第一篇：酒店營銷管理

酒店管理營銷

目前，在供給普遍大于需求、現(xiàn)代信息技術(shù)增加了顧客對產(chǎn)品的選擇機會與競爭激烈導(dǎo)致技術(shù)與產(chǎn)品更新加速的市場環(huán)境下，任何企業(yè)要生存下去，如沃倫J.基肯教授所說，首先應(yīng)該成為一家營銷公司。同理，任何酒店要生存下去，也應(yīng)該首先成為營銷酒店。如何成為一家成功的營銷酒店呢?酒店不僅需要以營銷為導(dǎo)向，以市場需求為驅(qū)動力，而且還需要認真研

究、實施下列酒店營銷管理的黃金規(guī)則。

戰(zhàn)略規(guī)則———營銷是一個戰(zhàn)略經(jīng)營概念

這是成為一家成功的營銷酒店的第一條基本規(guī)則。在經(jīng)濟全球化的競爭十分激烈的市場環(huán)境里，傳統(tǒng)的營銷觀念已經(jīng)不能適應(yīng)市場競爭的需要。酒店受到外部驅(qū)動因素諸如技術(shù)、經(jīng)濟和市場的壓力，也面臨自己內(nèi)部組織變化的挑戰(zhàn)———相關(guān)利益者、員工和組織文化的新變化等，營銷已不再是有關(guān)銷售、廣告甚至像由Jerome?McCarthy(麥卡錫)提出的4Ps———產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、銷售渠道(Place)與推廣(Promo-tion)所包含的狹窄內(nèi)容了。

營銷應(yīng)該成為在酒店內(nèi)整合一切部門資源的戰(zhàn)略經(jīng)營概念。營銷不再是由一個部門(營銷部門)所履行的職能。營銷之所以具有戰(zhàn)略意義，原因在于營銷戰(zhàn)略應(yīng)該由最高管理層制定，它對酒店營銷管理具有長期的、全面的指導(dǎo)性，它指導(dǎo)酒店的發(fā)展方向，承擔(dān)創(chuàng)造忠誠顧客，包括忠誠的內(nèi)部顧客、外部顧客和投資顧客的責(zé)任。

實施這條酒店營銷管理戰(zhàn)略規(guī)則的工作要點是：酒店總經(jīng)理甚至董事長要親自負責(zé)制定酒店營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃，明確酒店長期的發(fā)展目標，明確酒店需要重點捕捉與利用的市場機會，并挖掘與利用酒店內(nèi)部與外部的各種資源;酒店總經(jīng)理需要指導(dǎo)酒店營銷部門制定好酒店營銷的戰(zhàn)術(shù)計劃，協(xié)調(diào)酒店各部門齊心協(xié)力地完成好酒店的營銷任務(wù)，特別要防止各部門經(jīng)常

產(chǎn)生的“分工分家”現(xiàn)象。

社區(qū)規(guī)則———營銷是每一個員工的事業(yè)

在一家酒店里，理想的狀況是：組織機構(gòu)幾乎是扁平的和沒有層次的。在一家成功的營銷酒店里，甚至不存在營銷部門。因為，營銷不是一個部門的責(zé)任，單純依靠一個部門的力量是不能把營銷工作做好的。如果將營銷明確為一項部門性工作的話，這個部門就會變成一個難以完成營銷工作的虛弱部門。因此，所有的部門應(yīng)該成為營銷部門，所有的工作應(yīng)該成為營銷工作。

在一家成功的營銷酒店里，所有的工作人員都組成了一個所謂的營銷社區(qū)。在這個社區(qū)里，每一個人都是營銷者。這意味著在每一個人的肩上都承擔(dān)著獲得顧客、使顧客滿意和留住顧客的責(zé)任與任務(wù)。不管這個人的職位高低與所在的工作部門，他應(yīng)該努力投入到酒店留

住顧客的工作過程中去。

第二篇：酒店營銷管理

第五章酒店營銷管理

第二節(jié)酒店收益管理

“收益”與“收入”之爭

在定義上，學(xué)術(shù)界存在“收入”與“產(chǎn)出” 的分歧。關(guān)于“收入管理技術(shù)增加的究竟是收入還是產(chǎn)出（即利潤）”的爭論一直沒有停止。

這使“收入管理”在名稱上尚未統(tǒng)一，有“產(chǎn)出管理”或“收益管理”。注： “Yield Management”譯為“收益管理”

“Revenue Management”譯為“收入管理”

案例5.3源于美國航空業(yè)的收益管理

收益管理理論最早起源于美國航空業(yè)。在1978年《解除航空公司管制法》頒布以前，美國政府制定了統(tǒng)一的國內(nèi)票價，根據(jù)飛行的距離來衡量航空業(yè)的平均成本，所有航空公司的航班只要是飛行距離相同，都必須執(zhí)行相同的票價。1978年以后，伴隨著價格管制的解除，收益管理應(yīng)運而生。當時出現(xiàn)了一家新的航空公司——人民捷運公司，推出了低價機票。一些大航空公司，如美國和聯(lián)合航空公司為了與人民捷運公司競爭，將一部分座位以低價出售，但同時將剩余的座位仍然以高價出售。通過這種方式他們既吸引了人捷公司那些價格敏感型的顧客，同時又沒有失去高價顧客，結(jié)果大量人捷的顧客轉(zhuǎn)投大航空公司，人捷最終破產(chǎn)。人捷公司前首席執(zhí)行官唐納德·伯爾（Donald Burr）認為，人捷公司破產(chǎn)的主要原因是缺乏收益管理系統(tǒng)。他在人民捷運1996年破產(chǎn)后總結(jié)原因時說：“1981年到1985年期間我們是一個充滿活力和盈利的公司。隨后我們開始從頂峰跌入到每月虧損5千萬美元的地步。我們公司沒有任何變化，可是美國航空公司卻將他們的效益管理滲透到我們的每一個市場。當美國航空公司以終結(jié)者的面目出現(xiàn)時，我們盈利的日子就徹底結(jié)束了。我們喪失了防衛(wèi)能力，我們末路到了，因為他們總能夠比我們價格或則即將公布的價格要低?！?/p>

一、Summary of Revenue Management 收益管理概述

Question問 題

1.Revenue Management in Real Life

收益管理的運用

Necessary Conditions

必要條件

? Relatively fixed Capacity

相對固定的庫存量

? Time-perishable Inventory

非耐久性產(chǎn)品

? Time-variable Demand

季節(jié)性需求量

? Appropriate Cost Structure

合理的成本結(jié)構(gòu)

? Advance Booking

預(yù)訂

? Segmented Market

市場細分化

2.What is Revenue Management?什么是收益管理？

Selling the right for the right to the right at the right through the right in order to

當?shù)漠a(chǎn)品，以此最大化酒店的收益。

? 時間: 季節(jié)性、周中 vs.周末、住客時間長短 分銷渠道

電話預(yù)訂中心

酒店直接訂房

全球分銷系統(tǒng)

品牌網(wǎng)站

? 價格：團隊價、散客價、門市價、協(xié)議價、折扣及其他 客戶：商務(wù)客、休閑客及其他 產(chǎn)品：房型、房晚、餐飲、會議設(shè)施

3.Revenue Management Success Stories

收益管理成功范例

American Airlines（美國航空公司）年收入增加五億美元

Marriott(萬豪酒店管理集團）年收入增加一億美元

National car rental（全美汽車租賃公司）

由面臨破產(chǎn)轉(zhuǎn)而成為年增長率20%的公司

二、Components of Revenue Management 收益管理的組成1.Forecasting預(yù)測

? Why do we forecast? 我們?yōu)槭裁匆A(yù)測？

（1）Determine pricing確定價格

（2）Help operations serve guests better

幫助酒店各運營部門更好地服務(wù)客人

（3）投資者考量飯店公司價值的方法

? 我們?nèi)绾谓㈩A(yù)測？

（1）根據(jù)歷史

（2）根據(jù)經(jīng)濟政策和市場趨勢

（3）根據(jù)對未來的展望

2.定價Pricing

當你在美國下榻旅館飯店時，有時會發(fā)現(xiàn)你的房價比隔壁同樣的房間貴了許多！這是怎么回事呢？其中很大的原因是由于收益管理在后面運作的結(jié)果。什么是差異定價策略？

差異定價策略就是根據(jù)顧客不同的需求特征和價格彈性向顧客執(zhí)行不同的價格標準。

收益管理的差異定價策略中的“價格歧視”問題

價格歧視（price discrimination）：銷售同一商品而對不同消費者收取不同價格的行為。

價格歧視分為三種：

一級價格歧視——最為理想，很難實現(xiàn)

二級價格歧視——實際經(jīng)營中比較常見

三級價格歧視——最接近收益管理的定價策略

套利：廠商對部分顧客實行低價，他們就將其商品倒手，賣給那些無論如何也要付高價的顧客的過程。

差異定價策略帶來的問題

（1）道德問題

（2）誰在資助誰？

（3）客人抱怨

3.Inventory Controls客房控制

（1）酒店客人停留時間控制（duration control）的收益管理

停留多日的顧客為飯店帶來的收益顯然遠遠高于只停留一天的顧客。因此，為提高飯店收益，在接受一項預(yù)訂時往往要求最短停留時間。這意味著在收益管理中，只停留一天的預(yù)訂要求可能被拒絕，即使有現(xiàn)成的房間可以提供。例如，假設(shè)某家飯店星期三客房的需求量較大，而星期

二、星期四的需求量較小。飯店在考慮是否接受某項星期三的預(yù)訂時會要求顧客停留三天(即周二三四)，甚至可以以降價為代價。如果這家飯店周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只預(yù)訂三日內(nèi)任何一天的預(yù)訂要求，因為這會使本來計劃住三天的顧客轉(zhuǎn)投他店。減少顧客之間的更換時間，意味著在同一或者更短的時間內(nèi)可以有更多的顧客享受服務(wù)。雖然減少更換時間一般不被認為是收益管理的工具之一，但是它可以有效地提高每一單位產(chǎn)品的收益。例如，一間走客房如果及時打掃馬上就變成OK房，以便再次銷售；如果打掃不及時就有可能浪費銷售的機會，減少飯店的收益。在旺季時這一點尤為重要。

（2）酒店客房容量控制（capacity control）的收益管理

對飯店而言，容量控制就是如何更好地把現(xiàn)有客房資源合理分配，達到收益最大化的目標。

大多數(shù)飯店都盡可能多地預(yù)訂客房，甚至很多飯店早早地就將某一特定時期的客房預(yù)訂一空，并引以為豪。實際上他們失去了很多潛在的收益，因為我們都知道未預(yù)訂客人的房價要高于提前預(yù)訂顧客，晚預(yù)訂的顧客的房價高于早預(yù)訂的顧客。如果把所有的客房都以較低的價格預(yù)訂出去，既減少了飯店的收益，也無

法滿足未預(yù)訂客人的需要。因而飯店需要預(yù)測預(yù)訂顧客和未預(yù)訂客人的不同的需求水平，根據(jù)預(yù)測結(jié)果決定多少客房通過預(yù)訂銷售，多少客房留給未預(yù)訂客人。超額預(yù)訂超過的不是飯店的客房總數(shù)，而是飯店決定通過預(yù)訂進行銷售的客房總數(shù)。

這一措施可以有效地提高飯店的收益，同時又可以滿足未預(yù)訂客人的需要。盡量限制打折房間的數(shù)量，并縮短付折扣價客人的停留時間。其目的是，再將那些不打折就無法售出的客房銷售出去的同時，使其余客房維持較高價格。這一措施的關(guān)鍵在于需求預(yù)測是否準確，管理人員不能只考慮今后某一天的銷售量，而應(yīng)認真分析這一天的銷售量對今后某一段時間銷售量的影響。例如，為接待一個大型團隊，飯店必須在團隊到達之前就預(yù)留大批客房。因而在其抵達前就會有顧客必須轉(zhuǎn)店；團隊離店后，短時間內(nèi)不一定能有足夠的新客人，又會有客房閑置。這些情況不但會減少飯店的收入，還會招致顧客的不滿。因此，在收益管理工作中，管理人員應(yīng)特別重視對商務(wù)旅游者需求量的預(yù)測工作，并為那些較晚購買客房，但愿意支付高價的客人預(yù)留適量的客房。如果預(yù)測結(jié)果顯示未來一段時間商務(wù)旅游者的需求量較低，就應(yīng)以折扣價刺激休閑旅游者的需求。

案例5.4酒店大型團隊接待

（3）酒店客房升級銷售(upselling)的收益管理

它是收益管理常用的一種提高收益的方法。升級銷售就是盡量引導(dǎo)顧客購買飯店中價格較高的高檔客房。如只對低價客房實行超額預(yù)訂，一旦客房數(shù)量不夠時，可動員顧客改住價位較高的高檔客房；或者直接鼓勵前臺預(yù)訂員盡量推銷高價客房。但要注意這一方法主要針對那些價格彈性較低的商務(wù)旅游者。

（4）酒店客房超額預(yù)訂(overbooking)的收益管理

對于飯店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會減少飯店的收入。事實上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。降低顧客抵達的不確定性，可以從以下幾個方面入手：

●核對預(yù)訂。有些客人提前很長時間就預(yù)訂了客房，在入住前的這段時間內(nèi)，會有一些客人因為種種原因而無法按期抵達或者取消了旅行。然而不是所有的顧客都會將變更主動地通知飯店，在客人抵達之前通過電話或者書信與客人進行多

次核對，一旦變更迅速做出調(diào)整，并通知各個相關(guān)部門將閑置的客房重新預(yù)訂或者銷售給未預(yù)訂客人。

●增加保證類預(yù)訂，預(yù)收保證金或要求信用卡擔(dān)保。這樣就將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給了顧客，可以有效防止飯店收益的減少。

但是以上兩種方法依然無法完全保證所有預(yù)訂顧客都信守自己的預(yù)訂，實際上也無法可以做到這一點。根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗，訂房不到者占總預(yù)訂數(shù)的5%，臨時取消預(yù)訂者占8%-10%。正因為如此才有了超額預(yù)訂。

超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時也有一定風(fēng)險，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過大，已經(jīng)訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信譽；幅度太小，出現(xiàn)虛耗，飯店又將蒙受損失。

從理論上講，最優(yōu)的超額預(yù)訂點是當接受一個額外預(yù)訂的邊際收益等于邊際成本時。達到最優(yōu)超額預(yù)訂點時應(yīng)停止預(yù)訂。在計算超額預(yù)訂的成本時，除了可見的一些經(jīng)濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他店后，可能再也不會光顧你店，飯店永遠失去了一位顧客；顧客有可能將對飯店的抱怨和不滿告訴他人等等。

一般認為超額預(yù)訂數(shù)可由以下公式確定：

超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計臨時取消預(yù)訂數(shù)+預(yù)計預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計提前退房數(shù)-預(yù)計延期離店房數(shù)

在公式中可以發(fā)現(xiàn)每一個決定超額預(yù)訂數(shù)的因素都有預(yù)計的字樣，要想計算準確，首先要保證對各項指標的預(yù)測準確。要解決這一問題的最好方法是建立一種準確的預(yù)測模型，通過該模型可以準確預(yù)測出最佳超額預(yù)訂數(shù)。目前國際上流行的飯店收益管理系統(tǒng)，都提供了強大的預(yù)測功能和專門的超額預(yù)訂模型。

第三篇：酒店營銷人員管理規(guī)定

酒店營銷人員管理規(guī)定

1、嚴格遵守酒店一切規(guī)章制度。遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，做好自律。

2、每天早晨參加晨會，晨會由主管或經(jīng)理主持。內(nèi)容是：

匯報昨天工作情況包括昨天在哪些地方推銷；洽談成功了幾家；有哪些問題需要解決今天的工作安排：今天打算去什么地方；預(yù)計會成功幾家?

3、完成分管區(qū)域的銷售任務(wù)

4、出發(fā)前檢查儀表是否整潔，銷售物品是否齊備。

5、熟知口碑宣傳資料以及產(chǎn)品優(yōu)勢，并能形成一套有見解的說服客戶的理論。

6、開展公關(guān)營銷，負責(zé)轄區(qū)終端營業(yè)員生日禮物派送，與終端營業(yè)員建立良好關(guān)系；

7、高質(zhì)量地做好終端工作：

8、做好分管區(qū)域終端開發(fā)和維護工作，管好終端用品；

9、做好分管區(qū)域終端拜訪工作。按規(guī)定，每周拜訪頻率：

10、建立終端檔案。

1)組織、參與各項促銷活動；

2)做好日?；A(chǔ)工作，包括工作日志、各類等；

3)處理消費者投訴；

4)及時了解市場動態(tài)，特別是競爭品牌動向，拿出合理化建議；

11、團結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，積極進取，不得拉幫結(jié)派，酗酒、賭博。

12、業(yè)務(wù)員每月出勤不低于23天，否則按曠工處理，每月出差天數(shù)少一天罰款20元，超過3天后扣除當月工資。

13、業(yè)務(wù)員出差期間，用當?shù)毓潭娫捪蚓频陞R報，每月出差前、后到酒店登記，以便考核工資。

14、業(yè)務(wù)員每月出差回酒店后，必須按時上班，每天早8：30簽到，如有事請假要辦理請銷假手續(xù)，經(jīng)上級簽字審批后方可離開酒店。

15、業(yè)務(wù)員出差期間，不得關(guān)機，否則關(guān)機一次罰款10元。

16、出差期間應(yīng)合理安排工作時間，擬寫工作計劃，出差日記要有客戶詳細的檔案及客戶消費情況，每月要按時交回酒店，交回酒店后獎10元，未交罰款20元。如單子被其它酒店搶走，要在工作日志里詳細擬寫原因。以便下次工作的順利進行。

17、正確處理客戶異議，注意工作方式，樹立個人形象，打造大禹品牌。

18、嚴格執(zhí)行酒店促銷政策，所有促銷活動一律不得請退(特殊問題如老客戶等)

19、不得發(fā)生竄單，如發(fā)現(xiàn)竄單每次罰款500元，并承擔(dān)因竄單發(fā)生的一切損失。

20、不得私自截留公款，一經(jīng)查出移交法律部門解決。

21、每月30日到酒店參加月例會，不得無故缺席，否則每次罰款100元，(特殊情況除外)。

22、每月出差回酒店后，應(yīng)積極核對帳目，以免長時間不對帳，發(fā)生帳目混亂現(xiàn)象，給個人造成經(jīng)濟上的損失，每次入帳的單子必須有本人簽字認可后，方可入帳。

23、如因口誤或因個人造成的損失，由個人負責(zé)陪償。

24、參與酒店各項業(yè)務(wù)、文化活動。

第四篇：酒店營銷管理讀書心得

《酒店營銷與管理》讀書筆記

金融危機后酒店營銷的新視野涉及到酒店營銷工作的方方面面：既有對酒店營銷傳統(tǒng)理論知識的回顧，也有對現(xiàn)代市場條件下酒店營銷方式的新思考；既有對營銷模式的重新規(guī)劃，也有對營銷技巧的重新梳理。在酒店市場競爭日益激烈的背景條件下《酒店營銷與管理》以全新的視點與角度介紹了差異化營銷、體驗營銷、品牌營鋪、忠誠營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、綠色營銷以及合作營銷，理出了一套新的酒店營銷模式與營銷思路。

作為酒店管理者必須注意的是，應(yīng)該早日從生產(chǎn)導(dǎo)向的觀念模式下跳出來，將消費者放在首位，注重消費者的需求，在此基礎(chǔ)上提供產(chǎn)品與服務(wù)成為提高我國酒店經(jīng)營管理水平的當務(wù)之急。書中的一個例子很有借鑒意義，生產(chǎn)觀念導(dǎo)向下的酒店經(jīng)營行為瑞士阿爾卑斯山上有一家可以俯瞰美麗的日內(nèi)瓦湖的飯店，飯店的餐廳有一個戶外陽臺，在那里可以飽覽美麗的周邊環(huán)境。在陽臺上吃早餐，會是一種美好的享受。對于賓客來說，這個陽臺非常舒適；而對于飯店來說它卻成了麻煩。陽臺離餐廳廚房很遠。在陽臺附近沒有服務(wù)臺，進入陽臺的通道只有一個，所以出入很不方便?？傊陉柵_上為客人提供服務(wù)很不劃算。飯店為了限制顧客在陽臺就餐，索性不在那里置放餐桌。如果有人要求在陽臺就餐，他們就會看到服務(wù)人員一臉不高興的表情，然后，他們不得不等待15分鐘桌子才能

放好。一旦食物端上餐桌，服務(wù)員便無影無蹤了，再也別想找見。這就是他們提醒顧客別在陽臺就餐的方式。按理說，飯店本應(yīng)該將陽臺視為提供產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，這種差異可以給飯店帶來很多顧客，并從這些顧客中獲得好評。從這個案例中我們可以得到的啟發(fā)是結(jié)合接待中心實際運營情況，加上六冷六熱的菜品的要求，接待中心要根據(jù)實際情況，改變思路開創(chuàng)新菜品，適應(yīng)新的競爭環(huán)境。

酒店業(yè)中產(chǎn)品觀念的體現(xiàn)是當酒店行業(yè)中出現(xiàn)競爭或者在酒店進入淡季時期，有些酒店開始思考如何吸引到更多的顧客，就客人而言，他們下榻飯店所能獲得的最基本的好處，餐廳可以就食用餐，飯店若能提供優(yōu)于其他酒店的良好的設(shè)施和服務(wù)，客人一般會感到滿意并在日后不斷回頭。此時，酒店意識到：客人喜歡良好的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店工作的核心是提供良好的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將此產(chǎn)品觀念涉入到酒店管理的方方面面。在以后的工作中，接待中心要制定各項餐飲套餐標準，根據(jù)季節(jié)變化推出季節(jié)菜，特色菜。制作宣傳單，對個對口單位進行宣傳促銷，加大接待中心宣傳力度，為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。

第五篇：酒店營銷

酒店營銷如何讓顧客保持“忠誠”

你能喝出百事可樂和可口可樂真正的不同嗎？很少有人能真正說出個所以然。但是，你換一個說法，你喜歡百事可樂還是可口可樂？很多人都能明確告訴你百事或是可口。這就是忠誠顧客。如果你的酒店產(chǎn)品或服務(wù)明明和別人不一樣，顧客說一樣，你就完了。同樣你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，顧客說不一樣，你就贏了。那怎樣才能使消費者成為忠誠顧客呢？只有用感動營銷來創(chuàng)造產(chǎn)品的差異化，抓住顧客的心。

現(xiàn)在的顧客真正追求的是能夠提供超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)。他們來到一家酒店，享受到了他們預(yù)期的與價值相對應(yīng)的服務(wù)，如果酒店管理者能在服務(wù)的創(chuàng)意上比別人多用了一份心，即便是很小的細節(jié)，也能俘獲顧客的心，比如，恒8連鎖酒店在客房設(shè)置了很多溫馨的小提示，讓顧客隨時感受到家里母親叮嚀般的溫暖。

以更低廉的價格提供比競爭對手更為優(yōu)質(zhì)的商品和更好的服務(wù)，是酒店管營銷人員占有顧客的第一步，但現(xiàn)代商戰(zhàn)獲勝的關(guān)鍵就是要抓住顧客的心，這就意味者，市場也將從圍繞商品的戰(zhàn)斗轉(zhuǎn)向圍繞感覺的戰(zhàn)斗.這種感覺的終點就是顧客感動。

首先，創(chuàng)造能夠領(lǐng)先競爭對手的新領(lǐng)域；其次，確立實現(xiàn)目標的商業(yè)模式，最后，比對手更快地切入顧客的心。在酒店營銷中，上不了這樣的臺階就不可能成功。要基于描繪出的感動顧客的酒店營銷戰(zhàn)略，去貼近顧客的心、打動顧客的心，提供對顧客來說無上的價值和服務(wù)，做不到這一點，就不可能成為從優(yōu)秀到卓越的酒店。

要想做得和對手不同，最大的要點也在于感動顧客這一戰(zhàn)略，僅僅像交通安全標語一樣地說讓客人滿意，只不過是一種自我滿意罷了，不可能真正抓住顧客的心，只有讓顧客感動，才可能擊敗對手，在同行中獲勝并生存下來。

在現(xiàn)在這個競爭激烈的時代，酒店能從讓顧客滿意走向讓顧客感動，就要求酒店營銷人員提供的產(chǎn)品和服務(wù)，要從完美的體驗、感性的心情和理性的產(chǎn)品品質(zhì)三個層面能讓顧客感動，酒店才能成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者。