第一篇：理賠服務(wù)節(jié)活動方案

中支理賠服務(wù)節(jié)活動方案

一、活動目的

1、配合公司戰(zhàn)略，支持保險業(yè)務(wù)發(fā)展；

2、夯實基礎(chǔ)管理，提升理賠服務(wù)效率；

3、宣傳理賠服務(wù)亮點，提升公司品牌形象。

二、活動主題 “理賠服務(wù)走進一線”

三、活動時間及范圍 時間：X年X月

范圍：中心支公司含四級機構(gòu)

四、活動達成目標

1、提升理賠服務(wù)效率

2、提高理賠報案率

3、降低質(zhì)檢差錯率

4、提升客戶滿意度

五、活動組織 組長：

組員：運營部經(jīng)理、運營部內(nèi)勤、理賠人員及四級機構(gòu)負責(zé)人、四級機構(gòu)內(nèi)勤。

執(zhí)行小組職責(zé)：負責(zé)活動方案的制定、活動的組織、過程管控與統(tǒng)計匯報。

六、活動內(nèi)容

（一）開辟理賠綠色通道

1、“免填申請書”服務(wù)，解決農(nóng)村客戶填單難

在機構(gòu)受理臺啟用理賠申請書電子化模板，幫助農(nóng)村或填單困難的客戶填寫理賠申請書，主動、耐心詢問客戶理賠相關(guān)信息，完整、規(guī)范填寫申請書后打印出來，客戶只需簽字確認即可。

2、免收小額理賠案件意外事故證明，簡化理賠手續(xù)

索賠金額在2000元（含）以內(nèi)、因意外出險的理賠案件免收客戶意外事故證明，總公司或機構(gòu)理賠人員認為需要調(diào)查核實的案件除外。

3、鉆星代理人理賠案件標識，開通鉆星墊付快速通道

建立公司微信平臺，索賠金額在2000元（含）以內(nèi)、因意外或疾病出險的鉆星（幾聯(lián)鉆星？）代理人客戶群出險后，由鉆星代理人對客戶索賠手續(xù)進行拍照上傳至上級審核人，經(jīng)審核人審核后由鉆星代理人前期墊付客戶。

4、小額理賠案件全天候服務(wù)，加快理賠時效

在雙休日及節(jié)假日中支安排專人值班，保證索賠資料齊全、索賠金額在1000元（含）以內(nèi)、無需調(diào)查的簡易案件6小時內(nèi)立等可取。

5、組織農(nóng)村客戶理賠現(xiàn)場會，擴大理賠宣傳

聯(lián)合營銷部組織當(dāng)?shù)厝罕娪H臨送賠款現(xiàn)場見證公司理賠服務(wù)，對有宣傳價值的理賠服務(wù)案例（例如快速的理賠時效、具有影響力的公共事件、能反映風(fēng)險無處不在的意外類事件、能反映健康重要性的疾病類案件等）和公司優(yōu)良的理賠服務(wù)舉措積極地進行宣傳，在四級機構(gòu)市場上塑造和樹立公司理賠服務(wù)品牌。為保證理賠宣傳的正面效果，在宣傳案例的選取上應(yīng)注意掌握尺度，以下案件和情形不宜組織活動進行宣傳：長險首兩年疾病出險類案件、理賠調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有可疑點類案例以及客戶不愿公開宣傳的情形。

旨在能讓快速的理賠服務(wù)促進業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，成為營銷一線業(yè)務(wù)發(fā)展的“敲門磚”；并且擴大我公司在當(dāng)?shù)乜h級市場保險的知名度、樹立我公司快速理賠，服務(wù)周到的良好口碑。

（二）提升理賠報案率活動

1、大力宣導(dǎo)及時報案

采取多種形式（中支柜面宣傳、營銷早會、新人培訓(xùn)等）向客戶、代理人宣導(dǎo)及時報案的必要性和重要性，宣導(dǎo)口徑統(tǒng)一為撥打公司9XXXX服務(wù)電話進行報案。

2、專人管理報案信息

中支專人管理報案信息，對報案信息進行分類處理，保證報案信息及時傳遞至理賠人員和相應(yīng)的業(yè)務(wù)員、續(xù)期人員，做好后續(xù)理賠服務(wù)。

3、報案客戶預(yù)約服務(wù)

（1）對于重疾、身故類報案客戶，由機構(gòu)理賠人員進行100%預(yù)約服務(wù)（包括上門收取理賠資料）

（2）對于醫(yī)療險住院客戶，及時將報案信息通知相關(guān)代理人或續(xù)收人員，協(xié)助客戶做好理賠服務(wù)（包括代理人慰問探視、收集資料、遞送批單等）。

（三）強化內(nèi)外勤理賠服務(wù)技能

1、舉辦 “初審零差錯”競賽活動：在中支運營部、四級機構(gòu)服務(wù)部運營內(nèi)勤中開展 “質(zhì)檢零差錯”培訓(xùn)活動，加強理賠質(zhì)檢審核關(guān)，減少理賠質(zhì)檢差錯率，對問題件進行及時一次性告知，提高理賠案件的初審質(zhì)量。

2、舉辦“服務(wù)節(jié)杯”保險理賠知識有獎競賽：通過前期宣導(dǎo)和專項培訓(xùn)，舉辦代理人理賠知識競賽”，內(nèi)容包括保險常識、理賠知識、理賠服務(wù)、理賠故事征文等，提升代理人服務(wù)意識及服務(wù)水平。

XX中支運營部 X年X月X日

第二篇：第三部分 理賠服務(wù)方案

構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺 系統(tǒng)化解行業(yè)風(fēng)險

----創(chuàng)新旅游業(yè)保險服務(wù)的建議

深圳市旅游協(xié)會 二○一三年一月

目 錄

一、深圳市旅游行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀………………………………3

二、旅游行業(yè)系統(tǒng)主要風(fēng)險分析………………………………3

（一）主要風(fēng)險的表現(xiàn)形式…………………………………3

（二）案例風(fēng)險特點…………………………………………4

三、風(fēng)險解決方案----構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺……………………5

（一）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服平臺務(wù)的背景 ………………5

（二）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服平臺務(wù)的意義 ………………7

（三）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務(wù)平臺的形式 ………………8

四、統(tǒng)一服務(wù)平臺的產(chǎn)品特色…………………………………8

五、統(tǒng)一服務(wù)平臺的服務(wù)特色.……………………………….10

（一）統(tǒng)一服務(wù)團隊 …………………………………… 10

（二）統(tǒng)一服務(wù)職責(zé) ……………………………………10

（三）統(tǒng)一服務(wù)原則 …………………………………….11

（四）統(tǒng)一服務(wù)標準 ……………………………………12

六、實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)平臺各險種的要求 ………………………12

七、旅游行業(yè)中主要風(fēng)險事故的超額保障…………………… 13

一、深圳市旅游行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

2012年，深圳作為全國重要的旅游目的地、客源地、出入境旅游集散地的地位進一步鞏固，各項主要旅游經(jīng)濟指標繼續(xù)位居全國大中城市前列：全年接待游客總?cè)藬?shù)7071.32萬人次，同比增長4.68%；全市旅游業(yè)總收入544.24億元，同比增長5.1%。

同時，隨著武廣、京廣高速鐵路的開通和珠三角地區(qū)交通系統(tǒng)的完善，深圳作為中線旅游目的地的形象進一步得到了強化。黃金周期間，前往我市旅游的游客比例大幅上升，隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，行業(yè)中各種風(fēng)險的存在與保障手段不足的矛盾日益突出。對此，行業(yè)亟需一種系統(tǒng)全面的風(fēng)險保險保障。

二、旅游系統(tǒng)主要風(fēng)險分析

（一）風(fēng)險的主要表現(xiàn)形式及主要險種

1、旅游系統(tǒng)在經(jīng)營活動中涉及到的保險險種：旅行社責(zé)任險、旅游意外險、客運大巴保險、航空意外險及其他旅游輔助服務(wù)提供者購買的保險（如火車、輪船、景點、酒店等）。

2、旅行社風(fēng)險主要來源于：（1）旅行社自身原因（2）旅游輔助者的原因（3）自然原因（4）社會原因。

3、從事故現(xiàn)場處理經(jīng)驗來看，旅行社、車隊目前承擔(dān)最大風(fēng)險是客運大巴風(fēng)險！目前深圳市場從事旅游客運大巴1.4萬多臺，但具備國家行政部門許可，可以從事旅游客運資格的大巴不到3000臺，沒有營運資格大巴上萬臺，大部分大巴事實上從事非法營運活動，是國家法規(guī)不允許的。

4、目前深圳市場從事旅游客運大巴車輛中80%是掛靠車輛，是單干戶，抗風(fēng)險能力相當(dāng)差，絕大部分連風(fēng)險意識都不具備。購買車輛保險時臵旅行社、車隊、游客人身安全及財產(chǎn)損失于不顧。在保險公司投保時，僅考慮自身的經(jīng)營成本，投保非營運保險，保單約定接送單位員工上、下班，甚至乘客座位險的保額僅為1萬至20萬。

5、目前各保險公司對這類車輛承保時，要求提供單位接送員工上、下班租賃合同，按非營運收取保費，按非營運標準來界定保險事故的責(zé)任和賠償標準。如在營運活動中發(fā)生保險事故造成人員傷亡或財產(chǎn)損失，屬保險除外責(zé)任，保險公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（二）風(fēng)險事故案例的風(fēng)險特點 1、2012深圳市旅游行業(yè)風(fēng)險事故發(fā)生的概況 深圳市今年1至7月份全市累計發(fā)生道路交通事故2046起，死亡546人，受傷2452人，直接經(jīng)濟損失不可忽視。客運車輛是重大事故的主體，占70%以上，尤以大型客車事故居多；重大交通事故的主要原因是駕駛?cè)巳狈Π踩庾R、違法駕駛、疏忽大意，由于駕駛?cè)顺?、超載、疲勞駕駛、違法超車、占道行駛等駕駛?cè)诉`法因素導(dǎo)致的事故占80%以上。

2、保險公司對旅游保險事故賠付有上升趨勢（2007年至今）車輛發(fā)生交通事故未結(jié)賠案有12宗，涉及死亡8人，重傷20多人，不同程度受傷100多人，造成經(jīng)濟損失幾千萬元，損4 失金額巨大，且近幾年旅游交通事故頻發(fā)，加上責(zé)任賠付標準的提高，旅游行業(yè)的各個險種領(lǐng)域的保險賠付有明顯的上升趨勢，特別是特大事故接連發(fā)生。

3、旅游行業(yè)交通工具----旅游大巴的投保保險限額不足 目前旅行社租用的客運大巴車輛的保險單普遍存在保險限額(第三者責(zé)任險、車上人員責(zé)任險)不足現(xiàn)象，大部分從事旅游客運大巴車輛車上人員責(zé)任險僅投保1萬至20萬，第三者責(zé)任限額50萬到100萬不等。而根據(jù)現(xiàn)在國家道路交通事故死亡傷殘賠償標準，在深圳城市居民傷者一般在5-7級間都要賠償40萬至60萬之間，死亡賠償金額更高達80萬以上，加上其他處理事故費用，以上的車上人員和第三者責(zé)任險投保金額遠遠不足以支付發(fā)生的賠償款項。如2011年6月4日下午惠河高速公路惠州段的11死特大交通事故，賠償金額超過1000萬元！

三、風(fēng)險解決方案---構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺

（一）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務(wù)平臺的背景

1、特大人傷案件在理賠墊付環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴重脫節(jié)：發(fā)生交通事故、特別是有人員傷亡的案件時，大部分保險公司一般不會第一時間趕赴現(xiàn)場處理善后工作，尤其是在責(zé)任不明確、多家保險公司承保、手續(xù)不完備的情況下，不提供墊付醫(yī)院搶救費用以及處理現(xiàn)場急需費用。導(dǎo)致發(fā)生重大事故時單干戶大巴車主在無法墊付相關(guān)費用的情況下，采取逃逸或推卸責(zé)任的消極做法，一走了之，要錢沒有、要命一條。風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到旅行社、車隊身上。比5 如2007年深圳旅行社組團發(fā)生的內(nèi)蒙古海拉爾交通事故游客死亡、昆明交通事故香港女孩死亡案，2008年發(fā)生的四川交通事故死亡案，2009年廣東惠州4人死亡30多人受傷的群死群傷案，2010年廣西桂林2人死亡40多人受傷的群死群傷案。在上述案件中最大的一起交通事故案游客起訴要求賠償?shù)目傤~高達900多萬元人民幣，法院判決總額也高達800多萬。幾個涉案金額巨大的案件，由于當(dāng)年購買的旅行社責(zé)任險額度較小，或者承保的保險公司不積極配合導(dǎo)致旅行社先行支付巨額賠償后還要通過訴訟的途徑向車隊或保險公司追償，整個訴訟過程走完后要好幾年的時間，現(xiàn)在還有幾單3、4年前的案子，旅行社賠償給客人后至今還沒有完成追償。

2、心懷僥幸，博弈保險公司低保高賠：目前正規(guī)旅游客運大巴車輛按營運性質(zhì)購買保額基本能滿足市場要求，三者100萬，乘客座位險每位50萬，一年保險費約3萬至3.5萬元，而大部分車主心懷僥幸，博弈保險公司低保高賠，按非營運性質(zhì)購買車輛保險，保額普遍三者20萬至100萬，乘客座位險每位1萬至20萬，保單約定限在深圳市內(nèi)接送員工上、下班，一年保險約7000元至10000元內(nèi)，經(jīng)營成本大幅降低，保險公司為了爭搶市場上的保險資源，小事故一般作賠償處理，但出現(xiàn)重大事故時保險公司按保單、保險條款，不予預(yù)付賠款，大事故采取先推卸責(zé)任，有能力的車主處理善后工作結(jié)束后再來保險公司索賠，要求手續(xù)繁瑣，即使通過訴訟法院判決的結(jié)果由于有明確的6 約定，一般是承認保單的法律效力保險公司基本上僅承擔(dān)交強險的賠付風(fēng)險。真正是付出去的是西瓜，賠回來的是芝麻，造成車主傾家蕩產(chǎn)。

3、抗風(fēng)險能力弱：目前發(fā)生交通事故中有能力墊付資金的車主非常少。據(jù)統(tǒng)計300萬以上賠款的案件有5宗，造成旅行社、組織員工旅游的單位及受害者得不到賠償，目前正在通過法律途徑解決。最終風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到旅行社、車隊。

4、旅游合同法律風(fēng)險：2010年11月1日起，最高人民法院頒布的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》明確規(guī)定，旅行社組織游客在旅途中受到人身傷害及財產(chǎn)損失，即使因旅游服務(wù)輔助者即大巴車的原因造成的損失，法院一般會根據(jù)客人選擇的承擔(dān)主體判定由旅行社即組團社承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社再向旅游服務(wù)輔助者追償。

5、資金墊付風(fēng)險極大：根據(jù)統(tǒng)計幾年來旅行社發(fā)生交通事故案例中，發(fā)生事故后由旅行社先行墊付救治等費用，墊付金額少則幾十萬元，多則幾百萬，也發(fā)生過組織員工旅游發(fā)生事故由單位墊付款項動輒幾十萬，甚至造成有些車主身陷牢獄、傾家蕩產(chǎn)。

（二）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務(wù)平臺的意義

統(tǒng)一服務(wù)是指旅游系統(tǒng)各企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的旅行社責(zé)任險、旅游意外險、客運大巴車輛保險均統(tǒng)一在服務(wù)平臺內(nèi)的保險公司投保，出險后統(tǒng)一服務(wù)平臺，一個電話就可以享受所有7 投保保險一站式服務(wù)，從而達到保費優(yōu)惠、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁、多方共贏的目的。

協(xié)會在充分調(diào)研、評估旅游系統(tǒng)經(jīng)營風(fēng)險和保險需求的基礎(chǔ)上，與深圳人保、深圳中華保險初步制定了旅游業(yè)統(tǒng)一服務(wù)試行方案，經(jīng)過半年多的推廣和完善，已逐步被各大旅行社接受，并得到游客的肯定和認同。

（三）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務(wù)平臺的形式

統(tǒng)一服務(wù)平臺構(gòu)建由旅游協(xié)會主導(dǎo)下開展相關(guān)工作，由旅游業(yè)調(diào)研中普遍反饋服務(wù)滿意度最高的兩家保險公司：深圳人保、深圳中華保險共同構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺。深圳人保品牌、網(wǎng)點、實力優(yōu)勢明顯，深圳中華保險省心、放心服務(wù)口碑良好，兩家公司熟悉旅游市場，重視旅游保險服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)勢互補、強強聯(lián)合，也愿意為旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展保駕護航。最終實現(xiàn)投保人省心、放心。

四、統(tǒng)一服務(wù)平臺的產(chǎn)品特色

1、旅行社責(zé)任險

2011年為規(guī)范旅行社責(zé)任險的管理，國家旅游局會同中國保監(jiān)會共同發(fā)布第35號令，自2011年2月1日起實施《旅行社責(zé)任險管理辦法》。

旅行社責(zé)任險責(zé)任范圍：（1）被保險人疏忽或過失；（2）意外事故；（3）國家旅游局會同中國保險監(jiān)督管理委員會規(guī)定的其他情形。

新條款最大亮點：

完善保險責(zé)任，發(fā)生交通事故人員傷殘按責(zé)任限額賠付。

2、旅游意外險：

（1）價格優(yōu)惠、投保便捷。

（2）上門服務(wù)：保險公司的專業(yè)團隊理賠服務(wù)人員接到報案后，將主動與客戶或傷者聯(lián)系并進行指引，簡化手續(xù)，提供上門服務(wù)，把賠款賠付到客戶指定的銀行帳號。

（3）SOS國際救援：統(tǒng)一服務(wù)平臺保險公司與SOS國際救援組織簽訂合作協(xié)議，為出境游客在境外遇險時提供海外救援服務(wù)。

（4）充分授權(quán)：1000元以下小額案件責(zé)任認定以旅行社證明為主要理賠依據(jù)。

3、旅游客運車輛保險：

綜合考慮市場實際情況，為滿足市場需求，統(tǒng)一服務(wù)平臺保險公司對節(jié)假日、春運期間非營運大巴性質(zhì)車輛、租賃公司大巴車輛臨時承接旅行社游客出行時，凡按平臺標準投保的車輛，發(fā)生保險事故，將予以正常賠付，充分平衡旅行社、車輛單位、保險公司三者利益關(guān)系。最終實現(xiàn)互利、互讓，體現(xiàn)保險公司的社會經(jīng)濟保障補償功能，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，提高旅行社風(fēng)險防范能力，促進旅游市場和諧健康發(fā)展。

五、統(tǒng)一服務(wù)平臺的服務(wù)特色

（一）統(tǒng)一服務(wù)團隊

針對深圳市旅游行業(yè)的特點，統(tǒng)一服務(wù)平臺成立旅游行業(yè)保險專業(yè)團隊，以此平臺大力發(fā)展旅游保險業(yè)務(wù)，打造旅游保險特色，中華保險深圳分公司憑借專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑自2007年1月開始成立專業(yè)團隊與旅游系統(tǒng)全方位開展良好合作，目前已與海外國旅、寶中旅、康輝、華僑城、國旅新景界、口岸、僑城、康華通、新寶通、友盟等160多家旅游系統(tǒng)知名企業(yè)全面合作，成為深圳保險業(yè)與旅游系統(tǒng)業(yè)務(wù)合作最全面、最深入，服務(wù)最專業(yè)、最貼心的保險專業(yè)團隊。

（二）統(tǒng)一服務(wù)職責(zé)

1.旅游業(yè)統(tǒng)一服務(wù)平臺負責(zé)人：李汝深、楊得山

24小時全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：4006281918、95518（人保）、95585（中華）

24小時VIP投保服務(wù)專員：陳小姐 ***（車輛保險）、***（旅游意外險、旅行社責(zé)任險）

24小時VIP查勘定損服務(wù)專員：陳先生 *** 24小時VIP服務(wù)投訴專線：李先生 *** 2.成立統(tǒng)一服務(wù)平臺保險事故調(diào)解委員會

1組織構(gòu)成：委員會由深圳市文體旅游局、深圳市旅游協(xié)○會、行業(yè)律師、旅行社、客運單位、保險公司等各方專家組成。

2職能：對旅游過程中發(fā)生的旅游責(zé)任險、旅游意外險、○10 機動車輛保險項下發(fā)生的事故以及由此產(chǎn)生的后續(xù)事宜做總體協(xié)調(diào)處理。充分體現(xiàn)投保人當(dāng)家作主權(quán)益，真正實現(xiàn)雙贏的良好局面。

（三）統(tǒng)一服務(wù)原則

1、成立專業(yè)團隊，職能責(zé)任明晰

由深圳人保、深圳中華成立由承保、理賠等各職能部門組成的旅游行業(yè)保險（VIP）專業(yè)服務(wù)團隊。

2、服務(wù)無縫銜接，全程貼心跟進

設(shè)立7×24小時查勘、定損、承保服務(wù)專員及團隊，做到全天候全程跟進服務(wù)。真正做到想客戶所想，急客戶所急。

3、親赴第一現(xiàn)場，及時墊付資金

凡在平臺投保的旅游意外險、旅行社責(zé)任險、旅游大巴出現(xiàn)事故，接到報案后由專業(yè)團隊趕赴事故第一現(xiàn)場，參加、協(xié)助、指引事故處理，及時墊付搶救費用及后續(xù)治療費用，親自到醫(yī)院探望安撫傷者，化解矛盾，做好傷者及家屬善后工作，對旅游系統(tǒng)業(yè)務(wù)理賠實行特事特辦原則，真正做到雪中送炭，解決旅游行業(yè)的保險問題。

4、理賠全程跟進，賠付情理相融

針對旅游系統(tǒng)業(yè)務(wù)的特點，成立24小時專門服務(wù)團隊，承保各險種出險后，均做到專人服務(wù)跟蹤到案件賠付結(jié)束，做到全程跟進。尤其對涉及人傷案件，積極主動與傷者及家屬做好善后及調(diào)解工作，做到旅行社及游客雙方滿意。對于特殊案件，及時11 與旅行社總經(jīng)理進行溝通，充分聽取和采納案件理賠意見，情理結(jié)合，采取人性化賠付。

5、信守理賠時效，提升服務(wù)質(zhì)量

對旅游系統(tǒng)保險業(yè)務(wù)理賠現(xiàn)場查勘、定損、核賠、支付賠款各環(huán)節(jié)服務(wù)時效規(guī)定嚴格規(guī)定，對理賠人員服務(wù)質(zhì)量每月進行績效考核，并向旅行社公開承諾各環(huán)節(jié)時效，接受監(jiān)督。同時通過優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，加強培訓(xùn)、技能比武等多種方式不斷提升理賠服務(wù)質(zhì)量。

（四）統(tǒng)一服務(wù)標準 1.理賠時效承諾

2萬元以下案件資料齊全2個工作日內(nèi)賠付； 2-10萬的案件理賠資料齊全5個工作日內(nèi)賠付；10萬以上的案件理賠資料齊全10個工作日內(nèi)賠付

2.大案預(yù)賠機制

對于重大保險事故，尤其是涉及人員傷亡事故，在事故責(zé)任明確的情況下，根據(jù)傷情提供合理必需的醫(yī)療搶救預(yù)賠賠款；對于已發(fā)生的醫(yī)療救治費用，按90%比例進行預(yù)賠；對已核損確認的標的、三者車損、物損在責(zé)任限額內(nèi)予以全額預(yù)賠。

六、實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)平臺各險種的要求

1、旅行社責(zé)任險：要求主險每人賠償限額80萬以上，其它附加險由各旅行社根據(jù)需要選擇投保。

2、旅游意外險：要求每人至少投保一份保額20萬以上旅游12 意外險。

3、客車車輛保險：要求車輛統(tǒng)一足額投保第三者責(zé)任險100萬，乘客座位險每人保險金額不低于50萬，其它險種如車損險、玻璃險、自燃險自主選擇投保。

七、旅游行業(yè)中主要風(fēng)險事故的超額保障

在旅游行業(yè)中，最直接也最常見的風(fēng)險事故莫過于旅游活動中的客運工具----旅游大巴，所以對旅游大巴風(fēng)險的有效轉(zhuǎn)嫁將大大化解旅游行業(yè)的各項風(fēng)險，對此統(tǒng)一服務(wù)平臺推出獨有的旅游大巴超額保險保障方案：

1、第三者責(zé)任保險超額保障方案：

指對于發(fā)生交通事故時，第三者責(zé)任賠付超過保險限額（例如100萬）的情況下，平臺將為車輛單位的任一已在平臺投保的車輛增加500萬限額的風(fēng)險保障，每一車輛只需支付ＲＭＢ２００元的保險費，而每臺車輛按照正常增加500萬限額的第三者責(zé)任保險保險費將增加20000元。

2、車上人員超額保障方案：

指發(fā)生本車車上人員重大事故時，每一車上人員的賠付超過保險限額（例如５０萬元）的情況下，平臺將為每一車輛單位的任一已在平臺投保車上人員責(zé)任險的車輛增加５００萬限額的風(fēng)險保障，每一車輛只需支付RMB100元的保險費，而每一車上座位要正常增加500萬限額則需每座支付不低于1000元的保險費，每臺車支付不低于45000的保險費。構(gòu)建以旅行社為核心的保險統(tǒng)一服務(wù)平臺，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)，規(guī)避發(fā)生保險事故后多家保險公司扯皮推諉、理賠服務(wù)缺位的風(fēng)險，是旅游業(yè)化解風(fēng)險大勢所趨！也是充分分析評估旅游業(yè)經(jīng)營過程中的風(fēng)險基礎(chǔ)上，真正轉(zhuǎn)嫁旅游業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，保障旅行社、大巴車隊、旅游者合法權(quán)益，系統(tǒng)化解行業(yè)風(fēng)險，解決旅游行政主管部門后顧之憂的有效機制。

第三篇：理賠質(zhì)量年活動方案

為確?？偣纠碣r質(zhì)量年活動的貫徹實施，使我公司在本次活動中的各項工作任務(wù)順利實現(xiàn)，提高我公司理賠質(zhì)量，確保全年各項經(jīng)營指標的順利完成，結(jié)合我市實際，特制定本實施方案。

一、活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強理賠質(zhì)量年活動的組織、領(lǐng)導(dǎo)，按照上級公司的要求，市公司成立理賠質(zhì)量年活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：××*

副組長：××××

成員：××××

理賠質(zhì)量年活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。負責(zé)理賠質(zhì)量年活動的具體工作，負責(zé)協(xié)調(diào)三個中心之間相互配合，負責(zé)理順理賠中心內(nèi)部各崗位相互銜接，確保我公司理賠質(zhì)量年活動緊張、有序開展。

辦公室主任：××××

辦公室副主任：××××*

成員：××××*

二、活動的指導(dǎo)思想

貫徹總、省公司工作會議精神，以“理賠質(zhì)量年”活動為載體，樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命”的觀念，突出理賠“優(yōu)質(zhì)+快捷”的主題，通過落實各項理賠管理措施，著力遏止超額賠付和改進理賠服務(wù)，從而降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)營效益，贏得市場信譽。

三、活動的目標

通過開展“理賠質(zhì)量年”活動，全面貫徹落實“嚴格規(guī)范、監(jiān)督制衡、承諾服務(wù)、量化考核”的要求，使理賠制度、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)質(zhì)量等基礎(chǔ)管理得到強化；理賠質(zhì)量考核標準得到量化；理賠人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平得到提高；理賠速度進一步加快；理賠服務(wù)形象得到改善；超額賠付得到控制；全面提升公司的創(chuàng)利能力。具體目標是：

1、全市車險賠付率較上年降低20個百分點以上，從而促使全公司賠付率的下降；

2、全市車險理賠周期縮短15%以上；

3、全市結(jié)案率達到81。

蹤制度。積極推進外縣公司醫(yī)療調(diào)查本地化工作，外縣四家經(jīng)營公司要在本地聘請專業(yè)的醫(yī)療技術(shù)人員，負責(zé)本地的傷者調(diào)查，按照為我公司減少賠款額度的比例計算薪酬，由市公司統(tǒng)一支付。發(fā)生傷人的案件實行事中、事后醫(yī)療跟蹤。保證此項工作制度執(zhí)行到位，合理擠壓賠案水分，減少賠款支出。

3、落實車輛定點拆解及推薦修理廠制度。

按照上級公司關(guān)于《保險事故車輛協(xié)議拆解廠實施辦法》、《保險事故車輛拆檢定損流程管理細則》及《保險事故車輛推薦修理廠網(wǎng)絡(luò)實施方案》的要求，加強與省公司指定的我市“上海大眾、申達修配廠及公主嶺達美修配廠”共三家企業(yè)的合作，與之簽定權(quán)責(zé)明晰的合作承諾協(xié)議書，加強對修理廠工作情況的監(jiān)督，有效控制超額賠付，縮短客戶服務(wù)時間。并要求修理廠提供免費的拖車救援、黃金保戶免費檢修、保養(yǎng)等延伸服務(wù)。

4、全面開展“理賠無憂”服務(wù)承諾活動。

按總公司統(tǒng)一安排部署，根據(jù)省公司“理賠無憂”服務(wù)承諾活動要求，我公司開展車險“理賠無憂—快捷服務(wù)承諾”活動，積極實施金牌服務(wù)工程。在理賠中心設(shè)立付款窗口，負責(zé)車險“理賠無憂”服務(wù)活動中賠案的付款工作。力爭在全國百城“理賠無憂”競賽活動中取得優(yōu)異成績。

5、實行理賠服務(wù)監(jiān)督制度。

在基層公司設(shè)立獨立的意見箱，對外公布投訴監(jiān)督電話。成立由基層公司理賠負責(zé)人及車險業(yè)務(wù)多的客戶組成的理賠工作監(jiān)督委員會，定期召開座談會，征求基層公司和保戶對理賠服務(wù)的意見。并依據(jù)省公司下發(fā)的《客戶投訴管理辦法》，及時處理客戶投訴，確?？蛻敉对V得到圓滿解決，不斷提升客戶滿意度。

6、加強騙賠、責(zé)任劃分不合理案件的調(diào)查。

提高第一現(xiàn)場查勘的工作效率，防止騙賠和定責(zé)失準。車損險查勘率不得低于90%。加大車險單方事故和“黑灰名單客戶”的第一現(xiàn)場查勘力度。對于疑難、疑點案件將聘請獨立調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查。與交警事故處理大隊建立“警保合作”關(guān)系，加強對酒駕、非駕案件的查處力度，按照為我公司減少損失額度的一定比例進行獎勵交警部門。

7、定期開展理賠質(zhì)量自查。

市公司理賠質(zhì)量年領(lǐng)導(dǎo)小組將嚴格對照活動考核評分辦法，按月、按季度進行不同級別和有針對性的檢查，隨機抽查車險賠案不少于300個，非車險賠案不少于100個。根據(jù)檢查結(jié)果，總結(jié)存在的突出問題，分析成因、采取措施、整改到位。每次檢查要形成自查報告，上報公司總經(jīng)理室及省公司理賠質(zhì)量年活動領(lǐng)導(dǎo)辦公室。檢查內(nèi)容包括：

①賠案超賠評估。包括保險責(zé)任認定的準確性；保險標的損失項目確定的準確性；損失項目的損失程度及金額確定的準確性；人身傷亡案件的醫(yī)療費、誤工費、護理費等核定的準確性；施救費用核定的準確性；確定殘值的準確性；比例賠付的準確性。

②現(xiàn)場查勘質(zhì)量。車損險現(xiàn)場查勘率是否符合要求；現(xiàn)場照片是否符合要求；查勘報告填寫是否規(guī)范；是否按規(guī)定聘請公估及技術(shù)鑒定人員；是否按規(guī)定繪制現(xiàn)場草圖。

③賠案繕制質(zhì)量。賠案單證及要素是否完整；事故證明是否齊全真實；是否嚴格按權(quán)限進行審批；賠款手續(xù)是否完備（按照省公司的要求，對學(xué)生幼兒意外傷害、校（園）方責(zé)任險、家財險共三個險種，賠款金額在2000元以下的案件，實行一級審批結(jié)案制，加快結(jié)案進度）。

④“雙代”案件質(zhì)量。是否按規(guī)定及時受理“雙代”案件?！半p代”案件定責(zé)、定損、理算是否準確；是否按規(guī)定收取代查勘費；“雙代”案件是否進行登記歸檔。完善“雙代”管理規(guī)定，加大對“雙代”投訴的查處力度，嚴禁拒絕接受異地委托的報案、查勘工作。

⑤假賠案情況。是否有個人或公司行為制作假賠案。

8、完善理賠中心的各項考核制度。

市公司將根據(jù)理賠質(zhì)量年的考核要求，制定具體到崗位、人員的量化考核標準，保證理賠質(zhì)量和服務(wù)要求的貫徹落實。考核結(jié)果按月向理賠中心員工全面反饋。

9、加強理賠數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)和分析工作。

確保各項理賠流程中，電腦信息字段錄入操作的規(guī)范性、及時性、準確性、完整性。及時分析總結(jié)各險種的理賠特點和規(guī)律，尋找理賠中存在的突出問題。每月分析一次，向承保部門、經(jīng)營公司及公司總經(jīng)理室上報分析報告。

10、定期進行定損系統(tǒng)的價格維護。

加強與汽車配件供應(yīng)商和推薦修理廠的合作，認真做好汽車配件價格本地化工作，提高定損系統(tǒng)的使用率。理賠中心每月進行一次普及車型的價格維護工作。每個季度進行一次大規(guī)模的定損系統(tǒng)價格維護。

11、加強對具體工作的督導(dǎo)。

為了督促活動的落實，掌握活動進展情況，保證活動目標的實現(xiàn)，市公司將加強對活動的指導(dǎo)和推動，組織開展督導(dǎo)和信息交流工作。分為三種形式：

①、現(xiàn)場督導(dǎo)。市公司總經(jīng)理每月將查勘一次現(xiàn)場，分管領(lǐng)導(dǎo)每周至少查勘一次現(xiàn)場，理賠中心主任、副主任及查勘定損崗主管每周查勘現(xiàn)場不少于五次，并跟蹤定損、理算、核賠、付款的全過程?，F(xiàn)場查勘時所有人員均要掛牌服務(wù)。

②、會議督導(dǎo)。市公司理賠中心每月召開一次理賠質(zhì)量分析會議，活動領(lǐng)導(dǎo)小組的成員保證兩人以上參加。及時通報活動進展，總結(jié)經(jīng)驗，找出問題，研究部署持續(xù)改進的措施。

③、簡報督導(dǎo)。理賠中心將編制“四平公司理賠中心簡報”，每月一期。及時報道理賠中心的工作動態(tài)，表揚先進、總結(jié)經(jīng)驗、促進交流、通報情況。開辟“理賠質(zhì)量年”專題欄目或編發(fā)專題簡報，并積極向省公司投稿。

12、實行基層公司參與查勘定損制度。

第四篇：論汽車保險理賠服務(wù)（推薦）

論汽車保險理賠服務(wù)

[關(guān)鍵詞]理賠服務(wù)；查勘定損；自主理賠；物價評估；車險公估；修理成本；報價體系；工時定額

[摘要]在全球保險業(yè)務(wù)中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經(jīng)開始進入汽車時代，汽車保險業(yè)務(wù)經(jīng)營的好壞，不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的先進經(jīng)驗來改進我國傳統(tǒng)的汽車保險理賠服務(wù)模式，提高工作效率，降低服務(wù)成本，已成為擺在我國汽車保險從業(yè)人員面前亟待解決的問題。

一、國際成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的模式及特點

國外專業(yè)從事車險理賠服務(wù)的機構(gòu)數(shù)量較多，而且分工很細。保險公司與外部機構(gòu)基于各自的利益，為達到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作查勘、定損工作作為理賠服務(wù)的第一環(huán)，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關(guān)，它直接關(guān)系到保險公司理賠案件的數(shù)量、結(jié)案的速度、社會影響、晶牌效應(yīng)等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應(yīng)付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達國家和地區(qū)的保險公司普遍采用了與外部專業(yè)機構(gòu)合作的模式。

(二)信息技術(shù)開發(fā)環(huán)節(jié)的合作

1.提高查勘調(diào)度的合理性和時效性。美國第四大車險經(jīng)營公司Progressive公司，采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內(nèi)被派到出險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務(wù)。

2.提高查勘定損的準確性。德國安聯(lián)集團一直使用Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國ADP公司)，近期還使用 Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險理賠的規(guī)范、透明。

3.提高接報案的及時性和方便性。日本安田火災(zāi)海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠程計算機系統(tǒng)對應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。

4.提高查勘定損效率。在我國的臺灣地區(qū)，車險理賠已經(jīng)開始啟用遠程定損系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)傳送，實現(xiàn)保險公司定損員既可以當(dāng)場定損，又可以進行網(wǎng)上遠程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價格、甚至購買配件等功能。

(三)提供多樣化服務(wù)環(huán)節(jié)方面的合作

為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車險理賠的一大特點，其中，衍生服務(wù)已成為競爭的主要手段。在這方面做得最好的當(dāng)屬美國。作為全球最大的保險市場，美國保險公

司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機構(gòu)的合作非常普遍。自上世紀90年代初開始，美國還出現(xiàn)了一種專門為汽車保險公司做損余處理的公司。大量專業(yè)機構(gòu)的存在不僅提高了保險業(yè)的總體水平，而且促進了保險保障質(zhì)量的提高和保險服務(wù)成本的降低。

二、當(dāng)前我國保險市場汽車理賠服務(wù)的模式及其利弊分析

車險是我國國內(nèi)保險市場上規(guī)模最大的單險種業(yè)務(wù)，是我國財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的骨干險種。其業(yè)務(wù)量占財產(chǎn)保險的一半以上。2003年，全國產(chǎn)險保費收入達892.4億元，有544.6億元來自車險。2003年，我國產(chǎn)險公司中，車險已決賠案件數(shù)高達766萬多起，賠付率高達60.87%，車險查勘、理算工程量大、成本高。在我國目前保險市場手續(xù)費高、費用率高、資金利用率低的狀況下，車險在2003年的經(jīng)營中已出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的嚴峻局面。有效地改變目前我國的車險理賠服務(wù)模式，擠壓理賠水分，降低理賠服務(wù)成本，已成為改變目前我國車險經(jīng)營虧損局面的重大課題之一。

(一)我國的理賠服務(wù)模式

由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng)營，特別是在提供服務(wù)方面要建立和完善與機動車輛特點相適應(yīng)的服務(wù)體系或者服務(wù)機制，做好機動車輛出險后的處理工作。這種服務(wù)體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復(fù)方面，同時，還包括處理涉及第三者責(zé)任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，其特點為：

1.各自建立自己的服務(wù)熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務(wù)，通過熱線接受報案。

2.各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應(yīng)設(shè)備，接受自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。

3.各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。

4.查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的某個領(lǐng)域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機構(gòu)去完成。

(二)目前我國汽車保險理賠服務(wù)模式的利弊分析1.自主理賠。即由保險公司的理賠部門負責(zé)事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟一體化對中國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳人國內(nèi)i被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在：

(1)資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟效益差。對于保險公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正常現(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。

(2)理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當(dāng)“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導(dǎo)致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。

2.物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當(dāng)事人都不認可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。

3.保險公估。即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當(dāng)事人的委托，負責(zé)汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有：

(1)可以減少理賠糾紛。由沒有利益關(guān)系的公估人負責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權(quán)謀私。

(2)完善了保險市場結(jié)構(gòu)。由專業(yè)公司負責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時可以促進保險公估業(yè)的發(fā)展，進一步完善保險市場結(jié)構(gòu)。

(3)可以促進保險公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費用的，因此能更如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費用開支和增加的固定經(jīng)營成本。

三、我國保險市場環(huán)境的變化對汽車保險理賠服務(wù)模式的變革要求

(一)政策和法律環(huán)境的變化

1.監(jiān)管機關(guān)加大保險市場開發(fā)力度，保險市場空前活躍。隨著我國加入WTO，中國保險市場已面臨著全面開放的壓力。為迎接這種挑戰(zhàn)，實施全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)性發(fā)展，把中國的保險業(yè)做大做強，中國保監(jiān)會采取了一系列積極的措施，保險市場出現(xiàn)了前所未有的變化。保險主體迅速增加，保險公司的經(jīng)營區(qū)域也全面開放，車險條款費率制度的改革在全國全面推開，保險中介機構(gòu)更是猶如雨后春筍般出現(xiàn)。借鑒國際經(jīng)驗，在更高層次上加強保險公司與專業(yè)保險中介機構(gòu)發(fā)展業(yè)務(wù)合作關(guān)系成為中國保險業(yè)提高競爭力的必由之路.2.新的《道路交通安全法》的實施帶來的機遇和挑戰(zhàn)。2004年5月1日起實施的《道路交通安全法》，對汽車保險的理賠服務(wù)提出了更新更高的要求。該法規(guī)定了實行機動車輛第三者責(zé)任強制保險制度，強調(diào)以人為本，尊重生命，交通事故中受傷人員的賠償標準將大幅度提高；實行事故現(xiàn)場的快速處理，在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當(dāng)事人對事實成因無爭議的，可即行撤離現(xiàn)場，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜。可以預(yù)見，隨著法定保險的實施，車輛承保數(shù)量將大幅增加，出險案件量也將隨之上升；同時新法的實施，對現(xiàn)場查勘的要求和技能也將大大提高；2004年查勘工作量勢必大幅度提高。如何適應(yīng)新的法律條件下的汽車保險理賠服務(wù)，成為每家產(chǎn)險公司都必須面對的問題。

(二)競爭環(huán)境的變化

1.保險人供給主體空前增加，競爭壓力加大。2004年，保險市場中有個非常突出的變化，就是保險供給主體大為增加。取消保險公司區(qū)域性經(jīng)營，分支機構(gòu)批設(shè)放松，使得原被限定在一定區(qū)域經(jīng)營的保險公司，紛紛在全國各大、中城市設(shè)立機構(gòu)，保險市場的競爭已達到白熱化。費率大幅下降，利潤大幅下滑，車險經(jīng)營已出現(xiàn)大面積虧損。

2.保險公司理賠服務(wù)明顯滯后于承保，多數(shù)保險公司內(nèi)部提倡與中介機構(gòu)合作。隨著保險市場中供給主體的增加，將會出現(xiàn)這樣一種狀況：無論是新成立的保險公司還是新進入的外資保險公司分支機構(gòu)，在運作初期由于成本等硬約束，都不可能自給自足的配備與其承保的標的相應(yīng)的專業(yè)理賠人員；由于新的供給主體的增加，原有的保險公司利潤下降，從而使其所擁有或儲備更多的理賠人員變得不經(jīng)濟；新的供給主體將使原已不足的合格理賠人員更加稀缺，使用、儲備理賠人員的成本上升，理賠人員的流動性加大。當(dāng)承保業(yè)務(wù)迅速發(fā)展以后，理賠工作不配套往往會影響保險業(yè)的發(fā)展。實踐證明，像過去那樣單純依靠保險公司內(nèi)部的理賠人員處理理賠案件，已經(jīng)滿足不了日益發(fā)展的理賠工作的需要。理賠與承保的不同步發(fā)展，成為保險公司為提高經(jīng)濟效益亟待解決的一個重要問題。借鑒保險發(fā)達國家的經(jīng)驗，加強與中介機構(gòu)的相互合作，日益成為眾多保險公司的制度性安排。

3.客戶對服務(wù)需求的不斷提高。我國已經(jīng)開始進入汽車工業(yè)時代，汽車已成為社會經(jīng)濟及人民生活中不可缺少的一部分，人們對汽車的消費越來越普遍，服務(wù)要求也越來越高。保險公司為了車險業(yè)務(wù)的發(fā)展，也把滿足投保人的服務(wù)需求，作為競爭的重要手段。只有在同等的成本條件下，提供比競爭對手更好的保險服務(wù)，才能在競爭中處于有利地位。社會分工日益專業(yè)化，為保險公司降低交易和服務(wù)成本提供了良好的契機。

四、發(fā)展我國車險公估業(yè)的對策

(一)積極爭取政府的支持利用政府資源促進行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展，是每個行業(yè)和企業(yè)都值得關(guān)注和研究的課題。專業(yè)的公估機構(gòu)應(yīng)催請保監(jiān)會盡快明確公估公司的法律地位，使其能作為專業(yè)機構(gòu)獨立履行自己的職責(zé)，不受交警、物價等行政執(zhí)法部門的干擾。

(二)順應(yīng)市場變化，滿足市場需要機動車輛損失與其他保險損失相比存在金額相對較小的特點，所以，從經(jīng)營角度看，保險公司能夠支付的檢驗費用有限。公估公司在收費方面切勿“獅子大開口”，而應(yīng)當(dāng)以專業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取較大的業(yè)務(wù)量，通過較大的業(yè)務(wù)量來降低成本和收費。否則，其結(jié)果只會迫使保險公司不得不以本公司的內(nèi)部力量進行檢驗。

(三)提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域為了更好地拓展市場，公估公司之間應(yīng)注意加強合作與交流，應(yīng)在以下方面為保險公司提供專業(yè)的技術(shù)支持：

1.研究如何降低修理成本。公估公司應(yīng)通過日常的公估定損，對在我國使用較廣的幾種主導(dǎo)車型的事故發(fā)生概率、損失和修理費用等方面進行統(tǒng)計、分類和研究，并通過修復(fù)各種碰撞試驗車輛和實際事故受損車輛，來確定汽車的受損程度和可修復(fù)性，從中找出最適當(dāng)?shù)木S修方法，然后將這些研究成果提供給各修理廠家并向委托人公開。

2.形成修理零配件的報價體系。目前，我國汽車修配市場，汽車零配件價格較為混亂，正廠件和副廠件價格相差數(shù)倍，保險公司和車主難以準確區(qū)分各類零配件的等級，使修車質(zhì)量得不到保證。為此，公估公司應(yīng)加強與各汽車商及其零配件商的聯(lián)系和溝通，對零配件的價格和零配件供應(yīng)商的相關(guān)情況進行收集和整理，并及時頒布，形成高效、準確的零配件報價體系。

3.制定修理費的工時定額。在零配件價格確定后，如何準確確定人工費用將直接關(guān)系到修理成本。公估公司應(yīng)與當(dāng)?shù)氐钠嚲S修協(xié)會聯(lián)系、溝通，結(jié)合當(dāng)?shù)氐娜藛T工資水平、費用水平和修理廠的等級，共同制定修理費的工時定額，為確定汽車修理的人工費用提供價格依據(jù)。

(四)培養(yǎng)專業(yè)人才，注重職業(yè)道德

車險公估是一個具有較強專業(yè)性的工作，公估人員應(yīng)具有必要的機動車輛維修專業(yè)知識、保險專業(yè)知識、法律知識、醫(yī)學(xué)知識、相當(dāng)?shù)谋磉_能力、談判技巧，同時更應(yīng)具備良好的職業(yè)道德。在我國，車險理賠領(lǐng)域存在一個突出的問題是缺乏良好的社會信用環(huán)境，經(jīng)常出現(xiàn)理賠人員被修理廠或者被保險人收買，與其串通，損害保險公司利益的現(xiàn)象。所以，公估人能否樹立良好的信用是公估人制度存在和發(fā)展的另一個關(guān)鍵因素，甚至可以說是決定性因素。

(五)注重技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌車險公估不同于其他財產(chǎn)保險公估。

車險公估的標的物單一，但品牌繁多，車輛損失核定和零配件價格復(fù)雜，出險率高、流動性強、出險地點不確定，第三者責(zé)任事故頻繁、事故醫(yī)療費用審核、傷殘等級的認定事宜多，導(dǎo)致車險理賠工作量大，投入資金多，經(jīng)營成本高，使機動車輛保險的理賠成為保險業(yè)運用高技術(shù)手段的試驗田。目前，利用IC卡及其技術(shù)支持系統(tǒng)進行風(fēng)險管理和風(fēng)險評估，利用電腦進行遠程核保核賠的先進技術(shù)在我國已開始推廣。車險公估公司要努力推進和完善這些新的技術(shù)手段，提高車險公估的技術(shù)含量，保證保險公估的專業(yè)品質(zhì)，增強公估業(yè)的競爭力。

(六)提升管理水平，使效率效益并重

車險是個精細管理化險種，風(fēng)險小且相對穩(wěn)定，可控性大。必須不斷加強管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公司應(yīng)在車險理賠管理方面多做總結(jié)和交流，形成自己的管理特色和優(yōu)勢。

第五篇：如何做好理賠服務(wù)工作

如何做好理賠服務(wù)工作

-----業(yè)務(wù)管理中心 龐玲玲

新保險法出臺后,對保險公司的理賠風(fēng)險管控及服務(wù)工作提出了更高、更嚴格的要求。其中對理賠工作影響最大的就是兩年抗辯期和理賠服務(wù)時效的規(guī)定。從短期看,保險公司的風(fēng)險管控將面臨更加嚴峻的形式,但是從長期看,有利于保險行業(yè)整體的規(guī)范經(jīng)營和管理。從這個角度看,新保險法的出臺將給保險行業(yè)提供一次自我革命的良好契機。如何做好風(fēng)險管控和理賠服務(wù)工作,我簡要地談一下自己的想法。

我們都知道，買保險就是買保障，而保險保障職能的直接體現(xiàn)就是理賠。但是長期以來有不少客戶卻都有著這樣一個共同的認知，那就是保險買時容易賠時難，賠付的經(jīng)歷，難免讓人消沉與失望。做為一名理賠工作人員，每每聽到客戶如此這般的控拆，甚至于漫罵的時候，心中難免有委屈、有不解。為什么？我們一次次地在拷問自己，為什么我們盡可能地投入了、付出了，卻沒有得到應(yīng)有的回報，甚至是一個正面的評價。仔細的反思過后，我釋然了，這不是一個人的問題，也不是一個部門的問題，更絕對不僅僅是一家保險公司的問題。這是一個復(fù)雜的社會問題，而它的組成面有客戶、營銷人員、、社會環(huán)境、公司管理體制、理賠工作人員素質(zhì)等多個方面。

首先從客戶來講，如果消費者投保前能多留意一下細節(jié)、多看下保險條款，誠實告知。理賠時調(diào)整心態(tài)，理性對待理賠服務(wù)的相關(guān)程序，認真履行義務(wù)，積極提供相關(guān)資料，按照正常的程序走且符合條 款的，都是可以在規(guī)定的時間內(nèi)得到賠償?shù)?。其次做為公司的營銷人員，能夠在展業(yè)時滿懷責(zé)任感，誠實守信地向客戶介紹我們的保險產(chǎn)品，很多拒賠其實也是可以避免的。第三就是在目前我國社會誠信體系仍未健全的市場環(huán)境下，保險公司不得不嚴把理賠關(guān)。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前市場上騙保最多的是車險，其次是醫(yī)療健康保險。眾所周知，保險公司要經(jīng)營好，既不能惜賠，也不能濫賠，隨著騙保案件的上升，使得保險公司不得不抓緊理賠政策。這樣一來，難免會給一些客戶造成手續(xù)冗雜，理賠難的印象。第四就是公司管理體制存在諸多矛盾。（）以上說了這么多，其實只是我個人的一些淺薄的想法，也許對，也許不完全對。做為一名普通的理賠處理人員，我無法也沒有這個能力去改變這些問題，我唯一能做的就是從我自身的工作崗位出發(fā)，認真履責(zé)，為中國人壽的理賠工作更好更健康地發(fā)展貢獻一點綿薄之力。下面我將就如何做好理賠服務(wù)工作談幾點自己的想法。

第一、壽險理賠是一個專業(yè)性很強的工作，涉及學(xué)科與知識極其廣泛，需要綜合運用保險學(xué)、醫(yī)學(xué)、法學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、偵察學(xué)、談判學(xué)等多種知識來綜合判斷是否賠付以及如何賠付。例如，壽險核賠人員需要運用保險學(xué)知識正確理解保險條款；運用醫(yī)學(xué)知識判定被保險人是否患有保險責(zé)任范圍內(nèi)的重大疾?。贿\用法學(xué)知識判斷投保人對被保險人是否具有保險利益；運用社會學(xué)、偵察學(xué)知識調(diào)查客戶有無欺詐行為；運用心理學(xué)、談判學(xué)知識處理與客戶之間的爭議和糾紛等等。因此，要成為一名好的壽險核賠人員，我們必須善于學(xué)習(xí)，即學(xué)會自主學(xué)習(xí)與合作學(xué)習(xí)。法國語言學(xué)教授Henri Holec 提出一 個概念叫做（learner autonomy），即學(xué)習(xí)者自主。他把“自主學(xué)習(xí)”（autonomous learning）定義為學(xué)習(xí)者對自己學(xué)習(xí)負責(zé)的能力，是學(xué)習(xí)者管理自己學(xué)習(xí)的能力。自主學(xué)習(xí)不是一種行為，而是一種可以通過后天培養(yǎng)的能力。它是一種精神追求，一種持之以恒的生活方式。中國有句古話叫做：“獨學(xué)而無友，則孤陋而寡聞。”可見古人已知合作學(xué)習(xí)的重要。我們的時代是一個社會成員大合作的時代，不懂得合作，不會合作，必然會導(dǎo)致事倍功半，難以發(fā)揮自身最大的潛能，我們應(yīng)該把個人通過自主學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化成團隊共有的成果，從而取長補短，集思廣益，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力。

第二，加強服務(wù)意識，樹立公司品牌。商業(yè)保險公司的社會形象和良好志譽，在一定程度上是通過良好、及時、合理的核賠服務(wù)品質(zhì)來樹立和維持的。核賠結(jié)果合情合理，無懈可擊，客戶即使被拒付，也會心服口服；核賠違反規(guī)定，漏洞百出，客戶即使拿到保險金，也會對公司的服務(wù)和信譽產(chǎn)生懷疑。那么我們應(yīng)該怎么做呢，一句話：“一切方便于客戶，一切服務(wù)于客戶?！蹦每蛻舻脑拋碇v：在同等條件下，同誰做生意都一樣，最終選擇誰，就看誰的服務(wù)到位，哪怕價格稍貴一些。不說別的，就沖著你們?yōu)轭櫩驮O(shè)想周到的服務(wù)細節(jié)，我們也愿意進行合作。有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果我們的員工能夠洞悉這些需求并滿足他們，最大限度地推出更多更好的“細節(jié)服務(wù)”，用真誠來打動客戶，贏得客戶的認同，那么，結(jié)果必然是共贏。服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示形象。3 不僅僅是服務(wù)工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不經(jīng)意的一點小事，也可能會帶來意外的大收獲。

我記得雷鋒日記中的有這樣一段話:“如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地?如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗?如果你是一粒糧食，你是否哺育了有用的生命?如果你是最小的一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你生活的崗位?”這段話告訴我們，無論在什么樣的崗位，無論做著什么樣的工作，都要愛自己的崗位，都要發(fā)揮最大的作用，都要做出最大的貢獻。

愛崗，首先要敬業(yè)。所謂敬業(yè)就是用一種嚴肅、認真、負責(zé)的態(tài)度對待自己的工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，盡職盡責(zé)。我國古代思想家非常提倡敬業(yè)精神，孔子稱之為“執(zhí)事敬”，朱熹解釋敬業(yè)為“專心致志，以事其業(yè)”。我想，崗位就意味著責(zé)任。我們要高標準、高質(zhì)量地完成工作，必須要有強烈的職責(zé)意識，必須要有認真負責(zé)的態(tài)度。我們每個人都有自己的崗位，都承擔(dān)著平凡而又責(zé)任重大的工作，沒有較強的敬業(yè)精神和工作責(zé)任心就不可能做好本職工作。

愛崗，其次要精業(yè)。所謂精業(yè)就是要“干一行、愛一行、精一行”，成為本專業(yè)精通業(yè)務(wù)的行家里手。只有精業(yè)，工作才有底氣，事業(yè)才有生氣。一個人，人生不同的階段，有不同的崗位。不同的崗位，就有不同的業(yè)務(wù)。我們要成為本專業(yè)的行家里手，就必須勤于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí).要帶著問題用心學(xué)，邊干邊學(xué)，邊學(xué)邊干，以干促學(xué)，以學(xué)促干，才能越來越勝任自己的崗位。愛崗，還要奉獻?！按盒Q到死絲方盡，蠟燭成灰淚始干”，這就是對奉獻的最好注解。企業(yè)給我們提供了展示自我實現(xiàn)人生價值的空間舞臺，因此我們珍惜她，要以自己的努力工作來回報企業(yè)。因為一滴水只有融入大海才不會干涸，一個人，只有將個人的價值與單位的利益結(jié)合起來，聰明才智才會充分發(fā)揮，生命價值才得以完美展現(xiàn)。所以，講大氣、講奉獻，這應(yīng)該成為我們所有人的精神追求！

另外，新保險法對保險公司核賠工作也提出了更高的要求,主要有兩方面:一是對理賠流程的規(guī)范性要求更嚴格,包括一次性補充資料、理賠通知下發(fā)等的規(guī)定;二是對理賠結(jié)案時效規(guī)定了明確的標準,比如一般案件10日結(jié)案,復(fù)雜案件30日結(jié)案等。這就要求保險公司對理賠相關(guān)環(huán)節(jié)加強管理,提高時效。結(jié)合工作實踐,提出幾點意見:一是加強理賠受理環(huán)節(jié)的問題件管理工作,爭取在理賠受理環(huán)節(jié)能夠比較規(guī)范和順利,為后續(xù)的理賠工作創(chuàng)造便利的條件。因為受理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題件將對理賠時效造成較大的影響,只有少產(chǎn)生或不產(chǎn)生問題件,才能提高理賠時效。二是加強并維護好與相關(guān)醫(yī)院等協(xié)作機構(gòu)的業(yè)務(wù)關(guān)系,只有醫(yī)院等機構(gòu)配合理賠調(diào)查人員的工作,理賠調(diào)查才能夠有效并順利地進行,才能保證理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險的有效控制。但是與醫(yī)院等的關(guān)系維護,還需要總公司層面制定相應(yīng)的醫(yī)務(wù)管理的政策和措施對分公司進行支持。三是加強與同業(yè)公司的合作,做到理賠信息共享,給調(diào)查工作提供更多的便利,同時減少了調(diào)查成本。四是由同業(yè)公會或保險監(jiān)管機構(gòu)出面建立保險行業(yè)的信息共享平臺,最大限度地為理賠風(fēng)險管控工作創(chuàng)造有利的條件。倘若將保險比作一條船，那么承保和理賠就是兩只槳，二者相輔相成，缺一不可。試想，如果經(jīng)營者只是一門心思盯著保費，高度重視投保，而對辦理理賠的客戶層層設(shè)障，想方設(shè)法少賠款或不賠款，導(dǎo)致劃水的兩只槳僅有一只在工作，結(jié)果只能讓保險這艘船在原地打轉(zhuǎn)，停滯不前，這恐怕是任何一家保險公司都不愿看到的。

風(fēng)險防范是企業(yè)經(jīng)營永恒的課題。核賠工作是保險經(jīng)營風(fēng)險管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為風(fēng)險管控的“守關(guān)人”，但愿我們每一位理賠人員都能切實提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，有效控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，有力推動業(yè)務(wù)發(fā)展。