第一篇：酒店前臺管理制度

（全稱）

管 理 制 度

二O一一年九月二十九日撰

目 錄

考勤制度 管理層崗位職責 大廳衛(wèi)生制度 包房衛(wèi)生制度 值班制度 獎懲制度 餐中服務(wù)制度 嚴重過失制度

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）

（七）（八）

（一）考勤制度

1、上班時間：

上午： 9：30 — 14：00 下午：16：30 — 21：00

2、上班時間，不得遲到早退，如遲到(1-5分鐘），10元/次；遲到（6-10分鐘）20元/次；遲到（11-30分鐘）50元/次；遲到（30分鐘以上）按曠工1日算，扣3天工資；無故曠工1天視同自動離職，扣除當月工資及獎金；無故曠工2天視同除名，扣除當月工資、獎金、押金；

3、如有員工臨時請假必須提前30分鐘申請主管人員同意，經(jīng)前廳經(jīng)理批準后方可生效，否則按曠工處理。

4、值班人員晚間超過23：30，第二天上10：30.由樓面負責人進行調(diào)整安排。

5、每月全勤休班2天，員工請假3天以上必須由李總簽批，否則無效，特殊休假，法定節(jié)假日按國家規(guī)定補員工一天公休。

6、年假，凡在飯店工作滿一年后病事假不超過7天的同事，可享受7天有薪年假。

（二）管理層崗位職責

1、每天早晨9：30上班，檢查服務(wù)員到崗情況，做好衛(wèi)生安排。

2、10：55點名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。

3、餐前準備工作由各樓面負責人檢查上午11：20，下午17：30檢查，衛(wèi)生不合格，工作沒落實到位一次扣20元。

4、11：30開始站位，檢查站位標準。

5、客人到后協(xié)助服務(wù)人員開臺、點菜；做好菜品的介紹及推銷。

6、在服務(wù)中，全力協(xié)助服務(wù)員給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴格遵守服務(wù)流程，并及時發(fā)現(xiàn)、妥善解決問題，同時與客人做好溝通以及詢問客人對本店菜品及服務(wù)的意見和建議，做好餐中服務(wù)工作。

7、客人用餐完畢之際，提前打好預(yù)結(jié)單，確保準確無誤。

8、餐后檢查收尾工作，必須達到開餐的標準，檢查是否有安全隱患，關(guān)閉我有照明燈及水源，確保無誤方可離開。

9、檢查收尾完畢后，開班后會，解決當天出現(xiàn)的一些菜品及服務(wù)問題，并討論員工當天出現(xiàn)的一些問題，找出解決方法，妥善處理問題。

10、整理日常事務(wù)。

（三）大廳衛(wèi)生制度

1、大廳地面做到無雜物、無油漬、不合格罰10元／次。

2、桌面餐具擺放對稱規(guī)范、干凈、做到無油漬、無水痕，否則罰10元／次。

3、備餐臺做到干凈、整潔、備餐臺內(nèi)餐具擺放整齊、無油漬、無灰塵、不合格罰10元／次／次；

4、椅子擺放整齊，椅子表面無雜物，無灰塵、擺放不齊罰5元／次，表面有明顯雜物扣10元／次

5、花盆、空調(diào)、做到無灰塵，盆栽內(nèi)無雜物、無煙頭，盆栽無黃葉，保養(yǎng)得當。否則罰10元／次。

6、洗手間內(nèi)保持干凈、無異味；臺面整齊、無大量水珠、玻璃無痕跡；洗手液、洗手紙準備充足，垃圾袋及時更換，袋口平整利索，不合格罰20元／次。

（四）包房衛(wèi)生制度

1、廳房內(nèi)窗臺、衣架、空調(diào)、椅子、過道壁畫做到無水漬、無灰塵；不合格罰10元／次。

2、餐桌餐具擺放規(guī)范、備餐臺面保持整齊、無油漬、無水跡、無雜物；柜內(nèi)餐具擺放整齊、干凈、無水跡、無灰塵、無手?。徊缓细窳P20元／次。

3、廳房內(nèi)托盤保持干凈、無油、無水跡、無殘渣；不合格扣10元／次。

4、廳房地面及樓道公共區(qū)域無殘渣、無水跡、無油漬；廳門無油漬、無手痕；不合格扣10元／次。

5、朝陽通風處盆栽每周二、五給花澆水（礦泉水瓶1瓶／盆），陰涼處每周二澆水一次，保持盆栽無枯葉、無臟物；不合格扣10元／次。

（五）值班制度

1、當天各樓層傳菜員，及時將水壺打滿并試擦干凈，否則罰10元／次；

2、值班人員如有出現(xiàn)餐具清理不到位的情況，加罰1天值班；

3、值班人員必須將最后剩余的餐后垃圾、臟水、紙簍全部清理干凈，否則罰10元/次；

4、值班人員必須將最后客人走后剩余的大廳臺面，廳房整理干凈，否則罰10元/次；

（六）獎懲制度

1、由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到顧客屢次好評給予獎勵10元／次。

2、工作積極、服務(wù)技能優(yōu)越，能帶動其他員工共同進步報請總經(jīng)理批準的給予獎勵20元／次。

3、拾金不昧，團結(jié)互助視情況給予嘉獎。

4、對本店經(jīng)營管理提出合理化建議并證明行之有效給予獎勵現(xiàn)金結(jié)算100元／次。

5、因工作失職，造成公司較大損失或顧客投訴者扣50元／次，并賠償相應(yīng)損失；與顧客發(fā)生爭執(zhí)，給公司帶來負面影響的員工，一律開除。

6、頂撞上司，不服從安排者給予扣20元／次。

7、上班期間竄崗，私聊等做與工作無關(guān)事項經(jīng)確認給予扣20元／次。

（七）餐中服務(wù)制度

1、服務(wù)人員必須劃單上菜，否則出現(xiàn)菜品誤差由當事人賠償。

2、菜品冷熱、色澤、器具搭配合理。

3、服務(wù)人員及時給客人更換骨碟、煙缸、添加茶水、飲料。

4、上菜必須報菜名，菜齊后請說菜已上齊請慢用或祝您用餐愉快。

5、拿煙、酒、茶水、飲料米飯等必須先加單，造成損失的由責任人按售出價來賠償。

6、提前預(yù)結(jié)單對單并給客人最精確的帳單明細，如有跑單現(xiàn)象發(fā)生，處以相關(guān)責任人100元／次；加全單費用的賠付。

（八）嚴重過失制度

1、偷吃、偷喝、偷拿客人物品及酒店物品者；

2、在店內(nèi)有結(jié)交異性朋友及過分親密接觸的舉動；

3、打架、斗毆、拉幫結(jié)派，蓄意傷害他人身體健康及恐嚇店內(nèi)員工者；

4、有拒客現(xiàn)象者；

5、泄漏本店機密者；

6、破壞店內(nèi)團結(jié)，煽動，滋事者；

以上行為如違反，按降職、降級、直接開除處理。

水電、開關(guān)區(qū)域安排：

劉曉輝、邵大慶（小辦公室，樓道燈）； 王圓華（大廳燈、小廳燈、吧臺燈）；

孫世彬 李曉峰(劉曉明 風扇）

牛展飛 付天偉（大廳空調(diào)、排風扇、室外大燈、招牌燈）洗手間、庫房照明燈、排風扇、傳菜間燈、水)（招牌燈、LED顯示屏，熱水器，電梯，三樓洗手間燈、排（二樓包廂燈、排風扇、空調(diào)、走廊燈及水電）（二樓傳菜間及洗手間燈電的開關(guān)）

第二篇：酒店前臺管理制度

快捷酒店前臺管理制度

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面： 1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

五、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學(xué)會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

第三篇：酒店前臺管理制度

酒店前臺管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

一、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

二、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

三、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）ds、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

0.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

第四篇：酒店前臺管理制度

前 臺 管 理 制 度

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)批準后方可休假。

3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2、賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

4、嚴禁在賓館大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

三、工作方面：

1、嚴禁私自開房休息。

2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當領(lǐng)班，由其處理。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館間的財務(wù)關(guān)系，以保證

賓館及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學(xué)會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了賓館的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響賓館的總體形象。

五、賓館前臺接待工作職責 1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。

(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。

(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。②問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其

住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他賓館聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認賓館能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。

六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才

能告訴來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的賓館，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋賓館的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他賓館延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館。(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走賓館的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

吧臺大廳是賓館的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是賓館管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決問題，做到讓客人放心和滿意。

第五篇：酒店前臺管理制度

**酒店前臺管理制度

一、考勤制度

1、按時上下交接班，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前三天通知，說明原因，經(jīng)主管批準后方可休假。

3、嚴禁私自換班。

4、任何情況下，未經(jīng)批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位；如需短時離開，需致電保潔，讓其臨時照看前臺，待當班人員回來后才可離開。

二、試用及離崗制度

1、新招人員有1-7天試崗期，試崗期未結(jié)束自動離崗者不予發(fā)放試崗工資。

2、試用期為1-3個月，試用期結(jié)束后根據(jù)個人能力定崗位工資。

3、入職人員必須抽休息時間辦理個人健康證后即可正式入崗。

4、需離職人員至少提前一個月告知總經(jīng)理，在未招到替代人員時不得擅自曠工或離崗。

5、每月15日為工資發(fā)放時間，當月發(fā)上月工資，離職人員也按此執(zhí)行。

6、員工離職時，需將前臺個人工作全部交接完畢。

三、儀容儀表

1、上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，必須按規(guī)定著正裝，服裝必須干凈、整齊。

2、客人入店即刻起身，接待要熱情，說話和氣，語言甜美，文明服務(wù)，注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

3、時刻提醒自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。

4、保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應(yīng)主動清理。

5、接聽電話應(yīng)認真仔細、聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

6、不允許邊吃東西邊接待客戶，接待時嚴禁玩手機。

四、酒店前臺接待工作職責

1、上下班交接工作流程

(1)交班時與上一班人員進行工作交接，正確地了解每個房間的狀況：在住房、空臟房、待住房、維修房及房型、房價、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認及各類報表是否齊備。

(3)整理臺面，時刻保持前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生干凈、整潔、有序。

(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

(5)副班人員當班期間必須為客人引路，解決客房的臨時問題；遇到退房須盡快配合保潔或獨自打掃。

(6)每月最后一天當班人員需對前臺進行盤點，將下月需要補給的辦公用品及時上報主管。

2、顧客接待工作流程 問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。若是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。若客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項服務(wù)。

(1)上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒有信息者不允許入住酒店。(2)與客人確認所住房間類型、房價及付款方式。

(3)填寫住宿登記表，表中應(yīng)包括；客人的身份信息、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容（可由前臺填寫，但要求客人簽字確認并留下聯(lián)系方式）。

(4)刷好房卡交給客人(若非連續(xù)住宿，只刷當日卡)，并指引客人酒店入口。

(5)協(xié)調(diào)并解決客人入住過程中遇到的各種問題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(6)退房時要及時聯(lián)系保潔部清點房內(nèi)物品（若客人有物品遺漏的要及時告知或登記并保管好、確認后交還給客人）。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時為客人辦理退房手續(xù)（客人如需發(fā)票，必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不允許超過所開房價）。

五、前臺注意事項：

1、當班期間要認真仔細，防止各種表格出現(xiàn)錯誤。

2、同事之間團結(jié)互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

3、對客人提出的意見要虛心傾聽，嚴禁對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，接到批評冷靜對待并速報主管。

4、在未獲得領(lǐng)導(dǎo)批準時，禁止私自幫客人購買危險品、食品、易燃易爆物及刀具等。

5、副班人員進入有客人入住的房間，必須輕敲門3次，在獲得允許后方可入內(nèi)。

6、禁止在工作時上網(wǎng)、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長時間打私人電話。下班后無工作需要，不準逗留在前臺。

7、發(fā)現(xiàn)酒店有不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并上報。

8、與本職無關(guān)的事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>

9、前臺領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性會議，前臺人員必須準時參會并無條件服從相關(guān)工作安排。

10、客人外出忘帶房卡或卡片遺失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺確認身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開門。

11、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自開房休息或處理客人遺留物品。自覺愛護酒店一切物品，未經(jīng)主管批準，任何人不得將酒店財物擅自拿走或據(jù)為已有。

12、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得挪用公款，多余款項上交領(lǐng)導(dǎo)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)則根據(jù)情況追究法律責任。

13、如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進行處罰。