第一篇：客車乘務(wù)員實習(xí)報告

我進入汽運公司實習(xí)也將近一個月了。在這段時間里，我所實習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線。

當(dāng)初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。

記得在乘務(wù)員實習(xí)開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐，所以一到自己 操作 的時候，總是有種無從下手的感覺。但是 慶幸的是，我 遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯的時候，就來到我 身邊，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說 ：“沒關(guān)系的，可以放慢點速度，不要緊張。只要 再 細心點就行了，那么 輪到下次 這個環(huán)節(jié) 的時候你就不 會 再犯這 種 錯 誤了?！?她的話語很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。

其中印象較深的是有一次 在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把 場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導(dǎo)我說：“ 當(dāng)乘客上車需要存放行李，你要謹(jǐn)記三點：

一、行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩；

二、行李 存放的 件數(shù)要 一 件 一 件地 對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤 ；

三、行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到 乘客 手中，讓他們 下車后 憑單取行李，避免錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的 人，讓他最后一個 拿 取，并認(rèn)真確認(rèn)那 件 行李是否屬于他的。”聽完歐秀娟師傅的這些 話后，頓時 我覺得受益匪淺，它所蘊含的道理 如此 的 簡單 明了 和實用，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 行李 時候 的 所可能出現(xiàn)的各種 錯誤了。同時，也 正是因為有她如此細心的教導(dǎo)，才令我 在往后的繼續(xù)實習(xí)的日子里，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù)、開展工作。

回顧事件，從心而論，其實 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的、無差別的，但是我想 其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過程中的細節(jié)。常言有道：細節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個人 都 有不同的做法，也給人不同的感受?？墒?只有 做到 關(guān)注 其中 細節(jié)的人，才能得到最好的 成就。

明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是 來自她那內(nèi)心的、全心全意為乘客服務(wù)的 陽光氣息吧。她 給予每一個乘客陽光般的服務(wù)，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。

我想自己在乘務(wù)員實習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù) 態(tài)度。在今后的 工作路途 上，我想內(nèi)心這份被點亮的陽光會越來越亮、越來越溫暖！

第二篇：乘務(wù)員實習(xí)報告

乘務(wù)員實習(xí)報告

在這個漫長的暑假中我接受我院的倡議，積極參加學(xué)校里外組織的各種假期社會實踐活動。作為一名未來要邁入社會的學(xué)生，深入社會，實踐鍛煉時一門必經(jīng)的功課。因為我相信因為經(jīng)歷所以懂得，只有了解社會，你才能真正做到融入社會。當(dāng)今經(jīng)濟飛速發(fā)展，國內(nèi)外經(jīng)濟不斷變化，在機會越來越多的同時，也出現(xiàn)了更多的問題，有了更多更艱巨的挑戰(zhàn)，這也就對人才的要求越來越高。我們不僅要學(xué)好課本里的知識，還要主動走進社會，積極在實踐中學(xué)習(xí)其他的東西，不斷增加自己的經(jīng)驗，全方面武裝自已，才能在這個社會有立足之地甚至擁有不敗之地。

我回到家鄉(xiāng)就找啦一份暑假工，做的事在車上賣票的。

我在車上的任務(wù)主要就是上來一個人就收一個人的票(就是顧客坐車所需的錢)，再就是每次到終點站打掃一下衛(wèi)生就ok啦!這個工作看起來也蠻簡單的，但也不那么容易的。剛開始，我在車站里又不與顧客打交道，也不說多少話，更不予司機交流多少。大家和我自己都感覺這個孩子怎么像個木頭，不說不鬧得，就只管自己。有時間就玩手機。后來，主管知道這個事情后，主動與我交談。在車站里，發(fā)車之前要含一下到哪里，以便像爺爺奶奶不認(rèn)字的這些人群。我當(dāng)時像不會吧，還要這樣呀!我可從來都沒有這樣在公共場合叫買過呀。但是，我想想還是試?yán)惨幌?，不怎么好。后來主管逼我喊了兩次。再就好多啦。感覺事情不是不會做，而是自己礙于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼著你做，你就可能做著更好更快。也許在我身上有壓力就有動力。

在車站的前幾天感激還不錯，每次都是踩點過去。但是，那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦兩分鐘，我到了之后去找車，結(jié)果沒找到。緊接著，我接到主管的電話問我知不知道什么時間上班呀，我說我知道呀，那你怎么還沒到呀。嗯，你就跟著下一班吧。已經(jīng)有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班車上去，去做好我的乘務(wù)員工作。由于，車站里都是按時間來發(fā)車，可不會管你任何因素。我一到車上便招呼那些年紀(jì)比較大的人群坐好，要盡量合理著安排好老年人坐在中間的幾排位置上。因為中間這幾排位置比較穩(wěn)。當(dāng)然，更要記住每一位新上車的乘客。因為這樣收費是就會少出錯。最后就是在每個站點到站之前提醒乘客下車，讓乘客提前做好準(zhǔn)備。但是，由于我來晚了幾分鐘，一時又要撕票給乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比較多，所以當(dāng)天車上人很多。我自己當(dāng)漏收一個人得票。第二天，主管就找我談話。首先，這個公交車時按時按點的走，如果中間某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，將會出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，相信你也不是故意遲到的。但是希望你下次可不要遲到，要提前五到十分鐘。把發(fā)票一領(lǐng)并簽字，如還有時間在車上打一下掃衛(wèi)生。你還有件事做的不好，就是昨天你少收了一個人的票。更哪位大姐去辦公室吧。大姐帶我到辦公室看了昨天的錄像帶，結(jié)果是我確實少收了一個人的票，沒得辦法你要負(fù)責(zé)墊著這個漏票，她開了一張數(shù)據(jù)叫我到會計那交錢。說明一下，現(xiàn)在一般的公交車上都有攝像頭，它可以起到三個作用：一在發(fā)生事故后可以知道當(dāng)時的情況，二在車上可以防止小偷作案，和保證顧客的隨身錢財?shù)陌踩梢灾莱藙?wù)員漏沒漏票和逃票的人。后來，幫我介紹的大哥與我談心，這個工作要做好就要用心去做，必須要有時間慨念，還要用心記住上下車的人數(shù)。本以為這個乘務(wù)員的就是收收票的事，簡單不過再簡單的事。經(jīng)過這天我懂得，就是再簡單的事情也要認(rèn)認(rèn)真真的做，用心做，要有時間觀念，要重視它。

在車上剛開始的時候，我比較呆板，板著的一個臉收錢。這樣收錢也不好收。后來司機師傅更我不要總是板著個臉，好像睡欠你錢似的，要熱情點，主動與大家打招呼，談?wù)擖c家?，嵤?。沒得辦法我還是硬的頭皮和大家一起說說笑笑。我便學(xué)的和大家談?wù)撘稽c路上的什么什么地方將要建成什么工廠或廣場。記得其中那次，我和一位老大爺聊著他兒子怎么怎么樣的好，自己怎么怎么樣的好。他自己談?wù)撍麅鹤雍退珠_住，他老伴過世啦。以至于做飯和洗衣服問題我詢問他怎么辦，他呵呵的笑郎聲說自己做呀。只要兒子一年看他幾次，給點錢他花就行啦。我和他交談，他很開心呀!我感嘆呀，以后自己也會不會這樣寂寞，老人為什么這么容易滿足呢、為什么心中想和兒女在一起而嘴上不提出來呢、農(nóng)村的老人為什么一生辛苦到頭而不能享受天倫之樂呢我想這些問題社會上正在解決。我就不再這里一一詳談。還有一次，我看到有為老大爺在等車，連忙扶著他上車并帶著他孫子上來啦，我?guī)退才藕梦恢?。結(jié)果，我看到他身上拿出手絹包著強打開，真的沒想到他那里只有三塊五，本來是要六塊錢的。我詢問司機師傅怎么辦，他說你在那單子上寫一筆原因就行啦。哦，這樣呀。我便和老大爺說本來是要收六塊的，你沒得錢就算啦。他很是感謝，謝謝小伙子呀。沒過多久，上來七八上十個大爺大媽級的人群坐車去喝考學(xué)酒。我意識慌啦。沒得辦法，一個一個的問他們誰買了誰沒買，還有期中的來那兩個大媽說這車費太貴啦，能不能少點呀。我認(rèn)認(rèn)真真的解釋車費是物價局定的，不信你看那貼著紙上面寫的，并且有那攝像頭在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有漏票的，說啦幾句沒票的我可等會不要你下車哦。這次圓滿的收完后，和大家一起談?wù)摿艘恍└呖己痛髮W(xué)的事情。他們還夸我這個小伙子態(tài)度好，做事還比較認(rèn)真。前面那對爺孫一對也符合道。當(dāng)時我好開心呀，感覺認(rèn)真做一定會得到她人的肯定。我覺得，在以后不管任何場合都要積極主動的和他人交談并要熱情真誠著待人。

通過這二十五天，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下一定基礎(chǔ)。在客車上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)旅客，盡管客車條件有限，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助旅客，在客車上給他們宣傳消防知識，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衛(wèi)生時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來裝進垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當(dāng)然在客車上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的旅客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時受委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。我們忠實的履行著“人民公路為人民”的神圣職責(zé)，體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。

第三篇：乘務(wù)員實習(xí)報告

乘務(wù)員實習(xí)報告

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我們?yōu)槠?0天的春運實習(xí)已悄然結(jié)束，回想起實習(xí)這段時間所得所失所感所觸，感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師給予我們的這次寶貴機會，也感謝實習(xí)期間細心照料我們的師傅們，謝謝你們！

實習(xí)開始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)老師能讓我們更好的工作積極組織了理論知識培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們初步懂得了火車上的基本知識和在遇到突發(fā)事件時的施救措施，也明白了“乘務(wù)人員八不準(zhǔn)”和“二十字作業(yè)法”，“邊門管理”的重要性，在接下來的幾天里老師們又帶領(lǐng)我們?nèi)チ碎L沙客運段和衡陽客運段，師傅們細心指導(dǎo)我們親手操作，短短幾天的理論培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善，乘務(wù)員實習(xí)報告。此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下一定基礎(chǔ)。在列車上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)旅客，盡管列車條件有限，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助旅客，在列車上給他們宣傳消防知識，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衛(wèi)生時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來裝進垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當(dāng)然在列車上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的旅客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時受委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來，實習(xí)報告《乘務(wù)員實習(xí)報告》。我們忠實的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責(zé)，體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。

實習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份幼稚。通過這次實習(xí)我的人生觀，價值觀，世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，發(fā)現(xiàn)自己的價值 為今后的就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)，同時它更教會我們怎樣去生活，去奮斗，去對待自己的工作，這次實習(xí)更考驗了我們的責(zé)任心磨礪了我們的意志?；疖嚄l件艱苦但我想作為一名追求上進的大學(xué)生什么都得承受，因為這就是生活，生活需要經(jīng)歷更多，才能讓自己成長為不怕風(fēng)雨之人。實習(xí)也更早的把我們推入社會讓我懂得現(xiàn)實的殘酷，社會優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕的額，我們不得不接受事實，只有不斷磨練自己的意志，才能讓自己在社會上有立足之地，這次實習(xí)讓我明白了自己的人生方向。

雖然實習(xí)時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。這對我今后的學(xué)習(xí)工作 將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師和師傅們對我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我們必將以飽滿的熱情和主動心態(tài)做好本職工作。相信通過學(xué)校老師的教誨，通過現(xiàn)場實習(xí)的經(jīng)驗積累，我絕對會將我的工作干的更加出色！

最后衷心祝愿我們運輸管理系的明天更加美好，我院的明天更加輝煌！

第四篇：乘務(wù)員實習(xí)報告

乘務(wù)員實習(xí)報告 篇1

學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定 當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應(yīng)、思維敏捷 遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達、機智幽默 開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性 有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的`意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

乘務(wù)員實習(xí)報告 篇2

我進入xx運集團化州分公司實習(xí)也將近一個月了。在這段時間里，我所實習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線。

當(dāng)初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。

記得 在 乘務(wù)員實習(xí)開始 的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐，所以一到自己 操作 的時候，總是有種無從下手的感覺。但是 慶幸的是， 我 遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯的時候，就來到我 身邊 ，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說 ：“沒關(guān)系的，可以放慢點速度， 不要緊張。 只要 再 細心點就行了 ，那么 輪到下次 這個環(huán)節(jié) 的時候你就不 會 再犯這 種 錯 誤了 ?！?她的話語很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光 。

其中印象較深的是有一次 在乘客存放個人行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把 場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導(dǎo)我說：“ 當(dāng)乘客上車需要存放個人行李， 你要謹(jǐn)記三點：

一、個人行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩；

二、個人行李 存放的 件數(shù)要 一 件 一 件地 對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候乘客取個人行李時查找麻煩、場面混亂 。 例如你剛才犯的便是這個錯誤 ；

三、標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到 乘客 手中，讓他們 下車后 憑單取個人行李，避免錯拿 、漏拿個人行李。 弄丟個人行李單的` 人 ，讓他最后一個 拿 取，并認(rèn)真確認(rèn)那 件 個人行李是否屬于他的。 ”聽完歐秀娟師傅的這些 話后 ， 頓時 我覺得受益匪淺， 它所蘊含的道理 如此 的 簡單 明了 和實用，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 個人行李 時候 的 所可能出現(xiàn)的各種 錯誤了 。 同時， 也 正是因為有她如此細心的教導(dǎo)，才令我 在往后的繼續(xù)實習(xí)的日子里，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù)、開展工作。

回顧事件， 從心而論， 其實 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的、無差別的，但是我想 其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過程中的細節(jié)。常言有道：細節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個人 都 有不同的做法，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細節(jié)的人，才能得到最好的 成就 。

明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是 來自她那內(nèi)心的 、全心全意為乘客服務(wù)的 陽光氣息吧。 她 給予每一個乘客陽光般的服務(wù)，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。

我想自己在乘務(wù)員實習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù) 態(tài)度 。在今后的 工作路途 上，我想內(nèi)心這份被點亮的陽光會越來越亮 、越來越溫暖 ！

乘務(wù)員實習(xí)報告 篇3

一、實習(xí)目的:

1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

2.掌握旅客投訴心理。

3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。

4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。

5.掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6.重點掌握列車服務(wù)技巧。

二、實習(xí)單位及崗位介紹

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習(xí)，我車隊主要負(fù)責(zé)撫順北--北京、山海關(guān)--阜新、松原--北京、沈陽北--福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習(xí)工作。

我進入xx運集團化州分公司實習(xí)也將近一個月了。在這段時間里，我所實習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線。

當(dāng)初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。

記得 在 乘務(wù)員實習(xí)開始 的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐，所以一到自己 操作 的時候，總是有種無從下手的感覺。但是 慶幸的是， 我 遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯的時候，就來到我 身邊 ，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說 ：“沒關(guān)系的，可以放慢點速度， 不要緊張。 只要 再 細心點就行了 ，那么 輪到下次 這個環(huán)節(jié) 的時候你就不 會 再犯這 種 錯 誤了 ?！?她的話語很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光 。

其中印象較深的是有一次 在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把 場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導(dǎo)我說：“ 當(dāng)乘客上車需要存放行李， 你要謹(jǐn)記三點：

一、行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩;

二、行李 存放的 件數(shù)要 一 件 一 件地 對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂 。 例如你剛才犯的便是這個錯誤 ;

三、行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到 乘客 手中，讓他們 下車后 憑單取行李，避免錯拿 、漏拿行李。 弄丟行李單的 人 ，讓他最后一個 拿 取，并認(rèn)真確認(rèn)那 件 行李是否屬于他的。 ”

聽完歐秀娟師傅的這些 話后 ， 頓時我覺得受益匪淺， 它所蘊含的道理 如此 的 簡單 明了 和實用，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 行李 時候 的 所可能出現(xiàn)的各種 錯誤了 。 同時， 也 正是因為有她如此細心的教導(dǎo)，才令我 在往后的繼續(xù)實習(xí)的日子里，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù)、開展工作。

回顧事件, 從心而論， 其實 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的'、無差別的，但是我想 其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過程中的細節(jié)。常言有道：細節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個人 都 有不同的做法，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細節(jié)的人，才能得到最好的 成就 。

明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是 來自她那內(nèi)心的 、全心全意為乘客服務(wù)的 陽光氣息吧。 她 給予每一個乘客陽光般的服務(wù)，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。

我想自己在乘務(wù)員實習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù) 態(tài)度 。在今后的 工作路途 上，我想內(nèi)心這份被點亮的陽光會越來越亮 、越來越溫暖 !

乘務(wù)員實習(xí)報告 篇4

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我們?yōu)槠?0天的春運實習(xí)已悄然結(jié)束，回想起實習(xí)這段時間 所得所失所感所觸，感謝 學(xué)院領(lǐng)導(dǎo) ，老師 給予 我們的這次寶貴機會，也感謝實習(xí)期間細心照料我們的師傅們，謝謝你們！

實習(xí)開始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)老師能讓我們更好的工作 積極組織了理論知識培訓(xùn) ，通過幾天的培訓(xùn)讓我們初步懂得了火車上的基本知識和在遇到突發(fā)事件時的施救措施 ，也明白了“乘務(wù)人員八不準(zhǔn)”和“二十字作業(yè)法”，“邊門管理 ”的重要性，在接下來的幾天里老師們又帶領(lǐng)我們?nèi)チ碎L沙 客運段和衡陽客運段，師傅們細心指導(dǎo)我們親手操作，短短幾天的理論培訓(xùn)和實踐 培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長 ，在勤奮工作中完善，此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下一定基礎(chǔ)。在列車上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)旅客，盡管列車條件有限，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境 ，用積極主動的態(tài)度幫助 旅客，在列車上給他們宣傳消防知識，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衛(wèi)生時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來裝進垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當(dāng)然在列車上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的旅客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時受委屈也想過放棄 ，但最終所有人還是堅持 了下來，我們忠實的履行著“人民鐵路 為人民”的神圣職責(zé)，體現(xiàn)著我們大學(xué) 生高尚道德 素養(yǎng)和精神 風(fēng)貌。

實習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生 一段難忘 的經(jīng)歷 ，它讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份幼稚。通過這次實習(xí)我的人生觀，價值觀，世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，發(fā)現(xiàn)自己的價值 為今后的就業(yè) 打下堅實的基礎(chǔ)，同時它更教會我們怎樣去生活 ，去奮斗，去對待自己的工作，這次實習(xí)更考驗了我們的責(zé)任 心磨礪了我們的意志?；疖嚄l件艱苦但我想作為一名追求上進的大學(xué)生 什么都得承受，因為這就是生活，生活需要經(jīng)歷更多，才能讓自己成長為不怕風(fēng)雨 之人。實習(xí)也更早的把我們推入社會 讓我懂得現(xiàn)實的殘酷，社會優(yōu)勝劣汰的生存 規(guī)則更是可怕的額，我們不得不接受事實，只有不斷磨練自己的意志，才能讓自己在社會上有立足之地，這次實習(xí)讓我明白了自己的人生方向。

雖然實習(xí)時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的'不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。這對我今后的學(xué)習(xí)工作 將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師和師傅們對我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我們必將以飽滿的熱情和主動心態(tài)做好本職工作。相信通過學(xué)校 老師的教誨 ，通過現(xiàn)場實習(xí)的經(jīng)驗 積累，我絕對會將我的工作干的更加出色！

最后衷心祝愿我們運輸 管理系的明天更加美好 ，我院的明天更加輝煌！

乘務(wù)員實習(xí)報告 篇5

中國東方航空集團公司總部設(shè)在上海，是我國三大骨干航空運輸集團之一。經(jīng)營業(yè)務(wù)包括公共航空運輸、通用航空業(yè)務(wù)及與航空運輸相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售、航空器材及設(shè)備的維修、航空客貨及地面代理、飛機租賃、航空培訓(xùn)與咨詢等業(yè)務(wù)。截至20xx年1月，東航集團總資產(chǎn)約為1085億元人民幣，擁有大中型運輸飛機330多架，通用航空飛機18架，通航點151個，從業(yè)人員超過6萬人。東航集團現(xiàn)有全資、控股公司21家。經(jīng)過幾年來的調(diào)整優(yōu)化和資源整合，基本形成以航空食品、進出口、金融期貨、傳媒廣告、旅游票務(wù)、機場投資等業(yè)務(wù)為輔助的航空運輸服務(wù)體系。

作為東航集團核心主業(yè)的，其前身是成立于1988年6月的中國東方航空公司，在香港、紐約、上海三地證券市場掛牌上市，是中國民航業(yè)內(nèi)第一家上市公司。東航以上海

為復(fù)合樞紐，西安、昆明為區(qū)域樞紐，構(gòu)建起一個通往世界各地的航空網(wǎng)絡(luò)。 東航曾先后榮獲國際航空運輸協(xié)會授予的“航空航天桂冠獎”和“民航傾心服務(wù)獎”以及美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)會在世界范圍內(nèi)頒發(fā)的“五星鉆石獎”，并在中國民航協(xié)會組織的“旅客話民航”活動中，連續(xù)多年蟬聯(lián)第一。

中國東方航空股份有限公司就是我的實習(xí)所在地。在空中乘務(wù)員實習(xí)開始前我曾在滄州師范學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)專業(yè)進行過一年的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，并在韓國進行了為期一年的空中乘務(wù)專業(yè)培訓(xùn)。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師們?yōu)榱俗屛覀兡軌蚋玫毓ぷ?，積極組織了理論知識培訓(xùn)，讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時的施救措施。理論知識培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎(chǔ)。在飛機上 我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從實習(xí)以來，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是非常有好處的.！在服務(wù)方面，我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。以前作為乘客的時候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務(wù)，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習(xí)時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時也提高了我的能力。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，老師們對我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿的熱情和主動心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。相信通過學(xué)校老師的教誨，通過現(xiàn)場實習(xí)的經(jīng)驗積累，我一定會將我的工作干的更加漂亮！

空中乘務(wù)員實習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份幼稚。通過這次空中乘務(wù)員實習(xí)，我的人生觀、價值觀、世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發(fā)現(xiàn)自己的價值并為今后的就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)，同時它更教會我們怎樣去生活、去奮斗、去對待自己的工作，這次空中乘務(wù)員實習(xí)更考驗了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志。

我非常喜歡這份空中乘務(wù)員工作！我熱愛這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作。現(xiàn)實是殘酷的，每個行業(yè)每個公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度，認(rèn)真快樂得去完成每一項任務(wù)， 想想自己走到這一步是有多么的不容易，堅持就是勝利！相信自己！

乘務(wù)員實習(xí)報告 篇6

我進入xx運集團化州分公司實習(xí)也將近一個月了。在這段時間里，我所實習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線。

當(dāng)初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。

記得 在 乘務(wù)員實習(xí)開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐，所以一到自己 操作 的時候，總是有種無從下手的感覺。但是 慶幸的是， 我遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 ——歐娟，她總是在我 出錯的時候，就來到我 身邊 ，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說 ：“沒關(guān)系的'，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細心點就行了 ，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了?！?她的話語很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光 。

其中印象較深的是有一次 在客人存放個人行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把 場面搞得很混亂。那時候有些客人甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導(dǎo)我說：“ 當(dāng)客人上車需要存放個人行李， 你要謹(jǐn)記三點：

一、個人行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩；

二、個人行李 存放的 件數(shù)要 一件 一件地對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候客人取個人行李時查找麻煩、場面混亂 。 例如你剛才犯的便是這個錯誤 ；

三、標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到 客人 手中，讓他們下車后憑單取個人行李，避免錯拿 、漏拿個人行李。 弄丟個人行李單的 人 ，讓他最后一個 拿 取，并認(rèn)真確認(rèn)那件個人行李是否屬于他的。 ”聽完歐秀娟師傅的這些 話后 ， 頓時 我覺得受益匪淺， 它所蘊含的道理 如此的簡單明了和實用，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 個人行李 時候 的 所可能出現(xiàn)的各種 錯誤了 。 同時， 也 正是因為有她如此細心的教導(dǎo)，才令我 在往后的繼續(xù)實習(xí)的日子里，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù)、開展工作。

回顧事件， 從心而論， 其實 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的、無差別的，但是我想 其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過程中的細節(jié)。常言有道：細節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個人 都 有不同的做法，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細節(jié)的人，才能得到最好的 成就 。

明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是 來自她那內(nèi)心的 、全心全意為客人服務(wù)的 陽光氣息吧。她給予每一個客人陽光般的服務(wù)，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。

我想自己在乘務(wù)員實習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù) 態(tài)度 。在今后的 工作路途 上，我想內(nèi)心這份被點亮的陽光會越來越亮 、越來越溫暖 ！

乘務(wù)員實習(xí)報告 篇7

一、實習(xí)目的：

1、學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。

2、重點掌握列車服務(wù)技巧。

二、實習(xí)單位及崗位介紹

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習(xí)，我車隊主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習(xí)工作。

三、實習(xí)內(nèi)容及過程：

內(nèi)容：

1、客運心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運服務(wù)人員心理。服務(wù)工作的主要內(nèi)容。服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。服務(wù)工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。

（一）關(guān)于鐵路客運服務(wù)內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。

1、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實習(xí)的重點內(nèi)容之一。便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。準(zhǔn)時性列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。

（二）關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認(rèn)知度。從這個意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”忽視細節(jié)將招致失敗，細節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務(wù)。旅途中的細節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，做好乘務(wù)細節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對服務(wù)不滿時，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識地向自己的方向進行引導(dǎo)，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

（三）關(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面。

良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。

3、自律。自我約束、自我控制。

4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。

6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學(xué)問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”??！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。

（四）關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風(fēng)土人情知識等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。

（五）關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。

隨著消費層次的.不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更好、更有效的改進服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、承擔(dān)責(zé)任的原則。

3、隔離當(dāng)事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

四、實習(xí)總結(jié)及體會：

實習(xí)生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。

通過短短的實習(xí)，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化服務(wù)。

2、滿足旅客需求，實施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務(wù)，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。適應(yīng)不同旅客需求，提供個性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

3、缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學(xué)習(xí)。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進而形成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。

最后，感謝我實習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。

乘務(wù)員實習(xí)報告 篇8

我進入汽運公司實習(xí)也將近一個月了。在這段時間里，我所實習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線。當(dāng)初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。

記得在乘務(wù)員實習(xí)開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務(wù)師傅歐秀娟，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說“沒關(guān)系的，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細心點就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了?！彼脑捳Z很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導(dǎo)我說“當(dāng)乘客上車需要存放行李，你要謹(jǐn)記三點：

一、行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩。

二、行李存放的件數(shù)要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤。

三、行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取行李，避免錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最后一個拿取，并認(rèn)真確認(rèn)那件行李是否屬于他的。”聽完歐秀娟師傅的這些話后，頓時我覺得受益匪淺，它所蘊含的道理如此的簡單明了和實用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細心的教導(dǎo)，才令我在往后的繼續(xù)實習(xí)的日子里，能快速地熟悉業(yè)務(wù)、開展工作。回顧事件，從心而論，其實所有的乘務(wù)員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過程中的細節(jié)。常言有道細節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受?？墒侵挥凶龅疥P(guān)注其中細節(jié)的人，才能得到最好的成就。明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是來自她那內(nèi)心的、全心全意為乘客服務(wù)的陽光氣息吧。她給予每一個乘客陽光般的服務(wù)，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。

我想自己在乘務(wù)員實習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù)態(tài)度。在今后的工作路途上，我想內(nèi)心這份被點亮的陽光會越來越亮、越來越溫暖

轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實習(xí)已悄然結(jié)束，回想起空中乘務(wù)員實習(xí)這段時間，令我感觸頗深

空中乘務(wù)員實習(xí)開始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時的施救措施。短短幾天的理論知識培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎(chǔ)。在飛機上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是非常有好處的以前作為乘客的時候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務(wù)，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的`人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習(xí)時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師和師傅們對我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我們必將以飽滿的熱情和主動心態(tài)做好本職工作。相信通過學(xué)校老師的教誨，通過現(xiàn)場實習(xí)的經(jīng)驗積累，我絕對會將我的工作干的更加出色

雖然實習(xí)只有短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人。

一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)。

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力。

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；

紅光滿面表現(xiàn)高興；

沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；

傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務(wù)。

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策；

分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；

親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人；

敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；

開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客。

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；

態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；

忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；

把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”；

發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

二、業(yè)務(wù)收獲。

學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力；

節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多；

春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；

在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)可以了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

乘務(wù)員實習(xí)報告 篇9

這是一個與眾不同的職業(yè)，但現(xiàn)實和我們的夢想還是有一定的差距?，F(xiàn)在的我作為一名有4年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會應(yīng)用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)腵熟練。做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學(xué)習(xí)的加強，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。

我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散。。。等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認(rèn)同我的努力，也會感到非常高興。

通過這幾年的飛行我認(rèn)為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗。但處理不失平衡，把大事化小，小事化無。

總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的時期。在實際工作中我一定會不斷學(xué)習(xí)，把所_用到工作中，做一名合格的空乘人員。

乘務(wù)員實習(xí)報告 篇10

在這個漫長的暑假中我接受我院的倡議，積極參加學(xué)校里外組織的各種假期社會實踐活動。作為一名未來要邁入社會的學(xué)生，深入社會，實踐鍛煉時一門必經(jīng)的功課。因為我相信因為經(jīng)歷所以懂得，只有了解社會，你才能真正做到融入社會。當(dāng)今中國經(jīng)濟飛速發(fā)展，國內(nèi)外經(jīng)濟不斷變化，在機會越來越多的同時，也出現(xiàn)了更多的問題，有了更多更艱巨的挑戰(zhàn)，這也就對人才的要求越來越高。我們不僅要學(xué)好課本里的知識，還要主動走進社會，積極在實踐中學(xué)習(xí)其他的東西，不斷增加自己的經(jīng)驗，全方面武裝自已，才能在這個社會有立足之地甚至擁有不敗之地。

我回到家鄉(xiāng)就找啦一份暑假工，做的事在車上賣票的。

我在車上的任務(wù)主要就是上來一個人就收一個人的票(就是顧客坐車所需的錢)，再就是每次到終點站打掃一下衛(wèi)生就ok啦!這個工作看起來也蠻簡單的，但也不那么容易的。剛開始，我在車站里又不與顧客打交道，也不說多少話，更不予司機交流多少。大家和我自己都感覺這個孩子怎么像個木頭，不說不鬧得，就只管自己。有時間就玩手機。后來，主管知道這個事情后，主動與我交談。在車站里，發(fā)車之前要含一下到哪里，以便像爺爺奶奶不認(rèn)字的這些人群。我當(dāng)時像不會吧，還要這樣呀!我可從來都沒有這樣在公共場合叫買過呀。但是，我想想還是試?yán)惨幌拢辉趺春?。后來主管逼我喊了兩次。再就好多啦。感覺事情不是不會做，而是自己礙于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼著你做，你就可能做著更好更快。也許在我身上有壓力就有動力。

在車站的前幾天感激還不錯，每次都是踩點過去。但是，那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦兩分鐘，我到了之后去找車，結(jié)果沒找到。緊接著，我接到主管的電話問我知不知道什么時間上班呀，我說我知道呀，那你怎么還沒到呀。嗯，你就跟著下一班吧。已經(jīng)有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班車上去，去做好我的乘務(wù)員工作。由于，車站里都是按時間來發(fā)車，可不會管你任何因素。我一到車上便招呼那些年紀(jì)比較大的人群坐好，要盡量合理著安排好老年人坐在中間的幾排位置上。因為中間這幾排位置比較穩(wěn)。當(dāng)然，更要記住每一位新上車的乘客。因為這樣收費是就會少出錯。最后就是在每個站點到站之前提醒乘客下車，讓乘客提前做好準(zhǔn)備。但是，由于我來晚了幾分鐘，一時又要撕票給乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比較多，所以當(dāng)天車上人很多。我自己當(dāng)漏收一個人得票。第二天，主管就找我談話。首先，這個公交車時按時按點的走，如果中間某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，將會出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，相信你也不是故意遲到的。但是希望你下次可不要遲到，要提前五到十分鐘。把發(fā)票一領(lǐng)并簽字，如還有時間在車上打一下掃衛(wèi)生。你還有件事做的不好，就是昨天你少收了一個人的票。更哪位大姐去辦公室吧。大姐帶我到辦公室看了昨天的錄像帶，結(jié)果是我確實少收了一個人的票，沒得辦法你要負(fù)責(zé)墊著這個漏票，她開了一張數(shù)據(jù)叫我到會計那交錢。說明一下，現(xiàn)在一般的`公交車上都有攝像頭，它可以起到三個作用：一在發(fā)生事故后可以知道當(dāng)時的情況，二在車上可以防止小偷作案，和保證顧客的隨身錢財?shù)陌踩?，三可以知道乘?wù)員漏沒漏票和逃票的人。后來，幫我介紹的大哥與我談心，這個工作要做好就要用心去做，必須要有時間慨念，還要用心記住上下車的人數(shù)。本以為這個乘務(wù)員的就是收收票的事，簡單不過再簡單的事。經(jīng)過這天我懂得，就是再簡單的事情也要認(rèn)認(rèn)真真的做，用心做，要有時間觀念，要重視它。

在車上剛開始的時候，我比較呆板，板著的一個臉收錢。這樣收錢也不好收。后來司機師傅更我不要總是板著個臉，好像睡欠你錢似的，要熱情點，主動與大家打招呼，談?wù)擖c家常瑣事。沒得辦法我還是硬的頭皮和大家一起說說笑笑。我便學(xué)的和大家談?wù)撘稽c路上的什么什么地方將要建成什么工廠或廣場。記得其中那次，我和一位老大爺聊著他兒子怎么怎么樣的好，自己怎么怎么樣的好。他自己談?wù)撍麅鹤雍退珠_住，他老伴過世啦。以至于做飯和洗衣服問題我詢問他怎么辦，他呵呵的笑郎聲說自己做呀。只要兒子一年看他幾次，給點錢他花就行啦。我和他交談，他很開心呀!我感嘆呀，以后自己也會不會這樣寂寞，老人為什么這么容易滿足呢、為什么心中想和兒女在一起而嘴上不提出來呢、農(nóng)村的老人為什么一生辛苦到頭而不能享受天倫之樂呢?我想這些問題社會上正在解決。我就不再這里一一詳談。還有一次，我看到有為老大爺在等車，連忙扶著他上車并帶著他孫子上來啦，我?guī)退才藕梦恢?。結(jié)果，我看到他身上拿出手絹包著強打開，真的沒想到他那里只有三塊五，本來是要六塊錢的。我詢問司機師傅怎么辦，他說你在那單子上寫一筆原因就行啦。哦，這樣呀。我便和老大爺說本來是要收六塊的，你沒得錢就算啦。他很是感謝，謝謝小伙子呀。沒過多久，上來七八上十個大爺大媽級的人群坐車去喝考學(xué)酒。我意識慌啦。沒得辦法，一個一個的問他們誰買了誰沒買，還有期中的來那兩個大媽說這車費太貴啦，能不能少點呀。我認(rèn)認(rèn)真真的解釋車費是物價局定的，不信你看那貼著紙上面寫的，并且有那攝像頭在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有漏票的，說啦幾句沒票的我可等會不要你下車哦。這次圓滿的收完后，和大家一起談?wù)摿艘恍└呖己痛髮W(xué)的事情。他們還夸我這個小伙子態(tài)度好，做事還比較認(rèn)真。前面那對爺孫一對也符合道。當(dāng)時我好開心呀，感覺認(rèn)真做一定會得到她人的肯定。我覺得，在以后不管任何場合都要積極主動的和他人交談并要熱情真誠著待人。

通過這二十五天，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下一定基礎(chǔ)。在客車上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)旅客，盡管客車條件有限，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助旅客，在客車上給他們宣傳消防知識，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衛(wèi)生時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來裝進垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當(dāng)然在客車上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的旅客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時受委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。我們忠實的履行著“人民公路為人民”的神圣職責(zé)，體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。

乘務(wù)員實習(xí)報告 篇11

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人。

一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都

充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。

因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

二、業(yè)務(wù)收獲

學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌。

沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應(yīng)。

思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達。

機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的.潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序。

恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力；節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)很好了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

乘務(wù)員實習(xí)報告 篇12

轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實習(xí)已悄然結(jié)束，回想起空中乘務(wù)員實習(xí)這段時間，令我感觸頗深！

空中乘務(wù)員實習(xí)開始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時的施救措施。短短幾天的理論知識培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。

此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎(chǔ)。在飛機上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的.生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是非常有好處的！

以前作為乘客的時候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務(wù)，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。

這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

乘務(wù)員實習(xí)報告 篇13

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與客人打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人……

一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察客人心理的能力

洞察客人心理的能力是指通過對客人情緒、語言、行為等方面的觀察，把握客人內(nèi)心的真實想法，判斷客人心理狀態(tài)的能力?？腿说男睦頎顟B(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的'則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握客人的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察客人的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給客人；親情服務(wù)，想客人所想，急客人所急，不僅把客人當(dāng)服務(wù)對象，更把客人當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給客人

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給客人。因為客人乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不客人人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)客人深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對客人業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對客人的“情感服務(wù)”，力求使每一位客人在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的客人，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同客人的心理需求，有針對性地滿足”；把“客人現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

第五篇：鐵路客車車輛乘務(wù)員題庫

車輛乘務(wù)員

一、填空題 1、104型電空閥設(shè)有常用制動電磁閥、(緩解電磁閥)、保壓電磁閥三個電磁閥。

2、準(zhǔn)高速轉(zhuǎn)向架在左右兩個空氣彈簧之間通過（差壓閥）相連，以避免左右空氣彈簧之間的壓力差超過一定限度而危及行車安全。

3、地下鐵道車輛包括有（電動車輛）和（拖車）。

4.鐵路旅客列車供電方式分(單獨供電)、(集中供電)、混合供電。

5.準(zhǔn)高速車輛在軸箱增加油壓減振器的作用是有效地控制垂直振動和轉(zhuǎn)向架的(點頭)振動。

6、車輛由(車體)、(車鉤緩沖裝臵)、(轉(zhuǎn)向架)、(基礎(chǔ)制動裝臵)和(車內(nèi)設(shè)備)五部分組成。

7、作用在車體上的側(cè)向力包括（風(fēng)力）和（離心力）。

8、車軸承受的載荷有（垂直靜載荷）、（垂直動載荷）、作用在車輛上的離心力及風(fēng)力所引起的水平載荷。

9、兩連接的車鉤中心水平線的高度差不得超過(75)mm。

10、出庫客車不得有輪輞裂紋，運行途中發(fā)現(xiàn)輪輞裂紋長不大于(80)mm。

11、車輪由(輪緣)、(踏面)、(輪輞)、(輔板)、(輔板孔)、(輪轂)、(輪轂孔)組成。

12、車輪主要故障有(輪緣)及(踏面缺損)或(磨耗)、踏面剝離和擦傷、整體碾鋼輪裂紋等。

13、空氣彈簧膠囊龜裂、磨損深度不允許超過(1)mm；或長度不允許超過(30)mm。

14、車軸上的標(biāo)記主要分為制造標(biāo)記和（檢修標(biāo)記）。

15、輪緣與鋼軌間的游間增大時，加劇了輪對（橫向）運動，影響車輛運行的平穩(wěn)性。

16、列車尾部客車的壓力表作用須良好，緊急制動閥須有(鉛封)。

17、車底架主要故障有裂紋、腐蝕和（彎曲變形）。

18、準(zhǔn)高速車輛的承載方式與普通車輛不同，普通車輛是以（心盤）承載，準(zhǔn)高速車輛是以（旁承）承載。

19.25K型系列客車采用（橡膠）風(fēng)檔。20.處理制動故障時，要先關(guān)閉（截斷塞門），排盡副風(fēng)缸余風(fēng)后才可進行。

21、閘片原形為(28)mm，允許磨耗到(5)mm，左右閘片需同時更換。

22.209HS轉(zhuǎn)向架由(構(gòu)架裝臵)、(輪對軸箱定位裝臵)、(中央懸掛裝臵)、(基礎(chǔ)制動裝臵)等組成。

23.牽引裝臵由牽引（中心銷裝臵）和（牽引拉桿）裝臵兩個相互獨立的部分組成。24.鉤舌銷與鉤舌銷孔間隙運用限度不大于(7)mm.25.鉤提桿與鉤提桿座凹槽間隙運用限度不超過(3)mm.26.輪緣厚度運用限度不得小于(23)mm.27.輪緣垂直磨耗運用限度不得超過(15)mm。

28.旅客列車編組中子車連續(xù)連掛不得超過(2)輛。.29.車輛乘務(wù)員在值乘時，要經(jīng)常檢查（風(fēng)表壓力），及時發(fā)現(xiàn)、處理列車制動主管堵塞，確保安全。

30.車輪踏面圓周磨耗深度是在距輪緣內(nèi)側(cè)（70）mm處測量得來的。

31.列車制動機全部試驗時，在列車主管達到規(guī)定壓力后，檢查列車尾部車輛風(fēng)表與試驗風(fēng)表壓力差不得超過（20）kPa。

32.當(dāng)轉(zhuǎn)向架轉(zhuǎn)動受到阻礙，通過曲線時，使輪緣承受過大的(側(cè)向)壓力引起脫軌。33.當(dāng)列車施行制動時，列車管壓力首先在列車（前）部發(fā)生減壓。34.各圓銷磨耗運用限度不得超過(3)mm。

35.在車體與轉(zhuǎn)向架之間設(shè)臵（橫向）減震器，使轉(zhuǎn)向架回轉(zhuǎn)時受到阻力，可以抑制轉(zhuǎn)向架的蛇行運動。

36.燃煤爐在焚火前必須檢查（鍋爐水位），嚴(yán)禁缺水焚火。

37.制動防滑器主要用于裝有（盤形）制動的四軸客車制動系統(tǒng)中。38.鐵路信號分為(視覺信號)和(聽覺信號)。

39、SP2盤形制動單元由(膜板制動缸)和(閘片間隙自動調(diào)整器)兩部分組成。40.客車日常維修包括(庫列檢)、(客列檢)、(客車乘務(wù))的維修。

二、選擇題

1.鉤提桿與座凹槽之間間隙的運用限度(A)mm A、3 B、2 C、4 D、5 2.固定軸距增加(B)車輛平穩(wěn)性的提高。A 不利于 B有利于 C 不影響 D 極不利于 3.輪緣厚運用限度規(guī)定(C)毫米。A 30 B 26 C 23 D 24 4.一般情況下，輪軌間的安全搭載量有(B)mm即可。A.10

B 5 C 3 D 20

5.準(zhǔn)高速車輛在軸箱增加油壓減振器的作用是有效地控制垂直振動和轉(zhuǎn)向架的(B)振動。A 側(cè)滾振動

B 點頭振動 C 垂直振動 D橫向振動 6.檢查車鉤鉤身時，光線（A）

A 須與鉤身平面成45o角照射

B須與鉤身平面成90o照射

C 須由上方斜向照射到鉤耳 D應(yīng)從鉤舌水平方向照射 7.(C)不屬于車鉤的三態(tài)作用。

A 閉鎖 B 開鎖C 防跳 D 全開

8.機車車輛溜入?yún)^(qū)間或站內(nèi)屬(B)。

A 一般事故 B 險性事故 C 重大大事故 D 大事故 9.鉤舌銷與鉤耳孔或鉤舌銷間隙運用限度(B)毫米。A 4 B 7 C 9 D 6 10.列車中車輛制動梁脫落為(B)。

A 一般事故

B 險性事故 C 重大大事故 D 大事故

11.輪對在軌道上滾動時鋼軌對輪對的切向反作用力稱為(B)。A 制動力 B 粘著力 C 摩擦力 D 制動壓力

12.客車給水裝臵的用途是(D)旅客與乘務(wù)人員在施行中的飲水和用水(B)。A 根據(jù) B 需要 C 供給 D 滿足

13.當(dāng)車輛通過曲線時，車輛的各部分將產(chǎn)生向外甩的作用力，即(A)。A 離心力

B 慣性力 C 扭曲力 D 沖擊力 14.不符合(C)輪對規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的(B)禁止編入(D)列車。A 運用 B 貨車 C 客車

D 旅客

15.旅客列車發(fā)生脫軌，造成車輛小破需要中途摘車屬(B)。A 重大事故 B 大事故 C 險性事故 D 一般事故

16.車軸易產(chǎn)生斷裂的主要部位之一為輪座部輪轂邊緣向內(nèi)或向外(A)毫米的范圍處。A 10~20 B 20~30 C 30~40 D 30~50 17.制動缸緩解不良的主要原因是(B)。

A 活塞皮碗破損 B 緩解彈簧折斷 C 制動缸內(nèi)壁漏風(fēng)溝堵塞 D制動缸漏泄

18、軸荷重是指作用在(B)上的載荷。A 軸領(lǐng) B軸頸 C 軸中央 D輪對

19.車輪輪緣垂直磨耗高度的運用限度規(guī)定不得大于(B)mm。A 10 B 15 C 20 D 25 20.客車車輪踏面剝離長度一處時運用限度規(guī)定不得大于(C)mm。A 50 B.40 C、30 D、20 21.制動缸內(nèi)部漏泄的主要原因是(D)。A.皮碗老化、裂損 B.皮碗變形 C 活塞裂紋或氣孔 D A、B、C、三者 22.客車禁止通過(B)，調(diào)車時禁止(C)。A 減速器 B 駝峰 C 用鐵鞋 D 溜放

23.單車試驗器有六個作用位臵，其第一位為(B)。

A 緩充風(fēng)位 B 急充風(fēng)位

C 保壓位 D 感度制動位 24.關(guān)門車是指關(guān)閉了車輛制動系統(tǒng)中的(C)。A 主閥 B 折角塞門 C 截斷塞門 D 排風(fēng)口 25.車輛在直線線路運行時，主要依靠(C)的斜度來自動調(diào)節(jié)對，使它經(jīng)常處在軌道的中間位臵，防止輪緣偏磨。

A 車輪外形 B 車輪輪緣 C 車輪踏面 D輪緣頂面 26.車輛(B)磨耗剩余厚度的運用限度不得少于23mm。A 閘瓦 B 車輪輪緣 C 旁承D 鉤尾扁銷 27.CW—2E型轉(zhuǎn)向架的軸箱定位方式是(C)。

A 導(dǎo)柱式 B 導(dǎo)框式 C 轉(zhuǎn)臂式彈性 D 拉桿式 28.車輪輪緣產(chǎn)生偏磨的主要原因是(B)。

A 制動力過大 B 同一輪對兩車輪直徑差過大 C 制動力不足 D車輪材質(zhì)不良 29.209PK型轉(zhuǎn)向架采用的是(D)軸箱定位方式。

A 導(dǎo)框式 B 無磨耗彈性 C干摩擦導(dǎo)柱式 D干摩擦導(dǎo)柱式彈性 30.車鉤緩沖裝臵由(A)組成。

A 車鉤、鉤尾框、緩沖器等 B 車鉤、鉤頭、緩沖器等

C 車鉤、鉤身、緩沖器等 D車鉤、鉤尾、緩沖器等

31.車輛制動機緩解后，若制動缸活塞以縮回，但閘瓦仍報緊車輪，原因是(C)A 活塞行程調(diào)整不當(dāng) B 三通閥故障 C 手制動機擰死 D閘瓦與輪踏面間的間隙調(diào)整不當(dāng) 32.凡編入旅客列車的車輛必須(B)地軸溫報警器 A 95％ B 100％ C 80％ D 50％

33.209HS轉(zhuǎn)向架搖枕吊桿有效長度為(B)㎜。A 700 B 710 C 720 D 730 34.車鉤在閉鎖位和全開位時，鉤舌與鉤腕內(nèi)側(cè)距離的運用限度分別是(A)㎜。A 135，250 B 130，250 C 135，235 D 130，235 35.(B)是空氣制動機，制動缸活塞或手制動機，手力經(jīng)制動機裝臵的各種機構(gòu)后，作用于閘瓦上的，對車輪踏面產(chǎn)生的力。

A 制動缸壓力 B 閘瓦壓力 C 副風(fēng)缸壓力 D 列車管壓力

36.客車車輪踏面缺損運用限度規(guī)定，相對車輪輪緣外側(cè)至缺損部之距離不得小于(B)mm A 1504 B 1505 C 1503 D 1506 37.車輛檢修限度中，屬于最大限度的是(D)。A 廠修限度 B 段修限度C輔修限度D運用限度 38.車輪踏面圓磨耗超限后使輪緣的相對高度(B)。A減少 B 增加 C不變 D可能增加也可能減少

39.客車車輪踏面剝離長度二處時運用限度規(guī)定每處長度不得大于(B)mm。A 30 B 20 C 40 D 50 40、防滑器是在制動力(D)時降低制動力，使車輪繼續(xù)處于滾動狀態(tài)，避免車輪滑行。A 等于粘著力B 小于粘著力 C超過粘著力 D 即將超過粘著力

三、判斷題

1.構(gòu)造速度是車輛設(shè)計時，允許其正常運行的最高速度。(√)2.25型客車車體采用高強度、耐腐蝕的低合金薄鋼板和其它型材制成。(√)3.旅客列車發(fā)生沖突或脫軌時，造成客車中破一輛，屬于行車大事故。(╳)4.旁承游間過大時，能阻礙轉(zhuǎn)向架的轉(zhuǎn)動，同時增強了車體的震動。(╳)5.209HS型轉(zhuǎn)向架是心盤承重的轉(zhuǎn)向架。(╳)6.制動活塞行程過短，則制動容積增大，其壓力就會降低，這樣便降低了制動力，延長了制動距離，影響了行車安全。(╳)7.25K型客車的單元制動缸為膜板制動缸。(√)8.旅客列車在運行途中，尾部車輛因制動故障關(guān)門，可運行到前方客列檢處理。(╳)9、25K型客車基礎(chǔ)制動裝臵采用單元盤形制動裝臵。(√)10.車輪踏面圓周磨耗也能影響車鉤高度。(√)11.旅客列車出庫時制動管漏泄不超過30千帕。(╳)12.旅客列車編組12輛,在運行途中尾部車輛因制動故障關(guān)門，可運行到前方客列檢處理。(╳)13.列車機車與第一輛車的連掛，由機車乘務(wù)組負(fù)責(zé)。(√)

14、鉤尾扁銷的作用是聯(lián)接鉤舌與鉤體，防止列車分離。(╳)15.SW—160型轉(zhuǎn)向架的中央懸掛裝臵采用無搖動臺。(√)16.出庫客車，車輪擦傷深度在1.5毫米以內(nèi)，準(zhǔn)許一次運行到終點換輪。(╳)17.旅客列車超員、超重造成的彈簧下沉，車鉤鉤差過限，由車輛乘務(wù)員處理。(╳)18.客車制動管規(guī)定壓力為500千帕。(╳)19.列車風(fēng)管有分離情況時，對制動機性能進行全部試驗。(╳)20.206KP型轉(zhuǎn)向架軸箱定位方式采用干摩擦導(dǎo)柱式彈性定位。(╳)21.在處理車輛制動機故障時，可關(guān)閉折角塞門遮斷制動主管與支管間的通路。(╳)22.經(jīng)庫列檢檢修后的列車中有車鉤相連掛車鉤中心相差75毫米，可以出庫。(╳)23.采用彈簧墊圈防松屬于摩擦力防松法。(√)24.超過定檢檢修期限的車輛（回送廠段修車除外）禁止編入列車(╳)25.客車輔修按周期定期施修，主要是進行各裝臵的檢查和滾動軸承軸箱給油。(╳)26.垂直靜載荷，主要是心盤處所承受的車輛自重和載重。(√)27.列車在施行制動時，當(dāng)制動閥手把移至制位開始，到全列車發(fā)生制動作用為止的慣力運行所走的距離叫做制動距離。(╳)28.車輛段應(yīng)在編組站、國境站和樞紐中心及始發(fā)終到旅客列車較多的地區(qū)。(√)29.車輛的檢修、裝備、停留的線路平直，確因地形困難，線路縱斷面的坡度，不得超過1.5%。(╳)30.客運列車（包括市郊列車）中乘座旅客的車輛，應(yīng)以未搭乘旅客的車輛與牽引的機車隔離。(╳)31.25K型制動客車的落車應(yīng)在轉(zhuǎn)向架空氣彈簧有氣狀態(tài)下進行。(╳)32.出現(xiàn)質(zhì)量事故的“三不放過”是指原因未查清不放過，責(zé)任未明確不放過，措施未落實不放過。(√)33.制動率的最大限度主要是考慮如何使運轉(zhuǎn)中的車輪在施行制動時不發(fā)生滑行。(√)34.裝載危險.惡臭貨物的車輛禁止編入列車。(╳)35.輪對在直線上以不同的直徑之滾動圓作滾動時，車輪就會不斷的作橫向擺動，這種擺動稱為蛇行運動。(√)36.車輛自重與設(shè)計標(biāo)記載重的比值是自重系數(shù)。(√)37.車輛燃軸或重要部件脫落時，可以使用緊急制動閥。(√)38.列車停留超過20分鐘時，對制動機性能進行簡略試驗(√)39.列車中機車、車輛制動梁或下拉桿脫落為險性事故(√)40.制動盤表面不允許有深度大于2mm的凹槽(╳)

四、問答題

1、我國鐵路客車現(xiàn)已使用的供電裝臵有哪幾種

答：⑴軸身或軸端傳動的直流，交流客車發(fā)電機及其附屬裝臵。⑵客車蓄電池組。⑶柴油交流發(fā)電組。2、25K型車空氣彈簧的落成要求是什么？

答：空氣彈簧充氣后，使自重下空氣彈簧高度符合標(biāo)準(zhǔn)要求：209HS為190±15mm，206KP、SW—160為200±5mm，CW—2為150±3mm。209HS型轉(zhuǎn)向架同一轉(zhuǎn)向架兩側(cè)空氣彈簧高度差不得超過10mm，調(diào)整后須將高度調(diào)整閥調(diào)節(jié)桿螺母鎖緊，絲扣、桿須涂油脂，并用革布或膠管包扎捆固。

3.軸報器無顯示的原因及檢查方法是什么？

答：原因：⑴電源未引入⑵儀器有故障。檢查方法：⑴插座閘刀電源⑵儀器熔絲⑶儀器插接接觸狀態(tài)⑷用8W試燈校驗14芯線之12、13號端子，查電源。4.事故處理要堅持“四不放過”的原則，指什么？

答：事故的原因未查清不放過；責(zé)任人未處理不放過；整改措施未落實不放過 ；有關(guān)人員未受到教育不放過。

5.在檢查作業(yè)中，走行部哪些部位不準(zhǔn)用檢點錘敲打？ 答：⑴制動盤磨擦盤面的任何部位；

⑵液壓減振器外殼；

⑶搖枕吊桿；

⑷高度調(diào)整閥調(diào)節(jié)桿；

⑸空氣彈簧橡膠面（嚴(yán)禁用錘尖敲打）。6.電氣化鐵路車輛作業(yè)安全有何規(guī)定? 答：在接觸網(wǎng)沒有停電并接地的情況下，禁止頂部上進行任何作業(yè)，在車輛可以攀登到車頂?shù)奶葑犹幘鶓?yīng)明顯的涂有“接觸網(wǎng)有電，禁止攀登”的警告標(biāo)語。7.運行途中主回路，連接器保險燒斷原因是什么？

答：⑴負(fù)載過大或鄰近母車蓄電池容量低，發(fā)電機出力不足。⑵正負(fù)主線短路。⑶正負(fù)主線漏電。

⑷正負(fù)主線錯線。⑸連接器反極。⑹保險故障等等。

8、列車制動機簡略實驗有哪些技術(shù)要求？

答：當(dāng)制動主管達到規(guī)定壓力后，自動制動閥手把臵于常用制動位減壓100kp，由客列檢檢車員（無客列檢作業(yè)時由運轉(zhuǎn)車長）確認(rèn)列車最后一輛發(fā)生制動作用后，向司機顯示緩解信號，并確認(rèn)緩解作用良好。

9、哪些車輛禁止編入旅客列車？ 答：（1）超過定期檢修期限的車輛（經(jīng)車輛部門鑒定送廠、段施修的客車除外）；（2）裝載危險、惡臭貨物的車輛。（3）不符合客車輪對規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的貨車。

10、非提速車（標(biāo)記速度140km/h及以下的各型客車）檢修周期有哪些規(guī)定？ 答：（1）廠修周期為240萬km（±60萬km），或距新造或上次廠修，22（23、21）型客車8年，其余各型客車10年。

（2）段修周期為運行60萬km（±20萬km），或距上次段修及以上各修程，22（23、21）型客車2年，其余各型客車2.5年。

（3）輔修周期為運行20萬km（±2萬km），或距上次輔修及以上各修程8個月。

11、空氣彈簧及附屬裝臵出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是什么？ 答：（1）空氣彈簧無老化、漏泄，在空車狀態(tài)下高度符合標(biāo)準(zhǔn)。

（2）高度調(diào)整閥及調(diào)整桿無裂損變形，風(fēng)管無腐蝕損壞，調(diào)整桿鎖定，螺栓緊固，護套完好，調(diào)整桿上翹不超過45°，差壓閥無裂損漏泄，作用良好。

12、旅客列車尾部加掛車輛有哪些規(guī)定？？

答：凡禁止編入旅客列車的車輛不準(zhǔn)加掛在列車尾部?？蛙嚲幗M超過規(guī)定輛數(shù)時，其尾部不準(zhǔn)再加掛車輛。⑶關(guān)閉截斷塞門（制動機發(fā)生故障）的車輛不準(zhǔn)加掛在旅客列車尾部。⑷旅客列車最后兩輛中無母車，則不準(zhǔn)再加掛子車（特殊情況除外）。

13、客車十大慣性故障是指哪些故障？ 答：（1）輪對故障（2）熱軸故障（3）空氣制動故障（4）基礎(chǔ)制動故障（5）懸吊裝臵故障（6）鉤緩故障（7）車電故障（8）空調(diào)電器故障（9）發(fā)電車故障（10）軸溫報警故障

14、試述車鉤裂紋有哪些外觀現(xiàn)象？

答：材質(zhì)表面粗糙，有氣孔、沙眼等缺陷，鉤肩彎角處過陡或下部沒有加強筋，鉤身側(cè)面與沖擊座接觸并磨耗發(fā)亮者，鉤頭下垂，兩車連接游間過大。

15、如何使用第四種檢查器測量踏面擦傷深度？

答：移動踏面圓周磨耗尺框和踏面圓周磨耗測尺使踏面圓周磨耗測頭對準(zhǔn)踏面擦傷部位最深處，并緊固踏面圓周磨耗尺框緊固螺釘，讀取踏面圓周磨耗尺上面刻線與踏面圓周磨耗尺框刻線相重合的數(shù)值，做好記錄，然后沿車輪圓周方向移動主尺，測量同一圓周未擦傷的踏面圓周磨耗深度，兩個量值的差值，即為踏面擦傷深度。

16、如何對滾動軸承進行外觀檢查？(答：（1）檢查軸箱蓋有無裂損，漏油、螺栓是否有松動、丟失。

（2）檢查軸箱體有裂損。

（3）檢查軸箱后蓋有無裂損，栓是否松動丟失。

（4）檢查軸箱后壁是否磨防塵擋圈或甩油。

17、簡述ＣＷ－200k型轉(zhuǎn)向架基本結(jié)構(gòu)。

答：采用無搖枕、無搖動臺、無旁承三無結(jié)構(gòu)，車體與轉(zhuǎn)向架間通過牽引拉桿傳遞拉、壓力，并且安裝了抗蛇行減振器，中央懸掛裝臵采用空氣彈簧。軸箱懸掛裝臵 采用轉(zhuǎn)臂式定位，并安裝垂向單向減振器，基礎(chǔ)制動采用每軸兩個制動盤和防滑器。

18、密接式鉤緩裝臵的組成及性能特點？

答：密接式鉤緩裝臵主要由車鉤安裝及吊掛系統(tǒng)、緩沖系統(tǒng)和連掛系統(tǒng)三大部分組成。

密接式鉤緩沖裝臵的性能特點：

（1）本裝臵可實現(xiàn)自動連掛，連掛狀態(tài)縱向平均間隙不大于1.5mm（2）本裝臵在使兩車可靠連掛的同時，保證列車能順利通過現(xiàn)有線路所有平、豎曲線（3）緩沖和吸收列車運行過程中車輛之間的縱向沖擊能量；（4）解鉤采用人工作業(yè)；

（5）密接式車鉤不能直接與普通車鉤連掛，如特殊情況下要求車組與裝普通車鉤的機車車輛連掛的，可采用配備的專用過渡車鉤。

19、什么情況下使用緊急制動閥？ 答：（1）車輛燃軸或重要部件損壞；（2）列車發(fā)生火災(zāi)；

（3）有人從列車上墜落或線路內(nèi)有人死傷（快速旅客列車不危及本列車運行安全時除外）；（4）能判明司機不顧停車信號，列車?yán)^續(xù)運行；

（5）列車無任何信號指示，進入不應(yīng)進入的地段或車站；（6）其他危及行車和人身安全必須緊急停車時。

20、運用中制動盤允許磨耗的最低限度是怎樣規(guī)定的？

答：整體厚度不得小于96mm；半盤連接部位不得有裂紋；散熱片不得有貫通裂紋；盤面熱裂紋距內(nèi)、外邊緣≥10mm時，裂紋長度應(yīng)＜95mm；距內(nèi)、外邊緣＜10mm，裂紋長度應(yīng)＜65mm；盤表面不允許有深度大于1mm的凹槽；磨擦面如出現(xiàn)偏磨，最高點和最低點差值不應(yīng)超過2mm。

5、運用客車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對車鉤緩沖裝臵有哪些要求？

答：⑴車鉤三態(tài)作用良好，車鉤高度符合規(guī)定，鉤托板螺栓無松動，鉤提桿正位，不沖擊下鎖銷連桿。

⑵車鉤、尾框、托板、擺塊、擺 塊吊從板及座無裂紋，緩沖器折棚彈簧，鉤舌銷及鉤尾銷無裂損，各部磨耗及間隙符合規(guī)定限度。

21、“三乘”聯(lián)檢的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：⑴鍋爐、電動水泵、手動水泵及水系統(tǒng)各閥作用良好，無漏水，凍結(jié)。⑵鍋爐、茶爐、水溫表、水位表齊全，定檢不超期，顯示正確。⑶鍋爐不缺水（以驗水閥為準(zhǔn)）不超溫。⑷爐室、泵箱內(nèi)、散熱管下無可燃物。⑸焚火工具、照明、門鎖齊全作用良好

⑹餐車排煙罩、爐臺、墻板無油垢，除垢 工具齊全好用。

⑺配電盤（箱）接線柱，各端子無松動，脫落燒損，保險容量符合規(guī)定。⑻運用客車車廂內(nèi)禁止扯拉臨時照明線及其他臨時用電設(shè)備。

⑼每節(jié)車廂配臵磷酸銨鹽干粉滅火器或1211滅火器2具。滅火器固定懸掛在一、二位洗面池對面的墻板上，餐車懸掛 在廚房間的墻板上滅火器懸掛高度從器頭算起距地面1.7米，懸掛牢固。

⑽滅火器鉛封、安全銷、壓力表、壓把必須齊全良好。

⑾滅火器每年檢修一次，按規(guī)定噴涂檢修日期，無超期，卸壓，破損等不良狀況。

22、如何進行手動操作微機試風(fēng)？ 答：（1）將轉(zhuǎn)換按鈕臵于手動位；

（2）給列車管充風(fēng)時，按一下“緩解”即可，同時注意風(fēng)表上的黑色指針指示是列車管的風(fēng)壓值；

（3）保壓時，將“緩解”按鈕復(fù)位，按下“中立”按鈕即進入保壓狀態(tài)；（4）制動時，將緩解按鈕復(fù)位，同時按下“中立”“制動”按鈕不放，注意黑色指針的變化量就是

列車管的減壓量，等到需要的減壓量時松開“制動”按鈕即可；（5）最后退出試驗時，按下“中立”“緊急”“制動”待風(fēng)表上紅色和黑色的指針均到零位后，將全部按鈕恢復(fù)至最初狀態(tài)，轉(zhuǎn)換按鈕臵于自動位。

23、列車制動機全部試驗有哪些技術(shù)要求？ 答：（1）準(zhǔn)備：在列車主管達到規(guī)定壓力后，檢查列車尾部車輛風(fēng)表與試驗風(fēng)表壓力差不得超過20Kpa(2)漏泄試驗：將自動制動閥手把臵于保壓位或關(guān)閉機后第一輛車的前端折角塞門，保壓一分鐘，制動管壓力下降不得超過20Kpa(3)制動緩解感度試驗：自動制動閥手把臵于常用制動位，減壓50Kpa，每輛均須起制動作用，并在一分鐘內(nèi)不得發(fā)生自然緩解。然后將自動制動閥手把移至運轉(zhuǎn)位，確認(rèn)全列車制動機須在一分鐘內(nèi)緩解完畢。

(4)制動安定試驗：制動管達到規(guī)定壓力，自動制動閥手把臵于常用制動位，制動管壓力為500Kpa時，減壓140Kpa；制動管壓力為600Kpa時，減壓170Kpa。確認(rèn)全列車 制動機不得發(fā)生緊急制動作用。同時，制動缸鞲鞴行程須符合規(guī)定。

24、檢修CW—2型轉(zhuǎn)向架有哪些要求？

答：(1)輪軸各部不得有肉眼可見裂紋，踏面不得有明顯擦傷；(2)制動盤磨耗未到限，盤面裂紋不超限，閘片厚度不小于5mm；(3)軸箱無裂紋，無漏油，螺栓無松動；

(4)空氣彈簧在充氣狀態(tài)下高度符合規(guī)定，且調(diào)節(jié)桿上翹不超過45°；

(5)轉(zhuǎn)向架構(gòu)架、搖枕、彈簧托梁、吊桿螺栓、軸箱彈簧、牽引拉桿、橫向控制桿、抗側(cè)滾扭桿等零部件均無裂紋；

(6)牽引拉桿、橫向控制桿、抗側(cè)滾扭桿橫向拉桿配件齊全，螺母緊固狀態(tài)良好；當(dāng)牽引拉桿和橫向拉桿在橡膠套（墊）發(fā)生永久變形而產(chǎn)生間隙時可加調(diào)整墊來消除間隙。(7)安全鋼絲繩無斷裂；

(8)檢查軸箱節(jié)點橡膠套、橫向控制桿橡膠套、牽引拉桿橡膠套有無開裂、脫膠及老化現(xiàn)象；(9)盤形制動單元配件齊全，杠桿和懸吊裝臵無裂紋，各杠桿轉(zhuǎn)動靈活，不抗勁。各圓銷、開口銷無丟失折損；

(10)各油壓減振器配件齊全，不漏泄，減振器安裝螺母不松動；；(11)各軟管的連接狀態(tài)良好，管卡齊全，無松動；(12)各磨耗部位給油。

25.機車與車輛軟管的連摘與摘解有何規(guī)定？

答：列車機車與第一輛車的連掛，由機車乘務(wù)組負(fù)責(zé)。連結(jié)制動軟管由列檢人員負(fù)責(zé)；無列檢作業(yè)的列車，由機車乘務(wù)組負(fù)責(zé)。列車機車與第一輛車的車鉤、制動軟管摘解，由列檢人員（不包括車輛乘務(wù)人員）負(fù)責(zé)：無列檢作業(yè)的列車，由機車乘務(wù)組負(fù)責(zé)。無客列檢作業(yè)的旅客列車機車與第一輛車的制動軟管連結(jié)由車輛乘務(wù)員負(fù)責(zé)，制動軟管的摘解由

機車乘務(wù)員負(fù)責(zé)。列車本務(wù)機車在車站調(diào)車作業(yè)時，無論單機或掛有車輛，與本列的車輛摘掛和制動軟管摘結(jié)，均由調(diào)車作業(yè)人員負(fù)責(zé)。采用雙管供風(fēng)和電空聯(lián)合制動及機車供電的旅客列車，機車與第一輛車電氣控制連線的連結(jié)與摘解由客列檢作業(yè)人員負(fù)責(zé)，無客列檢作業(yè)人員時，由車輛乘務(wù)員負(fù)責(zé)；制動軟管的連結(jié)與摘解由機車乘務(wù)員負(fù)責(zé)?？瓦\列車在途中甩掛車輛時，車輛的摘掛和制動軟管摘結(jié)，由調(diào)車作業(yè)人員負(fù)責(zé)，其他由列檢作業(yè)人員負(fù)責(zé)，無列檢作業(yè)人員時，由車輛乘務(wù)員負(fù)責(zé)，必要時打開車門，以便于調(diào)車作業(yè)。26.行車電報的內(nèi)容及要求是什么？ 答:行車電報內(nèi)容分為：

⑴報頭：主報X X X X（請求解決問題的上級單位部門）或主送X X X X（請求解決問題的同級單位部門）

抄報：X X X X（請求協(xié)助或必需告知的上級部門）

抄送：X X X X（請求協(xié)助或必需告知的同級單位部門）

⑵電報本身內(nèi)容：日期時刻，列車開出地點，車次。出現(xiàn)問題地點，什么情況下發(fā)現(xiàn)的，車的編號，車號，部位，問題發(fā)生的具體和后果。請求主報或主送單位在何時，何地解決（或協(xié)助）的具體事項，（包括工具，材料或其他需要特別說明的事項）。

⑶簽署發(fā)報日期，地點，車次，乘務(wù)長。

行車電報的要求：

①不論是用電報紙或 普通紙?zhí)顚懙男熊囯妶蠖急仨殐?nèi)容完整，字體端正，清晰

② 內(nèi)容必須簡練，真實，準(zhǔn)確，清楚。

③填寫后必須核對無誤。

27.怎樣使用滅火器？怎樣判斷滅火器是否有效？

答：使用滅火器時，抽出安全銷和握柄卡子，把噴管口對準(zhǔn)火源根部，握緊壓把和提把使上下相壓干粉即噴出。判斷滅火器是否有效的方法是看壓力表指針是否到紅區(qū)，到紅區(qū)表示此滅火器已經(jīng)泄壓，如沒壓力表的可敲打滅火器罐體，如發(fā)出空聲說明已泄壓，檢做日期是否過期，配件齊全鉛封完好。

28.運用客車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對制動部分有哪些要求？

答：⑴各拉桿、杠桿及托、緩解簧無裂紋，杠桿與托不杠勁，制動缸勾貝行程符合規(guī)定。

⑵制動梁及吊、閘瓦及托、調(diào)整簧無裂損或磨耗到限，閘瓦不緊靠車輪，各圓銷，開口銷無丟失折損

或磨耗到限，各圓銷與套配合間隙不過限，銷套不竄出裂損，各垂下品距軌面符合規(guī)定。

⑶制動管系漏泄不超過規(guī)定，制動管及連結(jié)器狀態(tài)良好，管卡齊全，無松動。制動機手制動機，自動間隙調(diào)整器作用良好，風(fēng)表不過期，緊急制動閥鉛封符合規(guī)定。

⑷各磨耗部給油良好，磨耗板齊全。

29、與閘瓦制動相比，盤形制動具有哪些優(yōu)點？ 答：（1）可以大大減輕車輪踏面的熱負(fù)荷和機械磨耗。

（2）可按制動要求選擇最加“摩擦副”盤形制動的制動盤設(shè)計成帶散熱筋，適宜于高速列車。（3）制動平穩(wěn)，幾乎沒有噪聲。

30、與鐵風(fēng)檔相比，橡膠風(fēng)檔具有哪些優(yōu)點？ 答：（1）應(yīng)用廣，能滿足22型、25型、準(zhǔn)高速、雙層客車以及機車和電動客車的需要。（2）橡膠風(fēng)檔具有良好的縱向伸縮性和橫向、垂向柔性，以適應(yīng)車輛通過曲線和振動等。（3）橡膠風(fēng)檔具有特殊形狀的彈性橡膠囊和密封墊，可以防止雨水、塵土等進入車內(nèi)。（4）橡膠風(fēng)檔比鐵風(fēng)檔噪音小，橡膠風(fēng)檔不僅對常規(guī)客車適用，對高速客車更為適用。

五、應(yīng)急故障處理

1、旅客列車運行途中，發(fā)生機車與車輛分離時怎么辦 答：(1)發(fā)生機車與車輛分離

a、車輛乘務(wù)員應(yīng)立即會同運轉(zhuǎn)車長和機車乘務(wù)員共同進行確認(rèn)。機車車鉤在開放位臵，由機車乘務(wù)員處理。車輛的車鉤在開放位臵由車輛乘務(wù)員處理。

b、乘務(wù)員應(yīng)檢查分離地點的線路情況。是否可能導(dǎo)致兩連接車鉤中心線高度差過限。（2）發(fā)生車輛與車輛分離 應(yīng)檢查鉤提桿捆綁是否牢固，鉤提桿與鉤提桿座凹槽間隙是否超限，鉤提桿是否變形，鉤提桿與下鎖銷桿是否間隙不足，防跳裝臵是否捆綁牢固，防跳部分是否磨耗嚴(yán)重，下鎖銷是否反位。根據(jù)情況處理。

2、旅客列車運行途中，發(fā)現(xiàn)鉤舌裂紋時怎么辦

答：發(fā)現(xiàn)鉤舌裂紋時，應(yīng)通知運轉(zhuǎn)車長并與車站值班員聯(lián)系。及時地將列車尾部或是借用機車前部良好的鉤舌換到裂紋鉤舌車輛上，確認(rèn)狀態(tài)良好后，通知運轉(zhuǎn)車長開車。

3、旅客列車運行途中，發(fā)生15號車鉤擺塊吊脫出時怎么辦

答：通知運轉(zhuǎn)車長并與車站值班員聯(lián)系，插上防護信號，將脫出的擺塊吊恢復(fù)正位。若發(fā)現(xiàn)配件缺損或磨耗嚴(yán)重時，應(yīng)用鐵絲捆綁，但捆扎時不能過緊而應(yīng)留有余量。處理完畢后，通知運轉(zhuǎn)車長開車，途中應(yīng)隨時注意該車鉤的情況。并預(yù)報前方列檢所，請求處理。

4、旅客列車運行途中，因機車實施緊急制動造成車輪踏面擦傷時怎么辦

答：（1）旅客列車運行途中，實施緊急制動停車后，車輛檢車乘務(wù)員應(yīng)立即下車，對車輛進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)輪對擦傷深度超過1.5mm時，必須甩車。

（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛有輪對擦傷時，車輛乘務(wù)員應(yīng)詢問機車乘務(wù)員的姓名、臂章號、機車車號、施行緊急制動的原因、運轉(zhuǎn)車長的姓名等情況，作好記錄，并要求機車乘務(wù)員簽字，若不簽字時，請運轉(zhuǎn)車長簽字證明。并應(yīng)將擦傷情況及時向局、段調(diào)度匯報，按調(diào)度命令辦理。

5、旅客列車運行途中，發(fā)現(xiàn)輪輞裂紋時怎么辦

答：（1）運行途中發(fā)現(xiàn)輪輞裂紋長不大于80mm，且無開口時，經(jīng)站檢（無站檢時為車輛乘務(wù)員）確認(rèn)，在確保安全的前提下，可一次運行到終點站。若輪輞裂紋大于80mm時應(yīng)甩車處理。（2）裂紋沒有超過80mm時，車輛乘務(wù)員應(yīng)每到站停車時，跟蹤檢查，看該裂紋是否擴展。若輪輞裂紋繼續(xù)延長超過80mm時應(yīng)甩車處理。

6、旅客列車運行途中，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)軸溫異常時怎么辦

答：（1）車輛乘務(wù)員應(yīng)進行消音處理，觀察變化。若上升到外溫+60℃時，乘務(wù)員應(yīng)通知運轉(zhuǎn)車長在前方站停車或立即停車，當(dāng)溫度持續(xù)上升至125℃時，必須立即停車。

（2）停車后，由乘務(wù)員使用紅外測溫儀測試報警位軸箱表面溫度，及其它軸箱溫度。溫度超過90℃或超過外溫+60℃時必須甩車。若低于上述溫度時，可繼續(xù)監(jiān)控運行。

（3）為防止軸報配線位數(shù)接錯的情況出現(xiàn)，若報警位軸箱表面溫度正常時，需測試本車其它軸箱的表面溫度是否異常。

（4）列車因地面紅外線預(yù)報熱軸停車時（按2、3條處理），軸溫?zé)o異常，確認(rèn)是否其它因素報警。

（5）因預(yù)報熱軸停車，經(jīng)檢查確認(rèn)在保證安全的前提下可繼續(xù)運行，乘務(wù)員做好途中監(jiān)控并與前方客列檢共同確認(rèn)。但最后如何處理由客列檢決定。

（6）入庫后，會同有關(guān)人員判明是軸報故障還是軸溫故障，除引記車統(tǒng)-181外，還需當(dāng)面向值班員匯報。

7、旅客列車運行途中，發(fā)現(xiàn)軸箱圓簧、搖枕圓簧折斷時怎么辦

答：（1）有客列檢作業(yè)的車站，發(fā)現(xiàn)車輛軸箱圓簧（承重圈）、搖枕圓簧折斷時，由客列檢處理?？土袡z沒有備品更換或無法更換時，乘務(wù)員可要求客列檢采取相應(yīng)的措施，保證安全運行到終點站。

（2）無客列檢作業(yè)的車站，發(fā)現(xiàn)軸箱圓簧、搖枕圓簧折斷時，必須詳細檢查該車的技術(shù)狀態(tài)。若斷簧不致脫落仍能維持運行時，可暫不做處理，預(yù)報前方站列檢所處理。

（3）預(yù)報時，必須將折損圓簧的車次、車型、車號、方位、位數(shù)、名稱、轉(zhuǎn)向架型號預(yù)報準(zhǔn)確。

8、旅客列車因超員超重造成彈簧壓死、走行部零部件與車底架抗磨時怎么辦

答：（1）通知運轉(zhuǎn)車長與車站值班員聯(lián)系，插上防護信號，有客列檢的應(yīng)通知客列檢處理。（2）發(fā)現(xiàn)超員、超重，車輛出現(xiàn)異常情況時，需認(rèn)真檢查車輛技術(shù)狀態(tài)，在檢查彈簧狀態(tài)的同時；還需檢查搖枕與彈簧托梁間是否抗磨，車輪、制動盤與車底架布線管、風(fēng)管系是否抗磨，及其它部位是否抗磨。若發(fā)現(xiàn)彈簧壓死、走行部零部件與車底架抗磨或靜止時雖未抗磨但運行時易造成抗磨時，車輛乘務(wù)員應(yīng)立即通知列車長，由列車長會同車站及時采取疏散措施和卸貨處理。

（3）消除上述現(xiàn)象后方準(zhǔn)繼續(xù)運行。

9、旅客列車運行途中，發(fā)現(xiàn)牽引拉桿折損時怎么辦

答：（1）當(dāng)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)牽引拉桿折損時，需提前準(zhǔn)確將轉(zhuǎn)向架型號、折損位數(shù)預(yù)報前方客列檢，客列檢應(yīng)按接到的預(yù)報給予處理。

（2）返程列車即將進入速度較低的支線運行時，若更換確有困難可不更換，但需捆綁完好。

10、旅客列車運行途中，發(fā)現(xiàn)車輛制動梁及吊脫落時怎么辦 答：（1）通知運轉(zhuǎn)車長與車站值班員聯(lián)系，插上防護信號。

（2）檢查制動梁、制動梁吊、吊座孔、閘瓦托及緩解彈簧等配件狀態(tài)良好時，可配裝圓銷、開口銷復(fù)位。若無圓銷、開口銷時，可用瓦釬代替，穿入后打彎，并用鐵絲捆綁牢固后，采取關(guān)門排風(fēng)處理。

（3）制動梁、制動梁吊、吊座孔、閘瓦托及緩解彈簧等配件已損壞，應(yīng)將故障處有聯(lián)系的懸吊件卸下，該車做關(guān)門車處理。

（4）故障車輛如在尾部時應(yīng)更換前部車輛配件，被拆車輛捆綁牢固后做關(guān)門車處理。（5）確認(rèn)安全后方準(zhǔn)繼續(xù)運行，并預(yù)報前方客列檢所。

11、旅客列車運行途中，因發(fā)生閘瓦托翻轉(zhuǎn)列車被攔停時怎么辦 答：（1）乘務(wù)員應(yīng)迅速到達現(xiàn)場，并插設(shè)安全防護號志。

（2）檢查車輛輪對有無異常，若無異常時，將翻轉(zhuǎn)的閘瓦托恢復(fù)正位后開行。無法處理時，該車作關(guān)門處理。

（3）故障車輛如在尾部時應(yīng)更換前部車輛配件，被拆車輛捆綁牢固后做關(guān)門車處理。（4）確認(rèn)安全后方準(zhǔn)繼續(xù)運行，并預(yù)報前方客列檢所。

12、旅客列車運行途中，發(fā)生調(diào)整絲杠脫開時怎么辦 答：（1）通知運轉(zhuǎn)車長與車站值班員聯(lián)系，插上防護信號。（2）無法修復(fù)時應(yīng)將制動拉桿卸下或捆綁牢固，該車做關(guān)門處理。

13、旅客列車運行途中，發(fā)現(xiàn)抗側(cè)滾扭桿折斷時怎么辦 答：（1）通知運轉(zhuǎn)車長與車站值班員聯(lián)系，插上防護信號。

（2）及時將抗側(cè)滾扭桿卸下，若一時無法卸下，用鐵絲捆綁牢固后繼續(xù)運行，并通報前方客列檢請求處理。

14、旅客列車施行充氣緩解時，個別車輛不緩解怎么辦

答：（1）有客列檢的由客列檢作業(yè)人員（無客列檢的由車輛乘務(wù)員或運轉(zhuǎn)車長）與機車聯(lián)系，請機車乘務(wù)員試風(fēng)。

（2）試風(fēng)時若發(fā)現(xiàn)制動機不緩解應(yīng)檢查故障車輛的排風(fēng)狀態(tài)，若不排風(fēng)需首先檢查三通閥（分配閥）排風(fēng)口是否堵塞，若堵塞及時清除或更換排風(fēng)口。同時檢查車輛基礎(chǔ)制動裝臵有無抗勁、手制動機是否緊固等，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時處理。

（3）在排除上述情況后，三通閥（分配閥）仍不排風(fēng)，則可判定為三通閥（分配閥）故障，進行關(guān)門或換閥處理。

（4）經(jīng)上述檢查處理后，車輛仍不緩解，則可判定制動缸故障。做關(guān)門排風(fēng)處理，用人力使車輛緩解。若不符合關(guān)門條件時，則考慮倒換故障車輛的編組位臵或分解制動缸。

15、旅客列車施行制動時，個別車輛制動機發(fā)生自然緩解怎么辦

答：（1）檢查副風(fēng)缸、104分配閥的工作風(fēng)缸、緩解閥、排水堵或排水塞門是否漏泄。如有漏泄及時處理。

（2）在排除上述情況后，而該車發(fā)生自然緩解，則可判定為三通閥（分配閥）故障，進行關(guān)門或換閥處理。

（3）制動后，三通閥（分配閥）排風(fēng)口不排風(fēng)，而制動缸活塞伸出后又縮回（有時反復(fù)多次），同時制動缸處有漏風(fēng)聲，則可判定制動缸故障。做關(guān)門排風(fēng)處理。不符合關(guān)門條件時，則考慮倒換故障車輛的編組位臵或分解制動缸。

（4）不屬于上述原因，則可能是機車故障，車輛乘務(wù)員應(yīng)及時與機車乘務(wù)員聯(lián)系。（5）故障處理完畢后應(yīng)進行制動機簡略試驗，正常后開行。

16、旅客列車運行途中，制動軟管被打壞或破損時怎么辦

答：（1）應(yīng)關(guān)閉本車另一端及鄰車的折角塞門，用備用軟管更換處理。

（2）若無備用軟管，可到列車尾部倒換或與司機聯(lián)系借用備用軟管（也可卸下機車前部的軟管）。更換后，經(jīng)制動機簡略試驗作用良好后方可繼續(xù)運行。（3）應(yīng)將故障軟管妥善保管帶回，并做好記錄。

17、旅客列車運行途中，車輛的制動主管被打壞或破損時怎么辦 答：（1）制動主管損壞時，處理要慎重?？捎蒙蠋壤@纏在漏泄部分后，再用膠皮包扎于生料帶外部，用鐵絲捆綁牢固后，進行試風(fēng)，在定壓下不漏泄即可運行至前方客列檢處理。（2）若損壞嚴(yán)重時，可卸下尾部車輛的主管補助管（但不能影響風(fēng)表的作用），用死箍和活箍等配件連接故障管路。更換后，在定壓下不漏泄方可開車，并隨時注意車上風(fēng)表的壓力變化。18、25K型客車運行途中，遇制動主管破損時怎么辦

答：當(dāng)發(fā)生列車主管破損應(yīng)及時地進行修復(fù)，若修復(fù)不了時，可先設(shè)法接通總風(fēng)管。將主管折角塞門（兩端）關(guān)閉，軟管改裝到總風(fēng)管上，該故障車制動系統(tǒng)要關(guān)門排風(fēng)，全列車改單管運行。

19、旅客列車運行途中，車輛的制動支管被打壞或破損時怎么辦

答：（1）支管在截斷塞門以內(nèi)（制動缸側(cè)）可關(guān)門排風(fēng)，并將損壞支管（折斷部分）捆綁牢固繼續(xù)運行。

（2）支管在截斷塞門以外（靠主管側(cè)），可使用主、支兩用膠管捆綁牢固繼續(xù)運行。若折斷處于主管三通處，可將折斷支管旋出后，用死堵擰入三通內(nèi)，將三通堵死；若折斷的支管不能旋出時，可使用木塞打入后用用鐵絲捆綁牢固，不漏泄即可開車，并預(yù)報前方客列檢。

注：兩用膠管內(nèi)經(jīng)為32mm，兩端帶有喉箍，長度為200—300mm。

（3）尾部支管折斷，又無備用主、支膠管更換時，可對前輛車做關(guān)門車處理后（符合關(guān)門車條件），卸下所需的部分，裝入該車，恢復(fù)后進行制動機簡略試驗，作用良好后方可開車，隨時注意車上風(fēng)表的壓力變化，并預(yù)報前方客列檢請求處理。

20、旅客列車運行途中，因障礙物將副風(fēng)缸或工作風(fēng)缸排水塞門打斷時怎么辦

答：（1）在全列車無關(guān)門車時，乘務(wù)員可先關(guān)閉該車的截斷塞門，運行至前方有列檢所的車站再作處理。

（2）若有備用塞門可將損壞的塞門卸下后更換新品。

（3）若塞門短絲斷入缸體內(nèi)無法取出時，又不符和關(guān)門車條件時，可用木塞打入短絲內(nèi)，定壓下不漏泄即可，并預(yù)報前方客列檢請求處理。

（4）打開截斷塞門，會同機車乘務(wù)員、運轉(zhuǎn)車長進行制動機簡略試驗后繼續(xù)運行。有關(guān)情況應(yīng)取得運轉(zhuǎn)車長的證明并做好記錄。

21、旅客列車運行途中，單輛車發(fā)生制動閘片抱死時怎么辦

答：（1）檢查手制動機是否緊固。若無緊固，拉緩解閥確認(rèn)緩解后開車運行到下一站關(guān)門處理。（2）若無效，則應(yīng)立即停車，調(diào)整單元制動缸的調(diào)整螺母，如不能排除則需將其撬開，做關(guān)門處理。

（3）確認(rèn)安全后方準(zhǔn)繼續(xù)運行，及時預(yù)報前方客列檢所。

22、采用空氣彈簧的列車運行途中，發(fā)現(xiàn)車輛振動大時怎么辦 答：（1）機車供風(fēng)不夠，及時聯(lián)系機車乘務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)壓力供風(fēng)。

（2）機車供風(fēng)良好，站停時應(yīng)仔細檢查空氣彈簧及高度調(diào)整閥。若高度調(diào)整閥失靈（現(xiàn)車可修復(fù)者）及時處理后運行。若空氣彈簧破損漏泄量超過20kPa/min或高度調(diào)整閥失靈（現(xiàn)車無法修復(fù)者）應(yīng)切斷空氣彈簧風(fēng)源，允許以120km/h以下速度一次運行至終點站。

（3）若不屬于上述原因則重點檢查橡膠節(jié)點是否脫膠、減振器是否漏油及其它懸吊件是否破損或脫落。并對該車進行跟蹤檢查。

23、旅客列車運行途中，緊急制動停車后怎么辦

答：（1）車輛乘務(wù)員必須立即下車，確認(rèn)停車原因，發(fā)現(xiàn)危及行車安全的故障時，必須徹底處理。

（2）制動管系故障造成停車，應(yīng)及時做相應(yīng)處理。

（3）使用緊急制動閥停車，車輛乘務(wù)員應(yīng)查明原因并做好記錄，及時補封。若無備用鉛封應(yīng)通知到達列檢所補打鉛封。

（4）若停車時間超過20min時，應(yīng)進行制動機簡略試驗。

（5）開車后，應(yīng)認(rèn)真在車廂內(nèi)進行巡視，注意觀察風(fēng)表風(fēng)壓是否正常，輪對有無擦傷打擊鋼軌現(xiàn)象。

24、旅客列車運行途中，取暖系統(tǒng)和鍋爐水位發(fā)生意外下降時怎么辦

答：（1）檢查排水塞門是否被打開和各閥塞門的漏水情況，處理后應(yīng)立即向鍋爐補水。（2）鍋爐水位在最低水位時，應(yīng)壓火讓鍋爐自然降溫后再緩慢補水。

25、旅客列車運行途中，發(fā)生鍋爐、茶爐“干燒”時怎么辦 答：（1）發(fā)現(xiàn)“干燒”時應(yīng)立即壓火。

（2）讓爐體自然冷卻，嚴(yán)禁向爐體潑水或向爐體內(nèi)補水。

（3）經(jīng)車輛乘務(wù)人員檢查確認(rèn)可繼續(xù)使用時，方可重新補水、點火，并監(jiān)視爐體情況。

26、旅客列車運行途中，發(fā)生發(fā)電機皮帶丟失時怎么辦 答：（1）及時更換加裝符合現(xiàn)車要求的備用皮帶。

（2）若無備品時，可在其它母車上拆卸符合本車要求的皮帶三根裝上。開車后應(yīng)隨時調(diào)整皮帶的張力。

（3）屬皮帶輪松動，應(yīng)緊固后再安裝皮帶。無法緊固時，可不裝皮帶，固定好電機。改子車運行。

（4）若皮帶超過原長度且有嚴(yán)重?zé)箷r，更換完皮帶開車后，觀看電壓是否失控并采取相應(yīng)措施。

27、旅客列車運行途中，子車滅燈時怎么辦

答：（1）檢查該子車的連接器插頭，修復(fù)短路故障。無法修復(fù)時，可將其線頭直接插入連接器座后用適當(dāng)大小的木棍插入緊固，確保運行安全。并減小負(fù)載。

（2）車體配線管路中正負(fù)線因磨耗短路時，應(yīng)從列車中部摘開電力連接器逐步分段檢查，確定位臵處所并用絕緣膠布包扎處理。

28、旅客列車運行途中，旅客列車尾部側(cè)燈不亮?xí)r怎么辦 答：（1）首先應(yīng)排除側(cè)燈短路和斷路故障。

（2）若插銷松動或插座電極折斷，可在插銷電極柱內(nèi)安放保險片或螺釘，使與電極或斷極接觸使用。

（3）若側(cè)燈支路短路或斷路，與運轉(zhuǎn)車長聯(lián)系移向前輛車使用側(cè)燈。

29、旅客列車運行途中，發(fā)生餐車電冰箱不制冷時怎么辦

答：（1）首先應(yīng)檢查制冷劑情況，若發(fā)生氟里昂漏泄時設(shè)法加注。

（2）膨脹閥冰堵時應(yīng)停機，用熱毛巾或溫水解凍；膨脹閥調(diào)整過大或過小時應(yīng)及時調(diào)整（每次至多調(diào)1/2圈），并注意觀察效果。

（3）因吸、排氣閥片破損、感溫頭脫漏、電磁閥作用不良，根據(jù)情況進行處理。30、旅客列車運行途中，發(fā)生火災(zāi)、爆炸時，怎么辦？ 答：（1）切斷電源，用滅火器滅火。

（2）若火勢蔓延，應(yīng)立即使用緊急制動閥停車。

（3）與機車乘務(wù)員、運轉(zhuǎn)車長聯(lián)系，采取措施分離火災(zāi)車輛（相距不小于6m）。（4）對所分離車輛設(shè)臵防護信號和防溜措施。（5）做好火災(zāi)事故現(xiàn)場的保護及火災(zāi)原因的調(diào)查。（6）記錄有關(guān)情況，做好信息反饋。