第一篇：全面質(zhì)量管理培訓(xùn)考試題答案

全面質(zhì)量管理基本知識(shí)復(fù)習(xí)題

一、判斷題

1、質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用。（*）

2、任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過(guò)程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可以用質(zhì)量環(huán)來(lái)表述。（√）

3、糾正與糾正措施都是為了消除不合格現(xiàn)象。（*）

4、標(biāo)準(zhǔn)偏差S越大，表示數(shù)據(jù)的分散程度越大，說(shuō)明產(chǎn)品的加工精度越低。（√）

5、點(diǎn)估計(jì)是以一定的概率估計(jì)總體參數(shù)值的范圍。（√）

6、分層的原則是使同一層次的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而層與層之間的差別進(jìn)可能大。（√）

7、對(duì)策表又叫措施計(jì)劃表，是針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題主要原因而制定的應(yīng)采取措施的計(jì)劃表。（√）

8、當(dāng)控制圖上出現(xiàn)異常點(diǎn)時(shí)，一定是有不合格品發(fā)生。（*）

9、當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程處于控制狀態(tài)時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量就不會(huì)發(fā)生波動(dòng)。（*）

10、要提高過(guò)程能力指數(shù)，必須減少該過(guò)程質(zhì)量特性值分布的標(biāo)準(zhǔn)偏差。（*）

二、填空題

1、顧客滿意度可通過(guò)_信函_、_面訪_、_電話__等方式，采用統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法向顧客調(diào)查得到。

2、我國(guó)專(zhuān)家總結(jié)全面質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣”的觀點(diǎn)，“三全”包括_全過(guò)程的質(zhì)量管理_、_全員的質(zhì)量管理_、_全企業(yè)的質(zhì)量管理_，“一多樣”指 _多方法的質(zhì)量管理_。

3、在開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持_以“顧客第一”的思想為指導(dǎo) _、_必須堅(jiān)持系統(tǒng)性原則_兩個(gè)原則。

4、質(zhì)量管理體系文件通?？煞譃開(kāi)質(zhì)量手冊(cè)_、_程序文件_、_崗位工作標(biāo)準(zhǔn)_三個(gè)層次。

5、質(zhì)量教育和培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量管理知識(shí)教育、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。

6、服務(wù)的三個(gè)主要子過(guò)程包括__市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程_、_服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程_、_服務(wù)提供過(guò)程_。

7、特殊過(guò)程是指_對(duì)過(guò)程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證_的過(guò)程。

8、全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想：_堅(jiān)持質(zhì)量第一,把顧客的需要放在第一位_、_樹(shù)立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想_。

三、單選題1、2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)采用的是__B__模式。A.系統(tǒng)B.過(guò)程C.持續(xù)改進(jìn)D.要素

2、某企業(yè)對(duì)鑄件進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，根據(jù)樣本中包含的不合格鑄件數(shù)和不合格砂眼數(shù)判斷產(chǎn)品是否合格的方式屬于__C_檢驗(yàn)。

A.計(jì)點(diǎn)和計(jì)量B.計(jì)數(shù)和計(jì)量C.計(jì)件和計(jì)量D.計(jì)件和計(jì)點(diǎn)

3、QC小組活動(dòng)成果的評(píng)審一般經(jīng)過(guò)__D__和發(fā)表評(píng)審兩階段。A.內(nèi)部質(zhì)量審核B.專(zhuān)家審核C.管理評(píng)審D.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審

4、質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)質(zhì)是___D___。

A.全面控制B.應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)C.事前預(yù)防D.事后把關(guān)A.商品展示B.顧客服務(wù)C.質(zhì)量改進(jìn)D.質(zhì)量控制

5、水平對(duì)比法是一種__C__的方法。

A.過(guò)程檢驗(yàn)B.質(zhì)量控制C.尋找差距，不斷改進(jìn)D.采購(gòu)品選擇

6、放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品，必須有_A_的批準(zhǔn)。

A.有關(guān)授權(quán)人員B.接收產(chǎn)品的最終顧客C.下道工序D.有關(guān)執(zhí)法部門(mén) 7、2000版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的要求主要體現(xiàn)在_D_。

A.第4章(質(zhì)量管理體系)B.第5章(管理職責(zé))C.第6章(資源管理)D.第7章(產(chǎn)品實(shí)現(xiàn))

8、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出的__D反映了全面質(zhì)量管理的基本思想。A.80條術(shù)語(yǔ)B.12項(xiàng)基礎(chǔ)C.內(nèi)部審核要求D.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

四、多選題

1、過(guò)程能力指數(shù)CP 或 CPk _CD__模式。

A.一經(jīng)確定，不會(huì)改變B.過(guò)程能力指數(shù)越高，過(guò)程不合格率越高C.在過(guò)程調(diào)整后應(yīng)重新制定D.過(guò)程能力指數(shù)越高，過(guò)程不合格率越低

2、描述樣本數(shù)據(jù)分散程度的統(tǒng)計(jì)量有__BD__。

A.樣本均值B.樣本極差C.樣本中位數(shù)D.樣本標(biāo)準(zhǔn)差

3、對(duì)檢驗(yàn)工作的考核主要包括__ABC_。

A.檢驗(yàn)工作量B.檢驗(yàn)精確度C.數(shù)據(jù)記錄的正確性、及時(shí)性和完整性D.質(zhì)量水平的高低

4、質(zhì)量控制是解決__A__問(wèn)題。

A.系統(tǒng)因素引起的B.偶然因素引起的C.異常性波動(dòng)D.正常性波動(dòng) 5、5S活動(dòng)中，整頓的目的包括_BCD _。

A.使勞動(dòng)紀(jì)律得到更好地遵守B.使工作場(chǎng)所物件一目了然

C.消除積壓物品D.減少尋找物品的時(shí)間6、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)第五章至第八章按照過(guò)程方法，應(yīng)用PDCA循環(huán)原理，將質(zhì)量管理體系要求依次展開(kāi)加以說(shuō)明。其中__ AB _相當(dāng)于質(zhì)量管理體系的策劃階段。

A.第5章 管理職責(zé)B.第6章 資源管理C.第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

D.第8章 測(cè)量、分析和改進(jìn)

A.平均值B.規(guī)范TC.樣本量nD.標(biāo)準(zhǔn)偏差σ

7、根據(jù)常規(guī)控制圖的判斷準(zhǔn)則，均值（）控制圖如出現(xiàn)_A_D_，則判斷為異常。

A.點(diǎn)子落在控制界限以外B.連續(xù)5點(diǎn)遞增

C.連續(xù)12點(diǎn)落在中心線兩側(cè)的C區(qū)內(nèi)D.連續(xù)9點(diǎn)落在中心線同一側(cè)

8、作業(yè)人員對(duì)不合格品進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)對(duì)不合格品進(jìn)行_ABCD_。

A.隔離B.標(biāo)識(shí)C.報(bào)告D.處置

五、問(wèn)答題

1、常用的質(zhì)量管理方法中所謂的老七種工具和新七種工具各包括哪些？

答：老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖和調(diào)查表； 新七種工具：關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。

2、QC小組在設(shè)定目標(biāo)值時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

答：（1）目標(biāo)值應(yīng)與課題一致。（2）目標(biāo)值應(yīng)明確集中。（3）目標(biāo)值應(yīng)切實(shí)可行。

3、設(shè)電阻規(guī)范下限為95Ω，規(guī)范上限為105Ω，已知=101，S=1時(shí)，列式計(jì)算CPk 是多少？ 解：因?yàn)?101，S=1，則M＝101-1＝100

ε＝[M-]＝1

CPk＝（T-2ε）/（6S）＝（105-95-2*1）/（6*1）＝8/6＝1.334、判定常規(guī)控制圖穩(wěn)定的原則由哪些？

答：在點(diǎn)子隨機(jī)排列的情況下，出現(xiàn)下列情況之一，就判斷過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)：（1）連續(xù)25個(gè)點(diǎn)，落在控制界外的點(diǎn)數(shù)為0；（2）連續(xù)35個(gè)點(diǎn)，落在控制界外的點(diǎn)數(shù)小于等于1；（3）連續(xù)100個(gè)點(diǎn)，落在控制界外的點(diǎn)數(shù)小于等于2。

5、簡(jiǎn)答班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的基本任務(wù)。

答：（1）帶領(lǐng)職工理解并實(shí)現(xiàn)本班組的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)分解到崗位、機(jī)臺(tái)。（2）熟悉本組各崗位的操作規(guī)程，組織開(kāi)展互幫互學(xué)等提高操作技能的活動(dòng)。（3）組織自檢、互檢和巡檢，做好過(guò)程檢驗(yàn)工作，包括對(duì)首件的復(fù)驗(yàn)和本班組產(chǎn)品質(zhì)量的抽驗(yàn)。（4）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)活動(dòng)，實(shí)施或配合控制點(diǎn)管理。（5）組織開(kāi)展“5S”活動(dòng)，創(chuàng)造整潔有序的工作環(huán)境。（6）組織本班組成員訪問(wèn)下工序活動(dòng)（7）堅(jiān)持開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，包括組

第二篇：全面質(zhì)量管理考試題

部門(mén)：姓名：職務(wù)：

1、質(zhì)量特性的含義是什么？質(zhì)量特性分為幾種類(lèi)型？

2、產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括那幾個(gè)方面？服務(wù)的質(zhì)量特性包括哪幾個(gè)方面？

質(zhì)量特性包括以下幾個(gè)辦面：

3、什么是全面質(zhì)量管理？

4、全面質(zhì)量管理的基本要求？

5、組織文化和質(zhì)量文化的含義和構(gòu)成是什么？質(zhì)量文化的功能？

7、簡(jiǎn)要說(shuō)明《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中提出的追求卓越績(jī)效企業(yè)應(yīng)該遵循的核心價(jià)值觀？

8、什么是過(guò)程？什么是過(guò)程方法？如何衡量過(guò)程的質(zhì)量？

9、什么是管理的系統(tǒng)方法？管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理中如何運(yùn)用？

10、卓越績(jī)效模式對(duì)過(guò)程和結(jié)果分別從哪幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)？

11、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制、持續(xù)改進(jìn)、糾正、糾正措施、預(yù)防措施之間有什么樣的關(guān)系？

12、請(qǐng)按順序說(shuō)出質(zhì)量改進(jìn)的七個(gè)步驟？

第三篇：《全面質(zhì)量管理》考試題

《全面質(zhì)量管理QTM》考試題

姓名：得分：

一、單項(xiàng)選擇題（每題1.5分，共60分，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填寫(xiě)在括號(hào)里）

1．產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費(fèi)用方面的特征是。

A．性能B．壽命c(diǎn)．可靠性D．經(jīng)濟(jì)性

2．服務(wù)質(zhì)量特性中是指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。

A．文明性B．舒適性C．功能性D．安全性

3．那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足就會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性是。

A．魅力特性B．必須特性C．固有特性D．賦予特性

4．質(zhì)量概念涵蓋的對(duì)象是。

A．產(chǎn)品B．服務(wù)C．過(guò)程D．一切可單獨(dú)描述和研究的事物

5．是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。

A．質(zhì)量特性B．質(zhì)量環(huán)C．質(zhì)量圈D．全面質(zhì)量管理

6．質(zhì)量特性在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時(shí)，必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。

A．心理方面的B．時(shí)間方面的C．安全方面的D．社會(huì)方面的7.質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)質(zhì)是。

A.事前預(yù)防B.事后把關(guān)C.全面控制D.應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)

8．的質(zhì)量管理認(rèn)為質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。

A.全過(guò)程B.全企業(yè)C.全員D.全面

9．階段質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要是確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

A．早期質(zhì)量管理B．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制c．全面質(zhì)量管理D．質(zhì)量檢驗(yàn)

10．實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理全過(guò)程的管理必須體現(xiàn)的思想。

A．預(yù)防為主、不斷改進(jìn)B．嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)C．加強(qiáng)生產(chǎn)控制D．為顧客服務(wù)

11．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，它的具體內(nèi)容應(yīng)是。

A．設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)B．評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效

－1－

C．將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比D．對(duì)差異采取措施

12．現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。

A．質(zhì)量檢驗(yàn)階段B．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

C．全面質(zhì)量管理階段D.以上都是

13．使命是指一個(gè)組織的總的功能，說(shuō)明組織存在的理由或價(jià)值，回答的問(wèn)題。

A．組織的計(jì)劃B．完成計(jì)劃的措施

C．完成計(jì)劃的時(shí)間D．組織要實(shí)現(xiàn)什么

14．在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中提出，就是體現(xiàn)各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益的思想。

A．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B．領(lǐng)導(dǎo)作用C．全員參與D．以人為本

15．在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中提出，就是將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，從而更高效地得到期望的結(jié)果。

A．過(guò)程方法B．管理的系統(tǒng)方法C．持續(xù)改進(jìn)D．基于事實(shí)的決策方法

16．組織建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是。

A．提高組織的知名度B．證實(shí)組織有能力穩(wěn)定的提供滿足要求的產(chǎn)品

C．增進(jìn)顧客滿意D．B+C

17．PDCA循環(huán)的方法適用于。

A．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程B．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程

C．質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程D．構(gòu)成組織質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程

18．質(zhì)量管理體系可以。

A．幫助組織實(shí)現(xiàn)顧客滿意B．為組織提供實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的框架

C．向顧客提供信任D．使管理過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化

19．是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

A．質(zhì)量改進(jìn)B．質(zhì)量控制 C．質(zhì)量策劃 D．質(zhì)量保證

20．質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象可以是。

A．產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征B．過(guò)程質(zhì)量的績(jī)效

C．體系的質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量D．A+B+C

21．PDCA循環(huán)的四個(gè)階段中，P階段是：。

A．策劃B．實(shí)施C．檢查D．處置

22．質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的。

A．替代B．補(bǔ)充C．基礎(chǔ)D．一部分

23．質(zhì)量改進(jìn)的組織形式包括：。

A．質(zhì)量委員會(huì)B．質(zhì)量改進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)C．質(zhì)量改進(jìn)職能部門(mén)D．A+B+C

24．質(zhì)量方針是一個(gè)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，應(yīng)由組織的批準(zhǔn)發(fā)布。

A．上級(jí)機(jī)關(guān)B．最高管理者

－2－

C．質(zhì)量管理辦公室主任D．總工程師

25．組織方針目標(biāo)的制定要立足于企業(yè)的生存和發(fā)展，其主要依據(jù)包括。

A．企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和中長(zhǎng)期計(jì)劃；

B．部門(mén)目標(biāo)及重點(diǎn)對(duì)策；

C．上一方針實(shí)施中存在的問(wèn)題；

D．企業(yè)自身的資源情況。

26．組織選擇、實(shí)施質(zhì)量教育培訓(xùn)一般包括階段。

A．確定培訓(xùn)需求B．設(shè)計(jì)和策劃并提供培訓(xùn)

C．評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果D． A+B+C

27．質(zhì)量教育培訓(xùn)可分為的培訓(xùn)。

A．高層管理者B．管理人員和關(guān)鍵崗位的員工

C．特定職能部門(mén)人員和廣泛的員工D．以上各類(lèi)人員和層次

28．對(duì)研發(fā)人員和質(zhì)量工程師可進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握能勝任工作的崗位技能。

A．質(zhì)量功能展開(kāi)、失效模型及影響分析B．顧客滿意測(cè)量技術(shù)

C．質(zhì)量成本分析D．供應(yīng)商戰(zhàn)略

29．培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的目的是。

A．統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)科目B．統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)人數(shù)

C．衡量組織培訓(xùn)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)D．衡量組織培訓(xùn)是否按計(jì)劃實(shí)施

30．QC小組以穩(wěn)定工序質(zhì)量、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、改善生產(chǎn)環(huán)境為目的所確定的活動(dòng)課題是。

A．攻關(guān)型課題B．創(chuàng)新型課題C．現(xiàn)場(chǎng)型課題D．管理型課題

31．QC小組活動(dòng)成果發(fā)表的作用是。

A．聯(lián)誼交流，相互啟發(fā)，共同提高

B．展示QC小組活動(dòng)的技巧和方法，推廣應(yīng)用

C．鼓足士氣，滿足小組成員自我實(shí)現(xiàn)的需要

D．A+B+C

32．QC小組活動(dòng)起源于。

A．日本B．美國(guó)C．德國(guó)D．挪威

33．5S的最大功效是。

A．消除無(wú)效勞動(dòng)和損耗，降低成本

B．保持干凈整潔、條理有序的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，消除事故隱患，保障安全

C．引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣

D．A+B+C

34．對(duì)過(guò)去一年都沒(méi)有使用過(guò)的物品，在整理時(shí)可選擇的處置方法。

A．存放在稍遠(yuǎn)的場(chǎng)所B．作業(yè)場(chǎng)所內(nèi)集中擺放

－3－

C．撤離、丟棄D．就近擺放在工作場(chǎng)所內(nèi)

35．是實(shí)施質(zhì)量保全的一般步驟。

A．調(diào)查分析、實(shí)施改進(jìn)B．調(diào)查分析、研討改進(jìn)

C．實(shí)施改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)化D．準(zhǔn)備、調(diào)查分析、研討改進(jìn)、實(shí)施改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)化

36．顯示產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)分布狀態(tài)可采用。

A．直方圖B．排列圖C．因果圖D．散布圖

37．排列圖是用于研究的工具。

A．正常波動(dòng)與異常波動(dòng)

B．尋找最優(yōu)水平，找出差距，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)

C．分析不同變量問(wèn)相關(guān)關(guān)系

D．顯示各個(gè)原因變量的作用，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)

38．因果圖的作用為：

A．尋找產(chǎn)品質(zhì)量的主要問(wèn)題

B．分析兩個(gè)變量間的相關(guān)關(guān)系

C．尋找影響質(zhì)量的主要原因

D．顯示質(zhì)量波動(dòng)分布的狀態(tài)

39．頭腦風(fēng)暴的應(yīng)用步驟可分為三個(gè)階段。

A．準(zhǔn)備階段B．創(chuàng)造性思維階段C．整理階段D.A+B+C

40．控制圖的主要用途是。

A．評(píng)價(jià)工序的質(zhì)量特性B．發(fā)現(xiàn)不合格

C．及時(shí)反映和區(qū)分正常波動(dòng)和異常波動(dòng)D．顯示質(zhì)量波動(dòng)分布的狀態(tài)

二、簡(jiǎn)述簡(jiǎn)（40分）

1、影響質(zhì)量的因素有那些？

答：

2、簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)

答：

－4－

3、推行全面質(zhì)量管理有哪些步驟？ 答：

4、全面質(zhì)量管理常用的方法有哪些？答：

5－－

第四篇：培訓(xùn)考試題(答案)

Q+知識(shí)培訓(xùn)考試題

部門(mén)：品質(zhì)部 姓名： 周海霞 得分：

一、選擇題（2分×20）

1、Q+程序?qū)嵤┑哪繕?biāo)是（D）

A．持續(xù)改進(jìn) B．加強(qiáng)缺陷預(yù)防 C．減少變差及浪費(fèi) D．以上都是

2、推行Q+最重要的兩個(gè)步驟為（A）

A． 內(nèi)部審核和管理評(píng)審 B.制定質(zhì)量手冊(cè)和認(rèn)證

C.制訂質(zhì)量體系文件和執(zhí)行/改進(jìn)質(zhì)量體系 D.文件審查和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審

3、確定顧客滿意度的時(shí)間規(guī)定，下述何者正確（D）

A．3個(gè)月 B．6個(gè)月 C．12個(gè)月 D．A、B、C均可

4、下列哪一個(gè)屬于PDCA中的C階段（D）

A．管理職責(zé) B．資源管理 C．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) D．測(cè)量、分析和改進(jìn)

5、持續(xù)改進(jìn)的焦點(diǎn)是（C）

A．技術(shù) B．服務(wù) C．產(chǎn)品特性和制造過(guò)程參數(shù)的變差 D．成本

6、下述（D）情況發(fā)生時(shí)不需要制定突發(fā)事件應(yīng)急計(jì)劃。

A．關(guān)鍵設(shè)備故障 B．停電 C．地震 D．缺乏操作員工

7、公司（D）人員應(yīng)了解統(tǒng)計(jì)技術(shù)基本概念

A．管理人員 B．設(shè)計(jì)人員 C．檢驗(yàn)人員 D．以上都是

8、有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量審核，下述（D）錯(cuò)誤

A． 當(dāng)顧客抱怨時(shí)，審核頻次必須適當(dāng)增加； B． 體系審核必須包括所有的班次； C． 過(guò)程審核可以和體系審核同時(shí)進(jìn)行； D． 審核時(shí)可以不使用檢查表。

9、下列不屬于質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則的是（C）。

A．持續(xù)改進(jìn) B.全員參與 C.數(shù)據(jù)分析 D.基于事實(shí)的決策方法

10、公司內(nèi)部使用的下列哪類(lèi)文件不屬于文件控制的范疇(D)。

A.質(zhì)量手冊(cè) B.程序文件 C.作業(yè)指導(dǎo)書(shū) D.公司作息時(shí)間規(guī)定

11、合同修改后或過(guò)程發(fā)生變化應(yīng)(C)。

A.重新編寫(xiě)合同 B.將合同修改的內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門(mén) C.重新對(duì)合同內(nèi)容再評(píng)審 D.無(wú)需對(duì)合同再評(píng)審

Q+知識(shí)培訓(xùn)考試題

12、下列哪些屬于顧客溝通的范圍（D）。

A.產(chǎn)品信息 B.合同或訂單的處理 C.顧客反饋 D.上述都是

13、對(duì)供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則由(D)制訂。

A.各部門(mén)經(jīng)理 B.公司最高管理者 C.業(yè)務(wù)員 D.公司文件中規(guī)定的人員

14、下列何種活動(dòng)不一定需要進(jìn)行記錄(C)。

A.管理評(píng)審 B.采購(gòu) C.搬運(yùn)、包裝 D.內(nèi)部質(zhì)量審核

15、對(duì)顧客滿意度測(cè)量的方法可以通過(guò)(D)。

A.調(diào)查表 B.電話 C.走訪 D.上述都可以

16、下列哪些文件必須提交管理評(píng)審(D)。

A.審核結(jié)果 B.顧客投訴 C.糾正和預(yù)防措施 D.上述全部

17、采取預(yù)防措施主要目的是(C)。

A.對(duì)不合格加以分析處理 B.消除不合格的原因 C.消除潛在不合格的原因 D.對(duì)糾正措施的有效性加以驗(yàn)證

18、持續(xù)改進(jìn)可以通過(guò)使用(D)實(shí)現(xiàn)。

A.質(zhì)量目標(biāo) B.數(shù)據(jù)分析 C.管理評(píng)審 D.上述全部

19、質(zhì)量管理體系文件的詳略程度取決于(D)。

A.組織的規(guī)模和活動(dòng)的類(lèi)型 B.過(guò)程的復(fù)雜程度和相互作用 C.員工的能力 D.上述全部 20、下列那一項(xiàng)活動(dòng)不是管理者承諾的證據(jù)(D)。

A.制定質(zhì)量方針 B.進(jìn)行管理評(píng)審 C.檢查體系實(shí)施效果 D.傳達(dá)滿足顧客要求的重要性

二、多選或單選題（全部選對(duì)得滿分，漏選每項(xiàng)得0.5分，錯(cuò)選不得分）3分×10

1、Q+標(biāo)準(zhǔn)是UTC對(duì)其供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系等要求的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。成為合格供應(yīng)商應(yīng)達(dá)到(BCD)級(jí)

A.1 B.2 C.3 D.4 E.都不要

2、質(zhì)量管理系統(tǒng)和責(zé)任關(guān)注的是（CD）。

A.管理部門(mén)說(shuō)明并制定了關(guān)于質(zhì)量的方針、目標(biāo)和承諾 B.管理部門(mén)規(guī)定支援質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的組織機(jī)構(gòu) C.質(zhì)量成本作為測(cè)量質(zhì)量系統(tǒng)效能的方法

Q+知識(shí)培訓(xùn)考試題

D.高級(jí)管理者顯示出對(duì)質(zhì)量系統(tǒng)的投入和承諾。

3、Q+要求供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系文件必須包括（ABCD）。

A.形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

B.質(zhì)量手冊(cè)

C.本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序

D.本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄 E.組織為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件

4、Q+的內(nèi)部審核分為（AB）幾種。

A.質(zhì)量體系審核 B.過(guò)程質(zhì)量審核 C.產(chǎn)品質(zhì)量審核 D.生產(chǎn)質(zhì)量審核

5、過(guò)程設(shè)計(jì)的輸入包括哪些（AB）：

A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的輸出 B.法律法規(guī)要求 C.以往的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn) D.以上所有都錯(cuò)

6、客戶代表需參與確定哪一方面的工作？(AC)A.選擇特殊特性 B.糾正預(yù)防措施 C.產(chǎn)品設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā) D.質(zhì)量目標(biāo)的制定 E.公司質(zhì)量體系的建立

7、以下哪些設(shè)備量具必須校準(zhǔn)（ABD）

A.產(chǎn)品檢測(cè)設(shè)備 B.員工擁有的量具 C.庫(kù)存不合格量具 D.新購(gòu)進(jìn)量具

8、以下哪些人需要培訓(xùn)？（ABC）

A.總經(jīng)理 B.臨時(shí)工 C.兼職工 D.以上所有都錯(cuò)

9、標(biāo)準(zhǔn)8.3條款“不合格產(chǎn)品的控制”適用于（B）的產(chǎn)品和（C）。A.沒(méi)有標(biāo)識(shí) B.狀態(tài)可疑 C.不合格品 D.報(bào)廢品

10、標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)哪些方面要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。（ACD）

A.顧客滿意 B.內(nèi)部審核 C.過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 D.產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量

三、判斷題（1.5分×20）

1、Q+采用包含7 個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)和程序控制類(lèi)別的模塊化方法。這些類(lèi)別包含了共計(jì)25 種條 款。各條款通常依據(jù)ISO9001:2001 數(shù)據(jù)，并增加了特定要求以確保程序控制的效力及質(zhì)量 結(jié)果。（√）

2、UTC 和供應(yīng)商雙方來(lái)講都是息息相關(guān)的，所以UTC 會(huì)全力支持供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量體系，使其達(dá)到Q+質(zhì)量評(píng)分等級(jí)。（√）

3、供應(yīng)商的評(píng)估將與其是否滿足UTC 特定項(xiàng)目需求掛鉤。如得到批準(zhǔn)，他們會(huì)被視為該項(xiàng)目的“合格供應(yīng)商”。在此情況下，供應(yīng)商被視作“采購(gòu)訂單”的供應(yīng)商，而不是整體合同的 供應(yīng)商。（√）

4、公司推行Q+是領(lǐng)導(dǎo)層和質(zhì)量部門(mén)的事，不需要全員參與。（×）

Q+知識(shí)培訓(xùn)考試題

5、采用顧客指定的供方，包括工裝和量具供方，可以免除組織確保采購(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任。（×）

6、客戶從沒(méi)有向公司投訴過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，公司可不必監(jiān)控客戶滿意度。（×）

7、質(zhì)量目標(biāo)必須是可以測(cè)量的。（√）

8、必須對(duì)所開(kāi)展的培訓(xùn)評(píng)估其有效性。（√）

9、設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品可以不考慮法律法規(guī)要求，只要客戶滿意說(shuō)可以了。（×）

10、進(jìn)行有效地內(nèi)部溝通是Q+的要求。（√）

11、持續(xù)改進(jìn)是公司永恒的目標(biāo)。（√）

12、必須和供應(yīng)商建立互惠互利的關(guān)系。（√）

13、Q+標(biāo)準(zhǔn)主要是用于產(chǎn)品認(rèn)證。（×）

14、對(duì)公司與顧客所簽定的每一份合同（訂單）均應(yīng)按Q+的要求進(jìn)行評(píng)審。（√）

15、Q+標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范的一種補(bǔ)充。（×）

16、對(duì)Q+要求的OTIS允許裁剪應(yīng)該由企業(yè)自行決定，不由otis決定。（×）

17、當(dāng)一個(gè)企業(yè)的某個(gè)過(guò)程由其分承包方承擔(dān)委外加工時(shí)，公司應(yīng)將其在質(zhì)量管理體系中予以明確識(shí)別和鑒定，但企業(yè)無(wú)需對(duì)此過(guò)程進(jìn)行控制。（×）

18、企業(yè)獲得Q+證書(shū)后，其證書(shū)在OTIS全球通用，（√）

19、對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，解決問(wèn)題方法可以是糾正預(yù)防、8D報(bào)告或7步工程。（×）20、供應(yīng)商通過(guò)其基本的環(huán)保、健康、安全系統(tǒng)顯示出對(duì)員工和社會(huì)的關(guān)注。（√）

第五篇：全面質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會(huì)

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會(huì)

在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，自己待了也有不少年頭了，曾經(jīng)工作過(guò)的企業(yè)也囊括了不同的性質(zhì)和類(lèi)型：有純外包的、也有自建的；有外資的、也有民營(yíng)的；有傳統(tǒng)行業(yè)、也有新興網(wǎng)絡(luò)科技。無(wú)論這些企業(yè)中的哪一家，無(wú)論是做呼入服務(wù)為主的，還是以電話銷(xiāo)售為主的，幾乎都無(wú)例外地，都希望做到全面的品質(zhì)管理。因?yàn)樗械暮艚兄行钠髽I(yè)都有一個(gè)共識(shí)，即服務(wù)的品質(zhì)是呼叫中心生存的根本。然而，并不是所有的企業(yè)都能真正做到全面的品質(zhì)管理。這是什么原因呢？

在不同的崗位上，我們對(duì)品質(zhì)管理的認(rèn)知會(huì)有不同。對(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)講，有時(shí)候運(yùn)營(yíng)主管或經(jīng)理會(huì)想，品質(zhì)管理是質(zhì)控團(tuán)隊(duì)的事情，我們做指標(biāo)都來(lái)不及，哪里還有時(shí)間做大量的品質(zhì)輔導(dǎo)？而質(zhì)控團(tuán)隊(duì)又會(huì)說(shuō)，我們的人手不夠，要保證足夠的服務(wù)監(jiān)控量，我們就沒(méi)有更多的時(shí)間去給每一個(gè)員工進(jìn)行輔導(dǎo)了。我們已經(jīng)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋給你們一線了，你們的班組長(zhǎng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自己也可以輔導(dǎo)的嘛！對(duì)于招聘團(tuán)隊(duì)來(lái)講，運(yùn)營(yíng)和質(zhì)控之間的爭(zhēng)論和我無(wú)關(guān)，我只要負(fù)責(zé)把人召滿補(bǔ)齊就行了。而培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)則會(huì)說(shuō)，需要培訓(xùn)就把需求提出來(lái)，我們會(huì)根據(jù)需求提供培訓(xùn)，其他的事情我們幫不上忙。就這樣，呼叫中心每個(gè)功能模塊都是從自己部門(mén)的角度出發(fā)來(lái)看品質(zhì)管理，因此，在執(zhí)行過(guò)程中，也不可避免地出現(xiàn)各家自掃門(mén)前雪的現(xiàn)象。最終，全面地品質(zhì)管理工作沒(méi)有真正地被落實(shí)。那如何解決這些問(wèn)題，使全面品質(zhì)管理工作能夠真正地執(zhí)行呢？ 就個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)和觀察來(lái)看，筆者認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)全面品質(zhì)管理，首先就要打破過(guò)于清楚的部門(mén)界限。培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)、質(zhì)檢、招聘不再是絕對(duì)獨(dú)立的一個(gè)個(gè)部門(mén)，而是需要融入到項(xiàng)目之中，將各個(gè)功能模塊組成一個(gè)大的工作集合體，分工合作，緊密聯(lián)系，以提升服務(wù)品質(zhì)為共同的工作目標(biāo)。只有目標(biāo)一致，才能行動(dòng)一致。

接下來(lái)，我們具體來(lái)談，這個(gè)大集合體中的各個(gè)模塊在全面品質(zhì)管理中的角色。

1、招聘，品質(zhì)保障的第一關(guān)

有時(shí)候，我們會(huì)說(shuō)，某個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)好壞直接從他們的員工身上就能體現(xiàn)出來(lái)，而不需要通過(guò)電話來(lái)測(cè)試。這句話可能有些武斷，但是，總體來(lái)說(shuō)，呼叫中心一線員工的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)，的確能夠反映出這個(gè)呼叫中心的專(zhuān)業(yè)程度以及其可能達(dá)到的高品質(zhì)服務(wù)。我們無(wú)法想象，一個(gè)染著五顏六色頭發(fā)，走路時(shí)候動(dòng)搖西晃、精神面貌不佳的員工，會(huì)在電話中給他的客戶提供專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通常，一個(gè)人的精氣神可以反映出他對(duì)工作的態(tài)度。所以，招聘過(guò)程中，選擇真正合適的人選是整個(gè)服務(wù)品質(zhì)保障的最初的關(guān)卡。招聘人員的一時(shí)疏忽，很可能就會(huì)造成企業(yè)在人力、財(cái)力上的浪費(fèi)。因此，對(duì)于招聘來(lái)說(shuō)，除了在招聘環(huán)節(jié)中增加相應(yīng)的考核項(xiàng)來(lái)判斷該應(yīng)聘人的相關(guān)能力和態(tài)度外，在招聘結(jié)束、員工上崗之后，也需要進(jìn)行定期地回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應(yīng)程度，同時(shí)，根據(jù)這些回訪的結(jié)果及時(shí)總結(jié)分析，并調(diào)整相應(yīng)的招聘措施，以確保盡可能地將合格的人才選拔出來(lái)。

2、培訓(xùn)，品質(zhì)提升的搖籃 在整個(gè)品質(zhì)保障的過(guò)程中，培訓(xùn)始終貫穿其中。新人入職，培訓(xùn)不僅需要教會(huì)新人基本的技能技巧，而且最好在新人上線的最初一個(gè)月，培訓(xùn)還可以適時(shí)地承擔(dān)一些輔導(dǎo)的工作，從而幫助新人可以對(duì)團(tuán)隊(duì)更有歸屬感，同時(shí)，也能更快地融入團(tuán)隊(duì)。當(dāng)一個(gè)員工通過(guò)試用期的時(shí)候，培訓(xùn)可以安排一些情緒管理之類(lèi)的課程，在教給員工解壓技巧的時(shí)候也能為他們的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行一些輔導(dǎo)，使員工能夠有更清晰的自我定位。平時(shí)，培訓(xùn)除了業(yè)務(wù)或技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請(qǐng)那些優(yōu)秀的客服代表“現(xiàn)身說(shuō)法”，將他們的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理念與更多的人分享。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與服務(wù)技巧推廣的同時(shí)，也在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立了學(xué)優(yōu)的榜樣，進(jìn)而使團(tuán)隊(duì)朝著更優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)步。最后，培訓(xùn)也要承擔(dān)起補(bǔ)差的工作。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中有員工的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)無(wú)法單靠質(zhì)檢糾錯(cuò)來(lái)改進(jìn)時(shí)，就需要培訓(xùn)對(duì)該員工開(kāi)展離崗的輔導(dǎo)?？傊?，在全面品質(zhì)管理中，培訓(xùn)不再是一個(gè)被動(dòng)的角色，而是一個(gè)主動(dòng)參與的角色。

3、質(zhì)檢，是為了提升而非查錯(cuò)

有不少客服團(tuán)隊(duì)將質(zhì)檢的定義局限在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的角色，其實(shí)，這是很狹隘的。在全面品質(zhì)管理中，質(zhì)檢不僅僅是找出問(wèn)題，更需要對(duì)這些問(wèn)題提出專(zhuān)業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實(shí)。為了能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的目標(biāo)，初始的時(shí)候，質(zhì)檢的抽樣比例就不能定得太高，太高就意味著抽查量大，就意味著質(zhì)檢員們沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作。一般來(lái)說(shuō)，2%-5%之間的抽查量就足夠有代表性了。對(duì)于一些話務(wù)量比較大的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，2%也已經(jīng)不少了。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類(lèi)，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢在監(jiān)聽(tīng)錄音過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題實(shí)時(shí)反饋給當(dāng)事人，后者則是事后工作，即根據(jù)前一天的質(zhì)檢結(jié)果給相關(guān)人員進(jìn)行輔導(dǎo)。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，班組長(zhǎng)都可以做，但是，從實(shí)際的效果來(lái)看，由質(zhì)檢員做的輔導(dǎo)會(huì)比一線主管做的效果更好些，原因主要是員工的感知。就像小時(shí)候，父母和老師說(shuō)同樣的話，但是我們對(duì)老師說(shuō)的就是比父母說(shuō)地記得牢。這就是對(duì)老師的認(rèn)同。而質(zhì)檢員在員工心中就相當(dāng)于過(guò)去的老師，他們會(huì)更認(rèn)同老師的話。通過(guò)輔導(dǎo)，員工才會(huì)真正認(rèn)識(shí)自己的不足，并知道該如何改進(jìn)。只有不斷地輔導(dǎo)、改進(jìn)，員工才會(huì)有本質(zhì)上的提升。所以，若將質(zhì)檢的時(shí)間都花在了滿足抽查量上而忽視了持續(xù)的品質(zhì)輔導(dǎo)和提升，則是本末倒置了。

4、運(yùn)營(yíng)，品質(zhì)管理的真正執(zhí)行者

無(wú)論招聘、培訓(xùn)、亦或質(zhì)檢，其實(shí)在全面品質(zhì)管理工作中都是輔助的作用。真正要實(shí)現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，關(guān)鍵的關(guān)鍵還是在于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)自身的認(rèn)識(shí)。如果運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)始終將品質(zhì)工作推給質(zhì)檢、培訓(xùn)去做，那么，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的品質(zhì)管理永遠(yuǎn)不可能做好。所以，要實(shí)現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中的各級(jí)管理人員首先就要有這個(gè)意識(shí)。平時(shí)，除了質(zhì)檢的輔導(dǎo)外，班組長(zhǎng)也需要經(jīng)常性地安排組內(nèi)的輔導(dǎo)，包括錄音分享，案例學(xué)習(xí)等，只有班組長(zhǎng)的主動(dòng)參與，才能讓整個(gè)小組的人對(duì)服務(wù)品質(zhì)的意識(shí)更加深刻，并且也保持主動(dòng)性。而項(xiàng)目主管或經(jīng)理對(duì)品質(zhì)保障的認(rèn)知，則決定了該項(xiàng)目愿意在品質(zhì)管理中的投入究竟有多大。上述4點(diǎn)，基本概述了全面品質(zhì)管理中的四大組織模塊所需擔(dān)任的角色和承擔(dān)的責(zé)任。但是，以上所講的也僅僅是對(duì)于員工服務(wù)品質(zhì)的管理。而就一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，持續(xù)的服務(wù)品質(zhì)提升，不僅包括員工服務(wù)技能的提升，更重要的還有服務(wù)流程的優(yōu)化。通過(guò)優(yōu)化流程，找出服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；通過(guò)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)定義及升級(jí)，進(jìn)而提升服務(wù)效率，增加用戶的體驗(yàn)度和忠誠(chéng)度。

因此，在全面品質(zhì)管理中，流程優(yōu)化工作也是一個(gè)很重要的內(nèi)容。通常，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都會(huì)有固定的項(xiàng)目品質(zhì)溝通會(huì)。在這個(gè)會(huì)中，招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)等模塊的負(fù)責(zé)人會(huì)就當(dāng)前的項(xiàng)目開(kāi)展情況進(jìn)行全面地交流。而質(zhì)檢在這個(gè)會(huì)議中，除了匯報(bào)員工的服務(wù)品質(zhì)情況外，也會(huì)就發(fā)現(xiàn)的流程方面的不足進(jìn)行反饋，從而促使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就這個(gè)流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化。

最后，要真正持久地開(kāi)展全面品質(zhì)管里工作，一個(gè)好的內(nèi)部績(jī)效考核與激勵(lì)方案也是必不可少的。更多的正面的激勵(lì)往往是促使員工自主向前的動(dòng)力。鼓勵(lì)遠(yuǎn)比懲罰要有效。

全面品質(zhì)管理是一個(gè)長(zhǎng)期的工程，如果呼叫中心想要做全面品質(zhì)管里，就必須有這個(gè)決心和毅力。只有保證持久地進(jìn)行品質(zhì)管理工作，服務(wù)質(zhì)量的提升才會(huì)真正被觀測(cè)得到。