第一篇：前臺管理制度
售后服務(wù)部前臺獎懲管理方案
為了切實做到全員參與CS改善，以弱項改善為主，逐步提升CS滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)固改善效果。現(xiàn)做出以下獎懲條例：
一、每月電話調(diào)查考核
服務(wù)顧問：每月根據(jù)一汽豐田電話調(diào)查成績結(jié)合自店既定目標分數(shù)進行獎罰，分數(shù)最高且超出既定分數(shù)，獎勵500百，超出既定目標分數(shù)獎勵300。分數(shù)最低且低于既定目標，罰800元，其余低于既定目標分數(shù)，一律罰500元。如出現(xiàn)等同分數(shù)時，獎勵取其電話調(diào)查樣本量多者為獎，罰則取樣本量低為罰。
二、每季度神秘客戶調(diào)查考核
服務(wù)顧問：根據(jù)一汽豐田神秘客戶調(diào)查成績，如自店得分低于全國平均分1分，扣200元，以此類推。自店得分均高于全國平均分1分，獎勵100元，以此類推。如自店成績與全國平均分相等，則不獎不罰。預(yù)約滿分,獎勵100元，遺失一項倒扣200元。服務(wù)顧問所涉及考核點，缺失一項處罰100元，全部落實則獎勵200元。
三、日常工作
1.每日下班前由前臺主管檢查每位SA的預(yù)約臺次，每人每日預(yù)約不得低于3臺，否則以20元/臺進行罰款，罰款金額歸售后基金所有。
2.每日由前臺主管不定時點檢每位SA的6S管理，包括SA的儀容儀表、辦公區(qū)域衛(wèi)生、辦公用品擺放等，每檢查出一處異常，處以10元罰款，罰款金額歸售后基金所有。
3.前臺主管將不定時對正在接待客戶的SA進行流程飛檢，遺失一項，處以10元罰款，全部落實獎勵20元，罰款、獎勵金額歸售后基金所有、支出。
4.3天內(nèi)回訪客戶滿意度低于7分的，罰款20元，由SA及時跟進，并反饋給前臺主管，由前臺主管繼續(xù)跟進，此次評分低于10分處以40元的罰款，直至客戶10分滿意?；卦L時，發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)系方式不正確的，罰款50元，客戶現(xiàn)場投訴至直接領(lǐng)導(dǎo)人罰款100元，廠家400的有效投訴罰款300元。罰款金額歸售后基金所有。
5.為了營造售后前臺一個良好的服務(wù)氛圍，請自覺遵守服務(wù)行業(yè)大聲問好的原則，由前臺主管監(jiān)督，并對做的好的SA進行必要的獎勵，金額由售后基金支出。
6.由前臺主管對SA進行執(zhí)行力的監(jiān)督，根據(jù)SA對直接領(lǐng)導(dǎo)所分配工作完成的結(jié)果、質(zhì)量、速度、主動性和責(zé)任心進行50元的罰款以及獎勵，罰款、獎勵金額歸售后基金所有、支出。
7.前臺實行早08：00—18:00值班制度，無故空崗，罰款100元，罰款金額歸售后基金所有。
8.每日由前臺主管檢查工單填寫完整性，每錯誤/遺失一處罰款10元，罰款金額歸售后基金所有。售后服務(wù)部
2012年10月10號
第二篇：前臺管理制度
賓館前臺管理制度
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重心，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1．按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2．事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3．病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4．嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5．嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1．上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2．賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3．嚴禁私自穿著或攜帶工服外出賓館。
三、勞動紀律
1．嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2．嚴禁攜帶賓館物品出店。
3．嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。
4．工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5．上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6．嚴格按照規(guī)定時間換崗，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7．嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。
8．上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9．嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10．嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1．嚴禁私自開房。
2．除行李員外，其余人員不得擅自到客房區(qū)域。
3．當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4．不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5．服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6．服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.每天下午17點整準時開啟門頭燈、LED屏，早7點整準時關(guān)閉。
8.除吧臺吧員及經(jīng)理、財務(wù)外，其他人員不得以任何理由進入吧臺，違者處以嚴懲。
9．認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10．自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11．工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12．嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13．嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投拆及其他工作問題。
14．客人電話打入，前臺必須在鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽。
前廳獎懲管理制度
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
一、條例部分
懲罰部分：
1．提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮。
2．不得遲到、早退，每遲到一次罰款20元（扣0.1分），遲到、早退超過30分鐘按曠工半天計算，曠工一天扣除三天工資。
3．不得無故空崗、竄崗，每違反一次罰款50.4．衛(wèi)生工作必須一班一清，領(lǐng)班將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元。
5．不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款10元。
6．嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當班人罰款20元，如出現(xiàn)客人重大投拆，當事人罰款50元。
7．不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款100元。
8．前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛賬單位有效益單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元。
9．接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元。
10．做好住客客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次未及時為住客房升級，每違反一次罰款5元。
11．商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元。
12．前廳各崗如被賓館、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，罰款30元。
13．外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元。
14．嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標，每拖延一天，罰款10元。
獎勵部分：
1．主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元。
2．如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3．受到酒店表揚者，每次獎勵50。
二、執(zhí)行方式：
1．違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2．受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3．罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。
4.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品并及時交送吧臺者視情況給予口頭表揚或獎勵現(xiàn)金5元至100元不等。
三、補充內(nèi)容：
1．本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2．在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提搞服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。
3．本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
第三篇：前臺管理制度
前臺管理制度
前臺管理制度1
客戶服務(wù)部管理員、前臺接待文員崗位職責(zé)描述
1、崗位人數(shù):2人
2、直接上級:客戶服務(wù)部主管
3、本職工作:負責(zé)業(yè)主接待,投訴、服務(wù)需求的受理登記,并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門落實;建立業(yè)主、住戶檔案;入伙時保管鑰匙。
4、任職要求:高中或中專以上學(xué)歷,熟練操作辦公設(shè)備、文字表達能力較強,辦事條理性強,有1年以上實際工作經(jīng)驗,身體健康。
5、直接責(zé)任
(1)負責(zé)業(yè)主的`入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作;
(2)負責(zé)業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記,并及時轉(zhuǎn)達責(zé)任部門,最后將結(jié)果反饋給業(yè)主;
(3)負責(zé)業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。
(4)負責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的接收、標識、保管、發(fā)放工作;
(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。
前臺管理制度2
管理處前臺接待工作崗位職責(zé)
1)負責(zé)對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),及時更新業(yè)戶資料,并第一時間傳達各大堂。
2)負責(zé)接聽服務(wù)電話,及時反映給予相關(guān)部門。
3)負責(zé)前臺的內(nèi)務(wù)整理。
4)控制外來人員進入辦公區(qū)域。
5)負責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務(wù)接待。高中以上文化,品行端正,工作認真負責(zé),具有禮儀接待知識及協(xié)調(diào)能力。
前臺管理制度3
一、遵守企業(yè)《員工手冊》及其他各項管理規(guī)定,服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。
二、工作必須熱情、認真、負責(zé),按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、收銀員儀表大方,按規(guī)范著裝,妝容淡雅大方。
四、工作崗位不能空崗,不準串崗。
五、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。
六、準時參加每周的員工大會及部門例會。
七、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時,及時為賓客進行消費登記。
八、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚,交接要及時、準確;由于交接不清出現(xiàn)問題,由發(fā)現(xiàn)問題時的當班收銀員負責(zé)。
九、前臺收銀員
1、賓客只按摩、美容、理發(fā)而不洗浴者,使用企業(yè)規(guī)定的`無門票結(jié)算時,必須由當事人簽字證明;由經(jīng)理處理并標明是否跑單。
2、招待費、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。
3、減現(xiàn)金必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字,并且賓客還未離開之前方可。
4、杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。
5、本臺工作人員不得打私人電話(由每月電信局電話明細單檢查)。
6、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)?杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣,由當班收銀員負責(zé)。
7、優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字。
8、賓客結(jié)帳后,通知前廳顧導(dǎo)員為賓客取鞋,要報準鞋號,并且不準大聲喊號。
9、手工記錄的貴賓卡,按照卡號由賓客在帳單本上簽字,并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字,卡用完后及時收回,并在本上做好記錄。
10、鑰匙牌必須每周一固定盤點一次,其他不定期盤點一次。出現(xiàn)問題由盤點時的當班收銀員負責(zé)。
十、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查,杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員(包括管理人員)進入吧臺。
十一、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。
十二、吧臺人員不準帶包進入吧臺工作,不準攜帶現(xiàn)金上崗。
十三、在任何情況下,所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款100元。
十四、組織通知按摩技師、搓澡技師、擦鞋師、美容美發(fā)師等人員及時到吧臺對帳,每月一號準時交帳。
十五、賓客到吧臺接打電話時,要為賓客準備好紙筆。
十六、賓客到吧臺停留,要保持站立服務(wù)姿勢,主動微笑問詢,您有什么需要嗎需要我為您做點什么等語句。如賓客在吧臺消費,必須熱情服務(wù),積極推銷吧臺商品及其他項目。
十七、賓客從吧臺前經(jīng)過,要微笑著目視賓客走過。
十八、二、三樓吧臺人員必須認真輸入各種服務(wù)項目、相應(yīng)的價格、數(shù)量。
十九、二、三樓吧臺人員輸單時,當電腦中查詢不到輸單的門票時應(yīng)立刻向前臺咨詢。
二十、輸單時,不能私自用其它服務(wù)項目同值代替其它消費項目。
二十一、各部門服務(wù)員到吧臺走單,必須積極配合,及時輸單;服務(wù)員走單取商品,吧臺人員一定要根據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單,認真核對發(fā)貨。
二十二、吧臺人員一定先輸單,再準確發(fā)放商品。杜絕先發(fā)放商品再補單現(xiàn)象。
二十三、吧臺丟失毛巾、飲品、澡巾、襪子、內(nèi)衣等商品,由當班吧臺員以商品銷售價的2倍賠償。
二十四、按燈光規(guī)則變換燈光,按時播放電視、音響,要求音樂似有似無、舒緩、不能間斷。
二十五、吧臺人員不得無故撤單,如要撤單,必須注明原因,并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。私自撤單,由當班收銀員負責(zé)。
二十六、誰簽字(蓋章)就由誰輸單、負責(zé),出現(xiàn)問題,由本人負責(zé)。
二十七、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度,不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況,不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。
二十八、收銀員在吧臺可穿拖鞋站立服務(wù),出吧臺必須換上工鞋,否則按相應(yīng)規(guī)定處理。
二十九、賓客分批離開結(jié)算程序:
1、結(jié)伴消費賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費,由未走賓客最終結(jié)算,即用便簽的方式注明先走賓客手牌號、消費金額、消費總額截止時間、先走賓客簽字,讓未走賓客簽字認可即可。保留便簽至未走賓客消費結(jié)算,一并打出消費單,讓未走賓客結(jié)算。
2、結(jié)伴消費賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費,由先走賓客消費結(jié)算,應(yīng)把未走賓客的手牌號繼續(xù)保留,以最終結(jié)算再消費金額。
3、賓客不洗浴,直接消費其它項目,即給賓客開外賣手牌(設(shè)2個外賣手牌)
前臺管理制度4
一:前臺規(guī)章制度
1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準做與工作無關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)
3. 對自己的工作要負責(zé)，工作態(tài)度要認真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺操作(重點注意事項)
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開房刷卡的`客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!
15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。
19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。
20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。
25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
前臺管理制度5
酒店客務(wù)前臺接待服務(wù)規(guī)定
1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側(cè)不過耳。
2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。
3.服務(wù)周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應(yīng)語言接待中外客人,提供周到、細致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務(wù)快捷準確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預(yù)定情況。
7.總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。
8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。
9.在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。
10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。
11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的.工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時保質(zhì)保量完成。
前臺管理制度6
1、美容院前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應(yīng)自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。
2、美容院前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應(yīng)委托其他人員代職，違者罰款10元。
3、美容院前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。
4、美容院前臺收銀員負責(zé)接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫(yī)世家健康會所!”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。
5、美容院前臺電話由前臺收銀員負責(zé)管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。
6、美容院前臺收銀員負責(zé)管理店內(nèi)音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失，每張罰款10元。
7、美容院前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。
8、美容院前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。
9、美容院前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應(yīng)和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。
10、美容院前臺收銀員應(yīng)做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應(yīng)由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。
11、美容院前臺收銀員應(yīng)搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。
12、美容院前臺收銀員應(yīng)按時將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節(jié)罰款10—200元。
13、美容院前臺收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管，每日晚上做好交接工作。
14、美容院前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節(jié)嚴重者公司將上報給公安部門處理。
15、美容院前臺收銀員負責(zé)協(xié)助會計開展財務(wù)方面相關(guān)工作。
16、美容院前臺收銀員應(yīng)完成上級主管臨時交給的'任務(wù)。
前臺管理制度7
為嚴格控制公司財務(wù)制度，杜絕財務(wù)漏洞;現(xiàn)對前臺發(fā)票及單據(jù)傳遞及保存如下規(guī)定：
1.前臺各種重控單據(jù)必須連號使用，存根聯(lián)單獨連號保存隨時備查。
2.每份賬單審核后須保證原始資料完整，收據(jù)存根齊全。
3.前臺賬務(wù)資料按日歸類，每月匯總，由日審標示后存檔封存。
4.前臺賬務(wù)資料封存后完整保存，需處理時由日審專人在前臺主管的監(jiān)督下進行。
5.前臺人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性，不得隨意透露他人。
6.其它客人重要賬務(wù)單據(jù)，如信用卡預(yù)授權(quán)單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運作特性制訂保存周期。(信用卡授權(quán)單及簽購單保存期為入賬日起一年。)
7.每日收入報表由夜審?fù)瓿刹⒂纱稳丈蠄蟮陼?，由日審于次日對其進行賬務(wù)調(diào)整，并在次月初完成月收入的調(diào)整工作。
8.調(diào)整后的收入報表由日審保管至少兩年，以便進行收入及營業(yè)分析及預(yù)算。
9.前臺單據(jù)及收入報表由專人管理，嚴禁隨意透露。
10.客人持本店收據(jù)要求補開發(fā)票或查詢賬目時，前臺賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理，不得以任何理由推脫，當賬務(wù)發(fā)生期超過半年時，以電腦資料為準并上報前臺主管。
11.公司為客人提供的服務(wù)項目在客人付清時按照客人要求為客人開具發(fā)票;發(fā)票金額要真實、準確，可以少于實際金額，但不得超過實際消費。
12.正確開具發(fā)票后，將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費賬單上備查;除前臺外的.各個收款點須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內(nèi)容為手工開據(jù)的發(fā)票適用—目前很多發(fā)票為機打發(fā)票，無發(fā)票記帳聯(lián)的應(yīng)將存根聯(lián)訂在消費賬單上備查)
13.當工作中出現(xiàn)問題不能依靠本制度解決時，以國家相關(guān)會計制度為準則，并及時上報前臺主管或其他財務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。
以上規(guī)定前臺賬務(wù)人員須嚴格執(zhí)行，凡因違反上述規(guī)定而影響本店聲譽或使公司受到利益損失者，由當事人承擔(dān)全部刑事責(zé)任并負責(zé)公司的經(jīng)濟損失;上報店級領(lǐng)導(dǎo)處理;公司保留對當事人采取法律行動的權(quán)利。
前臺管理制度8
項目管理處前臺接待員職責(zé)
1、負責(zé)各項酒店式物管拓展服務(wù)中心的.具體操作執(zhí)行。
2、負責(zé)接待業(yè)主來電來訪,填寫《與顧客溝通記錄》并傳達給各部門相關(guān)人員,跟蹤落實相關(guān)事宜,將信息及時反饋給業(yè)主/物業(yè)使用人。
3、負責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄交接記錄,做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄,并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄。
4、負責(zé)業(yè)主物品搬進搬出放行條辦理。
5、負責(zé)辦理車位手續(xù)。
6、負責(zé)裝修申請及裝修出入證的辦理。
7、負責(zé)節(jié)假日期間協(xié)助財務(wù)收取管理費。
8、負責(zé)小區(qū)住戶專車中?？ǔ渲?。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
前臺管理制度9
大廈前臺接待服務(wù)管理辦法
1.人員出入管理辦法
a.接待人員負責(zé)對進入小區(qū)外來人員的登記工作。
b.為業(yè)主送貨人員進入小區(qū),需出示有效送貨單,由接待人員電話與業(yè)主聯(lián)系,征得同意后方可登記進入。
c.接待人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知保安組長。
d.接待人員須對業(yè)主、外來人員熱情禮貌,并保持應(yīng)有的禮儀。
e.下列人員,未經(jīng)物業(yè)管理分部特別許可,不予登記進入:
①各類產(chǎn)品推銷、直銷和傳銷等人員;
②各類保險宣傳、推銷人員;
③無法說清楚有關(guān)聯(lián)系人,且又不能出示證件及形跡可疑者;
④各類廣告宣傳人員;
⑤其他未經(jīng)特別許可人員。
2.在咨詢服務(wù)中:
a.做好窗口服務(wù),面帶微笑迎接顧客。使用普通話與顧客對話,回答問題簡單、準確。
b.對各種不同的咨詢對象提供不同的服務(wù)。
c.在咨詢過程中,對不同性格的'咨詢對象要進行耐心的解答。
d.對有疑難問題的顧客要主動給予幫助。
e.對咨詢的情況必要時進行記錄。
前臺管理制度10
寫字樓管理處前臺接待工作職責(zé):
1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔;
2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的.接待服務(wù);
3、熟悉樓宇的各項設(shè)施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;
4、值崗人員必須認真填寫值班日志;熟悉樓宇內(nèi)各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營內(nèi)容,以便接待好訪客;
5、做好大型活動的協(xié)調(diào)與配合工作。
前臺管理制度11
前臺接待管理制度
一、前言:
前臺接待是加冠的窗口,是客人對加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質(zhì)和良好形象,所以前臺接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動代表了加冠的形象及聲譽。在備受注目的環(huán)境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務(wù)、感受管理。
二、儀容:
需著完整、清潔、稱身、無污垢、皺折的服裝。頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不戴夸張的發(fā)飾,只飾輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅、胭脂。不留長指甲,不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪,不穿有色的襪,不用強烈香料(香水)。
三、禮貌:
1.在工作的時候,常帶自然的笑容,表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度,令客人覺得富有親和力。
2.不故作小動作(成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3.工作時不咀嚼香口膠,吃零食。
4.與客人溝通時,不嫌棄客人嚕蘇,耐心細致地為客人服務(wù)。
5.在處理柜臺文件工作時,留意周圍的環(huán)境,以免客人站在門外片刻,員工還蒙然不知。
6.客人來到柜臺前1米距離時,應(yīng)馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問好,表現(xiàn)出專業(yè)性。
7.留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應(yīng)該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題?！?/p>
8.如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
9.柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應(yīng)交待的`事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。
13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。
14.在工作時,不閱讀報章、書籍、上網(wǎng)聊天。
15.走路時,不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時能自然稱呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。
17.若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
12.不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。
四、工作內(nèi)容:
1、上班20分鐘內(nèi),處理好郵件、特快專遞、掛號信件、傳真的轉(zhuǎn)交及提醒事宜。
2、8:20后做好來賓接待、詢問、引導(dǎo)、解答工作,要求細致、適當、簡約、到位。
3、會客、特快專遞、掛號信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領(lǐng)用、文件歸類存檔登記提醒,要求嚴格履行收、發(fā)、登記、簽字手續(xù)。
4、及時處理特快專遞、分發(fā)信件、報刊等服務(wù)和管理工作。為避免丟失報刊,不讓別人隨意翻閱領(lǐng)導(dǎo)和各部門訂閱的報刊,應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報刊及時送到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。
5、每天下班時,應(yīng)對無法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛(wèi)處理。為分清責(zé)任,前臺接待員、保安、員工在收、轉(zhuǎn)、發(fā)各個環(huán)節(jié)上都要嚴格履行登記和簽字手續(xù),發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
6、每天始于“5s”,終于“5s”。
7、時間決定效率,細節(jié)決定質(zhì)量。
8、五、要點:未經(jīng)經(jīng)理級以上同意,員工、客人不得進入辦公區(qū)域,只限洽談室。
前臺管理制度12
一、總則
為實現(xiàn)公司辦公區(qū)的有序管理，維護公司及個人財產(chǎn)安全，為公司提供日常行政服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。
二、前臺工作職責(zé)
1、電話接聽和轉(zhuǎn)接，及時更新各分機號碼等聯(lián)系方式；
2、來訪客人的登記和接待，并通報相關(guān)部門；
3、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā)；
4、前臺區(qū)（一樓、八樓）、培訓(xùn)室（二樓）、會議室（二樓）、貴賓接待室（一樓）區(qū)域5S維護，標準層的中間大會議室及八樓會議室是否包含在內(nèi)；
5、接待用品的申購、管控；
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
三、工作紀律規(guī)定
1、每天上班時間：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；
2、保持工作桌面整潔、無雜物，除考勤機（打卡時間結(jié)束后及時收到吧臺內(nèi)側(cè)）、水杯、電腦、座機電話、登記表、紙筆、手機外，其余物品一律不可放置前臺桌面；
3、因工作性質(zhì)，前臺人員不可隨意離開崗位（包括休息時間），臨時離崗時間不能超過五分鐘，超過五分鐘離崗前須有人代崗后方可離開；
4、工作時姿態(tài)要端正，入座時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。
5、與人交談不講粗言惡語，嚴禁使用歧視或侮辱性語言，不得以任何借口頂撞諷刺同事和客人。
6、公司領(lǐng)導(dǎo)或客人在時必須確保在崗，待領(lǐng)導(dǎo)或客人離開一樓辦公區(qū)域方可下班離開。？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓？
四、儀容儀表規(guī)定
1、上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服（正裝），服裝保持整潔；
2、女士上班時應(yīng)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；
3、保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭，女士頭發(fā)應(yīng)扎起盤在腦后，男士頭發(fā)兩側(cè)不過耳，前不過眉，后不及衣領(lǐng)；
4、禁止佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；
5、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；
6、不得留長指甲，保持手部干凈，指甲內(nèi)不得殘留污物；
7、上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當；
8、其他規(guī)定按公司員工日常行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
五、常用禮貌用語
1、禮貌語：您好、歡迎、請、謝謝、慢走、再見；
2、道歉語：對不起、打憂了、請原諒；
3、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？
4、三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
六、工作行為規(guī)范
1、電話接聽
1.1聽到鈴響，保證在第三聲鈴內(nèi)接聽；
1.2接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，瑞鶴醫(yī)療”；
1.3對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求：
1.3.1咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，您可以咨詢我公司xx部xx先生/小姐，請稍等，我代為聯(lián)系；
1.3.2推銷產(chǎn)品：與公司有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，聯(lián)系相關(guān)部門人員進行處理；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的'需要，謝謝！
1.3.3找人：先生/小姐，您找的xxx先生/小姐怎么稱呼？您跟他/她預(yù)約了嗎？請您稍等。
1.4不知名的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人。
1.5通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。
1.6結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。（全文完）
前臺管理制度13
公司的前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺的工作職責(zé)、工作要求、辦公禮儀等，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用，為使公司前臺人員工作更加規(guī)范，特制訂本制度。
一、前臺工作內(nèi)容
1)接轉(zhuǎn)總機電話。
2)負責(zé)傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。
3)負責(zé)前臺接待、登記。
4)引見、招待、接送來賓。
5)負責(zé)公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。
6負責(zé)前臺花卉植物的維護和保養(yǎng)。
7)負責(zé)清潔員的`工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。
8)接受上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排并協(xié)助行政辦公室員工其他工作；
9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。
10)做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作及開會時需要配合的一些相關(guān)后勤工作。
11)檢查員工工作牌佩戴及著裝情況。
12)公司電腦，打印機復(fù)印機等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知維修人員或供貨商修復(fù).確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門進行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時添加打印紙。
二、前臺工作要求
（一）儀容儀表：
1、著工裝，服裝整潔，搭配協(xié)調(diào)。
頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。
上班前不能喝酒或吃有異味的食品。
（二）工作要求：
1、凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。
2、上班時間，不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論，影響公司形象。
3、接待公司客人應(yīng)禮貌請其座下，再通知部門相關(guān)人員是否接見。
4、上班時間不準打私人電話或電話聊天不準看書籍和報紙。
5、上班時間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。
6、負責(zé)管理會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結(jié)束后，立即通知保潔清理會議室。
（三）負責(zé)前臺電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：
1、鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。
2、接電話時不允許出現(xiàn)“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。
3、如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，更不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)的電話。
4、代接電話時對方如有留言，應(yīng)當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內(nèi)容，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進轉(zhuǎn)告。
5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
（四）前臺工作態(tài)度：
前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動通知被找者。
三、來訪接待禮儀
客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
1.引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；
2.當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)；
3.引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；
4.進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門；
5.介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
四、其他工作內(nèi)容
1、會議、活動組織：
負責(zé)公司高管會議、公司例會組織、安排、服務(wù)工作。負責(zé)辦公環(huán)境的美化，企業(yè)文化海報上墻。
2、物品管理：
負責(zé)公司辦公用品的采購申請、入庫核對，發(fā)放登記、庫存盤點；制定辦公用品計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；做好每月的分發(fā)、調(diào)配、保管工作，建全登記制度，做到帳物相符。
3、安全保衛(wèi)：
負責(zé)公司的安全保衛(wèi)工作。制定安全防火制度，負責(zé)公司防火、防盜等安全保衛(wèi)工作，安排值班。
4、設(shè)備管理：
負責(zé)公司設(shè)備（打印機、飲水機等）的管理及設(shè)備維護。
5、事務(wù)工作：
負責(zé)交納電話費、物業(yè)費，保證公司各部室飲用水供應(yīng)，處理相關(guān)事務(wù)。
6、費用分攤，包括飲用水、綠植等。
7、車輛、停車場使用及管理。
8、組織制定公司行政相關(guān)規(guī)章制度，并督促、檢查制度的貫徹執(zhí)行。
前臺管理制度14
大廈商務(wù)中心前臺接待管理規(guī)定
1.對于客戶電話號碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。
2.正常辦公時間內(nèi),接線應(yīng)手動,如需自動,要請示客務(wù)部經(jīng)理。
3.按時上崗,當值時不看無關(guān)書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關(guān)人員在話務(wù)臺打電話,不擅自離崗。
4.認真執(zhí)行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。
5.嚴守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶的'文件。
6.加強對設(shè)備的日常維護及保養(yǎng),保持工作環(huán)境的整潔及舒適。
7.對待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務(wù)。
前臺管理制度15
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
二、儀容儀表
1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
2.應(yīng)保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)
2.嚴禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。
4.上班時間嚴禁干與工作無關(guān)的事情。
5.嚴格按照規(guī)定時間,除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。
6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊。
7.上班時間內(nèi)嚴禁利用電腦做與工作無關(guān)的'事情。
8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)班須在當日值班日志里做記錄備案。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù)，使用戶感覺親切、安全。
4.積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
5.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。
7.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
9.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。如果出現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。
10.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。
12.工作中要有良好的工作態(tài)度。
第四篇：酒店前臺管理制度
快捷酒店前臺管理制度
前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面： 1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
五、工作中具體注意事項
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學(xué)會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
第五篇：賓館前臺管理制度
賓館前臺管理制度
為配合各項工作的順利進行 規(guī)范員工的工作行為特制訂此制度 1、誠實 是員工必須遵守的道德規(guī)范 以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé) 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則
考勤制度
按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退
事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)批準后方可休假
嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換半人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。嚴禁帶人簽到、請假。
儀容儀表
上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，必須干凈、整潔。賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢端正、得體。、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出賓館
勞動紀律
嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域
嚴禁攜帶賓館物品出店
嚴禁在工作范圍粗言穢語，虛假言論，影響賓館客人或其他員工聲譽 工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留 上班時間嚴禁打私人電話，工作無關(guān)的事情
嚴格按照規(guī)定時間換飯 除用餐時間外，不得在當值期間吃東西 嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客盒擅自領(lǐng)人參觀賓館。
上班時間內(nèi)嚴禁收看電視、廣播、MP3等
嚴禁私自使用客用設(shè)備
工作方面
1、嚴禁私自開房
2、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤
3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告經(jīng)理
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作
5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全
6、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)定、標準進行服務(wù)
7、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格
8、工作中要注意相互配合、理解、溝通
9、工作中要有良好的工作態(tài)度，嚴禁出現(xiàn)因認為因素造成的投訴及其他工作問題
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