第一篇：薪酬設(shè)計(jì)七步法 (四)

薪酬設(shè)計(jì)七步法

（四）第四講薪酬戰(zhàn)略澄清(上)

一.國(guó)際流行企業(yè)的薪酬制度分析

從國(guó)際流行趨勢(shì)來(lái)看，日本的企業(yè)強(qiáng)調(diào)資歷，強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定性，但是它的薪酬管理模式近幾年也有所轉(zhuǎn)變。日本在第二輪和歐美的經(jīng)濟(jì)對(duì)抗當(dāng)中處于劣勢(shì)，它也發(fā)現(xiàn)自己的這種薪酬的管理模式已經(jīng)不能夠支撐全球市場(chǎng)的擴(kuò)張，所以，很多的日資企業(yè)也在逐步的調(diào)整自己的薪酬模式，以能力為基準(zhǔn)這種薪酬管理模式，開(kāi)始逐步的轉(zhuǎn)變到以職位為中心。

外資企業(yè)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，大部分都是以職位為中心的開(kāi)始發(fā)展能力薪酬管理的模式。兩種薪酬管理的模式在全球的企業(yè)當(dāng)中開(kāi)始不斷的交叉融合。所以，未來(lái)的薪酬模式的發(fā)展，將會(huì)是以能力為核心的薪酬管理模式與以職位為核心的薪酬管理模式相互補(bǔ)充，共同發(fā)展，單一的薪酬管理模式將會(huì)被復(fù)合的薪酬管理模式所取代。

二.七步法第二步——“澄清薪酬戰(zhàn)略”活動(dòng)內(nèi)容

如果我們自己來(lái)操作設(shè)計(jì)薪酬戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)怎么去做呢？

（一）薪酬戰(zhàn)略的現(xiàn)狀掃描

也就是要對(duì)企業(yè)原有的薪酬戰(zhàn)略在這方面的一些表現(xiàn)進(jìn)行相應(yīng)的分析。戰(zhàn)略管理的模式往往有兩種：

?第一種管理模式叫隱式的戰(zhàn)略管理模式

所謂隱式的戰(zhàn)略管理模式指的是沒(méi)有把他寫在紙面上，但是在操作的過(guò)程當(dāng)中，以隱式的方式，通過(guò)職能部門來(lái)進(jìn)行推進(jìn)。

?第二種管理模式就是把它寫出來(lái)

沒(méi)有寫出來(lái)不代表企業(yè)沒(méi)有戰(zhàn)略。

所以要對(duì)上述的幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行掃描、進(jìn)行診斷。

1．分析薪酬戰(zhàn)略的定義

就是對(duì)于薪酬戰(zhàn)略的定義要進(jìn)行分析，未來(lái)設(shè)計(jì)的這個(gè)薪酬戰(zhàn)略各個(gè)框架的內(nèi)容應(yīng)該是什么樣的。

2．描述薪酬戰(zhàn)略

經(jīng)過(guò)分析以后，要描述薪酬戰(zhàn)略。

三.某企業(yè)薪酬戰(zhàn)略案例展示

{案例4-1}??

有三個(gè)科研院所合并成一個(gè)上市公司，用他們自己的話講叫改制沒(méi)改徹底，是由事業(yè)單位往國(guó)有企業(yè)上改，當(dāng)時(shí)是出于國(guó)家軍工保密的需要。

它的薪酬戰(zhàn)略是如何進(jìn)行設(shè)計(jì)的？

1．薪酬戰(zhàn)略的現(xiàn)狀掃描分析

首先回答的薪酬策略的第一個(gè)問(wèn)題：內(nèi)部的公平性

對(duì)于企業(yè)薪酬管理內(nèi)部的公平性，企業(yè)有六個(gè)不同的主流的認(rèn)識(shí)，不同的人有不同的想法。

第一種觀點(diǎn)：

“和我一道進(jìn)某某集團(tuán)公司的，某某人現(xiàn)在工資拿的比我高”，這是第一種觀點(diǎn)，他認(rèn)為不公平，也就是把薪酬內(nèi)部的相對(duì)公平性建立在一個(gè)比資歷、比工齡上面，這種觀點(diǎn)在國(guó)有企業(yè)是常見(jiàn)的。比資歷，有句俗話叫“新出的眉毛不如后長(zhǎng)的胡子”，這種觀點(diǎn)的假設(shè)前提是將薪酬的公平性建立在進(jìn)科研院所時(shí)間的基礎(chǔ)之上，顯然有所偏頗。

雖然我們需要承認(rèn)和培育員工的這種忠誠(chéng)度，很多企業(yè)設(shè)年終工資也好，或者根據(jù)員工的這種工齡來(lái)設(shè)定他的福利體系也好，實(shí)際上是為了體現(xiàn)一種薪酬文化，就是企業(yè)對(duì)老員工的這種認(rèn)同。但是它不是唯一的一個(gè)要素。

第二種觀點(diǎn)：

“我現(xiàn)在的工作又臟又累，但是工資比別人低.”有很多基層員工這樣反應(yīng)工作崗位。工作崗位的臟與累確實(shí)是要考慮的重要因素，但不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。在做崗位價(jià)值評(píng)估的時(shí)候，選擇的因素中，這不是一個(gè)唯一的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)外的一些職位評(píng)估工具，勞動(dòng)環(huán)境這個(gè)要素，很多企業(yè)逐步把它剝離出去了，不在崗位價(jià)值評(píng)估所考慮的范圍，而是在特殊津貼里去考慮。

第三種觀點(diǎn)：

“我以前是某某級(jí)的干部，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)不帶我玩了，所以我的工資就降了?！?/p>

也就是比資歷，比個(gè)人歷史地位，這個(gè)時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。資歷無(wú)法實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的公平性，已經(jīng)是一個(gè)公認(rèn)的道理。

第四種觀點(diǎn)：

“我是高級(jí)工程師”，將一個(gè)證書(shū)作為內(nèi)部公平性的標(biāo)準(zhǔn)并不合適，尤其是在證書(shū)泛濫的環(huán)境之下，國(guó)家任職資格體系里，除了兩個(gè)任職資格標(biāo)準(zhǔn)比較嚴(yán)格，一個(gè)是醫(yī)療一個(gè)是會(huì)計(jì)，其他的都不嚴(yán)格要求，尤其是搞經(jīng)濟(jì)類的。在企業(yè)里面做任職資格體系時(shí)，證書(shū)只是作為一個(gè)參考性的因素，而不是一個(gè)決定性的要素。

要對(duì)他的能力素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，到底是不是一個(gè)高級(jí)工程師，是不是一個(gè)教授級(jí)高工，你的能力有沒(méi)有達(dá)到？因?yàn)樽C書(shū)已經(jīng)失真了。

第五種觀點(diǎn)：

“我的能力很強(qiáng)，工資比別人低”，能力作為薪資的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，有一定的失真范圍。比如在崗位為基準(zhǔn)的薪酬，在帶寬的位置上，可以考慮員工的能力，但是它有一定適應(yīng)范圍。

同時(shí)，能力的高低應(yīng)當(dāng)是由企業(yè)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而不是個(gè)人來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

第六種觀點(diǎn)：

“我們現(xiàn)在是國(guó)有企業(yè)，都是企業(yè)的主人，憑什么我的工資有這么大的差距？”企業(yè)的主人是國(guó)家，員工不是企業(yè)的主人，集體并不能夠代表國(guó)家，國(guó)有企業(yè)的性質(zhì)也不能夠違反經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，薪資的公平性并不意味著分配中的平均主義。平均了就公平了嗎？

分配中的平均主義才是最大的不公平，因?yàn)楹鲆暳藘r(jià)值的創(chuàng)造，忽視了對(duì)于國(guó)有資產(chǎn)的價(jià)值的創(chuàng)造。

這是這個(gè)企業(yè)六個(gè)主流的觀點(diǎn)，我們來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的分析。

3．實(shí)現(xiàn)薪酬管理的外部的競(jìng)爭(zhēng)性，有四個(gè)方面要考慮：區(qū)域、定位、時(shí)效性和結(jié)構(gòu)。

（1）首先在競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域范圍之內(nèi)，這個(gè)企業(yè)的人力資源管理及其部分的員工，大部分將薪酬對(duì)比的范圍限定在總部所在地南京市。但對(duì)于一個(gè)全國(guó)性的企業(yè)，北京有子公司、蘇

州有子公司、上海子公司、廣州有子公司，從發(fā)展的維度來(lái)看，薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)比范圍和企業(yè)未來(lái)的區(qū)域擴(kuò)張而引起的人才獲取的范圍是直接相關(guān)的。

也就是說(shuō)，在界定競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域的時(shí)候，不能夠僅僅的考慮到現(xiàn)在，更要去考慮將來(lái)所聚焦的那個(gè)范圍如何去協(xié)同企業(yè)的戰(zhàn)略，所以，范圍應(yīng)該是在全國(guó)人才市場(chǎng)，而不是在區(qū)域人才市場(chǎng)。

（2）薪資的定位

目前采取簡(jiǎn)單的職位對(duì)比，不只是同崗位的對(duì)比，這個(gè)跟崗位的價(jià)值是有關(guān)的，同樣叫人力資源部的經(jīng)理，職責(zé)的內(nèi)涵可能有很大差異，或者是研發(fā)部的經(jīng)理，或者是銷售部的經(jīng)理，同樣的崗位名稱，他的職責(zé)內(nèi)涵往往是有很大差異的。如果從崗位價(jià)值的角度來(lái)看，職責(zé)的差異不能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)比。

比如，某人雖然是人力資源部的經(jīng)理，實(shí)際上他行使人力資源副總的權(quán)限，高層對(duì)他的授權(quán)，他在人力資源的政策的制定、未來(lái)人力資源戰(zhàn)略的確定方面具有很大的決策權(quán)限，而另外一個(gè)人力資源部的經(jīng)理是什么樣的一個(gè)角色呢？只是一個(gè)操作性質(zhì)的崗位，比如招招人，管管檔案，對(duì)人力資源的一些政策沒(méi)有太多的決策權(quán)限。

那么，這兩種崗位的薪資進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)比就沒(méi)有意義。所以，在進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比的時(shí)候，還要有職等的概念，處于多少職等的人力資源部經(jīng)理的這種對(duì)比才是有意義的。

（3）企業(yè)沒(méi)有明確薪資的時(shí)效性，也就是沒(méi)有明確下一階段的薪資的調(diào)整計(jì)劃，也就是對(duì)薪資戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整的在什么時(shí)間段，這個(gè)薪資戰(zhàn)略到底是在三年有效，還是幾年有效？

定位在市場(chǎng)50分位的薪資標(biāo)準(zhǔn)，隨著企業(yè)的不斷調(diào)整和城市居民生活轉(zhuǎn)換指數(shù)的不斷提高，這種薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力可能是在逐步下降的，所以要確定薪資的時(shí)效性。

這個(gè)企業(yè)沒(méi)有確定薪資時(shí)效性，薪資結(jié)構(gòu)也沒(méi)有確定時(shí)效性。

（4）薪資結(jié)構(gòu)

固定收入的比重過(guò)小，從而影響了人才的吸引，人力資源部到人才市場(chǎng)招不到人。薪酬的固定收入和變動(dòng)收入的這種比重也不是隨意選擇的，是跟人力資源戰(zhàn)略有關(guān)的，如果重點(diǎn)是保留，有可能固定收入可以稍微低一點(diǎn)，如果是吸引的，未來(lái)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張需要吸引大量的人才的話，固定收入的比重就應(yīng)該提高。

同時(shí)，這個(gè)企業(yè)在管理上有一定的重薪資輕福利的現(xiàn)象。所謂的重薪資輕福利是什么呢？福利它也是吸引人才和保留人才的一種重要手段。

在外資企業(yè)第一波進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候進(jìn)行人才對(duì)抗，很多人喜歡去外企，是因?yàn)橥馄笥泻芎玫母＠m然他的薪酬、他的定位有可能接近于國(guó)有和民營(yíng)企業(yè)，或者是略高于國(guó)有和民營(yíng)企業(yè)，或者是特定職等以上的員工高于國(guó)有企業(yè)的話，那么它的福利往往是做的非常好的，福利的項(xiàng)目非常多，有的企業(yè)還推出菜單式福利，吸引了很多員工。

4．薪酬文化

（1）體現(xiàn)在如何對(duì)待業(yè)績(jī)突出者

{案例4-2}??

某企業(yè)叫ABC集團(tuán)公司，它沒(méi)有建立起一套與薪資配套的績(jī)效管理系統(tǒng)，主要是對(duì)事業(yè)部的高管，或者個(gè)別事業(yè)部在中層經(jīng)理之間對(duì)經(jīng)濟(jì)型目標(biāo)就是財(cái)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分

解，變動(dòng)收入主要是以財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)突出者的主要依據(jù)，在業(yè)績(jī)價(jià)值的認(rèn)可上出現(xiàn)了叫重事業(yè)部、輕職能部門的情況。這個(gè)企業(yè)有一種觀點(diǎn)，認(rèn)為職能部門是不值錢的，不是一個(gè)直接價(jià)值的創(chuàng)造部門，人力資源部門也不是一個(gè)直接價(jià)值創(chuàng)造部門，所以人力資源經(jīng)理的工資應(yīng)該低于其他部門經(jīng)理工資，它的這種觀點(diǎn)所帶來(lái)的問(wèn)題是，這種薪酬管理觀點(diǎn)對(duì)人力資源已經(jīng)產(chǎn)生了不良的影響，制約了企業(yè)人力資源的發(fā)展，帶來(lái)的問(wèn)題是事業(yè)部及職能部門之間人力資源發(fā)展的不平衡。也就是說(shuō)，企業(yè)在規(guī)模很小的時(shí)候，職能管理可能不是最重要的，有可能一些部門的設(shè)置，尤其是職能部門設(shè)置相對(duì)比較簡(jiǎn)單。

但是隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，總部對(duì)于分子機(jī)構(gòu)的管控能力要求提高以后，職能部門的重要性就會(huì)越來(lái)越重要。如果在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中對(duì)職能部門人才的培養(yǎng)沒(méi)有前瞻性和預(yù)見(jiàn)性的話，一定時(shí)期這個(gè)矛盾就會(huì)爆發(fā)出來(lái)。

很多企業(yè)遇到了這種情況。人才是一種資源，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)占用了這種資源就要付出代價(jià)。

有一位老板說(shuō)，他設(shè)計(jì)薪酬的時(shí)候，思路很簡(jiǎn)單，企業(yè)的效益好，員工的工資就高，企業(yè)的效益不好，員工的工資拿的就低。咨詢顧問(wèn)告訴他：企業(yè)效益不好，不代表就可以免費(fèi)用人，就像在與供應(yīng)商進(jìn)行談判的時(shí)候，人家不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)效益不好就把價(jià)格壓低一點(diǎn)。企業(yè)化市場(chǎng)運(yùn)作以后，人才開(kāi)始市場(chǎng)化了，企業(yè)占用了人力資源，就要付出同等的代價(jià)，否則人才就會(huì)流失。

（2）薪酬文化的整體文化是什么

在這個(gè)企業(yè)中，多年事業(yè)單位分配的價(jià)值觀占據(jù)著薪酬文化的主流，歷史所形成的不良文化導(dǎo)致這個(gè)企業(yè)強(qiáng)調(diào)分配中的平均主義。

只有高層意識(shí)到企業(yè)發(fā)展才是硬道理的觀點(diǎn)，將薪酬與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，才是對(duì)股東負(fù)責(zé)，才是對(duì)國(guó)有資產(chǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)。堅(jiān)持不懈的進(jìn)行企業(yè)文化的引導(dǎo)，是咨詢公司對(duì)企業(yè)薪酬文化診斷的結(jié)果。而且薪酬模式采用等級(jí)工資制，這在國(guó)有企事業(yè)單位是常見(jiàn)的，其實(shí)這種觀點(diǎn)已經(jīng)不倡導(dǎo)了。

咨詢顧問(wèn)給出了建議：

采取兩種薪酬模式，對(duì)于技術(shù)序列及產(chǎn)業(yè)技術(shù)工人，采取的是能力薪酬管理模式，因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)是科研院所轉(zhuǎn)型的，產(chǎn)業(yè)工人的培養(yǎng)很重要，而對(duì)于其他人員采取職位薪酬管理模式，進(jìn)行崗位價(jià)值評(píng)估，對(duì)于技術(shù)人員進(jìn)行職層排序。

（二）薪酬戰(zhàn)略的定義分析

這里有一張表叫薪酬目標(biāo)的界定表，如何確定我們的薪酬戰(zhàn)略呢？這張表在縱欄里列出人力資源戰(zhàn)略的描述，往往是對(duì)吸引人才、保留人才和激勵(lì)人才這些內(nèi)容的描述，這個(gè)企業(yè)比如說(shuō)需要吸引高級(jí)的管理人才和產(chǎn)業(yè)技術(shù)工人，保留技術(shù)人才，保留技術(shù)研發(fā)工程師，要激勵(lì)全體員工，這是它的人力資源總體的戰(zhàn)略目標(biāo)。

那么，薪酬戰(zhàn)略的描述是什么呢？

這里有一個(gè)描述技巧，起始一個(gè)動(dòng)詞，再加上目的，目的分為兩種：一種叫子目的，一個(gè)叫最終目的。是這么描述的：確保高級(jí)管理人才與技術(shù)產(chǎn)業(yè)工人的吸引，保留優(yōu)秀的技術(shù)人才，并激勵(lì)全體員工以提高勞動(dòng)生產(chǎn)力。

這是薪酬戰(zhàn)略的一個(gè)描述薪酬目標(biāo)的規(guī)則，也就是要提高每一元薪資成本支出的回報(bào)率。

在薪酬策略這里，我們要界定什么呢？為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，它有哪些具體的行動(dòng)計(jì)劃，就是在薪酬策略的關(guān)鍵戰(zhàn)略決策。

1．競(jìng)爭(zhēng)力定位

根據(jù)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，選擇在全國(guó)的人力資源市場(chǎng)做了區(qū)域分析。

目標(biāo)的薪資定位：在公司業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)的情況之下，總體定位與全國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)市場(chǎng)的內(nèi)資企業(yè)的75分位以上。

隨著職等的上升，適度的提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位。

最后在設(shè)計(jì)方案的時(shí)候，它的薪資曲線是什么呢？

它是這樣的一個(gè)薪資曲線：縱坐標(biāo)表示薪資水平，橫坐標(biāo)表示職位等級(jí)，就是職等，假設(shè)這是國(guó)內(nèi)75分位的薪資值，它的薪資呢是這樣設(shè)置的，也就是假設(shè)十等以上的員工是超過(guò)市場(chǎng)75分位的，十等以下的員工是低于市場(chǎng)75分位的，也就是說(shuō)企業(yè)的資源盡量向核心人才去傾斜。

該定位時(shí)效性，“在三年之內(nèi)保持不變，福利體系與國(guó)家的法律相適應(yīng)，同時(shí)制定補(bǔ)充計(jì)劃確保核心人才維持與市場(chǎng)接近的固定收入比重。”

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，在職等里十四等以上，一般是50%和50%的這種概念，當(dāng)然營(yíng)銷有所不同，到下面一般是80%到20%的比重，就是固定收入和變動(dòng)收入的比重。

它的整個(gè)定位就是采取職位和能力兩種薪酬模式。通過(guò)分析以后，就確定了它的關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措。

2．內(nèi)部的公平性是如何實(shí)現(xiàn)的呢？

職位為基準(zhǔn)的薪酬，是建立在薪酬基礎(chǔ)之上，經(jīng)過(guò)職位評(píng)估確定職等的與薪職的帶寬，以能力為基準(zhǔn)的薪資，建立在任職資格體系設(shè)計(jì)基礎(chǔ)之上，通過(guò)評(píng)估確定就是任職資格評(píng)估，來(lái)確定技術(shù)人員和技工序列的各技術(shù)層級(jí)的職等與薪職期間。通過(guò)這樣一種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的公平性。經(jīng)過(guò)前期的分析以后，需要對(duì)薪酬目標(biāo)與戰(zhàn)略進(jìn)行描述，進(jìn)行整合描述。最后寫在薪酬制度里面。

薪酬管理制度有一個(gè)結(jié)構(gòu)叫薪酬戰(zhàn)略定義，包括對(duì)于薪酬目標(biāo)、薪酬策略，外部的競(jìng)爭(zhēng)力和內(nèi)部的公平性、以及薪資結(jié)構(gòu)、薪酬模式等幾個(gè)方面進(jìn)行描述。

第二篇：中國(guó)銀聯(lián)培訓(xùn)中心 教學(xué)設(shè)計(jì)七步法

中國(guó)銀聯(lián)培訓(xùn)中心 教學(xué)設(shè)計(jì)七步法

2012年11月15日 14:11 文/ 朱蕾

培訓(xùn)雜志

目前，成立于2002年的中國(guó)“銀聯(lián)”已成為全球第三大銀行卡品牌，打破了全球銀行卡市場(chǎng)寡頭壟斷格局。作為銀聯(lián)和銀行卡產(chǎn)業(yè)的培訓(xùn)基地，中國(guó)銀聯(lián)培訓(xùn)中心的定位是既服務(wù)和支撐企業(yè)的戰(zhàn)略，又為銀行卡產(chǎn)業(yè)各方搭建學(xué)習(xí)、營(yíng)銷和交流的平臺(tái)。

結(jié)合銀聯(lián)的特殊行業(yè)地位及銀行卡產(chǎn)業(yè)的特色，經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐，銀聯(lián)培訓(xùn)中心探索出了一條以ADDIE模型為原型，以課程開(kāi)發(fā)人員擔(dān)任方法論專家，以業(yè)務(wù)專家擔(dān)任課程開(kāi)發(fā)人員，結(jié)合課程開(kāi)發(fā)、講師培養(yǎng)、培訓(xùn)組織、培訓(xùn)評(píng)估的教學(xué)設(shè)計(jì)方法。

這套方法很好地匹配了銀聯(lián)教學(xué)設(shè)計(jì)的綱領(lǐng)——承接戰(zhàn)略、緊貼業(yè)務(wù)、推動(dòng)績(jī)效、任務(wù)導(dǎo)向。具體來(lái)看，它分為分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、評(píng)估五個(gè)階段，包括了戰(zhàn)略決策落地、明確任務(wù)需求、規(guī)劃培訓(xùn)項(xiàng)目、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)課程、培養(yǎng)種子講師、培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施、持續(xù)循環(huán)改進(jìn)七個(gè)步驟（見(jiàn)圖表1）。

分析階段：戰(zhàn)略落地與明確任務(wù)

在分析階段，包括戰(zhàn)略分析、任務(wù)分析兩大內(nèi)容，就是要根據(jù)公司戰(zhàn)略重點(diǎn)確定課題，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀確定課程開(kāi)發(fā)的方向、目標(biāo)。

戰(zhàn)略決策落地

銀聯(lián)教學(xué)設(shè)計(jì)的起點(diǎn)是分析戰(zhàn)略目標(biāo)。銀聯(lián)所處的行業(yè)特色要求公司不斷根據(jù)市場(chǎng)變化對(duì)戰(zhàn)略做出調(diào)整。每年銀聯(lián)會(huì)召開(kāi)兩次工作會(huì)議，對(duì)公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)、業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r以及管理現(xiàn)狀進(jìn)行綜合探討及研究。會(huì)后，一方面，銀聯(lián)培訓(xùn)中心對(duì)會(huì)議上提出的重點(diǎn)任務(wù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行梳理和分析，并與相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行深入交流和接洽，共同探討培訓(xùn)在戰(zhàn)略落地中的作用。另一方面，一些戰(zhàn)略重點(diǎn)部門會(huì)在合作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，主動(dòng)提出培訓(xùn)支持需求。通過(guò)走出去、引進(jìn)來(lái)兩種方式，保證培訓(xùn)主題對(duì)核心戰(zhàn)略目標(biāo)的承接性，為教學(xué)設(shè)計(jì)起到引航作用。

從階段產(chǎn)出來(lái)看，這個(gè)環(huán)節(jié)可以確立項(xiàng)目意向，與戰(zhàn)略重點(diǎn)部門達(dá)成合作意向。

明確任務(wù)需求

一旦明確戰(zhàn)略重點(diǎn)，即進(jìn)入任務(wù)分析階段。也就意味著要與業(yè)務(wù)部門共同組建項(xiàng)目組，并召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。

其中，項(xiàng)目組成員包括：

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人——由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排各方資源；

項(xiàng)目經(jīng)理——由培訓(xùn)中心課程開(kāi)發(fā)專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)掌控培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)方法及項(xiàng)目進(jìn)度；

項(xiàng)目組成員——由業(yè)務(wù)專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)課程及授課。

項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的流程如下：

首先，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹開(kāi)展項(xiàng)目對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的意義；

其次，由項(xiàng)目經(jīng)理介紹項(xiàng)目整體邏輯及總體安排；

最后，由項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)項(xiàng)目組成員共同從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，以任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，探討任務(wù)的所處階段，項(xiàng)目希望達(dá)成的目標(biāo)及人員分工等內(nèi)容。

從階段產(chǎn)出看，這個(gè)環(huán)節(jié)明確了戰(zhàn)略任務(wù)所處的發(fā)展階段、項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)以及人員分工等。

設(shè)計(jì)階段：規(guī)劃培訓(xùn)項(xiàng)目

在培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)階段，根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)的不同，銀聯(lián)培訓(xùn)中心分成兩類規(guī)劃模式：

一是人才發(fā)展類，目標(biāo)是提升某一崗位員工勝任任務(wù)的能力。通過(guò)挖掘核心任務(wù)、分解任務(wù)流程、定義勝任能力、規(guī)劃學(xué)習(xí)路徑四個(gè)步驟，最終規(guī)劃出該崗位的勝任模型。

二是業(yè)務(wù)發(fā)展類，目標(biāo)是達(dá)成業(yè)務(wù)在某一階段的發(fā)展要求。這種分析方式，通過(guò)定位業(yè)務(wù)發(fā)展階段、分析干系人任務(wù)、分解任務(wù)挑戰(zhàn)、找出解決方案等步驟，找到某一業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的瓶頸及解決方案。對(duì)解決方案系統(tǒng)整理后即形成業(yè)務(wù)發(fā)展類的培訓(xùn)項(xiàng)目。

以上兩種模式，一個(gè)從崗位角度著眼，一個(gè)從業(yè)務(wù)角度入手，但核心都是以任務(wù)為導(dǎo)向，以勝任任務(wù)為最終目標(biāo)，培訓(xùn)內(nèi)容即工作內(nèi)容，培訓(xùn)目標(biāo)即工作指標(biāo)，從而規(guī)劃出針對(duì)固定人群、確切培訓(xùn)目標(biāo)的培訓(xùn)內(nèi)容。采納的培訓(xùn)形式包括面授課程、e-Leanring課程、自學(xué)書(shū)籍、行動(dòng)計(jì)劃、考評(píng)形式等。

從階段產(chǎn)出看，通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)可以形成項(xiàng)目課程體系，設(shè)計(jì)出有針對(duì)明確目標(biāo)學(xué)員和特定培訓(xùn)目標(biāo)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括課程、行動(dòng)計(jì)劃、輔助教學(xué)材料等。

開(kāi)發(fā)階段：開(kāi)發(fā)課程與培養(yǎng)講師

設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)課程

通過(guò)前期的培訓(xùn)項(xiàng)目課程體系規(guī)劃，明確了要開(kāi)發(fā)的課程內(nèi)容，隨后就進(jìn)入設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)課程的階段。在這一階段，銀聯(lián)培訓(xùn)中心通過(guò)實(shí)施“課程開(kāi)發(fā)工作坊”的方式，融入“培訓(xùn)+輔導(dǎo)+認(rèn)證”的方式，保障了課程開(kāi)發(fā)質(zhì)量。

1.課程開(kāi)發(fā)培訓(xùn)

由課程開(kāi)發(fā)專家擔(dān)任講師，以課程開(kāi)發(fā)任務(wù)作為培訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)專家進(jìn)行“課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)”培訓(xùn)，為期2天。課程開(kāi)發(fā)培訓(xùn)的內(nèi)容包括學(xué)員分析、任務(wù)分析、規(guī)劃教學(xué)事件、設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)、呈現(xiàn)知識(shí)類型、制作開(kāi)發(fā)教材等內(nèi)容。在2天的培訓(xùn)期間，學(xué)員要能開(kāi)發(fā)出課程目標(biāo)、課程大綱、課程效果圖等內(nèi)容，并具備獨(dú)立完成后續(xù)教材編寫的能力。

2.PPT制作與演示培訓(xùn)

由PPT制作專家擔(dān)任講師，對(duì)業(yè)務(wù)專家進(jìn)行PPT制作與演示培訓(xùn)，為期半天。該培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員須設(shè)計(jì)出PPT的主體框架，且具備完成教學(xué)PPT的技能。

3.TTT培訓(xùn)

可參考“培養(yǎng)種子講師”部分內(nèi)容。該培訓(xùn)使學(xué)員具備開(kāi)發(fā)講師手冊(cè)的能力。

4.開(kāi)發(fā)實(shí)施

由封閉開(kāi)發(fā)3天、工作中在崗開(kāi)發(fā)10天組成。開(kāi)發(fā)內(nèi)容為課程六件套。

5.課程評(píng)審

組織專業(yè)人員對(duì)課程六件套進(jìn)行評(píng)審。如果課程評(píng)審獲通過(guò)，將對(duì)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)。

從階段產(chǎn)出看，這個(gè)環(huán)節(jié)將產(chǎn)出課程六件套，即課程大綱、講師手冊(cè)、學(xué)員手冊(cè)、PPT、考試題目、知識(shí)點(diǎn)。

培養(yǎng)種子講師

在開(kāi)發(fā)階段，每一位課程開(kāi)發(fā)者同時(shí)還要擔(dān)任課程的種子講師，因此，在開(kāi)發(fā)好學(xué)員手冊(cè)和PPT后，將安排為期1天的初級(jí)TTT課程。由于銀聯(lián)的課程多數(shù)為業(yè)務(wù)課程，所以講師首先是業(yè)務(wù)專家，其次才是兼職講師。銀聯(lián)培訓(xùn)中心對(duì)業(yè)務(wù)講師的培訓(xùn)目標(biāo)定位是：站在講臺(tái)上不緊張、表述條理清晰、按照規(guī)定時(shí)間完成課程、運(yùn)用恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)輔助表述課程內(nèi)容等。也就是說(shuō)，課堂現(xiàn)場(chǎng)演練內(nèi)容即為課程內(nèi)容。培訓(xùn)后一周內(nèi)，完成講師手冊(cè)。

銀聯(lián)培訓(xùn)中心還會(huì)對(duì)所有受訓(xùn)過(guò)的備選業(yè)務(wù)講師安排兩輪試講，由培訓(xùn)專家擔(dān)任評(píng)委。業(yè)務(wù)專家必須通過(guò)講師評(píng)審方可獲得講師資格，才能講授該課程。這樣，每門課程的種子講師就孕育而出。

實(shí)施階段：培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施

作為實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)最關(guān)鍵的步驟，培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施階段是教學(xué)設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)。但在傳統(tǒng)的課程開(kāi)發(fā)認(rèn)識(shí)中，ADDIE模型的“實(shí)施”環(huán)節(jié)僅僅是停留在試講上的實(shí)施和試講后的評(píng)價(jià)與修正，較少把真實(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目作為“實(shí)施”環(huán)節(jié)的組成部分。

經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，由于環(huán)境、學(xué)員、授課過(guò)程等方面的差異，試講環(huán)節(jié)的實(shí)施和真實(shí)的授課過(guò)程會(huì)產(chǎn)生較大偏差。因此，在培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，銀聯(lián)培訓(xùn)中心通過(guò)在培訓(xùn)項(xiàng)目中營(yíng)造學(xué)習(xí)動(dòng)力圈和學(xué)習(xí)氛圍圈（見(jiàn)圖表2）來(lái)輔助教學(xué)，推動(dòng)培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成。

例如，針對(duì)課程教學(xué)中常見(jiàn)的討論、練習(xí)等互動(dòng)教學(xué)事件，如果老師授課經(jīng)驗(yàn)不足，很難調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，讓學(xué)員充分參與到教學(xué)活動(dòng)中。這種情況下，在培訓(xùn)組織過(guò)程中，可以采用一些獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)促使學(xué)員參與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、參與教學(xué)活動(dòng)。同時(shí)，還可實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)對(duì)講師授課錄像、講師呈現(xiàn)記錄、知識(shí)點(diǎn)考核結(jié)果、課程目標(biāo)偏離度、后續(xù)學(xué)員落實(shí)情況等指標(biāo)進(jìn)行全方位記錄，方便后續(xù)評(píng)估工作的開(kāi)展。

從階段成果看，這個(gè)環(huán)節(jié)將產(chǎn)出講師授課反饋表、授課錄像、授課改進(jìn)建議、課程修訂建議等。

評(píng)價(jià)階段：持續(xù)循環(huán)改進(jìn)

持續(xù)循環(huán)改進(jìn)是教學(xué)設(shè)計(jì)的最后一環(huán)。一般在項(xiàng)目實(shí)施后一周內(nèi)，召開(kāi)復(fù)盤會(huì)。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人擔(dān)任會(huì)議召集人，項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任會(huì)議主持人，對(duì)該次培訓(xùn)進(jìn)行整體分析。主要探討培訓(xùn)目標(biāo)是否達(dá)成、課程內(nèi)容是否具備針對(duì)性、講師是否準(zhǔn)確傳達(dá)培訓(xùn)內(nèi)容等方面內(nèi)容。

評(píng)價(jià)的主要依據(jù)包括學(xué)員滿意度、課程的四級(jí)評(píng)估、講師的授課視頻、課程觀察員的授課改進(jìn)建議和課程修訂建議等。會(huì)議中，還將制定課程修訂計(jì)劃。一般于課程結(jié)束后的一個(gè)月內(nèi)對(duì)課程修訂完畢。

培訓(xùn)總結(jié)、培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的改進(jìn)意見(jiàn)、課程的修訂版、講師授課能力的提升等，是這一階段的產(chǎn)出。

第三篇：工作匯報(bào)四步法

給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，特別是給高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，一定要簡(jiǎn)明扼要、提高效率，講究方法，工作匯報(bào)四步法。不管是書(shū)面匯報(bào)還是口頭匯報(bào)，都應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：結(jié)論前移所謂結(jié)論前移，是指匯報(bào)任何工作時(shí)，先說(shuō)結(jié)果。有的人匯報(bào)工作時(shí)，從頭到尾，先講過(guò)程，最后才有結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)起來(lái)很費(fèi)勁，也浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間。當(dāng)我們先匯報(bào)結(jié)果，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)根據(jù)自已的情況決定是否聽(tīng)取事情的經(jīng)過(guò)，或者提問(wèn)式地了解一些簡(jiǎn)單情況即可。既節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間，自已又少費(fèi)功夫。數(shù)據(jù)說(shuō)話能用數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題的，一定要用數(shù)據(jù)說(shuō)話，工作匯報(bào)《工作匯報(bào)四步法》。復(fù)雜的數(shù)據(jù)表格化，做到數(shù)據(jù)清楚，有據(jù)可查；有歷史數(shù)據(jù)的，要做對(duì)比分析；符合標(biāo)準(zhǔn)管理原則的，要求用標(biāo)準(zhǔn)循環(huán)原則進(jìn)行對(duì)比分析。讓領(lǐng)導(dǎo)一目了解。條理清楚給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，一定要先理清思路，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么，自已心中一定要先理清楚。有的人給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作很緊張，再加上準(zhǔn)備不足，匯報(bào)工作時(shí)語(yǔ)無(wú)倫次，條理不清，領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)得云里霧里，影響工作效率。所以在匯報(bào)工作前，你先得擬清思路：你要匯報(bào)的結(jié)果是什么？你要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是什么？你需要領(lǐng)導(dǎo)明白的問(wèn)題是什么？你需要得到的支持是什么？你下步要進(jìn)行的工作是什么？等等，你需要一一列出來(lái)，寫清楚。如果是口頭匯報(bào)，最好也寫出清單握在手中，以免匯報(bào)時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。立即行動(dòng)給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)完工作情況，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的處理結(jié)果表示滿意，可能就沒(méi)有后續(xù)工作要求了。但往往有些工作不令領(lǐng)導(dǎo)滿意，會(huì)提出新的要求，這時(shí)你需要認(rèn)真傾聽(tīng)，仔細(xì)記錄，不明白的地方立即詢問(wèn)，了解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意思，方便接下來(lái)的工作開(kāi)展。千萬(wàn)不能似懂非懂就去處理事情，結(jié)果往往與領(lǐng)導(dǎo)意思相差太遠(yuǎn)，影響工作績(jī)效。當(dāng)搞清楚領(lǐng)導(dǎo)的意思表示以后，就需要立即行動(dòng)。不管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)分配給你的工作是否限制了時(shí)間，你都得盡力盡快處理，提前完成。當(dāng)你手中有比這工作更重要的事情要處理時(shí)，你必須先給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)你的處理時(shí)間，以了解領(lǐng)導(dǎo)的需求，有利工作順利開(kāi)展。當(dāng)某項(xiàng)工作很復(fù)雜，處理時(shí)間較長(zhǎng)或需要分階段進(jìn)行處理時(shí)，要隨時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)你的工作進(jìn)程，以讓領(lǐng)導(dǎo)了解你的工作進(jìn)度。

第四篇：課程開(kāi)發(fā)七步法

課程開(kāi)發(fā)7步法

課程開(kāi)發(fā)的形式有自主式開(kāi)發(fā)、合作式開(kāi)發(fā)與外包式開(kāi)發(fā)，其中合作式開(kāi)發(fā)形式較多采用，自主式開(kāi)發(fā)對(duì)培訓(xùn)人員專業(yè)要求較高，不僅需要多年培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)的積累，同時(shí)更需要對(duì)理論知識(shí)的掌握和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的沉淀。合作式開(kāi)發(fā)因選擇合作方進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)，培訓(xùn)部門主要是負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理及過(guò)程監(jiān)控工作。

在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，作為企業(yè)培訓(xùn)部門如何就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行把控，對(duì)于項(xiàng)目成果及培訓(xùn)效果起著至關(guān)重要的作用。根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，可總結(jié)出以下七個(gè)步驟（見(jiàn)圖表1）：

第一步：制定項(xiàng)目計(jì)劃

根據(jù)選定課程，提出課程開(kāi)發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)，其中包括課程開(kāi)發(fā)目的及可行性分析。待確認(rèn)后，制定項(xiàng)目計(jì)劃，其中包括課程開(kāi)發(fā)組織結(jié)構(gòu)、開(kāi)發(fā)階段及進(jìn)度安排等（見(jiàn)圖表2、3）。

第二步：分析

根據(jù)具體課程，與項(xiàng)目組人員就具體細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，形成課程開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)，其中包括開(kāi)發(fā)課題、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)目的，并根據(jù)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的分析形成初步的培訓(xùn)內(nèi)容及主要培訓(xùn)方法（見(jiàn)圖表4）。

第三步：培訓(xùn)需求調(diào)研

從該階段開(kāi)始進(jìn)入課程開(kāi)發(fā)執(zhí)行階段。培訓(xùn)需求調(diào)研是其中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，培訓(xùn)對(duì)象的選取和調(diào)研過(guò)程的把控都會(huì)影響需求調(diào)研的效果。

培訓(xùn)需求調(diào)研一般采取訪談法、問(wèn)卷法、觀察法等方式，其中訪談法根據(jù)訪談規(guī)模又分為一對(duì)一訪談與小組訪談兩種類型。培訓(xùn)需求調(diào)研的方法和步驟一般包括：

確定調(diào)研內(nèi)容和調(diào)查對(duì)象

在正式調(diào)研開(kāi)始前確定調(diào)研內(nèi)容，根據(jù)掌握的資料信息以及疑問(wèn)點(diǎn)，確定要調(diào)研的內(nèi)容，完成訪談綱要。根據(jù)調(diào)研內(nèi)容和職責(zé)分工，確定被調(diào)查對(duì)象。為準(zhǔn)確全面的獲取信息，可以采取360度訪談法，即訪談培訓(xùn)對(duì)象及其上、平、下級(jí)。

樣本量的確定是一個(gè)難點(diǎn)，一方面沒(méi)有理論的依據(jù)，具體選取多少百分比的樣本量較合適，另外，不能夠得到相關(guān)部門的配合，樣本量的確定只能盡力而為，往往不能滿足需求。

設(shè)計(jì)調(diào)研方法

根據(jù)不同的調(diào)研內(nèi)容和被調(diào)查對(duì)象特點(diǎn)，選擇合適的調(diào)研方法，針對(duì)高層及重點(diǎn)調(diào)研對(duì)象采用一對(duì)一訪談，其他調(diào)研對(duì)象可采用小組訪談。另外，問(wèn)卷調(diào)研可作為輔助調(diào)研方法，因問(wèn)卷調(diào)研不好掌控，通常會(huì)受到被調(diào)研對(duì)象配合和重視程度的影響，很難準(zhǔn)確地收集信息，所以這種調(diào)研方法可以作為輔助方法為訪談法提供進(jìn)一步的補(bǔ)充和支持，問(wèn)卷調(diào)研可以廣撒網(wǎng)爭(zhēng)取多捕魚(yú)。若課程開(kāi)發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的工作內(nèi)容不熟悉，需利用現(xiàn)場(chǎng)觀察，現(xiàn)場(chǎng)觀察法較耗時(shí)，但可以從專家角度發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)對(duì)象工作中亟待解決的問(wèn)題，確定培訓(xùn)重點(diǎn)。

調(diào)研進(jìn)度安排

在正式調(diào)研前，與調(diào)查對(duì)象、培訓(xùn)委托人就調(diào)查方法和進(jìn)度進(jìn)行充分溝通，得到他們的確認(rèn)和支持后，方可進(jìn)行調(diào)研。

調(diào)研實(shí)施

為保證調(diào)研效果和有效記錄，一般調(diào)研都是采取一個(gè)主調(diào)研人和一個(gè)助手搭配進(jìn)行，主調(diào)研人負(fù)責(zé)提出問(wèn)題、深入挖掘問(wèn)題、分析確認(rèn)回答等。而助手主要負(fù)責(zé)記錄，保證調(diào)研信息結(jié)果的完整。

調(diào)研一般在相對(duì)安靜、不被打擾的環(huán)境中進(jìn)行，尤其是訪談式調(diào)研，要保證調(diào)研過(guò)程不會(huì)被打擾。訪談式調(diào)研由主調(diào)研人組織和控制整個(gè)調(diào)研進(jìn)程，把握好進(jìn)度，控制節(jié)奏。

在調(diào)研過(guò)程中，一定要保持記錄的完整性，因?yàn)樵谡{(diào)研結(jié)束后唯一能夠全面體現(xiàn)調(diào)研成果的只有記錄。

調(diào)研總結(jié)

調(diào)研結(jié)束后，需要對(duì)調(diào)研記錄進(jìn)行整理與加工。通過(guò)對(duì)調(diào)研記錄的分析，確定課程內(nèi)容設(shè)計(jì)方向，并從中提取課程所需案例。同時(shí)，根據(jù)調(diào)研結(jié)果應(yīng)當(dāng)輸出調(diào)研報(bào)告，輸入到課程開(kāi)發(fā)過(guò)程中。

鑒于目前企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工作人員缺乏自主開(kāi)發(fā)能力，主要借取于外部力量，但在此過(guò)程中應(yīng)有意識(shí)的提升自主開(kāi)發(fā)能力，例如：要求合作方提供訪談原始資料并提供案例編寫輔導(dǎo)，或請(qǐng)合作方提供訪談方法集、案例編寫集等方法論以幫助內(nèi)部員工提升。

第四步：課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

課程要素包括：課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程模塊、課程策略

課程目標(biāo)：根據(jù)環(huán)境的需求而定，提供了學(xué)習(xí)的方向和要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。課程目標(biāo)的書(shū)寫可以引用ABCD法：Audience 培訓(xùn)對(duì)象、Behavior 行為、Condition 環(huán)境、Degree 標(biāo)準(zhǔn)，即“在什么樣的環(huán)境下做什么樣的行為可以達(dá)到什么樣的水平”（這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不僅可以用于書(shū)寫目標(biāo)，而且可以用于驗(yàn)證“真假課”）。

此外，課程方案的設(shè)計(jì)可以依據(jù)課程內(nèi)容、課程模塊、課程策略展開(kāi)，其中課程內(nèi)容包括范圍（即內(nèi)容在水平方向上的安排）和順序（即內(nèi)容在垂直方向上的組織）；課程模塊是指學(xué)習(xí)活動(dòng)的安排和教學(xué)方法的選擇，促進(jìn)認(rèn)知發(fā)展和行為變化；課程策略：也就是教學(xué)策略，作為學(xué)習(xí)活動(dòng)的一個(gè)內(nèi)在部分，與學(xué)習(xí)活動(dòng)有同樣的目的（見(jiàn)圖表5）。

課程設(shè)計(jì)的原則

相關(guān)性：與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐結(jié)合，符合經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)；

有效性：既滿足學(xué)員需求，又反映培訓(xùn)的需求；

價(jià)值性：避免“習(xí)慣導(dǎo)向”、“領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向”、“員工導(dǎo)向”，與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相結(jié)合是判斷的關(guān)鍵。

設(shè)計(jì)成果

一般而言，此部分工作需要產(chǎn)出幾項(xiàng)成果：學(xué)員手冊(cè)、授課PPT、案例集、講師手冊(cè)（可在示范課后著手做）。

其中，講師手冊(cè)是講師講解課程的參考手冊(cè)，主要內(nèi)容包括：授課目的、培訓(xùn)對(duì)象、課程大綱、授課時(shí)間安排、教學(xué)方法與技巧、解決學(xué)員問(wèn)題的技巧、案例的引用和分析等，用于指導(dǎo)講師將教學(xué)內(nèi)容和學(xué)員情況有效結(jié)合，高效完成教學(xué)任務(wù)。講師手冊(cè)一定要做到“傻瓜化”，圖文并茂，便于講師據(jù)此操作。

審核

企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)于學(xué)員手冊(cè)和授課PPT要嚴(yán)格審核，主要關(guān)注內(nèi)容設(shè)計(jì)的邏輯性、與公司情況相結(jié)合。

第五步：試講及優(yōu)化

在內(nèi)容初步設(shè)計(jì)完成后，開(kāi)展示范課教學(xué)，征集學(xué)員意見(jiàn)以優(yōu)化課程。示范課后組織學(xué)員召開(kāi)課程研討會(huì)，引導(dǎo)學(xué)員反饋對(duì)課程的意見(jiàn)。同時(shí)，如果在前期訪談中未搜集到較充分的案例，也可通過(guò)示范課再次搜集。

為保證課程開(kāi)發(fā)項(xiàng)目順利完成內(nèi)化轉(zhuǎn)移，在此環(huán)節(jié)建議邀請(qǐng)內(nèi)訓(xùn)師加入，一方面使內(nèi)訓(xùn)師了解課程內(nèi)容設(shè)置并提出修改意見(jiàn)，同時(shí)，觀摩、學(xué)習(xí)外請(qǐng)講師講課風(fēng)格及邏輯。

試講的次數(shù)需要根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象、外請(qǐng)講師的水平來(lái)定。通過(guò)前期調(diào)研，已經(jīng)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行了基本分析，根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的工作領(lǐng)域、能力現(xiàn)狀或?qū)W歷層次等劃分類別，針對(duì)不同類別分別開(kāi)展示范教學(xué)，以全面了解學(xué)員意見(jiàn)。同時(shí)，外請(qǐng)講師的水平在很大程度上影響學(xué)員對(duì)于課程的反應(yīng)，因較多學(xué)員從主觀角度評(píng)價(jià)課程，而講師授課效果直接影響到學(xué)員對(duì)于課程的感受，容易將對(duì)課程內(nèi)容的意見(jiàn)與對(duì)講師的意見(jiàn)混為一談，所以選擇合適的講師更有利于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確把握課程優(yōu)化的方向。

示范課程后，根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的原則，選擇性考慮學(xué)員的意見(jiàn)，并同時(shí)考慮組織對(duì)培訓(xùn)的要求對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。在此階段對(duì)于課程模板不作調(diào)整，主要是在課程深度、順序和時(shí)間安排方面做調(diào)整。另外，案例是經(jīng)常會(huì)被學(xué)員提到的，指出案例需要補(bǔ)充或不具代表性。

第六步：定版及轉(zhuǎn)移

課程定版后，如何能夠順利轉(zhuǎn)移是需要考慮的問(wèn)題，但轉(zhuǎn)移的工作不可能一蹴而就，所以不能僅限于在此環(huán)節(jié)進(jìn)行，是應(yīng)該貫穿于課程開(kāi)發(fā)的全過(guò)程。

我們?cè)趯?shí)踐中摸索出內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)“七步法”，經(jīng)過(guò)多次項(xiàng)目實(shí)踐，證明是非常行之有效的課程內(nèi)化和轉(zhuǎn)移方式。

講師選拔

隨著項(xiàng)目啟動(dòng)，就需要開(kāi)始講師選拔工作，讓內(nèi)訓(xùn)師介入到整體課程開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中，參與課程設(shè)計(jì)、優(yōu)化等，有助于深入了解課程內(nèi)容。

示范課試聽(tīng)

待課程設(shè)計(jì)完畢，進(jìn)入試講環(huán)節(jié)，應(yīng)邀請(qǐng)內(nèi)訓(xùn)師參與，使內(nèi)訓(xùn)師了解課程內(nèi)容設(shè)置并提出修改意見(jiàn)。同時(shí)，通過(guò)觀摩、學(xué)習(xí)外請(qǐng)講師講課風(fēng)格及邏輯，從講師的角度去觀察，了解授課基本套路。

培訓(xùn)師培訓(xùn)

無(wú)庸置疑，培訓(xùn)師培訓(xùn)被眾多公司采用，被看作是內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但該環(huán)節(jié)不僅僅是兩天培訓(xùn)課程如此簡(jiǎn)單，仍然需要分層分級(jí)去執(zhí)行。建議主要通過(guò)三方面去操作：通用培訓(xùn)技巧培訓(xùn)、課程邏輯拆解培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)模擬。通過(guò)通用培訓(xùn)技巧課程，使內(nèi)訓(xùn)師了解并掌握基礎(chǔ)培訓(xùn)技巧。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步講解本次開(kāi)發(fā)的課程的設(shè)計(jì)邏輯，幫助內(nèi)訓(xùn)師了解課程設(shè)計(jì)思路，更好的掌握課程內(nèi)容。為鞏固培訓(xùn)效果，在訓(xùn)后需跟進(jìn)實(shí)戰(zhàn)模擬，請(qǐng)內(nèi)訓(xùn)師就某一部分展開(kāi)講解，同時(shí)請(qǐng)外請(qǐng)專家點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，內(nèi)訓(xùn)師在這一階段感覺(jué)到的進(jìn)步最為明顯。

教研組活動(dòng)

因內(nèi)訓(xùn)師多為所在部門骨干力量，本職工作繁忙，沒(méi)有時(shí)間備課，培訓(xùn)部門可定期組織教研組活動(dòng)，一方面，幫助內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)一步熟悉課程，完善授課技巧，另一方面，可通過(guò)組織培訓(xùn)技術(shù)工作坊，使講師了解課程開(kāi)發(fā)、案例教學(xué)等方面知識(shí)，有效補(bǔ)充專業(yè)知識(shí)。

標(biāo)準(zhǔn)課試聽(tīng)

很多有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)講師說(shuō)：“要想快速實(shí)現(xiàn)上臺(tái)講課，最簡(jiǎn)單的辦法就是?模仿?”，反復(fù)看視頻，模仿成熟講師的每一句話確實(shí)是非常有效的一種方法。所以在內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)中，也要借鑒這一成功經(jīng)驗(yàn)，在了解課程的設(shè)計(jì)思路后，組織講師參加標(biāo)準(zhǔn)課試聽(tīng)，反思自身，向外請(qǐng)講師學(xué)習(xí)。

集體備課

集體備課是內(nèi)訓(xùn)師上臺(tái)的最后一重保障。在開(kāi)課前組織集體備課，能進(jìn)一步提升自信，并可相互切磋交流心得。

登上講臺(tái)

通過(guò)一系列培訓(xùn)和輔導(dǎo)活動(dòng)，幫助內(nèi)訓(xùn)師成功登臺(tái)，順利完成授課任務(wù)。

第七步：修訂

隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化，對(duì)課程進(jìn)行修訂是必須的，一般是規(guī)定一年修訂一次，或者根據(jù)組織要求和培訓(xùn)對(duì)象變化等情況適時(shí)對(duì)課程進(jìn)行修訂，以適應(yīng)形勢(shì)所需。

第五篇：體驗(yàn)營(yíng)銷七步法

體驗(yàn)營(yíng)銷七步法

體驗(yàn)營(yíng)銷七步法包括如下七步： 1.銷售準(zhǔn)備 2.客戶類型判斷

3.客戶需求引導(dǎo)及賣點(diǎn)推介 4.“終端引領(lǐng)”產(chǎn)品推介 5.示范、體驗(yàn)銷售 6.促成成交 7.客戶關(guān)懷

體驗(yàn)營(yíng)銷七步法具體內(nèi)容如下：

一、銷售準(zhǔn)備

（一）氛圍營(yíng)造：要求營(yíng)業(yè)環(huán)境干凈整潔，宣傳布臵能迅速抓住客戶眼球，重點(diǎn)突出業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)賣點(diǎn)（健康、安全、暢通）宣傳以及促銷信息展示。

（二）物料準(zhǔn)備：體驗(yàn)卡、終端、卡號(hào)資源、宣傳單頁(yè)、銷售政策卡片、資費(fèi)卡片、名片、書(shū)籍等。

（三）終端上柜、擺放：按照“品牌散放”的原則，突出3G 終端擺放、布臵；充分利用終端價(jià)簽，突出產(chǎn)品賣點(diǎn)宣傳，吸引用戶眼球。

（四）人員準(zhǔn)備：要求銷售人員了解店員激勵(lì)政策；熟練掌握終端賣點(diǎn)并能熟練操作；深刻理解營(yíng)銷政策，熟知增值業(yè)務(wù)、典型應(yīng)用等內(nèi)容；了解店員激勵(lì)政策，樹(shù)立積極心態(tài)，力求100%首推天翼終端和業(yè)務(wù)。

二、客戶類型判斷：

客戶進(jìn)門后，要主動(dòng)與客戶打招呼，詢問(wèn)客戶需求（購(gòu)買手機(jī)、辦理業(yè)務(wù)、或是下載應(yīng)用等），以“拉家?！钡姆绞脚c客戶交流和溝通，主動(dòng)引發(fā)興趣，如閑談（天氣、“頭一次來(lái)”、老顧客打招呼等），贊美（服飾、妝容、健康等），引發(fā)好奇心（新品、新技術(shù)、驚爆價(jià)、優(yōu)惠活動(dòng)等），在與客戶交流過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)客戶年齡、穿著、談吐等信息，對(duì)客戶類型進(jìn)行大致判斷、歸類，如年輕時(shí)尚型、大眾經(jīng)濟(jì)型、商務(wù)人士型，摸清用戶的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)，為接下來(lái)體驗(yàn)銷售以及終端推介打好基礎(chǔ)。

三、客戶需求引導(dǎo)及賣點(diǎn)推介：

引導(dǎo)客戶至終端銷售區(qū)域，詢問(wèn)客戶對(duì)終端使用的需求，如手機(jī)價(jià)位、手機(jī)功能、主要用途等等，邊講解、邊演示、邊體驗(yàn)、邊推介，引導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)客戶需求，并針對(duì)性推介終端及業(yè)務(wù)。

（一）目標(biāo)客戶特征及分析： 1.學(xué)生：

特征：購(gòu)買力有限，但樂(lè)于接受新生事物，追求時(shí)尚、個(gè)性，對(duì)終端的性價(jià)比、3G 資費(fèi)的關(guān)注度較高，對(duì)三家運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)、資費(fèi)研究較多，對(duì)號(hào)碼依賴性不強(qiáng)；利用課余時(shí)間頻繁進(jìn)行手機(jī)上網(wǎng)（如午飯后、晚自習(xí)后以及周末），需求旺盛。

應(yīng)用：即時(shí)通訊（如手機(jī)QQ、米聊）、手機(jī)搜索、音樂(lè)下載、游戲、電子閱讀、人人網(wǎng)等較為青睞。

終端：對(duì)手機(jī)性價(jià)比較為關(guān)注，喜歡智能型（安卓系統(tǒng)）、時(shí)尚型（外觀新潮、流行），支撐MP3 聽(tīng)音樂(lè)等，主要選擇

500-1500 元價(jià)位手機(jī)，包括入門級(jí)3G 終端和千元智能手機(jī)，如酷派S180 +、三星E329、華為C5730、中興R518、華為C8650等。

套餐：學(xué)生對(duì)語(yǔ)音需求一般，但對(duì)短信、流量需求較大，可針對(duì)性推介校園套餐，包含短信贈(zèng)送、流量贈(zèng)送等，并應(yīng)疊加推介長(zhǎng)途包、定向漫游包等產(chǎn)品。

渠道：校園直銷團(tuán)隊(duì)，校園廳，拓展學(xué)校周邊手機(jī)賣場(chǎng)、零售店等。

2.白領(lǐng)：

特征：購(gòu)買力較強(qiáng)，對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的接受程度相對(duì)較高，對(duì)終端功能檔次關(guān)注高；號(hào)碼依賴度較高；包括公司職員、律師、專業(yè)技術(shù)人員、醫(yī)生、政府公務(wù)員等。主要利用下班晚飯后業(yè)余時(shí)間上網(wǎng)?？紤]針對(duì)此時(shí)段制定流量?jī)?yōu)惠政策，拉動(dòng)用戶流量消費(fèi)。

應(yīng)用：對(duì)即時(shí)通訊、手機(jī)微博、手機(jī)搜索、社交類應(yīng)用、航班時(shí)刻、手機(jī)炒股、手機(jī)郵件、天翼空間、安卓市場(chǎng)、手機(jī)閱讀等較為青睞。

終端：關(guān)注終端檔次，喜歡智能型、時(shí)尚型、商務(wù)型知名品牌手機(jī)，對(duì)手機(jī)照相、存儲(chǔ)容量有較高要求，2000-4000 元智能手機(jī)，主推中檔智能3G 手機(jī)，如三星I589、HTC710d 等。

套餐：主推樂(lè)享套餐，突出語(yǔ)音長(zhǎng)市一個(gè)價(jià)，大流量贈(zèng)送，隨心上網(wǎng)賣點(diǎn)等

渠道：主要購(gòu)機(jī)場(chǎng)所為大型手機(jī)賣場(chǎng)、自有營(yíng)業(yè)廳，利用電子渠道，如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新型渠道成為購(gòu)機(jī)趨勢(shì)。

宣傳：可在寫字樓、酒吧、機(jī)場(chǎng)、休閑娛樂(lè)場(chǎng)所等開(kāi)展“三要”宣傳，突出高速上網(wǎng)，低輻射，軟件下載方便等特性。

3.藍(lán)領(lǐng)：

特征：購(gòu)買力一般，對(duì)終端性價(jià)比、資費(fèi)優(yōu)惠較為關(guān)注，對(duì)號(hào)碼依賴性不強(qiáng)，主要包括服務(wù)行業(yè)打工者、工人、個(gè)體戶、自由職業(yè)者等。由于工作時(shí)間存在不確定性，且手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)較PC 互聯(lián)網(wǎng)方便，可隨時(shí)隨地手機(jī)上網(wǎng)，故利用閑時(shí)進(jìn)行手機(jī)上網(wǎng)，需求較大。

應(yīng)用：對(duì)即時(shí)通訊（如手機(jī)QQ 等）、手機(jī)瀏覽、游戲、音樂(lè)下載、手機(jī)閱讀等應(yīng)用較多。

終端：對(duì)終端性價(jià)比較為關(guān)注，弱化品牌需求，主要選購(gòu)1000-2000 元手機(jī)，喜歡時(shí)尚、個(gè)性智能手機(jī)。千元智能手機(jī)，如易峰、英之訊、MOTO xt301、華為C8650 等。

套餐：對(duì)語(yǔ)音資費(fèi)、短信較為敏感，主推暢聊套餐+流量包；大眾套餐+流量包。

渠道：主要購(gòu)機(jī)場(chǎng)所為大型手機(jī)賣場(chǎng)、手機(jī)零售店、自有營(yíng)業(yè)廳等。

4.農(nóng)村青年及外出務(wù)工流動(dòng)群體：

特征：購(gòu)買力一般，對(duì)終端性價(jià)比、流量、資費(fèi)較為關(guān)注，由于PC 互聯(lián)網(wǎng)受限較多，固越來(lái)越熱衷于手機(jī)隨時(shí)隨地上網(wǎng)，獲取信息，娛樂(lè)消遣，與家人、朋友聯(lián)系溝通。

應(yīng)用：對(duì)手機(jī)即時(shí)通信如QQ、手機(jī)瀏覽、游戲、音樂(lè)下載、手機(jī)閱讀等較為青睞。

終端：關(guān)注終端 性價(jià)比，喜歡音量大、待機(jī)長(zhǎng)、結(jié)實(shí)耐用的終端，對(duì)品牌無(wú)特殊要求，選購(gòu)500-1500 元手機(jī)，入門級(jí)3G終端+千元智能手機(jī)，如優(yōu)思、易峰展業(yè)、海爾或山寨機(jī)。

套餐：對(duì)語(yǔ)音、短信資費(fèi)較為敏感，主推大眾套餐+短信包+流量包；暢聊套餐+短信包+流量包等。

渠道：縣城手機(jī)賣場(chǎng)、手機(jī)零售店，利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕集、廟會(huì)開(kāi)展戶外行銷，深入城市務(wù)工市場(chǎng)、城中村等開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)擺臺(tái)促銷等，縣鄉(xiāng)利用墻體廣告宣傳網(wǎng)絡(luò)蓋好，終端產(chǎn)品優(yōu)惠，惠農(nóng)利民等賣點(diǎn)，注重易于客戶理解，感知好。

5.黨政領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)管理者等： 特征：購(gòu)買力強(qiáng)，對(duì)終端檔次較為關(guān)注，對(duì)號(hào)碼有很強(qiáng)的依賴性，由于對(duì)PC 互聯(lián)網(wǎng)需求一般，利用閑暇時(shí)間隨時(shí)隨地手機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)行信息搜索，手機(jī)瀏覽等。

應(yīng)用：主要對(duì)手機(jī)瀏覽（新聞、手機(jī)報(bào)等）、天氣預(yù)報(bào)、健康養(yǎng)生類的應(yīng)用關(guān)注度較高。

終端：3000 元以上手機(jī)，高端商務(wù)機(jī)、明星手機(jī)，如三星w899，MOTO-ME811 等。

套餐：對(duì)語(yǔ)音、短信、流量資費(fèi)不敏感，推介樂(lè)享套餐。渠道：主要靠客戶經(jīng)理上門點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷。宣傳：主要突出低輻射、保密、健康等特性。

（二）賣點(diǎn)推介：

根據(jù)客戶大致分類，結(jié)合與客戶交流情況，快速掌握客戶的興趣點(diǎn)，包括終端、產(chǎn)品以及網(wǎng)絡(luò)方面的訴求，并進(jìn)行針對(duì)性推介。

1.終端賣點(diǎn)：

針對(duì)年輕時(shí)尚型客戶：主推3G 千元智能手機(jī)，推介賣點(diǎn)“安卓智能操作系統(tǒng)是時(shí)下最流行的智能操作系統(tǒng)，免費(fèi)、海量的應(yīng)用軟件，資源豐富，操作便捷，用戶界面人性化。

2.網(wǎng)絡(luò)賣點(diǎn)：

低輻射：核心概念“選擇手機(jī)，遠(yuǎn)離輻射是常識(shí)”；可以例舉CDMA 手機(jī)與GSM 手機(jī)實(shí)例，如電視、電腦閃屏，輻射對(duì)人身體的影響等。此賣點(diǎn)可應(yīng)針對(duì)所有客戶進(jìn)行宣傳，特別是對(duì)健康尤其關(guān)注的人士，告知客戶“要健康，用天翼”。

實(shí)例：手機(jī)來(lái)電時(shí)，電腦顯示屏?xí)×叶秳?dòng)、收音機(jī)會(huì)發(fā)出“沙沙”的聲音、麥克風(fēng)也會(huì)“滋滋”作響；手機(jī)通話時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，電池會(huì)發(fā)熱，耳朵和面部也會(huì)發(fā)燙，甚至?xí)a(chǎn)生頭痛等。這些都是手機(jī)輻射造成的，長(zhǎng)期接受輻射還可能引起身體的其它病變，如智力下降、生育能力降低、腦瘤等” 保密安全：核心概念“用軍事技術(shù)保衛(wèi)通信安全”，與其它手機(jī)不同，電信天翼技術(shù)源于軍事技術(shù)，能防止信息在空中泄密，真正做到抗干擾、防竊聽(tīng)?？梢岳eGSM 手機(jī)被監(jiān)聽(tīng)實(shí)例，美國(guó)、日本、韓國(guó)民眾，特別是軍方通信均采用CDMA 制式的移動(dòng)通信。此賣點(diǎn)可應(yīng)針對(duì)所有客戶進(jìn)行宣傳，特別是對(duì)商務(wù)人士、政府公務(wù)員等，告知客戶“要安全，用天翼”。

實(shí)例：2007 年12 月6 日，CCTV-2《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》節(jié)目《揭秘手機(jī)變手雷的四大病毒》，向人們揭示出一個(gè)驚天的秘密：我們通過(guò)手機(jī)說(shuō)的話、發(fā)送的短信、儲(chǔ)存的通訊錄，都有可能被人“偷”去。

在我們?nèi)粘Ｉ钪?，個(gè)人銀行賬號(hào)余額、交易信息等，家人活動(dòng)的信息，特別是辦理了家?；ネê蠛⒆踊顒?dòng)的信息，一般都通過(guò)手機(jī)語(yǔ)音、短信的方式傳遞，如果手機(jī)不保密，這些信息都有可能被別有用心者截獲，很容易給我們?cè)斐扇松?、?cái)產(chǎn)的損失。

網(wǎng)絡(luò)暢通：核心概念“天翼精品網(wǎng)絡(luò)，承載精彩生活”，可以舉例，天翼網(wǎng)絡(luò)是目前國(guó)內(nèi)覆蓋最廣的3G 網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)近400 個(gè)大中城市及所有縣城和20000 多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，連接電信高速互聯(lián)網(wǎng)。可以舉例，汶川地震、陽(yáng)曲地震等天翼手機(jī)的卓越表現(xiàn)。使用天翼互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)上網(wǎng)快，聊天、下載音樂(lè)極速體驗(yàn)。此賣點(diǎn)可應(yīng)針對(duì)所有客戶進(jìn)行宣傳，特別是針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有較大需求商旅人士、年輕人群等，告知客戶“要暢通，用天翼”。

實(shí)例：在玉樹(shù)地震中，天翼手機(jī)信號(hào)一刻也沒(méi)中斷，它像脊梁一樣挺立在災(zāi)區(qū)前線，傳遞著生命的信號(hào)。青海電視臺(tái)記者趙莉現(xiàn)場(chǎng)連線報(bào)道：“......我們只能通過(guò)天翼手機(jī)和當(dāng)?shù)氐挠浾哌M(jìn)行聯(lián)系”。

2010年6月太原陽(yáng)曲地震，只有電信天翼手機(jī)能為急切的人們傳遞平安的消息！

太原到北京高速行進(jìn)的動(dòng)車上，天翼手機(jī)的通話平穩(wěn)、清晰！

寫字樓、小區(qū)的地下停車場(chǎng)，天翼手機(jī)的表現(xiàn)同樣卓越！3.產(chǎn)品賣點(diǎn)：

增值應(yīng)用：豐富多彩的3G 業(yè)務(wù)；189 郵箱收發(fā)郵件、天翼閱讀、天翼空間隨意下載、天翼視訊看視頻、愛(ài)游戲、愛(ài)音樂(lè)等業(yè)務(wù)；海量的3G 應(yīng)用可滿足娛樂(lè)（手機(jī)電視、憤怒的小鳥(niǎo)、開(kāi)心聽(tīng)等）、工作（有道詞典、名片全能王、小米便簽）、生活（墨跡天氣、365 健康醫(yī)生、航班管家）、社交（手機(jī)QQ、新浪微博、安卓市場(chǎng)、人人網(wǎng)）等方方面面，購(gòu)機(jī)優(yōu)惠：只要購(gòu)買天翼手機(jī)、使用天翼業(yè)務(wù)就能享受多種優(yōu)惠，最高可享受“0 元購(gòu)機(jī)”，超值話費(fèi)贈(zèng)送等。滿足客戶個(gè)性化需求，各類套餐隨意選，讓客戶消費(fèi)最少、實(shí)惠最多。

四、“終端引領(lǐng)”產(chǎn)品推介：

（一）終端推介：

銷售人員結(jié)合渠道終端備貨情況，按照用戶需求，針對(duì)性終端推介：

針對(duì)商旅人士推介機(jī)型建議：2000 元以上，觸屏或翻蓋，攝像頭500w 以上，主推安卓系統(tǒng)，3.5 寸屏以上智能手機(jī)。如三星i909、MOTO800+、HTC710d 等。

針對(duì)時(shí)尚型年輕群體推介機(jī)型建議：1000 元左右，觸屏、直板、滑蓋等，攝像頭300w 以上，主推安卓系統(tǒng)，3.0 寸屏以上。如華為C8650、中興N760、三星i559 等。

針對(duì)經(jīng)濟(jì)型客戶推介機(jī)型建議：500 元左右，直板、滑蓋，攝像頭200w 及以下，3.0 寸屏以下。如華為C5730、中興R518，酷派S180+等。

（二）銷售政策推介：

終端補(bǔ)貼賣點(diǎn)：了解用戶每月消費(fèi)情況，根據(jù)消費(fèi)檔次就近選擇月承諾消費(fèi)，對(duì)應(yīng)終端補(bǔ)貼額度，強(qiáng)調(diào)用戶預(yù)存話費(fèi)購(gòu)機(jī)可得到的優(yōu)惠額度，每月均有話費(fèi)返還，用戶只需繳納少量話費(fèi)即可實(shí)現(xiàn)正常通信；不限定使用套餐，可根據(jù)自身需要選擇使用合適的套餐。

定額話費(fèi)補(bǔ)貼賣點(diǎn)：了解用戶每月消費(fèi)情況，根據(jù)消費(fèi)檔次就近選擇月承諾消費(fèi)，對(duì)應(yīng)話費(fèi)贈(zèng)送額度，強(qiáng)調(diào)用戶購(gòu)買手機(jī)即可獲贈(zèng)話費(fèi)，每月均有話費(fèi)贈(zèng)送，用戶“只需”（注意：不是“還要”）繳納少量話費(fèi)即可保證正常通信；不限定使用套餐，可根據(jù)自身需要選擇使用合適的套餐。

定比話費(fèi)補(bǔ)貼賣點(diǎn)：主要賣點(diǎn)為購(gòu)手機(jī)送話費(fèi)，無(wú)月承諾消費(fèi)限制，打的越多，贈(zèng)送越多。

（三）資費(fèi)推介：

針對(duì)商旅人士推介樂(lè)享套餐，突出全國(guó)接聽(tīng)免費(fèi)，長(zhǎng)市漫一個(gè)價(jià)，以及手機(jī)上網(wǎng)流量超值贈(zèng)送。針對(duì)時(shí)尚年輕群體主推年輕群體套餐，突出流量超值贈(zèng)送賣點(diǎn)。針對(duì)經(jīng)濟(jì)型客戶主推暢聊套餐、大眾套餐，突出低門檻，語(yǔ)音優(yōu)惠，以及流量贈(zèng)送。另外，應(yīng)根據(jù)用戶需求推介短信包、長(zhǎng)途包、流量包等產(chǎn)品，滿足用戶個(gè)性化需求。

五、示范、體驗(yàn)銷售：

通過(guò)與用戶交流，迅速摸清用戶需求點(diǎn)，針對(duì)性進(jìn)行典型應(yīng)用軟件示范，并讓用戶親身體驗(yàn)。

針對(duì)對(duì)高檔商務(wù)機(jī)感興趣的商旅人士演示體驗(yàn)手機(jī)炒股、微博、導(dǎo)航、航班管家、手機(jī)郵箱等應(yīng)用；針對(duì)對(duì)中檔千元智能3G 手機(jī)感興趣的時(shí)尚年輕人群演示體驗(yàn)手機(jī)QQ、微博、全曲下載、游戲等應(yīng)用；針對(duì)對(duì)入門級(jí)3G 入門級(jí)手機(jī)感興趣的經(jīng)濟(jì)型客戶演示體驗(yàn)UC 瀏覽器、手機(jī)QQ、游戲等應(yīng)用。

六、促成成交：

引導(dǎo)客戶至業(yè)務(wù)受理區(qū)，與客戶交流過(guò)程中應(yīng)注意傾聽(tīng)客戶的聲音，讓客戶感受到對(duì)其的尊重，要從客戶的角度出發(fā)幫助選擇產(chǎn)品，讓用戶切切實(shí)實(shí)感受到得到的優(yōu)惠，以及物超所值。

當(dāng)客戶有異議時(shí)，要對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解和認(rèn)同，并進(jìn)行耐心、合理的解釋，努力促成成功銷售，幫助客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

要做好“五個(gè)一”，即幫助用戶將其號(hào)卡裝入手機(jī)內(nèi)，試打一個(gè)電話，聽(tīng)一下音質(zhì)、音量；對(duì)選定的終端，安裝并演示一項(xiàng)用戶感興趣3G 應(yīng)用；推介一項(xiàng)典型增值應(yīng)用，介紹業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)、使用方法等；填寫一張卡片，終端保修聯(lián)系卡，告知客戶終端質(zhì)保約定和終端維修地點(diǎn)及注意事項(xiàng)；發(fā)放一本手冊(cè)，為用戶發(fā)放3G 應(yīng)用、網(wǎng)廳業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)或3G應(yīng)用寶典。

七、客戶關(guān)懷：

幫助用戶辦理業(yè)務(wù)后，要開(kāi)展客戶關(guān)懷，囑咐客戶使用的注意事項(xiàng)（客服熱線、天翼互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)專家服務(wù)銷售熱線3710008、營(yíng)業(yè)廳聯(lián)系電話等等），進(jìn)一步跟進(jìn)客戶其它潛在需求，并誠(chéng)懇的感謝客戶。