第一篇：理賠服務(wù)檢查操作手冊

理賠服務(wù)檢查操作手冊

一、目的為明確公司總部工作人員對機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)情況的檢查流程和檢查標(biāo)準(zhǔn)，特制定該操作手冊。

二、理賠服務(wù)檢查流程細(xì)則

對機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)情況的檢查包括通過模擬報案檢查機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)時效和服務(wù)職場檢查兩個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，其基本檢查流程如下：

（一）模擬報案檢查

1、獲取保單信息。

出差調(diào)研之前向運(yùn)營中心服務(wù)檢查人索取一定數(shù)量保單基本信息，包括保險單號、車輛號牌、被保險人和車型等。

2、選擇檢查地點

在檢查城市選定檢查地點，了解周邊道路基本情況和大型建筑物等指示型地標(biāo)。

3、電話報案

撥打公司95590服務(wù)電話，根據(jù)話務(wù)員服務(wù)提示報案。

4、檢查和記錄

（1）報案成功后在《客服工作抽查記錄表》中填寫模擬檢查用保險單號、報案號、檢查地點、報案時間和接報案話務(wù)人員服務(wù)情況；

（2）查勘員初次電話聯(lián)系后，記錄電話聯(lián)系時間和服務(wù)用語使用情況；

（3）查勘員到達(dá)檢查地點后，記錄查勘員達(dá)到時間和服務(wù)用語使用情況；

（4）檢查記錄查勘員儀表、著裝和查勘車輛外觀情況；

（5）說明檢查身份，對查勘員服務(wù)情況進(jìn)行簡要點評；

（6）如有請他特殊情形，請記錄說明。

5、記錄反饋

檢查人員返回公司后，將檢查記錄表反饋至運(yùn)營中心。

（二）基本服務(wù)抽查

1、走訪觀察機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門職場環(huán)境；

2、觀察客戶服務(wù)部門工作人員著裝和儀表；

3、填寫檢查記錄情況；

4、檢查人員反饋公司后，將基本服務(wù)抽查檢查記錄與 模擬報案檢查記錄一起反饋至運(yùn)營中心。

三、檢查標(biāo)準(zhǔn)

理賠服務(wù)的主要檢查項目包括公司理賠人員的儀容儀表、接報案人員服務(wù)情況、查勘人員服務(wù)時效和服務(wù)用語的使用情況、查勘車輛外觀和客戶服務(wù)部門職場環(huán)境等，其具體的檢查標(biāo)準(zhǔn)為：

（一）理賠人員儀容儀表

1、儀容整潔，著裝得體。男士無人穿無領(lǐng)上衣或短褲，衣服領(lǐng)帶保持干凈無皺折，臉面須發(fā)修剪整齊清爽；女士無人濃妝艷抹，無奇裝異服。員工無人穿拖鞋或赤腳上班。

2、儀態(tài)莊重，落落大方。坐立端正，不將腳架放桌椅上面，不蹺腳搖腿；站立挺直，不倚墻靠柜；行走穩(wěn)重，不搖頭晃腦。

3、文明禮貌，習(xí)慣良好。舉止文雅，不隨地吐痰，不

亂扔垃圾，不當(dāng)眾打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、修剪指甲、剔牙、掏耳朵搔癢等。

4、佩戴規(guī)范，風(fēng)紀(jì)整齊。員工需佩戴崗位工作牌，查勘定損人員按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，其他崗位人員著正裝上崗。

（二）接報案服務(wù)和時效標(biāo)準(zhǔn)

1、電話接入后響鈴三聲內(nèi)話務(wù)人員應(yīng)答為合格。

2、座席話務(wù)人員態(tài)度熱情，吐字清晰，語速適中、均 勻。

3．坐席人員正確使用服務(wù)用語，不存在使用服務(wù)禁語，不存在使用反問、責(zé)問或命令的語氣，不存在頂撞或辱罵客戶。

4．坐席人員具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，不存在語氣隨意、生硬、機(jī)械，不存在不耐煩。

（三）查勘人員服務(wù)時效

1、電話聯(lián)系客戶時效

檢查人員模擬報案成功后10分鐘（包含調(diào)度崗接到報案信息后5分鐘內(nèi)與查勘員聯(lián)系，查勘員接到調(diào)度任務(wù)后5分鐘與客戶聯(lián)系）以內(nèi)接到查勘人員聯(lián)系電話，為合格。

2、達(dá)到現(xiàn)場時效

檢查地點在市區(qū)的，檢查人員報案成功后30分鐘以內(nèi)，查勘人員達(dá)到現(xiàn)場的為合格；檢查地點在郊區(qū)的，檢查人員報案成功1小時達(dá)到現(xiàn)場的為合格。如有其他特殊情況，請檢查人員詳細(xì)記錄。

（四）查勘人員服務(wù)用語

1、查勘人員電話聯(lián)系客戶話術(shù)包括以下基本內(nèi)容即為

合格：

（1）問候客戶；

（2）自我介紹，告知客戶公司名稱、工號和個人姓名；

（3）詢問確認(rèn)出險情況，告知預(yù)計達(dá)到現(xiàn)場時間。舉例：“×先生（女士），您好，我是中國大地保險×××號查勘定損員×××。請問您的車是在×××路出險了嗎?我大約××分鐘到達(dá)?！?/p>

2、在模擬檢查中一般不涉及真實出險車輛，查勘人員達(dá)到現(xiàn)場之后的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)不做統(tǒng)一規(guī)定。查勘人員使用基本禮貌用語即為合格。

（五）查勘車輛

查勘車輛基本潔凈、無大面積污物（雨雪等特殊天氣時除外），車輛車身顯著位置上貼有公司名（簡）稱及公司標(biāo)識。

（六）客戶服務(wù)部門職場環(huán)境

客戶服務(wù)部門職場環(huán)境要求干凈整潔，職場內(nèi)辦公用品擺放整齊，墻面顯著位置標(biāo)有理賠流程指引。

第二篇：承保理賠業(yè)務(wù)檢查

業(yè)務(wù)檢查情況匯報

按照《**公司財務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量綜合檢查及業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作實施方案》的要求，2011年4月7日至5月8日，分公司業(yè)務(wù)檢查組對全省各機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)方面的工作進(jìn)行了檢查?，F(xiàn)將有關(guān)檢查情況進(jìn)行匯報。

一、檢查內(nèi)容

本次檢查主要是對承保政策執(zhí)行情況及規(guī)范性、單證使用情況、賠案真實性、理賠流程操作規(guī)范性、理賠標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況以及辦公環(huán)境、服務(wù)規(guī)范性和時效性進(jìn)行了檢查。

檢查重點從五個方面入手：一是單證領(lǐng)用流程和領(lǐng)用登記等單證的管理情況，以及在庫單證、回銷單證、作廢單證、遺失單證的在冊登記管理、檔案的使用管理情況；二是業(yè)務(wù)的批改情況，批單項目的完整性、批改、退保的操作規(guī)范性、批改保費(fèi)變化后的準(zhǔn)確性等情況；三是條款、費(fèi)率的執(zhí)行情況以及車船稅的代收代繳情況；四是賠案真實性、數(shù)據(jù)真實性、理賠流程的操作規(guī)范性；五是客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及執(zhí)行方面

二、值得肯定的方面

（一）單證及檔案管理方面

1、共性方面（1）制定和細(xì)化了單證管理的相關(guān)制度，并對管理制度進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（2）都設(shè)臵了單證管理崗，配備有專職或兼職的單證管理人員按照單證管理制度和相關(guān)規(guī)定從事單證管理工作。有專門的單證庫房、檔案庫房，單證和檔案管理認(rèn)真、規(guī)范。

（3）單證的領(lǐng)用和發(fā)放比較嚴(yán)格，對保/批單入庫、發(fā)放、庫存、移交等情況都能認(rèn)真記錄。建立了單證領(lǐng)用登記簿，登記比較認(rèn)真、完整，每月都有結(jié)存登記記錄。未發(fā)現(xiàn)丟失單證的情況。經(jīng)盤庫，庫存實物與登記簿中領(lǐng)用結(jié)存數(shù)量相符，與系統(tǒng)中數(shù)量也保持一致。

（4）單證系統(tǒng)運(yùn)用比較及時、規(guī)范。對超過時間已發(fā)放未使用的單證能夠及時做二次發(fā)放處理。

（5）作廢單證管理較為嚴(yán)格，保、批單能夠按流水號與已使用單證按順序裝訂歸檔。作廢的交強(qiáng)險標(biāo)識能夠單獨(dú)粘貼保存

（6）每月按照省分公司的要求按時上報單證盤點表。

2、個性方面

（1）**中支加強(qiáng)對承保單證的管理，建立了《關(guān)于承保單證不能及時提供的管理辦法》，較好地防范了單證回收不及時的風(fēng)險。

（2）**中支重視對單證管理和使用人員的培訓(xùn)，專門組織開展了由簽單人員和單證管理人員參加的全面、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

（3）**中支單證申領(lǐng)有嚴(yán)格的程序，給下級機(jī)構(gòu)進(jìn)行單證發(fā)放時，填制單證申領(lǐng)單，單證申領(lǐng)單記錄完整。張掖、慶陽中支還將申領(lǐng)單裝訂保存。

（4）**中支單證實行了手工和電子化相結(jié)合的管理模式。金昌中支建立了電子版的單證使用表，對每筆單證的使用和作廢都做了詳實的記錄。

（5）**中支加強(qiáng)對作廢單證的管理，對作廢的交強(qiáng)險標(biāo)識能夠單獨(dú)裝訂，造冊登記。

（二）承保業(yè)務(wù)方面

1、共性方面

（1）檢查中未發(fā)現(xiàn)以批退、注銷和作廢單證等方式虛假批單退費(fèi)的情況。

（2）批單中未發(fā)現(xiàn)違規(guī)解除交強(qiáng)險合同的情形及違規(guī)批改交強(qiáng)險保險期間的情況。

（3）批單項目完整、準(zhǔn)確，與申請內(nèi)容基本保持一致；批改涉及保額/責(zé)任限額、保費(fèi)變化的，計算公式準(zhǔn)確，計費(fèi)正確。

（4）在承保業(yè)務(wù)檔案中，適用條款符合政策要求。能嚴(yán)格執(zhí)行車險費(fèi)率方案，合理厘定基礎(chǔ)費(fèi)率，商業(yè)險中調(diào)整系數(shù)的使用準(zhǔn)確、符合實際。

（5）未發(fā)現(xiàn)降低排氣量、降低整備質(zhì)量、降低核定座位數(shù)等情形變相降低費(fèi)率和車船稅的現(xiàn)象，也未發(fā)現(xiàn)非免稅車輛進(jìn)行違規(guī)免稅的現(xiàn)象。

2、個性方面

（1）**中支投保單項目填寫齊全、清楚，特別是高臺縣支公司承保業(yè)務(wù)資料較齊全，投保單填寫較規(guī)范。張掖中支的批單裝訂整齊，批單中經(jīng)辦人、復(fù)核人齊全，均加蓋了業(yè)務(wù)印章。

（2）**中支手續(xù)費(fèi)支付按照跟單的要求，不但在系統(tǒng)中分渠道進(jìn)行了設(shè)臵，還根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按險種和業(yè)務(wù)類別進(jìn)行了設(shè)臵。

（3）**中支對以前檢查出的問題積極整改，保單業(yè)務(wù)整改較為徹底，保單資料齊全。

（4）**中支能按照《檔案歸檔管理辦法》管理檔案，檔案裝訂規(guī)范、認(rèn)真，前有目錄后有備考表，備考表分別有立卷人和審核人的簽字，分別建立了車險和非車險的歸檔臺賬。

（三）理賠業(yè)務(wù)方面

1、共性方面

（1）車險賠案能夠在省分公司授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行處理，超權(quán)限案件上報手續(xù)完整、及時。

（2）所檢查的賠案中未發(fā)現(xiàn)有超權(quán)限理賠、虛假賠案等重大違規(guī)現(xiàn)象。（3）賠案資料較為完整，車輛行駛證正副本、駕駛?cè)藛T駕駛證正副本、接受身體條件回執(zhí)單、被保險人領(lǐng)款證件、銀行卡等資料都比較齊全，能夠查驗標(biāo)的車車架號。對委托修理廠領(lǐng)取賠款的案件控制比較嚴(yán)格。

2、個性方面

1、**中支理賠操作流程順暢，案件處理速度快，能夠比較好地貫徹執(zhí)行理賠實務(wù)的各項要求；建立了重大、疑難案件會商機(jī)制，及時對重大、疑難案件共同研究，提出處理意見，會商記錄完整、清楚；賠案資料整齊、完整，查勘報告填寫規(guī)范，定損、理算認(rèn)真準(zhǔn)確，賠償項目明確，計算依據(jù)充分；人傷案件審核嚴(yán)格，費(fèi)用扣減合理規(guī)范；理賠案卷整齊有序，印章齊全，卷內(nèi)目錄清晰,裝訂規(guī)范。賠案質(zhì)量較高。

（2）**中支從嚴(yán)控制簡易賠案的處理權(quán)限，對定損力量相對薄弱的縣支公司不設(shè)簡易賠案處理權(quán)限。

（3）**中支加強(qiáng)對殘值回收的管理，對殘值的處理比較規(guī)范，回收的殘件制作了殘值回收清單，并有收件人簽字。

（4）**中支現(xiàn)場查勘到位率高；

（5）**中支日常賠案管理嚴(yán)格，查勘定損權(quán)限管理嚴(yán)密，業(yè)管經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)參與事故處理量較高；

（6）**中支理賠單證填寫較為規(guī)范、書寫工整，審批簽字較為齊全，日常管理比較規(guī)范。

（四）客戶服務(wù)方面

1、共性方面

（1）服務(wù)大廳職場外網(wǎng)點名稱和營業(yè)時間標(biāo)注基本清楚。內(nèi)部職場環(huán)境基本符合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，業(yè)務(wù)流程及宣傳品齊全，地面干凈整潔。飲水機(jī)內(nèi)飲水充足，大廳內(nèi)擺放有綠色植物。

（2）所有柜面客服人員均能按照客服規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，同時能掛牌上崗。

（3）查勘人員能按規(guī)定時限要求趕赴現(xiàn)場，接到調(diào)度指令后能夠馬上與客戶進(jìn)行聯(lián)系；查勘人員對業(yè)務(wù)處理的流程比較熟練，能夠指導(dǎo)客戶提交索賠資料。

2、個性方面

（1）**中支在公司職場入口處設(shè)臵了職場樓層分布標(biāo)識，指示明確；柜面和客服人員能夠較好地使用禮貌用語，服務(wù)熱情，著裝規(guī)范；柜面人員能起立接待客戶；查勘車輛中統(tǒng)一配備了比較齊全的查勘用具，而且擺放整齊。

（2）**中支在大廳柜面上承保、理賠、收付等柜臺服務(wù)標(biāo)識完整清晰，并且設(shè)臵了“暫停辦公”的標(biāo)識。

（3）**中支營業(yè)大廳裝修簡潔、大方，客戶休息區(qū)設(shè)臵溫馨，放臵了糖果和多種茶葉，書報架內(nèi)放臵了多類閱讀報刊、雜志。

三、存在的問題(一)承保方面

1、共性方面

（1）以標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)收費(fèi)的承保業(yè)務(wù)未打印費(fèi)率浮動告知單。

（2）部分批單申請表的申請主體不對，應(yīng)由投保人申請簽字而非受托人。有的批改申請表中無申請人簽字蓋章、無申請日期。

（3）業(yè)務(wù)檔案存在著資料不齊全的現(xiàn)象，比如合格證、購車發(fā)票、行駛證正副本等的復(fù)印件不全，還有的雖有行駛證副本，但未將最近一期證明車輛審驗情況的記錄復(fù)印下來；投保單的填寫也還不夠完整，存在缺少被保險人信息、缺少單位蓋章的現(xiàn)象，部分承保檔案缺失投保單，有的投保單的內(nèi)容為空白；還有的費(fèi)率浮動告知單中無投保人簽字，未填寫投保日期。

（4）業(yè)務(wù)檔案中的資料歸集不十分準(zhǔn)確，把個別應(yīng)該放在批改業(yè)務(wù)檔案中的單證放在了保單檔案中。

（5）大部分公司涉及保費(fèi)變動的批改業(yè)務(wù)無主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

（6）除**等中支外，大部分中支在承保業(yè)務(wù)中未按照反洗錢的相關(guān)要求在保單上加蓋反洗錢風(fēng)險等級章。

2、個性方面

（1）**中支個別過期單證未能及時在系統(tǒng)中核對處理,系統(tǒng)中仍處于可使用狀態(tài)；個別交強(qiáng)險保單已經(jīng)脫保但在承保時給予費(fèi)率優(yōu)惠；個別商業(yè)險優(yōu)惠未嚴(yán)格按照行業(yè)協(xié)會自律公約的要求去做，該進(jìn)行費(fèi)率上浮的未予上浮；部分保單給于優(yōu)惠浮動的沒有打印費(fèi)率浮動告知單；有些轉(zhuǎn)保車輛給予優(yōu)惠的缺失上年保單復(fù)印件；部分投保單上未加蓋騎縫章，不能證明保險條款送交客戶。

（2）**中支批單裝訂歸檔不夠及時，批單附件資料未按要求清分整理。

（3）**中支未使用單證領(lǐng)用申領(lǐng)單，給互動點領(lǐng)用單證都采取電話申領(lǐng)的方式代領(lǐng)或班車發(fā)送，申領(lǐng)人無簽字。未系統(tǒng)開展對單證使用人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，未對省分公司制定的單證管理有關(guān)制度進(jìn)行優(yōu)化和細(xì)化。

（4）**中支對于行駛證注冊日期與發(fā)證日期不符的，未按照發(fā)證日期確定合理的優(yōu)惠比例；個別全單退保的業(yè)務(wù)未能全部收回發(fā)放單證，也未附相關(guān)說明；被保險人由單位變更為個人，或由事業(yè)單位變更為非營業(yè)企業(yè)的，在批改時只做了被保險人名稱的變更，對于營業(yè)性質(zhì)改變，保費(fèi)發(fā)生變化的部分業(yè)務(wù)未做批改處理。

（5）**中支個別交強(qiáng)險業(yè)務(wù)有脫保給優(yōu)惠的情況。個別承保業(yè)務(wù)未按承保實務(wù)要求確定牽引車核定載質(zhì)量。定西中支有一筆業(yè)務(wù)因上一商業(yè)和交強(qiáng)險保險期限不同步，續(xù)保時導(dǎo)致交強(qiáng)險拖保優(yōu)惠出單；**公司2010年5月份互動點有兩筆優(yōu)惠出單無上保單記錄，但是該經(jīng)辦人員已離司；**中支2010年8月份有一筆交強(qiáng)險脫保一天優(yōu)惠出單。

（6）**中支承保檔案中無頁數(shù)編號、備考表大多無立卷人和審核人的簽字，有些單證裝訂順序不合乎規(guī)范。

（7）**中支在批單和檔案管理中問題比較多：批單資料缺失情況較為嚴(yán)重；一些車輛重要信息的變更，只在系統(tǒng)里做變更處理，不給客戶提供批單；縣支公司所有不涉及退費(fèi)的批改均沒有申請資料；承保檔案裝訂不統(tǒng)一，檔案封皮和目錄沒有和單證一起裝訂，卷內(nèi)目錄與承保封皮也不一致。另外，成縣與徽縣支公司所有歸檔檔案統(tǒng)一無備考表，尤其**縣支公司承保資料順序凌亂、裝訂不規(guī)范；有幾筆交強(qiáng)險保單，告知單要求費(fèi)率系數(shù)上浮10%，但分別按標(biāo)保承保，也未注明這樣承保的理由。如保單號為**1201002081（950元），?**1201001783（1850元）；?承保錄入信息不真實導(dǎo)致少收保費(fèi)，保單號為**1201000673核定載客8人按5人錄入，1100元的標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)按950元收取。

（二）理賠方面

1、共性方面

（1）部分案件現(xiàn)場查勘不規(guī)范、不仔細(xì)，事故照片反映不出受損的整體情況和碰撞痕跡，車輛損失照片不能準(zhǔn)確反映損失情況。（2）部分案件資料在系統(tǒng)中上傳的質(zhì)量不高，大小不

一、順序零亂、模糊不清，或是重復(fù)上傳。

（3）部分案件中理賠單證的填制存在信息書寫不全的情況，如在損失情況確認(rèn)書中，對于第三者車輛的定損，有的未能標(biāo)注清楚為第三者車輛；對于殘值是否扣減、是否產(chǎn)生施救費(fèi)等的問題也存在標(biāo)注不清的問題；定損單證書寫不規(guī)范、不工整，損失確認(rèn)書中未對修理單位進(jìn)行標(biāo)注或說明，從而缺少了對后期換件材料價格的報價和工時費(fèi)的審核依據(jù)；

（4）部分案件中，查勘報告里邊查勘意見的描述過于簡單，對于未查勘到現(xiàn)場或是復(fù)勘現(xiàn)場的情況未做出詳細(xì)說明；對于查勘報告的附頁的使用還未形成習(xí)慣。詢問筆錄簡單，沒有認(rèn)真深入了解事故經(jīng)過、原因和主要涉案信息。

（5）部分人傷案件未做人傷調(diào)查，案卷中未附人傷案件調(diào)查表，首次人傷調(diào)查后的后期跟蹤調(diào)查欠缺。

（6）對注銷案件的管理不夠嚴(yán)格，未按程序要求履行審批手續(xù)，經(jīng)辦人和各級管理人員未簽字確認(rèn)；

（7）多數(shù)中支公司因非車險賠案因數(shù)量少，未規(guī)范裝訂歸檔。

2、個性問題

（1）**中支部分案件最終確定的責(zé)任與立案責(zé)任不一致，未調(diào)整責(zé)任比例，雖然不影響賠付金額，但案件理算過程錯誤，人為杜撰損失金額，倒推計算出賠付金額；個別案件事故責(zé)任歸屬和劃分不清，應(yīng)予免賠的未扣除免賠，如****車，應(yīng)歸屬在車損險中認(rèn)定責(zé)任，扣除免賠后處理，放在了盜搶險責(zé)任中，無法扣除免賠；賠案裝訂不十分規(guī)范，檔案盒中無卷內(nèi)目錄，個別案件商業(yè)險與交強(qiáng)險混放；業(yè)務(wù)培訓(xùn)未能很好地堅持，有培訓(xùn)計劃，但培訓(xùn)記錄過于簡單，培訓(xùn)的效果不十分顯著。

（2）**中支對于提供的傷者誤工、護(hù)理工資過高的部分案件，未提供傷者最近三個月的工資表和完稅證明；個別案件未嚴(yán)格按照事故責(zé)任處理部門劃分的責(zé)任進(jìn)行理算；賠案的審核權(quán)限不夠明確，部分超定損員定損權(quán)限的案件無主管領(lǐng)導(dǎo)簽字；部分賠案中無核損人員簽字，對于自報價的項目無報價單，也無報價人員簽字；賠案檔案中未附賠案目錄，案卷裝訂不夠規(guī)范、整齊。

（3）**中支部分案件存在首次估損不足、偏差過大的現(xiàn)象，也未在系統(tǒng)內(nèi)及時進(jìn)行調(diào)整；個別案件對駕駛證的審核不嚴(yán)；個別案件人傷定損未按醫(yī)療審核內(nèi)容分項錄入，只是按總金額錄入，錄入的醫(yī)療費(fèi)用與審核的醫(yī)療費(fèi)用不同；有個別賠案存在交強(qiáng)險未按規(guī)定進(jìn)行分?jǐn)偺幚?，多車事故未進(jìn)行無責(zé)代賠的問題；對有個別因交警調(diào)解未參照交強(qiáng)險相關(guān)規(guī)定調(diào)解的案件，理算方法不當(dāng)。

（4）**中支部分案件理算不十分規(guī)范，一些應(yīng)該按照交強(qiáng)險無責(zé)代賠方式處理的未做無責(zé)代賠處理；車輛殘值處理未做統(tǒng)一規(guī)定，對于收回的殘件未做登記。

（5）**中支對于多次出險的客戶，現(xiàn)場查勘和案件審核的力度還有待加強(qiáng)，應(yīng)采取更為有力的防范措施；對于單保交強(qiáng)險的車輛，往往采取互碰的方式進(jìn)行處理，部分案件出險原因不明，碰撞痕跡不明確。

（6）**中支在系統(tǒng)內(nèi)上傳與賠案無關(guān)的影像資料，或是同一影像資料重復(fù)上傳多次；殘值處理未明確意見或明確殘值收回，但無人員對殘值收回情況簽署意見。

（7）**中支非現(xiàn)場報案或超48小時報案，未按特別約定增加免賠，也無其他特殊原因的說明；必要單證收集不齊全，特別是人傷案件無向第三方支付的憑證缺失，行駛證附證背面審驗記錄，A、B類駕駛證無駕駛員體檢回執(zhí)等； 多車事故未報交警部門處理，無其他部門的事故認(rèn)定，未簽訂三方協(xié)議或互碰自賠協(xié)議。**中支單證簽字不全，查勘記錄、簡易賠案審批表、計算書等缺少相關(guān)人員簽字；**中支損失由其他財險公司在事故責(zé)任未認(rèn)定之前定損，我司人員未參加定損，后期直接采用其他財險公司定損單作損失核定依據(jù)，按其核定金額進(jìn)行理算賠付，而無我司對其損失核定的任何材料或認(rèn)可意見。

（8）**中支核定施救費(fèi)時沒有按要求列明施救質(zhì)量、里程及單價，僅是明確了施救費(fèi)的總核定金額，不能充分證明施救費(fèi)核定的準(zhǔn)確；被保險標(biāo)的車輛車架號沒有拍攝照片，不能確認(rèn)查勘定損環(huán)節(jié)查勘定損人員已核對過車架號；

（9）**中支公司營業(yè)部非車險賠案應(yīng)有16件賠案卷宗，檢查時只有1件，其他15件稱移交檔案時錯誤將營業(yè)部卷宗交給其他縣支公司；隴南中支的車險、非車險賠案檔案由縣支公司理算、歸檔，此方面的監(jiān)管上存在有漏洞；

（10）**中支的簡易賠案操作處理時間并不長，但結(jié)案周期過長，有的簡易賠案從報案到結(jié)案周期超了200天，小額賠案處理速度過慢；

（11）**中支公司非車險賠案中，有一件承運(yùn)人責(zé)任險賠案因車險與非車險均由慶陽中支承保，車險內(nèi)材料齊全，沒有將駕駛員資料復(fù)印裝入非車險案卷。

（三）客戶服務(wù)方面

1、共性方面

（1）服務(wù)大廳職場外網(wǎng)點名稱、營業(yè)時間、職場分布等還存在標(biāo)注不規(guī)范的現(xiàn)象。

（2）大部分中支柜面人員還不能按規(guī)范要求做到起立接待客戶。

（3）大部分中支柜面未擺放“暫停服務(wù)”的標(biāo)識；意見簿中無我公司簽注的反饋意見。

（4）查勘車輛中的查勘設(shè)備還不齊全。

2、個性方面（1）**中支柜面和客服人員穿著還不規(guī)范。（2）**中支個別查勘人員還不能按按客戶服務(wù)規(guī)范的要求使用禮貌用語，主動做自我介紹；蘭州中支個別查勘員還不夠熱情，態(tài)度生硬；金昌中支柜面人員還不能完全按照要求對客戶做到主動服務(wù)、微笑相迎。飲水機(jī)中無紙杯。

（3）**中支服務(wù)大廳中未張貼帶照片的服務(wù)人員監(jiān)督板；

（4）**中支營業(yè)大廳門頭有輕微破損，沒有及時修繕；平?jīng)鲋兄I業(yè)大廳內(nèi)部裝修已顯陳舊，木地板開裂；定西中支柜臺面沒有放臵業(yè)務(wù)標(biāo)志，而將多個業(yè)務(wù)標(biāo)志放臵在墻沿處，不符合客戶服務(wù)規(guī)范要求。

四、整改意見和措施

（一）承保方面

1、對于此次檢查出的問題要求限時整改，缺少資料的補(bǔ)齊資料，多給優(yōu)惠的補(bǔ)收保費(fèi)。整改結(jié)束后，再開展一次回頭看活動，驗證整改實效。

2、指導(dǎo)全省系統(tǒng)加強(qiáng)對承保實務(wù)、制度規(guī)范的學(xué)習(xí)。通過組織全省系統(tǒng)培訓(xùn)、技能競賽等方式形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。要求各機(jī)構(gòu)利用例會等多種形式強(qiáng)化培訓(xùn)，并進(jìn)行嚴(yán)格的考試，省分公司將通過檢查考試成績和查驗學(xué)習(xí)筆記方式督促中支公司的培訓(xùn)工作，同時將日常培訓(xùn)考試成績做為年底考評的主要依據(jù)。

3、省分公司車險部通過此次檢查將進(jìn)一步統(tǒng)一實務(wù)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對得不到操作人員重視、易出差錯的環(huán)節(jié)和問題下發(fā)規(guī)定進(jìn)行明確；對可以簡化處理的流程，提出簡化處理的意見：

（1）行駛證是判斷車輛在保險期間內(nèi)是否過戶的依據(jù)、正確厘定費(fèi)率的依據(jù)、代收車船稅的依據(jù)，因此不得缺失。續(xù)保車輛也必須提供行駛證。變更噸位或座位涉及到保費(fèi)發(fā)生變化的要提供行駛證。

（2）影像資料的上傳提出統(tǒng)一要求：按“資料類型”中下拉箭頭從1002到1012做出正確選擇。如資料類型選擇“1003驗車照片”，文件名稱可按“車架號、前45度車身照片、后45度車身照片、前車身照片、后車身照片等依次建立文件名稱。

（3）批改申請書必須填寫完整合理的批改原因，而且字跡要清晰。對車輛重要信息進(jìn)行變更的批改要由客戶出具申請書、保險手續(xù)、相關(guān)證件才能進(jìn)行批改，并要打印出批單；在無委托書的情況下變更被保險人，只能由原投保人提出申請，以免在后續(xù)退費(fèi)或支付賠款時引起不必要的糾紛；過戶車輛批改時，除批改申請書外，要提供受讓人的身份證、保險資料、車輛轉(zhuǎn)賣協(xié)議或過戶后的行駛證、注冊登記證書。涉及到保險標(biāo)的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的業(yè)務(wù)，若由受讓人提出變更申請的，必須提供其身份證明及保險標(biāo)的完成轉(zhuǎn)讓的相關(guān)證明，如車輛過戶證明、車輛交易證明或買賣協(xié)議等；如涉及車輛重要內(nèi)容發(fā)生變更而批減保費(fèi)的，一定要留存批改資料，并需要中支公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

（4）對于客戶遺失保險單證及標(biāo)識的情況，要在系統(tǒng)中做批改處理，打印批單并將客戶提供的資料裝訂歸檔。具體操作步驟為：批改處理菜單項下的保險憑證遺失批改，選擇對應(yīng)憑證遺失種類進(jìn)行批改，生成批文后手工錄入批改內(nèi)容“保單號為***的保單保險標(biāo)識/保險單丟失現(xiàn)客戶申請補(bǔ)打，丟失憑證號為***，特此說明?！保▽τ谛萝噿炫坪妥兏掷m(xù)費(fèi)批單可以不用打?。?/p>

（5）互動點及代理出單點的承保檔案要按季度交中支公司統(tǒng)一保管。

（6）在單證管理中進(jìn)一步明確：單證登記薄一年一換，登記上年轉(zhuǎn)入號段，每月底結(jié)存余額，每月5號上報盤庫表；清理收回后的各出單點作廢標(biāo)識要統(tǒng)一粘貼、造冊登記并裝訂；規(guī)范單證申領(lǐng)制度，給下級機(jī)構(gòu)進(jìn)行單證發(fā)放時，要填制單證申領(lǐng)單，對互動點的單證領(lǐng)用可通過發(fā)郵件或飛球的方式由申請人簽字后掃描上傳單證管理員，單證申領(lǐng)單要記錄完整并裝訂保存。

（7）對新保的未掛牌車輛，在辦理交強(qiáng)險時可按發(fā)動機(jī)號作為牌照號打印出內(nèi)臵標(biāo)識，隨保單一并發(fā)放投保人。

4、要求各中支公司盡快設(shè)定核保初審崗人員，按照省分公司下發(fā)的崗位職責(zé)要求，對出單質(zhì)量、出單合規(guī)性加強(qiáng)管控。

（二）理賠方面

1、省分公司車險部將建立案件稽查制度,加強(qiáng)對各類案件真實性與合規(guī)性的網(wǎng)上核查工作。重點對多次出險案件、單保交強(qiáng)險發(fā)生互碰案件、出險離起保日期較近的案件、車身劃痕險等案件進(jìn)行監(jiān)督檢查，每季度下發(fā)一次稽查報告，對稽查出的問題進(jìn)行通報和處罰。

2、加強(qiáng)對多次出險事故的管控，通過采取加大現(xiàn)場查勘力度或必須復(fù)勘現(xiàn)場、定點維修、定損后復(fù)驗修理情況、索要發(fā)票等方式加以控制。另外對于出險次數(shù)過多的車輛及時向省分公司反饋，將其維護(hù)到灰名單業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

3、省分公司已制定重大疑難案件會商管理辦法，要求各中支公司也成立重大疑難案件會商小組，共同研究解決重大和疑難案件，并留存會議記錄。

4、車險部將加強(qiáng)對數(shù)據(jù)真實性的管理，設(shè)立立案審核崗，對損失在1萬元以上的案件由立案審核崗人員參與對損失的預(yù)估，并指導(dǎo)中支公司合理立案。省分公司將取消中支公司立案注銷權(quán)限，對所有注銷立案的案件寫明原因后上報車險部進(jìn)行注銷處理。同時對注銷后補(bǔ)報的案件進(jìn)行嚴(yán)格控制，對無正當(dāng)理由進(jìn)行補(bǔ)報的案件進(jìn)行扣罰。

5、加強(qiáng)對人傷案件的管理，認(rèn)真做好傷調(diào)工作。人傷案件中，對于未做傷情調(diào)查的案件省分公司將不予核損。

6、加強(qiáng)查勘定損員的技能培訓(xùn)，切實提高查勘定損人員首次估損的準(zhǔn)確性；對于人傷案件或涉及到專業(yè)性較強(qiáng)的損失估損，在估損金額與首次估損差距較大時及時對系統(tǒng)內(nèi)估損金額的進(jìn)行修正；

7、加強(qiáng)未決賠案的管理，把未決賠案的管理作為一項業(yè)務(wù)管理的重要工作來做，設(shè)立專人負(fù)責(zé)對未決賠案進(jìn)行日常管理，通過對未決賠案實施常態(tài)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理；結(jié)合本地實際情況，優(yōu)化簡易賠案的處理流程，在保證簡易賠案操作不失控的前提下，切實加快結(jié)案速度，縮短賠案處理周期，達(dá)到提升服務(wù)能力、真實反映業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的目的。

(三)客服方面

1、按照客戶服務(wù)規(guī)范和省分公司客服部的要求，各中支公司要在短時間內(nèi)立即在查勘車輛中配齊所缺必備物品，另外為提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)特色化服務(wù)水平，還要求配備反光筒、礦泉水、方便面、棉大衣、雨具等服務(wù)設(shè)備，建議配備錄音筆。

2、查勘人員在值班期間均應(yīng)身穿公司統(tǒng)一配發(fā)的全套查勘服；客服部將統(tǒng)一制作配發(fā)服務(wù)胸牌。

3、要求堅持做到雙人查勘現(xiàn)場，對由于人員緊張而無法安排雙人查勘的建議補(bǔ)充查勘人員。

4、加強(qiáng)對客服人員禮貌用語規(guī)范性和服務(wù)主動性的培訓(xùn)，通過例會和實戰(zhàn)演練等方式，不斷練習(xí)和強(qiáng)化使用統(tǒng)一的話術(shù)，養(yǎng)成主動引導(dǎo)客戶完成后續(xù)理賠相關(guān)工作和告知客戶所需提供的理賠資料的習(xí)慣。客服部將堅持每季度對服務(wù)職場和現(xiàn)場查勘的檢查，對薄弱環(huán)節(jié)和薄弱地點進(jìn)行重點檢查，并督促中支公司對服務(wù)不規(guī)范的行為進(jìn)行整改和處罰。

5、要求全省機(jī)構(gòu)柜面人員能夠做到熱情服務(wù)，能起立接待客戶，并要求在服務(wù)大廳設(shè)立引導(dǎo)員。

第三篇：論汽車保險理賠服務(wù)（推薦）

論汽車保險理賠服務(wù)

[關(guān)鍵詞]理賠服務(wù)；查勘定損；自主理賠；物價評估；車險公估；修理成本；報價體系；工時定額

[摘要]在全球保險業(yè)務(wù)中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經(jīng)開始進(jìn)入汽車時代，汽車保險業(yè)務(wù)經(jīng)營的好壞，不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗來改進(jìn)我國傳統(tǒng)的汽車保險理賠服務(wù)模式，提高工作效率，降低服務(wù)成本，已成為擺在我國汽車保險從業(yè)人員面前亟待解決的問題。

一、國際成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的模式及特點

國外專業(yè)從事車險理賠服務(wù)的機(jī)構(gòu)數(shù)量較多，而且分工很細(xì)。保險公司與外部機(jī)構(gòu)基于各自的利益，為達(dá)到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作查勘、定損工作作為理賠服務(wù)的第一環(huán)，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關(guān)，它直接關(guān)系到保險公司理賠案件的數(shù)量、結(jié)案的速度、社會影響、晶牌效應(yīng)等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應(yīng)付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的保險公司普遍采用了與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)合作的模式。

(二)信息技術(shù)開發(fā)環(huán)節(jié)的合作

1.提高查勘調(diào)度的合理性和時效性。美國第四大車險經(jīng)營公司Progressive公司，采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內(nèi)被派到出險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務(wù)。

2.提高查勘定損的準(zhǔn)確性。德國安聯(lián)集團(tuán)一直使用Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國ADP公司)，近期還使用 Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險理賠的規(guī)范、透明。

3.提高接報案的及時性和方便性。日本安田火災(zāi)海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠(yuǎn)程計算機(jī)系統(tǒng)對應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。

4.提高查勘定損效率。在我國的臺灣地區(qū)，車險理賠已經(jīng)開始啟用遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)傳送，實現(xiàn)保險公司定損員既可以當(dāng)場定損，又可以進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價格、甚至購買配件等功能。

(三)提供多樣化服務(wù)環(huán)節(jié)方面的合作

為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車險理賠的一大特點，其中，衍生服務(wù)已成為競爭的主要手段。在這方面做得最好的當(dāng)屬美國。作為全球最大的保險市場，美國保險公

司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機(jī)構(gòu)的合作非常普遍。自上世紀(jì)90年代初開始，美國還出現(xiàn)了一種專門為汽車保險公司做損余處理的公司。大量專業(yè)機(jī)構(gòu)的存在不僅提高了保險業(yè)的總體水平，而且促進(jìn)了保險保障質(zhì)量的提高和保險服務(wù)成本的降低。

二、當(dāng)前我國保險市場汽車?yán)碣r服務(wù)的模式及其利弊分析

車險是我國國內(nèi)保險市場上規(guī)模最大的單險種業(yè)務(wù)，是我國財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的骨干險種。其業(yè)務(wù)量占財產(chǎn)保險的一半以上。2003年，全國產(chǎn)險保費(fèi)收入達(dá)892.4億元，有544.6億元來自車險。2003年，我國產(chǎn)險公司中，車險已決賠案件數(shù)高達(dá)766萬多起，賠付率高達(dá)60.87%，車險查勘、理算工程量大、成本高。在我國目前保險市場手續(xù)費(fèi)高、費(fèi)用率高、資金利用率低的狀況下，車險在2003年的經(jīng)營中已出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的嚴(yán)峻局面。有效地改變目前我國的車險理賠服務(wù)模式，擠壓理賠水分，降低理賠服務(wù)成本，已成為改變目前我國車險經(jīng)營虧損局面的重大課題之一。

(一)我國的理賠服務(wù)模式

由于機(jī)動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng)營，特別是在提供服務(wù)方面要建立和完善與機(jī)動車輛特點相適應(yīng)的服務(wù)體系或者服務(wù)機(jī)制，做好機(jī)動車輛出險后的處理工作。這種服務(wù)體系或機(jī)制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復(fù)方面，同時，還包括處理涉及第三者責(zé)任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，其特點為：

1.各自建立自己的服務(wù)熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務(wù)，通過熱線接受報案。

2.各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應(yīng)設(shè)備，接受自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。

3.各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。

4.查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的某個領(lǐng)域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機(jī)構(gòu)去完成。

(二)目前我國汽車保險理賠服務(wù)模式的利弊分析1.自主理賠。即由保險公司的理賠部門負(fù)責(zé)事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟(jì)一體化對中國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進(jìn)的理賠估損方法和理念不斷傳人國內(nèi)i被保險人的保險消費(fèi)意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在：

(1)資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟(jì)效益差。對于保險公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟(jì)效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強(qiáng)、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。

(2)理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強(qiáng)，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運(yùn)動員”，又當(dāng)“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導(dǎo)致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。

2.物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強(qiáng)制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當(dāng)事人都不認(rèn)可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。

3.保險公估。即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有：

(1)可以減少理賠糾紛。由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權(quán)謀私。

(2)完善了保險市場結(jié)構(gòu)。由專業(yè)公司負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時可以促進(jìn)保險公估業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步完善保險市場結(jié)構(gòu)。

(3)可以促進(jìn)保險公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費(fèi)用的，因此能更如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用開支和增加的固定經(jīng)營成本。

三、我國保險市場環(huán)境的變化對汽車保險理賠服務(wù)模式的變革要求

(一)政策和法律環(huán)境的變化

1.監(jiān)管機(jī)關(guān)加大保險市場開發(fā)力度，保險市場空前活躍。隨著我國加入WTO，中國保險市場已面臨著全面開放的壓力。為迎接這種挑戰(zhàn)，實施全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)性發(fā)展，把中國的保險業(yè)做大做強(qiáng)，中國保監(jiān)會采取了一系列積極的措施，保險市場出現(xiàn)了前所未有的變化。保險主體迅速增加，保險公司的經(jīng)營區(qū)域也全面開放，車險條款費(fèi)率制度的改革在全國全面推開，保險中介機(jī)構(gòu)更是猶如雨后春筍般出現(xiàn)。借鑒國際經(jīng)驗，在更高層次上加強(qiáng)保險公司與專業(yè)保險中介機(jī)構(gòu)發(fā)展業(yè)務(wù)合作關(guān)系成為中國保險業(yè)提高競爭力的必由之路.2.新的《道路交通安全法》的實施帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。2004年5月1日起實施的《道路交通安全法》，對汽車保險的理賠服務(wù)提出了更新更高的要求。該法規(guī)定了實行機(jī)動車輛第三者責(zé)任強(qiáng)制保險制度，強(qiáng)調(diào)以人為本，尊重生命，交通事故中受傷人員的賠償標(biāo)準(zhǔn)將大幅度提高；實行事故現(xiàn)場的快速處理，在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當(dāng)事人對事實成因無爭議的，可即行撤離現(xiàn)場，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜?？梢灶A(yù)見，隨著法定保險的實施，車輛承保數(shù)量將大幅增加，出險案件量也將隨之上升；同時新法的實施，對現(xiàn)場查勘的要求和技能也將大大提高；2004年查勘工作量勢必大幅度提高。如何適應(yīng)新的法律條件下的汽車保險理賠服務(wù)，成為每家產(chǎn)險公司都必須面對的問題。

(二)競爭環(huán)境的變化

1.保險人供給主體空前增加，競爭壓力加大。2004年，保險市場中有個非常突出的變化，就是保險供給主體大為增加。取消保險公司區(qū)域性經(jīng)營，分支機(jī)構(gòu)批設(shè)放松，使得原被限定在一定區(qū)域經(jīng)營的保險公司，紛紛在全國各大、中城市設(shè)立機(jī)構(gòu)，保險市場的競爭已達(dá)到白熱化。費(fèi)率大幅下降，利潤大幅下滑，車險經(jīng)營已出現(xiàn)大面積虧損。

2.保險公司理賠服務(wù)明顯滯后于承保，多數(shù)保險公司內(nèi)部提倡與中介機(jī)構(gòu)合作。隨著保險市場中供給主體的增加，將會出現(xiàn)這樣一種狀況：無論是新成立的保險公司還是新進(jìn)入的外資保險公司分支機(jī)構(gòu)，在運(yùn)作初期由于成本等硬約束，都不可能自給自足的配備與其承保的標(biāo)的相應(yīng)的專業(yè)理賠人員；由于新的供給主體的增加，原有的保險公司利潤下降，從而使其所擁有或儲備更多的理賠人員變得不經(jīng)濟(jì)；新的供給主體將使原已不足的合格理賠人員更加稀缺，使用、儲備理賠人員的成本上升，理賠人員的流動性加大。當(dāng)承保業(yè)務(wù)迅速發(fā)展以后，理賠工作不配套往往會影響保險業(yè)的發(fā)展。實踐證明，像過去那樣單純依靠保險公司內(nèi)部的理賠人員處理理賠案件，已經(jīng)滿足不了日益發(fā)展的理賠工作的需要。理賠與承保的不同步發(fā)展，成為保險公司為提高經(jīng)濟(jì)效益亟待解決的一個重要問題。借鑒保險發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗，加強(qiáng)與中介機(jī)構(gòu)的相互合作，日益成為眾多保險公司的制度性安排。

3.客戶對服務(wù)需求的不斷提高。我國已經(jīng)開始進(jìn)入汽車工業(yè)時代，汽車已成為社會經(jīng)濟(jì)及人民生活中不可缺少的一部分，人們對汽車的消費(fèi)越來越普遍，服務(wù)要求也越來越高。保險公司為了車險業(yè)務(wù)的發(fā)展，也把滿足投保人的服務(wù)需求，作為競爭的重要手段。只有在同等的成本條件下，提供比競爭對手更好的保險服務(wù)，才能在競爭中處于有利地位。社會分工日益專業(yè)化，為保險公司降低交易和服務(wù)成本提供了良好的契機(jī)。

四、發(fā)展我國車險公估業(yè)的對策

(一)積極爭取政府的支持利用政府資源促進(jìn)行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展，是每個行業(yè)和企業(yè)都值得關(guān)注和研究的課題。專業(yè)的公估機(jī)構(gòu)應(yīng)催請保監(jiān)會盡快明確公估公司的法律地位，使其能作為專業(yè)機(jī)構(gòu)獨(dú)立履行自己的職責(zé)，不受交警、物價等行政執(zhí)法部門的干擾。

(二)順應(yīng)市場變化，滿足市場需要機(jī)動車輛損失與其他保險損失相比存在金額相對較小的特點，所以，從經(jīng)營角度看，保險公司能夠支付的檢驗費(fèi)用有限。公估公司在收費(fèi)方面切勿“獅子大開口”，而應(yīng)當(dāng)以專業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取較大的業(yè)務(wù)量，通過較大的業(yè)務(wù)量來降低成本和收費(fèi)。否則，其結(jié)果只會迫使保險公司不得不以本公司的內(nèi)部力量進(jìn)行檢驗。

(三)提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域為了更好地拓展市場，公估公司之間應(yīng)注意加強(qiáng)合作與交流，應(yīng)在以下方面為保險公司提供專業(yè)的技術(shù)支持：

1.研究如何降低修理成本。公估公司應(yīng)通過日常的公估定損，對在我國使用較廣的幾種主導(dǎo)車型的事故發(fā)生概率、損失和修理費(fèi)用等方面進(jìn)行統(tǒng)計、分類和研究，并通過修復(fù)各種碰撞試驗車輛和實際事故受損車輛，來確定汽車的受損程度和可修復(fù)性，從中找出最適當(dāng)?shù)木S修方法，然后將這些研究成果提供給各修理廠家并向委托人公開。

2.形成修理零配件的報價體系。目前，我國汽車修配市場，汽車零配件價格較為混亂，正廠件和副廠件價格相差數(shù)倍，保險公司和車主難以準(zhǔn)確區(qū)分各類零配件的等級，使修車質(zhì)量得不到保證。為此，公估公司應(yīng)加強(qiáng)與各汽車商及其零配件商的聯(lián)系和溝通，對零配件的價格和零配件供應(yīng)商的相關(guān)情況進(jìn)行收集和整理，并及時頒布，形成高效、準(zhǔn)確的零配件報價體系。

3.制定修理費(fèi)的工時定額。在零配件價格確定后，如何準(zhǔn)確確定人工費(fèi)用將直接關(guān)系到修理成本。公估公司應(yīng)與當(dāng)?shù)氐钠嚲S修協(xié)會聯(lián)系、溝通，結(jié)合當(dāng)?shù)氐娜藛T工資水平、費(fèi)用水平和修理廠的等級，共同制定修理費(fèi)的工時定額，為確定汽車修理的人工費(fèi)用提供價格依據(jù)。

(四)培養(yǎng)專業(yè)人才，注重職業(yè)道德

車險公估是一個具有較強(qiáng)專業(yè)性的工作，公估人員應(yīng)具有必要的機(jī)動車輛維修專業(yè)知識、保險專業(yè)知識、法律知識、醫(yī)學(xué)知識、相當(dāng)?shù)谋磉_(dá)能力、談判技巧，同時更應(yīng)具備良好的職業(yè)道德。在我國，車險理賠領(lǐng)域存在一個突出的問題是缺乏良好的社會信用環(huán)境，經(jīng)常出現(xiàn)理賠人員被修理廠或者被保險人收買，與其串通，損害保險公司利益的現(xiàn)象。所以，公估人能否樹立良好的信用是公估人制度存在和發(fā)展的另一個關(guān)鍵因素，甚至可以說是決定性因素。

(五)注重技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌車險公估不同于其他財產(chǎn)保險公估。

車險公估的標(biāo)的物單一，但品牌繁多，車輛損失核定和零配件價格復(fù)雜，出險率高、流動性強(qiáng)、出險地點不確定，第三者責(zé)任事故頻繁、事故醫(yī)療費(fèi)用審核、傷殘等級的認(rèn)定事宜多，導(dǎo)致車險理賠工作量大，投入資金多，經(jīng)營成本高，使機(jī)動車輛保險的理賠成為保險業(yè)運(yùn)用高技術(shù)手段的試驗田。目前，利用IC卡及其技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險管理和風(fēng)險評估，利用電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程核保核賠的先進(jìn)技術(shù)在我國已開始推廣。車險公估公司要努力推進(jìn)和完善這些新的技術(shù)手段，提高車險公估的技術(shù)含量，保證保險公估的專業(yè)品質(zhì)，增強(qiáng)公估業(yè)的競爭力。

(六)提升管理水平，使效率效益并重

車險是個精細(xì)管理化險種，風(fēng)險小且相對穩(wěn)定，可控性大。必須不斷加強(qiáng)管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公司應(yīng)在車險理賠管理方面多做總結(jié)和交流，形成自己的管理特色和優(yōu)勢。

第四篇：如何做好理賠服務(wù)工作

如何做好理賠服務(wù)工作

-----業(yè)務(wù)管理中心 龐玲玲

新保險法出臺后,對保險公司的理賠風(fēng)險管控及服務(wù)工作提出了更高、更嚴(yán)格的要求。其中對理賠工作影響最大的就是兩年抗辯期和理賠服務(wù)時效的規(guī)定。從短期看,保險公司的風(fēng)險管控將面臨更加嚴(yán)峻的形式,但是從長期看,有利于保險行業(yè)整體的規(guī)范經(jīng)營和管理。從這個角度看,新保險法的出臺將給保險行業(yè)提供一次自我革命的良好契機(jī)。如何做好風(fēng)險管控和理賠服務(wù)工作,我簡要地談一下自己的想法。

我們都知道，買保險就是買保障，而保險保障職能的直接體現(xiàn)就是理賠。但是長期以來有不少客戶卻都有著這樣一個共同的認(rèn)知，那就是保險買時容易賠時難，賠付的經(jīng)歷，難免讓人消沉與失望。做為一名理賠工作人員，每每聽到客戶如此這般的控拆，甚至于漫罵的時候，心中難免有委屈、有不解。為什么？我們一次次地在拷問自己，為什么我們盡可能地投入了、付出了，卻沒有得到應(yīng)有的回報，甚至是一個正面的評價。仔細(xì)的反思過后，我釋然了，這不是一個人的問題，也不是一個部門的問題，更絕對不僅僅是一家保險公司的問題。這是一個復(fù)雜的社會問題，而它的組成面有客戶、營銷人員、、社會環(huán)境、公司管理體制、理賠工作人員素質(zhì)等多個方面。

首先從客戶來講，如果消費(fèi)者投保前能多留意一下細(xì)節(jié)、多看下保險條款，誠實告知。理賠時調(diào)整心態(tài)，理性對待理賠服務(wù)的相關(guān)程序，認(rèn)真履行義務(wù)，積極提供相關(guān)資料，按照正常的程序走且符合條 款的，都是可以在規(guī)定的時間內(nèi)得到賠償?shù)?。其次做為公司的營銷人員，能夠在展業(yè)時滿懷責(zé)任感，誠實守信地向客戶介紹我們的保險產(chǎn)品，很多拒賠其實也是可以避免的。第三就是在目前我國社會誠信體系仍未健全的市場環(huán)境下，保險公司不得不嚴(yán)把理賠關(guān)。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前市場上騙保最多的是車險，其次是醫(yī)療健康保險。眾所周知，保險公司要經(jīng)營好，既不能惜賠，也不能濫賠，隨著騙保案件的上升，使得保險公司不得不抓緊理賠政策。這樣一來，難免會給一些客戶造成手續(xù)冗雜，理賠難的印象。第四就是公司管理體制存在諸多矛盾。（）以上說了這么多，其實只是我個人的一些淺薄的想法，也許對，也許不完全對。做為一名普通的理賠處理人員，我無法也沒有這個能力去改變這些問題，我唯一能做的就是從我自身的工作崗位出發(fā)，認(rèn)真履責(zé)，為中國人壽的理賠工作更好更健康地發(fā)展貢獻(xiàn)一點綿薄之力。下面我將就如何做好理賠服務(wù)工作談幾點自己的想法。

第一、壽險理賠是一個專業(yè)性很強(qiáng)的工作，涉及學(xué)科與知識極其廣泛，需要綜合運(yùn)用保險學(xué)、醫(yī)學(xué)、法學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、偵察學(xué)、談判學(xué)等多種知識來綜合判斷是否賠付以及如何賠付。例如，壽險核賠人員需要運(yùn)用保險學(xué)知識正確理解保險條款；運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識判定被保險人是否患有保險責(zé)任范圍內(nèi)的重大疾??；運(yùn)用法學(xué)知識判斷投保人對被保險人是否具有保險利益；運(yùn)用社會學(xué)、偵察學(xué)知識調(diào)查客戶有無欺詐行為；運(yùn)用心理學(xué)、談判學(xué)知識處理與客戶之間的爭議和糾紛等等。因此，要成為一名好的壽險核賠人員，我們必須善于學(xué)習(xí)，即學(xué)會自主學(xué)習(xí)與合作學(xué)習(xí)。法國語言學(xué)教授Henri Holec 提出一 個概念叫做（learner autonomy），即學(xué)習(xí)者自主。他把“自主學(xué)習(xí)”（autonomous learning）定義為學(xué)習(xí)者對自己學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)的能力，是學(xué)習(xí)者管理自己學(xué)習(xí)的能力。自主學(xué)習(xí)不是一種行為，而是一種可以通過后天培養(yǎng)的能力。它是一種精神追求，一種持之以恒的生活方式。中國有句古話叫做：“獨(dú)學(xué)而無友，則孤陋而寡聞?！笨梢姽湃艘阎献鲗W(xué)習(xí)的重要。我們的時代是一個社會成員大合作的時代，不懂得合作，不會合作，必然會導(dǎo)致事倍功半，難以發(fā)揮自身最大的潛能，我們應(yīng)該把個人通過自主學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊共有的成果，從而取長補(bǔ)短，集思廣益，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力。

第二，加強(qiáng)服務(wù)意識，樹立公司品牌。商業(yè)保險公司的社會形象和良好志譽(yù)，在一定程度上是通過良好、及時、合理的核賠服務(wù)品質(zhì)來樹立和維持的。核賠結(jié)果合情合理，無懈可擊，客戶即使被拒付，也會心服口服；核賠違反規(guī)定，漏洞百出，客戶即使拿到保險金，也會對公司的服務(wù)和信譽(yù)產(chǎn)生懷疑。那么我們應(yīng)該怎么做呢，一句話：“一切方便于客戶，一切服務(wù)于客戶。”拿客戶的話來講：在同等條件下，同誰做生意都一樣，最終選擇誰，就看誰的服務(wù)到位，哪怕價格稍貴一些。不說別的，就沖著你們?yōu)轭櫩驮O(shè)想周到的服務(wù)細(xì)節(jié)，我們也愿意進(jìn)行合作。有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果我們的員工能夠洞悉這些需求并滿足他們，最大限度地推出更多更好的“細(xì)節(jié)服務(wù)”，用真誠來打動客戶，贏得客戶的認(rèn)同，那么，結(jié)果必然是共贏。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示形象。3 不僅僅是服務(wù)工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不經(jīng)意的一點小事，也可能會帶來意外的大收獲。

我記得雷鋒日記中的有這樣一段話:“如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地?如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗?如果你是一粒糧食，你是否哺育了有用的生命?如果你是最小的一顆螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)堅守你生活的崗位?”這段話告訴我們，無論在什么樣的崗位，無論做著什么樣的工作，都要愛自己的崗位，都要發(fā)揮最大的作用，都要做出最大的貢獻(xiàn)。

愛崗，首先要敬業(yè)。所謂敬業(yè)就是用一種嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對待自己的工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，盡職盡責(zé)。我國古代思想家非常提倡敬業(yè)精神，孔子稱之為“執(zhí)事敬”，朱熹解釋敬業(yè)為“專心致志，以事其業(yè)”。我想，崗位就意味著責(zé)任。我們要高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成工作，必須要有強(qiáng)烈的職責(zé)意識，必須要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。我們每個人都有自己的崗位，都承擔(dān)著平凡而又責(zé)任重大的工作，沒有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和工作責(zé)任心就不可能做好本職工作。

愛崗，其次要精業(yè)。所謂精業(yè)就是要“干一行、愛一行、精一行”，成為本專業(yè)精通業(yè)務(wù)的行家里手。只有精業(yè)，工作才有底氣，事業(yè)才有生氣。一個人，人生不同的階段，有不同的崗位。不同的崗位，就有不同的業(yè)務(wù)。我們要成為本專業(yè)的行家里手，就必須勤于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí).要帶著問題用心學(xué)，邊干邊學(xué)，邊學(xué)邊干，以干促學(xué)，以學(xué)促干，才能越來越勝任自己的崗位。愛崗，還要奉獻(xiàn)?！按盒Q到死絲方盡，蠟燭成灰淚始干”，這就是對奉獻(xiàn)的最好注解。企業(yè)給我們提供了展示自我實現(xiàn)人生價值的空間舞臺，因此我們珍惜她，要以自己的努力工作來回報企業(yè)。因為一滴水只有融入大海才不會干涸，一個人，只有將個人的價值與單位的利益結(jié)合起來，聰明才智才會充分發(fā)揮，生命價值才得以完美展現(xiàn)。所以，講大氣、講奉獻(xiàn)，這應(yīng)該成為我們所有人的精神追求！

另外，新保險法對保險公司核賠工作也提出了更高的要求,主要有兩方面:一是對理賠流程的規(guī)范性要求更嚴(yán)格,包括一次性補(bǔ)充資料、理賠通知下發(fā)等的規(guī)定;二是對理賠結(jié)案時效規(guī)定了明確的標(biāo)準(zhǔn),比如一般案件10日結(jié)案,復(fù)雜案件30日結(jié)案等。這就要求保險公司對理賠相關(guān)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理,提高時效。結(jié)合工作實踐,提出幾點意見:一是加強(qiáng)理賠受理環(huán)節(jié)的問題件管理工作,爭取在理賠受理環(huán)節(jié)能夠比較規(guī)范和順利,為后續(xù)的理賠工作創(chuàng)造便利的條件。因為受理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題件將對理賠時效造成較大的影響,只有少產(chǎn)生或不產(chǎn)生問題件,才能提高理賠時效。二是加強(qiáng)并維護(hù)好與相關(guān)醫(yī)院等協(xié)作機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)關(guān)系,只有醫(yī)院等機(jī)構(gòu)配合理賠調(diào)查人員的工作,理賠調(diào)查才能夠有效并順利地進(jìn)行,才能保證理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險的有效控制。但是與醫(yī)院等的關(guān)系維護(hù),還需要總公司層面制定相應(yīng)的醫(yī)務(wù)管理的政策和措施對分公司進(jìn)行支持。三是加強(qiáng)與同業(yè)公司的合作,做到理賠信息共享,給調(diào)查工作提供更多的便利,同時減少了調(diào)查成本。四是由同業(yè)公會或保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)出面建立保險行業(yè)的信息共享平臺,最大限度地為理賠風(fēng)險管控工作創(chuàng)造有利的條件。倘若將保險比作一條船，那么承保和理賠就是兩只槳，二者相輔相成，缺一不可。試想，如果經(jīng)營者只是一門心思盯著保費(fèi)，高度重視投保，而對辦理理賠的客戶層層設(shè)障，想方設(shè)法少賠款或不賠款，導(dǎo)致劃水的兩只槳僅有一只在工作，結(jié)果只能讓保險這艘船在原地打轉(zhuǎn)，停滯不前，這恐怕是任何一家保險公司都不愿看到的。

風(fēng)險防范是企業(yè)經(jīng)營永恒的課題。核賠工作是保險經(jīng)營風(fēng)險管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為風(fēng)險管控的“守關(guān)人”，但愿我們每一位理賠人員都能切實提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，有效控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，有力推動業(yè)務(wù)發(fā)展。

第五篇：大地理賠服務(wù)承諾

中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)承諾

一、全年365天，全天24小時

X先生/小姐，我們大地保險公司為我們電銷客戶開通95590理賠服務(wù)專線，全年365天無休，全天24小時待命，為我們客戶提供理賠服務(wù)。哪怕是雙休日、節(jié)假日，只要您有任何保險理賠及服務(wù)等方面的問題都可以隨時聯(lián)系我們，并且95590專線平均接通率達(dá)97.5%以上，客戶滿意度99%以上，不會出現(xiàn)像其他公司打理賠熱線打不通的情況。憑借客戶高滿意度，自2008、2009、2011三年大地榮獲中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎，所以說我們大地保險公司是絕對值得您信任的。

二、全國縣級機(jī)構(gòu)通賠

X先生/小姐，像您這樣的成功人士，應(yīng)該偶爾會去外地旅游、出差的吧，今年小X建議您選擇大地投保，因為大地在全國有1800多家理賠網(wǎng)點，只要您是我們大地的電銷客戶，都可以實現(xiàn)縣級機(jī)構(gòu)的全國聯(lián)網(wǎng)通賠。比如：我們客戶在XX（打單點）投保，開車去我們省內(nèi)其他縣區(qū)或者去外省市的時候車子有個小剮小蹭，我們就會幫您安排當(dāng)?shù)氐睦碣r網(wǎng)點和您聯(lián)系，為您辦理查勘、定損等理賠流程，包括理賠款在當(dāng)?shù)鼐湍苣玫?。?dāng)然理賠款也不會強(qiáng)制您在哪個理賠網(wǎng)點領(lǐng)取，全國1800多家理賠網(wǎng)點，您方便去哪拿就去哪拿。如果沒有其他問題的話，今年就在大地投保一年，好吧！

三、賠案在線查詢

A：X先生/小姐，非常能了解您的心情，您工作這么辛苦、這么忙，賺點錢也不容易，所以肯定希望投保的保險公司后續(xù)服務(wù)理賠要更便捷，更省心，是吧！Q：是的。

A：所以今年投保在大地的客戶越來越多，因為我們公司的一項服務(wù)令他們非常滿意。去年年前我一個客戶出險了，雖然是小事故，理賠金額也不大，但是過完年后客戶打電話過來，說理賠款還沒收到，于是我讓他直接上網(wǎng)登陸004km.cn）等多種渠道進(jìn)行投訴，而且公司一直高度重視客戶的心聲，在此特向您保證：在接到投訴電話后的30分鐘以內(nèi)一定會與您取得聯(lián)系，對您的意見作出回復(fù)及處理。不然的話我們大地客戶專線：95590也不會獲得“中國最佳網(wǎng)絡(luò)中心獎”了，所以說亞洲最具成長性品牌的大地保險值得您的信賴，今年就別考慮了，花一年的時間來體驗一下咱們大地的服務(wù)和保障吧！