第一篇：醫(yī)院藥房提升服務(wù)質(zhì)量管理的對策探究

醫(yī)院藥房提升服務(wù)質(zhì)量管理的對策探究

正文2000字

摘要：在醫(yī)院競爭激烈我、患者的要求不斷提高的形勢下，醫(yī)院藥房加強(qiáng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量勢在必行。本文針對醫(yī)院藥房管理中暴露出的一些問題，提出了一些行之有效的策略，為強(qiáng)化醫(yī)院的規(guī)范化管理水平提供有益的借鑒。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院藥房；服務(wù)質(zhì)量；管理對策

0.引言

醫(yī)院根據(jù)有關(guān)藥物法律、法規(guī)，對醫(yī)院藥房進(jìn)行合理的硬件投入，通過藥房工作人員的努力，完全有可能實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，從而保證病人用藥安全、有效。當(dāng)然,在具體實(shí)施過程中,也產(chǎn)生一些問題。在這種情況下，如何提高對藥房的管理水平，提升藥房的服務(wù)質(zhì)量，是需要我們進(jìn)行深入研究探討的問題。

1醫(yī)院藥房管理現(xiàn)狀及目前存在的問題

1.1醫(yī)院藥房管理缺少規(guī)范化管理文件

鑒于當(dāng)醫(yī)院管理部門沒有形成統(tǒng)一的醫(yī)院藥房管理具體文件,大部分醫(yī)院均根據(jù)衛(wèi)生部2002年發(fā)布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》的要求進(jìn)行藥房管理，規(guī)范藥房的具體工作,而現(xiàn)行管理文件缺少具體要求，藥房管理很難做到規(guī)范化。另外,由于缺乏監(jiān)督與認(rèn)證許可,醫(yī)院對藥房的軟、硬件投入也相當(dāng)有限。

1.2傳統(tǒng)的藥房管理模式使得藥房從業(yè)人員服務(wù)意識不強(qiáng)

目前，絕大部分的醫(yī)院仍然采用傳統(tǒng)的 “以服務(wù)為宗旨、以藥品調(diào)配為主要內(nèi)容”管理機(jī)制，不能體現(xiàn)人性化的現(xiàn)代管理模式。藥房相當(dāng)一部分工作人員對醫(yī)藥法規(guī)缺乏一定的了解，且工作人員工作繁瑣，工作量大，必然使得工作人員在驗(yàn)收藥物方面不能夠做到全面細(xì)致，加之醫(yī)院藥房工作人把他們的主要工作僅僅理解為是整理賬務(wù)、采購藥品、向藥房發(fā)放藥品等，這樣部分藥房工作人員為患者服務(wù)的過程中，服務(wù)語言粗暴、態(tài)度冷漠，特別是對一些文化程度偏低的患者，不愿主動溝通，不能主動為患者介紹藥品的注意事項(xiàng)、使用方法及不良反應(yīng)等，與患者溝通、交流少，為患者服務(wù)觀念淡薄。而醫(yī)院方面則只是通過制定一系列的制度來促使藥房工作人員按部就班的工作，而不能認(rèn)真分析工作人員的工作現(xiàn)狀通過更有效的方法提高工作人員的工作積極性，沒有完全發(fā)揮藥房工作

人員的主動性、積極性。

1.3醫(yī)院藥房工作人員文化素質(zhì)偏低，硬件設(shè)施、設(shè)備較差

醫(yī)院藥房工作人員的文化素質(zhì)偏低，專業(yè)知識掌握偏少，自主學(xué)習(xí)性不強(qiáng)，對新藥、老藥新用、新型劑型缺乏必要的了解，藥學(xué)知識逐漸老化大部分的時間用于賬務(wù)整理、藥品采購、藥品發(fā)放等日常工作。醫(yī)院對藥房工作人員的專業(yè)培訓(xùn)太少，工作人員的專業(yè)知識無法更新。而醫(yī)院方面由于各種原因,藥房工作得不到重視，藥房的面積、基本設(shè)施等較差。如有的藥品根據(jù)要求需要放置在陰涼處，而藥房只能將其放在常溫下，達(dá)不到藥品放置要求，長期這樣放置，肯定影響藥品的質(zhì)量。

1.4醫(yī)院藥房計(jì)算機(jī)信息化管理不到位

目前,大多醫(yī)院都已配備了計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行藥品的管理，但是，既懂醫(yī)學(xué)專業(yè)知識又能熟練操作計(jì)算機(jī)的人員比較稀缺，很難到位，因此計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的管理及維護(hù)方面,存在一定困難。這就使得計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際利用率低，醫(yī)院藥房缺乏系統(tǒng)的專業(yè)的信息化管理，雖然藥房采用計(jì)算機(jī)管理，但實(shí)際上卻沒有真正落實(shí)到位。

針對以上對醫(yī)院藥房管理現(xiàn)狀及存在的問題的分析，我們從以下幾個方面談一下醫(yī)院對藥房規(guī)范化管理的對策。

2醫(yī)院藥房規(guī)范化管理的對策

2.1呼吁醫(yī)院藥房規(guī)范化管理文件的出臺

國家有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，盡快出臺醫(yī)院藥房規(guī)范化管理文件，從而使醫(yī)院方面對藥房管理有據(jù)可查、有章可循，從而有效保障提供給病人的藥品安全性。同時醫(yī)院方面也應(yīng)該加大對藥房軟、硬件設(shè)施的投入，優(yōu)化藥房的管理環(huán)境，提高藥物存放質(zhì)量，保障藥品不因儲存條件不合適而發(fā)生質(zhì)量問題,在硬件方面上保證病人用藥的安全、有效。

2.2改變傳統(tǒng)的藥房管理模式，提高藥房從業(yè)人員服務(wù)意識

對傳統(tǒng)的 “以服務(wù)為宗旨、以藥品調(diào)配為主要內(nèi)容”管理機(jī)制，賦予人性化的現(xiàn)代管理理念。對于藥房工作人員進(jìn)行醫(yī)藥法規(guī)的專業(yè)講座，使他們對醫(yī)藥法規(guī)有一 定的認(rèn)識，并能靈活運(yùn)用于工作當(dāng)中；對繁瑣工作進(jìn)行細(xì)化，而對于技術(shù)性的工作做到專人管理國；制訂合理有效的獎懲機(jī)制，鼓勵藥房工作人員多

同患者交流，盡最大可能為患者詳細(xì)介紹藥品的注意事項(xiàng)、使用方法及不良反應(yīng)等。

2.3加強(qiáng)醫(yī)院藥房工作人員醫(yī)藥知識培訓(xùn)

醫(yī)院藥房從業(yè)人員基本都具有藥學(xué)專業(yè)學(xué)歷，但自主學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，隨著醫(yī)院醫(yī)、藥、護(hù)醫(yī)療新模式的建立，應(yīng)及時加強(qiáng)培訓(xùn)，更新專業(yè)知識，以確保藥房工作人員在藥房工作中為患者提供安全、有效的藥品和優(yōu)良的藥學(xué)服務(wù)。另外，醫(yī)院方面也應(yīng)本著保障藥品質(zhì)量的原則，及時補(bǔ)充、更換過時的硬件設(shè)備。

2.4加強(qiáng)醫(yī)院藥房計(jì)算機(jī)信息化管理

挑選醫(yī)院藥房優(yōu)秀工作人員，送出去學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)知識，使其掌握計(jì)算機(jī)的基本應(yīng)用，讓計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)在藥房工作中發(fā)揮應(yīng)有的作用這；醫(yī)院負(fù)責(zé)招聘專門計(jì)算機(jī)人員進(jìn)行系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維修、維護(hù)，從而保證計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常、高效運(yùn)行。這一系列措施的實(shí)施，將會大大提高計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)在醫(yī)院各部門的利用率，同時使醫(yī)院的信息化管理上一個新的臺階，這必將帶來醫(yī)院信息化管理水平的大幅提高。使信息化管理真正落到實(shí)處。

3結(jié)論

醫(yī)院的藥房可以說是醫(yī)院對外展示的重要窗口之一，也是建立良好形象的閃光點(diǎn)，集管理、經(jīng)營、技術(shù)、服務(wù)于一體，在新醫(yī)改的體制下，只有建立開拓創(chuàng)新，積極進(jìn)取，不斷充實(shí)新知識、新技術(shù)，才能以適應(yīng)社會發(fā)展和形勢發(fā)展的需要，才能贏得患者的認(rèn)可。而通過規(guī)范化管理，積極推進(jìn)藥房的管理改革，提升藥房的管理和服務(wù)水平，是當(dāng)前大型綜合醫(yī)院藥房的必由之路。

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第二篇：醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量管理

（1）在院病人滿意度測評。（2分）

在院病人滿意度測評由醫(yī)院投訴接待中心負(fù)責(zé)，每月隨機(jī)在各臨床科室書面了解病人或家屬的住院滿意度情況（測評次數(shù)不少于二次/月/科，數(shù)量不少于該科當(dāng)月出院人數(shù)的20%）。滿意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（2）出院病人滿意度測評（2分）

出院病人滿意度測評，由醫(yī)院投訴接待中心每月隨機(jī)電話了解（不少于當(dāng)月出院病人數(shù)的50%），滿意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（3）出院病人電話隨訪工作（4分）

出院病人電話隨訪由床位醫(yī)師或主刀醫(yī)師完成，醫(yī)院要求電話隨訪工作應(yīng)在出院后的一周內(nèi)完成。由醫(yī)院投訴接待中心檢查電話隨訪的登記情況，并負(fù)責(zé)復(fù)核（復(fù)核例數(shù)不少于50%）。發(fā)現(xiàn)未隨訪扣考核分0.5分/例（登記死亡或發(fā)生糾紛的除外）；電話登記錯誤按未隨訪處理。

（4）投訴處理（扣分項(xiàng)）

1）醫(yī)院投訴接待中心接到病人、家屬因醫(yī)療服務(wù)工作不滿意的投訴（如醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)患溝通制度，違反診療常規(guī)，違反圍手術(shù)期管理制度，違反醫(yī)院工作制度或規(guī)范等，受到病人、家屬投訴或糾紛的），不論是否發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失或賠償，一次院級投訴扣考核分3分。如果此投訴已在醫(yī)療安全管理一項(xiàng)中扣分，此處不再重復(fù)扣分。

2）責(zé)任科室科主任、主診醫(yī)師應(yīng)在爭議或糾紛發(fā)生的第一時間趕到爭議現(xiàn)場積極參與爭議、糾紛的處理（包括投訴接待中心要求到場的），如未到現(xiàn)場積極參與處理，任事態(tài)發(fā)展的，視情節(jié)輕重，一次扣5-10分。

3）投訴或糾紛處理后，科室未認(rèn)真組織討論（分析原因），未制定整改措施或未對責(zé)任人進(jìn)行處理的，扣考核分3分/次。

4）發(fā)生藥品不良反應(yīng)或醫(yī)療器械不良事件的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上報藥械科（死亡病例立即上報；新的、嚴(yán)重病例三天內(nèi)上報；一般病例七天內(nèi)上報），發(fā)現(xiàn)一例次未報扣診療組長、責(zé)任醫(yī)生各100元，同時扣考核分1分。

科室一年內(nèi)發(fā)生院級投訴累計(jì)超過三次（不含三次），取消該科年終優(yōu)秀管理獎和優(yōu)秀服務(wù)獎的評選資格。

第三篇：營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升

營業(yè)廳是我們面向客戶營銷服務(wù)的重要窗口，是中國移動渠道布局、客戶服務(wù)、市場拓展的主要支撐與基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系客戶服務(wù)的感知。近期，營業(yè)廳在銷售轉(zhuǎn)型和集中化運(yùn)營管理上雖然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服務(wù)質(zhì)量問題，為盡快解決這些問題，確?？蛻舾兄蜖I業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，同時支撐好營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，促進(jìn)存量經(jīng)營、流量經(jīng)營和終端營銷工作的開展，現(xiàn)將近期營業(yè)廳服務(wù)營銷中存在的問題和營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理要求明確如下：

一、營業(yè)廳服務(wù)營銷存在的問題

1、管理和考核不到位，忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶感受

營業(yè)廳為單純追求短期銷售而相對忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶感受。營業(yè)廳個人績效考核偏重銷售而對客戶投訴、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)操作的考核不均衡。

2、排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)辦理時間長，客戶抱怨情緒明顯

從三方抽查和客戶反饋結(jié)果顯示：營業(yè)廳普通存在排除等候時間長，平均客戶等候時間忙、閑時分別達(dá)到30和15分鐘以上；現(xiàn)場分流措施缺失，客戶抱怨情緒明顯；服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)辦理速度低，單一業(yè)務(wù)辦理時長超過3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理超過10分鐘。

3、業(yè)務(wù)知識掌握不熟練，業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)

對近期重、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)掌握不熟練，辦理出差錯，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營業(yè)廳內(nèi)投訴問題處理不及時。

4、違規(guī)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重影響企業(yè)形象

違反五條禁令，員工工號違規(guī)不知情開通業(yè)務(wù)屢屢發(fā)生，同一員工工號連續(xù)幾個月都在違規(guī)開通業(yè)務(wù)，同一工號一月不知情投訴達(dá)3件以上，造成極壞的影響。

5、服務(wù)主動性不強(qiáng)、工作積極性不高

迎接送別客戶聲音小或沒有做到，客戶等待未及時組織開展人員分流，業(yè)務(wù)辦理缺乏微笑服務(wù)，未能主動了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時，未向用戶推薦業(yè)務(wù)。

6、禮貌態(tài)度不規(guī)范，影響客戶感知

與客戶相遇、交談時不能面帶微笑，情緒波動比較大，服務(wù)不熱情；強(qiáng)制客戶去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個性化服務(wù)照顧不到位；

二、營業(yè)廳管理工作要求

（一）營業(yè)廳五項(xiàng)功能要求

營業(yè)廳五項(xiàng)功能分為產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)和形象展示五項(xiàng)。

1、形象展示

通過廳店環(huán)境及設(shè)施、宣傳陳列、營業(yè)員形象、素質(zhì)及行為等向客戶展示中國移動企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息。

2、產(chǎn)品營銷

根據(jù)客戶特征及需求，主動為客戶提供業(yè)務(wù)、終端及相關(guān)配套產(chǎn)品的營銷服務(wù)功能。

3、業(yè)務(wù)辦理

通過人工服務(wù)柜臺及自助設(shè)備為客戶提供業(yè)務(wù)或服務(wù)功能的申請、變更及取消等操作。

原則上，營廳須承載所有個人客戶業(yè)務(wù)，其中風(fēng)險類業(yè)務(wù)可集中承載于指定自辦廳中。風(fēng)險類業(yè)務(wù)包括但不限于補(bǔ)卡、過戶、銷戶和密碼重臵等。

4、客戶服務(wù)

為客戶提供移動業(yè)務(wù)咨詢及指導(dǎo)，受理客戶投訴。

5、客戶體驗(yàn)

向客戶展示中國移動產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及終端等，并主動告知、引導(dǎo)客戶進(jìn)行體驗(yàn)，使客戶通過親身體驗(yàn)，獲得準(zhǔn)確、專業(yè)、真實(shí)的資訊與感受。

（二）營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)要求

1、客戶排隊(duì)等候時間不超過10分鐘，挑戰(zhàn)8分鐘。

2、單一業(yè)務(wù)辦理時長不超過3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理不超過5分鐘。3、100%執(zhí)行四位一體組合推薦營銷。

4、三方體檢監(jiān)測結(jié)果達(dá)標(biāo)。

四、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作要求(一)服務(wù)顯性化管理

營業(yè)廳的服務(wù)管理，一方面需加強(qiáng)廳現(xiàn)場管理力度，另一方面各層級管理者應(yīng)從服務(wù)顯性化進(jìn)行管理，同時宣貫強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)的關(guān)鍵作用。服務(wù)顯性化圍繞客戶感知為中心從“能夠看得見、能夠聽得到和能夠感覺到”三個著力點(diǎn)入手。

1、能夠看得見（1）營業(yè)廳從服務(wù)局部目標(biāo)顯性化，區(qū)縣從服務(wù)整體目標(biāo)顯性化形成服務(wù)目標(biāo)共識；

（2）評比標(biāo)桿營業(yè)廳，服務(wù)亮點(diǎn)顯性化，進(jìn)行亮點(diǎn)服務(wù)分享，區(qū)縣觀摩交流；

2、能夠聽得見

按月進(jìn)行服務(wù)短板通報、涉及服務(wù)短板進(jìn)行扣罰、并對服務(wù)短板限期整改和提升；

3、能夠感覺到

（1）服務(wù)宣傳顯性化、營業(yè)廳氛圍塑造、提升客戶服務(wù)感知；（2）服務(wù)明星榜樣作用：通過優(yōu)秀服務(wù)案例分享、服務(wù)案例宣講會、班組服務(wù)氛圍營造、服務(wù)心得交流學(xué)習(xí)多種形式提升員工服務(wù)感知；

(二)量質(zhì)并重，全面提升整體服務(wù)水平

1、規(guī)范營業(yè)廳宣傳：每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料，規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營業(yè)廳整體形象；

2、下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊：下發(fā)并優(yōu)化《營業(yè)廳執(zhí)行手冊》，統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場管理主要依靠個人管理經(jīng)驗(yàn)和個性化管理，并無一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問題。

3、實(shí)現(xiàn)知識庫共享：規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工；實(shí)現(xiàn)營業(yè)窗口和10086知識庫共享，解釋口徑一致化。

(三)開展服務(wù)優(yōu)勢宣傳

1、開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動，集中所有服務(wù)明星到示范營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶感知。

2、結(jié)合“請進(jìn)來”系列活動，邀請客戶參觀體驗(yàn)優(yōu)勢服務(wù)項(xiàng)目，并通過媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會形象，營造良好輿論氛圍。

3、開展服務(wù)明星評選活動，評選出的服務(wù)明星通過佩帶標(biāo)識或綬帶顯性化，在報紙、電視媒體上宣傳。

4、營業(yè)廳通過海報、X展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報紙上進(jìn)行刊登或以電視專題的形式播出。

(四)多舉措設(shè)臵客戶分流

1、建立營業(yè)廳?？完P(guān)懷教育機(jī)制

（1）在營業(yè)廳客戶中篩選出6個月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過6次的“經(jīng)常性客戶” ；

（2）在“經(jīng)常性客戶”中篩選出“高峰期客戶” ；

（3）在“高峰期客戶”中篩選出“繳費(fèi)充值”、“常規(guī)”、“其他”三類客戶。

2、切實(shí)作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)

（1）主動詢問客戶需求：對進(jìn)廳客戶主動詢問客戶的需求，做好客戶需求引導(dǎo)。

（2）堅(jiān)守崗位：流動導(dǎo)購人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動招呼、接待進(jìn)廳客戶，詢問客戶需求。

（2）填寫預(yù)受理單:咨詢導(dǎo)購人員和營銷經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)隨時隨身攜帶預(yù)受理單和筆，隨時進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理；不需填單時應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型，以便于臺席人員辦理，避免重復(fù)詢問與咨詢。（4）詢問證件是否齊全:預(yù)受理過程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺席業(yè)務(wù)辦理時間。

3、建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制，將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流

（1）充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理；

（2）查詢業(yè)務(wù)臺席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營業(yè)廳辦理；

（3）新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。

4、建立四級分流崗制度，落實(shí)廳內(nèi)分流

按照營業(yè)廳客戶分流服務(wù)流程、內(nèi)容，以及相關(guān)分流崗位職責(zé)，將營業(yè)廳分流崗分成四個級別，分別承擔(dān)不同級別的分流職責(zé)。

（1）一級分流崗：迎賓咨詢崗

獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。

（2）二級分流崗：流動導(dǎo)購崗

根據(jù)現(xiàn)場狀況，及時分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺席前的客戶，通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場有序服務(wù)。（3）三級分流崗：值班經(jīng)理崗

客流高峰期，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)。（4）四級分流崗：保安崗

客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)，如：取號、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。

五、營業(yè)廳短板提升改進(jìn)要點(diǎn)

（一）營業(yè)員整體表現(xiàn)提升

1、強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升

（1）熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識，包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識；新業(yè)務(wù)知識；業(yè)務(wù)操作知識等

（2）下發(fā)《營業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣制度》，將每季度營業(yè)廳互查變更為全市片區(qū)式巡回交流、針對入圍的營業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)地考查評審

（3）開展短信互動答題培訓(xùn)——試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助（4）開展自辦廳與合作廳雙向交流活動。對于服務(wù)較差合作廳，通過派駐優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升

（5）建立“傻瓜手冊”（營銷、服務(wù)、管理），讓一線在營銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務(wù)營銷效率

（6）開展崗位練兵和技能競賽活動，全面提升服務(wù)人員能力；（7）利用晨會或者班后會時間開展以及其他適合的時間開展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。

（8）對服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識和技能。

（9）營業(yè)廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理或者營業(yè)員在晨會、營業(yè)廳閑時對日常工作反映上來的疑難問題進(jìn)行提問抽測。

2、多種形式，熟悉掌握

通過多種形式，如難點(diǎn)卡片，彩信班前會，QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（1）業(yè)務(wù)疑難卡片：收集營業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進(jìn)行熟悉。（2）彩信班前會：市場部發(fā)布的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，運(yùn)用第二天的晨會及閑時等其他時間進(jìn)行抽測，鞏固效果。

（3）飛信或QQ學(xué)習(xí)群: 通過飛信或QQ等方式建立學(xué)習(xí)群，針對疑難業(yè)務(wù)或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等：（4）通過組織各類PK賽，激勵營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。

3、平衡好銷售計(jì)件薪酬與服務(wù)質(zhì)量考評之間的關(guān)系，加強(qiáng)營銷服務(wù)協(xié)同，嚴(yán)禁違規(guī)操作。

（1）在營業(yè)廳量化薪酬方案的設(shè)計(jì)中，應(yīng)本著“服務(wù)為基礎(chǔ)、銷售為導(dǎo)向”的原則統(tǒng)籌兼顧服務(wù)質(zhì)量考評與營銷計(jì)件激勵，將投訴率、滿意度、差錯率等質(zhì)量指標(biāo)作為基礎(chǔ)考評項(xiàng)，直接影響員工最終薪酬。

（2）對于違反“五條禁令”的違規(guī)開通業(yè)務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，按員工獎懲條例嚴(yán)肅處理并全員通報警示。

（3）加強(qiáng)對一線人員的信息安全管理，規(guī)范一線人員操作權(quán)限和流程，并對信息操作行為定期稽核。

（4）切實(shí)加強(qiáng)自營廳引商入柜人員管理。自營廳廳經(jīng)理作為營業(yè)廳日常管理的第一管理人員，應(yīng)將引商入柜商家人員納入統(tǒng)一管理范疇，所有人員嚴(yán)格按照自營廳服務(wù)規(guī)范開展工作。全市所有營業(yè)廳（包括自營廳、自建他營廳、他建他營廳）均應(yīng)按照自營廳服務(wù)規(guī)范實(shí)施，并嚴(yán)格考核。

4、強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管控，保障客戶感知

圍繞營業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的排隊(duì)等候時間、業(yè)務(wù)辦理速度、人員服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管控，重點(diǎn)做好以下工作：（1）持續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候問題治理

營業(yè)廳排隊(duì)等候一直是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問題?？h分公司應(yīng)以營業(yè)廳集中化管理為契機(jī)，通過等候期間預(yù)處理等方式簡化終端銷售、4G套餐推薦辦理、開戶、過戶、變更套餐、組建家庭虛擬網(wǎng)等復(fù)雜業(yè)務(wù)的臺席受理流程；同時，加強(qiáng)營業(yè)廳現(xiàn)場管理，加快推進(jìn)走動式營銷，提升用戶業(yè)務(wù)辦理便捷度。所有自辦營業(yè)廳全面配臵智能客戶端，實(shí)施簡單業(yè)務(wù)走動式辦理，分流客戶排隊(duì)，提升客戶業(yè)務(wù)辦理滿意度，確?？蛻舻群驎r間不超過10分鐘，單一業(yè)務(wù)辦理時長不超過3分鐘的質(zhì)量要求。

（2）強(qiáng)化電子渠道業(yè)務(wù)分流。對集團(tuán)公司要求臺席強(qiáng)制分流的5大類15小類業(yè)務(wù)必須實(shí)行強(qiáng)制分流，通過廳內(nèi)自助終端、網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行辦理，安排廳內(nèi)走動式銷售人員實(shí)施客戶引導(dǎo)與使用習(xí)慣培養(yǎng)，臺席不再進(jìn)行辦理。

5、嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和基本工作規(guī)范，樹立良好的服務(wù)形象

（1）執(zhí)行客戶協(xié)議的簽訂和打?。ūＷC客戶留存），減少企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險，確?？蛻糁闄?quán)；

（2）執(zhí)行實(shí)名制登記，確?？蛻粜畔踩?/p>

（3）營業(yè)廳需公示服務(wù)時間和服務(wù)承諾，張貼物價局監(jiān)制的價目表等；

（4）按照營業(yè)廳設(shè)備配臵規(guī)范配備自助服務(wù)終端和客戶體驗(yàn)設(shè)備；功能區(qū)域集中并標(biāo)示明顯。

（5）自辦營業(yè)廳應(yīng)建立4G業(yè)務(wù)辦理“專柜”，落實(shí)4Ｇ業(yè)務(wù)專員，加強(qiáng)４G卡、業(yè)務(wù)辦理和終端銷售的落地執(zhí)行。

6、圍繞4G流量經(jīng)營、存量經(jīng)營等核心工作，做好營銷服務(wù)協(xié)同 一方面結(jié)合4G終端銷售，大力開展USIM卡主動換卡服務(wù)、4G流量套餐導(dǎo)購和精準(zhǔn)推薦辦理、4G業(yè)務(wù)體驗(yàn)等重點(diǎn)工作；另一方面強(qiáng)化營業(yè)廳的存量客戶保有工作，積極開展?fàn)I業(yè)廳常熟客計(jì)劃，加大針對性服務(wù)關(guān)懷和業(yè)務(wù)營銷，并協(xié)同電話經(jīng)理做好高星級客戶的二次接觸和營銷服務(wù)執(zhí)行，提升營業(yè)廳存量經(jīng)營能力。

（二）業(yè)務(wù)辦理快捷提升

建立營業(yè)廳BOSS系統(tǒng)報障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷

1、業(yè)務(wù)辦理熟練，要求業(yè)務(wù)辦理程序熟練、業(yè)務(wù)辦理速度快、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高

2、下發(fā)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng)8分鐘，補(bǔ)換卡3分鐘；重點(diǎn)新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信3分鐘；開展單筆業(yè)務(wù)辦理時限調(diào)研并制訂超限考核措施

3、制定《營業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報表制度》，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對營業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查

4、嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊(duì)用戶3人以上不得主動推薦新業(yè)務(wù)的要求 以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競賽

5、統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時間

6、采取多種激勵方式，提高營業(yè)人員服務(wù)主動性

（二）營業(yè)廳排隊(duì)等候提升

1、加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣、培養(yǎng)客戶對電子渠道的使用習(xí)慣、搞營銷活動促進(jìn)電子渠道使用普及率

2、落實(shí)忙時提醒和忙區(qū)提醒，忙時廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場管理，開啟所有臺席并開通快速業(yè)務(wù)辦理通道，配備充足的導(dǎo)購人員，對到營業(yè)廳辦理充值、查詢等業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)使用自助終端

3、在營業(yè)廳入口處、休息區(qū)設(shè)臵告示牌，放臵電子渠道使用手冊，針對等待的客戶發(fā)放電子渠道操作手冊，指導(dǎo)客戶使用

4、做好預(yù)點(diǎn)單服務(wù)，讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。

5、對等候中的客戶主動進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳，對于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時告知客戶排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。并對客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶。

第四篇：淺談提升醫(yī)院藥房管理質(zhì)量

淺談提升醫(yī)院藥房管理質(zhì)量

摘要：醫(yī)院藥房是集管理、經(jīng)營、技術(shù)、服務(wù)于一體的綜合性科室，是醫(yī)院對外的重要窗口。藥房管理質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到整個醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、社會和經(jīng)濟(jì)效益，直接影響到藥品的質(zhì)量安全和老百姓的生命健康。加強(qiáng)醫(yī)院藥房管理研究，推進(jìn)藥房管理改革，提高藥房管理質(zhì)量，是當(dāng)前醫(yī)院藥房面臨的一項(xiàng)現(xiàn)實(shí)而緊迫的課題。

關(guān)鍵詞：藥房管理

藥品

質(zhì)量

醫(yī)院藥房是集管理、經(jīng)營、技術(shù)、服務(wù)于一體的綜合性科室，是醫(yī)院對外的重要窗口。作為藥品分銷的主體，其管理質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到整個醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、社會和經(jīng)濟(jì)效益，直接影響到藥品的質(zhì)量安全和老百姓的生命健康。因此，加強(qiáng)醫(yī)院藥房管理問題的研究，推進(jìn)醫(yī)院藥房管理改革，提高藥房管理質(zhì)量，是當(dāng)前醫(yī)院藥房面臨的一項(xiàng)現(xiàn)實(shí)而緊迫的課題。

一、當(dāng)前藥房管理方面亟待解決的問題

一是從業(yè)人員素質(zhì)較弱。藥房人員整體素質(zhì)不高，文化層次及知識結(jié)構(gòu)不能滿足藥房管理的需要，影響了藥房管理質(zhì)量。藥學(xué)技術(shù)人員的專業(yè)能力不強(qiáng)，工作只限于調(diào)配處方、領(lǐng)藥、做賬等基礎(chǔ)工作，對于藥品管理的必備的專業(yè)知識明顯掌握不足。藥房人員很少有機(jī)會外出學(xué)習(xí)交流，理論知識得不到及時更新和提高，患者對某種藥品提出問題或咨詢，藥房人員不能給出專業(yè)的解釋或滿意的回答，造成患者對醫(yī)院的認(rèn)可度產(chǎn)生懷疑。

二是藥品管理制度不全。不合格藥品、報廢藥品不能做到每類有記錄、每盒有登記，定期檢查藥品質(zhì)量落實(shí)不及時，近效期藥品不能完全做到先進(jìn)先出，特殊藥品如毒、麻藥等沒有按規(guī)定保管，藥品資源浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。內(nèi)部管理制度不太健全，藥品在購進(jìn)驗(yàn)收流程不夠規(guī)范，醫(yī)藥公司把藥品送到庫房的時候，庫房人員僅是核對送貨單，填寫入庫記錄、交接單據(jù)，容易出現(xiàn)藥品質(zhì)量問題。某些藥品貯存運(yùn)輸條件比較嚴(yán)格，尤其對于一些生物制品，例如乙腦活疫苗要求在8℃以下貯運(yùn)，但當(dāng)藥品進(jìn)貨少時，常和其他藥品混在一起運(yùn)輸，有時藥房人員還不能及時放入冰箱內(nèi)貯存，藥品的質(zhì)效難以保證。

三是藥房信息化建設(shè)滯后。醫(yī)院藥房經(jīng)營一般都是采取窗口式的服務(wù)模式，藥學(xué)信息不夠暢通，有時院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員對藥房的一些藥品購進(jìn)信息、效期藥品信息及新特藥信息均不甚了解，不便于臨床用藥，也不利于藥品周轉(zhuǎn)；有的患者要想了解藥房某種藥品有無情況，也要通過在藥房窗口詢問獲取，給醫(yī)務(wù)人員和患者都帶來了諸多不便。

二、提升醫(yī)院藥房管理質(zhì)量的措施

一是運(yùn)用現(xiàn)代手段，更新經(jīng)營理念。醫(yī)院藥房不僅要提供給患者準(zhǔn)確、質(zhì)量合格的藥品，而且要保證患者安全有效地使用藥品，確保醫(yī)療費(fèi)用更為經(jīng)濟(jì)合理。要更新藥房管理理念，以方便患者為前提、以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，將工作的重點(diǎn)定位于“以患者為中心，以藥品為手段，為患者提供全方位、高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)”。要將現(xiàn)代管理學(xué)積極應(yīng)用于藥房管理實(shí)踐，從機(jī)構(gòu)設(shè)置到人員配備，從制度建設(shè)到評價考核，都要自覺地滲透現(xiàn)代管理意識。要將現(xiàn)代信息化技術(shù)手段運(yùn)用到藥房管理之中，建立醫(yī)務(wù)人員與患者開放共享的一體化藥品信息查詢系統(tǒng)，包含藥品生產(chǎn)廠家、主要成分、藥物特性、治療癥狀、購進(jìn)時間、有效期限等，還要顯示藥品在藥房的貯存量和剩余量，在門診大廳、門診科室、住院病房，特別是要在取藥窗口設(shè)置終端設(shè)備，既方便醫(yī)務(wù)人員和廣大患者查詢，又提高藥品管理的透明度。

二是拓展藥房功能，強(qiáng)化服務(wù)意識。藥房是醫(yī)院的重要組成部分，是一個對外服務(wù)的窗口。要提供開放的調(diào)劑服務(wù)。藥劑人員在窗口收到患者處方后，首先要認(rèn)真審查處方中藥品名稱，藥品是否需要敏感性試驗(yàn)，尤其要審核嬰幼兒、老年人、妊娠或哺乳期婦女等特殊人群患者的用藥劑量、用法是否合理，給藥途徑是否恰當(dāng)；處方用藥是否有相互禁忌作用等方面。調(diào)配時要按處方順序取藥，注意處方內(nèi)容和配發(fā)藥品的一致性，遇有藥品變色、霉變、過期失效、包裝破損的藥品不得配發(fā)。如對處方藥品有疑問，需核實(shí)無誤后再行調(diào)配。藥師核查藥品無誤后，按處方呼喚患者姓名，注意其性別、年齡相符后，方可發(fā)給，并向患者說明用法和注意事項(xiàng)。要提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。藥房除了做好藥品供應(yīng)，還應(yīng)將工作延伸至藥物咨詢、藥學(xué)監(jiān)護(hù)。藥師要熟悉藥品的一般功能，掌握主要藥物在體內(nèi)吸收、分布、代謝、排泄等動態(tài)過程，了解各類藥物的特點(diǎn)、合理應(yīng)用及藥物相互作用、不良反應(yīng)等。除日常調(diào)配工作外，要參與臨床工作，協(xié)助醫(yī)師科學(xué)選藥，指導(dǎo)患者合理用藥，為患者提供更為周到的服務(wù)。門診藥房應(yīng)設(shè)有咨詢電話，受理醫(yī)院的患者在用藥全過程中的個體化藥學(xué)服務(wù)，盡可能使用藥適合每一個患者的需要。同時，為大型小區(qū)、社區(qū)等人口密集地區(qū)人群提供合理用藥、新藥推薦、不良反應(yīng)處理等服務(wù)。要提供高效的處方服務(wù)。要充分利用醫(yī)院良好的條件和優(yōu)勢，由單一處方藥管理提升為處方藥、非處方藥分類管理，開設(shè)OTC藥房，創(chuàng)新OTC藥房的經(jīng)營方式。OTC藥房的藥劑人員要從提高醫(yī)院藥學(xué)技術(shù)含量的高度出發(fā)，從繁重處方的事務(wù)型和重復(fù)性的工作中解脫出來，使醫(yī)院藥劑科的工作重心從“保障供給型”向“技術(shù)服務(wù)處方型”轉(zhuǎn)化。要充實(shí)和加強(qiáng)藥學(xué)監(jiān)護(hù)工作，開展危重病人處方的血濃度監(jiān)測，深入臨床參與治療方案的制定及處方，與醫(yī)生一起共同提高臨床合理用藥水平，并開展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作。

三是突出關(guān)鍵崗位，提高人員素質(zhì)。藥劑人員是保障人民身體健康的使者，承擔(dān)著人民安全合理用藥及為人民提供準(zhǔn)確信息咨詢與服務(wù)的重任。要制定相應(yīng)的藥房用人標(biāo)準(zhǔn)，挑選藥學(xué)專業(yè)素質(zhì)過硬的人員參與藥房管理，要求藥房中處方審核人員必須具備執(zhí)業(yè)藥師或中級以上職稱，對崗位的選擇進(jìn)行專門化調(diào)試，使工作人員各司其職，充分發(fā)揮每個從業(yè)人員的專業(yè)才能。要加大藥房工作人員的再培養(yǎng)力度，經(jīng)過相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并進(jìn)行考核，使藥劑人員具備與從事工作相適應(yīng)的實(shí)際操作技能和藥房管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具備正確處理、解決問題的能力。

四是嚴(yán)格規(guī)章制度，實(shí)施精細(xì)管理。制度化、精細(xì)化管理是提升醫(yī)院藥房管理水平的一個重要舉措。要建立健全藥房的各項(xiàng)規(guī)章制度，從人員、設(shè)施到藥品等所有管理環(huán)節(jié)都要做到有章可循，有據(jù)可依，特別是藥品的采購、中西藥調(diào)劑、制劑、中藥材炮制、藥品標(biāo)準(zhǔn)、藥品質(zhì)量檢驗(yàn)等方面的管理，以及藥房管理的評估，都必須制度化、精細(xì)化。要建立由藥劑科、財務(wù)科、住院部、門診部、醫(yī)教科的負(fù)責(zé)人參加的藥事管理委員會，定期對藥品供應(yīng)工作進(jìn)行探討，提出關(guān)于藥房藥品的經(jīng)濟(jì)實(shí)用性和指導(dǎo)性建議，采取招標(biāo)、擇優(yōu)定點(diǎn)、合同訂購方式，對藥品供應(yīng)單位進(jìn)行嚴(yán)格篩選，確保藥品質(zhì)量、價位合理。同時，在監(jiān)管措施上要嚴(yán)格落實(shí)綜合目標(biāo)責(zé)任制，全面監(jiān)督，層層管理，加強(qiáng)宏觀調(diào)控，日常依法監(jiān)督。藥庫和藥房要根據(jù)臨床用藥需求提出相應(yīng)的采購計(jì)劃，經(jīng)藥劑科審查，報藥事委員會審核，通過藥事委員會集體研究后院長簽訂合同，由藥品采購員實(shí)施完成，達(dá)到藥房自控、藥劑科監(jiān)控、單位宏觀控制的目的，切實(shí)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院藥房精細(xì)化管理。

第五篇：醫(yī)院門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

1、提前到崗，準(zhǔn)時開窗，做好交接班，不擅自離崗。

2、保持室內(nèi)衛(wèi)生，藥品擺放整齊，遵守勞動紀(jì)律。

2、著裝整潔，佩戴胸卡，儀表端莊。

3、語言文明，語言表達(dá)溫和有禮。禮貌服務(wù)，態(tài)度不得生硬冷漠。

4、不閑談，不喧嘩，不在工作時間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。保持調(diào)劑室安靜，專心工作。工作室內(nèi)禁止吸煙。

5、嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”制度，嚴(yán)格按照藥品調(diào)劑流程規(guī)范操作，保證及時準(zhǔn)確地調(diào)配處方。

6、配方后應(yīng)核對患者詳細(xì)信息并仔細(xì)交代藥品的用法和注意事項(xiàng)方可發(fā)藥，同時耐心回答患者提出的問題。

7、發(fā)生問題或差錯時要及時向負(fù)責(zé)人匯報，采取一切措施及時解決。