第一篇：首問負責制

首問負責制

一、首問負責制是指管理服務對象到機關或打電話等通訊方式到機關辦事（含舉報、投訴、咨詢、查詢等），接受詢問的首位機關工作人員必須負責解答、辦理或轉交經(jīng)辦股室（人）辦理的制度。

二、按照“首問負責，對口接待”的原則，首問負任人要熱情禮貌、用語文明，耐心聽講，行國規(guī)范；熟悉本單位崗位職責和工作流程；要牢固樹立為人民服務的宗旨意識，切實為管理服對象著想，不得以任何借口推諉扯皮，充分體現(xiàn)機關干部良好的職業(yè)道德和精神風貌。

三、首問責任人的責任：

（一）屬于首問責任人職責范圍的，要按有關規(guī)定及時辦理；不能當場辦理的，要“一次性告知”有關辦理的事項及所需材料和辦理方法等，并耐心解答對方的詢問。

（二）不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本單位職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導其到有關經(jīng)辦股室，經(jīng)辦股室無人時，應主動聯(lián)系或告知經(jīng)辦科股室的電話。屬于本股室職責范圍的，當具體經(jīng)辦不在時，首問責任人應先接下來，并記下管理服務對象的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

（三）屬于本單位業(yè)務不明確或涉及交叉業(yè)務的，首問責任人要及時請示領導，協(xié)調有關業(yè)務機構辦理。

（四）不屬于本單位或本部門職責范圍的；首問責任人應予以說明并盡可能告知或幫助其了解承辦部門。

（五）屬于電話咨詢的，首問責任人應按上述原則給予答復；屬于舉報或投訴和，首責任人應將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊，并按有關規(guī)定及時處理。

第二篇：首問負責制

首問負責制

為了進一步促進我街道辦事處的行政效能建設，改進工作作風，提高工作效率，保證服務質量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關人員來街道辦事，第一位接受詢問的辦事處工作人員即為首問責任人。

二、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語；耐心聽講，認真受理，服務周到。

三、屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，要按有關規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理；不能馬上辦理的，應耐心說明情況，并一次性告知有關政策、辦事程序及要求；不屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，首問責任人要負責向對方明確地告知有關承辦科室。

四、屬于業(yè)務不明確或首問責任人不清楚承辦科室的事項，首問責任人要及時與辦公室聯(lián)系，幫助落實有關承辦科室。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）范圍的事，都有責任和義務給群眾以一個滿意的答復。

五、辦理事項若不屬于我辦事處職能范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。

六、有關人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的街道工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電內容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，轉辦公室或有關科室辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責任人，屬于本人業(yè)務范圍的，應認真負責地回答；屬于其他科室業(yè)務范圍的，應將有關的電話號碼告知來電人。辦事處工作人員接聽電話都應熱情禮貌，并盡可能地回答問題。

七、對于來投訴、報案、舉報的群眾，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對群眾的投訴、舉報的問題或由上級部門交辦、其他部門轉辦的事項等，一時無法做出明確答復的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對首問責任人的處理：

1、責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責任人接待推諉或刁難群眾產生不良后果的，一經(jīng)查實，給予批評教育、停職檢查等處分，并取消當年評先資格；情節(jié)嚴重、影響惡劣的，建議紀律檢查機關給予紀律處分。

十、本制度自發(fā)布之日起實行。

XX街道辦事處2012年6月25日

第三篇：首問負責制

首問負責制

第一條 首問負責制是指對公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政相對人）到社區(qū)咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的制度。首次依照職責接待行政相對人的工作人員是首問責任人。

第二條 首問負責制遵循熱情主動、文明辦事、服務規(guī)范、及時高效的原則。各級機關應當根據(jù)業(yè)務職能確定責任內容，實行首問負責制受理及處理結果情況登記制，建立登記臺賬，對重要來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、結果等進行登記。

第三條 首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦；對不屬于自己承辦的事項，應將辦事人引導至承辦人，或將有關事項轉交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責任人應當代為接收、轉交，負責跟蹤辦理，并對接待辦理事項進行登記，注明辦事人姓名或單位名稱、住址、聯(lián)系電話，辦理事項，所收材料的名稱、數(shù)量，以及首問責任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關信息。

第四條直接服務于社會的窗口單位的工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業(yè)務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份信息，主動接受群眾和社會監(jiān)督。

第五條 根據(jù)單位授權，首問責任人對符合條件的申請，應當場受理。可以當場辦理的，應當場辦理；不能當場辦理的，應當向行政相對人說明理由。對于行政相對人提交的材料不齊全、或者不符合法定形式的，應當一次性告知所需補正的全部材料，并給予指導幫助。對把握不準的，或特別重大以及緊急的事項，首問責任人應當及時向領導匯報。

第六條 行政相對人通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答；屬于本部門其他處、科、室的，應將相關的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

服務承諾制度

第一條 服務承諾制是指根據(jù)工作職能要求，對服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，通過媒體向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔違諾責任的制度。

第二條 服務承諾的原則：公開透明、公平公正和高效便民。

第三條 服務承諾的范圍：辦事依據(jù)、辦事條件，辦理程序、辦理流程、辦理時限、辦理結果和服務標準。

第四條 服務承諾的方式：公開向社會和服務對象。公開形式靈活多樣，特別是要在辦公場所醒目位置懸掛或張貼服務承諾的具體內容。

第五條 服務承諾的內容：以提高公共服務水平、效率和公眾滿意程度為目標，致力于把各項行政管理和服務工作置于社會和公眾的監(jiān)督之下。

（1）服務規(guī)范承諾：工作人員持證上崗，著裝整潔，舉止文明，熱情周到，努力做到不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生。

（2）服務效率承諾：辦件準確、快捷，確保所有事項在規(guī)定時限內辦結，力求提前辦結；辦結事項及時告知服務對象；對因特殊原因不能辦理或按時辦結的，應提前向服務對象說明理由。

第六條 服務承諾的要求：

（1）即時服務：工作人員對服務對象擬辦事項符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，隨到隨辦，當場辦理。

（2）全程服務：工作人員對服務對象擬辦事項進行全程跟蹤服務，保證服務收到實效。

（3）規(guī)范服務：工作人員對服務對象依法提供規(guī)范有序的服務，不得越權辦理或亂作為，不得損害服務對象利益。

（4）高效服務：工作人員要提高工作效率，積極主動服務，做到急事急辦，特事特辦，力爭為服務對象多辦實事。

（5）廉潔服務：工作人員要依法行政，廉潔辦公，不濫用職權牟取私利，嚴防門難進、臉難看、話難聽、事難辦和吃、拿、卡、要等問題的發(fā)生。

重要情況通報和報告制度

為進一步落實《中國共產黨黨內監(jiān)督條例》和《中國共產黨紀律處分條例》的具體要求，創(chuàng)新和完善黨內監(jiān)督的方式方法，規(guī)范黨員領導干部從政行為，使責任追究有依可循，切實從制度上保證黨員領導干部勤政、廉政?，F(xiàn)結合我社區(qū)的實際，制定本規(guī)定。

一、通報、報告的內容和范圍

1、區(qū)、街重要指示會議精神，根據(jù)需要可向全社區(qū)的黨員干部通報；

2、本社區(qū)作出的決議、決定，一般向黨員通報，根據(jù)需要，還應向社區(qū)工作人員通報；

3、班子確定的事關的重大決策，根據(jù)需要應在一定范圍通報；

4、在本社區(qū)范圍內發(fā)生的重大突發(fā)群體事件、安全事故、緊急火災及其他重要緊急情況必須上報，以及某一階段群眾關注的問題也應以適當方式上報。

5、社區(qū)黨員和工作人員外出要按規(guī)定請示報告。

二、報告的原則和要求 原則上按輕重緩急、逐級報告、特殊情況特殊處理的要求進行。

三、報告的形式和時限

凡屬應報告的重要情況，一般應提前5天以書面形式報告。接到報告后一般應在5個工作日以內作出答復。屬重大群體性事件、重大安全事故、嚴重災情、疫情以及其他重大緊急情況，要立即向街到領導報告，報告時限不超過1小時。特殊情況，最遲不能遲于事件發(fā)生后2小時。

四、監(jiān)督與責任

對重要情況應報告而瞞報、謊報、漏報、緩報的；對下級請示不及時答復、批復或對下級報告中反映的問題在職責范圍內不及時處置，造成嚴重后果的，按有關規(guī)定給予處分。對外出不請示報告的干部，要給予嚴肅批評；對造成不良影響的，要按照干部管理權限及時進行誡勉談話或給予黨紀政紀處分。

第四篇：首問負責制

南明區(qū)婦幼保健院首問責任制

為深入開展優(yōu)質服務活動，進一步轉變醫(yī)院工作作風，提高工作效率和服務質量，特制定本制度。

第一條 首問責任人。

醫(yī)院工作人員第一位接受社會群眾等來院詢問或辦理事項者，即為首問責任人。醫(yī)院全體工作人員必須為來訪者或辦事者負責。

第二條 適用范圍。

1、單位或個人向院內職工詢問情況、了解政策、反映問題和辦理事務等。

2、社會部門或群眾個人向我院職工咨詢政策、了解情況、反映問題和辦理事務等。

第四條 質量要求。

（一）首問責任人必須熱情為群眾服務，態(tài)度和藹，禮儀周到。

（二）首問責任人必須千方百計為群眾排憂解難，不得推諉扯皮，敷衍了事，更不能推說不知，置之不理。

（三）首問責任人所受理事項屬自己職責范圍的可以直接答復，對不屬職責范圍內的事項，必須立即落實到具體責任科室及責任人。

（四）接待和答復詢問，要熱情、準確，重要事項要在規(guī)定的期限內及時辦理。

第五條 監(jiān)督檢查。

（一）對醫(yī)院工作人員違反首問責任制規(guī)定的，基層單位和社會群眾可向醫(yī)院辦公室（電話：0851-5566916）投訴，醫(yī)院將對有關人員要認真處理，并在10日內答復投訴者。

（二）醫(yī)院全體工作人員要認真執(zhí)行本制度，對違反規(guī)定，責任心不強，玩忽職實，徇私舞弊，造成工作失誤或不良影響者，要按規(guī)定給予處分。

（三）醫(yī)院各科室負責人是執(zhí)行首問責任制的主要責任人，要支持和指導本科室工作人員執(zhí)行首問責任制，同時要參與有關問題的處理和協(xié)調工作，對違反首問責任制規(guī)定的除追究有關工作人員的責任外，還要追究相關科室負責人的責任。

（四）市四醫(yī)院優(yōu)質服務工作領導小組辦公室負責對機關工作人員執(zhí)行首問責任制情況進行監(jiān)督檢查，并將執(zhí)行情況列入對工作人員及科室進行考核的內容之一。

第五篇：首問負責制

首問負責制

為了充分體現(xiàn)我所服務社會、保障人民身體健康的職能，為行政相對人和其他部門辦事人提供高效、快捷的服務，特制定本制度如下：

(一)首問負責制度是指工作人員在接待來訪和電話咨詢等工作中所應擔負的責任和管理辦法，適用于本所全體工作人員。

(二)首問責任人是指接待來訪或電話咨詢的第一位工作人員。首問負責人在接待來訪或接聽電話時，要主動熱情，使用規(guī)范文明用語，認真記錄，耐心解答，及時處理。不得以任何理由推誘或回避、拒絕群眾的詢問。

(三)若詢問事項，屬于本科或本人職權范圍內的應及時辦理；自己不能解決的，要及時與有關方面溝通或向上級請示；確實不能辦理的要耐心做好解釋工作。

(四)對不屬于本科室職權范圍內的事項，責任人應指引到相關科室落實辦理。(五)若所問事項不屬于本部門職責范圍的，應主動說明情況，在可能的情況下，告知有關單位的電話號碼和地址。

(六)首問責任人對相對人有一次性告知的義務。要針對其所辦事項和程序、應具備條件、所需資質證件及其他材料等相關事項一次性全面告知當事人。

(七)首問負責人在接受咨詢、答復辦事人、辦理投訴中的重要事項時，要認真做好記錄，了解辦事人的基本情況和要求，以備查詢。

(八)對違反本制度規(guī)定的首問責任人，一經(jīng)查實，本所根據(jù)責任追究制給予行政處分。