第一篇：173IDS安裝客戶服務部重點流程

XXXX公司寶潔經(jīng)營部客戶服務部(#)

IDS安裝客戶服務部重點流程

優(yōu)化流程

詳見IDS客戶服務部工作流程

流程重點

1.訂單處理

·只有合格的標準訂單才能得到處理,客戶或銷售員電話訂單最后必須由銷售員確認。

·贈品訂單由系統(tǒng)贈品倉開出

·操作員提供合格訂單率，退貨及拒收數(shù)量等指標。

·對于缺貨的品種，操作員需填寫每日訂單確訂

·不開負庫存

·送貨簽收方法：原始訂單。

2．入倉流程：

·收貨后，系統(tǒng)2小時內(nèi)更新記錄，倉庫員憑簽收單在當天完成倉庫手工帳本的更新。

3． 出倉流程：

·倉庫禁止不完全發(fā)貨。

·倉管員每天下午4：30點前填好每日發(fā)貨報告?zhèn)鹘oIDS系統(tǒng)操作員系統(tǒng)過帳。

4． 盤點流程：

·每周倉管員進行倉庫盤點，盤點結(jié)果帶到辦公室，IDS操作員和倉管員共同對帳。

·分析庫存記錄不準的原因，并填寫庫存調(diào)整表，經(jīng)客戶服務經(jīng)理批準后進行系統(tǒng)庫存調(diào)整。

5． 殘損流程：

·操作員和倉管員每月遞交殘損分析報告給經(jīng)理，殘損分析報告需包括品種，數(shù)量，金額，殘損原因及處理建議內(nèi)容。

6． 退貨流程：

·業(yè)務員填寫退貨報告，經(jīng)理批準，產(chǎn)品進倉，倉務員確認退貨箱數(shù)及退貨原因，IDS操作員憑退貨報告開出退貨貨單，財務及倉庫入帳。操作員需每月遞交退貨分析報告。退貨分析報告要包括業(yè)務員，品種，數(shù)量，金額，退貨原因及下一步行動計劃等。

7． 庫存管理：

·實施倉庫質(zhì)量保證體系。

·舊代碼分開入庫存。

·正品，殘品，贈品在系統(tǒng)和倉庫帳上分開記錄，在倉庫分開堆放，在系統(tǒng)中分開記錄。

8． 衡量指標

·跟蹤檢查庫存記錄準確度，客戶服務水平，庫存天數(shù)，手工調(diào)整率等重要指標。

9． 回顧報表：

·每月的兩份客戶服務部業(yè)績回顧報表1-客戶服務部每月業(yè)績回顧表。

2-客戶服務部重要衡量指標跟蹤表。

客戶服務門部重要衡量指標

指標第一周第二周第三周第四周庫存記錄準確度（%）？%

客戶服務水平（%）？%

庫存天數(shù)（天）？

客戶服務部人員日常工作

人員每天每周每月

客戶服務經(jīng)理審批殘損申請，退貨申請審批庫存調(diào)整表客戶服務部每月業(yè)績回顧表

操作員訂單處理，運行EDR，傳真每周積分表，填寫并傳真客戶服務部重要指標跟蹤表。

退貨單處理，稱倉處理周末盤點時，與倉庫對帳。退貨分析報告

填寫積分表（SL，ID），庫存調(diào)整表。殘損分析報告

每日訂單確認

打印庫存分析報表。

倉管員GMP跟蹤記錄，倉庫盤點殘損分析報告

每日發(fā)貨報表。庫存調(diào)整表

業(yè)務員訂單，退貨報告

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第二篇：客戶服務部日常工作詳細流程

客戶服務部日常工作詳細流程

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1、回訪方式：電話溝通、短信業(yè)務等

2、回訪流程

3、從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或短信業(yè)務等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。

三、回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3.定期友情提醒客戶做車保養(yǎng)

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

四、回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：

1、避免在客戶休息時打擾客戶；

2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

（1）開始：您好我是皇家衛(wèi)士的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

（2）交流：感謝您在××時間接受了我們皇家衛(wèi)士的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）

（3）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

五、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

1、投訴處理工作的三個方面：

（1）.為顧客投訴提供便利的渠道；

（2.）對投訴進行迅速有效的處理；

（3.）對投訴原因進行最徹底的分析。

2、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

3、投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平；快—速度快

六、認識服務與品牌的關(guān)系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

1、投訴處理流程：

（1）、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

（2、）投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

（3、）展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

（4、）提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

（5）、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

（6）、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。

七、投訴處理準則

1、首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。

2、與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

（1）.不爭論；不惡言；不動怒；

（2）.不輕易承諾，不失言；

（3）.不推卸責任；

（4）.不提高說話音調(diào)。

（5）.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

（6）.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量

用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。

電話營銷溝通技巧：

（一）、掌握客戶的心理

（二）、聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

（三）、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

九、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

十、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

（二）、從數(shù)據(jù)中獲取利潤

數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。

根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結(jié)

關(guān)于項目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側(cè)重點也不一樣?？偟膩碚f項目活動總結(jié)、分析至少要達到以下的效果：

（1）對項目總體績效目標達成情況的分析

（2）對清單利用情況的分析

（3）對員工績效的分析

（4）對拒絕銷售客戶的分析

（5）對本次銷售活動的經(jīng)驗總結(jié)分析

第三篇：客戶服務部的流程[范文]

關(guān)于客戶服務建議

接待工作（真誠、友好接待，向客戶提供熱情、周到的服務是企業(yè)基本道德準則，也是一個塑造品牌美譽度所必做的最基本工作）

1、前臺人員：無論是任何客人進入公司大門時，立即起身問候：您好，歡迎光臨北京廣安居裝飾?。w現(xiàn)公司的專業(yè)性和管理嚴謹）

2、如果是來訪客戶，客戶經(jīng)理主動上前接待客戶，進行自我介紹，雙手遞上名片，引導客戶入座，詢問客戶需要什么飲料（咖啡、綠茶、羅漢果、紅茶、奶茶），給客戶尊貴的感覺。杯子采用陶瓷杯，放置于消毒柜中，確保干凈衛(wèi)生。行政秘書協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶準備飲料。（支持環(huán)保事業(yè)，不使用一次性杯子。客戶經(jīng)理親和的形象減低客戶對公司的提防心理。詢問客戶喝什么飲料使客戶感覺到來到咖啡廳的輕松休閑感。）

客戶經(jīng)理詢問客戶是否第一次到訪公司，是否認識有熟悉的設(shè)計師。由客戶經(jīng)理向客戶引見設(shè)計部經(jīng)理。（客戶經(jīng)理引薦出設(shè)計部經(jīng)理更顯出公司的系統(tǒng)管理的嚴謹性，使客戶感覺得到公司的重視，增強對公司的信任感）。設(shè)計部經(jīng)理了解客戶需求與房屋基本信息后，推薦設(shè)計師與客戶認識。設(shè)計部在推薦設(shè)計師之前，向客戶介紹設(shè)計師時注意對設(shè)計師的包裝。

3、設(shè)計師接待客戶時必須雙手遞上名片給到訪的客戶全家人，確保每一個人都感到被重視的感覺。設(shè)計師在遞名片的同時介紹自己：您好，我是廣安居的首席設(shè)計師XXX，很高興能為你們服務。（設(shè)計師確保給客戶留下良好的第一印象）

4、客戶咨詢完畢離開公司時，客戶經(jīng)理、設(shè)計部經(jīng)理、前臺人員與設(shè)計師必須親自送客戶，感謝客戶的光臨。設(shè)計師送客戶離開時必須親自將客戶送到一樓酒店大門，如客戶開車來，主動為客戶打開車門，目送客戶車子離開視線范圍時方可離開。

5、客戶經(jīng)理向設(shè)計師詢問情況后，隔日電話回訪客戶設(shè)計師接待情況，了解客戶潛在需求，提升滿意度。

五級追訪制：必追（設(shè)計師）

緊追（設(shè)計部經(jīng)理）

必追（客服經(jīng)理）

天天追（電話營銷）

追訪（總經(jīng)理）

后期服務（各項服務，均為提高公司的口碑，建立與客戶的良好關(guān)系，提高客戶忠誠度、全面提升公司的美譽度）

1、專業(yè)保潔：完工后贈送專業(yè)保潔一次。（區(qū)別于別的裝飾公司做完工程就不管事的行為）

2、了解客戶進新房時間，在客戶把家具、家電等物品進場完畢，進新房之前為客戶進行細節(jié)的修補。（為客戶考慮細節(jié)）

3、客戶進新房之日由客戶經(jīng)理親自到客戶家中贈送鮮花、賀卡。（對客戶進新居進行祝福。進新房之日肯定會有客人到場參觀，順便提高公司口碑）

4、客戶入住新房之后一個月，電話回訪客戶新房使用情況，如有需要可上門服務。（時刻關(guān)注客戶的使用情況，增加客戶對公司的滿意度。）

5、客戶入住新房一年之日，上門進行檢查。（體現(xiàn)公司服務的專業(yè)性和系統(tǒng)性。）

6、每個新年之前一個月上門為客戶家中進行系列檢查。（確?？蛻裟茉诩抑杏涌鞓?、平安、和諧的新年）

7、記住客戶生日，根據(jù)實際情況進行電話、賀卡、鮮花、果藍等問候。（根據(jù)客戶身份證上的登記，記住客戶生日，送上公司祝福，提高客戶對公司的忠誠度和美譽度）

8、將每期企業(yè)報刊郵寄至客戶家中。

由被動服務變成主動服務

由事后發(fā)現(xiàn)變成主動提醒

對顧客光臨心懷感激

對顧客要求細心體察

對顧客服務竭盡全力

第四篇：客戶服務部流程及工作方式(AE)

客戶服務部工作職能（AE）

一、服務項目—客戶聯(lián)系作業(yè)：

PAPER WORKS..聯(lián)絡報告(Contact Report)任何會議及重要電話聯(lián)絡后的48小時內(nèi), 送交客戶相關(guān)人員, 并分發(fā)予服務小組每一相關(guān)作業(yè)人員 聯(lián)絡報告的內(nèi)容須完整紀錄任何結(jié)論及重要討論事項的過程..工作周報表(Weekly Status Report)每周一早上, 將本周內(nèi)所有工作的執(zhí)行狀況, 進度安排及后續(xù)動作的工作周報表, 送交客戶相關(guān)人員, 并分發(fā)予服務小組每一相關(guān)作業(yè)人員..市場月報(Quarterly Market Report)每月末將當寄的市場, 產(chǎn)品, 競爭品牌的相關(guān)數(shù)據(jù), 消息稿及廣告表現(xiàn)集合成冊, 連同(媒體評估報告)一并送交客戶相關(guān)人員..信息提供(Taiwan)每周剪報-定期搜集客戶相關(guān)信息;并在每周五下班前將當周搜集之各項相關(guān)剪報趨勢預測除了各項市調(diào)工作的企劃執(zhí)行, 并由業(yè)務部匯整內(nèi)外相關(guān)市場動態(tài),新產(chǎn)品或消費趨勢供客戶參考 MEETINGS..電話聯(lián)系

擔當AE或業(yè)務主管與客戶主要聯(lián)絡人確認當天各項工作內(nèi)容, 及其它注意事項, 以確定所有工作均在掌握之中..定期會議

視客戶需要, 由客戶與代理商研議一個固定的時間舉行廣告作業(yè)會議(可為每周一次, 隔周或每月一次)..臨時會議

當有任何溝通的需要時, 由客戶或代理商隨時召開會議開會..代理商內(nèi)部會議

為確?？蛻舾黜椆ぷ鞯恼＿\作, 公司內(nèi)部舉行的工作進度會議(工作協(xié)調(diào)會議----業(yè)務部及創(chuàng)意部每周一早上召開, 確認當周各項重要工作及其進度安排)代理商在任何會議舉行前一日, 均會備妥“會議通知(Meeting Notice)”發(fā)予客戶及與會相關(guān)人員

二、服務項目—AE參與工作：

1.廣告企劃作業(yè)流程-客戶營銷策略說明

參于人員： AE人員 創(chuàng)意人員 策略人員

由客戶簡介公司及產(chǎn)品的詳細數(shù)據(jù)，以幫助代理商全面了解工作內(nèi)容及需求

● 公司背景/理念/經(jīng)營方針 ● 產(chǎn)品歷史/目前市場狀況 ● 產(chǎn)品特性 ● 通路狀況

● 目標對象（使用者/購買者）● 競爭對象

● 營銷目標/營銷策略 ● 廣告預算編列

2.廣告企劃作業(yè)流程-內(nèi)部工作說明會

參于人員：公司經(jīng)營主管 AE人員 創(chuàng)意人員 策略人員

服務小組有關(guān)人員就所得資料進行研究，討論問題和關(guān)鍵點，擬定工作進度表及工作項目

● 收集市場狀況、競爭品牌、廣告表現(xiàn)、媒體及有關(guān)資料 ● 分析資料的完整性，決定是否進行有關(guān)的市場調(diào)查 ● 分析尋找問題的關(guān)鍵點及可行性解決方案 ● 決定工作項目 ● 討論工作進度

● 排定工作進度表，并通告客戶

3.廣告企劃作業(yè)流程-內(nèi)部策略及創(chuàng)意發(fā)展(一)參于人員：公司經(jīng)營主管 AE人員 創(chuàng)意人員 策略人員

⑴ 市場分析：

● 市場(規(guī)模/趨勢/產(chǎn)品生命周期)● 競爭品牌(占有率/成長率/產(chǎn)品/定位/產(chǎn)品概念)● 消費型態(tài)(消費行為及態(tài)度/生活型態(tài)/消費特性)⑵ 擬定目標對象/競爭范疇：

⑶ 尋找問題點及解決方案：

● 營銷上的 ● 傳播上的

⑷ 相關(guān)營銷策略建議

● 通路/商品/價位/促銷動作/其它相關(guān)傳播動作

⑸ 擬定廣告策略

● 目標對象陳述

● 廣告策略/定位陳述 ● 執(zhí)行策略陳述

4.廣告企劃作業(yè)流程-內(nèi)部策略及創(chuàng)意發(fā)展(二)參于人員：公司經(jīng)營主管 AE人員 創(chuàng)意人員 策略人員 媒體人員 各部門有關(guān)人員 ⑴ 對工作人員提出策略說明

● 向創(chuàng)意設(shè)計, 媒體提出策略說明以便執(zhí)行工作 ⑵ 擬定媒體計劃

● 媒體分析 ● 媒體策略 ● 媒體計劃 ⑶ 創(chuàng)意執(zhí)行

● 創(chuàng)意發(fā)展, 創(chuàng)意意圖, 創(chuàng)意熟成

● TVC, 報紙, 雜志, 廣播, 戶外媒體, POS?等 ● 促銷活動, 相關(guān)傳播動作所需的宣傳素材物品 ⑷ 測試調(diào)查

● 視作業(yè)需要, 由營銷企劃部進行各項調(diào)查 ⑸ 內(nèi)部審核

● 由經(jīng)營主管審核廣告, 創(chuàng)意, 媒體等各環(huán)節(jié)的策略及執(zhí)行是否符合要求 5.廣告企劃作業(yè)流程-向客戶提案/工作執(zhí)行

參于人員：公司經(jīng)營主管 AE人員 創(chuàng)意人員 媒體人員 營銷人員

● 就內(nèi)部所準備的提案內(nèi)容向客戶提案及討論

● 如有修正, 則內(nèi)部進行修正后, 再次提出, 直到客戶完全確認為止 ● 所有執(zhí)行工作均需經(jīng)由客戶確認同意后, 方始進入執(zhí)行階段

客戶服務部組織結(jié)構(gòu)和管理（AE）

客戶服務部（Account Department）

一個為客戶完整的專業(yè)服務的排頭兵。對外，代表企業(yè)與客戶接觸，了解客戶需求，整合企業(yè)優(yōu)勢資源，為客戶提供專業(yè)的一條龍服務；對內(nèi)，代表企業(yè)傳達需求，有效利用企業(yè)的優(yōu)勢資源，促進客戶服務的高效性和優(yōu)質(zhì)性。

..日常和客戶的溝通和聯(lián)系..收集客戶所在市場的資料..為客戶提出良好而合理的建議..正式提案

..法規(guī)性事務咨詢

..協(xié)調(diào)內(nèi)部的資源運作，完成客戶委托的每一項工作..管理和控制運營成本和利潤..贏得客戶對工作進展的認可..發(fā)掘新客戶資源

一、AE的5A要求：

.Analysis（分析能力）

.Approach（與相關(guān)人員接觸的頻次）.Atach（以熱愛的態(tài)度對待自己的工作）.Atack（工作上的主動性）

.Account（確保客戶和公司的合理利益）

二、AE工作原則：

1.決不為任何沒有“策略擬定”的客戶進行創(chuàng)意工作，因為沒有“策略”的指導和規(guī)范，客戶與你之間如何評斷創(chuàng)意作品？比“大小”嗎？

2.決不輕易開列“工作單”，因為任何一張“工作單”都會牽動整個服務小組資源，發(fā)生個中工作成本，所以你必須要先具備完整的工作內(nèi)容說明，以及一份清晰明確的”創(chuàng)意簡報”

3.絕不壓迫一件工作的時限，是少于能將它“做好”的時間，因為到最后你勢必會再做一遍，而且時間更緊急，條件更差，最重要的是，將付出加倍的公司成本。

三、AE必須切記: 廣告人最容易犯的毛病就是浪費公司成本，而且每件事要重復做兩遍，就是浪費！

四、客戶服務部的組織結(jié)構(gòu)：職位—職能

五、客戶執(zhí)行（Assistant Account Executive）

.例行同客戶之間的日常溝通和聯(lián)系

.收集競品媒體平面資料和市場活動資料（以剪報和市場觀察為主）.處理日常文書工作

.設(shè)立文件袋，整理、統(tǒng)計、歸檔各類日程文件.其它日雜工作

注：該職位主要適合于前來公司實習或者處于試用期的人員。

六、客戶主任（Account Executive）

.負責一個產(chǎn)品或客戶，例行同客戶之間的日常溝通和聯(lián)系

.和客戶對應部門共同組織服務例會（僅限月費和長期服務客戶），做好相關(guān)會議通知和會議記錄.嚴密控制工作進度，每周準時記錄工作周報表

.收集競品媒體平面資料和市場活動資料（以剪報和市場觀察為主）

.收集競品動態(tài)資料和行業(yè)動態(tài)資料，每月準時整理匯編成為月報，想客戶有關(guān)部門提交.合理配置公司資源，做好和公司其它部門的配合工作.預算管理，對項目成本和收益進行合理控制

.設(shè)立文件袋，整理、統(tǒng)計、歸檔各類日程文件（無AAE的情況下）.編制品牌回顧，按時向主管和客戶總監(jiān)提交

七、客戶經(jīng)理（Account Manager）

.管理二到三名客戶主任，督導一個大型客戶或者不同的幾個客戶.和客戶有關(guān)部門的主管進行有效溝通和聯(lián)系

.嚴密控制工作進度，每周準時記錄工作周報表，同時整理部門人員的工作進度和進行細節(jié)管理.每月嚴密控制月報質(zhì)量

.合理配置公司資源，做好和公司其它部門的配合工作.預算管理，對項目成本和收益進行合理控制.整理品牌回顧，按時向客戶總監(jiān)提交.客戶人員的日常培訓.發(fā)掘新業(yè)務資源

八、客戶總監(jiān)（Account Director）

.管理二到三名客戶經(jīng)理，督導公司客戶的服務.和客戶主管進行有效溝通和聯(lián)系

.嚴密控制工作進度，每周準時記錄工作周報表，同時整理部門人員的工作進度和進行細節(jié)管理.每月嚴密控制月報質(zhì)量

.合理配置公司資源，做好和公司其它部門的配合工作.預算管理，對項目成本和收益進行合理控制.整理品牌回顧，按時向客戶提交.客戶人員的日常培訓

.幫助本部門員工發(fā)展個人職業(yè)生涯規(guī)劃.發(fā)掘新業(yè)務資源

客戶服務部流程及工作方式（AE）

AE心訣： 有進無退 活學活使 出手無招 料敵機先

一、AE形象：

標準營業(yè)人員外觀三原則：專業(yè)→沉穩(wěn)→高尚

二、建立客戶信息體系：

.沒有穩(wěn)定合作的客戶，廣告公司的價值時沒有辦法體系的

.客戶需要我們?nèi)チ私馑麄?，這是客戶對我們對低的要求.客戶不需要拿來供奉，他們需要我們的理解和交流 1． 客戶信息表格：附表1 2． 客戶代碼：

城市名稱 － 接觸時間 － 客戶名稱 － 編號

請注意：時間設(shè)定時，個位數(shù)月份前必須加“0”；

編號時指，該中所接觸到的客戶，必須以三位數(shù)進行設(shè)置；

三、內(nèi)部工作協(xié)調(diào)：

● 內(nèi)部表格一致性

–創(chuàng)制作工作單（Job Requisition/Creative）–商品概念單（ProductConceptWorksheet）–客戶服務部周報表

–人員工時記錄表（Time Sheet）● 內(nèi)容詳列重點

–會議通知 –會議記錄 –會議

● 制管作業(yè)–監(jiān)控時間與內(nèi)部成本

四、工作流程——創(chuàng)制作工作單（A）的使用：

注：這是客戶工作的重要依據(jù)，請在第一時間填寫創(chuàng)制作工作單及時交營業(yè)主管簽章，請嚴格進行專戶管理，方便查閱一張工作單對一個工作卡號，一件工作開一張工作單創(chuàng)意部見工作單執(zhí)行工作

五、工作流程——創(chuàng)制作工作單（A）下達和消單程序：

六、工作流程——工作號制定的原則：

..新項目立項..不得重復

..含有明確的時間..明確工作次序..開單人明確

七、工作流程——工作號編號方式：

..時間設(shè)立時，需要在個位數(shù)月份前面加“0”；..項目編號，需要在個位數(shù)編號前面加“0”；

..項目編號是每個月該項目的附加編號，所以每月開始時，需要重新開始編號；..不同的部門項目編號需要另行開始編號；

八、工作流程——商品概念策略單（B）的使用：

..在策略部提交“商品概念策略單”后，應將之以附件形式和“創(chuàng)制作工作單”一起向創(chuàng)意部/媒介部提交；..每次向有關(guān)部門下單時，請及時備份；

九、工作流程——后續(xù)修改工作單（C）的使用：

后續(xù)工作單主要針對修改創(chuàng)作工作來使用，所以必須做到工作號與原有工作單上的工作號一致 整理歸檔時，應該將工作單和后續(xù)工作單訂在一起

十、工作流程——媒介需求工作的運作：

十一、工作管理——檔案管理：

對工作單的整理，應該把創(chuàng)制工作單、商品概念單以及創(chuàng)意部成稿全部訂在一起。

十一、工作管理——每周工作報表：

.每周及時整理本周所發(fā)生過的所有工作單，對應完成狀況，進行分類記錄，填寫每周工作報表；

十二、工作管理——工作整理：

..所有工作單請及時交給相關(guān)人員簽章確認

..每周周五上午請統(tǒng)計一周的工作單，請使用每周工作報表進行記錄..請在周五下午3：30拷貝周工作報表電子文件至營業(yè)主管（因特殊情況不在公司，應及時告知并做相應安排）..每周周一上午9：30準時召開工作周例會

十三、客戶例行工作——對客戶進行會議通知：..是和客戶進行有效溝通的基本工作；

..需要通過書面和電話的形式與客戶主要負責人員進行確認；..5W1H原則：

..Who（參加會議的人員）..Where（會議地點）..When（會議時間）..What（會議主題）

..What（需要確認的事項）..How To（會議流程）

..出發(fā)前1個小時請再次以電話形式確認會議是否能正常召開

十四、客戶例行工作——會議記錄：

..出發(fā)前半個小時再次檢查會議用品是否準備完成..出發(fā)前半個小時再次向我方與會人員確認會議流程..做好會議記錄，及時整理，并向客戶進行確認

十五、客戶例行工作——內(nèi)容：

–每個周周五下午召開營業(yè)部例會

–收集相關(guān)市場情報(Letter news by day)–收集競品類相關(guān)廣告表現(xiàn)(Collect Competitive Profile)–周工作表(By Weekly)–執(zhí)行工作進度表(By Project)–會議記錄(Meeting Record)–會議通知(Meeting Notes)–市場月報(By Client)–客戶實績統(tǒng)計表

十五、客戶例行工作——AE每月理會內(nèi)容和流程：

–時間：每周周一上午9：30召開營業(yè)部例會 –地點：一樓會議室

–參與人員：本部門人員及相關(guān)項目組人員 –事先的準備：

.本周的工作進度表及總結(jié)

.本周待解決的工作和和需要協(xié)調(diào)的問題.對本周工作不足的總結(jié).對本職工作的建議和反省

–會議流程：

.工作進度匯報

.對本周工作的總結(jié)和需要解決的問題.對本周工作不足的檢討.對本職工作的建議

–會議要求：在40分鐘內(nèi)完成，以保證會議效率，特別情況出外

十六、客戶例行工作——市場資料收集： 1.市場資料收集范圍：

TV、Newspaper、Internet、Magazine、Government 2．確認競爭對手，收集其廣告表現(xiàn)：

3．對競品廣告進行分析：

這是一種觀察方法，它使用特定的規(guī)則把書面的材料（可以是廣告文本）分析為有意義的單元。選擇和確定目標流程圖→選擇研究對象流程圖→定義分析單元→制定分析框架→內(nèi)容的收集 ⑴ 分析競品的平面報紙廣告：

● 廣告的長度、寬度等篇幅的分類； ● 廣告的商品；

● 廣告出現(xiàn)頻率的分類； ● 廣告媒介的分類； ● 廣告表現(xiàn)的分類； ● 廣告訴求的分類；

⑵ 定期收集競品宣傳單頁和手冊： 4．編寫市場月報（By Client）：

★ 政策與發(fā)展 ★ 運營商動態(tài) ★ 促銷活動

★ 他山之石——品牌管理經(jīng)驗 ★ 產(chǎn)品銷售渠道管理 ★ 產(chǎn)品市場

★ 藥品未來市場趨勢 ★ 數(shù)據(jù)資料 ★ 綜合評述

十六、AE關(guān)系方式： 1．與客戶：

–預先提出他未來可能會面臨到何種行銷上的問題及解決方案

–永遠有點子來化解他的工作難題

–把他的爛點子變成鬼斧神工的Big Idea，而且是可被執(zhí)行的最佳內(nèi)容 –他的預算，你總能安排獲得最佳效益 –他惟一可以諮商的對象 –有你辦事，他絕對放心

2．與創(chuàng)意策劃：

–提供最精準的策略方向，清楚而詳細的工作Brief –協(xié)助他們了解市場暨競品動態(tài)

–提供你的市場看法，找出創(chuàng)意切入點 –協(xié)助他們不會為了創(chuàng)意而作創(chuàng)意表現(xiàn) –與他們陣線聯(lián)盟，一起賣創(chuàng)意

.看法─策略（廣告?zhèn)鞑サ男模?想法─Idea（廣告?zhèn)鞑サ哪槪?作法─執(zhí)行（廣告?zhèn)鞑サ氖郑?/p>

第五篇：安裝服務部年終總結(jié)

2013工作總結(jié)

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間即將告別2013這忙碌的一年，在這一年里，公司人事做了一定的調(diào)整，我從原先負責公司600T大型造船門機的項目管理工作，至現(xiàn)擔任安裝服務部部長一職，在增加工作量的同時，更加感受到肩上的擔子更重責任更大。平時在工作中堅持小心謹慎、腳踏實地、認真務實、高效求新的工作態(tài)度與工作方式，嚴格要求自己，認真用心的做好每一件事。

13年，安裝服務部完成安裝（維修、改造）起重設(shè)備134臺，其中電動單梁66臺、懸掛吊22臺、懸臂吊5臺、橋式雙梁19臺、門式起重機5臺、大修改造17臺；完成特檢驗收95臺（17臺大修改造無需驗收）；完成三包維修服務共111項次，退回舊件？件。

安裝服務部在公司領(lǐng)導大力支持和各部門的積極配合下，以提升產(chǎn)品質(zhì)量、提高安裝、服務質(zhì)量為工作重點，不斷完善安裝服務部的體系建設(shè)，加強安裝、服務人員培訓，加速返修線的快速反應，使得安裝服務部的各項工作也逐漸走向了正規(guī)化、規(guī)范化。下面主要從以下九個方面對今年的工作進行總結(jié)：

一、質(zhì)量信息反饋工作的規(guī)范管理

質(zhì)量信息反饋是安裝服務部工作的重中之重，只有不斷準確的從市場收集質(zhì)量信息，反饋給公司質(zhì)量部門并督促推進改進，才能保證我們產(chǎn)品的質(zhì)量得到不斷的改善，這樣才能從根本上減輕我們售后服務的工作任務，從產(chǎn)品質(zhì)量的源頭上解決質(zhì)量問題，從而才能使我們從一味的維修中解脫出來，利用更多的時間和精力去做好客戶服務工作，使我們的顧客滿意度

不斷提高，為公司的市場工作打通一條“綠色通道”。

2013年我部制定了詳細的質(zhì)量信息反饋流程：我們安裝服務部每月對市場的質(zhì)量問題進行匯總，并由三包服務人員與公司市場部共同對當月的市場質(zhì)量問題進行鑒定，是否為頻發(fā)質(zhì)量問題以便為后續(xù)的質(zhì)量控制及技術(shù)支持提供參考依據(jù)，然后于每月25日前將“市場故障匯總表”提交至公司質(zhì)量部和技術(shù)部進行市場質(zhì)量信息反饋，接著跟蹤技術(shù)部和質(zhì)量部給出詳細的問題分析報告與改善方法，再由公司領(lǐng)導根據(jù)分析報告與改善方法組織相關(guān)部門進行探討、定論，并對下一步的完善工作進行細化分解責任到人，然后由我們安裝服務部去跟蹤鑒定問題是否得到解決并進行反饋，最后安裝服務部記錄存檔，整體形成一個閉環(huán)的質(zhì)量問題處理流程。目前此流程和對應的市場故障匯總表已經(jīng)受控。

二、配件申領(lǐng)流程規(guī)范化

隨著公司市場的拓展，在外服務的次數(shù)增多，維修配件申領(lǐng)的數(shù)量也越來越多，配件的發(fā)放和管理也開始成為我們工作的重點，關(guān)于配件申請這一塊，我們也建立了完整的處理流程，所有配件一律要按照受控的配件申請表填寫，然后在安裝服務部部長的審核下才能發(fā)出。我們從總體上把配件劃分為過保修期和未過保修期兩類，在他們配件申請表發(fā)過來之后，我們首先根據(jù)當?shù)爻鲐浻涗洸榭丛O(shè)備是否過了質(zhì)保期，如果過了質(zhì)保期我們嚴格按照先付款后發(fā)貨的原則，對于質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備維護，原則上公司是免費提供物料，但是我們會查看以前的三包記錄，根據(jù)現(xiàn)在申請的物料看是否有需要以舊換新，如果申請貴重的物料卻沒有舊件回廠，我們一律按照市場價在三包人員的服務費中扣除。

對于易損件和貴重配件，我們?nèi)孔龊冒l(fā)放和退回統(tǒng)計記錄，如遙控器、電器配件、電機、減速機、電纜等，維修時按照以舊換新的原則，再維修循環(huán)使用，可以為公司節(jié)省大量的配件費用。

三、用戶反饋信息的接收和及時處理

用戶反饋信息的接收我們主要通過電話和傳真兩個渠道，對于用戶提出的問題和建議，我們都會直接致電用戶，立刻解決用戶的疑問。

當涉及到技術(shù)咨詢、維修等方面時，對于比較疑難的技術(shù)咨詢和較為復雜的維修項目，我們會聯(lián)系技術(shù)部門專業(yè)人員一起分析，然后再通過傳真書面回復用戶，并記錄存檔。對每一個用戶問題我們都認真對待，不放過任何一個用戶問題。

四、顧客滿意度調(diào)查

顧客滿意度調(diào)查主要是在設(shè)備質(zhì)量、人機操作、產(chǎn)品外觀、服務質(zhì)量、服務態(tài)度以及維修技術(shù)等相關(guān)方面進行了調(diào)查，今年我們對顧客滿意度調(diào)查的流程進行了整理，以確保調(diào)查得出的結(jié)果的有效性，調(diào)查出來的問題得到及時的解決。其中大部分用戶對我們的產(chǎn)品和服務都是比較認可的，部分用戶對我們的服務態(tài)度和三包服務響應時間方面提出了不同的意見，我們也根據(jù)用戶的建議進行了人員培訓及管理上的改善。

五、工作不足

1、部門的安裝、服務人員新老并存，水平和素質(zhì)相差較大（2014年計劃按人員技能水平和素質(zhì)分高、中、低等級與工資績效掛鉤，并根據(jù)客戶投訴對相關(guān)服務人員進行考核）。

2、因起重機與集團接軌時間較短，管理及人員配臵方面較其他子公司

較弱，在管理流程和規(guī)范安裝、服務及服務質(zhì)量方面差距較大。（2013年要加強）

3、各地電器類（易損件）產(chǎn)生的質(zhì)量問題較多，安裝服務部對于電器類的問題人員安排緊張，這是制約安裝服務部人機操作、電氣系統(tǒng)控制類維修能力發(fā)揮的一個弱點（今年公司在遙控器上已進行優(yōu)化供貨管理試點，希望在后續(xù)能普及到電器類（易損件）供貨管理上，以減輕電器類派出人員的壓力）。

4、安裝服務人員長期在外，溝通及管理培訓較少，大家對公司的管理和領(lǐng)導的指導要求了解較少（現(xiàn)在已要求服務人員每天工作以短信方式匯報交流，每周進行公司及部門的規(guī)章管理宣貫，后續(xù)將結(jié)合工作強度例行每周晨會實行面對面進行業(yè)務培訓及管理規(guī)程宣貫）。

后續(xù)：2013年是公司快速發(fā)展的一年，同時也是我們安裝服務部內(nèi)部整改和服務走向規(guī)范化的一年。對內(nèi)，我們不斷完善服務流程和規(guī)范，按照現(xiàn)行處理方法做了一次流程的全面修改，制定了《起重機安裝服務部安裝流程及考核細則》等一批標準化的管理規(guī)程；對外，我們要求安裝服務人員每日回傳工作信息，便于部門管理人員對部門整體人力資源進行調(diào)整和對各地設(shè)備使用情況的掌握。

為了從根本上減輕三包維修處理的任務，我們加大了質(zhì)量信息反饋力度，力求把所有的問題控制在廠內(nèi)和產(chǎn)品制作的源頭，經(jīng)過我們不斷的努力，很多質(zhì)量問題得到解決和改進。

接下來，針對2014年的工作，我們也在做規(guī)劃，以提高產(chǎn)品質(zhì)量為基本，不斷完善服務制度和流程，提高服務的快速響應能力，打造出一支沃

得的服務品牌，形成在起重產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)的全國最好的服務品牌。

六、安裝服務部2014年工作計劃

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量，推進產(chǎn)品質(zhì)量的及時反饋和改進處理

提高產(chǎn)品質(zhì)量：

好的產(chǎn)品質(zhì)量才是公司發(fā)展的根本、服務規(guī)范化的根本。質(zhì)量問題控制在研發(fā)、設(shè)計、制造等公司內(nèi)部，能給服務工作帶來最小的成本，而質(zhì)量問題出現(xiàn)在用戶端后，帶來的是服務成本的大增，隱性的成本如訂單的丟失、用戶的投訴、客戶的埋怨、甚至貨款的難收等影響更大，因此，一定要在公司上下貫徹“質(zhì)量第一”的指導方針，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

質(zhì)量反饋工作的及時性和總結(jié)：

在質(zhì)量的反饋上，我們安裝服務部要代表銷售端和客戶，及時反饋質(zhì)量問題，按照公司現(xiàn)在的質(zhì)量反饋流程，按時統(tǒng)計反饋各地的產(chǎn)品返修率狀況，給公司相關(guān)質(zhì)量部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門進行分析和改善，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時反饋，并督促質(zhì)量、技術(shù)部門改善。另外、還要總結(jié)服務經(jīng)驗，把曾經(jīng)的質(zhì)量問題，做歸類分析，存檔，避免犯同樣的錯誤。質(zhì)量問題快速處理：

對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題的產(chǎn)品，我們售后服務部快速響應，及時派出人員或在當?shù)貐f(xié)調(diào)處理，把影響降到最低。

2、加強對安裝服務人員的考核和管理

加強對安裝服務人員的規(guī)范化管理，計劃建立規(guī)范化管理包括：日工作信息反饋、周列會定期溝通機制、投訴的登記、回訪規(guī)程、安裝服務人員的激勵考核體系、三包舊件回收機制等。

對于委外安裝的分包商，我們提出規(guī)范化管理的要求，或者再簽訂補充協(xié)議，力求通過規(guī)范化的管理要求，提高分包商的安裝服務質(zhì)量，也提高他們對安裝服務工作的主動性和積極性。

3、建立一支高水平、高素質(zhì)的服務隊伍

服務人員不光要能維修設(shè)備，對公司產(chǎn)品的相關(guān)知識也要學習，派出各地維修時，對于簡單市場故障問題進行分析。還要增強培養(yǎng)安裝服務人員的溝通和協(xié)調(diào)能力，在獨立出差到各地時，能夠獨立處理安裝、維修、客戶培訓等工作事務問題。

安裝服務部要加強技術(shù)培訓的力度，不斷學習新技術(shù)，提高自身能力，要不定期請技術(shù)、電氣、生產(chǎn)、質(zhì)量等部門的技術(shù)人員，給我們進行技術(shù)知識培訓，安裝服務人員也要進行等級劃分，分為高、中、初級并與工資掛鉤，促進服務人員學習的工作積極性，不合格的解決淘汰。建立一支高水平、高素質(zhì)的服務隊伍。

安裝服務部

2013年12月20日