第一篇：給老板的一封信

一、我國(guó)冶金企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的基本現(xiàn)狀分析

隨著我國(guó)冶金產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和國(guó)家對(duì)冶金產(chǎn)品市場(chǎng)管理的逐步規(guī)范，越來(lái)越多的冶金企業(yè)競(jìng)相開(kāi)展了貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)工作并取得了明顯的效益。這種效益的體現(xiàn)不僅僅來(lái)自證書(shū)的“廣告效應(yīng)”，更重要的是ISO9000質(zhì)量體系通過(guò)對(duì)企業(yè)行為的控制，達(dá)到對(duì)質(zhì)量的控制。從質(zhì)量體系文件發(fā)布、程序執(zhí)行、問(wèn)題反饋等建材產(chǎn)品設(shè)計(jì)各階段，到跟蹤監(jiān)控，保證了質(zhì)量體系文件的貫徹執(zhí)行，從而在不同程度上促進(jìn)了冶金企業(yè)的管理質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)步提高。然而，在看到ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給我們帶來(lái)正面效應(yīng)的同時(shí)，反思體系運(yùn)行以來(lái)所帶來(lái)的負(fù)面影響和存在的問(wèn)題，也給大家?guī)?lái)了許多困惑和迷茫，剖析存在的一些問(wèn)題和現(xiàn)象有助于說(shuō)明某些本質(zhì)性的問(wèn)題。

1、認(rèn)證違規(guī)操作給ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)理念帶來(lái)的沖擊

貫標(biāo)初期，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及全體員工早已就貫標(biāo)的目的達(dá)成了共識(shí)，即貫標(biāo)認(rèn)證不僅是為了獲取一張“市場(chǎng)準(zhǔn)入證”，更重要的是提高質(zhì)量管理水平，持續(xù)穩(wěn)定地向用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。但隨著我國(guó)認(rèn)證步伐的加快，近{TodayHot}幾年來(lái)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)也出現(xiàn)了為追求商業(yè)利益而降低要求的違規(guī)操作行為。

2、現(xiàn)行管理方式與貫標(biāo)工作缺乏融合銜接

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為組織的管理提供了一個(gè)管理體系，要想發(fā)揮這個(gè)體系的效能，就要求各級(jí)管理人員時(shí)刻站在體系內(nèi)，把日常管理工作與體系要求有機(jī)地融合在一起。可是在體系運(yùn)行中，有些企業(yè)的管理層卻在體系構(gòu)建之后，仍舊習(xí)慣于脫離體系，而僅憑自己的經(jīng)驗(yàn)和傳統(tǒng)的管理方式進(jìn)行管理，為獲得和保持證書(shū)，在迎接外審時(shí)不得不搞臨時(shí)突擊來(lái)提供“合格有效證據(jù)”。這樣體系就只能是形同虛設(shè)。

3、習(xí)慣思維與全新管理模式的反差

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)起源于西方，因此具有深厚的“西方文化”色彩，管理程度化是其最大的特點(diǎn)，而“寫(xiě)你要做的、做你寫(xiě)下的、記你已做的”則是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精辟表達(dá)。當(dāng)這一標(biāo)準(zhǔn)引入我國(guó)，在與東方的“人治文化”的交融過(guò)程中，二者不可避免地發(fā)生相互碰撞。保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行比建立一個(gè)質(zhì)量管理體系更加困難，其中最大的難點(diǎn)不在于技術(shù)和資源，而是在于思想觀念和意識(shí)。當(dāng)前，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所貫穿的程度化管理思想與有些企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣于原有管理思想和模式仍存在著較大的反差。質(zhì)量管理體系文件是工作的依據(jù)與法規(guī)，需要時(shí)常參照，要忠實(shí)和有效地應(yīng)用與執(zhí)行。

4、部分企業(yè)質(zhì)量體系文件缺乏企業(yè)特色

應(yīng)該看到，部分企業(yè)質(zhì)量體系文件缺乏企業(yè)特色，操作性不強(qiáng)。有些企業(yè)在貫標(biāo)初期，由于對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)缺乏一定程度的認(rèn)識(shí)和理解，不知道應(yīng)該如何建立質(zhì)量體系，因此，在這種情況下，請(qǐng)咨詢師指導(dǎo)有助于體系的建立和有效貫標(biāo)。但有的咨詢機(jī)構(gòu)為了“咨詢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”的需要，為了迎合某些組織“快取證”的要求，僅僅依靠所謂的“模板文件”，通過(guò)抄標(biāo)準(zhǔn)條款，抄其他企業(yè)的體系文件來(lái)幫助組織策劃和建立“質(zhì)量體系文件”，從質(zhì)量手冊(cè)、程度文件到作業(yè)文件，凡認(rèn)證所要求的各種文件應(yīng)有盡有，但與企業(yè)目前管理現(xiàn)狀無(wú)法銜接。其結(jié)果必然是寫(xiě)的不能做，做的沒(méi)有寫(xiě)，只是形成了一套毫無(wú)企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系文件，不僅達(dá)不到良好的控制效果，反而加劇“兩張皮”現(xiàn)象的惡化和蔓延。

5、各種質(zhì)量檢查流于形式

檢查是體系按PDCA循環(huán)運(yùn)作中的第三步曲，目的是檢驗(yàn)體系的遵守與落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出差距，使問(wèn)題得到糾正和改進(jìn)，最終提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)每年組織實(shí)施的內(nèi)審活動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量檢查活動(dòng)以及產(chǎn)品質(zhì)量抽檢復(fù)評(píng)等質(zhì)量檢查活動(dòng)中暴露出的問(wèn)題越來(lái)越多，如，有些企業(yè)的內(nèi)審員由于方方面面原因，通常只找一些容易整改的一般性質(zhì)量問(wèn)題，僅開(kāi)出幾張不痛不癢的不合格報(bào)告來(lái)應(yīng)付各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外審檢查。而實(shí)際存在的問(wèn)題很多，有些問(wèn){HotTag}題是很嚴(yán)重的，而在內(nèi)審等活動(dòng)中又沒(méi)有被查出來(lái)。來(lái)自上面的行業(yè)檢查也不外乎“聽(tīng)匯報(bào)、查資料、看現(xiàn)場(chǎng)、作肯定、提希望、下結(jié)論”，一般都能過(guò)關(guān)。久而久之也就普遍形成了一種習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)：“沒(méi)有通不過(guò)的檢查”。流于形式的檢查甚至使廣大員工產(chǎn)生了“檢查不過(guò)如此”的負(fù)面影響；二是未能使糾正、預(yù)防措施這一改進(jìn)工具充分發(fā)揮作用。

6、制度管理的根基不牢

質(zhì)量管理體系運(yùn)行的支撐是制度管理，制度管理必須建立在一個(gè)合理、規(guī)范、嚴(yán)格的基礎(chǔ)上，必須得到企業(yè)各級(jí)管理層的充分理解和支持。目前，不少企業(yè)的質(zhì)量管理體系制度管理至少還存在以下缺陷：（1）制度所定的程度操作性不強(qiáng)。如不少管理程序，尤其是涉及多個(gè)部門(mén)接口關(guān)系的程度，規(guī)定不細(xì)致，接口不清晰，流向不順暢，導(dǎo)致執(zhí)行困難。此外，不少工藝和檢驗(yàn)文件規(guī)定粗糙，與實(shí)際脫節(jié)。（2）程度規(guī)定不完整。許多環(huán)節(jié)由于缺少有效版本的管理程序，往往依照領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人的意愿行事，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人變更時(shí)，使得后繼者無(wú)所適從，“另起爐灶”，造成管理上的隨意性。（3）程度執(zhí)行不到位。個(gè)別管理者對(duì)程度研究宣貫不夠，或者認(rèn)為程度是束縛自己的“繩索”，在實(shí)際工作中往往憑主觀經(jīng)驗(yàn)辦事，對(duì)程序產(chǎn)生一種不正常的“逆反”心理。

二、質(zhì)量體系有效性的評(píng)價(jià)

質(zhì)量管理體系有效性是對(duì)顧客承諾的總結(jié)，是滿足標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2000。

a)需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。

1、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和實(shí)現(xiàn)情況

是否體現(xiàn)了組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和質(zhì)量承諾，反映了顧客的期望和要求，與組織的實(shí)際相適應(yīng)及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，各過(guò)程獲得的業(yè)績(jī)。

2、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境滿足要求

如根據(jù)測(cè)量任務(wù)需要選用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備，對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性配置了滿足質(zhì)量要求的測(cè)試條件和具有資格的人員，對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的重要過(guò)程，規(guī)定了合適的生產(chǎn)設(shè)備/方法/人員/適宜環(huán)境或開(kāi)展過(guò)程、設(shè)備認(rèn)可，對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)定了合適的檢測(cè)設(shè)備/方法/人員/適宜環(huán)境，其精密度、準(zhǔn)確度滿足要求。

3、主要過(guò)程和關(guān)鍵活動(dòng)達(dá)到預(yù)期結(jié)果

關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要工序的監(jiān)控包括：人（培訓(xùn)、持證上崗）、機(jī)（日常維護(hù)、需要時(shí)對(duì)設(shè)備認(rèn)可）、料（符合圖紙、工藝、保持標(biāo)識(shí)）、法（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄、統(tǒng)計(jì)技術(shù)）、環(huán)（符合工作條件要求和相關(guān)法規(guī)要求）、信息（質(zhì)量信息過(guò)程、反饋渠道暢通），特別是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要的工藝參數(shù)進(jìn)行監(jiān)視和控制，并制定了適宜的操作指導(dǎo)文件。

4、產(chǎn)品與顧客、法律法規(guī)和預(yù)期用途要求的符合性和穩(wěn)定性

在策劃產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)時(shí)，應(yīng)充分考慮并依據(jù)法規(guī)/產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)/內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)/合同、檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)、記錄要求等所有必要的基本文件要求，原材料、外購(gòu)件、外協(xié)作件的進(jìn)貨檢驗(yàn)均有書(shū)面檢驗(yàn)規(guī)則，包括必要的檢驗(yàn)要求和放行準(zhǔn)則，確定進(jìn)貨檢驗(yàn)范圍時(shí)，考慮包括外包過(guò)程的控制程度、提供合格證據(jù)，按規(guī)定進(jìn)行，對(duì)主要原材料的質(zhì)量要滿足最終產(chǎn)品的質(zhì)量要求；有過(guò)程檢驗(yàn)程序規(guī)定且包括必要的檢驗(yàn)要求和放行準(zhǔn)則要求的產(chǎn)品按要求進(jìn)行，最終產(chǎn)品檢測(cè)項(xiàng)目完整、檢測(cè)方法適宜、檢測(cè)設(shè)備充分及檢測(cè)結(jié)果符合規(guī)定，記錄放行足以證明產(chǎn)品合格且國(guó)家抽查質(zhì)量情況。

5、顧客滿意程度方面

合同履行率提高、顧客投訴抱怨減少、退貨率降低，對(duì)處理顧客造成的損失、減少顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴意見(jiàn)，均規(guī)定了服務(wù)內(nèi)容、實(shí)施方式、服務(wù)結(jié)果驗(yàn)證并實(shí)施。

6、數(shù)據(jù)的收集、分析和利用，持續(xù)改進(jìn)措施的有效性

如供貨質(zhì)量、產(chǎn)品的質(zhì)量狀況及發(fā)展趨勢(shì)，質(zhì)量目標(biāo)和各職能層次的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度，通過(guò)認(rèn)證前后對(duì)比，在技術(shù)、管理、人員素質(zhì)以及提高工作效率或產(chǎn)品信譽(yù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力以及顧客滿意上的變化。

7、內(nèi)審、管理評(píng)審、糾正/預(yù)防措施等自我完善機(jī)制的有效性

按計(jì)劃開(kāi)展了內(nèi)部審核，配備具有專業(yè)知識(shí)和審核能力的審核人員，審核具有一定頻次，和深度，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行管理評(píng)審，且具有一定的范圍和深度，對(duì)評(píng)審結(jié)果采取必要的糾正/預(yù)防措施，實(shí)施有效驗(yàn)證，無(wú)效的是否采取了進(jìn)一步措施，直至問(wèn)題解決，組織建立自我約束、自我完善、保持與改進(jìn)的良性循環(huán)的管理機(jī)制。

8、認(rèn)證證書(shū)及標(biāo)志的有效性

在哪些場(chǎng)合提供并展示為哪些客戶所承認(rèn)和接受，在提高產(chǎn)品的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮作用，它們的使用是否符合規(guī)定要求。

9、對(duì)不符合審核、內(nèi)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析

找出現(xiàn)行體系中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)的建議，尋求發(fā)展的空間。

三、質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的對(duì)策與建議

1、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，牢固樹(shù)立貫標(biāo)的長(zhǎng)久思想

作為一個(gè)追求更大發(fā)展的冶金企業(yè)來(lái)說(shuō)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)久思想，貫徹目的要正確，態(tài)度要鮮明。應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到：貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的功能不僅僅是一張證書(shū)所帶來(lái)的“ISO9000族廣告效應(yīng)”，更不是一面流動(dòng)的紅旗和獎(jiǎng)牌，那種“認(rèn)證通過(guò)萬(wàn)事大吉，穿新鞋走老路”的做法有害而無(wú)利。企業(yè)需要的是管理質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)實(shí)在在的提高，必須是質(zhì)量體系運(yùn)行的典范和最積極的實(shí)踐者，通過(guò)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、體系策劃、領(lǐng)導(dǎo)

內(nèi)審、主持管理評(píng)審、決定重大改進(jìn)策略等質(zhì)量活動(dòng)來(lái)推動(dòng)質(zhì)量體系有效運(yùn)行。

2、以質(zhì)量管理體系為中心，整合各種管理制度間的關(guān)系

任何一個(gè)企業(yè)的管理體系均由多個(gè)別部分構(gòu)成，如經(jīng)營(yíng)管理體系、質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系等，這些體系的運(yùn)作是相輔相成的，可以整合成一個(gè)整體。在這些體系中，以ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定的質(zhì)量管理體系來(lái)整合其他體系，無(wú)疑會(huì)對(duì)企業(yè)在管理上帶來(lái)巨大的效益。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)把主要精力放在質(zhì)量管理體系實(shí)施上，使質(zhì)量管理體系真正成為各企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、安全管理等的有效管理平臺(tái)。

3、重新識(shí)別質(zhì)量體系過(guò)程，建立和完善具有企業(yè)特色的體系文件

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織所要求的程度文件有兩類。一類是必須編制的6個(gè)文件，這類文件是通用的、強(qiáng)制性的，必須按標(biāo)準(zhǔn)要求編制。另一類是組織為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，此類文件應(yīng)根據(jù)組織的規(guī)模和過(guò)程控制的復(fù)雜難易程度等實(shí)際情況來(lái)編制。標(biāo)準(zhǔn)從來(lái)沒(méi)有規(guī)定凡體系運(yùn)行過(guò)程都要編制程度文件并留下記錄，因而使組織有了更大的自主權(quán)和靈活性來(lái)編制文件。編制了文件就要執(zhí)行，在實(shí)施中應(yīng)不折不扣地執(zhí)行文件要求，只有把文件要求貫徹在日常工作及每個(gè)過(guò)程的控制要求之中，才能發(fā)現(xiàn)文件編制的種種不足，并不斷完善與改進(jìn)。

4、重視質(zhì)量管理制度化、法制化建設(shè)

構(gòu)建了一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系平臺(tái)后，要達(dá)到理想效果，關(guān)鍵在于執(zhí)行。因此，在這方面筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾點(diǎn)考慮：

（1）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、成員首先在思想上要有一個(gè)大轉(zhuǎn)彎，堅(jiān)決摒棄原有的習(xí)慣思維和工作方式，一切按制度、按程序、按文件辦事，徹底實(shí)現(xiàn)由“人治”向“法治”的轉(zhuǎn)變，牢固樹(shù)立“依法治企”的管理思想，提高執(zhí)法手段和執(zhí)法水平。

（2）要明確各職能部門(mén)是“管理部門(mén)”，而不是“服務(wù)部門(mén)”。要給他們充分的職能和利益保障，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性和管理才能，使他們有更多時(shí)間和精力來(lái)研究本企業(yè)、本部門(mén)的管理理念、管理規(guī)律和科學(xué)方式，并在建立健全與創(chuàng)新管理、監(jiān)督、制約、激勵(lì)等機(jī)制上下功夫。

（3）“依法治企”的另一個(gè)核心是“強(qiáng)化質(zhì)量獎(jiǎng)懲與考核制度”。目前情況下，處罰可能是現(xiàn)階段確保體系有效運(yùn)行的一種有效手段。對(duì)各部門(mén)、各企業(yè)及各級(jí)成員工作質(zhì)量的獎(jiǎng)懲與考核應(yīng)提到議事日程上來(lái)。只有這樣，“提高管理水平、管理出效益”的口號(hào)才能真正落到實(shí)處，貫標(biāo)工作的“兩張皮”現(xiàn)象才能徹底根除。

5、強(qiáng)化內(nèi)審和管理評(píng)審的力度

內(nèi)審和管理評(píng)審是企業(yè)質(zhì)量管理體系的主要自我激勵(lì)機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)體系自我完善的重要手段，企業(yè)能否認(rèn)真去做，對(duì)提高管理體系的適宜性、充分性和有效性有著十分關(guān)鍵的影響。一是時(shí)間上應(yīng)予以保證，做好內(nèi)審和管理評(píng)審的計(jì)劃，并務(wù)必按期按計(jì)劃進(jìn)行。在時(shí)間和資源分配上應(yīng)突出重點(diǎn)，把重點(diǎn)放在產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過(guò)程上。二是不斷提高評(píng)審人員的素質(zhì)，必須由有足夠經(jīng)驗(yàn)、可以勝任的人員參加，不能濫竽充數(shù)，并要注意專業(yè)知識(shí)上的搭配，但要防止審核員審核與自己有某種直接責(zé)任關(guān)系的部門(mén)的情況發(fā)生。三是必須加大審核力度，保證評(píng)審質(zhì)量，對(duì)內(nèi)審出現(xiàn)的不符合項(xiàng)必須抓好糾正和預(yù)防措施的制定、落實(shí)及效果檢查，通過(guò)糾正及預(yù)防措施的實(shí)施促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。管理評(píng)審不僅是為了確定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)的總體是否有效，而且還要根據(jù)技術(shù)進(jìn)步、市場(chǎng)、質(zhì)量概念、顧客需求等變化對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性做出評(píng)價(jià)，以使企業(yè)永不落伍。

6、加強(qiáng)培訓(xùn)和教育

培訓(xùn)和教育是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)永恒主題，在企業(yè)完成認(rèn)證以后，質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)和教育不應(yīng)有絲毫的松懈。一是質(zhì)量意識(shí)的提高需要通過(guò)各種方法培養(yǎng)。只有不斷加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，才能使員工自覺(jué)地把自己的工作同企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本、效益及顧客利益聯(lián)系起來(lái)，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。二是只有不斷加強(qiáng)對(duì)體系文件的學(xué)習(xí)，才能使人人掌握體系文件的要求，加強(qiáng)對(duì)八項(xiàng)原則和十二條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的理解，消除各種誤解，把文件化的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，真正做到“寫(xiě)到的就要做到”。三是應(yīng)加強(qiáng)工作方法或操作技術(shù)方面的培訓(xùn)和教育，包括對(duì)管理人員、內(nèi)審人員、特殊工序檢驗(yàn)人員、操作人員的培訓(xùn)要特別注意對(duì)骨干力量和后備力量的培養(yǎng)。一支質(zhì)量意識(shí)高、責(zé)任感強(qiáng)且訓(xùn)練有素的職工隊(duì)伍是企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行最重要的資源保證。

7、重視持續(xù)改進(jìn)

“改善無(wú)極限”，持續(xù)改進(jìn)是組織管理的一個(gè)永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理體系認(rèn)證只是企業(yè)質(zhì)量管理的新起點(diǎn)。質(zhì)量管理體系必須不斷完善和改進(jìn)，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因，進(jìn)行改進(jìn)，才能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和外部環(huán)境的變化。對(duì)質(zhì)量管理體系中組織結(jié)構(gòu)、資源以及每一項(xiàng)活動(dòng)、過(guò)程的每一次改進(jìn)，都是一次飛躍。持續(xù)改進(jìn)才能使企業(yè)的質(zhì)量管理體系總是處在良性循環(huán)發(fā)展之中，才能保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。

要開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)做好以下工作：一是將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織及每一名員工的目標(biāo)，并保持一致行動(dòng)；二是要周期性按照“卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，識(shí)別具有改進(jìn)潛力的區(qū)域，同時(shí)制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)，并且對(duì)任何改進(jìn)給予規(guī)范，以確保持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的有效性；三是要鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)，全面貫徹預(yù)防為主的思想，積極尋求和準(zhǔn)確把握進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。著眼于問(wèn)題的預(yù)防，而不是等出了問(wèn)題、造成了質(zhì)量損失再去改進(jìn)；四是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)質(zhì)量改進(jìn)要予以足夠重視，創(chuàng)造必要的條件，包括向每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面的教育和培訓(xùn)。

當(dāng)然，企業(yè)認(rèn)證之后，要保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，更重要的是充分注意“領(lǐng)導(dǎo)作用”與“全員參與”。領(lǐng)導(dǎo)者的模范帶頭作用，設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度，鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工等等，不僅在貫徹時(shí)重要，同時(shí)，在認(rèn)證后，對(duì)保持體系持續(xù)有效運(yùn)行也起著極其關(guān)鍵的作用

3）運(yùn)用ISO9000質(zhì)量管理體系的基本原理和理念，督促健全和完善質(zhì)量管理制度。

制度是企業(yè)員工應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)定。通過(guò)剖析各類查處的案件發(fā)現(xiàn)：不法供應(yīng)商利用制度的缺失與缺陷這一管理盲點(diǎn)實(shí)施違法亂紀(jì)。應(yīng)運(yùn)用ISO9000質(zhì)量管理體系的基本原理和理念，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，檢視、修訂和完善原燃料質(zhì)量管理制度，實(shí)現(xiàn)制度體系符合現(xiàn)代企業(yè)管理理念和廉政建設(shè)的要求。

推行ISO體系的好處:

一般說(shuō)來(lái)，好處分內(nèi)外部：內(nèi)部可強(qiáng)化管理，提高人員素質(zhì)和企業(yè)文化；外部提升企業(yè)形象和市場(chǎng)份額。

1.提高企業(yè)形象,提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度.2.提高內(nèi)部工作效率,降低成本提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力.3.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)，涉及的范圍、內(nèi)容廣泛，且 強(qiáng)調(diào)對(duì)各部門(mén)的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行明確劃分、計(jì)劃和協(xié)調(diào)，而使企業(yè)能 有效地、有秩序地開(kāi)展給各項(xiàng)活動(dòng)，保證工作順利進(jìn)

4.一次把工作做好，以最少的成本賺取最大的利潤(rùn)；

5.使企業(yè)內(nèi)部各類人員的職責(zé)明確，避免推諉扯皮，減少領(lǐng)導(dǎo)的麻煩。

6.強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，減少因員工辭工造成的技術(shù)或質(zhì)量波動(dòng)。

第二篇：給老板的一封信

給老板的一封信

老板，我又要給你寫(xiě)郵件了。我發(fā)現(xiàn)我們又存在一些溝通問(wèn)題，很多時(shí)候，我不知道怎么跟你表達(dá)一些想法，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，我們?cè)挍](méi)有講完，你就說(shuō)你知道我們要說(shuō)什么，很多話題就沒(méi)辦法延伸下去的。其實(shí)這樣不好的，你是領(lǐng)導(dǎo)，首先就傾聽(tīng)心聲，不管我們說(shuō)的是對(duì)是錯(cuò)，不管結(jié)果是不是跟你預(yù)料中一樣的，你都不要那么快下結(jié)論。因?yàn)槟阋幌陆Y(jié)論了，我們也不敢跟你說(shuō)實(shí)話了。一間公司的發(fā)展，包括個(gè)人發(fā)展，首先是要實(shí)話實(shí)說(shuō)，實(shí)事實(shí)干，然后才是為人處事。這樣對(duì)自己的發(fā)展才是最有用的。我們是大人，不能逃避責(zé)任，也不能避免很多事情發(fā)生，但是我覺(jué)得應(yīng)該用好的心態(tài)去面對(duì)。說(shuō)到這里。我不是說(shuō)你心態(tài)不好啊，我只是覺(jué)得你最近對(duì)他們的脾氣都好差哦，除了我們幾個(gè)女孩子。其實(shí)你對(duì)他們的脾氣要改改啦，他們有時(shí)也需要你的肯定，當(dāng)你肯定他們價(jià)值的時(shí)候，我想他們一起會(huì)加倍努力的，如果有時(shí)責(zé)怪多過(guò)夸獎(jiǎng)，人往往就會(huì)越來(lái)越自卑，就越?jīng)]信心做事。所以我覺(jué)得你要適當(dāng)夸獎(jiǎng)他們，因?yàn)槟愕囊粋€(gè)動(dòng)作或者一句話，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，都是最大的動(dòng)力。所以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)一定要有哦。。你不是經(jīng)常說(shuō)什么樣的將軍，就會(huì)帶出什么樣的士兵嗎？其實(shí)很大的程度來(lái)講，鼓勵(lì)占60%機(jī)會(huì)，只要鼓勵(lì)多了，人家的領(lǐng)悟和思維能力都會(huì)跟著你走，到時(shí)團(tuán)隊(duì)一定會(huì)更加強(qiáng)大。但是適當(dāng)?shù)拇驌暨€是要，但是不能把一些話說(shuō)過(guò)了。因?yàn)槿诵氖軅耍茈y治愈，就算治愈了，也會(huì)留下傷疤的。

老板，我知道我經(jīng)驗(yàn)，包括學(xué)問(wèn)都是不夠，很多地方我們都不能正確認(rèn)識(shí)自己，也不能給自己定的位置太高，不是我們沒(méi)有野心，只是我們希望用行動(dòng)證明一切。我這個(gè)人很多時(shí)候希望腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印，等我上升到哪個(gè)層次覺(jué)得自己可以做一些事情，我會(huì)主動(dòng)跟你說(shuō)的。不是不愿意嘗試，對(duì)自己沒(méi)信心，只是現(xiàn)在想把一些小事情和大事情處理好。老板，我個(gè)人覺(jué)得，你現(xiàn)在有點(diǎn)變化了，覺(jué)得你很容易為自己的成功而開(kāi)心或者有點(diǎn)狂妄，

第三篇：給餐飲老板的一封信

尊敬的郭老板：

你好！承蒙老板您大半年以來(lái)對(duì)我的信賴與照顧，不勝感激。近來(lái)咱們飯店的生意不好，為了咱們飯店目前的現(xiàn)狀早日改觀，我想跟你交流一下我的一些想法。

我也在思考該如何才能扭轉(zhuǎn)局面，當(dāng)然其中包括三個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，換句話說(shuō)也就包含三個(gè)人主要的人員，一個(gè)是老板，一個(gè)是經(jīng)理，一個(gè)是廚師長(zhǎng)。老板負(fù)責(zé)掌控全局，發(fā)展定位；經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理，廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)菜品質(zhì)量，美味可口。因此我想從以下幾方面跟您探討：定位發(fā)展，管理經(jīng)營(yíng)，第一，關(guān)于咱們飯店的定位發(fā)展問(wèn)題。就我個(gè)人而言咱們飯店應(yīng)該暫時(shí)先反省反省，自上而下，不管是前廳還是后廚，無(wú)論是你還是我，大家都反省一下我們各自的工作中的不足和需要改進(jìn)的地方。再就是我們飯店的定位，我們應(yīng)該把視角放長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，通過(guò)周圍幾家飯店的經(jīng)營(yíng)分析，假日烤吧，它的定位是以燒烤為主；阿瓦山寨，定位是湘菜；美食美客，定位是本地家常菜。而我們所處的地理位置也剛好是在假日烤吧隔壁，燒烤對(duì)我們來(lái)說(shuō)沒(méi)什么優(yōu)勢(shì)。因此，我們可以定位為川菜或其他菜品，抑或?qū)⑽覀兊奶厣由燹D(zhuǎn)為我們擅長(zhǎng)的而他們沒(méi)有的。一定能夠把握顧客的心里；其二，就是關(guān)于管理運(yùn)營(yíng)，我認(rèn)為把握顧客心里，如何運(yùn)營(yíng)，了解顧客飲食習(xí)慣，掌握顧客消費(fèi)意識(shí)非常關(guān)鍵。尤其是在顧客進(jìn)店之后就開(kāi)始將咱們的形象服務(wù)定格在顧客心里。如何提高客戶進(jìn)店率，如何在這一次做好下一次的營(yíng)銷（增加顧客的重復(fù)消費(fèi)次數(shù)），如何推薦菜品（增加顧客消費(fèi)額），如何提高顧客的滿意度(建立顧客忠誠(chéng)度)以及如何把飯店文化帶給每個(gè)員工，每位顧客，讓顧客感受品位，品質(zhì)，品德給顧客留下一個(gè)好影響；其三，就是如何做出有特色更美味的菜肴，這也是顧客來(lái)到飯店的主要原因，顧客除了需要享受高品質(zhì)的服務(wù)和有特色的文化氛圍，更重要的是菜肴的品味和品格。如何推廣新菜品，如何把握顧客心里，將本店的特色與客戶的口味結(jié)合起來(lái)，讓顧客吃出美味吃出驚喜，以及在做菜等一系列的環(huán)節(jié)包括衛(wèi)生環(huán)境，創(chuàng)新發(fā)展，能讓菜肴打心底把顧客征服，為我們改變僵局做努力。因此提高菜品質(zhì)量與美味非常關(guān)鍵。與此同時(shí)，能做出美味佳肴的飯菜，與廚房每個(gè)員工的積極性分不開(kāi)，如何提高他們的積極性，如何讓他們用心在為顧客服務(wù)，做事認(rèn)認(rèn)真真，一絲不茍，做出美味可口的佳肴？

談及至此，要從近兩個(gè)月來(lái)廚房工作人員為何積極性不高呢？我想跟你交流一下，重要的愿意就是因?yàn)樵蹅兊墓べY不能按時(shí)發(fā)放，使很多人工作沒(méi)有積極性，做事散漫，我跟他們說(shuō)過(guò)很多次他們就是當(dāng)耳旁風(fēng)，就包括前面走的那幾個(gè)，因?yàn)楣べY的拖欠他們給我說(shuō)沒(méi)法干了，于是就被迫離開(kāi)。其實(shí)我也很無(wú)奈。當(dāng)然我也知道，咱們店里的生意不好，但是大家發(fā)不了工資，不好好做事，讓我也很為難。因此只有大家積極性提高了，工作更加認(rèn)真了，菜品質(zhì)量上去，拴住顧客的胃口了，我們的生意也會(huì)慢慢好的，否則就會(huì)形成惡性循環(huán)。因?yàn)槲茨馨磿r(shí)發(fā)放工資，大家積極性提不高，做事未能全力以赴，菜的口味也就自然沒(méi)有用心做出來(lái)的好。因此事情找到源頭，去解決他，去遏制他，就會(huì)打破僵局。因此我希望能夠盡快將前面未能發(fā)放的工資在月底之前及時(shí)補(bǔ)發(fā)回來(lái)，提高大家的積極性和熱情度；我再可以幫助聯(lián)系聯(lián)系這方面，能夠改善我們經(jīng)營(yíng)發(fā)展的經(jīng)理；您在思考思考發(fā)展定位，以及日后的規(guī)劃。相信我們《唐鄉(xiāng)村風(fēng)味烤魚(yú)坊》一定會(huì)打破僵局，度過(guò)難關(guān)的。

再次我也希望老板你要對(duì)自己有信心，創(chuàng)業(yè)艱難百戰(zhàn)多嘛。我也正聯(lián)系這一位以前做培訓(xùn)管理的一個(gè)經(jīng)理人，之后會(huì)進(jìn)一步洽談。同時(shí)，只要您把以前廚房的工資結(jié)清，提高大家的積極性，大家的士氣得到鼓舞，我也會(huì)全力以赴的更加努力做好廚房工作。這樣以來(lái)就形成了良性循環(huán)。解決問(wèn)題不能只看表面，咱們應(yīng)該尋根究底，找出問(wèn)題的根源去解決他，相信沒(méi)有什么可以難道我們的。

再次，懇請(qǐng)老板，能夠補(bǔ)發(fā)未發(fā)放工資，我等重新開(kāi)始，為《塘鄉(xiāng)村風(fēng)味烤魚(yú)坊》美好明天而努力奮斗！

祝愿我們《塘鄉(xiāng)村風(fēng)味烤魚(yú)坊》生意紅紅火火，更上一層樓！

第四篇：富士康老板給員工的一封信

富士康老板給員工的一封信

如果：

（1）你只是接電話，告訴客戶不知道、沒(méi)辦法。

（2）你只是開(kāi)訂單，不連絡(luò)、不追蹤，有問(wèn)題不回報(bào)、不處理。

（3）你只是打報(bào)表，不確定數(shù)字正確性。

（4）你只是接電話，從未希望客戶有滿意的感覺(jué)、從未希望客戶多訂一些貨。

（5）你只是認(rèn)為自己是助理，從未想過(guò)自己一言一行代表業(yè)務(wù)、主管、老板、公司。

那么，你不夠格做一個(gè)稱職的助理，你的工作，任何人都可以取代。

如果：

（1）你從未將部門(mén)業(yè)績(jī)目標(biāo)時(shí)時(shí)刻刻放在心中。

（2）你從未想過(guò)個(gè)人目標(biāo)攸關(guān)部門(mén)目標(biāo)達(dá)成。

（3）送樣后，從未想過(guò)結(jié)果如何，為什么沒(méi)消息。

（4）報(bào)價(jià)后，從未追蹤為什么沒(méi)有訂單，差多少可以成交。

（5）訂單多了，從未去想怎么回事，隨波逐流、隨客戶起舞。

（6）訂單少了，不去追查什么原因，毫無(wú)感覺(jué)、毫無(wú)動(dòng)作。

（7）你從未想過(guò)在客戶面前更專業(yè)、更守信。

（8）工作不規(guī)劃、時(shí)間不管理、成本不控制、客戶不教育。

（9）你認(rèn)為開(kāi)發(fā)新客戶、新市場(chǎng)是麻煩的、痛苦的。

那么，你不夠格做一個(gè)稱職的業(yè)務(wù)人員，你是我們大家的負(fù)擔(dān)。

如果：

（1）你不把客戶需求當(dāng)非常的重要。

（2）你不把客戶抱怨當(dāng)作優(yōu)先解決的事項(xiàng)，主動(dòng)追查檢討。

（3）你時(shí)常不準(zhǔn)時(shí)送貨，當(dāng)作客戶永遠(yuǎn)都會(huì)等你。

（4）業(yè)務(wù)反應(yīng)客戶的問(wèn)題，你嫌他煩。

（5）客戶反應(yīng)品質(zhì)的問(wèn)題，你嫌他挑剔，視他為爛客戶。

（6）你經(jīng)常把〝很麻煩〞、〝有困難〞、〝不想做〞、〝不可能〞掛在嘴邊。

（7）你每天上班當(dāng)作例行工作，不主動(dòng)尋找問(wèn)題、改善品質(zhì)。

那么，你不夠格做一個(gè)稱職的生產(chǎn)部主管，與你共事，我很疲勞。

每日我們?cè)谕馀?，沒(méi)有良好的品質(zhì)，沒(méi)有良好的服務(wù)做后盾，一切效果會(huì)打折扣，對(duì)客戶的承諾都會(huì)跳票，我們便成口才一流、品質(zhì)二流、服務(wù)三流的公司。

如果：

（1）有罵沒(méi)有稱贊、有懲罰沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）對(duì)企業(yè)有利的，不立刻行動(dòng)。

（3）經(jīng)常把〝再看看〞、〝再研究〞掛在嘴邊。

那么，我也只能偷偷的說(shuō)，你不是一個(gè)稱職的老板。我不能多說(shuō)，畢竟你還是我的老板。

結(jié)語(yǔ)

（1）郭臺(tái)銘說(shuō)：我不是天才，因?yàn)樘觳胖荒芰粼谔焐?，我們頂多是人才，但要有?zhí)行力才算數(shù)。每個(gè)人每天都會(huì)有時(shí)間的壓力、品質(zhì)的壓力、成本的壓力及業(yè)績(jī)的壓力，沒(méi)有壓力不是〝工作? 而是〝 玩耍〞。本人深有同感，欠缺壓力還會(huì)使我衰老。

（2）去年，我們的表現(xiàn)平平。今年，我們目標(biāo)都已確定，時(shí)間過(guò)了六個(gè)半月，雖然暫時(shí)達(dá)成不佳，但我仍深具信心，景氣、SARS并不可怕，怕的是沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，沒(méi)有檢討的能力，沒(méi)有執(zhí)行的能力。

我有一個(gè)夢(mèng)：

我希望你們?cè)诮M織中都有不可被取代的地位。

我希望每個(gè)部門(mén)在公司有不可被取代的地位。

我希望我們的產(chǎn)品、品質(zhì)、服務(wù)在客戶心中有不可被取代的地位。

我希望大家努力合作，辛苦的過(guò)程可以換來(lái)年終豐富的收割。

第五篇：富士康老板郭臺(tái)銘給員工的一封信

各位同仁：

我們可以自我檢視一下自己的工作態(tài)度！

假如你只是接電話，告訴客戶不知道、沒(méi)辦法；

假如你只是開(kāi)訂單，不聯(lián)絡(luò)、不追蹤，有問(wèn)題不匯報(bào)、不處理；

假如你只是打報(bào)表，不確定數(shù)字正確性；

假如你只是接電話，從未希望客戶有滿足的感覺(jué)、從未希望客戶多訂一些貨；

假如你只是認(rèn)為自己是助理，從未想過(guò)自己一言一行代表業(yè)務(wù)、主管、老板、公司；那么，你不夠格做一個(gè)稱職的助理，你的工作，任何人都可以取代。

假如你從未將部門(mén)業(yè)績(jī)目標(biāo)時(shí)時(shí)刻刻放在心中；

假如你從未想過(guò)個(gè)人目標(biāo)攸關(guān)部門(mén)目標(biāo)達(dá)成；

假如送樣后，從未想過(guò)結(jié)果如何，為什么沒(méi)消息；

假如報(bào)價(jià)后，從未追蹤為什么沒(méi)有訂單，差多少可以成交；

假如訂單多了，從未去想怎么回事，隨波逐流、隨客戶起舞；

假如訂單少了，不去追查什么原因，毫無(wú)感覺(jué)、毫無(wú)動(dòng)作；

假如你從未想過(guò)在客戶面前更專業(yè)、更守信用；

假如工作不規(guī)劃、時(shí)間不治理、成本不控制、客戶不教育；

假如你認(rèn)為開(kāi)發(fā)新客戶、新市場(chǎng)是麻煩的、痛苦的；

那么，你不夠格做一個(gè)稱職的業(yè)務(wù)人員，你的存在在是我們大家的負(fù)擔(dān)。

假如你不把客戶需求當(dāng)成非常的重要；

假如你不把客戶抱怨當(dāng)作優(yōu)先解決的事項(xiàng)；

假如你時(shí)常不準(zhǔn)時(shí)送貨，認(rèn)為客戶永遠(yuǎn)都會(huì)等你；

假如業(yè)務(wù)反應(yīng)客戶的問(wèn)題，你嫌他煩；

假如客戶反應(yīng)品質(zhì)的問(wèn)題，你嫌他挑剔，視他為爛客戶；

假如你經(jīng)常把“很麻煩”、“有困難”、“不想做”、“不可能”掛在嘴邊；

假如你天天把上班當(dāng)作例行工作，不主動(dòng)尋找問(wèn)題、改善品質(zhì)。

那么，你不夠格做一個(gè)稱職的品質(zhì)部主管、開(kāi)發(fā)部主管、客服部主管，與你共事，我很疲憊。每日我們?cè)谕馀?，沒(méi)有良好的品質(zhì)，沒(méi)有精湛的技術(shù)，沒(méi)有良好的服務(wù)做后盾，一切效果都會(huì)打折扣，對(duì)客戶的承諾都會(huì)跳票，我們便成口才一流、品質(zhì)二流、服務(wù)三流的公司。假如有罵沒(méi)有稱贊、有懲罰沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)；

假如對(duì)企業(yè)有利的，不馬上行動(dòng)；

假如經(jīng)常把“再看看”、“再研究”掛在嘴邊。

那么，我也只能偷偷的說(shuō)，我不是一個(gè)稱職的老板。

我不是天才，因?yàn)樘觳胖荒芰粼谔焐?，我們頂多是人才，但要有?zhí)行力才算數(shù)。每個(gè)人天天都會(huì)有時(shí)間的壓力、品質(zhì)的壓力、成本的壓力及業(yè)績(jī)的壓力，沒(méi)有壓力不是“工作”? 而是“ 玩?！?。本人深有同感，欠缺壓力還會(huì)使我衰老。

去年，我們的表現(xiàn)平平。今年，我們目標(biāo)都已確定，時(shí)間過(guò)了六個(gè)半月，雖然暫時(shí)達(dá)成不佳，但我仍深具信心。金融危機(jī)、甲型H1N1并不可怕，怕的是沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，沒(méi)有檢討的能力，沒(méi)有執(zhí)行的能力。

我希望你們?cè)诮M織中都有不可被取代的地位！

我希望每個(gè)部門(mén)在公司有不可被取代的地位！

我希望我們的產(chǎn)品、品質(zhì)、服務(wù)在客戶心中有不可被取代的地位！

那么裁員的刀就不會(huì)落在你們的頭上。

我希望大家努力合作，辛勞的過(guò)程可以換來(lái)年終豐富的收割！

我希望再享受一次，達(dá)成目標(biāo)后“爽”的感覺(jué)!