第一篇：全面質量管理

全面質量管理

什么是全面質量管理

全面質量管理就是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理的概述

20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認為“全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務，把企業(yè)各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學的理論，在企業(yè)的質量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”，日本在工業(yè)企業(yè)中開展質量管理小組（Q.C.Circle）活動，使全面質量管理活動迅速發(fā)展起來。

全面質量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。

一個過程 即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內，應完成不同的工作任務。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程。四個階段 根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質量管理中來，總結出“計劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

八個步驟 為了解決和改進質量問題，PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。1)計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題；分析產(chǎn)生質量問題的各種原因或影響因素；找出影響質量的主要因素；針對影響質量的主要因素，提出計劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。3)檢查階段：檢查計劃的實施情況。4)處理階段：總結經(jīng)驗，鞏固成績，工作結果標準化；提出尚未解決的問題，轉入下一個循環(huán)。

在應用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎，不僅科學可靠，而且比較直觀。

第二篇：全面質量管理

修訂說明

新一輪質量管理知識普及教育開展五年以來，在政府主管部門的指導下和各級政府大力支持下，中國質量協(xié)會組織全國質協(xié)系統(tǒng)共同努力，已培訓員工愈百萬人，近70萬人通過了全國統(tǒng)一考試，獲得了質量管理知識合格證書。實證明，新一輪全面質量管理知識普及教育對于提高員工的質量意識和能力，進而提高我國的產(chǎn)品、服務質量，提升組織的競爭力具有十分重要的意義，的確是一件利國利民的重要工作。五年間，社會也在發(fā)生著深刻的變革。全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展趨勢，導致組織競爭和相依存程度提高，質量已成為國際市場的光注焦點，成為企業(yè)參與市場競爭的底線；從整個世界發(fā)展趨勢看，質量已經(jīng)超越制造業(yè)的范，延伸帶教育、服務、醫(yī)療、政府工作等各業(yè)，包括產(chǎn)品、過程、體系乃至經(jīng)營管理、社會發(fā)展各領域，質量的原理、工具方法必將得到更加廣泛的應用；此外，技術的發(fā)展特別是連網(wǎng)的普及，對組織經(jīng)營管理系統(tǒng)提出了更高的要求，也深刻地影響著各類組織的質量觀念和行為方式。在我國，隨著國家多經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展的要求和GB/T19580《卓越績效評準則》國家標準的發(fā)布實施，大質量的概念必將進一步普及，組織內的質量管理將不僅局限于技術和操作層面領導必須更加重視質量，更加關注如何從戰(zhàn)略層面上系統(tǒng)將整個經(jīng)營管理系統(tǒng)與不斷增長的顧客期望和社會可持續(xù)發(fā)展要求結合起來，以符合時代發(fā)展潮流，獲得持久的成功。質量必將對經(jīng)濟、社會和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展作出更大的貢獻。

這次修訂教材將普及教育主要面向企業(yè)基層員工、側重于制造業(yè)、側重于現(xiàn)場質量的概念和全面質量管理的基本原理，使我國從事各類工作的產(chǎn)業(yè)人員建立對現(xiàn)在代質量含義和質量管理原理的共同認識，了解和掌握最基本的質量技術工具。希望通過這樣的調整，進組織領導對現(xiàn)代質量概念的認識，進廣大員工對的質量理解和企業(yè)、社會質量文化氛圍的形成，為提升企業(yè)乃至國家的質量競爭力打下基礎。

第二版教材在保持新一版教材科學性、先進性、普及性和實用性的基礎上，在修訂時秉了以下原則：

（1）體現(xiàn)質量概念的概念的進化和現(xiàn)代TQM的全貌；

（2）體現(xiàn)技術的發(fā)展和質量工具的現(xiàn)代應用方法；

（3）簡明、通俗、生動，適合員工閱讀或培訓使用。

教材仍分三篇，第一篇講授現(xiàn)代質量的概念和全面質量管理的基本原理，包括質量、質量管理、質量改進、質量管理系統(tǒng)的基本知識，并在大質量概念的基礎上，介紹了進年來備受世界關注的做卓越績校模式，討論了與質量密不可分的質量文化問題；第二篇有原來的“現(xiàn)場質量管理”變更為“實施與推進”，介紹了方針目標管理、質量管理小組、質量教育培訓、六西格瑪管理、全面生產(chǎn)維護（TPM），5S管理等TQM的實施推進方法；第三篇仍為質量管理的工具方法，但將過去按“數(shù)字質料”、“數(shù)字質料”、分類的方法，改為按解決問題的過程進行分類，并結合計算機通用軟件介紹了質量工具的現(xiàn)代使用手段，以明確并進質量工具在實中的應用。此外，教材中還采用了大量圖表，增強內容的直觀、生動性、以便于讀者閱讀、理解。本書是新一輪質量管理知識普及教育全國指定教材，也可作為個各類進營管理和全體學習質量管理知識的通用讀書。希望本教材為企業(yè)經(jīng)營管理、全體員工和各世界人士掌握現(xiàn)代質量管理的概念、原理和方法，提升工作質量和組織的績效提供有效

第三篇：全面質量管理

企業(yè)全面質量管理論文

院 系 機械工程學院

專 業(yè) 機械設計制造及其自動化

年 級 2012級

班 級 機械一班

學生學號 201115163234

學生姓名 何雪花

目錄

緒論--------------------1 摘要--------------------1 第一章、全面質量管理概述2 第二章、全面質量管理的內容----------------3 2.1設計過程質量管理---------------------------3 2.2制造過程的質量管理-----------------------3 2.3輔助過程質量管理---------------------------3 2.4使用過程質量管理---------------------------3 第三章、全面質量管理在企業(yè)中的實施---4 3.1提高全員的全面質量意識-----------------4 3.2建立完善的質量責任體系-----------------4 3.3做好全過程質量管理的組織協(xié)調工作4 3.4在全面質量管理中注重效益--------------5 第四章、企業(yè)全面質量管理基本定位-------5 第五章、現(xiàn)代企業(yè)全面質量管理重點-------6 5.1認真髓徹ISO9000系列標準--------------6 5.2顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標------------------------------6 5.3提升人員素質、弘揚企業(yè)文化-----------7 第六章、全面質量管理發(fā)展的新趨勢-------8 6.1全面質量管理的應用領域將迅速擴大8 6.2高層對質量管理越來越重視-------------8 6.3重建工程（BPR）9 6.4戰(zhàn)略策劃與全面質量管理的結合-------9 第七章、總結--------9

緒論

全面質量管理，即Total Quality Management（簡稱TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”。其基本內容概括起來就是“四個全面”（即全面的質量管理；全過程的管理；全員參與質量管理；全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶；一切以預防為主；一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）。推行全面質量管理，有利于提高企業(yè)素質，增強國有企業(yè)的市場競爭力。改善產(chǎn)品設計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產(chǎn)品售后服務，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。

[摘 要]：全面質量管理有利于提高企業(yè)素質，增強企業(yè)的市場競爭力，能提高企業(yè)產(chǎn)品質量，改善產(chǎn)品設計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產(chǎn)品售后服務?，F(xiàn)代企業(yè)要具有能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提供產(chǎn)品或服務，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質，必須認真貫徹執(zhí)行質量管理體系、以顧客為中心、技術創(chuàng)新、持續(xù)改進、提升人員素質、弘揚企業(yè)文化。對本企業(yè)施行全面質量管理，提升產(chǎn)品質量，這將是立于市場競爭不敗之地的有力保證。

[關鍵詞]：產(chǎn)品質量；全面質量管理；企業(yè)；應用

第一章、全面質量管理概述

質量：國家標準（GB/T19000---2008idtISO9000:2005）對質量下的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質量：質量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關的服務）滿足程度的度量。質量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中多種因素的影響，是企業(yè)各項工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質量，必須對影響質量各種因素進行全面而系統(tǒng)的管理。全面質量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質量管理基礎上，隨著科學技術的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。

全面質量管理Total Quality Management(TQM)：是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質量為核心，把專業(yè)技術、管理技術、數(shù)理統(tǒng)計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質量的因素，以優(yōu)質的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。我國推行TQM（當時稱為TQC----Total Quality Control，即全面質量控制）已有２０多年。從２０多年的深入、持久、健康地推行全面質量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質，增強國有企業(yè)的市場競爭力。它的特點是：具有全面性，控制產(chǎn)品質量的各個環(huán)節(jié)，各個階段;是全過程的質量管理;是全社會參與的質量管理。施行全面質量管理具有十分重要的意義，可以提高產(chǎn)品質量、改善產(chǎn)品設計、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強質量意識、改進產(chǎn)品售后服務、提高市場的接受程度、降低經(jīng)營質量成本、減少經(jīng)營虧損、降低現(xiàn)場維修成本、減少責任事故。

第二章、全面質量管理的內容

全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。

2.1設計過程質量管理。

主要包括通過市場調查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序等等。

2.2制造過程的質量管理。

主要包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質量分析，掌握質量動態(tài)；組織工序的質量控制，建立管理點等等。2.3輔2.3助過程質量管理。

主要有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質量管理工作等。

2.4使用過程質量管理。

主要有：開展技術服務工作，處理出廠產(chǎn)品質量問題；調查產(chǎn)品 使用效果和用戶要求。

第三章、全面質量管理在企業(yè)中的實施

質量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當今世界科學技術發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。

3.1提高全員的全面質量意識。

意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領導者的認知程度至關重要，直接影響了員工的質量意識。領導者要率先垂范，帶領全員深入持久地開展全面質量管理活動。其次要提高每個員工的質量意識，通過全面質量管理的知識宣傳和培訓，增強質量意識，提高技術和技能水平并運用到生產(chǎn)實踐中。同時要加強職業(yè)道德教育，強調員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業(yè)的使命感。總之，要通過各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質量管理意識，促進企業(yè)全面質量管理工作。

3.2建立完善的質量責任體系。

質量管理的核心是質量管理體系的建立和運行，全面質量管理涉及影響產(chǎn)品和服務質量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質量責任體系，保證全過程質量的可控、在控。

3.3做好全過程質量管理的組織協(xié)調工作。

既然質量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調。首先必須明確各個部門的質量職能，并建立健全嚴格質量責任制，只有各部門各自承擔的質量職責明確，全面質量管理的各項工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構，從總體上協(xié)調和控制上述各方面的職能，使質量管理體系有效地運轉起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質量獲得最好的管理效果。

3.4在全面質量管理中注重效益。

全面質量管理強調的是廣義的質量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調一致的。在企業(yè)推行全面質量管理，也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強競爭實力，促進企業(yè)的發(fā)展壯大。

第四章、企業(yè)全面質量管理基本定位

企業(yè)質量管理經(jīng)營的載體是產(chǎn)品（或服務）：它是通過 “質量”反映“顧客的滿意度”，因此質量經(jīng)營的生命力也就源于此。既然輸出的“質量”如此重要，企業(yè)強化企業(yè)質量管理體系也就理所當然。有很多企業(yè)質量管理體系復制先進企業(yè)的原版，但輸出的“質量”卻大相徑庭。全面企業(yè)質量管理是三維結構（因素、要素與人的意識）的立體交叉形態(tài)。即：企業(yè)實物形態(tài)（產(chǎn)品或服務）質量、企業(yè)體系形態(tài)質量、企業(yè)文化形態(tài)質量。企業(yè)實物形態(tài)質量直接在顧客那里表現(xiàn)，而企業(yè)體系形態(tài)質量既對企業(yè)實物形態(tài)質量起作用，又對企業(yè)文 化形態(tài)質量起作用。同樣，企業(yè)文化形態(tài)質量既對企業(yè)實物形態(tài)質量起作用，又對企業(yè)體系形態(tài)質量起作用。

第五章、現(xiàn)代企業(yè)全面質量管理重點

5.1認真髓徹ISO9000系列標準

TQM是一個企業(yè)“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達到一定的條件。對大多數(shù)企業(yè)來說，直接引入TQM有一定的難度。ISO9000與TQM的相同點。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計理論基礎一致。兩者均認為產(chǎn)品質量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質量體系貫穿于質量形成的全過程：在實現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質量環(huán)運行模式。［PDCA管理循環(huán)是全面質量管理最基本的工作程序，即計劃 執(zhí)行一檢查一處理（plan、do、check、action）。這是美國統(tǒng)計學家戴明（W.E.Deming）發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。］其次，兩者都要求對質量實施系統(tǒng)化的管理，都強調“一把手”對質量的管理。再次，兩者的最終目的一致,都是為了提高產(chǎn)品質量，滿足顧客的需要，都強調任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。ISO9000系列標準是國際公認的質量管理體系標準,它是供世界各國共同遵守的準則。貫徹該標準強調的是由公正的第三方對質量體系進行認證，并接受認證機構的監(jiān)督和檢查。

5.2顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標

堅持把以顧客為中心、技術創(chuàng)新、持續(xù)改進作為我們的質量目標。

如果企業(yè)失去了顧客，就無法生存下去，所以企業(yè)應把滿足顧

客的需求和期望放在第一位。將其轉化為企業(yè)的質量要求，采取措 施使其實現(xiàn)；同時還應測量顧客的滿意程度，處理和加強好與顧客的關系，加強與顧客溝通，通過采取改進措施，以使顧客和其他相

關方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進行市場調查，分析市場變化，為顧客提供一個系統(tǒng)的、標準化的服務過程。服務系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術來保障工作流程的實現(xiàn)。以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

一個企業(yè)要在市場競爭中取勝，就必須重視技術創(chuàng)新、持續(xù)改進工作，通過不斷的創(chuàng)新和改進，使企業(yè)的管理和技術始終處于領先地位，使產(chǎn)品質量和相關服務能夠持續(xù)地滿足顧客的需要，使企業(yè)的管理進入一種良性循環(huán)，在市場中永遠立于不敗之地。

5.3提升人員素質、弘揚企業(yè)文化

世界頂尖企業(yè)認為，一場深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟相關領域展開。企業(yè)質量管理的緊迫任務是大力提高人的素質，全力開發(fā) “智能”資本，從人才與知識培養(yǎng)上獲取質量效益。我們的企業(yè)面臨跨世紀經(jīng)濟競爭與質量挑戰(zhàn)，應當看到制約質量提升的首要因素是經(jīng)營者與勞動者的素質問題，有必要下力氣改變現(xiàn)狀，趕上知識經(jīng)濟發(fā)展的潮流。

一位德國企業(yè)家說：“民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根，企業(yè)文化是質量管理與創(chuàng)新之魂。”當今，企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮，企業(yè)文化對企業(yè)質量管理的地位愈來愈加重要，已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一，成為企業(yè)培育跨世紀質量的支柱精 神。歐美許多知名企業(yè)家一致認為，不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量，實行文化與科技的融合，是提升產(chǎn)品質量，立于市場競爭不敗之地的有力保證。

國際質量科學院院士劉源張指出：世上最好的東西莫過于質量管理。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激烈的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內部資源。質量管理作為企業(yè)管理的一個組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用，隨著技術革命的興起，以及由此提出的質量挑戰(zhàn)，人們解決質量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質量管理也將發(fā)展到一個更新的階段。

第六章、全面質量管理發(fā)展的新趨勢

全面質量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應該而且必須追隨目的而變。偏重于內向型管理的全面質量管理要轉變成適合于外向型經(jīng)營管理的更系統(tǒng)化的質量經(jīng)營。一個企業(yè)的質量體系應追隨它的方針、目標和相應的策略而做調整，這是一種發(fā)展趨勢。

6.1全面質量管理的應用領域將迅速擴大。

越來越多的人越來越清楚地認識到質量的重要性，以及全面質量管理的普遍通用性和有效性，全面質量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認，而且很快擴展到了第三產(chǎn)業(yè)領域和事業(yè)領域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。

6.2高層對質量管理越來越重視。

高層領導在全面質量管理中所起的作用和責任空前提高，因此，要實現(xiàn)“以質量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領導層親自掛帥。

6.3重建工程（BPR）。

重建工程的出發(fā)點是追求顧客滿意，它是順應當前企業(yè)價值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎上更進了一步。BPR是完全的顧客導向、外向型管理，而全面質量管理則是質量導向、內向型管理；BPR除了重視質量外，突出速度的重要性，同時兼顧成本和服務。

6.4戰(zhàn)略策劃與全面質量管理的結合。

如果說全面質量管理是把事情做正確的話，那么質量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術、戰(zhàn)術問題，后者是方向問題、戰(zhàn)略問題。方向錯了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術戰(zhàn)術再好，也是徒勞。質量戰(zhàn)略以及策劃和全面質量管理的結合，可以使整個企業(yè)的各個子系統(tǒng)圍繞著全面質量管理體系協(xié)調一致地展開工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應。二者是相輔相成，相得益彰的。

第七章、總結

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內部資源。質量管理作為企業(yè)管理的一個組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術革命的興起，以及由此提出的質量挑戰(zhàn)，人們解決質量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質量管理也將發(fā)展到一個更新的階段。

第四篇：全面質量管理

全面質量管理基礎知識_知識中心_質量管理

一、質量和顧客滿意 1．顧客

即指接受產(chǎn)品的組織或個人，包括組織外部的顧客，也包括組織內部的顧客。顧客是決定組織生存和發(fā)展的重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。

正確的顧客觀：顧客是企業(yè)最重要的相關方；(2)顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們；(3)顧客決定企業(yè)的盛衰；

(4)顧客不是對企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在；(5)顧客是光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務不是在幫他們的忙；(6)顧客不是統(tǒng)計數(shù)字，他們和我們一樣是有血有幾代人 的人，有感受和感情；(7)顧客帶著需要來到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們；(8)顧客值得企業(yè)給予最大的關注和最彬彬有禮的接待；(9)顧客有需求，所以企業(yè)的員工才有工作；(10)顧客有選擇的權利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們；(11)顧客很敏感，企業(yè)對顧客要巾貼心；(12)顧客的需求是很個性化的，所以企業(yè)在質量策劃時要有彈性。

2．顧客滿意

顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業(yè)的產(chǎn)品或服務實際感受的價值與期望的價值進行比較的結果。顧客滿意有以下基本特性：

(1)主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務的感受上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。(2)層次性。處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某甚而 服務的評價可能不盡相同。(3)相對性。顧客對產(chǎn)品的技術指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。(4)階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務也有實踐性，顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的滿意程度來自于過去的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。第二章 質 量

一、質量的概念

產(chǎn)品質量是企業(yè)的生命。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)加強質量管理，重視產(chǎn)品質量已經(jīng)成為必然的趨勢，“質量”也日益成為人們所熟知的名詞。1．什么是質量？ 質量：即指“一組固有特性滿足要求的程度?！?2．質量概念的演變 質量概念所描述的對象早期大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務，而且還擴展到了過程、活動、組織及至它們的結合。

二、質量特性 1．質量特性的含義

質量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。質量特性可以分為以下幾種類型：（1）技術性或理化性的質量特性。（2）心理方面的質量特性。（3）時間方面的質量特性。（4）安全方面的質量特性。（5）社會方面的質量特性

2．產(chǎn)品的質量特性

對于產(chǎn)品來說，通常其質量特性包括以下幾個方面：（1）性能。（2）壽命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）經(jīng)濟性。

3．服務的質量特性

服務的質量特性一般包括：（1）功能性。（2）時間性。（3）安全性。（4）經(jīng)濟性。（5）舒適性。（6）文明性。

4．魅力特性和必須特性

三、質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程

1．質量環(huán)的含義 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質量相應也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質量環(huán)。它是對產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括。過程中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質量的一次提高。通過將產(chǎn)品質量形成的全過程分解為若干相互聯(lián)系而又相對獨立的階段，就可以對之進行有效的控制和管理。2．產(chǎn)品質量產(chǎn)生形成和實現(xiàn)的過程 產(chǎn)品是指任何活動或過程的結果。產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的，還可是兩者的組合。ISO9000將產(chǎn)品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務。

（1）硬件的質量環(huán)。硬件是指具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造、建造或裝配的零件、部件和組件組成。其質量環(huán)如下營銷和市場調研

設計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)

采購

工藝策劃和開發(fā)

生產(chǎn)制造

檢驗、試驗和檢查

包裝和貯存

銷售和分發(fā)

安裝和運行

技術服務維護

用后處置

營銷和市場調研??
（2）流程型材料的質量環(huán)。流程型材料是指通過將原材料轉化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。其質量環(huán)如： 技術研究和開發(fā)

設計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)

采購

工藝策劃和開發(fā)

生產(chǎn)過程的測量控制和調整

生產(chǎn)制造

過程維護

檢驗、試驗和檢查

包裝和貯存

銷售和分發(fā)

顧客使用

技術服務

用后處置

營銷和市場調研

（3）軟件的質量環(huán)。軟件是指通過承載于特定媒體的信息所組成的知識產(chǎn)品。軟件可以表現(xiàn)為概念、程序等形式。其質量環(huán)如下：營銷和市場調研

需方要求規(guī)范

開發(fā)策劃/質量策劃

設計和實施

采購

實驗確認

銷售復制和交付

安裝和運行

技術服務和維護

用后處置>3．服務質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程

服務是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形的產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造。

與其他幾類產(chǎn)品比較，服務具有如下一些特色：

（1）服務的對象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣的。（2）服務常是無形的，顧客在接受服務之前不可能對服務的質量和服務的價值做出精確的判斷和評價。（3）服務常是“不可貯存的”，服務的提供和消費常是同時進行的。（4）服務常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（5）服務常是“不可預測的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機的，服務組織難以預先知道將發(fā)生什么情況。（6）服務的質量更依賴于服務者的素質。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、性別、文件程度等不同，顧客對服務的評價常會帶有個人色彩。

根據(jù)質量的定義，可將服務質量理解為一組服務特性滿足要求的程度。

四、質量職能和質量職責

1．質量職能

是指為了使產(chǎn)品或服務具有滿足顧客需要的質量而需要進行的全部活動的總和。

質量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程是由一系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動所構成的。這些活動的大部分是由企業(yè)內部的各個部門所承擔的，但還有許多活動涉及到企業(yè)外部的供應商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動都是保證和提高產(chǎn)品質量所必不可少的。因此，我們可以說，質量并非只是質量部門的事情，而是取決于企業(yè)內外的許多組織和部門的共同努力。質量職能便是對在產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔的任務的一種概括。從某種意義上來說，質量管理就是將這此廣泛分散的活動有機地結合起來，從而確保質量目標的實現(xiàn)。

企業(yè)內部的主要質量職能活動一般包括市場調研、產(chǎn)品設計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術服務和維護、用后處置環(huán)節(jié)。為了使這些活動互相配合、協(xié)調一致，必須做到：

（1）明確實現(xiàn)質量目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派給企業(yè)的相應部門。（2）向這些部門提供完成任務所必需的技術上和管理上的工具和設施。（3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施。（4）協(xié)調各部門之間的活動使之相互配合，指向共同的目標，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質量問題，使企業(yè)的活動以及活動的成果達到最佳的水平。

2．質量職責

即指對企業(yè)各部門及各類人員在質量工作中應承擔的義務、責任和權限所作的具體規(guī)定。

只有明確質量職責才能真正做到質量工作事事有人管，人人有專責，把所有的質量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質量問題，還可以查清責任，總結正反兩方面的經(jīng)驗，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質量。組織最高管理者的質量職責包括： 1）確定質量方針并形成文件。應確保質量方針與組織內的其他方針保持一致，并應采取必要的措施以保證質量方針能為本組織的各給人員所理解和實施。（2）根據(jù)質量方針的要求，制定組織整體的整體質量目標，并要求各級管理部門制定相應的具體質量目標。（3）組織開發(fā)、建立和實施質量體系，以實現(xiàn)企業(yè)的質量方針和目標。

企業(yè)各部門、各級各類管理者的質量職責都是要為確保質量方針和質量目標的實現(xiàn)和質量體系的順利實施做出本部門的貢獻。為確定質量職能的實現(xiàn)，就要對每個部門的活動規(guī)定一般的和具體的質量職責，并要進行充分的授權。在規(guī)定各部門的質量職責時，應確保系統(tǒng)整體最優(yōu)，尤其要注意各項活動和各部門的接口和協(xié)調問題。

五、朱蘭質量管理三部曲

朱蘭博士主張企業(yè)中80%以上的質量缺陷都是由于管理不善造成的。傳統(tǒng)的管理方式不僅不能克服危機，在一定意義上還會助長質量危機的產(chǎn)生。要想解決質量危機，就需要破除傳統(tǒng)觀念，從根本上改造傳統(tǒng)的質量管理，按照新的行動路線來行事，這一路線便是朱蘭所提出的“三部曲”。朱蘭認為，質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這樣三個互相聯(lián)系的階段所構成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現(xiàn)目標的相應手段。

質量策劃指旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務所要達到的質量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種活動進行規(guī)劃和部署的過程。通過質量策劃活動，企業(yè)應當明確誰是自己的顧客，顧客的需要是什么，產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要；在此基礎上，還必須設定符合顧客和供應商雙方要求的質量目標，開發(fā)實現(xiàn)質量目標所必需的過程和工藝，確保過程在給定的作業(yè)條件下具有達到目標的能力，為最終生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品和服務奠定堅實的基礎。

控制就其一般含義而言，是指制訂控制標準、衡量實績找出偏差并采取措施糾正偏差的過程。控制應用于質量領域便成為質量控制。質量控制也就是為實現(xiàn)質量目標，采取措施滿足質量要求的過程。廣泛應用統(tǒng)計方法來解決質量問題是質量控制的主要特征之一。

質量改進是指突破原有計劃從而實現(xiàn)前所未有的質量水平的過程。實現(xiàn)質量改進有三個方面的途徑，即通過排除導致過程偏離標準的偶發(fā)質量故障，使過程恢復到初始的控制狀態(tài)；通過排除長期性的質量故障使當前的質量提高到一個新的水平；在引入新產(chǎn)品、新工藝時從計劃（設計）開始就力求消除可能會導致新的慢性故障和偶發(fā)性故障的各種可能性。

在質量管理的“三部曲”中，質量策劃明確了質量管理所要達到的目標以及實現(xiàn)這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎；質量控制確保事物按照計劃的方式進行，是實現(xiàn)質量目標的保障；質量改進則意味著質量水準的飛躍，標志著質量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。這三個階段相輔相成。

第三章 全面質量管理

全面質量管理是以組織全員參與為基礎的質量管理形式。全面質量管理代表了質量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達國家開始推選，并且在實踐運用中各有所長。

一、質量管理發(fā)展三階段

現(xiàn)代質量管理可分為三個階段：二戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質量檢驗階段；第二階段是從二戰(zhàn)開始到20世紀50年代的統(tǒng)計質量控制階段；第三階段是從20世紀60年代開始的全面質量管理階段。

1．質量檢驗階段

這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉入下道工序的產(chǎn)品質量。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實際上是一種“事后的把關”。

2．統(tǒng)計質量控制階段

質量檢驗不是一種積極的質量管理方式。因為它是“事后把關”型的質量管理，無法防止廢品的產(chǎn)生。在統(tǒng)計質量控制階段，質量管理的重點主要在于確保產(chǎn)品質量符合規(guī)范和標準。人們通過對工序進行分析，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常情況，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。這一階段的主要特點是：從質量管理的指導思想上看，由以前的事后把關，轉變?yōu)槭虑暗姆e極預防；從質量管理的方法上看，廣泛深入地應用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢驗方法。3．全面質量管理階段

1956年，美國通用電氣公司的A.V.費根堡姆，首選提出了“全面質量管理(TQC)”的概念。他認為解決質量問題不能只是局限于制造過程，解決問題的手段也不能局限于統(tǒng)計方法。這樣，質量管理由制造過程中的SQC逐漸發(fā)展到為為了滿足顧客要求所必須關注的各個方面。

二、全面質量管理的概念

費根堡姆于1961年在其《全面質量管理》一書中首先提出了全廠質量管理的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。”

此定義強調了以下三個方面：

首先，這里的“全面”一詞首先是相對于統(tǒng)計質量控制中的“統(tǒng)計”而言。也就是說要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務，單靠統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質量問題。

其次，“全面”還相對于制造過程而言。產(chǎn)品質量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程包括市場研究、研制、設計、制訂標準、制訂工藝、采購、配備設備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗、銷售、售后服務等多個環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結果決定了最終的質量水準。僅僅局限于只對制造過程衽控制是遠遠不夠的。

再次，質量應當是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開效益和質量成去談質量是沒有實際意義的。

如今，全面質量管理得到了進一步的擴展和深化，其含義遠遠超出了一般意義上的質量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。

ISO9000族標準中對全面質量管理的定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

三、全面質量管理的基本要求

推行全面質量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求：

1．全過程的質量管理

任何產(chǎn)品或服務的質量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。從全過程的角度來看，質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質量善。為了保證和提高質量就必須把影響質量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。換句話說，要保證產(chǎn)品或服務的質量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理。要把質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)或有關因素控制起來，形成一個綜合性的質量管理體系，做到以預防為主，防檢結合，重在提高。為些全面質量管理強調必須體現(xiàn)如下兩個思想：

(1)預防為主、不斷改進的思想。

優(yōu)良的產(chǎn)品質量是設計和生產(chǎn)制造出來的而不是靠事后的檢驗決定的。事后的檢驗面對的是已經(jīng)既成事實的產(chǎn)品質量。根據(jù)這一基本道理，全面質量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關”轉移到“事前預防”上來；從管結果轉變?yōu)楣芤蛩?，實行“預防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。當然，為了保證產(chǎn)品質量，防止不合格品出廠或流入下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，防止再出現(xiàn)、再發(fā)生，加強質量檢驗在任何情況下都是必不可少的。強調預防為主、不斷改進的思想，不僅不排斥質量檢驗，而且甚至要求其更加完善、更加科學。質量檢驗是全面質量管理的重要組成部分，企業(yè)內行之有效的質量檢驗制度必須堅持，并且要進一步使之科學化、完善化、規(guī)范化。

2）為顧客服務的思想。顧客有內部和外部之分：外部的顧客可以是最終顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內部的顧客是企業(yè)的部門和人員。實行全過程的質量管理要求企業(yè)所有各個工作環(huán)節(jié)都必須樹立為顧客服務的思想。內部滿意是外部滿意的基礎。因此，在企業(yè)內部要樹立“正道工序是顧客”，“努力為正道工序服務”的思想。現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質量會影響后道工序的質量，一道工序出了質量問題，就會影響整個過程以至產(chǎn)品質量。因此，要求每道工序的工序質量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿足下道工序的要求。“三工序”活動：即復查上道工序的質量；保證本道工序的質量；堅持優(yōu)質、準時為下道工序服務是為顧客服務思想的具體體現(xiàn)。

只有每道工序在質量上都堅持高標準，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標一致地、協(xié)調地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足用戶期望的產(chǎn)品。

可見，全過程的質量管理就意味著全面質量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

2．全員的質量管理

產(chǎn)品和/或服務質量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質量或服務質量。因此，產(chǎn)品質量人人有責，人人關心產(chǎn)品質量和服務質量，人人做好本職工作，全體參加質量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實現(xiàn)實現(xiàn)全員的質量管理，應當做好三個方面的工作。

（1）必須抓好全員的質量教育和培訓。

教育和培訓的目的有兩個方面：第一，加強職工的質量意識，牢固樹立“質量第一”的思想。第二，提高員工的技術能力和管理能力，增強參與意識。在教育和培訓過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對性地開展教育和培訓。

（2）要制訂各部門、各級各類人員的質量責任制，明確任務和職權，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調、嚴密的質量管理工作的系統(tǒng)。這就要求企業(yè)的管理者要勇于授權、敢于放權。授權是現(xiàn)代質量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關方能否滿意、企業(yè)能否對市場變化做出迅速反映決定了企業(yè)能生存。而提高反應速度的重要和有效的方式就是授權。第二，企業(yè)的職工有強烈的參與意識，同時也有很高的聰明才智，賦予他們權力和相應的責任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。其次，在明確職權和職責的同時，還應該要求各部門和相關人員對于質量做出相應的承諾。當然同，為了激發(fā)他們的積極性責任心，企業(yè)應該將質量責任同獎懲機制掛起鉤來。只有這樣，才能夠確保責、權、利三者的統(tǒng)一。

（3）要開展多種形式的群眾性質量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。包括：質量管理小組活動、合理化建議制度和質量相關的勞動競賽等?？傊畱摪l(fā)揮創(chuàng)造性，采取多種形式激發(fā)發(fā)全員參與的積極性。

3．全企業(yè)的質量管理

此點可以從縱橫兩個方面來加以理解。

從縱向的組織管理角度來看，質量目標的實現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理物、乃至一線員工的能力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來看，要保證和提高產(chǎn)品質量必須使企業(yè)研制、維持和改進質量的所有活動構成為一個有效的整體。全企業(yè)的質量管理可以從兩個角度來理解。

（1）從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理?！叭髽I(yè)的質量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質量管理活動內容。當然，名層次活動的側重點不同。上層管理側重于質量決策，制訂出企業(yè)的質量方針、質量目標質量政策和質量計劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質量管理活動，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領導層的重要事項，確定出本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質量職能，并對基層工作進行具體的業(yè)務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準，開展群眾合理化建議和質量管理小組活動，不斷進行作業(yè)改善。

（2）從質量職能角度看，產(chǎn)品質量職能是分散在全企業(yè)的有關部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質量，就必須將分散在企業(yè)和部門的質量職能充分發(fā)揮出來。

全企業(yè)的質量管理就是要“以質量為中心，領導重視、組織落實、體系完善?！?/p>

4．多方法的質量管理 影響產(chǎn)品質量和服務質量的因素也越來越復雜：既有物質的因素，又有人的因素；既有技術的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學技術的發(fā)展，對產(chǎn)品質量和服務質量提出了越來越高要求的企業(yè)外部因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當代質量問題。

目前，質量管理中廣泛使用各種，統(tǒng)計方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非非統(tǒng)計方法。常用的質量管理方法有所謂的老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調查表，還有新七種工具：關聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。除了以上方法，還有很多方法：質量功能展開（QFD）、田口方法、故障模式和影響分析（FMEA）、頭腦風暴法（Brainstorming）、六西格瑪法、水平對比法（Benchmarking）、業(yè)務流程再造（BPR）等。

總之，為了實現(xiàn)質量目標，必須綜合應用各種先進的管理方法和技術手段，必須善于學習和引進國內外先進企業(yè)的經(jīng)驗，不斷改進本組織的業(yè)務流程和工作，不斷提高組織成員的質量意識和質量技能。“多方法的質量管理”要求的是“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。

上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標的，這是我們企業(yè)推行全面質量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質量管理的基本。堅持質量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務的思想，是我們企業(yè)推行全面質量管理貫徹始終的指導思想。

四、全面質量管理的有關原則

八項質量管理原則：

1．以顧客為關注焦點

“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?/p>

2．領導作用

“領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境?！?/p>

3．全員參與

“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?！?/p>

4．過程方法

“將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。”

5．管理的系統(tǒng)方法

“將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！?/p>

6．持續(xù)改進

“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標?！?/p>

7．以事實為基礎進行決策

“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上?！?/p>

8．與供方互利的關系

“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！?/p>

美國馬爾克姆·波多里奇的核心價值觀：

(1)領導者的遠見卓識。(2)顧客推動。(3)有組織的和個人的學習。(4)尊重員工的合作伙伴。(5)靈敏性。(6)以未來為中心。(7)管理創(chuàng)新。(8)基于事實的管理。(9)社會責任和公民義務。(10)重在結果及創(chuàng)造價值。(11)系統(tǒng)觀點。

五、全面質量管理的實施

1．實施全面質量管理應遵循的原則

(1)領導重視與參與

企業(yè)領導應對企業(yè)的產(chǎn)品（服務）質量負完全責任，因此，質量決策和質量管理應是企業(yè)領導的重要職責。開展全面質量管理，企業(yè)領導首先必須在思想上重視，必須首先強化自身的質量意識，必須帶頭學習、理解全面質量管理，必須親身參與全面質量管理，必須親自抓，一抓到底。(2)抓住思想、目標、體系、技術四個要領

1)全面質量管理是一種科學的管理思想。

2)全面質量管理必須圍繞一定的質量目標來進行。

3)企業(yè)的質量目標是通過一個健全而有效的體系來實現(xiàn)的。

4)全面質量管理是一套能夠控制質量、提高質量的管理技術和科學技術。

(3)切實做好各項基礎工作

所謂全面質量管理的基礎工作，是指開展全面質量管理的一些前提性、先行性的工作。

(4)做好各方面的組織協(xié)調工作

(5)講求經(jīng)濟效益，把技術和經(jīng)濟統(tǒng)一起來

2．實施全面質量管理的五步法

(1)決策。，這是一個決定做還是不做決策的過程。

(2)準備。

第一，高層管理者需要學習和研究全面質量管理，對于質量和質量管理形成正確的認識。第二，建立組織，具體包括：組成質量委員會，任命質量主管和成員，培訓選中的管理者。第三，確立遠景構想和質量目標，并制訂為實現(xiàn)質量目標所必需的長期計劃和短期計劃。第四，選擇合適的項目，成立團隊，準備作為試點開始實施全面質量管理。

(3)開始。

這是具體的實施階段。在這一階段，需要進行項目試點，在試點中逐漸總結經(jīng)驗教訓。

(4)擴展。

在試點取得成功的情況下，企業(yè)就可以向所有部門和團隊擴展。

(5)綜合。

在經(jīng)過試點和擴展之后，企業(yè)就基本具備了實施全面質量管理的能力。為此，需要對于整個質量管理體系進行綜合。通常需要從目標、人員、關鍵業(yè)務流程以及評審和審核這四個方面進行整合和規(guī)劃。

1)目標。

企業(yè)需要建立各個層次的完整的目標體系，包括戰(zhàn)略、部門目標、跨職能團隊的目標以及個人的目標。

2)人員。

企業(yè)應該對于所有的人員進行培訓，并且授權給他們讓其進行自我控制和自我管理，同時要鼓勵團隊協(xié)作。

3)關鍵業(yè)務流程。

企業(yè)需要明確主要的成功因素，在成功因素基礎上確定關鍵業(yè)務流程。

4)評審和審核。

第四章質量管理體系

一、質量管理體系和ISO9000族標準

二、質量管理體系有關的基本術語

1．過程：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”稱之為“過程”。它是建立在“所有工作是通過過程來完成的”這一認識基礎上的。

2．質量方針：“是一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向?！?/p>

3．質量目標：是“組織在質量方面所追求的目的”。組織應依據(jù)質量方針的要求制定質量目標，與其保持一致。

組織應將質量目標分別在橫向上按相關職能(部門或崗位)，在縱向上按不同的管理層次加以分解展開。

質量目標應當量化，尤其是產(chǎn)品目標要結合產(chǎn)品質量我加以指標化，達到全球操作、。比較。檢查和不斷改進的目的。

4．質量管理：是“在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動”。

通常包括制定質量方針、質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

5．質量策劃：是“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標”。

6．質量控制：是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。7．質量保證：是“質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任”。

質量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠滿足質量要求，而在質量管理體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。

三、質量管理體系過程

1．過程方法

定義：“系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程這間的相互作用”，稱為“過程方法”。

(1)組織通過應用過程方法，可以促進選題管理體系的過程實現(xiàn)動態(tài)循環(huán)改進，從而不斷提高效益。

2)通過識別組織內的關鍵過程，以及關鍵過程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進，過程方法還可促進以顧客為關注焦點和提高顧客的滿意程度。

(3)有利于了解組織的所有過程和這些過程相互間的關系，過程方法還可以更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。

(4)應用過程方法，組織可以將復雜的管理工作不斷簡化，管理者的主要任務是提出過程的輸入要求，對過程的輸出結果進行檢查，提供必要的資源。

2．過程方法和P-D-C-A循環(huán)

PDCA(策劃—實施—檢查—處置)是一個動態(tài)循環(huán)，可在組織的各過程內展開，它既和產(chǎn)品實施過程，又和質量管理體系過程的策劃、實施、控制和持續(xù)改進密切相關。

3．質量管理體系的過程模式

4．過程策劃、控制和運行

(1)過程策劃：為使過程的結果滿足要求，對過程所需要的活動、步驟、控制方法、設備、材料、人員及職責分工、信息、資料等進行綜合考慮安排的活動，可稱之為過程策劃。

過程策劃應注意以下幾個問題：

1)要抓住影響過程的主要因素；

2)要注重以入類似過程的相關信息；

3)要加強對特殊過程的控制；

當過程結束后，不能通過檢驗來判斷過程的結果是否符合要求的過程稱為特殊過程。

(2)過程控制

實施過程控制是以作業(yè)條件標準化和管理工作標準化為前提條件，也就是說接受控制的過程要具有一定的能力，隨機波動引發(fā)的質量特性的偏移集中在中心值的兩側，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內。

(3)過程運行

為保證過程平衡運行，實現(xiàn)預定的目標，應注意以下幾個問題：

1)選用合格人員，減少人為失誤

過程動作的關鍵是確保參與過程活動的所有員工具有相應能力，能夠用途工作，做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度減少由人為失誤引發(fā)的異常波動，從而減少成本損失。

2)嚴格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過程穩(wěn)定性

管理規(guī)范化是過程穩(wěn)定運行的前提條件，也是減少異常波動的重要手段。管理規(guī)范是以往過程動作中成功經(jīng)驗和眾所周知教訓的總結，違背管理規(guī)范要求，可能造成操作失誤或重犯以往錯誤，盡而破壞過程的穩(wěn)定性。

3)及時發(fā)現(xiàn)異常波動，采取措施減少損失

過程動作中，要對影響過程結果的各項因素實施監(jiān)控，包括人、機、料、法、環(huán)等方面，必要時，對相關因素要進行過程能力確認。

4)做好記錄，為完善和改進過程提供依據(jù)

隨時做好各項記錄，以便彩統(tǒng)計技術方法對過程運行善進行分析，確定完善和改進過程的方法與步驟確保過程能力的穩(wěn)定或提高。

四、質量管理體系的建立和運行

1．質量管理體系和特點

(1)質量管理體系是由過程構成的；

(2)質量管理體系是客觀存在的；

(3)質量管理體系以文件為基礎；(4)質量管理體系是不斷改進的。

2．質量管理體系的建立

建立質量管理的步驟：

(1)調查分析管理現(xiàn)狀；

(2)在一定歷史條件下質量方針和質量目標

1)制定質量方針

組織在制定質量方針時應考慮與組織的宗旨相適應(向上兼容)；包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾；提供制定和評審質量目標的框架(向下兼容)。

其中，第二方面是質量方針的核心要求，明確了質量方針與八項管理原則的內在聯(lián)系，以顧客為關注焦點和持續(xù)改進這兩條主線的要求。

2)質量目標的制定與展開

質量目標是質量方針的具體化，規(guī)定為實現(xiàn)質量方針在各主要方面應達到的要求和水平。

質量目標的內容應與組織的性質、業(yè)務特點、具體情況相適應，應隨外部環(huán)境和自身條件變化而發(fā)展變化的。

質量目標展開的內容可包括：目標分解、對策展開、目標協(xié)商、明確目標不勝任和授權、編制展開圖等五個方面。

(3)質量管理體系的文件化

1)質量管理體系文件的數(shù)量和模式；

2)質量管理體系文件編寫方法

3．質量管理體系的運行

質量管理體系的運行是指組織的全體員工，依據(jù)質量管理體系文件的要求，為實現(xiàn)質量方針和質量目標，在各項工作中按照質量管理體系文件要求操作，操持質量管理體系持續(xù)有效的過程。為確保體系有效運行，應當注意以下幾個方面：

(1)質量管理體系運行前的培訓

組織應采取多種形式，分層次地對員工進行質量管理教育和質量管理體系文件的學習與培訓。

(2)組織協(xié)調

質量管理體系的運行涉及到組織許多部門和各個層次的不同活動。領導者要確定各項活動的目標與要求，明確職責、權限和各自的分工，使各項活動能夠有序展開，對出現(xiàn)的矛盾和問題要及時溝通與協(xié)調，必要時采取措施，才能保證質量管理體系的有效運行。

(3)搞好過程控制，嚴格按規(guī)范操作

組織的員工應嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程和作業(yè)指導書，操作前要做好各項準備工作，熟悉工藝要求和作業(yè)方法，檢查原材料和加工設備是否符合要求；加工過程中對各項參數(shù)和條件實施監(jiān)控，確保各項參數(shù)控制在規(guī)定范圍之內，做到第一次做好；加工后進行自檢，保證加工的產(chǎn)品滿足規(guī)范要求。

(4)監(jiān)視與測量過程，不斷完善體系

在質量管理體系運行過程中，組織應彩過程監(jiān)視與測量的方法對質量管理體系運行情況實施日常監(jiān)控，確保質量管理體系運行中暴露出的問題，全面地收集上來，進行系統(tǒng)分析，找出要本原因，提出并實施糾正措施，包括對質量管理體系文件的修改，使質量管理體系逐步完善、健全。

(5)質量管理體系審核

質量管理體系審核的目的是對照規(guī)定要求，檢查質量管理體系實施過程中是否按照規(guī)范要求操作，確定質量目標的實現(xiàn)情況，評價質量管理體系的改進機會。

4．員工在質量管理體系中應當發(fā)揮的作用

質量管理體系的建立和運行要依靠組織全體員工的參與和努力，質量管理和組織每一個員工密切相關。在質量管理體系的建立、運行和保持過程中，員工應當在以下方面發(fā)揮作用。

(1)樹立讓顧客滿意的理念

(2)積極參與管理

(3)搞好過程控制 搞好過程質量控制，嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程和作業(yè)指導書，掌握影響過程質量的操作、設備儀器、原料和毛坯、工藝方法和生產(chǎn)環(huán)境等方面的因素，通過管好影響因素來保證和提高質量，實現(xiàn)預防為主。(4)做好質量記錄

生產(chǎn)現(xiàn)場的各種質量記錄是質量信息的重要來源，也是質量管理體系的重要組成部分。質量記錄應準確、及時、清晰，并妥善保護，以防破損或遺失。

第五章：全面質量管理的基礎工作

企業(yè)要開展全面質量管理，保證質量管理體系的有效盍，必須要建立基本的秩序和準則、提供合格的人力資源和基本的技術手段、并建立暢通的信息流通環(huán)境等一系列前期性工作。

一、標準化工作

1．標準化工作在質量管理的作用

標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準則和依據(jù)。標準具有如下幾個特點：

(1)科學、技術和實踐經(jīng)驗的結晶是標準產(chǎn)生的基礎。

(2)標準需要經(jīng)過有關方面協(xié)商一致。

(3)標準文件有一套制訂、頒發(fā)程序和固定的書寫格式。

(4)標準的本質是對重復性事物的統(tǒng)一。

(5)標準可以分成不同的等級：國家標準、待業(yè)標準、地方標準以及企業(yè)標準。

(6)標準也可以按不同的標志分成不同的種類。如管理標準、技術標準等。標準是衡量產(chǎn)品質量和各項工作質量的尺度，也是企業(yè)進行生產(chǎn)技術活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。

標準化是指在經(jīng)濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制訂、。發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一以獲得最佳秩序和社會效益的活動。它具有以下特點：

(1)標準化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。

(2)標準化的對象是具有多樣性、相關性特征的重復事物。

(3)標準化是一個過程，即制訂標準、貫徹標準進而修訂標準的過程。

標準化工作在質量管理中的重要性體現(xiàn)在：標準是衡量產(chǎn)品質量和勤苦工作質量的尺度，也是企業(yè)進行生產(chǎn)技術活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。

2．如何做好企業(yè)的標準化工作

在開展標準化工作中，企業(yè)應堅持兩個原則：

(1)必須以“顧客第一”的思想為指導。

2)必須堅持“系統(tǒng)性”原則。具體表現(xiàn)在：

1)企業(yè)的標準與標準之間、企業(yè)標準與企業(yè)外部相關標準之間必須協(xié)調統(tǒng)一。

2)企業(yè)的標準還必須做到完整配套。

3．貫徹實施ISO9000族的重要意義

(1)對于初具質量管理規(guī)范化基礎的企業(yè)，可促進其質量管理水平向國際水平靠攏，實現(xiàn)質量管理國際化。

(2)對于尚不具備質量管理規(guī)范化基礎的企業(yè)，實施ISO9000族標準可以為企業(yè)建立管理的基礎和規(guī)范，使生產(chǎn)經(jīng)營活動納入到規(guī)范化的軌道。

(3)ISO9000族標準提出的質量管理體系要求，為我國企業(yè)在建立和完善質量管理體系時提供了指導，使質量管理體系相對規(guī)范化。

(4)為我國企業(yè)參與國際貿(mào)易活動，消除了不必要的技術障礙等。

二、計量工作

1．計量工作在質量管理中的作用

計量式作是關于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項重要技術基礎工作。

2．如何做好計量工作

(1)按照生產(chǎn)和設計的要求配備計量檢測設備。

(2)合理確定計量檢測設備的校準周期，堅持間隔校準制度。

(3)加強計量檢測設備的日常管理建立健全管理制度。

(4)及時、正確處理不合格計量檢測設備。

(5)保證計量檢測設備使用的環(huán)境條件。

(6)健全管理機構，配備高素質的計量人員。

三、質量教育與培訓 全面質量管理是以人為本的管理。它要求全員參與，全過程保證質量，因此，必須氫建立高氯霉素的員工隊伍作為重要的基礎工作來抓。1．質量教育與培訓的主要內容

質量教訓與培訓主要包括質量意識教育、質量管理知識教育和專業(yè)技能培訓。

(1)質量意識教育。推行全面質量管理首先要強化全體員工的質量意識，使員工對質量活動有積極的態(tài)度。

(2)質量管理知識與方法培訓。應對從事與質量有關工作的所有員工，進行比較系統(tǒng)的質量管理知識方法培訓。包括質量管理的基本原則、質量管理體系、ISO9000國際標準、質量改進、統(tǒng)計技術方法、質量經(jīng)濟性、可靠性、水平對比法等，這些培訓應結合崗位工作需要，分層次進行。

(3)專業(yè)技能培訓。各崗位人員的技術與技能水平直接影響產(chǎn)品質量。

2．做好質量教育和培訓的基本要求

要做好質量教育和培訓工作，除了最高管理者真正認識到質量教育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意以下問題：

(1)正確識別培訓需求，使質量教育培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化。

;(2)質量培訓應從最高管理層開始，然后逐層進行。

(3)因人制宜采取多種形式。

(4)選用或編寫適合本企業(yè)的教學材料，注意針對性。

(5)重視師資的培養(yǎng)與配備。

(6)完善管理制度，注意質量管理教育和培訓的持久性。

四、質量責任制

1．建立質量責任制的意義

質量責任制是批企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限，并與考核獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。

建立質量責任制是企業(yè)加強質量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質量的行之有效的措施。

質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使員工更好地參與質量工作，確保產(chǎn)品或服務質量。

2．建立健全質量責任制需注意的問題

(1)質量責任制的基本內容必須健全。質量責任制的有關規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內容至少包括：每個部門和人員的具體職責和權限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應的考核和評價方法。

(2)質量責任制的有關規(guī)定要形成文件。

(3)質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。

(4)質量責任制要有崗位人員的能力作保證。

(5)質量責任制要與考證、獎懲等激勵措施相結合。質量責任制強調責、權、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔的責任、完成的任務以及作出的成績，要與應有的權益相一致。并要在企業(yè)中建立相應的承認制度。開展經(jīng)濟責任制的企業(yè)更要以質量責任制為核心，實施質量否決權等。

(6)質量責任制的建立健全要與貫標工作相結合。

五、質量信息工作

1．質量信息工作在質量管理中的作用

質量信息是指質量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件。其重要性體現(xiàn)在兩個方面：第一，質量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證。第二，質量信息是企業(yè)開展質量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進產(chǎn)品質量，改善各個環(huán)節(jié)工作質量的最直接的原始資料。

要使質量信息在企業(yè)質量管理中發(fā)揮作用，還應使質量信息滿足及時、準確、全面、系統(tǒng)的要求。為了做到這上點，需要企業(yè)開展質量信息工作。質量信息工作是指對產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的信不過中以及質量管理體系建立及運行中的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等進行的調查、收集、整理和分析的活動。

2．如何做好質量信息管理

(1)確定各類活動對質量信息的需求；

(2)收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息；

(3)對收集到的數(shù)據(jù)進行分析；

(4)充分利用所掌握的信息資源；(5)對信息應用的效果應進行評估。

第二篇

現(xiàn)場質量管理

現(xiàn)場質量管理是針對生產(chǎn)現(xiàn)場和服務現(xiàn)場的質量管理。

第六章現(xiàn)場質量質量管理綜述

一、概述

1．現(xiàn)場質量管理含義

(1)現(xiàn)場的含義

現(xiàn)場是指完成工作或開展活動的場所。

(2)現(xiàn)場質量管理的含義：是指產(chǎn)品加工(或制造)和服務提供過程的質量管理。

(3)現(xiàn)場質量管理與質量管理體系

2．現(xiàn)場質量管理的重要性

(1)提高質量的符合性，減少廢次品損失

2)實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的基本手段

(3)促進全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質

(4)展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段

二、現(xiàn)場質量管理的任務

現(xiàn)場質量管理的基本目的在于防止不合格的產(chǎn)生和對不合格的控制，并改進產(chǎn)品加工和服務提供的質量?，F(xiàn)場質量管理的任務是由其基本目的決定的，主要是對產(chǎn)品加工和服務提供過程(或工序)實施質量控制和質量改進。從而使產(chǎn)品質量和服務質量符合規(guī)定的要求，并不斷提高產(chǎn)品質量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減少產(chǎn)品質量的變異。

1．過程或工序質量控制

過程質量控制的主要目的是控制、驗證并提高過程能力。

2．質量改進

質量改進是“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力”。在生產(chǎn)和服務的現(xiàn)場，質量改進的主要任務是提高產(chǎn)品和服務質量的符合性和一致性，增強過程的有效性和效率，即提高過程達到規(guī)定的結果和減少資源投入的能力。

3．過程或工序檢驗

過程或工序檢驗是產(chǎn)品加工和服務提供過程主要的質量檢驗活動，也是現(xiàn)場質量管理的任務之一。其基本任務是：按照過程檢驗規(guī)程或質量謀劃的規(guī)定，對加工的產(chǎn)品進行檢驗和試驗，確保不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的在制不轉序，不合格的產(chǎn)品不出廠。

三、現(xiàn)場質量管理的主要工作內容

現(xiàn)場質量管理的直接對象是現(xiàn)場加工的產(chǎn)品和提供的服務，主要是控制產(chǎn)品和服務的質量特性，確保其符合規(guī)定的要求。

1．人員(操作者、作業(yè)人員)的管理

(1)人員對質量的影響

(2)具體管理內容

1)明確不同崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的。

2)提供必要的培訓或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。

3)鼓勵員工參與以加強對過程的控制和改進，主要包括：

A．明確每個員工的職責和權限；

B．確保崗位人員了解相應層次的質量目標，以及本職工作與實現(xiàn)目標的關系，意識到所承擔工作和所執(zhí)行任務的重要性。

C．必要的授權，如有權獲得必要的文件和信息，有權報告不合格并采取糾正措施等。

D．鼓勵開展QC小組活動或其他形式的團隊活動，促進員工自我管理、自我提高和自我改進的能力。

2．設備(設施)的管理

（1）設備對質量的影響

（2）具體管理內容：

1）制定設備維護保養(yǎng)制度，包括對設備的關鍵部位的日點檢制度，確保設備下于完好狀態(tài)。

2）按規(guī)定做好設備的維護保養(yǎng)，定期檢測設備的關鍵精度和性能項目。3）規(guī)定設備和設施的操作規(guī)程，確保正確使用設備（設施），并做好設備故障記錄。

3．物料的管理（包括原材料、半成品、成品）

（1）物料對質量的影響

（2）具體管理內容：

1）對現(xiàn)場使用的各種物料的質量應有明確規(guī)定，在進料及投產(chǎn)時，應難驗證物料的規(guī)范和質量，確保其符合要求。

2）易混淆的物料應對其牌號、品種、規(guī)范等有明確的標識，確?？勺匪菪裕⒃诩庸ち鬓D中做好標識的移植。

3）檢驗狀態(tài)清楚，確保不合格物料不投產(chǎn)、不合格在制品不轉序；

做好物料在儲存、搬運過程中的防護工作，配置必要的工位器具、運輸工具，防止磕碰損傷。

5）物料堆放整齊，并堅持先進先出的原則。

4．作業(yè)方法和工藝紀律管理

（1）作業(yè)方法對質量的影響

作業(yè)方法包括對工藝方法和操作方法的選擇與確定，具體可包括對工藝流程的安排、過程或工序之間的接口，以及對加工的環(huán)境條件、裝備和工藝參數(shù)的選擇，并包括對各過程或工序的崗位操作方法的確定等。

（2）具體管理內容

1）確定適宜的加工方法、工藝流程、服務規(guī)范，選用合理的工藝參數(shù)和工藝裝備，編制必要的作業(yè)文件，包括操作規(guī)程、作業(yè)指導書、工藝卡、服務提供規(guī)范等。

2）確保崗位人員持有必要的作業(yè)指導文件，并通過培訓或技術交底等活動，確保崗位人員理解和掌握工藝規(guī)定和操作要求。

3）提供工藝規(guī)定所必須的不資源，如設備、工裝、工位器具、運輸工具、檢測器具、記錄表等。

4）嚴格工藝紀律，堅持“三按”（按圖樣、按標準或規(guī)程、按工藝）生產(chǎn)，并落實“三自”（自我檢驗、自己區(qū)分合格與不合格、自做標識）、“一控”（控制自檢正確率）要求。

5．工作環(huán)境管理

（1）工作環(huán)境對質量的影響

工作是指工作時所處的一組條件，包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認方式、人體工效和大氣成分）。

（2）具體管理內容

1）確定并管理為達到產(chǎn)品和服務符合要求、確?，F(xiàn)場人員的健康和安全的工作環(huán)境。

2）開展“5S”管理，建立適宜的工作環(huán)境，提高作業(yè)人員的能動性。

6．檢測設備或器具管理

（1）檢測設備對質量影響

（2）具體管理內容

1）配合管理部門確定測量任務及所要求的準確度，選擇適用的具有所需準確度和精密度能力的檢測設備。

2）使用經(jīng)校準的并在有效期內的測量器具，檢定或校準的標識清晰。

3）明確檢測點，包括檢測的項目、頻次、使用的器具、控制的范圍和記錄的需求等。

4）在使用和搬運中確保檢測器具的準確性。

四、班組長在現(xiàn)場質量管理中的作用和任務

1．班組長的作用

班組是實施現(xiàn)場質量管理、開展過程或工序質量控制的最基層的組織，班組長是班級實施質量控制和質量改進的領導者和組織者。因此，充分發(fā)揮班組長的作用是搞好現(xiàn)場質量管理的重要舉措。

2．班組長的基本任務

（1）帶領職工理解并實現(xiàn)本班組的質量目標，必要時分解到崗位、機臺。

（2）熟悉本組各崗位的操作規(guī)程，組織開展互幫互學等提高操作技能的活動。

（3）組織自檢、互檢和巡檢，做好過程檢驗工作，包括對首件的復驗和對本班組產(chǎn)品質量的抽驗。

（4）落實質量控制點活動，實施或配合控制點管理。（5）組織開展“5S”活動，創(chuàng)造整潔有序的工作環(huán)境。

（6）組織本班組成員訪問下工序活動。

（7）堅持開導展質量改進活動，包括組織或參與QC小組活動。

五、作業(yè)人員在現(xiàn)場質量管理中的職責和權限

1．現(xiàn)場作業(yè)人員的工作目標

（1）實現(xiàn)班組或崗位的質量目標。

（2）確保顧客或下工序（過程）滿意。

（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。

2．作業(yè)人員的職責

（1）正確理解和掌握本崗位的各項質量目標或指標要求，并在質量偏離要求時采取相應措施。

（2）嚴格遵守工藝紀律，做到“三按”生產(chǎn)，確保操作質量。

（3）按規(guī)定做好過程（工序）質量的監(jiān)測和記錄，并確保記錄填寫及時、完整、真實、清楚。

（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清點和保管，防止缺損和混淆。

（5）做好“三自”和“一控”，即“三自”（自我檢驗、自己區(qū)分合格與不合格、自做標識）、“一控”（控制自檢正確率）。

（6）做好設備維護保養(yǎng)和巡回檢查，做到“三無”，即無灰塵、無油污、無跑冒滴漏。

（7）做好不合格品的管理，包括對不合格品的隔離、標識、記錄和報告，防止不合格品注入下工序。

（8）堅持文明生產(chǎn)，按“5S”管理的要求，保持良好的工作環(huán)境。

3．授予的權限

（1）應能明確地被告知該做什么和要達到的結果，以及個人對結果具有的影響力，包括應能知道所承擔的工作的目標或指標。

（2）應能獲得必要的作業(yè)指導書或其他的必要文件。

（3）應有規(guī)定的渠道獲得工作所需信息，包括本崗位工作結果或成績的信息。

（4）應能獲得所需的測量器具和技術。

（5）當質量發(fā)生偏離時，應能獲得采取糾正措施的授權。

（6）應能獲得提高自身能力、知識和經(jīng)驗的機會。

第七章 制造業(yè)的過程（工序）質量控制

一、過程和過程質量的概念

1．過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。

2．過程質量

影響過程質量主要有六個因素即人（操作者）、機（設備）、料（原材料）、法（操作方法及規(guī)范）、測（檢驗和測量）、環(huán)（工作環(huán)境）。

二、過程（工序）能力

1．過程（工序）能力的概念

在制造業(yè)中，過程能力稱為工序能力，是指工序中人、機、料、法、測、環(huán)諸因素均牌規(guī)定的條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)時所具有的質量水平，即過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力。

2．過程（工序）能力與公差的關系

過程（工序）能力的高低還不能完全決定過程產(chǎn)品的質量狀況，因為在大部分過程中不僅存在著質量特性值的分散情況，還存在著特性值分布中心與期望值偏移的情況。

3．過程（工序）能力指數(shù)

（1）過程（工序）能力指數(shù)的概念

即表示過程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。它是公差范圍和過程能力的比值。

（2）過程（工序）能力指數(shù)的計算

當給定雙側公差，質量數(shù)據(jù)分布中心（x）與公差中心（M）相一致時，Cp＝T/6σ≈(TU-TL)

第五篇：全面質量管理

全面質量管理

全面質量管理(TQM)是指:“一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員從社會受益而達到長期成功的管理途徑?！?/p>

質量管理作為一種先進的管理思想和方法,在大學圖書館管理領域也有著廣泛的應用前景。大學圖書館和其它機構的管理沒有什么不同,組織和管理學中的理論、技巧等在大學圖書館中都曾經(jīng)應用,并經(jīng)過修改取得不同程度的成功。80年代質量管理引起了一些大學圖書館學者的注意,到了90年代,全面質量管理已成為大學圖書館學的重要研究主題之一。

1.圖書館全面質量管理的特點

1.1 全員參加

全面質量管理的成功與否,在一定程度上取決于全體工作人員對它的接受程度。因為在現(xiàn)代圖書館中,對每項業(yè)務工作最了解的是處于第一線的工作人員,他們最清楚工作環(huán)節(jié)中存在的問題,需要充分聽取他們的意見。所以全面質量管理不僅是少數(shù)管理者的事情,還需要從圖書館高層領導者到一般員工都參加到質量管理工作中來。全面質量管理還強調了要調動人的積極性,發(fā)揮人的創(chuàng)造性。讓每個人意識到自己在質量管理體系中擔負的重要的角色,以主人翁的態(tài)度解決工作當中出現(xiàn)的各種問題。在館里創(chuàng)造一個人人關心服務質量,人人為服務質量負責的氛圍,讓每個人的才干都能得到發(fā)揮,體現(xiàn)了以人為本的思想。

1.2 TQM是一種過程管理

圖書館所提供的信息產(chǎn)品,不管是傳統(tǒng)的紙質文獻信息,還是現(xiàn)代電子文獻信息及網(wǎng)絡信息,都存在著一個收集、生產(chǎn)、提供利用這樣一個過程鏈條,每個工作環(huán)節(jié)的工作人員既是上一個環(huán)節(jié)的顧客,又是下一個環(huán)節(jié)的供應者。鏈條中的每一個環(huán)節(jié)都為產(chǎn)品的質量形成做出了貢獻,要獲得圖書館服務的高質量,必須對每一環(huán)節(jié)進行控制,消除各環(huán)節(jié)中的不合理因素。一旦發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,才能保證圖書館拿出高質量的信息產(chǎn)品和服務來滿足最終用戶(讀者)的需求。

1.3 強調數(shù)據(jù)記錄

數(shù)據(jù)是質量管理的基礎,也是處理質量問題的依據(jù)。全面質量管理強調凡是與質量有關的工作都要做記錄,在有記錄的基礎上,采用科學的方法,對數(shù)據(jù)進行數(shù)理統(tǒng)計分析,通過合乎邏輯的分析做出結論,為管理者做出正確的決斷提供可靠的依據(jù)。其目的是堅持實事求是的作風,讓數(shù)據(jù)說話,從而改變憑主觀印象、憑感覺、憑經(jīng)驗的工作方式。

1.4 重視用戶(讀者)滿意程度

服務是貫穿圖書館發(fā)展的主線,是圖書館的核心價值觀。自從計算機和網(wǎng)絡技術在圖書館得到充分應用后,使傳統(tǒng)圖書館原來存在的問題(比如開放時間受到限制、文獻與讀者存在著“地理間隔”已得到緩解,許多計算機用戶(讀者)不用到圖書館便隨時可以獲取他所需要的信息。盡管信息技術的發(fā)展改變了讀者利用文獻與圖書館的方式,圖書館服務的宗旨沒有改變。圖書館發(fā)展的最終目的是為社會與讀者提供更好的服務,失去了讀者,圖書館就失去了生存的意義。因此,我們仍然需要把為讀者提供更好的質量服務放在工作的首位。讀者滿意的服務就是高質量的服務,讀者不認可的服務,無論其是否達到技術標準和規(guī)范,都將被認為是劣質的。

2.5 持續(xù)改進

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,各行各業(yè)的改革在不斷深入,越來越多的部門走向市場經(jīng)濟,與國際接軌,計算機用戶(讀者)對圖書館的期望值也越來越高,所以圖書館員應該迅速適應新形勢的變化,對自己提出更高要求,持續(xù)改進是圖書館的一個永恒的目標,與我國現(xiàn)行的圖書館評估制度相比,全面質量管理十分重視圖書館可持續(xù)發(fā)展,認為“最好”只是一時的標志,“更好”才是永恒的追求。ISO9000質量認證還設立了“有效期”制度,一般為3年,3年后若不重新

認證,以前的認證便會自動失效。因此,在通過ISO9000認證后,我們不可以滿足現(xiàn)狀,停滯不前,還需要找出差距和問題,繼續(xù)努力,不斷地完善全面質量管理體系,提高服務質量。

海南大學圖書館質量管理體系結構圖

海南大學圖書館全面質量管理體系：工作計劃、質量檢查、質量跟蹤、優(yōu)質評選、質量管理研究、讀者工作。

海南大學圖書館質量方針：以質量體系為核心，促進內部管理；以讀者滿意為目的，持續(xù)改進服務。

海南大學圖書館質量目標：

總體目標：主要服務項目，達到國內同等同類高校的領先水平。海南大學圖書館在實行TQM過程中所采取的相關措施

2.1 建立圖書館全面質量管理體系

圖書館自2004年7月起引進全面質量管理體系后,于暑假期間聘請海南創(chuàng)鑫認證咨詢服務中心,對各部主任及有關骨干人員進行了質量管理相關的培訓,然后確定組織結構,成立質量管理辦公室(簡稱質管辦),并著手進行質量手冊、程序文件及工作手冊的編寫,制定出:

2.1.1 海南大學圖書館的質量方針以質量體系為核心,促進內部管理;以讀者滿意為目的,持續(xù)改進服務。

2.1.2 海南大學圖書館的質量目標

(1)主要服務項目,達到國內同等同類高校的領先水平;

(2)開放時間每周80小時以上;

(3)文獻年借閱量每人30冊以上;

(4)用戶投訴處理率100%;

(5)服務用戶滿意率95%以上。

2.2 提高館員素質

目前,我們正處于信息時代,由于計算機的普及,圖書館的工作效率得到了很大提高。比如編目工作通過采用統(tǒng)一的機讀目錄大大降低了勞動強度,信息檢索范圍從傳統(tǒng)的紙質文獻擴大到了互聯(lián)網(wǎng),采訪工作增加了對電子書籍、各類型數(shù)據(jù)庫的采購。這就要求館員要不斷地向自己挑戰(zhàn),學習新的知識。此外,還要加強職業(yè)道德的素養(yǎng),如果缺乏職業(yè)道德,即使有再高的科學文化水平,服務態(tài)度不好,言談舉止不恰當,也無法達到用戶滿意的程度,兩者缺一不可。2004年11月初,在實施全面質量管理的過程中,海南大學圖書館館長面向全體員工作了全面質量管理動員大會;11月中旬,由海南創(chuàng)鑫認證咨詢服務中心對全體館員進行了培訓;2005年1月,圖書館又組織了服務技能、禮儀形象系列培訓;隨后又對圖書館全體員工進行全面質量管理、計算機基本技能和圖書館業(yè)務知識培訓。經(jīng)過一系列的專業(yè)知識、職業(yè)道德和計算機方面的不斷培訓,大大提高了圖書館工作人員的服務質量,館里的面貌煥然一新,秩序井然,得到了大多數(shù)讀者的認可。

2.3 改善業(yè)務流程

2.3.1 文獻資源采購的質量管理

文獻信息資源是圖書館開展信息服務的核心,其采購質量將直接影響著圖書館的服務質量和效果,因此圖書館保證文獻資源的采購質量是至關重要的一步。在采訪部的工作手冊中,明確規(guī)定在進行各種載體的文獻采購時,要根據(jù)學校的專業(yè)設置、招生規(guī)模、科研和下達經(jīng)費情況,按照我校文獻信息資源建設方案,制訂采訪目標和采購計劃。同時,采訪部要充分利用現(xiàn)代化通訊設備,及時和出版社及信息服務商保持聯(lián)系,以便保證文獻資源采購的準確性和及時性。為了確保采購的文獻質量,要經(jīng)專家初選、匯總篩選,由“選書小組”審核、館長審批。通過一套嚴謹?shù)牟少彸绦?來確保采購的文獻質量。

2.3.2 編目的質量管理

文獻資源分類、編目等加工環(huán)節(jié)的質量將直接影響圖書館管理的服務質量,因為分類編目的錯誤,將導致圖書、期刊上架的錯誤,給用戶查找資料帶來困難。編目部的工作手冊中明確規(guī)定:根據(jù)《中國機讀目錄格式》、《普通圖書著錄規(guī)則》和《CALIS聯(lián)機合作編目手冊》中的規(guī)定著錄圖書,并且原則上采用詳細級次。編目部的工作目標中明確規(guī)定編目工作的所有工序必須填寫工作單,編目部設審校崗位,對編目數(shù)據(jù)進行逐一檢查,并對錯誤進行改正,對重大差錯和常見問題在工作記錄本中記錄,并進行討論。

2.3.3 文獻資源管理的質量管理

圖書、期刊、光盤等文獻被分類、編目以后,被分配到各個書庫及閱覽室進行分類上架排序,直接面向最終用戶(讀者)。這中間如果館藏分配錯誤,會給讀者帶來不便,影響到文獻資源的利用率,因此,編目部與流通部及閱覽部的交接過程十分重要,雙方在交接之后,要留下原始的“交接表單”,如果有錯誤,要填寫“糾正表單”,并且把記錄保存好。從而十分有效地制止了隨意性,增強了部門之間的監(jiān)督機制。在為用戶(讀者)的服務過程中,要求館員做到“百問不厭”、“百問不倒”,前者反映了館員的服務態(tài)度,后者反映了館員的服務質量,還要求館員注意環(huán)境衛(wèi)生和文獻的整架工作,其目的是為讀者提供良好的借閱環(huán)境;在“人機對話”方面,海南大學圖書館在網(wǎng)頁設計上設有書目查詢、讀者答疑、服務指南、期刊全文數(shù)據(jù)庫等欄目,用 戶只要進入該網(wǎng)站后,便可進行檢索和查詢。技術部人員為維護和保證電子文獻信息服務安全、高效運行,要經(jīng)常對室內硬件設施進行維護,加強對信息安全防范上的研究應用與對策,從而保證網(wǎng)絡每日24小時暢通無阻地運行。

2.4 加強圖書館員的素質建設,為大學生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)當好領航員。

高校圖書館員的素質直接影響著創(chuàng)新能力培養(yǎng)的效果,英國圖書館專家哈里森說: “即使是世界上第一流的圖書

館,如果沒有能夠充分挖掘館藏優(yōu)勢、效率和訓練有素的工作人員,也難以提供廣泛有效的讀者服務。”因此高校圖

書館員應加強自身素質建設,為大學生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)當

好領航員。

2.4.1 技術素質

高校圖書館員必須具備相關的計算機和網(wǎng)絡知識,比如熟悉主要光盤數(shù)據(jù)庫、Internet信息資源、常用檢索工具、Internet網(wǎng)上訂購、Internet網(wǎng)上專題信息資源、Internet郵件采用的三種模式以及Internet檢索技術內容,熟悉本館常用數(shù)據(jù)庫結構和檢索語言以及本館的服務軟件,以便解決用戶的技術問題,為讀者的整個文獻信息咨詢過程提供指導。

2.4.2 博專素質

當今社會,一方面自然科學、技術科學和人文科學交融滲透,各種學科在高度分化的基礎上走向高度綜合,用戶對信息的需求呈現(xiàn)出跨學科綜合性的特點;另一方面是網(wǎng)絡信息資源包含的內容豐富多樣,政治經(jīng)濟、科學文化、生活保健等無所不包,在這種形勢下,高校圖書館員除了

必須擁有圖書館學專業(yè)知識外,還必須具備多種學科的文化素質,能夠對網(wǎng)絡信息進行有效的重組濃縮和深加工,進一步開發(fā)新的信息產(chǎn)品,使用戶獲得信息精品。

2.4.3 智能素質

高校圖書館員應該善于從浩若煙海的信息中發(fā)掘、分析、選擇、整理出最有價值的信息精品,為網(wǎng)絡信息咨詢不斷開辟新的空間,不斷提高新的綜合創(chuàng)造能力。

2.4.4 英語素質

高校圖書館員,要成為一名能為用戶提供精品信息的高層次人才,就必須通曉英語,因為據(jù)有關資料統(tǒng)計,因

特網(wǎng)上發(fā)布的信息90%以上是用英文來表達的。

2.4.5 咨詢素質

高校圖書館員要具備高水平的咨詢素質,僅有大學文憑和某種專業(yè)知識,并不意味著能夠勝任咨詢工作。因此,圖書館應有意識地對他們進行在職培訓和業(yè)務考核,不斷地向他們充實各種現(xiàn)代知識,盡快提高其咨詢素質?？傊?高校圖書館在大學生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)中有著得天獨厚的優(yōu)勢。我們要勇于開拓,加強建設,最大限度地發(fā)揮它的作用,為高校實施“創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標”做出應有的貢獻。

在實施全面質量管理的過程中,海南大學圖書館通過設立讀者意見簿,由讀者對本館工作提出意見和建議,由質管辦派專人進行答復和處理。其中所反映的問題自2004年9月以來,共設立意見簿33冊,讀者反饋意見1 056條,這種直接與讀者互動的反映用戶滿意度的形式,在海南省高校圖書館中是一種創(chuàng)舉,它最初在讀者中引起的是懷疑,接著就獲得了廣大讀者的信任和擁護,效果非常好。另一種形式是:下發(fā)300張《海南大學圖書館讀者調查表》,收回100張,其中主要涉及到對館舍環(huán)境與設施設備滿意程度、對本館的服務、對本館的文獻和信息資源的滿意度、對本館的數(shù)字資源服務的滿意度及一些其他信息反饋。對讀者反饋的信息,本館進行了總結,主要問題是提供閱覽的報刊的數(shù)量、音像資料量較少,圖書館決定在經(jīng)費許可的情況下,加大對這兩方面的投入。

3.5 為通過ISO9000標準進行不懈地努力

全面質量管理是一個長期的過程,而不是一項一次性完成的工作,因此要建立質量評估體系。海南大學圖書館根據(jù)各部門制定的工作目標,結合教育部對海南大學圖書館進行評估的指標,制定相應的質量目標檢查表,由部主任每月一次對本部門工作進行自查,質管辦每隔兩個月對 各部門工作進行一次檢查。自實施全面質量管理以來,圖書館質管辦對各部門的工作共進行了兩次嚴格認真的檢查,并提出了詳細的整改措施,對全館員工觸動很大。經(jīng)過一年的準備,本館于2005年5月進行了認真完整的內部審核,對各個部門的工作進行了詳細的檢查,對不符合標準的項目填寫了不合格單,并限期整改。內審結束后,接下來進行了管理評審,召開了管理評審會議,并寫了管理評審報告。6月下旬,由方圓標志認證中心對本館進行了外部認證,經(jīng)過為期3天的審核,最終順利地通過了外部認證,成為海南省高校首家通過ISO9000認證的圖 書館。