第一篇：家具產(chǎn)品設(shè)計過程中的質(zhì)量管理

家具產(chǎn)品設(shè)計過程中的質(zhì)量管理

隨著我國市場進一步對外開放，國內(nèi)家具企業(yè)原有的各種保護屏障逐漸被撤除，國外家具產(chǎn)品將更方便地進入我國市場，家具市場進入“國際級”較量的階段。這必然對產(chǎn)品質(zhì)量提出更高的要求，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，也是企業(yè)的核心競爭力之一。質(zhì)量將名副其實地直接決定企業(yè)的命運，決定民族工業(yè)的生死存亡。因此，強化產(chǎn)品的質(zhì)量管理就成了家

具企業(yè)眾多管理工作的重中之重。

一般來講，家具企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作主要包括設(shè)計過程的質(zhì)量管理、制造過程的質(zhì)量管理、輔助生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理和產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量管理等幾個環(huán)節(jié)的內(nèi)容。而設(shè)計過程又是產(chǎn)品質(zhì)量的最早孕育過程，可以說，設(shè)計階段是控制最終產(chǎn)品質(zhì)量的起點。日本質(zhì)量管理專家田口宏一博士認為：“產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的?！?在上世紀初，“德意志制造聯(lián)盟”把產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)化定義為：優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計與精湛的加工質(zhì)量，從而使德國貨進入世界一流產(chǎn)品的行列。而在我國“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”的概念中通常只有“加工質(zhì)量”的含義，拋棄了決定“加工質(zhì)量”制定的依據(jù)——產(chǎn)品設(shè)計。事實上，產(chǎn)品的各種特性在設(shè)計階段就已經(jīng)決定了50%以上的形成因素。因此，為了使我國家具產(chǎn)品在21世紀能在國際市場上占有一席之地，在產(chǎn)品的質(zhì)量管理過程中，除了考慮選取

優(yōu)質(zhì)材料、高精度加工之外，還必須充分認識到設(shè)計的重要性。設(shè)計對產(chǎn)品的最終質(zhì)量具有決定作用

1.1 設(shè)計決定了產(chǎn)品的“先天質(zhì)量”

產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，能否使顧客滿意首先取決于產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)過程，搞好產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)是實現(xiàn)產(chǎn)品更新?lián)Q代，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平的前提。同時，產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量不僅會影響產(chǎn)品本身，還會直接影響到生產(chǎn)秩序，并直接關(guān)系到產(chǎn)品的市場競爭力。設(shè)計直接決定了生產(chǎn)計劃的制定，原材料的采購，工藝制作的難易，調(diào)機次數(shù)的多少，設(shè)備的種類和加工精度，質(zhì)量等級的高低等。低劣的設(shè)計可能導(dǎo)致產(chǎn)品難以生產(chǎn)。例如，原材料可能難以得到，難以達到要求的規(guī)范或者制造過程難以實現(xiàn)?？梢韵胂螅粋€產(chǎn)品在設(shè)計時就不具備優(yōu)良的品質(zhì)，即使使用世界上最先進的生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)管理手段，也難以達到期望的質(zhì)量。

1.2 設(shè)計是評價產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)傳播質(zhì)量的最佳概念

要使一件產(chǎn)品脫穎而出的關(guān)鍵在于產(chǎn)品與用戶的使用目的、技術(shù)和個性的相適應(yīng)，以及產(chǎn)品所具有的視覺傳達質(zhì)量、產(chǎn)品的銷售環(huán)境和生產(chǎn)廠家的形象質(zhì)量。而這一切都是設(shè)計創(chuàng)造的。事實上，在產(chǎn)品和傳播中，沒有設(shè)計的概念是不可能保證質(zhì)量的。這就使設(shè)計以一種實際的形式成了確定和傳達企業(yè)目標的工具，將企業(yè)的目標形象化并傳達出去。

1.3 設(shè)計是最重要的預(yù)防措施

產(chǎn)品設(shè)計中的預(yù)防是最有效的措施。在設(shè)計過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷越早，付出的代價

越??；發(fā)現(xiàn)的越晚，回頭修改帶來的損失就越大，如表1所示。

1.4 設(shè)計是決定產(chǎn)品成本的主導(dǎo)因素

據(jù)統(tǒng)計，產(chǎn)品成本的70%-80%取決于產(chǎn)品設(shè)計階段，可以說，產(chǎn)品的成本在設(shè)計和開發(fā)

過程中就大體上確定了。所以在產(chǎn)品設(shè)計過程中設(shè)法降低成本具有決定性意義。設(shè)計方案的簡單與復(fù)雜、結(jié)構(gòu)的工藝性、標準化、通用化、系列化水平、能耗、材料消耗及利用率

等都直接影響產(chǎn)品成本。影響家具產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的因素

廣義的設(shè)計是指產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部開發(fā)研制過程。一種新產(chǎn)品從開始提出設(shè)計要求直到投產(chǎn)使用，包括調(diào)查研究、制定方案、產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗、鑒定以及制造、裝配、銷售、使用和維修等過程。狹義的設(shè)計只是上述設(shè)計過程中的一個階段，即圖紙設(shè)計階段，工作進行到這個階段的終點，就可認為設(shè)計工作完成了。實際上，上述各設(shè)計階段是一個完整的過程，互相之間有著密切的聯(lián)系。由此可見，設(shè)計質(zhì)量應(yīng)是包括產(chǎn)品投產(chǎn)前的市場調(diào)查、研制開發(fā)、設(shè)計等各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量總和，設(shè)計過程中任何一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量問

題都可能影響到產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量，進而影響最終的產(chǎn)品質(zhì)量。

因此，對家具產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量產(chǎn)生主要影響的因素可歸納如下幾個方面：

2.1 市場研究質(zhì)量

即確定設(shè)計目標時所依據(jù)信息的可靠性和準確程度。通過市場調(diào)查將大量信息資料進

行分析匯總，提煉成為設(shè)計的主要依據(jù)，其準確性直接影響設(shè)計質(zhì)量。

2.2 概念質(zhì)量

即設(shè)計構(gòu)思質(zhì)量，它表明產(chǎn)品的預(yù)期特性對市場需要的適應(yīng)程度。構(gòu)思產(chǎn)品使設(shè)計目

標完善化，努力使預(yù)期的質(zhì)量特性適用于市場的實際需要。

2.3 設(shè)計過程管理質(zhì)量

即設(shè)計過程本身的工作管理對于產(chǎn)品質(zhì)量保證程度。它對后續(xù)生產(chǎn)過程有著直接的影

響，是實現(xiàn)設(shè)計質(zhì)量核心價值的基礎(chǔ)。家具產(chǎn)品設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法

設(shè)計質(zhì)量既是以后制造質(zhì)量必須遵循的標準和依據(jù)，又是產(chǎn)品最后使用質(zhì)量必須達到的目標。所以，設(shè)計過程的質(zhì)量管理，是家具企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理工作的起點。如果設(shè)計過程的質(zhì)量管理薄弱，設(shè)計不周鑄成錯誤，這種“先天不足”必然帶來“后患無窮”，不僅嚴重影響產(chǎn)品質(zhì)量，還會影響投產(chǎn)后的一系列工作，造成惡性循環(huán)。因此搞好產(chǎn)品設(shè)計階段的質(zhì)量管理，確保產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量是家具企業(yè)經(jīng)營成功的重要環(huán)節(jié)。為此，家具企業(yè)必須加強產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量管理，把質(zhì)量問題控制在源頭，全方位提升設(shè)計質(zhì)量和減少設(shè)計差錯的發(fā)生，以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量。

針對家具產(chǎn)品設(shè)計的特點，家具產(chǎn)品設(shè)計過程質(zhì)量管理的具體內(nèi)容和方法如下：①明確產(chǎn)品設(shè)計的工作程序，制定科學(xué)的產(chǎn)品設(shè)計管理流程，合理安排設(shè)計周期、控

制設(shè)計進度。

②建立設(shè)計質(zhì)量管理體系，規(guī)范各組織和技術(shù)接口，落實各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理職能與責(zé)

任，有效控制產(chǎn)品設(shè)計過程，減少設(shè)計的錯誤，保證設(shè)計質(zhì)量。

③加強設(shè)計文件管理，建立圖紙和技術(shù)資料管理制度，明確各環(huán)節(jié)技術(shù)文件的傳遞程

序、技術(shù)規(guī)范、責(zé)任人，保證設(shè)計圖樣、工藝等技術(shù)文件的質(zhì)量。

④根據(jù)質(zhì)量水平確定目標成本，對家具產(chǎn)品設(shè)計進行經(jīng)濟分析，有效控制設(shè)計成本。

⑤加強設(shè)計師管理，最優(yōu)地組織設(shè)計團隊并保證其相對穩(wěn)定性。

⑥建立設(shè)計標準化體系，制定產(chǎn)品的造型設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計、工藝設(shè)計等相關(guān)標準，簡化設(shè)計工作，并作為產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量審查，產(chǎn)品試制、鑒定質(zhì)量檢查，產(chǎn)品試驗質(zhì)量監(jiān)督等的依據(jù)，保證產(chǎn)品最后定型質(zhì)量。

⑦更新設(shè)計方法，提高設(shè)計質(zhì)量管理的信息化程度，實現(xiàn)設(shè)計工作各部門之間有效的信息溝通，確保設(shè)計的效率和質(zhì)量。

總的來說，家具產(chǎn)品設(shè)計過程質(zhì)量管理就是要在嚴格遵守技術(shù)標準和法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，通過加強設(shè)計管理，對設(shè)計的全過程實施有效的質(zhì)量控制，正確處理和協(xié)調(diào)資金、資源、技術(shù)、環(huán)境等約束條件，防止設(shè)計過程產(chǎn)生缺陷和不足，全面滿足設(shè)計文件的質(zhì)量特性，使產(chǎn)品設(shè)計更好地滿足用戶所需要的功能和使用價值的要求，充分發(fā)揮產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)

濟效益。

第二篇：家具質(zhì)量管理

第一章

? 標準化定義：標準化是在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通

過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。

? 標準化的作用：

1.標準化為科學(xué)管理和現(xiàn)代化管理奠定了基礎(chǔ)；

2.標準化是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的必要條件；

3.標準化有利于促進經(jīng)濟全面發(fā)展和經(jīng)濟效益提高；

4.標準化有利于專業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)的鞏固和發(fā)展；

5.標準化是消除浪費、節(jié)約資源和勞動的有效手段；

6.標準化有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展產(chǎn)品品種；

7.標準化有利于確立共同遵循的準則和建立穩(wěn)定的秩序；

8.標準化有利于保護生態(tài)環(huán)境和保障人民身體健康；

? 標準化的基本原理：

1.簡化原理2.統(tǒng)一原理3.協(xié)調(diào)原理4.優(yōu)化原理

第二章

? 質(zhì)量的定義：

質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”

? 廣義的質(zhì)量：

指產(chǎn)品、過程和服務(wù)等方面的質(zhì)量，是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動全過程的質(zhì)量，即全面質(zhì)量。

1.產(chǎn)品質(zhì)量2.工作質(zhì)量3.過程質(zhì)量4.服務(wù)質(zhì)量

? 質(zhì)量管理發(fā)展階段：

1.質(zhì)量檢驗階段2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

3.全面質(zhì)量管理階段4.質(zhì)量保證階段

5.質(zhì)量戰(zhàn)略管理階段

? 質(zhì)量認證:

認證機構(gòu)屬于公認和獨立的第三方

? 全面質(zhì)量管理基本概念

1.用戶至上2.質(zhì)量是過程的產(chǎn)物

3.一切用數(shù)據(jù)說話4.一切用實踐檢驗

? PDCA循環(huán)：(屬于全面質(zhì)量管理的四大支柱之一)

又稱”戴明環(huán)”的”計劃”—“實施”—“檢查”—“改進”循環(huán)。

? ISO9000標準產(chǎn)生的原因：

1.企業(yè)生存的發(fā)展的需要是產(chǎn)生ISO9000系列標準的重要原因；

2.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的關(guān)注是產(chǎn)生ISO9000系列標準的客觀要求；

3.質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗是產(chǎn)生ISO9000系列標準的堅實基礎(chǔ)；

4.國際貿(mào)易發(fā)展的需要是產(chǎn)生ISO9000系列標準的顯示要求。

? 質(zhì)量管理原則：

1.以顧客為關(guān)注焦點2.領(lǐng)導(dǎo)作用

3.全民參與4.過程方法

5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進

7.基于事實的決策方法8與供方互惠互利的關(guān)系

? ISO9000必須具備的程序文件：

1.文件控制程序2.記錄控制程序

3.內(nèi)部審核程序4.不合格品控制程序

5.糾正措施程序6.預(yù)防措施程序

第三章

? 質(zhì)量控制方法：

是實現(xiàn)質(zhì)量控制的途徑、手段和工具。人們?yōu)榱诉_到質(zhì)量控制的目的，廣泛采用了各種行之有效的方法。以數(shù)理統(tǒng)計學(xué)和概率論為理論基礎(chǔ)的“七種工具”或“老七種工具”：應(yīng)用運籌學(xué)和系統(tǒng)工程原理與方法的“新七種工具”

老七種工具：

1.排列圖法2.因果圖法

3.調(diào)查表法4散布圖法

5直方圖法6控制圖法

7.工序能力指數(shù)

新七種工具：

1.關(guān)聯(lián)圖法2.KJ法

3.系統(tǒng)圖法4.矩陣圖法

5.數(shù)據(jù)矩陣矩陣法6.PDPC法

7.箭條圖法

? 6S管理內(nèi)容：

整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)或身美、安全

? 6S管理活動的實施的意義：

可以改善工作環(huán)境、提升企業(yè)形象、增加員工歸屬感、保障生產(chǎn)安全、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本（減少人、材。物、時、空等各種浪費）、保證產(chǎn)品質(zhì)量等。

第四章

? 質(zhì)量檢驗

是全面質(zhì)量管理中的最基礎(chǔ)的工作。

? 檢驗基本步驟或要素：

1.度量2.比較

3.判斷4.處理

? 檢驗基本任務(wù)

1.鑒別產(chǎn)品或零部件2.判斷工序質(zhì)量狀態(tài)

3.了解產(chǎn)品質(zhì)量等級或缺陷的嚴重程度

4.改善檢測手段5.反饋質(zhì)量信息

第三篇：產(chǎn)品設(shè)計在質(zhì)量管理中的重要作用

產(chǎn)品設(shè)計在質(zhì)量管理中的重要作用

為了使我國家具產(chǎn)品在21世紀能在國際市場上占有一席之地，在產(chǎn)品的質(zhì)量管理過程中，除了考慮選取優(yōu)質(zhì)材料、高精度加工之外，還必須充分認識到設(shè)計的重要性。1 設(shè)計對產(chǎn)品的最終質(zhì)量具有決定作用

1.1 設(shè)計決定了產(chǎn)品的“先天質(zhì)量”

產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，能否使顧客滿意首先取決于產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)過程，搞好產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)是實現(xiàn)產(chǎn)品更新?lián)Q代，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平的前提。同時，產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量不僅會影響產(chǎn)品本身，還會直接影響到生產(chǎn)秩序，并直接關(guān)系到產(chǎn)品的市場競爭力。設(shè)計直接決定了生產(chǎn)計劃的制定，原材料的采購，工藝制作的難易，調(diào)機次數(shù)的多少，設(shè)備的種類和加工精度，質(zhì)量等級的高低等。低劣的設(shè)計可能導(dǎo)致產(chǎn)品難以生產(chǎn)。例如，原材料可能難以得到，難以達到要求的規(guī)范或者制造過程難以實現(xiàn)?？梢韵胂?，一個產(chǎn)品在設(shè)計時就不具備優(yōu)良的品質(zhì)，即使使用世界上最先進的生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)管理手段，也難以達到期望的質(zhì)量。

1.2 設(shè)計是評價產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)傳播質(zhì)量的最佳概念

要使一件產(chǎn)品脫穎而出的關(guān)鍵在于產(chǎn)品與用戶的使用目的、技術(shù)和個性的相適應(yīng)，以及產(chǎn)品所具有的視覺傳達質(zhì)量、產(chǎn)品的銷售環(huán)境和生產(chǎn)廠家的形象質(zhì)量。而這一切都是設(shè)計創(chuàng)造的。事實上，在產(chǎn)品和傳播中，沒有設(shè)計的概念是不可能保證質(zhì)量的。這就使設(shè)計以一種實際的形式成了確定和傳達企業(yè)目標的工具，將企業(yè)的目標形象化并傳達出去。

1.3 設(shè)計是最重要的預(yù)防措施

產(chǎn)品設(shè)計中的預(yù)防是最有效的措施。在設(shè)計過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷越早，付出的代價越小；發(fā)現(xiàn)的越晚，回頭修改帶來的損失就越大，如表1所示。

1.4 設(shè)計是決定產(chǎn)品成本的主導(dǎo)因素

據(jù)統(tǒng)計，產(chǎn)品成本的70%-80%取決于產(chǎn)品設(shè)計階段，可以說，產(chǎn)品的成本在設(shè)計和開發(fā)過程中就大體上確定了。所以在產(chǎn)品設(shè)計過程中設(shè)法降低成本具有決定性意義。設(shè)計方案的簡單與復(fù)雜、結(jié)構(gòu)的工藝性、標準化、通用化、系列化水平、能耗、材料消耗及利用率等都直接影響產(chǎn)品成本。影響家具產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的因素

廣義的設(shè)計是指產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部開發(fā)研制過程。一種新產(chǎn)品從開始提出設(shè)計要求直到投產(chǎn)使用，包括調(diào)查研究、制定方案、產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗、鑒定以及制造、裝配、銷售、使用和維修等過程。狹義的設(shè)計只是上述設(shè)計過程中的一個階段，即圖紙設(shè)計階段，工作進行到這個階段的終點，就可認為設(shè)計工作完成了。實際上，上述各設(shè)計階段是一個完整的過程，互相之間有著密切的聯(lián)系。由此可見，設(shè)計質(zhì)量應(yīng)是包括產(chǎn)品投產(chǎn)前的市場調(diào)查、研制開發(fā)、設(shè)計等各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量總和，設(shè)計過程中任何一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題都可能影響到產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量，進而影響最終的產(chǎn)品質(zhì)量。

因此，對家具產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量產(chǎn)生主要影響的因素可歸納如下幾個方面：

2.1 市場研究質(zhì)量

即確定設(shè)計目標時所依據(jù)信息的可靠性和準確程度。通過市場調(diào)查將大量信息資料進行分析匯總，提煉成為設(shè)計的主要依據(jù)，其準確性直接影響設(shè)計質(zhì)量。

2.2 概念質(zhì)量

即設(shè)計構(gòu)思質(zhì)量，它表明產(chǎn)品的預(yù)期特性對市場需要的適應(yīng)程度。構(gòu)思產(chǎn)品使設(shè)計目標完善化，努力使預(yù)期的質(zhì)量特性適用于市場的實際需要。

2.3 設(shè)計過程管理質(zhì)量

即設(shè)計過程本身的工作管理對于產(chǎn)品質(zhì)量保證程度。它對后續(xù)生產(chǎn)過程有著直接的影響，是實現(xiàn)設(shè)計質(zhì)量核心價值的基礎(chǔ)。

3、家具產(chǎn)品設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法

設(shè)計質(zhì)量既是以后制造質(zhì)量必須遵循的標準和依據(jù)，又是產(chǎn)品最后使用質(zhì)量必須達到的目標。所以，設(shè)計過程的質(zhì)量管理，是家具企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理工作的起點。如果設(shè)計過程的質(zhì)量管理薄弱，設(shè)計不周鑄成錯誤，這種“先天不足”必然帶來“后患無窮”，不僅嚴重影響產(chǎn)品質(zhì)量，還會影響投產(chǎn)后的一系列工作，造成惡性循環(huán)。因此搞好產(chǎn)品設(shè)計階段的質(zhì)量管理，確保產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量是家具企業(yè)經(jīng)營成功的重要環(huán)節(jié)。為此，家具企業(yè)必須加強產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量管理，把質(zhì)量問題控制在源頭，全方位提升設(shè)計質(zhì)量和減少設(shè)計差錯的發(fā)生，以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量。

針對家具產(chǎn)品設(shè)計的特點，家具產(chǎn)品設(shè)計過程質(zhì)量管理的具體內(nèi)容和方法如下：

①明確產(chǎn)品設(shè)計的工作程序，制定科學(xué)的產(chǎn)品設(shè)計管理流程，合理安排設(shè)計周期、控制設(shè)計進度。

②建立設(shè)計質(zhì)量管理體系，規(guī)范各組織和技術(shù)接口，落實各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理職能與責(zé)任，有效控制產(chǎn)品設(shè)計過程，減少設(shè)計的錯誤，保證設(shè)計質(zhì)量。

③加強設(shè)計文件管理，建立圖紙和技術(shù)資料管理制度，明確各環(huán)節(jié)技術(shù)文件的傳遞程序、技術(shù)規(guī)范、責(zé)任人，保證設(shè)計圖樣、工藝等技術(shù)文件的質(zhì)量。

④根據(jù)質(zhì)量水平確定目標成本，對家具產(chǎn)品設(shè)計進行經(jīng)濟分析，有效控制設(shè)計成本。

⑤加強設(shè)計師管理，最優(yōu)地組織設(shè)計團隊并保證其相對穩(wěn)定性。

⑥建立設(shè)計標準化體系，制定產(chǎn)品的造型設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計、工藝設(shè)計等相關(guān)標準，簡化設(shè)計工作，并作為產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量審查，產(chǎn)品試制、鑒定質(zhì)量檢查，產(chǎn)品試驗質(zhì)量監(jiān)督等的依據(jù)，保證產(chǎn)品最后定型質(zhì)量。

⑦更新設(shè)計方法，提高設(shè)計質(zhì)量管理的信息化程度，實現(xiàn)設(shè)計工作各部門之間有效的信息溝通，確保設(shè)計的效率和質(zhì)量。

總的來說，家具產(chǎn)品設(shè)計過程質(zhì)量管理就是要在嚴格遵守技術(shù)標準和法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，通過加強設(shè)計管理，對設(shè)計的全過程實施有效的質(zhì)量控制，正確處理和協(xié)調(diào)資金、資源、技術(shù)、環(huán)境等約束條件，防止設(shè)計過程產(chǎn)生缺陷和不足，全面滿足設(shè)計文件的質(zhì)量特性，使產(chǎn)品設(shè)計更好地滿足用戶所需要的功能和使用價值的要求，充分發(fā)揮產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟效益。

第四篇：淺談服務(wù)營銷過程中的質(zhì)量管理

淺談服務(wù)營銷過程中的質(zhì)量管理

時間:2010-04-16 10:33來源:未知 作者:包小紅 宋衛(wèi)

服務(wù)營銷是市場經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。服務(wù)營銷是一種營銷理念。消費者購買產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品的銷售,更要注重消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。在服務(wù)營銷提供的過程中,通過服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來提

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[摘要] 服務(wù)營銷是市場經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。服務(wù)營銷是一種營銷理念。消費者購買產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品的銷售,更要注重消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。在服務(wù)營銷提供的過程中,通過服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)營銷 質(zhì)量管理 客戶忠誠

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分滿足消費者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費者需求層次的提高和消費者消費需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營銷組合要素。服務(wù)營銷要求企業(yè)關(guān)注顧客,進而提供服務(wù),最終實現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營銷對企業(yè)而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個營銷過程。作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營銷整體方案的效果。

一、服務(wù)營銷的一般特點

服務(wù)營銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務(wù)營銷所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。

2.營銷方式單一性。有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴大,也限制了在更多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

3.營銷對象復(fù)雜多變。服務(wù)營銷的產(chǎn)品購買方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費者的購買動機和目的各異,某一服務(wù)營銷的產(chǎn)品需求者可能是各類單位組織或個體,同時需求的目的性也存在差異。

4.服務(wù)營銷的需求彈性大。服務(wù)營銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時,服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性

是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準,而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。

二、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理體系

服務(wù)營銷質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責(zé)

企業(yè)治理者要對質(zhì)量體系的設(shè)計和運行負全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營銷質(zhì)量目標,制訂服務(wù)營銷質(zhì)量標準,規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負責(zé)治理者評審。

服務(wù)標準應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標準可依。在服務(wù)過程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎勵優(yōu)秀員工,研究改進措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.人力資源

就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量等措施激勵員工,提高員工的工作積極性。同時還要對員工進行培訓(xùn)和開發(fā)。對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負責(zé)人培訓(xùn);對員工進行營銷質(zhì)量方針、目標和顧客滿足等方面培訓(xùn);對員工的業(yè)績進行評價。

服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對象的不同,都會帶來服務(wù)標準的變形。為此,企業(yè)要進行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對員工的培訓(xùn),通過培訓(xùn)造就出服務(wù)意識強、服務(wù)水平高的標準化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團隊,能夠在顧客滿意與員工滿意上,達成企業(yè)目標。透過良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標準、價值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿足了員工自我實現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。

3.營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I銷的全部作業(yè)過程進行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對問題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進角度清楚闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗證質(zhì)量體

系的實施情況及有效性,以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員,有計劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件,提交上級治理者。

4.接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點。它既是服務(wù)營銷全過程的出發(fā)點,又是服務(wù)營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數(shù)企業(yè)來說,顧客所感受到的服務(wù)營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時性;說明服務(wù)費用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻;確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場競爭的一項重要內(nèi)容。

三、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理

由于服務(wù)運作過程中服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費的同步性、顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程的參與等獨特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營環(huán)境更具動態(tài)性、競爭性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營銷文化,進而實現(xiàn)服務(wù)營銷的規(guī)范化。

1.構(gòu)建服務(wù)營銷文化

服務(wù)營銷自身的無形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實施服務(wù)營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標準等各方面進行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強有力的服務(wù)營銷文化。服務(wù)營銷文化是企業(yè)在對顧客服務(wù)過程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營銷價值取向的總和,它包括服務(wù)的標準、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機構(gòu)或公司用語言文字向社會公布和傳達的自己的經(jīng)營思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標、方針、政策、原則、精神等。

麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營銷就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷?克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來,麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個服務(wù)機構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。

2.服務(wù)營銷規(guī)范化

服務(wù)營銷的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴格執(zhí)行,從而對服務(wù)營銷不利?？朔驕p少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動或行為,即實行服

務(wù)營銷的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營銷中強調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標準化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。

3.服務(wù)營銷質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是服務(wù)過程管理和控制的重點,有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標準更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標準應(yīng)具有以下特點:要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標準,以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標準,才會切實執(zhí)行和落實。企業(yè)可以發(fā)動員工參與制定質(zhì)量標準,這樣不僅使標準的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務(wù)企業(yè)要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的質(zhì)量意識,將服務(wù)質(zhì)量作為一個體系來治理,作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻:

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第五篇：生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理三步曲

生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理三步曲★★★

前一段時間，一位朋友們給我來電，向我傾訴他工作上的煩惱。我朋友是從事生產(chǎn)管理，但近期他們的產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常出問題：有一段時間，他也嚴抓過品質(zhì)，但是生產(chǎn)效率馬上下滑；他又狠抓生產(chǎn)效率，但品質(zhì)又出問題！

朋友在苦惱之余，也苦讀過生產(chǎn)管理和品質(zhì)管理的書籍，但在工作中，效用一時無法顯現(xiàn)。朋友在苦惱的徘徊中，想到了向我求援！本來對于工作中積累的管理經(jīng)驗，我只是用有自己工作的企業(yè)中，還未亮劍江湖。但為了友情，我把它總結(jié)為三句話：培養(yǎng)三種意識，緊跟過程控制，再加二把武器！傳授給了朋友。

第一步曲：培養(yǎng)三種意識

做為品質(zhì)培訓(xùn)，講得最多得就是什么叫做品質(zhì)，怎樣做好品質(zhì)，往往你在臺上講得口干舌頭軟，臺下受訓(xùn)者想睡覺。培訓(xùn)完后，受訓(xùn)者交頭接耳，最后匯成一句話：好是好，就是對我們不實用！作為培訓(xùn)者聽了，半條小命又氣沒了。

我也曾在企業(yè)培訓(xùn)過什么是質(zhì)量，其實就是簡簡單單一句話：質(zhì)量=良心+責(zé)任心，這樣受訓(xùn)者又好記，也容易理解。有時員工自己也會問，我拿了公司的錢，又沒干好活，是不是對得住自己的良心；如果因自己沒干好的事情，造成公司大的損失，良心更過不去，生產(chǎn)和品檢人員也同樣會反問。大家有了這個意識，再適當(dāng)往下引導(dǎo)，這個質(zhì)量原因也不是很難控制，只要稍微有點責(zé)任心，就不會出這個質(zhì)量事故了。因為中國人有個習(xí)慣，就是怕對不起自己的良心，他們會主動問你，以后我們怎樣才能做好品質(zhì)呢？此時孺子可教也，可以培養(yǎng)員工品質(zhì)的三種意識了！

一是自檢意識。產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的，而不是檢驗出來的。生產(chǎn)質(zhì)量控制的密決是：讓每個人做好自己的產(chǎn)品。要求員工對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，要自我進行檢驗，只有自己認為是合格品，才可以流向下道工序或車間，在自檢中發(fā)現(xiàn)的不合格品，要自已做好標識并把它分開放置。

二是互檢意識。對于上道工序或車間流過來的產(chǎn)品，必須員工不要看都不看，就忽拉拉往下做，要檢驗認為是合格品，才可以進行生產(chǎn)，對查到上工序或車間的質(zhì)量問題，要及時反饋。堅決做到不制造不良品，不接收不良品，不傳遞不良品。

三是專檢意識。做了自檢和互檢的動作后，生產(chǎn)主管就可以對專職檢驗員灌輸了：員工一邊要生產(chǎn)，一邊都在做自檢和專檢的工作，做為專職的檢驗員，就更應(yīng)該有強烈的質(zhì)量控制意識。專職的檢驗員如是你部門的下屬，那更好溝通；假如不是你部門的人員，他也會接受你的教導(dǎo)！

第二步曲：緊跟過程控制

在管理中，大家都看中結(jié)果。因此，很多朋友跟我在談管理時，說得最多的一句話就是：不管白貓黑貓，捉到老鼠就是好貓。對于偉人的哲學(xué)精髓，我是深深的佩服。但是對于和我談結(jié)果主義的朋友，我會反問他們一句，如果沒有過程，哪來的結(jié)果呢？在他們目瞪口呆之時，我就會跟他們講，我是挺注重過程，沒有好的過程，難有好的結(jié)果！對于品質(zhì)的控制，我認為只有緊跟了過程控制，才可控制住品質(zhì)；因此在向友人傳授中，我讓他一定要緊跟過程控制。

一是首檢控制。在產(chǎn)品上線前，必須要求班組長、品檢人員和員工，對在要投入生產(chǎn)的物料，都要仔細核實；要使用的工裝配備，要確認性能是否穩(wěn)定完好。然后小批量生產(chǎn)三只產(chǎn)品，確認產(chǎn)品是否合格。合格后再上線生產(chǎn)，不合格要查找原因，直至合格才能批量生產(chǎn)。

二是巡檢控制。在生產(chǎn)過程中，管理人員和品檢要對產(chǎn)品進行抽查，要用80%的精力關(guān)注生產(chǎn)中的薄弱環(huán)節(jié)，如：生手員工、關(guān)鍵設(shè)備、關(guān)鍵崗位等。

三是終檢控制。在收線時，對于最后的產(chǎn)品，要重點控制，往往此時員工的心態(tài)都比較急躁。本人曾碰過一件事情，現(xiàn)在想想都害怕，一位員工有快下班時，還缺一只產(chǎn)品裝箱，他就找一只不合格品，叫人返修一下，沒經(jīng)過檢驗人員就直接裝箱。被班組長立馬糾出，此只產(chǎn)品有嚴重質(zhì)量缺陷。何況產(chǎn)品收線時，還有一部分產(chǎn)品等待返修，所以越是快完成的工作，所要嚴加控制！

第三步曲：再加二把武器

生產(chǎn)過程中的品質(zhì)控制，不是在上升，就是在下降。如果要實現(xiàn)品質(zhì)管理的“長治久安”，管理人員就必須隨身攜帶二把武器：“明刀”和“暗箭”。

第一把武器是“明刀”—“三分析三不放過”活動。俗話說明刀易躲，但也要看誰在使刀，又是一把什么樣的刀。如是一位武林高手，手中拿著一把木刀，我想也沒有誰說好躲：但如果是一位沒練過功夫的人，手中握著明晃晃的寶刀，你敢說好躲嗎？我所傳授的武器是有刀譜的“明刀”。每天生產(chǎn)早會上，都要分析昨日生產(chǎn)中出現(xiàn)和碰到的質(zhì)量問題，深入分析這些質(zhì)量問題的危害性，使大家充分認識到不合格品一旦出廠，不僅會對企業(yè)造成巨大的負面影響，而且將損害用戶利益，接下來分析產(chǎn)生這些質(zhì)量的原因，層層追溯，明確質(zhì)量責(zé)任，找出漏洞；在此基礎(chǔ)上，分析應(yīng)采取的措施付諸實施，及時改進不足。整個活動過程要真正做到 “原因未查清不放過，質(zhì)量責(zé)任未明確不放過，糾正措施未落實不放過?！惫芾碚呙康妒治铡懊鞯丁?，每天追求質(zhì)量提高一點點。

第二把武器是“暗箭”—人員質(zhì)量意識試驗法。俗話說暗箭難防，在品質(zhì)控制中，如果沒有這把“暗箭”，怎能杜絕員工麻痹大意思想。人員質(zhì)量意識試驗法的實施過程是這樣的：管理者不定期地找一些質(zhì)量缺陷不明顯的不合格品，記下編號或做好標識后，混入一大堆同類產(chǎn)品中間，看員工能否把它們及時、如數(shù)地檢查出來。那些質(zhì)量意識不強、工作不細致的員工，在碰到這種事先不打招呼，且隨時隨地都可能舉行的“考試”時，就往往很難得到高分。所以，要想經(jīng)受住“暗箭”的考驗，只有一個辦法，那就是在工作中時刻保持高度的警惕心和責(zé)任心，“不接收來自上道工序的不合格品，不把不合格品傳遞給下道工序”。

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很多企業(yè)抓質(zhì)量工作，為什么總抓不出成效？原因其實很簡單：治標不治本?，F(xiàn)實中，我們都知道抓產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，一些企業(yè)也確實下了較大的力氣來抓，但是，十有八九的做法是治標不治本。比如有的企業(yè)強調(diào)“以罰代管”，即在產(chǎn)品質(zhì)量出了問題后，對有關(guān)部門的責(zé)任人進行處罰，希望通過殺一儆百，發(fā)揮威懾作用，避免以后再出事故。有的企業(yè)片面地認為，抓產(chǎn)品的質(zhì)量只是制造部門的事情，產(chǎn)品出了質(zhì)量事故，追究責(zé)任只能追究制造部門的人員。事實證明，這樣做是偏頗的，無法從根本上解決問題。

抓產(chǎn)品的質(zhì)量工作，必須從根本上抓起，治標更要治本：

一、建立一把手質(zhì)量負責(zé)制

質(zhì)量問題，說到底是一個關(guān)乎企業(yè)生死的戰(zhàn)略問題。一家企業(yè)要長久生存下去，產(chǎn)品的質(zhì)量可靠、有保證，是最基本的前提。西門子冰箱1997年進入中國，曾經(jīng)很長一段時間乏人問津，嚴重虧損，但是，憑借產(chǎn)品出色的質(zhì)量，逐漸被中國消費者接受。今天，在中國，西門子冰箱幾乎是最貴的，并且代表最高端，其在一級市場的銷量已經(jīng)穩(wěn)居行業(yè)前列，這也使其成為了中國目前盈利能力最強的冰箱產(chǎn)品。因此，作為企業(yè)的一把手、尤其是產(chǎn)品公司的一把手，站到企業(yè)長遠發(fā)展的角度，必須要有強烈的質(zhì)量意識。這個意識，不是只停留在口頭上，而是要采取實實在在的行動。

很多企業(yè)很奇怪，天天喊抓質(zhì)量工作，但是，一旦碰到產(chǎn)品的質(zhì)量與降成本沖突，或者與交貨限期沖突，卻總采取犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量來保證降低成本、按時交貨。這樣做的結(jié)果，當(dāng)然是使公司的質(zhì)量工作成了擺設(shè)，結(jié)果不了了之。也無形之中告訴員工，質(zhì)量工作是圍繞利潤轉(zhuǎn)的，為了有利可圖，產(chǎn)品可以偷工減料，可以馬虎作業(yè)，質(zhì)量工作是可有可無的。

企業(yè)的一把手必須堅持“質(zhì)量第一”的原則，并通過言傳身教讓全體員工都要有全面質(zhì)量管理意識。因為企業(yè)管理干部對待一項工作的態(tài)度，通常取決一把手對它的態(tài)度；同理，普通員工的態(tài)度，則取決于自己的領(lǐng)導(dǎo)對它的態(tài)度。如果企業(yè)的一把手對待質(zhì)量工作只是口熱心不熱，動口不動手，那么，公司的員工就會心知肚明，敷衍塞責(zé)。所以，一個企業(yè)要抓好質(zhì)量工作，必須把質(zhì)量意識鍥入到一把手以及整個經(jīng)營班子的骨子里。產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，首先要處罰高層，從上往下追究責(zé)任，這樣才可能將質(zhì)量工作落到實處。

二、制定嚴格的質(zhì)量管理標準

產(chǎn)品質(zhì)量沒有抓不好的，關(guān)鍵是看企業(yè)舍得花多大力氣、進行多大的投入。從經(jīng)營的角度考慮，企業(yè)不可能不計成本來強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量，這就有一個度的問題，即堅持什么標準的問題。

企業(yè)對質(zhì)量管理的標準，應(yīng)該宜高不宜低，宜嚴不宜松，即企業(yè)的質(zhì)量標準，應(yīng)該高于國家、行業(yè)所規(guī)定的標準。因為企業(yè)的質(zhì)量工作的開展，在標準定下來之后，必須經(jīng)歷多個層級傳遞，首先是高層，然后是質(zhì)量主管部門，然后是采購、研發(fā)、制造等部門，再往下是生產(chǎn)車間、班組、生產(chǎn)線上的工人，按照傳遞效能遞減的規(guī)律，如果最初的標準不高，在經(jīng)

歷層層遞減之后，最終達到的可能是一個很低的標準，而各種低標準重疊到一起，就會釀成質(zhì)量事故。

目前，大多數(shù)先進企業(yè)都采用了ISO9000質(zhì)量管理體系，包括管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品的實現(xiàn)、測量分析與改進四大部分，它是以質(zhì)量管理八大原則為基礎(chǔ)建立起來的科學(xué)體系，在全球應(yīng)用。ISO9000質(zhì)量管理體系實際上是一種質(zhì)量管理規(guī)范，具體落實，各個企業(yè)還需要根據(jù)自身的情況制定相應(yīng)措施。要從產(chǎn)品開發(fā)、工藝流程設(shè)計到原料采購，從第一道工序到產(chǎn)品下線，從裝箱到運輸，每個環(huán)節(jié)必須制定詳細的、可控制的質(zhì)量管理標準，落實質(zhì)量管理責(zé)任制。同時，要明確誰應(yīng)該對哪一個生產(chǎn)步驟負責(zé)、產(chǎn)品需要達到什么標準，以及誰來檢查、誰來對績效打分等責(zé)任，將質(zhì)量管理的理念貫徹到生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)。不僅要規(guī)定“怎么做”，而且要具體指出“誰來做”，做不好，要承擔(dān)什么樣的后果。

三、加強質(zhì)量管理的過程控制

很多企業(yè)平時不重視質(zhì)量管理過程中的控制，比如對員工進行質(zhì)量知識的培訓(xùn)、原材料采購的把關(guān)、技術(shù)研發(fā)的把關(guān)、制造現(xiàn)場管理的把關(guān)，而是熱衷于以罰代管，在出現(xiàn)質(zhì)量事故后對有關(guān)責(zé)任進行“秋后算賬”，這樣做實際上得不償失。市場研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%～95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%～85%。企業(yè)抓質(zhì)量工作，首先應(yīng)該抓好制造過程的每一個環(huán)節(jié)，尤其是要防患于未然。如果等到產(chǎn)品質(zhì)量出了問題再去采取補救措施，不僅要付出額外的成本，還會嚴重損害企業(yè)的形象，嚇跑潛在的市場和消費者。

加強質(zhì)量管理的過程控制，不單是在產(chǎn)品的制造過程加強質(zhì)量控制，而是要將此伸延到制造的上下游環(huán)節(jié)。比如對原材料采購、技術(shù)研發(fā)、物流、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)進行控制。實踐表明，產(chǎn)品質(zhì)量事故的釀成，由制造環(huán)節(jié)造成的只占很小的比例，主要是由于技術(shù)研發(fā)不過關(guān)、原材料不合格造成的。加強技術(shù)研發(fā)的把關(guān)、原材料采購的把關(guān)，是加強質(zhì)量管理控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

企業(yè)采用一項新技術(shù)，必須小心翼翼地對產(chǎn)品質(zhì)量進行藥物研發(fā)上的“臨床實驗”。拿家電來講，電磁兼容、聲學(xué)指標的測試，高溫、高濕、冷凍、跌落等環(huán)境可靠性試驗絕對不能少。一個產(chǎn)品正式推向市場前，最初的試產(chǎn)和內(nèi)部員工試用，然后是小批量跟蹤試銷以及隨

后較大規(guī)模區(qū)域市場投放，這幾個步驟是不能任意刪減的，這個刻板的“教條”，是杜絕產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量事故的鐵的原則。

一個具有遠大理想與目標的企業(yè)，要有專門的質(zhì)量工程師幫助上游供應(yīng)商進行培訓(xùn)、診斷、改進革新，供應(yīng)商的進步有助于原材料品質(zhì)的提高。在采購環(huán)節(jié)中，必須堅持“質(zhì)量第一、價格第二”的原則，遵從“99=0”、“1=100”的采購哲學(xué)觀。就是說：如果一件產(chǎn)品有100個零部件，只要有一個不合格，這件產(chǎn)品就是完全失敗的產(chǎn)品。而在保證零部件質(zhì)量上增加一元的投入則可能從減少服務(wù)費用、增加品牌價值上相對收益100元。

四、強化質(zhì)量管理的執(zhí)行力

質(zhì)量管理工作牽涉的面廣，要使其落到實處，除了要領(lǐng)導(dǎo)重視、嚴格標準、嚴厲處罰以外，還需要全體干部員工自覺維護執(zhí)行。從某種意義上講，企業(yè)就是一個執(zhí)行的團隊。企業(yè)的團隊水平主要體現(xiàn)團隊的競爭力，這個團隊的執(zhí)行力分解到個人就是執(zhí)行。什么叫好的執(zhí)行呢？簡而言之，“全心全意、立即行動”。不能做到這一點，就不可能有好的執(zhí)行，企業(yè)就不可能有好的執(zhí)行力，就不是好的團隊。自然，依靠這樣的團隊去抓質(zhì)量工作，效果也就無從談起。

“人品決定產(chǎn)品”。勞動力素質(zhì)、勞動者的態(tài)度其實都在影響著產(chǎn)品質(zhì)量。因此，強化質(zhì)量管理的執(zhí)行力，首先要提高質(zhì)量管理人員的素質(zhì)。選擇質(zhì)量管理人員，要挑選那些富有責(zé)任心同時又有創(chuàng)新意識和靈活性的管理者，而選擇質(zhì)量檢驗人員，最好選擇那些性格比較正直、嚴謹甚至是“苛刻”的員工，并且給予較高的待遇、能發(fā)揮才能和作用的工作環(huán)境。

此外，還要倡導(dǎo)質(zhì)量監(jiān)督之風(fēng)。每個下游環(huán)節(jié)員工就是上游環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督員，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時反饋給上游，杜絕不合格產(chǎn)品從自己手中流入下個生產(chǎn)環(huán)節(jié)。事實證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是制度不夠，而是缺乏監(jiān)督。