第一篇：賣家客服培訓(xùn)資料

有時(shí)間整理了一下關(guān)于第五代賣家客服培訓(xùn)資料，拿出來(lái)與大家分享，希望能夠?qū)Υ蠹矣袔椭?/p>

自淘寶的電商業(yè)務(wù)開展以來(lái)，一直負(fù)責(zé)監(jiān)督新人培訓(xùn)工作，但是由于公司規(guī)模的限制所以跟專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)/部門相比，存在著許多不足，期待大家一同分享、改進(jìn)。所以，做第五代的賣家們有必要做一下客服的培訓(xùn)。

一、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時(shí)培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。

二、培訓(xùn)周期：一個(gè)月時(shí)間為宜，前后共四期，每期一周：上午9:00-12:00；下午13:00-18:00。第一階段下到實(shí)體門店銷售部，熟悉產(chǎn)品品牌、系列、規(guī)格等；第二階段去倉(cāng)儲(chǔ)部盤點(diǎn)、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品備貨、檔次、包裝等；第三階段在倉(cāng)儲(chǔ)部打包間學(xué)習(xí)打包，目的除了熟悉產(chǎn)品外，對(duì)電子商務(wù)部的下單配貨、打包流程做總結(jié)；第四階段上機(jī)操作，一對(duì)一帶教，開始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。

四、具體安排：

第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識(shí)，期間由經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長(zhǎng)經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)各位新同事游覽公司各部門和宿舍，讓大家先了解將來(lái)的生活工作環(huán)境。

參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于實(shí)體門店負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在實(shí)體門店，通過(guò)實(shí)際操作，了解我們的代理的產(chǎn)品品牌、系列及產(chǎn)品所具有的特性。

第一階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司電子商務(wù)部進(jìn)行產(chǎn)品理論培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢之后讓新人到實(shí)體門店負(fù)責(zé)人報(bào)道。

第二階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司電子商務(wù)部進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具，通過(guò)案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對(duì)新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會(huì)穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，要求對(duì)于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點(diǎn)，對(duì)于旺旺發(fā)來(lái)的消息詢問(wèn)某某款有沒有貨的問(wèn)題，要客戶提供截圖，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚網(wǎng)址會(huì)騙過(guò)旺旺的檢測(cè)，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時(shí)間去判斷到底是不是taobao.com的后綴，需要以圖片為依據(jù)。這一點(diǎn)很重要，第五代的賣家們一定要注意哦。

到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到倉(cāng)儲(chǔ)部打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以。

第四階段，實(shí)戰(zhàn)開始，一對(duì)一帶教，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對(duì)客戶的各種疑難問(wèn)題，引導(dǎo)客戶購(gòu)物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講

過(guò)了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來(lái)。培訓(xùn)結(jié)束，來(lái)一場(chǎng)簡(jiǎn)單的測(cè)試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。

這樣一輪培訓(xùn)下來(lái)，基本上就可以開始正式上崗了。

備注1：對(duì)于一些打字尚未達(dá)不到50字/分鐘的客服，培訓(xùn)期間會(huì)要求晚上利用公司有閑置電腦加班練習(xí)打字，對(duì)于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。

備注2：培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過(guò)程，通過(guò)這段時(shí)間的考察，有些不適合的員工會(huì)主動(dòng)退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。下到實(shí)體門店確實(shí)有點(diǎn)辛苦，但如果這點(diǎn)苦斗吃不了，很難再日后艱苦的工作中獨(dú)當(dāng)一面，所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人都要求去門店、倉(cāng)儲(chǔ)部。

備注3：關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，如果您對(duì)自己的公司發(fā)展前景速度十分看好，建議的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是8/9月去招，經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓新員工無(wú)后顧之憂。我們本身沒有學(xué)歷歧視，不過(guò)做為大學(xué)生接觸的知識(shí)豐富一點(diǎn)，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來(lái)能不能留住，那就要看各位老板和公司的整理發(fā)展思路了。

第二篇：客服培訓(xùn)資料

客

服 培 訓(xùn) 資 料

客戶服務(wù)

一、客戶服務(wù)的重要性

任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。對(duì)于企業(yè)而言，無(wú)論是前臺(tái)、銷售、客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到客戶是否會(huì)繼續(xù)與企業(yè)合作或者購(gòu)買。

顧客通過(guò)與客戶服務(wù)代表的接觸，在解決各種問(wèn)題的同時(shí)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象?？蛻魸M意的程度決定了企業(yè)贏利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在保持客戶的滿意度的同時(shí)還要力爭(zhēng)把滿意度上升為忠誠(chéng)度，這就意味著客戶將忠于這個(gè)企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來(lái)更多新的客戶。企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)該在于使顧客滿意，只有掌握了“客戶滿意”這個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

二、什么是客戶服務(wù)

真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。

如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。

服務(wù)等于利潤(rùn)——?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)個(gè)性

服務(wù)個(gè)性

當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。

所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來(lái)。

服務(wù)：服務(wù)不止是等價(jià)交換的價(jià)值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行的一系列實(shí)施和維護(hù)的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化的行動(dòng)。父母對(duì)待孩子就是一種服務(wù)，無(wú)怨無(wú)悔，無(wú)私無(wú)畏。如果您能象父母對(duì)待孩子一樣為客戶付出必要的呵護(hù)和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。一個(gè)企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說(shuō)客戶的任何需求都要無(wú)條件地去滿足，而是對(duì)待客戶要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，把客戶的“痛”和“難”當(dāng)作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)和服務(wù)價(jià)值的最有效途徑。同時(shí)，您還要向社會(huì)負(fù)責(zé)，要有一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時(shí)何地何人能幫助他排憂解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶。在同等產(chǎn)品價(jià)格性能比的情況下，由于您對(duì)其他客戶的服務(wù)價(jià)值口碑，而使您比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有更有利的優(yōu)勢(shì)。相對(duì)產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)”。在充分市場(chǎng)化的社會(huì)里，服務(wù)是您得到明日回報(bào)的必要的投入。

今天，客戶技術(shù)應(yīng)用水平和知識(shí)實(shí)施能力已經(jīng)不是“啟蒙時(shí)期”。我們的供應(yīng)商要做的工作是實(shí)實(shí)在在 的與客戶建立“雙贏”的專業(yè)價(jià)值服務(wù)體系，把我們的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用到商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最前沿，同時(shí)，客戶又通過(guò)管理和技術(shù)的實(shí)踐為我們提出了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的最好價(jià)值建議。這是誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)之道。

確實(shí)，善待客戶，就是最好的營(yíng)銷。我們可能也有做不好的時(shí)候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問(wèn)題，找最好的資源和解決辦法。長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠(chéng)實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

服務(wù)理念是企業(yè)以顧客為中心，為其提供優(yōu)質(zhì)、全面、及時(shí)服務(wù)的觀念，是企業(yè)獲取利潤(rùn)、求得生存與發(fā)展的基本條件。如北京八維教育基地的服務(wù)理念：“用心服務(wù)，制造感動(dòng)”。海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”

三、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一）前期服務(wù)

為客戶選擇推薦適合的電子商務(wù)服務(wù)，提供準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，讓客戶準(zhǔn)確清楚地了解我們公司服務(wù)的特性，并給客戶提供滿意的服務(wù)參考。

方案提供

根據(jù)客戶所在領(lǐng)域的實(shí)際情況提供適合其實(shí)際的電子商務(wù)推廣方案。

信息技術(shù)支持——向客戶提供所需的技術(shù)支持及合理建議，解除客戶的后顧之憂。

及時(shí)追蹤——在與客戶商洽過(guò)程中充分了解客戶的需求和期望，識(shí)別并確定客戶的要求，追蹤客戶直至交易完成。

合約實(shí)施——嚴(yán)格執(zhí)行公司制訂的合同規(guī)定和公司經(jīng)營(yíng)政策與客戶達(dá)成共識(shí)，使客戶和公司的利益得到保障。當(dāng)合約成立生效后需修訂時(shí)，嚴(yán)格按公司修訂的政策、程序執(zhí)行。

回訪調(diào)查——客戶服務(wù)部對(duì)我們公司給客戶提供的定制服務(wù)進(jìn)行回訪調(diào)查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。

二）中期服務(wù)

保障客戶的合法權(quán)利——準(zhǔn)確無(wú)誤的為客戶制作其所制定的各項(xiàng)服務(wù)，并及時(shí)回訪，隨時(shí)接受客戶對(duì)公司相關(guān)問(wèn)題的詢問(wèn)。

對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行培養(yǎng)和維護(hù)——與客戶交流業(yè)務(wù)的過(guò)程中，為客戶提供了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，并及時(shí)向客戶通報(bào)任何的變動(dòng)?？蛻羲枰膬?nèi)容和格式等資料必須完整無(wú)誤。如果客戶對(duì)我們的服務(wù)內(nèi)容有任何疑問(wèn)或投訴，在半個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。

客戶投訴——客戶服務(wù)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪調(diào)查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。

三）后期服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目核對(duì)查詢——客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶產(chǎn)品服務(wù)情況進(jìn)行回訪調(diào)查和所簽訂條款服務(wù)項(xiàng)目的跟蹤到達(dá)的基礎(chǔ)性工作。

服務(wù)跟進(jìn)——根據(jù)客戶的需求或者經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)等要求，及時(shí)知會(huì)公司相關(guān)部門，并根據(jù)實(shí)際需要跟蹤工作進(jìn)展。

取消服務(wù)——受理客戶取消，按照公司規(guī)定的程序、期限準(zhǔn)確、及時(shí)的辦理退換貨手續(xù)。

投訴處理——受理客戶的各類產(chǎn)品及服務(wù)投訴，按照公司規(guī)定的程序處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給客戶答復(fù)，并負(fù)有客戶滿意度調(diào)查的責(zé)任。

四、客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)原則

為更好的服務(wù)廣大客戶，提升客戶服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，保證各服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)及相關(guān)人員須認(rèn)真遵守執(zhí)行以下運(yùn)營(yíng)原則。

1、首問(wèn)制要及時(shí)反饋給相關(guān)人員，不應(yīng)讓客戶為此事打第二次電話。

2、專人負(fù)責(zé)制——各級(jí)主管應(yīng)將工作任務(wù)詳細(xì)劃分并落實(shí)到個(gè)人，作到事事有人負(fù)責(zé)，除了問(wèn)題有人承擔(dān)責(zé)任和解決問(wèn)題，不允許出現(xiàn)相互推委，讓客戶無(wú)所適從。

3、知識(shí)共享制度——客戶服務(wù)相關(guān)部門應(yīng)將服務(wù)過(guò)程中的常見問(wèn)題及處理情況匯總存檔，建立并隨時(shí)更新知識(shí)共享庫(kù)，互相研討學(xué)習(xí)，以便于客戶滿意度的提高。

4、客戶回訪制度——客服人員應(yīng)定期或不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，與客戶建立起長(zhǎng)期合作關(guān)系，任何客服接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，能立即處理的，當(dāng)主動(dòng)處理，不應(yīng)拖延和拒絕處理；不能處理的，請(qǐng)示主管或轉(zhuǎn)交對(duì)口的人員。良好的關(guān)系，增進(jìn)公司與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準(zhǔn)確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫(kù)。客戶回訪是開展客戶關(guān)系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客戶信息系統(tǒng)。

5、跨部門協(xié)作制度——服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求提出部門為主開展工作，其它協(xié)作配合部門應(yīng)根據(jù)需求完成配合工作，不得推卸責(zé)任、刁難和延誤時(shí)間。當(dāng)需求提出部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過(guò)程中出現(xiàn)意見分歧，以致協(xié)調(diào)無(wú)效影響工作繼續(xù)開展時(shí)，則將需求上升至總經(jīng)理辦公室，由其主持裁決，并監(jiān)督協(xié)作方配合完成情況。

6、事件報(bào)告制度——服務(wù)過(guò)程中發(fā)生重大投訴事件時(shí)，客服經(jīng)理第一時(shí)間獲得有關(guān)信息后，在通知相關(guān)人員采取緊急處理措施同時(shí)，及時(shí)將問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至總經(jīng)理助理，總經(jīng)理助理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司總經(jīng)理。同時(shí)，客服部跟蹤事件處理情況，事件結(jié)束后客服主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫問(wèn)題分析報(bào)告，將事件造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)報(bào)告給總經(jīng)理辦公室。

7、節(jié)假日服務(wù)制度——節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五

一、國(guó)慶。節(jié)假日期間，為了對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行培養(yǎng)和維護(hù)提供最好的服務(wù)保障，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)送祝福短信，為客戶提供最周到體貼的服務(wù)。

8、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度——客服人員是公司內(nèi)部與外部信息溝通的橋梁。服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息，客服人員要保證及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間的傳遞，以提高問(wèn)題解決的效率。

五、客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則

1、基本原則

◇遵時(shí)、守信、守紀(jì)律；

◇尊重客戶，重視每一位客戶；

◇盡心、盡職、盡責(zé)，維護(hù)公司聲譽(yù)，保守公司商業(yè)技術(shù)機(jī)密；

◇要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感和責(zé)任心；

◇熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用客服人員應(yīng)有的活力和不懈的精神與同行競(jìng)爭(zhēng)；

◇在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作，不得擅自越權(quán)行事；

◇要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理/主管的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助同事完成公司安排服務(wù)工作；

◇努力學(xué)習(xí)，不斷地提高業(yè)務(wù)水平；

◇同事之間要經(jīng)常互相交流自己的工作經(jīng)驗(yàn)；

◇通過(guò)提供適當(dāng)?shù)男畔?、建議和指導(dǎo)幫助客戶做出正確的選擇；

◇客服人員應(yīng)妥善保管各類檔案和數(shù)據(jù)資料；

◇確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設(shè)備與其它硬件設(shè)施的完好。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何客服人員都有義務(wù)維護(hù)它或向上司反映情況。

2、禮儀規(guī)范

禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。

1）儀表、儀容方面

客服人員工作時(shí)，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)，不能留長(zhǎng)指甲，嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝，適當(dāng)對(duì)外貌進(jìn)行修飾，著淡裝，可以適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過(guò)多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無(wú)論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小動(dòng)作。

2）儀態(tài)方面

客服人員在工作中：應(yīng)有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼

平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。

應(yīng)有端正的坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

應(yīng)有穩(wěn)健的走姿：行走時(shí)，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)。行進(jìn)間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去，走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。

3）態(tài)度方面

① 客服人員樹立良好服務(wù)態(tài)度的重要性

服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為：客服人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和客服人員的態(tài)度。它應(yīng)該包括客服人員主動(dòng)向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗(yàn)，不是抽象的，而往往要通過(guò)客服人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過(guò)面部表情、語(yǔ)言和神態(tài)來(lái)表達(dá)。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和客服人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。

②提倡微笑服務(wù)

客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心境。微笑可以通過(guò)電波傳遞。

3、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

客服人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運(yùn)用諸如“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再見”。

（1）直接稱謂語(yǔ):“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某經(jīng)理”、“某總”“某老板”等。

（2）間接稱謂語(yǔ):“那位先生”、“那位小姐”等。

（3）歡迎語(yǔ):

◇“歡迎您致電武漢弘毅偉業(yè)有限公司”

◇“歡迎您來(lái)我公司看看”

◇“感謝您對(duì)我們公司的支持”

（4）問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎？”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎？”

（5）祝賀語(yǔ)：

◇“祝您節(jié)日快樂(lè)！”

◇“祝您圣誕愉快！”

◇“祝您新年快樂(lè)！”

◇“祝您生意興?。　?/p>

（6）告別語(yǔ)：“再見”、“歡迎您再次致電弘毅偉業(yè)新技術(shù)有限公司?！?/p>

（7）應(yīng)答語(yǔ)：

◇“我能為您做些什么嗎？”

◇“有什么可以幫到您？”

◇“您還有別的事情嗎？”

◇“您還有別的問(wèn)題嗎？”

◇“這會(huì)打擾您嗎？”

◇“如果您不介意的話，我可以??嗎?”

◇“請(qǐng)您講慢一點(diǎn)?！?/p>

◇“不必客氣?！?/p>

◇“沒關(guān)系?！?/p>

◇“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

◇“我明白了?！?/p>

◇“好的?！?/p>

◇“是的?！?/p>

◇“非常感謝！”

（8）道歉語(yǔ)：

◇“實(shí)在對(duì)不起。”

◇“請(qǐng)?jiān)?。?/p>

◇“打擾您了。”

◇“完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起?！?/p>

◇“謝謝您的提醒?！?/p>

◇“我們立即采取措施，使您滿意?！?/p>

◇“請(qǐng)不要介意?！?/p>

4、客服人員忌用語(yǔ)及行為

（1）忌用語(yǔ)

◇“這個(gè)問(wèn)題我不會(huì)處理?！?/p>

◇“這個(gè)問(wèn)題我們公司不能給您解決?！?/p>

◇“這個(gè)問(wèn)題我們要過(guò)一段時(shí)間才能給您解決?！?/p>

◇“這個(gè)問(wèn)題這么簡(jiǎn)單，您自己不會(huì)解決嗎？”

◇“您是不是干XX的？”

◇“您有沒有上過(guò)學(xué)（學(xué)過(guò)管理或XX）？”

◇“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話來(lái)吧？”

（2）忌用行為

◇超過(guò)三聲振鈴接聽電話或拒聽電話；

◇與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵；

◇一口拒絕客戶的要求；

◇做過(guò)服務(wù)后，不管問(wèn)題解決與否，就將客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在腦后；

◇隨便向客戶承諾；

◇將客戶的數(shù)據(jù)信息公開；

◇在接聽電話時(shí)，摔話筒；

◇一邊吃東西一邊接電話；

◇接電話時(shí)漫不經(jīng)心；

◇故意對(duì)客戶大嚷大叫；

◇獨(dú)斷獨(dú)行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗(yàn)傳授于人；

◇從不與上司或同事交流及溝通；

◇工作沒有效率，做事拖拖拉拉；

六、如何處理客戶抱怨

客戶的抱怨是“金”，是客戶信任我們的表現(xiàn)，是我們改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)流程的基石。處理好一個(gè)抱怨，就是留住一個(gè)客戶，樹立一次良好的口碑，從而使客戶更加忠誠(chéng)；處理好一個(gè)抱怨，也是自我能力的一次提升。

一）正確處理客戶抱怨的意義

１、客戶對(duì)我們提出抱怨是客戶信任我們的表現(xiàn)，是客戶還希望繼續(xù)使用我們服務(wù)所發(fā)出的信號(hào)，對(duì)我們不信任的客戶會(huì)保持沉默，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給其他公司?？蛻舻谋г箍梢宰屛覀兞私庾约旱姆?wù)存在的差距，從而改進(jìn)我們的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

２、一位客戶的抱怨得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴給他的客戶，至少會(huì)是三個(gè)以上。根據(jù)有關(guān)影響力的研究，一個(gè)人可以影響27個(gè)人左右，例如傳銷就是從身邊的親戚開始下手的。還有據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

３、問(wèn)題被圓滿解決了的客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳公司的服務(wù)。

4、有效解決有難度的抱怨，會(huì)提高員工今后與客戶打交道的技巧。

二）引起客戶抱怨的情況

１、技術(shù)人員操作失誤：網(wǎng)絡(luò)推廣時(shí)間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內(nèi)容發(fā)布；正常運(yùn)營(yíng)時(shí)間中出現(xiàn)故障無(wú)法正常瀏覽或文件丟失；服務(wù)項(xiàng)目有差別；與承諾的服務(wù)事項(xiàng)不符；與同事工作溝通不夠；服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題；服務(wù)器使用過(guò)程中發(fā)生安全問(wèn)題；

2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產(chǎn)品內(nèi)容不完整或缺少有效信息項(xiàng)；沒有及時(shí)與技術(shù)部溝通，時(shí)間延誤；在與公司的內(nèi)部交流過(guò)程中銜接出現(xiàn)差錯(cuò)； 服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題；與承諾的服務(wù)事項(xiàng)不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問(wèn)題不及時(shí)；語(yǔ)言表達(dá)不規(guī)范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給公司；客戶有意刁難等。

3、不可抗力因素：自然災(zāi)害、通訊事故等所造成的延誤和損失。

以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)的抱怨，我們對(duì)客戶抱怨處理的不同結(jié)果，會(huì)使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。

三）客戶抱怨處理流程

第一步：鼓勵(lì)客戶抱怨

虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō)。客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V。因此要專心傾聽。讓客戶的怒火盡情發(fā)泄，在他們的憤怒發(fā)泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問(wèn)題的。如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽你的解釋，以至針鋒相對(duì)，最終造成雙方溝通的障礙，局面無(wú)法收拾。許多難纏的客戶在表達(dá)不滿時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”那怕是你禮貌的說(shuō)“請(qǐng)您冷靜一下好嗎？”，因?yàn)槟愕玫降幕卮鹩肋h(yuǎn)是：“你憑什么叫我冷靜！”只有讓客戶將不滿發(fā)泄出來(lái)后，他的情緒才會(huì)逐漸平穩(wěn)下來(lái)，理智性更強(qiáng)。因此此時(shí)冷靜的人應(yīng)該是你自己。記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全理解了對(duì)方的意圖，也不要去反駁。

第二步：理解客戶的感受

客戶肺活量再大，也會(huì)有最后沒力氣，或者停下來(lái)喘口氣的時(shí)候，這時(shí)候就是你跳起來(lái)說(shuō)：“我聽明白您的話了”的時(shí)候了，這會(huì)讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費(fèi)，并且及時(shí)表明你對(duì)客戶發(fā)火的理解和歉意，“發(fā)生這么嚴(yán)重的事情，難怪您今天會(huì)這么大的火氣，以前每次跟您聯(lián)系我都非常高興，因?yàn)槟偸??我對(duì)發(fā)生這樣的事情深感歉意?！?，讓客戶感受到憤怒和委屈被人理解。但不要解釋事情的原因，即使你理解了客戶此時(shí)的心情，對(duì)客戶還未平穩(wěn)的情緒而言，馬上解釋事情的緣由無(wú)異于火上澆油。因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在推卸責(zé)任，不想解決問(wèn)題。這是處理客戶抱怨的大忌，也是我們常犯的錯(cuò)誤。很多時(shí)候事情的本身不是你的責(zé)任，但是即使事情不是你干的，客戶也會(huì)認(rèn)定錯(cuò)全在你。這種情況下你還是不得不準(zhǔn)備好承受所有的責(zé)備，以至于做好要面對(duì)客戶提出的一些過(guò)分要求的心理準(zhǔn)備。對(duì)于你，此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑。

提醒自己：當(dāng)一個(gè)人怒發(fā)沖冠時(shí)，他才不管你是誰(shuí)、你幫他做了多少事呢。你只是他在氣頭上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)象而已。他所說(shuō)的話都不是出于私憤，都不是針對(duì)你個(gè)人。

有時(shí)候你雖然做過(guò)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格。你要鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會(huì)解決問(wèn)題。

第三步：重復(fù)事情的經(jīng)過(guò)

通過(guò)重復(fù)客戶抱怨的事情經(jīng)過(guò)，以明確你真正了解了客戶的問(wèn)題。如果你沒有了解到客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪兒。換句話說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為你根本沒有聽他講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。重復(fù)客戶抱怨事情的過(guò)程，也是為了達(dá)到緩沖客戶情緒的目的，過(guò)渡客戶的激烈態(tài)度。同時(shí)在重復(fù)事情經(jīng)過(guò)的過(guò)程中，你要收集有助于解決問(wèn)題的信息，避免盡早下結(jié)論，把所有的事實(shí)都調(diào)查清楚。并要注意引導(dǎo)客戶的思路，將事情引入有利于自己處理結(jié)果的方向。但要注意：即使你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是客戶自身的原因造成的，也不能馬上指出客戶的錯(cuò)誤，并且永遠(yuǎn)不

能把錯(cuò)誤指向客戶，因?yàn)榧词勾藭r(shí)你讓客戶知道是客戶自己的失誤造成的問(wèn)題，讓客戶會(huì)感覺到自己態(tài)度激烈沒有理由，對(duì)你來(lái)說(shuō)客戶的投訴是解決了，但你忽略了客戶的心理，也就是說(shuō)客戶會(huì)感覺沒有“面子”，更深一層的涵義是客戶的自尊心沒有得到滿足。造成他的心理會(huì)產(chǎn)生新的抱怨，是一種潛在情緒上的，對(duì)一些我們所說(shuō)“小心眼”的人，也許會(huì)耿耿于懷，在以后的服務(wù)過(guò)程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客戶針對(duì)你“找碴”，那你就惹上了“麻煩”。你會(huì)發(fā)現(xiàn)你無(wú)法與客戶溝通，無(wú)法讓客戶配合你。這也是“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話的真正涵義。

第四步：轉(zhuǎn)換客戶的要求

當(dāng)客戶確認(rèn)你已經(jīng)理解了他的感受，并了解事情的經(jīng)過(guò)后，接下來(lái)的問(wèn)題是了解他對(duì)解決事情的要求，當(dāng)客戶感覺到已經(jīng)有人在關(guān)心問(wèn)題結(jié)果的時(shí)候，對(duì)立的情緒會(huì)平穩(wěn)，也就達(dá)到緩和氣氛的的目的。以后的解釋才會(huì)產(chǎn)生一定的效果。避免對(duì)客戶的要求說(shuō)“不”。無(wú)論到什么時(shí)候，客戶最不愿意聽到的就是自己的要求被拒絕，他們肯定會(huì)立刻不高興的。想想“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話。

同時(shí)要找出客戶最關(guān)心的是什么，這是問(wèn)題得到解決的關(guān)鍵，面對(duì)一個(gè)情緒激烈，或者理智不清的人，他有時(shí)候會(huì)提出很多要求，有的也是過(guò)分的，因此你應(yīng)分析什么才是客戶最關(guān)心的問(wèn)題，同時(shí)要考慮公司的利益，引導(dǎo)客戶的思路將要求進(jìn)行轉(zhuǎn)換，找出達(dá)到客戶要求與公司利益的平衡點(diǎn)。

記住對(duì)客戶的要求不是你重復(fù)的內(nèi)容，你重復(fù)的內(nèi)容是事情的經(jīng)過(guò)，如果你把客戶的要求也重復(fù)了，那么就等于給了客戶信心，堅(jiān)定了他對(duì)自己要求的堅(jiān)持態(tài)度，認(rèn)為你會(huì)為他解決問(wèn)題，會(huì)出現(xiàn)客戶“希望越大，失望越大”的情況。要學(xué)會(huì)給自己解決問(wèn)題時(shí)留有余地，否則在后面的問(wèn)題解決過(guò)程中，你會(huì)把自己置于一種“險(xiǎn)境”。希爾頓飯店有一條訓(xùn)導(dǎo)：“承諾做好，送上最棒”，就是告訴我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，面對(duì)客戶做出承諾時(shí)，要留有余地，然后努力去做，可以達(dá)到超出客戶期望的效果。

了解客戶要求是解決客戶抱怨時(shí)，即不能說(shuō)“不”，也不能給客戶過(guò)大希望的藝術(shù)性體現(xiàn)。需要多動(dòng)腦筋多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

第五步：積極協(xié)調(diào)抱怨的解決方法

根據(jù)你了解的情況，詳細(xì)核實(shí)事情的經(jīng)過(guò)，了解事情真正的原因，結(jié)合客戶的要求，給客戶提供多種解決問(wèn)題的方法，供客戶選擇。當(dāng)客戶面對(duì)兩種以上的選擇的時(shí)候，思維會(huì)受到一定程度的限制，接受意見也會(huì)更快。不要總想著你無(wú)法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。如果問(wèn)題一時(shí)無(wú)法按客戶的要求得到解決。你應(yīng)先與客戶溝通，讓他了解事情的每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決抱怨，并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決抱怨的同時(shí)抓住機(jī)會(huì)，不讓客戶丟失。如果你不得不拒絕客戶的要求，也要當(dāng)機(jī)立斷，立刻表達(dá)清楚。出現(xiàn)這種情況是我們最頭疼的問(wèn)題，因?yàn)槟阋獜男旅鎸?duì)客戶再次的激烈態(tài)度。解決的辦法是反過(guò)去看第四步，你的“險(xiǎn)境”出現(xiàn)了，因?yàn)槟銢]有將客戶的要求處理好。所以把自己變得更加被動(dòng)。

抱怨出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避，不要把客戶的要求扔在一邊，不要自欺欺人，以為情況會(huì)像紅酒一樣自己變得越來(lái)越好，相反最后客戶還是會(huì)主動(dòng)找上門的，并且因?yàn)閷?duì)他們的要求被置之不理而更加惱怒。如果你想放棄這個(gè)客戶，那么你連客戶的電話都不用再接了，聽到電話是他打進(jìn)的，你就馬上掛掉，此時(shí)你會(huì)心情豁然開朗，事情的主動(dòng)權(quán)掌握在你的手里了，只要你對(duì)最終會(huì)出現(xiàn)的后果已經(jīng)充分考慮好了，并相信自己處理這些“麻煩”比“處理”這個(gè)客戶要容易的多。

第六步：反饋結(jié)果并表示感謝

首先要再次表示道歉，將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。結(jié)果讓客戶滿意要對(duì)客戶的理解和支持認(rèn)表示感謝。如果還是不能讓客戶滿意，你只好再回到第五步，甚至第四步。

第七步：對(duì)改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤回訪

對(duì)抱怨得到圓滿處理的客戶，應(yīng)給予回訪，特別是遇重大的節(jié)假日，會(huì)提高客戶的滿意度，一個(gè)電話或一封電子賀卡，都可能會(huì)出現(xiàn)感動(dòng)客戶的效果。對(duì)沒有得到滿意處理的客戶，也應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)回訪，也許事情過(guò)去了，客戶已經(jīng)將事情的危機(jī)轉(zhuǎn)化，并且問(wèn)題并沒有當(dāng)時(shí)想象的那么嚴(yán)重。也許客戶選擇了別的公司，感覺還不如我們的服務(wù)質(zhì)量好，但礙于情面，不好再選擇我們，正好給客戶也給我們自己一個(gè)機(jī)會(huì)。當(dāng)然對(duì)于前面已經(jīng)被你“處理”過(guò)的客戶，你還是繞過(guò)他的門好，以后也要“小心”，最好別在其他客戶哪里遇到他，否則他至少會(huì)瞪你一眼，讓你難堪。難堪的心情會(huì)讓人不快樂(lè)的，至于還會(huì)出現(xiàn)什么其他

問(wèn)題，想象的空間很大?？傊闶サ牟粌H僅是一次機(jī)會(huì)。

七、如何處理客戶投訴

我們的企業(yè)，因其特殊性(環(huán)節(jié)多、不確定因素多)決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會(huì)有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷活動(dòng)，也就是我們通常所說(shuō)的危機(jī)公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話題。

一）日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤

１、技術(shù)人員操作失誤：網(wǎng)絡(luò)推廣時(shí)間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內(nèi)容發(fā)布；正常運(yùn)營(yíng)時(shí)間中出現(xiàn)故障無(wú)法正常瀏覽或文件丟失；服務(wù)項(xiàng)目有差別；與承諾的服務(wù)事項(xiàng)不符；與同事工作溝通不夠；服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題；服務(wù)器使用過(guò)程中發(fā)生安全問(wèn)題；

2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產(chǎn)品內(nèi)容不完整或缺少有效信息項(xiàng)；沒有及時(shí)與技術(shù)部溝通，時(shí)間延誤；在與公司的內(nèi)部交流過(guò)程中銜接出現(xiàn)差錯(cuò)； 服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題；與承諾的服務(wù)事項(xiàng)不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問(wèn)題不及時(shí)；語(yǔ)言表達(dá)不規(guī)范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給公司；客戶有意刁難等。

3、不可抗力因素：自然災(zāi)害、通訊事故等所造成的延誤和損失。

以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)的抱怨，我們對(duì)客戶抱怨處理的不同結(jié)果，會(huì)使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。

二）對(duì)不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng)

1、偶然并較小的失誤，客戶會(huì)抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使長(zhǎng)期合作的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。

2、連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶投訴?？蛻舯г箍头藛T處理不當(dāng)，而此時(shí)，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴相關(guān)人員等。

3、連續(xù)投訴無(wú)果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無(wú)結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。

所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。因?yàn)楫?dāng)客戶對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說(shuō)明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。

三）正確處理，投訴會(huì)帶來(lái)相應(yīng)商機(jī)

1、一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會(huì)是三個(gè)以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

2、問(wèn)題被圓滿解決了的投訴客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳我們公司的產(chǎn)品及服務(wù)。

3、有效解決有難度的投訴，會(huì)提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

四）客戶投訴處理五大技巧

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō)。客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2、設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從

而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法。

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；

E、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。

F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境

G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

五）處理顧客投訴的原則

1、耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。

2、想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣，由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到我方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決

3、要站在顧客立場(chǎng)上將心比心，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

4、迅速采取行動(dòng)

體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒，例如:“對(duì)不起,是我們的過(guò)失”，不如——；“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”；客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

5、處理疑難投訴的技巧

◇用微笑化解冰霜

◇轉(zhuǎn)移目標(biāo)

◇角色轉(zhuǎn)換或替代

◇不留余地

◇緩兵之計(jì)

◇博取同情

◇真心真意拉近距離

◇轉(zhuǎn)移場(chǎng)所

◇主動(dòng)回訪

◇適當(dāng)讓步

◇給客戶優(yōu)越感

◇小小手腳

◇善意謊言

◇勇于認(rèn)錯(cuò)

◇以權(quán)威制勝

9、處理投訴過(guò)程中的大忌

◇缺少專業(yè)知識(shí)

◇怠慢客戶

◇缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

◇允諾客戶自己做不到的事

◇急于為自己開脫

10客訴處理十大戒律

◇戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問(wèn)

◇戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性

◇戒律三：急著下結(jié)論

◇戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

◇戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人

◇戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病

◇戒律七：言詞與行動(dòng)不一致

◇戒律八：說(shuō)其它部門的不是

◇戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心

◇戒律十：責(zé)難申訴者

八、客戶服務(wù)守則

為規(guī)范客戶服務(wù)人員的工作，更好的服務(wù)客戶，創(chuàng)立公司服務(wù)品牌，凡我服務(wù)人員應(yīng)以滿足客戶需求、維護(hù)公司和公司信譽(yù)為天職，愛崗敬業(yè)，遵守如下服務(wù)準(zhǔn)則：

1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶，力求客戶滿意；（因?yàn)檫@樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。）

2、客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。

3、尊重客戶原則：要童叟無(wú)欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無(wú)關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。

4、服務(wù)修整原則：在處理客戶的問(wèn)題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整，不管是不是我們的錯(cuò)多要首先表示歉意，多使用“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，然后為客戶提供超值服務(wù)，同時(shí)要注意誠(chéng)懇謙恭。在沒有把問(wèn)題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記?。核拇_能使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別）

5、誠(chéng)信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說(shuō)明原因，取得客戶諒解。

6、主動(dòng)承擔(dān)原則：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉，不可以在客戶面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問(wèn)題。努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施。

7、職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。

8、愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。以組織的目標(biāo)為自己的工作努力目標(biāo)。我將以“起點(diǎn)就是終點(diǎn)（有始有終），終點(diǎn)就是起點(diǎn)（不斷努力）”的原則，不斷進(jìn)取改善工作、完善自我

9、遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理.不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議。不私下收取客戶任何形式好處。

10、團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：所有客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

九、客服管理人員工作守則

1、上下攜手原則：下級(jí)對(duì)上級(jí)為完成本職工作負(fù)責(zé)，上級(jí)為下級(jí)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

2、及時(shí)處理原則：對(duì)顧客的服務(wù)需求和下級(jí)的工作申請(qǐng)配合必須及時(shí)處理，如無(wú)法及時(shí)解決，必須

說(shuō)明原因并設(shè)定解決期限。

3、主動(dòng)承擔(dān)原則：為顧客解決難題時(shí)，盡量不要麻煩顧客或一線服務(wù)人員。

4、重視改進(jìn)原則：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重視工作改進(jìn)，努力完善規(guī)章制度。

5、合理授權(quán)原則：合理地給予下級(jí)不同程度的應(yīng)變余地，使下級(jí)能在一定的范圍內(nèi)，及時(shí)地處理好顧客服務(wù)的需求。

6、善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。

7、建議鼓勵(lì)原則：對(duì)來(lái)自客戶和員工的反饋意見和改進(jìn)建議要給以充分鼓勵(lì)。

8、積極激勵(lì)原則：任何一級(jí)管理人員都必須對(duì)各級(jí)下屬人員時(shí)時(shí)給以激勵(lì)。確保下級(jí)能出自內(nèi)心地?zé)釔酆屯瓿珊帽韭毠ぷ鳌?/p>

9、評(píng)價(jià)公平原則：對(duì)下級(jí)的工作業(yè)績(jī)必須作到公平評(píng)價(jià)，以公司目標(biāo)為最高利益，不能以個(gè)人喜惡為準(zhǔn)。

10、及時(shí)反饋原則：對(duì)顧客和下級(jí)的重大反映必須及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主管部門呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)。

十、客戶服務(wù)二十條

為周到細(xì)致地做好客戶服務(wù)，歸納出客戶需求17條，讓全體員工在實(shí)際工作中參照?qǐng)?zhí)行，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

⑴儀表整潔、態(tài)度和藹

⑵誠(chéng)信信譽(yù)、全力以赴

⑶文明用語(yǔ)、舉止大方

⑷客戶咨詢、語(yǔ)氣溫和

⑸解答問(wèn)題、耐心準(zhǔn)確

⑹囑咐承諾、回敬有度

⑺方便簡(jiǎn)單、省心省事

⑻計(jì)劃合理、安排發(fā)布

⑼開票收款、準(zhǔn)確快捷

⑽反饋工作、合理高效

⑾客戶要求、精準(zhǔn)無(wú)誤

⑿日常設(shè)備、防止中毒

⒀標(biāo)識(shí)完整、條目清晰

⒁信息及時(shí)

記錄完整

⒂核查準(zhǔn)確、賠付合理

⒃操作及時(shí)、安全快捷

⒄額外費(fèi)用、嚴(yán)禁索取

網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須通過(guò)不斷的服務(wù)創(chuàng)新來(lái)引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場(chǎng)中提供區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，必須完整理解一體化企業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代技術(shù)和信息技術(shù)增強(qiáng)服務(wù)能力，建立具有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

第三篇：買家賣家客服語(yǔ)錄

買家：如果收到商品不滿意，或者尺碼不合適可以退換嗎

賣家：我們的商品圖片和說(shuō)明都是真實(shí)可信的，如果您收到以后，因?yàn)閭€(gè)人原因不喜歡，在未下手和穿著及標(biāo)牌齊全的情況下，可以退換貨。

買家：如果是尺碼不合適呢

賣家： 內(nèi)衣褲涉及衛(wèi)生問(wèn)題，如果穿著以后是不能退換的，請(qǐng)您盡量在購(gòu)買前與我們確認(rèn)您的真實(shí)尺碼，我們一定會(huì)推薦正確的尺碼給您的喲！

買家：我買這么多，店主可以給我打八折包個(gè)郵嗎？

賣家：親，我們是有很多優(yōu)惠的折扣標(biāo)準(zhǔn)的，您的金額達(dá)到兩百元，只可以享受9折平郵哦，具體標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)看這里：優(yōu)惠折扣信息

買家：不能再優(yōu)惠一點(diǎn)了嗎？我會(huì)給你介紹客戶的。

賣家：您還可以在贈(zèng)品區(qū)挑選一件68元以下的贈(zèng)品，價(jià)錢上真的不能再便宜了，我也只是打工的客服，這是我能給出的最大優(yōu)惠了哦。

買家：在嗎？

賣家：在的，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎？

買家： 衣服我收到了。

賣家：太好了。MM收到衣衣覺得滿意嗎？

買家：很漂亮，可是我報(bào)錯(cuò)尺碼了。

賣家：MM不要著急，如果沒有穿著洗滌，我們可以幫您更換的！

買家：?jiǎn)栴}就是我已經(jīng)洗過(guò)了才試的??！

賣家：那就非常抱歉了MM，內(nèi)衣關(guān)系到衛(wèi)生問(wèn)題，下過(guò)水的我們是不能退換的哦。買家：可是看不出來(lái)的嘛，再說(shuō)尺碼不對(duì)我穿不了啊！

賣家：親愛的MM，如果我們可以這么做的話，您還能相信我們以后賣給您的是全新的內(nèi)衣嗎？將心比心，雖然您報(bào)錯(cuò)了尺碼，如果沒有下水的我們還是可以幫您更換的喲，您看這樣好嗎？您另外再挑選一款喜歡的衣衣，姐姐就算是成本價(jià)給您以作補(bǔ)償吧！、買家：掌柜的，你們給我發(fā)錯(cuò)貨了

賣家：MM先別著急，請(qǐng)問(wèn)是哪里出錯(cuò)了呢

買家：我要的那款是粉紅色的，你發(fā)綠色的了。

賣家：哦，那能麻煩MM拍一張照片傳給我們確認(rèn)一下嗎？如果真的是發(fā)錯(cuò)了，我們一定會(huì)給您更換的哦！

買家：拍照片太麻煩了，還有退換的運(yùn)費(fèi)誰(shuí)出啊

賣家：給您帶來(lái)不必要的麻煩我非常抱歉，但是為了更快更及時(shí)地幫您處理問(wèn)題，還是請(qǐng)您配合一下我們的工作好嗎？如果確認(rèn)是我們發(fā)錯(cuò)貨了，來(lái)回運(yùn)費(fèi)當(dāng)然是由我們承擔(dān)，另外我們還會(huì)送您禮物以作補(bǔ)償喲！

買家：這款新產(chǎn)品，能便宜點(diǎn)嗎？

賣家：新店開張不久，不賺利潤(rùn)，只賺人氣！真的不能再少了。親。

第四篇：淘寶客服培訓(xùn)資料

淘寶客服培訓(xùn)資料

銷售注意事項(xiàng)（1-4條，一旦違規(guī)，將是面臨淘寶的處罰，直接扣除未發(fā)付薪水并開除）

1、嚴(yán)禁透露銀行帳號(hào)、QQ、電話號(hào)碼、公司地址等內(nèi)容

2、嚴(yán)禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等

3、嚴(yán)禁辱罵客戶，不可以粗口

4、嚴(yán)禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁

5、不支持客戶自取，一切均通過(guò)支付寶交易并發(fā)貨

6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時(shí)，告知找店長(zhǎng)

如不在 明天聯(lián)系

常用快捷回復(fù)：（自行添加）

1、我司所銷售產(chǎn)品均有全國(guó)聯(lián)保專用機(jī)打收款收據(jù)提供，單據(jù)上有詳細(xì)的貨物名稱及購(gòu)買時(shí)間，憑此可參與全國(guó)聯(lián)保服務(wù)！保修不需發(fā)票,感謝您支持！

2、您好，如您仍需購(gòu)物發(fā)票報(bào)銷，請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)給賣家留言處注明開票臺(tái)頭，如無(wú)留言，一律視為不需發(fā)票，我司將會(huì)在交易成功后，無(wú)任何退款糾紛的前提下，20個(gè)工作日之內(nèi)以郵局掛號(hào)信形式統(tǒng)一寄出，原收件人憑身份證及取件通知單在盡快到當(dāng)?shù)剜]局領(lǐng)取（逾期退回不再補(bǔ)寄）

3、溫馨提示：發(fā)票明細(xì)，只可以按實(shí)際銷售產(chǎn)品名稱及實(shí)際金額開出，例如：不可以開禮品、辦公用品等！

發(fā)票金額不含快遞運(yùn)費(fèi)（運(yùn)費(fèi)發(fā)票請(qǐng)找快遞公司索?。?/p>

4、如您購(gòu)買多件產(chǎn)品請(qǐng)用購(gòu)物車拍下，這將大大節(jié)省您的時(shí)間。我司合作快遞只有匯通、韻達(dá)，EMS（E郵寶）

由于產(chǎn)品的特殊性，黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古、新疆、西藏、青海、寧夏、海南只能選擇韻達(dá)快遞；香港、澳門、臺(tái)灣只能選擇EMS，如以上地區(qū)快遞不可到達(dá)，則需選擇EMS的運(yùn)費(fèi)價(jià)格。（我司默認(rèn)0.5公斤以內(nèi)發(fā)EMS，0.5-1公斤之內(nèi)則是E郵寶）如您對(duì)拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對(duì)以上列出快遞有特殊要求，請(qǐng)?jiān)谂南聲r(shí)的留言處注明，為避免出錯(cuò)及遺漏，請(qǐng)不要跟客服口頭交代，以拍下時(shí)留言為準(zhǔn)

5、如果您對(duì)拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對(duì)以上所列出快遞有特殊要求，請(qǐng)?jiān)谂南聲r(shí) 給賣家留言處注明您的要求就可以了，我們會(huì)盡量按照您的要求去處理！

6、發(fā)貨時(shí)間：當(dāng)天下午16點(diǎn)之前訂單則當(dāng)天發(fā)出，16點(diǎn)之后訂單均順延第二天發(fā)出

到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間?？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！不要不停的催我們，讓我們?yōu)殡y?？爝f一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！

7、單號(hào)查詢：系統(tǒng)發(fā)貨24小時(shí)后，請(qǐng)?jiān)诮灰谞顟B(tài)詳情內(nèi)--查看物流信息--跟蹤運(yùn)單信息，直接查詢記錄?；虻顷懣爝f網(wǎng)站輸入快遞單號(hào)查詢貨物狀態(tài) 申通：http://004km.cn

8、在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運(yùn)費(fèi)如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

9、我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品，微利甚至零利潤(rùn)出售，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上，從不會(huì)提高價(jià)格再來(lái)打折送禮品，我們顧客都是最聰明的，相信您也是聰明的買家。因此，我司謝絕一切講價(jià)，包括減免郵費(fèi)、贈(zèng)送產(chǎn)品等方式！若您同時(shí)購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品，請(qǐng)用購(gòu)物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請(qǐng)聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！謝謝您的理解，*****旗艦店祝您購(gòu)物愉快！/:^_^

8、請(qǐng)收貨時(shí)開箱認(rèn)真檢查 在簽收前必須確認(rèn)箱內(nèi)的產(chǎn)品無(wú)缺少，無(wú)損壞，外表完好，這樣才可以簽收，否則就拒收，只有這樣我們才能幫您處理解決，一旦簽收則視為產(chǎn)品完好。如果是快遞要求簽收以后再檢查，一定要在快遞員在場(chǎng)時(shí)開箱檢查，發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題！可以在簽收名字+商品壞了退回

這樣也可以做證明的！麻煩您收貨時(shí)檢查一下。

10、不清楚別人的銷售價(jià)格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證 所以不給與別家的評(píng)論

11、每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢..可以從我們的銷量和評(píng)論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的

12.到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間。

快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！

特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！

13.在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運(yùn)費(fèi)如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

14.我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上。

因此，我司謝絕一切講價(jià)，包括減免郵費(fèi)、贈(zèng)送產(chǎn)品等方式！謝謝您的理解，大洲電子祝您購(gòu)物愉快！

15.不清楚別人的銷售價(jià)格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證

所以不給與別家的評(píng)論

16.每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢..可以從我們的銷量和評(píng)論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的

17.我司所銷售產(chǎn)品均為微利產(chǎn)品，謝絕講價(jià)！若您同時(shí)購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品，請(qǐng)用購(gòu)物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請(qǐng)聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！

第五篇：淘寶客服常用語(yǔ)(金冠賣家)

客服專用語(yǔ)

一、售前

★您好！~歡迎光臨依莎貝娜店~我是客服希望我的服務(wù)能夠贏得您的滿意！

二、交談中

1． 碼數(shù)

親，為了確能買到合身的褲褲，麻煩您報(bào)一下您的身高、體重、及腰圍，讓我?guī)湍鷧⒖家幌掳伞?/p>

2． 質(zhì)量

親，褲褲是棉混紡布的，請(qǐng)放心吧，每件都是超值的，褲褲透氣，有彈性，不起球，不皺，修身顯瘦顯身材，同時(shí)本店已參加消保，支持七天無(wú)條件退換貨的。/:-F

親，在我們店買的顧客回頭率超過(guò)30%，顧客好評(píng)率超過(guò)97%，這些有力的數(shù)據(jù)足夠證明衣服的質(zhì)量和賣家的服務(wù)。

您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多的但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的。

商品的質(zhì)量我說(shuō)的天花亂墜也沒有用，相信你收到寶貝就知道了。

你可以再看看，多多比較，覺得好，隨時(shí)可以再來(lái)我這里，我隨時(shí)都?xì)g迎你

親，你覺得我這兒的價(jià)格高，你可以上網(wǎng)或者去別處看看，有沒有比我這里便宜的了，我想你一定會(huì)回來(lái)的。你可以去先比比！別忘了再回來(lái)哦！

要走了？別明天來(lái)了后悔呀！我的商品又不錯(cuò)，你也喜歡，何必走呢？來(lái)咱們好好商談一下，怎么樣?

3議價(jià) 親，價(jià)格己經(jīng)是很優(yōu)惠的了哦，不能再少了，請(qǐng)親諒解/:^$^。謝謝！

★親，您好，/:807我最大的折扣權(quán)利就是95元，謝謝您的理解！/:07

4呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下店長(zhǎng)/:807，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等… …親，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到/:079，希望我下次能夠幫到您！/:^_^

★親,非常抱歉您說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到,要不您看元可以嗎?我可以再問(wèn)一下,否則我真的不好辦.您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。我們現(xiàn)在做活動(dòng)，99元/2件（長(zhǎng)褲+七分褲）非偏遠(yuǎn)地區(qū)還可以包郵的哦。/:Q

★親,己經(jīng)為您修改好價(jià)格了,一共是元,你稍后就可以付款了,感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品./:)-（親,己經(jīng)看到您支付成功了,我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨,感謝您購(gòu)買我們的商品,有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我./:074

三、售后

親，謝謝您的惠顧，祝您購(gòu)物愉快！我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。/:-F收貨后如有任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我店聯(lián)系，我們將隨時(shí)為您解決。如果寶貝還喜歡，一定要滿五分好評(píng)哦！您的支持，是我們前進(jìn)的動(dòng)力！感謝有您！/:)-(祝您事事順利，天天開心！

親，喜歡的話，記得收藏本店哦，這樣就方便找到我了。。請(qǐng)點(diǎn)擊您拍的寶貝左上角的收藏本店，淘寶官方還有10個(gè)淘金幣送哦，您將淘金幣攢起來(lái)，以后可以換衣服的。。/:girl

親，您選購(gòu)的寶貝己發(fā)貨，介時(shí)請(qǐng)注意查收哦！收貨后如有任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我店客服聯(lián)系，一定及時(shí)為您解決！如果喜歡，記得給滿五分好評(píng)哦！不勝感激！依莎貝娜祝您生活愉快，事事順利！/:)-（親，您好，請(qǐng)問(wèn)您收到貨了嗎？如貨有什么問(wèn)題您可以提出來(lái)哦～如果您滿意請(qǐng)及時(shí)好評(píng)+滿5分動(dòng)態(tài)評(píng)分，在此非常感謝您對(duì)小店的支持！/:)-（親，您的褲褲當(dāng)天已發(fā)貨，系統(tǒng)顯示，現(xiàn)在正在派件中，請(qǐng)保持聯(lián)系電話暢通，以保快遞人員送件！/:-F

親,感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品,合作愉快,歡迎下次光臨./:809

不客氣,期等能再次為您服務(wù),祝你每天好心情,再見!

四、物流

呵呵，親您的收貨地址是哪里的呢？

恭喜親，你的收貨地址在我們包郵的范圍，呵呵！

親，你那里走什么快遞方便呢？我們合作的快遞公司有圓通，韻達(dá)，申通，中通......如有您有要求可以說(shuō)一下，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！/:809

我會(huì)及時(shí)安排你的寶貝發(fā)出，請(qǐng)你在2-3天內(nèi)手機(jī)處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品及時(shí)準(zhǔn)確遞送達(dá)你手中，謝謝合作！

親，我只能保證你的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我無(wú)法掌握。按照正常派送時(shí)間，明天你就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一交通意外等其他非人為原因造成包裹延誤，那我就無(wú)法給你承諾了，請(qǐng)親諒解。

江浙滬一般1-2天,如果快遞公司不耽誤的話,發(fā)貨的第二天就可以收到了,江浙滬以年的一般3-5天,其它偏遠(yuǎn)的地方

一般5-7天.倉(cāng)庫(kù)收貨：熊春來(lái) 廣東省東莞市虎門鎮(zhèn)振華路57號(hào)***（85527987）

親，在不影響二次銷售的情況下（寶貝無(wú)人為破壞，吊牌完整，無(wú)水洗等異常），我們都是可以退/換貨的。