第一篇：投訴舉報處理制度

政務公開投訴受理制度

為規(guī)范行政行為，提高行政效能，改進服務作風，促進黨務政務公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報權利，特制定本辦法。

一、政務公開投訴處理，堅持以下原則：

（一）實事求是，客觀公正；

（二）嚴格管理，違紀必究；

（三）誰主管，誰負責。

二、公民、法人或者其他組織認為我鎮(zhèn)履行公開義務中存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進行投訴：

（一）不依法履行政務公開義務的；

（二）不編制、不提供、不及時更新公開的政務信息內(nèi)容、政務信息公開指南和政務信息目錄的；

（三）公開的政務信息不真實的；

（四）違反規(guī)定收取費用或通過其他組織、個人以有償服務方式提供應當公開的政務信息的；

（五）對違反政務公開規(guī)定的行為，應當糾正而不糾正，應當追究而不追究的；

（六）公開信息時違反保密法律、法規(guī)的；

（七）違反政務公開工作有關規(guī)定的其他行為。

三、政務公開投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負責受理。

四、對政務公開投訴處理實行主管單位責任制和單位“一把手”負責制。

五、政務公開投訴實行限時辦結(jié)制，對不能即時答復辦理的，本機關各相關部門應按下列要求辦理：

（一）對一般性投訴，應在5個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（二）對比較復雜疑難投訴，應在10個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（三）因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應當以適當方式告知投訴人，并承諾辦理期限；

六、政務公開投訴的辦理工作由受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、存檔五個部分組成。

（一）受理。對屬于受理范圍內(nèi)的投訴，鎮(zhèn)監(jiān)察室應及時受理，并填寫《南溪鎮(zhèn)黨務政務公開投訴登記表》。

（二）轉(zhuǎn)辦?？h監(jiān)察局填寫《南溪鎮(zhèn)黨務政務公開投訴轉(zhuǎn)辦單》，于1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關單位辦理。

（三）承辦。相關部門收到《南溪鎮(zhèn)黨務政務公開投訴轉(zhuǎn)辦單》后，由專人簽收，報主管領導確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據(jù)信件所反映的問題，按照依法、真實、準確的原則，提出解決辦法，形成回復意見，報本單位領導審核后，由專人及時報鎮(zhèn)監(jiān)察室。轉(zhuǎn)相關部門單位辦理的，單位應對其投訴處理結(jié)果負責。對鎮(zhèn)相關單位不能單獨解決的問題，應在落實相關單位牽頭人及負責相關部門的同時，將需要協(xié)助辦理的單位和理由報鎮(zhèn)監(jiān)察室，由鎮(zhèn)監(jiān)察室協(xié)調(diào)有關單位配合辦理，由首接單位負責向鎮(zhèn)監(jiān)察室回復；對規(guī)定時間內(nèi)不能解決的問題，應說明解決的工作計劃；對暫時無法解決或不能解決的問題，應充分說明理由；對不屬于相應單位辦理的信件，須在1個工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請退信。

（四）反饋。鎮(zhèn)監(jiān)察室收到各單位的回復意見后，在1個工作日內(nèi)反饋給當事人。經(jīng)當事人同意，也可由有關單位采取當面回復或電話回復等形式直接向群眾回復辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果報鎮(zhèn)監(jiān)察室。當面回復的應由當事人簽字并注明滿意度；電話回復的由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明當事人的滿意度。對群眾投訴較多的共性問題，有關單位應研究改進措施和辦法，并通過新聞媒體向社會公告。

（五）歸檔。鎮(zhèn)監(jiān)察室落實專人將辦結(jié)的政務公開信件原始材料定期歸檔，以備查詢。

七、各單位應當保護投訴人的合法權益，不得打擊報復投訴人，違者按有關規(guī)定追究有關人員的紀律責任。

八、對于在辦理政務公開投訴工作中違反本辦法的單位和個人，將視情節(jié)輕重，給予批評教育、通報批評、黨紀政紀處分。

九、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報處理制度

一、目的

為提升公司的服務意識、完善公司服務質(zhì)量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規(guī)范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對公司產(chǎn)品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機構(gòu)間接向本公司提出的投訴。

三、處理責任部門及其職責

市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協(xié)調(diào)各部門及時處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：

(1)對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進行登記。

(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。

(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。

(5)對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記。

(6)根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產(chǎn)品、服務的建議；根據(jù)客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1.公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任；

2.“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決；

3.市場發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；

4.對屬于客戶自身原因的，公司由市場發(fā)展部或相關部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；

5.對屬于公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復、解決問題，直到客戶滿意；

6.市場發(fā)展部對客戶投訴的處理進程進行督促；

7.對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記；

8.根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產(chǎn)品、服務的建議；

9.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；

10.對客戶投訴事項的責任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任），由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。

六、客戶投訴責任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人（指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。

2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟損失或造成客戶經(jīng)濟損失并由公司進行賠償?shù)?，員工向公司進行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業(yè)務的提成（已發(fā)放的予以扣回）。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。

第二篇：用戶舉報投訴處理制度

用戶舉報投訴處理制度

一． 用戶舉報投訴的接收

1． 凡用戶對公司服務方面的舉報投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2．建立《客戶舉報投訴登記表》，對每一份舉報投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、舉報投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、舉報投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3．根據(jù)客戶舉報投訴或意見，填寫《客戶舉報投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶舉報投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶舉報投訴登記表》中的編號以及對客戶舉報投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）

1． 將《用戶舉報投訴處理通知單》連同用戶舉報投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

（1）由有關班組負責作出補救措施。

（2）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。

2． 對重大問題的舉報投訴，不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報負責人，由負責人作出處理決定。

3． 對需采取糾正措施的問題要在《用戶舉報投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4． 在完成補救措施后，應將處理結(jié)果反饋給，由負責與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。

第三篇：舉報投訴受理和處理制度

舉報投訴受理和處理制度

（討論稿）

一、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委和政府、上級勞動保障行政部門的領導下，公布舉報電話，暢通維權渠道，接待群眾來訪來電，及時處理投訴舉報案件。

二、接受投訴時，認真填寫“投訴登記表”，載明被舉報投訴人（單位）的名稱、地址；被舉報投訴人（單位）違反勞動法律、法規(guī)事實；投訴人姓名、單位、聯(lián)系地址、電話，耐心解答群眾提出問題。

三、重大節(jié)日和春種、夏收、秋收期間實行24小時值班制度，值班員負責接待來訪及受理舉報工作，同時做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。

四、勞動保障監(jiān)察立案程序，按照有關規(guī)定執(zhí)行。

五、積極處理上級勞動保障部門轉(zhuǎn)辦的案件，并按時限上報處理結(jié)果。

六、工作人員必須遵守工作紀律，為舉報人嚴格保密，不得將舉報投訴人或舉報材料等情況轉(zhuǎn)送或以其他方式透露給被舉報投訴人。

第四篇：高淳縣行政執(zhí)法投訴舉報處理制度

高淳縣行政執(zhí)法投訴舉報處理制度

第一條為保障公民、法人和其他組織的合法權益，加強和完善行政執(zhí)法監(jiān)督工作，規(guī)范行政執(zhí)法行為，根據(jù)《國務院關于全面推進依法行政實施綱要》的規(guī)定和《南京市關于全面推行行政執(zhí)法責任制實施方案》的要求，結(jié)合本縣實際，制定本制度。

第二條本制度所稱行政執(zhí)法投訴舉報是指公民、法人和其他組織認為縣行政執(zhí)法單位及其執(zhí)法人員在行政執(zhí)法中存在濫用職權、徇私枉法、不文明執(zhí)法、服務態(tài)度差、收取錢財禮物、吃拿卡要以及其他違法違紀行為，依法向本辦提出的投訴和舉報。

第三條縣政府法制辦負責行政執(zhí)法投訴舉報的受理和承辦工作。投訴舉報電話：57338226。

第四條公民、法人和其他組織可以通過來信、來電、來訪等合法方式進行投訴舉報，也可委托他人投訴舉報；投訴舉報人對投訴舉報內(nèi)容的真實性負責。法制辦應將投訴舉報人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報的具體內(nèi)容和投訴舉報的對象等基本情況進行登記。

第五條 縣政府法制辦自接到行政執(zhí)法投訴舉報后的5個工作日內(nèi)，凡符合受理規(guī)定的行政執(zhí)法投訴舉報，予以受理；不符合受理規(guī)定的行政執(zhí)法投訴舉報，應向投訴舉報人說明不予受理的理由和依據(jù)。

第六條 縣政府法制辦自受理行政執(zhí)法投訴舉報后的30個工作曰內(nèi)進行調(diào)查并提出初步處理意見。初步處理意見報政府分管領導批準后，將處理結(jié)果告知投訴舉報人。如需延長辦理時間的，須報經(jīng)政府分管領導批準。

接受調(diào)查的單位或個人應予以配合，并如實提供有關材料和情況。

第七條行政執(zhí)法投訴舉報辦理終結(jié)后，法制辦應將投訴材料、辦理結(jié)果等資料歸檔。

第八條承辦人員應嚴守紀律，不得泄露投訴舉報人姓名及其他有關情況。對未按本制度處理投訴舉報的，按照有關規(guī)定追究承辦人員的責任。

第九條本制度自發(fā)布之日起施行。

第五篇：質(zhì)量技術監(jiān)督局舉報、投訴制度

質(zhì)量技術監(jiān)督局舉報、投訴制度

一、本局人員，凡是接到舉報、投訴電話和信函，一律先到局辦公室進行登記，經(jīng)局領導審批后、按照管轄區(qū)域權限、行業(yè)性質(zhì)等及時轉(zhuǎn)交辦理單位辦理。

二、對舉報、投訴電話及信函，要進行保密，任何人

不得泄露投訴舉報人姓名和地址。如發(fā)現(xiàn)泄漏者，將按照局有關制度進行處理，造成后果的交有關部門嚴肅查處。

三、辦理舉報、投訴案件的單位，要把辦理的案件材料和結(jié)果及時報。辦公室并對案件辦理結(jié)果及時通知舉報投訴人或有關單位。

四、舉報查實的案件，對舉報人的獎勵按照國家、省、州有關獎勵辦法執(zhí)行。