第一篇：醫(yī)院處理病人投訴管理規(guī)定

成安縣人民醫(yī)院處理病人投訴管理規(guī)定

一、總則

第一條為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，樹立誠實(shí)守信的行業(yè)形象，加強(qiáng)病人投訴的管理，規(guī)范投訴處理程序，充分發(fā)揮病人投訴的監(jiān)督效能，特制定本規(guī)定。

第二條病人投訴是指病人針對我院在就醫(yī)過程中發(fā)生或存在的服務(wù)問題，以來信、來訪、來電等形式，直接或間接反映情況，一般要求解決并予以回復(fù)的行為。

第三條處理病人投訴的組織領(lǐng)導(dǎo)工作由院行風(fēng)辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科為歸口管理具體部門。

二、管理職責(zé)及基本要求

第四條處理病人投訴管理工作基本職責(zé)是：對病人投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對有關(guān)責(zé)任的調(diào)查，問題的調(diào)查處理，定期匯總分析病人投訴情況，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果有針對性地提出加強(qiáng)改進(jìn)工作的意見或建議，對已處理的病人投訴進(jìn)行回復(fù)或回訪等。

第五條受理病人投訴實(shí)行”首問負(fù)責(zé)制”。全院各科室、各管理部門負(fù)有無條件承擔(dān)病人或服務(wù)對象投訴的責(zé)任和義務(wù)。凡接到病人來信、來電、來訪提出投訴的，要積極主動受理，不得推諉，在本部門職責(zé)范圍內(nèi)能解決的投訴問題，要及時(shí)解決并予以答復(fù)；投訴問題需協(xié)調(diào)其他部門解決的，要及時(shí)聯(lián)系，予以解決，并主動向病人說明情況。

第六條管理部門在處理投訴過程中，需有關(guān)部門、科室協(xié)調(diào)或參與的，有關(guān)部門和科室要積極配合。

三、投訴類別的劃分及受理方式

第七條 投訴方式劃分為：當(dāng)面投訴、書面投訴、電話投訴。

第八條 按病人投訴是否屬實(shí)劃分為有效投訴和無效投訴兩類。

(一)經(jīng)調(diào)查，確認(rèn)病人投訴情況屬實(shí)且投訴問題確屬我方過錯(cuò)或責(zé)任，為有效投訴。

(二)經(jīng)調(diào)查核實(shí)，我方當(dāng)事人依法規(guī)操作，禮貌待人，無明顯過錯(cuò)和責(zé)任，引發(fā)投訴系病人誤解或問題的發(fā)生確屬病人方過錯(cuò)和責(zé)任，由管理部門認(rèn)定為無效投訴。對有效投訴按本規(guī)定第五條處理；對無效投訴由管理部門直接出面或指定有關(guān)部門、科室及專人向病人作出解釋。

第九條 按照對投訴處理的時(shí)效劃分為特急投訴、緊急投訴和普通投訴。

(一)特急投訴。病人因質(zhì)疑醫(yī)療技術(shù)、職業(yè)道德、收費(fèi)等問題而提出投訴或病人提出其他特別急需解決的問題，不及時(shí)解決就可能在病區(qū)、門診或其它環(huán)境發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧等情形，對我院醫(yī)療秩序和行業(yè)形象造成惡劣影響的，應(yīng)列為特急投訴。對特急投訴要在第一時(shí)間現(xiàn)場受理，立即處理，以避免或消除負(fù)面影響。

(二)緊急投訴。病人因我院工作人員服務(wù)態(tài)度或其他問題產(chǎn)生不滿，投訴反映情況，要求澄清事實(shí)并予以相應(yīng)處理，且病人投訴為有效投訴，為避免或消除不利影響，應(yīng)在1-2天內(nèi)予以解決。

(三)普通投訴。病人投訴只是一般性反映情況或提出建議、改進(jìn)意見等，屬于普通投訴。對這類投訴應(yīng)在受理后3天內(nèi)予以答復(fù)。以上三種投訴級別的劃分，由受理人結(jié)合實(shí)際情況和本規(guī)定掌握。

四、病人投訴處理程序

第十條 受理病人投訴須統(tǒng)一填寫一式二聯(lián)的《病人投訴登記表》，第一聯(lián)由受理部門留存，第二聯(lián)交投訴處理部門作為記錄和處理依據(jù)，并由處理部門在投訴處理后將第二聯(lián)報(bào)”管理部門”存檔。

第十一條 投訴受理人在第一時(shí)間填寫”登記表”，并通過內(nèi)線電話將投訴內(nèi)容告訴有關(guān)責(zé)任部門。受理”特急”、”緊急”投訴，還須進(jìn)一步落實(shí)承辦人員，并跟蹤督促處理。

第十二條 有關(guān)責(zé)任部門接到”登記表”后，應(yīng)按處理級別、處理時(shí)限要求，以詢問當(dāng)事人和旁觀者等方式了解有關(guān)細(xì)節(jié)，及時(shí)走訪病人，核實(shí)投訴情況，認(rèn)定投訴性質(zhì)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。調(diào)查情況及處理情況一并填入”登記表”，由科室負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)管理部門存檔。其中重大投訴處理情況應(yīng)報(bào)分管院長簽閱。

五、對投訴問題的處理

第十三條 處理病人投訴，應(yīng)該耐心細(xì)致、有理有節(jié)，把握”以病人為中心”，依法合規(guī)、及時(shí)準(zhǔn)確的原則。

第十四條 對無效投訴的處理，應(yīng)該耐心細(xì)致地做好病人解釋工作，穩(wěn)定病人情緒，避免矛盾激化，對有效投訴的處理，在充分調(diào)查了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，屬應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的，責(zé)任部門及責(zé)任人要主動向病人道歉，征得病人諒解，并將問題的處理結(jié)果等向病人反饋，做好善后工作，爭取到病人滿意。同時(shí)，要加強(qiáng)整改工作，避免類似問題 的發(fā)生。

第十五條凡因服務(wù)問題有效投訴到主管局的，”有效投訴”或被媒體公開曝光造成惡劣影響的，分管院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速組織力量，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，對有關(guān)責(zé)任人加重處理，并將調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改措施報(bào)上級主管部門。

第十六條對投訴問題的責(zé)任人，除責(zé)令向病人賠禮道歉外，還應(yīng)作出書面檢查。情節(jié)嚴(yán)重的依照有關(guān)法律法規(guī)處理，同時(shí)追究有關(guān)責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第十七條凡有效投訴，因我方處理不當(dāng)致使病人再次投訴，要責(zé)令有關(guān)部門立即處理，并追究有關(guān)人員責(zé)任。

第十八條各管理部門，應(yīng)定期對病人投訴情況進(jìn)行歸納事理和分析研究，提出加強(qiáng)和改進(jìn)投訴管理工作的意見或建議，每季度末上報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)。

第二篇：醫(yī)院病人投訴處理制度

文章標(biāo)題：醫(yī)院病人投訴處理制度

為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主

任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時(shí)有人接待，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。

2、向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。

3、對現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時(shí)整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱，定期開箱。

5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。

6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

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第三篇：醫(yī)院病人投訴處理制度

醫(yī)院病人投訴處理制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定病人投訴處理制度。

一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

二、醫(yī)院大廳設(shè)有投訴信箱，投訴電話，每周由一位院長參與接待病人投訴。

三、醫(yī)院大廳導(dǎo)醫(yī)咨詢臺設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)接待病人投訴，并負(fù)責(zé)將病人帶到院辦、醫(yī)務(wù)科。

四、院辦、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項(xiàng)，其主要工作是：

1、全面負(fù)責(zé)處理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本。

2、熱情接待來訪者,耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并及時(shí)向接待院長、分管院長反饋情況,按規(guī)定的投訴處理程序辦理。

3、及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題，堅(jiān)決整改。

4、一般投訴情況，交由所在科室先作處理，所在科室再把處理意見上報(bào)院辦、醫(yī)務(wù)科備存。凡有醫(yī)療費(fèi)用投訴的，一律由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)處理。若病人對處理意見仍不滿意的由院辦、醫(yī)務(wù)科與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實(shí)處理結(jié)果和處理意見上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。

五、院辦、醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。

六、對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務(wù)科要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體研究。

七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應(yīng)將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦、醫(yī)務(wù)科,重要問題交院長辦公會議審議。

八、辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的當(dāng)天解決,特殊情況在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門。對上級交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以文字情況予以說明。

九、投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談記錄、函詢答復(fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。

第四篇：醫(yī)院病人投訴處理制度

醫(yī)院病人投訴處理制度

為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際，制訂本制度。

一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號碼（***1111111）；在門診辦及社工部設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

三、實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，對不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，以及情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。

四、各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

五、凡患者或家屬直接向社工部的投訴，或由科室移交的投訴，由社工部做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容

所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。

六、各科室對社工部轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報(bào)院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

七、建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理；

八、要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)。對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見按時(shí)上報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。

第五篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

一 凡有患者及患者家屬采用電話、書信、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

二 為方便患者投訴，向社會公開投訴電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)意見征求表”。

三 接受患者投訴處理的程序是：接待記錄—查明原因—耐心接受—有錯(cuò)賠禮—是錯(cuò)必究—必要時(shí)賠償患者的經(jīng)濟(jì)損失—讓投訴者滿意。

四 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，及時(shí)受理和處理投訴事項(xiàng)。減少患者和家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度。

五 對來訪者要熱情接待，耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求。認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時(shí)向主管院長反饋情況。

六 醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源，內(nèi)容摘要，承辦去向和辦理結(jié)果。并對存在的問題，提出意見和建議。

七 醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)調(diào)查投訴事宜，對患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，向患者和家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商做出處理。并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)并備案。八 對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，醫(yī)務(wù)科要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)情況和處理結(jié)果上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

九投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，確系醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級評優(yōu)、獎懲掛鉤。十 對每一件投訴都要進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其它原因無法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十一 辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的當(dāng)天解決或在15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的，時(shí)限可適當(dāng)延長。對上級交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)。并及時(shí)將結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。

十二 投訴意見辦理完畢后。調(diào)查報(bào)告、約談記錄、函詢答復(fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。

十三 各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

醫(yī)務(wù)科