第一篇：如何當好酒店經(jīng)理（共）

如何當好酒店經(jīng)理

對于酒店職業(yè)經(jīng)理人,自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,合適的通暢的途徑很重要.獵頭的英文叫（ＥｘｅｃｕｔｉｖｅＳｅａｒｃｈ）獵頭的作用就是為了幫助他的客戶掠奪資源，特別是稀缺的人力資源。酒店職業(yè)經(jīng)理人為吸引獵頭的目光和嗅覺需要不斷提升自己的市場價值，在瞬息萬變的酒店行業(yè)里穩(wěn)扎穩(wěn)打，管理好自己領導的酒店或部門，積累專業(yè)知識與鍛煉自己的管理能力，進一步展現(xiàn)領導藝術和突現(xiàn)個人魅力，與獵頭保持良好的往來聯(lián)絡，可以了解更新更好的職位發(fā)展信息，同時評估自己的市值，實現(xiàn)雙贏。通過對酒店職業(yè)經(jīng)理人的自我剖析，需要搞清楚以下７點：

核心優(yōu)勢：每個人都有自己的天賦，自己最擅長的領域，有些人天生邏輯思維能力突出，有引起人有藝術天賦有些人有運動天賦，而有些人則是伶牙俐齒，溝通能力強。這些天賦需要盡早地發(fā)掘并加強，高星級酒店業(yè)屬于高端的服務業(yè)，從業(yè)人員大體說來需要殷勤的服務態(tài)度，以取悅和滿足客人，把自己定位為高中的優(yōu)質服務人員，服務于高中的酒店客人，這是

自己的優(yōu)勢嗎？

核心劣勢：每個人都不可能做到完美，面面俱到，都有自己的短板，缺點，很多缺點甚至難以克服，教天生不善表達的人演講，就算他再怎么努力要能也就得６０分，不可能成為演講家的，當我們發(fā)現(xiàn)難于克服的劣勢后，需要在規(guī)劃職業(yè)發(fā)展生涯中努力規(guī)避核心劣勢的職業(yè)選擇，才能達到四兩撥千斤的績效。如果你性格內(nèi)向，溝通水平差的話，就不要試圖

去做銷售，酒店市場營銷總監(jiān)的目標對你來說是一座山。

必須提高的領域。是不是當我們發(fā)現(xiàn)自己的劣勢后都可以規(guī)避或者索性置之不理呢？當然不是這樣，總有一些是無法避免的，而且，不算我們不能將我們的劣勢轉變?yōu)閮?yōu)勢，但至少不能太弱，例如一個先天溝通水平不佳的人不要試圖去做銷售，但是，是不是不做銷售就不需要溝通技巧呢？做人力資源或培訓需要溝通廚師是項技術性很強的工作，行政總廚師在火力，就算技術人員也需要溝通，他需要讓自己的劣勢至少不影響自己和同事的交流，實

現(xiàn)團隊合作，達成目標，一句話，我們要讓我們的短板不要太短。

興趣：興趣可以培養(yǎng)，但是不能完全無中生有。我們等比例人都有自己最喜歡干的工作，有人喜歡在前廳，大堂對客服務，與客人打交道，有人邏輯思維能力很強，喜歡做細致數(shù)學，適合做財務，在沒有房間培養(yǎng)的時候，每個人都有很多興趣，我需要對自己的興趣剖析，對有利于我們職業(yè)發(fā)展的興趣進行重點培養(yǎng)。另一個忠告就量定要把職業(yè)興趣和業(yè)余愛

好分開。

給自己定位并規(guī)劃好你的職業(yè)生涯。當我們對自己有一個深刻的了解后，定位和規(guī)劃越早越好，千萬不要有得過且過的心態(tài)，相反，還需要居安思危，根據(jù)你的優(yōu)勢，劣勢和興趣方向你需要判斷你適合的行業(yè)及部門，當這些定下來以后，你就不要經(jīng)常受小的利益誘惑而改變，不要為了１０００元的加薪而換酒店或跳出酒店行業(yè)急功近利易導致目光短線，患

得患失。

曾經(jīng)有一個在好幾家著名國際酒店工作多年的前廳經(jīng)理，跳槽到一家本地酒店做房務總監(jiān)，工資漲了兩三千塊，但是，本地酒店不規(guī)范操作，業(yè)主干涉酒店運作很麻煩，工作不穩(wěn)定，他要想回國際酒店做房務總監(jiān)的職位并不容易，相反如果他能蟄伏堅持兩三年，他很

有可能在國際品牌連鎖的酒店提升為該類職務。

持續(xù)學習，提高和自我激勵。這一點誤碼當持續(xù)貫穿于你的整個職業(yè)生涯，現(xiàn)今的社會工作壓力巨大，酒店運作部門更是三班倒，很多人都感覺到將手頭上的事情做完以后已經(jīng)很累了，所以沒有精力和時間去學習和思考，同一所大學畢業(yè)，大家都工作５年，薪金可以差到

３倍以上，公平嗎？非常公平。

企業(yè)雇用的是一個人的能力以及經(jīng)驗而不是他所畢業(yè)的學校和工作的年限，企業(yè)追逐的是用最低的成本買到最高質量的人力資源。酒店職業(yè)經(jīng)理人需要在平時工作后，不斷地學習，不斷總結經(jīng)驗就是在濃縮時間，又比如，獵頭公司為上海一家頂級國際五星級酒店招Finsncidl Conyroller 財務總監(jiān)，其中一項主要要求就是CharyeredCeryified Ac—counyanys(ACCA)or A CeryifiedpublicAccounyany(CAP),即，能夠利用業(yè)余時間攻讀取得

學歷文憑和專業(yè)資格認證，這是對自己的市場價值添磚加瓦的砝碼。

發(fā)展可以讓你增值的社會關系。酒店職業(yè)經(jīng)理人的能力影響了身價但并不是所有身價和能力是畫等號的，中國人習慣將社會關系成為圈子。圈子很大程度地影響一個人的發(fā)展，很多機會和信息都是在圈子內(nèi)傳播，不僅如此，增值的社會關系還會讓你得到千金難買的建議，友善的激勵和設立目標的標桿，酒店是個圈子，酒店獵頭公司的職位信息很多是很好很

前沿的，保持與獵頭的良好關系，會對自己的職業(yè)發(fā)展有積極的促進作用。

第二篇：怎樣當好酒店的值班經(jīng)理

怎樣當好酒店的值班經(jīng)理（酒店值班經(jīng)理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門總監(jiān)、經(jīng)理輪流擔任。值班經(jīng)理的作用是在夜間和節(jié)假日中代理總經(jīng)理的工作，因此，值班經(jīng)理應被授予總經(jīng)理處理日常工作的權限，但不是總經(jīng)理的全部權限，如經(jīng)營決策權、干部任免權等不發(fā)球值班經(jīng)理的權限，這點必須予以明確。當好酒店值班經(jīng)理，應注意處理好以下幾個問題：

一、保持上級的聯(lián)絡溝通

值班經(jīng)理在遇到重大問題時，切不可盲目決斷，必須及時向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理請示匯報，以便決定正確的處置方案。因此，值班經(jīng)理在值班前的準備工作中，應了解并記錄總經(jīng)理的家庭住址、電話，最好還應該知道工程部、保安部經(jīng)理的家庭住址，以備萬一。

當遇到要事，必須酒店領導到場不可的，值班經(jīng)理可根據(jù)情況先請離酒店較近的領導到酒店處理問題。

二、了解各部門值班人員的情況

由于崗位的專業(yè)所限，值班經(jīng)理不可能像酒店領導那樣熟悉酒店的全面工作，這種對全面工作不夠熟悉，又需對全面工作臨時負責的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來解決。

了解部門值班人員的情況包括：

值班人員的姓名、值班室的位置、聯(lián)系電話等等；

當值班經(jīng)理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點，如果某部門的值班人員是部門領導或有經(jīng)驗的管理員，那么“安全系數(shù)”可估的高一些，有些問題也可請他們來共同商量后，值班經(jīng)理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時，值班經(jīng)理的腦中應貯存這個“信息”，在值班期間多加關心。

三、隨時保持與各部門、各崗位的聯(lián)系

值班經(jīng)理的值班室最好固定下來，如果客觀條件所限，無法固定值班室，那就必須在值班開始時，將值班室的地點和電話通知各部門以及大堂副理。

保持與各部門、各重要崗位的聯(lián)系應做到“隨時”二字，值班經(jīng)理在巡邏、檢查的活動中，要將自己的去向通知電話總機。

四、掌握值班期間的營業(yè)情況

營業(yè)是酒店的中心工作，“賓客至上，服務一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經(jīng)理在接班時應向總服務臺和前臺等

有關崗位了解營業(yè)情況，當重要客人或大型旅行團抵店時，值班經(jīng)理應到現(xiàn)場迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動性。

值班經(jīng)理在掌握營業(yè)情況的同時，最好了解一下天氣預報情況，以便提高布置防雨、防風的準備工作。

五、需要加強巡邏檢查的部位

酒店作為一個整體，每一個部位都是重要的，需要值班經(jīng)理加強巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發(fā)生問題的可能性是否大。

按通常規(guī)律，值班經(jīng)理應對賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機房）加強巡視或經(jīng)常打電話問問情況。

六、量力而行，充分發(fā)揮職能作用

如果一位值班經(jīng)理，把本來能夠處理的問題交給領導或處理不了的問題承擔下來，都不能算發(fā)揮職能作用，更不能算合格的值班經(jīng)理。

值班經(jīng)理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應快，準確率高，由于每個人的能力不一樣，所處的環(huán)境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經(jīng)理能處理好，而自己覺得力不從心，切莫冒險行事，要從責任心上，不要從虛榮心上考慮問題，避免給工作帶來損失。

有些問題雖然事關重大，但時間允許暫緩表態(tài)，而值班經(jīng)理又沒有把握的，可留待酒店領導上班后再做決定。

七、不斷學習，提高應變能力

值班經(jīng)理應注意學習別人的好經(jīng)驗，好做法，并注意總結自己工作實踐中的經(jīng)驗和教訓，努力提高臨機處置各類問題的應變能力。

酒店夜間出現(xiàn)的問題是有規(guī)律可循的，通常以治安和工程問題為多，可這些問題的表現(xiàn)形式又是千變?nèi)f化，也可以說是五花八門。這就需要值班經(jīng)理有較強的應變能力，這種應變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設計方案能力、調(diào)配力量能力、組織實施能力全成的，這種應變能力的基礎是酒店業(yè)務知識、自然科學常識和工作經(jīng)驗的積累，并非一種單純的能力。

八、作好經(jīng)理記錄和交班工作

值班經(jīng)理在值班結束時，要認真做好值班記錄和交班工作，特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來，以備檢查和落實。

對于當班中處理的問題，要做好事后匯報工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理說明當時的情況，以及自己處理問題的過程、方案和結果，認真聽取領導對自己值班工作的意見。

總而言之，值班經(jīng)理的工作是一項責任性強、要求高的工作，是一門酒店管理的藝術和學問，通過這項工作，可以加深對酒店各種業(yè)務知識的學習和了解，可以不斷充實提高自己，在時間中不斷增長知識和才干。

第三篇：如何當好銷售經(jīng)理

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如何當好銷售經(jīng)理 如何當好銷售經(jīng)理
主辦：上海普瑞思管理咨詢有限公司 時間：2010 年 10 月 23-24 日上海； 11 月 6-7 日深圳 ；11 月 20-21 日北京 費用：2800 元/人（包括授課費、講義、證書、午餐等）課程背景： 課程背景： 2008 年，突如其來的一場金融海嘯席卷全球，所到之處，經(jīng)濟蕭條，需求萎縮，市場陷入困境，連北電、摩托羅拉等“大佬級”企業(yè)也無一幸免受重創(chuàng)。疾風掃蕩知勁草，嚴冬料峭見春色。2010 年，是經(jīng)濟復蘇的 一年，也是企業(yè)重整戰(zhàn)略方向，尋求突圍的一年?！捌髽I(yè)發(fā)展，營銷是龍頭；營銷發(fā)展，團隊是關鍵”，這是很多企業(yè)的共識，但是在今年尤其具有重要的 意義，能否在嚴峻的市場困境下突圍，急需一批具有明銳思維的營銷帶頭人以及一支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英隊 伍。正如一句廣泛流傳的話：成功的企業(yè)，一般都有高效的團隊；失敗的企業(yè)，一定能在銷售團隊中找到根 源。如何提高自身的領導技能，如何打造一支卓越的銷售團體？這是令大多數(shù)管理者向往卻又頭痛的事情。以往的培訓更多地停留在激勵團隊士氣，加強凝聚力，宣揚團隊文化等層面，顯然已不能滿足嚴峻經(jīng)濟形勢 下的挑戰(zhàn)。本課程以講師自身服務的幾家財富 500 強企業(yè)在華發(fā)展經(jīng)歷為基礎,以培養(yǎng)優(yōu)秀營銷管理人員為目標，系 統(tǒng)地分析銷售及市場的各個環(huán)節(jié)的特點、策略、技巧，旨在提高銷售人員在每一個銷售環(huán)節(jié)分析問題和解決 問題的能力，打開通往成功之門。學習收益： 學習收益： ? 按照專業(yè)銷售的標準來思考和行事。了解銷售全過程及各階段銷售工作要點，做到在正確的時間、對正確 的人、做正確的事提高客戶訪談的能力，準確確定訪談和銷售對象。? 學會運用溝通技巧接近客戶、贏得客戶的信任并建立關系。? 掌握如何全、準、及時地收集客戶購買信息。? 學會挖掘客戶的真實需求，提出有競爭力的解決方案。課程內(nèi)容: 課程內(nèi)容: 區(qū)域營銷經(jīng)理的營銷策略與團隊建設 第 1 天：區(qū)域營銷經(jīng)理的營銷策略與團隊建設 第一章： 第一章：區(qū)域營銷策略的制定

一、前言

1、營銷工作的核心是什么

二、區(qū)域市場的調(diào)查與分析

1、市場潛力評估 ① 消費者狀況分析 ② 競爭狀況分析 ③ 行業(yè)分析 ④ 企業(yè)自身資源分析

2、區(qū)域市場作戰(zhàn)全景圖 ① 分析現(xiàn)狀

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② 設定目標 ③ 制作銷售地圖 ④ 市場細分化 ⑤ 采取“推進戰(zhàn)略”或“蠶食戰(zhàn)略” ⑤ 對付競爭者

三、區(qū)域市場擴張與保持

1、快速進入?yún)^(qū)域市場 ① “造勢”進入 ② “攻勢”進入 ③ “順勢”進入 ④ “逆勢”進入 ⑤ 區(qū)

域市場核心攻略

2、區(qū)域市場擴張策略 ①以價格為主導的擠占策略 ②以廣告為主導的擠占策略 ③以渠道為主導的擠占策略 ④以服務為主導的擠占策略 第二章： 第二章：區(qū)域營銷經(jīng)理的團隊建設 銷售主管的心態(tài)分析 我們在為誰工作? 我如何才能取得突破? 我想---你的態(tài)度 我要---你的方法 我能---你的信心 銷售主管角色的認知 測試：你是卓越的領導嗎？ 下屬的角色---我是經(jīng)理的好下屬 領導的角色---我是下屬的好領導 同事的角色---我是員工的好同事 如何完成由參與者向領導者角色的轉換? 四項基本功之一---目標管理 測試：你善于制訂目標并且管理你的目標嗎？ 目標管理的定義幾應如何設定目標 目標應如何分解與落實 如何統(tǒng)一個人,部門及公司之間的目標 如何協(xié)調(diào)不同個人部門之間的目標 目標管理在實施的過程中應注意的問題 四項基本功之二---團隊建設 測試：你會怎樣組建團隊與分派工作 團隊建設的特點及對組織的貢獻 團隊的自主性---意識,習慣與授權 團隊的思考性---能力與氛圍的培養(yǎng) 團隊的協(xié)作性---目標,精神與特長的組合 團隊建設常見的誤區(qū) 如何分配團隊成員的工作 四項基本功之三---溝通技巧 測試：你會問問題嗎？ 你的溝通目的是什么

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你的溝通對象有何特點 面對不同下屬,你應當如何選擇適當方法 如何選擇溝通的時機 如何營造有利的氛圍 四項基本功之四---有效激勵 測試：你會激勵你的下屬嗎 激勵常見的幾種誤區(qū) 馬斯洛的”需求論”與激勵要素 不同員工所適用的不同激勵方法 激勵制度的確立與完善 激勵的兩個層面 激勵的十大技巧 激勵的四項基本原則 激勵過程中應注意的幾項問題 第 2 天：區(qū)域營銷經(jīng)理的渠道建設與大客戶開發(fā) 第三章： 第三章：渠道的建設與經(jīng)銷商管理 一．渠道設計的原則與要素 → 外部環(huán)境 → 內(nèi)部的優(yōu)勢與劣勢 ? → 渠道管理的四項原則 ? → 渠道建設的 6 大目標 二．經(jīng)銷商的選擇： ★ 我們要經(jīng)銷商做什么？ → 廠家對經(jīng)銷商的期望 → 理想的經(jīng)銷商應該是 → 選擇經(jīng)銷商的標準是 ★ 渠道建設中的幾種思考 → 銷售商、代理商數(shù)量越多越好？ → 自建渠道網(wǎng)絡比中間商好？ → 網(wǎng)絡覆蓋越大越密越好？ → 一定要選實力強的經(jīng)銷商？ → 合作只是暫時的？ → 渠道政策是越優(yōu)惠越好？ ★ 我們的結論是 → 經(jīng)銷商愿意經(jīng)銷的產(chǎn)品 → 經(jīng)銷商對廠家的期望： → 廠家應盡的義務 → 廠家可以提供的幫助 → 廠家額外提供的服務 ★ 我們的結論是 → 對方的需求，正是你對其管理的切入點 三．經(jīng)銷商的管理 → 渠道營銷管理四原則 → 如何制訂分銷政策 → 分銷權及專營權政

政策 → 價格和返利政策 → 年終獎勵政策

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→ 促銷政策 → 客戶服務政策 → 客戶溝通和培訓政策 → 銷售業(yè)績是唯一的評估內(nèi)容嗎？ → 確定業(yè)績標準 → 定額 → 重要的可量化的信息補充 → 產(chǎn)品組合和市場滲透 * 評估業(yè)績 → 定額完成率 → 銷售政策的認同和執(zhí)行 → 客戶滿意度 → 市場增長率 → 市場份額 ★ 討論：渠道管理中的幾個難點 四．渠道沖突的管理 ★ 渠道之間有哪些沖突？ → 市場范圍的沖突 → 經(jīng)營價格的沖突 → 經(jīng)營品種的沖突 → 經(jīng)營方式的沖突 → 經(jīng)營素質的沖突 ★ 渠道沖突的實質 ★ 利益的沖突是 ★ 渠道沖突的應對 → 嚴格界定經(jīng)營范圍 → 界定價格體系 → 界定渠道的級別（從公司直接進貨的不都是一級客戶）→ 不同類型渠道不同政策 → 新經(jīng)銷的扶持與老經(jīng)銷管理上的人性化 → 對我們的業(yè)務員嚴格要求 課堂演練： 第四章： 第四章：大客戶的開發(fā)與維護 前言： 前言：大客戶管理的概述和發(fā)展 → 什么是大客戶 → 大客戶是如何形成的 → 為什么要對大客戶進行管理 → 大客戶管理發(fā)展模型及階段 → 區(qū)域運作模型 客戶開發(fā)與銷售謀略： 客戶開發(fā)與銷售謀略： 一．知己知彼 1.我們銷售的是什么 2.我們的優(yōu)勢是什么 3．我們的不足是什么 4．誰是競爭對手 5.客戶是誰 6.客戶為何會選擇我們 二．不戰(zhàn)而勝

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1.三種不同層次的競爭 2.三種不同方式的競爭 3.整合資源，確立優(yōu)勢 4.鎖定目標，不戰(zhàn)而勝 針對不同客戶的銷售模式 一.營銷模式?jīng)Q定企業(yè)成敗 1.創(chuàng)新思維的建立 2.側重成本控制的銷售模式 3.注重雙贏的營銷模式 4.看重長期合作的營銷模式 5.突出客戶感受的營銷模式 二.有效的客戶需求分析與銷售模式建立 1.客戶的潛在需求規(guī)模 2.客戶的采購成本 3.客戶的決策者 4.客戶的采購時期 5.我們的競爭對手 6.客戶的特點及習慣 7.客戶的真實需求 8.我們?nèi)绾螡M足客戶 針對大客戶的 SPIN 顧問式銷售方略 一.傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索 二.什么是 SPIN 提問方式 三.封閉式提問和開放式提問 四.如何起用 SPIN 提問 五.SPIN 提問方式的注意點 如何了解或挖掘大客戶的需求 引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪 一.初次拜訪的程序 二.初次拜訪應注意的事項： 三.再次拜訪的程序： 四.如何應付消極反應者 五.要善于聆聽客戶說話 1.多聽少說的好處 2.多說少聽的危害： 3.如何善于聆聽 六.了解或挖掘需求的具體方法 1.客戶需求的層次 2.目標客戶的綜合拜訪 3.銷售員和客戶的四種信任關系 4.挖掘決策人員個人的特殊需求 如何具體推薦產(chǎn)品 一.

使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致 二.處理好內(nèi)部銷售問題 三.FAB 方法的運用 四.推薦商品時的注意事項 1.不應把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗 2.保持洽談的友好氣氛

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3.講求誠信，說到做到 4.控制洽談方向 5.選擇合適時機 6.要善于聽買主說話 7.注重選擇推薦商品的地點和環(huán)境 五.通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品 六.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品 七.使用適于客戶的語言交談 1.多用簡短的詞語 2.使用買主易懂的語言 3.與買主語言同步調(diào) 4.少用產(chǎn)品代號 5.用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶 大客戶銷售人員的自我管理和修煉 一.時間分配管理 二.成功銷售人士的六項自我修煉 1．建立在原則基礎上的自我審視的修煉 2．自我領導的修煉 3．自我管理的修煉 4．雙贏思維人際領導的修煉 5．有效溝通的修煉 6．創(chuàng)造性合作的修煉 講師介紹: PHILIPS： 講師介紹: PHILIPS：實戰(zhàn)營銷專家 北京大學經(jīng)濟系研究生；美國南加州大學（USC）工商管理碩士； 營銷學、客戶分析學、談判技巧專家，資深營銷管理培訓師。曾任荷蘭飛利浦、德國西門子,法國施耐德等國際知名公司的經(jīng)銷商管理、大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場總監(jiān) 等職位。目前仍就職于財富 500 強企業(yè)，擔任大中華區(qū)的營銷管理工作。具有豐富的商業(yè)實戰(zhàn)理論基礎與實踐經(jīng)驗，包括渠道管理、大客戶管理、銷售技巧、商務談判、銷售團隊建 設、等全方面流程培訓，擁有豐富的針對中高層管理人員和一線銷售人員進行培訓和管理的經(jīng)驗。以獨到的 管理營銷經(jīng)驗，講解結合互動、情景式培訓，基礎知識與實際運用并重，注重受訓人員的感悟及參與。培訓 方式靈活，語言幽默精辟，培訓現(xiàn)場學員參與性強，氣氛熱烈，廣受參訓學員的強烈好評。已開設的部分優(yōu)勢培訓項目:、、、已開設的部分優(yōu)勢培訓項目:《職業(yè)經(jīng)理人資格認證》《工業(yè)制品的銷售與隊伍建設》《經(jīng)銷商管理》《中層 營銷管理人員的管理技能》《團隊管理》《雙贏談判技巧》《大客戶管理》《激勵技巧》《目標管理》《市、、、、、、場營銷》《銷售技巧》《績效管理》《情景管理的藝術》等；、、、曾培訓或咨詢過的企業(yè)有： 曾培訓或咨詢過的企業(yè)有： IBM 中國有限公司、ABB 集團、華為、中興通訊、海格、青島中化實業(yè)、奧林巴斯、聯(lián)邦快遞、匯豐銀行、長 城集團、萬豐奧特控股集團、西安德寶、江蘇華通、天津市達恩機電等。北京市城鄉(xiāng)貿(mào)易集團、華普超市、中國郵政郵購局、十省市郵局、中國電信、北京啟明星晨三和國際集團有限公司、鵬達房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、柯尼卡美能達商用科技制造

（香港）有限公司、中信物業(yè)、信統(tǒng)光電科技（深圳）有限公司、深圳天華會計 師事務所有限公司、深圳康冠電腦技術 KTC 有限公司、深圳市朗寧通信技術服務有限公司、深圳航嘉電源技 術有限公司、TCL、廣州海歐衛(wèi)浴用品股份有限公司、江鈴汽車、中國網(wǎng)通、友邦保險、中電集團、海南馬自 達、廣州壹時代、深圳恒波通訊。金碟軟件（中國）有限公司，廣東萬家樂燃氣具有限公司，商業(yè)銀行。中 國移動通信集團等。

第四篇：怎樣當好網(wǎng)格經(jīng)理

怎樣當好網(wǎng)格經(jīng)理

長沙分公司麓谷分局西站區(qū)域營銷中心李宣

隨著“農(nóng)村信息化，城市網(wǎng)格化”工作的推進，網(wǎng)格經(jīng)理在支局、在分局、在縣市局，乃至在整個集團公司的作用日益顯現(xiàn)。網(wǎng)格經(jīng)理如何樣使自己綜合素質迅速提高，成為一名合格的職業(yè)經(jīng)理人，這將長期成為一個焦點話題。我想，一名好的網(wǎng)格經(jīng)理，應該從以下四個方面做起：

一、心系三個“什么”，擁有積極進取的心態(tài)

態(tài)度決定一切，一位員工擁有一個積極進取的心態(tài)，特別是一位長期面對客戶，經(jīng)常與客戶打交道的網(wǎng)格經(jīng)理擁有積極進取的心態(tài)是尤為必要的。我們只有時刻提醒自己，時刻反問自己，才能不斷進步，不斷貼近客戶，滿足客戶的需求。

1、到這里為“什么”？我們今天應聘了網(wǎng)格經(jīng)理崗位，也隨之成為了一名職業(yè)經(jīng)理人。我們?yōu)槭裁匆x擇這個崗位，自己的優(yōu)勢在哪里，劣勢又是哪方面等等。

2、在這里干“什么”?既然選擇了網(wǎng)格經(jīng)理這個崗位，接下來就是怎么做的事。網(wǎng)格的確存在很大的差異化，有些網(wǎng)格新建樓盤比較多，有的專業(yè)市場為主，有的他網(wǎng)競爭十分激烈等?？傊覀儓孕?，只有做才出效果。

3、走了以后留下“什么”?最后就是做得怎么樣的問題。我在這個崗位上干了幾年、甚至十幾年以后，我給我的客戶，我的后來同事，我們的企業(yè)留下了什么呢？

到這里為“什么”？ 在這里干“什么”? 走了以后留下“什么”?這三個“什么”，既是我們工作的點點滴滴的積累，又是我們?nèi)松蔚闹匾M成部分，誰又不希望自己的人生更加璀璨奪目呢？

二、以網(wǎng)格系統(tǒng)作指引，細分網(wǎng)格單元

城市網(wǎng)格化就好比農(nóng)村的“分田到戶”，你去種什么，如何樣打理，最后收成怎么樣，這三個方面都是我們時刻關注的，我們要徹底改變過去那種“靠天收”的觀念。

1、種瓜得瓜，種豆得豆，要多種。特別是這對于目前的一些轉型業(yè)務，行業(yè)應用，我們連自己都很陌生，客戶也只有一種朦朧的意向，我們不去“種”，又怎會有“收”呢？我看目前絕大多數(shù)網(wǎng)格經(jīng)理都停留在辦公室打打電話，處理些寬帶續(xù)費、欠費催繳、各種派單等方面，偶爾為客戶送送發(fā)票，這些都是最基礎的必修課。真正的優(yōu)秀網(wǎng)格經(jīng)理應該是扎扎實實緊盯網(wǎng)格，對網(wǎng)格單元進行分解，分析客戶需求，為客戶制訂需求方案，引導客戶正確消費，提升電信品牌價值。

2、持之以恒，勤打理。面對自己的“責任田”收成，既是企業(yè)的收入源泉，也是自己的工資保障。我們需要做的細分網(wǎng)格單元，梳理中小企業(yè)，挖掘潛在客戶市場。譬如說罷：一個做門業(yè)的老板，你說他周圍有多少相關產(chǎn)業(yè)？有提供板材的，有提供鎖具的，有提供膠質的，有配送的，等等。小到一顆螺絲釘都可能有好幾家供應商。我們只有挖掘這些市場，才能不斷擴大客戶群。

三、加強團隊協(xié)作精神，消除抱怨

經(jīng)理經(jīng)理，顧名思義就是經(jīng)過你去理順一些事情。我們作為一名網(wǎng)格經(jīng)理，在工作和現(xiàn)實過程中，肯定會遇到資源、資費、套餐政策等方面的問題。好多網(wǎng)格經(jīng)理一碰到這些麻煩，除開抱怨之外還是抱怨。如何樣去理順這些事情，在這理順的過程中需要團結協(xié)作?？蛻粢话阒还芴岢鲂枨?，我們要與客戶進行團結協(xié)作；碰到資源線路方面的問題，我們要與社區(qū)經(jīng)理進行團結協(xié)作；碰到資費套餐等方面問題，我們要與支撐管控臺席進行團結協(xié)作??一名好的網(wǎng)格經(jīng)理，肯定是一位講團結、重協(xié)作的經(jīng)理。

四、努力把自己打造成網(wǎng)格中的一張名片

我清楚地記得，我在1999年任康普接配線車間主任時，倉庫管理員問我：“怎么樣才能使倉庫管理工作做得更好？”我當時只說了一句：“你能讓不是管理倉庫的人員到庫房領得想要的東西到，你的工作就做好了?！蔽覀兘裉旒缲摼W(wǎng)格經(jīng)理的使命，在你的網(wǎng)格，每一位客戶，需要辦理通信方面的業(yè)務時，他如果第一個想到是中國電信，第二個想到的是你，那你的工作也就做好了。真正做到了客戶、中國電信和你充分融合，真正做到了家喻戶曉，你就代表了中國電信，你就成了網(wǎng)格中的一張最權威的電信名片。

每一個網(wǎng)格都有每一個網(wǎng)格的特點，我們每天都在推銷自己，而不是單純的推銷產(chǎn)品，我們要努力將自己塑造成企業(yè)的品牌形象。面對著“跨越藍圖”，面對著“天翼騰飛”，我只想忠心地問您一句——你準備好嗎？

2010.7.6

本報訊近日，中國電信江蘇省大豐分公司在全面完成一季度天翼發(fā)展任務的基礎上，及時總結經(jīng)驗推陳出新，全力推出三項舉措，力促二季度天翼的快速發(fā)展。

這三項舉措是：網(wǎng)絡建設網(wǎng)格化。C網(wǎng)的網(wǎng)絡建設情況直接影響到客戶感知度，影響到天翼的發(fā)展。為全面實現(xiàn)網(wǎng)絡質量的提升，快速打造天翼優(yōu)質品牌，大豐分公司在一季度工程建設的基礎上，再掀C網(wǎng)網(wǎng)絡優(yōu)化活動高潮。公司維護安裝部按照年初制定的工作目標，參照當前工程進度，重新對網(wǎng)絡優(yōu)化和基站建設進行了網(wǎng)格化定位。各建設單位梳理出階段性目標，整理出當前工作中的主要難點熱點問題，制作成圖表網(wǎng)格掛墻作戰(zhàn)，責任分片明確到人。公司成立工程

建設前期協(xié)調(diào)小組，聘請談判“專家”，專門負責協(xié)調(diào)解決基站施工中的各類賠償和手續(xù)問題，有效提高基站建設速度。成立網(wǎng)絡質量監(jiān)控小組，堅持每天現(xiàn)場監(jiān)測、兩天書面上報的制度，及時通報工程進展情況和網(wǎng)絡質量指標，有效推動網(wǎng)絡優(yōu)化質量的提升。

目標市場網(wǎng)格化。在總結一季度經(jīng)驗的基礎上，該分公司進一步細化天翼市場，對全市客戶進行深度梳理，選定目標市場，落實到人。公司規(guī)定前端各業(yè)務單位以周、旬、月為單位，列出清晰的發(fā)展計劃表，對目標進行定位，責任落實到人。如，天翼團購項目的洽談，各業(yè)務單位要明確目標、進度表、團購關鍵對象、客戶經(jīng)理及牽頭負責人等內(nèi)容，并及時將營銷目標、推進時間表、執(zhí)行人員以表格方式細化后，報市場營銷部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以便公司領導及時解決資源、人員等方面的問題。

宣傳渠道網(wǎng)格化。為營造“天翼人人知、人人知天翼”的發(fā)展氛圍，公司著力提升渠道作用，實現(xiàn)渠道宣傳的網(wǎng)格化管理。對政企客戶，以客戶經(jīng)理一對一上門為主，輔以公司其他部門的信息共享平臺，及時找到最大可能的目標客戶進行針對性宣傳，提高天翼在政企客戶中的團購成功率；對城區(qū)家庭客戶，通過社區(qū)經(jīng)理上門和10000號外呼相結合的方式，從廣度上加以宣傳造勢，全面鋪展天翼的知曉度；對農(nóng)村市場，公司安排專門人員掛鉤蹲點，深入農(nóng)村統(tǒng)包所，分片包干負責，采取上門宣傳和人員外呼，結合與村組干部“共贏”發(fā)展的優(yōu)勢，在農(nóng)村市場營造出天翼家喻戶曉的發(fā)展環(huán)境。二季度，公司還將采取更加有力的措施，增強社會代辦渠道的宣傳作用和影響力。公司組織專門人員對社會代辦渠道加以業(yè)務指導，在人員培訓、業(yè)務支撐、政策扶持等方面，積極為社會代辦渠道創(chuàng)造良好的發(fā)展條件。

日前，中國電信江蘇連云港分公司創(chuàng)新營銷思路，推行網(wǎng)格化營銷。

連云港分公司的網(wǎng)格化營銷是以公眾客戶和小商客用戶為主體，以城區(qū)各路段圍成的區(qū)域為基本單位，將城區(qū)劃分成數(shù)十個網(wǎng)格狀的單元，城區(qū)內(nèi)的所有公眾客戶和小商客用戶按照路段屬性歸屬到相應的網(wǎng)格中，通過對網(wǎng)格內(nèi)的客戶精確化管理，構建以目標管理和客戶管理為核心的考核機制和以客戶為中心的營銷運營體系。

該分公司推行網(wǎng)格化營銷旨在實現(xiàn)“區(qū)域全覆蓋、客戶全觸及、市場全掌握”的目標。為此，該公司對網(wǎng)格的發(fā)展作出了詳細規(guī)劃：第一階段，以區(qū)域經(jīng)濟情況、客戶分布的集中度為原則，規(guī)劃出合理的網(wǎng)格，在網(wǎng)格內(nèi)推行網(wǎng)格經(jīng)理制；第二階段，營銷工作轉入深度開發(fā)階段，著重指導網(wǎng)格經(jīng)理制訂工作計劃，深挖重點客戶、難點客戶，特別是異網(wǎng)客戶；第三階段為精細化開發(fā)階段，重點對電子檔案記錄的全部客戶進行精細化歸類、分析，提煉出針對每類客戶群體的營銷指導方案，并將其在各網(wǎng)格內(nèi)迅速復制，取得精確的市場開發(fā)效果，進而達到“市場全掌握”的最終目標。

(徐雪峰 人民郵電報)

第五篇：酒店值班經(jīng)理崗位職責

職責一：酒店值班經(jīng)理崗位職責

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店vip

③今日在店的團隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。

1、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機

2、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

3、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。

4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。

7、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質量跟蹤和落實。

9、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。

職責二：酒店值班經(jīng)理崗位職責

1.包含前臺服務員的全部工作內(nèi)容。

2.店長、店長助理不在酒店時，根據(jù)授權負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在時，行使客房主管職責。

3.協(xié)助并指導前臺服務員按標準完成各項工作任務。

4.檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。

5.控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。

6.掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。

7.負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責權限，及時請示店長。

8.主動征詢和收集客人意見和建議。

9.根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務質量。

10.檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務質量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴。

11.加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。

12.檢查vip客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質量。

13.負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發(fā)票、轉帳單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。

14.負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。

15.負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。

16.負責酒店日常巡視，確保質量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。

17.按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。

18.完成上級指派的各項工作。

職責三：酒店值班經(jīng)理崗位職責

1、代表酒店負責酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進行。

2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。

3、處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結果做好記錄。

4、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

5、員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進行糾正。

6、檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

職責四：酒店值班經(jīng)理崗位職責

1.值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務或服務質量問題，應及時要求予以糾正、改進，并將