第一篇：汽車4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析

汽車4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析

摘要：標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。通過(guò)汽車經(jīng)銷店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，令其在購(gòu)車過(guò)程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽(yù)度。文中主要探討了汽車營(yíng)銷的概念、汽車企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、汽車4S店的銷售服務(wù)流程、汽車4S店銷售服務(wù)的原則、汽車4S店銷售服務(wù)技巧，對(duì)今后從事汽車營(yíng)銷工作具有重要的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：汽車銷售； 服務(wù)；流程； 技巧

目 錄

前言???????????????????????????????1 1.汽車4S店的概念及優(yōu)勢(shì)??????????????????????1 1.1汽車4S店的概念????????????????????????2 1.2汽車4S店的優(yōu)勢(shì)????????????????????????3 2.汽車銷售???????????????????????????? 4 2.1銷售的概念?????????????????????????? 4 2.2銷售的要素?????????????????????????? 4 3.汽車企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略??????????????????????? 7 3.1營(yíng)銷戰(zhàn)略的基本概念?????????????????????? 7 3.2營(yíng)銷戰(zhàn)略的特點(diǎn)????????????????????????7 3.2.1規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略的目的?????????????????????7 3.2.2汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的特征???????????????????7 3.3汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的類型與內(nèi)容?????????????????8 3.3.1汽車市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略??????????????????????8 3.3.2顧客滿意戰(zhàn)略????????????????????????9 4.汽車4S店銷售服務(wù)流程??????????????????????11 4.1整個(gè)的銷售服務(wù)流程??????????????????????12 5.汽車4S店售后服務(wù)的原則?????????????????????17 6.汽車4S店的銷售服務(wù)技巧及分析??????????????????19 6.1汽車4S店的銷售服務(wù)技巧????????????????????19 6.2汽車4S店的銷售服務(wù)分析????????????????????20 7.總結(jié)??????????????????????????????22 參考文獻(xiàn)????????????????????????????22 致謝??????????????????????????????23 前言

汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會(huì)生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開始以各種形式來(lái)我國(guó)投資建廠或設(shè)立營(yíng)銷網(wǎng)、維修站以及配送中心?？梢灶A(yù)見，一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的汽車營(yíng)銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭(zhēng)奪我國(guó)的汽車市場(chǎng)而發(fā)展。

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷是一門新興的學(xué)科，是建立在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營(yíng)銷實(shí)踐而發(fā)展起來(lái)的學(xué)科，是管理知識(shí)與汽車工程領(lǐng)域知識(shí)的有機(jī)結(jié)合。掌握好該學(xué)科知識(shí)，對(duì)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車市場(chǎng)環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。

隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)逐漸成熟，國(guó)內(nèi)汽車用戶的消費(fèi)理念也不斷完善。他們的需求越來(lái)越多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來(lái)越高。汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)滲透到營(yíng)銷服務(wù)整個(gè)體系。這就要求4S點(diǎn)店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。

1.汽車4S店的概念及優(yōu)勢(shì)

我國(guó)汽車工業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展。但從整體而言，我國(guó)汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營(yíng)銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距；我國(guó)的現(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)銷理念、營(yíng)銷體系、營(yíng)銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場(chǎng)還很不完善。

近年來(lái)，汽車企業(yè)不斷變革營(yíng)銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，還嘗試多種營(yíng)銷手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷售；另一方面，對(duì)于用戶而言，這也是一種售前服務(wù)。用戶可以輕松便捷、無(wú)障礙的獲得有關(guān)品牌4S店以及產(chǎn)品的信息。

針對(duì)各個(gè)4S店的不同特點(diǎn)，汽車企業(yè)要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的服務(wù)理念下，發(fā)揮各自特長(zhǎng)，利用店面周圍有利環(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，還借助時(shí)下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開展關(guān)鍵詞營(yíng)銷以及114導(dǎo)航電話營(yíng)銷。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營(yíng)銷與傳播有了扎實(shí)的“根據(jù)地”。

企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營(yíng)銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。4S店在推銷自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績(jī)與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售和服務(wù)的任務(wù)，它還是汽車企業(yè)品牌營(yíng)銷的重要組成部分?，F(xiàn)如今，汽車品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。作為市場(chǎng)前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營(yíng)銷工作就變得更為重要。1.1汽車4S店的概念

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè),用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商--專賣店--最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國(guó)轎車市場(chǎng)上主流的渠道模式。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5—10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。1.2汽車4S店的優(yōu)勢(shì)

1.信譽(yù)度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。

2.專業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。

3.售后服務(wù)保障方面

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆](méi)有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

4.人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。2.汽車銷售

企業(yè)搶占市場(chǎng)是通過(guò)一系列營(yíng)銷管理活動(dòng)進(jìn)行的。因此，一些國(guó)內(nèi)外的企業(yè)一致認(rèn)為，企業(yè)要搞好市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須要懂得如何策劃戰(zhàn)略與營(yíng)銷活動(dòng)，并且能夠在執(zhí)行所指定的戰(zhàn)略過(guò)程中實(shí)施有效的管理。2.1銷售的概念

銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無(wú)形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。

銷售，它是一種時(shí)間的積累，專業(yè)知識(shí)的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)人脈的積累。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計(jì)入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的史冊(cè)中。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對(duì)因人而異，不同的銷售人員代表著產(chǎn)品的不同價(jià)值。在人們心目當(dāng)中，即佩服頂級(jí)銷售人員侃侃而談的演說(shuō)、瀟灑不凡的性格魅力，又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個(gè)人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。

營(yíng)銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過(guò)程，而從事銷售工作的人，則從這個(gè)交換過(guò)程中得到適度的報(bào)酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷售”可以說(shuō)是一種“變贏的藝術(shù)”。2.2銷售的要素

銷售要素是企業(yè)為了滿足顧客的需求，促進(jìn)市場(chǎng)交易而運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。這些要素多種多樣，而且隨著社會(huì)營(yíng)銷形勢(shì)變化的發(fā)展而發(fā)展。

1.以滿足市場(chǎng)需求為目標(biāo)的4P要素理論：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4P理論”。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀(jì)的60年代將各種營(yíng)銷要素歸結(jié)為四大類：即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。著幾個(gè)詞的英文開頭都是P，故稱為“4P”。

營(yíng)銷4P理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：

（1）產(chǎn)品（Product）：代表企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的貨物和勞務(wù)的組合。包括：產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、買賣權(quán)、樣式、品牌名稱、包裝、尺碼或型號(hào)、服務(wù)、保證等。

（2）價(jià)格（Price）：代表顧客購(gòu)買商品時(shí)的價(jià)格。包括：價(jià)目表所列的價(jià)格、折扣、讓價(jià)、支付期限、信用條件等。

（3）渠道（Place）：代表企業(yè)使其產(chǎn)品可進(jìn)入和到達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)所進(jìn)行的種種活動(dòng)。包括：渠道選擇、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)取?/p>

（4）促銷（Promotion）：代表企業(yè)宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)和說(shuō)服目標(biāo)顧客來(lái)購(gòu)買其產(chǎn)品所進(jìn)行的種種行動(dòng)。包括：廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系。

4P理論是營(yíng)銷學(xué)的基本理論，許多市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)都是以這四個(gè)要素為基礎(chǔ)展開的。

2.以追求顧客滿意為目標(biāo)的“4C”理論：飽和經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4C”理論。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，4Ps理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國(guó)學(xué)者羅伯特·勞朋特（Robert·Labour Punt）教授提出了與傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P相對(duì)應(yīng)的4Cs營(yíng)銷理論。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）營(yíng)銷理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求和期望（Customer）。4C分別指代顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

營(yíng)銷4C理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：

（1）顧客(Customer)：主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值(Customer Value)。

（2）成本(Cost)：它不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說(shuō)4P中的價(jià)格(Price),它還包括顧客的購(gòu)買成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，又能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購(gòu)買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。

（3）便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購(gòu)物和使用便利。4Cs營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過(guò)好的售前、售中和售后服務(wù)來(lái)讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是客戶價(jià)值不可或缺的一部分。

（4）溝通(Communication)：它被用以取代4P中的促銷(Promotion)。4Cs營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。

3.以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的“4R”理論。

4R營(yíng)銷理論以關(guān)系營(yíng)銷為核心，注重企業(yè)和客戶關(guān)系的長(zhǎng)期互動(dòng)，重在建立顧客忠誠(chéng)。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求，是一個(gè)更為實(shí)際、有效的營(yíng)銷制勝術(shù)。艾略特·艾登伯格(Elliott·Eden Berg)——2001年在其《4R營(yíng)銷》一書中提出4R營(yíng)銷理論。唐·舒爾茨（Don·Schultz）在4C營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上提出了4R營(yíng)銷理論。

營(yíng)銷4R理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：

（1）關(guān)聯(lián)（Relevancy）：即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。建立并發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。

（2）反映（Respond）：在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽和測(cè)性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。

（3）關(guān)系(Relation)：在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個(gè)轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；從顧客被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向顧客主動(dòng)參與到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營(yíng)銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系。

（4）回報(bào)(Return)：任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營(yíng)銷活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營(yíng)銷的落腳點(diǎn)。

3.汽車企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略

要使汽車企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能活得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須正確地預(yù)測(cè)汽車市場(chǎng)中長(zhǎng)期的發(fā)展變化，制定與汽車市場(chǎng)走勢(shì)和汽車企業(yè)能力相適應(yīng)的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，并組織實(shí)施和管理控制，使規(guī)劃的戰(zhàn)略目的得以實(shí)現(xiàn)。3.1營(yíng)銷戰(zhàn)略的基本概念

營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷部門根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，在綜合考慮外部市場(chǎng)機(jī)會(huì)及內(nèi)部資源狀況等因素的基礎(chǔ)上，確定營(yíng)銷戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)（市場(chǎng)、發(fā)展、利益、貢獻(xiàn)）、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)略步驟等，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行合理細(xì)分，選擇相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略組合，并予以有效實(shí)施和控制的過(guò)程。

市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃的制定是一個(gè)互相作用的過(guò)程，也是一個(gè)創(chuàng)造和反復(fù)的過(guò)程。在企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)科體系中，營(yíng)銷戰(zhàn)略通常被界定為一種職能戰(zhàn)略，也應(yīng)該被認(rèn)定是企業(yè)戰(zhàn)略核心或主體，因?yàn)闋I(yíng)銷的使命是與企業(yè)使命最為一致并能體現(xiàn)企業(yè)總在的價(jià)值的。營(yíng)銷戰(zhàn)略同時(shí)是與企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷相交叉的相對(duì)獨(dú)立的一門學(xué)科。3.2營(yíng)銷戰(zhàn)略的特點(diǎn) 3.2.1規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略的目的

（1）提高服務(wù)質(zhì)量 如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

（2）滿足顧客需求 如何通過(guò)價(jià)值鏈管理和顧客關(guān)系管理，來(lái)提高顧客讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

（3）戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如何分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，來(lái)確定汽車企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位和基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。3.2.2汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的特征

一般來(lái)講，汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略是在汽車企業(yè)運(yùn)營(yíng)總戰(zhàn)略內(nèi)的子戰(zhàn)略。它攜帶著總戰(zhàn)略的思想和內(nèi)含，同時(shí)因?yàn)槠嚠a(chǎn)品的特性，因此他應(yīng)具有與其他企業(yè)相同和不同的特點(diǎn)。汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略具有以下幾個(gè)特征。

1）系統(tǒng)性

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)該包括戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)術(shù)措施等要素，同時(shí)因該確定其相互間的相互關(guān)聯(lián)性。實(shí)施過(guò)程中通過(guò)要素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，來(lái)體現(xiàn)確保營(yíng)銷戰(zhàn)略的完整性、系統(tǒng)性。期中戰(zhàn)略任務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)文化的內(nèi)涵，它是指導(dǎo)戰(zhàn)略制定和實(shí)施的基本思想，是營(yíng)銷戰(zhàn)略的靈魂，是確定營(yíng)銷戰(zhàn)略的綱領(lǐng)。營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)是指汽車企業(yè)在營(yíng)銷戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，在營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)期內(nèi)汽車企業(yè)全部市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)所要達(dá)到的總體要求。戰(zhàn)略重點(diǎn)要體現(xiàn)本企業(yè)汽車產(chǎn)品的特色，圍繞營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)對(duì)汽車企業(yè)內(nèi)外部、主客觀條件的分析，找出各階段影響市場(chǎng)營(yíng)銷的重要問(wèn)題，把它作為營(yíng)銷戰(zhàn)略重點(diǎn)。戰(zhàn)術(shù)措施要體現(xiàn)營(yíng)銷謀略的創(chuàng)新性、應(yīng)變性，以及能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)所采取的各種措施。

2）全局性

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的全局性包括兩層含義：一是指汽車企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行整體規(guī)劃；二是指汽車企業(yè)在市場(chǎng)戰(zhàn)略中作出事關(guān)汽車企業(yè)全局發(fā)展的關(guān)鍵性策略。3)長(zhǎng)遠(yuǎn)性

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略長(zhǎng)遠(yuǎn)性是指戰(zhàn)略著眼與未來(lái)，要指導(dǎo)和影響未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)，是對(duì)未來(lái)營(yíng)銷工作的通盤籌劃。因此，要立足相當(dāng)，放眼未來(lái)，協(xié)調(diào)好近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。

4)可行性

按照汽車企業(yè)的現(xiàn)有資源條件，在充分發(fā)揮企業(yè)的潛能，通過(guò)員工的共同努力，能夠落實(shí)企業(yè)制定的營(yíng)銷戰(zhàn)略。3.3汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的類型與內(nèi)容

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的類型很多，分類方法不同名稱也不同，按“4P”要素分就包含有產(chǎn)品戰(zhàn)略、價(jià)格戰(zhàn)略、營(yíng)銷渠道戰(zhàn)略、促銷戰(zhàn)略等，根據(jù)其戰(zhàn)略任務(wù)又可分為如下幾種類型。3.3.1汽車市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略

汽車市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略是指自汽車進(jìn)入流暢、銷售、購(gòu)買、使用、報(bào)廢、收回各個(gè)環(huán)節(jié)中汽車企業(yè)為汽車消費(fèi)者提供一系列服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略。

1.汽車服務(wù)的含義

汽車服務(wù)提供的基本上是一種活動(dòng)，活動(dòng)的結(jié)果可能是無(wú)形的，這種活動(dòng)有時(shí)也與有形的汽車產(chǎn)品聯(lián)系在一起，對(duì)汽車產(chǎn)品的服務(wù)不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。如提供了汽車維修服務(wù)，并不產(chǎn)生汽車所有權(quán)的改變，汽車服務(wù)對(duì)需求者的重要性，并不亞于汽車產(chǎn)品本身。例如，汽車發(fā)生故障后，對(duì)維修服務(wù)的需求就顯得尤為重要。

2.汽車服務(wù)的特征

汽車服務(wù)特征對(duì)規(guī)劃汽車服務(wù)戰(zhàn)略影響較大，汽車服務(wù)特征主要有以下幾點(diǎn)。

（1）無(wú)形的 也稱不可觸摸性。顧客在購(gòu)買汽車之前，一般不能看到或感覺(jué)到汽車服務(wù)。

（2）同步性 也成同一性。汽車服務(wù)過(guò)程與汽車消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的，兩個(gè)過(guò)程是不可分離的。

（3）差異性 也稱異質(zhì)性。汽車服務(wù)人員的文化、修養(yǎng)、能力與專業(yè)水平存在差異，不同服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到完全相同。

（4）及時(shí)性 也稱不可儲(chǔ)存性。由于汽車服務(wù)與汽車消費(fèi)的同步性及其無(wú)形性，決定了汽車服務(wù)不能進(jìn)行儲(chǔ)存或退換。

3.汽車服務(wù)質(zhì)量的管理

汽車服務(wù)企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行汽車服務(wù)質(zhì)量管理。

（1）保證承諾的兌現(xiàn)管理 明確和暗示的汽車服務(wù)承諾（如廣告、人員推銷、服務(wù)條款、服務(wù)價(jià)格等），是汽車服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)行控制和直接管理的。

（2）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理 提高汽車服務(wù)的質(zhì)量，既能帶來(lái)較高的現(xiàn)有顧客保持率，增加顧客贊譽(yù)的同時(shí)，又可以減少招攬新顧客的壓力，以及減少再次汽車服務(wù)的開支。

（3）經(jīng)常性溝通的管理 汽車服務(wù)企業(yè)通過(guò)主動(dòng)溝通和顧客發(fā)起的溝通，積極傳達(dá)汽車企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。3.3.2顧客滿意戰(zhàn)略

顧客滿意戰(zhàn)略是指汽車企業(yè)通過(guò)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈管理，來(lái)提升顧客滿意水平的一系列市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略。

1.市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略

汽車占有率是指汽車企業(yè)銷售量在汽車行業(yè)內(nèi)銷售量中所占的比例，一般用百分比表示。市場(chǎng)占有率是反應(yīng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的重要指標(biāo)，也是衡量企業(yè)營(yíng)銷狀況的綜合經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略的目標(biāo)是通過(guò)確定市場(chǎng)占有率的高低，了解對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響的因素。即要尋找出在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，經(jīng)營(yíng)單位采取什么樣的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略會(huì)產(chǎn)出怎樣的經(jīng)濟(jì)效果。通常而言市場(chǎng)占有率高，表明企業(yè)營(yíng)銷狀況好，競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)，在市場(chǎng)上占有有利得地位；反之，則表明企業(yè)營(yíng)銷狀態(tài)差，競(jìng)爭(zhēng)能力弱，在市場(chǎng)上處于不利地位。具體來(lái)說(shuō)，它應(yīng)包含如下內(nèi)容：

在市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略框架下，以市場(chǎng)占有率為前提，考慮特定產(chǎn)品的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)地位、技術(shù)、成本等因素。確定什么樣的利潤(rùn)水平算是正常的和可以接受的？哪些戰(zhàn)略因素能夠解釋各經(jīng)營(yíng)單位之間經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的差別？一些戰(zhàn)略性變化如何影響投資收益率和現(xiàn)金流量？為了改進(jìn)經(jīng)營(yíng)單位的績(jī)效，應(yīng)進(jìn)行怎樣的戰(zhàn)略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？分析產(chǎn)品絕對(duì)市場(chǎng)占有率、相對(duì)市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率三者之間的關(guān)系并去定產(chǎn)品類型。

2.顧客滿意（CS）戰(zhàn)略

顧客滿意戰(zhàn)略的基本指導(dǎo)思想：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益?！邦櫩汀辈粌H指產(chǎn)品銷售和服務(wù)對(duì)象，而且是企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可缺少的合作伙伴。具體來(lái)說(shuō)，顧客滿意戰(zhàn)略它應(yīng)包含以下內(nèi)容：

（1）站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品體本身去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品體本身上創(chuàng)造顧客的滿意。

（2）不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。

（3）十分重視顧客的意見。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%-80%來(lái)自用戶的建議。

（4）千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的“推銷員”。

（5）建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)顧客的需求和意見具有快速反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。

（6）分級(jí)授權(quán)。這是及時(shí)完成令顧客滿意服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都須等待上級(jí)命令，顧客滿足是無(wú)法保證的。

3.顧客滿意戰(zhàn)略的注意事項(xiàng)

（1）顧客滿意戰(zhàn)略，是顧客滿意作為方法和手段為實(shí)現(xiàn)自己的利益而進(jìn)行策劃的戰(zhàn)略。

（2）顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，其建立的前提之一是企業(yè)產(chǎn)品的無(wú)差別化，當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上幾乎無(wú)差別時(shí)，通過(guò)顧客滿意戰(zhàn)略提供給顧客舒適、便利、愉快等滿足感和充實(shí)感；當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上存在差別時(shí)，企業(yè)應(yīng)該在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異的同時(shí)，運(yùn)用顧客滿意戰(zhàn)略的積極因素，顧客滿意了企業(yè)產(chǎn)品就能擴(kuò)大銷路，企業(yè)才能更多地獲利。

4.汽車4S店銷售服務(wù)流程

服務(wù)的目的是提升顧客價(jià)值，提高顧客滿意度。服務(wù)的目標(biāo)是具體的、可衡量的指標(biāo)。銷售服務(wù)流程往往是跨越部門的，各崗位的具體職責(zé)應(yīng)從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā)來(lái)描述，而不是從工作的過(guò)程出發(fā)。因?yàn)橹挥羞_(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過(guò)程才是有意義的，如果只考慮工作過(guò)程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過(guò)程。

汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)，它不僅要滿足客戶的需求又要達(dá)到銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤(rùn)。所以說(shuō)汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)。

汽車銷售服務(wù)流程總體來(lái)說(shuō)可以分為幾大步驟：開發(fā)客戶，接待，咨詢，介紹產(chǎn)品，試車，協(xié)商，成交，交車，跟蹤。在幾大步驟里，其中以咨詢，產(chǎn)品介紹，協(xié)商和跟蹤最為重要。一個(gè)汽車銷售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。銷售服務(wù)流程的步驟如圖4—1。

圖4-1.銷售服務(wù)流程

4.1整個(gè)的銷售服務(wù)流程

1）客戶開發(fā)

在銷售流程的潛在客戶發(fā)展步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買需求來(lái)開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確定關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。

萬(wàn)事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進(jìn)行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個(gè)基本條件：一是有需要；二是有購(gòu)買能力；三是有購(gòu)買的決策權(quán)。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客。前兩個(gè)條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點(diǎn)。

尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁(yè)、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。

2）接待

接待是一個(gè)要把握好分寸的環(huán)節(jié)。往往銷售人員一見客戶進(jìn)門，就馬上走過(guò)去滔滔不絕的跟客戶介紹產(chǎn)品，其實(shí)客戶很討厭這種行為。一般在客戶進(jìn)門后，禮貌地打過(guò)招呼后，如“歡迎光臨**4S店，請(qǐng)隨意觀看！”任由客戶隨意觀看3分鐘，當(dāng)客戶較長(zhǎng)時(shí)間停留在某種型號(hào)的車時(shí)，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時(shí)，或者客戶想打開車門，掀開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等，這時(shí)就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個(gè)性地介紹自己，爭(zhēng)取給客戶留下最深刻的第一印象。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩(wěn)重誠(chéng)懇的印象。注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入購(gòu)車的主題，話題宜寬泛、輕松、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離?？呻S意聊聊天氣，社會(huì)上的熱點(diǎn)新聞，時(shí)尚，家庭，興趣愛好，體育活動(dòng)等，如果能發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你這氣質(zhì)，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行業(yè)的吧，頭腦反應(yīng)太敏捷了！”做足了鋪墊后，就可以有意識(shí)的進(jìn)行下一步驟了。

3）咨詢

咨詢，很能考驗(yàn)一個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)功底。這個(gè)時(shí)候，你一定要熱情，真誠(chéng)，體現(xiàn)出100%為客戶著想的態(tài)度，咨詢要盡可能地詳細(xì)。如“以前有沒(méi)有駕過(guò)車”，“車齡有多長(zhǎng)了？”，“以前用的是什么車？”，“你購(gòu)車最看中是汽車的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車主要是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購(gòu)買多少錢的車？”，“你是通過(guò)什么方式了解到我們公司的？”“除了本車型外，你還會(huì)考慮其他車型嗎？”等等。通過(guò)詢問(wèn)，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當(dāng)然在這個(gè)咨詢的過(guò)程中，我們還可以了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛好，適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話題來(lái)表示自己對(duì)客戶的獨(dú)特關(guān)懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會(huì)更加信任你。在咨詢的時(shí)候，對(duì)于有興趣購(gòu)車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會(huì)拉近你與客戶的距離。如果客戶是幾個(gè)人一起來(lái)的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時(shí)地和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會(huì)受到客戶較高的評(píng)價(jià)和好感。有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會(huì)加強(qiáng)客戶對(duì)你的好感，交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕，應(yīng)更多的傾聽客戶的需求，必要時(shí)還應(yīng)該用筆記錄下來(lái)。當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不同的客戶，大體來(lái)講可以分為四大類：低素質(zhì)，低意愿(R1)；低素質(zhì)，高意愿(R2)；高素質(zhì)，低意愿(R3)；高素質(zhì)，高意愿(R4)。針對(duì)這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來(lái)應(yīng)對(duì)。他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(wèn)(S1)；高傳統(tǒng)，高顧問(wèn)(S2)；低傳統(tǒng)，低顧問(wèn)(S3)；低傳統(tǒng)，高顧問(wèn)(S4)。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，限于篇幅，在此不再贅述。

4）介紹產(chǎn)品

在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了。當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的，在咨詢的時(shí)候也可以順便介紹。一輛汽車，可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？那就得看客戶的需求了。從上一步我們了解到的客戶需求信息對(duì)介紹產(chǎn)品非常重要?？蛻舻男枰褪俏覀円攸c(diǎn)介紹的，可能大多數(shù)銷售人員覺(jué)得做銷售必須要非常懂技術(shù)，其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對(duì)專業(yè)的，對(duì)汽車研究較透的客戶時(shí)，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否定客戶的觀點(diǎn)，而是要贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的觀點(diǎn)。如果我們碰上一個(gè)對(duì)汽車毫不了解的客戶時(shí)，我們千萬(wàn)不要滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用淺顯易懂的話語(yǔ)來(lái)介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來(lái)什么樣的好處，不能給客戶帶來(lái)好處的技術(shù)客戶是不會(huì)感興趣的。

我們以?shī)W迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型為例。他的技術(shù)參數(shù)那么多，應(yīng)該先介紹哪一種呢？我們前面提到過(guò)，介紹一個(gè)汽車，主要從5個(gè)方面來(lái)看。那就是：安全性、動(dòng)力與操控性、舒適實(shí)用性、造型與外觀、超值性。是一個(gè)個(gè)介紹呢？還是客戶問(wèn)一個(gè)我們回答一個(gè)？這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么差別，客戶也不會(huì)對(duì)你留下深刻的印象。正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是5大要素的哪幾個(gè)方面。比如客戶對(duì)安全性要求比較高，那么奧迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就可以這樣講，安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來(lái)足夠的安全感。在想客戶介紹的時(shí)候一定要時(shí)刻注意分析客戶心理，對(duì)客戶的疑問(wèn)要盡量詳細(xì)解答。

5）試駕

在這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來(lái)試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺(jué)。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走。在客戶試駕時(shí)不要過(guò)多說(shuō)話，讓客戶更大地體會(huì)到試駕的樂(lè)趣。6）協(xié)商

試駕后就是協(xié)商，也就是談判?？蛻敉鶎?duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是汽車銷售人員將明確的價(jià)格提出后，客戶將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面。因此，在客戶沒(méi)有最后下決心購(gòu)車之前，一般不向客戶提示價(jià)格，要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買意識(shí)?？蛻魧?duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)。

舉幾個(gè)例子，初次見面客戶就表示出了購(gòu)車的意識(shí)，如說(shuō)：“想買**車！”.表示出對(duì)出很關(guān)心的言論舉動(dòng)，如：“這車很好啊！”，“交貨期大約要多久？”對(duì)客戶的購(gòu)車意識(shí)判斷不太清楚的時(shí)候，可以用提問(wèn)的方式來(lái)詢問(wèn)，“這個(gè)車喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。對(duì)客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對(duì)車輛有興趣的表現(xiàn)。這是一個(gè)取得客戶信賴的機(jī)會(huì)，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時(shí)候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭(zhēng)辯，不要試圖說(shuō)服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協(xié)調(diào)，而不是沖突。對(duì)價(jià)格的提示，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，要始終保持自信。要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反應(yīng)，根據(jù)其反應(yīng)來(lái)制定相應(yīng)的銷售技巧。在交涉中，即使是很小的降價(jià)要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺(jué)，當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶提出來(lái)，有時(shí)客戶在談判時(shí)會(huì)逃脫。比如說(shuō)：“我要同老婆商量商量！”這個(gè)想法要贊同，詢問(wèn)一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用，再比如“我要回家與家里人商量商量！”

買車是一件很慎重的事情，有必要認(rèn)真考慮，此外要觀察客戶對(duì)什么問(wèn)題最關(guān)心，以便幫助解決。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。還有一個(gè)就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷售，在銷售附屬品時(shí)，一定要給客戶提供樣品，當(dāng)然還要注意推銷時(shí)不要太強(qiáng)迫。附屬品，裝備品銷售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是在客戶決定購(gòu)買汽車時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)：①客戶提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題；②展示車輛所裝配的附屬品；③現(xiàn)在在庫(kù)車所裝配的附屬品。7）成交

接下來(lái)就是交貨了。如何交貨，對(duì)開戶的影響很大，并且與下次的購(gòu)買有直接的關(guān)系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來(lái)購(gòu)買，甚至介紹自己的朋友來(lái)購(gòu)買。為此，你要讓客戶感覺(jué)從你這里買車是最好的，交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬(wàn)一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時(shí)候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車輛準(zhǔn)備好，并保持為最佳狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你，所以售后服務(wù)一定不能松懈。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說(shuō)明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇约旱闹R(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽，最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)，讓他覺(jué)得我們的售后是最專業(yè)和最棒的。在交貨后的一周后，打電話詢問(wèn)客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務(wù)？

8）跟蹤

最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺(jué)得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷售了，或者覺(jué)得最后一個(gè)步驟可有可無(wú)。其實(shí)不然，后續(xù)工作雖然是銷售過(guò)程的最后階段，但也是下一次銷售活動(dòng)的開始。為了發(fā)現(xiàn)新的客戶，最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫?，因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系。當(dāng)客戶提出抱怨時(shí)，我們應(yīng)該做的就是：1.仔細(xì)聽取客戶所提出的問(wèn)題； 2.分析不滿的原因； 3.找出解決問(wèn)題的辦法，一直到問(wèn)題解決為止。之后要向客戶進(jìn)行匯報(bào)。無(wú)論有沒(méi)有解決問(wèn)題的最終權(quán)利，都要向客戶表明銷售店立場(chǎng)，要時(shí)常想著客戶，站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么，與客戶保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問(wèn)題更重要。如果客戶能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專家，那么你的銷售就成功了一半了。

汽車銷售是一個(gè)復(fù)雜的工作，以上銷售步驟只是作為一個(gè)銷售人員的基本工夫，當(dāng)然在實(shí)際運(yùn)用的過(guò)程中，也不是一塵不變的，作為一個(gè)top sale，需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N售技巧和運(yùn)用不同的銷售風(fēng)格來(lái)適應(yīng)各種類型的客戶。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷售服務(wù)流程千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來(lái)說(shuō)，就是要讓客戶喜歡你，信任你。而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問(wèn)題，更重要的是因?yàn)楠?dú)一無(wú)二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。

5.汽車4S店售后服務(wù)的原則

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。

1）喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。哪個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。

2）社會(huì)認(rèn)同原則

威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購(gòu)買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)??”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺(jué)得“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買?！边@叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購(gòu)買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購(gòu)買決策。

3）承諾與慣性原則

在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說(shuō)他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。

4）使用者的證言

這也是促使顧客購(gòu)買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過(guò)我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購(gòu)買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺(jué)。

5）友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來(lái)源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。

今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒(méi)有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。

6）同類認(rèn)同

假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。

7）禮尚往來(lái)的原則

人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購(gòu)物時(shí)有些促銷員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺(jué)得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來(lái)原則。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來(lái)給予回報(bào)。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺(jué)得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺(jué)到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來(lái)原則。

6.汽車4S店的銷售服務(wù)技巧及分析

6.1汽車4S店的銷售服務(wù)技巧

1）初次訪問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)

我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒(méi)有做購(gòu)買的決定，有沒(méi)有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問(wèn)的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。

2）簽訂契約的時(shí)候

當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。客戶的第一印象來(lái)自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒暄的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺(jué)到你很專業(yè)，都會(huì)影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問(wèn)題。

銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺(jué)，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說(shuō)是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。

3）承蒙顧客幫忙時(shí)

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下，雖然他沒(méi)有買你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺(jué)得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買過(guò)了，或者說(shuō)并沒(méi)有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。

4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場(chǎng)足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過(guò)去??這樣顧客就覺(jué)得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。

視察銷售后的狀況對(duì)于購(gòu)買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒(méi)有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問(wèn)題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問(wèn)。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。提供最新的情報(bào)

為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。

一般來(lái)說(shuō)，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動(dòng)，汽車銷售人員應(yīng)對(duì)自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料(名片、產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、車輛使用和維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表、車輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等)，按時(shí)赴約。6.2汽車4S店的銷售服務(wù)分析

在銷售汽車時(shí)，不能盲目的去銷售某一款車，而是要對(duì)客戶的購(gòu)買進(jìn)行分析。1）初次拜訪

進(jìn)門是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過(guò)首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過(guò)門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門。

汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對(duì)銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問(wèn)和傾聽。提問(wèn)(如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對(duì)油耗的看法)有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽的過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問(wèn)題的方法，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來(lái)推銷汽車的印象”。及時(shí)找到客戶的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。

2）記錄客戶信息

依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級(jí)分類管理，首先把個(gè)人購(gòu)車和單位購(gòu)車分開管理，個(gè)人用戶依據(jù)購(gòu)買意向--1周內(nèi)購(gòu)車、1個(gè)月內(nèi)購(gòu)車、3個(gè)月內(nèi)購(gòu)車、6個(gè)月內(nèi)購(gòu)車，分O、A、B、C級(jí)進(jìn)行跟蹤管理；對(duì)于單位購(gòu)車客戶依據(jù)其采購(gòu)周期和平均的采購(gòu)批量分A、B、C三級(jí)管理，A級(jí)是采購(gòu)周期短和采購(gòu)批量大的客戶，B級(jí)是采購(gòu)周期短采購(gòu)批量小的客戶，C級(jí)為采購(gòu)周長(zhǎng)采購(gòu)批量大的客戶。

3）持續(xù)回訪

針對(duì)個(gè)人用戶，O級(jí)客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過(guò)并試過(guò)各個(gè)品牌的車輛，正在圈定的兩三個(gè)車型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰(shuí)接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場(chǎng)上”把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。A級(jí)客戶1周回訪1次，B級(jí)客戶1月回訪2次，C級(jí)客戶2月回訪1次。

針對(duì)單位客戶，回訪時(shí)間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級(jí)的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會(huì)關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系;B級(jí)和C級(jí)客戶，要通過(guò)不斷的接觸，不斷加強(qiáng)聯(lián)系。同時(shí)，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來(lái)不便，恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮品能讓其對(duì)你的好感倍增。

4）消除成交障礙

通過(guò)持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會(huì)存在一些異議，比如在兩三個(gè)被選車型之間難于取舍，或是購(gòu)車的家庭成員之間有爭(zhēng)議，對(duì)成交價(jià)格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺(jué)到我們的車性價(jià)比最高。

針對(duì)單位采購(gòu)，成交障礙主要存在兩個(gè)階段：選型和采購(gòu)(或招標(biāo))，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對(duì)象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。在采購(gòu)(或招標(biāo))階段，如果是一般采購(gòu)，要在贏得采購(gòu)負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過(guò)最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會(huì)麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān)--只選我們的車型，那么評(píng)標(biāo)時(shí)我們只要報(bào)價(jià)合理即能成交;若是還有其他車型入圍競(jìng)標(biāo)，就需要我們對(duì)評(píng)標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項(xiàng)工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙?？傊?，針對(duì)單位采購(gòu)，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會(huì)”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級(jí)主管人，選型會(huì)、采購(gòu)招標(biāo)會(huì)。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬(wàn)不能讓他們撞車！

7.論結(jié)

首先要對(duì)汽車4S店的作用、優(yōu)勢(shì)等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車銷售的重要所在。熟悉潛在客戶的消費(fèi)行為，了解客戶需要什么。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，闡述展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶心理，采購(gòu)行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來(lái)調(diào)整自己的銷售方法。

參考文獻(xiàn)

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[3]王宏雁，萬(wàn)曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南[M]，上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2007年。[4]葉志斌，汽車營(yíng)銷原理與務(wù)實(shí)[M]，機(jī)械工業(yè)出版社，2009年8月。[5]宋潤(rùn)生，汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)[M]，華南理工大學(xué)出版社，2006年9月。

第二篇：汽車4S店銷售流程

汽車4S店銷售服務(wù)流程

一． 客戶接待

（1）、塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象

隨著社會(huì)的發(fā)展，職場(chǎng)人士對(duì)自己的形象也越來(lái)越重視。因?yàn)楹玫男蜗罂梢栽黾右粋€(gè)人汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)的自信，對(duì)個(gè)人的求職、工作、晉升和社交都起著至關(guān)重要的作用。以往，人們往往認(rèn)為形象就是指發(fā)型、衣著等外表的東西，實(shí)際上現(xiàn)代意義的職業(yè)形象主要包括：儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)、地位的匹配。由于顧客通常預(yù)先對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此，銷售人員的職業(yè)形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺(jué)，殷勤有禮的專業(yè)汽車銷售人員的接待將會(huì)消除顧客的負(fù)面情緒，為購(gòu)買汽車設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。

（2）、汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀

在顧客來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在顧客到來(lái)時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更平易地和顧客進(jìn)行交流并理解其要求。同時(shí)要注意必要的禮節(jié)，讓內(nèi)行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀。

（3）、來(lái)店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法

在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬(wàn)別，無(wú)論汽車銷售人員經(jīng)驗(yàn)如何豐富，也很難做到萬(wàn)無(wú)一失，因此對(duì)于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調(diào)整。

（4）、做好來(lái)店、來(lái)電及意向顧客的管理

顧客管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程，從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。

（5）、汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)

汽車不是一般商品，其專業(yè)性較強(qiáng)，普通人很難具備這方面的專業(yè)知識(shí)，另外從經(jīng)濟(jì)上講，汽車消費(fèi)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是個(gè)不小的開銷。因此，銷售人員如何與顧客很好地溝通，使他們對(duì)本款車產(chǎn)生興趣，這就要求汽車銷售人員具備良好的素質(zhì)，達(dá)到汽車經(jīng)紀(jì)人的標(biāo)準(zhǔn)，更好地促進(jìn)汽車的銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。同時(shí)，擁有高素質(zhì)汽車銷售人員是汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商自身發(fā)展的需要，因?yàn)槠嚨匿N售、服務(wù)和生產(chǎn)是統(tǒng)一的整體，它們環(huán)環(huán)相套，缺一不可。如果銷售上出了問(wèn)題，顧客往往不去追究銷售人員的差錯(cuò)，而是把責(zé)任遷怒于廠家和經(jīng)銷商身上，這直接影響到汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車經(jīng)銷商的聲譽(yù)。因此，無(wú)論是從汽車消費(fèi)者需求的角度來(lái)說(shuō)，還是從汽車生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)的發(fā)展壯大的角度來(lái)看都迫切需要高素質(zhì)的汽車銷售人員。

二．車輛展示與介紹

（1）、車輛展示

新車的展示總是“真實(shí)的時(shí)刻”。在短短的幾分鐘內(nèi)銷售人員要抓住機(jī)會(huì)，喚起顧客對(duì)本品牌的熱誠(chéng)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信任，對(duì)頗具竟?fàn)幜Φ奶卣骱鸵涣鞯难b備的興趣，對(duì)新車的期待和對(duì)銷售人員及專賣 店的好感。因此，在這個(gè)階段中，最重要的是嚴(yán)格按照銷售過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)去做和注意展示要點(diǎn)。

（2）、車輛介紹的技巧與方法

心理學(xué)角度講，顧客在接收任何信息時(shí)，一次只能接收6個(gè)以內(nèi)的概念。但較多的銷售人員不理解這個(gè)道理，在與顧客洽談的過(guò)程上，就怕講得不多顧客不接受，拼命將自己知道的向顧客們傾述。結(jié)果，當(dāng)顧客離開時(shí)只知道幾個(gè)不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點(diǎn)都拋在了腦后。因此，找出顧客購(gòu)車時(shí)最關(guān)注的方面，只需用6個(gè)關(guān)鍵的概念建立顧客們的選擇標(biāo)注就可以。如介紹發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，最關(guān)鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數(shù)量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對(duì)汽車并不專業(yè)的顧客，顧客們就會(huì)如墜云霧之中，根本不知道什么最重。

（3）、試乘試駕

試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過(guò)切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭介紹的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買信心。在試乘試駕過(guò)程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，建立起信任感。

第三篇：寶馬4s店汽車銷售流程分析

XXX大學(xué) 畢 業(yè) 論 文

論文題目：學(xué) 院：專業(yè)名稱：班 級(jí)：姓 名：指導(dǎo)教師：完成時(shí)間： 寶馬

4S店汽車銷售流程分析

汽車工程學(xué)院

汽車運(yùn)用技術(shù) 101011 學(xué) 號(hào)： 11 XXX XXX 2013 年 5 月 17 日

目 錄

一、寶馬品牌??????????????????????????1

（一）寶馬歷史介紹?????????????????????1

（一）寶馬在中國(guó)的發(fā)展???????????????????2

二、寶馬汽車銷售流程概述????????????????????3

（一）電話預(yù)約???????????????????????3

（二）充分準(zhǔn)備???????????????????????4

（三）展廳接待???????????????????????4

（四）需求分析???????????????????????4

（五）展示車輛???????????????????????5

（六）試乘試駕???????????????????????5

（七）銷售談判???????????????????????6

（八）成交交付???????????????????????6

（九）后續(xù)服務(wù)???????????????????????6

三、寶馬銷售流程典型案例分析??????????????????7

四、寶馬銷售環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題分析?????????????????9

（一）嚴(yán)格規(guī)范帶來(lái)的的束縛?????????????????10

（二）惡性銷售業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)???????????????????10

（三）新入職銷售顧問(wèn)培訓(xùn)力度不足??????????????10

五、提升寶馬銷售環(huán)節(jié)的策略分析?????????????????10

（一）管理策略???????????????????????10

（二）產(chǎn)品策略???????????????????????11

（三）人才策略???????????????????????12 結(jié)束語(yǔ)????????????????????????????13 參考文獻(xiàn)???????????????????????????14

寶馬4S店汽車銷售流程分析

摘 要：作為全球高端品牌策略最成功的汽車廠家之一，寶馬進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，取得了豐碩的成果和商業(yè)利益。寶馬致力于為客戶帶來(lái)性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂(lè)趣”，同時(shí)寶馬公司通過(guò)制定嚴(yán)格的管理秩序，規(guī)范的流程，讓客戶體驗(yàn)到高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)，提高了客戶滿意度。本文介紹了寶馬銷售流程以及對(duì)流程進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，并提出應(yīng)對(duì)銷售問(wèn)題的策略。對(duì)從事汽車銷售行業(yè)的人員具有一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：寶馬汽車；銷售流程；銷售策略

一、寶馬品牌

（一）寶馬歷史介紹

BMW公司的歷史始于1916年，公司最初是一家飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)制造商，1917年還是一家有限責(zé)任公司，1918年更名巴伐利亞發(fā)動(dòng)機(jī)制造股份公司并上市。

圖1 寶馬標(biāo)識(shí)

BMW是Bayerische Motoren Werke的縮寫,寶馬標(biāo)識(shí)見圖1。在初創(chuàng)階段，公司主要致力于飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的研發(fā)和生產(chǎn)。BMW的藍(lán)白標(biāo)志象征著旋轉(zhuǎn)的螺旋槳，這正是公司早期歷史的寫照。但是現(xiàn)任的寶馬總裁卻更正說(shuō)，人們總以為藍(lán)白標(biāo)志是螺旋槳，其實(shí)應(yīng)該是，寶馬的總部在慕尼黑，德國(guó)的巴伐利亞州，而巴伐利亞州的州旗是藍(lán)白相間的，寶馬的名字又是巴伐利亞發(fā)動(dòng)機(jī)公司，寶馬就代表了巴伐利亞，代表了德國(guó)最精湛的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)。

1923年，第一部BMW摩托車問(wèn)世。五年后的1928年，BMW收購(gòu)了埃森那赫汽車廠，并開始生產(chǎn)汽車。之后，BMW將許多汽車制造史上的杰作推向市場(chǎng)，這 些產(chǎn)品不斷激發(fā)出強(qiáng)烈的感情和人們的渴望，鑄就了BMW公司作為一家汽車制造商的杰出聲譽(yù)。

BMW集團(tuán)的今天以高檔品牌高效增長(zhǎng)當(dāng)前，BMW集團(tuán)是全世界最成功和效益最好的汽車及摩托車生產(chǎn)商。2002年，公司成功銷售了超過(guò)100萬(wàn)部BMW和MINI品牌的汽車，銷售紀(jì)錄首次突破一百萬(wàn)輛；在摩托車業(yè)務(wù)上，銷量超過(guò)9.2萬(wàn)輛，再創(chuàng)銷售新高。在全球，BMW集團(tuán)的員工總數(shù)超過(guò)10萬(wàn)人。

一貫以高檔品牌為本，正是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。BMW集團(tuán)擁有BMW、MINI和Rolls Royce（勞斯萊斯）三個(gè)品牌。這些品牌占據(jù)了從小型車到頂級(jí)豪華轎車各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的高端，使BMW集團(tuán)成為世界上唯一的一家專注于高檔汽車和摩托車的制造商。高檔意味著“附加值”。BMW集團(tuán)的品牌各自擁有清晰的品牌形象，其產(chǎn)品在設(shè)計(jì)美學(xué)、動(dòng)感和動(dòng)力性能、技術(shù)含量和整體品質(zhì)等方面具有豐富的產(chǎn)品內(nèi)涵，因此，這些品牌可以給用戶提供切實(shí)的附加值。在此基礎(chǔ)上，BMW集團(tuán)期望獲得較高的單車?yán)麧?rùn)率，從而繼續(xù)保持贏利性增長(zhǎng)，并確保公司在未來(lái)的獨(dú)立地位。

BMW集團(tuán)將長(zhǎng)期貫徹明確的高檔品牌策略，在未來(lái)幾年內(nèi)，這將體現(xiàn)在大范圍內(nèi)的產(chǎn)品和市場(chǎng)攻勢(shì)上。在注重各品牌獨(dú)特性的同時(shí)，BMW集團(tuán)將通過(guò)推出新產(chǎn)品進(jìn)軍新領(lǐng)域，并把公司的系列產(chǎn)品推廣到更多新市場(chǎng)。籍此，公司將跨入一個(gè)全新境界。

（二）寶馬中國(guó)的發(fā)展情況

在寶馬集團(tuán)的國(guó)際化戰(zhàn)略中，中國(guó)市場(chǎng)占據(jù)非常重要的位置。寶馬集團(tuán)的產(chǎn)品在上世紀(jì)八十年代就開始出現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)上。1994年4月，寶馬集團(tuán)設(shè)立北京代表處，標(biāo)志著寶馬集團(tuán)正式進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)。在過(guò)去10多年間，寶馬集團(tuán)的三大品牌都已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并家喻戶曉備受推崇。通過(guò)進(jìn)口代理商，在中國(guó)大陸銷售的寶馬汽車包括大型豪華車7系列、大型雙門轎車和敞篷車6系列、X家族（X3和X5）、單排座敞篷車Z4，寶馬 3系的雙門轎車和敞篷車，以及寶馬 3系和5系四門轎車的頂級(jí)車型等。

2003年，寶馬集團(tuán)在中國(guó)的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)全新里程，從單純的進(jìn)口商轉(zhuǎn)變?yōu)樵诒镜卦O(shè)廠的生產(chǎn)廠商。2003年3月，寶馬集團(tuán)與華晨中國(guó)汽車控股有限公司簽訂合資企業(yè)合同，并于7月份正式成立華晨寶馬汽車有限公司，生產(chǎn)廠位于沈陽(yáng)。到項(xiàng)目中期，該合資企業(yè)的總投資將達(dá)4.5億歐元，產(chǎn)能規(guī)劃為每年3 萬(wàn)輛BMW汽車。寶馬集團(tuán)持有該合資企業(yè)50%股份.長(zhǎng)期以來(lái)，寶馬把全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展和提升客戶滿意度列為工作重點(diǎn)，到2005年底，寶馬全國(guó)銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃達(dá)到60家。寶馬于2005年3月在北京成立了寶馬全國(guó)培訓(xùn)中心，致力于為該公司員工和經(jīng)銷商的員工提供技術(shù)和非技術(shù)類的高水平培訓(xùn)。

作為一家以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，寶馬集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的活動(dòng)豐富多彩。寶馬集團(tuán)自1994年以來(lái)參加了中國(guó)歷屆重要的國(guó)際車展。2005年 4月，寶馬集團(tuán)攜旗下三大品牌BMW、MINI和Rolls-Royce（勞斯萊斯）首次以國(guó)際大展的高規(guī)格參加上海國(guó)際汽車展。從2001年以來(lái)，寶馬集團(tuán)成為第一個(gè)在全國(guó)組織全系列試車活動(dòng)的高檔品牌，這些都充分體現(xiàn)了“貼近市場(chǎng)和用戶”的經(jīng)營(yíng)思想。

二、寶馬汽車銷售流程概述

寶馬銷售環(huán)節(jié)與和其他品牌相似，但是對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求卻有著自己嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，介紹寶馬汽車銷售流程及其要求寶馬銷售流程示意見圖2。

圖2 寶馬銷售流程示意圖

（一）電話預(yù)約

1.鈴響三聲之內(nèi)接起電話 推薦使用的電話應(yīng)答語(yǔ)：

2.推薦使用電話應(yīng)答語(yǔ)：“早上好/下午好，感謝致電經(jīng)銷店名稱，我是接聽者姓名，有什么可以幫到您？” 3.電話轉(zhuǎn)接不能多于1次。

4.絕對(duì)不要讓顧客等待超過(guò)30秒。如果沒(méi)有辦法滿足顧客的咨詢或要求，詢問(wèn)顧客遲些給他回電話是否可以，并且確保顧客在當(dāng)天得到回復(fù)。

5.掛掉電話之前，嘗試通過(guò)以下方式與顧客進(jìn)行預(yù)約：1）提供登門拜訪的服務(wù)，并建議具體的時(shí)間和日期，或者;2）邀請(qǐng)顧客到經(jīng)銷店來(lái)，并約定具體的時(shí)間和日期，又或者； 3）在顧客指定的時(shí)間段致電顧客進(jìn)行跟進(jìn)，又或者； 4）通過(guò)郵寄的方式提供顧客感興趣的產(chǎn)品資料。

6.在掛掉電話之前，確保我們已經(jīng)記錄下了顧客的：1）姓名;2）聯(lián)系電話;3）感興趣的車型;4）預(yù)約情況;5）如果需要郵寄資料的話還需要顧客的郵寄地址。

（二）充分準(zhǔn)備

1.銷售顧問(wèn)歡迎和問(wèn)候顧客時(shí)的表現(xiàn)。

2.銷售顧問(wèn)的衣著舉止應(yīng)當(dāng)專業(yè)并與BMW形象保持一致。銷售顧問(wèn)的態(tài)度： 努力營(yíng)造輕松的環(huán)境；認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。

3.提供全面、個(gè)性化的銷售建議，不讓任何事情打斷與顧客的交談（比如手機(jī)鈴聲）；面對(duì)任何情況，都應(yīng)保持耐心（比如顧客想再考慮一下）。

4.銷售顧問(wèn)對(duì)寶馬車型知識(shí)的了解，完全熟悉各種車型，不用參考書面材料中的信息就可以進(jìn)行講解。

5.銷售顧問(wèn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類車型的了解，基于事實(shí)，坦誠(chéng)地比較BMW和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車型，提供令人信服的介紹。

6.銷售顧問(wèn)回答顧客問(wèn)題的能力。7.銷售顧問(wèn)達(dá)成交易的決心和信心。

(三)展廳接待

1.一旦有顧客駕車駛進(jìn)經(jīng)銷店，應(yīng)該有人接待他并協(xié)助他停車。2.當(dāng)顧客進(jìn)入展廳，立即歡迎顧客，同時(shí)點(diǎn)明經(jīng)銷店的名稱。3.銷售顧問(wèn)自我介紹并主動(dòng)遞上名片，從而給顧客留下深刻印象。4.詢問(wèn)顧客的姓名，并以此稱呼顧客。

5.強(qiáng)烈建議銷售顧問(wèn)依照“顧客接待流程”的要求來(lái)接待顧客。

（四）需求分析

1.詢問(wèn)顧客現(xiàn)在駕駛車輛的狀況：1）您現(xiàn)在駕駛的是什么車？ 2）您駕駛這輛車多久了？ 3）這輛車的主要用途是什么？ 4）這輛車已行駛的里程數(shù)是多 少？ 5）這輛車的性能如何？哪些讓您感到滿意的？哪些不滿意的？（不論顧客現(xiàn)有車是什么樣的，都不要對(duì)之作批評(píng)。）

2.有關(guān)顧客對(duì)新車的期望： 1）新車的主要用途是什么？ 2）您會(huì)與家人共用這輛車么？如果會(huì)，您家里有幾個(gè)人？誰(shuí)又是主要的駕駛者？ 3）您還會(huì)考慮其他品牌的汽車么？為什么？ 4）您打算花多少錢購(gòu)買新車？ 5）您什么時(shí)候需要新車？

3.需要特別避免的行為 : 在還沒(méi)有確認(rèn)顧客的需要和需求的時(shí)候，就向顧客建議車型或開始談?wù)搩r(jià)格。

(五)展示車輛

1.確保零售價(jià)格在展示架上進(jìn)行公示。

2.主動(dòng)提出帶顧客看期望購(gòu)買的車型；如果展示廳中沒(méi)有該車型，應(yīng)該向他展示與之相近的車型。

3.詢問(wèn)顧客一些基本問(wèn)題，從而了解顧客的需要和需求，并據(jù)此向顧客介紹特定的車型。

4.開始展示汽車，介紹汽車的外觀（如車身設(shè)計(jì)、車身線條、車燈等）。5.走到乘員側(cè)打開后車門，展示乘員艙區(qū)域。6.帶顧客環(huán)繞汽車，并展示和介紹后備箱。

7.走到駕駛員側(cè)打開車門并邀請(qǐng)顧客坐在駕駛席上。

8.自己坐在乘客席上，并向顧客展示和介紹汽車的內(nèi)設(shè)（如配套設(shè)施、中央控制臺(tái)、內(nèi)設(shè)材料等）。

9.將顧客帶到車頭，打開汽車前蓋，向顧客介紹汽車的引擎（如馬力，引擎大小，速度，油耗等）。

（六）試乘試駕

1.主動(dòng)邀請(qǐng)每一位顧客試駕。

2.當(dāng)顧客表示有興趣試駕時(shí)，查看一下試乘試駕的計(jì)劃表，確認(rèn)試駕車可用。3.在顧客試駕之前，向所有顧客說(shuō)明試駕的路線。4.確保試駕車的車況處于最佳狀態(tài)，無(wú)論是外觀還是內(nèi)飾。

5.首先邀請(qǐng)顧客坐在副駕駛位上，幫助顧客熟悉該車的主要特性和功能。6.銷售顧問(wèn)首先駕駛車輛，并在駕駛過(guò)程中向顧客介紹路線以及顧客感興趣 的車輛功能。

7.遵照經(jīng)銷店規(guī)定的路線行駛。8.每次顧客試駕應(yīng)該至少持續(xù)25分鐘。

9.在試駕之后，詢問(wèn)顧客對(duì)該車的感受，并在進(jìn)一步促成交易達(dá)成之前解決顧客所有的顧慮。

10.試駕結(jié)束之前，詢問(wèn)顧客是否有其他問(wèn)題。

（七）銷售談判

1.當(dāng)你對(duì)顧客還不甚了解時(shí)，千萬(wàn)不要進(jìn)行價(jià)格談判。

2.如果前期的銷售過(guò)程執(zhí)行得很好，可以自信地根據(jù)經(jīng)銷店的標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供手寫的價(jià)格。

3.向顧客清晰地解釋報(bào)價(jià)的細(xì)節(jié)，以此讓顧客信服你的報(bào)價(jià)。4.請(qǐng)顧客在合同上簽字。

5.如果顧客要求提前交車，應(yīng)向顧客詳細(xì)解釋交車的時(shí)間安排，并解釋不能提前交車的原因——強(qiáng)烈建議經(jīng)銷店按照“新車交收流程”培訓(xùn)錄像來(lái) 進(jìn)行交車。

6.如果顧客希望再考慮一下，確保顧客在離開前帶上以下材料：1）車型手冊(cè)(必須)2）價(jià)格單（如果有必要的話）3）配置/顏色選擇手冊(cè)(必須)4）配件目錄(如果有必要的話)5）經(jīng)銷商宣傳手冊(cè)。(如果必要的話)(八)成交交付

1.辦理各項(xiàng)手續(xù)，不得缺少相關(guān)證件，為客戶提供準(zhǔn)確信息。2.準(zhǔn)備好新車交付大禮包。

3.對(duì)客戶進(jìn)行車輛性能講解。（不得低于一小時(shí)）4.提醒客戶加油站位置。

（九）后續(xù)服務(wù)

1.在整個(gè)銷售過(guò)程中，應(yīng)該在銷售咨詢過(guò)程中獲得以下顧客信息： 1）姓名,用于稱呼顧客；2）電話號(hào)碼-便于與顧客保持聯(lián)系；3）郵政地址,便于向顧客發(fā)出更多的邀請(qǐng)，保持長(zhǎng)期的聯(lián)系。（可選）

2.在送走顧客前，明確地向顧客表示將在一周之內(nèi)再次與其聯(lián)系。3.盡力與顧客約定下次拜訪的具體日期和時(shí)間是必須的。

三、寶馬銷售流程典型案例分析

下文介紹寶馬銷售過(guò)程中出現(xiàn)的異議處理、談判技巧等方面案例，并對(duì)其中 的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，同時(shí)也提出了此類案例解決辦法、銷售技巧。案例一:2012年某日，李先生去寶馬展廳看車輛，本來(lái)中意寶馬730i的他，因?yàn)榧m結(jié)是否全鋁車身做出了猶豫，更加傾向于奧迪A8，而寶馬銷售顧問(wèn)直接的否定回答，使李先生最后選擇了奧迪A8,那名銷售顧問(wèn)也失去了一名有可能成交的客戶。

在汽車購(gòu)買消費(fèi)者有很多客戶對(duì)汽車的了解并不是特別多，但是本著求新心理，對(duì)剛推出的新功能往往特別青睞。對(duì)于上述案例中存在的問(wèn)題，寶馬銷售顧問(wèn)可以針對(duì)問(wèn)題向客戶展示寶馬采用車身與全鋁車身的優(yōu)缺點(diǎn)，從安全角落向客戶說(shuō)明新技術(shù)不是完美的，從而讓客戶打消疑慮，客戶本身有意向?qū)汃R，也許銷售顧問(wèn)改變應(yīng)對(duì)方式，結(jié)果可能會(huì)改變。

針對(duì)案例一所出現(xiàn)的銷售異議問(wèn)題可以采用以下技巧，異議解決辦法見圖3：

圖3 異議解決辦法示意圖

1.轉(zhuǎn)移淡化

對(duì)于客戶很關(guān)心的問(wèn)題可以采用轉(zhuǎn)移的方式，比如客戶一進(jìn)門就會(huì)提出報(bào)價(jià)，而在寶馬的銷售流程是不允許銷售顧問(wèn)忽略銷售環(huán)節(jié)，這時(shí)候可以采用轉(zhuǎn)移的方 法，比如可以采用下列話術(shù)：“王先生，我知道很多人買車最關(guān)注的是價(jià)格，其實(shí)買車更重要的的是了解車，了解車的價(jià)值是否符合價(jià)格，不如這樣您先聽小張（寶馬銷售顧問(wèn)的自稱）帶您先了解車型，等你滿意之后一定會(huì)給您一個(gè)公正的價(jià)格?！痹谶@樣的情況下，客戶往往會(huì)隨著銷售顧問(wèn)的流程繼續(xù)走下去，很好的淡化轉(zhuǎn)移了客戶的特別的關(guān)注點(diǎn)。

2.真誠(chéng)法

真誠(chéng)是銷售顧問(wèn)必備的素養(yǎng)之一，在銷售過(guò)程中是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，真誠(chéng)是一種態(tài)度，是解決異議的感情法，再次不再累述。

3.提升價(jià)值

在銷售談判過(guò)程中，有些客戶會(huì)覺(jué)得價(jià)格不滿意，例如，客戶表示價(jià)格太高，你要如此確認(rèn)他的問(wèn)題，提升車型的價(jià)值，并加以處理：“跟什么品牌車型做比較呢？”“差距有多少？你認(rèn)為的價(jià)格是多少？”“如果它真的帶給你……（價(jià)值）你說(shuō)值不值得呢？”“因?yàn)檫@個(gè)功能的先進(jìn)，高科技。先進(jìn)便捷才是你所要的，不是嗎？”采用提升價(jià)值的方法，是一種解決異議的重要方式。

4.創(chuàng)造需求

創(chuàng)造需求，是為了提升產(chǎn)品的價(jià)值，把異議轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)，創(chuàng)造需求可以讓銷售過(guò)程繼續(xù)進(jìn)行下去，可以讓我們有更多的機(jī)會(huì)了解客戶的需求，可以展示自己，是銷售成功的真正開始。

其實(shí)在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)異議處理辦法是相輔相成的，處理好異議問(wèn)題將有助于銷售的成功。

案例二：很多寶馬銷售顧問(wèn)很多時(shí)候會(huì)遇見這樣的客戶，客戶的觀點(diǎn)是：“價(jià)格太高，便宜多少錢我就買，你不便宜我就再考慮考慮?！边@個(gè)時(shí)候銷售人員應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)呢？

首先你與客戶不能在價(jià)格的問(wèn)題上糾纏，你要與客戶談價(jià)值。他雖然買的是這個(gè)車，但是這款車的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你的報(bào)價(jià)。同樣的價(jià)錢一個(gè)是知名品牌，一個(gè)是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價(jià)值的地方。

針對(duì)案例二出現(xiàn)的銷售談判問(wèn)題，可以從以下方面著手： 1.耐心 耐心是保證銷售談判的基礎(chǔ)，試想一下如果銷售顧問(wèn)連基本的耐心都沒(méi)有，整個(gè)銷售談判的氛圍很差，客戶當(dāng)然會(huì)被你的不耐煩嚇走，從而失去了本來(lái)的客戶資源，失敗是在所難免的。

2.規(guī)劃談判

談判需要準(zhǔn)備，良好有準(zhǔn)備的談判規(guī)劃有助于在談判過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變，是自己始終掌控談判的節(jié)奏，做到知己知彼百戰(zhàn)不殆。

3.首先出價(jià)

當(dāng)銷售進(jìn)行到報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)時(shí)候，首先出價(jià)有益于把握主動(dòng)權(quán)，不至于在報(bào)價(jià)過(guò)程中客戶率先提出優(yōu)惠額度，而無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行談判。

4.利用優(yōu)點(diǎn)服務(wù)

突出價(jià)值，控制氣氛，描繪向客戶描繪購(gòu)車成功的愿景，可以從品牌價(jià)值，產(chǎn)品的價(jià)值，售后服務(wù)的價(jià)值多方面服務(wù)客戶，將起到非常好的效果。

5.一點(diǎn)點(diǎn)讓步

銷售顧問(wèn)的兵家大忌就是一開始就露出底線，這樣做的后果就是談判很快結(jié)束，客戶往往都是通過(guò)深思熟慮才會(huì)做出購(gòu)買選擇，因此在銷售談判中，要一點(diǎn)點(diǎn)讓步。

6.幅度遞減

在讓步的同時(shí)，幅度不要太大，同一點(diǎn)點(diǎn)讓步相結(jié)合，適度報(bào)價(jià)，客戶往往都會(huì)在猶豫中思考存在的價(jià)格分歧。

7.每次讓步要求下訂單

確保每次都要求客戶下訂單，客戶會(huì)慢慢地融入你的節(jié)奏。8.不要折中

9.絕不說(shuō)不，生意不在情誼在

在談判過(guò)程中，說(shuō)不意味著否定客戶，寶馬對(duì)銷售顧問(wèn)的要求就是要贊美，保證即使談判不成，也讓客戶還會(huì)繼續(xù)考慮。

10.最后定價(jià)末尾使用奇數(shù)

根據(jù)客戶心理的特點(diǎn)，奇數(shù)讓人更加容易接受，在市場(chǎng)價(jià)格方面定價(jià)末尾使用奇數(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。

四、寶馬銷售環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題分析 寶馬在中國(guó)的發(fā)展過(guò)程中取得了舉世矚目的成績(jī)，但是在銷售某些方面寶馬依舊存在著一些問(wèn)題。

（一）嚴(yán)格規(guī)范帶來(lái)的的束縛

寶馬實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，對(duì)于企業(yè)管理有著深刻的意義，嚴(yán)格的銷售流程是正式的制度安排，制度的設(shè)計(jì)實(shí)際上就是進(jìn)行銷售模式的設(shè)計(jì)，是以制度來(lái)激勵(lì)（約束）銷售顧問(wèn)的行為，這也是經(jīng)濟(jì)學(xué)原理指導(dǎo)政策設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題。

但是在實(shí)際操作中會(huì)存在一些問(wèn)題，一些寶馬的經(jīng)銷商為應(yīng)對(duì)寶馬中國(guó)的秘密采訪，在實(shí)際過(guò)程中過(guò)于強(qiáng)化銷售流程的點(diǎn)，在一些銷售談判里，銷售顧問(wèn)為了應(yīng)對(duì)錄音進(jìn)行一些累述的話術(shù)，一定意義上脫離了考核制度的初衷。

銷售顧問(wèn)往往沒(méi)有得到自身素養(yǎng)的增強(qiáng)，徒添了工作的壓力，這也困擾著銷售顧問(wèn)，既要抓業(yè)績(jī)，又要增加工作難度。

（二）惡性銷售業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)

寶馬銷售人員分為A、B、C三組，由三個(gè)主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)。銷售，是一個(gè)注重集體利益的工作。但是實(shí)際情況是，為了業(yè)績(jī)上的競(jìng)爭(zhēng)，每組成員之間競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈，甚至發(fā)生搶客戶的事情。事實(shí)上，銷售顧問(wèn)在汽車銷售的過(guò)程中應(yīng)增加團(tuán)結(jié)結(jié)互助精神，這樣才能讓整個(gè)組的銷售業(yè)績(jī)都上去，達(dá)到雙贏。

（三）新入職銷售顧問(wèn)培訓(xùn)力度不足

高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。寶馬一直以來(lái)非常重視人才的培養(yǎng)。早在1995年，寶馬集團(tuán)就為中國(guó)大陸、港澳臺(tái)地區(qū)提供以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn)，大約1000人每天的培訓(xùn)。2006年，寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院正式成立，開始系統(tǒng)的為經(jīng)銷商提供技術(shù)及非技術(shù)類培訓(xùn)，并通過(guò)資格認(rèn)證環(huán)節(jié)監(jiān)督培訓(xùn)效果。

在寶馬的培訓(xùn)體系中，技術(shù)性人才的培養(yǎng)是得到充分重視的，但是對(duì)于新入職銷售顧問(wèn)的的培訓(xùn)有一定的欠缺，新人得不到系統(tǒng)的培訓(xùn)，往往在競(jìng)爭(zhēng)中跟不上步伐，此外在實(shí)際客戶反映中，有些寶馬銷售顧問(wèn)的素質(zhì)不高，往往發(fā)生客戶不滿意的案例，因此，在寶馬中國(guó)發(fā)展的過(guò)程中，更加著重落實(shí)工作，使寶馬的銷售人員具有國(guó)際化的素養(yǎng)。

五、提升寶馬銷售的策略分析

（一）管理策略 增強(qiáng)管理銷售的運(yùn)作效率大大增強(qiáng)；讓銷售工作有明確的發(fā)展方向；使每個(gè)銷售顧問(wèn)都充分發(fā)揮他們的潛能；使企業(yè)財(cái)務(wù)清晰，工作進(jìn)展迅速，向客戶提供滿足的寶馬產(chǎn)品和服務(wù)。

1.在實(shí)施過(guò)程中，要完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理細(xì)則。

2.公司提倡全體全體銷售顧問(wèn)刻苦學(xué)習(xí)產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)品脾知識(shí)，公司為員工提供學(xué)習(xí)的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的素質(zhì)和水平，造就一支思想和業(yè)務(wù)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。

3.公司鼓勵(lì)員工發(fā)揮才能，多作貢獻(xiàn)。對(duì)有突出貢獻(xiàn)者，公司予以獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。

在此基礎(chǔ)上管理的提高必然減少規(guī)章制度度銷售本身的束縛。

（二）產(chǎn)品策略

寶馬汽車所有的設(shè)計(jì)都是圍繞著優(yōu)異的駕駛性能而開展開的，而優(yōu)異的駕駛性無(wú)疑使得消費(fèi)者在駕車過(guò)程中感受到其自我的實(shí)現(xiàn)。因此，能讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自我，無(wú)疑是寶馬汽車的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。寶馬公司把廣告宣傳重點(diǎn)放在了駕駛性能優(yōu)勢(shì)與消費(fèi)者的自我實(shí)現(xiàn)心理銜接起來(lái)的問(wèn)題上，找到最可能購(gòu)買的消費(fèi)群體。經(jīng)分析寶馬汽車最可能購(gòu)買的群體是：

1.核心購(gòu)買者。自信自己的駕車技術(shù)超人一籌，并渴望進(jìn)一步達(dá)到專業(yè)水平。

2.理性購(gòu)買者。注重家庭，重視安全，由此希望擁有一輛性能優(yōu)異，能給他們安全感的好車。

3.沖動(dòng)購(gòu)買者。這些人醉心于成為一名技術(shù)超群的車手，并急于想通過(guò)某種形式過(guò)早夸耀自己。

寶馬公司巧妙地在廣告宣傳中把這三部分人和為一體，令廣告顯得真實(shí)可靠，令人信服。這期間，寶馬汽車所有的廣告都是以同樣一句話結(jié)尾：寶馬汽車是一輛好車，致力于讓消費(fèi)者駕駛一輛極品車是其最終的目標(biāo)。新系列廣告活動(dòng)的推出，使寶馬汽車的銷售形勢(shì)開始好轉(zhuǎn)。1992年寶馬汽車的銷售額比上年增長(zhǎng)了27%，顯然新的廣告和定位已經(jīng)取得了成功。

在寶馬公司的產(chǎn)品策略上，寶馬增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)無(wú)異于利好消息，保證了業(yè)績(jī)，同時(shí)也能提升銷售的效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）人才策略

寶馬培訓(xùn)堅(jiān)持個(gè)人職業(yè)發(fā)展與經(jīng)銷商發(fā)展相結(jié)合的雙贏戰(zhàn)略，以此先進(jìn)理念開展培訓(xùn)學(xué)院業(yè)務(wù)，不斷將人材轉(zhuǎn)變?yōu)槿瞬?。寶馬培訓(xùn)學(xué)院的業(yè)務(wù)涉及四大領(lǐng)域：對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的人員認(rèn)證和咨詢服務(wù)、經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)師體系的培養(yǎng)和發(fā)展、面向未來(lái)的人才儲(chǔ)備以及全國(guó)范圍內(nèi)的技能大賽等。

寶馬對(duì)經(jīng)銷商員工的培訓(xùn)采用“選、育、用、留”的完整流程，針對(duì)不同崗位提供專業(yè)性高、實(shí)用性強(qiáng)的課程，并以關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)認(rèn)證、以賽促學(xué)等方式促進(jìn)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情，塑造出合格的人才。寶馬創(chuàng)辦的售后服務(wù)技能大賽和鈑噴技能大賽等每年都能吸引超過(guò)5000人參加。同時(shí)，寶馬還為經(jīng)銷商員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工提升個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力和品牌忠誠(chéng)度。人員能力的提升確保了經(jīng)銷商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

寶馬培訓(xùn)學(xué)院同時(shí)成功創(chuàng)立院校合作模式，一些寶馬獨(dú)有的培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目以及人才培養(yǎng)計(jì)劃受到合作伙伴和學(xué)員的歡迎。比如，BEST寶馬售后英才教育項(xiàng)目創(chuàng)立于2006年，預(yù)計(jì)到2016年將累計(jì)培養(yǎng)6000名初級(jí)高素質(zhì)人才，為寶馬經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展儲(chǔ)備了人才，也促進(jìn)了畢業(yè)生就業(yè)。

寶馬高質(zhì)量的培訓(xùn)也得益于穩(wěn)定、高素質(zhì)和不斷壯大的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。這支團(tuán)隊(duì)堪稱寶馬人才的靈魂工程師，他們熱愛寶馬品牌，富有激情，其中服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)的寶馬培訓(xùn)師已在職18年。他們注重有特色的培訓(xùn)風(fēng)格，注重內(nèi)容的互動(dòng)性、實(shí)操性、實(shí)效性和以人為本。所有培訓(xùn)師都定期參加寶馬總部的培訓(xùn)。目前，寶馬的培訓(xùn)師人均每年承擔(dān)100天的培訓(xùn)課程。相信通過(guò)加大力度以及對(duì)培訓(xùn)機(jī)制的實(shí)施，尤其寶馬銷售環(huán)節(jié)將會(huì)更有廣闊的市場(chǎng)。

結(jié)束語(yǔ)

2012年，寶馬集團(tuán)在中國(guó)大陸市場(chǎng)成功發(fā)展，BMW和MINI品牌全年總銷量達(dá)326,444輛（2011年：232,586輛），同比增長(zhǎng)40.4%，進(jìn)一步鞏固該公司在中國(guó)豪華車市場(chǎng)的地位.BMW品牌共售出303,169輛（2011年：217,068輛），同比增長(zhǎng)39.7%，創(chuàng)下BMW品牌在中國(guó)市場(chǎng)上的最好銷售紀(jì)錄。其中，BMW 5系總銷量達(dá)107,844輛，同比增長(zhǎng)52.2%——這是BMW進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)第一次有單一車型在一年之內(nèi)銷量超過(guò)十萬(wàn)。BMW 5系在2012年進(jìn)行了升級(jí)并引入BMW互聯(lián)駕駛，進(jìn)一步強(qiáng)化了該產(chǎn)品在細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從消費(fèi)者方面，汽車品牌的經(jīng)營(yíng)與銷售服務(wù)往往起到了一定的決定作用，因此，作為汽車行業(yè)的從業(yè)者，銷售顧問(wèn)更應(yīng)該學(xué)好自身的技能，充分了解自己的工作，良好的銷售服務(wù)是收獲服務(wù)的開始，更是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

此外，高素質(zhì)的銷售顧問(wèn)不僅給企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)，同時(shí)也會(huì)虧了自己，達(dá)到了雙贏的目的，因此了解銷售流程對(duì)銷售人員有著深遠(yuǎn)意義。

參考文獻(xiàn)

[1]譚德榮 董恩國(guó)著.汽車服務(wù)工程[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2011.[2]曾慶吉，虎文娟，汽車營(yíng)銷[M]，北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2009.[3]吳榮輝,汽車銷售與服務(wù)流程[M]，上海:同濟(jì)大學(xué)出版社, 2010.[4]范小青，劉斯康.汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)[M]，北京：電子工業(yè)出版社，2011 [5]張超,每天知道點(diǎn)處理客戶異議技巧，重慶：重慶出版社, 2010.

第四篇：4S店汽車銷售流程

銷售流程

一.客戶開發(fā)：

制定開發(fā)計(jì)劃。

個(gè)人客戶開發(fā):個(gè)人客戶開發(fā)包含，網(wǎng)絡(luò)(汽車之家、易車網(wǎng)、58同城發(fā)帖，微信，QQ群等)，省客集團(tuán)、朋友介紹等渠道。

公司組織客戶開發(fā):公司客戶開發(fā),由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，策劃意向客戶開發(fā)活動(dòng)。

要點(diǎn)：收集客戶信息后，錄入系統(tǒng),整理總結(jié)，短信回訪。

二.售前準(zhǔn)備：

心態(tài)準(zhǔn)備：上班前調(diào)整心態(tài)，接客戶前調(diào)整心態(tài)。注意個(gè)人形象.銷售環(huán)境準(zhǔn)備包括：展廳衛(wèi)生，試駕車衛(wèi)生，辦公區(qū)域衛(wèi)生。展廳經(jīng)理分配責(zé)任到人，銷售經(jīng)理每天例行檢查，考核。

資料準(zhǔn)備：筆，報(bào)價(jià)單，便簽紙，銷售合同（競(jìng)品資料，分期資料，保險(xiǎn)資料）要求：接待客戶攜帶工具夾。

三.客戶接待

按照展廳經(jīng)理排的值日順序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人.接待步驟：第一接待人，出門迎接，寒暄（參考：歡迎光臨本店，咱們店這么遠(yuǎn)，給你看車造成不便表示歉意。）問(wèn)客戶：以前來(lái)看過(guò)嗎？

來(lái)過(guò),以前哪位銷售人員接待的。請(qǐng)您稍等我?guī)湍憬兴^(guò)來(lái)。沒(méi)來(lái)過(guò),有沒(méi)有那位銷售人員約過(guò)您？有請(qǐng)您稍等我?guī)湍兴?/p>

如果客戶首次進(jìn)店，銷售顧問(wèn)自我介紹，遞上名片。話術(shù)：

您好！我是這里的銷售顧問(wèn)，這是我的名片。有什么需要我來(lái)為您服務(wù)。

四.需求分析

引導(dǎo)客戶入座，招呼第三接待人員為客戶倒上飲料，了解客戶需求。主要了解：客戶職業(yè)狀況、生活背景，興趣愛好，意向車型，購(gòu)買用途，購(gòu)買預(yù)算，購(gòu)車日期，經(jīng)濟(jì)承受能力，確定購(gòu)買人與使用者。此時(shí)獲得客戶姓名與電話是最佳時(shí)機(jī)。步驟：

從寒暄開始，營(yíng)造輕松愉悅的談話氛圍——了解信息——征詢客戶同意記錄客戶信息——為客戶推薦車型。車輛介紹

引導(dǎo)客戶看車，邀請(qǐng)客戶看車，按照六方位繞車順序，介紹——品牌——車型概述——車輛各個(gè)買點(diǎn)。主要講產(chǎn)品買點(diǎn)，對(duì)比競(jìng)品車輛，講解時(shí)深挖一個(gè)層次。

五.試乘試駕

產(chǎn)品介紹過(guò)之后，引領(lǐng)客戶試乘試駕，此環(huán)節(jié)最注意的是安全問(wèn)題。步驟：

填寫試乘試駕協(xié)議(兩年以上駕照或一年以上駕齡)——說(shuō)明路線——講解車輛亮點(diǎn)——說(shuō)明試乘試駕注意要點(diǎn)——提醒系好安全帶——開始試乘——客戶試駕——試車歸回——填寫試乘試駕評(píng)估表

六.異議的處理,報(bào)價(jià)成交

銷售顧問(wèn)詢問(wèn)客戶感覺(jué)車輛如何，再次答疑。然后詢問(wèn)客戶付款方式。然后填寫《客戶購(gòu)車報(bào)價(jià)單》。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，銷售顧問(wèn)再次根據(jù)客戶需要總結(jié)品牌及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)客戶購(gòu)車信心。交定金,銷售顧問(wèn)再次審核或重新填寫《購(gòu)車合同》給客戶解說(shuō)。開始準(zhǔn)備預(yù)售車輛。

處理異議的方法

我們?cè)谔幚砜蛻舨煌庖姷臅r(shí)候應(yīng)怎么應(yīng)對(duì)？

三個(gè)原則

第一個(gè)原則，正確對(duì)待；第二個(gè)原則，避免爭(zhēng)論；第三個(gè)原則，把握時(shí)機(jī)。五個(gè)技巧

在處理客戶異議的時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源所在。這個(gè)客戶提出不同的意見，他的理由和動(dòng)機(jī)是什么？你首先要找到原因，這個(gè)原因剛開始的時(shí)候是不容易找到的，需要講究一些技巧。

第一，要認(rèn)真地聽。裝作站在對(duì)方的立場(chǎng)上，讓對(duì)方感覺(jué)到他有這樣的想法，你能理解，你同意他的觀點(diǎn)等。

第二，重復(fù)客戶提出來(lái)的問(wèn)題。為了表示你是認(rèn)真地在聽他說(shuō)的話，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，你可以把他說(shuō)過(guò)的一些問(wèn)題重復(fù)一遍。由于你在認(rèn)真聽他說(shuō)話，客戶對(duì)你懷有的敵意會(huì)慢慢淡薄。

第三，認(rèn)同和回應(yīng)。你可以對(duì)客戶說(shuō)，“你有這樣的想法，我認(rèn)為這是可以理解的”。你這么一說(shuō)，客戶肯定會(huì)說(shuō)，“我們總算找到共同

語(yǔ)言了”。其實(shí)并非如此，只不過(guò)這里有一個(gè)技巧性問(wèn)題而已。第四，提出證據(jù)。你要提出一個(gè)證據(jù)，前面三項(xiàng)技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動(dòng)機(jī)。第五，從容地解答。找到動(dòng)機(jī)之后就有辦法解決了?！J款購(gòu)車：金融公司，擔(dān)保公司，銀行信用卡 ①金融公司：利息高，手續(xù)簡(jiǎn)單，放款快

先填寫貸款申請(qǐng)表，然后金融公司回訪（回訪所填信息是否屬實(shí)）回訪成功，確認(rèn)是否有申請(qǐng)批準(zhǔn)（工作單位、薪資等是否有能力還款）等待審批結(jié)果審批通過(guò)后，準(zhǔn)備材料（身份證、戶口本、結(jié)婚證或者單身證明、銀行流水或者收入證明、房屋產(chǎn)權(quán)證明或居住證明）確定購(gòu)買車輛，交付首付款，上交準(zhǔn)備的貸款材料金融公司確認(rèn)信息，一般情況，只要前期溝通好，基本都能通過(guò)。等金融公司告知資金處于待放狀態(tài)時(shí)，通知客戶，然后交購(gòu)置稅，買保險(xiǎn)，提車，給還款明細(xì)。②擔(dān)保公司：業(yè)務(wù)復(fù)雜，但貸款利息低，部分需要找擔(dān)保人，部分不需要，可以以車待車，也可以以房貸車。手續(xù)多，時(shí)間長(zhǎng)。與第一種不同的是，擔(dān)保公司需要上門考察，相當(dāng)于全款買車，只是從借貸公司借錢，每個(gè)月還銀行就好了，而第一種是你通過(guò)銀行卡，把錢打給金融公司。

③銀行信用卡：辦大額信用卡，全款刷卡買車，分期還信用卡，利息低，手續(xù)簡(jiǎn)單，方便，就是信用卡不是很好辦，可以打電話給各大銀行信用卡中心申請(qǐng)?jiān)黾宇~度的

七.完美交車：

交過(guò)款，在客戶等車時(shí)推銷精品、保險(xiǎn)、等黃金時(shí)刻。帶領(lǐng)客戶參觀精品區(qū)?！萝嚿吓屏鞒?①交購(gòu)置稅

地點(diǎn)：稅務(wù)局 遞交材料：發(fā)票聯(lián)原件及復(fù)印件1份、報(bào)稅聯(lián)、身份證原件及復(fù)印件1份（單位準(zhǔn)備組織機(jī)構(gòu)代碼本原件及復(fù)印件）、填好的購(gòu)置稅申請(qǐng)表原件及復(fù)印件1份 準(zhǔn)備金額：發(fā)票價(jià)格*0.1/1.17（除以11.7）元，1.6L及以下的再除以2 ②拓印(必須開車)將車開至拓印地點(diǎn)，交費(fèi)，有人給你拓。拓好后收車就行。檢車時(shí)要用。此處不能刷卡（自己拓也可以，這個(gè)沒(méi)有收據(jù)，錢是給拓印的師傅）

③第三步：檢車(必須開車)

遞交材料：主要是身份證原件（組織機(jī)構(gòu)代碼本）和車輛合格證原件。過(guò)程：將車開到檢車區(qū)，進(jìn)辦公室，出示相關(guān)資料。這里一定要車主本人，否則不辦理!拿到查驗(yàn)受理單出辦公室，有警察開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋查驗(yàn)蓋章。然后開車到指定窗口下車交材料驗(yàn)證后還你，工作人員開車進(jìn)檢測(cè)區(qū)試剎車、照相。自己拿材料到另一窗口，有人看車主的身份證原件，索要合格證原件、拓好的印等材料（裝在密封袋中）④保險(xiǎn)

需要材料：發(fā)票聯(lián)復(fù)印件、身份證復(fù)印件（組織機(jī)構(gòu)代碼本復(fù)印件）、完稅證明收據(jù)(黃單子)準(zhǔn)備金額：950交強(qiáng)險(xiǎn)+420車船稅*今年剩下的月份/12+商業(yè)險(xiǎn) ⑤注冊(cè)登記

遞交材料：以上流程積累的材料全帶著。過(guò)程：車主攜發(fā)票親自領(lǐng)取機(jī)動(dòng)車注冊(cè)登記表、號(hào)單。有填表的地方和樣表可參考。出示所有資料，工作人員會(huì)給你一張注冊(cè)受理單，拿著受理單就可以去選號(hào)了。這時(shí)密封的資料袋、發(fā)票的注冊(cè)聯(lián)、購(gòu)置稅完稅證明小本的兩頁(yè)、保險(xiǎn)公司給的單子被車管所收走。⑥選號(hào)或自編號(hào)

過(guò)程：拿著注冊(cè)受理單到選號(hào)點(diǎn)掃描，選號(hào)或自編號(hào)，機(jī)器會(huì)打印你選擇的車牌號(hào)碼回單。提示：選號(hào)有50選1，如果你對(duì)號(hào)碼不在意，可以用這種，因?yàn)榭梢袁F(xiàn)場(chǎng)拿到車牌，而且省了35元的郵寄費(fèi)!自選號(hào)有3分鐘的限制，3分鐘后可以換個(gè)機(jī)器再選，自選號(hào)需要郵寄，35元郵寄費(fèi)。⑦交選號(hào)費(fèi)拿保單

過(guò)程：拿著注冊(cè)受理單去交費(fèi)。這里只收現(xiàn)金，不能刷卡。工作人員會(huì)提醒去XX窗口繼續(xù)辦理，拿著交費(fèi)收據(jù)等到相應(yīng)窗口拿號(hào)等待叫號(hào)，在此間隙可拿車牌號(hào)碼回單和保險(xiǎn)發(fā)票到賣保險(xiǎn)的地方換正式保單。

⑧拿登記證書，行駛證，號(hào)牌

過(guò)程：若你是選號(hào)，稍等就可拿到登記證書、行駛證，憑行駛證到窗口領(lǐng)正式號(hào)牌。自編號(hào)的要領(lǐng)臨時(shí)號(hào)牌以后等正式牌照快遞到你填寫的地址。⑨ETC 機(jī)動(dòng)車所有人屬個(gè)人的，應(yīng)當(dāng)提供機(jī)動(dòng)車所有人身份證明原件、《機(jī)動(dòng)車行駛證》或者《機(jī)動(dòng)車登記證書》原件、機(jī)動(dòng)車所有人聯(lián)系方式等。

屬委托辦理的，還需提供代辦人的身份證明原件;機(jī)動(dòng)車所有人屬單位的，應(yīng)當(dāng)提供《組織機(jī)構(gòu)代碼證》或者《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》(副本)原件、《機(jī)動(dòng)車行駛證》或者《機(jī)動(dòng)車登記證書》原件、單位相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式、經(jīng)辦人的身份證明原件?！卉嚵鞒?/p>

訂車時(shí)，把工具、手續(xù)等手續(xù)提前準(zhǔn)備好。交車步驟：新車pdi檢查，調(diào)整新車時(shí)間、音響。填寫交車確認(rèn)單；介紹售后服務(wù)顧問(wèn)；移交工具； 由售后服務(wù)顧問(wèn)介紹車輛正確使用方法；

銷售顧問(wèn)，售后服務(wù)顧問(wèn)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與客戶合影留念。送別客戶 更新庫(kù)存看板，銷售進(jìn)度看板，相關(guān)資料交接信息員,報(bào)告銷售經(jīng)理

售后跟蹤:

2個(gè)小時(shí)后打電話看客戶是否到家，新車使用狀況，詢問(wèn)客戶對(duì)你的服務(wù)是否滿意，廠家有回訪電話一定要說(shuō)非常滿意。3天回訪，詢問(wèn)車輛使用情況，提醒即使保養(yǎng)等正確使用方法，提醒介紹新客戶，詢問(wèn)是否有廠家回訪電話，再次提醒回訪非常滿意（最好之后隔月回訪車輛使用情況，增加好感度）

第五篇：汽車4S店整車銷售流程

￥￥公司整車銷售流程：

1.向廠方訂貨：訂貨清單由總經(jīng)理確認(rèn)后上傳。

2.用款申請(qǐng)：憑訂貨清單辦理用款申請(qǐng)單（網(wǎng)上銀行確認(rèn)現(xiàn)金到賬、傳真件確認(rèn)在途銀票、擔(dān)保簽賒銷合同）3.銀行承兌匯票開票申請(qǐng)表---代保證金用款申請(qǐng)。

4.車輛到本公司后，組織驗(yàn)車。檢查合格將車輛移交銷售部門管理。5.銷售部門辦理車輛入庫(kù)，編制公司代碼后將車輛入庫(kù)單、車輛檢測(cè)單、車輛合格證、廠方車輛交接驗(yàn)收單第六聯(lián)遞交財(cái)務(wù)入庫(kù)。6.銀行承兌匯票、擔(dān)保賒銷的車輛，由銷售信息在廠方公告中下載合格證的送達(dá)銀行清單遞交財(cái)務(wù)。7.合格證領(lǐng)用申請(qǐng)：每二、四、六下午5：00前由各銷售員申請(qǐng)交銷售經(jīng)理匯總、審批后第二天8：15前交財(cái)務(wù)調(diào)度資金。8.財(cái)務(wù)根據(jù)內(nèi)部申請(qǐng)安排資金，按承兌匯票票號(hào)填寫銀行合格證領(lǐng)用申請(qǐng)單，將款項(xiàng)劃入各保證金賬戶，由銷售部安排人員前往銀行拿取合格證。

A、商品車出庫(kù)或合格證出庫(kù)或給新車上保險(xiǎn)，三者其一，必須付清全部車款（客戶購(gòu)車貸款確認(rèn)）。

B、用二手車置換新車，有二手車專用評(píng)估單確定價(jià)格，總經(jīng)理審核后抵現(xiàn)金。

銷售收銀員程序：

1、客戶交付定金時(shí)，收取現(xiàn)金1000—100000元，同時(shí)收受訂貨合同，作為首款依據(jù)。

2、客戶交付車款時(shí)，本公司免手續(xù)費(fèi)刷卡一張。其他每張收取手續(xù)費(fèi)50元。同時(shí)收受汽車<銷售結(jié)算交接單>、客戶身份證復(fù)印件或（公司組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件）。

3、代辦保險(xiǎn)由客戶直接在保險(xiǎn)公司POS機(jī)上刷卡或收取現(xiàn)金由公司代刷卡，如隨車款已入公司賬的，則填寫用款申請(qǐng)收領(lǐng)取現(xiàn)金或網(wǎng)銀支付后，給客戶代辦刷卡支付保費(fèi)。

4、代理收取代辦上牌費(fèi)（現(xiàn)金）及附加費(fèi)（現(xiàn)金或借記卡刷卡）后，由上牌員代交附加費(fèi)和代辦上牌。如隨車款已入公司賬的，則填寫用款申請(qǐng)收領(lǐng)取現(xiàn)金或網(wǎng)銀支付后，給客戶代辦刷卡支付相關(guān)稅費(fèi)費(fèi)。

5、開具汽車銷售發(fā)票后，將發(fā)票及合格證交銷售信息員，收取車輛出庫(kù)單。

6、銷售信息員收到發(fā)票后及時(shí)認(rèn)真核對(duì)后交上牌員上牌。

7、商品車與各經(jīng)銷公司調(diào)換，須收清全價(jià)車款后，開具增值稅發(fā)票，給予合格證，收取車輛出庫(kù)單。

銷售商品車盤點(diǎn)：

庫(kù)存盤點(diǎn)是為了精確的計(jì)算當(dāng)月和當(dāng)年的營(yíng)運(yùn)狀況，以月年為周期執(zhí)行清點(diǎn)公司內(nèi)的商品車和零配件、原材料等，特訂制本公司倉(cāng)儲(chǔ)之盤點(diǎn)作業(yè)準(zhǔn)則，以便對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)貨品的收發(fā)結(jié)存等活動(dòng)進(jìn)行有效控制，保證倉(cāng)儲(chǔ)貨品完好無(wú)損、帳物相符，確保經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行。

盤點(diǎn)準(zhǔn)備：

1.蘇州豐豐汽車銷售服務(wù)有限公司存貨盤點(diǎn)報(bào)告。2.盤點(diǎn)基準(zhǔn)日： 年 月 日 盤點(diǎn)時(shí)間： 年 月 日 3.盤點(diǎn)范圍：蘇州豐豐汽車銷售服務(wù)有限公司商品車庫(kù)存數(shù)量。盤點(diǎn)方法：

1.由銷售信息員通過(guò)各種基準(zhǔn)條件查詢出全部貨品的理論庫(kù)存數(shù)量，然后通過(guò)人工在倉(cāng)庫(kù)中的實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)進(jìn)行一一對(duì)比，判斷是否存在數(shù)量或其他方面的誤差。

2.將盤點(diǎn)結(jié)果與盤點(diǎn)日財(cái)務(wù)賬面記錄進(jìn)行核對(duì)，尋找并分析差異原因，判斷盤點(diǎn)結(jié)果是否可以接受。盤點(diǎn)情況：

1.倉(cāng)庫(kù)的存貨擺放基本整齊，貨品保存完好，無(wú)明顯殘破毀損情況;盤點(diǎn)人員對(duì)貨物的品種、擺放等情況熟悉；

2.盤點(diǎn)結(jié)果：賬面數(shù)量與初次盤點(diǎn)的實(shí)際數(shù)量是否存在差異。3.差異原因主要為： A.商品車調(diào)換記錄不全，存放直營(yíng)店未作盤點(diǎn)，這是造成差異的主要原因;B.盤點(diǎn)中商品編碼記錄有誤，造成漏盤、誤盤等； C.盤點(diǎn)時(shí)計(jì)量、記錄出現(xiàn)錯(cuò)誤； D.盤點(diǎn)結(jié)果錄入時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。

最后可得出準(zhǔn)確的庫(kù)存盤點(diǎn)報(bào)表。