第一篇：超市員工培訓(xùn)

一、不定項選擇題：(54分)

1、作為一名合格的員工，需要具備以下（A、B、C、D）方面的條件。

A、商品知識 B、服務(wù)意識 C、服從意識 D、吃苦耐勞

2、補貨時，補貨的品項的先后次序為（A）A、促銷品項→主力品項→一般品項 B、主力品項→一般品項→促銷品項 C、一般品項→促銷品項→主力品項

3、補貨時，補貨區(qū)域的先后次序為（B、C）

A、端架→貨架→堆頭 B、堆頭→端架→貨架 C、端架→堆頭→貨架

4、補貨時，必須遵循（A、B、D）的原則。

A、補滿貨架、端架、促銷區(qū)為原則。B、先進(jìn)先出原則。

C、補貨時，商品可以放在貨架通道的兩側(cè)。D、貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨。

5、拉排面時，容易出現(xiàn)的問題是（A、B、C、D）

A、正反面不分 B、塞排面 C、不在同一直線上 D、不在同一水平線上

6、作為平又佳超市一名合格的營業(yè)員，每天上午上班前的工作是（A、B、C、D、E）A、參加例會 B、檢查陳列及促銷區(qū)域的補貨工作

C、檢查貨量不足的商品，將其記下，及時匯報給當(dāng)班領(lǐng)班或主管。D、補貨時，留意商品的品質(zhì)和保質(zhì)期。

E、做好商品滿陳列、滿清潔、價格牌上的價格與商品及該商品POP一一對應(yīng)。

7、作為一個理貨員，必須了解產(chǎn)品的（A、B、C、D）

A、品名、產(chǎn)地、性能 B、說明、規(guī)格、特點 C、使用方法、保質(zhì)期 D、季節(jié)性、銷售特點

8、根據(jù)貨物的形態(tài)，貨架位置長度、大小、商場的總體有（A、B、C、D）陳列方法。A、垂直陳列 B、懸掛陳列 C、島式陳列 D、端頭陳列、地堆陳列

9、在所有陳列方法中，應(yīng)優(yōu)先選擇（A）

A、垂直陳列 B、端頭陳列 C、前進(jìn)陳列 D、橫向陳列

10、收貨時，必須遵循的原則（B、C）A、可以收受供應(yīng)商的一點小恩小惠。

B、必須的基本銷售單位作為驗收貨物的計量的單位。C、收貨員必須親自與供應(yīng)商同時點數(shù)及查驗質(zhì)量。D、無條形碼的商品可以先收貨，再貼條碼。

11、下列商品原則上拒絕收貨（A、B、C、D）

A、已過保質(zhì)期或保質(zhì)期已過1/3的商品。B、包裝損壞的商品 C、配件不全或損壞的商品 D、三無產(chǎn)品

12、陳列時，以（A）決定陳列空間。

A、銷量高低 B、商品的大小 C、顧客的眼光

13、陳列時，商品的陳列應(yīng)為（A、B、C）

A、（體積）上小下大 B、（重量）上輕下重 C、（顏色）上淺下簿 D、可以跨架陳列

14、地堆上陳列的商品，原則上不超過（A）

A、1.4M B、1.3M C、1.5M

15、在本超市內(nèi)，出了緊急事件時，應(yīng)該及時向哪些部門求救（A）A、行政部 B、采購部 C、收貨部

16、如員工發(fā)現(xiàn)某顧客想偷本超市商品時，應(yīng)該如何處理？（B）A、馬上阻止顧客的這種行為。

B、裝作整理商品的樣子，靠近他，主動與他打招呼，使他放棄偷盜念頭。

17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)已把本超市商品裝口袋時，應(yīng)該如何處理？（A）A、立刻通知行政部門跟蹤該顧客 B、上前阻止顧客

18、本公司員工如遇到顧客投訴而不能解決時，應(yīng)如何處理（A）A、通知行政部門 B、通知采購部門

二、問答題：(16分)

19、假如本超市某處著火（注：火勢不大），應(yīng)如何使用干粉滅火器滅火？

答：快速從掛放干粉滅火器處拿來滅火器，然后上下滾3滾，拔掉插銷，再對準(zhǔn)火源滅火。

三、填充題：(30分)

18、根據(jù)所培訓(xùn)的內(nèi)容，分別作出補貨流程圖、收貨流程圖、盤點流程圖、退貨流程圖。

2.你知道理貨員的職責(zé)么，你的工作流程么？把它寫下來。3.你管的區(qū)域分幾個種類？請寫下來。并舉例說明。4.你管理的區(qū)域有多少個供應(yīng)商，請寫下來70%。5.你知道商品陳列的方法么？你正在用的有哪幾種？ 6.日常完成的工作重點都有哪些？ 7.商品陳列的基本原則？

8.做一個合格的理貨員應(yīng)該具備哪些？ 9.請寫出下面商品價格？

10.貨架位置如何區(qū)分？并相應(yīng)陳列哪商品？ 11.商品陳列順序？

12.商品陳列檢查重點？（答對一項以分）13.補貨作業(yè)定義？

14.簡單描述價簽管理內(nèi)容？ 15.10項補貨原則你知道多少？ 16.你知道衛(wèi)生清潔工作規(guī)范？

17.在這段工作里，你對門店和管理有何建議？

18單品點貨量等于日銷售量乘以供應(yīng)商訂貨周期減去現(xiàn)有庫存量減去在途中訂単量加滿排面量，供應(yīng)商周期是七天應(yīng)點貨是多少？請列出公式。

答：應(yīng)點貨量=DMS（也就是“日均銷售數(shù)量”）*（7+到貨時間）-stock(現(xiàn)有系統(tǒng)庫存量)-on order（在途訂貨量）+排面陳列量。

這個公式的意思就是你訂的貨要購賣到下次供應(yīng)商送貨時還能滿足排面陳列

一、理貨員崗位職責(zé)

1、為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括微笑服務(wù)、禮貌用語、回答顧客咨詢、簡單介紹商品的性能、為顧客提供購物籃。

2、保障商品的銷售，及時對端架、堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補貨作業(yè)。

3、保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確地條形碼、正確地價格標(biāo)簽。

4、做好理貨陳列要求，力求達(dá)到整齊美觀豐滿的效果。

5、做好銷售區(qū)域的衛(wèi)生，保持購物通道的順暢，及時清除雜物。

6、進(jìn)行商品的現(xiàn)場促銷，以提高營業(yè)額。

7、控制商品損耗，對特殊商品進(jìn)行防盜處理，及時處理破包裝商品。

8、整理貨架庫存區(qū)和倉庫,做好庫存商品，標(biāo)識清楚,碼放整齊，規(guī)律有序。

9、做好商品的先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期。

10、負(fù)責(zé)整理好退貨商品，并填寫相關(guān)單據(jù)。

11、具備防盜意識，對易丟失商品和可疑人員予以關(guān)注。

12、參加本店的周期性盤點。

（一）理貨員的主要工作：補貨、理貨

（二）商品的陳列要求

1、每個單品整潔、平展、無縐皺。

2、商品之間間隙緊湊,無裸露層板，滿陳列。

3、貨架前排商品呈80度—90度，豎直陳列，貨架前排商品與貨架邊齊平。

4、商品前后陳列無粘連，橫成排，豎成行。

5、大類商品縱向陳列，小類商品橫向陳列。

6、大類商品，按包裝特點，分布陳列，商品陳列，高低相近。

7、商品正面面向顧客，標(biāo)價齊全、正確。

8、貨架、通道內(nèi)干凈無雜物。

9、堆頭整潔，商品豐滿、醒目，pop宣傳到位，貨架存貨安全、整齊，高低適中。

10、商品先進(jìn)先出。

11、檢查標(biāo)價簽是否正確，包括促銷商品的價格檢查。

12、商品與標(biāo)價簽五對應(yīng)。

13、補完貨后及時清理空紙箱。

14、必須做到及時補貨，不得出現(xiàn)有庫存、貨架上無貨的情況。

15、補貨時，不能影響通道暢通，不補貨時，通道上不能堆放任何商品。

16、破損及折包商品及時處理。

17、理貨時，應(yīng)檢查商品條碼是否與標(biāo)價簽五對應(yīng)，貨物的正面是否面向顧客。

18、定期清理貨架衛(wèi)生及商品衛(wèi)生。

二、收銀員職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個人著裝標(biāo)準(zhǔn)。

2、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動、禮貌地服務(wù)，回答顧客咨詢，主動同顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。

3、保持誠實的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異地發(fā)生。

4、負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并協(xié)助防損檢查。

5、保證隨時有足夠的零錢找給顧客。

6、提高掃描的正確率和速度，以提高勞動生產(chǎn)率。

7、熟悉收銀機、驗鈔機、消磁板等設(shè)備的操作，能解決簡單故障，隨時準(zhǔn)備好簡單耗材。

8、營業(yè)結(jié)束和營業(yè)前，負(fù)責(zé)收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及所管區(qū)域的商品陳列。

三、后臺操作員的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)店內(nèi)電腦系統(tǒng)的使用、維護(hù)和故障排除。

2、負(fù)責(zé)后臺電腦的故障處理、價格變更工作。

3、負(fù)責(zé)店內(nèi)各種報表的打印分發(fā)。

4、協(xié)助店內(nèi)的商品盤點。

5、負(fù)責(zé)每日營業(yè)款的收繳以及零錢的兌換。

四、防損員的崗位職責(zé)

1、保證店內(nèi)正常經(jīng)營秩序，確保人員、財產(chǎn)、商品設(shè)施的安全。

2、防止偷竊并對盜竊行為依照公司規(guī)定處置。

3、負(fù)責(zé)落實上級有關(guān)消防規(guī)定，發(fā)現(xiàn)隱患及時與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)消防負(fù)責(zé)人聯(lián)系，共同制定整改措施并報告店長。

4、負(fù)責(zé)賣場消防設(shè)備的檢查完善，隨時保持良好的運行狀態(tài)，協(xié)助店長對消防設(shè)施地檢查維護(hù)。

五．員工考試題：

1、有三個人去旅店投宿，一晚30元，三個人每人掏了10元交給店主，店主說，今天優(yōu)惠只要25元，拿出5元命令服務(wù)生退還給他們。服務(wù)生偷偷藏起2元，然后把剩下的3元錢分給那三個人，每人分到1元?？腿四昧硕嗌馘X？

（這樣，一開始每人掏了10元?，F(xiàn)在又退回1元，也就是10-1=9元，每人只花了9元，三個人每人9元，9×3=27元）

2、一毛錢一個桃，三個桃胡換一個桃，你拿1塊錢能吃幾個桃？

（1元買了10個桃子，得了10個桃胡，但最多只能換3個桃(別說換來的沒胡)，剩1+3=4個桃胡。4個最多換1個桃，吃完后剩1個桃胡，最后剩2個桃胡，換不了。

分析結(jié)束。總計10+3+1=14個）

3、有12個形狀大小相同的球,其中與一個質(zhì)量與其他的不一樣(但不知道是重了還是輕了),現(xiàn)在有一個天平秤,如何只秤3次就找出那個質(zhì)量不相同的球?（方法一：首先將12個球編號。1至12號。

第一次:1,2,3,4 和 5,6,7,8 秤 如果相同(情況A)或者不同(情況B)A:說明1,2,3,4,5,6,7,8都是好的,壞的就在后面4個球當(dāng)中.第二次:1,2,3 和 9,10,11 秤 如果相同(情況a)不同(情況b)a:說明9,10,11 是好的 最后一次可以得知12 是重還是輕 b:若9,10,11重則說明壞球在這3個當(dāng)中,并且壞球是重的(很重要,B情況一定要考慮這個。

方法二：首先將12個球編號。1至12號。

第一次:1,2,3,4，5，6 和 7,8，9，10，11，12球秤 把重的那6個球稱第二次。第二次：假如1--6號球重，分成兩組：1，2，3和4，5，6稱，重的那3個球成第三次。第三次：假如1，2，3號球重，先稱1，2號球，如果同樣重，那么要找的就是3號球；如果1號或者2號重，它直接就是我們要找的那個球。)第三次:9,10秤 若相同則11是壞的并且是重的,若不同則那個重那個就是要找的）

4、老師的盒子里有10顆糖，正好有10個學(xué)生，每人都分到一顆糖，同時盒子里還要剩一顆糖怎么分？

（把最后一顆糖和盒子一起給最后那個一個學(xué)生）

5、一個屋子里面有多張桌子，有很多人。如果3個人一桌，多2個人。如果5個人一桌，多4個人。如果7個人一桌，多6個人。如果9個人一桌，多8個人。如果11個人一桌，正好。請問，這屋子里多少人？

（先加一個人，那么這個人數(shù)是9*7*5的倍數(shù)，即315的倍數(shù)。即屋里的人數(shù)是315n-1。同時，又是11的倍數(shù)。即315n-1=11m。n為自然數(shù)。所以n=8，即屋內(nèi)有2519人。）

6、一個小偷被警察發(fā)現(xiàn)。警察就追小偷，小偷就跑。跑著跑著，前面出現(xiàn)一條河。這河寬12米，河在小偷和警察這面有顆樹，樹高12米，樹上葉子都光了。小偷圍著個圍脖長6米，請問小偷如何過河？

（用圍巾圍在樹上，蕩過去，距離剛好?；蛘撸河斡居芜^河。。）

第二篇：員工培訓(xùn)(超市)

超市員工培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)的目的：

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強就業(yè)能力；

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、知識培訓(xùn) 知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費知識）；

2、技能培訓(xùn) 會的問題；

3、思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題；

4、觀念培訓(xùn) 適的問題；

5、心理培訓(xùn) 悟的問題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：

1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；

2、確定員工的知識技能需求；

3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

4、提供培訓(xùn)材料；

5、了解員工對培訓(xùn)的態(tài)度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓(xùn)成本；

8、對受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評估； 培訓(xùn)效果的評價

1、層次 類型 目的 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識/技能 學(xué)員的知識與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測驗可獲得 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識 4 經(jīng)營效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果

2、評價方法： l 面談

l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察

3、評價內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測驗 l 對的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營成績 培訓(xùn)形式：

1、講課；

2、媒體學(xué)習(xí)；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實習(xí)；

7、角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備：

1、后勤的準(zhǔn)備；

2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；

3、教練做好準(zhǔn)備；

4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認(rèn)識；

2、服務(wù)培訓(xùn)；

3、形體培訓(xùn)；

4、規(guī)范語言培訓(xùn)；

5、軍訓(xùn)；

6、專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程：

一：員工手冊（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員 目的：

1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)

二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)

（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)

1、工作時間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務(wù)規(guī)范

4、語言規(guī)范

5、日落原則

6、保護(hù)顧客人身和財產(chǎn)安全的原則

7、保護(hù)公司財產(chǎn)的原則

8、保護(hù)公司商業(yè)機密的原則

（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識培訓(xùn)

1、超市專用術(shù)語

2、標(biāo)識牌

3、常用設(shè)備設(shè)施

三、商品陳列培訓(xùn)

（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓(xùn)）參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 3-1顯面易見的原則

A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；

（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識；

（4）商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確；

（5）標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。B、打貼價格標(biāo)簽注意事項 3-2放滿陳列的原則 3-3前進(jìn)陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關(guān)聯(lián)性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識具有說服力 4-7陳列的陳本問題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列 B、陳列注意事項 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識、技能、思維培訓(xùn)）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項

A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后

3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 3-1水產(chǎn)品陳列原則 3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓(xùn)）

（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）

1、單據(jù)流程

2、食品干貨、百貨實物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時的注意事項（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、數(shù)量

2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓(xùn)）

1、收貨商品項差異

2、收貨數(shù)量差異

2-1收貨實物數(shù)量大于入機數(shù)量 2-2收貨實物數(shù)量小于入機數(shù)量

（五）退換貨（技能培訓(xùn)）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權(quán)限 1-3退貨流程 1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時注意事項

（六）贈品收貨注意事項（思維培訓(xùn)）

（七）庫房管理（知識培訓(xùn)）

1、貨物碼放原則

2、庫房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）

五、收銀員

（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓(xùn)）

1、POS機組成 1-1電腦收銀機 1-2掃描槍

1-3POS機使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機的使用

（三）收款（技能培訓(xùn)）

1、現(xiàn)金 1-1點鈔技術(shù) 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）

（五）操作注意事項（思維培訓(xùn)）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項（觀念培訓(xùn)）

六、客服

（一）總服務(wù)臺（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、接聽電話

2、廣播服務(wù) 2-1廣播設(shè)備的操作 2-2播報規(guī)定

3、如何接待顧客問詢

4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈品發(fā)放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

3、消費法規(guī)培訓(xùn)

七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管

（一）流程（技能培訓(xùn)）

1、收貨流程

2、補貨流程

3、生鮮補貨流程

4、店內(nèi)促銷流程

5、商品報損流程

6、供應(yīng)商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調(diào)貨流程

（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）貨員

1、禮貌用語

2、如何接待顧客問詢

3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領(lǐng)

參加人員：全體理

（三）補貨/理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、補貨原則

2、補貨動作

A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后

3、理貨基本原則

4、補貨/理貨缺貨處理方法

5、補貨/理貨時安全注意事項

（四）庫房整理（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、庫存區(qū)碼放的原則

2、庫存區(qū)的安全碼放 2-1庫存商品碼放原則 2-2庫存單的填寫 2-3庫房安全管理規(guī)定

3、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定

（五）商品促銷（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）管

1、店內(nèi)商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽

（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）

（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）

八、保衛(wèi)

參加人員：運營經(jīng)理、主

（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）

1、稽核工作要點

2、防盜器報警

3、偷盜事件的處理

4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）

（四）消防器材的使用（知識培訓(xùn)）

超市員工培訓(xùn)內(nèi)容

1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；

2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； 培訓(xùn)時間安排（課程）培訓(xùn)要求：

越來越多的管理者認(rèn)識到培訓(xùn)和發(fā)展是一項至關(guān)重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。

培訓(xùn)的條件：

一個現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：

1、培訓(xùn)與發(fā)展活動應(yīng)有高層決策者的支持；

2、適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機構(gòu)；

3、合格的培訓(xùn)師資；

4、合理的培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算；

5、齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；

6、完整的培訓(xùn)工作記錄；

超市管理者對培訓(xùn)目的的幾個誤區(qū)：

1、以為新員工自然而然會勝任工作；

2、沒有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；

3、高層管理人員不需要培訓(xùn)；

4、培訓(xùn)是一種成本；

5、培訓(xùn)時重知識，輕技能，忽視態(tài)度； 誤區(qū)表現(xiàn)形式為：

有什么就培訓(xùn)什么；效益好時無需培訓(xùn)，效益差時無錢培訓(xùn)；忙人無時間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。培訓(xùn)的目的：

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強就業(yè)能力；

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、知識培訓(xùn) 知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費知識）；

2、技能培訓(xùn) 會的問題；

3、思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題；

4、觀念培訓(xùn) 適的問題；

5、心理培訓(xùn) 悟的問題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：

1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；

2、確定員工的知識技能需求；

3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

4、提供培訓(xùn)材料；

5、了解員工對培訓(xùn)的態(tài)度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓(xùn)成本；

8、對受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評估； 培訓(xùn)效果的評價

1、層次 類型 目的 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識/技能學(xué)員的知識與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測驗可獲得 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識 經(jīng)營效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果

2、評價方法： l 面談

l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察

3、評價內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測驗 l 對的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營成績 培訓(xùn)形式：

1、講課；

2、媒體學(xué)習(xí)；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實習(xí)；

7、角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備：

1、后勤的準(zhǔn)備；

2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；

3、教練做好準(zhǔn)備；

4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認(rèn)識；

2、服務(wù)培訓(xùn)；

3、形體培訓(xùn)；

4、規(guī)范語言培訓(xùn)；

5、軍訓(xùn)；

6、專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程：

一：員工手冊（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員

目的：

1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)

二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)

（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)

1、工作時間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務(wù)規(guī)范

4、語言規(guī)范

5、日落原則

6、保護(hù)顧客人身和財產(chǎn)安全的原則

7、保護(hù)公司財產(chǎn)的原則

8、保護(hù)公司商業(yè)機密的原則

（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識培訓(xùn)

1、超市專用術(shù)語

2、標(biāo)識牌

3、常用設(shè)備設(shè)施

三、商品陳列培訓(xùn)

（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓(xùn)）員：食品、百貨經(jīng)理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 3-1顯面易見的原則

參加人A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；

（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識；

（4）商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確；

（5）標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。

B、打貼價格標(biāo)簽注意事項 3-2放滿陳列的原則 3-3前進(jìn)陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關(guān)聯(lián)性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識具有說服力 4-7陳列的陳本問題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列 B、陳列注意事項 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識、技能、思維培訓(xùn)）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面中間段

1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項

A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后

3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 3-1水產(chǎn)品陳列原則 3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓(xùn)）、G

（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）

1、單據(jù)流程

2、食品干貨、百貨實物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時的注意事項（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、數(shù)量

2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓(xùn)）

1、收貨商品項差異

2、收貨數(shù)量差異

2-1收貨實物數(shù)量大于入機數(shù)量 2-2收貨實物數(shù)量小于入機數(shù)量

（五）退換貨（技能培訓(xùn)）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權(quán)限 1-3退貨流程

1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時注意事項

（六）贈品收貨注意事項（思維培訓(xùn)）

（七）庫房管理（知識培訓(xùn)）

1、貨物碼放原則

2、庫房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）

五、收銀員

（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓(xùn)）

1、POS機組成 1-1電腦收銀機 1-2掃描槍

1-3POS機使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機的使用

（三）收款（技能培訓(xùn)）

1、現(xiàn)金 1-1點鈔技術(shù) 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）

（五）操作注意事項（思維培訓(xùn)）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項（觀念培訓(xùn)）

六、客服

（一）總服務(wù)臺（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、接聽電話

2、廣播服務(wù) 2-1廣播設(shè)備的操作 2-2播報規(guī)定

3、如何接待顧客問詢

4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈品發(fā)放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

3、消費法規(guī)培訓(xùn)

七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管

（一）流程（技能培訓(xùn)）

1、收貨流程

2、補貨流程

3、生鮮補貨流程

4、店內(nèi)促銷流程

5、商品報損流程

6、供應(yīng)商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調(diào)貨流程

（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）全體理貨員

1、禮貌用語

2、如何接待顧客問詢

3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領(lǐng)

（三）補貨/理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、補貨原則

2、補貨動作

參加人員： A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后

3、理貨基本原則

4、補貨/理貨缺貨處理方法

5、補貨/理貨時安全注意事項

（四）庫房整理（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、庫存區(qū)碼放的原則

2、庫存區(qū)的安全碼放 2-1庫存商品碼放原則 2-2庫存單的填寫 2-3庫房安全管理規(guī)定

3、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定

（五）商品促銷（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）經(jīng)理、主管

1、店內(nèi)商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽

（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）

（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）

八、保衛(wèi)

（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）

1、稽核工作要點

2、防盜器報警

3、偷盜事件的處理

參加人員：運營

4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）

（四）消防器材的使用（知識培訓(xùn)）

第三篇：超市員工培訓(xùn)提綱

超市員工培訓(xùn)提綱

第一節(jié) 員工崗位職責(zé)及要求

第二節(jié) 營運工作環(huán)境

第三節(jié) 商品知識

第四節(jié) 設(shè)備及工具介紹

第五節(jié) 營運術(shù)語

1、條形碼

2、稱重標(biāo)簽

3、商品名稱

4、價格標(biāo)簽

5、端架

6、堆頭

7、加高層

8、賣場

9、主通道

10、動線

11、先進(jìn)先出

12、拉排面

13、收散貨

14、暢銷

15、競爭

16、DM17、損耗

第六節(jié) 商品陳列八大原則

1、容易辨別原則

2、顯而易見原則

3、伸手可取原則

4、滿陳列原則

5、先進(jìn)先出原則

6、關(guān)聯(lián)性原則

7、垂直陳列原則

8、安全原則

第七節(jié) 公司基本陳列規(guī)范

1、賣場調(diào)整規(guī)范

2、商品陳列規(guī)范

3、商品排面陳列規(guī)范

4、堆頭規(guī)范

5、N架規(guī)范

6、貨架加高層規(guī)范

7、凍柜要求

8、島柜要求

9、散裝大米陳列規(guī)范

10、柱子規(guī)范

11、標(biāo)簽規(guī)范

12、POP規(guī)范

13、吊旗規(guī)范

第八節(jié)價格標(biāo)識管理規(guī)范

第九節(jié)營運管理流程

1、補貨流程

2、特殊陳列更換流程

3、POP申請更換流程

4、訂貨流程

5、競爭市調(diào)變價流程

6、標(biāo)簽更換流程

7、商品保質(zhì)期管理

第十節(jié)盤點管理

第十一節(jié) 滯銷商品處理

第十二節(jié) 營運工作人員顧客服務(wù)

第四篇：超市員工培訓(xùn)方案

員工培訓(xùn)

一、培訓(xùn)方向

1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；

2、崗位職責(zé)培訓(xùn)；

3、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

二、培訓(xùn)時間

培訓(xùn)具體時間及參與人員，由人事部發(fā)起，經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后組織統(tǒng)一培訓(xùn)，新員工到崗一周后由人事部組織進(jìn)行考核培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃表見附表1。

三、培訓(xùn)要求

越來越多的管理者認(rèn)識到培訓(xùn)和發(fā)展是一項至關(guān)重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。

四、培訓(xùn)的條件

（一）一個現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：

1、培訓(xùn)與發(fā)展活動應(yīng)有高層決策者的支持；

2、適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機構(gòu)；

3、合格的培訓(xùn)師資；

4、合理的培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算；

5、齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；

6、完整的培訓(xùn)工作記錄；

（二）超市管理者對培訓(xùn)目的的幾個誤區(qū)：

1、以為新員工自然而然會勝任工作；

2、沒有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；

3、高層管理人員不需要培訓(xùn)；

4、培訓(xùn)是一種成本；

5、培訓(xùn)時重知識，輕技能，忽視態(tài)度；

（三）誤區(qū)表現(xiàn)形式為：

有什么就培訓(xùn)什么；效益好時無需培訓(xùn)，效益差時無錢培訓(xùn)；忙人無時間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。

（四）培訓(xùn)的目的：

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強就業(yè)能力；

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業(yè)的穩(wěn)定性；

五、培訓(xùn)項目

（一）知識培訓(xùn) 知的問題

1、商品知識

2、服務(wù)知識

3、顧客消費知識

（二）技能培訓(xùn) 會的問題；

（三）思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題；

（四）觀念培訓(xùn) 適的問題；

（五）心理培訓(xùn) 悟的問題；

六、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求

（一）了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；

（二）確定員工的知識技能需求；

（三）明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

（四）提供培訓(xùn)材料；

（五）了解員工對培訓(xùn)的態(tài)度；

（六）獲取管理者的支持；

（七）估算培訓(xùn)成本；

（八）對受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評估；

七、培訓(xùn)效果的評價

（一）層次 類型 目的

1、反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？

2、知識/技能學(xué)員的知識與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測驗可獲得

3、應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識

4、經(jīng)營效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果=

（二）評價方法：

1、面談

2、在受訓(xùn)的員工中抽取重點團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查

3、記錄

4、考察

（三）評價內(nèi)容

1、學(xué)生滿意度

2、學(xué)習(xí)測驗 3、對的執(zhí)行情況

4、經(jīng)營成績

八、培訓(xùn)形式

（一）講課；

1、員工手冊講解

2、崗位職責(zé)講解

3、專業(yè)技能操作講解

（二）媒體學(xué)習(xí)；

1、同行業(yè)工作視頻

2、各崗位正確操作演示

3、團(tuán)隊精神視頻

（三）閱讀；

（四）討論；

（五）答疑；

（六）實踐操作；

九、培訓(xùn)開始準(zhǔn)備

1、行政、后勤的準(zhǔn)備；

2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；

3、教練做好準(zhǔn)備；

4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點和設(shè)備；

十、培訓(xùn)流程

（一）開展企業(yè)教育：

1、了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；

2、工作公司及整個組織的環(huán)境；

3、規(guī)章制度；

4、崗位職責(zé)；

5、業(yè)務(wù)流程；

6、企業(yè)文化；

7、績效評估制度；

8、獎懲制度；

9、同事認(rèn)識。

（二）服務(wù)培訓(xùn)：

1、服務(wù)意識培訓(xùn)

2、服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

3、服務(wù)技巧培訓(xùn)

（三）形體培訓(xùn)：

（四）規(guī)范語言培訓(xùn)；

（五）專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、陳列、生鮮、電腦流程、業(yè)務(wù)流程、表格填寫、業(yè)務(wù)技巧。

十一、崗位培訓(xùn)細(xì)則

（一）收銀員

1、收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

2、收銀工具解釋及使用（知識培訓(xùn)）2-1POS機組成 2-2電腦收銀機 2-3掃描槍

2-4POS機使用及指法 2-5條形碼

2-6信用卡機的使用

3、收款（技能培訓(xùn)）3-1現(xiàn)金 3-1-1點鈔技術(shù) 3-1-2辯別假鈔 3-2信用卡 3-3其它付款形式

3-3-1支付寶、商城、微信付款完成檢驗

4、收銀流程（技能培訓(xùn)）

5、操作注意事項（思維培訓(xùn)）5-1操作步驟 5-2兌零 5-3商品價格、條形碼、價簽、標(biāo)簽

6、服務(wù)觀念、技巧培訓(xùn)

6-1技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn) 6-1-1如何接待顧客問詢 6-1-2顧客投訴

6-1-3顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 6-1-4顧客投訴處理原則 A、核實 B、致歉 C、解決問題 6-2贈品發(fā)放 6-3存包

6-4收銀臺區(qū)域衛(wèi)生

7、顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)）7-1退換貨流程 7-2退換貨審核標(biāo)準(zhǔn) 7-3消費法規(guī)培訓(xùn)

7-4退換貨注意事項及原則 7-5不退換商品的調(diào)換防范

（二）導(dǎo)購員

1、服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體導(dǎo)購員 1-1禮貌用語

1-2如何接待顧客問詢 1-3顧客投訴 1-4顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 1-5如何處理顧客投訴

A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 1-6處理顧客投訴要領(lǐng)

A、態(tài)度謙和 B、語氣溫和 C、及時處理

2、補貨/理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）2-1補貨原則 2-2補貨動作

A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后

3、補貨/理貨缺貨處理方法

4、補貨/理貨時安全注意事項

5、庫房整理（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）5-1庫存區(qū)碼放的原則 5-2庫存區(qū)的安全碼放 5-3庫存商品碼放原則 5-4庫存單的填寫 5-5庫房安全管理規(guī)定

6、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定

第五篇：超市員工培訓(xùn)感受

超市員工培訓(xùn)感受

感謝公司給我們的培訓(xùn)，培訓(xùn)也使我們的執(zhí)業(yè)素質(zhì)有提高，為我們能夠快速成長為一名有素質(zhì)、有能力、有水平的員工奠定了基礎(chǔ)，短短兩天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我受益匪淺，更讓我明晰了今后工作的方向。

一、端正態(tài)度、腳踏實地，繼續(xù)做好本職工作。

二、加強學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。

三、勤于思考、勇于創(chuàng)新，努力發(fā)掘自身潛力。

總之，在今后的工作中，努力以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的工作挑戰(zhàn)，嚴(yán)格要求自己，不斷改進(jìn)工作方法和思路，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，克服困難和不足，努力使工作效率進(jìn)入一個新水平，更好地奉獻(xiàn)自己的力量，服務(wù)華潤萬家的未來發(fā)展。