第一篇：淘寶賣家新人客服筆記(干貨)

買家一有問(wèn)題，把其訂單找出來(lái)，第一時(shí)間看備注，然后再看其它。

備注要插旗子，寫日期，寫清楚情況，再加上自己的名字；訂單旗子顏色：通知過(guò)撕?jiǎn)危必?，愿意等的客人插藍(lán)色旗子；好評(píng)返現(xiàn)插黃色旗子；收到退件插綠色旗子(旺旺號(hào)+客人寄衣服回來(lái)單號(hào)+衣服幾件，發(fā)給啊婷退貨入庫(kù)/換貨)；其他情況都是紅色旗子。有疑問(wèn)的客人（特別較忙時(shí)）需另外做好筆記，空閑時(shí)或下班前再重新看聊天記錄，重新了解客人情況，確認(rèn)處理是否得當(dāng)；當(dāng)天未完成付款的訂單，必須次日跟進(jìn)催付款，提高個(gè)人轉(zhuǎn)化率。

抓單：訂單的旗子上會(huì)顯示：已讀的時(shí)間； 若已經(jīng)抓單，修改備注內(nèi)容需要聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)，若修改地址、顏色、碼數(shù)等，發(fā)旺旺號(hào)及修改內(nèi)容給倉(cāng)庫(kù)，若沒(méi)抓單就直接備注就可以了。

若退款，有單撕?jiǎn)?，沒(méi)單也插紅旗備注給倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)會(huì)取消的；撕?jiǎn)渭叭∠灰缀蟀l(fā)買家旺旺賬號(hào)給羅勇退款；若貨已發(fā)出倉(cāng)庫(kù)，則先通知物流退回，收到退件后再通知顧客申請(qǐng)退款，原因是：不想要了。

快遞路途丟件則需要我們把底單找出來(lái)，并找快遞公司理賠，再聯(lián)系顧客說(shuō)明情況，問(wèn)顧客要不要補(bǔ)發(fā)。

已D單（打單并點(diǎn)發(fā)貨但并未發(fā)貨）但估計(jì)貨沒(méi)能及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)或可能長(zhǎng)期缺貨，則必須及時(shí)找單出來(lái)并聯(lián)系顧客處理退貨或換款；但一般情況下是可以保證可控時(shí)間內(nèi)到貨并發(fā)出的，則告知顧客已發(fā)貨并請(qǐng)其耐心等，拖延一下。

店鋪后臺(tái)狀態(tài)（客服必須介入）：等待買家付款—等待賣家發(fā)貨—賣家發(fā)貨—交易成功（退換貨）及評(píng)價(jià)：

等待買家付款狀態(tài)時(shí)客服可能要介入幫助修改價(jià)格、郵費(fèi)、確認(rèn)顧客收貨信息、對(duì)顧客相關(guān)要求（如送禮品積分、給優(yōu)惠等）進(jìn)行備注插旗；

等待賣家發(fā)貨狀態(tài)需要及時(shí)抓單、打單，客服可能需要介入處理顧客申請(qǐng)退款；

賣家已發(fā)貨狀態(tài)客服可能需要介入處理退款及退貨，安撫顧客；交易成功，評(píng)價(jià)及后續(xù)顧客維護(hù)。

買家因物流、缺貨或換貨等久沒(méi)能收到貨的，需要賣家延長(zhǎng)收貨時(shí)間。若遲發(fā)貨、缺貨原因造成未按時(shí)發(fā)貨而導(dǎo)致顧客申請(qǐng)退款，則需要顧客填寫退款原因：不想要了或其他？

買家收到貨后想退貨，則申請(qǐng)退貨退款并填寫退貨原因：七天無(wú)理由退貨。

買家要退貨，談好運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，賣家發(fā)給買家退貨地址及退貨流程；買家申請(qǐng)退款---賣家同意---買家填寫寄出的快遞單號(hào)并寄回退件---賣家收貨并退款。

寶貝價(jià)格169元，加上寄出郵費(fèi)10元共179元拍下，若貨發(fā)出后買家需要退貨，則只退169元，需要扣除發(fā)出的10元郵費(fèi)；若收貨后非質(zhì)量問(wèn)題買家需換貨，換貨產(chǎn)生的來(lái)回運(yùn)費(fèi)都是買家自己承擔(dān)，需通過(guò)郵費(fèi)鏈接補(bǔ)拍換貨郵費(fèi)，補(bǔ)拍郵費(fèi)并收到退件后才給買家換出；

查詢買家退換貨退件需要買家提供寄回的快遞單號(hào)，而不是看我們發(fā)貨出去的快遞物流信息。在網(wǎng)店管家里，換貨的買家有一個(gè)已完成的的訂單是我們發(fā)貨訂單，需要另外一個(gè)我們換出的訂單。查詢買家退回來(lái)的衣服，需要買家提供退回的單號(hào)。如果買家是換貨的，要查詢我們給她換出的單號(hào)話，需要登錄網(wǎng)店管家，查詢客人訂單：顯示售后換貨，對(duì)應(yīng)的單號(hào)就是我們給客人換出的單號(hào)。

倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨默認(rèn)OO快遞，若需要發(fā)XX、EMS或順豐則要備注，EMS、順豐需要補(bǔ)10差價(jià)；其它快遞發(fā)不了。貨到付款只能發(fā)順豐快遞，廣東省內(nèi) ：廣州市內(nèi)12元，其他市14元，省外郵費(fèi)是22元（黑龍江，吉林，新疆，內(nèi)蒙古價(jià)格除外，超過(guò)22元），此外快遞公司還會(huì)收取10元以上的服務(wù)費(fèi)。

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),指保險(xiǎn)公司為投保該險(xiǎn)種的淘寶會(huì)員支付單次退貨運(yùn)費(fèi)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只有單次。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是針對(duì)買家在已經(jīng)收到貨再退回來(lái)的情況下產(chǎn)生的那筆運(yùn)費(fèi)的保險(xiǎn)？要嚴(yán)格按照退貨流程填寫退貨回來(lái)的快遞單號(hào)才行，保險(xiǎn)公司一般在退款退貨成功后3到5天內(nèi)打到買家的支付寶賬戶；退貨才有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，換貨沒(méi)有。若確認(rèn)收貨交易成功后，只能申請(qǐng)售后，這樣就沒(méi)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)了；交易成功后買家如果申請(qǐng)不了售后退款，但一定要退，則需要扣除5%的傭金(如果是我們的問(wèn)題，照成客人申請(qǐng)不了售后了，可以不扣除客人5%傭金)（套餐是可以購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的，但是退的時(shí)候，只有一個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠償。）

關(guān)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：當(dāng)買家申請(qǐng)退貨，賣家退款成功后，保險(xiǎn)公司會(huì)在3天內(nèi)，自動(dòng)把賠付運(yùn)費(fèi)打款給買家的，但是必須買家正確填寫退貨信息、退回物流信息以及快遞單號(hào)，保險(xiǎn)公司才會(huì)做出賠償?shù)?。買家買不了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的原因：保險(xiǎn)公司認(rèn)為您是潛在高風(fēng)險(xiǎn)用戶，因此該筆交易暫時(shí)無(wú)法為您提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)。建議您自檢購(gòu)買行為，風(fēng)險(xiǎn)降

低后保險(xiǎn)公司會(huì)一如既往的繼續(xù)為您提供服務(wù)。

若顧客同時(shí)購(gòu)買多件寶貝時(shí)，若分別“立即購(gòu)買”會(huì)生成N個(gè)訂單，最好全部“加入購(gòu)物車”只生成一個(gè)訂單，如此對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，可以方便操作，并可能享受到店鋪優(yōu)惠（如N元以上送禮品、打折或包郵等）；對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，既增加了用戶體驗(yàn)，同時(shí)也提高了客單價(jià)。

若套餐（兩件衣服）分別單拍下單，交易成功后可退回差價(jià)（備注）； 手機(jī)或I pad是拍不了套餐特價(jià)的，套餐一般不能購(gòu)物車，因?yàn)樘撞鸵呀?jīng)是折扣特價(jià)，若加入購(gòu)物車（也可能與其它寶貝一起）到一定的金額可能也能享受到店鋪其它活動(dòng)優(yōu)惠，這樣就是雙重優(yōu)惠了。

發(fā)票問(wèn)題：開具服裝類的普通發(fā)票，客人要求開發(fā)票的訂單，必須問(wèn)清楚客人發(fā)票抬頭是什么，并在訂單里面?zhèn)渥⑶宄?。（注：發(fā)票的抬頭，只能是個(gè)人的姓名或者是公司名稱；發(fā)票的金額最大是實(shí)付金額（包括郵費(fèi)））；如須退貨，一定要提醒客人把發(fā)票與衣服一起寄回來(lái)即可； 也可以開收據(jù)，金額是實(shí)付金額。

顧客問(wèn)他合適穿什么尺寸，先叫其提供身高體重（以及三圍），如果顧客不知道就問(wèn)她平時(shí)是穿什么碼數(shù)的，依此選擇；特別是無(wú)彈性在衣服一定要有準(zhǔn)確的參考標(biāo)準(zhǔn)～！進(jìn)一步還可以參照同事試穿及模特身材尺寸～若是孕婦，一般穿寬松衣服比較好，依此推薦碼數(shù)；標(biāo)準(zhǔn)碼數(shù)？偏大？偏?。砍叽鐡Q算； 腰圍2尺1=2.1*33.3=69.93CM

及時(shí)更新旺旺個(gè)性簽名，快捷回復(fù)，自動(dòng)回復(fù)。

客人正常申請(qǐng)退貨退款，或者是申請(qǐng)售后退貨退款?？铑~都是退回到客人當(dāng)時(shí)付款的賬號(hào)里面（她是用支付寶付款的就退到支付寶里面，用網(wǎng)銀付款的，就退到網(wǎng)銀里面，用信用卡付款的，就退到信用卡里面。）如果是信用卡或者是網(wǎng)銀付款的話，我們這邊退款成功后的3個(gè)工作日才能退回到客人的賬戶里面。

貨到付款需要及時(shí)電話聯(lián)系確認(rèn)金額、訂單信息、收貨信息，然后發(fā)貨～@！

品牌特賣不能修改任何信息，付款前必須認(rèn)真核對(duì)買家信息，若不對(duì)需要重拍不能修改。

第二篇：淘寶賣家客服快捷回復(fù)

您好~ 歡迎光臨本小店，請(qǐng)問(wèn)您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“小諾”~

親~ 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類指示，你喜歡哪個(gè)分類都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找，如果沒(méi)有你的心愛(ài)寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)

親~ 您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我，我會(huì)樂(lè)意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店，我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購(gòu)愉快

現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦~~ 不錯(cuò)嘀，有時(shí)間可以了解一下哦。

你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色，想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料？請(qǐng)有空時(shí)與我聯(lián)系，旺旺或QQ都可以滴，我會(huì)樂(lè)意為你服務(wù)，謝謝

寶貝介紹：

我們的質(zhì)量與手工很好的，是實(shí)拍圖，請(qǐng)放心購(gòu)買！

包包都是專柜正品，質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，而且小店已加入假一賠三、七日無(wú)條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購(gòu)買！

客人砍價(jià)：

親~~我們的產(chǎn)品價(jià)格非常實(shí)惠，直接按批發(fā)價(jià)發(fā)售，為的是節(jié)省雙方購(gòu)買的時(shí)間與口舌，本小店業(yè)務(wù)繁忙，沒(méi)議價(jià)的時(shí)間與精力，謝謝口下留情！

親~ 您在我們店上買到的絕對(duì)是超值好寶貝，本小店超級(jí)實(shí)在的，沒(méi)有華麗的語(yǔ)言，只有勤勞的工作，好品質(zhì)的寶貝，謝謝支持

支付方式：

親~ 價(jià)格已調(diào)整好，請(qǐng)進(jìn)入我的淘寶，已買到的寶貝進(jìn)行支付，支付完請(qǐng)跟我說(shuō)一下，我要再次跟你核對(duì)資料，謝謝

親~ 你要匯款的，請(qǐng)先留下你的詳細(xì)地址，電話與收貨人名，偶要先做好發(fā)貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時(shí)做好記錄，謝謝合作！

親~ 購(gòu)買兩件或以上，使用購(gòu)物車比較方便及交易清晰，必須點(diǎn)擊立即購(gòu)買和輸入校驗(yàn)碼才算拍下來(lái)的哦，轉(zhuǎn)到支付頁(yè)面要馬上關(guān)閉哦，然后通知我?guī)湍薷暮眠\(yùn)費(fèi)后再支付的呢,謝謝啦.親~ 建議使用購(gòu)物車裝起來(lái)拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請(qǐng)叫我修改多付的郵費(fèi)，我改好后你再進(jìn)行支付

親~ 貨到付款，要用淘寶規(guī)定的物流公司，快遞費(fèi)20，淘寶另加服務(wù)費(fèi)10元的；如果直接支付成功不選擇貨到付款，即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對(duì)比一下，自己決定要哪種

親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個(gè)快遞公司，如果需要圓通，申通，順豐，請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上寫一下，同時(shí)不拍相應(yīng)的郵費(fèi)，都是按實(shí)收取哦~

親~ 付款后我們盡量當(dāng)天填寫快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到，山東省內(nèi)是次日到達(dá)~

親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因?yàn)橛袝r(shí)候貨收到了網(wǎng)上也沒(méi)有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說(shuō)要查就能查到的，謝謝！

親~~由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，三天后收不到請(qǐng)?jiān)俨榧?qǐng)不要在晚上七點(diǎn)至十點(diǎn)查貨，謝謝您對(duì)本小店的工作支持與配合，小二會(huì)感激萬(wàn)分！

溫馨提醒：收貨時(shí)，請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后確認(rèn)無(wú)誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問(wèn)題我們無(wú)法處理！

溫馨提醒：郵局包裹，因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當(dāng)場(chǎng)打開驗(yàn)貨，有疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問(wèn)均不負(fù)責(zé)！收到貨后沒(méi)什么問(wèn)題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評(píng)，謝謝各位親愛(ài)的好朋友，希望購(gòu)物愉快！

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會(huì)盡量配合查詢工作的，謝謝

繁忙時(shí)回復(fù)：

親~ 掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來(lái)馬上回復(fù)！

親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒(méi)及時(shí)的回復(fù)你！親~看到喜歡的寶貝請(qǐng)直接先拍下來(lái)吧，回來(lái)聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快！親有空多來(lái)坐坐哦

親~ 不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請(qǐng)留言，晚點(diǎn)給你回復(fù)，謝謝！

親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會(huì)一個(gè)個(gè)回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了

缺貨，退換貨

你好~ 在嗎？不好意思，你訂的衣服沒(méi)貨了，能否換其他新款的？

您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買家要退貨換貨來(lái)回郵費(fèi)是由買家你自己承擔(dān)的哦。

您好~ 退回的寶貝請(qǐng)寄：XX收，133XXXXXXX，山東省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字條備注：說(shuō)明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址）

您好~ 你的申請(qǐng)退款已觀看到，等財(cái)務(wù)回來(lái)就可以確認(rèn)，請(qǐng)不要著急，我們客服是沒(méi)有財(cái)務(wù)的密碼的，請(qǐng)?bào)w諒！

您好~ 不好意思，當(dāng)時(shí)倉(cāng)庫(kù)同事把有貨的先給你發(fā)出，欠發(fā)的沒(méi)貨了，你換另一款式，我們?cè)俳o你免費(fèi)補(bǔ)寄上，你不想要也可以申請(qǐng)退款，謝謝！

20140227-3718-1053923

第三篇：淘寶客服常用語(yǔ)(金冠賣家)

客服專用語(yǔ)

一、售前

★您好！~歡迎光臨依莎貝娜店~我是客服希望我的服務(wù)能夠贏得您的滿意！

二、交談中

1． 碼數(shù)

親，為了確能買到合身的褲褲，麻煩您報(bào)一下您的身高、體重、及腰圍，讓我?guī)湍鷧⒖家幌掳伞?/p>

2． 質(zhì)量

親，褲褲是棉混紡布的，請(qǐng)放心吧，每件都是超值的，褲褲透氣，有彈性，不起球，不皺，修身顯瘦顯身材，同時(shí)本店已參加消保，支持七天無(wú)條件退換貨的。/:-F

親，在我們店買的顧客回頭率超過(guò)30%，顧客好評(píng)率超過(guò)97%，這些有力的數(shù)據(jù)足夠證明衣服的質(zhì)量和賣家的服務(wù)。

您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多的但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的。

商品的質(zhì)量我說(shuō)的天花亂墜也沒(méi)有用，相信你收到寶貝就知道了。

你可以再看看，多多比較，覺(jué)得好，隨時(shí)可以再來(lái)我這里，我隨時(shí)都?xì)g迎你

親，你覺(jué)得我這兒的價(jià)格高，你可以上網(wǎng)或者去別處看看，有沒(méi)有比我這里便宜的了，我想你一定會(huì)回來(lái)的。你可以去先比比！別忘了再回來(lái)哦！

要走了？別明天來(lái)了后悔呀！我的商品又不錯(cuò)，你也喜歡，何必走呢？來(lái)咱們好好商談一下，怎么樣?

3議價(jià) 親，價(jià)格己經(jīng)是很優(yōu)惠的了哦，不能再少了，請(qǐng)親諒解/:^$^。謝謝！

★親，您好，/:807我最大的折扣權(quán)利就是95元，謝謝您的理解！/:07

4呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下店長(zhǎng)/:807，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等… …親，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到/:079，希望我下次能夠幫到您！/:^_^

★親,非常抱歉您說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到,要不您看元可以嗎?我可以再問(wèn)一下,否則我真的不好辦.您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。我們現(xiàn)在做活動(dòng)，99元/2件（長(zhǎng)褲+七分褲）非偏遠(yuǎn)地區(qū)還可以包郵的哦。/:Q

★親,己經(jīng)為您修改好價(jià)格了,一共是元,你稍后就可以付款了,感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品./:)-（親,己經(jīng)看到您支付成功了,我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨,感謝您購(gòu)買我們的商品,有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我./:074

三、售后

親，謝謝您的惠顧，祝您購(gòu)物愉快！我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。/:-F收貨后如有任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我店聯(lián)系，我們將隨時(shí)為您解決。如果寶貝還喜歡，一定要滿五分好評(píng)哦！您的支持，是我們前進(jìn)的動(dòng)力！感謝有您！/:)-(祝您事事順利，天天開心！

親，喜歡的話，記得收藏本店哦，這樣就方便找到我了。。請(qǐng)點(diǎn)擊您拍的寶貝左上角的收藏本店，淘寶官方還有10個(gè)淘金幣送哦，您將淘金幣攢起來(lái)，以后可以換衣服的。。/:girl

親，您選購(gòu)的寶貝己發(fā)貨，介時(shí)請(qǐng)注意查收哦！收貨后如有任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我店客服聯(lián)系，一定及時(shí)為您解決！如果喜歡，記得給滿五分好評(píng)哦！不勝感激！依莎貝娜祝您生活愉快，事事順利！/:)-（親，您好，請(qǐng)問(wèn)您收到貨了嗎？如貨有什么問(wèn)題您可以提出來(lái)哦～如果您滿意請(qǐng)及時(shí)好評(píng)+滿5分動(dòng)態(tài)評(píng)分，在此非常感謝您對(duì)小店的支持！/:)-（親，您的褲褲當(dāng)天已發(fā)貨，系統(tǒng)顯示，現(xiàn)在正在派件中，請(qǐng)保持聯(lián)系電話暢通，以?？爝f人員送件！/:-F

親,感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品,合作愉快,歡迎下次光臨./:809

不客氣,期等能再次為您服務(wù),祝你每天好心情,再見(jiàn)!

四、物流

呵呵，親您的收貨地址是哪里的呢？

恭喜親，你的收貨地址在我們包郵的范圍，呵呵！

親，你那里走什么快遞方便呢？我們合作的快遞公司有圓通，韻達(dá)，申通，中通......如有您有要求可以說(shuō)一下，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！/:809

我會(huì)及時(shí)安排你的寶貝發(fā)出，請(qǐng)你在2-3天內(nèi)手機(jī)處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品及時(shí)準(zhǔn)確遞送達(dá)你手中，謝謝合作！

親，我只能保證你的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我無(wú)法掌握。按照正常派送時(shí)間，明天你就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一交通意外等其他非人為原因造成包裹延誤，那我就無(wú)法給你承諾了，請(qǐng)親諒解。

江浙滬一般1-2天,如果快遞公司不耽誤的話,發(fā)貨的第二天就可以收到了,江浙滬以年的一般3-5天,其它偏遠(yuǎn)的地方

一般5-7天.倉(cāng)庫(kù)收貨：熊春來(lái) 廣東省東莞市虎門鎮(zhèn)振華路57號(hào)***（85527987）

親，在不影響二次銷售的情況下（寶貝無(wú)人為破壞，吊牌完整，無(wú)水洗等異常），我們都是可以退/換貨的。

第四篇：淘寶客服賣家成交話術(shù)

一、機(jī)械式的開頭！這個(gè)是最重要的，俗話說(shuō)：千里之行，始于足下。一個(gè)好的開始都沒(méi)有，還怎么談未來(lái)??？網(wǎng)店客服長(zhǎng)期的面對(duì)電腦工作，思想似乎慢慢的機(jī)械化了，說(shuō)話也變得冷冰冰的，而且是惜字如金，買家看了肯定會(huì)難受??！開始一定要熱情，讓顧客感覺(jué)到你的熱情，感受到受尊重!

買家：你好，這款連衣裙還有的嗎？客服：好，有的分析：對(duì)客人問(wèn)好，態(tài)度要熱情虔誠(chéng)，客人說(shuō)“你好”，得到的回答卻是“好”，完全是上級(jí)對(duì)下級(jí)的感覺(jué)，讓客人心里落差太大。另外，客人問(wèn)有貨沒(méi)貨，得到回答是“有的”，完全是機(jī)械答復(fù)。好的賣家可以改變說(shuō)話方式，抓住客人的心。

買家：你好，這款連衣裙還有的嗎？客服：您好親，這款還有的，您是要什么顏色尺碼呢？

這種疑問(wèn)式的答復(fù)既讓顧客覺(jué)得受重視，又可以用問(wèn)題將客戶帶動(dòng)，反被動(dòng)為主動(dòng)，與成交拉近一步！

二、顧客是上帝，總是被顛倒乾坤。顧客是上帝，但是不是所有的賣家都可以做到的哦，不要對(duì)著客戶耍大牌。

買家：你好，在嗎？

客服：恩，在的，有什么事？

客服的回答會(huì)讓買家感到莫名其妙，不問(wèn)好就算了，還要問(wèn)買家有什么事，太奇怪了，難道進(jìn)了飯店還要問(wèn)客人是干嘛的？完全顛倒了是非黑白！

三、交易不成，兵戈相向。遇到客人討價(jià)還價(jià)，退換貨時(shí)沒(méi)法避免的，作為一名好客服不是要有三寸不爛之舌去和客人爭(zhēng)論，而是要運(yùn)用技巧去化解客戶的不滿，讓還價(jià)的客戶覺(jué)得物超所值，不再還價(jià)。

推薦閱讀：學(xué)魔術(shù)師劉謙 服裝店主輕松玩轉(zhuǎn)淘寶 服裝小賣家如何打敗皇冠大賣家？

服裝網(wǎng)店刮起“杜拉拉風(fēng)” 時(shí)尚職業(yè)裝受追捧 服裝網(wǎng)店店主：初開網(wǎng)店須把握成本預(yù)算

對(duì)罵是不明智的做法，越罵越破壞氣氛，影響心情，為什么不運(yùn)用專業(yè)知識(shí)多向顧客說(shuō)下您的產(chǎn)品和同類產(chǎn)品相比具有哪些優(yōu)勢(shì)呢？這樣理智的顧客會(huì)不好再還價(jià)，實(shí)在是遇上不講理的，干脆咱不賣了還不行嗎？交易不成友情在，說(shuō)不定下次會(huì)再來(lái)光顧，帶來(lái)訂單的。

四、思維定式，顧客界限分太清。這樣的人筆者建議還是不要用來(lái)做客服，太死板了！在他們大腦里客人就是客人，要絕對(duì)界限化，不得開玩笑，沒(méi)有任何幽默細(xì)胞！這樣的人如果做淘寶客服的話，只會(huì)讓光顧的客人覺(jué)得這個(gè)賣家太古板，店鋪沒(méi)有人情味兒。

其實(shí)能讓顧客愿意和你交朋友才是真本事哦，合作愉快的可以加QQ，跟顧客拉近距離，而且有新貨上架也更方便和他聯(lián)系，推廣產(chǎn)品，拉來(lái)訂單，何樂(lè)而不為之??？就算首次合作不成功，但是對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有什么意見(jiàn)的客人，我們也可以加為好友，下次遇上合適的產(chǎn)品可以推薦下！時(shí)間富足的話可以和客人聊聊家常，談?wù)勑陌?，這樣客人會(huì)覺(jué)得很開心，會(huì)成為忠實(shí)的客戶，那么忠實(shí)的客戶可以帶來(lái)多少訂單，那就是不可限量的了！

五、認(rèn)死理兒。相信所有網(wǎng)購(gòu)的買家都會(huì)有同一個(gè)習(xí)慣：這個(gè)可以優(yōu)惠點(diǎn)嗎？也不是說(shuō)客人一定要便宜，可是有的客服心理素質(zhì)差，就怕人家死命還價(jià)，趕緊來(lái)一句：我們有規(guī)定的，這款是最低價(jià)格了。或者有的買家會(huì)說(shuō)：我是老客戶了，可以有優(yōu)惠嗎？客服又會(huì)來(lái)一句：老板有規(guī)定的，已經(jīng)最低價(jià)了。這樣生硬的回答，會(huì)讓買家感覺(jué)很不舒服，尤其是老客戶，他會(huì)覺(jué)得為什么不給老客戶一點(diǎn)特權(quán)？比如買家說(shuō)：我都在你家買過(guò)好多次了，這次你就給我點(diǎn)優(yōu)惠，以后會(huì)經(jīng)常來(lái)的。那你可以先看看客人是不是真的有購(gòu)買歷史，然后可以說(shuō)：那這樣吧，給您優(yōu)惠N元吧?；蛘叽騻€(gè)折啊，再或者送給小禮物啊，客人會(huì)很開心的！下次還會(huì)來(lái)光臨的，相信這樣做老板是絕對(duì)不會(huì)責(zé)備你的，反而會(huì)夸贊大腦靈活，培養(yǎng)一批老客戶！

第五篇：淘寶賣家客服必備溝通詞句

客服的常見(jiàn)快捷回復(fù)主要分為兩類，一類是售前的快捷回復(fù)，是指買家在付款前咨詢客服時(shí)我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。一類是售后的快捷回復(fù)，是指買家在付款后咨詢客服時(shí)我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。

售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問(wèn)候

1、首語(yǔ)

用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術(shù)：親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買滿百包郵，親選好要的東東后，用購(gòu)物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦

2、尾語(yǔ)

適用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注

話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

二、庫(kù)存咨詢

1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買

話術(shù)： 親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5、客戶問(wèn)題：那我現(xiàn)在買，沒(méi)收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問(wèn)題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個(gè)人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款； 話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術(shù)：親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時(shí)，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦 顧客問(wèn)題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時(shí)穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來(lái)推薦。

四、商品信息

根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問(wèn)題。

五、議價(jià)

1、議價(jià)格

（1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對(duì)所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過(guò)多的說(shuō)：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費(fèi) 話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!符合包郵條件的我們不收續(xù)重的呢！

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢問(wèn)客戶要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期

話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：匯通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦（都不到可以發(fā)EMS 順豐 另外收費(fèi)），親常用的是哪個(gè)呢？

（2）若客戶說(shuō)這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發(fā)貨時(shí)間

話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后一般3-5天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付寶解除手機(jī)綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

2、發(fā)貨

顧客問(wèn)題：怎么還沒(méi)發(fā)貨哈！

話術(shù)：工廠晚上（明天早上）備貨檢查好給親安排發(fā)貨哦，親耐心等待一下哈！

3、退換貨

顧客問(wèn)題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術(shù)：親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次！非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢

售后快捷回復(fù)

一、退換貨問(wèn)題

1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！

2、引導(dǎo)顧客白天來(lái)聯(lián)系售后客服

話術(shù)：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時(shí)間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個(gè)時(shí)間段聯(lián)系么？

3、若遇到情緒激動(dòng)的客戶，已經(jīng)超出自己能力范圍，在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉(zhuǎn)出，避免給客戶帶來(lái)推卸責(zé)任的感覺(jué)。

銷售話術(shù)：親，真是對(duì)不起！您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的售后客服單獨(dú)替您解決問(wèn)題呢？

二、查件問(wèn)題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過(guò)兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時(shí)間，說(shuō)明我們會(huì)盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。

話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會(huì)盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時(shí)間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

3、若沒(méi)有庫(kù)存，到貨時(shí)間不確定，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補(bǔ)償。

話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒(méi)貨了，銷售比較大，當(dāng)時(shí)庫(kù)存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號(hào)發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號(hào)，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問(wèn)題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！

話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒(méi)有上班，請(qǐng)問(wèn)您方便在明天的9:00-17:30 之間來(lái)聯(lián)系嗎？

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問(wèn)題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒(méi)有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會(huì)馬上為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，話術(shù)：親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會(huì)將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會(huì)為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！