(wù)；

（7）每天進(jìn)步：用未來(lái)思考現(xiàn)在，用明天思考今天，從內(nèi)心要求自己、檢討自己，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)；

3.保潔服務(wù)人員工作儀表要求：（1）身體、面部、手部必須清潔；

（2）上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物；（3）頭發(fā)要梳理整齊，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)、留奇異發(fā)型；（4）制服穿戴整齊、清潔、得體； 4.保潔服務(wù)人員安全操作規(guī)程要求：

（1）不得在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、工作場(chǎng)地中奔跑、打鬧、大聲喧嘩、聚眾開(kāi)玩笑；（2）不要將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防利器或碎玻璃劃傷手指；（3）使用手推車(chē)時(shí)，必須雙手推車(chē).工作場(chǎng)地或客戶(hù)出入的場(chǎng)地若有油跡或濕滑應(yīng)立即擦拭干凈，以防滑倒摔傷；

（4）拿取高處物品時(shí)應(yīng)使用梯子，不可使用任何代用品；

（5）搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬移。般移時(shí)須用腳腿力不宜用背力，最好用手推車(chē)搬運(yùn)；

（6）發(fā)現(xiàn)公共照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告，并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn)；

（7）公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔時(shí)，應(yīng)先擺放好警告牌；

（8）用機(jī)器洗地毯或洗地時(shí)要特別注意，不要弄濕插頭或插座，小心觸電；（9）清潔劑等藥劑不慎接觸到皮膚或進(jìn)入眼內(nèi)時(shí)，應(yīng)用大量自來(lái)水沖洗，沖洗后若仍感不適，應(yīng)盡快就醫(yī)。當(dāng)使用較濃的清潔工劑時(shí)，應(yīng)戴好手套，以免腐蝕皮膚；

（10）大塊玻璃隔面或玻璃門(mén)上，要貼上有色標(biāo)致，以免客人或員工不慎撞傷；（11）對(duì)客人遺留的物品或拾獲的物品應(yīng)立即上交，不得以任何理由私自占有；（12）發(fā)現(xiàn)可疑、易燃、易爆等危險(xiǎn)物品時(shí)，不得隨便翻動(dòng),應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)處理。5.工作中應(yīng)常用以下的文明禮貌用語(yǔ)：

（1）問(wèn)候用語(yǔ)：您好！早晨好！您早！晚上好?。?）致謝用語(yǔ)：謝您！多謝了！十分感謝?。?）慰問(wèn)用語(yǔ)：辛苦了！受累了！麻煩您了?。?）掛念用語(yǔ)：身體好嗎？怎么樣？還好吧？（5）祝福用語(yǔ)：托您的福！您真福氣！祝您身體健康?。?）祝賀用語(yǔ)：祝您快樂(lè)！生意興隆！恭喜發(fā)財(cái)！

（7）征詢(xún)用語(yǔ)：有什么事嗎？需要我?guī)褪裁疵幔磕€有別的事嗎？（8）應(yīng)答用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系！不必客氣！不周地方請(qǐng)多指正！

（9）道歉用語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！打擾您了！失禮了！完全是我們的過(guò)錯(cuò)！對(duì)不起！謝謝您的提醒，我們立刻進(jìn)行改正！

二、保潔用工具、用品： 1.保潔常用工具：

（1）掃帚：主要用途在于掃除地面垃圾與塵灰；

（2）垃圾鏟：主要用途在于鏟走、收集垃圾而且避免垃圾飛揚(yáng)；（3）地拖：主要用途在于擦洗平坦地面。常用的地拖有三種，園形布條地拖，扁形活動(dòng)式地拖和除塵地拖（又叫塵推）；

（4）板刷：主要作用在于清洗凹凸不平的物體表面，起洗刷作用；（5）噴壺：主要作用在于將藥劑、溶液均勻分布和薄涂覆蓋，有利于物體表面的清潔；

（6）云石鏟刀：主要作用在于清除玻璃、瓷磚、花崗巖等清潔物表面的污垢及附著物；

（7）抹水毛頭：主要用途在于浸蘸溶液然后對(duì)清潔物表面進(jìn)行濕潤(rùn)和擦抹，清洗污漬和污垢；

（8）玻璃刮：主要用途在于將玻璃、瓷磚、大理石、花崗巖等巖等清潔物表面清洗出的污水刮去，使其清潔物表面無(wú)水和干凈清潔；

（9）伸桿：主要用途在于接伸抹水毛頭或玻璃刮的長(zhǎng)度以便高處、遠(yuǎn)處表面物體的清洗和刮水處理；

（10）馬桶刷：主要用途在于清潔尿槽、蹲坑中的污漬、污垢；（11）刀把刷：主要用途在于清掃凹槽、凹處的塵灰垃圾；（12）撣子：主要用途在于清掃墻頂、墻角、墻面的塵灰；

2.保潔常用品：

（1）保潔桶：主要用于盛裝清水、搓洗抹布、清洗拖把；

（2）毛巾：主要用于清潔物體表面的輕微塵灰、污漬、污跡、污垢；（3）百潔布：主要用于擦洗物體表面較為嚴(yán)重的污跡、污垢；（4）鋼絲球：主要用于擦洗物體表面嚴(yán)重的污跡、污垢；（5）鋼絲刷：主在用于擦洗物體表面縫隙處嚴(yán)重的污跡、污垢；（6）手套：主要用于防護(hù)有害藥劑接觸皮膚、引起傷害；（7）水鞋：主要用于清洗地面和防護(hù)有害物品接觸皮膚；

（8）袖套、圍腰：主要用于防護(hù)骯臟、有害物質(zhì)對(duì)工作服的污染；（9）平光眼鏡：用于對(duì)眼睛的保護(hù)；

（10）工作告示牌：用于工作中向客房進(jìn)行安全保護(hù)的提醒和警示；（11）工具提籃：主要用于歸納和擺放工具、用品；（12）油灰鏟：主要用于清除成塊污垢；

（13）牙刷：可用于清除電器及細(xì)小縫隙部位的塵灰；

三、保潔常用清潔劑：

1.全能清潔劑的用途及使用方法：

主要用途：全能清潔劑屬堿性，含多種高效活性去污成分，具有全面清潔、殺菌、消毒功效。適合清除油漬、炭漬、茶漬及瓷磚表面污漬。無(wú)任何腐蝕性，安全可靠。適用于玻璃、鋁門(mén)窗、皮革、膠地板、瓷磚、云石、地毯等各種材料表面清潔。

使用方法：視污漬程度稀釋3~40倍使用，重度油污1：3倍；普通污漬1：10輕度污漬1：40。

2.玻璃清潔劑的用途及使用方法：

主要用途：玻璃清潔劑屬堿性，具有極強(qiáng)的潤(rùn)濕、清潔工能力，可溶解玻璃表面的各種污垢，高效迅速地清潔玻璃。無(wú)需過(guò)水不留水痕。適用于玻璃門(mén)窗、鏡子及各種玻璃用具，也可用于洗手間潔具、瓷磚、不銹鋼等到物品的清潔。

使用方法：兌水平面4~5倍，距污漬表面30厘米噴射，用玻璃刮或干布擦拭，即刻光潔如新。

3.除油劑的用途及使用方法：

主要用途：除油劑屬堿性，超濃縮配方，有特強(qiáng)的乳化和滲透力。能快速乳化重油、動(dòng)植物油污，除油能力卓越，同時(shí)具有除臭功效。適用于車(chē)行、機(jī)械加工廠、食品店、酒店、廚房的清潔。

使用方法：視污漬程度兌水?dāng)?shù)倍噴灑于污漬表面，幾分鐘后用刷洗或用清水沖洗即可。

4.靜電除塵液的用途及使用方法：

主要用途：靜電除塵液屬溶媒去污劑，用于現(xiàn)代高檔家居地面、打蠟地面、要求高清潔度的地面使用。能增強(qiáng)塵推吸塵去污能力，吸塵后地拖極易抖去塵土。

使用方法：將本品噴于塵推底部，然后用于地面除塵。5.特效潔廁劑的用途及使用方法

主要用途：潔廁精屬酸性，用于清潔尿、便廁，同時(shí)以清手盆、浴缸、瓷盆、瓷磚等表面污漬。

使用方法：①用1份本品兌份水，將其噴到清潔物表面進(jìn)行清。數(shù)分鐘后，清水過(guò)；②對(duì)所物表面質(zhì)不明者，在不顯地方試驗(yàn)，如有脫色，清水過(guò)凈；③對(duì)洗物表面質(zhì)不明者，應(yīng)先在不顯地方試驗(yàn)，如有脫色，清水過(guò)凈，立腳點(diǎn)停止。④避免及皮膚及上睛，若有不慎，立腳點(diǎn)大量清水沖洗，切勿人口，使用時(shí)戴上保護(hù)手套。

6.不銹鋼保養(yǎng)劑的用途及使用方法

主要用途：不銹鋼保養(yǎng)劑屬上光劑，專(zhuān)用于不銹鋼表面的清潔保養(yǎng)。去污特強(qiáng)，能有效除去油、銹鋼表面的清潔保養(yǎng)。用后在不銹鋼表面形成保護(hù)膜，使金屬表面保持光潔如新，防塵、防手指印殘留。

使用方法：1.倒少許本品于干抹布上，擦拭不銹鋼表面。2.本品存放時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離火源。

7.空氣清新劑的用途及使用方法

主要用途：空氣清新劑屬中性清潔劑，能消除物件異味和臭氣。

使用方法：可將其噴向空氣或物件，一般使用原液也可用水稀釋3~5倍使用

四、保潔服務(wù)規(guī)范、程序、技巧：

1.什么是保潔服務(wù)？

保潔服務(wù)是指保潔人員運(yùn)用整理、潔掃、清潔、保養(yǎng)等手段達(dá)到居與環(huán)境無(wú)塵灰、無(wú)污垢、無(wú)污漬、無(wú)印記，物品擺放整齊，門(mén)窗清澈透明，地面光彩照人，墻面清潔亮麗，為客戶(hù)創(chuàng)造干凈、整潔、溫馨的生活、居住、工作環(huán)境的服務(wù)。

2.保潔服務(wù)一般分為哪兩個(gè)階段？

保潔服務(wù)一般分為日常保潔和中長(zhǎng)期保潔（也稱(chēng)“大清”保潔）兩個(gè)階段。3.日常保潔的工作內(nèi)容有哪些？

日常保潔的工作內(nèi)容有清掃、拖地、擦抹、整理、推塵、吸塵等工作。4.中長(zhǎng)期保潔的工作內(nèi)容有哪些？

中長(zhǎng)期保潔的工作內(nèi)容是對(duì)平時(shí)未曾清潔，但又必須潔的部位進(jìn)行例行清潔。如屋頂及附屬設(shè)施、墻面及附屬設(shè)施的除塵清掃、擦抹；地面的清洗、打蠟和拋光等。

5.進(jìn)行保潔工作時(shí)應(yīng)注意那些要點(diǎn)？

（1）分清污漬；

（2）分清表面；

（3）時(shí)間的配合；（4）各種機(jī)械；

（5）是否過(guò)水清洗；

（6）清洗溫度選擇；（7）是否適合環(huán)保；（8）清潔劑的使用濃度；（9）清潔保養(yǎng)成本。

6.掃地的基本技巧有哪些？

（1）為了不踩踏垃圾，應(yīng)不斷向前方清掃；（2）從窄處向?qū)挸ㄌ幥鍜?，從邊角向中央清掃；?）由室內(nèi)面向門(mén)口清掃；

（4）將桌椅下的垃圾向?qū)拸V的地方清掃；

（5）清掃樓梯時(shí)，站在下一階，從左右兩端往中間集中，然后再往下掃，要注意灰塵、垃圾不要從樓梯旁掉下去。7.拖地的基本技巧有哪些？

（1）采取“先兩邊、后中間”、“左右擺動(dòng)”的方式邊擦邊退、不再踩踏已擦過(guò)的地方；

（2）先擦邊角、后拖中間；

（3）原則上從里面開(kāi)始作業(yè)、漸退向入口處；（4）不要讓拖布碰到墻壁；

（5）拖布要清洗干凈，不可用臟拖布拖擦；

（6）不能將拖把扛在肩上或拖在地上行走，以免碰到墻壁；（7）清潔完畢必須將拖布洗凈擰干，晾干放好備用。8.如何使用擦拭的方法來(lái)進(jìn)行清潔、保潔？

（1）擦拭分為“水擦”和“干擦”兩種。濕擦主要用于去除物體表面的塵灰、污跡、污漬及污垢。使用濕擦法時(shí)，要注意抹布的干濕度和清潔度；

干濕度和清潔度：干擦主要用于高檔漆面、銅面、不銹鋼面、真皮面等的清潔及吸去濕擦后物體表面的水份。操作時(shí)，要像撫摸式的輕擦，太過(guò)用力會(huì)產(chǎn)生靜電而吸附塵灰。

（2）抹布應(yīng)選擇柔軟、吸水性強(qiáng)、較厚實(shí)的棉制毛巾。使用時(shí)，將抹布疊成幾層，面積比手掌稍大，一面用臟后，再用另一面。注意不可將臟抹布反復(fù)擦拭，否則會(huì)損傷被擦物表面。

（3）擦拭時(shí)，先上后下、從右至左（或從左至右）將被擦物全部均勻擦遍，不要落下邊角，不要漏擦。

（4）擦拭衛(wèi)生間、地面等較易污染的抹布，必須嚴(yán)格分開(kāi)專(zhuān)用。

（5）有些污垢用一般抹布擦不掉，在不損傷被擦表面的情況下，可選用百潔 6 布、刷子或鏟刀等特殊工具予以配合去污。9.地面污漬大致可分為哪幾類(lèi)？

（1）水溶性污漬：如醬汁、可樂(lè)、果汁、啤酒、酒漬、咖啡、茶漬等。（2）油溶性污漬：如化妝品、油膏、口紅、鞋油、印泥、機(jī)油、食用油、奶油、油漆等。

（3）固體性污漬：如水漬、水垢、香口膠、水泥、瀝青、食物殘?jiān)?。?）其它類(lèi)污漬：如鐵銹、墨汁、血漬、尿漬等。10.保潔員工發(fā)現(xiàn)有不能自行處理的污漬時(shí)如何處理？

清潔員工發(fā)現(xiàn)有不能自行處理的污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管人員并經(jīng)主管人員按操作程序進(jìn)行詳細(xì)查看或?qū)嶒?yàn)。若無(wú)問(wèn)題。再作操作處理。11.室內(nèi)地面有幾種類(lèi)型？

室內(nèi)地面主要有硬質(zhì)材料地面、木質(zhì)地面、地毯地面。12.如何清除地面水漬水垢？

（1）水垢的形成。一般水漬、水垢是由于雨水或其它水流殘留在地面上并與地面發(fā)生化學(xué)反應(yīng)而形成的結(jié)晶體。不同的地面，應(yīng)用不同聽(tīng)清潔方法。（2）清潔方法。①大理石、花崗巖、云石的石材表面只能用云石鏟刀人工鏟除。②鏟除后，禁用酸性清潔劑擦洗，只能用中性清潔劑配合清潔墊或百潔布擦洗。擦洗后，若未完全清除，還得進(jìn)行第二次、第三次清潔，直至地面上的水漬水垢徹底清除。③拋光磚、水泥地面可使酸性清潔劑清潔。④使用云石鏟刀等尖銳工具時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格注意不能劃傷石材，以免造成永久性損傷。⑤注意對(duì)地面積水的清除，平時(shí)盡量不要使用含水量高的拖布拖地，并且拖地后應(yīng)盡快擦干地面。13.如何清除地面香口膠?（1）將其捻成球狀,用刀刮去,再用酒精或高標(biāo)號(hào)汽油配抹布擦拭污處。之后用中性清潔劑清洗，過(guò)水后擦干。

（2）直接使用香口膠除劑噴在香口膠上，然后用鏟刀刮除。