第一篇：讀者服務(wù)部各崗位工作職責(zé)

讀者服務(wù)部工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)圖書借還手續(xù)、讀者借閱證、讀者離校手續(xù)、圖書超期和賠失的辦理；對(duì)內(nèi)容完好、流通量大的破爛圖書進(jìn)行修補(bǔ)（包括條碼更換和不清晰標(biāo)簽的更換）；

二、負(fù)責(zé)圖書上架、書庫(kù)的圖書排序和維護(hù)（包括圖書剔舊，及剔舊圖書在存儲(chǔ)庫(kù)上架），以及報(bào)刊的上架、下架和維護(hù)，保證書刊的亂架率不超過(guò)5%；

三、負(fù)責(zé)電子閱覽室的管理、維護(hù)，讀者使用過(guò)程中的問(wèn)題解答；

四、開(kāi)展宣傳教育，向全校讀者宣傳介紹圖書館的借閱制度，引導(dǎo)讀者養(yǎng)成文明使用圖書館的行為習(xí)慣（包括新生入館教育）；

五、接受讀者在使用圖書館過(guò)程中簡(jiǎn)單問(wèn)題的咨詢；并定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)讀者服務(wù)部的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

六、完成館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

期刊閱覽室工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)期刊的上架、下架和維護(hù)，保證期刊的亂架率不超過(guò)5%；

二、負(fù)責(zé)將上年的期刊按品種歸類，并送往采編裝訂處；

三、負(fù)責(zé)報(bào)紙的及時(shí)上架、下架和維護(hù)，做到每個(gè)報(bào)夾上只有一份報(bào)紙，且是所收到報(bào)紙的最新期號(hào)；

四、將下架的各種報(bào)紙按期號(hào)和版次整理好，分月送往采編裝訂處；

五、負(fù)責(zé)所分轄區(qū)域的圖書清揀、安全檢查及上報(bào)；

六、接受讀者簡(jiǎn)單咨詢；

七、對(duì)讀者不文明行為進(jìn)行勸導(dǎo)，引導(dǎo)讀者養(yǎng)成文明使用圖書館的行為習(xí)慣；

八、完成館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

電子閱覽室工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)讀者賬號(hào)的管理（添加、注銷、充值、停用等），并定期將所收費(fèi)用交往學(xué)校財(cái)務(wù)處；

二、負(fù)責(zé)電子閱覽室閱覽桌椅、電腦的清潔維護(hù)；

三、負(fù)責(zé)電子閱覽室的安全檢查及上報(bào)；

四、對(duì)電子閱覽室的電腦及時(shí)檢查，如有故障及時(shí)上報(bào)技術(shù)部；

五、接受讀者簡(jiǎn)單咨詢，解答讀者在使用計(jì)算機(jī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題；

六、正確開(kāi)關(guān)機(jī)，下班時(shí)關(guān)好門窗和電；

七、對(duì)讀者不文明行為進(jìn)行勸導(dǎo)，引導(dǎo)讀者養(yǎng)成文明使用圖書館的行為習(xí)慣；

八、完成館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

借閱臺(tái)工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)辦理讀者圖書借出、歸還手續(xù)以及讀者借閱證的掛失和解掛；

二、負(fù)責(zé)畢業(yè)生離校手續(xù)的辦理；

三、對(duì)內(nèi)容完好、流通量大的破爛圖書進(jìn)行修補(bǔ)（包括條碼更換和不清晰標(biāo)簽的更換）；

四、教導(dǎo)讀者使用自助借還機(jī)、查詢機(jī)、報(bào)刊閱讀機(jī)；

五、負(fù)責(zé)一樓大廳、檢索大廳的安全檢查及上報(bào)；

六、接受讀者簡(jiǎn)單咨詢，并對(duì)讀者不文明行為進(jìn)行勸導(dǎo)，引導(dǎo)讀者養(yǎng)成文明使用圖書館的行為習(xí)慣；

七、負(fù)責(zé)新書書架的維護(hù)及將讀者歸還的圖書送往各樓層；

八、完成館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

咨詢臺(tái)工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)圖書超期、圖書賠失手續(xù)的辦理；

二、負(fù)責(zé)讀者借閱證和畢業(yè)生離校手續(xù)的辦理；

三、負(fù)責(zé)外文、工具書的上架、整理和維護(hù)，保證亂架率不超過(guò)5%；

四、負(fù)責(zé)古籍的整理和保護(hù)；

五、接受讀者簡(jiǎn)單問(wèn)題的咨詢，并向全校讀者宣傳介紹圖書館的借閱制度，引導(dǎo)讀者養(yǎng)成文明使用圖書館的行為習(xí)慣（包括新生入館教育）；

六、負(fù)責(zé)所分轄區(qū)域的圖書清揀、安全檢查及上報(bào)；

七、協(xié)助讀者服務(wù)部主任做好本部門的各項(xiàng)工作；

八、完成館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

書庫(kù)工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)所管轄范圍的圖書的上架、書庫(kù)的圖書排序和維護(hù)（包括圖書剔舊，及剔舊圖書在存儲(chǔ)庫(kù)上架），保證圖書的亂架率不超過(guò)5%；

二、按照實(shí)際需要，對(duì)所管轄范圍的圖書進(jìn)行倒架；

三、負(fù)責(zé)所管轄范圍圖書、書架的清潔及維護(hù)；

四、向讀者宣傳介紹圖書館的借閱制度，引導(dǎo)讀者養(yǎng)成文明使用圖書館的行為習(xí)慣；

五、接受讀者簡(jiǎn)單問(wèn)題的咨詢；

六、負(fù)責(zé)所分轄區(qū)域的圖書清揀、安全檢查及上報(bào)；

七、對(duì)讀者不文明行為進(jìn)行勸導(dǎo)，引導(dǎo)讀者養(yǎng)成文明使用圖書館的行為習(xí)慣；

八、完成館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第二篇：售后服務(wù)部各崗位工作職責(zé)

售后服務(wù)部各崗位工作職責(zé)

（一）主管

1． 以顧客滿意為中心，時(shí)刻維護(hù)公司形象。

2． 從全局出發(fā)樹(shù)立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。

3． 熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來(lái)訪顧客的要求。

4． 掌握《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)，掌握商品知識(shí)，了解各類商品售后服務(wù)范圍。

5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)具發(fā)票、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作。

7． 負(fù)責(zé)安排購(gòu)物車/籃、商品的還原工作。

8． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。

9． 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。

10． 定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。

11． 對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

12． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

13． 指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。

14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

15． 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。

16． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

17． 指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作。

18． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。

19． 監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況。

20．完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

（二）主管助理

1．對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2．主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。

（三）總臺(tái)領(lǐng)班

1． 對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。

2． 督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

（二）總臺(tái)服務(wù)員

1． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象。

2． 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3． 負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

4． 接待顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問(wèn)題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)發(fā)票的服務(wù)。

7． 負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。

8． 負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。

（三）還原員

1． 負(fù)責(zé)購(gòu)物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

2． 負(fù)責(zé)購(gòu)物車/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。

3． 負(fù)責(zé)檢查購(gòu)物車/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。

5． 協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。

第三篇：理賠服務(wù)部各管理崗位工作職責(zé)

理賠服務(wù)部各管理崗位工作職責(zé)

各機(jī)構(gòu)、各部門：

為完善分公司理賠服務(wù)體系，明確管理責(zé)任，提升理賠非量化人員管理能力，順利完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)理賠指標(biāo)，現(xiàn)將理賠服務(wù)部各管理崗位工作職責(zé)明確如下：

（一）非車險(xiǎn)管理崗

1、負(fù)責(zé)分公司非車險(xiǎn)管理制度的制定、實(shí)施、培訓(xùn)及各項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析匯報(bào)工作；

2、負(fù)責(zé)非車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)管控工作，落實(shí)非車險(xiǎn)人員考核確認(rèn)與追責(zé)工作；

3、負(fù)責(zé)非車險(xiǎn)效率指標(biāo)達(dá)成方案，對(duì)非車險(xiǎn)的各項(xiàng)效率指標(biāo)負(fù)責(zé)；

4、負(fù)責(zé)接受非車險(xiǎn)案件報(bào)案、立案、注銷、重開(kāi)、預(yù)付賠款、通融等各環(huán)節(jié)管理；

5、負(fù)責(zé)對(duì)重大案件查勘、理賠工作指導(dǎo)與跟蹤并落實(shí)重大案件上報(bào)及反饋工作；

6、負(fù)責(zé)非車險(xiǎn)案件的打假、拒賠、訴訟等降賠增效工作，對(duì)非車險(xiǎn)降賠指標(biāo)負(fù)責(zé)；

7、負(fù)責(zé)非車險(xiǎn)案件追償工作并每月完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的匯報(bào)工作，對(duì)追償案件指標(biāo)負(fù)責(zé)；

8、負(fù)責(zé)公估、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等外部資源的管理工作；

9、負(fù)責(zé)與總公司再保部門級(jí)其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通工作；

10、負(fù)責(zé)與分公司非車險(xiǎn)部對(duì)接，每月組織召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議給予承保建議并形成會(huì)議紀(jì)要；

11、負(fù)責(zé)統(tǒng)括、招標(biāo)業(yè)務(wù)支持；

12、參與非車險(xiǎn)關(guān)鍵工作指標(biāo)設(shè)定及關(guān)鍵工作考核數(shù)據(jù)每月統(tǒng)計(jì)；

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）車物賠案崗

1、負(fù)責(zé)建立查勘、定損、未決管理工作標(biāo)準(zhǔn)并培訓(xùn)推廣；

2、負(fù)責(zé)制定車險(xiǎn)效率指標(biāo)完成方案并落實(shí)實(shí)施，對(duì)車險(xiǎn)各項(xiàng)效率指標(biāo)負(fù)責(zé)；

3、負(fù)責(zé)閃賠案件制定相關(guān)管理制度及作業(yè)流程，并進(jìn)行推動(dòng)；

4、負(fù)責(zé)公估公司查勘定損案件的時(shí)效、質(zhì)量、結(jié)算等管理工作；

5、負(fù)責(zé)延時(shí)報(bào)案、重開(kāi)案件管理、指導(dǎo)、審核工作；

負(fù)責(zé)建立分公司車險(xiǎn)立案管理制度，對(duì)車險(xiǎn)立案管理工作負(fù)責(zé)；

6、負(fù)責(zé)與共享中心的溝通與協(xié)調(diào)并提出合理修改相關(guān)規(guī)則建議；

7、負(fù)責(zé)承修方管理，下達(dá)車商送修任務(wù)，承擔(dān)支持車商發(fā)展的任務(wù)，對(duì)車商送修指標(biāo)負(fù)責(zé)；

8、負(fù)責(zé)分公司理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部，統(tǒng)籌處理理賠投訴，每月通報(bào)，并承擔(dān)管理責(zé)任；

9、參與職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作指標(biāo)設(shè)定及關(guān)鍵工作考核數(shù)據(jù)每月統(tǒng)計(jì)；

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（三）品質(zhì)監(jiān)察崗

1、負(fù)責(zé)進(jìn)行理賠運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及案件質(zhì)量監(jiān)控、跟蹤和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)賠付率的影響分析工作；

2、負(fù)責(zé)建立理賠風(fēng)險(xiǎn)模型，監(jiān)控賠付率變化，為領(lǐng)導(dǎo)決策、承保、風(fēng)險(xiǎn)管理等提供技術(shù)支持；

4、負(fù)責(zé)反欺詐合作方推動(dòng)與管理，促進(jìn)與保監(jiān)局、協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)單位的反欺詐合作，促進(jìn)分公司建立與公檢法、行業(yè)技術(shù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系，為其詐騙和疑難案件的甄別、鑒定、處理提供支持；

5、負(fù)責(zé)建立分公司理賠打假制度，實(shí)施培訓(xùn)及逐案指導(dǎo)、報(bào)送、追蹤工作，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)，對(duì)打假指標(biāo)負(fù)責(zé)；

6、負(fù)責(zé)車險(xiǎn)案件抽檢工作，每天抽檢不低于總公司要求的案件量，并向車險(xiǎn)理賠條線提出整改意見(jiàn)；

7、負(fù)責(zé)總公司安排的車險(xiǎn)案件品質(zhì)審計(jì)工作；

8、負(fù)責(zé)大案管理工作，必要時(shí)參與處理重特大和疑難案件，制定相關(guān)管理制度及作業(yè)流程，并進(jìn)行推動(dòng)；

9、負(fù)責(zé)對(duì)接分公司車險(xiǎn)部，每月準(zhǔn)備聯(lián)席會(huì)議內(nèi)容和報(bào)送工作，并有會(huì)議紀(jì)要；

10、負(fù)責(zé)理賠系統(tǒng)問(wèn)題與總公司溝通協(xié)調(diào)工作；

11、負(fù)責(zé)配件供貨渠道的搭建和維護(hù)，定期對(duì)配件、工時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)工作，是該項(xiàng)工作上報(bào)的責(zé)任人；

12、負(fù)責(zé)建立分公司涉案廢舊配件的回收管理制度，并負(fù)責(zé)回收舊件的拍賣和費(fèi)用收回工作；

13、負(fù)責(zé)非標(biāo)件、通融案件的管理、指導(dǎo)、審核工作；

14、參與職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作指標(biāo)設(shè)定及關(guān)鍵工作考核數(shù)據(jù)每月統(tǒng)計(jì)；

15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（四）人傷管理崗

1、負(fù)責(zé)制定和落實(shí)分公司車險(xiǎn)人傷理賠操作標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)務(wù)流程及管理制度，對(duì)提升人傷案件結(jié)案率，降低訴訟案件占比，保證人傷案件質(zhì)量負(fù)責(zé)；

2、負(fù)責(zé)人傷理賠數(shù)據(jù)分析并及時(shí)向承保部門反饋意見(jiàn)；

3、負(fù)責(zé)三能三勿的推廣與落實(shí)；

4、負(fù)責(zé)協(xié)助車物管理崗立案工作，對(duì)人傷案件時(shí)效內(nèi)預(yù)估立案負(fù)責(zé)，杜絕懲罰性賦值產(chǎn)生；

5、負(fù)責(zé)人傷調(diào)查、訴訟崗及查勘定損崗人傷閃賠的監(jiān)督、指導(dǎo)工作，檢視人傷調(diào)查人員各項(xiàng)考核指標(biāo)達(dá)成情況并提出整改意見(jiàn)；

6、負(fù)責(zé)人傷案件的自費(fèi)用藥、殘疾等級(jí)等方面的審核；

7、負(fù)責(zé)建立人傷方面鑒定等外部資源合作關(guān)系；

8、負(fù)責(zé)人傷案件的打假、拒賠、訴訟等降賠增效工作，對(duì)人傷降賠指標(biāo)負(fù)責(zé)；

9、負(fù)責(zé)人傷案件未決清理工作；

10、負(fù)責(zé)解釋人傷案件咨詢工作；

11、參與職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作指標(biāo)設(shè)定及關(guān)鍵工作考核數(shù)據(jù)每月統(tǒng)計(jì)；

12、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（五）法律訴訟崗

1、負(fù)責(zé)制定、完善分公司關(guān)于車險(xiǎn)理賠方面的訴訟、仲裁案件及其他法律糾紛案件處理相關(guān)制度；

2、負(fù)責(zé)管理、指導(dǎo)理賠方面的訴訟、仲裁案件相關(guān)工作；

3、負(fù)責(zé)外聘律師的審定、簽約和管理工作；

4、負(fù)責(zé)接收訴訟案件法律文書材料、登記、材料上傳、案件審核、訴訟定案、上報(bào)處理意見(jiàn)、反饋判決結(jié)果、審核是否上訴、訴訟案件歸檔工作；

5、負(fù)責(zé)向查勘員、人傷調(diào)查員索要補(bǔ)充證據(jù)；

6、定期對(duì)分公司訴訟案件數(shù)據(jù)分析，向理賠相關(guān)條線提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議；

7、負(fù)責(zé)涉訴案件的跟蹤、調(diào)查取證指導(dǎo)及證據(jù)材料收集；

8、特殊案件出庭或配合律師出庭；

9、負(fù)責(zé)訴訟案件調(diào)解工作；

10、負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)訴訟案件中涉及的車物損審核時(shí)效、人傷審核時(shí)效、預(yù)付及案件支付時(shí)效等工作；

11、負(fù)責(zé)訴訟案件的結(jié)案時(shí)效，杜絕產(chǎn)生法院執(zhí)行費(fèi)；

12、負(fù)責(zé)訴訟案件偏差管理；

13、參與職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作指標(biāo)設(shè)定及關(guān)鍵工作考核數(shù)據(jù)每月統(tǒng)計(jì)；

14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（六）隊(duì)伍培訓(xùn)崗

1、負(fù)責(zé)建立分公司“三個(gè)一”工程、客戶信息真實(shí)性等理賠服務(wù)項(xiàng)目制度，并落實(shí)、跟蹤和監(jiān)控工作，實(shí)施月度通報(bào)；

2、負(fù)責(zé)理賠部門的資產(chǎn)管理工作，包括但不限于查勘車輛，建立查勘車管理制度并監(jiān)督實(shí)施；

3、負(fù)責(zé)理賠部門的費(fèi)用預(yù)算管理工作，并承擔(dān)預(yù)算管理員責(zé)任；

4、負(fù)責(zé)理賠部門的公文管理工作及理賠部的人力資源事宜，并對(duì)接分公司人事行政部，承接部門間協(xié)辦事宜；

5、承擔(dān)理賠隊(duì)伍建設(shè)工作，理賠宣傳工作及組織各類培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)制定理賠各崗位培訓(xùn)規(guī)劃，建立并完善制式化的各崗位培訓(xùn)、考試、考評(píng)機(jī)制，統(tǒng)計(jì)各管理崗位的培訓(xùn)內(nèi)容；

6、負(fù)責(zé)理賠部各類會(huì)議安排，做好會(huì)議記錄并及時(shí)發(fā)布會(huì)議紀(jì)要工作，做好相關(guān)資料歸檔；

7、負(fù)責(zé)理賠部各崗位人員績(jī)效考核工作，每月績(jī)效考核結(jié)果上報(bào)和通報(bào)；

8、負(fù)責(zé)理賠人員基本法的落實(shí)與執(zhí)行；

9、負(fù)責(zé)理賠部職場(chǎng)衛(wèi)生、安全、水、電、日常用品購(gòu)置和發(fā)放登記工作；

10、負(fù)責(zé)理賠非量化崗位人員日常值班和節(jié)假日排班；

11、負(fù)責(zé)理賠人員工作紀(jì)律、著裝、考勤統(tǒng)計(jì)和上報(bào)及每日值班情況落實(shí)；

12、負(fù)責(zé)理賠人員權(quán)限配置、登記等工作；

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四篇：超市售后服務(wù)部各崗位工作職責(zé)

超市售后服務(wù)部各崗位工作職責(zé)

一、主管

1． 對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

3． 指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。

4． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5． 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。

6． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7． 指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作。

8． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。

9． 監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況。

10．完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1．對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2．主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。

三、總臺(tái)領(lǐng)班

1． 對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。

2． 督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺(tái)服務(wù)員

1． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象。

2． 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3． 負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

4． 接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問(wèn)題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)發(fā)票的服務(wù)。

7． 負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。

8． 負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。

五、還原員

1． 負(fù)責(zé)購(gòu)物車/籃和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

2． 負(fù)責(zé)購(gòu)物車/籃的整理，方便顧客的使用。

3． 負(fù)責(zé)檢查購(gòu)物車/籃是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。

5． 協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。

六、某百貨公司的人員培訓(xùn)的目標(biāo)、職責(zé)及流程

一、目標(biāo)

（一）達(dá)成對(duì)公司文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同。

（二）掌握公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作要領(lǐng)。

（三）提高員工的知識(shí)水平，關(guān)心員工職業(yè)生涯發(fā)展。

（四）提升員工履行職責(zé)的能力，改善工作績(jī)效

（五）改善工作態(tài)度，提高員工的工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

二、職責(zé)

教育培訓(xùn)工作在公司總經(jīng)理統(tǒng)一布署下由人力資源部管理、統(tǒng)籌規(guī)劃，各部門員工主動(dòng)配合，齊抓共管，共同完成培訓(xùn)任務(wù)。

（一）公司人力資源部職責(zé)：

1、根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃制定公司教育培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施綱要。

2、制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并形成實(shí)施方案，督促各部門貫徹落實(shí)。

3、根據(jù)公司工作計(jì)劃、各項(xiàng)考核結(jié)果和各部門提出的培訓(xùn)計(jì)劃，分析培訓(xùn)需求，并統(tǒng)籌安排，4、形成中短期培訓(xùn)計(jì)劃。著重組織實(shí)施管理干部培訓(xùn)、業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)制定公司培訓(xùn)的財(cái)務(wù)預(yù)算，并管理調(diào)控培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

6、負(fù)責(zé)培訓(xùn)資源的開(kāi)發(fā)與管理。

7、根據(jù)公司培訓(xùn)工作開(kāi)展情況，做好培訓(xùn)項(xiàng)目和重點(diǎn)培養(yǎng)人才的培訓(xùn)檔案的建立與管理工作。開(kāi)展培訓(xùn)的效果評(píng)估工作。

8、管理、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核各部門的培訓(xùn)工作。

9、負(fù)責(zé)編寫公司培訓(xùn)教材，檢查審定各部門培訓(xùn)的講義和教案。

（二）公司各部門：

1、根據(jù)工作需要，結(jié)合本部門員工需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)工作。

2、指導(dǎo)本部門員工制定和實(shí)施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

3、建立和管理本部門員工的培訓(xùn)檔案。

4、負(fù)責(zé)向公司提供本專業(yè)的培訓(xùn)師和教材。

5、進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研和本部組織的培訓(xùn)工作的結(jié)果評(píng)估，匯總上報(bào)人力資源部。

（三）員工個(gè)人的職責(zé)：

員工享有參加培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人的義務(wù)。員工除了積極參加公司和各部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)外，重點(diǎn)在提高專業(yè)知識(shí)、工作技能和綜合素質(zhì)方面進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展做出具體規(guī)劃，并在直接領(lǐng)導(dǎo)和公司主管部門的指導(dǎo)下實(shí)施。

（四）培訓(xùn)體系圖：（如下）

1、根據(jù)工作需要，結(jié)合本部門員工需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)工作。

2、指導(dǎo)本部門員工制定和實(shí)施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

3、建立和管理本部門員工的培訓(xùn)檔案。

4、負(fù)責(zé)向公司提供本專業(yè)的培訓(xùn)師和教材。

5、進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研和本部組織的培訓(xùn)工作的結(jié)果評(píng)估，匯總上報(bào)人力資源部。

（三）員工個(gè)人的職責(zé)：

員工享有參加培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人的義務(wù)。員工除了積極參加公司和各部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)外，重點(diǎn)在提高專業(yè)知識(shí)、工作技能和綜合素質(zhì)方面進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展做出具體規(guī)劃，并在直接領(lǐng)導(dǎo)和公司主管部門的指導(dǎo)下實(shí)施。

（四）培訓(xùn)體系圖：（如下）

三、培訓(xùn)作業(yè)流程

（一）培訓(xùn)計(jì)劃的擬定程序

1、人力資源部每年年底根據(jù)公司的下一的業(yè)務(wù)目標(biāo)，分析，判斷所需要的技能和知識(shí)，根據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果，對(duì)員工作出培訓(xùn)需求建議；

2、與各部門討論員工所需培訓(xùn)課程的分配，制定出公共課程和特定課程，制作“ 培訓(xùn)計(jì)劃表”、“ 月度培訓(xùn)計(jì)劃表”。

3、人力資源部根據(jù)各部門計(jì)劃，統(tǒng)籌年培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)

（二）培訓(xùn)實(shí)施程序

1、進(jìn)一步明確課程要求，根據(jù)課程要求聯(lián)絡(luò)講師。由講師設(shè)計(jì)課程，進(jìn)行教案設(shè)計(jì)，制定有效的培訓(xùn)方法

2、人力資源部公布課程大綱。相關(guān)部門根據(jù)自身需求填寫報(bào)名表報(bào)人力資源部。人力資源部統(tǒng)籌確定學(xué)員名單，與受訓(xùn)員工的直接主管確認(rèn)其對(duì)該培訓(xùn)的期望。同時(shí)安排講師做培訓(xùn)前調(diào)查。

3、課程實(shí)施

①選擇適宜的培訓(xùn)地點(diǎn)，保證良好的環(huán)境

②準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備及輔助材料

③制備教材

④課堂管理

⑤培訓(xùn)評(píng)估 肉類部員工工作職責(zé)

1、營(yíng)業(yè)前員工要做的工作

? 營(yíng)業(yè)前員工主要在賣場(chǎng)做準(zhǔn)備工作，開(kāi)始上班前，要閱覽晚班交接的重要事項(xiàng)并及時(shí)處理。對(duì)到貨商品及時(shí)加工處理，使之盡快商品化，并完成所有到貨商品全數(shù)陳列在排面上，要保證排面飽滿。

? 員工要檢查價(jià)格牌，POP價(jià)格、位置是否正確，促銷商品是否有量感。

? 要對(duì)倉(cāng)庫(kù)整理，整理時(shí)要按分類，先進(jìn)先出，體積大小，重量輕重來(lái)整理。同一分類的要整理到同一區(qū)域，先到貨的商品要擺放在里面，后到貨的商品要擺放在外面，必要時(shí)可填寫到貨日期。對(duì)于體積大、重的商品要擺放在下面，體積小、輕的商品擺放在上面。

? 員工要隨時(shí)對(duì)島柜、作業(yè)場(chǎng)所、設(shè)備等清潔衛(wèi)生。要以飽滿的精神狀態(tài)迎接顧客到來(lái)。

2、營(yíng)業(yè)中員工要做的工作

? 營(yíng)業(yè)中員工要及時(shí)補(bǔ)貨及整理排面，但補(bǔ)貨時(shí)要注意避開(kāi)人流高峰期，要不影響顧客購(gòu)物為原則。

? 員工在加工肉類時(shí)，要依排面上所需商品陳列量加工生產(chǎn)。要預(yù)做在庫(kù)，以備今天補(bǔ)貨或明晨出排面。

? 要及時(shí)檢查肉類鮮度，不良品及時(shí)處理。

? 當(dāng)商品缺貨時(shí)，及時(shí)告知主管下緊急訂單。每天在主管給供應(yīng)商傳真訂單之前，肉類員工要檢查商品庫(kù)存數(shù)量給主管，供主管下訂單參考。

? 早班下班前，員工要對(duì)冷庫(kù)、設(shè)備、刀具、砧板、工作場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，并就有關(guān)事項(xiàng)和晚班交接，早班方可下班。

? 晚上，員工要適當(dāng)補(bǔ)貨，適當(dāng)控制陳列量，并對(duì)明天不能再售賣的商品打折處理及報(bào)廢等，并隨時(shí)收回散貨。

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后員工要做的工作

? 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，員工要對(duì)排面上的商品進(jìn)行整理，視需要收回冷庫(kù)保鮮。

? 要對(duì)垃圾進(jìn)行清除，對(duì)設(shè)備、操作間、臥柜等清潔衛(wèi)生，并注意關(guān)閉水、電，收回散貨。

? 特別交待的或沒(méi)有解決的問(wèn)題要留言交待早班去做。

? 只要付出一份辛苦，就會(huì)有一分收獲

肉類部主管工作職責(zé)

老寬 發(fā)表于 2006-6-23 12:17:10

1、主管每天的工作內(nèi)容

? 作為一名合格的主管，在早晨在員工上班后，首先要檢查員工的出勤狀況及員工的儀容儀表，著裝是否按公司規(guī)定；員工有沒(méi)有遲到及代打卡現(xiàn)象，了解自己部門的人員狀況，以便自己對(duì)員工工作合理分配。

? 收貨時(shí)主管要親自收貨，嚴(yán)格控制商品品質(zhì)，供應(yīng)商是否按照訂單數(shù)量送貨。供應(yīng)商如果有短交貨、缺貨、品質(zhì)不好現(xiàn)象，及時(shí)反應(yīng)給采購(gòu)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。

? 收貨時(shí)要注意扣除皮重，及收貨人員寫在訂單上的數(shù)量是否正確。收完貨后，主管要安排商品的加工生產(chǎn)及商品陳列，對(duì)員工進(jìn)行工作的合理分配，哪位員工負(fù)責(zé)哪個(gè)分類要讓員工責(zé)任明確，責(zé)任到崗。

? 作為主管要每天查看前一天的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)銷售不好的分類要及時(shí)做出調(diào)整，如陳列面擴(kuò)大，陳列位置改變，多做促銷等。

? 在門店?duì)I業(yè)前十五分鐘，主管要檢查肉類區(qū)域排面，商品是否陳列飽滿，擺放是否整齊，商品的賣相怎樣，設(shè)備及陳列柜是否干凈，以便主管及時(shí)做出調(diào)整。

? 檢查價(jià)格卡、POP有無(wú)缺失，卡物是否對(duì)應(yīng)，價(jià)格是否正確，并重點(diǎn)對(duì)每日需變價(jià)的商品到收銀臺(tái)確認(rèn)價(jià)格是否已變。

? 主管隨時(shí)安排人員對(duì)作業(yè)場(chǎng)所及賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生，保持走道暢通，讓顧客有一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，并召集員工開(kāi)會(huì)，簡(jiǎn)單溝通公司管理信息，今天的工作重點(diǎn)，前一天實(shí)際業(yè)績(jī)，今日業(yè)績(jī)目標(biāo)，本部門在全店排名，讓員工及明了解公司動(dòng)向。

? 在門店開(kāi)始營(yíng)業(yè)后，主管要全身心投入賣場(chǎng)工作，指揮及督促本部門員工的工作情況，檢查到貨商品的處理情況，需要加工的肉類制品及時(shí)做出處理，不需加工的肉類要進(jìn)行保鮮處理，冰鹽水處理或放冷庫(kù)保鮮。

? 定時(shí)對(duì)排面上的肉類核查鮮度，不好的肉類及時(shí)處理。

? 監(jiān)督員工要及時(shí)補(bǔ)貨，不能空排面，并及時(shí)整理排面，使排面始終飽滿、整齊。

⑴ 作為主管，要引導(dǎo)員工對(duì)顧客熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，教育員工始終堅(jiān)持“一切以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。要經(jīng)常留意顧客的意見(jiàn)及顧客對(duì)商品的需求，反映給經(jīng)理。

⑵ 到吃飯時(shí)間時(shí)，安排員工輪流吃飯。一定要有員工補(bǔ)貨值班。

⑶ 作為主管，要合理安排時(shí)間做文書工作：整理今天的到貨數(shù)量及前一天報(bào)廢資料并記錄三級(jí)帳。對(duì)供應(yīng)商未到貨商品催貨，檢查快訊商品銷量及庫(kù)存量，并及時(shí)做出調(diào)整。

⑷ 主管要依排面所需陳列理安排生產(chǎn)作業(yè)，商品要預(yù)做在庫(kù)，以備今日或明晨補(bǔ)貨用。

⑸ 對(duì)將要壞掉的肉類安排員工打折處理，不能售賣的肉類要填報(bào)損單報(bào)廢。

2、主管每周的工作內(nèi)容

? 作為一名主管，每周要進(jìn)行業(yè)績(jī)檢討，總結(jié)本周實(shí)際業(yè)績(jī)，毛利有沒(méi)有達(dá)成本周預(yù)估目標(biāo)，及時(shí)做出分析及提出下周改善方法。

? 每周要市調(diào)二次，包括農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)及附近超市，市調(diào)對(duì)方的價(jià)格、品質(zhì)、新品項(xiàng)等。并填寫市調(diào)報(bào)告。

? 要負(fù)責(zé)對(duì)過(guò)期商品的檢查，過(guò)期商品及時(shí)撤離賣場(chǎng)處理。

? 每周按排對(duì)大分類進(jìn)行輪流盤點(diǎn)，以掌握損耗大小，及時(shí)做出調(diào)整。

3、主管每月的工作內(nèi)容

? 主管每月要對(duì)員工考核及評(píng)分，并提報(bào)優(yōu)秀員工。定期對(duì)員工專業(yè)課程培訓(xùn)，并排出下月員工出勤表。

? 每月要進(jìn)行安排大盤點(diǎn)，做好大盤點(diǎn)，準(zhǔn)備工作及時(shí)對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果的追蹤。

? 作為主管，最重要的是要寫好每月的工作總結(jié)及下月實(shí)施方案，要對(duì)上月的工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處做一個(gè)總結(jié)，對(duì)上月的業(yè)績(jī)達(dá)成狀況做總結(jié)。要努力達(dá)成公司下達(dá)的指標(biāo)，只有這樣，作為一名主管才能更快的提升自己。

肉類部主管工作職責(zé)

老寬 發(fā)表于 2006-6-23 12:17:10

1、主管每天的工作內(nèi)容

? 作為一名合格的主管，在早晨在員工上班后，首先要檢查員工的出勤狀況及員工的儀容儀表，著裝是否按公司規(guī)定；員工有沒(méi)有遲到及代打卡現(xiàn)象，了解自己部門的人員狀況，以便自己對(duì)員工工作合理分配。

? 收貨時(shí)主管要親自收貨，嚴(yán)格控制商品品質(zhì)，供應(yīng)商是否按照訂單數(shù)量送貨。供應(yīng)商如果有短交貨、缺貨、品質(zhì)不好現(xiàn)象，及時(shí)反應(yīng)給采購(gòu)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。

? 收貨時(shí)要注意扣除皮重，及收貨人員寫在訂單上的數(shù)量是否正確。收完貨后，主管要安排商品的加工生產(chǎn)及商品陳列，對(duì)員工進(jìn)行工作的合理分配，哪位員工負(fù)責(zé)哪個(gè)分類要讓員工責(zé)任明確，責(zé)任到崗。

? 作為主管要每天查看前一天的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)銷售不好的分類要及時(shí)做出調(diào)整，如陳列面擴(kuò)大，陳列位置改變，多做促銷等。

? 在門店?duì)I業(yè)前十五分鐘，主管要檢查肉類區(qū)域排面，商品是否陳列飽滿，擺放是否整齊，商品的賣相怎樣，設(shè)備及陳列柜是否干凈，以便主管及時(shí)做出調(diào)整。

? 檢查價(jià)格卡、POP有無(wú)缺失，卡物是否對(duì)應(yīng)，價(jià)格是否正確，并重點(diǎn)對(duì)每日需變價(jià)的商品到收銀臺(tái)確認(rèn)價(jià)格是否已變。

? 主管隨時(shí)安排人員對(duì)作業(yè)場(chǎng)所及賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生，保持走道暢通，讓顧客有一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，并召集員工開(kāi)會(huì)，簡(jiǎn)單溝通公司管理信息，今天的工作重點(diǎn)，前一天實(shí)際業(yè)績(jī)，今日業(yè)績(jī)目標(biāo)，本部門在全店排名，讓員工及明了解公司動(dòng)向。

? 在門店開(kāi)始營(yíng)業(yè)后，主管要全身心投入賣場(chǎng)工作，指揮及督促本部門員工的工作情況，檢查到貨商品的處理情況，需要加工的肉類制品及時(shí)做出處理，不需加工的肉類要進(jìn)行保鮮處理，冰鹽水處理或放冷庫(kù)保鮮。

? 定時(shí)對(duì)排面上的肉類核查鮮度，不好的肉類及時(shí)處理。

? 監(jiān)督員工要及時(shí)補(bǔ)貨，不能空排面，并及時(shí)整理排面，使排面始終飽滿、整齊。

⑴ 作為主管，要引導(dǎo)員工對(duì)顧客熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，教育員工始終堅(jiān)持“一切以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。要經(jīng)常留意顧客的意見(jiàn)及顧客對(duì)商品的需求，反映給經(jīng)理。

⑵ 到吃飯時(shí)間時(shí)，安排員工輪流吃飯。一定要有員工補(bǔ)貨值班。

⑶ 作為主管，要合理安排時(shí)間做文書工作：整理今天的到貨數(shù)量及前一天報(bào)廢資料并記錄三級(jí)帳。對(duì)供應(yīng)商未到貨商品催貨，檢查快訊商品銷量及庫(kù)存量，并及時(shí)做出調(diào)整。

⑷ 主管要依排面所需陳列理安排生產(chǎn)作業(yè)，商品要預(yù)做在庫(kù)，以備今日或明晨補(bǔ)貨用。

⑸ 對(duì)將要壞掉的肉類安排員工打折處理，不能售賣的肉類要填報(bào)損單報(bào)廢。

2、主管每周的工作內(nèi)容

? 作為一名主管，每周要進(jìn)行業(yè)績(jī)檢討，總結(jié)本周實(shí)際業(yè)績(jī)，毛利有沒(méi)有達(dá)成本周預(yù)估目標(biāo)，及時(shí)做出分析及提出下周改善方法。

? 每周要市調(diào)二次，包括農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)及附近超市，市調(diào)對(duì)方的價(jià)格、品質(zhì)、新品項(xiàng)等。并填寫市調(diào)報(bào)告。

? 要負(fù)責(zé)對(duì)過(guò)期商品的檢查，過(guò)期商品及時(shí)撤離賣場(chǎng)處理。

? 每周按排對(duì)大分類進(jìn)行輪流盤點(diǎn)，以掌握損耗大小，及時(shí)做出調(diào)整。

3、主管每月的工作內(nèi)容

? 主管每月要對(duì)員工考核及評(píng)分，并提報(bào)優(yōu)秀員工。定期對(duì)員工專業(yè)課程培訓(xùn)，并排出下月員工出勤表。

? 每月要進(jìn)行安排大盤點(diǎn)，做好大盤點(diǎn)，準(zhǔn)備工作及時(shí)對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果的追蹤。

? 作為主管，最重要的是要寫好每月的工作總結(jié)及下月實(shí)施方案，要對(duì)上月的工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處做一個(gè)總結(jié)，對(duì)上月的業(yè)績(jī)達(dá)成狀況做總結(jié)。要努力達(dá)成公司下達(dá)的指標(biāo)，只有這樣，作為一名主管才能更快的提升自己。

家樂(lè)福生鮮主管的崗位職責(zé)

老寬 發(fā)表于 2006-6-23 12:17:51 崗位職責(zé)：

1． 負(fù)責(zé)維持本部門優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；

2． 負(fù)責(zé)本部門的所有商品陳列，保證公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行，使商場(chǎng)保持安全、整潔、干凈、舒適的購(gòu)物環(huán)境；

3． 負(fù)責(zé)完成部門的銷售指標(biāo)、毛利指標(biāo)、損耗指標(biāo)、庫(kù)存指標(biāo)等；

4． 嚴(yán)格控制商品的進(jìn)貨質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、銷售質(zhì)量，檢查保質(zhì)期，為顧客提供新鮮、干凈、美味的食品； 5． 執(zhí)行安全生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，控制營(yíng)運(yùn)成本和人事成本；

6． 完成永續(xù)訂單的訂貨，負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的實(shí)施，確定競(jìng)爭(zhēng)品項(xiàng)，提高季節(jié)性商品的銷售業(yè)績(jī)； 7． 控制缺貨和庫(kù)存過(guò)多，保證倉(cāng)庫(kù)商品的安全存放；

8． 負(fù)責(zé)本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，加強(qiáng)消防安全管理，避免工傷事故的發(fā)生； 9． 實(shí)施每月的生鮮盤點(diǎn)，核算本部門的經(jīng)營(yíng)狀況；

10． 負(fù)責(zé)保證所有的冷庫(kù)、冷柜的溫度保持正常，確保所有生鮮加工設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 11． 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等事宜，提供勞動(dòng)生產(chǎn)率，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本。

主要工作：

1． 關(guān)注顧客投訴，檢查整個(gè)區(qū)域內(nèi)的顧客服務(wù)情況，確保無(wú)顧客排隊(duì)的情況； 2． 召開(kāi)晨會(huì)，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司的政策，解決部門的營(yíng)運(yùn)難題； 3． 檢查所有商品在開(kāi)店前是否已經(jīng)陳列好，商品的質(zhì)量、包裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 4． 檢查進(jìn)貨的質(zhì)量和數(shù)量，特別是優(yōu)惠促銷的商品； 5． 檢查通宵班的工作是否已經(jīng)完成，工作質(zhì)量如何；

6． 檢查整個(gè)部門的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，檢查個(gè)人衛(wèi)生和著裝標(biāo)準(zhǔn)； 7． 檢查整個(gè)部門的補(bǔ)貨、理貨、價(jià)格標(biāo)識(shí)、陳列、安全生產(chǎn)情況； 8． 檢查每日變價(jià)是否100%正確；

9． 檢查冷庫(kù)、冷柜溫度是否在正確的溫度范圍內(nèi)； 10． 檢查各部門每日損耗登記表，查找異常情況； 11． 進(jìn)行生鮮自用品的申購(gòu)；

12． 完成永續(xù)訂單和系統(tǒng)訂單，處理各種系統(tǒng)的報(bào)告，特別是缺貨、商品滯銷； 13． 檢查零星散貨的收回情況； 14． 檢查先進(jìn)先出；

15． 檢查消毒程序是否正確，清潔程序是否正確；

16． 負(fù)責(zé)本部門所有員工的考勤、排班、排崗、績(jī)效考核、人員培訓(xùn)；

17． 檢查安全操作、安全用水、安全用電、安全用氣，加強(qiáng)防火、防盜、防工傷的管理； 18． 負(fù)責(zé)與其他部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

輔助工作：

1． 檢查電子磅秤的價(jià)格與價(jià)格牌、價(jià)格標(biāo)簽是否一致；

2． 檢查促銷員的個(gè)人衛(wèi)生、著裝標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)等；

3． 檢查聯(lián)營(yíng)廠家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)、商品存放等； 4． 組織盤點(diǎn)，對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析并提出解決問(wèn)題的響應(yīng)措施； 5． 組織安排市場(chǎng)調(diào)查，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)與品項(xiàng)；

6． 指導(dǎo)對(duì)冷庫(kù)、冷柜和其他設(shè)備的正確使用和合理保養(yǎng)； 7． 審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等； 8． 處理突發(fā)事件；

9． 月度優(yōu)秀員工的評(píng)選。

面包：

1． 負(fù)責(zé)所有生產(chǎn)原料的訂購(gòu)、驗(yàn)貨、存放事宜； 2． 負(fù)責(zé)檢查面包生產(chǎn)是否執(zhí)行公司的配方和標(biāo)準(zhǔn)； 3． 確定每日生產(chǎn)計(jì)劃和促銷計(jì)劃； 4． 開(kāi)發(fā)新商品；

5． 檢查是否正確執(zhí)行生鮮試吃程序；

6． 檢查所有的烤盤、烤車、烤爐是否清潔完畢；

7． 檢查每日的價(jià)格標(biāo)簽紙、包裝物料、清潔用品等是否夠用； 8． 檢查面包的生產(chǎn)專用設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

蔬果：

1． 檢查本日蔬果的進(jìn)貨質(zhì)量和數(shù)量； 2． 確定每日訂貨數(shù)量、品種和促銷計(jì)劃； 3． 檢查保質(zhì)期、先進(jìn)先出；

4． 檢查冷藏柜、冷藏庫(kù)的溫度是否正確，冷藏柜是否每日消毒； 5． 檢查商品的存放條件是否適宜，存放的方式是否正確； 6． 檢查蔬果的包扎物料是否充足；

7． 檢查蔬果加工間的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 8． 檢查葉菜的處理程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 9． 檢查部門的損耗情況和商品的調(diào)撥情況； 10． 糾正部門的計(jì)價(jià)錯(cuò)誤； 11． 檢查垃圾的處理。

肉類：

1． 檢查本日白條豬的進(jìn)貨質(zhì)量和新鮮雞的進(jìn)貨質(zhì)量； 2． 核算白條豬的分割毛利；

3． 檢查分割、服務(wù)、補(bǔ)貨等情況；

4． 檢查冷藏庫(kù)的清潔和存放是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 5． 檢查是否存在交叉感染的危險(xiǎn)；

6． 檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確； 7． 檢查是否正確操作絞肉機(jī)、鋸骨機(jī)、分割刀具；

8． 檢查肉類分割間的溫度、通風(fēng)是否正常，是否每日消毒。

海鮮：

1． 檢查陳列魚池、儲(chǔ)存魚池是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

2． 檢查活鮮、冰鮮的進(jìn)貨質(zhì)量是否優(yōu)良，進(jìn)貨品種是否齊全，數(shù)量是否足夠； 3． 檢查制冰機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，早班是否有足夠的冰使用； 4． 檢查殺魚是否遵循安全程序進(jìn)行； 5． 檢查垃圾的處理；

6． 檢查水池的水是否需要更換；

7． 檢查死的海鮮是否已經(jīng)正確地處理。

熟食：

1． 檢查所有的商品是否在開(kāi)店前陳列好；

2． 檢查所有商品的質(zhì)量是否符合要求，有無(wú)異物存放； 3． 檢查本日的包裝材料、價(jià)格標(biāo)簽、清潔用品是否夠用； 4． 檢查各個(gè)生產(chǎn)是否執(zhí)行公司的配方和標(biāo)準(zhǔn)； 5． 開(kāi)發(fā)新商品，制定促銷計(jì)劃；

6． 負(fù)責(zé)所有生產(chǎn)原料的訂購(gòu)、驗(yàn)貨、存放事宜； 7． 檢查通宵班的日生產(chǎn)計(jì)劃；

8． 檢查是否爭(zhēng)正確執(zhí)行生鮮試吃程序； 9． 檢查所有的陳列柜的溫度是否保持正常；

10． 檢查所有的食品加工設(shè)備、食品器皿、陳列柜、運(yùn)輸車、冷藏庫(kù)是否清潔完畢； 11． 檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確； 12． 檢查有無(wú)交叉感染的危險(xiǎn)；

13． 檢查是否安全用電、安全用氣、安全用水、安全使用刀具； 14． 檢查涼菜房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求； 15． 檢查有無(wú)老鼠、蒼蠅、****、蚊子等； 16． 檢查生產(chǎn)專用設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 17． 檢查報(bào)損商品的品種和總金額。

輔助工作：

1． 安排人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查； 2． 本部門營(yíng)運(yùn)辦公用品的申購(gòu)；

3． 與供應(yīng)商人員保持良好的合作關(guān)系； 4． 加強(qiáng)保安、防盜、員工安全操作的意識(shí)； 5． 加強(qiáng)對(duì)促銷人員的管理；

6． 審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等； 7． 處理突發(fā)事件； 8． 月度優(yōu)秀員工的評(píng)選。

超市生鮮經(jīng)理工作職責(zé)

老寬 發(fā)表于 2006-6-23 12:18:43 賣場(chǎng)巡視

1、巡視生鮮收貨區(qū)是否正常。

2、端架、促銷區(qū)、POP指示正確、商品陳列飽滿美觀、排面整齊、清潔、品質(zhì)良好。

3、檢查值班課長(zhǎng)價(jià)卡異動(dòng)執(zhí)行落實(shí)情況。

4、排面貨價(jià)卡、暫時(shí)缺貨卡、箭頭使用是否正確。

5、課長(zhǎng)、課員、駐場(chǎng)工作狀況、人力掌控排班是否合理。

6、各課班前會(huì)是否按時(shí)召開(kāi)，員工的服儀是否整潔、規(guī)范。

7、檢查賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)中，走道暢通不可停放棧板、空箱。

8、檢查生鮮機(jī)械設(shè)備衛(wèi)生安全使用及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

9、孤兒回收及時(shí)，生鮮孤兒優(yōu)先處理、依賣場(chǎng)實(shí)際動(dòng)作狀況作調(diào)整。

10、檢查各課交接班是否正常，針對(duì)下午人流高峰及交接班人力足，及時(shí)做好二次開(kāi)店準(zhǔn)備。

11、各課破包當(dāng)日處理完畢。

12、生鮮商品報(bào)廢處理。

13、檢查各課排面陳列方式是否正確，缺貨狀況。

14、生鮮商品補(bǔ)貨是否做到批進(jìn)批出及先進(jìn)先出。

15、生鮮商品是否做到及時(shí)出清。

16、檢閱生鮮值班記錄表。

訂貨前準(zhǔn)備

生鮮經(jīng)理于每日下午13：30集合所有生鮮課長(zhǎng)，依據(jù)當(dāng)日業(yè)績(jī)、來(lái)客數(shù)、次日天氣等相關(guān)參考資料，預(yù)測(cè)次日與后一日來(lái)客數(shù)，以準(zhǔn)確下單備貨。

報(bào)表查閱

1、H108本日業(yè)績(jī)報(bào)表：了解本月至今業(yè)績(jī)金額，毛利、客單價(jià)占比及本月/本年之達(dá)成率、庫(kù)存金額、五大異常數(shù)據(jù)。

2、S134印花商品銷售分析報(bào)表：

（1）本檔印花商品之銷售、庫(kù)存量、待收量是否足夠，確認(rèn)是否追加訂單。

（2）印花商品之毛利及占比。

3、S133促銷商品趨勢(shì)分析報(bào)表：（1）對(duì)促銷商品的銷售情況是否了解。

（2）商品是否追加訂單。

（3）促銷商品陳列區(qū)域合理性檢討。

4、S146促銷商品計(jì)劃報(bào)表：

（1）督導(dǎo)課長(zhǎng)須將所有商品掌控下單，利用好前七后八。

（2）針對(duì)促銷商品進(jìn)行了解，并與課長(zhǎng)討論端架計(jì)劃。

5、H141總公司商品異動(dòng)報(bào)表：

賣場(chǎng)了解總公司采購(gòu)對(duì)商品是否有異動(dòng)情形發(fā)生。

6、S122庫(kù)存調(diào)整確認(rèn)：

（1）針對(duì)前一日所做之庫(kù)存調(diào)整確認(rèn)。

（2）若錯(cuò)誤，分析原因，并立即更正。

7、S106當(dāng)日收貨明細(xì)報(bào)表：

（1）了解廠商進(jìn)貨情形，商品到貨量是否足夠。

（2）課長(zhǎng)針對(duì)廠商到貨量不足，以表格填寫知會(huì)經(jīng)理，由經(jīng)理審核后以電子郵件傳送予采購(gòu)。

（3）課長(zhǎng)須對(duì)送貨不足等商品重新下單。

8、H505-1本月至今分類項(xiàng)進(jìn)銷存報(bào)表，了解各分類業(yè)績(jī)達(dá)成是否理想，調(diào)整銷售方向。

9、S194賣場(chǎng)售價(jià)異動(dòng)明細(xì)報(bào)表。

10、S106總公司下單明細(xì)報(bào)表。

11、S101-1收貨更正名細(xì)報(bào)表。

12、S142促銷品項(xiàng)售價(jià)異動(dòng)報(bào)表。

13、S192盤點(diǎn)狀態(tài)通知報(bào)表。

14、S190折扣/密芨標(biāo)簽列印記錄報(bào)表。

15、S108退貨明細(xì)匯總報(bào)表。

16、S145新商品每一次到貨通知報(bào)表。

17、S202顧客商品退貨排行榜報(bào)表。

18、S806負(fù)庫(kù)存商品明細(xì)報(bào)表。

19、S807當(dāng)日負(fù)毛利品項(xiàng)報(bào)表。

20、S808日折扣銷售明細(xì)報(bào)表。

21、S809滯銷商品明細(xì)報(bào)表。

22、S810暢缺商品明細(xì)報(bào)表。

23、S811進(jìn)入刪除商品明細(xì)報(bào)表。

24、S819顧客商品退貨明細(xì)報(bào)表。

25、SH510生鮮面銷商品銷售分析報(bào)表，了解生鮮各分類是否賺錢，損耗及包材使用狀況。

基本工作

1、POP及貨價(jià)卡正確使用：

（1）依主動(dòng)線端架及促銷區(qū)POP吊掛方向正確，規(guī)格使用內(nèi)容正確。

（2）正常排面貨價(jià)卡，藍(lán)色為正常商品，黃色為促銷商品（單白、雙黃）。

2、孤兒回收：

（1）早班須確認(rèn)中班是否將帳管中心孤兒全數(shù)取回。

（2）賣場(chǎng)是否有遺漏孤兒未處理完畢。

（3）須確認(rèn)中班是否將退（換）貨中心退貨回收正確處理。

（4）營(yíng)業(yè)期間孤兒回收及時(shí)，高峰時(shí)段增加人力處理。

（5）晚班需在營(yíng)業(yè)結(jié)束確保當(dāng)天孤兒已歸位完畢。

3、退貨、換貨審查：

（1）退貨以一家供應(yīng)商金額滿100元以上，方可辦理。

（2）退貨單、換貨單員工課長(zhǎng)依據(jù)框格內(nèi)容，必須全部填寫清楚。

（3）單據(jù)填寫完整（不可涂改）后，交經(jīng)理審核簽名方可退貨。

4、大宗備貨：

（1）依據(jù)大宗訂貨單備送至大宗備貨處。

（2）遇備貨量差異或規(guī)格包裝等差異，須及時(shí)與業(yè)代內(nèi)勤處聯(lián)絡(luò)。

5、人員管理（含駐場(chǎng)人員）：

（1）排定課級(jí)人員每月班表。

（2）審核各課人員每月排班表。

（3）確認(rèn)各課駐場(chǎng)人員排班狀況。

（4）關(guān)注每日各課人力安排狀況。（5）每周一審核上周各課人力工時(shí)表，確認(rèn)無(wú)疑簽名交人資。

（6）與生鮮各課長(zhǎng)溝通異常狀況且匯報(bào)店總。

6、庫(kù)存金額管理：庫(kù)存金額、天數(shù)控管。

7、庫(kù)存區(qū)巡視：

（1）庫(kù)存區(qū)商品須貼有庫(kù)存單，并填寫完整。

（2）做到先進(jìn)先出。

（3）安全門消防箱前不準(zhǔn)擺放任何商品。

（4）庫(kù)存區(qū)須留走道、避免堵塞、方便進(jìn)出貨。

（5）庫(kù)存區(qū)不準(zhǔn)有散包、開(kāi)箱之商品。

8、凍藏庫(kù)巡視：

（1）液壓車不可放在冷凍、冷藏庫(kù)。

（2）商品依分類擺放整齊。

（3）庫(kù)存是否先進(jìn)先出。

（4）不良品處理是否及時(shí)。

（5）溫度是否正常（溫度記錄表）。

9、五大異常處理：

（1）S806負(fù)庫(kù)存商品明細(xì)：要求課長(zhǎng)及時(shí)查出產(chǎn)生原因并找出處理方法。

（2）S807負(fù)毛利商品明細(xì)：了解負(fù)毛利產(chǎn)生原因、解決辦法。

（3）S809滯銷商品明細(xì)：

A、曾有銷售，已20天未再有銷售之商品稱滯銷品。

B、查清實(shí)際庫(kù)存與電腦數(shù)是否相符，若已無(wú)商品則庫(kù)存更正。

C、檢查陳列位置是否合適，是否出排面，市調(diào)價(jià)格是否合理，采取相應(yīng)處理對(duì)策。

（4）S810暢銷商品缺貨明細(xì)：

A、均銷量≥2以上，庫(kù)存天數(shù)＜3，屬暢缺品。

B、暢缺品應(yīng)下單、催單。

C、檢討暢缺產(chǎn)生原因。

D、狀態(tài)“5”商品若因進(jìn)出貨號(hào)產(chǎn)生，則及時(shí)庫(kù)存調(diào)整，非此狀態(tài)連續(xù)出現(xiàn)一周，則要求采購(gòu)再改狀態(tài)。

（5）S811進(jìn)入刪除商品明細(xì)：

A、進(jìn)入狀態(tài)“6”、“8”需有R或P標(biāo)示。

B、R為退貨方式處理。

C、P為降價(jià)方式銷售。

D、無(wú)P、R則10天后以P方式出清。

10、端架計(jì)劃：

（1）課長(zhǎng)依據(jù)S146報(bào)表在上檔前10天做出端架計(jì)劃。

（2）上檔前一周，由店內(nèi)召開(kāi)快報(bào)布置要求會(huì)議，并填寫申請(qǐng)書由美工統(tǒng)一策劃。

（3）上檔前2天開(kāi)始商品換檔。

（4）上檔前4天檢查到貨狀況跟催落實(shí)。

11、盤點(diǎn)掌握：

（1）跟催物流管理部盤點(diǎn)行程設(shè)定是否正確。

（2）抽查各課盤點(diǎn)品項(xiàng)數(shù)，每次抽盤2個(gè)課，每課抽盤實(shí)盤品項(xiàng)的20%，異常狀況需查明原因。

（3）S804報(bào)表抽查核實(shí)后，報(bào)店總審批，方可跑S805報(bào)表。

12、快報(bào)上下檔檢查；

（1）快報(bào)價(jià)商品上檔前1日（周二）檢查POP、貨價(jià)卡、搖搖牌是否正確使用，商品已陳列于端架、促銷背或促銷區(qū)。

（2）印花商品上檔日（周三）檢查POP、貨價(jià)卡、搖搖牌是否正確使用，商品陳列于端架、促銷背或促銷區(qū)。

（3）上期快報(bào)下檔（周三）檢查POP、貨價(jià)卡是否已全數(shù)更換。

13、報(bào)廢商品：

（1）商品品質(zhì)因保存不當(dāng)造成損耗，需報(bào)廢。

（2）商品包裝已損不可修復(fù)，無(wú)法再銷售需報(bào)廢。

（3）商品已被偷吃，偷用，只剩尸體需報(bào)廢。

（4）報(bào)廢單要正確填寫，注明報(bào)廢原因，經(jīng)理認(rèn)可簽名，方可執(zhí)行。

（5）報(bào)廢金額單品＞200元，一次性報(bào)廢＞500元需由店總簽名確認(rèn)。

14、贈(zèng)品商品：

（1）廠商贈(zèng)送品同正常商品，需將贈(zèng)品單附庫(kù)存調(diào)整單填寫正確，以狀態(tài)“8”搭贈(zèng)輸入電腦。

（2）贈(zèng)送品，非正常銷售商品，需將贈(zèng)品贈(zèng)予會(huì)員。

15、價(jià)差處理：換檔錯(cuò)誤造成需避免。

16、市調(diào)：

（1）生鮮市調(diào)固定每周二次，必要時(shí)分店可自行增加市調(diào)次數(shù)。

（2）市調(diào)應(yīng)至指定市調(diào)對(duì)象處進(jìn)行，每周二次市調(diào)，一次至指定之競(jìng)爭(zhēng)者處，一次至當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)市場(chǎng)，課長(zhǎng)至少每周一次市調(diào)，經(jīng)理至少每二周一次市調(diào)。

17、會(huì)議：

（1）每周一參加店內(nèi)經(jīng)副理會(huì)議。

A、針對(duì)上周店總交辦事項(xiàng)進(jìn)行檢討匯報(bào)。

B、準(zhǔn)備本周部門工作重點(diǎn)事項(xiàng)。

C、準(zhǔn)備上周業(yè)績(jī)分析，本周業(yè)績(jī)預(yù)估狀況。

D、準(zhǔn)備上周人力工時(shí)分析，本周人力工時(shí)預(yù)估。

E、五大異常庫(kù)存金額分析匯報(bào)。

F、接受店總本周工作要求事項(xiàng)。

（2）每周一召開(kāi)部門會(huì)議：

A、檢討上周工作完成狀況。

B、檢討上周各課業(yè)績(jī)、人力工時(shí)狀況，預(yù)估本周。

C、檢討五大異常庫(kù)存金額狀況，預(yù)估本周。

18、PILOT會(huì)議：

（1）知道各課對(duì)應(yīng)店總，會(huì)議召開(kāi)日期、議題。

（2）會(huì)前須審核課長(zhǎng)準(zhǔn)備資料。

（3）會(huì)后須聽(tīng)課長(zhǎng)匯報(bào)，閱讀會(huì)議紀(jì)要，督促工作落實(shí)。

19、內(nèi)部轉(zhuǎn)貨：

辦公用品等所需商品須由物流管理部專人填寫轉(zhuǎn)貨單，經(jīng)理審簽，周三交人資，周四人資轉(zhuǎn)貨。

20、客訴處理：

（1）接到客訴單必須由經(jīng)理親自處理，且須在三天之內(nèi)完成。

（2）客訴單須交店總助理存檔。

21、業(yè)績(jī)、毛利、客單價(jià)：

（1）每月月底預(yù)估下月毛利、客單價(jià)、業(yè)績(jī)目標(biāo)。（2）每月月初總結(jié)上月實(shí)際業(yè)績(jī)、毛利、客單價(jià)5日標(biāo)值比較檢討。

（3）每年10月制定下業(yè)績(jī)、毛利、客單價(jià)計(jì)劃。

（4）每年1月總結(jié)上業(yè)績(jī)、毛利、客單價(jià)。

22、節(jié)慶計(jì)劃：

（1）逢“五.一”、“十.一”、中秋、元旦，提前一個(gè)月寫出計(jì)劃，包括：人員、設(shè)備、商品屯貨、庫(kù)存區(qū)安排、業(yè)績(jī)預(yù)估。

（2）逢春節(jié)提前三個(gè)月寫出計(jì)劃，包括：人員、設(shè)備、商品屯貨、庫(kù)存區(qū)安排、促銷區(qū)安排、業(yè)績(jī)預(yù)估。

（3）節(jié)后須檢討計(jì)劃實(shí)施完成狀況。

23、垂直與平行溝通：

（1）與各課課長(zhǎng)、店內(nèi)其他部門經(jīng)理及店總例行溝通。

（2）與采購(gòu)例行溝通相關(guān)建議。

某超市蔬果課課長(zhǎng)工作職責(zé)規(guī)范 老寬 發(fā)表于 2006-6-23 12:19:31 壹、每日

一、06：00-07：45 開(kāi)店前準(zhǔn)備

1、到班確認(rèn)

(1)看交接本是否有昨日未完成事項(xiàng)。

(2)員工排班表到勤人員是否正常。

(3)檢查總公司價(jià)格異動(dòng)及賣場(chǎng)POP。

2、清潔檢查

清潔檢查：每日開(kāi)店前作陳列區(qū)域清潔檢查與作業(yè)區(qū)衛(wèi)生清潔，包括作業(yè)人員工作臺(tái)、機(jī)械設(shè)備，庫(kù)存庫(kù)房是否符合衛(wèi)生安全。

3、商品巡視

(1)課長(zhǎng)至收貨區(qū)進(jìn)行商品品質(zhì)驗(yàn)收。

(2)銷售商品品質(zhì)，鮮度，陳列量檢視，以期呈現(xiàn)賣場(chǎng)陳列商品新鮮。

(3)檢視回收質(zhì)量差之商品及到期商品，了解狀況及時(shí)做出清處理。

(4)商品價(jià)格的確認(rèn)。

(5)營(yíng)業(yè)?5分鐘完成開(kāi)店準(zhǔn)備。

二、07：45-13：30

1、庫(kù)存區(qū)巡視（1）八點(diǎn)鐘課長(zhǎng)主持員工（包括駐場(chǎng)人員）班前會(huì)，并檢查員工服儀是否整潔、規(guī)范。

（2）抽視庫(kù)存區(qū)是否先進(jìn)先出，庫(kù)存單是否填寫正確；商品是否堆放整齊。

（3）干貨查驗(yàn)是否過(guò)期與分區(qū)整理，力求可以隨時(shí)檢點(diǎn)。

（4）冷庫(kù)是否積水及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（5）庫(kù)內(nèi)商品鮮度及品質(zhì)是否正常，且須放置在棧板或貨架上。

（6）率課員整理工作區(qū)及后倉(cāng)。

2、賣場(chǎng)巡視

（1）檢視排面品質(zhì)、陳列狀況，了解顧客所需商品是否有售。

（2）指導(dǎo)課員、駐場(chǎng)工作習(xí)慣，并參與調(diào)整各工作站不足人力。

（3）商品銷售情況。

（4）促銷品銷售回轉(zhuǎn)率是否正常，是否需下午加訂貨或加大促銷力度。

（5）安排人員午餐。

（6）協(xié)助客服處理客訴。

（7）冷藏庫(kù)、高柜溫度是否正常。

三、13：30-14：30

1、報(bào)表分析

（1）S103表查閱前日到貨明細(xì)是否與實(shí)際相符。

（2）S146促銷商品計(jì)劃，計(jì)劃下期促銷之端架計(jì)劃。

（3）S133依據(jù)促銷商品趨勢(shì)分析，判斷銷售強(qiáng)度與陳列是否合理，及下單方式。

（4）H108表查看每日業(yè)績(jī)，毛利等是否達(dá)成目標(biāo)并做大中小分類占比分析。

（5）異常管理（負(fù)毛利、負(fù)庫(kù)存、滯銷）。

2、二次開(kāi)店

（1）早班針對(duì)營(yíng)業(yè)中待辦未完成事項(xiàng)進(jìn)行交接（含會(huì)議事項(xiàng)及營(yíng)業(yè)中顧客意見(jiàn)之處理程序）。

（2）針對(duì)下午人流高峰及交接班人力足，做好二次開(kāi)店準(zhǔn)備,以提升業(yè)績(jī)。

四、14：30-17：00

1、下訂單

根據(jù)南北干貨電腦訂單參考報(bào)表下單，于14：00時(shí)前交物流管理部下單；蔬菜根據(jù)S152下訂單于13：30時(shí)前交物流管理部下單。水果訂單于14：00時(shí)前交物流管理部下單。

2、賣場(chǎng)巡視

（1）檢視回收質(zhì)量差之商品及到期商品，了解狀況及時(shí)做出清處理。

（2）商品銷售情況。

（3）賣場(chǎng)巡視補(bǔ)貨。

3、設(shè)備清潔保養(yǎng)

設(shè)備使用檢視，并查核保養(yǎng)人（資深同仁）是否落實(shí)設(shè)備清潔保養(yǎng)維護(hù)（每半月與維修人員或設(shè)備廠商聯(lián)絡(luò)，更換耗材與二級(jí)保養(yǎng))

五、17：00-19：00 晚餐安排課員、駐場(chǎng)人員分二批用餐。

六、19：00-21：00 商品出清

1、賣場(chǎng)巡視補(bǔ)貨，需出清商品分批及時(shí)出清。

2、葉菜不耐保存，不良品質(zhì)及時(shí)出清。

七、21：00-23：00 打烊準(zhǔn)備工作

1、工作間及賣場(chǎng)的清潔檢視。

2、設(shè)備器材清潔消毒檢視。

3、冷藏庫(kù)庫(kù)存商品檢查。

4、冷藏庫(kù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常檢查。

5、填寫交接本：次日的工作重點(diǎn)，今日異常工作交接。

6、組織員工及駐場(chǎng)人員集合、點(diǎn)名、下班。

貳、每周

一、市調(diào)

1、市調(diào)固定每周二次，課長(zhǎng)至少每周一次，必要時(shí)，可自行增加市調(diào)次數(shù)。以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的販賣品項(xiàng)、價(jià)格、品質(zhì)、陳列方式、特 殊活動(dòng)（如快報(bào)期、主題促銷）。

2、市調(diào)對(duì)象（含傳統(tǒng)市場(chǎng)）如有新產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)將信息反饋給采購(gòu)，以緊跟市場(chǎng)走向，豐富品項(xiàng)，保持對(duì)顧客的吸引力。

二、每周工作追蹤

1、一周人力運(yùn)用檢討-生產(chǎn)量，效率，鮮度比。

2、H505-1分類進(jìn)銷存表銷售狀況，做商品陳列調(diào)整。

3、H134-1印花商品銷售分析：比較以前銷售狀況，記錄印花銷售狀況。

4、S146下期快報(bào)銷售商品明細(xì)-制訂端架計(jì)劃。

5、在職訓(xùn)練：

（1）新進(jìn)人員訓(xùn)練-資深同仁教導(dǎo)-副課長(zhǎng)檢核-課長(zhǎng)檢核。

（2）資深同仁訓(xùn)練，每周擇一日，由課長(zhǎng)安排或副課長(zhǎng)講解，訓(xùn)練各工作站事務(wù)做面銷為主之訓(xùn)練課程。

（3）干部訓(xùn)練：針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理課程作訓(xùn)練，如人力運(yùn)用，商品結(jié)構(gòu)，陳列技巧等課程。

6、周工作計(jì)劃進(jìn)度檢討，如賣場(chǎng)商品銷售力，設(shè)備保養(yǎng)，清潔檢核，每周業(yè)績(jī)、毛利、占比、客單價(jià)討論。

叁、每月

1、每月工作流程：

（1）月初：當(dāng)月業(yè)績(jī)、毛利、大中小分類占比預(yù)估，人力運(yùn)用，班表檢討，月工作計(jì)劃擬定（配合計(jì)劃進(jìn)度）。

（2）月中：面銷商品銷售分析H510報(bào)表，月排行榜分析（參考促銷商品達(dá)成率做比較），以指導(dǎo)商品結(jié)構(gòu)組合調(diào)整。

（3）月底：當(dāng)月分類進(jìn)銷存分析H505-1報(bào)表。

2、盤點(diǎn)作業(yè)流程（每月月中及月末）：

S801盤點(diǎn)單報(bào)表設(shè)盤-依面銷大中小分類進(jìn)行盤點(diǎn)，實(shí)行庫(kù)存區(qū)、陳列區(qū)盤點(diǎn)并記錄列表；輸入盤點(diǎn)資料S802報(bào)表，并檢查輸入資料是否正確；確認(rèn)S803盤點(diǎn)資料報(bào)表，如果確認(rèn)輸入資料正確，則列印S804比較盤點(diǎn)資料報(bào)表，列印S804報(bào)表后，比較電腦庫(kù)存量與盤點(diǎn)量之差異。如差異大，則進(jìn)行復(fù)盤，如復(fù)盤結(jié)果險(xiǎn)罰蛟詒冉獻(xiàn)柿現(xiàn)行薷吶痰懔浚鉅煸蛐胱⒚饔赟804報(bào)表上，并附上S801報(bào)表，再次列印S804報(bào)表，交經(jīng)理、店總簽核后，才可修改電腦資料。

3、賣場(chǎng)安全管理：檢視賣場(chǎng)設(shè)備或機(jī)具，并排定月保養(yǎng)順序，做到周期保養(yǎng)。

4、工作流程：

（1）年初-檢討上一全課預(yù)算達(dá)成率，擬 訂、修正預(yù)算人力運(yùn)用檢討。

資產(chǎn)設(shè)備增添或淘汰申請(qǐng)。

擬訂全工作計(jì)劃與檢討上工作計(jì)劃執(zhí)行成效。

（2）年中-檢核工作計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度。

檢核全課課員績(jī)效評(píng)量。

某超市水產(chǎn)課課長(zhǎng)工作職責(zé)

壹、每工作流程

一、06：00-07：45 開(kāi)店前準(zhǔn)備

1、到班 確認(rèn)

（1）看交接本是否有昨日未完成事項(xiàng)。

（2）人員、班表到勤人員是否正常。（3）檢查總公司價(jià)格異動(dòng)及賣場(chǎng)POP。

2、清潔檢查

清潔檢查：每日開(kāi)店前作陳列區(qū)域清潔檢核與作業(yè)衛(wèi)生清潔包括作業(yè)人員機(jī)械設(shè)備，庫(kù)存庫(kù)房是否符合衛(wèi)生安全。

3、機(jī)械設(shè)備檢查

（1）制冰機(jī)及冷庫(kù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

（2）制冰量是否足夠。

4、商品 巡視

（1）課長(zhǎng)至收貨區(qū)進(jìn)行商品品質(zhì)驗(yàn)收。

（2）了解冰墻情況，并要求立冰墻高度15cm，寬度依立冰墻模之寬度。

（3）銷售商品品質(zhì)，鮮度，陳列量檢視，以期呈現(xiàn)賣場(chǎng)陳列商品新鮮。

（4）檢視回收質(zhì)量差之商品及到期商品，了解狀況下午做回收處理。

（5）商品價(jià)格的確認(rèn)。

（6）營(yíng)業(yè)前15分鐘完成開(kāi)店準(zhǔn)備。

二、07：45-13：30

1、庫(kù)存區(qū)巡視

（1）八點(diǎn)鐘課長(zhǎng)主持員工（包括駐場(chǎng)人員）班前會(huì)并檢查員工服儀是否整潔、規(guī)范。

（2）抽視庫(kù)存區(qū)原物料是否先進(jìn)先出、冷凍商品庫(kù)存單是否填寫正確。

（3）巡視庫(kù)存區(qū)的商品存放是否整齊、標(biāo)準(zhǔn)。

（4）冷凍庫(kù)是否積冰及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（5）冷藏庫(kù)是否積水及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（6）庫(kù)內(nèi)商品鮮度及品質(zhì)是否正常，且須放置在棧 板上或貨架上。

（7）率課員整理工作區(qū)及后倉(cāng)。

2、鮮柜及凍柜巡視

（1）了解顧客所需商品是否有售。

（2）指導(dǎo)課員、駐場(chǎng)工作習(xí)慣，并及時(shí)調(diào)整各工作站不足人力。

（3）商品銷售情況。

（4）安排人員午餐。（5）協(xié)助客服處理客訴。

（6）冷凍、冷藏庫(kù)、冷凍臥柜溫度是否正常。

三、13：30-14：30

1、報(bào)表分析

（1）S103報(bào)表查閱前日到貨明細(xì)是否與實(shí)際相符。

（2）S146促銷商品計(jì)劃，計(jì)劃下期促銷之端架計(jì)劃。

（3）133依據(jù)促銷商品趨勢(shì)分析，判斷銷售強(qiáng)度與陳列是否合理。

（4）H108表查看每日業(yè)績(jī)，毛利等是否達(dá)成目標(biāo)并做大中小分類占比分析。

（5）異常管理（負(fù)毛利、負(fù)庫(kù)存、滯銷）。

2、二次開(kāi)店

（1）早班針對(duì)營(yíng)業(yè)中待辦未完成事項(xiàng)進(jìn)行交接（含會(huì)議事項(xiàng)及營(yíng)業(yè)中顧客意見(jiàn)之處理程序）。

（2）針對(duì)下午人流高峰及交接班人力足，做好二次開(kāi)店準(zhǔn)備,以提升業(yè)績(jī)。

四、14：30-17：00

1、下訂單

(1)干貨、冷凍貨根據(jù)電腦訂單參考報(bào)表下訂單，于14：00時(shí)前交物流管理部下單。

(2)鮮魚根據(jù)S152訂單于14：00時(shí)前交物流管理部下單。

2、賣場(chǎng)巡視

（1）檢視回收質(zhì)量差之商品及到期商品，了解狀況及時(shí)做出清處理。

（2）商品銷售情況。

（3）賣場(chǎng)巡視補(bǔ)貨。

3、設(shè)備保養(yǎng)

設(shè)備使用檢視，并查核保養(yǎng)人（資深同仁）是否落實(shí)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)（每半月維修人員或設(shè)備廠商聯(lián)絡(luò)，更換耗材與二級(jí)保養(yǎng)）。

五、17：00-19：00 晚餐

安排課員、駐場(chǎng)人員分二批用餐。

六、18：00-21：00

明日商品備貨工作

1、賣場(chǎng)巡視，并出清當(dāng)日冷凍解凍魚。

2、明日商品之備貨準(zhǔn)備，尤其是冷凍品，預(yù)測(cè)第二天半天的銷量拉至冷藏庫(kù)預(yù)解凍。

七、21：00-23：00 打烊準(zhǔn)備工作

1、工作間及賣場(chǎng)的清潔檢視。

2、設(shè)備器材清潔消毒檢查。

3、冷凍/冷藏庫(kù)庫(kù)存商品檢查。

4、填寫交接本：次日的工作重點(diǎn)，今日異常工作交接。

5、組織員工及駐場(chǎng)人員集合、點(diǎn)名、下班。

貳、每周工作流程

一、市調(diào)及客戶開(kāi)發(fā)

1、專業(yè)客戶開(kāi)發(fā)與聯(lián)絡(luò)：

（1）水產(chǎn)課除賣場(chǎng)面銷特價(jià)外，由于大量進(jìn)貨壓低成本，吸引一般伙食團(tuán)、部隊(duì)等到店大批采購(gòu)。又由于使用品項(xiàng)與店內(nèi)面銷品項(xiàng)不同，所以專業(yè)性備貨供應(yīng)須特別獨(dú)立生產(chǎn)，低密度的電訪或市調(diào)，以利與客戶間的交流。

（2）以一般聯(lián)絡(luò)電話為主，以所屬區(qū)域消費(fèi)區(qū)分，每周須做5家以上電話，并以市調(diào)報(bào)告對(duì)季節(jié)節(jié)令特賣品項(xiàng)電話促銷，以利業(yè)務(wù)推廣，親自拜訪也為必要工作，由于市場(chǎng)水產(chǎn)行情受進(jìn)口貨干擾，鞏固同業(yè)間市場(chǎng)占有率漸漸重要，至少一個(gè)月須二次以上市調(diào)。

2、市調(diào)固定每周二次，至傳統(tǒng)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處進(jìn)行，課長(zhǎng)至少每周一次，必要時(shí)可自行增加市調(diào)次數(shù)。以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的販賣品項(xiàng)、價(jià)格、品質(zhì)、陳列方式、特殊活動(dòng)（如快報(bào)期、主題促銷）。

3、市調(diào)對(duì)象（含傳統(tǒng)市場(chǎng)）如有新產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)將信息反饋給采購(gòu)，以緊跟市場(chǎng)走向，豐富品項(xiàng)，保持對(duì)顧客的吸引力。

二、每周工作追蹤

1、一周人力運(yùn)用檢討-生產(chǎn)量、效率。

2、H505-1分類進(jìn)銷存表銷售狀況，做商品陳列調(diào)整。

3、H134-1印花商品銷售分析：比較以前銷售狀況，記錄印花銷售變化。

4、S146下期快報(bào)銷售商品明細(xì)-配合端架計(jì)劃，陳列計(jì)劃。

5、在職訓(xùn)練：

（1）新進(jìn)人員訓(xùn)練-資深同仁教導(dǎo)-副課長(zhǎng)檢核-課長(zhǎng)檢核。

（2）資深同仁訓(xùn)練：每周擇一日，由課長(zhǎng)安排或副課長(zhǎng)講解，訓(xùn)練各工作站事務(wù)做面銷為主之訓(xùn)練課程。

（3）干部訓(xùn)練：針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理課程作訓(xùn)練，如人力運(yùn)用，商品結(jié)構(gòu)，陳列技巧等課程。

6、周工作計(jì)劃進(jìn)度檢討，如賣場(chǎng)商品銷售力，設(shè)備保養(yǎng)，清潔檢核周業(yè)績(jī)，毛利，占比，客單價(jià)討論。

叁、每月工作流程

一、每月工作流程：

1、月初：當(dāng)月業(yè)績(jī)、毛利，大中小分類占比，預(yù)估人力，班表檢討，月工作計(jì)劃擬定（配合計(jì)劃進(jìn)度）。

2、月中：面銷商品銷售分析S510報(bào)表月排行榜分析（參考促銷商品達(dá)成率做比較），以特別商品結(jié)構(gòu)組合調(diào)整。

3、月底：當(dāng)月分類進(jìn)銷存分析H505-1報(bào)表。

4、盤點(diǎn)作業(yè)流程（每月月中及月末）

S801盤點(diǎn)單報(bào)表設(shè)盤-依面銷大中小分類進(jìn)行盤點(diǎn)，實(shí)行庫(kù)存區(qū)、陳列區(qū)盤點(diǎn)并記錄列表；輸入盤點(diǎn)資料S802報(bào)表，并檢查輸入資料是否正確；確認(rèn)S803盤點(diǎn)資料報(bào)表，如果確認(rèn)輸入資料正確，則列印S804比較盤點(diǎn)資料報(bào)表，列印S804報(bào)表后，比較電腦庫(kù)存量與盤點(diǎn)量之差異。如差異大，則進(jìn)行復(fù)盤，如復(fù)盤結(jié)果較正確，則在比較資料中修改盤點(diǎn)量，差異原因須注明于S804報(bào)表上，并附上S801報(bào)表，再次列印S804報(bào)表，交經(jīng)理、店總簽核后，才可修改電腦資料。

5、賣場(chǎng)安全管理：檢視賣場(chǎng)設(shè)備或機(jī)具，并排定保養(yǎng)順序做到周期保養(yǎng)。

肆、工作流程：

一、年初-檢討上一全課預(yù)算達(dá)成率。

擬訂修正預(yù)算。

人力運(yùn)用檢討。

資產(chǎn)設(shè)備增添或淘汰申請(qǐng)。

擬訂全工作計(jì)劃與檢討上工作計(jì)劃執(zhí)行成效。

二、年中-檢核工作計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度。

檢核全課課員績(jī)效評(píng)量。

超市售后服務(wù)部各崗位工作職責(zé) 老寬 發(fā)表于 2006-6-23 12:20:48

一、主管

1． 對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

3． 指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。

4． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5． 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。

6． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7． 指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作。

8． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。

9． 監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況。

10．完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1．對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2．主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。

三、總臺(tái)領(lǐng)班

1． 對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。

2． 督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺(tái)服務(wù)員

1． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象。

2． 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3． 負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

4． 接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問(wèn)題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)發(fā)票的服務(wù)。

7． 負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。

8． 負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。

五、還原員

1． 負(fù)責(zé)購(gòu)物車/籃和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

2． 負(fù)責(zé)購(gòu)物車/籃的整理，方便顧客的使用。

3． 負(fù)責(zé)檢查購(gòu)物車/籃是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。

5． 協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。

促銷服務(wù)員崗位職責(zé)和行為規(guī)范 老寬 發(fā)表于 2006-6-23 12:21:34

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)按公司企劃案進(jìn)行促銷禮品、券等的認(rèn)定、登記、發(fā)放工作。

2、負(fù)責(zé)解答顧客咨詢。

3、負(fù)責(zé)按公司活動(dòng)的要求組織和實(shí)施各種促銷活動(dòng)。

4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理在促銷服務(wù)臺(tái)發(fā)生的一些糾紛。

5、負(fù)責(zé)每日?qǐng)?bào)表的填寫、匯總和帳目核對(duì)工作。

6、負(fù)責(zé)突發(fā)事件和促銷服務(wù)臺(tái)各類問(wèn)題的匯總和上報(bào)。

7、負(fù)責(zé)促銷禮品的領(lǐng)用、發(fā)放、登記、盤點(diǎn)等工作。

8、負(fù)責(zé)每周一次的升旗工作。

9、負(fù)責(zé)協(xié)助本部門其它活動(dòng)的開(kāi)展。

10、負(fù)責(zé)工作中所發(fā)生的各項(xiàng)事宜向上級(jí)主管匯報(bào)。

11、負(fù)責(zé)公司各種活動(dòng)、慶典、儀式的剪彩及禮儀服務(wù)。

12、參加公司舉行的文藝表演活動(dòng)和職工文化生活中的節(jié)目表演。

二、崗位規(guī)范

1、應(yīng)熟悉公司各項(xiàng)企劃案的實(shí)施時(shí)間、程序等內(nèi)容，能準(zhǔn)確向顧客進(jìn)行解答，并迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行認(rèn)定、登記、發(fā)放。

2、做到帳實(shí)相符，并確保盤點(diǎn)和交接帳實(shí)無(wú)誤。

3、做到不徇私舞弊，不貪污，不做假帳。

4、嚴(yán)格按“顧客第一”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

5、服務(wù)動(dòng)作柔和，聲音甜美，耐心幫助顧客。

6、能做到日清日結(jié)。

7、積極監(jiān)督、揭發(fā)其他人員的徇私舞弊行為。

商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)

老寬 發(fā)表于 2006-6-23 12:23:00 直屬部門：客服部

直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理

適用范圍：賣場(chǎng)客服部主管

崗位職責(zé)：

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；

2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；

3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾；

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

3、做好顧客投訴和接待工作；

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；

5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境；

6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪；

7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

8、制定客服員工排班表；

9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績(jī)考核；

10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)；

11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

輔助工作：

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境；

2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作；

3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

大賣場(chǎng)的防損耗管理

老寬 發(fā)表于 2006-6-24 23:39:30 “損耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常聽(tīng)到或論及的字眼。據(jù)說(shuō)，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國(guó)，這一數(shù)字也高達(dá)250億元人民幣。上海某超市第一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為60萬(wàn)元，但商品損耗卻超過(guò)10萬(wàn)元，因而被歇業(yè)。

隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場(chǎng)發(fā)展迅速，前景良好。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場(chǎng)在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就可以增長(zhǎng)100%?？梢?jiàn)防損耗管理對(duì)大賣場(chǎng)發(fā)展的重要性。

一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止

由于大賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大，部門眾多，所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場(chǎng)損耗的事已屢見(jiàn)不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬?gòu)S商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國(guó)為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬(wàn)美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺(tái)灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。

1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂(lè)福超市在上海的一家大賣場(chǎng)，家電部的幾位資深員工利用他們對(duì)賣場(chǎng)地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半年之久，給這家大賣場(chǎng)造成高達(dá)幾十萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。

首先，要針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。

其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的員工通道出入，并自覺(jué)接受賣場(chǎng)保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫時(shí)存放在指定點(diǎn)。

第三，對(duì)員工在上下班期間購(gòu)物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購(gòu)物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗(yàn)收人員檢查。

2．員工作業(yè)管理

雖然現(xiàn)在的大賣場(chǎng)都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征--員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過(guò)程中造成的損耗降到最低。

首先，由于大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來(lái)，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗?；蛘哳櫩唾I到超過(guò)保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場(chǎng)里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開(kāi)店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗。

其次，由于大賣場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的零庫(kù)存是不可能的，因此，倉(cāng)庫(kù)的重要性是可想而知的。所以，倉(cāng)庫(kù)管理的好與壞直接會(huì)影響到損耗的多少。

大賣場(chǎng)大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉(cāng)庫(kù)商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對(duì)別的部門的商品肯定不會(huì)“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對(duì)這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉(cāng)庫(kù)里的損耗。

另外，賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)過(guò)程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對(duì)這種情況在倉(cāng)庫(kù)里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，大賣場(chǎng)的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價(jià)時(shí)期已過(guò)，但收銀員仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。

第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場(chǎng)的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤(rùn)外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者們頗傷腦筋。加強(qiáng)對(duì)生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：

首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月3次為宜。同時(shí)，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫(kù)存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開(kāi)始打折出售，以免成為壞品。

再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時(shí)，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長(zhǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)濕度過(guò)高，造成商品鮮度下降。

二、外部原因造成的損耗及防止

大賣場(chǎng)除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。

首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自?shī)A帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到：

1．供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開(kāi)時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2．供應(yīng)商在賣場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。

3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開(kāi)，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開(kāi)時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開(kāi)。

 其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素洠活櫩驮谫?gòu)物過(guò)程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對(duì)這些情況，賣場(chǎng)的工作人員必須做到：

 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物，請(qǐng)其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。

3．定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。

4．要派專門人員加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。

5．對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。

6．顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)帳。

盡管顧客偷竊是全球性的問(wèn)題、難題，如果采用一定的措施還是會(huì)收到一定成效的。

 大賣場(chǎng)防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會(huì)對(duì)大賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場(chǎng)應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。

客服部防損

老寬 發(fā)表于 2006-6-24 23:40:17 防損是超市的工作重點(diǎn)，客服部的防損工作更是重中之重，因?yàn)樯虉?chǎng)內(nèi)每一樣商品的售出以及每一分貨款的回收，無(wú)不經(jīng)由收銀員之手，所以，客服員工的服務(wù)不到位、操作不規(guī)范、工作責(zé)任心不強(qiáng)等，都會(huì)導(dǎo)致?lián)p耗產(chǎn)生。

防損要與服務(wù)相結(jié)合

防損和服務(wù)是分不開(kāi)的，“三米微笑”就是一個(gè)典型的例子，目的也就是在讓顧客感受到關(guān)心和幫助的同時(shí)，來(lái)做防損工作。收銀員也是一樣，在顧客排著長(zhǎng)隊(duì)結(jié)算時(shí)，提高收銀速度固然很重要，但也不要一味地低著頭苦干，要不時(shí)地抬起頭安慰顧客：“請(qǐng)不要著急，我盡量加快速度?！辈⑻嵝杨櫩停骸盀榱斯?jié)省時(shí)間，請(qǐng)您把會(huì)員卡及零錢準(zhǔn)備好?！边@樣，會(huì)讓顧客感覺(jué)收銀員時(shí)刻在關(guān)心著他們，并注意到他們?cè)诮辜钡氐却?，也就?huì)解除顧客的煩躁，增強(qiáng)顧客等待的耐心，否則，顧客會(huì)因?yàn)闆](méi)有耐心排隊(duì)而把所選購(gòu)的大量商品扔到款臺(tái)旁。這些商品尤其是生鮮食品如不及時(shí)送回，就會(huì)導(dǎo)致商品破損、變質(zhì)，給商場(chǎng)造成大量損耗。同時(shí)，顧客會(huì)因?yàn)檫@次購(gòu)物失敗，減少來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的次數(shù)，這也就是商場(chǎng)的又一次損失。

稽核口要做好防損工作，服務(wù)至關(guān)重要。以顧客的心理，核查等于是對(duì)他們的不信任、不尊重，往往產(chǎn)生逆反心理。所以，稽核員要突出服務(wù)意識(shí)，讓顧客支持自己的工作。

首先，當(dāng)顧客走向出口時(shí)，稽核員要微笑著迎接顧客，觀察顧客所購(gòu)買的商品，估算出大概的金額，并留意大件或較貴重的商品，這樣會(huì)節(jié)省核查的時(shí)間，不致讓顧客產(chǎn)生反感。

與此同時(shí)，要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張，或穿著不合季節(jié)（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）等，稽核員要更加禮貌、熱情，并找出些“經(jīng)常見(jiàn)到您來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物”、“我們?cè)诟恪黉N活動(dòng)，希望您參加”等等話題，延長(zhǎng)核查的時(shí)間，以便看得更仔細(xì)（依照小票上打出的店名、日期、時(shí)間、商品件數(shù)、總金額、大件及貴重商品的名稱、金額、其他商品的名稱、金額的先后順序進(jìn)行核查）。如有疑點(diǎn)，可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理，然后再蓋稽核章。

稽核章上千萬(wàn)不能印成“稽核”兩字，可印成“請(qǐng)保留電腦小票，以便商品退換或保修”或“請(qǐng)保留電腦小票，以便核實(shí)收銀的標(biāo)準(zhǔn)。”這樣，顧客感覺(jué)到商場(chǎng)是站在顧客的角度考慮問(wèn)題，為顧客著想，也就會(huì)支持稽核員進(jìn)行核查工作。

規(guī)范收銀操作

收銀員在收銀過(guò)程中所導(dǎo)致的損耗，占整個(gè)商場(chǎng)損耗的三分之一左右。

首先是漏掃商品。在沃爾瑪公司有兩個(gè)代名詞，一個(gè)是“BOB先生”，一個(gè)是“LISA小姐”。這聽(tīng)起來(lái)是對(duì)兩個(gè)人的稱呼，而實(shí)際上它們各有含義。

“BOB”是指顧客拿在手中或放在購(gòu)物車及購(gòu)物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購(gòu)物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面，或燙衣板等等。收銀員在顧客結(jié)算時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購(gòu)物車或購(gòu)物籃中拿到收銀臺(tái)上一。這既可以顯示出收銀員對(duì)顧客的熱情，又可以看清有無(wú)漏掉的商品。

“LISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開(kāi)箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏?、鞋油、面霸等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價(jià)的包裝盒內(nèi)，諸如此類容易造成損耗的商品很多。

如果收銀員在忙碌之中忘記做防損工作，須由周圍的同事（領(lǐng)班或主管）來(lái)提醒。但為什么要這樣稱呼呢？就是怕直接指出來(lái)會(huì)使顧客反感，誤以為把他當(dāng)成小偷。所以，同事要像找人一樣的提醒收銀員：“有沒(méi)有見(jiàn)到BOB”或“LISA在哪里”，使收銀員在顧客沒(méi)有任何查覺(jué)的情況下做好防損工作，為公司挽回不必要的損失。

其次是掃錯(cuò)條碼。一種情況是整箱的商品，由于商品錄入的不同，有些包裝箱上的條碼是單品的價(jià)格，收銀員誤以為是整箱的條碼，又不核對(duì)價(jià)錢，導(dǎo)致商品流失。另一種情況是促銷裝的商品（即贈(zèng)品）與商品捆綁式售賣，由于捆綁不規(guī)范，將贈(zèng)品的條碼露于表面（應(yīng)將贈(zèng)品條碼覆蓋或在電腦中刪除），使收銀員錯(cuò)掃了價(jià)值低的贈(zèng)品，而把商品漏掉。或者“買二贈(zèng)一”的商品采用捆綁式售賣時(shí)，本應(yīng)把綁在一起的兩件商品分別掃描，但由于樓面與收銀員溝通不及時(shí)，收銀員錯(cuò)掃成“買一贈(zèng)二”，給公司造成損失。

再有，就是要核對(duì)所掃商品是否與電腦打出的一致，尤其是生鮮食品及糖果的稱重碼，一定要核對(duì)商品名稱、型號(hào)、重量、價(jià)格。如有任何疑點(diǎn)，要立即讓領(lǐng)班重新拿到樓面核對(duì)條碼或重新稱重，避免給公司造成損失。

以上是客服部防損工作的兩個(gè)要點(diǎn)。但防損工作不是哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人就能做好的，而是需要全體員工的共同努力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)超市的內(nèi)盜造成的損失占整個(gè)超市損耗的70％以上，所以要做好防損工作，首先要提高員工的整體素質(zhì)，健全公司的各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)各部門的監(jiān)管力度，這樣整個(gè)企業(yè)才能達(dá)到降低損耗的目的。

幾種成功發(fā)現(xiàn)少收帳款的方法

老寬 發(fā)表于 2006-6-24 23:40:41 ?在賣場(chǎng)的探查方法：

 ①發(fā)現(xiàn)某個(gè)顧客用涂改液蓋住價(jià)簽，使條碼掃描器不能正常工作，這樣就可以用手登錄較低的價(jià)錢。

②發(fā)現(xiàn)某個(gè)顧客隨意地挑選大量商品，特別是單價(jià)高的商品。這也是用假支票購(gòu)物的人常用的手法。他們對(duì)價(jià)格并不感興趣，只關(guān)心結(jié)果。

③顧客選取兩個(gè)相似的單價(jià)高的商品，與收銀員各得一個(gè)。

?在收銀區(qū)的探查方法：

①顧客推著一輛或多輛裝滿商品的購(gòu)物車站在收銀臺(tái)前專門等著在某一條通結(jié)帳。收銀員也許站在收款機(jī)后借口看一下錢包或支票本，其實(shí)在觀察動(dòng)手的機(jī)會(huì)。

②監(jiān)視正在給自己的朋友或家人結(jié)帳的收銀員。

③某收銀員借口替換另一個(gè)收銀員，其用意多是謀私。

④監(jiān)視排長(zhǎng)隊(duì)的通道的收銀員，特別是當(dāng)其它通道沒(méi)有人或是有個(gè)別顧客拒絕去另一個(gè)顧客較少的通道結(jié)帳時(shí)。

⑤觀察到單獨(dú)一筆價(jià)錢高的商品被登錄。

⑥遮住顧客監(jiān)視器或收款機(jī)屏幕。

⑦顧客僅拿一張小面額鈔票等著結(jié)帳，給收銀員一個(gè)事先安排好的信號(hào)，其敲進(jìn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于顧客手拿鈔票面值的全部商品，卻只收了這張鈔票。

⑧估算一下平均一包商品大約的金額。這個(gè)技術(shù)可以用于確定這些商品相近的總額。

⑨觀察留下或被放在收銀通道下面能夠傳遞給親友的商品。

⑩顧客抱怨其他顧客結(jié)帳時(shí)占了便宜。

?交易明細(xì)的探查方法：

①錯(cuò)誤、堵塞或撕毀交易明細(xì)。收銀員都清楚交易明細(xì)是查明偷盜的直接證據(jù)。

②收銀員使用的掃描器的比率很低，這意味著用手敲入了太多的商品。

③在交易明細(xì)上特殊的少收方式有如下幾種：

A、一個(gè)或多個(gè)取消命令被用于減少正常的登錄，這樣，可以讓偶然看見(jiàn)的人認(rèn)為是正常登錄的機(jī)會(huì)。尤其是在掃描時(shí)完成取消更容易。在這種交易中也可用大量的折扣券來(lái)減少交易額。而對(duì)收銀員來(lái)說(shuō)，有利之處是從表面上看似正常登錄。

B、以一串相同價(jià)格登錄的少收方式。這種一串式登錄主要發(fā)生在代碼部分和金額部分。

該種串式登錄的原因是收銀員在登錄商品時(shí)都有一個(gè)節(jié)奏，這個(gè)節(jié)奏稍有中斷對(duì)別人來(lái)說(shuō)都是很明顯的。收銀員不可能花時(shí)間去想每種商品的價(jià)格，所以他們會(huì)連著登錄幾個(gè)相同的價(jià)格，以保持節(jié)奏的連續(xù)性，直到他們想起新的金額。

這是一種最常見(jiàn)的少收方式，也是最容易被發(fā)現(xiàn)的。

C、收銀員沒(méi)有登錄上元的金額。這對(duì)不誠(chéng)實(shí)的收銀員來(lái)說(shuō)，是最好的少收方式，因?yàn)椴挥觅M(fèi)心去想價(jià)格，只是簡(jiǎn)單的在商品價(jià)格一欄登錄分，節(jié)奏和敲鍵的連續(xù)性都可以保持。這種登錄最常用的借口是收款機(jī)出故障，不能打印或加入單位元。

確定少收的犯罪行為是一項(xiàng)復(fù)雜的工作。必須取得兩個(gè)主要證據(jù)，一是收銀員的作弊企圖，二是收銀員和顧客之間存在同謀關(guān)系

員工內(nèi)盜的對(duì)策

老寬 發(fā)表于 2006-6-24 23:41:23 首先必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)，超市的內(nèi)盜對(duì)經(jīng)營(yíng)的成功是一個(gè)非常嚴(yán)重的威脅。這就是要經(jīng)營(yíng)管理者努力解決好員工偷盜和欺詐問(wèn)題，從而，在防止員工偷盜造成損失的同時(shí)，還要在運(yùn)營(yíng)的方方面面充分發(fā)揮安全措施的潛力的作用。再者，采取行之有效的防范措施來(lái)預(yù)防偷竊、無(wú)效支票、收款中的欺詐以及搶劫事件的發(fā)生，而其前提必須建立在員工積極配合和恪盡職守的基礎(chǔ)上，否則，將無(wú)法得到理想的效果。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，影響超市實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)的最大障礙，或者說(shuō)經(jīng)營(yíng)損耗的最主要因素，來(lái)自員工偷盜造成的損失。

對(duì)經(jīng)營(yíng)管理都來(lái)說(shuō)，要想拋開(kāi)這人事實(shí)去滌究毛利，高損耗或經(jīng)營(yíng)失敗的潛在原因并非是件易事。尤其是個(gè)體店和小型連鎖超市的經(jīng)營(yíng)者，往往傾向于淡化員工內(nèi)盜的影響，這并非管理水平低下的表現(xiàn)，而是受到某種“感情”的左右，因?yàn)槟切┩的脰|西的員工多是為企業(yè)的成功做出了很大的貢獻(xiàn)，這種雇主與雇員間的微妙關(guān)系，長(zhǎng)期以來(lái)使這類小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者養(yǎng)成了一種近平“視而不見(jiàn)”的消極習(xí)慣。

一、實(shí)施安全管理的主要目標(biāo)安全管理的主要目標(biāo)可簡(jiǎn)單概括為兩點(diǎn)，即一是招募誠(chéng)實(shí)可靠的員工，二是采取有效手段保持員工一貫的誠(chéng)實(shí)作風(fēng)。實(shí)現(xiàn)這兩點(diǎn)方法看似簡(jiǎn)單，若想保持其一貫性則決不是件易事，因?yàn)橐氡３謫T工誠(chéng)實(shí)守信，還必須把一整套的措施，流程和技術(shù)作為經(jīng)營(yíng)管理的一部分，長(zhǎng)期堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，這樣就需要花費(fèi)大量的時(shí)間和不斷強(qiáng)化管理能力。在這里不得不注意一個(gè)值得探究的現(xiàn)象，如果一個(gè)不誠(chéng)實(shí)的員工已經(jīng)十分熟悉所在的超市運(yùn)營(yíng)和管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)的缺點(diǎn)，那么這個(gè)員工就可能經(jīng)常進(jìn)行一些違規(guī)的操作而又不用去擔(dān)心被人發(fā)現(xiàn)，原因是此人能夠得到充分的信任。當(dāng)然，主要責(zé)任在于為防止偷盜而建立起來(lái)的流程，往往疏于對(duì)這類人員的監(jiān)督或根本不把視線投向此人。另外，應(yīng)該承認(rèn)的是絕大多數(shù)員工還是可靠的，盡管其中不去有過(guò)偶爾的偷盜行為，并且沒(méi)有被察覺(jué)，但是其內(nèi)心時(shí)常為自已的“不光彩行為”深感疚愧，他們之所以曾有過(guò)失，歸根結(jié)底與超市管理上的防盜不力不從心不能大力倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信分不開(kāi)的。凡是成功經(jīng)營(yíng)的超市，其中非常重要的一條經(jīng)驗(yàn)就是員工的主體是誠(chéng)實(shí)可信的，并在此基礎(chǔ)上能夠不間斷地營(yíng)造一個(gè)人人誠(chéng)實(shí)的經(jīng)營(yíng)氛圍，最終實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的低損耗的高收益。

二、引發(fā)內(nèi)盜的主要原因經(jīng)驗(yàn)證明，引發(fā)員工偷盜行為的因素有許多，就某一個(gè)員工而言其偷盜行為僅是涉及到下面的某個(gè)或若干個(gè)因素：

1、收入與支入失衡

2、沾染不良生活習(xí)性（賭博、嗜酒、吸食毒品等）

3、結(jié)交有劣跡的朋友

4、存有僥幸心理（通常情況下員工偷盜被發(fā)現(xiàn)的概率很?。?/p>

5、家庭生活拮據(jù)（或員工或家庭成員長(zhǎng)期患?。?/p>

6、報(bào)復(fù)心理（曾受過(guò)處罰或?qū)ι纤静粷M）

7、超市沒(méi)有出名處置偷盜行為的規(guī)定，或處罰力度不夠

8、管理不善導(dǎo)致員工缺乏對(duì)所在超市的認(rèn)同感，缺乏約束

9、故意駕禍與自己有芥蒂的同事

10、效防其他員工（此為一種心態(tài)失衡所致）

三、導(dǎo)致員工偷盜的動(dòng)因關(guān)于員工的偷盜行為，心理學(xué)家和犯罪學(xué)家有著不同的解釋，但是論因動(dòng)因卻有著基本一致的觀點(diǎn)，大都同意員工所實(shí)施的偷盜，無(wú)外由三個(gè)動(dòng)因促使。

即：

1、需要或渴望得到更多的金錢的財(cái)富當(dāng)今社會(huì)，金錢和財(cái)富對(duì)每個(gè)人都具有強(qiáng)烈的誘惑力，渴望聚斂金錢和積累財(cái)富已成為人生所有階段不斷奮斗的動(dòng)力所在，通常意義上也是衡量個(gè)體成功與否的確一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。但是，無(wú)論如何必須遵循“君子取財(cái)有道”這一亙古不變的戒條，然而，事實(shí)上決非人人如此“呆板”，巧取豪奪者有之，雞鳴狗盜者有之，小偷小摸則更是尋常事。這里想要說(shuō)明的是，對(duì)一家超市來(lái)說(shuō)，大多數(shù)員工“取財(cái)”的動(dòng)力是“有道”的，有價(jià)值的，實(shí)全憑借自己的實(shí)力來(lái)達(dá)到滯自我需要的目的，可是，說(shuō)有一小部分員工不是那么循規(guī)蹈矩，不完全靠誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)獲取所需。下面列舉幾種常見(jiàn)的情況

加以分析：

一位員工因吸毒而入不溥出，并且每周花掉的薪金的一半以上；

一位管理層經(jīng)理嗜賭成性，每月總輸?shù)舸蠊P賭資，搞得夫妻失睦； 一位收銀員的母親終年患病，大筆醫(yī)藥費(fèi)使其無(wú)力支付；

一位百貨部主管無(wú)結(jié)婚用房，因此戀人又急不可待；

一位員工酷愛(ài)旅游，恰又沒(méi)有能力實(shí)現(xiàn)。通過(guò)上述幾種情況，不難看出在錢的問(wèn)題上每個(gè)員工都需要作出各自的決定，其選擇達(dá)到目的手段就可想而知了。當(dāng)然，每個(gè)員工在考慮如何滿足自己對(duì)金錢的需要時(shí)會(huì)有很多因素在發(fā)生著作用，其中不少因素對(duì)他們采取怎樣的行動(dòng)所產(chǎn)生的影響是無(wú)關(guān)緊要的，諸如道德、價(jià)值觀、自尊心或是希望超越他人等等，當(dāng)這幾個(gè)因素凝聚成支配力時(shí)，盜竊錢財(cái)偷拿商品自然成為他們別無(wú)選擇的行為。

所有的超市經(jīng)營(yíng)管理者，都必經(jīng)要注意此類情況。現(xiàn)實(shí)和思想的壓力往往會(huì)促使員工做出偷盜的決定，其中個(gè)別員工甚至認(rèn)為偷拿超市的財(cái)物是解決所需的唯一途徑。因?yàn)椋厦嫠峒暗膸追N情況，使員工們發(fā)現(xiàn)在他們所處的地位和環(huán)境條件下，通過(guò)正當(dāng)?shù)那栏緹o(wú)法實(shí)現(xiàn)。

2、員工對(duì)偷盜在精神上的自我辯解眾所周知，員工偷盜有著許多原因，其中自我辯解可以說(shuō)是員工內(nèi)盜的第二大因素。假設(shè)某個(gè)員工是慣偷的話，那么他就不會(huì)花費(fèi)什么時(shí)間去進(jìn)行精神上的自我辯解。然而，對(duì)于初犯來(lái)說(shuō)情況將大不相同，有可能在實(shí)施偷盜前要充分為自己辯解一番，這時(shí)，那些不存在或不真實(shí)的條件和原因?qū)?huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)的東西取而代之，目的是使偷盜行為在心理上變得合乎情理或情有可原，為付諸行動(dòng)尋找的據(jù)和動(dòng)力。

例如：

1、有的員工將偷盜財(cái)物祝為暫借；

2、有的員工自認(rèn)為比誰(shuí)都努力，理應(yīng)有相應(yīng)的回報(bào)；

3、有的員工與店長(zhǎng)等高層人士無(wú)枉攀比，認(rèn)為得不償失；

4、有的員工認(rèn)為他是位資滌，為什么不能得到早該屬于我的那一份；

5、有的員工認(rèn)為他是位資滌，為什么不能得到早該屬于我的那一份；

6、有的員工認(rèn)為不拿白不拿，拿了也白拿，白拿我就拿；

7、有的員工看到課長(zhǎng)或店長(zhǎng)也偶爾貪些小便宜，為什么自己就傻誠(chéng)實(shí)呢；

8、有的員工厭倦了無(wú)償?shù)募影?，試圖為自己尋得等值的報(bào)酬。

例舉的這幾種員工大體上是因?yàn)樾睦聿黄胶舛鴮?dǎo)致的錯(cuò)誤行為，他們?cè)趯?shí)施偷盜時(shí)，還是比較擔(dān)心被抓的可能性和被來(lái)歷處罰的。因此，超市在日常經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)強(qiáng)化控制措施和防盜流程，以發(fā)揮防微杜漸作用，盡最大的努力去阻止偷盜行為的發(fā)生。

商場(chǎng)中的保安勤務(wù)

老寬 發(fā)表于 2006-6-24 23:42:08 商場(chǎng)有大型百貨公司、購(gòu)物中心、超市等不同種類，規(guī)模不等，營(yíng)業(yè)面積有幾千平方米的，也有幾萬(wàn)平方米的，大城市的商場(chǎng)更具有現(xiàn)代化綜合性特征，集售貨、餐飲、游樂(lè)、健身、美容等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目于一身。其人員車輛集中，流動(dòng)量大等特點(diǎn)都對(duì)保安勤務(wù)提出了多種安全要求。

一、商場(chǎng)保安勤務(wù)的特點(diǎn)

1.保衛(wèi)對(duì)象和目標(biāo)數(shù)量大而集中

2.內(nèi)外任務(wù)交叉錯(cuò)綜。商場(chǎng)保安勤務(wù)不僅要維護(hù)場(chǎng)內(nèi)秩序和安全，還要保障商場(chǎng)門前、停車場(chǎng)的安全。

二、商場(chǎng)保安勤務(wù)的任務(wù)

保障商場(chǎng)營(yíng)業(yè)期間人員流動(dòng)、商品交易、現(xiàn)金流通和車輛往來(lái)安全有序地進(jìn)行；做好商場(chǎng)非營(yíng)業(yè)期間的安全守護(hù)工作，加強(qiáng)巡視，確保要害，嚴(yán)防盜、搶和火災(zāi)等案件、事故的發(fā)生；加強(qiáng)安全防范設(shè)施建設(shè)和安全檢查工作，及時(shí)消除各種不安全隱患漏洞；防范打擊各種違法犯罪活動(dòng)，重點(diǎn)是防范和打擊外部盜竊、搶劫、詐騙和內(nèi)部盜竊活動(dòng)；做好火災(zāi)、搶購(gòu)、擁擠等突發(fā)事故、事件的緊急疏散、疏導(dǎo)工作，做好初期處置，防止和減少人員傷亡、物質(zhì)損失；

三、商場(chǎng)保安勤務(wù)實(shí)施的基本做法

1.以維護(hù)商場(chǎng)公共秩序?yàn)橹行?，做好宣傳疏?dǎo)清理和調(diào)度工作

2.嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度和安全操作規(guī)程，做好商場(chǎng)各個(gè)運(yùn)作階段的安全檢查工作 3.加強(qiáng)商場(chǎng)安全防范設(shè)施建設(shè)，發(fā)揮整體防范的威力

4.在重點(diǎn)地區(qū)加強(qiáng)巡視和觀察，發(fā)現(xiàn)和打擊盜、搶、騙、流氓等違法犯罪活動(dòng)

5.按照保安勤務(wù)方案中的緊急疏散處置預(yù)案，做好突發(fā)案件、事故、事件的疏散處置

營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理-(五)樓面營(yíng)運(yùn)的損耗重點(diǎn) 老寬 發(fā)表于 2006-6-24 23:42:33

1、定貨數(shù)量過(guò)多或品種不符合銷售季節(jié)，導(dǎo)致滯銷。

2、定貨數(shù)量過(guò)少導(dǎo)致缺貨。

3、陳列不當(dāng)、運(yùn)輸不當(dāng)、庫(kù)存管理不善，導(dǎo)致商品及其包裝損壞。

4、商品過(guò)期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。

5、未執(zhí)行自用品的管理程序。

6、未執(zhí)行贈(zèng)品的管理程序。

7、復(fù)合包裝或條碼錯(cuò)誤引起損耗。

8、屬于較大金額或較大數(shù)量變動(dòng)

第五篇：客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

1、對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2、確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

3、指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。

4、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5、接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。

6、跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7、指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作。

8、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。

9、監(jiān)督各部門員工的顧客服務(wù)情況。

10、在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)匯總，與研發(fā)部、品質(zhì)部、生產(chǎn)

部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時(shí)改進(jìn)；

11．與客戶交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的狀況，提出

解決問(wèn)題的方法；

12、及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想，維護(hù)客戶資源，防止客戶流失； 為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)；

13、了解客戶市場(chǎng)需求，為其他部門提供反饋信息，以改進(jìn)服務(wù)或

14、利用客戶資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)新客戶； 向客戶推廣新產(chǎn)品、新項(xiàng)目；

15、了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；

為客戶提供其他可能性服務(wù)。

16、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。