第一篇：沛縣中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)方案

沛中醫(yī)〔2012〕××號(hào)

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)的通知

院屬各科室：

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)市衛(wèi)生局“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系--讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)精神。經(jīng)研究決定，在我院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)?，F(xiàn)將實(shí)施方案下發(fā)給你們，希望各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)，遵照執(zhí)行。

附件：《沛縣中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)實(shí)施方案》

沛縣中醫(yī)院

2012年11月7日

沛縣中醫(yī)院辦公室

2012年11月7日印發(fā)

共印50份

附件：

沛縣中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)實(shí)施方案

為加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，完善醫(yī)療服務(wù)措施，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院管理和服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)與提高，特制訂本方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)市衛(wèi)生局“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系---讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)精神，牢固樹立以病人為中心的理念，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，注重服務(wù)過程、環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，保障患者合法權(quán)益，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)主題

“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系---讓我們從細(xì)節(jié)做起”。

三、活動(dòng)要求

（一）加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)。按照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求，繼續(xù)強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，突出內(nèi)涵建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全教育和質(zhì)控管理人員培訓(xùn)，以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）全面排查醫(yī)療服務(wù)問題。堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、加強(qiáng)治理”的方針，通過醫(yī)院和科室自查、征求患者和社會(huì)對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)意見等方式，全面梳理和排查臨床、醫(yī)技科室存在-2-的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和安全隱患問題，深挖問題存在的根源。鼓勵(lì)科室認(rèn)真及時(shí)上報(bào)醫(yī)療安全隱患和醫(yī)療差錯(cuò)。

（三）認(rèn)真抓好整改措施落實(shí)。針對查找出的醫(yī)療服務(wù)問題和薄弱環(huán)節(jié)，逐一制定整改方案，明確整改的方向、目標(biāo)和措施，明確整改責(zé)任人和完成時(shí)限，加強(qiáng)督促檢查，確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處。

（四）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制。認(rèn)真總結(jié)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，完善醫(yī)療服務(wù)相關(guān)制度，形成醫(yī)療質(zhì)量、安全管理的長效機(jī)制。

四、組織管理

成立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組，制定計(jì)劃，完善制度，指導(dǎo)、督促全院各科室開展工作。負(fù)責(zé)對全院的醫(yī)療質(zhì)量檢查、醫(yī)療差錯(cuò)事故、醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析、處理及溝通。

成立醫(yī)患關(guān)系溝通及醫(yī)療專家委員會(huì)，總體負(fù)責(zé)全院醫(yī)療投訴、糾紛事件的醫(yī)患溝通、調(diào)查處理和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的管理工作。召開醫(yī)療安全會(huì)議，匯總、反饋、分析醫(yī)療安全情況，提出整改措施，向院領(lǐng)導(dǎo)提出醫(yī)療安全有關(guān)的合理化建議

（一）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月“活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 組

長：肖延林

張洪華

副組長：王延夫

劉義橋

鄧守共

孫中華

渠慎全

趙

巖

蔡小偉

張慶武

成員：汪明森

劉玉萍

韓方玲

袁

斌

李心國

劉培玲

韓

麗

韓兆春

許西娟

劉

莉

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由汪明森同志兼任辦公室主任，劉玉萍同志任副主任。

（二）醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系溝通及醫(yī)療專家委員會(huì) 主

任：渠慎全 副主任：汪明森

成員：黃紹峰

閆尚倫

朱耀青

武艷玲

陳本連

武本科

張緒展

張

海

于懷慶

周炳華

王書峰

李興亞

劉加升

步萬庶

韓正地

孔令霞

楊玉國

馬丕珠

蔣

晶

王

海

周敏

尹宜海

李

健

韓

東

韓方玲

韓

麗

郭彩虹

李

鴻

五、實(shí)施步驟

活動(dòng)時(shí)間：2012年11月1日至2012年11月30日。

（一）第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)（11月1-10日）

傳達(dá)貫徹市衛(wèi)生局關(guān)于開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系---讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)精神，形成“人人參與，人人重視”的良好氛圍。

（二）第二階段：組織實(shí)施（11月10日－25日）

1、征集醫(yī)療服務(wù)用語、忌語、服務(wù)細(xì)節(jié)。醫(yī)院通過職能科室?guī)头鲆痪€科室制度，認(rèn)真部署“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系---讓我們

從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)，全員征集醫(yī)療服務(wù)用語、忌語、服務(wù)細(xì)節(jié)，開展溫馨服務(wù)從說話開始活動(dòng)，形成書面材料于11月20前報(bào)行風(fēng)辦。

2、排查醫(yī)療服務(wù)問題。各科室積極發(fā)動(dòng)職工進(jìn)行自查自糾，排查科室醫(yī)療工作方面存在的突出問題、薄弱環(huán)節(jié)以及安全隱患。及時(shí)糾正違反法律法規(guī)和診療規(guī)范的執(zhí)業(yè)行為。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)為契機(jī)，在職工中開展醫(yī)療安全教育，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療事故防范措施及醫(yī)療事故爭議追究制度，確保醫(yī)療安全。各科室制定出差錯(cuò)整改方案，按時(shí)、如實(shí)上報(bào)主管部門。

3、舉辦醫(yī)患溝通培訓(xùn)講座。要求各臨床科室重點(diǎn)學(xué)習(xí)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量核心制度，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式，注重溝通效果，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，有效防范醫(yī)患糾紛。醫(yī)院將對全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行分批、逐次培訓(xùn)活動(dòng)。

4、加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部分別負(fù)責(zé)，從日常基礎(chǔ)工作抓起，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯(cuò)、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。

5、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)從細(xì)節(jié)做起。由各科室負(fù)責(zé)人按照活動(dòng)要求和優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則，結(jié)合科室實(shí)際推出新的便民利民措施，推動(dòng)我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。要明確整改的內(nèi)

容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實(shí)抓好服務(wù)月活動(dòng)的開展。

6、開展?jié)M意度問卷調(diào)查活動(dòng)。由行風(fēng)辦負(fù)責(zé)，進(jìn)一步征求廣大患者、家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，對患者投訴意見建議及時(shí)處理?？陀^評(píng)價(jià)我院服務(wù)月活動(dòng)的實(shí)際效果，通過整改，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

（三）第三階段：總結(jié)考核（11月25日-30日）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對在本次活動(dòng)進(jìn)行過督導(dǎo)、檢查和評(píng)析及病人滿意度調(diào)查，對本次活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真分析總結(jié)，進(jìn)行綜合考評(píng)獎(jiǎng)懲。根據(jù)此次活動(dòng)存在的突出問題，完善相關(guān)制度，確保醫(yī)療安全，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長期高效開展下去。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識(shí)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)對促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)療質(zhì)量的重要性，把活動(dòng)的工作任務(wù)、責(zé)任、層層分解細(xì)化，落實(shí)到每一名職工，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、一級(jí)對一級(jí)負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，做到活動(dòng)工作事事有人管、件件有著落。各項(xiàng)活動(dòng)承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。

（二）突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)。各科室要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活

動(dòng)與政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)結(jié)合起來，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好整改落實(shí)，切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度保障服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確?；顒?dòng)的實(shí)際效果。

（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。通過院報(bào)、網(wǎng)站、宣傳欄、電子屏等多種形式，大張旗鼓地宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型。各科室的活動(dòng)開展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時(shí)上報(bào)醫(yī)院。通過對活動(dòng)的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

沛縣中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則

1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律：上班不遲到、不早退、不脫崗、不串崗，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，禁止在工作時(shí)間做私活、吃零食、打鬧、吸煙。禁止工作日飲酒。

2、儀表端莊規(guī)范：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求。

3、說話溫馨禮貌：對待病人主動(dòng)熱情，有問必答，不和病人或家屬爭吵，說話文明禮貌，不訓(xùn)斥、頂撞、推諉病人。

4、工作作風(fēng)優(yōu)良：虛心接受患者和社會(huì)各界的意見與建議，完善便民措施，簡化就診程序，縮短等候時(shí)間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的問題和要求，給予耐心解釋，并按規(guī)定程序上報(bào)職能部門及時(shí)解決。

5、醫(yī)療科學(xué)合理：堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)，注重醫(yī)患溝通，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

6、團(tuán)結(jié)協(xié)作高效：全院上下團(tuán)結(jié)一致，政令暢通?？剖覂?nèi)部、科室之間、醫(yī)護(hù)醫(yī)技之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，嚴(yán)禁員工在工作期間爭吵，確保醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

7、環(huán)境清潔衛(wèi)生：科室和病房窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物，物品擺放整齊。院內(nèi)、樓道整潔有序。

8、樹立主人意識(shí)：以院為家，愛護(hù)公物和公共資源，杜絕鋪張浪費(fèi)。

第二篇：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”方案

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”方案

“確定明確的服務(wù)界線、建立密切的業(yè)群關(guān)系、樹立正確的服務(wù)配合意識(shí)、形成物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念”，是創(chuàng)建和諧的永美家園基本條件。

永美家園物業(yè)服務(wù)部為達(dá)到以上目的，根據(jù)研究決定，在永美家園實(shí)施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等同于無償服務(wù)，而是要以更加優(yōu)良的服務(wù)換取業(yè)主的信任、理解和支持；優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于放棄原則，而是要通過擴(kuò)大宣傳、增強(qiáng)信念、采取靈活多變的方法，將以上理念融合到物業(yè)服務(wù)的日常管理之中，并使之形成固有的工作格調(diào)，從而造就具有獨(dú)特魅力的永美物業(yè)服務(wù)風(fēng)格。

一、活動(dòng)時(shí)間：

自2011年11月1日至2011年12月31日，共兩個(gè)月。

二、活動(dòng)目標(biāo)：

1、通過各種形式的宣傳、服務(wù)，確立廣大業(yè)主對物業(yè)服務(wù)界線的認(rèn)知度；

2、形成享受物業(yè)服務(wù)是一種高尚消費(fèi)的理念；

3、統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)人員的行為規(guī)范、進(jìn)行內(nèi)部熱忱教育和素養(yǎng)培育、樹立物業(yè)服務(wù)的良好形象；

4、提高包括業(yè)主在內(nèi)的全員法制意識(shí)和規(guī)章意識(shí)，宣傳和推廣適合本小區(qū)的各種規(guī)章制度。

三、活動(dòng)口號(hào)：

精心、熱情、素質(zhì)、理念

四、活動(dòng)層次：

1、以卓越的服務(wù)品質(zhì)，打造永美家園物業(yè)服務(wù)的良好口碑，建立永美物業(yè)服務(wù)品牌價(jià)值感；

2、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，滿足不同層次人群的消費(fèi)需求，拓展物業(yè)服務(wù)渠道及緯度，保持平面和縱深向的平衡發(fā)展。

3、規(guī)范工作程序，建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作體系，使之成為一種可以連續(xù)復(fù)制和傳承的固定格式。

4、以安全保衛(wèi)為先導(dǎo)，以環(huán)境質(zhì)量為保障，以維修效果為依托，打造出永美家園的物業(yè)服務(wù)新形象。

五、活動(dòng)理念：

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，即是對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考量，也是對業(yè)主明晰服務(wù)范圍和工作界線的宣傳。永美家園物業(yè)服務(wù)部

開展這項(xiàng)活動(dòng)的目的，在于提高物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，引領(lǐng)業(yè)主對物業(yè)概念以及物業(yè)服務(wù)概念有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。從而界定分工范圍、服務(wù)范圍、取費(fèi)范圍以及相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、收費(fèi)服務(wù)是一種消費(fèi)理念。

這種理念必須成為一種深入人心的意識(shí)，物業(yè)服務(wù)的成果才能得到業(yè)主的普遍認(rèn)同；而服務(wù)界線的劃分至關(guān)重要，許多業(yè)主不清楚物業(yè)服務(wù)的范圍，以為進(jìn)了小區(qū)就應(yīng)享有任何需要的服務(wù)，而且一大部分都是無償?shù)?。對物業(yè)服務(wù)的無限延展造成了虛假的享受心理。收費(fèi)服務(wù)所對應(yīng)的項(xiàng)目清楚，才能提到服務(wù)的延伸，在延伸服務(wù)為業(yè)主所認(rèn)同的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生對物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的理解和敬重。

3、法制和規(guī)章是保障服務(wù)的前提。

沒有規(guī)矩不成方圓，沒有章法就沒有秩序。安全沒有保障，責(zé)任義務(wù)不對等，這些都是不和諧因素的寄生床。定章立制，學(xué)習(xí)法度，大家共同遵守，這樣才會(huì)在發(fā)生事件時(shí)有明確的責(zé)任確定，在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下，對各種細(xì)節(jié)分辨是非，才會(huì)減少無謂的爭執(zhí)，并主動(dòng)趨于友好，使社區(qū)變得溫馨安寧。

4、熱情對待業(yè)主。

對待業(yè)主要象春風(fēng)般的溫暖，只要是業(yè)主的需要，我們都要盡力地給予幫助，不管是份內(nèi)兒的還是份外的。對于份內(nèi)的事，我們義不容辭。對于份外的事，我們要根據(jù)解決問題的難度給予指導(dǎo)性意見，小問題協(xié)助處理，較大問題指出處理方向和處理方法。對于業(yè)主要求我們處理的問題，可以酌情收費(fèi)。

5、微笑服務(wù)、禮貌侍人，推行普通話交際方式。

雖然永美家園主要的服務(wù)對象是永年人，永年話聽起來說起來都會(huì)覺得親切，但做為一個(gè)規(guī)模小區(qū)，應(yīng)該是開放的，能夠迎納八方來客，適應(yīng)不同的人群，所以對于整體業(yè)主來說更需要一個(gè)包容寬厚的交際環(huán)境，推行普通話，就是物業(yè)部由封閉走向開放的一個(gè)標(biāo)志性信號(hào)。厚實(shí)的管理工作，是需要通過不斷的交流去實(shí)現(xiàn)的，而所有的交流，語言占著絕對的比重。我們不但要面對永年，還要面對邯鄲、面對河北，甚而面對全國。

6、精心管理，細(xì)致工作，周到服務(wù)。

首先要有物業(yè)一盤棋的思想，高屋建瓴才能揮灑自如。物業(yè)服務(wù)不是單純的服務(wù)性行業(yè)，也不是單純的經(jīng)濟(jì)性實(shí)體，它是對物業(yè)做好管理工作的同時(shí)，還要取得業(yè)主的評(píng)價(jià)，讓物業(yè)的所有者或者使用者能夠感覺到物業(yè)服務(wù)工作的努力和成績。這就需要我們物業(yè)服務(wù)人員即要有管理素質(zhì)，讓服務(wù)工

進(jìn)行得有條不紊。還要有高尚的職業(yè)情操，有足夠的工作熱忱，有與工作環(huán)境及技術(shù)要求相一致的操作能力，有想人之所想，一切服從業(yè)主整體利益的全局觀念，才能在實(shí)際工作中，時(shí)刻顧全大局，做好個(gè)別業(yè)主的思想疏通工作。

六、活動(dòng)程序：

第一階段：發(fā)動(dòng)宣傳階段2011年11月1日——10日

本階段的主要目的，是為了讓廣大業(yè)主、物業(yè)服務(wù)人員，以及與物業(yè)相關(guān)的地產(chǎn)銷售人員，明確本次活動(dòng)的意義和目標(biāo)宗旨。

1、會(huì)議啟動(dòng)。

舉行聲勢浩大的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”啟動(dòng)誓師大會(huì)，全員參加。說明本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的必要性，活動(dòng)主旨及想要達(dá)到的目的，與各單位的主要負(fù)責(zé)人簽訂嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)方案進(jìn)行貫徹執(zhí)行的責(zé)任狀。

2、造勢宣傳。

在小區(qū)各主要路口、假山及小電子屏打出標(biāo)語：

積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)

永美家園是我家，優(yōu)質(zhì)服務(wù)你我他；

微笑服務(wù)暖人心，咱與業(yè)主一家親；

擁有物業(yè)就享受服務(wù)，物業(yè)服務(wù)不可分；

交費(fèi)是您的份內(nèi)責(zé)任，服務(wù)是我的職業(yè)范圍；

樹立法制觀念，嚴(yán)格執(zhí)行制度；

分工明、責(zé)任清、幫與助、法和情、增友誼、樹新風(fēng)；

以我的誠心換您的放心，以我的用心換您的省心；

永美是全體業(yè)主的家園；

我服務(wù)，你交費(fèi)，天經(jīng)地義；

室內(nèi)您私有，室外歸大家，誰的問題誰負(fù)責(zé)。

3、利用電子屏、公告欄等信息渠道，大張旗鼓地宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的宗旨、目的和要求。

4、每戶發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)系卡，供業(yè)主監(jiān)督及評(píng)價(jià)。

第二階段：初步實(shí)施階段（2011年11月11日——20日）

本階段的主要目的是為了修正性地實(shí)施提前醞釀的工作程式，并收集業(yè)的反應(yīng)，為大面積深入實(shí)施活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。

1、建立業(yè)主建議箱。

每位業(yè)主都可以參與本小區(qū)的和諧共建的管理，對物業(yè)服務(wù)提出具體的工作要求。但所有意見都須有業(yè)主的物業(yè)編號(hào)、簽名和聯(lián)系方法才算有效，證明意見可以拿到桌面上來討論，而不是泛泛而言的牢騷話，或者查無實(shí)據(jù)、真假難辨、捕風(fēng)捉影、信口開河的低質(zhì)量信息。對于經(jīng)過論證確實(shí)對小區(qū)益且根據(jù)客觀條件可以實(shí)施的意見，將根據(jù)相應(yīng)的效用給予一定的聲譽(yù)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對于提出的問題明顯可以改善服務(wù)質(zhì)量，指正物業(yè)服務(wù)存在缺點(diǎn)的，物業(yè)部會(huì)適時(shí)予以糾正。

2、宣傳物業(yè)服務(wù)界線和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及各項(xiàng)管理制度。

采用電子屏滾動(dòng)宣傳、物業(yè)服務(wù)知識(shí)問題答等形式，融合物業(yè)服務(wù)部和廣大業(yè)主參與，使分工觀念逐步深入人心。爭取讓每一位業(yè)主明白，物業(yè)服務(wù)范圍和個(gè)人負(fù)責(zé)范圍，確立明確的責(zé)任觀念。

3、編制并試實(shí)施物業(yè)服務(wù)和各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。

4、設(shè)立社區(qū)管理議事廳，供即將成立的社區(qū)管理理事會(huì)研究工作之用。

5、建立為老年活動(dòng)中心，配置相應(yīng)的游藝設(shè)施，并成為社區(qū)各種文化活動(dòng)的主要場地。

第三階段：深化實(shí)施階段（2011年11月21日——2011年12月20日）本階段是對經(jīng)過初步實(shí)踐證明可行的工作方式，進(jìn)行鞏固性規(guī)范，對業(yè)主提出的建議和意見進(jìn)行消化吸收后做為新內(nèi)容充實(shí)到活動(dòng)過程中來。爭取在經(jīng)過本輪活動(dòng)消除與業(yè)主間的隔閡，有目的地爭取業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)可。

1、繼續(xù)鞏固在初步實(shí)施階段的各項(xiàng)宣傳工作和深入實(shí)施工作細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化。

2、籌劃成立由德高望眾業(yè)主組成的社區(qū)管理理事會(huì)，起碼推舉出業(yè)主代表，可以在重大事項(xiàng)上參與意見和幫助協(xié)調(diào)業(yè)主間的關(guān)系。

3、通過業(yè)主投票和事實(shí)證明等形式，舉辦小區(qū)文明家庭評(píng)比，年底選出“和睦家庭”“孝敬家庭”和“模范家庭”。

4、推行小區(qū)文化培育，進(jìn)行有獎(jiǎng)?wù)魑?、舉辦活動(dòng)、成立小區(qū)內(nèi)部社團(tuán)等形式，推行有自己特色定位的物業(yè)服務(wù)體系。

5、對業(yè)主進(jìn)行逐戶分析，找出矛盾點(diǎn)和需求點(diǎn)，實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，并在服務(wù)過程中消解矛盾，增深感情。

總結(jié)和整理階段（2011年12月21日——2011年12月31日）

1、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，整理材料。

各部門將在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月實(shí)施過程中的所有好人好事、工作成績、積累和修正的問題，分門別類地進(jìn)行梳理；對形成標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的材料進(jìn)行積累。

2、重新審視，吸取教訓(xùn)。

通過反復(fù)研究在工作中出現(xiàn)的問題和處理方式是否得當(dāng)，每一件事情的處理對于本次活動(dòng)的推進(jìn)意，衡量工作中對業(yè)主的心理影響，對于確實(shí)對于業(yè)主或者業(yè)主與物業(yè)服務(wù)的工作配合產(chǎn)生誤解的，要進(jìn)行彌補(bǔ)性的處理。

3、內(nèi)部“服務(wù)之星”評(píng)比，做為年終獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)。

4、形成《永美家園優(yōu)質(zhì)服務(wù)文卷》。

七、結(jié)語：

此次活動(dòng)的主要目的，不是僅僅為了一個(gè)月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而在于利用這個(gè)契機(jī)促使物業(yè)服務(wù)工作有一個(gè)質(zhì)的飛躍：超越原有局限，打破思路常規(guī)，把“暖心工程”、“陽光工程”送到千家萬戶，讓永美家園的物業(yè)服務(wù)成為一種標(biāo)志，讓永美家園小區(qū)成為永年縣宜居榜樣。

永美家園物業(yè)部

二○一一年十月二十七日

第三篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)方案

醫(yī)院2015年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)方

案

為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)的深入開展，加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會(huì)研究決定，我院將在2015年1月1日-12月31日期間，開展2015年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。具體方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實(shí)把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實(shí)處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)我院各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。

二、活動(dòng)主題

優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

三、活動(dòng)時(shí)間

2015年1月1日至12月31日

四、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

醫(yī)院黨支部及管理委員會(huì)負(fù)責(zé)本活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)工作，將堅(jiān)持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實(shí)際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決

服務(wù)的瓶頸問題、患者和員工重點(diǎn)關(guān)注的問題等，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗(yàn)到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動(dòng)期間，要著重抓好以下五個(gè)方面工作：

（一）開展加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)。根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負(fù)責(zé)牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級(jí)會(huì)議貫徹落實(shí)，采取召開員工大會(huì)、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時(shí)抽檢等形式，開展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

（二）結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬里行”活動(dòng)，組織開展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)。由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬里行”活動(dòng)的深入開展，組織科室負(fù)責(zé)人考評(píng)小組，以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評(píng)議行風(fēng)督導(dǎo)活動(dòng)，不斷加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，確保評(píng)議活動(dòng)順利開展，服務(wù)月活動(dòng)收到實(shí)效。

（三）強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。

強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，從日?；A(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯(cuò)、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。

（四）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)從細(xì)節(jié)做起

由各科室負(fù)責(zé)人按照活動(dòng)工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實(shí)施，結(jié)合實(shí)際推出新的便民利民措施，推動(dòng)我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和

服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實(shí)抓好服務(wù)月活動(dòng)的開展。

（五）加強(qiáng)滿意度問卷調(diào)查活動(dòng)。

由中心辦公室負(fù)責(zé)，分診臺(tái)配合。通過加大《滿意度調(diào)查問卷》的訪問頻率和樣本量，進(jìn)一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)接待，對患者投訴意見建議及時(shí)處理?？陀^評(píng)價(jià)我院服務(wù)月活動(dòng)的實(shí)際效果，通過整改，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

五、工作要求

一是要提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識(shí)開展“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)對促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)的重要性，將開展此項(xiàng)活動(dòng)列入重要日程，結(jié)合實(shí)際，把活動(dòng)的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化，落實(shí)到每一名員工，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、一級(jí)對一級(jí)負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，做到活動(dòng)工作事事有人管、件件有著落。各項(xiàng)活動(dòng)承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。

二是要突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)。各科室要把“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)與行風(fēng)評(píng)議、先進(jìn)評(píng)比活動(dòng)等工作結(jié)合起來，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好改進(jìn)和落實(shí)，切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確?；顒?dòng)的實(shí)際效果。

三是要加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會(huì)充分動(dòng)員全體員工積極關(guān)注、參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。同時(shí)，通過院

內(nèi)海報(bào)、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型。各科室的活動(dòng)開展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時(shí)上報(bào)醫(yī)院。通過對活動(dòng)的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則

1.勞動(dòng)紀(jì)律：上班堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗； 2.認(rèn)真熱情：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對待病人主動(dòng)熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人；

3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；

4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時(shí)間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

5.改進(jìn)作風(fēng)：虛心接受患者及社會(huì)各界的意見與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時(shí)間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報(bào)職能部門解決；

6.四個(gè)合理：堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；

8.主人翁意識(shí)：樹立主人翁意識(shí)，加強(qiáng)集體主義精神，愛護(hù)公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費(fèi)。

七、實(shí)施步驟

（一）組織實(shí)施階段（2015年1月1至2015年12月31日）

1.1月1日召開全院職工大會(huì)，動(dòng)員全員關(guān)注，全員參與“加強(qiáng)行

風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)；

2.醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實(shí)實(shí)施方案；

3.各科室負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院“活動(dòng)方案”的具體要求，制定科室落實(shí)工作的具體措施；

4.醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專項(xiàng)檢查等內(nèi)容結(jié)合起來全面評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會(huì)及時(shí)反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問題，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)處理?？剖裔槍ぷ鞯谋∪醐h(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，落實(shí)相關(guān)制度管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）總結(jié)階段（2016年1月）

1、各科室12月25日前總結(jié)上報(bào)科室“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)材料，根據(jù)活動(dòng)中存在的問題，結(jié)合工作計(jì)劃，制定改進(jìn)工作措施。

2、醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)12月31日總結(jié)，對于“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、個(gè)人予以通報(bào)表揚(yáng)以及相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）表彰獎(jiǎng)勵(lì)

1、從各個(gè)單元中評(píng)選出4個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。

2、評(píng)選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（個(gè)人）。

3、院管理委員會(huì)成員不參與評(píng)選。

西澗中心

二零一五年一月一日

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)方案(站內(nèi))

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案

（2012年4與1日-5月5日）

為深入開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，進(jìn)一步提高加油站員工的服務(wù)水平和提高加油站基礎(chǔ)管理質(zhì)量，根據(jù)上級(jí)文件精神結(jié)合加油站實(shí)際現(xiàn)制定如下方案。

一、成立站內(nèi)活動(dòng)組織機(jī)構(gòu) 組 長:XXX 考 核：XX 副組長：XXX、XX 組 員：XX、XXX、XXX

二、活動(dòng)職責(zé)

1、組長活動(dòng)職責(zé)：制定站內(nèi)活動(dòng)方案、督促活動(dòng)開展。

2、副組長活動(dòng)職責(zé)：開展服務(wù)技能知識(shí)培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)。

3、班長活動(dòng)職責(zé)：組織開展本班組各項(xiàng)活動(dòng)。

4：考核崗：負(fù)責(zé)加油現(xiàn)場八步法服務(wù)和便利店服務(wù)打分考核，臺(tái)賬登統(tǒng)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）宣傳動(dòng)員

宣傳動(dòng)員工作責(zé)任人：XXX 1：4月1日站內(nèi)召開活動(dòng)動(dòng)員會(huì)、全體員工參加、組織學(xué)習(xí)銷售公司、市公司、渝中公司活動(dòng)指導(dǎo)精神、站內(nèi)活動(dòng)方案學(xué)習(xí)及工作部署。

2：員工佩戴笑臉牌、穿戴迎賓服務(wù)綬帶、規(guī)范著裝。3：站內(nèi)花園內(nèi)插上彩旗。

（二）開展服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)工作主要責(zé)任人：XX 1：培訓(xùn)時(shí)間：2012年4月10日10：00。

2：培訓(xùn)重點(diǎn)是：站姿、儀容儀表、笑容、八步法、服務(wù)語言。3：服務(wù)安全知識(shí)培訓(xùn)、提高員工服務(wù)安全意識(shí)。

（三）完善服務(wù)設(shè)施 完善服務(wù)設(shè)施工作責(zé)任人：XX 1：便利店內(nèi)檢查醫(yī)藥箱內(nèi)是否有過期藥品，及時(shí)更換和添置。2：增加方便油桶，為臨時(shí)需要零星油料顧客提供方便。3：及時(shí)補(bǔ)充飲水機(jī)水箱內(nèi)的自來水，保證24小時(shí)的熱水供應(yīng)。4：便利店做到白天全天充值，24小時(shí)圈存服務(wù)。5：便利店及時(shí)補(bǔ)充貨物，香煙等暢銷品要隨時(shí)保證有貨。

（四）活動(dòng)總結(jié)

活動(dòng)總結(jié)工作責(zé)任人：XXX 1：活動(dòng)檔案建立內(nèi)容必須有上級(jí)文件、站內(nèi)方案計(jì)劃、組織機(jī)構(gòu)等相關(guān)文檔。

2：開展活動(dòng)有學(xué)習(xí)記錄有痕跡可查，不能走過場做形式。3：現(xiàn)場服務(wù)考核有考核臺(tái)賬，月底評(píng)比出先進(jìn)班組及個(gè)人，并上報(bào)事跡至片區(qū)和零管部門給予獎(jiǎng)勵(lì)。4：開展活動(dòng)有階段總結(jié)、有文字圖片資料。

5：月度站內(nèi)工作會(huì)上對先進(jìn)班組和個(gè)人給予精神表揚(yáng)和班組發(fā)言，落后班組及個(gè)人進(jìn)行后進(jìn)發(fā)言。

XXXXXXXXXXXXXXX 二0一二年四月一日

第五篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)方案

醫(yī)院2011年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案

為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)的深入開展，加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會(huì)研究決定，我院將在2010年11月1日-12月31日期間，開展2010年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。具體方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實(shí)把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實(shí)處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)我院各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。

二、活動(dòng)主題

優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

三、活動(dòng)時(shí)間

2011年11月1日至12月31日

四、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

醫(yī)院黨支部及管理委員會(huì)負(fù)責(zé)本活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)工作，將堅(jiān)持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實(shí)際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務(wù)的瓶頸問題、患者和員工重點(diǎn)關(guān)注的問題等，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和

服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗(yàn)到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動(dòng)期間，要著重抓好以下五個(gè)方面工作：

（一）開展加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)。

根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負(fù)責(zé)牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級(jí)會(huì)議貫徹落實(shí)，采取召開員工大會(huì)、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時(shí)抽檢等形式，開展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

（二）結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬里行”活動(dòng)，組織開展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)。由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬里行”活動(dòng)的深入開展，組織科室負(fù)責(zé)人考評(píng)小組，以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評(píng)議行風(fēng)督導(dǎo)活動(dòng)，不斷加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，確保評(píng)議活動(dòng)順利開展，服務(wù)月活動(dòng)收到實(shí)效。

（三）強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。

強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，從日?；A(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯(cuò)、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。

（四）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)從細(xì)節(jié)做起

由各科室負(fù)責(zé)人按照活動(dòng)工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實(shí)施，結(jié)合實(shí)際推出新的便民利民措施，推動(dòng)我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實(shí)抓好服務(wù)月活動(dòng)的開展。

（五）加強(qiáng)滿意度問卷調(diào)查活動(dòng)。

由營銷部負(fù)責(zé)，分診臺(tái)配合。通過加大《滿意度調(diào)查問卷》的訪問頻率和樣本量，進(jìn)一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)接待，對患者投訴意見建議及時(shí)處理?？陀^評(píng)價(jià)我院服務(wù)月活動(dòng)的實(shí)際效果，通過整改，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

五、工作要求

一是要提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識(shí)開展“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)對促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)的重要性，將開展此項(xiàng)活動(dòng)列入重要日程，結(jié)合實(shí)際，把活動(dòng)的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化，落實(shí)到每一名員工，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、一級(jí)對一級(jí)負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，做到活動(dòng)工作事事有人管、件件有著落。各項(xiàng)活動(dòng)承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。

二是要突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)。各科室要把“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)與行風(fēng)評(píng)議、先進(jìn)評(píng)比活動(dòng)等工作結(jié)合起來，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好改進(jìn)和落實(shí)，切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確保活動(dòng)的實(shí)際效果。

三是要加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會(huì)充分動(dòng)員全體員工積極關(guān)注、參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。同時(shí)，通過院內(nèi)海報(bào)、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型。各科室的活動(dòng)開展情況、成功做法

及先進(jìn)典型要及時(shí)上報(bào)醫(yī)院。通過對活動(dòng)的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則 1.勞動(dòng)紀(jì)律：上班堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；

2.認(rèn)真熱情：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對待病人主動(dòng)熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人；

3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；

4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時(shí)間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

5.改進(jìn)作風(fēng)：虛心接受患者及社會(huì)各界的意見與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時(shí)間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報(bào)職能部門解決；

6.四個(gè)合理：堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；

8.主人翁意識(shí)：樹立主人翁意識(shí)，加強(qiáng)集體主義精神，愛護(hù)公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費(fèi)。

七、實(shí)施步驟

（一）組織實(shí)施階段（2011年11月1至2011年12月31日）

1.11月1日召開全院職工大會(huì)，動(dòng)員全員關(guān)注，全員參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)；

2.醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員按照分管工作和崗位分工組織檢查

科室落實(shí)實(shí)施方案；

3.各科室負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院“活動(dòng)方案”的具體要求，制定科室落實(shí)工作的具體措施；

4.醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專項(xiàng)檢查等內(nèi)容結(jié)合起來全面評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會(huì)及時(shí)反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問題，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)處理?？剖裔槍ぷ鞯谋∪醐h(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，落實(shí)相關(guān)制度管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）總結(jié)階段（2011年1月）

1、各科室12月25日前總結(jié)上報(bào)科室“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)材料，根據(jù)活動(dòng)中存在的問題，結(jié)合工作計(jì)劃，制定改進(jìn)工作措施。

2、醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)12月31日總結(jié)，對于“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、個(gè)人予以通報(bào)表揚(yáng)以及相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）表彰獎(jiǎng)勵(lì)

1、從各個(gè)單元中評(píng)選出4個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。

2、評(píng)選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（個(gè)人）。

3、院管理委員會(huì)成員不參與評(píng)選。

XXXXXX醫(yī)院

二零一一年十月二十八日