第一篇：杭州市連鎖超市業(yè)的調(diào)查分析報(bào)告（范文模版）

杭州市連鎖超市業(yè)的調(diào)查分析報(bào)告 副標(biāo)題：

作者：李金昌,王 靜 來源：《商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理》第8期總第130期 人氣： 2579 時(shí)間：2005-8-3 17:15:

進(jìn)入論壇

(杭州商學(xué)院研究生部,浙江杭州 310035)

摘要:本文通過調(diào)查,分析了杭州市民在連鎖超市購(gòu)物的心理、行為、原因和滿意度評(píng)價(jià),剖析了杭州超市業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況,指出了目前杭州超市業(yè)存在的主要問題,提出了發(fā)展杭州連鎖超市業(yè)的若干對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞:超市;消費(fèi)者心理;購(gòu)物行為;滿意度

超市作為一種重要的零售購(gòu)物方式,是目前商家爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。面對(duì)“洋”超市的涌入,杭州“本土化”的超市該如何發(fā)展?為了尋求答案,我們開展了杭州市連鎖超市業(yè)的調(diào)查研究。除了文案資料外,對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了直接調(diào)查,樣本量為100,分別在武林廣場(chǎng)、好又多、翠苑社區(qū)、麥德龍四個(gè)地方進(jìn)行隨機(jī)問卷調(diào)查(四地各25份問卷),實(shí)收問卷數(shù)94份。

一、超市購(gòu)物心理分析

據(jù)調(diào)查,消費(fèi)者越來越青睞“一站式”購(gòu)物方式,他們中許多人寧可犧牲對(duì)食品新鮮的要求,也要選擇更簡(jiǎn)便的購(gòu)物途徑。94位被訪者都曾去連鎖超市購(gòu)物,其中68 1%(64人)為25—35歲的年輕人,家庭月收入1001—3000元。這表現(xiàn)了超市購(gòu)物更符合現(xiàn)代人的消費(fèi)心理:

(一)“上帝”的心理。中年以上的消費(fèi)者都還能清晰記得計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代的商場(chǎng)售貨模式,“三尺柜臺(tái)”將顧客與商品及售貨員分隔為兩個(gè)陣營(yíng),顧客只能隔著柜臺(tái)看商品。小小的“三尺柜臺(tái)”使人有相隔萬(wàn)里之感,隔斷了買賣雙方的情感溝通和利益聯(lián)系。走進(jìn)現(xiàn)在超市,顧客可以隨心所欲地自由挑選,就像拿自己家里的東西一樣,想要的就只管往車(筐)里裝,這種強(qiáng)烈的反差使飽嘗幾十年計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下官商作風(fēng)造成的顧客被動(dòng)購(gòu)物之苦的中國(guó)消費(fèi)者,切身體會(huì)到了“消費(fèi)者是上帝”的感覺。年輕消費(fèi)者未經(jīng)歷過計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代的商場(chǎng)售貨模式,雖然不能從與過去的強(qiáng)烈反差對(duì)比中去理解“上帝”的含義,但“消費(fèi)者是上帝”的觀念對(duì)他們?cè)缫咽窍热霝橹?他們的“上帝”意識(shí)更強(qiáng),在購(gòu)物過程中對(duì)做“上帝”的要求會(huì)更加強(qiáng)烈。

(二)方便的心理。現(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏在不斷加快,為了贏得工作、學(xué)習(xí)上的更多時(shí)間,稍有事業(yè)心的人都不在家庭后勤生活上浪費(fèi)過多的時(shí)間,追求快捷、方便是現(xiàn)代人購(gòu)物的一個(gè)突出的心理特征。而連鎖超市恰好迎合了這一特征。有79 8%(75)的消費(fèi)者認(rèn)為連鎖超市購(gòu)物方便,其

中14 7%(11)的購(gòu)物者認(rèn)為超市的商品包裝整潔、精美、易于挑選、便于攜帶;18 7%(14)的消費(fèi)者認(rèn)為超市無需討價(jià)還價(jià)、電腦結(jié)算快捷、精確;10 6%(8)的人覺得載貨手推車上安全、舒適的嬰兒座席可以讓母親從容地購(gòu)物;56%(42)的人認(rèn)為各種加工成半成品乃至成品的主、副食品使做飯變得省時(shí)、省事,超過四分之一光顧連鎖超市的顧客曾購(gòu)買冷凍食品,約有五分之一曾購(gòu)買肉類半成品、鮮肉和海鮮。連鎖超市如果能提供更新鮮的食品,并設(shè)在便利的地點(diǎn),很可能取得更多菜市場(chǎng)生鮮食品的銷售份額。

(三)貨真價(jià)實(shí)的心理。超市的商品明碼實(shí)價(jià),用電腦打印價(jià)格標(biāo)簽,無虛、無謊,再加上精良的商品,精心的加工、包裝,大規(guī)模的商場(chǎng)和現(xiàn)代化的管理手段等,都給人以貨真價(jià)實(shí)、童叟無欺、完全可以放心購(gòu)物的感覺。

(四)享受的心理。休閑時(shí)購(gòu)物、逛游商場(chǎng)是現(xiàn)代人(尤其是女性)的一大樂趣和一種精神享受。漫步于清潔、整齊、優(yōu)雅、富麗的購(gòu)物大廳,觀賞著兩旁貨架上琳瑯滿目、豐富多彩、排列整齊的商品,令人賞心悅目,心曠神怡,愉悅之情、愜意之感油然而生,常常是流連忘返,依依不舍。

二、選擇超市的原因和滿意度分析

超市作為一種新的購(gòu)物方式,已受到消費(fèi)者的普遍認(rèn)同,特別是現(xiàn)代人工作時(shí)間長(zhǎng),購(gòu)物時(shí)間越來越少。調(diào)查發(fā)現(xiàn),影響杭州市民選擇超市購(gòu)物的因素依次為:方便(79 8%)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)(66%)、商品齊全選擇余地大(61 7%)、質(zhì)量有保證(59 6%)、購(gòu)物環(huán)境好(39 4%)。說明價(jià)格低廉已經(jīng)不是杭城超市吸引顧客的最主要因素,方便成為超市的主要特征,成為杭城消費(fèi)者選擇超市的最重要的因素。顧客對(duì)于超市來說是“上帝”,獲得顧客的滿意對(duì)每個(gè)零售業(yè)來說是非常的重要。因此,超市必須了解顧客的期望是什么,要求是什么,以及不同類型顧客在期望和要求上有什么差異。在調(diào)查中,我們選擇了以下評(píng)價(jià)角度和要求請(qǐng)消費(fèi)者對(duì)杭州部分連鎖超市麥德龍、好又多、物美、易初蓮花、樂購(gòu)、解百超市、萬(wàn)家福、家友八家的滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià):“在這里購(gòu)物從不用擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量問題”———顧客對(duì)超市產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)角度“說到做到”———顧客對(duì)超市信譽(yù)的評(píng)價(jià)角度“產(chǎn)品種類及選擇余地”———顧客對(duì)產(chǎn)品齊全性的評(píng)價(jià)角度“及時(shí)服務(wù)”、“給顧客被尊重的感覺”、“服務(wù)方式”及“專業(yè)性”———顧客對(duì)服務(wù)人員的要求“退換貨保障”、“送貨時(shí)間的安排”、“送貨速度”———顧客對(duì)售后服務(wù)的要求“能滿足我的需求”———顧客對(duì)便民設(shè)施的評(píng)價(jià)角度“容易找到我要求的地方,包括出口、衛(wèi)生間、收銀臺(tái)等”———顧客對(duì)整體布局的評(píng)價(jià)角度結(jié)果是,麥德龍位居第一位27 7%(26),然后依次為物美24 5%(23),家友18 1%(17),好又多12 7%(12),萬(wàn)家福8 4%(8),解百超市4 3%(4),樂購(gòu)3 2%(3),易初鏈花1 1%

(1)。此外,我們還請(qǐng)被訪者對(duì)影響超市吸引顧客諸因素的重要程度打分,“很重要”5分,“重要”4分,“一般”3分,“不太重要”2分,“不重要”1分,結(jié)果發(fā)現(xiàn)在所列的十個(gè)因素中,位列前三位的因素是:售后服務(wù)、購(gòu)物氛圍和商品價(jià)格,其平均分分別是4 54、4 16和4 02,都屬于很重要的范圍。列后三位的是ＤＭ海報(bào)、設(shè)施(包括車位)、促銷活動(dòng),平均分分別為3 09、3 43和3

50。說明現(xiàn)代人在消費(fèi)上日趨成熟和理性,價(jià)格也已不是其購(gòu)物的決定性因素,而售后服務(wù)和購(gòu)物氛圍顯得更為重要。

三、杭州市民超市購(gòu)物行為分析

關(guān)于杭州市民去超市購(gòu)買商品的種類,列前五位的分別是:食品、日常用品、化妝品、家用電器和服飾,比例分別是86 2%、83%、20 2%、14 9%和13 8%。食品與日用品的比例如此之高,說明超市已與杭州市民的日常生活密切相關(guān)了。當(dāng)然,不同年齡段的購(gòu)物商品比例有所不同(見下表

1)。不同年齡段超市商品購(gòu)物比例25歲以下25—35歲35—45歲45歲以上食品64 6%88 5%76 7%70 1%日常用品78 9%85 3%62 2%44 3%化妝品16 5%34 2%24 7%2 6%家用電器1 2%17 6%20 6%18 5%服飾13 5%6 7%15 6%17 1%有42 4%的消費(fèi)者每周到步行距離較近的中小超市購(gòu)物兩次以上,40 7%平均每周去距離較遠(yuǎn)的大型超市(大賣場(chǎng))1 5次。

值得注意的是,消費(fèi)者愿意用大約25分鐘時(shí)間去大賣場(chǎng)購(gòu)物,且客單價(jià)平均在58元左右。這一方面說明杭州市近幾年來經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,居民收入有大幅度提高,有很強(qiáng)的改善生活、提高生活質(zhì)量的欲望,另一方面也說明杭州超市還有很大的發(fā)展空間。調(diào)查還顯示,家庭人均月收入與超市的花費(fèi)成正相關(guān)關(guān)系。家庭人均月收入3000元以上的高收入消費(fèi)者,每次客單價(jià)約為100元左右;家庭人均月收入2001—3000元的中高收入消費(fèi)者,每次的客單價(jià)65元左右;家庭人均月收入1001—2000元的中等收入消費(fèi)者、501—1000元的中低收入消費(fèi)者和500元以下的低收入消費(fèi)者的客單價(jià)分別為50元、35元、20元。

四、超市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析杭州超市市場(chǎng)雖然歷史不長(zhǎng),但發(fā)展速度很快,并呈激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),形成幾大力量的對(duì)抗:

(一)內(nèi)資超市與外資超市的對(duì)抗。2001年4月26日,全球零售業(yè)巨頭中德合資“麥德龍”落戶杭州江干區(qū)滬杭甬高速公路入口處,首開大型外資超市。該店?duì)I業(yè)面積有一萬(wàn)余平方米,商品二萬(wàn)多種,停車位三百多個(gè),會(huì)員數(shù)在開業(yè)前就達(dá)到十余萬(wàn),許多杭州大賣場(chǎng)的員工也跳槽而至,引發(fā)杭州商業(yè)大震動(dòng)。緊接著,同臺(tái)商合資的“好又多”、“中泰合資的“易初蓮花”、樂購(gòu)等一大批連鎖巨頭迅速跟進(jìn)。上述這些外資超市盡管從店鋪數(shù)量和銷售額來看似乎還不足以讓人引起恐慌,然而,外資超市的強(qiáng)大實(shí)力和營(yíng)銷技術(shù)已經(jīng)令內(nèi)資超市不敢小看,給杭州本土的華商家友超市、萬(wàn)家福超市、解百超市等帶來巨大的壓力,寶裕超市、白天鵝超市則相繼倒閉。本次調(diào)查顯示,杭州消費(fèi)者對(duì)麥德龍超市的價(jià)格給予了較好的評(píng)價(jià),有69 1%的人認(rèn)為麥德龍的價(jià)格最低,這說明麥德龍的“價(jià)格策略”運(yùn)用得不錯(cuò),分寸適中。

(二)連鎖超市與其他形式零售業(yè)的對(duì)抗。各種大型連鎖超市的進(jìn)入,使得各傳統(tǒng)零售業(yè)為重新分配市場(chǎng)份額展開“肉搏戰(zhàn)”,大企業(yè)不得不把經(jīng)濟(jì)效益讓位于市場(chǎng)占有率。杭州傳統(tǒng)零售商場(chǎng)在銷售額增長(zhǎng)的同時(shí),商業(yè)平均利潤(rùn)水平卻不斷走低,全行業(yè)進(jìn)入了大洗牌的階段。據(jù)杭州百貨行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),市區(qū)近40家中小零售商店去年1—11月零售額下降了1 1%,利潤(rùn)下降了30%,很大一塊市場(chǎng)份額讓給了超市。連鎖超市的后來居上,一是因?yàn)榘け葌鹘y(tǒng)百貨公司小,人員素質(zhì)比較高;二是因?yàn)榻梃b和引進(jìn)了國(guó)外成功的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。杭州超市要想取得長(zhǎng)期的發(fā)展,必須合理定位,培養(yǎng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)大型綜合超市與中小普通超市的對(duì)抗。目前,杭州的超市主要分為三種類型,一是普通超市(或稱社區(qū)型超市);二是小型超市或便利店(或稱鄰里型超市);三是大型綜合超市或倉(cāng)儲(chǔ)式超

市(或稱大賣場(chǎng))。普通超市面積大都在500—1000平方米左右,設(shè)在生活小區(qū)內(nèi)或附近,商品以包裝冷凍食品和日用品為主,如家友、萬(wàn)家福等,這類超市在一些城市已經(jīng)出現(xiàn)過度競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。小型超市或便利店面積一般50—300平方米左右,開設(shè)在居民區(qū)內(nèi),營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng),方便顧客的即時(shí)購(gòu)買,如千家伴、可的等,這類超市目前雖力量最弱,但增長(zhǎng)勢(shì)頭很強(qiáng),象萬(wàn)家福也開始紛紛涉足這一小型超市,估計(jì)不久的將來其力量會(huì)大大增加。大型綜合超市是外資零售集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)首選的超市形式,面積大約在5000—20000平方米,以價(jià)格低和品種全對(duì)消費(fèi)者有較大的吸引力,這種形式對(duì)本市超市沖擊最大,其力量正在迅速成長(zhǎng),已成為超市的主力軍。調(diào)查發(fā)現(xiàn),40.3%的人喜歡去麥德龍、好又多、物美、樂購(gòu)、解百等大型超市購(gòu)物;32 9%的顧客選擇家友、萬(wàn)家福等普通超市;有26 8%的人經(jīng)常去千家伴、可的等社區(qū)型超市或便利店購(gòu)物。

五、杭州超市經(jīng)營(yíng)存在的問題杭州目前連鎖超市經(jīng)營(yíng)主要存在三個(gè)問題:

(一)商品結(jié)構(gòu)不合理,主力商品不突出。食品是杭城消費(fèi)者進(jìn)入超市購(gòu)物的最大一塊,應(yīng)成為杭州超市的主導(dǎo)商品。超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力首先體現(xiàn)在其主力商品的經(jīng)營(yíng)能力上,而在連鎖超市經(jīng)營(yíng)的商品中,最重要的一類商品即是生鮮食品。隨著人們生活水平的不斷提高和對(duì)購(gòu)物環(huán)境的日益苛刻,潮濕擁擠的菜市場(chǎng)將日漸失寵,明亮干凈的超市將取而代之,因而未來杭州超市的發(fā)展無疑大有作為。然而,杭州許多超市目前仍然是日用雜貨店的形式,食品比例不大,更不用說經(jīng)營(yíng)生鮮食品,特別是杭州本土超市比“洋”超市更弱。

(二)連鎖超市規(guī)模普遍偏小。一是連鎖超市的店鋪數(shù)量偏小,如上海22家主要的連鎖超市所轄門店已接近2000家,最大的連鎖店———蓮花超市擁有門店1000家。而杭州連鎖超市店鋪數(shù)大多都在10家左右,這樣就會(huì)造成消費(fèi)者購(gòu)物不方便,不符合杭州市民選擇超市首要因素是方便的情況。二是連鎖超市的經(jīng)營(yíng)規(guī)模普遍偏小。從賣場(chǎng)面積來看,只有幾個(gè)外資超市的營(yíng)業(yè)面積超過了10000平方米,本土超市均在3000平方米以下。

(三)超市的服務(wù)還沒有進(jìn)入真正的主動(dòng)性。現(xiàn)在,要讓顧客滿意而歸是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,服務(wù)不是一成不變的,它應(yīng)該隨著社會(huì)的發(fā)展而變化,滿意是人們感覺狀態(tài)的水平,它來源于對(duì)一種產(chǎn)品設(shè)想的績(jī)效或付出與人們期望所進(jìn)行的比較。調(diào)查表明,杭州消費(fèi)者對(duì)杭州超市的服務(wù)滿意度(滿分為5分)只有3.02分,其中包括客訴處理只有2.34分、售后服務(wù)只有3.22分,結(jié)賬速度只有3.5分。而當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)的服務(wù)不滿意的時(shí)候,會(huì)有如下反應(yīng):70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買,39%的人表明了投訴太麻煩,24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供惡劣服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物,17%的人將對(duì)惡劣服務(wù)進(jìn)行投訴,9%的人會(huì)責(zé)備惡劣服務(wù)的商場(chǎng)人員。

以上結(jié)果說明:不能使顧客滿意的門店,毫無疑問將失去顧客。

六、若干對(duì)策與建議

(一)突出主力商品,努力提高生鮮商品的經(jīng)營(yíng)能力。就杭州消費(fèi)者來說,方便是其選擇超市的第一因素,而食品是杭州消費(fèi)者在超市購(gòu)物的首選。所以對(duì)于杭州超市而言,誰(shuí)的食品、尤其是生鮮食品經(jīng)營(yíng)的好,誰(shuí)家就生意興隆,這已是不爭(zhēng)的事實(shí)。發(fā)達(dá)國(guó)家連鎖超市的家庭食品經(jīng)營(yíng)一般占到30—50%,其中生鮮食品包括新鮮蔬菜、水果和魚、禽、肉等,也占有相當(dāng)比重。這一點(diǎn)在杭州

來說外資超市比內(nèi)資超市要做得好。然而,生鮮食品不同于其他商品,其經(jīng)營(yíng)難度較大,諸如難以尋找穩(wěn)定可靠的貨源,運(yùn)輸配送和銷售過程中對(duì)保鮮要求高,損耗較大,清理加工工序繁雜,需要大量人手等,這些問題要妥善解決。當(dāng)然,品種齊全也是超市、尤其是大超市所必須的。

(二)在服務(wù)上形成自己的特色。我們要面對(duì)這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí),由于生活和工作節(jié)奏的加快,顧客對(duì)商場(chǎng)的光顧次數(shù)、逗留時(shí)間都會(huì)減少,然而他們所期待的卻是更多的服務(wù)?，F(xiàn)在是服務(wù)決定一切的時(shí)代。雖然在超市,對(duì)顧客的服務(wù)不象在商場(chǎng)中那樣直接,但卻需要更周全、切實(shí)和貼近,需要從各個(gè)環(huán)節(jié)帶給購(gòu)物的人們舒適自在的感覺。例如在麥德龍,商場(chǎng)備有寬敞的帶雨蓬的免費(fèi)停車場(chǎng),不論日曬風(fēng)吹雨淋,購(gòu)物、進(jìn)貨、搬貨都不受影響。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),每個(gè)零售企業(yè)要做的是在服務(wù)上比自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更勝一籌,任何微小的考慮可能就是成功的所在。現(xiàn)在已經(jīng)有超市考慮利用信息技術(shù)來開設(shè)網(wǎng)上超市,提供全年每天24小時(shí)服務(wù),送貨上門,并為顧客提供更適合的商品、更優(yōu)越的價(jià)格。有的還進(jìn)行購(gòu)物專車接送等。缺乏特色服務(wù)的超市必將失去市場(chǎng)。

(三)做好超市規(guī)模和連鎖布局的文章。針對(duì)目前杭州超市規(guī)模偏小和區(qū)域布局不夠合理的狀況,超市業(yè)要進(jìn)行充分的調(diào)查研究,確定恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)規(guī)模,改變部分區(qū)域有需求、但無連鎖超市或布局不合理的局面,以達(dá)到既方便消費(fèi)者購(gòu)物、又?jǐn)U大超市市場(chǎng)空間和份額的雙重目的。連鎖超市越過百貨商店成為中國(guó)第一主流零售業(yè)態(tài),標(biāo)志中國(guó)超市時(shí)代的來臨,但并不意味著所有連鎖超市都將成為贏家。任何零售企業(yè),如果不積極創(chuàng)新,努力提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力,同樣存在被淘汰的危險(xiǎn)。面對(duì)國(guó)內(nèi)外連鎖超市巨頭搶灘杭城所帶來的巨大市場(chǎng)壓力,整個(gè)杭州連鎖超市業(yè)應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向,調(diào)整結(jié)構(gòu),進(jìn)行創(chuàng)新,盡快適應(yīng)真正的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。

參考文獻(xiàn):

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第二篇：投資水果連鎖超市可行性分析報(bào)告

投資水果連鎖超市可行性分析報(bào)告

投資水果連鎖超市可行性分析報(bào)告 某品牌水果連鎖超市可行性報(bào)告

本文介紹了濟(jì)南市零售業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展趨向，并試探性分析水果連鎖超市這一業(yè)態(tài)的可行性分析，意向在總結(jié)理論學(xué)習(xí)的同時(shí)，結(jié)合自己的工作行業(yè)，研究此業(yè)態(tài)的發(fā)展前景。

水果超市是分類商品便利店的一種形式，它的出現(xiàn)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)商品低價(jià)、便利、時(shí)尚、誠(chéng)信、高品質(zhì)的需求，能夠與當(dāng)前綜合性超市和水果攤的形式形成競(jìng)爭(zhēng)，并具備較多優(yōu)勢(shì)，可望形成主流消費(fèi)模式。

本文自零售行業(yè)特點(diǎn)入手，分析了近年來濟(jì)南市零售業(yè)態(tài)的發(fā)展歷程，結(jié)合消費(fèi)者對(duì)――水果這種別具意義的消費(fèi)品 的購(gòu)買習(xí)慣，并分析與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的優(yōu)劣態(tài)勢(shì)，來說明項(xiàng)目具體的可行性，并對(duì)選址、店內(nèi)布置、人員配比等方面給出建議。

水果超市在南方諸多城市已經(jīng)出現(xiàn)多年，而作為北方的濟(jì)南，目前還沒有這種業(yè)態(tài)，希望通過分析與論證，得到可行性方案。

一、立項(xiàng)依據(jù)與目的的意義

二、研究?jī)?nèi)容與實(shí)施方案

1、研究?jī)?nèi)容

1-1零售業(yè)市場(chǎng)趨向

1-2當(dāng)前水果消費(fèi)行為研究 1-3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

2、實(shí)施方案 2-1商圈的劃定 2-2店鋪選址

2-3店面裝修與布置

2-4店鋪的硬件與人員配置三、一、立項(xiàng)依據(jù)與目的的意義 超市――超級(jí)市場(chǎng)的簡(jiǎn)稱，屬于零售業(yè)

中一種以實(shí)行自助服務(wù)和集中式一次性付款為特點(diǎn)的銷售方式。超市的出現(xiàn)，便以其綜合優(yōu)勢(shì)和合理性獲得社會(huì)的普遍認(rèn)可，成為一種風(fēng)行全球的商業(yè)業(yè)態(tài)，被稱為零售業(yè)的一場(chǎng)革命性變革。任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，都離不開自身的正確定位――即恰當(dāng)?shù)拇_定其在消費(fèi)者心中的位置、在市場(chǎng)的位置，以及在產(chǎn)業(yè)空間的位置。社區(qū)便利店，是近幾年迅速發(fā)展起來的一種零售業(yè)態(tài)。它以連鎖店形式開設(shè)在社區(qū)內(nèi)，其營(yíng)業(yè)面積不大，商品種類不多，規(guī)模相對(duì)較小，屬于小型簡(jiǎn)易商店類，但是便利店自有其特點(diǎn)： 一是營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，填補(bǔ)超市和一般商店?duì)I業(yè)時(shí)間較短的空缺；

二是供應(yīng)的商品都是常用的、高回轉(zhuǎn)率的、易消耗的，這既面向最廣大消費(fèi)群體日常的小額消費(fèi)，也是便利店大量進(jìn)貨、降低成本的關(guān)鍵；

三是滿足了消費(fèi)者就近購(gòu)物、低價(jià)購(gòu)物、誠(chéng)信購(gòu)物的消費(fèi)需求。社區(qū)便利店

將是即大型百貨超市后，又一種新興的零售業(yè)態(tài)，是零售業(yè)發(fā)展的趨向。

談到社區(qū)便利店的形式，又分為兩種：一是百貨便利店；二是分類商品便利店。國(guó)內(nèi)百貨便利店以臺(tái)資經(jīng)營(yíng)的7-

11、喜事多等；合資的聯(lián)華快客、可的、統(tǒng)一便利等為主。濟(jì)南市內(nèi)以統(tǒng)一銀座等品牌為主。而分類商品便利店的形式在濟(jì)南市還沒有實(shí)質(zhì)的發(fā)展起來，目前只存在煙酒超市、鮮花店、食品店、蛋糕店等形式。它們是銷售某個(gè)單一類型商品的門店，也是分類商品便利店的初級(jí)形式。

本報(bào)告將著重于分類商品便利店中的水果便利店為主要研究對(duì)象，試圖分析和挖掘市場(chǎng)，掌握開設(shè)濟(jì)南市水果連鎖超市的可行性方案。

二、研究?jī)?nèi)容與實(shí)施方案

1、研究?jī)?nèi)容

1-1零售業(yè)市場(chǎng)趨向

零售行業(yè)的發(fā)展歷程如下： ①傳統(tǒng)集市..................②百貨商場(chǎng).........③倉(cāng)儲(chǔ)式超市............④社區(qū)小型百貨超市............⑤大型百貨超市...............⑥社區(qū)便利店............1-2當(dāng)前水果消費(fèi)行為研究 水果，這種大眾消費(fèi)品已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯畋匦杵?，是大眾消費(fèi)的一個(gè)重要組成部分。目前，大眾消費(fèi)群體的水果消費(fèi)途徑是由以下兩種方式組成： ⑴集市水果攤⑵大型超市 針對(duì)一般消費(fèi)群體而言，主要的水果消費(fèi)途徑是集市水果攤，他們往往選擇時(shí)令水果作為主要消費(fèi)對(duì)象，對(duì)非時(shí)令水果、進(jìn)口水果等中高檔水果的選購(gòu)相對(duì)較少，他們也會(huì)在去大型百貨超市集中采購(gòu)的過程中選購(gòu)水果。此類消費(fèi)群體以中老年消費(fèi)者居多，他們時(shí)間充裕，能夠很有耐心的挑選水果品質(zhì)、權(quán)衡價(jià)格希望能夠得到最大的實(shí)惠。他們的消費(fèi)特點(diǎn)是：要求便利、要求低價(jià)、對(duì)比選購(gòu)性強(qiáng)。

對(duì)于中高檔消費(fèi)群體而言，水果消費(fèi)的主要途徑是來源于大型百貨超市和社區(qū)便利店。這部分人群以中青年為主。他們每日忙碌于工作和交際，日常消費(fèi)品的采購(gòu)一般是在周末或節(jié)假日，在大型百貨超市進(jìn)行一站式購(gòu)齊。而這部分消費(fèi)者更看中水果的品質(zhì)和種類。他們往往會(huì)對(duì)新鮮、新奇的水果種類顯現(xiàn)出喜好和偏向。

下面以表格進(jìn)行分類

消費(fèi)群體群體組成消費(fèi)場(chǎng)所占比消費(fèi)傾向消費(fèi)心理

水果攤一般消費(fèi)群體中老年70%30%低價(jià)、便利實(shí)惠、實(shí)用

超市中高消費(fèi)群體中青年40%60%品質(zhì)、種類時(shí)尚、高品質(zhì)、誠(chéng)信

通過上面的對(duì)比表我們能夠發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)消費(fèi)群體的消費(fèi)心理略有不同，但是都對(duì)水果銷售商提出了要求。為了能夠滿足這兩種消費(fèi)群體的消費(fèi)心理，也為了順應(yīng)市場(chǎng)需求，就需要有既便利、低價(jià)又時(shí)尚、提供高品質(zhì)商品的零售形式出

現(xiàn)，這就是本報(bào)告所要研究的“水果連鎖超市”的銷售形式，也是“水果連鎖超市”的基本定位。結(jié)論：水果連鎖超市的市場(chǎng)定位是――低價(jià)、便利、時(shí)尚、誠(chéng)信、高品質(zhì) 1-3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

我們已經(jīng)做出了水果連鎖超市的市場(chǎng)定位，那么就要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)比較全面的了解。前面提到，當(dāng)前消費(fèi)者的水果消費(fèi)主要來源于集市水果攤和大型百貨超市。下面將從進(jìn)貨、銷售方式、售價(jià)、儲(chǔ)存等幾個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比分析。進(jìn)貨

集市水果攤：進(jìn)貨方式多以果品批發(fā)市場(chǎng)為進(jìn)貨渠道，單次進(jìn)貨量很小，以每天的銷售量為進(jìn)貨依據(jù)，品種較少。大型超市：進(jìn)貨方式多以市內(nèi)水果經(jīng)銷公司為進(jìn)貨渠道，單次進(jìn)貨量較大，以每天的所有連鎖門店銷售量為依據(jù)，采取統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一售后服務(wù)的方式，品種多樣。

進(jìn)貨渠道雖不相同，但是都被加上了2到3個(gè)環(huán)節(jié)的利潤(rùn)。進(jìn)貨價(jià)格從產(chǎn)地到本地除了運(yùn)輸?shù)缺仨毜馁M(fèi)用外，最主要的是被果販或水果經(jīng)銷公司扣除了利潤(rùn)。

銷售方式 集市水果攤：水果攤主要以各種人力或機(jī)動(dòng)車為銷售工具，機(jī)動(dòng)性比較強(qiáng)，一般在居民區(qū)出入的主要路段販賣，定點(diǎn)販賣和流動(dòng)販賣是主要銷售方式。大型超市：超市的銷售方式可謂靈活多樣，在大型的賣場(chǎng)里，講究商品的賣相和豐富的種類搭配。他們把賣場(chǎng)分為多個(gè)區(qū)域，把不同價(jià)格不同檔次的水果分開陳列，并且設(shè)立折扣區(qū)或特價(jià)區(qū)，明碼標(biāo)價(jià)和每天的時(shí)段特價(jià)等方式也是吸引消費(fèi)者的重要因素。統(tǒng)一稱重、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一形象、誠(chéng)信服務(wù)等都是超市的重要營(yíng)銷策略。

大型百貨超市的銷售方式正是我們借鑒和學(xué)習(xí)的類型。水果超市的銷售方式同樣需要統(tǒng)一形象、統(tǒng)一布局、統(tǒng)一稱

重和結(jié)算，做到誠(chéng)信服務(wù)，并且要提出“包退、包換、包送”的三包政策，能超市所不能，及超市所不及。利用各個(gè)節(jié)假日或公休日作足銷售策略的實(shí)施，把優(yōu)質(zhì)的水果以最廉價(jià)的價(jià)格賣給顧客，充分發(fā)揮為社區(qū)居民服務(wù)的宗旨，力爭(zhēng)做到社區(qū)內(nèi)最優(yōu)秀的水果采購(gòu)代表。售價(jià)

集市水果攤：由于是小本生意，所以售價(jià)的變動(dòng)幅度不大，一天中，除了傍晚的剩余水果需要進(jìn)行降價(jià)出售外，其他時(shí)間售價(jià)變動(dòng)不大。大型超市：售價(jià)變動(dòng)靈活，在一天中的銷售過程中，可能進(jìn)行多次變價(jià)，并且運(yùn)用買贈(zèng)、時(shí)段促銷等方式進(jìn)行間接變價(jià)。

相同的是，售價(jià)的確定都是根據(jù)每天水果進(jìn)貨價(jià)的差異而變化的。不同的是，水果攤的變價(jià)策略相對(duì)單一，一般只是在傍晚時(shí)段進(jìn)行降價(jià)出清，避免積壓。而超市的變價(jià)策略就比較靈活，除了傍晚的變價(jià)出清外，還會(huì)有很多變價(jià)策略，目的是最大限度的販賣貨品，提高銷售和毛利。儲(chǔ)存

集市水果攤：水果攤的儲(chǔ)存辦法很簡(jiǎn)單，一般是存放在干燥通風(fēng)的地方，因?yàn)槊看芜M(jìn)貨量小，所以儲(chǔ)存工作不是很重要的環(huán)節(jié)。大型超市：由于每日的周轉(zhuǎn)量大，進(jìn)貨較多，超市必須做好儲(chǔ)存工作。儲(chǔ)存的方式是把水果放在特定的冷庫(kù)中，保持適當(dāng)?shù)臏囟纫赃M(jìn)行保鮮。

超市的冷庫(kù)的投資是比較可觀的，水果的保鮮溫度一般在0-4攝氏度之間，不僅能夠延長(zhǎng)水果的保鮮期，也可以更大限度的周轉(zhuǎn)貨品。

綜上所述，在進(jìn)貨、銷售方式、售價(jià)、儲(chǔ)存等幾個(gè)環(huán)節(jié)，我們不難看出： 集市水果攤大型超市

進(jìn)貨直接在批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨，由水果經(jīng)銷公司送貨，量小、品種少量大，品種多

銷售方式靠近居民區(qū)、銷售方法多樣，明碼標(biāo)價(jià)，流動(dòng)性強(qiáng)分區(qū)分類陳列、促銷方式靈活 售價(jià)變價(jià)方式單一可隨時(shí)變價(jià)

儲(chǔ)存基本沒有儲(chǔ)存辦法有專業(yè)的儲(chǔ)存設(shè)備

由此可見，集市水果攤唯一的優(yōu)勢(shì)在于，在居民區(qū)的出入路段進(jìn)行銷售，給消費(fèi)者帶來了便利，從而成為經(jīng)久不衰的銷售形式。而超市幾乎占到其他的全部?jī)?yōu)勢(shì)，銷售方式的靈活性、售價(jià)的透明化、儲(chǔ)存設(shè)備的應(yīng)用等等方面都是――超市，這種新興零售業(yè)態(tài)的獨(dú)特魅力。

就此，我們能夠看出水果連鎖超市的進(jìn)、銷、存等環(huán)節(jié)是完全可以效仿大型超市的做法的。但是，進(jìn)貨環(huán)節(jié)方面，我們可以直接聯(lián)系水果產(chǎn)地，這樣不僅可以獲得更大的利潤(rùn)空間，而且能夠有更大的品種選擇空間。無形中增加了與超市相競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。另外我們也應(yīng)該效仿集市水果攤的優(yōu)點(diǎn)，那就是把店面開到居民區(qū)旁邊；開到消費(fèi)者身邊。

結(jié)論：水果連鎖超市的優(yōu)勢(shì)是―― ①產(chǎn)地進(jìn)貨

②在集中的居民區(qū)附近選址開店 ③統(tǒng)一店面形象、明碼標(biāo)價(jià)、銷售方式豐富、變價(jià)機(jī)制靈活 ④作好貨品的儲(chǔ)存環(huán)節(jié)

⑤營(yíng)業(yè)面積在100―200平米之間為宜

2、實(shí)施方案: 2-1商圈的劃定 商圈的定義：商圈是以設(shè)定的商業(yè)建筑為圓心，以周圍一定距離為半徑所劃定的范圍。

進(jìn)行商圈分析的有以下三個(gè)目的： ①明確經(jīng)營(yíng)范圍;②了解經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的人口分布狀況及消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)結(jié)構(gòu)

③更準(zhǔn)確的進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益預(yù)估 商圈的構(gòu)成及消費(fèi)者占比

一般情況下商圈由3部分組成：一級(jí)商圈；二級(jí)商圈；三級(jí)商圈。一級(jí)商圈的范圍以1公里為半徑所劃出的范圍；二級(jí)商圈的范圍是以3公里為半徑所劃出 的范圍；三級(jí)商圈是3公里以外的區(qū)域范圍。

一級(jí)商圈的消費(fèi)者數(shù)量應(yīng)該占所有消費(fèi)者數(shù)量的60%―70%

二級(jí)商圈的消費(fèi)者數(shù)量應(yīng)該占所有消費(fèi)者數(shù)量的20%―30%

其余的消費(fèi)者占比屬于三級(jí)商圈。消費(fèi)者占比公式如下：

消費(fèi)者占比=商圈內(nèi)消費(fèi)者數(shù)量/總居民的數(shù)量100% 商圈的劃定

商圈的劃定是一個(gè)非常復(fù)雜的工作，在決定經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上，要分析商圈內(nèi)的消費(fèi)群的購(gòu)買能力、生活狀況、年齡階層、消費(fèi)傾向等因素。最重要的是1 2 下一頁(yè)

第三篇：連鎖超市市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

連鎖超市市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

組員：劉敬同 高晗玥 姜瀟飛 徐太通 孫術(shù)翠 張勝男

【摘要】

商圈范圍、潛在的消費(fèi)群體、消費(fèi)能力、競(jìng)爭(zhēng)情況、市場(chǎng)潛力、徒步商圈(200—500米半徑范圍內(nèi))、居民區(qū)、消費(fèi)能力高。

居民住宅、消費(fèi)能力中等、附近有大學(xué)校園、生活商圈、消費(fèi)觀念增強(qiáng)，消費(fèi)水平提高、有較多的商店，但銷售的東西比較少

【調(diào)研目的】

做好市調(diào)，提升競(jìng)爭(zhēng)力

一次好的市調(diào)，可以提升本身的競(jìng)爭(zhēng)力，掌握自己的發(fā)展方向，了解競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài)，做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

零售業(yè)，一個(gè)商品平凡不能平凡的商品交易場(chǎng)所，她帶給的人們的一些期望，沒有負(fù)于其它行業(yè)。如何在這一塊新型的圣地發(fā)揮商品的潛能，如何駕馭商品的成功之帆?這就要讓我們學(xué)會(huì)如何做到商品正確市場(chǎng)調(diào)查。

【調(diào)研方法】

問卷調(diào)查

【調(diào)研對(duì)象】

主要從年齡層次和收入層次進(jìn)行調(diào)查。

【調(diào)研內(nèi)容】

一．市場(chǎng)環(huán)境：

1、店鋪硬件調(diào)查。主要包括：競(jìng)爭(zhēng)店的選址、店鋪外觀形象、建筑物構(gòu)造、停車場(chǎng)的設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)設(shè)施配置等方面的調(diào)查。

2、店堂陳列布局調(diào)查。主要包括：競(jìng)爭(zhēng)店的樓面構(gòu)成、平面布局、面積分割、商品陳列及店堂氣氛營(yíng)造等方面的調(diào)查。

3、商品能力調(diào)查。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商店商品品種齊全的程度、商品的價(jià)格帶、商品的品質(zhì)、貨源供應(yīng)等情況進(jìn)行調(diào)查分析。

二．市場(chǎng)需求

顧客層次的調(diào)查。主要從年齡層次和收入層次進(jìn)行調(diào)查。

在開超市之前我得訪問一些超市和商家，仔細(xì)觀察了消費(fèi)者購(gòu)物的情況，并詢問了一些消費(fèi)者，比如： 不同年齡、不同職業(yè)、不同收入水平的消費(fèi)者，有著不同的購(gòu)物習(xí)慣和消費(fèi)需求，我認(rèn)為精明的商家在經(jīng)營(yíng)過程中要不斷的揣摩各種消費(fèi)群的心理變化和需求變化。也有助于開辦校園超市連鎖店。

(一)高收入消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征：

1、品牌偏好明顯，受文化需求的影響大于價(jià)格上的誘惑。高收入群體多為高學(xué)歷、高品位、高消費(fèi)需求的“三高”消費(fèi)群體，易于接受新事物和大品牌，并會(huì)由此產(chǎn)生相應(yīng)的品牌偏好。

2、購(gòu)買數(shù)量較大，購(gòu)買頻率和次數(shù)較少。高收入群體忙于工作，因而他們?cè)谏钌媳憩F(xiàn)出極大的不規(guī)律性。除周末以外，逛街購(gòu)物對(duì)他們來說只能是一種“奢侈”。但是若進(jìn)商場(chǎng)購(gòu)物，他們購(gòu)買的數(shù)量很多，從吃的、喝的到用的，一消費(fèi)就是數(shù)百元。據(jù)了解，這種“集中購(gòu)物”的消費(fèi)者并不少，在周末購(gòu)物群中占了很大的比例。

3、購(gòu)物期望值較高。高收入消費(fèi)者受其社會(huì)地位的影響，在購(gòu)物時(shí)也期望商家能給予其特殊的關(guān)照，比方如售前服務(wù)和售后服務(wù)方面等等。我訪問過許多消費(fèi)者，他們一致認(rèn)為，購(gòu)物時(shí)他們最重視的是商家的服務(wù)態(tài)度。

(二)低收入消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征：

1、注重價(jià)格。很多人都有過手頭拮據(jù)的經(jīng)歷，沒錢的日子，他們總不得已掐算著一分一厘的支出。對(duì)低收入消費(fèi)群而言，在這方面表現(xiàn)得尤為突出。用最少的支出滿足盡可能多的消費(fèi)需求是他們最為“奢侈”的美好愿望。在調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)的特價(jià)處，大多數(shù)是低收入群。因?yàn)閷?duì)他們來說，低價(jià)是實(shí)惠。很多外面大城市的超市就以這樣的實(shí)惠吸引了眾多的市民。

2、注重質(zhì)量。目前，城鎮(zhèn)里的低收入群中。在調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)他們的消費(fèi)習(xí)慣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同于農(nóng)村消費(fèi)者。他們已經(jīng)具有了消費(fèi)過程中的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)健康生活、營(yíng)養(yǎng)飲食的追求。即使他們?yōu)榱斯?jié)儉而去購(gòu)買肉菜市場(chǎng)里的低價(jià)肉菜，但他們?nèi)匀粨?dān)憂肉菜的質(zhì)量，并渴盼“放心肉菜”的到來。因?yàn)橘|(zhì)量是實(shí)在，東西在便宜的同時(shí)還要中用、中吃。

3、購(gòu)物數(shù)量少，購(gòu)物頻次多。下崗工人尤其是其中的家庭主婦，生活很有規(guī)律，每天基本上是按時(shí)起、按時(shí)睡，按時(shí)買東西，按時(shí)看電視……他們的單次購(gòu)物數(shù)額很小，但是購(gòu)物頻次很多，有時(shí)一天就會(huì)發(fā)生數(shù)次購(gòu)買行為。

三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

市內(nèi)存在沃爾瑪，家樂福，好又多等大型連鎖超市。學(xué)校附近有服裝城等商店，校內(nèi)創(chuàng)業(yè)園也有小型超市學(xué)校周邊家屬區(qū)內(nèi)的超市也很多。

四．市場(chǎng)供給

需求與供給的關(guān)系有以下幾種類型：①需求旺盛，供給偏低型;②需求旺盛，供給旺盛

型;③需求不旺，供給也不旺型;④需求不旺，供給旺盛型。從倉(cāng)儲(chǔ)式超市選址看，其立地商圈內(nèi)需求與供給關(guān)系呈現(xiàn)出第一種類型最佳，第二種次之，第三、第四種類型要盡力回避。對(duì)需求和供給的調(diào)查，要注意對(duì)潛在需求和供應(yīng)的調(diào)查，要特別留意可能會(huì)引起供需變化的一些因素的發(fā)展趨勢(shì)。

五．市場(chǎng)營(yíng)銷因素

在倉(cāng)儲(chǔ)式超市選址時(shí)，除了對(duì)以上大的項(xiàng)目調(diào)查外，具體地點(diǎn)選址還必須對(duì)以下幾個(gè)雖屬細(xì)節(jié)問題但又頗為重要的幾個(gè)因素進(jìn)行調(diào)查。

可見度?？梢姸仁巧痰瓯煌鶃硇腥嘶虺塑囌咚芸吹降某潭?。場(chǎng)所可見度越高，商店越容易引起客流的重視，他們來店購(gòu)物的可能性越大。因此倉(cāng)儲(chǔ)式超市選址時(shí)要選擇可見度高的地點(diǎn)，如兩面臨街的十字路口或三岔路口。

適用性。如果要征用土地建房子要考慮土地面積形狀與商店的類型是否相符，如果租用現(xiàn)成的房子則要考慮建筑的構(gòu)造、材料、立面造型及其可塑性，倉(cāng)儲(chǔ)式超市貨架比一般商場(chǎng)的高，相應(yīng)地要求建筑物的層高也比較高。同時(shí)還要了解有關(guān)城市建設(shè)發(fā)展規(guī)劃要求，詳細(xì)了解該地點(diǎn)的交通、市政、綠化、公共設(shè)施、住宅建設(shè)或改造項(xiàng)目的近期、遠(yuǎn)期規(guī)劃。交通便利性。主要了解兩方面的情況：

a、是該地是否接近主要公路，交通網(wǎng)絡(luò)能否四通八達(dá)，商品從火車站、碼頭運(yùn)至商店是否方便，白天能否通過大型貨車，因?yàn)榇蟪鞘衅毡閷?duì)大型貨車實(shí)行運(yùn)輸管制，中心區(qū)許多街道不允許通貨車，有的只允許夜間通車。

b、是該地是否有較密集的公交汽車路線經(jīng)過，各條公交路線的停靠點(diǎn)能否均勻全面地覆蓋整個(gè)市區(qū)，當(dāng)前我國(guó)私家車普及不廣，這點(diǎn)顯得尤為重要。因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客購(gòu)物的便利程度。

【市場(chǎng)分析】

一．超市的定位 ：

1、超市注重品項(xiàng)齊全，可以提供消費(fèi)者日常所需的食品、日用品，以滿足其一次購(gòu)足的需求。

2、超市強(qiáng)調(diào)合理的價(jià)格，以提供大眾化、豐富性商品為主。

3、超市強(qiáng)調(diào)距離方便，是提供給鄰近居民的良好購(gòu)物場(chǎng)所。

4、超市強(qiáng)調(diào)服務(wù)，除提供輕松、舒適的購(gòu)物環(huán)境外，超市亦會(huì)提供商品資訊、料理方

法等，以便不太會(huì)料理或料理時(shí)間不足的家庭主婦應(yīng)用。織夢(mèng)內(nèi)容管理系統(tǒng)

二．目標(biāo)市場(chǎng)特性：

1、對(duì)商品知識(shí)或料理方法不太了解的消費(fèi)者。

2、追求新鮮、衛(wèi)生、品質(zhì)良好且對(duì)價(jià)格較不敏感的消費(fèi)者。

3、所得水準(zhǔn)或教育水準(zhǔn)較高，較喜歡嘗試新事物或追求時(shí)髦者。

4、較注重購(gòu)物環(huán)境舒適感的消費(fèi)者。

5、女性多于男性，且年齡大多在18歲—55歲之間。

6、單身在外者。

7、喜歡閑逛比較的消費(fèi)者。

三．本身?xiàng)l件：

1、經(jīng)營(yíng)理念。

2、財(cái)務(wù)資金能力及運(yùn)用狀況。

3、專業(yè)管理技術(shù)。

4、企業(yè)知名度與形象。

5、后勤補(bǔ)給能力。

四．競(jìng)爭(zhēng)者特性：

1、強(qiáng)調(diào)價(jià)格導(dǎo)向，低價(jià)銷售。

2、強(qiáng)調(diào)本身具有生鮮處理技術(shù)及鮮度管理技術(shù)，可維持生鮮商品的品質(zhì)。

3、所有產(chǎn)品都品項(xiàng)齊全，或在某些類別品項(xiàng)上特別齊全。

4、強(qiáng)調(diào)某些類別商品的特色，例如：新鮮、產(chǎn)地直銷、直接由國(guó)外進(jìn)口、新奇、稀有、特殊口味、特別用途等。

5、可提供額外的服務(wù)，如送貨服務(wù)、免費(fèi)停車、代客送禮等。

6、可提供特別的金融服務(wù)，如現(xiàn)金預(yù)付卡、會(huì)員卡、貴賓卡、禮券、提貨券等。

7、強(qiáng)調(diào)賣場(chǎng)氣氛及促銷活動(dòng)的活性化。

8、強(qiáng)調(diào)高格調(diào)的整體形象。

9、強(qiáng)調(diào)能提供新的商品知識(shí)及新的料理方法。

10、強(qiáng)調(diào)連鎖經(jīng)營(yíng)，距離住家很近。

11、提供購(gòu)物時(shí)間的方便，如提早上班或延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

12、強(qiáng)調(diào)可提供選購(gòu)多樣禮品。

13、積極參與公益活動(dòng)。

【解決措施】

總的來說，盡量接近顧客，引導(dǎo)顧客享受綠色產(chǎn)品，享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和實(shí)惠的價(jià)格是本超市的當(dāng)務(wù)之急，所以要采取以下措施做好宣傳廣告：

1、開業(yè)前期，通過郵政廣告公司發(fā)入大量宣傳彩頁(yè)，通告社區(qū)居民，到各小區(qū)內(nèi)做電梯廣告，到公共場(chǎng)所張貼廣告。

2、開設(shè)一些購(gòu)物券和一些會(huì)員卡，從中得到優(yōu)惠。

3、在節(jié)假日開展優(yōu)惠活動(dòng)，及投獎(jiǎng)活動(dòng)。

一．產(chǎn)品方面：

(一)產(chǎn)品分類：

1、大分類的分類原則：在超級(jí)市場(chǎng)里，大分類的劃分最好不要超過十個(gè)，比較容易管理。不過，這仍須視經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念而定，業(yè)者若想把事業(yè)范圍擴(kuò)增到很廣的領(lǐng)域，可能就要使用比較多的大分類。大分類的原則通常依商品的特性來劃分，如生產(chǎn)來源、生產(chǎn)方式、處理方式、保存方式等，類似的一大群商品集合起來做為一個(gè)大分類，例如，水產(chǎn)就是一個(gè)大

分類，原因是這個(gè)分類的商品來源皆與水、海或河有關(guān)，保存方式及處理方式也皆相近，因此可以歸成一大類。

2、中分類的分類原則：

A、依商品的功能、用途劃分：

依商品在消費(fèi)者使用時(shí)的功能或用途來分類，比如說在糖果餅干這個(gè)大分類中，劃分出一個(gè)“早餐關(guān)連”的中分類。早餐關(guān)連是一種功能及用途的概念，提供這些商品在于解決消費(fèi)者有一頓“豐富的早餐”，因此在分類里就可以集合土司、面包、果醬、花生醬、麥片等商品來構(gòu)成這個(gè)中分類。

B、依商品的制造方法劃分：

有時(shí)某些商品的用途并非完全相同，若硬要以用途、功能來劃分略顯困難，此時(shí)我們可以就商品制造的方法近似來加以網(wǎng)羅劃分。例如：在畜產(chǎn)的大分類中，有一個(gè)稱為“加工肉”的中分類，這個(gè)中分類網(wǎng)羅了火腿、香腸、熱狗、炸雞塊、薰肉、臘肉等商品，它們的功能和用途不盡相同，但在制造上卻近似，因此“經(jīng)過加工再制的肉品”就成了一個(gè)中分類。

C、依商品的產(chǎn)地來劃分：

在經(jīng)營(yíng)策略中，有時(shí)候會(huì)希望將某些商品的特性加以突出，又必須特別加以管理，因而發(fā)展出以商品的產(chǎn)地來源做為分類的依據(jù)。例如：有的商店很重視商圈內(nèi)的外國(guó)顧客，因而特別注重進(jìn)口商品的經(jīng)營(yíng)，而列了“進(jìn)口餅干”這個(gè)中分類，把屬于國(guó)外來的餅干皆收集在這一個(gè)中分類中，便于進(jìn)貨或銷售的統(tǒng)計(jì)，也有利于賣場(chǎng)的演出。

(二)、小分類的分類原則：

1、依功能用途分類：此種分類與中分類原理相同，也是以功能用途來作更細(xì)分的分類。

2、依規(guī)格包裝型態(tài)來分類：分類時(shí)，規(guī)格、包裝型態(tài)可做為分類的原則。例如：鋁箔包飲料、碗裝速食面，都是這種分類原則下的產(chǎn)物。

(三)、以商品的成分為分類的原則：

有些商品也可以商品的成分來歸類，例如100%的果汁，“凡成分100%的果汁”就歸類在這一個(gè)分類。

(四)以商品的口味做為分類的原則：

以口味來做商品的分類，例如“牛肉面”也可以做為一個(gè)小分類，凡牛肉口味的面，就歸

到這一分類來。

分類的原則在于提供做分類的依據(jù)，它源自于商品概念。而如何活用分類原則，編訂出一套好的分類系統(tǒng)，都是此原則的真正重點(diǎn)所在。

二．超市服務(wù)方面：

超市服務(wù)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顯示出強(qiáng)大的生命力：

1、服務(wù)對(duì)現(xiàn)有商品銷售起到強(qiáng)有力的促進(jìn)作用。超市在銷售商品時(shí)，需要提供給消費(fèi)

者各種各樣的服務(wù)，比如解答消費(fèi)者的疑問，為消費(fèi)者講述有關(guān)商品制作，使用方法或保養(yǎng)知識(shí)等，這些服務(wù)會(huì)在一定程度上幫助實(shí)現(xiàn)銷售。

2、服務(wù)能將消費(fèi)潛在需求轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)需求。據(jù)國(guó)內(nèi)一家權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)于深圳地區(qū)的消費(fèi)者購(gòu)買行為調(diào)研報(bào)告顯示，到超市購(gòu)物的消費(fèi)者中，只有40%的顧客是預(yù)先有購(gòu)買計(jì)劃的，而另外60%的顧客沒有預(yù)先計(jì)劃。由此可見，充分刺激消費(fèi)者的潛在購(gòu)買欲望，能夠大幅度增加超級(jí)市場(chǎng)的銷售額，服務(wù)所起到的作用絕不可小視。

做銷售這種經(jīng)營(yíng)服務(wù)是一種長(zhǎng)期性的服務(wù)，關(guān)鍵是不能欺騙消費(fèi)者，不能短斤缺兩的，欺騙了消費(fèi)者的生意是不會(huì)做得長(zhǎng)久的;關(guān)鍵是要得到消費(fèi)者的依賴。

附：連鎖超市調(diào)查問卷

1、您的性別:

A男B女

2、您的年齡階段是： A 18歲以下B 18~30C 30~50D 50歲以上

第3題：你連鎖超市購(gòu)買商品的時(shí)候，最注重的是

A質(zhì)量B商品價(jià)格C超市品牌D購(gòu)物環(huán)境E服務(wù)F其他

第4題：如果不考慮交通、遠(yuǎn)近因素，你心目中最喜愛的連鎖超市是 A好又多B家樂福C沃爾瑪D北京華聯(lián)E其它

第5題：你去連鎖超市，通常購(gòu)買什么商品[多選題]

A食品B服裝C日用品D家用電器E其它

第6題：在以下連鎖超市中，你認(rèn)為哪個(gè)超市的商品價(jià)格最實(shí)惠

A好又多B家樂福C沃爾瑪D北京華聯(lián)

第7題：在以下連鎖超市中，你認(rèn)為哪個(gè)超市的服務(wù)態(tài)度最好

A好又多B家樂福C沃爾瑪D北京華聯(lián)

第8題：你認(rèn)為下列哪個(gè)連鎖超市的購(gòu)物環(huán)境最好..A好又多B家樂福C沃爾瑪D北京華聯(lián)

第9題：下列超市中，你經(jīng)常購(gòu)買不到自己想要買的商品的超市是

A好又多B家樂福C沃爾瑪D北京華聯(lián)

第10題：你認(rèn)為下列哪間超市的銷售策略最吸引你..A好又多B家樂福C沃爾瑪D北京華聯(lián)

非常感謝您的參與！

E其它 E其它 E其它E其它 E其它

第四篇：大型連鎖超市CRM分析

大型連鎖超市CRM分析

——以沃爾瑪、家樂福、華潤(rùn)蘇果為例

2013級(jí)工商CIA班

13030307

崔嘯

【摘要】多年來，隨著中國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平和開放程度越來越高，很多的的國(guó)外大型連鎖超市進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)本土的連鎖超市進(jìn)行了強(qiáng)烈的沖擊。以南京地區(qū)為例，沃爾瑪、歐尚、家樂福等超市紅紅火火，與本土的世紀(jì)聯(lián)華、蘇果超市之間展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。沃爾瑪、家樂福之類的大型連鎖超市有先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和以客戶為中心的現(xiàn)代管理模式，并且有全球化的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)來支持其運(yùn)營(yíng)，具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。類似華潤(rùn)蘇果之類本土連鎖超市則希望降低經(jīng)營(yíng)成本、提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和差異化服務(wù)，來提升競(jìng)爭(zhēng)力。在本篇論文中，將選取全球領(lǐng)先的沃爾瑪、家樂福企業(yè)以及南京人生活中常見的蘇果超市進(jìn)行crm視角的分析對(duì)比，進(jìn)一步了解并掌握crm系統(tǒng)的特點(diǎn)。【正文】

一、企業(yè)背景

（一）全球零售業(yè)霸主——沃爾瑪超市

薩姆.沃爾頓曾經(jīng)講過∶“我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客?！蔽譅柆?shù)臓I(yíng)業(yè)場(chǎng)所總是醒目地寫著其經(jīng)營(yíng)信條：“第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如有疑問，請(qǐng)參照第一條”。以顧客為中心、低價(jià)格的經(jīng)營(yíng)理念位于沃爾瑪超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的中心。沃爾瑪擁有先進(jìn)的組織協(xié)調(diào)技能和信息技術(shù)，給它保持核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了重要保障。因此沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭(zhēng)力是多個(gè)能維持和降低成本的互補(bǔ)性知識(shí)和技能的有機(jī)結(jié)合。

（二）歐洲第一大零售商——家樂福超市

家樂福始終秉承客服至上的經(jīng)營(yíng)理念，把客戶放在第一位讓顧客感到賓至如歸的感覺。家樂福不但滿足了當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨?，也同樣帶?dòng)了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展。家樂福還將迪亞折扣店和冠軍食品超市這兩種經(jīng)營(yíng)模式引進(jìn)中國(guó)，開創(chuàng)了嶄新的業(yè)態(tài)模式。在中國(guó)，家樂福曾被國(guó)內(nèi)媒體評(píng)為“在華最有影響力的企業(yè)”之一，在中國(guó)的外資零售企業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

（三）江蘇最大的連鎖超市——華潤(rùn)蘇果

現(xiàn)在我們可以看到南京的各處都有具有蘇果特色的社區(qū)店、標(biāo)準(zhǔn)超市、便利店。這三種不同的經(jīng)營(yíng)模式不僅擁有的資源可以共享，相互之間還可以取長(zhǎng)補(bǔ)短。另外，蘇果還在積極開發(fā)“折扣店”和高水平的便利店模式，以豐富蘇果品牌下的經(jīng)營(yíng)模式，進(jìn)一步增加品牌影響力。在前進(jìn)的過程中，蘇果一直堅(jiān)持著將“居安思危、居危思變、不斷創(chuàng)新、走自己的路，創(chuàng)蘇果特色”作為為奮斗的目標(biāo)和動(dòng)力，不斷地追求卓越，尋求嶄新的突破。蘇果在市場(chǎng)擴(kuò)張中形成了自身獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：一是在區(qū)域市場(chǎng)穩(wěn)步進(jìn)行開拓，打好根基；二是通過實(shí)施多業(yè)態(tài)組合戰(zhàn)略來進(jìn)一步細(xì)分商圈，吸引到充足的客源；三是在采購(gòu)的時(shí)候?qū)嵤┢奉悆?yōu)化戰(zhàn)略，不斷對(duì)商品結(jié)構(gòu)作出調(diào)整；四是通過開發(fā)和挖掘自有品牌的利潤(rùn)，來擴(kuò)大蘇果自身的品牌效應(yīng)，增加品牌影響力；五是堅(jiān)持低成本運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行企業(yè)管理，保持經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)。這是蘇果在勇敢面對(duì)未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和能夠站在市場(chǎng)潮頭的寶貴財(cái)富。

二、從CRM視角對(duì)企業(yè)的分析

家樂福一直秉承著“承諾、關(guān)愛、積極”的經(jīng)營(yíng)理念，2015年家樂福中國(guó)公司和微信支付將基于O2O戰(zhàn)略達(dá)成深度合作。這代表家樂福將進(jìn)一步搭建CRM及會(huì)員體系，對(duì)顧客的消費(fèi)行為分析更為清晰明了。沃爾瑪在客戶關(guān)系管理方面也有所建樹，它致力于為顧客節(jié)省每一分錢，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，讓顧客擁有賓至如歸的感受。蘇果這樣的本土連鎖超市也在經(jīng)營(yíng)過程中逐步引入客戶關(guān)系管理的理念，與支付寶在線上支付達(dá)成戰(zhàn)略合作，進(jìn)一步吸收客源，同時(shí)為顧客提供方便。但缺乏現(xiàn)代管理手段和人才的，以及網(wǎng)絡(luò)配套的信息管理系統(tǒng)并不完善，顧客服務(wù)有優(yōu)勢(shì)也有明顯的劣勢(shì)。

家樂福在中國(guó)的客戶關(guān)系管理做的顯然不錯(cuò)

1.為吸引中國(guó)本地的顧客，家樂福在開設(shè)每一家新的超市前都要進(jìn)行細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研。從當(dāng)?shù)厝藗兊纳罘绞?、消費(fèi)水平、人口增長(zhǎng)、居住條件以及都市化程度、風(fēng)俗傳統(tǒng)等方面，有目標(biāo)地進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，從而使超市的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)方式與本土的國(guó)情相結(jié)合。

2.物美價(jià)廉的簡(jiǎn)單傳統(tǒng)在家樂福的經(jīng)營(yíng)策略中始終不變。

3.家樂福的管理層采用的是一套售價(jià)低廉、資金周轉(zhuǎn)快捷、開支少、權(quán)力分散的經(jīng)營(yíng)和管理策略。

4.“落地生根”的本土化策略。5.會(huì)員卡，消費(fèi)者辦一次卡可以得到三張會(huì)員卡，可以用來送給朋友或家人，既方便又節(jié)省時(shí)間。

三、CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)

將這三家連鎖超市進(jìn)行對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)沃爾瑪?shù)腸rm系統(tǒng)是最為完善的。在沃爾瑪建立的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，物流系統(tǒng)高度自動(dòng)化，擺脫了傳統(tǒng)物流體系的一些弊端，加上高效的信息系統(tǒng)，使得沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息。與此同時(shí)，也能使供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)更加靈活，運(yùn)行速度顯著提高。這就導(dǎo)致了沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)也是三家連鎖超市中最先進(jìn)的，它的主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。

沃爾瑪將一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)的技術(shù)用于中國(guó)市場(chǎng)。它的模式已經(jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，更為先進(jìn)的是它形成了自身作為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客之間的全球供應(yīng)鏈，成功將內(nèi)部管理和外部經(jīng)營(yíng)將結(jié)合。因?yàn)槲譅柆斂梢詤⑴c并控制上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃，所以可以將在日常經(jīng)營(yíng)中收集到的消費(fèi)者的意見在生產(chǎn)中作出有效而迅速的反應(yīng)，還能夠根據(jù)顧客需求來開發(fā)和定制產(chǎn)品。

客戶關(guān)系管理里的ABC分析法表明，根據(jù)企業(yè)效益將客戶大致分成兩類：一類是高端客戶，他們可能人數(shù)只占據(jù)所有客戶的20%，卻能為企業(yè)創(chuàng)造80%的經(jīng)濟(jì)效益；另一類屬于低端客戶，雖然人數(shù)占據(jù)客戶總數(shù)的80%，但為企業(yè)創(chuàng)造的效益只有20%，甚至可能更少。大部分的企業(yè)因?yàn)楦叨巳后w能夠創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，而都把目標(biāo)放在高端客戶（簡(jiǎn)單來說，就是收入較高的群體）身上，追求著利益的最大化。然而，沃爾瑪卻將低端客戶（即是收入較低的群體）作為主要目標(biāo)，通過降低成本等種種方式，試著為這些目標(biāo)客戶提供質(zhì)量好卻更便宜的商品。沃爾瑪在成功鎖定目標(biāo)客戶之后，對(duì)不同年齡段的客戶進(jìn)行區(qū)分，從而可以更有針對(duì)性地開展?fàn)I銷手段，服務(wù)也更加精細(xì)化。

沃爾瑪CRM系統(tǒng)會(huì)員管理子系統(tǒng)

顧客反饋?zhàn)酉到y(tǒng)

數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)

四、對(duì)比三家連鎖超市得出的利弊得失。(一)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)

1.會(huì)員制度十分完善。華潤(rùn)蘇果超市自成立初就建立了會(huì)員制度，其中一家門店的會(huì)員數(shù)量大約為3-5萬(wàn)人。會(huì)員制采用一卡一員制，不設(shè)主卡和副卡之分。所有會(huì)員擁有同等待遇、同等服務(wù)。會(huì)員制給會(huì)員提供了特價(jià)商品、按點(diǎn)年終返利和禮品饋贈(zèng)等優(yōu)惠。會(huì)員不僅會(huì)定期收到由超市寄發(fā)的商品信息刊物，還能得知商品、促銷活動(dòng)及服務(wù)項(xiàng)目的最新信息，會(huì)員足不出戶就能夠獲取超市最新最全面的信息，超市給會(huì)員提供了實(shí)際意義上的好處。超市還會(huì)定期給會(huì)員提供會(huì)員價(jià)商品，非常優(yōu)惠。根據(jù)會(huì)員在一定時(shí)期內(nèi)累計(jì)的消費(fèi)總額進(jìn)行積分，用積分換購(gòu)或領(lǐng)取特定的贈(zèng)品，還可以進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)。在這種會(huì)員制度的推動(dòng)下，會(huì)員的銷售貢獻(xiàn)率每年都在提升。超市根據(jù)收集的會(huì)員卡所提交的信息，可以用來建立會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣不僅可以掌握不同客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)和不同的興趣愛好，還能為作為依據(jù)來對(duì)超市的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，增加顧客感知價(jià)值。沃爾瑪和家樂福超市同樣也有會(huì)員制度，而蘇果的會(huì)員制度的缺陷在于只有周一至周四的工作時(shí)間可以辦會(huì)員卡，這種設(shè)置并不是十分科學(xué)，就本人的親身經(jīng)歷來說，至今沒找到空閑時(shí)間去辦張會(huì)員卡。

2.顧客服務(wù)措施不斷充實(shí)。沃爾瑪超市設(shè)立了一系列的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了一定程度上的規(guī)范。(1)對(duì)顧客進(jìn)行公開服務(wù)承諾，讓顧客監(jiān)督超市的商品和服務(wù)。如：“我們的員工不可以拒絕您提出幫助的任何要求”等。(2)注重常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，讓顧客對(duì)細(xì)節(jié)滿意。如規(guī)范退換貨服務(wù)流程，為顧客提供各項(xiàng)方便的服務(wù)，并完善顧客投訴的處理方法。(3)成立客服小組，收集顧客反饋信息。通過在超市內(nèi)外進(jìn)行的問卷調(diào)查，每個(gè)月召開由顧客參加的座談會(huì)，來獲取顧客對(duì)超市服務(wù)的不同意見和建議，對(duì)采集的售后反饋信息進(jìn)行整理，可以有針對(duì)性的對(duì)超市的服務(wù)進(jìn)行修正。(二)客戶關(guān)系管理的劣勢(shì)

1.客戶分類工作不夠細(xì)致，并沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息的最大價(jià)值。比如華潤(rùn)蘇果超市僅簡(jiǎn)單地將客戶劃分為會(huì)員客戶與普通客戶，這樣做只能獲得客戶的姓名、年齡、地址等一些基本的信息，而不能獲得客戶的特征、客戶的價(jià)值等一系列細(xì)致但是重要的信息。然而隨著企業(yè)通過不同的途徑獲得數(shù)量越來越龐大的客戶資料，卻無法對(duì)這些雜亂的信息進(jìn)行有效的分類利用，也沒有辦法正確判斷哪些客戶的潛在價(jià)值高，哪些客戶的忠誠(chéng)度高，這樣讓超市本身無法針對(duì)不同的客戶群體進(jìn)行不同的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)策略。這樣的客戶信息并不能為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供強(qiáng)有力的支撐，沒有實(shí)現(xiàn)這些信息的最大價(jià)值。而對(duì)比沃爾瑪超市的客戶分類就做的不錯(cuò)。

2.顧客關(guān)系的維護(hù)缺乏行之有效的手段。一個(gè)大型的連鎖超市在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中，需要獲得大量的忠誠(chéng)的顧客。因此，對(duì)管理者來說，客戶關(guān)系的維護(hù)非常重要，特別是對(duì)于這些采用會(huì)員制的連鎖超市來說。根據(jù)研究我們可以發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)有顧客可以推薦至少百分之六十的新顧客；開發(fā)一位新顧客的成本是維護(hù)一位老顧客成本的6倍。由此可見顧客關(guān)系維護(hù)對(duì)于大型的連鎖超市來說具有很大的重要性，不僅可以為一家連鎖超市帶來更多的新顧客，降低經(jīng)營(yíng)成本，同時(shí)也為企業(yè)收入和利潤(rùn)的提供了最主要來源。華潤(rùn)蘇果超市在維系老客戶方面未予以高度重視，缺乏有效的措施，極大地增加了經(jīng)營(yíng)成本。(1)營(yíng)銷承諾的適度性控制不力。對(duì)于連鎖超市來說，在宣傳方面對(duì)顧客進(jìn)行過多的承諾或?qū)ι唐焚|(zhì)量進(jìn)行過高承諾，會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)商品產(chǎn)生過高的期望，從而使顧客滿意的難度和成本增加。但是，超市一旦承諾低于競(jìng)爭(zhēng)者或顧客的要求，又無法吸引顧客的光顧。超市通過營(yíng)銷傳播活動(dòng)對(duì)顧客進(jìn)行承諾時(shí)，一定要謹(jǐn)慎，反復(fù)思量，把握宣傳的適度性。另外，當(dāng)顧客期望過度時(shí)，一定要及時(shí)且適當(dāng)減少宣傳的內(nèi)容和力度，給顧客期望降降溫。(2)售后服務(wù)和反饋未能實(shí)現(xiàn)顧客感知價(jià)值。顧客感知價(jià)值是對(duì)顧客忠誠(chéng)度的有力保證。這三家超市售后增值服務(wù)項(xiàng)目都較少，沒有建立有效的回訪制度，如在重大節(jié)日或者客戶生日時(shí)給老客戶電話祝?；蛸?zèng)送小禮品、進(jìn)行打折優(yōu)惠。超市與顧客之間交流互動(dòng)的方式單一，很多時(shí)候顧客的意見不能得到有效而及時(shí)的反饋，超市沒有提供便捷的通道讓顧客提出意見和建議，顧客感知不能得到優(yōu)化，超市的服務(wù)也無法查漏補(bǔ)缺。

五、意見和建議

(一)通過多種渠道獲取顧客數(shù)據(jù)

連鎖超市的很多顧客對(duì)企業(yè)的了解程度有限，出于保護(hù)個(gè)人隱私的目的，大多不愿意留下自己的個(gè)人信息。雖然收集顧客數(shù)據(jù)比較困難，但可以運(yùn)用一些方法和技巧，通過多種不同的渠道來獲取顧客信息。

1.通過發(fā)行會(huì)員卡來了解顧客基本信息。通過降低成為超市會(huì)員的門檻，來吸引更多的顧客成為超市的會(huì)員，比如通過身份證和購(gòu)物小票就可以成為會(huì)員。根據(jù)當(dāng)?shù)睾统凶陨淼膶?shí)際情況，豐富會(huì)員卡的功能來吸引更多的顧客辦理會(huì)員卡。2.通過超市中的銷售系統(tǒng)、銷售記錄或管理信息系統(tǒng)中的記錄如通過顧客在購(gòu)物時(shí)使用POS系統(tǒng)所留下的記錄等來取得顧客信息。主要是獲得和顧客在超市所購(gòu)買商品相關(guān)的信息。比如顧客購(gòu)買了什么商品，購(gòu)買的時(shí)間，消費(fèi)金額等信息。3.通過在超市設(shè)立專門的顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如顧客俱樂部、顧客投訴中心等通過這些機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的信息進(jìn)行收集。在這個(gè)過程中，相關(guān)的工作人員應(yīng)該委婉禮貌地請(qǐng)顧客留下資料，并且向顧客保證資料的安全性，以此增加顧客的信任感，同時(shí)給留下信息的顧客一定的優(yōu)惠或者獎(jiǎng)品。具體做法為：(1)定期采用調(diào)查表及問卷來進(jìn)行調(diào)查收集信息?？梢杂枚喾N方式公布調(diào)查表。比如發(fā)布在郵寄給顧客的資料中或者放置在產(chǎn)品包裝里，也可以直接放置在服務(wù)臺(tái)，在顧客在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取獎(jiǎng)品或者辦理事務(wù)時(shí)自愿填寫。調(diào)查表上設(shè)置住址、姓名、年齡、職業(yè)、收入等項(xiàng)目，可以方便地獲得顧客信息，并且考慮顧客的隱私。(2)顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)定期召開顧客座談會(huì)。定期邀請(qǐng)顧客會(huì)面，請(qǐng)他們對(duì)顧客服務(wù)提出相應(yīng)的意見，同時(shí)盡可能留下他們的詳盡信息。(3)邀請(qǐng)顧客參加超市舉辦的營(yíng)銷活動(dòng)，如店慶活動(dòng)，在活動(dòng)中盡量溫和的要求顧客留下姓名、住址、聯(lián)系方式等相關(guān)信息。(二)采用多元化的方法細(xì)化客戶分類

客戶分類是指根據(jù)任何一個(gè)或幾個(gè)客戶屬性劃分客戶集合的過程。根據(jù)商業(yè)理論的80/20法則，企業(yè)的80%的利潤(rùn)來自其20%的客戶。華潤(rùn)蘇果超市需要采用更加多元化的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶分類，對(duì)于不同層次的顧客，為他們提供的服務(wù)和展示的商品也不盡相同，通過對(duì)顧客的分類使商品和服務(wù)更有層次感和針對(duì)性，使投入產(chǎn)出達(dá)到最大的比率。根據(jù)這些大型連鎖超市的特點(diǎn)，管理者可以根據(jù)不同客戶的客戶特征和客戶價(jià)值對(duì)超市客戶進(jìn)行客戶分類?？蛻籼卣髦傅氖悄挲g、性別、職業(yè)、教育程度、月收入等信息，在顧客光顧超市時(shí)，影響著顧客的購(gòu)買行為和價(jià)值取向，其中月收入是重要指標(biāo)?？蛻舻膬r(jià)值在于他能給超市帶來的利益的高低，一般來說客戶價(jià)值主要指的是客戶當(dāng)前價(jià)值，比如說在顧客的基礎(chǔ)購(gòu)買量、服務(wù)成本、平均交易周期等信息中，顧客的基礎(chǔ)購(gòu)買量是重要指標(biāo)。通過下表來看，以月收入作為客戶特征的代表指標(biāo)，以基礎(chǔ)購(gòu)買量即顧客一年的購(gòu)買總額作為客戶價(jià)值的代表指標(biāo)，我們可以將客戶分為四大類：核心客戶，重點(diǎn)發(fā)展客戶，可發(fā)展客戶和放棄發(fā)展客戶。

【參考文獻(xiàn)】

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第五篇：連鎖超市選址分析

摘 要

連鎖企業(yè)的新店開業(yè)總是惹人注目，所以，門店的選址也就成為了重中之重。連鎖企業(yè)的快速崛起與發(fā)展，成就了一個(gè)又一個(gè)的神話，像連鎖餐飲肯德基，連鎖賣場(chǎng)沃爾瑪，還有連鎖酒店格林豪泰等等。本篇論文就是以連鎖超市華潤(rùn)為例，探討一下連鎖門店選址的奧秘。

本文 于連鎖超市的進(jìn)駐和城市商業(yè)化的發(fā)展。但是在這些商圈里不僅租金昂貴，而且供不應(yīng)求，根本滿足不了零售巨頭們的胃口。所以，很多零售企業(yè)都將門店的選址放在了經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中的重中之重。

當(dāng)然，并不是所有零售業(yè)的需求都是一樣的。就好像沃爾瑪?shù)囊徽臼椒?wù)，就要要求它的門店店址一定要在顧客可以經(jīng)常去的地方，而且還要有一定的商業(yè)基礎(chǔ)，最好就是在商圈內(nèi)，這樣的話就能很好的把握客流量，那營(yíng)業(yè)額自然也就不會(huì)差了。相比之下，如果同樣的一站式服務(wù)超市，若是開在了比較偏僻的郊區(qū)，顧客很少踏足的地方，那么結(jié)果可想而知。當(dāng)然，相比與沃爾瑪，麥德龍的批發(fā)是服務(wù)，在人流量極大、寸土寸金的市區(qū)，它更適合人流量較少、租金價(jià)格相對(duì)于較為便宜的郊區(qū)了。

所以說，找到一個(gè)適合自己門店的店址，可以擁有大量的顧客而且租金相對(duì)于比較便宜的地方開店，是各家超市的頭等大事。一個(gè)好的選址就是成功開始的一半，而一個(gè)錯(cuò)誤的選址，也是一個(gè)超市錯(cuò)誤的一半。因?yàn)榈曛凡幌褙浧?，可以挪移搬運(yùn)，也不像店內(nèi)擺設(shè)布置，費(fèi)用是相當(dāng)大的。

（二）門店選址是連鎖企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵之一

意大利頂級(jí)時(shí)尚品牌Trussardi Jeans的總裁柯璐碧曾親臨上海，希望能為其在中國(guó)開出更多店鋪提前選址。“我們當(dāng)然希望能開出更多的門店，因?yàn)檫@是最好的宣傳手段?！笨妈幢涕_門見山的說。由此可見，西方的連鎖巨頭對(duì)門店的選址是多么的重視。因?yàn)榫唧w的店鋪地點(diǎn)決定了超市可以吸引有限距離內(nèi)顧客包括潛在顧客的數(shù)量，這也是在另一方面決定了超市的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，從而可以看出這個(gè)店鋪的選址的資源大小。

門店店址的選址是一項(xiàng)巨大而且長(zhǎng)期的投資，是連鎖企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵之一。無論店鋪的店址是租賃還是購(gòu)買的，只要一經(jīng)選擇確定，就是巨額資金的投入，而且一間成熟的店鋪，在它的外部環(huán)境發(fā)生改變的時(shí)候，它不能像人力、財(cái)力、物力那樣做出調(diào)整和改變，它具有長(zhǎng)期性和固定性的特點(diǎn)。所以，在選擇店址的時(shí)候必須要進(jìn)行深入的調(diào)查研究和縝密的思考，完善的規(guī)劃出門店的藍(lán)圖。當(dāng)然，門店選址和連鎖經(jīng)營(yíng)管理最大的區(qū)別就是它不能像其內(nèi)部設(shè)施布置一樣克隆拷貝，因?yàn)槊總€(gè)地區(qū)都有自己的特點(diǎn)，不同的社會(huì)環(huán)境、地理環(huán)境、人口環(huán)境、交通條件和市政規(guī)劃都是制約店鋪所在地區(qū)的顧客量和營(yíng)業(yè)額的因素。所以，連鎖

企業(yè)在制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和藍(lán)圖的時(shí)候，其具體店鋪的具體位置必須要考慮在內(nèi)，從而達(dá)到戰(zhàn)略的可實(shí)施性和目的。

所以，店址選擇的好壞，是影響店鋪營(yíng)業(yè)額的重要因素。優(yōu)越的店址就占據(jù)了“天時(shí)地利人和”中的地利，在與其他超市的競(jìng)爭(zhēng)中，若是規(guī)模、商品、服務(wù)等條件相同的情況下，那必然會(huì)收到一個(gè)非常好的效果。故而，在連鎖超市分析經(jīng)營(yíng)狀況時(shí)，決不能忽略店址所帶來的影響。顧客就是上帝這句話雖說有些絕對(duì)，但是超市選址的首要原則就是方便顧客，以節(jié)省顧客的時(shí)間成本、交通成本和精力成本等滿足顧客最大的需要，顧客的支持與信賴才是企業(yè)生存和發(fā)展的基石。當(dāng)然，方便顧客也不是一味的把超市開在顧客居住地最近的地方，而是要考慮到顧客的購(gòu)物消費(fèi)習(xí)慣，在市政府的規(guī)劃內(nèi)，或集中，或分散，力求為顧客提供最好的購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物機(jī)會(huì)，在使顧客購(gòu)買到滿意物品的同時(shí)，獲得利潤(rùn)最大化和社會(huì)效益最大化，真正意義上實(shí)現(xiàn)三方的共贏。

（三）有助于商業(yè)群的形成

超市店址的選址，在為了適應(yīng)人口分布、流向情況、便利廣大顧客購(gòu)物、擴(kuò)大銷售的原則知道之下，大部連鎖分超市都會(huì)選址在城市較為繁華的地方、人流必經(jīng)的交通要道和樞紐，以及居民小區(qū)附近和城市郊區(qū)的交通要道和城鎮(zhèn)居民區(qū)等地點(diǎn)。根據(jù)以上四點(diǎn)理論，可以總結(jié)出以下四種類型的商業(yè)群。

城市中央商業(yè)群，這是城市的市中心，是整個(gè)城市最繁華最重要的商業(yè)區(qū)，它集中了各種時(shí)尚品牌店、百貨商店、豪華酒店和影院、辦公寫字樓等等，甚至在一些較小的城鎮(zhèn)，它是唯一的商業(yè)群。

空氣而搬到郊區(qū)居住享受安靜的住宅環(huán)境和新鮮空氣，也為郊區(qū)商業(yè)群增加了穩(wěn)定的顧客來源。

三、連鎖超市選址分析

（一）店鋪選址的原則

1.方便顧客購(gòu)買的原則

顧客就是上帝，盡最大可能滿足顧客需求是超市經(jīng)營(yíng)的宗旨。所以，門店店址的確定必須首先考慮到方便顧客購(gòu)物，為此，連鎖超市的店址要符合以下條件：

（1）交通便利。連鎖超市的店址一般都應(yīng)該選擇在交通條件比較便利的地點(diǎn)，特別是經(jīng)營(yíng)食品和日用百貨的超市。公交站、地鐵站等附近往往是人流量大、流動(dòng)性強(qiáng)的地方，如果是中轉(zhuǎn)站之類的交通樞紐，人流量會(huì)更大，地段也是更佳。這樣的地方作為連鎖超市的門店店址，可以給顧客購(gòu)物提供方便的地理?xiàng)l件。

考慮到貨品的運(yùn)輸，便利的交通條件，還可以在超市日常補(bǔ)貨作業(yè)中提供方便，既節(jié)約了成本，又有利于貨品的及時(shí)采購(gòu)和補(bǔ)充，一舉兩得。

除此之外，在城市規(guī)劃建設(shè)中，新區(qū)建設(shè)、公交、地鐵、高架橋等新線路都會(huì)對(duì)未來的交通條件產(chǎn)生影響，在具體選址之前，連鎖企業(yè)應(yīng)該敏銳的捕捉到這些信息。

（2）臨近人群集聚的場(chǎng)所。顧客可以隨即進(jìn)入的人群聚集地，像步行街、名勝景區(qū)、影院或娛樂場(chǎng)所，這些地方可以讓股卡爾享受休閑、購(gòu)物、娛樂和游玩于一體，是連鎖超市開店的最佳地點(diǎn)。

但是，也是此類地點(diǎn)位置絕佳，往往寸土寸金，不是適合所有連鎖企業(yè)的。2.最大效益原則

評(píng)價(jià)菜色好不好吃，要看吃的人的感覺，衡量一家超市選址的好壞，要看它的經(jīng)營(yíng)效益。寸土寸金的市中心并不適合所有連鎖企業(yè)，有時(shí)候郊區(qū)商業(yè)群往往更佳吸引顧客，因此，連鎖企業(yè)選址一定要根據(jù)自身的情況選擇有利于經(jīng)營(yíng)、可實(shí)現(xiàn)利益最大化的店址。

3.長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展原則

門店是連鎖企業(yè)最好的宣傳廣告，每一家門店都是連鎖企業(yè)發(fā)展的基石，所以，在選擇新店址時(shí)，要注意：

（1）有利于搶占市場(chǎng)，長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。選址就是在選顧客，客源充足，市場(chǎng)形勢(shì)大好對(duì)門店的發(fā)展有著重要意義，在從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度去考慮，該地點(diǎn)是否有利于規(guī)模的擴(kuò)大、市場(chǎng)占有率的提高和在自身實(shí)力增加是開拓市場(chǎng)。

（2）有利于特色經(jīng)營(yíng)。不同行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置對(duì)地區(qū)的要求也會(huì)不同。超市店址選擇時(shí)，要針對(duì)顧客的消費(fèi)心理、行業(yè)特點(diǎn)、消費(fèi)行為等原因進(jìn)行多方面考慮，確定店址，達(dá)到超市獨(dú)有的企業(yè)優(yōu)勢(shì)和特色，展現(xiàn)企業(yè)形象。

（二）連鎖超市的選址要求

一個(gè)超市好的選址往往具備以下幾點(diǎn)要求：

1.將來可持續(xù)發(fā)展的的能力和潛力。超市選址是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，也是企業(yè)的未來所在。當(dāng)環(huán)境因素變化時(shí)，其他條件可以隨之相應(yīng)變化，但是店址卻是很難改變甚至不可改變的。所以，在超市選址時(shí)，不僅僅要著眼當(dāng)下，更要預(yù)測(cè)未來，因此，一個(gè)具備可持續(xù)發(fā)展能力和潛力的超市才是未來的贏家。

2.高密度的人群聚集。顧客永遠(yuǎn)是超市的主宰，超市的宗旨也是滿足顧客需求。超市店址都應(yīng)該在人流量大的地方，比如，居民區(qū)、車站、地鐵出口、旅游景點(diǎn)等等，在預(yù)測(cè)未來消費(fèi)顧客群體時(shí)，都要考慮的。

3.便利的交通條件和進(jìn)出口。便利的交通和進(jìn)出口不僅僅對(duì)與顧客來說是方便的，對(duì)于超市的日常進(jìn)貨、補(bǔ)貨也是非常方便的。

（三）商圈分析

1.商圈的特征

商圈也叫做交易區(qū)域，指的是以店鋪所在地為中心，沿一定方向和范圍展開，吸引顧客的輻射距離。根據(jù)顧客地理分布和對(duì)店鋪業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)度，理論上可以把商圈分為核心商圈、次級(jí)商圈、邊緣商圈三個(gè)層次。

一般來說，核心商圈的客人在店鋪顧客總數(shù)55%~70%，而次級(jí)商圈是15%~25%，邊緣商圈占據(jù)剩下的顧客比例數(shù)。不同的店鋪在不同的地區(qū)，經(jīng)營(yíng)規(guī)模、方式、品種和條件不同，商圈的規(guī)模形態(tài)也是不同的。商圈的形態(tài)一般分為商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、文教區(qū)、辦公區(qū)和混合區(qū)五個(gè)區(qū)域劃分。

2.商圈的分析

連鎖超市在選址前，要對(duì)所選的商圈進(jìn)行仔細(xì)的分析，原因如下：

（1）商圈分析是新店鋪進(jìn)行合理選址的基礎(chǔ)。只有詳細(xì)了解了商圈的詳細(xì)資料，才能夠進(jìn)行效益預(yù)測(cè)，更好的衡量此店址的價(jià)值。

（2）商圈分析有利于資金的加速運(yùn)作。由于店鋪選址投資巨大，會(huì)占用較大一筆資金，而店鋪的經(jīng)營(yíng)收到商圈的限制，所以，隨著商圈的收縮擴(kuò)大而隨之改變經(jīng)營(yíng)策略，可以加快資金的運(yùn)作。

（3）商圈分析有助于門店經(jīng)營(yíng)策略的制定。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商品化社會(huì)，只有單純的價(jià)格手段已經(jīng)不足以為門店的競(jìng)爭(zhēng)贏得優(yōu)勢(shì)，而準(zhǔn)確完善的商圈分析可以很好的把握顧客的需求，實(shí)現(xiàn)以最小的成本獲得最大的利潤(rùn)。

（4）商圈分析有利于后期的市場(chǎng)開拓。如果連鎖超市單純的被動(dòng)的在固定一個(gè)商圈內(nèi)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，那么它將不會(huì)適應(yīng)市場(chǎng)的潮流，最終被淘汰，而通過分析商圈，可以幫助經(jīng)營(yíng)者開拓市場(chǎng)，將利潤(rùn)點(diǎn)不止放在一個(gè)商圈內(nèi)，從而提高市場(chǎng)占有率。

四、華潤(rùn)超市選址案例分析

（一）華潤(rùn)概要

華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司是在香港上市的華潤(rùn)集團(tuán)旗下的一家一級(jí)利潤(rùn)中心。它在華南、華東、華北和香港四大區(qū)域發(fā)展業(yè)務(wù)，主營(yíng)大型綜合超市、綜合超市和標(biāo)準(zhǔn)超市三種業(yè)態(tài)。大型綜合性超市已形成的比較成熟的模式，門店平均面積約1.5萬(wàn)平方米，商品品種齊全，最大程度地滿足消費(fèi)者“一站式”的購(gòu)物需求。綜合超市是新型業(yè)態(tài)，面積在4000到6000平方米，以快速消費(fèi)品為主要經(jīng)營(yíng)對(duì)象。標(biāo)準(zhǔn)超市面積在2000平方米以下,以社區(qū)居民為依托，強(qiáng)調(diào)便利功能。

華潤(rùn)萬(wàn)家超市面向全國(guó)市場(chǎng)，以持續(xù)改進(jìn)消費(fèi)者生活質(zhì)量為己任，為顧客提供高質(zhì)量、低價(jià)格、豐富的商品和友善的服務(wù)，立志成為中國(guó)零售業(yè)的領(lǐng)跑者。

蘇州市是華東地區(qū)一個(gè)非常重要的二線城市，早在2003年前，華潤(rùn)超市就在包括蘇州在內(nèi)的九個(gè)一二線城市開設(shè)超過了470家綜合性超市，目前為止，蘇州已有華潤(rùn)超市包括便利店在內(nèi)超過50家，是大潤(rùn)發(fā)、大寧、沃爾瑪?shù)韧袠I(yè)超市的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（二）華潤(rùn)吳中店選址分析

蘇州華潤(rùn)吳中店位于吳中區(qū)天靈路206號(hào)，是在天靈路和東吳南路的交叉口，其附近有小區(qū)港澳桂苑、陽(yáng)光水韻和陽(yáng)光水榭，又靠近地鐵2號(hào)線石湖東路

站和汽車站吳中汽車客運(yùn)站，附近沒有其他同行業(yè)的超市經(jīng)營(yíng)。華潤(rùn)吳中店的面積大概在2000平方米左右，是一家標(biāo)準(zhǔn)超市，而且附近有多個(gè)居民小區(qū)，交通條件有好，道路四通八達(dá)，非常有利于顧客的進(jìn)出和日常的進(jìn)貨補(bǔ)貨。

1.交通便利。店鋪選址的原則中，勞。處在蘇州邊緣商圈的華潤(rùn)吳中店，其開店的地點(diǎn)不僅符合了連鎖超市開店的大部分要求，而且地區(qū)偏郊區(qū)，租金價(jià)格低，收益好，未來發(fā)展前景也令人期待，是連鎖門店開業(yè)選址的良好典范和優(yōu)秀案例。

參考文獻(xiàn)

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致謝

本論文是在周云霞老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。她淵博的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無華、平易近人的人格魅力，深深地感染和激勵(lì)著我。不僅使我樹立了遠(yuǎn)大的學(xué)術(shù)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。從課題的選擇到項(xiàng)目的最終完成，每一步都是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成的，周老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持，在此謹(jǐn)向周老師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。

本論文的順利完成，也離不開市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的其他老師和同學(xué)朋友的關(guān)心和幫助。在此感謝王老師、姚老師老師等專業(yè)老師平時(shí)的課堂教學(xué)和專業(yè)實(shí)訓(xùn)過程中的嚴(yán)格要求與悉心指導(dǎo)，正是他們辛勤勞動(dòng)讓本人具有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)，才使論文能得以順利完成。感謝同學(xué)和朋友的大力支持，他們友好的幫助讓本人在論文撰寫的過程中收獲頗多。