第一篇：電信公司企業(yè)調(diào)查報(bào)告

摘要：通過在電信接入維護(hù)安裝部的學(xué)習(xí)了解西寧市電信分公司主要開展業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)開展情況，以及業(yè)務(wù)的發(fā)展方向與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。配合工作人員工作，了解工作流程。這能幫助我們發(fā)現(xiàn)并解決業(yè)務(wù)在使用中遇到的問題，從而更好的改善業(yè)務(wù)對(duì)今后業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我的工作主要是負(fù)責(zé)的是收集整理資料與實(shí)地安裝維護(hù)。工作中我基本了解了青海電信的業(yè)務(wù)開展情況，所負(fù)責(zé)區(qū)域樓宇建筑的業(yè)務(wù)推廣范圍和努力拓展的范圍。通過這次實(shí)習(xí)，首先我在待人接物方面有著很大的進(jìn)步，與客戶的的面對(duì)面接觸對(duì)我來說不僅僅是托歡樂失業(yè)鍛煉了膽量，更重要的是在心態(tài)上讓我慢慢走出了校園而向社會(huì)靠攏融入。在將近一個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,我初步接觸大電信公司的一些運(yùn)作。我覺得盡管在固話業(yè)務(wù)上面臨著中國(guó)網(wǎng)通這樣強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其他業(yè)務(wù)還有移動(dòng)、聯(lián)通等的夾擊，中國(guó)電信的業(yè)務(wù)仍然有發(fā)展的潛力，而電信也一直在努力。

一． 企業(yè)背景介紹

西寧市電信有限公司是中國(guó)電信集團(tuán)公司全資子公司。中國(guó)電信集團(tuán)公司授權(quán)西寧市電信公司使用“中國(guó)電信”的商譽(yù)和無形資產(chǎn)。西寧市電信公司在西寧市范圍內(nèi)為政府、企事業(yè)單位，商業(yè)樓宇、住宅小區(qū)等機(jī)構(gòu)客戶，提供包市內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際固定電話、數(shù)據(jù)傳輸、互聯(lián)網(wǎng)、寬帶接入等綜合電信服務(wù)和寬帶應(yīng)用等增值電信業(yè)務(wù)，以及與上述業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、工程設(shè)計(jì)施工等相關(guān)服務(wù)。

清晰的市場(chǎng)定位

西寧市電信公司從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)到設(shè)備選型，堅(jiān)持滿足大客戶寬帶化、智能化、多功能電信產(chǎn)品的需求，公司通過專業(yè)的營(yíng)銷和服務(wù)隊(duì)伍，根據(jù)大客戶的近期和中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)需求、技術(shù)發(fā)展走向、投資經(jīng)濟(jì)分析，為大客戶提供個(gè)性化的解決方案，并提供網(wǎng)絡(luò)會(huì)診、技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)升級(jí)等售后跟蹤服務(wù)。

可靠的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

西寧市電信公司自成立之日起，在西寧地區(qū)迅速開始實(shí)施了全光網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和中國(guó)電信全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的在西寧的延伸，并于2002年12月13日與西寧市通信公司簽署了互聯(lián)結(jié)算協(xié)議，實(shí)現(xiàn)了與各電信運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)互通，為西寧地區(qū)的客戶提供了寬帶化、智能化、可擴(kuò)展的通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

西寧市電信公司采用最新電信技術(shù)組建西寧城域網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)整體結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔高效，用戶接入轉(zhuǎn)接次數(shù)大大減小，有效地降低了網(wǎng)絡(luò)故障率，保證了網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。

一流的服務(wù)保障

西寧市電信公司采用國(guó)際領(lǐng)先的CRM理念，全面組建完整BOSS系統(tǒng)，建立專業(yè)化、高素質(zhì)的大客戶營(yíng)銷和服務(wù)隊(duì)伍，從售前技術(shù)支持、售中業(yè)務(wù)

開通到售后的維護(hù)保障，都為客戶提供專業(yè)、周到、高水準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)管理和客戶服務(wù)。

共贏的經(jīng)營(yíng)理念

西寧市電信公司在提供電信服務(wù)的同時(shí)，提供多種靈活運(yùn)營(yíng)合作方式，在基本業(yè)務(wù)提供、資源合作、增值應(yīng)用開發(fā)等諸多方面與客戶一道創(chuàng)建多贏的合作模式，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

西寧市電信公司秉承中國(guó)電信集團(tuán)“用戶至上 用心服務(wù)”的服務(wù)理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價(jià)值作為公司發(fā)展的動(dòng)力，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務(wù)和量身定制的個(gè)性化解決方案。從經(jīng)理的話中我對(duì)他們文化理念的理解有了更清晰的把握，明白一個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重要性，特別是對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來說，誰把握了客戶誰就贏得了市場(chǎng)，所以西寧市電信公司要秉承中國(guó)電信集團(tuán)“用戶至上 用心服務(wù)”的服務(wù)理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價(jià)值作為公司發(fā)展的動(dòng)力，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務(wù)和量身定制的個(gè)性化解決方案，這些公司理念就很實(shí)在。

二． 實(shí)際調(diào)查內(nèi)容

我國(guó)電信企業(yè)在市場(chǎng)發(fā)展過程中逐步走向公司化動(dòng)作，當(dāng)前，從全國(guó)范圍看，各大電信運(yùn)營(yíng)商正在通過內(nèi)部改革，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)，不斷鞏固和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為成為一流的電信企業(yè)做足準(zhǔn)備。世界各國(guó)政府也紛紛對(duì)本國(guó)的電信管理體制進(jìn)行改革，打破壟斷，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，放松管制，進(jìn)而全面提升本國(guó)電信業(yè)中世界電信市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)電信企業(yè)在面對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過程中，要不斷解放思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建設(shè)企業(yè)文化，以此來應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

在實(shí)習(xí)過程當(dāng)中，我的主要工作是實(shí)地安裝與維護(hù)電話與寬帶業(yè)務(wù)、進(jìn)行客戶走訪等。其中前者工作量較大，但是能幫助我更好的調(diào)查西寧電信業(yè)務(wù)開展的具體情況。后者的客戶走訪讓我們實(shí)地體會(huì)了與客戶溝通所需求的素質(zhì)，要順應(yīng)客戶的需求。

這樣，通過一個(gè)月的學(xué)習(xí)與調(diào)查，我對(duì)西寧市電信分公司主要開展業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)開展情況做出了簡(jiǎn)要的分析。我的調(diào)查數(shù)據(jù)來源主要來源于兩個(gè)方面：

一是市場(chǎng)部與維護(hù)中心的歷史資料。

二是通過具體的實(shí)習(xí)接觸到的最新資料信息。

借助計(jì)算機(jī)的整理并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的歸類，根據(jù)樓宇名稱、經(jīng)理，行政區(qū)域、光纖資源，傳輸設(shè)備放置位置等相關(guān)指標(biāo)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。將西寧市分為四個(gè)行政區(qū)域，主要集中在城中區(qū)，城西區(qū)，城北區(qū)，城南新區(qū)。

行政區(qū)域收入分布表：

行政區(qū)

城中區(qū)

城西區(qū)

城北區(qū)

城南新區(qū)

總和 樓宇數(shù)目 25.00 38.00 3.00 2.00 68.00 總收入 541.46 317.13 29.55 19.08 907.21 固定電話 97.45 113.48 18.26 10.12 239.30 寬帶 12.08 36.99 8.23 8.45 65.75 新業(yè)務(wù) 40.36 5.53 0.03-124.94 專線接入互聯(lián)網(wǎng) 320.90 39.82 1.70-362.49

城中區(qū)和城西區(qū)區(qū)的業(yè)務(wù)相對(duì)其他兩個(gè)區(qū)發(fā)展較為全面成熟，值得借鑒；但是現(xiàn)有業(yè)務(wù)拓展范圍相對(duì)較小，可以挖掘開發(fā)新業(yè)務(wù)；由圖表可以看出，雖然目前城北區(qū)和城南新區(qū)的業(yè)績(jī)并不是很好，但是存在很大的潛力，因此近一階段，城北區(qū)和城南新區(qū)應(yīng)重點(diǎn)建設(shè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，同時(shí)也應(yīng)充分全面發(fā)展現(xiàn)有業(yè)務(wù)，積極尋找新業(yè)務(wù)點(diǎn)。

在所有業(yè)務(wù)當(dāng)中，專線接入互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入比例最高，但是其主要來源于一個(gè)樓宇，分布不均勻，應(yīng)該保持該項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)勢(shì)，但也要注重該項(xiàng)業(yè)務(wù)的普及；同時(shí)應(yīng)該借鑒該樓宇的成功經(jīng)驗(yàn)開發(fā)同類型的樓宇；固話業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)間最長(zhǎng)，因此較為穩(wěn)定，但要不斷提供更多更新的業(yè)務(wù)，保持并優(yōu)化該業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)；除此之外的業(yè)務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間較晚，特別是新業(yè)務(wù)，需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)的宣傳普及程度，提升業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以占領(lǐng)潛在的市場(chǎng)，獲得更多的客戶。

三． 體會(huì)和建議

大學(xué)的最后一個(gè)暑假,我有幸到青海電信西寧分公司實(shí)習(xí),在將近一個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,我初步接觸大電信公司的一些運(yùn)作,積累了一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

我被安排在維護(hù)中心實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是電話寬帶的安裝與維護(hù)。經(jīng)過前輩的悉心教導(dǎo),很快我就熟悉了各項(xiàng)原理,實(shí)際操作能力也有所提高,以下就是我的一些實(shí)習(xí)體會(huì):

真誠(chéng)待人。我剛來報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開始覺得不太適應(yīng)。后來我慢慢發(fā) 現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù),由此我深感真誠(chéng)的重要性,在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事,而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的,它會(huì)關(guān)系到你能否開展工作。孤芳自賞并不能說明你有個(gè)性,過于清高是很難融入大集體的。

不要偷懶。我曾問班長(zhǎng):什么樣的員工在企業(yè)里會(huì)受歡迎?他的回答是不偷懶的員工。我覺得很有道理,試問有哪個(gè)老板會(huì)喜歡懶惰的下屬的?于是我時(shí)刻提 醒自己要多干活,盡力把本份工作做好。還記得我曾在超市做兼職時(shí),主管很討厭在工作時(shí)幾個(gè)人圍在一起聊天的事,所以在工作的時(shí)候,就算是生意很淡的時(shí)候也 不要聊天。由于我時(shí)刻牢記這一點(diǎn),最終努力沒有白廢,我以良好的表現(xiàn)完成了實(shí)習(xí)。

勤學(xué)好問。剛來到單位時(shí),我對(duì)很多方面都未熟悉,這就需要我勤學(xué)好問。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的,我發(fā)現(xiàn)引起線路故障的原因有很多,如果沒經(jīng)驗(yàn)就很難處理 問題。例如有一次,班長(zhǎng)接到某音像店的報(bào)障后,趕赴現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)戶主的網(wǎng)絡(luò)下行速率不正常,他先后把電話線,調(diào)制解制器,甚至電纜也換過仍未解決問題,最后他 把端口也換了才排除了故障。遇上如此復(fù)雜的問題是比較少見的,可能連經(jīng)驗(yàn)豐富的員工也感頭疼。經(jīng)驗(yàn)不足的我更需多請(qǐng)教他們。但必須注意的是:在問人之前要 分清哪些問題可以問,哪些問題不該問。還要注意在什么時(shí)候問會(huì)好一點(diǎn)。比如新來的員工就盡量避開報(bào)酬這個(gè)話題,不要對(duì)薪水太在乎,對(duì)于新人來說,能學(xué)到東 西才是最重要的。

講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來 做事,虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的,就是他們做事很講究條理,他們遇到問題會(huì)一步步去解決,而不是驚慌失策。例如 他們?cè)诮拥焦收蠒r(shí),首先會(huì)根據(jù)用戶的反映來分析情況,然后問清楚對(duì)方的地址和聯(lián)系方式,當(dāng)懷疑是用戶的電腦故障時(shí)還要帶上手提電腦去監(jiān)測(cè),最后才派出人手 去收復(fù),這種做事方式就很有條理,不會(huì)做一些無用功,工作效率也得到提高。

我們中國(guó)以和為貴，講求禮尚往來，電信作為國(guó)企自然擁有這個(gè)傳統(tǒng)的企業(yè)文化特色。其實(shí)為人處事也是一門藝術(shù)，它的能動(dòng)性很大，而且也反映一個(gè)人的素質(zhì)或能力。它不僅僅是涉及公司內(nèi)部的氣氛，而且也體現(xiàn)在對(duì)待客戶上。我們是在重要客戶部門實(shí)習(xí)，期間有跟著前輩去走訪客戶，前輩也傳授了一些與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)，也親身在旁邊體驗(yàn)過，知道關(guān)鍵應(yīng)該要抓住客戶的需求，要滿足需求創(chuàng)造需求，而這一切又是建立在誠(chéng)心誠(chéng)信的基礎(chǔ)之上的。

實(shí)習(xí)不僅僅是帶給我以上收獲，還包括其他很專業(yè)的東西也慢慢有所了解，明白了800和400業(yè)務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系，能更深刻的體會(huì)整個(gè)北京市電信公司依托并發(fā)揮中國(guó)電信全網(wǎng)的實(shí)力與優(yōu)勢(shì)所在，明白他們的目標(biāo)，即要建設(shè)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的新一代寬帶商務(wù)智能網(wǎng)絡(luò)，提供端到端全光智能網(wǎng)絡(luò)的連接，滿足政府、企業(yè)等客戶的寬帶化、可管理、可擴(kuò)展，可增值的電信產(chǎn)品需求。

市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)在近幾年是很熱門的專業(yè)，這對(duì)于我們來說是很幸運(yùn)的，但也向我們提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。這次的實(shí)習(xí)告訴我們什么叫做真正的市場(chǎng)營(yíng)銷，怎樣才能做好市場(chǎng)營(yíng)銷，我們必須不斷朝著這個(gè)方向努力，裝備好自己，做一名成功的市場(chǎng)營(yíng)銷人員！

第二篇：電信公司企業(yè)調(diào)查報(bào)告

電信公司企業(yè)調(diào)查報(bào)告

一． 企業(yè)背景介紹

宜賓市電信有限公司是中國(guó)電信集團(tuán)公司全資子公司。中國(guó)電信集團(tuán)公司授權(quán)宜賓市電信公司使用“中國(guó)電信”的商譽(yù)和無形資產(chǎn)。宜賓市電信公司在宜賓市范圍內(nèi)為政府、企事業(yè)單位，商業(yè)樓宇、住宅小區(qū)等機(jī)構(gòu)客戶，提供包市內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際固定電話、數(shù)據(jù)傳輸、互聯(lián)網(wǎng)、寬帶接入等綜合電信服務(wù)和寬帶應(yīng)用等增值電信業(yè)務(wù)，以及與上述業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、工程設(shè)計(jì)施工等相關(guān)服務(wù)。清晰的市場(chǎng)定位

宜賓市電信公司從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)到設(shè)備選型，堅(jiān)持滿足大客戶寬帶化、智能化、多功能電信產(chǎn)品的需求，公司通過專業(yè)的營(yíng)銷和服務(wù)隊(duì)伍，根據(jù)大客戶的近期和中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)需求、技術(shù)發(fā)展走向、投資經(jīng)濟(jì)分析，為大客戶提供個(gè)性化的解決方案，并提供網(wǎng)絡(luò)會(huì)診、技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)升級(jí)等售后跟蹤服務(wù)。

可靠的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

宜賓市電信公司自成立之日起，在宜賓地區(qū)迅速開始實(shí)施了全光網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和中國(guó)電信全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的在宜賓的延伸，并于2002年12月13日與宜賓市通信公司簽署了互聯(lián)結(jié)算協(xié)議，實(shí)現(xiàn)了與各電信運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)互通，為宜賓地區(qū)的客戶提供了寬帶化、智能化、可擴(kuò)展的通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

宜賓市電信公司采用最新電信技術(shù)組建宜賓城域網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)整體結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔高效，用戶接入轉(zhuǎn)接次數(shù)大大減小，有效地降低了網(wǎng)絡(luò)故障率，保證了網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。

一流的服務(wù)保障

宜賓市電信公司采用國(guó)際領(lǐng)先的CRM理念，全面組建完整BOSS系統(tǒng)，建立專業(yè)化、高素質(zhì)的大客戶營(yíng)銷和服務(wù)隊(duì)伍，從售前技術(shù)支持、售中業(yè)務(wù)開通到售后的維護(hù)保障，都為客戶提供專業(yè)、周到、高水準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)管理和客戶服務(wù)。

共贏的經(jīng)營(yíng)理念

宜賓市電信公司在提供電信服務(wù)的同時(shí)，提供多種靈活運(yùn)營(yíng)合作方式，在基本業(yè)務(wù)提供、資源合作、增值應(yīng)用開發(fā)等諸多方面與客戶一道創(chuàng)建多贏的合作模式，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

宜賓市電信公司秉承中國(guó)電信集團(tuán)“用戶至上 用心服務(wù)”的服務(wù)理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價(jià)值作為公司發(fā)展的動(dòng)力，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務(wù)和量身定制的個(gè)性化解決方案。從經(jīng)理的話中我對(duì)他們文化理念的理解有了更清晰的把握，明白一個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重要性，特別是對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來說，誰把握了客戶誰就

贏得了市場(chǎng)，所以宜賓市電信公司要秉承中國(guó)電信集團(tuán)“用戶至上 用心服務(wù)”的服務(wù)理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價(jià)值作為公司發(fā)展的動(dòng)力，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務(wù)和量身定制的個(gè)性化解決方案，這些公司理念就很實(shí)在。

二． 實(shí)際調(diào)查內(nèi)容

我國(guó)電信企業(yè)在市場(chǎng)發(fā)展過程中逐步走向公司化動(dòng)作，當(dāng)前，從全國(guó)范圍看，各大電信運(yùn)營(yíng)商正在通過內(nèi)部改革，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)，不斷鞏固和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為成為一流的電信企業(yè)做足準(zhǔn)備。世界各國(guó)政府也紛紛對(duì)本國(guó)的電信管理體制進(jìn)行改革，打破壟斷，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，放松管制，進(jìn)而全面提升本國(guó)電信業(yè)中世界電信市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)電信企業(yè)在面對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過程中，要不斷解放思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建設(shè)企業(yè)文化，以此來應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

在實(shí)習(xí)過程當(dāng)中，我的主要工作是實(shí)地安裝與維護(hù)電話與寬帶業(yè)務(wù)、進(jìn)行客戶走訪等。其中前者工作量較大，但是能幫助我更好的調(diào)查宜賓電信業(yè)務(wù)開展的具體情況。后者的客戶走訪讓我們實(shí)地體會(huì)了與客戶溝通所需求的素質(zhì)，要順應(yīng)客戶的需求。

這樣，通過一個(gè)月的學(xué)習(xí)與調(diào)查，我對(duì)宜賓市電信分公司主要開展業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)開展情況做出了簡(jiǎn)要的分析。我的調(diào)查數(shù)據(jù)來源主要來源于兩個(gè)方面：

一是市場(chǎng)部與維護(hù)中心的歷史資料。

二是通過具體的實(shí)習(xí)接觸到的最新資料信息。

借助計(jì)算機(jī)的整理并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的歸類，根據(jù)樓宇名稱、經(jīng)理，行政區(qū)域、光纖資源，傳輸設(shè)備放置位置等相關(guān)指標(biāo)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。將宜賓市分為四個(gè)行政區(qū)域，主要集中在城中區(qū)，城西區(qū)，城北區(qū)，城南新區(qū)。

城中區(qū)和城西區(qū)區(qū)的業(yè)務(wù)相對(duì)其他兩個(gè)區(qū)發(fā)展較為全面成熟，值得借鑒；但是現(xiàn)有業(yè)務(wù)拓展范圍相對(duì)較小，可以挖掘開發(fā)新業(yè)務(wù)；由圖表可以看出，雖然目前城北區(qū)和城南新區(qū)的業(yè)績(jī)并不是很好，但是存在很大的潛力，因此近一階段，城北區(qū)和城南新區(qū)應(yīng)重點(diǎn)建設(shè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，同時(shí)也應(yīng)充分全面發(fā)展現(xiàn)有業(yè)務(wù)，積極尋找新業(yè)務(wù)點(diǎn)。

在所有業(yè)務(wù)當(dāng)中，專線接入互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入比例最高，但是其主要來源于一個(gè)樓宇，分布不均勻，應(yīng)該保持該項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)勢(shì)，但也要注重該項(xiàng)業(yè)務(wù)的普及；同時(shí)應(yīng)該借鑒該樓宇的成功經(jīng)驗(yàn)開發(fā)同類型的樓宇；固話業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)間最長(zhǎng)，因此較為穩(wěn)定，但要不斷提供更多更新的業(yè)務(wù)，保持并優(yōu)化該業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)；除此之外的業(yè)務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間較晚，特別是新業(yè)務(wù)，需要加強(qiáng)

業(yè)務(wù)的宣傳普及程度，提升業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以占領(lǐng)潛在的市場(chǎng)，獲得更多的客戶。

例如 他們?cè)诮拥焦收蠒r(shí),首先會(huì)根據(jù)用戶的反映來分析情況,然后問清楚對(duì)方的地址和聯(lián)系方式,當(dāng)懷疑是用戶的電腦故障時(shí)還要帶上手提電腦去監(jiān)測(cè),最后才派出人手 去收復(fù),這種做事方式就很有條理,不會(huì)做一些無用功,工作效率也得到提高。

三． 體會(huì)

中國(guó)電信全網(wǎng)的實(shí)力與優(yōu)勢(shì)所在，明白他們的目標(biāo)，即要建設(shè)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的新一代寬帶商務(wù)智能網(wǎng)絡(luò)，提供端到端全光智能網(wǎng)絡(luò)的連接，滿足政府、企業(yè)等客戶的寬帶化、可管理、可擴(kuò)展，可增值的電信產(chǎn)品需求。

第三篇：淺談電信公司企業(yè)文化建設(shè)

淺談電信公司企業(yè)文化建設(shè)

摘 要： 當(dāng)前，電信公司企業(yè)文化建設(shè)存在著一定的不足和誤區(qū)，構(gòu)建電信企業(yè)文化應(yīng)以價(jià)值觀為核心，以電信公司特有的思維方式和行為方式為中心，形成電信公司特有表達(dá)方式的企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)，體現(xiàn)在電信公司的質(zhì)量創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和人力資源開發(fā)創(chuàng)新。關(guān)健詞： 電信公司企業(yè)文化；價(jià)值觀；全面創(chuàng)新；質(zhì)量創(chuàng)新；服務(wù)創(chuàng)新；管理創(chuàng)新

企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，逐步形成的，為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對(duì)外形象的體現(xiàn)的總和。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。這里的價(jià)值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現(xiàn)象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事商品生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)中所持有的價(jià)值觀念。對(duì)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的研究表明：企業(yè)成功的秘訣不完全在于正確的發(fā)展戰(zhàn)略、嚴(yán)格的規(guī)章制度和績(jī)效考核指標(biāo)，更不單純?cè)谟谕暾墓芾矸椒ê凸ぞ?，而是與企業(yè)的文化有密切的關(guān)系。成功企業(yè)和失敗企業(yè)的很大區(qū)別在于，企業(yè)在多大程度上發(fā)揮了人的最大能力、天賦和對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)同、共識(shí)，如何幫助人們找到共同的奮斗目標(biāo)和對(duì)待工作的共同價(jià)值觀，如何在外部環(huán)境與企業(yè)內(nèi)部條件的變化中保持目標(biāo)的一致性。隨著電信市場(chǎng)的逐步放開和WTO的加入，電信市場(chǎng)的多元化格局漸漸形成，電信企業(yè)面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。電信作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，在為國(guó)家信息化建設(shè)擔(dān)負(fù)重任的同時(shí)，必須搞好企業(yè)文化建設(shè)，努力成為中華民族優(yōu)秀文化與世界先進(jìn)文化成果交流借鑒的橋梁，成為社會(huì)主義精神文明建設(shè)和理論創(chuàng)新的示范區(qū)和幅射源。這既是中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的外在需要，更是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在需要。

一、中國(guó)電信企業(yè)文化發(fā)展歷程與存在誤區(qū)

中國(guó)電信的“企業(yè)文化革命”經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：

1、改革開放初期，中國(guó)電信企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變。解放思想，大膽跨越，實(shí)現(xiàn)了幾代人的夢(mèng)想，創(chuàng)造了世界通信史上的輝煌。這時(shí)候的企業(yè)文化是“創(chuàng)業(yè)型企業(yè)文化”，其特點(diǎn)是以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)為己任、艱苦奮斗、大膽突破、開拓創(chuàng)新、頂住壓力、快速發(fā)展。

2、1998年至2002年，中國(guó)電信接受了“競(jìng)爭(zhēng)型企業(yè)文化”理念，積極配合國(guó)家的總體電信改革思路，使電信改革比較平穩(wěn)進(jìn)行，為國(guó)家打破壟斷行業(yè)的改革積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。這時(shí)候的企業(yè)文化特點(diǎn)是顧全大局、忍辱負(fù)重、調(diào)整心態(tài)、少說多做、適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)、持續(xù)發(fā)展。

3、從2002年5月17日開始，中國(guó)電信企業(yè)開始提倡“以績(jī)效為導(dǎo)向”的企業(yè)文化，以“成敗論英雄”。強(qiáng)調(diào)承擔(dān)國(guó)家信息化發(fā)展大任，繼續(xù)把企業(yè)做大、做強(qiáng)、做優(yōu)。更加關(guān)注企業(yè)的生態(tài)環(huán)境和利益相關(guān)者。更加關(guān)注股東價(jià)值和消費(fèi)者權(quán)益，更加強(qiáng)調(diào)“以人為本”。尊重員工的全面發(fā)展，企業(yè)文化的特點(diǎn)是績(jī)效導(dǎo)向、效益為主、以人為本、創(chuàng)新實(shí)干、協(xié)調(diào)發(fā)展。時(shí)下，電信企業(yè)正在提煉、整合、重塑、發(fā)展企業(yè)文化，為深化企業(yè)改革、加快企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力動(dòng)力。但筆者認(rèn)為在電信企業(yè)文化建設(shè)中還或多或少地存在著以下一些誤區(qū)：

1、企業(yè)文化政治化。相當(dāng)一部分企業(yè)存在著思想政治工作與企業(yè)文化建設(shè)”兩張皮”現(xiàn)象。在某些電信公司中，從事企業(yè)文化建設(shè)的部門一般是政工部門，從事企業(yè)文化建設(shè)的工作者一般都是具有較強(qiáng)黨性的黨員干部，雖然這些部門和黨務(wù)工作者有著較為豐富的思想工作經(jīng)驗(yàn)以及較高的馬列主義理論水平，但由于缺乏對(duì)企業(yè)文化的深刻理解，雖然經(jīng)常開展學(xué)先進(jìn)、講奉獻(xiàn)教育，但卻起不到實(shí)際工作效果。

2、企業(yè)文化口號(hào)化。有的單位，當(dāng)你走進(jìn)大門，就會(huì)發(fā)現(xiàn)從走廊、辦公室、到各服務(wù)大廳的墻上四處可見形形色色，措詞鏗鏘的標(biāo)語口號(hào)，如”團(tuán)結(jié)”、”求實(shí)”、”拼搏、奉

獻(xiàn)”等。這本無可非議，但它是否能真實(shí)地反映本單位的價(jià)值取向、行為方式、管理風(fēng)格，是否已在全體員工中產(chǎn)生共鳴；能否真正地起到強(qiáng)烈的凝聚力和向心力的作用；是否有本單位的特色，恐怕連單位的決策者本身都說不清楚。這是把企業(yè)文化空泛化、形式化、口號(hào)化的典型現(xiàn)象。

3、企業(yè)文化文體化。有的單位把企業(yè)文化看成是唱歌、跳舞、打球等文體活動(dòng)。于是紛紛建立歌舞廳，成立合唱隊(duì)、球隊(duì)，并規(guī)定每月活動(dòng)的次數(shù)，作為企業(yè)文化建設(shè)的工作指標(biāo)來完成。客觀來講，這些對(duì)一個(gè)企業(yè)來說是必要的，它能增進(jìn)友誼、溝通感情，但這些可能是部分文體愛好者的事情，不能靠此去挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才和留住人才，因?yàn)殡娦牌髽I(yè)畢竟不是專業(yè)文體團(tuán)體，如僅此而已這是對(duì)企業(yè)文化的淺化。

4、企業(yè)文化表象化。有人認(rèn)為，企業(yè)文化就是形象設(shè)計(jì)，就是創(chuàng)造優(yōu)美的工作環(huán)境，注重單位外觀色彩的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，花草樹木的整齊茂盛，衣冠服飾的整潔大方，設(shè)備擺放的流線優(yōu)美。并且認(rèn)為，企業(yè)文化一旦制定就長(zhǎng)此以往，百年不變等等。殊不知企業(yè)文化需要與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新。

對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)的曲解或片見，主要表現(xiàn)以上幾方面。除此之外，還有的認(rèn)為是企業(yè)的規(guī)章制度，企業(yè)員工的文明禮貌，道德風(fēng)范，企業(yè)的知名度等種種錯(cuò)誤的看法，這些都是不全面、不科學(xué)、不深刻的。筆者認(rèn)為，企業(yè)文化是個(gè)多層次、多內(nèi)容、多方位、多角度的綜合文化體，企業(yè)文化是在工作團(tuán)體中逐步形成的規(guī)范，它的形成要經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，需要一批批、一代代電信員工在實(shí)際工作中去營(yíng)造、培養(yǎng)和發(fā)展。況且企業(yè)文化又是有底蘊(yùn)、有根基的，每個(gè)企業(yè)都有自己不同的發(fā)展軌跡，由此形成不同的企業(yè)文化特色。一個(gè)企業(yè)的文化建設(shè)是否成功，不僅要看企業(yè)的昌盛期，更要看企業(yè)在發(fā)展經(jīng)營(yíng)受到挫折時(shí)，企業(yè)全體員工能否保持同一的思想，同舟共濟(jì)，知難而進(jìn)，百折不撓，如果能做到這些，那么電信企業(yè)的文化就真正形成了。

二、新型電信公司企業(yè)文化特點(diǎn)

隨著電信體制的改革和市場(chǎng)環(huán)境的變化，過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的以企業(yè)價(jià)值觀為主旨的企業(yè)文化已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的實(shí)際情況，創(chuàng)建新型的電信企業(yè)文化已成必然筆者認(rèn)為。新型的中國(guó)電信企業(yè)文化應(yīng)具備4個(gè)特點(diǎn)：

1、企業(yè)文化要體現(xiàn)核心價(jià)值觀

中國(guó)電信企業(yè)文化的核心價(jià)值觀是全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、誠(chéng)信合作。其核心思想體現(xiàn)了轉(zhuǎn)型創(chuàng)造客戶價(jià)值的理念。這適應(yīng)了企業(yè)面對(duì)挑戰(zhàn)大于機(jī)遇的發(fā)展大環(huán)境，繼承與發(fā)展了中國(guó)電信核心價(jià)值內(nèi)涵。轉(zhuǎn)型體現(xiàn)了企業(yè)的戰(zhàn)略思考，從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了全面、系統(tǒng)創(chuàng)新的思想：創(chuàng)新體現(xiàn)了轉(zhuǎn)型的要求，體現(xiàn)了開發(fā)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的要求，體現(xiàn)了求真務(wù)實(shí)的要求；客戶價(jià)值體現(xiàn)了以客戶為本、以人為本的理念，體現(xiàn)了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和誠(chéng)信合作的要求。

諾基亞CEO奧里拉和愛立信CEO柯德川不約而同地認(rèn)為，CEO最重要的素質(zhì)有兩個(gè)：一是溝通的能力，二是人才管理的能力，這兩個(gè)方面的能力都與人有關(guān)。以人為本的管理理念主要應(yīng)表現(xiàn)為尊重員工、尊重客戶。尊重員工，就是要為員工創(chuàng)造公平的機(jī)會(huì)，平等的環(huán)境，開放的氯圍，提供學(xué)習(xí)、發(fā)展、提高的有效選徑。尊重客戶，就是要蛆客戶為中心，以追求顧客滿意率為目標(biāo)，以良好的服務(wù)換取客戶的忠誠(chéng)度。

企業(yè)的價(jià)值觀決定了企業(yè)的行為和員工的行動(dòng)，從而也決定了企業(yè)的成效。企業(yè)文化若圍繞核心價(jià)值觀，開展一系列的活動(dòng)，將有助于轉(zhuǎn)型整體工作的落實(shí)?；顒?dòng)的實(shí)施的需要系統(tǒng)的策劃，具體體現(xiàn)在管理變革、流程重組、機(jī)制創(chuàng)新、企業(yè)軟環(huán)境建設(shè)等方面．通過外化于形．達(dá)到內(nèi)化于心的目標(biāo)。達(dá)到轉(zhuǎn)型成為員工的自覺行動(dòng)的目的。

2、企業(yè)文化要支持推進(jìn)全面創(chuàng)新

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境

中，創(chuàng)新是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種重要手段，要鼓勵(lì)創(chuàng)新、敢于創(chuàng)新、勇于創(chuàng)新。

隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和國(guó)家各種優(yōu)惠政策的取消，中國(guó)電信必須調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行改革創(chuàng)新。首先要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的創(chuàng)新，努力培育企業(yè)的棱心競(jìng)爭(zhēng)能力。把發(fā)展規(guī)模由“貪大”轉(zhuǎn)向“求好”，把發(fā)展戰(zhàn)略從“市場(chǎng)擴(kuò)張”轉(zhuǎn)向“利潤(rùn)擴(kuò)張”，從爭(zhēng)地盤、爭(zhēng)用戶的“圈地運(yùn)動(dòng)”轉(zhuǎn)向爭(zhēng)利潤(rùn)、爭(zhēng)收益的“掘金運(yùn)動(dòng)”。其次是要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的創(chuàng)新，在競(jìng)爭(zhēng)與合作中求發(fā)展。要改變壟斷條件下形成的老大觀念，調(diào)整自身在電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的定位，在臺(tái)作中建立共贏模式，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，而不是控制最大化。第三，是要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新，創(chuàng)建以業(yè)務(wù)流程為核心面向用戶的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。

要做好全面創(chuàng)新，必須要系統(tǒng)地思考，要讓全面創(chuàng)新變成員工的自覺行動(dòng)。要大力宣傳和培養(yǎng)企業(yè)的全面創(chuàng)新精神。讓員工的智慧得到充分的發(fā)揮，讓企業(yè)創(chuàng)新的思想不斷地進(jìn)發(fā)，形成一股偉大的創(chuàng)新力量。包括客觀分析企業(yè)面參天大樹臨的內(nèi)外部環(huán)境、分析企業(yè)的資源和條件、企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)與客戶的需求變化、新技術(shù)帶來的影響等，思考獲取資源并創(chuàng)新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的能力、商業(yè)模式的改變和運(yùn)營(yíng)的適應(yīng)能力、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)能力。全面創(chuàng)新是在系統(tǒng)思考基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，是電信企業(yè)特色的創(chuàng)新，而不是盲目的創(chuàng)新。全面創(chuàng)新要面向產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，更要面向客戶的需求。充分借鑒已有的新技術(shù)和新的商業(yè)模式，充分考慮與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，考慮與國(guó)家信息化戰(zhàn)略的結(jié)合，考慮合作與共贏。

全面創(chuàng)新需要培養(yǎng)平等、活躍的軟環(huán)境，要允許失敗，要在機(jī)制上給予充分的保障。

3、企業(yè)文化要體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀

實(shí)施企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)．要求落實(shí)好科學(xué)發(fā)展觀，這也是企業(yè)文化工作的總體要求。落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀．在企業(yè)內(nèi)部體現(xiàn)在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、精確管理和資源的有效配置上．體現(xiàn)在企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和贏得企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)上。

企業(yè)文化工作應(yīng)圍繞科學(xué)發(fā)展觀的要求展開．應(yīng)落實(shí)到企業(yè)不斷樹立科學(xué)發(fā)展理念．不斷培養(yǎng)科學(xué)辨證思維能力和按科學(xué)方法實(shí)施各項(xiàng)工作上?？茖W(xué)發(fā)展的理念要求客觀、理性地思考企業(yè)發(fā)展中的方方面面的問題，科學(xué)的辨證思維要求把握工作的全面性、預(yù)見性、規(guī)律性，科學(xué)的方法要求用數(shù)據(jù)、用事實(shí)說話．通過交換、反復(fù)比較、邏輯推理、綜合分析等．科學(xué)地制定可行計(jì)劃．運(yùn)用合組織有效的資源。建立合適的團(tuán)隊(duì)，制定合適的計(jì)劃。協(xié)調(diào)推進(jìn)任理的資源，快速有效地完成工作。

4、企業(yè)文化要落實(shí)到三個(gè)能力

企業(yè)文化工作要落實(shí)到創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力和文化能力上。創(chuàng)新能力體現(xiàn)在創(chuàng)新理念上，表現(xiàn)在既繼承傳統(tǒng)而又突破傳統(tǒng)方面，表現(xiàn)為掌握有技術(shù)、業(yè)務(wù)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)的綜合能力方面，創(chuàng)新能力是實(shí)實(shí)在在的實(shí)踐能力。執(zhí)行能力是完成目標(biāo)和任務(wù)的能力．表現(xiàn)在能正確、完整地理解目標(biāo)，務(wù)的完成．并能有效地做好評(píng)估。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)。文化能力是一種領(lǐng)導(dǎo)力．是通過改變?nèi)藗兊挠^念和理念。激勵(lì)團(tuán)隊(duì)努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。達(dá)到較強(qiáng)的文化能力，要求具有良好的品德和倫理、高度的熱情、強(qiáng)烈的責(zé)任心。

企業(yè)文化工作圍繞三個(gè)能力的培養(yǎng)，在實(shí)踐中無縫隙地體現(xiàn)，才能起到無形之中又有形的作用。

三、電信公司企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)包涵那些內(nèi)容、功能

電信公司企業(yè)文化的內(nèi)容應(yīng)主要包括以下幾個(gè)方面：

1、價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心與靈魂，也是電信企業(yè)的基本思想和信念，它決定著企業(yè)文化的性質(zhì)與特征。重塑新時(shí)期的企業(yè)文化，首先應(yīng)樹立為廣大員工所認(rèn)同的崇高目標(biāo)。崇高目標(biāo)的確定是優(yōu)秀價(jià)值觀形成的必要條件，當(dāng)目標(biāo)一旦為全體員工所認(rèn)可，便會(huì)自然地成為判定好與壞，評(píng)價(jià)功與過的尺度和標(biāo)準(zhǔn)。這種非行政性的力量成為調(diào)節(jié)和平衡各種關(guān)系的有效手段和方法，并起到鼓勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，弘揚(yáng)電信企業(yè)精神的作用。

2、電信企業(yè)特有的思維方式和行為方式，是傳播和實(shí)現(xiàn)電信價(jià)值觀的媒介，是電信企業(yè)文化的基本內(nèi)容。如”同心奉獻(xiàn)、知難思進(jìn)、和諧致遠(yuǎn)、崇尚卓越 的電信企業(yè)精神、”用戶至上、用心服務(wù)“的服務(wù)宗旨等精神文化。此外，電信企業(yè)文化還要有傳播和實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀的內(nèi)容，如電信企業(yè)為履行職責(zé)所從事的發(fā)展、服務(wù)、管理的物質(zhì)文化與為保障各項(xiàng)工作完成所制定的制度文化，從而形成每一個(gè)企業(yè)特有的風(fēng)貌。

3、電信企業(yè)的特有行為，是電信企業(yè)文化的表現(xiàn)和象征，是電信企業(yè)文化構(gòu)成中的重要因素。價(jià)值觀支配行動(dòng)，行動(dòng)又豐富價(jià)值觀。如”用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念支配著電信員工在電信服務(wù)過程中真正做到為人民服務(wù)，在”服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”中加快發(fā)展電信，壯大企業(yè)，從而為地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化再立新功。與此同時(shí)，通過一些企業(yè)內(nèi)部和外部的企業(yè)文化行為，達(dá)到企業(yè)文化物質(zhì)形式的積累。如，推廣宣傳象征新時(shí)期信息時(shí)代的新中國(guó)電信標(biāo)志，實(shí)施象征平等互助的捐助儀式，象征親如一家的慶典節(jié)日以及鍛煉體魄、陶冶心靈的文化體育設(shè)施等。這些因素也是電信企業(yè)文化的構(gòu)成方面。從構(gòu)成的角度看，電信企業(yè)文化可以概括為以價(jià)值觀為核心，以電信企業(yè)特有的思維方式和行為方式為中心，連同電信企業(yè)特有表達(dá)方式而形成的文化網(wǎng)絡(luò)，這是電信企業(yè)文化的基本框架。

電信企業(yè)文化應(yīng)發(fā)揮下列功能：對(duì)電信企業(yè)內(nèi)部而言，電信企業(yè)文化具有凝聚、激勵(lì)、協(xié)調(diào)、約束和娛樂功能，對(duì)電信企業(yè)與外界的關(guān)系而言，則具有輻射和滲透功能。

凝聚功能 電信企業(yè)作為技術(shù)更新快、全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的行業(yè)是由特定的人群結(jié)合而成。維持和維系這個(gè)結(jié)合體的因素有兩個(gè)方面，一方面是企業(yè)組織和相應(yīng)的規(guī)章制度，他用外在的形式與力量維持著人們的結(jié)合，起著規(guī)范作用；另一方面，電信企業(yè)文化則通過內(nèi)在的方式溝通人際關(guān)系，維系著人們的結(jié)合，起著同化與融合作用。優(yōu)秀的電信企業(yè)文化，由于有統(tǒng)一的和崇高的奮斗目標(biāo)，有被廣大干部職工認(rèn)同的價(jià)值觀和精神支柱，有把全體員工聯(lián)系在一起的文化紐帶，使每個(gè)員工產(chǎn)生歸屬感和榮譽(yù)感，因此，企業(yè)就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力和感召力，把全體員工結(jié)合為強(qiáng)有力的集體。

激勵(lì)功能 激勵(lì)理論認(rèn)為，最出色的激勵(lì)手段是讓被激勵(lì)者覺得自已確實(shí)做得不錯(cuò)，能發(fā)揮出自身的特長(zhǎng)和潛能。在一種”人人受重視、個(gè)個(gè)被尊敬、大家都是企業(yè)主人”的企業(yè)文化氖圍下，員工的貢獻(xiàn)及時(shí)受到肯定、贊賞、獎(jiǎng)勵(lì)，就會(huì)產(chǎn)生極大的榮譽(yù)感和責(zé)任心，自覺向更高的目標(biāo)努力，就能最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

協(xié)調(diào)功能 電信企業(yè)文化的形成使全體電信員工有了共同的價(jià)值觀念，對(duì)很多問題的認(rèn)識(shí)趨于一致，增強(qiáng)了他們相互之間的信任、相互交流和溝通，使企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)活動(dòng)更加協(xié)調(diào)。另外企業(yè)文化還能協(xié)調(diào)企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系，因?yàn)槠髽I(yè)文化其精神內(nèi)容就是要使電信在為社會(huì)服務(wù)過程中，通過企業(yè)文化建設(shè)來盡可能地調(diào)整自己，適應(yīng)社會(huì)各界的需求，這是企業(yè)文化協(xié)調(diào)功能的又一種表現(xiàn)。

約束功能 企業(yè)文化對(duì)員工行為具有無形的約束力，經(jīng)過潛移默化形成一種群體道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)外部約束和自我約束的統(tǒng)一。

娛樂功能 是指電信企業(yè)結(jié)合員工的需求和特點(diǎn)，所開展的各種文體活動(dòng)。這有助于緩解員工緊張的工作壓力、消除疲勞、化解矛盾、活躍企業(yè)的整體氣氛，給員工以輕松、愉快感，激勵(lì)干部勇于競(jìng)爭(zhēng)、勇于拼搏的斗志，增強(qiáng)對(duì)電信事業(yè)的熱愛之情和奉獻(xiàn)精神。

輻射、滲透功能 電信企業(yè)文化具有對(duì)外代表企業(yè)形象的功能，成為外界識(shí)別不同組織的依據(jù)特征。企業(yè)文化是企業(yè)形象的象征，優(yōu)秀的企業(yè)文化能為企業(yè)塑造良好的整體形象，并向社會(huì)大眾展示企業(yè)成功的管理風(fēng)格、良好的精神風(fēng)貌，從而樹立信譽(yù)，擴(kuò)大影響，帶動(dòng)社會(huì)其它部門共同發(fā)展，發(fā)揮企業(yè)文化的輻射功能及滲透功能，這是電信企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)。

四、電信公司企業(yè)文化建設(shè)的措施和途徑

首先，塑造價(jià)值觀是重塑電信企業(yè)文化的核心。一是塑造電信企業(yè)精神。它既包含了

企業(yè)的職責(zé)、社會(huì)責(zé)任感、核心工作任務(wù)的規(guī)定，又包含了全體員工的共同信念、行為規(guī)范、道德規(guī)范、志向等；二是塑造企業(yè)精神。一個(gè)企業(yè)正像一個(gè)人、一個(gè)民族一樣，共同的文明意識(shí)、文化成就感、文化心理是他們彼此之間得以認(rèn)同、聚合的基礎(chǔ)；三是塑造企業(yè)宗旨。企業(yè)宗旨作為企業(yè)精神價(jià)值觀、企業(yè)靈魂的轉(zhuǎn)化形式，其作用更為具體、明確。只有明確地規(guī)定了企業(yè)的宗旨和使命，才可能樹立明確而現(xiàn)實(shí)的企業(yè)目標(biāo)。

其次，塑造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)是重塑電信企業(yè)文化的重要內(nèi)容。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)資本將成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性資源，電信企業(yè)要生存和發(fā)展就必須強(qiáng)化知識(shí)管理，更好地開發(fā)、利用和共享知識(shí)，強(qiáng)化終身學(xué)習(xí)的理念。電信企業(yè)要根據(jù)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)搞好企業(yè)文化建設(shè)，通過持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)來掌握新科技、適應(yīng)新變化，從根本上提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮個(gè)體員工與團(tuán)隊(duì)的整合效應(yīng)，以應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，把培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍作為企業(yè)文化建設(shè)最根本的措施。

第三，塑造凝聚力是重塑企業(yè)文化的關(guān)鍵。凝聚力的塑造要從以下幾方面著手：一是塑造共同的愿望。任何一個(gè)企業(yè)的存在，都有其存在的目標(biāo)與理想，正是這些目標(biāo)和理想，把企業(yè)員工連結(jié)在一起，這些目標(biāo)和理想就是”共同愿望”；二是讓所有的員工都參與。員工的參與是形成企業(yè)凝聚力的基本要求，因此應(yīng)該和全體員工共同討論企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，一同來探討企業(yè)的管理體制，一同來找尋解決困難的方案，一同來分享企業(yè)獲得的成果；三是確立共同的理念。電信企業(yè)需要用一種先進(jìn)的理念去激勵(lì)全體員工。當(dāng)前電信企業(yè)應(yīng)確立發(fā)展為先、做大市場(chǎng)的發(fā)展理念；用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念；規(guī)范、科學(xué)、高效的管理理念；共同奮斗，攜手進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)理念；貼進(jìn)時(shí)代、勇于改革、敢為人先的創(chuàng)新理念；抓住機(jī)遇，努力拼搏、爭(zhēng)創(chuàng)一流的競(jìng)爭(zhēng)理念。

第四，塑造創(chuàng)新力是重塑電信企業(yè)文化的動(dòng)力。隨著時(shí)代的發(fā)展變化，電信企業(yè)文化應(yīng)該按照時(shí)代的要求不斷賦予新的內(nèi)容，它必須在分析繼承電信企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和管理風(fēng)格的基礎(chǔ)上，吸納其他企業(yè)文化有益的營(yíng)養(yǎng)，反映時(shí)代的要求，體現(xiàn)時(shí)代精神，不斷向前發(fā)展。所以，具有創(chuàng)新力的電信企業(yè)文化是電信事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，致力于營(yíng)造富于創(chuàng)新意識(shí)的電信企業(yè)文化環(huán)境，強(qiáng)調(diào)挑戰(zhàn)精神，接受新理念，才能提高電信核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前電信企業(yè)創(chuàng)新的途徑有以下幾方面：

質(zhì)量創(chuàng)新追求工作的高質(zhì)量，使每一位員工牢固樹立”我是企業(yè)主人”的主人翁意識(shí)和”要么不干，要干就要爭(zhēng)第一”的競(jìng)爭(zhēng)新觀念，形成企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量保證鏈，始終保持同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。

服務(wù)創(chuàng)新提高企業(yè)的信譽(yù)度，隨時(shí)滿足客戶的各種需求，牢固樹立”用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，創(chuàng)立如綠色通道服務(wù)、特需服務(wù)、上門服務(wù)等個(gè)性化、等級(jí)化、差異化服務(wù)，讓客戶真正享受放心，安心、舒心的電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

管理創(chuàng)新借鑒”日清日高”管理法，一不斷提高工作效率?！比帐氯债?，日清日高”是海爾創(chuàng)造的管理經(jīng)驗(yàn)，就是今天的事情今天必須做完，今天做的事情比昨天應(yīng)該有提高，明天的目標(biāo)比今天的結(jié)果應(yīng)該有提高。從而在企業(yè)上下形成天天找差距，日日縮小差距的習(xí)慣，不斷改進(jìn)管理中存在的問題，形成自覺的超越意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。

人才資源開發(fā)創(chuàng)新全面推行競(jìng)爭(zhēng)、選拔人才機(jī)制。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部競(jìng)爭(zhēng)上崗，定期輪換，普通員工競(jìng)爭(zhēng)崗位等級(jí)，雙向選擇，將選兵，兵選將，定期輪換組合，是調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性的內(nèi)在動(dòng)力。

塑造文化載體是企業(yè)文化的重要組成部分企業(yè)文化不是無源之水、無本之木，它必須通過一定的物質(zhì)實(shí)體和手段，在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來。這種物質(zhì)實(shí)體和手段，我們可稱它為企業(yè)文化的載體。企業(yè)文化載體的種類有：圖書館、俱樂部、各種協(xié)會(huì)、企業(yè)宣傳刊物等等。還有另一種企業(yè)文化載體，例如，慶?；顒?dòng)、文體活動(dòng)、文藝晚會(huì)、廣播操、表彰會(huì)等等。優(yōu)秀的電信企業(yè)文化必有很好的載體，這是因?yàn)閮?yōu)秀的企業(yè)文化和與之相適應(yīng)的企

業(yè)文化載體，其目的都是為了增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，提高企業(yè)員工的工作積極性。

綜上所述，重塑電信企業(yè)文化是有層次的，首先是精神文化，然后是制度文化，最后是物質(zhì)文化。只有把各級(jí)電信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)頭腦中的思想轉(zhuǎn)化為企業(yè)的各項(xiàng)制度，并且最終滲透進(jìn)全體員工的內(nèi)心并成為共同的追求時(shí)，才能成為企業(yè)的文化。電信企業(yè)文化要緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，服務(wù)企業(yè)精確管理和資源有效配置，體現(xiàn)企業(yè)系統(tǒng)的全面創(chuàng)新精神，體現(xiàn)企業(yè)科學(xué)的發(fā)展觀和轉(zhuǎn)型創(chuàng)造客戶價(jià)值的核心價(jià)值觀．從而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的創(chuàng)新能力、企業(yè)的執(zhí)行能力和可持續(xù)的發(fā)展能力．推動(dòng)企業(yè)從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。

總之，隨著我國(guó)的改革開放和世界經(jīng)濟(jì)一體化，追求卓越的企業(yè)文化，就是要?jiǎng)?chuàng)造一種能夠使全體電信衷心認(rèn)同的核心價(jià)值觀念和神圣使命感、一個(gè)能夠促進(jìn)員工最大限度地激發(fā)工作熱情、發(fā)揮應(yīng)有的管理效能，能夠確保電信可持續(xù)發(fā)展的電信企業(yè)文化。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃生寶．二十一世紀(jì)企業(yè)成功之路[M] 世界華人出版社

[2]魏 杰．企業(yè)文化塑造[M]．

第四篇：淺談電信公司企業(yè)文化建設(shè)（模版）

淺談電信公司企業(yè)文化建設(shè)

摘 要： 當(dāng)前，電信公司企業(yè)文化建設(shè)存在著一定的不足和誤區(qū)，構(gòu)建電信企業(yè)文化應(yīng)以價(jià)值觀為核心，以電信公司特有的思維方式和行為方式為中心，形成電信公司特有表達(dá)方式的企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)，體現(xiàn)在電信公司的質(zhì)量創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和人力資源開發(fā)創(chuàng)新。關(guān)健詞： 電信公司企業(yè)文化；價(jià)值觀；全面創(chuàng)新；質(zhì)量創(chuàng)新；服務(wù)創(chuàng)新；管理創(chuàng)新

企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，逐步形成的，為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對(duì)外形象的體現(xiàn)的總和。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。這里的價(jià)值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現(xiàn)象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事商品生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)中所持有的價(jià)值觀念。對(duì)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的研究表明：企業(yè)成功的秘訣不完全在于正確的發(fā)展戰(zhàn)略、嚴(yán)格的規(guī)章制度和績(jī)效考核指標(biāo)，更不單純?cè)谟谕暾墓芾矸椒ê凸ぞ?，而是與企業(yè)的文化有密切的關(guān)系。成功企業(yè)和失敗企業(yè)的很大區(qū)別在于，企業(yè)在多大程度上發(fā)揮了人的最大能力、天賦和對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)同、共識(shí)，如何幫助人們找到共同的奮斗目標(biāo)和對(duì)待工作的共同價(jià)值觀，如何在外部環(huán)境與企業(yè)內(nèi)部條件的變化中保持目標(biāo)的一致性。

隨著電信市場(chǎng)的逐步放開和WTO的加入，電信市場(chǎng)的多元化格局漸漸形成，電信企業(yè)面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。電信作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，在為國(guó)家信息化建設(shè)擔(dān)負(fù)重任的同時(shí)，必須搞好企業(yè)文化建設(shè)，努力成為中華民族優(yōu)秀文化與世界先進(jìn)文化成果交流借鑒的橋梁，成為社會(huì)主義精神文明建設(shè)和理論創(chuàng)新的示范區(qū)和幅射源。這既是中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的外在需要，更是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在需要。

一、中國(guó)電信企業(yè)文化發(fā)展歷程與存在誤區(qū)

中國(guó)電信的“企業(yè)文化革命”經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：

1、改革開放初期，中國(guó)電信企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變。解放思想，大膽跨越，實(shí)現(xiàn)了幾代人的夢(mèng)想，創(chuàng)造了世界通信史上的輝煌。這時(shí)候的企業(yè)文化是“創(chuàng)業(yè)型企業(yè)文化”，其特點(diǎn)是以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)為己任、艱苦奮斗、大膽突破、開拓創(chuàng)新、頂住壓力、快速發(fā)展。2、1998年至2002年，中國(guó)電信接受了“競(jìng)爭(zhēng)型企業(yè)文化”理念，積極配合國(guó)家的總體電信改革思路，使電信改革比較平穩(wěn)進(jìn)行，為國(guó)家打破壟斷行業(yè)的改革積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。這時(shí)候的企業(yè)文化特點(diǎn)是顧全大局、忍辱負(fù)重、調(diào)整心態(tài)、少說多做、適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)、持續(xù)發(fā)展。

3、從2002年5月17日開始，中國(guó)電信企業(yè)開始提倡“以績(jī)效為導(dǎo)向”的企業(yè)文化，以“成敗論英雄”。強(qiáng)調(diào)承擔(dān)國(guó)家信息化發(fā)展大任，繼續(xù)把企業(yè)做大、做強(qiáng)、做優(yōu)。更加關(guān)注企業(yè)的生態(tài)環(huán)境和利益相關(guān)者。更加關(guān)注股東價(jià)值和消費(fèi)者權(quán)益，更加強(qiáng)調(diào)“以人為本”。尊重員工的全面發(fā)展，企業(yè)文化的特點(diǎn)是績(jī)效導(dǎo)向、效益為主、以人為本、創(chuàng)新實(shí)干、協(xié)調(diào)發(fā)展。

時(shí)下，電信企業(yè)正在提煉、整合、重塑、發(fā)展企業(yè)文化，為深化企業(yè)改革、加快企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力動(dòng)力。但筆者認(rèn)為在電信企業(yè)文化建設(shè)中還或多或少地存在著以下一些誤區(qū)：

1、企業(yè)文化政治化。相當(dāng)一部分企業(yè)存在著思想政治工作與企業(yè)文化建設(shè)”兩張皮”現(xiàn)象。在某些電信公司中，從事企業(yè)文化建設(shè)的部門一般是政工部門，從事企業(yè)文化建設(shè)的工作者一般都是具有較強(qiáng)黨性的黨員干部，雖然這些部門和黨務(wù)工作者有著較為豐富的思想工作經(jīng)驗(yàn)以及較高的馬列主義理論水平，但由于缺乏對(duì)企業(yè)文化的深刻理解，雖然經(jīng)常開展學(xué)先進(jìn)、講奉獻(xiàn)教育，但卻起不到實(shí)際工作效果。

2、企業(yè)文化口號(hào)化。有的單位，當(dāng)你走進(jìn)大門，就會(huì)發(fā)現(xiàn)從走廊、辦公室、到各服務(wù)大廳的墻上四處可見形形色色，措詞鏗鏘的標(biāo)語口號(hào)，如”團(tuán)結(jié)”、”求實(shí)”、”拼搏、奉獻(xiàn)”等。這本無可非議，但它是否能真實(shí)地反映本單位的價(jià)值取向、行為方式、管理風(fēng)格，是否已在全體員工中產(chǎn)生共鳴；能否真正地起到強(qiáng)烈的凝聚力和向心力的作用；是否有本單位的特色，恐怕連單位的決策者本身都說不清楚。這是把企業(yè)文化空泛化、形式化、口號(hào)化的典型現(xiàn)象。

3、企業(yè)文化文體化。有的單位把企業(yè)文化看成是唱歌、跳舞、打球等文體活動(dòng)。于是紛紛建立歌舞廳，成立合唱隊(duì)、球隊(duì)，并規(guī)定每月活動(dòng)的次數(shù)，作為企業(yè)文化建設(shè)的工作指標(biāo)來完成。客觀來講，這些對(duì)一個(gè)企業(yè)來說是必要的，它能增進(jìn)友誼、溝通感情，但這些可能是部分文體愛好者的事情，不能靠此去挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才和留住人才，因?yàn)殡娦牌髽I(yè)畢竟不是專業(yè)文體團(tuán)體，如僅此而已這是對(duì)企業(yè)文化的淺化。

4、企業(yè)文化表象化。有人認(rèn)為，企業(yè)文化就是形象設(shè)計(jì)，就是創(chuàng)造優(yōu)美的工作環(huán)境，注重單位外觀色彩的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，花草樹木的整齊茂盛，衣冠服飾的整潔大方，設(shè)備擺放的流線優(yōu)美。并且認(rèn)為，企業(yè)文化一旦制定就長(zhǎng)此以往，百年不變等等。殊不知企業(yè)文化需要與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新。

對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)的曲解或片見，主要表現(xiàn)以上幾方面。除此之外，還有的認(rèn)為是企業(yè)的規(guī)章制度，企業(yè)員工的文明禮貌，道德風(fēng)范，企業(yè)的知名度等種種錯(cuò)誤的看法，這些都是不全面、不科學(xué)、不深刻的。筆者認(rèn)為，企業(yè)文化是個(gè)多層次、多內(nèi)容、多方位、多角度的綜合文化體，企業(yè)文化是在工作團(tuán)體中逐步形成的規(guī)范，它的形成要經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，需要一批批、一代代電信員工在實(shí)際工作中去營(yíng)造、培養(yǎng)和發(fā)展。況且企業(yè)文化又是有底蘊(yùn)、有根基的，每個(gè)企業(yè)都有自己不同的發(fā)展軌跡，由此形成不同的企業(yè)文化特色。一個(gè)企業(yè)的文化建設(shè)是否成功，不僅要看企業(yè)的昌盛期，更要看企業(yè)在發(fā)展經(jīng)營(yíng)受到挫折時(shí)，企業(yè)全體員工能否保持同一的思想，同舟共濟(jì)，知難而進(jìn)，百折不撓，如果能做到這些，那么電信企業(yè)的文化就真正形成了。

二、新型電信公司企業(yè)文化特點(diǎn)

隨著電信體制的改革和市場(chǎng)環(huán)境的變化，過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的以企業(yè)價(jià)值觀為主旨的企業(yè)文化已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的實(shí)際情況，創(chuàng)建新型的電信企業(yè)文化已成必然筆者認(rèn)為。新型的中國(guó)電信企業(yè)文化應(yīng)具備4個(gè)特點(diǎn)：

1、企業(yè)文化要體現(xiàn)核心價(jià)值觀

中國(guó)電信企業(yè)文化的核心價(jià)值觀是全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、誠(chéng)信合作。其核心思想體現(xiàn)了轉(zhuǎn)型創(chuàng)造客戶價(jià)值的理念。這適應(yīng)了企業(yè)面對(duì)挑戰(zhàn)大于機(jī)遇的發(fā)展大環(huán)境，繼承與發(fā)展了中國(guó)電信核心價(jià)值內(nèi)涵。轉(zhuǎn)型體現(xiàn)了企業(yè)的戰(zhàn)略思考，從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了全面、系統(tǒng)創(chuàng)新的思想：創(chuàng)新體現(xiàn)了轉(zhuǎn)型的要求，體現(xiàn)了開發(fā)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的要求，體現(xiàn)了求真務(wù)實(shí)的要求；客戶價(jià)值體現(xiàn)了以客戶為本、以人為本的理念，體現(xiàn)了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和誠(chéng)信合作的要求。

諾基亞CEO奧里拉和愛立信CEO柯德川不約而同地認(rèn)為，CEO最重要的素質(zhì)有兩個(gè)：一是溝通的能力，二是人才管理的能力，這兩個(gè)方面的能力都與人有關(guān)。以人為本的管理理念主要應(yīng)表現(xiàn)為尊重員工、尊重客戶。尊重員工，就是要為員工創(chuàng)造公平的機(jī)會(huì)，平等的環(huán)境，開放的氯圍，提供學(xué)習(xí)、發(fā)展、提高的有效選徑。尊重客戶，就是要蛆客戶為中心，以追求顧客滿意率為目標(biāo)，以良好的服務(wù)換取客戶的忠誠(chéng)度。

企業(yè)的價(jià)值觀決定了企業(yè)的行為和員工的行動(dòng)，從而也決定了企業(yè)的成效。企業(yè)文化若圍繞核心價(jià)值觀，開展一系列的活動(dòng)，將有助于轉(zhuǎn)型整體工作的落實(shí)。活動(dòng)的實(shí)施的需要系統(tǒng)的策劃，具體體現(xiàn)在管理變革、流程重組、機(jī)制創(chuàng)新、企業(yè)軟環(huán)境建設(shè)等方面．通過外化于形．達(dá)到內(nèi)化于心的目標(biāo)。達(dá)到轉(zhuǎn)型成為員工的自覺行動(dòng)的目的。

2、企業(yè)文化要支持推進(jìn)全面創(chuàng)新 創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，創(chuàng)新是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種重要手段，要鼓勵(lì)創(chuàng)新、敢于創(chuàng)新、勇于創(chuàng)新。

隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和國(guó)家各種優(yōu)惠政策的取消，中國(guó)電信必須調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行改革創(chuàng)新。首先要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的創(chuàng)新，努力培育企業(yè)的棱心競(jìng)爭(zhēng)能力。把發(fā)展規(guī)模由“貪大”轉(zhuǎn)向“求好”，把發(fā)展戰(zhàn)略從“市場(chǎng)擴(kuò)張”轉(zhuǎn)向“利潤(rùn)擴(kuò)張”，從爭(zhēng)地盤、爭(zhēng)用戶的“圈地運(yùn)動(dòng)”轉(zhuǎn)向爭(zhēng)利潤(rùn)、爭(zhēng)收益的“掘金運(yùn)動(dòng)”。其次是要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的創(chuàng)新，在競(jìng)爭(zhēng)與合作中求發(fā)展。要改變壟斷條件下形成的老大觀念，調(diào)整自身在電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的定位，在臺(tái)作中建立共贏模式，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，而不是控制最大化。第三，是要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新，創(chuàng)建以業(yè)務(wù)流程為核心面向用戶的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。

要做好全面創(chuàng)新，必須要系統(tǒng)地思考，要讓全面創(chuàng)新變成員工的自覺行動(dòng)。要大力宣傳和培養(yǎng)企業(yè)的全面創(chuàng)新精神。讓員工的智慧得到充分的發(fā)揮，讓企業(yè)創(chuàng)新的思想不斷地進(jìn)發(fā)，形成一股偉大的創(chuàng)新力量。包括客觀分析企業(yè)面參天大樹臨的內(nèi)外部環(huán)境、分析企業(yè)的資源和條件、企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)與客戶的需求變化、新技術(shù)帶來的影響等，思考獲取資源并創(chuàng)新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的能力、商業(yè)模式的改變和運(yùn)營(yíng)的適應(yīng)能力、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)能力。全面創(chuàng)新是在系統(tǒng)思考基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，是電信企業(yè)特色的創(chuàng)新，而不是盲目的創(chuàng)新。全面創(chuàng)新要面向產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，更要面向客戶的需求。充分借鑒已有的新技術(shù)和新的商業(yè)模式，充分考慮與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，考慮與國(guó)家信息化戰(zhàn)略的結(jié)合，考慮合作與共贏。

全面創(chuàng)新需要培養(yǎng)平等、活躍的軟環(huán)境，要允許失敗，要在機(jī)制上給予充分的保障。

3、企業(yè)文化要體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀

實(shí)施企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)．要求落實(shí)好科學(xué)發(fā)展觀，這也是企業(yè)文化工作的總體要求。落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀．在企業(yè)內(nèi)部體現(xiàn)在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、精確管理和資源的有效配置上．體現(xiàn)在企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和贏得企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)上。

企業(yè)文化工作應(yīng)圍繞科學(xué)發(fā)展觀的要求展開．應(yīng)落實(shí)到企業(yè)不斷樹立科學(xué)發(fā)展理念．不斷培養(yǎng)科學(xué)辨證思維能力和按科學(xué)方法實(shí)施各項(xiàng)工作上。科學(xué)發(fā)展的理念要求客觀、理性地思考企業(yè)發(fā)展中的方方面面的問題，科學(xué)的辨證思維要求把握工作的全面性、預(yù)見性、規(guī)律性，科學(xué)的方法要求用數(shù)據(jù)、用事實(shí)說話．通過交換、反復(fù)比較、邏輯推理、綜合分析等．科學(xué)地制定可行計(jì)劃．運(yùn)用合組織有效的資源。建立合適的團(tuán)隊(duì)，制定合適的計(jì)劃。協(xié)調(diào)推進(jìn)任理的資源，快速有效地完成工作。

4、企業(yè)文化要落實(shí)到三個(gè)能力 企業(yè)文化工作要落實(shí)到創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力和文化能力上。創(chuàng)新能力體現(xiàn)在創(chuàng)新理念上，表現(xiàn)在既繼承傳統(tǒng)而又突破傳統(tǒng)方面，表現(xiàn)為掌握有技術(shù)、業(yè)務(wù)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)的綜合能力方面，創(chuàng)新能力是實(shí)實(shí)在在的實(shí)踐能力。執(zhí)行能力是完成目標(biāo)和任務(wù)的能力．表現(xiàn)在能正確、完整地理解目標(biāo)，務(wù)的完成．并能有效地做好評(píng)估。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)。文化能力是一種領(lǐng)導(dǎo)力．是通過改變?nèi)藗兊挠^念和理念。激勵(lì)團(tuán)隊(duì)努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。達(dá)到較強(qiáng)的文化能力，要求具有良好的品德和倫理、高度的熱情、強(qiáng)烈的責(zé)任心。

企業(yè)文化工作圍繞三個(gè)能力的培養(yǎng)，在實(shí)踐中無縫隙地體現(xiàn)，才能起到無形之中又有形的作用。

三、電信公司企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)包涵那些內(nèi)容、功能 電信公司企業(yè)文化的內(nèi)容應(yīng)主要包括以下幾個(gè)方面：

1、價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心與靈魂，也是電信企業(yè)的基本思想和信念，它決定著企業(yè)文化的性質(zhì)與特征。重塑新時(shí)期的企業(yè)文化，首先應(yīng)樹立為廣大員工所認(rèn)同的崇高目標(biāo)。崇高目標(biāo)的確定是優(yōu)秀價(jià)值觀形成的必要條件，當(dāng)目標(biāo)一旦為全體員工所認(rèn)可，便會(huì)自然地成為判定好與壞，評(píng)價(jià)功與過的尺度和標(biāo)準(zhǔn)。這種非行政性的力量成為調(diào)節(jié)和平衡各種關(guān)系的有效手段和方法，并起到鼓勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，弘揚(yáng)電信企業(yè)精神的作用。

2、電信企業(yè)特有的思維方式和行為方式，是傳播和實(shí)現(xiàn)電信價(jià)值觀的媒介，是電信企業(yè)文化的基本內(nèi)容。如”同心奉獻(xiàn)、知難思進(jìn)、和諧致遠(yuǎn)、崇尚卓越 的電信企業(yè)精神、”用戶至上、用心服務(wù)“的服務(wù)宗旨等精神文化。此外，電信企業(yè)文化還要有傳播和實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀的內(nèi)容，如電信企業(yè)為履行職責(zé)所從事的發(fā)展、服務(wù)、管理的物質(zhì)文化與為保障各項(xiàng)工作完成所制定的制度文化，從而形成每一個(gè)企業(yè)特有的風(fēng)貌。

3、電信企業(yè)的特有行為，是電信企業(yè)文化的表現(xiàn)和象征，是電信企業(yè)文化構(gòu)成中的重要因素。價(jià)值觀支配行動(dòng)，行動(dòng)又豐富價(jià)值觀。如”用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念支配著電信員工在電信服務(wù)過程中真正做到為人民服務(wù)，在”服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”中加快發(fā)展電信，壯大企業(yè)，從而為地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化再立新功。與此同時(shí)，通過一些企業(yè)內(nèi)部和外部的企業(yè)文化行為，達(dá)到企業(yè)文化物質(zhì)形式的積累。如，推廣宣傳象征新時(shí)期信息時(shí)代的新中國(guó)電信標(biāo)志，實(shí)施象征平等互助的捐助儀式，象征親如一家的慶典節(jié)日以及鍛煉體魄、陶冶心靈的文化體育設(shè)施等。這些因素也是電信企業(yè)文化的構(gòu)成方面。從構(gòu)成的角度看，電信企業(yè)文化可以概括為以價(jià)值觀為核心，以電信企業(yè)特有的思維方式和行為方式為中心，連同電信企業(yè)特有表達(dá)方式而形成的文化網(wǎng)絡(luò)，這是電信企業(yè)文化的基本框架。

電信企業(yè)文化應(yīng)發(fā)揮下列功能：對(duì)電信企業(yè)內(nèi)部而言，電信企業(yè)文化具有凝聚、激勵(lì)、協(xié)調(diào)、約束和娛樂功能，對(duì)電信企業(yè)與外界的關(guān)系而言，則具有輻射和滲透功能。

凝聚功能 電信企業(yè)作為技術(shù)更新快、全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的行業(yè)是由特定的人群結(jié)合而成。維持和維系這個(gè)結(jié)合體的因素有兩個(gè)方面，一方面是企業(yè)組織和相應(yīng)的規(guī)章制度，他用外在的形式與力量維持著人們的結(jié)合，起著規(guī)范作用；另一方面，電信企業(yè)文化則通過內(nèi)在的方式溝通人際關(guān)系，維系著人們的結(jié)合，起著同化與融合作用。優(yōu)秀的電信企業(yè)文化，由于有統(tǒng)一的和崇高的奮斗目標(biāo)，有被廣大干部職工認(rèn)同的價(jià)值觀和精神支柱，有把全體員工聯(lián)系在一起的文化紐帶，使每個(gè)員工產(chǎn)生歸屬感和榮譽(yù)感，因此，企業(yè)就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力和感召力，把全體員工結(jié)合為強(qiáng)有力的集體。

激勵(lì)功能 激勵(lì)理論認(rèn)為，最出色的激勵(lì)手段是讓被激勵(lì)者覺得自已確實(shí)做得不錯(cuò)，能發(fā)揮出自身的特長(zhǎng)和潛能。在一種”人人受重視、個(gè)個(gè)被尊敬、大家都是企業(yè)主人”的企業(yè)文化氖圍下，員工的貢獻(xiàn)及時(shí)受到肯定、贊賞、獎(jiǎng)勵(lì)，就會(huì)產(chǎn)生極大的榮譽(yù)感和責(zé)任心，自覺向更高的目標(biāo)努力，就能最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

協(xié)調(diào)功能 電信企業(yè)文化的形成使全體電信員工有了共同的價(jià)值觀念，對(duì)很多問題的認(rèn)識(shí)趨于一致，增強(qiáng)了他們相互之間的信任、相互交流和溝通，使企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)活動(dòng)更加協(xié)調(diào)。另外企業(yè)文化還能協(xié)調(diào)企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系，因?yàn)槠髽I(yè)文化其精神內(nèi)容就是要使電信在為社會(huì)服務(wù)過程中，通過企業(yè)文化建設(shè)來盡可能地調(diào)整自己，適應(yīng)社會(huì)各界的需求，這是企業(yè)文化協(xié)調(diào)功能的又一種表現(xiàn)。

約束功能 企業(yè)文化對(duì)員工行為具有無形的約束力，經(jīng)過潛移默化形成一種群體道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)外部約束和自我約束的統(tǒng)一。

娛樂功能 是指電信企業(yè)結(jié)合員工的需求和特點(diǎn)，所開展的各種文體活動(dòng)。這有助于緩解員工緊張的工作壓力、消除疲勞、化解矛盾、活躍企業(yè)的整體氣氛，給員工以輕松、愉快感，激勵(lì)干部勇于競(jìng)爭(zhēng)、勇于拼搏的斗志，增強(qiáng)對(duì)電信事業(yè)的熱愛之情和奉獻(xiàn)精神。

輻射、滲透功能 電信企業(yè)文化具有對(duì)外代表企業(yè)形象的功能，成為外界識(shí)別不同組織的依據(jù)特征。企業(yè)文化是企業(yè)形象的象征，優(yōu)秀的企業(yè)文化能為企業(yè)塑造良好的整體形象，并向社會(huì)大眾展示企業(yè)成功的管理風(fēng)格、良好的精神風(fēng)貌，從而樹立信譽(yù)，擴(kuò)大影響，帶動(dòng)社會(huì)其它部門共同發(fā)展，發(fā)揮企業(yè)文化的輻射功能及滲透功能，這是電信企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)。

四、電信公司企業(yè)文化建設(shè)的措施和途徑

首先，塑造價(jià)值觀是重塑電信企業(yè)文化的核心。一是塑造電信企業(yè)精神。它既包含了企業(yè)的職責(zé)、社會(huì)責(zé)任感、核心工作任務(wù)的規(guī)定，又包含了全體員工的共同信念、行為規(guī)范、道德規(guī)范、志向等；二是塑造企業(yè)精神。一個(gè)企業(yè)正像一個(gè)人、一個(gè)民族一樣，共同的文明意識(shí)、文化成就感、文化心理是他們彼此之間得以認(rèn)同、聚合的基礎(chǔ)；三是塑造企業(yè)宗旨。企業(yè)宗旨作為企業(yè)精神價(jià)值觀、企業(yè)靈魂的轉(zhuǎn)化形式，其作用更為具體、明確。只有明確地規(guī)定了企業(yè)的宗旨和使命，才可能樹立明確而現(xiàn)實(shí)的企業(yè)目標(biāo)。

其次，塑造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)是重塑電信企業(yè)文化的重要內(nèi)容。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)資本將成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性資源，電信企業(yè)要生存和發(fā)展就必須強(qiáng)化知識(shí)管理，更好地開發(fā)、利用和共享知識(shí)，強(qiáng)化終身學(xué)習(xí)的理念。電信企業(yè)要根據(jù)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)搞好企業(yè)文化建設(shè)，通過持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)來掌握新科技、適應(yīng)新變化，從根本上提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮個(gè)體員工與團(tuán)隊(duì)的整合效應(yīng)，以應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，把培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍作為企業(yè)文化建設(shè)最根本的措施。

第三，塑造凝聚力是重塑企業(yè)文化的關(guān)鍵。凝聚力的塑造要從以下幾方面著手：一是塑造共同的愿望。任何一個(gè)企業(yè)的存在，都有其存在的目標(biāo)與理想，正是這些目標(biāo)和理想，把企業(yè)員工連結(jié)在一起，這些目標(biāo)和理想就是”共同愿望”；二是讓所有的員工都參與。員工的參與是形成企業(yè)凝聚力的基本要求，因此應(yīng)該和全體員工共同討論企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，一同來探討企業(yè)的管理體制，一同來找尋解決困難的方案，一同來分享企業(yè)獲得的成果；三是確立共同的理念。電信企業(yè)需要用一種先進(jìn)的理念去激勵(lì)全體員工。當(dāng)前電信企業(yè)應(yīng)確立發(fā)展為先、做大市場(chǎng)的發(fā)展理念；用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念；規(guī)范、科學(xué)、高效的管理理念；共同奮斗，攜手進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)理念；貼進(jìn)時(shí)代、勇于改革、敢為人先的創(chuàng)新理念；抓住機(jī)遇，努力拼搏、爭(zhēng)創(chuàng)一流的競(jìng)爭(zhēng)理念。

第四，塑造創(chuàng)新力是重塑電信企業(yè)文化的動(dòng)力。隨著時(shí)代的發(fā)展變化，電信企業(yè)文化應(yīng)該按照時(shí)代的要求不斷賦予新的內(nèi)容，它必須在分析繼承電信企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和管理風(fēng)格的基礎(chǔ)上，吸納其他企業(yè)文化有益的營(yíng)養(yǎng)，反映時(shí)代的要求，體現(xiàn)時(shí)代精神，不斷向前發(fā)展。所以，具有創(chuàng)新力的電信企業(yè)文化是電信事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，致力于營(yíng)造富于創(chuàng)新意識(shí)的電信企業(yè)文化環(huán)境，強(qiáng)調(diào)挑戰(zhàn)精神，接受新理念，才能提高電信核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前電信企業(yè)創(chuàng)新的途徑有以下幾方面：

質(zhì)量創(chuàng)新 追求工作的高質(zhì)量，使每一位員工牢固樹立”我是企業(yè)主人”的主人翁意識(shí)和”要么不干，要干就要爭(zhēng)第一”的競(jìng)爭(zhēng)新觀念，形成企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量保證鏈，始終保持同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。

服務(wù)創(chuàng)新 提高企業(yè)的信譽(yù)度，隨時(shí)滿足客戶的各種需求，牢固樹立”用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，創(chuàng)立如綠色通道服務(wù)、特需服務(wù)、上門服務(wù)等個(gè)性化、等級(jí)化、差異化服務(wù)，讓客戶真正享受放心，安心、舒心的電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

管理創(chuàng)新 借鑒”日清日高”管理法，一不斷提高工作效率?！比帐氯债?，日清日高”是海爾創(chuàng)造的管理經(jīng)驗(yàn)，就是今天的事情今天必須做完，今天做的事情比昨天應(yīng)該有提高，明天的目標(biāo)比今天的結(jié)果應(yīng)該有提高。從而在企業(yè)上下形成天天找差距，日日縮小差距的習(xí)慣，不斷改進(jìn)管理中存在的問題，形成自覺的超越意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。

人才資源開發(fā)創(chuàng)新 全面推行競(jìng)爭(zhēng)、選拔人才機(jī)制。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部競(jìng)爭(zhēng)上崗，定期輪換，普通員工競(jìng)爭(zhēng)崗位等級(jí)，雙向選擇，將選兵，兵選將，定期輪換組合，是調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性的內(nèi)在動(dòng)力。

塑造文化載體是企業(yè)文化的重要組成部分 企業(yè)文化不是無源之水、無本之木，它必須通過一定的物質(zhì)實(shí)體和手段，在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來。這種物質(zhì)實(shí)體和手段，我們可稱它為企業(yè)文化的載體。企業(yè)文化載體的種類有：圖書館、俱樂部、各種協(xié)會(huì)、企業(yè)宣傳刊物等等。還有另一種企業(yè)文化載體，例如，慶?；顒?dòng)、文體活動(dòng)、文藝晚會(huì)、廣播操、表彰會(huì)等等。優(yōu)秀的電信企業(yè)文化必有很好的載體，這是因?yàn)閮?yōu)秀的企業(yè)文化和與之相適應(yīng)的企業(yè)文化載體，其目的都是為了增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，提高企業(yè)員工的工作積極性。

綜上所述，重塑電信企業(yè)文化是有層次的，首先是精神文化，然后是制度文化，最后是物質(zhì)文化。只有把各級(jí)電信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)頭腦中的思想轉(zhuǎn)化為企業(yè)的各項(xiàng)制度，并且最終滲透進(jìn)全體員工的內(nèi)心并成為共同的追求時(shí)，才能成為企業(yè)的文化。電信企業(yè)文化要緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，服務(wù)企業(yè)精確管理和資源有效配置，體現(xiàn)企業(yè)系統(tǒng)的全面創(chuàng)新精神，體現(xiàn)企業(yè)科學(xué)的發(fā)展觀和轉(zhuǎn)型創(chuàng)造客戶價(jià)值的核心價(jià)值觀．從而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的創(chuàng)新能力、企業(yè)的執(zhí)行能力和可持續(xù)的發(fā)展能力．推動(dòng)企業(yè)從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。

總之，隨著我國(guó)的改革開放和世界經(jīng)濟(jì)一體化，追求卓越的企業(yè)文化，就是要?jiǎng)?chuàng)造一種能夠使全體電信衷心認(rèn)同的核心價(jià)值觀念和神圣使命感、一個(gè)能夠促進(jìn)員工最大限度地激發(fā)工作熱情、發(fā)揮應(yīng)有的管理效能，能夠確保電信可持續(xù)發(fā)展的電信企業(yè)文化。參考文獻(xiàn)：

[1] 黃生寶．二十一世紀(jì)企業(yè)成功之路[M] 世界華人出版社 [2]魏 杰．企業(yè)文化塑造[M]．

第五篇：電信調(diào)查報(bào)告

寫作提綱

緒論

在當(dāng)今的信息科技時(shí)代，通信技術(shù)已經(jīng)成為一種熱門的行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)也持續(xù)激烈的上演著?，F(xiàn)如今國(guó)內(nèi)三大巨頭——電信、移動(dòng)、聯(lián)通，通過各種手段爭(zhēng)取客戶，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)態(tài)度，都力求能贏得更多的商機(jī)。其中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶信任和支持的最有效手段。而中國(guó)電信作為中國(guó)主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，更是有必要將服務(wù)態(tài)度盡善盡美。

電信營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)為用戶提供面對(duì)面服務(wù)的場(chǎng)所，只有充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳的作用，才能留住更多用戶的心，贏得更大的勝利。

本論

一、現(xiàn)狀：營(yíng)業(yè)廳在運(yùn)營(yíng)管理過程中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：

（一）辦理業(yè)務(wù)有序進(jìn)行

（二）大廳內(nèi)干凈整潔

（三）人員配置足夠

（四）業(yè)務(wù)設(shè)施齊全

缺點(diǎn)：

（一）布局不合理

（二）人員管理不嚴(yán)謹(jǐn)

（三）服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)

二、分析：保持良好服務(wù)態(tài)度的重要性，不完善的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)對(duì)爭(zhēng)取用戶的努力大打折扣。

三、解決方法：加強(qiáng)管理，讓用戶放心舒心。

結(jié)論

“用戶至上，用心服務(wù)”，這正是企業(yè)所倡導(dǎo)的。營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)努力做到“先客戶之想而想，先客戶之急而急，先客戶之需而動(dòng)”。以主動(dòng)服務(wù)，引導(dǎo)需求并滿足需求。該企業(yè)倡導(dǎo)全方位服務(wù)。前端服務(wù)客戶，后端服務(wù)前端；全員用心，鑄就卓越服務(wù)品牌。

關(guān)于中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理調(diào)查報(bào)告

內(nèi)容摘要：在信息科技時(shí)代，通信技術(shù)越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)情況下，通信公司要樹立良好的品牌形象，保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，充分了解用戶的心理，才能更好的抓住用戶的心。

本文針對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理中存在的問題與優(yōu)點(diǎn)，提出提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)想，從中闡明完善的運(yùn)營(yíng)理念對(duì)電信公司取得用戶信任和支持的重要性，使公司在通信技術(shù)市場(chǎng)中更有競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)態(tài)度

中國(guó)電信集團(tuán)公司是按照國(guó)家電信體制改革方案組建的特大型國(guó)有通信企業(yè)。中國(guó)電信作為中國(guó)主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)，通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。

2012年2月開始，我在中國(guó)電信福建分公司莆田三信營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)。以下是我在實(shí)習(xí)期間對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀的一些分析，通過我對(duì)品牌形象和服務(wù)理念的理解，提出的一些看法和解決方案。

現(xiàn)狀：客戶業(yè)務(wù)辦理流程

客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳——取號(hào)處咨詢接待人員——接待人員幫助取號(hào)并指明辦理業(yè)務(wù)柜臺(tái)——客戶等待叫號(hào)（過程中客戶有的會(huì)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)轉(zhuǎn)悠，瀏覽營(yíng)業(yè)廳內(nèi)展示產(chǎn)品；有的客戶找地方坐著等待）——語音叫號(hào)之后客戶到相應(yīng)柜臺(tái)辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)（由于柜臺(tái)設(shè)置不清，客戶會(huì)詢問X號(hào)柜臺(tái)在哪里）——辦理業(yè)務(wù)（有的用戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間很長(zhǎng)，最長(zhǎng)一位20分鐘）——客戶離開

另外還有客戶是購(gòu)買手機(jī)、電腦或相關(guān)產(chǎn)品，這一部分客戶業(yè)務(wù)流程如下：

客戶進(jìn)入大廳——詢問服務(wù)人員相關(guān)產(chǎn)品的位置或自行看機(jī)——服務(wù)人員熱心服務(wù)講解——客戶購(gòu)買或是離開

一、營(yíng)業(yè)廳在運(yùn)營(yíng)管理過程中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

（一）根據(jù)觀察，該營(yíng)業(yè)廳在運(yùn)營(yíng)管理過程中有很多做得好的方面：

1、營(yíng)業(yè)廳面積大，人流也不少，但是沒有出現(xiàn)擁擠狀況，客戶辦理業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。

2、大廳內(nèi)服務(wù)臺(tái)擺放整齊，清晰明了。

3、人員配置足夠，沒有出現(xiàn)客戶需要的時(shí)候沒有服務(wù)人員回應(yīng)的情況。

4、業(yè)務(wù)設(shè)施齊全，有真機(jī)展示臺(tái)，業(yè)務(wù)柜臺(tái)二十，專用下載柜臺(tái)等等。

5、有人員及時(shí)清理垃圾，維修處理熟練。

（二）在運(yùn)營(yíng)管理過程中欠缺的方面：

1、布局不合理，大廳雖然很大但是布局散亂，沒有形成一個(gè)井井有條的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，樓上樓下都有業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)，客戶在叫號(hào)時(shí)不知所措，不知道柜臺(tái)在哪里；樓下人很多，樓上基本沒人；自助辦理設(shè)備也在樓上，基本無人使用；大廳沒有設(shè)置用戶等待區(qū)，用戶要么來回走動(dòng)要么坐在真機(jī)展示臺(tái)等待；沒有設(shè)置用戶飲水設(shè)施，沒有明顯禁煙標(biāo)志。

2、人員管理不嚴(yán)謹(jǐn)，工作人員在工作過程中喜歡扎堆聊天，客戶在咨詢時(shí)會(huì)有兩三個(gè)工作人員同時(shí)圍上來，七嘴八舌的，如果客戶是來購(gòu)買手機(jī)或電腦產(chǎn)品那服務(wù)人員會(huì)跟著客戶移動(dòng)不斷的講解不理會(huì)其他客戶，保安在工作過程中在大廳繞來繞去，一會(huì)在相互聊天一會(huì)又在換大廳屏幕的電視臺(tái)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理人員辦理業(yè)務(wù)過程中不緊不慢，導(dǎo)致后面客戶等待時(shí)間非常的久，有工作人員掛出暫停辦理業(yè)務(wù)牌子坐著休息，接待人員胸前的工作牌掛帶五顏六色，服裝也松松夸夸沒有精神，有不掛工作牌者。

3服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，有三位小朋友在廳內(nèi)展示電腦上玩電子游戲長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)卻沒有工作人員勸阻，客戶使用過的展示機(jī)工作人員不會(huì)及時(shí)整理，椅子擺放不整齊，展示臺(tái)桌面也很凌亂，工作人員寧愿在一邊聊天也沒有去整理。

分析：完善服務(wù)態(tài)度對(duì)留住用戶的重要性。

對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？服務(wù)態(tài)度總的來說，應(yīng)該表現(xiàn)為：主動(dòng)熱情、耐心周到、文明禮貌、尊重用戶。另外，一個(gè)整潔舒適的環(huán)境也是給業(yè)務(wù)形象加分的必備品。

一、主動(dòng)熱情,在營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為：看到客戶進(jìn)來，應(yīng)主動(dòng)打招呼，詢問用戶幫助，主動(dòng)為用戶取號(hào)，微笑是表現(xiàn)熱情的最好方式，微笑著完成用戶的每次需求，不僅僅滿足用戶物質(zhì)的需求，同時(shí)也滿足了用戶精神上的需求。

二、耐心周到：服務(wù)員每天面對(duì)的是各種不同性格的用戶，當(dāng)中有很多問題，用戶需要知道，也想要知道，耐心為用戶講解解釋，不僅可以贏得用戶滿意，更多的贏得用戶的信任，贏得對(duì)企業(yè)對(duì)組織好的口碑傳播效應(yīng)，想用戶之所想，用戶沒想到的，服務(wù)人員也能幫助用戶想到，那就是服務(wù)周到了，比如，當(dāng)用戶需要某種適合自己的套餐的時(shí)候，也許考慮到了用戶的消費(fèi)費(fèi)用之外，我們

還要替用戶想到更大的發(fā)揮套餐的作用。

三、文明禮貌：十字禮貌用語，“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”，在工作當(dāng)中靈活運(yùn)用，恰當(dāng)?shù)姆?wù)語氣，體現(xiàn)出服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)，不僅給用戶光臨的帶來崇高禮遇，心情愉悅，也使我們的服務(wù)人員變的更文明，更值得信任，更專業(yè)。

四、尊重用戶：禮儀是我們表達(dá)尊重最好的方式，要尊重用戶，怎樣讓用戶感覺到我們是尊重她們的，對(duì)于他們的到來我們很高興，隨時(shí)都很愿意為他們服務(wù)。通過服務(wù)禮儀恰到好處的表達(dá)對(duì)他們的尊重。

五、完善設(shè)備，合理布局：增添需要的柜臺(tái)、客戶等待區(qū)、飲水設(shè)備等等，合理布置一個(gè)舒適的營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，不僅能讓用戶舒心，同時(shí)也可以讓廳內(nèi)的服務(wù)人員在心情愉快的狀態(tài)下更好地為用戶服務(wù)，從而達(dá)到你舒心、我放心的目標(biāo)。

服務(wù)態(tài)度做的好與不好，關(guān)鍵是工作當(dāng)中的細(xì)節(jié)有沒有做好，華麗的詞匯大家一說就明白，也很賞心悅目，服務(wù)態(tài)度要做好，要的是把每天工作當(dāng)中簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做好，反反復(fù)復(fù)，把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，服務(wù)態(tài)度也是這個(gè)的道理，每天調(diào)整好自己的心態(tài)，保持微笑服務(wù)，服務(wù)禮貌用語不離口，接待服務(wù)禮儀遵守操練，持續(xù)不斷，你的服務(wù)態(tài)度就會(huì)慢慢改變，用戶也會(huì)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的周到熱情而更相信支持電信。

對(duì)策：針對(duì)上面發(fā)現(xiàn)的問題提出了以下解決方法：

第一,重新對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行裝修布局，分區(qū)設(shè)置，分為業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、數(shù)據(jù)下載區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等待休息區(qū)，業(yè)務(wù)辦理區(qū)和自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在一起，產(chǎn)品展示和數(shù)據(jù)下載設(shè)在一起，并設(shè)置相應(yīng)清晰的提示標(biāo)牌提醒客戶相關(guān)區(qū)域的功能，設(shè)置客戶飲水設(shè)施，相關(guān)禁止行為的提示牌要設(shè)置于醒目區(qū)域。

第二，對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)制，并設(shè)立細(xì)致的人員服務(wù)規(guī)范，引入相關(guān)考核機(jī)制，注重提高員工的整體素質(zhì)，配發(fā)統(tǒng)一的工作服裝，清晰劃分員工的工作范圍工作職責(zé)，誰出問題誰承擔(dān)，大廳應(yīng)該配置相應(yīng)的客戶經(jīng)理人員對(duì)大廳人員進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)督管理。對(duì)業(yè)務(wù)辦理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)辦理速度，在客戶等待休息區(qū)配置專門的服務(wù)人員為等待客戶提供服務(wù)。對(duì)安保人員劃定各自的監(jiān)管區(qū)，不得隨意離開崗位。

第三，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，不緊是通過培訓(xùn)還要招收素質(zhì)更高服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)的人員來充實(shí)服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析，清晰的設(shè)立工作細(xì)則規(guī)定員工在工作中需要做什么不需要做什么，該說什么不該說什么，該管什么不該管什么，是員工更為專業(yè)化，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。