第一篇：客服管理部工作職責(zé).pdf

客服管理部部門職責(zé)：

a）統(tǒng)籌地方公司客戶滿意度提升工作，完成地方公司年度滿

意度目標(biāo)；

b）對項目風(fēng)險進(jìn)行梳理及過程管控，制定預(yù)驗收交付方案并

組織實施；

c）維修服務(wù)管理，參與第三方維修單位的招標(biāo)及管理評估；

d）客戶忠誠基金范疇內(nèi)的年度實施單項可行性分析及總體計

劃制定；

e）客戶忠誠基金使用過程中的牽頭制定方案、立項發(fā)起、實

施過程管控、宣傳推廣工作、組織完成驗收工作；

f）項目缺陷案例編制，形成缺陷反饋報告，公司層面宣貫；

g）處理地產(chǎn)相關(guān)客戶投訴、咨詢、建議的處理、回復(fù)、解決；

h）協(xié)助完成客戶危機(jī)事件處理與跟蹤；

i）客戶關(guān)系維護(hù)，制定并細(xì)化地方公司客服相關(guān)管理辦法。

客服管理部客戶關(guān)系崗崗位職責(zé)：

a）客戶滿意度：細(xì)致分析、合理制定滿意度提升方案并組織

實施，完成年度滿意度目標(biāo)；

b）客戶維護(hù)：年度客戶維護(hù)計劃制定,策劃并實施客戶關(guān)懷

及客戶關(guān)系改善的客戶活動；

c）信息管理：對各項目定時、即時、突發(fā)預(yù)警等信息進(jìn)行收

/ 5

集匯總，并根據(jù)集團(tuán)要求報送。

客服管理部風(fēng)控管理崗崗位職責(zé)：

a）客戶端風(fēng)控：負(fù)責(zé)項目啟動會、項目示范區(qū)開放前、項目

合同會簽會、項目開盤前、項目交付前等重要節(jié)點(diǎn)的客戶端風(fēng)險評

估工作；

b）交付后客戶體驗評估：交付后一個月，組織項目各職能部

門、項目物業(yè)公司共同對項目交付后的社區(qū)成熟度、使用便利性、配置合理性、功能性缺陷、裝修管理及搬家協(xié)助等客戶居住體驗進(jìn)

行評估，針對評估結(jié)論組織制定整改方案；

c）缺陷案例：根據(jù)客戶投訴、保修、意見、建議等信息，組

織編寫缺陷反饋案例，地方公司各專業(yè)條線進(jìn)行缺陷分析，形成專

業(yè)意見，并根據(jù)集團(tuán)要求報送。

d）全周期客戶風(fēng)險管控工作流程：

客服管理部維修管理崗崗位職責(zé)：

a）對本公司報事關(guān)閉率、維修及時率、維修滿意度負(fù)責(zé)；

b）客戶忠誠基金實施方案制定，過程監(jiān)管、驗收、后評估；

c）統(tǒng)籌各項目維修業(yè)務(wù)管理,細(xì)化相關(guān)業(yè)務(wù)管理辦法；

d）負(fù)責(zé)收集、整理、編寫項目缺陷案例；

e）協(xié)調(diào)工程、研發(fā)、成本等專業(yè)條線，推進(jìn)維保修工作順利

進(jìn)行；

f）負(fù)責(zé)預(yù)驗收、集中交付后批量維修方案的制定及管控；

/ 5

g）負(fù)責(zé)對各項目維修工作進(jìn)行管控，保證維修標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，提升客戶服務(wù)感受；

h）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌維修工程師日常工作，并根據(jù)項目 PM 評價意見

對維修工程師進(jìn)行考核。

/ 5

i）責(zé)任單位、第三方維修單位管理；

客服管理部項目客服崗位職責(zé)

a）對項目整體客戶滿意度負(fù)責(zé)，由客服負(fù)責(zé)人與項目總矩陣

式管理；

b）參與策劃項目客戶滿意度提升、客戶關(guān)系維護(hù)方案，并負(fù)

責(zé)組織實施；

c）協(xié)調(diào)物業(yè)共同編制項目年度客戶忠誠基金使用計劃；

d）協(xié)同項目物業(yè)收集關(guān)于忠誠基金使用范疇的客戶需求，e）客戶忠誠基金實施過程管控、宣傳推廣工作；

f）負(fù)責(zé)項目預(yù)驗收、交付方案的編制并組織實施；

g）負(fù)責(zé)本項目客戶提出的地產(chǎn)相關(guān)投訴處理、回訪等工作；

h）負(fù)責(zé)組織客戶體驗評估，日常服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控，聯(lián)動物業(yè)提

升客戶服務(wù)體驗；

i）監(jiān)督項目保修工作推進(jìn)、協(xié)調(diào)、管控等工作，本項目維修

工程師日常工作管理及考核評價；

j）負(fù)責(zé)客戶賠付的溝通談判、證據(jù)留存、賠付方案制定、責(zé)

任方函件郵寄、賠付及付款流程發(fā)起、賠付資料存檔、善后處理等

工作；

k）負(fù)責(zé)《工程維修通知單》起草及 EMS 郵寄，相關(guān)發(fā)送記錄

存檔。

/ 5

客服管理部項目維修工程師崗位職責(zé)：

a）負(fù)責(zé)客戶報修問題的溝通聯(lián)系、現(xiàn)場查看、責(zé)任判定、方

案制定、工作指派等維修過程的管理，直至維修關(guān)閉；

b）負(fù)責(zé)維修過程中客戶期望值管理；

c）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理本項目各維修單位、第三方維修單位，制定

維修人員需求計劃，維修人員管理；

d）第三方維修單位維修后的收方、驗收工作；

e）負(fù)責(zé)對維修過程進(jìn)行監(jiān)督，包括上門時間、成品保護(hù)、工

裝工牌、維修禮儀等；

f）負(fù)責(zé)保修期到期的客戶溫馨提示、到期前集中接報及集中

整改。

/ 5

第二篇：現(xiàn)場管理部客服組工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。

2.提供便民服務(wù)及為顧客開具發(fā)票。

3.接聽電話，應(yīng)使用禮貌用語，熱心地為來電人提供信息。

4.處理顧客遺留商品，進(jìn)行登記后，及時反饋給相關(guān)部門。

5.店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理。

6.負(fù)責(zé)處理顧客投訴。

7.負(fù)責(zé)促銷贈品的管理及發(fā)放工作。

8.負(fù)責(zé)顧客存、取包業(yè)務(wù)。

9.接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請。

10.賣場快訊的追蹤、分發(fā)。

11.負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購工作。

12.顧客建議及意見的收集反饋工作。

第三篇：客服管理部

工 作 總 結(jié)

2011年，客服管理部在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確指導(dǎo)下，在各部門及分子公司的大力幫助和支持下，在本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作、努力拼搏下，多頭并舉、開拓創(chuàng)新，較好地完成了本部門工作和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，現(xiàn)就全年主要工作情況及明年工作計劃總結(jié)、安排如下：

一、2011年工作的基本內(nèi)容

（一）以客服中心為載體，強(qiáng)化服務(wù)意識，全面做好供暖測溫、訴求服務(wù)工作

2011年的1-3月份是2010-2011供暖期的重中之重，而11-12月份又是2011-2012供暖期全力提升xxx品牌形象的關(guān)鍵期，所以全面做好供暖工作，以客服中心為載體，強(qiáng)化服務(wù)意識，全面做好供暖服務(wù)工作，顯得尤為重要。

1、完善各項制度，明確責(zé)任。強(qiáng)化訴求辦理流程、停緩供呈報流程、出臺用戶測溫管理辦法、住戶報修處理操作流程、住戶訴求接待工作規(guī)范等相關(guān)的職責(zé)，同時結(jié)合各項職責(zé)、辦法對相應(yīng)的一線人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)、指導(dǎo)，同時依據(jù)相關(guān)供熱法規(guī)和政策處理訴求，對于跑、冒、漏等報修事項，4小時內(nèi)處理完畢；對于一般投訴事項，24小時內(nèi)處理完畢?；貜?fù)及時率列入公司綜合檢查評比內(nèi)容，責(zé)任明確到所（站）及個人。

2、結(jié)合供暖服務(wù)回頭看、加強(qiáng)窗口規(guī)范化服務(wù)等安排為契機(jī)，1 查找不足、安排解決，設(shè)臵公開電話59部、補(bǔ)作所（站）公示板15塊、公示牌833塊、發(fā)放便民服務(wù)卡66693張，方便用戶即時與有關(guān)人員溝通聯(lián)系，減少中間環(huán)節(jié)，以第一時間解決好用戶的報修處理，使問題盡快有效解決。

3、用好網(wǎng)絡(luò)，關(guān)注民生?？头行墓ぷ魅藛T時時關(guān)注房產(chǎn)服務(wù)熱線（96123-4）投訴情況，專人24小時值守，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，嚴(yán)格按照熱線的辦復(fù)要求辦理，認(rèn)真了解用戶反映問題的事實真相，結(jié)合具體的真相加以落實、解決，并且做到每件必回訪，直至用戶滿意為止。

4、結(jié)合用戶測溫管理辦法，加大對各分公司基層所站測溫回饋單的統(tǒng)計、回訪，通過測溫回訪，了解、掌握轄區(qū)用戶室溫狀況，針對溫度稍差用戶通過調(diào)網(wǎng)、沖洗等各種方式提高室溫，在保證達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)管網(wǎng)的平衡調(diào)節(jié)，為真正做到節(jié)能降耗提供科學(xué)的第一手資料。截止至12月中旬，長白地區(qū)共測溫近萬戶。

5、通過調(diào)研、考察了解，采取三家評標(biāo)報價，最終與博客軟件建立了科學(xué)、有效地用戶基礎(chǔ)信息管理系統(tǒng)，為信息化管理、科學(xué)化運(yùn)行、提升企業(yè)管理水平，帶來先進(jìn)的管理工具。將用戶的供熱設(shè)施改動情況、贈送面積私接私改、測溫、報修、訴求、一一錄入此管理系統(tǒng)，隨時便可調(diào)用用戶的相關(guān)信息或查詢報表，為掌握轄區(qū)用戶的第一手資料，科學(xué)運(yùn)行、規(guī)范管理，奠定了堅實的基礎(chǔ)。

6、開展綜合檢查評比活動，提高員工綜合素質(zhì)。為保證今冬的供暖工作萬無一失，公司對鍋爐房、換熱站開展綜合檢查評比活動，制定了供暖期綜合檢查評比活動實施方案，并將投訴率納入考核內(nèi)容,占有一定的分值。實行激勵機(jī)制，從而進(jìn)一步提高供熱運(yùn)行管理水平和員工的業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)公司管理工作更加規(guī)范、務(wù)實、高效，為今后的供熱管理工作打下良好的基礎(chǔ)。

7、落實好包保走訪工作，切實有效地落實鍋爐房（換熱站）與住戶的包保走訪，共走訪3200余戶次。要求包保責(zé)任人對包保區(qū)域內(nèi)每處鍋爐房（換熱站）供熱區(qū)域遠(yuǎn)端用戶走訪不低于5戶；每處鍋爐房（換熱站）每周走訪不低于1次，每月不低于6次；包保區(qū)域存在的問題每月進(jìn)行總結(jié)，分析問題發(fā)生的原因及時解決，確保供熱系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，降低投訴。

8、結(jié)合供暖期的具體情況，認(rèn)真抓好運(yùn)行期間因停水、停電等停緩供的上報工作，同時做好所在轄區(qū)住戶的解釋、安撫工作，贏得百姓的理解與支持。尤其是針對設(shè)備出現(xiàn)故障、管網(wǎng)處出現(xiàn)滲漏，要第一時間做好層層上報，協(xié)調(diào)搶修，以最短的時間恢復(fù)供熱，截止至12月20日共發(fā)生停緩供40起，涉及停水、停電25起，涉及設(shè)備故障、管網(wǎng)滲漏15起。

（二）高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，加強(qiáng)煤質(zhì)化驗室各項安排，全面做好化驗工作

1、同煤質(zhì)化驗室設(shè)備廠家及時聯(lián)系，配合做好對化驗室各種設(shè)備的檢定、校驗工作，尤其是對熱量分析儀、定硫儀、馬弗 爐、工業(yè)分析儀、破碎機(jī)、密封制樣粉碎機(jī)等關(guān)鍵設(shè)備，做好檢查、校定，確保準(zhǔn)確度。同時為了更好、更加順暢的做好化驗安排，合理調(diào)配好設(shè)備的合理使用，及時、準(zhǔn)確、高效的落實化驗結(jié)果，經(jīng)公司批準(zhǔn)，又增加一臺干燥箱，為全面做好化驗工作，及時保證化驗結(jié)果，大大提高了效率。

2、為了更好地規(guī)范化驗室的管理，做好煤質(zhì)化驗工作，按照公司的安排，完善了煤質(zhì)化驗室相關(guān)文件資料，就制定的煤質(zhì)化驗室設(shè)備管理相關(guān)規(guī)章制度、煤質(zhì)化驗分析檢驗流程及灰渣含碳量檢驗流程進(jìn)行了修訂、完善，同時，規(guī)范了煤質(zhì)化驗室的檔案及樣品存放管理工作，完善了“灰渣含碳量化驗分析報告”、“灰渣樣接收檔案目錄”、“化驗器皿檔案目錄”、“化驗設(shè)備檔案目錄”、“煤質(zhì)化驗分析報告文件檔案目錄”、“煤樣接收檔案目錄”等多種文件記錄，使得煤質(zhì)化驗室的日常管理工作在原有基礎(chǔ)上更加日趨完善。

3、及時完成煤質(zhì)化驗室煤質(zhì)及灰渣送樣接收、化驗分析等相關(guān)工作。為了確保煤質(zhì)及灰渣化驗分析結(jié)果的有效性，在化驗時堅持每個樣品做兩次化驗，確保結(jié)果合乎規(guī)范要求的前提下，取平均值，并且每次均針對化驗結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行審核、確認(rèn)后再反饋給相應(yīng)部門。同時做好各項設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)樣的檢定、校驗，確?；炛笜?biāo)的準(zhǔn)確度。截止至12月20日，共完成了965個煤樣、414個灰渣樣的化驗分析工作。

4、針對煤質(zhì)及灰渣的化驗報告，與相關(guān)部門溝通，結(jié)合采 樣地點(diǎn)，了解實際化驗值的準(zhǔn)確度，同時對個別樣品進(jìn)行抽查，即樣品送煤質(zhì)化驗室一份，另一份送至市煤炭檢測檢驗中心進(jìn)行同步化驗，對比分析，從化驗結(jié)果來看，偏差很小，屬正常規(guī)定合理范圍內(nèi)。為公司相應(yīng)部門科學(xué)調(diào)配煤炭，科學(xué)、經(jīng)濟(jì)司爐提供科學(xué)依據(jù)。

（三）落實責(zé)任、加強(qiáng)管理、相互配合，切實抓好稽查工作

1、加強(qiáng)供熱稽查管理，從公司的各項管理制度、省市有關(guān)法規(guī)條款等學(xué)習(xí)、掌握以及內(nèi)業(yè)資料的完善，為有效開展供熱稽查工作、打擊竊熱行為，行使企業(yè)權(quán)利，全力維護(hù)好公司利益及合法權(quán)益。

2、為準(zhǔn)確掌握轄區(qū)用戶整體供熱狀況，尤其是長白地區(qū)第二年入住的小區(qū)，如長白新城、遠(yuǎn)洋、深航等，從聯(lián)網(wǎng)、交費(fèi)、供熱面積準(zhǔn)確度、層高、配套用房等方面，加大稽查的核實力度。查處格林、萬科等區(qū)域地下室下挖、外擴(kuò)，層高已超過2.2米，共計6戶、涉及面積共計78.2平方米，做好備案，上報，確保此部分采暖費(fèi)及時收繳。

3、配合收費(fèi)、分公司核實、測量私增供熱面積18處，涉及面積4889.26平方米，有效地遏制了個別用戶蹭熱、竊熱的不法行為，有力保障了公司應(yīng)收采暖費(fèi)的及時收繳，規(guī)范了轄區(qū)用熱的合法性。同時對轄區(qū)用戶，特別是個別用戶、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，私自打通間隔墻，私拆、亂改供熱設(shè)施等行為登記造冊共計18處，從供熱、收費(fèi)的角度進(jìn)行規(guī)范、簽署協(xié)議，有效地維護(hù)公司的整 體利益。

4、就長白地區(qū)開發(fā)商贈送面積的住戶共計千余戶，會同相關(guān)單位、部門逐戶排查、核實、確認(rèn)，及時簽署協(xié)議，共計153份，并對外擴(kuò)地下室面積的住戶進(jìn)行了實地測量，共計14處，涉及面積2378.76平方米。同時對私增供熱面積、拆改建筑格局未及時簽署協(xié)議的住戶，下發(fā)整改通知、告知書，簽署供暖補(bǔ)充協(xié)議。

5、做好2011-2012兩分公司基層所(站)對未交費(fèi)住戶的關(guān)栓、斷管的先期抽查工作，截止12月20日共對轄區(qū)的8953用戶關(guān)栓情況進(jìn)行了抽查，其中個別所（站）存在停供及未交費(fèi)戶沒有關(guān)栓的情況，及時與分公司聯(lián)系、及時解決、處理，避免類似事件再次發(fā)生。

二、工作中存在的不足

2011年通過客服管理部全體成員的共同努力，雖然取得了一定的成績，但還存在一定的不足，仍有許多問題急待我們在今后的工作中進(jìn)行改正。

1、協(xié)調(diào)各所站轄區(qū)住戶基礎(chǔ)信息建立工作還需加強(qiáng)，尤其是在長白各中心站電腦配備的情況下，此項工作應(yīng)盡快建立起來。

2、內(nèi)部管理制度還沒有盡善盡美，還需進(jìn)一步補(bǔ)充和完善，為制度化、規(guī)范化管理打下基礎(chǔ)。

3、對訴求的服務(wù)工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，加大培訓(xùn)、考核力 度，增強(qiáng)服務(wù)意識，提升xxx品牌形象。

4、所（站）及用戶對公司稽查人員有抵觸情緒，這就加大了稽查工作的難度，需要進(jìn)一步交流、溝通，贏得理解與支持。

三、2012年工作設(shè)想

1、堅持以人為本，加強(qiáng)本部門人員的技能，全面提高職工隊伍素質(zhì)。

2、繼續(xù)健全、完善和實施各項規(guī)章制度。

3、以供熱報修訴求辦理工作考核辦法為基礎(chǔ)，以包保走訪和綜合檢查、住戶回訪為紐帶，加大對分公司所站的考核工作，全面提升供熱運(yùn)行、服務(wù)整體水平。

4、強(qiáng)化訴求辦理的及時、規(guī)范、一致等各項服務(wù)工作，提升品牌形象。

5、提高各單位、部門與稽查人員的配合，加大對用戶竊熱打擊力度，維護(hù)公司的利益與形象。

6、完善煤質(zhì)化驗室的各項操作規(guī)程，協(xié)調(diào)辦理設(shè)備的年檢，加強(qiáng)化驗人員的業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，全力做好煤質(zhì)與灰渣的化驗工作，使化驗室的各項工作整體推進(jìn)。

客服管理部

二○一一年十二月二十日

第四篇：管理部 工作職責(zé)

管理部（經(jīng)理）副經(jīng)理職責(zé)

一、認(rèn)真主持學(xué)習(xí)、執(zhí)行公司下達(dá)的文件精神，全面負(fù)責(zé)管理部日常工作，負(fù)責(zé)督促工作，定期或不定期對口聯(lián)系鄉(xiāng)鎮(zhèn)的進(jìn)貨客商，全面完成公司下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。

二、認(rèn)真落實領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作，負(fù)責(zé)安排各樓層日常工作。

三、加強(qiáng)并檢查落實好一新商貿(mào)城的各項經(jīng)營管理制度并做好工作日志，確保好一新商貿(mào)城有一個良好的經(jīng)營環(huán)境和井然有序的交易秩序。

四、密切關(guān)注市場經(jīng)營動態(tài)，重點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)控監(jiān)控借貸資金經(jīng)營戶、聯(lián)建經(jīng)營戶、擔(dān)保貸款經(jīng)營戶經(jīng)營活動狀態(tài)、掌握經(jīng)營中的各種信息、熟悉商貿(mào)城商品、商鋪劉莊信息，發(fā)現(xiàn)異常動態(tài)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告并立即進(jìn)入核查處理。

五、根據(jù)收費(fèi)名單和計劃，負(fù)責(zé)督促催收各種費(fèi)用，做到應(yīng)收盡收，保證公司資金及時回攏。

六、堅持工作崗位盡職盡責(zé)，遵守公司規(guī)定的各項規(guī)章制度，按照公司針對商貿(mào)城和經(jīng)營戶驚喜審查，確保公司利益不受侵害。

七、認(rèn)真執(zhí)行公司安全綜合治理目標(biāo)責(zé)任書，為五金機(jī)電市場當(dāng)班時第一責(zé)任人，做好商貿(mào)城的消防安全工作和對突發(fā)事件的及時處理和報上級主管部門。八。、督促檢查保潔工作，做好清潔衛(wèi)生；教育經(jīng)營戶認(rèn)真履行“門前三包”責(zé)任，確保商貿(mào)城結(jié)、凈、美，維護(hù)商貿(mào)城良好形象。

九、組織領(lǐng)導(dǎo)和參與商會管理工作，齊抓共管，促進(jìn)上商貿(mào)城的穩(wěn)定和諧。

十、合理組織開展商貿(mào)城各種主題活動和客戶回訪，監(jiān)督檢查管理部人員和對口聯(lián)系進(jìn)貨客商鄉(xiāng)鎮(zhèn)的工作情況，搜集各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，促進(jìn)商貿(mào)城興旺發(fā)展。

管理部樓層經(jīng)理崗位職責(zé)

總組織：全面負(fù)責(zé)本樓層經(jīng)營管理、交易秩序、清潔衛(wèi)生、消防安全，加強(qiáng)各類經(jīng)營戶的監(jiān)控和對口鄉(xiāng)鎮(zhèn)聯(lián)系。

一、嚴(yán)格按照商貿(mào)城的管理制度與商家簽訂的《商鋪?zhàn)庥煤贤泛汀堆a(bǔ)充協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)管理，落實責(zé)任，并做好工作日志。

二、按時全額收取本樓層經(jīng)營戶的水電費(fèi)、租金、物管費(fèi)、稅費(fèi)、工商費(fèi)和其他費(fèi)用。

三、做好本樓層年底的“年貨博覽會”，年初的“迎春購物月”，四月的“商貿(mào)城運(yùn)動會”，五月“冰洗節(jié)”，六月的“下鄉(xiāng)回訪月”，秋冬（旺季）的“商品交易促銷月”等活動的組織實施工作。

四、服裝本樓層營業(yè)時間段的清潔衛(wèi)生、交易秩序、防火防盜、防意外事故發(fā)生的預(yù)防和處理工作。

五、負(fù)責(zé)本樓層經(jīng)營戶“文明待客、依法經(jīng)商”不斷提升商貿(mào)城的信譽(yù)度和美譽(yù)度。

六、隨時掌握、記錄、分析本樓層經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況，嚴(yán)把門市轉(zhuǎn)讓、出租、裝修、調(diào)整等審核第一關(guān)，并掌控好轉(zhuǎn)、退商鋪以及擔(dān)保貸款按公司規(guī)定的審查關(guān)。

七、樓層經(jīng)理為本樓層營業(yè)時段消防安全第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)巡場、清理、排查消防安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時上報、整改。

八、負(fù)責(zé)指導(dǎo)本樓層各片區(qū)的具體日常工作，為下游客戶當(dāng)好“導(dǎo)購員”，為商貿(mào)城當(dāng)好“安全門”、“收款員”、“衛(wèi)生監(jiān)督員”。

九、加強(qiáng)責(zé)任鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)貨客商的聯(lián)系，并負(fù)責(zé)接待解決客商的投訴等問題，以及客商進(jìn)貨情況統(tǒng)計管理工作。

十、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

帶隊副經(jīng)理崗位工作職責(zé)

一、自覺貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，充分發(fā)揮模范帶頭作用，督促、管理、教育好隊員，為商貿(mào)城的人員、財產(chǎn)提供安全保障。為帶隊當(dāng)班時段消防安全具體責(zé)任人。

二、熟知隊員的個人生活、工作情況；要隨時掌握隊員在干什么、想什么、做什么。確保人人有事做，事事有人做。各項工作不失控、不脫節(jié)。

三、隨時掌握商貿(mào)城的整體安全動態(tài)、熟知商貿(mào)城重要時段及各崗位的重要時段和工作重點(diǎn)。隨時督促各崗位把安全隱患排查工作落實到實處。

四、各崗位匯報情況，要及時去現(xiàn)場查看并跟蹤處理，自己確實不能解決處理時，應(yīng)立即匯報經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，直至問題得到圓滿解決為止。

五、熟知商貿(mào)城內(nèi)外的各類軟、硬件設(shè)施的位置、數(shù)量、性能及用途。六。、安全隱患排查，要做好查到一起治理一起，不留死角不講情面、并加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)，部位、時段的督促力度。必須確保商貿(mào)城的人員、財產(chǎn)安全。

七、巡場每小時不少于一次，必須逐個門市、庫房、巷道、廁所、樓梯間、電梯間等其它公共場地進(jìn)行全面徹底的排查。

八、加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能和管理水平及面對實發(fā)時間的應(yīng)變能力和處理能力。

九、教育隊員對各類可以人員、行蹤、物品、聲音、氣味及各種違規(guī)行為要善于發(fā)現(xiàn)。并及時制止、處理、匯報。

十、堅決杜絕隊員上班時間睡崗、醉崗、脫崗、坐崗、私自竄崗、崗上不作為等現(xiàn)象。狠抓員工隊伍素質(zhì)建設(shè)，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律。

十一、商貿(mào)城的公共財產(chǎn)數(shù)量，每天的工作情況和存在的問題，都必須寫進(jìn)值班記錄。

管理部樓層片區(qū)主管崗位職責(zé)

總職責(zé)：搞好交易秩序、清潔衛(wèi)生、消防安全和經(jīng)營管理，提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)對口鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的聯(lián)系。

一、愛崗敬業(yè)，廉潔自律、遵規(guī)守紀(jì)，勇敢堅定，儀表大方，衣著整潔，團(tuán)結(jié)協(xié)作，精神昂揚(yáng)。

二、堅守工作崗位，全面負(fù)責(zé)片區(qū)的商品交易和經(jīng)營秩序，要求經(jīng)營戶的商品陳列有序，門市內(nèi)外衛(wèi)生干凈整潔，不隨地吐痰，果皮紙屑倒入垃圾桶，小孩不準(zhǔn)隨地大小便，嚴(yán)格執(zhí)行門前“三包”。嚴(yán)禁各類小販進(jìn)入商貿(mào)城販賣。

三、負(fù)責(zé)片區(qū)的通道暢通及安全，嚴(yán)格執(zhí)行《城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理》的規(guī)定，嚴(yán)禁經(jīng)營戶在通道上堆碼商品及雜物，嚴(yán)禁在通道內(nèi)亂停放摩托車、自行車、三輪車等，嚴(yán)禁小孩在通道滑旱冰、滑板、騎童車，嚴(yán)禁在墻上亂涂亂畫。

四、負(fù)責(zé)片區(qū)的安全消防工作，為本片區(qū)營業(yè)時間消防安全第一責(zé)任人，認(rèn)真做好巡場，保證消防設(shè)施設(shè)備的完好，排除消防隱患，重大問題及時上報。嚴(yán)禁經(jīng)營戶在防火卷簾閘門下堆放商品及雜物。

五、片區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，勸導(dǎo)經(jīng)營戶吸煙要到吸煙區(qū)，勸阻外來人員在商貿(mào)城嚴(yán)禁吸煙，同時做好禁煙的宣傳和監(jiān)督工作。

六、片區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁經(jīng)營戶打牌、酗酒、賭博、鬧事和打架斗毆，負(fù)責(zé)各種矛盾、糾紛的調(diào)解工作，重大事件及時上報。

七、片區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁經(jīng)營戶煮飯、炒菜及用電驢烤火，不得私自亂接電線及使用大功率電器等。

八、密切關(guān)注片區(qū)經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，特別是創(chuàng)業(yè)借貸資金經(jīng)營戶、擔(dān)保貸款經(jīng)營戶、聯(lián)建經(jīng)營戶，把握情況，收集第一手資料并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。按照公司規(guī)定把好轉(zhuǎn)、退商鋪及擔(dān)保貸款初審，非正常轉(zhuǎn)讓要及時發(fā)現(xiàn)。及早上報、及時阻止、及時處理。

九、負(fù)責(zé)片區(qū)經(jīng)營戶的電費(fèi)、物管費(fèi)、租金、稅費(fèi)、工商費(fèi)的全額收繳工作。

十、負(fù)責(zé)片區(qū)客戶的投訴工作，經(jīng)營戶與客戶在經(jīng)營活動中產(chǎn)生矛盾、糾紛要及時處置，對重大問題及違法行為要及時上報，配合有關(guān)部門處置。

十一、加強(qiáng)經(jīng)營戶開門營業(yè)管理，做好經(jīng)營戶考勤和營業(yè)人員監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)人員變動應(yīng)立即調(diào)查、上報、處理。

十二、在完成本職工作的同時，積極完成公司交辦的其它任務(wù)，配合搞好“迎春購物月、秋冬展銷會”等促銷活動，積極參與“商貿(mào)城運(yùn)動會、下鄉(xiāng)回訪月”等活動。

十三、加強(qiáng)責(zé)任鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)貨客商的聯(lián)系，并負(fù)責(zé)接待解決客商的投訴問題，以及客商進(jìn)貨情況統(tǒng)計管理工作。

好一新商貿(mào)城防火（安全）檢查和巡查制度

一、常務(wù)副總經(jīng)理牽頭組織一次防火安全檢查，并進(jìn)行不定期抽查，同時做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時落實責(zé)任人整改。

二、每逢重大活動，節(jié)假日前安保部經(jīng)理或副經(jīng)理組織開展“地毯式”消防安全檢查。

三、實行定時和不定時的安全巡查，片區(qū)管理員不定時對責(zé)任片區(qū)進(jìn)行安全巡查；安保人員每間隔2小時隊責(zé)任片區(qū)進(jìn)行一次安全巡查，同時加強(qiáng)早上開門時、中午和晚上關(guān)門時間段要加強(qiáng)安全巡查，夜間至少進(jìn)行兩次安全巡查。

四、安保部每周組織一次夜間查崗，商貿(mào)城負(fù)責(zé)人每月不少于一次夜間查崗。

五、各級安全檢查應(yīng)認(rèn)真做好記錄，對發(fā)現(xiàn)的不安全因素應(yīng)落實整改措施，發(fā)現(xiàn)重大隱患時，應(yīng)立即采取防范措施，并上報商貿(mào)城總經(jīng)理。

六、巡查內(nèi)容：市場內(nèi)部是否有火險隱患，市場消費(fèi)設(shè)施（滅火器、消防栓、防火卷簾門、報警按鈕、模塊、防火卷陽門等）是否完好無損或遮擋情況，店面裝潢有無審批手續(xù)及亂拉亂接電線現(xiàn)象等。

七、巡查時間：定時巡查和機(jī)動巡查相組成。定時巡查：上午巡查一次。中午巡查一次。市場關(guān)閉前巡查一次，定時巡查由帶隊副經(jīng)理負(fù)責(zé)，機(jī)動巡查由各巡邏組安排。

八、對巡查中發(fā)現(xiàn)問題，不能當(dāng)場處理的，應(yīng)及時向本部門負(fù)責(zé)人匯報，并做好交接。

考勤制度

一、上午和下午上班前實行簽到制度，公司機(jī)關(guān)統(tǒng)一在辦公室簽到。若因故不能簽到，應(yīng)及時填寫請假單報本部負(fù)責(zé)人簽字，然后送公司辦公室備案。

二、如代他人簽到，每次扣除雙方工資各10元，違紀(jì)三次以上除作上述處罰外，本獎金級別不予調(diào)整。

三、無故不上班或故意不簽到作曠工處理，并給予行政處分或按曠一扣三的經(jīng)濟(jì)處罰。連續(xù)曠工超過十五天，或一年內(nèi)累計曠工超過三十天者，作除名處理，公司不負(fù)責(zé)其一切善后事宜。

四、遲到或早退5分鐘以上15分鐘以下者，每次扣除薪金10元；15分鐘以上，1個小時以下者，每次扣除薪金30元，遲到或早退超過兩小時按曠工處理。

五、請假須填寫請假單，員工層由所在部門的經(jīng)理簽署意見，管理人員以上一級領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，獲得批準(zhǔn)并安排好工作后，才可離開工作崗位，同時請假單應(yīng)交公司辦公室備案。

六、請病假必須于上班前或不遲于上班時間15分鐘內(nèi)，致電所在部門或事業(yè)群負(fù)責(zé)人及公司辦公室，且應(yīng)于病假后上班第一天內(nèi)，向公司提供規(guī)定醫(yī)務(wù)機(jī)構(gòu)出具的建議休息的有效證明。病假期間扣分當(dāng)日福利補(bǔ)貼。若病假全年累計超出擬定天數(shù)不計工資。

七、請事假將被扣除當(dāng)日工資全額。

八、因參加社會活動請假，需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)給予公假，工資照發(fā)。

九、如赴外地出差，應(yīng)填寫出差但叫辦公室備案。

員工守則

一、熱愛公司，服務(wù)社會

二、尊重他人，城市守信

三、用心做事，追求卓越

四、學(xué)習(xí)創(chuàng)新，不斷進(jìn)步

五、團(tuán)結(jié)合作，堅持原則

六、勤奮工作，開拓進(jìn)取

七、愛護(hù)公司財務(wù)，嚴(yán)守公司機(jī)密

八、愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，注意個人儀表

同時如果你是公司的管理人員，即部門助理經(jīng)理以及以上管理級別，或被聘為副主任及以上專業(yè)級別，你會享有更高的權(quán)利和更好的待遇，但你也將對公司的發(fā)展與部署的成長承擔(dān)更大的責(zé)任，公司要求你要擁有以下所列的價值取向和行為原則。

1、充滿理想、富有激情、既有高度的責(zé)任感和使命感；

2、開拓創(chuàng)新、高度務(wù)實、誠實守信；

3、不懈努力，精通本行業(yè)的知識；

4、對下級善于激勵，合理授權(quán)，營造良好的溝通氛圍；

5、積極培養(yǎng)下屬，科學(xué)管理，果斷決策；

6、胸懷坦蕩，勇于批評與自我批評；

7、嚴(yán)于律己，守法廉潔，堪為員工之表率；

8、作風(fēng)踏實，追求長遠(yuǎn)目標(biāo)和效益，不急功近利。

第五篇：客服工作職責(zé)

客服工作職責(zé)

（一）部門主管 1.崗位職責(zé)

① 建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項方針政策，執(zhí)行上級 安排各項任務(wù)的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。

② 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。

③ 落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。

④ 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。2.工作內(nèi)容及流程

① 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號負(fù)責(zé)接待）。

② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準(zhǔn)處理。

（二）售前客服 1.崗位職責(zé)

① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。

② 準(zhǔn)確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。⑤ 沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。2.工作內(nèi)容及流程

① 工作時間登錄相應(yīng)的售前旺旺號（接待售前客戶）

② 服務(wù)流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著 “成不成交 與 我無關(guān)”的心態(tài)

③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當(dāng)，然后在后臺紅旗備 注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)---2014..姓名； 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：---2014..姓名），備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

④ 客戶有快遞丶發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）丶賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）丶送貨時間（詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求---2014..姓名），備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問題； 打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當(dāng)---2014..姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。⑧ 售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。

⑨ 在有庫存的情況下，當(dāng)天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨；沒有庫存的情 況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨；特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。

⑩ 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。

（三）售后客服 1.崗位職責(zé)

① 接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務(wù)。

② 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。2.工作內(nèi)容及流程

① 工作時間登錄相應(yīng)的售后旺旺號（接待售后客戶）② 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請客戶 先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi)；告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。客戶告知退貨運(yùn)單號后，及時登記在售后退換貨表格上。⑤ 退貨收到后，及時按照公司退換貨流程處理。