第一篇：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售技巧

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售技巧

市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)是決定企業(yè)成敗的重要因素。本課程能有效地幫助客戶(hù)開(kāi)辟新市場(chǎng)和新行業(yè)，最大限度地提升銷(xiāo)售隊(duì)伍的業(yè)績(jī)和協(xié)助客戶(hù)構(gòu)架高效的分銷(xiāo)渠道體系，通過(guò)更新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員關(guān)于公司、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)的觀念、提高營(yíng)銷(xiāo)水平、樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，使公司和客戶(hù)的利益實(shí)現(xiàn)雙贏,從而為公司贏得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程對(duì)象 銷(xiāo)售員、市場(chǎng)分析員、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)主管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、的副總、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

第一部分: 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述

1.指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的六種典型觀念

2.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的交換結(jié)構(gòu)流程

3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的四大支柱和三句經(jīng)

4.我國(guó)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)

第二部分: 營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍組建與管理

1.市場(chǎng)人員的選聘與獎(jiǎng)懲

2.團(tuán)隊(duì)的建立與管理

3.團(tuán)隊(duì)形象管理

4.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)

第三部分: 營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境分析與目標(biāo)定位

1.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析

2.新品上市試點(diǎn)市場(chǎng)的目標(biāo)定位

3.產(chǎn)品生命周期與營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的定位

4.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的可挑戰(zhàn)性和激勵(lì)功能 主管營(yíng)銷(xiāo)

第四部分: 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃實(shí)施

1.營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方式的選擇

2.營(yíng)銷(xiāo)組合(4P組合)

3.營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)整合4.營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用控制

第五部分: 營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)與控制

1.年度計(jì)劃控制

2.盈利能力控制

3.效率控制

4.戰(zhàn)略控制

第六部分: 銷(xiāo)售管理

1.產(chǎn)品價(jià)格與銷(xiāo)售折讓

2.銷(xiāo)售合同及相關(guān)事項(xiàng)

3.銷(xiāo)售貨款管理及回款率計(jì)算

4.換退貨管理

5.代理商與中間商管理

第七部分: 常用營(yíng)銷(xiāo)技巧及應(yīng)用

1.常用的營(yíng)銷(xiāo)工具

2.業(yè)務(wù)員報(bào)價(jià)技巧

3.電話訪談的技巧

4.取得合同/訂單的技巧（拍板）

5.鞏固銷(xiāo)售（封板）

6.顧客反對(duì)意見(jiàn)的處理

第二篇：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)技巧--汽車(chē)銷(xiāo)售技巧

廣州白云工商高級(jí)技工學(xué)校 020-36093333電子商務(wù)學(xué)生：楚琳

汽車(chē)銷(xiāo)售技巧

銷(xiāo)售技巧目錄：銷(xiāo)售人員的五個(gè)條件銷(xiāo)售的七個(gè)步驟認(rèn)識(shí)汽車(chē)消費(fèi)者分析客戶(hù)需求如何尋找潛在客戶(hù)接近客戶(hù)技巧把產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)化為客戶(hù)利益專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的五個(gè)條件

●正確的態(tài)度：

·自信（相信銷(xiāo)售能帶給別人好處）

·銷(xiāo)售時(shí)的熱忱

·樂(lè)觀態(tài)度

·Open-Mindedness

·積極

·關(guān)心您的客戶(hù)

·勤奮工作

·能被人接受（有人緣）

·誠(chéng)懇

●產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)：

·滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品知識(shí)

·解決客戶(hù)問(wèn)題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用

·市場(chǎng)狀況

·競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

·銷(xiāo)售區(qū)域的了解

●好的銷(xiāo)售技巧

·基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧

·提升銷(xiāo)售技巧 ●自我驅(qū)策·客戶(hù)意愿迅速處理 ·對(duì)刁難的客戶(hù)，保持和藹態(tài)度

·決不放松任何機(jī)會(huì)

·維持及擴(kuò)大人際關(guān)系

·自動(dòng)自發(fā)

·不斷學(xué)習(xí)

●履行職務(wù)

·了解公司方針、銷(xiāo)售目標(biāo)

·做好銷(xiāo)售計(jì)劃

·記錄銷(xiāo)售報(bào)表

·遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定 銷(xiāo)售的七個(gè)步驟

第一步驟稱(chēng)為銷(xiāo)售準(zhǔn)備。

第二個(gè)步驟是接近客戶(hù)。好的接近客戶(hù)的技巧能帶給您好的開(kāi)頭。這個(gè)步驟中，掌握：Ø接待、拜訪客戶(hù)的技巧。Ø電話拜訪客戶(hù)的技巧。Ø銷(xiāo)售信函拜訪的技巧。

第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷(xiāo)售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶(hù)注意以及興趣的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)入銷(xiāo)售主題，抓住進(jìn)入銷(xiāo)售主題的時(shí)機(jī)。

第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢(xún)問(wèn)。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶(hù)目前的現(xiàn)況，好的詢(xún)問(wèn)能夠引導(dǎo)您和客戶(hù)朝正確的方向進(jìn)行銷(xiāo)售的工作。同時(shí)，您透過(guò)詢(xún)問(wèn)能找到更多的資料，支持您說(shuō)服您的客戶(hù)。

第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說(shuō)明。

在這個(gè)步驟中，要掌握的：Ø產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；Ø將特性轉(zhuǎn)換客戶(hù)利益技巧；Ø產(chǎn)品說(shuō)明的步驟及技巧。

第六個(gè)步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷(xiāo)售的過(guò)程，達(dá)成銷(xiāo)售的目標(biāo)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：Ø如何撰寫(xiě)展示詞；Ø展示演練的要點(diǎn)。

第七個(gè)步驟是締結(jié)。與客戶(hù)簽約締結(jié)，是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專(zhuān)精于銷(xiāo)售時(shí)每一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的締結(jié)。每一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：Ø締結(jié)的原則；Ø締結(jié)的時(shí)機(jī)；Ø締結(jié)的七個(gè)技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價(jià)值法、詢(xún)問(wèn)法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。接近客戶(hù)技巧前言：在開(kāi)始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶(hù)？了解潛在客戶(hù)，他們的工作、愛(ài)好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。

只有在至少五個(gè)客戶(hù)，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開(kāi)始汽車(chē)的銷(xiāo)售生涯。

1、前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶(hù)走進(jìn)汽車(chē)展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶(hù)首先希望自己（注意，是自己，不需要銷(xiāo)售顧問(wèn)干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車(chē)。把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶(hù)的目光聚焦的不是汽車(chē)的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷(xiāo)售顧問(wèn)；動(dòng)作：他們拉開(kāi)車(chē)門(mén)，要開(kāi)車(chē)前蓋，或者他們要開(kāi)后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷(xiāo)售顧問(wèn)出動(dòng)的信號(hào)。注意問(wèn)題：以上這些行為提示我們，在客戶(hù)剛走進(jìn)車(chē)行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問(wèn)候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái)。初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶(hù)的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話題轉(zhuǎn)換 成熟的銷(xiāo)售人員非常清楚，這是客戶(hù)從陌生開(kāi)始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車(chē)有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車(chē)展，還可以談任何讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶(hù)一起來(lái)的孩子，長(zhǎng)的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶(hù)開(kāi)的車(chē)，或者客戶(hù)開(kāi)的車(chē)的車(chē)牌，您的車(chē)牌號(hào)碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶(hù)的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶(hù)同來(lái)的所有人名字的好時(shí)候。

2.分析客戶(hù)需求客戶(hù)需求可能會(huì)是多方面 的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以?chē)代步；更可能是圓夢(mèng)； 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析潛在客戶(hù)的動(dòng)機(jī)從車(chē)行的角度來(lái)看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來(lái)意，購(gòu)買(mǎi)車(chē)型，購(gòu)買(mǎi)角色，購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，顧客類(lèi)型。弄清來(lái)意： 首先，他們到底是來(lái)干什么的？順便的過(guò)路的？如果他開(kāi)始仔細(xì)地看某一種確定的車(chē)型，那么看來(lái)有一些購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意了購(gòu)買(mǎi)角色：到展廳一起來(lái)的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書(shū)，還是朋友？購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶(hù)作出最終采購(gòu)決定的重要因素。如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車(chē)的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用；如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。如何尋找潛

在客戶(hù)

利用“有望客戶(hù)”（PROSPECT）、“尋找有望客戶(hù)”（PROSPECTING）的英文字母，來(lái)說(shuō)明如何開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)：

P：PROVIDE“提供”自己一份客戶(hù)名單

R：RECORD“記錄”每日新增的客戶(hù)

O：ORGANIZE“組織”客戶(hù)資料

S：SELECT“選擇”真正準(zhǔn)客戶(hù)

P：PLAN“計(jì)劃”客戶(hù)來(lái)源來(lái)訪問(wèn)對(duì)策

E：EXERCISE“運(yùn)用”想象力

C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料

T：TRAIN“訓(xùn)練”自己挑客戶(hù)的能力

P：PERSONAL“個(gè)人”觀察所得

R：RECORD“記錄”資料

O：OCCUPATION“職業(yè)”上來(lái)往的資料

S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助

P：PUBLIC“公開(kāi)”展示或說(shuō)明

E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系

C：COLD“冷淡”的拜訪

T：THROUGH“透過(guò)”別人協(xié)助

I：INFLUENCE“影響”人士的介紹

N：NAME“名錄”上查得的資料

G：GROUP“團(tuán)體”的銷(xiāo)售

要開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，應(yīng)先找出潛在客戶(hù)，而潛在客戶(hù)必須多方尋找。增多潛在客戶(hù)的渠道 朋友介紹參加車(chē)展舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)駕校、汽車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)維修廠等汽車(chē)潛在客戶(hù)集中的單位或場(chǎng)所老客戶(hù)介紹售后服務(wù)人員介紹電子商務(wù)，汽車(chē)相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵（DM）直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶(hù)的一個(gè)好辦法。銷(xiāo)售信函電話 電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶(hù)的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶(hù)，一年下來(lái)能增加1500個(gè)與潛在客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)。展示會(huì) 擴(kuò)大您的人際關(guān)系（特別是目標(biāo)客戶(hù)集中的團(tuán)體或場(chǎng)所）

更多地了解顧客 如果顧客對(duì)你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問(wèn)題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈??只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會(huì)讓你大失所望。” 讓顧客幫助你尋找顧客讓產(chǎn)品吸引顧客

第三篇：銷(xiāo)售技巧及銷(xiāo)售常識(shí)

銷(xiāo)售技巧及銷(xiāo)售常識(shí)

銷(xiāo)售技巧及銷(xiāo)售常識(shí) 銷(xiāo)售技巧及 第一節(jié) 做最優(yōu)秀的電器銷(xiāo)售專(zhuān)家

一、蘇寧營(yíng)業(yè)員的定位

蘇寧營(yíng)業(yè)員的定位是電器銷(xiāo)售專(zhuān)家。

電器產(chǎn)品的銷(xiāo)售與日用品的銷(xiāo)售有很大的區(qū)別。一方面，電器類(lèi)產(chǎn)品技術(shù)含量高，如電腦、數(shù)碼相機(jī)、等離子電視等，要求營(yíng)業(yè)員必須具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí);另一方面，電器類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格較高，顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中比較慎重。這種行業(yè)特征使得電器銷(xiāo)售人員的素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于日用品的銷(xiāo)售人員。

蘇寧是全國(guó)家電連鎖業(yè)的領(lǐng)跑者，是行業(yè)的巨人。蘇寧一直以“至真至誠(chéng)”的“陽(yáng)光服務(wù)”在社會(huì)上享有很高的聲譽(yù)。我們對(duì)于營(yíng)業(yè)員的要求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它企業(yè)。蘇寧對(duì)營(yíng)業(yè)員的定位是“電器銷(xiāo)售專(zhuān)家”。

二、電器銷(xiāo)售專(zhuān)家能力模型

當(dāng)某人被稱(chēng)之為“專(zhuān)家”時(shí)，這個(gè)人至少應(yīng)具備兩方面的特征:首先，專(zhuān)家在某一領(lǐng)域具有權(quán)威性，也就是發(fā)言權(quán);其次，熱愛(ài)自己所從事的工作，具備高度的職業(yè)精神。作為電器銷(xiāo)售專(zhuān)家，也具備上述兩個(gè)特質(zhì)。

(一)熱愛(ài)銷(xiāo)售工作

“各位同事們，你們因?yàn)槟銈兪且晃惶K寧的營(yíng)業(yè)員而感到驕傲過(guò)嗎,”。“當(dāng)初你為什么會(huì)選擇營(yíng)業(yè)員這份工作呢,”。當(dāng)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候使我想起了記者采訪一位陜北放羊娃的故事: 記者:為什么放羊, 放羊娃:為了賣(mài)錢(qián)。記者:賣(mài)了錢(qián)干什么, 放羊娃:娶媳婦。記者:娶了媳婦干什么, 放羊娃:生娃。記者:生了娃干什么, 放羊娃:放羊。

其實(shí)為什么選擇營(yíng)業(yè)員這個(gè)職業(yè)與為什么放羊的問(wèn)題是一樣的，正因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)生活中很多不同的回答，才衍生出萬(wàn)象眾生的大千世界。在過(guò)去的培訓(xùn)中，我經(jīng)

常問(wèn)新入職的同事們這個(gè)問(wèn)題。有的學(xué)員回答:“當(dāng)時(shí)選擇做營(yíng)業(yè)員，是為了生存，為了找份工作”;有的說(shuō)“暫時(shí)沒(méi)有太好的工作，先從營(yíng)業(yè)員做做看看，有好的再說(shuō)，但是一做就是幾年過(guò)去了，突然發(fā)現(xiàn)自己只會(huì)做銷(xiāo)售工作，其它什么都不會(huì)了?！痹?jīng)只碰到過(guò)一位1200大專(zhuān)生說(shuō)過(guò):“我喜歡營(yíng)業(yè)員這份工作，我就要去店面做營(yíng)業(yè)員。”當(dāng)然，這位小伙子去了店面之后，果然做得十分優(yōu)秀～現(xiàn)在已經(jīng)是黑電的督導(dǎo)了。

每個(gè)人選擇職業(yè)都有很多原因，但一旦選擇了這個(gè)行業(yè)后，你要成為“最棒”的，就必須以你所從事的行業(yè)為榮，就必須熱愛(ài)你所從事的工作。如果僅僅以“混口飯吃”的態(tài)度來(lái)工作，那么，你就選擇了平庸?！坝H愛(ài)的同事們，你熱愛(ài)營(yíng)業(yè)員這份工作嗎,”如果你熱愛(ài)您所從事的工作，那么，每天您都會(huì)想盡辦法把工作做得最好，不久，您周?chē)拿恳粋€(gè)人都會(huì)從您那兒感染上那份熱情。(二)領(lǐng)域內(nèi)的權(quán)威

1、過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)

2、良好的心理素質(zhì)

營(yíng)業(yè)員每天都與行行色色的人打交道，他們來(lái)自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無(wú)論買(mǎi)不買(mǎi)東西，都能讓顧客滿(mǎn)意而歸，那就需要當(dāng)我們面對(duì)失敗、面對(duì)別人說(shuō)“NO”時(shí)表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我們要感謝營(yíng)業(yè)員這項(xiàng)職業(yè)，讓我們?cè)陂L(zhǎng)期的工作中學(xué)會(huì)了察顏觀色、眼觀六路、耳聽(tīng)八方的本領(lǐng)，讓我們的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。

3、銷(xiāo)售基本功扎實(shí)

你做任何工作都與銷(xiāo)售有關(guān)，就連美國(guó)競(jìng)選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷(xiāo)售自己。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不但擁有良好銷(xiāo)售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售心理學(xué)家，我們可以通過(guò)顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。經(jīng)過(guò)正規(guī)訓(xùn)練的營(yíng)業(yè)員，一站、一開(kāi)口、一笑就能表現(xiàn)出其專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售功力，再加上營(yíng)業(yè)員是銷(xiāo)售最前沿的工作，我們非常了解市場(chǎng)的變化及顧客的需求，所以一流的營(yíng)業(yè)員一定是公司未來(lái)選撥和培養(yǎng)店長(zhǎng)的對(duì)象。

4、一流的口才

營(yíng)業(yè)員每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，個(gè)個(gè)都擁有一流的口才及溝通技巧。

5、人脈就是財(cái)脈

在任何領(lǐng)域中成功人士都須要擁有良好的人際關(guān)系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好，在銷(xiāo)售過(guò)程中我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴(lài)、如何贏得他人認(rèn)同的最好機(jī)會(huì)。請(qǐng)問(wèn)，你有把握好這個(gè)機(jī)

會(huì)嗎,你有想過(guò)通過(guò)你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生的顧客變成一個(gè)知心的朋友嗎,你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎,如果你做到，那我就恭喜你，你已經(jīng)未來(lái)的成功做好的充分的準(zhǔn)備。但很多導(dǎo)朋友都沒(méi)有意識(shí)到這些，工作只是為了工作，從沒(méi)有想到我還能為未來(lái)做些什么準(zhǔn)備。如果剛才我們所提到兩點(diǎn)，您在工作中，都有意識(shí)到，并努力的去經(jīng)營(yíng)的話，那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)。店長(zhǎng)的寶座已經(jīng)離您不遠(yuǎn)，用心經(jīng)營(yíng)自己是您一生的寶藏。

三、案例分析 有這樣一則故事: 在廣州的一家餐館里～晚上8:00～我們6個(gè)人在廣州一家門(mén)面一般的餐館坐下。一位衣著整潔的女服務(wù)員面帶微笑:“先生您好:歡迎光臨××餐廳～請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎,”

我們幾個(gè)已十分饑餓～大魚(yú)大肉點(diǎn)了一堆。服務(wù)員面帶微笑:“先生可以給您們一些建議嗎,”??“首先我建議您們補(bǔ)充一些蔬菜～適當(dāng)減少肉食品～這樣營(yíng)養(yǎng)搭配更合理,其次～ ××菜和××菜在用料和口味上是重復(fù)的～建議換成××菜～??,最后～我發(fā)現(xiàn)您們有幾個(gè)人嗓音已經(jīng)沙啞～我們送您們每人一杯清涼茶～和一小盤(pán)水果～廣州的天氣炎熱～希望您們注意飲食搭配～另外～您們感覺(jué)空調(diào)的溫度合適嗎?..謝謝:?我們非常愉快的接受了這位服務(wù)員的建議～并且我們每次去廣州都毫不猶豫的選擇這家餐館??

為什么我們?cè)谝院竺看稳V州都會(huì)選擇這家餐廳,這主要是因?yàn)檫@位女服務(wù)員。她給我們提供的是一種“專(zhuān)家級(jí)的顧問(wèn)服務(wù)”。在我們蘇寧，像這樣的電器銷(xiāo)售專(zhuān)家也是非常多的。讓我們看看下面的案例。

【案例分析?】 真誠(chéng)讓顧客感動(dòng)

2005年7月3日～南昌大學(xué)新聞系教授肖宜之慕名來(lái)到南昌蘇寧老福山店選購(gòu)空調(diào)～經(jīng)過(guò)喻江紅、曾智敏兩位員工耐心細(xì)致的介紹～肖教授一次購(gòu)買(mǎi)了三臺(tái)空調(diào)～并在滿(mǎn)意而歸時(shí)留下了一封熱情洋溢的感謝信。

江西蘇寧負(fù)責(zé)人: 你們好:我是南昌大學(xué)新聞系的教授～培養(yǎng)過(guò)不少公共關(guān)系學(xué)的學(xué)生～很少見(jiàn)到像你們公司今天接待過(guò)我的這位喻江紅小姐～這樣熱情服務(wù)的促銷(xiāo)小姐～我認(rèn)為～要促成一筆業(yè)務(wù)～一要產(chǎn)品本身過(guò)硬～售后服務(wù)又好,二要促銷(xiāo)的人員熱情、善談～想顧客之所想～真正做到既是顧客的親人～又是顧客的參謀。今天我家買(mǎi)了三臺(tái)空調(diào)～說(shuō)實(shí)話～是被你們公司這位喻小姐和其他柜組的幾位小姐感動(dòng)了～所以才沒(méi)有另外去選～當(dāng)機(jī)立斷～立即成交。我建議你們公司要給予喻小姐、曾智敏小姐等表?yè)P(yáng)和推廣～祝你們公司興旺發(fā)達(dá)～謝謝: 南昌大學(xué)新聞系:肖宜之 2005(7(3 【案例點(diǎn)評(píng)】

每一個(gè)員工的工作～相對(duì)蘇寧的整體工作而言是微不足道的～但如果每一個(gè)員工都能夠通過(guò)自己的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、熱情、專(zhuān)業(yè)～兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作～那么匯聚在一起～就能夠讓每一位蘇寧的消費(fèi)者就會(huì)感受到蘇寧“陽(yáng)光服務(wù)”的真締所在。所以我們說(shuō):一滴水珠也能夠折射出太陽(yáng)的光輝。

【案例分析?】

精湛的技能贏得顧客表?yè)P(yáng) ?文/客服管理中心

至真至誠(chéng)蘇寧服務(wù)～服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品～顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。這不僅是公司追求的目標(biāo)同時(shí)也是我們每個(gè)蘇寧人義不容辭的責(zé)任。

事件經(jīng)過(guò): 5月13日顧客麻倫,電話:3388929,致電昆明客戶(hù)服務(wù)中心～要求對(duì)黑電員工李?yuàn)^華進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

用戶(hù)反映～當(dāng)時(shí)她到商場(chǎng)購(gòu)物～對(duì)家電產(chǎn)品一無(wú)所知～面對(duì)琳瑯滿(mǎn)目的商品有些不知所措～尤其看到電視品牌種類(lèi)繁多就更不知從何入手進(jìn)行選購(gòu)。此時(shí)營(yíng)業(yè)員李?yuàn)^華看到了麻女士～很熱情的主動(dòng)與用戶(hù)問(wèn)好～積極詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需求。根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需求有針對(duì)性地對(duì)不同品牌的電視功能進(jìn)行了詳盡的介紹和演示～最終為用戶(hù)挑選到了一款適合其家庭使用的機(jī)型。同時(shí)～耐心、詳細(xì)的講解了機(jī)子的主要功能、具體操作、保養(yǎng)方法及使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)。用戶(hù)被李?yuàn)^華熱情周到和專(zhuān)業(yè)的介紹所折服～第一次到蘇寧就感受到了如此周到、耐心的服務(wù)。也第一次真正體驗(yàn)到了蘇寧的陽(yáng)光服務(wù)。麻女士很激動(dòng)地表示今后買(mǎi)電器一定選擇蘇寧～且一定介紹她的親朋好友至蘇寧購(gòu)買(mǎi)電器。

事件結(jié)果: 用戶(hù)選購(gòu)了自己滿(mǎn)意的機(jī)型而去。連鎖店對(duì)員工李?yuàn)^華的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予通報(bào)表?yè)P(yáng)～并號(hào)召連鎖店所有員工學(xué)習(xí)李?yuàn)^華端正的服務(wù)態(tài)度～精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能以及為顧客所急所想的服務(wù)意識(shí)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

李?yuàn)^華良好的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能～是我們每一個(gè)銷(xiāo)售人員努力的方向。只有我們每個(gè)人都以一個(gè)較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己～不斷完善自身業(yè)務(wù)素質(zhì)～提高服務(wù)水平～才會(huì)贏得更多用戶(hù)的信賴(lài)和支持～從而不斷提升我司的服務(wù)形象～為我司做百年蘇寧的奮斗目標(biāo)貢獻(xiàn)自己的一份力量。

連鎖店作為我司直接與顧客接觸的第一道門(mén)坎～其服務(wù)規(guī)范和“三米”原則制度是我司連鎖店員工服務(wù)顧客的準(zhǔn)則～是我司服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)的直接體現(xiàn)。只有我們認(rèn)真履行服務(wù)準(zhǔn)則～急顧客所急～想顧客所想～把最適合顧客需求的商品及時(shí)介紹給顧客～把我們最體貼的服務(wù)傳遞給顧客～才能體現(xiàn)我們蘇寧服務(wù)的專(zhuān)業(yè)和規(guī)范～真正實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。為我司雙百目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)出一份力～為連鎖偉業(yè)的快速發(fā)展提供一個(gè)良好的平

臺(tái)。

第二節(jié) 各種類(lèi)型的顧客及應(yīng)對(duì)方法

一、換位思考:站在顧客的角度考慮問(wèn)題 作為營(yíng)業(yè)員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，關(guān)鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。

顧客有各種各樣不同的性格，有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個(gè)性各式各樣，營(yíng)業(yè)員必須配合每一顧客的個(gè)性來(lái)提供購(gòu)物的樂(lè)趣與滿(mǎn)足感。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類(lèi)型及其應(yīng)對(duì)方法，是不可或缺的。

“銷(xiāo)售”是最適合人類(lèi)成長(zhǎng)的工作。營(yíng)業(yè)員一面觀察顧客的心情或個(gè)性，使顧客獲得購(gòu)物的滿(mǎn)足，持續(xù)練習(xí)站在“對(duì)方的立場(chǎng)”來(lái)設(shè)想。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其他工作比不上的。

【案例分析】 自己究竟錯(cuò)在哪里, 某次銷(xiāo)售中～有位老人想買(mǎi)臺(tái)空調(diào)～聽(tīng)說(shuō)用換氣空調(diào)可以避免得空調(diào)病～就決定買(mǎi)一臺(tái)換氣的。我司的營(yíng)業(yè)員劉明熱情接待了這位老人～在了解老人的需求后～劉明勸說(shuō)老人買(mǎi)一臺(tái)不換氣的～并給老人進(jìn)行了詳細(xì)的解說(shuō):換氣空調(diào)比不換氣的貴二三百塊錢(qián)～而實(shí)際上換氣空調(diào)只是商家進(jìn)行的炒作～在實(shí)際使用過(guò)程中和不換氣的空調(diào)沒(méi)有什么區(qū)別～多花二三百塊錢(qián)實(shí)在是不劃算。在劉明的勸說(shuō)下～老人最后買(mǎi)了一臺(tái)不換氣的空調(diào)。

我司送貨安裝后～老人在使用中總覺(jué)得屋里的空氣和戶(hù)外的新鮮空氣不能對(duì)流～身體感覺(jué)不舒服～覺(jué)得頭暈胸悶～對(duì)購(gòu)買(mǎi)的這臺(tái)空調(diào)很不滿(mǎn)意。又來(lái)商場(chǎng)投訴我們～要求換臺(tái)換氣空調(diào)。所以我們只得將賣(mài)出去三天的空調(diào)拆下來(lái)～換裝一臺(tái)換氣空調(diào)。并對(duì)劉明進(jìn)行了相應(yīng)的處罰～劉明覺(jué)得很委屈～自己處于一片好心～怎么能是這樣的結(jié)果呢?自己到底錯(cuò)在哪里, 【案例點(diǎn)評(píng)】

其實(shí)～顧客使用過(guò)程中感覺(jué)到頭暈胸悶～這在很大程度上是由于心理原因造成的。雖說(shuō)并不是我們空調(diào)的毛病～我們的營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中也是在為我們的顧客著想～但是滿(mǎn)足顧客需要～并不是把自己的意思強(qiáng)加給顧客～而是站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題～否則就可能造成我們被動(dòng)。合理引導(dǎo)顧客還要求員工根據(jù)顧客的言談舉止判斷他的需求～根據(jù)他的需求介紹產(chǎn)品。同樣是賣(mài)電視～給生活拮據(jù)的人介紹平板時(shí)代、數(shù)字時(shí)代～而給有錢(qián)人介紹便宜、實(shí)用的電視,這都是不合適的。

二、顧客的12種類(lèi)型(一)常見(jiàn)的12種顧客

顧客的類(lèi)型可分為12種，標(biāo)示如下:(1)悠閑型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)繞舌型;(5)博識(shí)型;(6)權(quán)威型;(7)猜疑型;(8)優(yōu)柔寡斷型;(9))內(nèi)向型;(10)好勝型;(11)理論型;(12)嘲弄型。

(二)顧客的類(lèi)型偏好

1、悠閑慎重選擇的顧客

深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類(lèi)型顧客在決定購(gòu)買(mǎi)之前，會(huì)花上一段時(shí)間。因此，營(yíng)業(yè)員要慎重聽(tīng)取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。

2、急躁、易發(fā)脾氣的顧客

情性急躁，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對(duì)于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。營(yíng)業(yè)員對(duì)于這種類(lèi)型的顧客要特別注意言語(yǔ)和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。

【案例分析】 某天下午四點(diǎn)多～肇慶天寧店小家電柜臺(tái)迎來(lái)幾位特殊的客人。美的熱水器促銷(xiāo)員向我匯報(bào)有四位顧客要購(gòu)買(mǎi)20臺(tái)美的強(qiáng)排熱水器～但是付款方式是轉(zhuǎn)帳支票～需要給予協(xié)調(diào)～我馬上來(lái)到美的熱水器專(zhuān)柜。

首先看到一個(gè)四十來(lái)歲的女士在抱怨:?在蘇寧買(mǎi)東西真麻煩～交了錢(qián)還拿不了貨:?而另外一個(gè)三十來(lái)歲的男士也說(shuō):?就是嘛～哪有這樣的商場(chǎng):我們還是到對(duì)面東方紅彩電器商場(chǎng)看看吧～那里的馮老板我認(rèn)識(shí)。他們做事很靈活的～價(jià)錢(qián)也可商量。我以前在他哪買(mǎi)電器～貨送到了才給錢(qián)也沒(méi)關(guān)系的。?他們旁邊還站著一個(gè)四十來(lái)歲的男士也附和著?？吹竭@種情況,我馬上運(yùn)用MAN原則:M,Money,擁有購(gòu)買(mǎi)力的人,A,Authory,購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)的人,N,Need,購(gòu)買(mǎi)需求的人。從他們的對(duì)話可知～擁有MAN的人是這個(gè)四十來(lái)歲的女士,后來(lái)知道叫吳姐,。于是我馬上迎上前說(shuō):?這位女士～您好:我是這里的督導(dǎo)～請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您,?經(jīng)了解～原來(lái)這幾位是來(lái)自三茂鐵路的職員～是需要采購(gòu)20臺(tái)熱水器回單位作禮品發(fā)放給職工。而他們的付款方式為支票轉(zhuǎn)帳～而且要求馬上拿到發(fā)票～貨也要即時(shí)送到他們單位。于是我馬上向吳姐解釋:?‘帳到發(fā)貨’是我們蘇寧財(cái)務(wù)的規(guī)章制度～目的也是為了保證雙方的共同利益～而且蘇寧是全國(guó)擁有兩百多家連鎖店的上市公司～我們追求的目標(biāo)就是讓顧客能夠用最實(shí)惠的價(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品和最滿(mǎn)意的服務(wù)。如果你還不放心的話～我們可以雙方簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同～這樣就更能保證雙方的利益了。?吳姐聽(tīng)了解釋后購(gòu)買(mǎi)的意向大大增強(qiáng)了～開(kāi)始問(wèn)一些售后安裝方面的問(wèn)題。而這時(shí)我注意到剛才堅(jiān)持要到其他電器商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的另一位男士～還不斷地向另外兩個(gè)同伴說(shuō):?那邊熱水器可以打8折～還有贈(zèng)品送呀。?我馬上對(duì)他說(shuō):?這位先生～請(qǐng)您想一想～蘇寧全國(guó)二百多家店一起直接同廠家進(jìn)貨便宜還是一家電器商場(chǎng)單獨(dú)進(jìn)貨便宜?所以我們能夠返更多的利潤(rùn)給顧客。而贈(zèng)品我也可以向經(jīng)理申請(qǐng)一些送給您。?這樣一解釋～幾個(gè)顧客基本決定在蘇寧購(gòu)買(mǎi)了。我馬上叫促銷(xiāo)員帶他們坐下慢慢談些關(guān)于配件、配送、安裝等細(xì)節(jié)。并馬上在店長(zhǎng)的指導(dǎo)下做了一份購(gòu)銷(xiāo)合同,吳姐看過(guò)合同后也很滿(mǎn)意的簽了字。但到收銀臺(tái)交支票時(shí),總收要求顧客自己到銀行辦轉(zhuǎn)帳。吳姐又來(lái)氣了:?這支票就是錢(qián)呀～怎么你們還不收呀。?于是我馬上收下支票辦理欠款手續(xù)。因當(dāng)日銀行轉(zhuǎn)帳時(shí)間已過(guò)～第二天趕到火車(chē)站建行辦支票轉(zhuǎn)帳～帳到后發(fā)貨。雖然銀行要收幾塊錢(qián)的轉(zhuǎn)帳手續(xù)費(fèi)～但我仍然很開(kāi)心。

小家電團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)隨著天氣漸冷越來(lái)越多～有了這次的經(jīng)驗(yàn)后～我們又成功的辦理了幾起

團(tuán)購(gòu)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)～金額達(dá)5萬(wàn)多元～小家電的業(yè)績(jī)蒸蒸日上。

當(dāng)我們以至真至誠(chéng)的服務(wù)理念～想顧客之所想～急顧客之所需～在遵守公司制度的情況下站在顧客的立場(chǎng)為其服務(wù)～既讓顧客對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意～接受蘇寧～又給公司帶來(lái)了效益～這才是我們追求的最大的成功: 【案例點(diǎn)評(píng)】

該案例中的三位顧客比較急躁～作為營(yíng)業(yè)員～一定要學(xué)會(huì)語(yǔ)言運(yùn)用的藝術(shù)與技巧～同時(shí)腦筋要靈活～快捷的為顧客提供服務(wù)。

3、沉默、不表示意見(jiàn)的顧客

這是對(duì)自己喜愛(ài)或疑問(wèn)的商品，也不表示任何意見(jiàn)的顧客類(lèi)型。因此，營(yíng)業(yè)員要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中來(lái)抓住顧客心理與喜好。應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出具體的詢(xún)問(wèn)，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對(duì)工夫極為重要。

4、繞舌、愛(ài)說(shuō)話的顧客

愛(ài)說(shuō)話，在商談中說(shuō)笑話或偏離主題的顧客。若打斷語(yǔ)題又容易傷害感情，因此，營(yíng)業(yè)員要一面專(zhuān)心聽(tīng)，一面抓住機(jī)會(huì)回到商談本題。

5、博學(xué)多聞，知識(shí)豐富的顧客 夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)營(yíng)業(yè)員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō)。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說(shuō)“您知道得好詳細(xì)。”掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦的商談。

6、權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客

這種類(lèi)型的顧客顯示出說(shuō)大話、威風(fēng)的態(tài)度。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，營(yíng)業(yè)員要以特別鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待。營(yíng)業(yè)員對(duì)于這類(lèi)型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對(duì)。

7、猜疑、疑心病重的顧客

這類(lèi)型顧客不信任營(yíng)業(yè)員，也不輕易相信說(shuō)明，因此，營(yíng)業(yè)員如果介紹不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果。對(duì)于這類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)員要活用詢(xún)問(wèn)方法，把握顧客的疑點(diǎn)。具體說(shuō)明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。

8、優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客

這類(lèi)型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無(wú)法下定“就買(mǎi)這個(gè)”的決定。這種情形，營(yíng)業(yè)員要掌握銷(xiāo)售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說(shuō)“因?yàn)?*理由，我想這個(gè)商品比較適合您”，幫助顧客下決心，比較容易得到效果?！景咐治觥?/p>

2005年2月底～北京蘇寧漢華店收到一封表?yè)P(yáng)信～而寫(xiě)這封表?yè)P(yáng)信的顧客就屬于?優(yōu)柔寡斷型?～讓我們看看面對(duì)這類(lèi)顧客～優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員如何應(yīng)對(duì): 蘇寧電器漢華店的負(fù)責(zé)人: 您們好: 我是貴店的一名普通顧客～05年2月15日前往貴店欲選購(gòu)一部手機(jī)～當(dāng)時(shí)接待我的是工號(hào)為20463的員工蔡××。當(dāng)時(shí)我對(duì)選購(gòu)哪款機(jī)型還不確定～所以詢(xún)問(wèn)起來(lái)也沒(méi)有啥重點(diǎn)～ 很瑣碎。該同志認(rèn)真耐心地給我介紹了幾種機(jī)型的特點(diǎn)及性能～態(tài)度熱情～業(yè)務(wù)功底扎實(shí)～給我留下了深刻印象。因漢華店店面較小～在聽(tīng)完介紹后我又前往另外兩家規(guī)模更大的家電商場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步的比較選擇。那兩家的門(mén)店面積較大～品種更為齊全～但他們促銷(xiāo)員的介紹卻未能吸引我購(gòu)買(mǎi)手機(jī)。左右不定的時(shí)候我又回到了漢華店～并找到了蔡先生進(jìn)行進(jìn)一步咨詢(xún)。蔡先生依然熱情地接待了我～耐心地對(duì)我所中意的兩款手機(jī)各自的性能特點(diǎn)進(jìn)行了深入地講解～并在對(duì)我本人日常手機(jī)使用情況進(jìn)行了解后～結(jié)合我的實(shí)際情況推薦了一款。綜合比較后我接受了他的建議～立即決定購(gòu)買(mǎi)此機(jī)。在節(jié)日的最后一天～能買(mǎi)到稱(chēng)心如意的手機(jī)～我非常高興～并對(duì)該店員表示感謝～也對(duì)貴公司表示感謝。

顧客:張樹(shù)新

2005年2月20日 【案例點(diǎn)評(píng)】

通過(guò)這封表?yè)P(yáng)信可以看出～門(mén)店的規(guī)模大小只是吸引顧客購(gòu)買(mǎi)的因素之一～而最終達(dá)成銷(xiāo)售～提升銷(xiāo)售成交率的根本因素還在于銷(xiāo)售人員的服務(wù)水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備、靈活的導(dǎo)購(gòu)技能。千萬(wàn)不要以為顧客需要的僅僅就是這些商品而已～更有商品帶給他們的種種好處。顧客在購(gòu)物的過(guò)程中～其它兩家商場(chǎng)促銷(xiāo)員的介紹之所以未能吸引他購(gòu)買(mǎi)手機(jī)～可能是態(tài)度不夠熱情～使他感覺(jué)不到受重視～可能是介紹不夠詳盡～使他無(wú)法決定哪款最適合～這就更凸顯了我司員工的熱情始終如一～講解專(zhuān)業(yè)到位～使顧客感到物有所值～稱(chēng)心如意。透過(guò)這一案例～我們可以看到面對(duì)猶豫型顧客～要應(yīng)用熱情的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與促銷(xiāo)技巧幫助其?下定決心?。

9、內(nèi)向、懦弱的顧客

因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，營(yíng)業(yè)員要以冷靜、沉著的態(tài)度來(lái)接待這類(lèi)型的顧客，應(yīng)對(duì)時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語(yǔ)調(diào)來(lái)提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。

10、好勝、不服輸?shù)念櫩?這種類(lèi)型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見(jiàn)與想法，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)看清并順著顧客的意見(jiàn)與情緒方向來(lái)建議，這是最基本的。但這類(lèi)型顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，營(yíng)業(yè)員若無(wú)法以專(zhuān)家身份說(shuō)明時(shí)，就會(huì)被輕視為“不值得信賴(lài)的營(yíng)業(yè)員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴(lài)的營(yíng)業(yè)員?！景咐治觥?/p>

常人說(shuō):?商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)?。在廣州～三大家電行業(yè)占據(jù)80%市場(chǎng)份額。尤其是我們～已經(jīng)在廣州形成了一個(gè)龐大的家電連鎖。如何使顧客在蘇寧芳村店消費(fèi)呢, 銷(xiāo)售技巧至關(guān)重要～我們每天要接待形形色色的顧客。如何準(zhǔn)確掌握顧客的心理成為制勝的法寶。要做好銷(xiāo)售～首先要非常清楚顧客需求什么,然后再運(yùn)用我們?至真至誠(chéng)～陽(yáng)光服務(wù)?貫穿始終～從而促成銷(xiāo)售成交。察顏觀色是每個(gè)出色的一線員工應(yīng)備法寶。例如:在國(guó)慶期間～有個(gè)顧客直奔海爾空調(diào)專(zhuān)柜～促銷(xiāo)員迎上去～顧客揚(yáng)揚(yáng)手中的紙張～這里是國(guó)美給我報(bào)型號(hào)的價(jià)格。你給我報(bào)價(jià)就可以了～價(jià)格是沒(méi)問(wèn)題～但是顧客指定的小一匹聰明風(fēng)、正一匹聰明風(fēng)都沒(méi)有庫(kù)存。顧客當(dāng)時(shí)不愿意接受其它型號(hào)。于是～促銷(xiāo)員發(fā)揮了自身作用。首先～促銷(xiāo)員向顧客認(rèn)真詳細(xì)介紹了聰明風(fēng)系列～再慢慢引導(dǎo)除菌光系列在聰明風(fēng)的基礎(chǔ)上除菌光～負(fù)離子、外觀上設(shè)置了夢(mèng)幻七彩顯示屏～可以全拆洗等。顧客要求小一匹的支架換一副2匹的支架～經(jīng)過(guò)與售后溝通～我們滿(mǎn)足了顧客的要求。最后～顧客買(mǎi)了兩臺(tái)除菌光、聰明風(fēng)1.5匹和小狀元小一匹各一臺(tái)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

這個(gè)顧客屬于比較固執(zhí)、主觀性強(qiáng)的人。應(yīng)付這種人，最有效的方法是先介紹聰明風(fēng)，再去引導(dǎo)同價(jià)位、功能多的型號(hào)。應(yīng)多站在顧客的立場(chǎng)思考，不要一味地為了推銷(xiāo)。推心置腹地為他選購(gòu)，往往會(huì)收到意外驚喜。顧客已接受了你的服務(wù)，再運(yùn)用專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí)、成交率就會(huì)提高。這對(duì)于公司發(fā)展是大有好處的。這也是值得大家互相學(xué)習(xí)、借鑒。

11、理論型、條理井然的顧客 顧客對(duì)自己重視邏輯的思考、條理的井然，對(duì)于營(yíng)業(yè)員也會(huì)有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說(shuō)明為要點(diǎn)。

12、嘲弄、語(yǔ)多諷刺的顧客

營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶爾若無(wú)其事地帶過(guò)一句“真會(huì)開(kāi)玩笑”，一面逐步沉著進(jìn)行商談。

二、各種顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)方法

類(lèi) 型 應(yīng) 對(duì) 重 點(diǎn)(1)悠閑型 ?慎重地聽(tīng)，自信地推薦(慎重選擇的顧客)?不焦急或強(qiáng)制顧客(2)急躁型 ?慎重的言語(yǔ)和態(tài)度

(易發(fā)怒的顧客)?動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候(3)沉默型 ?觀察顧客表情、動(dòng)作

(不表示意見(jiàn)的顧客)?以具體的詢(xún)問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)(4)繞舌型 ?不打斷顧客話題，忍耐地聽(tīng)(愛(ài)說(shuō)話的顧客)?把握機(jī)會(huì)回答商談(5)博識(shí)型 ?“您懂得好詳細(xì)”、等贊美(知識(shí)豐富的顧客)?發(fā)掘顧客的喜好并推 商品(6)權(quán)威型 ?在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重

(傲慢的顧客)?一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談(7)猜疑型 ?以詢(xún)問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)

(疑心病的顧客)?確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù)(8)優(yōu)柔寡斷型 ?對(duì)準(zhǔn)銷(xiāo)售重點(diǎn)，讓顧客比較(欠缺決斷力的顧客)?“我想這個(gè)比較好”的建議(9)內(nèi)向型 ?以冷靜沉著的態(tài)度接近(性格軟弱的顧客)?配合顧客的步調(diào)，使其具有信心(10)好勝型 ?尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推

(不服輸?shù)念櫩??若顧客要求建議、要具有自信(11)理諭型 ?條理井然地說(shuō)明

(注重理諭的顧客)?要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說(shuō)明(12)嘲弄型 ?以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)

(愛(ài)諷刺的顧客)?以“您真會(huì)開(kāi)玩笑”帶過(guò)諷嘲 第三節(jié) 銷(xiāo)售過(guò)程的操作原則

一、待機(jī)的原則

待機(jī)就是在店面等待時(shí)機(jī)以便接待顧客，因此在店面若是經(jīng)常和同事聊天或者背向顧客，則將失去接待顧客的機(jī)會(huì)。有關(guān)待機(jī)的幾項(xiàng)原則略述如下:

1、待客時(shí)固定位置不變，堅(jiān)守自己的崗位;

2、做好人員排班，避免出現(xiàn)空柜、空崗現(xiàn)象;

3、以正確的姿勢(shì)待客，避免不良站姿;

4、空閑時(shí)要進(jìn)行商品、宣傳單頁(yè)等的整理，并做待客準(zhǔn)備;

5、要能引起顧客的注意，諸如展示的變化、POP的懸掛等。

二、接近的原則(一)接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購(gòu)買(mǎi)與否

1、何謂接近

所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”或“這商品不錯(cuò)吧!”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。

2、接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)心理 “注意”先前顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接受的理想時(shí)機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)“欲望”。

3、顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī)

如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿(mǎn)自信的態(tài)度去接待顧客吧!

4、七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)(1)注視特定的商品時(shí): 仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去打招呼顧客的好時(shí)機(jī)。

(2)手觸商品時(shí): 以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢(xún)問(wèn)“感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢(xún)問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢(xún)問(wèn)。

(3 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。

(4)顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找營(yíng)業(yè)員。因此，營(yíng)業(yè)員要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與顧客視線相)

(5)顧客與同伴交談

這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，(6)將手提袋入下時(shí)

這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，營(yíng)業(yè)員應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。

(7)探視櫥窗或商品時(shí)

若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過(guò)早”的感覺(jué)。但在購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有

7項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)與用語(yǔ)例句

顧客的狀態(tài) 用語(yǔ)例句(1)注視特定商品時(shí) “歡迎光臨” “是**商品吧” “**不錯(cuò)吧～”

(2)以手觸摸商品時(shí) “**不錯(cuò)吧～” “這是新上市產(chǎn)品，很受歡迎?！? “歡迎光臨”

(3)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) “讓您久等了” “您需要什么”

(4)與銷(xiāo)售員的視線相遇時(shí) “歡迎光臨”(5)與同伴商量時(shí) “歡迎光臨” “是**商品嗎,”

(6)放下手提袋時(shí) “歡迎光臨”(7)探視櫥窗或商品時(shí) “歡迎光臨” “賣(mài)得很便宜哦～”

三、商品提示的原則

營(yíng)業(yè)員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備商品的提示了，由于這個(gè)動(dòng)作是介于購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的聯(lián)想與欲望之間，因此，在商品提示時(shí)并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望。如讓顧客接觸商品、將電器使用時(shí)的狀態(tài)演示給顧客看等等。

四、判斷并抓住顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的征兆

1、購(gòu)買(mǎi)前的迷惑

顧客被陳列的商品引起“注意”，產(chǎn)生“興趣”時(shí)，營(yíng)業(yè)員靠近，將顧客的購(gòu)買(mǎi)心理從“聯(lián)想”到“欲望”提升到最高。但在“比較”到“信任”的階段時(shí)，顧客會(huì)考慮“買(mǎi)或不買(mǎi)”、“有沒(méi)有其他更好的商品”，而表現(xiàn)出迷惑的表情。

2、顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的征兆

將顧客思考、迷惑的心情進(jìn)行總結(jié)，稱(chēng)之為“購(gòu)買(mǎi)意愿征兆”。人類(lèi)雖然各形各色，卻也常可看到“共同傾向”，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。

3、不忽略顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿

為了不忽略下頁(yè)所示的“購(gòu)買(mǎi)意愿”，銷(xiāo)售對(duì)于顧客的表情、臉色、視線動(dòng)向、手的動(dòng)向、言語(yǔ)等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意愿的征兆，活用下述的“促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心5原則”，引導(dǎo)顧客進(jìn)入“決心”。

12項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)意愿征兆 序號(hào) 購(gòu) 買(mǎi) 征 兆 拿起商品熱意地玩味或操作 2 熱心的翻開(kāi)目錄 3 熱心的詢(xún)問(wèn) 4 突然沉默，屏氣凝神 5 提出價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話題 6 提出售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話題 7 與同伴相談 8 出高與的神態(tài) 離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品 10 詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形 11 對(duì)商品表示好感 12 凝視商品仔細(xì)思考

五、適時(shí)推薦的原則

在銷(xiāo)售過(guò)程中，除了商品提示給顧客，而且對(duì)商品加以說(shuō)明之外，就是要如何向顧客推薦商品，以刺激其購(gòu)買(mǎi)的欲望。在推薦時(shí)要注意:

1、推薦時(shí)要具有信心;

2、適合于顧客的才作推薦;

3、配合手勢(shì)向顧客推薦;

4、推薦商品的特性;

5、讓話題集中在商品上;

6、與其他商品比較時(shí)，能明確地說(shuō)出其優(yōu)點(diǎn)。第四節(jié) 關(guān)連銷(xiāo)售與全程導(dǎo)購(gòu)

一、什么是關(guān)連銷(xiāo)售

當(dāng)營(yíng)業(yè)員向顧客推薦與購(gòu)買(mǎi)物相關(guān)的商品叫關(guān)連銷(xiāo)售。

1、對(duì)關(guān)連銷(xiāo)售懷抱自信

正如買(mǎi)了手提收錄機(jī)，正想聽(tīng)音樂(lè)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)忘了買(mǎi)電池，就會(huì)生氣地想“應(yīng)該提醒我一起買(mǎi)電池的??”。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)切記對(duì)顧客推薦與購(gòu)買(mǎi)物相關(guān)的商品。

2、事先決定與何種商品相關(guān)

展開(kāi)自信的關(guān)連銷(xiāo)售前，必須先確定何種物品與何種商品相關(guān)。然后練習(xí)推薦時(shí)的用詞和方法，以期萬(wàn)全。因巧妙的關(guān)連銷(xiāo)售會(huì)令顧客感到“這是個(gè)用心的營(yíng)業(yè)員”而產(chǎn)生信賴(lài)。

3、不要強(qiáng)制實(shí)行關(guān)連銷(xiāo)售

積極的推薦關(guān)連銷(xiāo)售可以表現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心，同時(shí)也有助于提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但是，過(guò)份的熱心會(huì)使顧客會(huì)壓迫感，認(rèn)為“這是一家霸王店”而產(chǎn)生負(fù)面影響，以輕松的方式推薦，若顧客沒(méi)有反應(yīng)，就到此為止，這是極為重要的。

二、案例分析 【案例分析?】

今年七月～西安雁塔店空調(diào)柜組督導(dǎo)吳書(shū)民及三菱重工促銷(xiāo)員姚磊～頂著炎炎烈日～到十站路之遠(yuǎn)的燈具城為一位電話咨詢(xún)的用戶(hù)上門(mén)做設(shè)計(jì)～當(dāng)時(shí)因此小居不準(zhǔn)住戶(hù)在戶(hù)外安裝空調(diào)外機(jī)～從而未能銷(xiāo)售成功～過(guò)幾日后三菱重工促銷(xiāo)員上門(mén)給一位燈具城的用戶(hù)送贈(zèng)品～當(dāng)時(shí)只是一件很小的贈(zèng)品卻很令顧客感動(dòng)～從而對(duì)三菱重工促銷(xiāo)員姚磊大加贊賞～而前期上門(mén)設(shè)計(jì)的女用戶(hù)剛好也在燈具城上班～得知此事也深受感動(dòng)。

在十月二號(hào)下午～前期上門(mén)設(shè)計(jì)的女用戶(hù)忽然來(lái)到商場(chǎng)～找到三菱重工促銷(xiāo)員姚磊～告知其上門(mén)設(shè)計(jì)的安裝位置已被物業(yè)批準(zhǔn)～要求購(gòu)買(mǎi)空調(diào)～并稱(chēng)贊我們蘇寧電器服務(wù)態(tài)度很好～并要求其朋友也來(lái)我司購(gòu)買(mǎi)電器～當(dāng)日吳書(shū)民帶領(lǐng)姚磊～帶此用戶(hù)及其朋友共同為顧客選購(gòu)了家用全套電器～包括空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、37寸液晶～從下午4點(diǎn)到晚上的9點(diǎn)半一直為顧客協(xié)調(diào)贈(zèng)品～顧客共在我司消費(fèi)了5萬(wàn)余元～并不停的稱(chēng)贊我司領(lǐng)導(dǎo)及員工的如陽(yáng)光般溫暖的服務(wù)態(tài)度～我司人員真正做到了讓顧客高興而來(lái)～滿(mǎn)意而歸的服務(wù)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 以上事例一方面說(shuō)明了我司“陽(yáng)光服務(wù)”的內(nèi)涵～我們以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)了蘇寧電器的服務(wù)觀～滿(mǎn)足顧客需求～是我們蘇寧每一位員工都應(yīng)該而且必須做到的行為準(zhǔn)則～通過(guò)一次上門(mén)設(shè)計(jì)～一次送贈(zèng)品很小的細(xì)節(jié)問(wèn)題～來(lái)增加一個(gè)店面的整體形象～我們要在今后的工作當(dāng)中～繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我們至真至誠(chéng)的企業(yè)服務(wù)觀～來(lái)全力打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。另一方面～營(yíng)業(yè)員也應(yīng)該有這樣的意識(shí)～在顧客購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的同時(shí)～是否還有其它的潛在需要。

銷(xiāo)售常識(shí)

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 課前準(zhǔn)備 引 言

作為業(yè)務(wù)員，我們是在向潛在的市場(chǎng)

(Potential Market)銷(xiāo)售能讓公眾接受的、具 有社會(huì)價(jià)值的產(chǎn)品。所以，我們需要專(zhuān)業(yè)的技 術(shù)部門(mén)和人員的幫助。這里您將得到一次難得 的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)有效地專(zhuān)業(yè)化拜訪。盡管如此，要在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中 獲得成功，并不是一件很簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)閹?助別人做正確的事情很困難，特別是對(duì)他們的 受益難以預(yù)料的時(shí)候。

您的成功，將取決于您在這個(gè)行業(yè)中學(xué) 到的和帶來(lái)的東西，包括:您獲得的將要銷(xiāo)售 的產(chǎn)品知識(shí)(Knowledge)，您從事這項(xiàng)工作的 態(tài)度(Attitude)，需要您不斷提升的銷(xiāo)售技巧(Skill in selling)以及您形成的習(xí)慣(Habits)。退而言之，作為業(yè)務(wù)員，我們的工作就 提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

是要發(fā)現(xiàn)(find)和接觸(contact)潛在的購(gòu)買(mǎi)者(Potential buyer)，拜訪(Interview)他們以 幫助他們發(fā)現(xiàn)人壽保險(xiǎn)需求(Determine their life insurance needs)，展示(Present)人壽保險(xiǎn) 計(jì)劃如何滿(mǎn)足他們的某項(xiàng)甚至更多的需求，幫 助他們下決心購(gòu)買(mǎi)，向客戶(hù)提供規(guī)律的、持續(xù) 的服務(wù)。

一位成功的業(yè)務(wù)員會(huì)擁有特定市場(chǎng)的

標(biāo)志性語(yǔ)言和行為，因此他們?nèi)菀妆辉撌袌?chǎng)中 的人接受和認(rèn)可。

下列因素導(dǎo)致我們需要銷(xiāo)售培訓(xùn): 參加銷(xiāo)售培訓(xùn) 的原因 1(當(dāng)我們選定特定目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)。2(業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練、產(chǎn)品和接觸能夠通過(guò) 調(diào)整適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的需要。

目標(biāo):使知識(shí)和能力系統(tǒng)化(流線型)。3(通常我們得到的觀念是:壽險(xiǎn)市場(chǎng)很 大甚至沒(méi)有限制。所以很少得到引導(dǎo)，致使我 們四處張網(wǎng)，沒(méi)有特定的計(jì)劃幫助我們提高效 率。

在未來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，能夠成功銷(xiāo)售的 業(yè)務(wù)人員應(yīng)該是具有專(zhuān)業(yè)化形象和專(zhuān)業(yè)化技 能的人。他們具有: 得體的儀容;幽雅的舉止;豐富的知識(shí);長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃;提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 現(xiàn)代化的裝備;專(zhuān)業(yè)化的技巧。

所以，我們必須接受有效的銷(xiāo)售訓(xùn)練,而且必須是專(zhuān)業(yè)化的訓(xùn)練。專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程

壽險(xiǎn)銷(xiāo)售是一步步的循序漸進(jìn)的工作，銷(xiāo)售環(huán)是銷(xiāo)售人壽保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)流程，當(dāng)您學(xué)習(xí)完本章內(nèi)容后，您將得到全套的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程。

運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程，將有助于您贏得客戶(hù)的信任;運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程，便于我們對(duì)照檢查自己的銷(xiāo)售行為，分析不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高銷(xiāo)售能力;運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程，將有利與伙伴之間的交流與分享;運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程，將方便主管檢查和輔導(dǎo);運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程，將規(guī)范全體業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售行為，符合公司的規(guī)定和要求;運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程，將有助于我們養(yǎng)成良好的銷(xiāo)售習(xí)慣。

在學(xué)習(xí)銷(xiāo)售流程的過(guò)程中，最有效的方法就是按著要求去銷(xiāo)售，反復(fù)演練、反復(fù)體會(huì)。

專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售流程一共有八個(gè)步驟:尋找準(zhǔn)客戶(hù)、接觸前準(zhǔn)備、接觸、展示說(shuō)明、拒絕

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 處理、促成、遞交保單和客戶(hù)服務(wù)，當(dāng)我們完成這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)后，我們將會(huì)更有效地開(kāi)拓目標(biāo)市場(chǎng)。

銷(xiāo)售環(huán)的各個(gè)步驟是有順序和時(shí)間性的，一般地銷(xiāo)售工作都要遵循這樣的步驟。

? ? ? ? ? ? ? ? ?——尋找準(zhǔn)客戶(hù) ?——接觸前準(zhǔn)備 ?——接觸 ?——展示說(shuō)明 ?——拒絕處理 ?——促成 ?——遞交保單 ?——客戶(hù)服務(wù) STEP 1—尋找準(zhǔn)客戶(hù)

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 我們要進(jìn)行成功的銷(xiāo)售，必須先找到可以 銷(xiāo)售的對(duì)象——人，否則，我們的銷(xiāo)售行為就 無(wú)以附加。所以，尋找準(zhǔn)客戶(hù)是我們開(kāi)拓市場(chǎng) 的第一要事。下面是你要完成本部分內(nèi)容必須掌握的 基本技能: 1(確定你的首要市場(chǎng)。

2(確定名字的來(lái)源并羅列出來(lái)，從那些 最容易接近的開(kāi)始。(Project 100 可以幫助 我們完成這項(xiàng)工作)。

3(假定一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，找出可以評(píng)判假 定準(zhǔn)客戶(hù)的有效資料。4(演練準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓程序。到哪里去找準(zhǔn)客戶(hù), 當(dāng)然要到我們要銷(xiāo)售的市場(chǎng)去了。什么 是市場(chǎng)呢, 市場(chǎng)是您已經(jīng)建立聯(lián)系的或者通過(guò)現(xiàn)存 條件可以建立聯(lián)系的準(zhǔn)客戶(hù)的集合。一般存在 五種市場(chǎng): 1(地緣市場(chǎng):如鄰居、住宅小區(qū)。2(社團(tuán)市場(chǎng):如俱樂(lè)部、協(xié)會(huì)、各種組 織。

3(職業(yè)市場(chǎng):如農(nóng)民、律師組織、醫(yī)療 組織等。

4(文化市場(chǎng):如教會(huì)組織、音樂(lè)沙龍等。5(產(chǎn)業(yè)市場(chǎng):如合伙人、新的房屋業(yè)主等。鎖定市場(chǎng)后，接下來(lái)就要在市場(chǎng)中尋找 準(zhǔn)客戶(hù)，我們稱(chēng)為準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓。準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓就是尋找可以向其銷(xiāo)售保險(xiǎn) 的人。

準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓從發(fā)現(xiàn)名字開(kāi)始。正確的名字源于我們從事銷(xiāo)售的市場(chǎng), 能夠給我們高于平均銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

我們需要獲得的最重要的資料是“名字” 對(duì)保險(xiǎn)的需求以及如何最有效地接近他。容易 家人 朋友

曾經(jīng)具有工作或生意關(guān)系的人 熟悉的人

您具有第三方影響的人 曾經(jīng)向您作出推薦的人 由保單持有人推薦的人 從其他服務(wù)組織獲得的名單 通過(guò)DM獲得的名字 從名單上得到的名字 從報(bào)紙上獲得的名字 陌生拜訪獲得的名字 困難

家人和朋友是我們最容易接近的人，人壽 保險(xiǎn)是一種有價(jià)值和必需的產(chǎn)品，所以，要毫 不猶豫地和他們聯(lián)系。

相對(duì)容易接近的人是曾經(jīng)與我們有過(guò)工 作或生意接觸的人。

如果我們與認(rèn)識(shí)我們的人聯(lián)系，至少可以 得到回音。

每天我們會(huì)遇到很多人，他們可能不是準(zhǔn) 客戶(hù)，但他們可以向我們提供名字，這些人可 能會(huì)成為我們的準(zhǔn)客戶(hù)——所以我們要建立 影響力中心。

比較難接近的人是那些只有名字的人。如果我們的DM能夠附有特別的計(jì)劃并能 夠引起對(duì)方的興趣，不失為一種比較好的客戶(hù) 搜尋方法。

最難的準(zhǔn)客戶(hù)搜尋方法就是陌生拜訪。緣故開(kāi)拓法

緣故開(kāi)拓法指利用原有的關(guān)系,尋找準(zhǔn)客客戶(hù)開(kāi)拓方法 戶(hù)的方法?？梢詷?gòu)成緣故法的關(guān)系有家庭關(guān) 系、親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、工作關(guān)系、同一社 團(tuán)的成員關(guān)系等。

LIMRAR(中文含義)一項(xiàng)調(diào)查表明: 新進(jìn)業(yè)務(wù)員80%的業(yè)務(wù)來(lái)源于他擔(dān)任這項(xiàng) 工作前就認(rèn)識(shí)的人;連續(xù)服務(wù)5年以上的業(yè)務(wù) 員，20%的業(yè)務(wù)來(lái)源于他以前認(rèn)識(shí)的人。在拜訪緣故客戶(hù)的過(guò)程中遇到的最大障礙 是: 害怕客戶(hù)拒絕 不做親友的生意 不知道如何開(kāi)口談保險(xiǎn)

講師盡量收集更多的答案，并強(qiáng)調(diào)指出不敢拜訪緣故客戶(hù)的最主要原因在于:許多業(yè)務(wù)員有著“友情勝于生意”的思想，但他們不知道，保險(xiǎn)是助人無(wú)后顧之憂(yōu)，可放手去干事業(yè)外賺更多的錢(qián)，而且，保險(xiǎn)是真正的友情。

講師講述緣故客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)方式為:全面拜訪。

在拜訪過(guò)程中，對(duì)于沒(méi)保障的客戶(hù):保險(xiǎn)理念強(qiáng)的先促成;保險(xiǎn)觀念差的細(xì)水長(zhǎng)流。

你的朋友，你不去談保險(xiǎn)，不等于別人不去談保險(xiǎn)。別人做下單了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔～

你即使不去拜訪緣故客戶(hù)，他們中基本上每年會(huì)有3人投保。(投保率每年成長(zhǎng)2%，一家之主6%，50個(gè)緣故×6%=3)。

不推銷(xiāo)，絕對(duì)是業(yè)務(wù)員的不對(duì)。當(dāng)緣故客戶(hù)有一天真正需要保險(xiǎn)而你沒(méi)有及時(shí)提供時(shí)你會(huì)遺憾終身，反而是我們的錯(cuò)，只要拜訪過(guò)責(zé)任就不在我，否則孤兒寡婦的會(huì)讓我們這一生都不好過(guò)。

要調(diào)整心態(tài):他不是在幫你，而是你在幫他;同時(shí)，即使客戶(hù)不投保也算練習(xí)一次。

講師可以詢(xún)問(wèn)學(xué)員:人壽保險(xiǎn)是什么, 總結(jié):人壽保險(xiǎn)是急用的現(xiàn)金，既然錢(qián)是人見(jiàn)人愛(ài)，為什么人壽保險(xiǎn)就不是人見(jiàn)人愛(ài)

呢,關(guān)鍵在于心態(tài)問(wèn)題，全面拜訪的目的是讓每一個(gè)緣故客戶(hù)對(duì)你從事保險(xiǎn)工作有印象，使當(dāng)他們需要保險(xiǎn)時(shí)想到你，不要得失心太重。

介紹(推薦)開(kāi)拓法 介紹(推薦)開(kāi)拓法指我們向客戶(hù)、朋友等人要求推薦準(zhǔn)客戶(hù)并進(jìn)行引薦的準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓方法。

通常我們可以從下面幾個(gè)方面切入: ?好東西與好朋友分享

A:客戶(hù)先生，我剛才跟您研究的財(cái)務(wù)規(guī)劃概念(你覺(jué)得如何呢? C:很好啊!A:謝謝您!客戶(hù)先生，如果有一天在百貨公司的折扣期間買(mǎi)了一件很滿(mǎn)意、很實(shí)用的物品，同時(shí)您剛好知道您有一位朋友也打算買(mǎi)這東西，我相信您一定會(huì)通知他的，對(duì)嗎, C:對(duì)，我會(huì)的

A:客戶(hù)先生，既然您覺(jué)得我跟您研究的財(cái)務(wù)計(jì)劃概念不錯(cuò)，我想您必定希望您的朋友能有機(jī)會(huì)來(lái)了解—下，不曉得您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中有沒(méi)有結(jié)婚的呢(引導(dǎo)性問(wèn)題),請(qǐng)您把他們的名字寫(xiě)給我，我會(huì)主動(dòng)與他們聯(lián)絡(luò)，跟他們研究一下如何作更好的財(cái)務(wù)規(guī)劃，(遞上筆和紙)C:這個(gè)嗎?還是讓我先看看他們有沒(méi)有興趣，再跟你聯(lián)絡(luò)吧!?“不明白下”作決定不好

A:謝謝您答應(yīng)替我向您的的朋友詢(xún)問(wèn)有 關(guān)保險(xiǎn)的事(可是每個(gè)人的財(cái)務(wù)狀況都不 一樣，若他們有疑問(wèn)，我卻不能在場(chǎng)立即 向他們解釋清楚，而使他們?cè)诓煌耆私?的情況下做出決定，您同意我的看法嗎? 您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中有沒(méi)有正打算買(mǎi)房子，或 是已經(jīng)買(mǎi)了的呢(引導(dǎo)性問(wèn)題)?請(qǐng)您??(遞上紙和筆)C:還是讓我先跟他們比較好??

A:客戶(hù)先生;我有一個(gè)情況想和您研究一下，可以嗎? C:可以 ?我更加專(zhuān)業(yè)

A:很多人將80%的時(shí)間用在尋找新客戶(hù)方面，剩下的20,才做售后服務(wù)或其他工作，我不打算這樣做!我認(rèn)為保險(xiǎn)顧問(wèn)最重要的工作應(yīng)是售后服務(wù)、所以在時(shí)間安排上是以80,的時(shí)間來(lái)做服務(wù)性工作，但這種作法必須得到客戶(hù)的支持與配合。

客戶(hù)先生，您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中??(遞上紙和筆)?喚起危機(jī)意識(shí)

A:王先生，我想請(qǐng)教您—個(gè)問(wèn)題，可以嗎?;假若您有一位摯友不幸英年早逝，您到他的靈堂苑致敬時(shí)，驀然回首、看見(jiàn)好友的妻子與兒女，想起他們?nèi)蘸蟮纳顚⒐律豢酂o(wú)依，您有何感想呢? C:當(dāng)然很難過(guò)??

A:那他的妻子若請(qǐng)您幫忙，希望借點(diǎn)錢(qián)時(shí)，您會(huì)拒絕嗎? C:當(dāng)然不會(huì)??

A:您打算就這樣她一輩嗎,您有能力負(fù)擔(dān)嗎?您的幫忙對(duì)她們來(lái)說(shuō)是 足夠的嗎,最根本也是最佳的解決辦法，應(yīng)是在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就做好安排;有效地介紹親友認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的真意，才是確實(shí)可以幫助他們的作法，事后的懊悔是無(wú)濟(jì)于是的。請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中?(遞上紙和筆)C:那你就打個(gè)電話給他們嗎，他們的電話是??

(講師可結(jié)合所提供的話術(shù)對(duì)學(xué)員進(jìn)行講解。要求學(xué)員熟背話術(shù)，并演練。)影響力中心開(kāi)拓法 影響力中心就是能持續(xù)向你介紹客戶(hù)的人，業(yè)務(wù)員應(yīng)著力培養(yǎng)影響力中心，—年以上應(yīng)培養(yǎng)三個(gè)以上影響力中心。

Kinder brother說(shuō)過(guò):一個(gè)成功的推銷(xiāo)員要求每周半天作影響力中心的開(kāi)發(fā)。影響力中心的特點(diǎn): 認(rèn)識(shí)很多人;對(duì)他人能夠施加影響;了解并認(rèn)同你的工作。

運(yùn)用影響力中心開(kāi)拓準(zhǔn)客戶(hù)的優(yōu)勢(shì): 省時(shí);省力;成功率高。(講師稍做解釋)如何讓影響力中心介紹準(zhǔn)客戶(hù), 講師要提醒學(xué)員，向“中心”要名單必須在已充分信任的基礎(chǔ)上。要求介紹的基本步驟為:

1、贊笑、建立信任感

2、說(shuō)明自己的工作職責(zé)、建立保險(xiǎn)理念

3、介紹準(zhǔn)客戶(hù)具備的條件

4、感謝及反饋

講師在講步驟時(shí)，一定要提醒學(xué)員在拜訪完“中心”推介的準(zhǔn)客戶(hù)后，一定要及時(shí)把拜訪的情況告訴“中心”，或發(fā)一封致謝的短信。

信的范例為: 尊敬的張先生，謝謝你把王先生介紹給我。我保證對(duì)于你推薦的任何人，都將為他們提供最熱心、最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。講師要求學(xué)員針對(duì)以上四個(gè)步驟整理話術(shù)，分組討論，并派小組成員發(fā)表。陌生拜訪開(kāi)拓法

陌生拜訪開(kāi)拓法是指業(yè)務(wù)員對(duì)沒(méi)有任何介

紹、推薦和緣故關(guān)系的未曾蒙面的人進(jìn)行拜訪搜尋準(zhǔn)客戶(hù)的方法。陌生拜訪的優(yōu)點(diǎn)是快速提升自己的業(yè)務(wù)技巧，更有效磨練自己的銷(xiāo)售心態(tài)，尤其是強(qiáng)化處理拒絕的能力。陌生拜訪的劣勢(shì)是業(yè)務(wù)員會(huì)受到很多拒絕，而且它的成交率相對(duì)比較低，業(yè)務(wù)員容易產(chǎn)生挫折感。

直接尋找素不相識(shí)的人做面談，可以是隨機(jī)的、順路的拜訪，也可以是選擇自己有興趣的單位或人作拜訪。

陌生拜訪的要領(lǐng) ? 區(qū)域性活動(dòng)

? 收集目標(biāo)區(qū)域的背景資料 ? 編制標(biāo)準(zhǔn)接觸話術(shù) ? 建議書(shū)及說(shuō)明話術(shù) ? 準(zhǔn)備推銷(xiāo)資料、圖片 ? 話術(shù)背誦及演練 講師要舉陌生拜訪的實(shí)例。例一:消除戒心(街頭問(wèn)卷拜訪)先生您好:“我是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，正在做保單售后服務(wù)品質(zhì)調(diào)查，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在擁有的保單服務(wù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意,”

對(duì)方的回答是“還可以”

那太好了，相信您的保險(xiǎn)觀念也很不錯(cuò)，不知您還有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可參考一下最近我們公司推出的保險(xiǎn)資料。

(借分析之名，推介新條款的特色來(lái)刺激客戶(hù)想了解的欲望。)例二:直接切入(商品分析)您好，這里有一份資料提供您參考，每天只要20元就可以擁有下列保障?? 您好，送您一份資料給您參考(停頓一下，觀察表情)順便我跟您說(shuō)明一下，你會(huì)比較容易了解，每天只要??

××您好，我是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員高深，在此地做巡回服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在買(mǎi)的是哪一家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn), 如對(duì)方回答××公司時(shí)，可參照(例一)回應(yīng)之。如對(duì)方回答“不干你的事”。

對(duì)不起，對(duì)不起，打擾您了～這一份資料留在這里，請(qǐng)您參考，如果您有需要的話，請(qǐng)您跟我聯(lián)絡(luò)，我再來(lái)拜訪??

例三:引發(fā)興趣(投石問(wèn)路)××您好，我是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員高深，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)??

1、醫(yī)療保險(xiǎn)

2、終身保險(xiǎn)

3、養(yǎng)老保險(xiǎn) 請(qǐng)問(wèn)你們公司有沒(méi)有??

1、團(tuán)體保險(xiǎn)

2、員工退休保險(xiǎn)計(jì)劃

講師可提問(wèn)，讓學(xué)員演練并發(fā)表，從中挑選2—3則較好的話術(shù)。講師總結(jié):講師提醒學(xué)員注意，如果是懷著“結(jié)緣”的心態(tài)，并當(dāng)作是測(cè)試自己能力而不抱有太高期望的話，挫折感就會(huì)降低，反而可能有更大收獲。

媒介開(kāi)拓法 指業(yè)務(wù)員利用電話、信件、明信片、Inter網(wǎng)等作為媒介進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓，一般地，這類(lèi)市場(chǎng)開(kāi)拓需要業(yè)務(wù)員具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)在今后的培訓(xùn)中作詳細(xì)介紹。

STEP 2 接觸前準(zhǔn)備

訪談工具、心態(tài)準(zhǔn)備(課時(shí):50分鐘)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 —、導(dǎo)言 ? 講師自我介紹 ?介紹課程內(nèi)容 ?介紹課程目的

?深刻理解訪前工具、心態(tài)準(zhǔn)備的重要性 ?掌握必備的方法

二、形象準(zhǔn)備的 要點(diǎn)

講師利用“三秒鐘”的意義導(dǎo)入主題。

講師提問(wèn)學(xué)員:參加宴會(huì)與參加會(huì)議形象準(zhǔn)備的重點(diǎn)是什 么,有什么不同??? ?根據(jù)準(zhǔn)客戶(hù)的

社會(huì)狀況、階層 ?高收入階層: 準(zhǔn)備 ?尊重他的時(shí)間 ?尊重他的頭銜和身份

?贊美他事業(yè)有成，不要自吹自擂 ?中收入階層: ?舉止與他一致，使他信任你 ?象對(duì)待上層人物一樣對(duì)待他 ?低收入階層: ?以名字稱(chēng)呼他 ?說(shuō)明時(shí)盡量隨便 ?穿著隨便 ?根據(jù)準(zhǔn)客戶(hù)的 文化、宗教習(xí)慣

準(zhǔn)備 不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教習(xí)慣。講師可以根據(jù)自己的經(jīng)歷或當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的—些成功做法舉例 說(shuō)明。?模仿

模仿是業(yè)務(wù)員接觸客戶(hù)的重要方法之一。如:戴一只與客戶(hù)一樣的手表等，找到共同話題

講師應(yīng)舉出幾個(gè)經(jīng)典的實(shí)例:如陳明利—天換四套不同的服 裝會(huì)見(jiàn)四個(gè)不同的客戶(hù)。提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

?客戶(hù)資料的準(zhǔn)備:

三、對(duì)客戶(hù)資料講師試探性詢(xún)問(wèn)學(xué)員:如何對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行準(zhǔn)備，應(yīng)準(zhǔn)備收集的準(zhǔn)備和分析 哪方面的資料? 在學(xué)員回答完畢后講師總結(jié):習(xí)慣 愛(ài)好 家庭 經(jīng)濟(jì) 工作 健康 理財(cái) 個(gè)性 保險(xiǎn)

并且強(qiáng)調(diào)在拜訪前收集到客戶(hù)的資料越多越好。?客戶(hù)資料的分析

講師要求學(xué)員針對(duì)收集到的資料，要得出以下幾個(gè)結(jié)論: 口他的需求是什么? 口他感興趣的話題是什么? 口我們的共同話題是什么? 口我應(yīng)該在拜訪時(shí)穿什么樣的衣服? 口他的習(xí)慣是什么? 口銷(xiāo)售的起、始、轉(zhuǎn)、和? 口如何提問(wèn), 舉例:講師收集當(dāng)?shù)貙?shí)際案例列舉說(shuō)明。

四、活動(dòng):學(xué)員

間相互檢查展示在活動(dòng)結(jié)束后，講師要詳細(xì)講展示夾應(yīng)準(zhǔn)備的資料，5分鐘夾 的時(shí)間檢查，5分鐘的時(shí)間講解。同時(shí)強(qiáng)調(diào):除標(biāo)準(zhǔn)展示夾的資

料外，我們應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性添加展示夾的內(nèi)容。例:如果準(zhǔn)客 戶(hù)是一位畫(huà)家，那么，我們應(yīng)準(zhǔn)備一些有藝術(shù)品位的展示資料。注意:講師要準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)展示夾。

五、心態(tài)準(zhǔn)備

講師詢(xún)問(wèn)學(xué)員在將來(lái)的拜訪前最擔(dān)心，害怕的是什么, 學(xué)員的可能回答是: 怕見(jiàn)客戶(hù);不敢敲門(mén);總之是學(xué)員不敢面對(duì)客戶(hù)，害怕客戶(hù)的拒絕。講師然后再問(wèn)一些學(xué)員:他們計(jì)劃如何面對(duì)這些問(wèn)題。講師在歸納完學(xué)員的回答后總結(jié): ?保險(xiǎn)是幫助人的，保險(xiǎn)銷(xiāo)售是幫助別人解決問(wèn)題 ?我的親友會(huì)助我成功 ?任何人我都要去幫忙

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?我既然從事這一行業(yè)，那么我應(yīng) 終身投入、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng) 義務(wù)傳教的精神

無(wú)論成功與否，以平常心對(duì)待 每天堅(jiān)持六訪 每天堅(jiān)持10個(gè)新名單

?技巧 ?可以在客戶(hù)面前將緊張的情緒說(shuō)出來(lái)

?直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù):當(dāng)他面對(duì)客戶(hù)的拒絕時(shí)，他是如何處理的? ?敲門(mén)前自我激勵(lì):“我是最棒的，我是來(lái)送愛(ài)心的?！? 心里默念三遍。STEP 2 接觸前準(zhǔn)備

電話約訪的技巧(課時(shí)50分鐘)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 ?準(zhǔn)備5則以上約訪成功經(jīng)驗(yàn) —、導(dǎo)言 ?介紹課程目的 ?電話約訪的目 的 ?避免客戶(hù)因不在而浪費(fèi)時(shí)間 ?避免與客戶(hù)工作發(fā)生沖突

?避免冒昧前往而讓客戶(hù)產(chǎn)生不快心理 ?給客戶(hù)一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間 ?引起客戶(hù)對(duì)我們的注意

二、電話約訪 ?電話約訪的要 點(diǎn)

講師提問(wèn)3—4位學(xué)員:我們要通過(guò)電話和對(duì)方講述一件事 情，我們要做哪些準(zhǔn)備,然后講述電話約訪的要點(diǎn): 投影片4,6 ?確定對(duì)方方便講話;?電話約訪的唯一目的是爭(zhēng)取面談時(shí)間，并無(wú)其他用意，千 萬(wàn)不要在電話里銷(xiāo)售保險(xiǎn)(講師在講此問(wèn)題時(shí)，可問(wèn)學(xué)員電話約訪 中是否談及保險(xiǎn)問(wèn)題)?電話約訪的另一主要目的是篩選客戶(hù)，一般10個(gè)客戶(hù)，電話約訪可有3個(gè)即為成功;?邊說(shuō)邊帶著微笑，這樣說(shuō)出來(lái)的話比較好聽(tīng);?在提出五次請(qǐng)求之前千萬(wàn)不要輕易放棄(講師提問(wèn)學(xué)員:為 什么要五次請(qǐng)求后才放棄?);?要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“請(qǐng)你不要誤會(huì)”等神 奇的句子;?最后確定的時(shí)間、地點(diǎn)并感謝 ? 電話約訪的 投影片4,7 原則 ?每天有固定時(shí)間約訪準(zhǔn)客戶(hù)，例如1—1(5小時(shí): ?要有足夠的準(zhǔn)客戶(hù)名單;?找一個(gè)安靜的區(qū)域進(jìn)行;?桌面整理干凈;?寫(xiě)好要問(wèn)的問(wèn)題。講師邊講述邊演練(可找一位學(xué)員做客戶(hù))提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?電話約訪的步 驟 ?寒喧致意 業(yè)務(wù)員:“請(qǐng)問(wèn)一下，某某小姐在嗎? 客戶(hù): “我就是，什么事?”

業(yè)務(wù)員:“你好，是這樣的，我叫高深?！? ?同意

客戶(hù):“有什么事嗎?”

業(yè)務(wù)員:“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以跟你聊幾句嗎?或者我等一下再打電話約你,” 客戶(hù):“什么事呢，請(qǐng)講吧!” ?自我介紹

“我是太平洋保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)顧問(wèn)，我姓高，叫高深”。?道明來(lái)意

“我前一陣子幫你的朋友王小姐通過(guò)保險(xiǎn)做了一份個(gè)人的財(cái)務(wù)計(jì)劃，她看了之后很滿(mǎn)意，所以她建議跟你聯(lián)系一下，提供相關(guān)資料給你參考，不知你哪個(gè)時(shí)間比較方便?是明天上午十點(diǎn)，還是后天下午三點(diǎn)?我到你的辦公室找你。”

?拒絕處理

要求學(xué)員列出可能遇到的拒絕問(wèn)題;同時(shí)，拒絕問(wèn)題可組織學(xué)員分組討論、發(fā)表;“請(qǐng)直接在電話里講就可以了;”

——因?yàn)榕麓驍_你太多時(shí)間，電話里也很難讓你了解清楚，反正公司可以派我為你免費(fèi)仔細(xì)介紹，你一般是家里還是單位比較方便? “你把這些資料寄給我好了”

——我這里資料只有一份，而且資料里有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，我覺(jué)得當(dāng)面講比較好，不知你是星期四上午9點(diǎn)還是下午3點(diǎn)比較方便? “這些時(shí)間我都不方便”

——抱歉我不知你這么忙，可見(jiàn)你是成功的人士。推薦人說(shuō)不要打擾你太長(zhǎng)時(shí)間，只能花你10分鐘時(shí)間把一些有關(guān)資訊告訴你，你什么時(shí)間方便。只要10分鐘即可!“我有朋友在賣(mài)保險(xiǎn)”

——你說(shuō)你朋友在賣(mài)保險(xiǎn)，那很好。多參考一份意見(jiàn)、應(yīng)該沒(méi)壞處，張總說(shuō)不要給你壓力。

“我沒(méi)有能力買(mǎi)保險(xiǎn)”

——介紹人說(shuō)你不會(huì)買(mǎi)保險(xiǎn)，但向你宣傳—些理念是我的責(zé)任，也許我能幫你什么忙呢?你一般是家里還是單位比較方便? 提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 “你只會(huì)浪費(fèi)自己的時(shí)間”

——你買(mǎi)沒(méi)買(mǎi)保險(xiǎn)沒(méi)有關(guān)系，我想說(shuō)不定我們還能成為朋友呢～ “我真的沒(méi)有興趣”

——如果你感興趣的話，那才奇怪呢。世上只有兩種人對(duì)保險(xiǎn)很感興趣 ——一種是躺在病床上，一種沒(méi)有養(yǎng)老的 “我很忙”

——難怪你事業(yè)這么成功，不過(guò)我只需打擾你5分鐘的時(shí)間，不知你是星期四上午9點(diǎn)還是下午3點(diǎn)比較方便? ?提出要求

再次提出約會(huì)的要求。?確認(rèn)約會(huì)

確認(rèn)約會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)，加深客戶(hù)的記憶力。

在講解電話約訪步驟過(guò)程中，講師要作示范，為下面的演練作鋪墊?？偨Y(jié)

STEP 2 接觸前準(zhǔn)備

信函約訪的技巧(課時(shí):50分鐘)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 ?教學(xué)投影片

?準(zhǔn)備5則信函開(kāi)發(fā)客戶(hù)成功經(jīng)驗(yàn) —、導(dǎo)言 ?信函約訪的目 的

?避免客戶(hù)因不在而浪費(fèi)時(shí)間 ?避免與客戶(hù)工作發(fā)生沖突

?避免冒昧前往而讓客戶(hù)產(chǎn)生不快心理 ?給客戶(hù)一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間 ?引起客戶(hù)對(duì)我們的注意

二、信函約訪

(講師重點(diǎn)講解以下內(nèi)容)?信函的格式、范例 ?信函的格式 ?稱(chēng)謂

?自我介紹、提出贊美、道明來(lái)意 ?提出要求 ?落款

要求學(xué)員指出與普通信函的區(qū)別點(diǎn)在哪里?將不同點(diǎn)列在 白板上 ?信函范例一 尊敬的x x x先生: 你好

我是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的高深。和你的同學(xué)李華是好朋 友，從他那兒得知，你在事業(yè)上取得了非常的成就。恭喜你～ 我非常想能有機(jī)會(huì)向你討教成功之道，同時(shí)也讓我有機(jī)會(huì)推 薦一份新的保障計(jì)劃。許多與你一樣的成功人士都很認(rèn)同這份計(jì) 劃。相信對(duì)你也會(huì)有所幫助。我將在近日內(nèi)拜訪你。懇請(qǐng)抽 空接見(jiàn)為盼!提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 此致 敬祝安康 高深 呈上 2000年6月25日 信函范例二

?社區(qū)、鄰居市場(chǎng)開(kāi)拓信函 親愛(ài)的鄰居: 您好～我是你的鄰居，我叫甄誠(chéng)，在這住宅小區(qū)住了多年，深感這周?chē)囊磺惺挛铮寂c我們相連相伴。我們彼此雖不認(rèn)識(shí)，但卻住在同一個(gè)小區(qū)，我想這也應(yīng)該是一種緣份吧～ 我目前就職于太平洋保險(xiǎn)公司，擔(dān)任業(yè)務(wù)推廣的工作已多時(shí) 了，我愿意免費(fèi)提供一切相關(guān)的保險(xiǎn)資訊與您分享、不論您買(mǎi)了 或沒(méi)買(mǎi)您都可以與我聯(lián)絡(luò)咨詢(xún)，因?yàn)槲揖驮谀砼?，所謂遠(yuǎn)親不 如近鄰。我會(huì)用非常專(zhuān)業(yè)、熱忱的心情與你分享，想到保險(xiǎn)希望 您想到我。祝愿 闔府安康～

您的保險(xiǎn)好鄰居 甄誠(chéng) 敬上

講師總結(jié):利用這種信函，進(jìn)行社區(qū)開(kāi)拓，最好能隨身準(zhǔn)備 一份小禮物，見(jiàn)人就送(金額不用大，如筆、卡片等)，再友好 地拜訪，保持好關(guān)系，經(jīng)常在社區(qū)人多的時(shí)間出入，以游戲、散 步、運(yùn)動(dòng)、咨詢(xún)臺(tái)的方式出現(xiàn)，創(chuàng)造定時(shí)、定點(diǎn)的見(jiàn)面機(jī)會(huì)，機(jī) 會(huì)就在您身旁。

?新進(jìn)同仁給老朋友(緣故法)的自我推薦函 信函范例三 阿Q: 您好～多日不見(jiàn)甚念，想必現(xiàn)在一切都好，在所有朋友中 最羨慕您的成就，也最欣賞您的為人豪爽又瀟灑，人際面又廣，祝愿您年年有今朝，歲歲都如意。

近日我接受了我們保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)，學(xué)會(huì)了一套家庭風(fēng)險(xiǎn) 理財(cái)方案，覺(jué)得很受益，很想與您分享，因?yàn)樵谒械呐笥旬?dāng)中 就數(shù)您最能接受新知，愿您能與我分享，給我一些意見(jiàn)，可好, 我知道您工作比較忙，所以先寫(xiě)封信給您，到時(shí)希望您能 撥點(diǎn)時(shí)間給我(企盼早日來(lái)臨)。祝愿 合府安康～ 您的老友 小D 講師總結(jié):有時(shí)新進(jìn)同仁從事保險(xiǎn)事業(yè)后，一直不愿或不 知如何與老朋友談起保險(xiǎn)，所以可以利用信函來(lái)開(kāi)場(chǎng)。一天寫(xiě) 提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

5封信，使后續(xù)的電話約訪或直接拜訪更加順利。信函范例四 ?客戶(hù)推薦函 洪明: 多日不見(jiàn)甚念，近日我認(rèn)識(shí)了一位新朋友，他是中國(guó)太平洋 保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，透過(guò)他專(zhuān)業(yè)規(guī)劃與講解，讓我悟到很多人生 道理，人要活得瀟灑自在。其實(shí)是有辦法的。我想讓這位朋友告 訴你答案，同時(shí)也介紹一個(gè)值得交往的朋友給您認(rèn)識(shí)，正所謂好 東西要和好朋友分享。你的好友 譚心

講師總結(jié):在客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)觀念、意識(shí)最強(qiáng)，對(duì)你個(gè)人也非常 認(rèn)同的時(shí)候，可要求客戶(hù)寫(xiě)份推薦函。要先行準(zhǔn)備好別的客戶(hù)寫(xiě) 過(guò)的推薦函，供他參考、謄寫(xiě)。最好在加上一份自我介紹函，可 以介紹自己的簡(jiǎn)歷、得獎(jiǎng)記錄。信函范例五 ?感謝客戶(hù)成交后的謝函 東海: 我迫不及待地要向你道賀，恭喜您在今天作了一個(gè)明智的決 定，為您本身及家人購(gòu)買(mǎi)一份符合需要的保險(xiǎn)。

感謝您的支持與愛(ài)護(hù)，讓我有了機(jī)會(huì)為您服務(wù)，保單及細(xì)節(jié) 部分另行奉上。由于您對(duì)我的信賴(lài)，給予我莫大的鼓勵(lì)，爾后若 有任何保險(xiǎn)的相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)絡(luò)，我愿意提供最佳服務(wù)。如果您有其他建議，或本人有缺失之處，亦請(qǐng)您務(wù)必提醒我好讓 我有改正的機(jī)會(huì)。期望這份因緣讓我們友誼更加親近。敬祝: 合府安康 萬(wàn)事如意～

太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 龍王 敬筆

講師總結(jié):最好是能在簽保單的同日就寄上這封信函，它會(huì) 給客戶(hù)安全感，感覺(jué)專(zhuān)業(yè)、用心。信函范例六

?感謝準(zhǔn)客戶(hù)接見(jiàn)的謝函 吳董事長(zhǎng)您好: 謝謝您上星期三親切的接待，讓我感到無(wú)比的榮幸與光彩，我將永遠(yuǎn)不忘。

銷(xiāo)售人壽保險(xiǎn)的工作頗為辛苦，除了本身不斷加強(qiáng)吸收專(zhuān)業(yè) 知識(shí)外，最重要的就是客戶(hù)支持與認(rèn)同。而我一定會(huì)做好最完善 的服務(wù)作為感謝客戶(hù)的方法，也由于從事壽險(xiǎn)行業(yè)以來(lái)一直秉持 這個(gè)信念，所以很得客戶(hù)的信賴(lài)與支持。提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

今天很高興有緣認(rèn)識(shí)吳董事長(zhǎng)，更希望吳董事長(zhǎng)能不吝給予我指 導(dǎo)，讓我向您學(xué)習(xí)成功之道，好嗎,有機(jī)會(huì)再與您電話聯(lián)絡(luò)。敬祝 全家安康

事業(yè)更上一層樓～

太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 解紹 敬筆

講師總結(jié):機(jī)會(huì)是創(chuàng)造的，每一個(gè)動(dòng)作都用心、每一個(gè)動(dòng) 作都專(zhuān)業(yè)，就是最佳的自我銷(xiāo)售。?恭賀客戶(hù)的信函 信函范例七 投影片4,28 程仁先生: 首先要恭喜您做爸爸了～小寶貝的哇哇聲想必是既親切又 可愛(ài)，也許有一點(diǎn)點(diǎn)吵，但那絕對(duì)是世界上最美妙的聲音。相信 這個(gè)人生角色的轉(zhuǎn)換除了喜悅也使得肩上的責(zé)任加重了許多，或 許在您心中早已做好了規(guī)劃和藍(lán)圖。如果您最近有空，是否能讓 我同您分享這份喜悅并聽(tīng)聽(tīng)您添龍子后的計(jì)劃。祝福

小寶貝平平安安 快快成長(zhǎng)～ 合府安康

太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 龔喜 敬筆

講師總結(jié):掌握好客戶(hù)的狀態(tài)，在最佳時(shí)機(jī)，寄上祝福，可加強(qiáng)拜訪成交的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)要?jiǎng)?chuàng)造，更要把握。?尚未成交準(zhǔn)客戶(hù)的促銷(xiāo)函

投影片4,29 信函范例八 希望先生: 您好～前些日子，蒙您撥空，讓我有機(jī)會(huì)向您介紹保險(xiǎn)的重 要。昨日前往拜訪，我深知一份保單的重要性，您慎密的考慮是 周全的，那份計(jì)劃如果還有不妥的地方，我們可以研究修正，直 至符合您的最佳利益為止。

購(gòu)買(mǎi)商品本應(yīng)該經(jīng)過(guò)慎密的考慮，才能購(gòu)得實(shí)用且合適的內(nèi) 容，如果計(jì)劃本身有不滿(mǎn)意的地方，我們可以做研究修正的工作，直到您滿(mǎn)意為止。人生在世總希望一切都是圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)的，對(duì)我們 的父母妻小更是投入莫大的心力，為的就是擁有一個(gè)幸福的家 庭。為此，我們衷心期待送給您的計(jì)劃書(shū)能在最短的時(shí)間內(nèi)成為 有效的合約。讓您在無(wú)后顧之憂(yōu)的情形下，生活更加美滿(mǎn)。提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 最后敬祝

合府安康、萬(wàn)事如意～ 太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 執(zhí)著 敬筆

三、課程總結(jié)

講師總結(jié):送建議書(shū)后未能及時(shí)成交，應(yīng)于拜訪后兩日內(nèi)寄 出信函，強(qiáng)化建議書(shū)是可以修正的，創(chuàng)造再訪的機(jī)會(huì)。STEP 2 接觸前準(zhǔn)備

建立信任感及展業(yè)禮儀(課時(shí)50分鐘)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 —、導(dǎo)言

講師自我介紹，示范與學(xué)員建立信任。課程目的: 說(shuō)明什么叫建立信任感;建立信任對(duì)于銷(xiāo)售的重要性;如何建立信任感;學(xué)習(xí)展業(yè)禮儀。

二、建立信任感

?什么叫建立信 講師:就是打破與顧客心靈隔閡，消除戒心，拉近彼此心靈任感 的距離。

?為什么要建立

信任感 講師詢(xún)問(wèn)學(xué)員:我們?cè)囅胍韵乱幌庐?dāng)客戶(hù)面對(duì)業(yè)務(wù)員時(shí)，客 戶(hù)可能出現(xiàn)的態(tài)度和心理。設(shè)身處地，假如你是顧客，你對(duì)別人 銷(xiāo)售保險(xiǎn)的態(tài)度和心情又是怎樣? 講師總結(jié): ?冷談:對(duì)方遞名片，我總是愛(ài)理不理的。

?懷疑:他賣(mài)給我的保單是我需要的嗎?價(jià)格偏高嗎?我還是 找熟人買(mǎi)吧!?輕視:煩人的銷(xiāo)售員又來(lái)了，真麻煩。

?敵意:這個(gè)銷(xiāo)售員又來(lái)纏我、賣(mài)—些我不需要的東西。趕 快把他打發(fā)走才好。

結(jié)論:只有設(shè)法贏得客戶(hù)信任。才能進(jìn)行下—步銷(xiāo)售動(dòng)作。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求。

?銷(xiāo)售,信任:70,的準(zhǔn)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定是因?yàn)樾湃螛I(yè)務(wù) 員。20%是相信保險(xiǎn)制度，10%是認(rèn)為商品合適

? 銷(xiāo)售中建立信任比任何步驟都重要，能夠幫助你將原來(lái) 1/20的成交率提高到l,15，甚至1,10。講師先請(qǐng)學(xué)員做腦力激蕩，再打出投影片。

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?如何建立信任建立信任感的要素: 感 ?得體的穿著與儀容(頭發(fā)、胡須整潔等)?微笑、眼神 ?有推薦函

?贊美、提問(wèn)、傾聽(tīng)

?有趣、有內(nèi)容、有品味的共同話題，讓人聽(tīng)有所得(重點(diǎn): 舉例講解)?專(zhuān)業(yè)精神 ?守時(shí)、講信用、不說(shuō)謊、吹牛 ?說(shuō)話節(jié)奏、肢體語(yǔ)言得當(dāng) ?提供商業(yè)信息

?得體的穿著 請(qǐng)問(wèn)2名學(xué)員，拜訪一個(gè)銀行副行長(zhǎng)和一個(gè)建筑工地老板，分別怎樣著裝贏得對(duì)方信任感? 講師總結(jié): 會(huì)見(jiàn)前者著西裝領(lǐng)帶，顯得莊重有涵養(yǎng)，尊重對(duì)方;會(huì)見(jiàn)后 者著茄克，親切易接近，兩者目的是拉近彼此距離，獲得對(duì)方認(rèn) 同。

?“三秒鐘”印象:在你第一次跨進(jìn)準(zhǔn)客戶(hù)的房間，向他伸 出手的三秒鐘內(nèi)，準(zhǔn)客戶(hù)已經(jīng)打量了你一番，給了你一個(gè)評(píng)價(jià)。你眨眼睛的動(dòng)作，你的面部表情，你的外套，你說(shuō)話的口氣——。所有這些都會(huì)影響到他的反應(yīng)。

?別人對(duì)你印象，60,以上是出于你的外表及肢體語(yǔ)言，而 只有不到40%是出于你的聲音和你談話的內(nèi)容。

?有—個(gè)美國(guó)電視節(jié)目，有兩個(gè)演員同樣處于危難之中，所 有陌生人都準(zhǔn)備上前去幫助那位整潔迷人的紳士，而對(duì)那個(gè)邋遢 鬼的懇求無(wú)動(dòng)于衷。

(講師可舉自己親身經(jīng)歷的例子)?微笑 請(qǐng)問(wèn)1—2名學(xué)員:小狗為什么會(huì)成為人類(lèi)的朋友, 講師總結(jié):秘訣在于搖尾巴。人類(lèi)沒(méi)有尾巴可搖。可是有 一樣更有戰(zhàn)斗力的武器，那就是微笑。?微笑是全世界通用的語(yǔ)言

幾個(gè)世紀(jì)以來(lái)，蒙娜麗莎的微笑讓億萬(wàn)游客浮想聯(lián)翩，“她 為何而微笑呢,”有人說(shuō)她愉快，也有人說(shuō)她心碎了，沒(méi)有人知 道答案，其實(shí)這并不重要，重要的是她微笑了，她那使人百看不 厭的微笑。?微笑必須采取主動(dòng)

名言:我看見(jiàn)一個(gè)人臉上沒(méi)有微笑，所以我給了他一個(gè)微笑。自己先對(duì)別人微笑，那就等于告訴對(duì)方“我喜歡你，見(jiàn)到你 我真高興”。?微笑的價(jià)值

在美國(guó)，一個(gè)小孩被某店家一根電線電傷了臉部，把左邊臉 的神經(jīng)燒壞了，因而引來(lái)一場(chǎng)官司。在法庭上，原告辯護(hù)律師要 小孩子把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果只有右臉頰會(huì)笑，左臉 提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

根本笑不起來(lái)。只花了十二分鐘，陪審團(tuán)—致通過(guò)，小孩可獲得 二十萬(wàn)美元的賠償金，從此決定了微笑的法定價(jià)值。?微笑可以練習(xí)

故事:迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。原一平曾經(jīng)假設(shè)各種 場(chǎng)合與心情。自己面對(duì)著鏡子，練習(xí)各種笑，多達(dá)38種。歷經(jīng) 長(zhǎng)期苦練之后，他的笑才達(dá)到爐火純青的地步。原一平深深體會(huì) 出，最美的笑容就是嬰兒的笑容，天真無(wú)邪，無(wú)法抗拒。講師舉原一平的幾種笑容:令人神住的笑，神秘的笑，鄙視 的笑，挑戰(zhàn)的笑，真心開(kāi)朗的笑。講師邀請(qǐng)一學(xué)員上臺(tái)表演。講 師可舉當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員苦練微笑、銷(xiāo)售成功的例子。?贊美與共同話

題 ?善解人意是獲取別人信任的有力工具。幫助客戶(hù)抒發(fā)感

第四篇：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧方案設(shè)計(jì)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧課程方案設(shè)計(jì)

班級(jí)英本113班學(xué)號(hào)姓名王少平

評(píng)分表

好想你棗片在全國(guó)市場(chǎng)營(yíng)

銷(xiāo)策劃方案

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定較快的發(fā)展,人民的生活質(zhì)量也得到了普遍提高,在人們追求有品味生活的同時(shí),健康變得越來(lái)越被人們所重視。針對(duì)此種狀況,鄭州好想你棗業(yè)股份有限公司適時(shí)推出了紅棗產(chǎn)品。方案首先對(duì)鄭州好想你棗業(yè)股份有限公司面臨的宏觀環(huán)境、紅棗制品行業(yè)現(xiàn)狀、消費(fèi)者行為進(jìn)行了分析,應(yīng)用SWOT對(duì)鄭州好想你棗業(yè)股份有限公司優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行了分析,結(jié)合企業(yè)實(shí)際制定出了營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,應(yīng)用4P理論對(duì)紅棗粉產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)策略進(jìn)行了論述,最后,提出了營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方案。

一、前言

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的生活水平有了質(zhì)的飛躍。大多數(shù)消費(fèi)者看重的不再是穿金戴銀的生活方式，而是把更多投資如入到健康和保養(yǎng)之中。很多人都在走健康路線，從而許多補(bǔ)品營(yíng)養(yǎng)品風(fēng)靡整個(gè)世界，各種果類(lèi)，農(nóng)副產(chǎn)品都展現(xiàn)在人們的生活當(dāng)中，被人所熟稔。繼而開(kāi)拓了新的市場(chǎng)，形成了一種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式。從種植到加工到銷(xiāo)售，已經(jīng)不再是曾經(jīng)的落地買(mǎi)賣(mài)的營(yíng)銷(xiāo)理念了。眾所周知，很多廠家通過(guò)自己的生產(chǎn)加工，將原品轉(zhuǎn)化為成品，從而形成獨(dú)立的市場(chǎng)。取得更大的利益。“好想你”棗片就是一個(gè)成功的例子。

大棗對(duì)于人民來(lái)說(shuō)并不是生活必需品，他屬于果品市場(chǎng)范疇。目前大棗市場(chǎng)并不是十分活躍，因?yàn)槿嗣裆形匆庾R(shí)到大棗對(duì)于健康的特殊作用，消費(fèi)者還只是出于想起來(lái)就買(mǎi)，想不起來(lái)就不買(mǎi)的層面，更不用說(shuō)把大棗當(dāng)做健康綠色食品來(lái)專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)使用或送禮，因此大棗市場(chǎng)又很大的前景。大棗男女老少皆可食用，屬于綠色健康食品。本次廣告主推的“好想你棗片”主要分為4個(gè)系列：老年人系列、中年男女系列、時(shí)尚女性、兒童系列，主打時(shí)尚女性。涵蓋了社會(huì)各個(gè)階層。任何人都可以買(mǎi)得起，任何人都可以食用。因此目標(biāo)消費(fèi)者廣泛，市場(chǎng)前景十分可觀。

消費(fèi)者大都聽(tīng)過(guò)大棗也吃過(guò)大棗，但是很少有人去關(guān)心吃的是什么品種的，是哪產(chǎn)的，品種和品種之間有什么不同？一般消費(fèi)者還只是處于消費(fèi)的最低層面，只是享受了大棗的味道而未了解其實(shí)質(zhì)。因此大棗的健康理念尚未形成，消費(fèi)者尚未意識(shí)到大棗的健康作用，所以該產(chǎn)品并沒(méi)有晉升到健康禮品的層次。針對(duì)這種情況，本次廣告的第一任務(wù)就是大力宣傳大棗的健康作用，引領(lǐng)消費(fèi)者的健康理念，即先讓讓消費(fèi)者明白大棗對(duì)身體是有益的，它是一種健康食品。本次廣告的目的，是為了提高人們對(duì)“好想你棗片”依賴(lài)，使人們能在日常生活中想起并有購(gòu)買(mǎi)棗片的需要。從1993年起，好想你棗業(yè)股份有限公司走過(guò)了16年的歷程，經(jīng)過(guò)不懈努力公司建立了遍及全國(guó)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，造就了“好想你”在消費(fèi)者心中的良好品牌形象，據(jù)調(diào)查90%的消費(fèi)者在看到“好想你’品牌系列產(chǎn)品想到的是好想你棗片，我們要努力打造好想你棗片市場(chǎng)。

二、市場(chǎng)分析

好想你棗業(yè)股份有限公司作為國(guó)內(nèi)紅棗行業(yè)規(guī)模最大，技術(shù)最先進(jìn)，產(chǎn)品種類(lèi)最多，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)覆蓋最全的企業(yè)，其前身源自1997年成立的河南省新鄭奧星實(shí)業(yè)有限公司。2008年9月，深圳市創(chuàng)新投資集團(tuán)、鄭州百瑞創(chuàng)新資本、北京秉原創(chuàng)投與河南省新鄭奧星實(shí)業(yè)有限公司展開(kāi)全面合作，2009年8月18日好想你棗業(yè)股份有限公司由河南省新鄭奧星實(shí)業(yè)有限公司整體變更而來(lái)。

好想你棗業(yè)股份有限公司以“贏者就是變者，變者就是勝者，持之以恒"的理念為指引，不斷進(jìn)行全面創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。以“紅棗健康全人類(lèi)”為企業(yè)使命，以“良心工程，道德產(chǎn)業(yè)；倡導(dǎo)科學(xué)膳食，引領(lǐng)健康理念”為行為標(biāo)準(zhǔn)，秉承“真情、感恩”的核心價(jià)值觀，努力發(fā)掘紅棗的健康價(jià)值，文化價(jià)值，傾情

鑄就消費(fèi)者口口傳頌的“好想你”品牌。

企業(yè)口號(hào)：棗傳人間總是情，好想你紅棗健康全人類(lèi)，好想你紅棗全心全意好想你

（一）環(huán)境分析

“好想你”獨(dú)特的文化背景就是五千年前中華人文始祖軒轅黃帝誕生、創(chuàng)業(yè)、建都之地，而“好想你”原材料新鄭大棗更是可以追溯到八千年前，可謂新鄭大棗孕育了中華民族也無(wú)不可，因此，以新鄭大棗為原材料的好想你棗類(lèi)產(chǎn)品在市場(chǎng)上更具文化魅力與競(jìng)爭(zhēng)力。2000—2009年，我國(guó)營(yíng)養(yǎng)保健品行業(yè)年均增速均超過(guò)兩位數(shù)。2010年中國(guó)營(yíng)養(yǎng)保健品行業(yè)增速超過(guò)20%.據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)一個(gè)國(guó)家人均GDP達(dá)到1500美元到3000美元之間時(shí)，營(yíng)養(yǎng)品產(chǎn)業(yè)就會(huì)崛起。中山大學(xué)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家林景新表示，目前中國(guó)GDP已超過(guò)3600美元，邁入中等收入國(guó)家行列，讓中國(guó)營(yíng)養(yǎng)保健品進(jìn)入高速成長(zhǎng)期。而且“好想你”棗業(yè)股份有限公司處于鄭州，2009年上繳工業(yè)稅金一千八百多萬(wàn)，帶動(dòng)100萬(wàn)棗農(nóng)走產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，盤(pán)活了新鄭市經(jīng)濟(jì)，宣傳了新鄭市的知名度。

（二）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

我公司有自己的紅棗種植園，所以不隨著產(chǎn)棗季節(jié)而發(fā)生價(jià)格的變化。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們對(duì)自己身體健康越來(lái)越重視，保健品發(fā)展急速增長(zhǎng)，所以這方面也具有優(yōu)勢(shì)。就全國(guó)而言，棗類(lèi)企業(yè)中好想你因?yàn)槠洫?dú)特的文化背景和資源在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。再者，我企業(yè)已發(fā)展成熟，新進(jìn)入者的威脅很小。

（三）產(chǎn)品分析

好想你棗片采用先進(jìn)工藝和科學(xué)配方生產(chǎn)，口味純正、甘甜可口、營(yíng)養(yǎng)豐富，老少皆宜，具有：雙吃?xún)捎谩ⅰ靶嗡瓶谙闾?，可口又環(huán)保；速溶變棗汁，早茶兼夜宵”的特點(diǎn)。即營(yíng)養(yǎng)又健康，既休閑又時(shí)尚，無(wú)論是作為零食還是干糧，亦或是作為走親訪友饋贈(zèng)親朋的禮品，好想你棗片都是不錯(cuò)的選擇！女士吃它消遣又養(yǎng)顏，男士有它爽口又戒煙，老人吃它營(yíng)養(yǎng)滋補(bǔ)，小孩吃它營(yíng)養(yǎng)健康！

特點(diǎn)：采用口香糖的包裝，卻比口香糖更營(yíng)養(yǎng)，更有滋味兒，更有品位！一片棗片濃縮了數(shù)粒大棗的營(yíng)養(yǎng)，每日輕輕松松享用大棗的諸多益處！正所謂“一日仨顆棗，健康活到老”，休閑食品吃出個(gè)性、吃出健康來(lái)！被稱(chēng)之為能吃能咽的二十一世紀(jì)新型口香糖。

中醫(yī)認(rèn)為紅棗有益氣養(yǎng)血，健脾益智之功，民間有“一天吃三棗，終身不顯老” 之說(shuō)。紅棗味甘性平，能調(diào)百味。紅棗既能滋補(bǔ)養(yǎng)血，又能健脾益氣，抗疲勞、養(yǎng)神經(jīng)，保肝臟、抗腫瘤、增強(qiáng)機(jī)體免疫力的功能。特別是用于貧血虛寒、腸胃病等的防治十分有效，長(zhǎng)期服之可延年益壽。棗片直接由大棗加工而來(lái)，含量在90%以上，完全保留了大棗的成分營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和功效，而且食用方便，做零食的同時(shí)可以獲得大棗的功效哦！

棗片口味：西洋參棗片、阿膠棗片、野酸味棗片、草莓味棗片、維鈣香型棗片、薄荷味棗片等口味

（四）消費(fèi)者分析

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，研究分析出不同消費(fèi)者對(duì)棗片的需求，以及對(duì)不同口味的選擇。

（五）企業(yè)的SWOT分析

雖然好想你棗片貴為全國(guó)同類(lèi)企業(yè)翹楚，作為全國(guó)知名度最高的棗產(chǎn)品企業(yè)，其市場(chǎng)份額也僅為1.8%。

為了擴(kuò)大好想你棗片的消費(fèi)群體，將該產(chǎn)品的產(chǎn)品特性很好的傳達(dá)到廣大人群中去，我們對(duì)該產(chǎn)品及其市場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)行一定的分析，并希望通過(guò)一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃來(lái)達(dá)到擴(kuò)大目標(biāo)消費(fèi)群和鞏固現(xiàn)有消費(fèi)者的目的。

四、營(yíng)銷(xiāo)策略

“好想你”棗片目前處于產(chǎn)品成長(zhǎng)階段。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，它的知名度是42.94%?？梢?jiàn)如何提高“好想你”棗片的知名度成為此次營(yíng)銷(xiāo)的首要任務(wù)。此外，開(kāi)拓新的目標(biāo)市場(chǎng)—大學(xué)生市場(chǎng)和鞏固已有的消費(fèi)市場(chǎng)—-中年婦女（25—45歲），也是此次營(yíng)銷(xiāo)的重要任務(wù)。通過(guò)此次營(yíng)銷(xiāo)，提高其知名度，增強(qiáng)美譽(yù)度，并培養(yǎng)已有目標(biāo)受眾的忠誠(chéng)度。

本次營(yíng)銷(xiāo)策略主要從廣告定位著手，然后根據(jù)廣告定位開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)又分為廣告策略、促銷(xiāo)策略和渠道策略，我們從這三個(gè)方面著手，為“好想你”棗片開(kāi)拓市場(chǎng)、提高知名度和培養(yǎng)忠誠(chéng)度。

（一）、廣告定位：健康、溫馨與真情

1、健康

“安全、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、口感”一直是“好想你”棗業(yè)有限公司的產(chǎn)品理念，棗的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值賦予了“好想你”健康的品牌特色。同時(shí)也說(shuō)明了“好想你“棗片目標(biāo)人群—中年婦女（25—45歲）的一種給孩子送去健康安全的心理和大學(xué)生健康的消費(fèi)理念。既符合“好想你”的品牌形象，也是目標(biāo)受眾所關(guān)注的利益訴求點(diǎn)。

2、溫馨與真情

“好想你”中的“好”即美好、幸福，“想”即思念、想念，都在傳遞著一種美好的祝福。這是一種溫馨的情感。而我們此次的營(yíng)銷(xiāo)策略則從愛(ài)情、親情著手，以送好想你棗片為訴求點(diǎn)，傳遞溫馨真摯的情感。

（二）、廣告主題：棗傳人間總是情 全心全意好想你

（三）、廣告策略：開(kāi)拓新的大學(xué)生市場(chǎng)

“愛(ài)情”是永恒的話題，更是年輕的大學(xué)生所熱衷的話題。同時(shí)，“好想你”棗片的品牌名稱(chēng)“好想你”與愛(ài)情更為貼切，可以作為情侶間表達(dá)想念之情的寄托物。所以此策略以愛(ài)情為主題，通過(guò)在衡陽(yáng)各大高校的活動(dòng)宣傳，讓更多的大學(xué)生了解“好想你”棗片，從而打開(kāi)該品牌的知名度。再通過(guò)推廣活動(dòng)與目標(biāo)受眾的親密接觸，增強(qiáng)“好想你”棗片的美譽(yù)度，最終促使他們的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。具體活動(dòng)安排如下：

1、活動(dòng)主題：帶去一份真情，傳遞一種永恒

2、活動(dòng)時(shí)間：2月14日（情人節(jié)）.、5月20日（我愛(ài)你）、5月30日（我想你）。因?yàn)檫@些日子與我們的活動(dòng)主題相契合，是大學(xué)生們比較注重的日子，也與“好想你”棗片品牌名相吻合五、促銷(xiāo)策略：鞏固已有的中年婦女消費(fèi)市場(chǎng)

中年婦女（25歲至45歲）追求理性消費(fèi)，沒(méi)有大學(xué)生那種盲目沖動(dòng)、追求時(shí)尚的消費(fèi)心理。她們這一群人更多的是作為“好想你”棗片的購(gòu)買(mǎi)者，而不是使用者，作為使用者的是孩子們。中年婦女們注重健康，但家里的孩子又喜歡吃零食，所以“好想你”成了健康的休閑零食的首選。因此我們通過(guò)促銷(xiāo)策略來(lái)培養(yǎng)這一消費(fèi)人群對(duì)“好想你”棗片的忠誠(chéng)度。根據(jù)中年婦女這一消費(fèi)群的消費(fèi)心理特征，我們將進(jìn)行以下促銷(xiāo)行為。

1、采用“送達(dá)式”的廣告宣傳。

中年婦女采購(gòu)商品一般都要經(jīng)過(guò)縝密地考慮，購(gòu)買(mǎi)決策往往在家中做出，事先都有充分的準(zhǔn)備，沖動(dòng)性少，隨機(jī)性小。根據(jù)這一特點(diǎn)，“好想你”棗片的廣告宣傳應(yīng)以“送達(dá)式”為主，“現(xiàn)場(chǎng)式”為輔，即較多地運(yùn)用電視（衡陽(yáng)電視臺(tái)）宣傳、戶(hù)外、廣播、傳單宣傳等。向這一目標(biāo)消費(fèi)人群傳達(dá)“好想你”棗片是一種健康的休閑食品這一消費(fèi)理念，讓她們認(rèn)同這是買(mǎi)給孩子們的零食的首選。

2、打折促銷(xiāo)。

據(jù)我們的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，40.34%的消費(fèi)者希望“好想你”棗片有打折降價(jià)的活動(dòng)，17.65%的消費(fèi)者希望有會(huì)員積分兌換禮品的活動(dòng)。所以我們建議設(shè)置會(huì)員卡，擁有會(huì)員卡的消費(fèi)者可以享受9折優(yōu)惠。而每名消費(fèi)者在該專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)“好想你”棗達(dá)到一定價(jià)格（依各專(zhuān)賣(mài)店而定）就可獲得一張會(huì)員卡，即該消費(fèi)者就是“好想你”專(zhuān)賣(mài)店的會(huì)員，以后一律享受打折優(yōu)惠，每一次購(gòu)買(mǎi)將會(huì)有積分，當(dāng)積分累積到一定數(shù)額僅可兌換“好想你”棗片。

3、情感促銷(xiāo)。

中年婦女購(gòu)物具有強(qiáng)烈的感情偏好，一旦對(duì)某企業(yè)或某產(chǎn)品產(chǎn)生偏愛(ài)，便會(huì)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)成為它的忠實(shí)顧客。因此, 采取適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段,培植和增進(jìn)中年女性對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品的好感,是開(kāi)拓中年女性消費(fèi)市場(chǎng)的重要途徑。其具體方式有: 第一,試嘗銷(xiāo)售。對(duì)一些新開(kāi)發(fā)出某種新口味的“好想你”棗片在銷(xiāo)售時(shí)允許顧客先嘗后買(mǎi)。讓中年婦女覺(jué)得這是合乎她孩子或者是她的口味并認(rèn)為其是真實(shí)的好產(chǎn)品。第二,贈(zèng)送禮品購(gòu)物袋。在銷(xiāo)售淡季時(shí)，可采取贈(zèng)送禮品的促銷(xiāo)手段，吸引目標(biāo)消費(fèi)者。如購(gòu)買(mǎi)一盒價(jià)值25元的“好想你”棗片即可獲得精美實(shí)

用環(huán)保購(gòu)物袋一個(gè)。

六、渠道策略：拓寬銷(xiāo)售渠道，更方便受眾購(gòu)買(mǎi)

1、增加“好想你”專(zhuān)賣(mài)店數(shù)量。

據(jù)我們的調(diào)查，衡陽(yáng)市共有兩家專(zhuān)賣(mài)店，分別是位于常勝路和船山路，皆位于衡陽(yáng)市區(qū)較繁榮地帶。而“好想你”棗片于2005年已進(jìn)入衡陽(yáng)市場(chǎng)，就算很多人知道“好想你”這個(gè)品牌，也苦于很難找到其正規(guī)的銷(xiāo)售地而放棄了購(gòu)買(mǎi)。而“好想你”棗片相對(duì)于其他產(chǎn)品來(lái)說(shuō)價(jià)格較高，屬于中高檔產(chǎn)品，所以放在“好想你”專(zhuān)賣(mài)店里銷(xiāo)售更讓人相信其優(yōu)秀的質(zhì)量。我們建議多開(kāi)幾家專(zhuān)賣(mài)店，其選址可以在人口密集地，特別是大學(xué)生和中年婦女易去的地方。如市中心肯德基旁，火車(chē)站肯德基旁、汽車(chē)西站和步行街旁等。原因是肯德基是大學(xué)生和家長(zhǎng)帶著小孩子出入最頻繁的地方，而這兩類(lèi)人群都是“好想你”棗片的使用者，而汽車(chē)西站和步行街是大學(xué)生常去買(mǎi)票和購(gòu)物的地方。

2、吸引更多的加盟商加盟，開(kāi)更多的加盟店。

選擇合適的加盟商銷(xiāo)售產(chǎn)品有利于提高該產(chǎn)品的知名度并促進(jìn)該產(chǎn)品的銷(xiāo)售。目前“好想你”的加盟商較少，而火車(chē)站旁邊僅有一家。加盟商往往采用“好想你”這一品牌的品牌效應(yīng)，店里還會(huì)銷(xiāo)售各種其他食品、如煙、酒等，方便了中年婦女（25歲——45歲）這一忙碌人群購(gòu)買(mǎi)。而“好想你”棗片放在加盟商，銷(xiāo)售更為靈活，也便于大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)。

3、放于超市銷(xiāo)售。

據(jù)我們的調(diào)查，“好想你”產(chǎn)品并沒(méi)有放在超市銷(xiāo)售。而據(jù)我們的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，52.94%的消費(fèi)者希望在超市購(gòu)買(mǎi)“好想你”棗片。同時(shí)，“好想你”棗片不同于其他“好想你”產(chǎn)品，它是屬于健康的休閑品，價(jià)格還在逛超市人群消費(fèi)能力范圍之內(nèi)。而超市是中年婦女與大學(xué)生常逛之地，所以其目標(biāo)受眾多，能很好地打開(kāi)知名度并刺激目標(biāo)受眾購(gòu)買(mǎi)。據(jù)調(diào)查，人流量較多是超市。因此可以將“好想你”棗片放于這些超市的休閑食品貨架的中間一層，便于人們觀看和購(gòu)買(mǎi)。而大學(xué)校園的超市也是我們選擇渠道之一，這類(lèi)超市主要消費(fèi)人群是大學(xué)生，而我們此次營(yíng)銷(xiāo)的主要目標(biāo)受眾也是大學(xué)生。所以我們建議將一些規(guī)格較小的如70克包裝的“好想你”棗片放于各大校超市銷(xiāo)售。

第五篇：銷(xiāo)售流程及技巧大綱

銷(xiāo)售流程及技巧

一、與客戶(hù)長(zhǎng)期信任關(guān)系的建立

1.受人歡迎

2.以客戶(hù)為導(dǎo)向

3.信守諾言

4.專(zhuān)業(yè)能力

5.誠(chéng)實(shí)正直

二、戰(zhàn)略性的客戶(hù)管理和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理

1.維持現(xiàn)有簽約客戶(hù)

2.發(fā)展意向客戶(hù)

3.開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)

制定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理計(jì)劃

三、充足而定位準(zhǔn)確的客戶(hù)資料

1.篩選目標(biāo)客戶(hù)

2.完善客戶(hù)資料

3.保持電話量

4.交叉銷(xiāo)售和提高銷(xiāo)售

5.協(xié)調(diào)能力

四、獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人的信息

五、掌握開(kāi)場(chǎng)白技巧吸引客戶(hù)注意

1.充分的準(zhǔn)備工作

2.富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

3.吸引客戶(hù)注意力的方法

六、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求

1.探尋并確定客戶(hù)的需求

2.根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦

七、消除客戶(hù)的顧慮和促成訂單

1.消除客戶(hù)顧慮的方法

2.應(yīng)對(duì)策略

3.促成訂單

4.促成技巧

八、跟進(jìn)