第一篇：自考物業(yè)管理--物業(yè)管理國際標準與質(zhì)量認證（寫寫幫整理）

考試大綱：物業(yè)管理國際標準與質(zhì)量認證 Ⅰ、課程性質(zhì)和設置目的要求

《物業(yè)管理國際標準與質(zhì)量認證》是廣東省高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè)的一門必修的專業(yè)課程。該課程系統(tǒng)地介紹了物業(yè)管理的國際質(zhì)量標準，能針對物業(yè)管理企業(yè)如何建立、實施、運行、維護和評審質(zhì)量管理體系問題對學生進行規(guī)范的指導和教育。

學習本課程，要了解和掌握ISO 9000族標準、ISO 9000族標準與物業(yè)管理、質(zhì)量管理體系的相關術語、物業(yè)管理質(zhì)量體系的建立運行、物業(yè)管理質(zhì)量體系相關文件和手冊、物業(yè)管理企業(yè)業(yè)績改進指南以及質(zhì)量管理體系審核等關于國際質(zhì)量標準管理方面的知識。隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，從業(yè)人員素質(zhì)水平較低、缺乏統(tǒng)一的物業(yè)管理標準化規(guī)范等許多深層次問題和矛盾也隨之暴露出來，這些問題如果得不到合理解決將嚴重阻礙物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。通過本課程的學習，有助于我們樹立標準化、規(guī)范化管理的意識，全面掌握國際質(zhì)量標準管理體系，確保我們在物業(yè)管理企業(yè)中正確地應用國際質(zhì)量標準管理體系和執(zhí)行規(guī)范，最終提高我國物業(yè)管理企業(yè)的運營水平和服務質(zhì)量，帶動物業(yè)管理行業(yè)健康有序的發(fā)展。

Ⅱ、課程內(nèi)容與考核目標（考核知識點、考核要求）第一章

ISO 9000族標準概況

一、學習目的和要求

通過本章的學習，要求掌握標準、標準化、認證的基本含義，了解我國標準的劃分、國際標準的劃分，以及標準化的程序。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié)

ISO 9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）標準。標準的含義；標準的分類；國際標準。

（二）標準化。標準化的程序；標準化法制建設；標準化技術委員會。

（三）質(zhì)量認證。產(chǎn)品質(zhì)量認證；質(zhì)量體系認證。第二節(jié)

國際標準化組織ISO與國際質(zhì)量標準ISO 9000

（一）國際標準化組織。

（二）ISO 9000族標準。ISO 9000族標準簡介；ISO 9000族標準產(chǎn)生的歷史條件；ISO 9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展；ISO 9000族標準的主要特點和要求。

第三節(jié)

推行ISO 9000族標準的現(xiàn)狀與趨勢

（一）各國采用ISO 9000族標準的情況。

（二）我國采用ISO 9000族標準的情況。

三、考核知識點

（一）ISO 9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展

（二）國際標準化組織ISO與國際質(zhì)量標準ISO 9000

（三）推行ISO 9000族標準的現(xiàn)狀與趨勢

四、考核要求

（一）ISO 9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展

識記：（1）標準的含義；（2）國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準的劃分；（3）標準化；（4）認證。

（二）國際標準化組織ISO與國際質(zhì)量標準ISO 9000

1、識記：國際標準化組織（ISO）。

2、領會：（1）ISO 9000族標準產(chǎn)生的歷史條件和作用；（2）ISO 9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展過程；（3）2000版ISO 9000族標準的特點。

（三）推行ISO 9000族標準的現(xiàn)狀與趨勢 領會：各國與我國采用ISO 9000族標準的情況。第二章

ISO 9000族標準在物業(yè)管理行業(yè)的實施

一、學習目的和要求

通過本章的學習，要求理解ISO 9000族標準在物業(yè)管理行業(yè)中實施的意義，了解和掌握在物業(yè)管理企業(yè)中導入ISO 9000族標準的作業(yè)規(guī)程和實施要點。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié)

物業(yè)管理行業(yè)實施ISO 9000族標準的意義與特征

（一）物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。

（二）物業(yè)管理的定義及特點。物業(yè)管理的定義；物業(yè)管理服務的范圍和過程；物業(yè)管理服務的基本要求；物業(yè)管理的特點。

（三）物業(yè)管理服務也是產(chǎn)品。服務是產(chǎn)品的一種；服務質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量比較；服務質(zhì)量的特性；物業(yè)服務質(zhì)量的特征；物業(yè)服務質(zhì)量的計量；服務人員的素質(zhì)。第二節(jié)

物業(yè)管理企業(yè)實施ISO 9000族標準的做法

（一）物業(yè)管理企業(yè)導入ISO 9000族標準質(zhì)量體系的作業(yè)規(guī)程。作業(yè)規(guī)程的目標；公司內(nèi)部不同級別部門的職責；程序要點。

（二）物業(yè)管理企業(yè)導入ISO 9000族標準質(zhì)量體系的實施要點。制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；明確內(nèi)部職責、權限和溝通方式；體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的理念；質(zhì)量管理體系的文件應體現(xiàn)行業(yè)特點；注意資源管理和服務控制；設置服務監(jiān)控點；堅持“持續(xù)改進”。

三、考核知識點

（一）物業(yè)管理行業(yè)實施ISO 9000族標準的意義與特征

（二）物業(yè)管理企業(yè)實施ISO 9000族標準的做法

四、考核要求

（一）物業(yè)管理行業(yè)實施ISO 9000族標準的意義與特征

1、識記：（1）物業(yè)管理行業(yè)的概念；（2）物業(yè)管理的定義；（3）物業(yè)管理服務的范圍與內(nèi)容；（4）服務質(zhì)量的特性；（5）服務質(zhì)量的定量要求和定性要求。

2、領會：（1）物業(yè)管理的特點；（2）服務質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的比較；（3）物業(yè)服務質(zhì)量的特征。

（二）物業(yè)管理企業(yè)實施ISO 9000族標準的做法

1、識記：（1）管理者代表；（2）品質(zhì)部；（3）質(zhì)量手冊；（4）程序文件；（5）物業(yè)管理服務質(zhì)量目標。

2、領會：（1）物業(yè)管理企業(yè)導入ISO 9000質(zhì)量體系的作業(yè)規(guī)程程序要點；（2）物業(yè)管理企業(yè)導入ISO 9000質(zhì)量體系的實施要點。

第三章

質(zhì)量管理體系的術語和基礎

一、學習目的和要求

通過本章的學習，要求了解ISO 9000:2000標準與ISO 9000族的其他標準的關系，了解和掌握有關術語的涵義和應用，以及掌握ISO 9000:2000標準的質(zhì)量管理原則。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié)

質(zhì)量管理的術語

（一）有關質(zhì)量的術語。

（二）有關管理的術語。

（三）有關組織的術語。

（四）有關過程和產(chǎn)品的術語。

（五）有關特性的術語。

（六）有關合格（符合）的術語。

（七）有關文件的術語。

（八）有關檢查的術語。

（九）有關審核的術語。

（十）有關測量過程質(zhì)量保證的術語。第二節(jié)

8項質(zhì)量管理原則

（一）以顧客為關注焦點。

（二）領導的作用。

（三）全員參與。

（四）過程方法。

（五）管理的系統(tǒng)方法。

（六）持續(xù)改進。

（七）基于事實的決策方法。

（八）與供方互利的關系。第三節(jié)

質(zhì)量管理體系的基礎

（一）質(zhì)量管理體系的理論說明。

（二）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求。

（三）質(zhì)量管理體系的方法。

（四）過程方法。

（五）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

（六）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。

（七）文件。文件的價值；質(zhì)量管理體系中使用的文件類型。

（八）質(zhì)量管理體系的評價。質(zhì)量管理體系過程的評價；質(zhì)量管理體系審核；質(zhì)量管理體系評審；自我評定。

（九）持續(xù)改進。

（十）統(tǒng)計技術的作用。

（十一）質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關注點。

（十二）質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關系。質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式遵循共同的原則；質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式的差別。

三、考核知識點

（一）質(zhì)量管理的術語

（二）8項質(zhì)量管理原則

（三）質(zhì)量管理體系的基礎

四、考核要求

（一）質(zhì)量管理的術語

識記：（1）有關質(zhì)量的術語；（2）有關管理的術語；（3）有關組織的術語；（4）有關過程和產(chǎn)品的術語；（5）有關特性的術語；（6）有關合格（符合）的術語；（7）有關文件的術語；（8）有關檢查的術語；（9）有關審核的術語；（10）有關測量過程質(zhì)量保證的術語。

（二）8項質(zhì)量管理原則

1、識記：（1）以顧客為關注焦點的解釋；（2）質(zhì)量管理經(jīng)歷的發(fā)展階段；（3）領導的基本職能；（4）組織配備人員的步驟；（5）質(zhì)量體系的構成與運行的過程；（6）基于事實的決策方法和階段。

2、領會：（1）8項質(zhì)量管理原則的含義；（2）貫徹“以顧客為關注焦點”原則，可以考慮采取的措施與活動。

（三）質(zhì)量管理體系的基礎

1、識記：（1）質(zhì)量管理體系的方法；（2）最高管理者在質(zhì)量管理體系中作用；（3）質(zhì)量管理體系中使用的文件類型。

2、領會：（1）持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的改進活動；（2）質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關系。第四章

物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立與運行

一、學習目的和要求

通過本章的學習，認識和掌握質(zhì)量體系的含義，質(zhì)量體系的建立、實施與改進的過程，理解在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)建立質(zhì)量體系的重要現(xiàn)實意義。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié)

質(zhì)量管理體系

（一）質(zhì)量體系的含義。質(zhì)量體系；質(zhì)量體系的分類；建立質(zhì)量體系應遵循的原則。

（二）質(zhì)量體系的作用。

（三）質(zhì)量體系中規(guī)定的主要活動。第二節(jié)

質(zhì)量體系的建立、實施和改進

（一）調(diào)查診斷，調(diào)整資源。調(diào)查了解；診斷摸底；調(diào)整資源。

（二）培訓起步，系統(tǒng)策劃。全員ISO 9000基礎知識培訓；建立推行組織；系統(tǒng)策劃，職能分工。

（三）編寫文件，發(fā)放運行。

（四）審核評審，糾偏完善。組織內(nèi)部質(zhì)量審核活動。

（五）整頓改進，正式審核。

（六）總結提高，持續(xù)改進。

第三節(jié)

物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立

（一）貫徹ISO 9000族標準對物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的意義。

（二）物業(yè)管理企業(yè)貫徹標準的指導思想和途徑。指導思想；貫徹ISO 9000族標準的途徑。

（三）物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標準應具備的先決條件。企業(yè)最高領導層的決心與決策；審定組織機構，保證階段性的穩(wěn)定。

（四）物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標準，建立質(zhì)量體系的程序。

三、考核知識點

（一）質(zhì)量管理體系

（二）質(zhì)量體系的建立、實施和改進

（三）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立

四、考核要求

（一）質(zhì)量管理體系

1、識記：（1）質(zhì)量體系的含義；（2）質(zhì)量體系的分類及含義；（3）建立質(zhì)量體系應遵循的原則；（4）質(zhì)量體系中規(guī)定的主要活動。

2、領會：（1）質(zhì)量體系的要點；（2）建立質(zhì)量體系的作用。

（二）質(zhì)量體系的建立、實施和改進

1、識記：（1）調(diào)查了解的內(nèi)容；（2）現(xiàn)狀調(diào)查和分析包括的內(nèi)容；（3）編寫文件，發(fā)放運行的過程；（4）組織內(nèi)部質(zhì)量審核活動的步驟。

2、領會：（1）建立、完善質(zhì)量體系的階段和步驟；（2）建立質(zhì)量管理體系推行組織的過程。

（三）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立

1、識記：（1）貫徹ISO 9000族標準應具備的先決條件；（2）建立質(zhì)量體系的程序和步驟。

2、領會：（1）貫徹ISO 9000族標準對物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的意義；（2）物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標準的正確途徑。

第五章

物業(yè)管理質(zhì)量體系文件的編寫

一、學習目的和要求 通過本章的學習，要求了解質(zhì)量體系文件在實施ISO 9000族標準中的作用，了解質(zhì)量文件體系的結構、質(zhì)量管理體系中的文件類型，掌握質(zhì)量體系文件的編寫方法和內(nèi)容。

二、課程內(nèi)容

（一）質(zhì)量體系文件的含義與特點。質(zhì)量文件的含義；質(zhì)量體系文件的特點。

（二）質(zhì)量體系文件的作用和意義。質(zhì)量體系文件的作用；組織建立質(zhì)量管理體系文件的意義。

（三）質(zhì)量管理體系文件。要求；控制質(zhì)量管理體系所要求的文件；具體要求；說明。

（四）質(zhì)量體系文件的結構。典型結構；結構說明。

（五）編寫質(zhì)量體系文件的基本要求。

（六）質(zhì)量體系文件的編寫方法及注意事項。編寫方法；需注意的幾個問題。

三、考核知識點

（一）質(zhì)量體系文件的含義與特點。

（二）質(zhì)量體系文件的作用和意義。

（三）質(zhì)量管理體系文件。

（四）質(zhì)量體系文件的結構。

（五）編寫質(zhì)量體系文件的基本要求。

（六）質(zhì)量體系文件的編寫方法及注意事項。

四、考核要求

（一）質(zhì)量體系文件的含義與特點。

識記：（1）質(zhì)量體系文件的含義；（2）質(zhì)量體系文件的特點。

（二）質(zhì)量體系文件的作用和意義。領會：質(zhì)量體系文件的作用。

（三）質(zhì)量管理體系文件。

1、識記：質(zhì)量體系文件的具體要求。

2、領會：編制形成文件的程序，應規(guī)定所需的控制。

（四）質(zhì)量體系文件的結構。識記：典型的質(zhì)量體系文件結構。

（五）編寫質(zhì)量體系文件的基本要求。識記：編寫質(zhì)量體系文件的基本要求。

（六）質(zhì)量體系文件的編寫方法及注意事項。

1、識記：質(zhì)量體系文件的編寫方法。

2、領會：質(zhì)量體系文件編寫過程中需要注意的問題。第六章

質(zhì)量手冊的編寫

一、學習目的和要求

通過本章的學習，要求能掌握物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量手冊的基本內(nèi)容，并熟悉質(zhì)量手冊基本的編寫方法。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié)

質(zhì)量手冊

（一）質(zhì)量手冊的含義及作用。質(zhì)量手冊的含義；質(zhì)量手冊的應用；質(zhì)量手冊的作用。

（二）質(zhì)量手冊編寫概述。質(zhì)量手冊的結構；質(zhì)量手冊各部分的內(nèi)容。

（三）質(zhì)量手冊的審查。

（四）質(zhì)量手冊的管理。ISO 9000族標準提出的要求；質(zhì)量手冊的管理要求。

第二節(jié)

物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊的編寫

（一）封面。

（二）批準頁。

（三）質(zhì)量管理手冊說明。

（四）質(zhì)量手冊目錄。

（五）修訂頁。

（六）發(fā)行控制頁。

（七）定義部分。

（八）組織概況。

（九）組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

（十）質(zhì)量體系要素描述。

（十一）質(zhì)量手冊閱讀指南。

（十二）支持性文件附錄。

三、考核知識點

（一）質(zhì)量手冊

（二）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊的編寫

四、考核要求

（一）質(zhì)量手冊

1、識記：（1）質(zhì)量手冊的含義；（2）質(zhì)量手冊的應用；（3）質(zhì)量手冊的作用；（4）質(zhì)量手冊各部分的內(nèi)容；（5）質(zhì)量手冊的審查內(nèi)容。

2、領會：（1）質(zhì)量手冊應規(guī)定的各項質(zhì)量管理活動的過程和程序內(nèi)容；（2）對質(zhì)量手冊的管理要求。

（二）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊的編寫

1、識記：物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊可采用的簡化結構形式。

2、應用：物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊的編寫內(nèi)容。

第七章

程序文件的編寫

一、學習目的和要求

通過本章的學習，要求掌握ISO 9000族標準對程序文件所作的各項規(guī)定和要求，了解程序文件的結構和內(nèi)容。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié)

程序文件概述

（一）程序文件的含義。定義；程序文件的作用；ISO 9000族標準對程序文件的要求。

（二）程序文件格式及基本內(nèi)容。第二節(jié)

程序文件的結構及內(nèi)容

（一）程序文件的結構設計及編寫方法。結構設計；編寫方法；常用的結構。

（二）常用程序文件的內(nèi)容要點。文件控制程序；質(zhì)量記錄控制程序；管理評審程序；質(zhì)量計劃編制程序；內(nèi)部審核程序；不合格控制程序；糾正措施控制程序；預防措施程序。

第三節(jié)

程序文件的審查與批準

（一）程序文件的審查。審查的目的；審查的時機；審查的方式；形式的審查；內(nèi)容的審查。

（二）程序文件的批準。程序文件的管理與控制；程序文件的控制方法。

三、考核知識點

（一）程序文件概述

（二）程序文件的結構及內(nèi)容

（三）程序文件的審查與批準

四、考核要求

（一）程序文件概述

1、識記：（1）程序與程序文件的定義；（2）程序文件的格式。

2、領會：程序文件的作用。

（二）程序文件的結構及內(nèi)容

1、識記：常見程序文件的結構。

2、領會：建立質(zhì)量體系涉及的常用程序文件。

3、應用：常用程序文件的內(nèi)容要點。

（三）程序文件的審查與批準

識記：（1）程序文件形式的審查；（2）程序文件內(nèi)容的審查；（3）程序文件的管理與控制；（4）程序文件的控制方法。

第八章

作業(yè)指導書和其他質(zhì)量管理體系文件

一、學習目的和要求

通過本章的學習，要求熟悉質(zhì)量計劃的編制方法，掌握作業(yè)指導書的內(nèi)容與編寫，了解質(zhì)量記錄的特點和要求。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié)

質(zhì)量計劃的編制

（一）什么是質(zhì)量計劃。

（二）質(zhì)量計劃與質(zhì)量體系的關系。

（三）質(zhì)量計劃的編制方法。第二節(jié)

作業(yè)指導書

（一）概述。

（二）作業(yè)指導書的內(nèi)容。

（三）作業(yè)指導書的編寫管理要求。第三節(jié) 質(zhì)量記錄

（一）質(zhì)量記錄的含義。

（二）質(zhì)量記錄的特點。

（三）ISO 9000:2000標準要求的質(zhì)量記錄。

（四）編制質(zhì)量記錄的要求。

（五）質(zhì)量記錄的管理。

三、考核知識點

（一）質(zhì)量計劃的編制

（二）作業(yè)指導書

（三）質(zhì)量記錄

四、考核要求

（一）質(zhì)量計劃的編制

1、識記：質(zhì)量計劃的含義。

2、領會：質(zhì)量計劃與質(zhì)量體系的關系。

（二）作業(yè)指導書

1、識記：（1）作業(yè)指導書的含義；（2）作業(yè)指導書的作用；（3）作業(yè)指導書的種類；（4）作業(yè)指導書的編寫管理要求。

2、領會：作業(yè)指導書的內(nèi)容。

3、應用：作業(yè)指導書的編寫。

（三）質(zhì)量記錄

識記：（1）質(zhì)量記錄的定義；（2）質(zhì)量記錄的特點；（3）編制質(zhì)量記錄的要求；（4）質(zhì)量記錄的管理。第九章

物業(yè)管理企業(yè)業(yè)績改進指南

一、學習目的和要求 通過本章的學習，要求理解ISO 9004:2000標準在物業(yè)管理企業(yè)中實施的好處，了解和掌握ISO 9004:2000標準的主要內(nèi)容與應用。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié)

ISO 9004:2000標準概述

（一）ISO 9004:2000標準。

（二）物業(yè)管理企業(yè)實施ISO 9004:2000標準的好處。

（三）ISO 9004:2000標準鼓勵采用過程方法實施質(zhì)量管理。

（四）ISO 9004:2000標準的適用范圍。第二節(jié)

ISO 9004:2000標準的主要內(nèi)容介紹

（一）文件的總要求。

（二）應用質(zhì)量管理8項基本原則。

（三）管理職責。

（四）資源管理。

（五）產(chǎn)品實現(xiàn)。

（六）測量、分析和改進。

三、考核知識點

（一）ISO 9004:2000標準概述

（二）ISO 9004:2000標準的主要內(nèi)容介紹

四、考核要求

（一）ISO 9004:2000標準概述

1、識記：ISO 9004:2000標準。

2、領會：（1）物業(yè)管理企業(yè)實施ISO 9004:2000標準的好處；（2）ISO 9004:2000標準的適用范圍。

（二）ISO 9004:2000標準的主要內(nèi)容介紹

1、識記：（1）應用質(zhì)量管理8項基本原則；（2）管理職責；（3）資源管理；（4）測量和監(jiān)控；（5）改進。

第十章

質(zhì)量管理體系審核

一、學習目的和要求

通過本章的學習，要求理解內(nèi)部質(zhì)量體系審核的含義、內(nèi)容和范圍，熟悉內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立和管理，并了解審核人員的資格和要求。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié)

內(nèi)部質(zhì)量體系審核

（一）質(zhì)量體系審核的含義。質(zhì)量審核的含義；質(zhì)量審核的分類；質(zhì)量審核適用ISO 19001:2001標準；有關術語及定義。

（二）質(zhì)量體系審核的目的。

（三）審核的基本原則。

（四）質(zhì)量體系審核的依據(jù)、內(nèi)容和范圍。審核的依據(jù)；審核的內(nèi)容；適用范圍；審核范圍。

（五）內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的組織管理。

（六）質(zhì)量體系審核的步驟。

第二節(jié)

內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立與管理

（一）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立。

（二）內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃的準備。內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)及內(nèi)容；組成審核組；編寫審核檢查表。

（三）審核方案的管理。

第三節(jié)

質(zhì)量管理體系審核員的資格

（一）成為審核員的步驟。

（二）審核員所需的最低教育水平、培訓要求、工作和審核經(jīng)歷。

（三）審核員的個人素質(zhì)要求。

（四）審核員的能力要求。

（五）審核組組長的資格要求。

（六）雙重資格的要求。

（七）審核員的評價過程。

（八）持續(xù)的專業(yè)發(fā)展。

（九）審核組的組建。

（十）語言能力的要求。

三、考核知識點

（一）內(nèi)部質(zhì)量體系審核

（二）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立與管理

（三）質(zhì)量管理體系審核員的資格

四、考核要求

（一）內(nèi)部質(zhì)量體系審核

1、識記：（1）質(zhì)量審核的含義；（2）質(zhì)量審核的分類；（3）質(zhì)量審核適用的標準；（4）有關術語及定義；（5）審核的依據(jù)；（6）審核的內(nèi)容；（7）審核范圍。

2、領會：質(zhì)量體系審核的步驟。

（二）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立與管理

1、識記：（1）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)及內(nèi)容；（2）對審核方案的管理；（3）審核方案的權限、目的和范圍；（4）審核需要的資源。

2、領會：內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立。

（三）質(zhì)量管理體系審核員的資格

1、識記：（1）成為審核員的步驟；（2）審核員所需的最低教育水平、培訓要求、工作和審核經(jīng)歷；（3）審核員的個人素質(zhì)要求。

2、領會：審核員的能力要求。

Ⅲ、有關說明與實施要求

一、關于考核目標的說明

為使考試內(nèi)容具體化和考試要求標準化，本大綱為各章規(guī)定了學習目的和考核目標，包括考核知識點和考核要求，明確考核目標，使自學應考者能夠進一步明確考試內(nèi)容和要求，更有目的地系統(tǒng)學習教材；使社會助學者能夠更全面地和有針對性地分層進行輔導；也使考試命題能夠更加明確范圍，更加準確地安排試題的知識能力層次和難易度。

本大綱在考核目標中，按照識記、領會、應用三個層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。三個能力層次是遞進等級關系。各能力層次的含義是：

識記：懂得所學名詞、概念、知識的意義。并能正確認識和表述，是低層次的要求。

領會：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理和基本辦法，能掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。

應用：在領會的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，分析和解決有關的理論問題和實際問題。

二、本課程的自學教材

指定教材：《物業(yè)管理國際質(zhì)量標準》，王佑輝主編，華中科技大學出版社2004年09月出版。

三、關于自學方法的指導

自學應考者應根據(jù)本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標，認真學習指定的《物業(yè)管理國際質(zhì)量標準》，不要偏離教材，以免浪費時間和精力。

自學應考者要認真掌握本課程考試大綱要求的基本原理和基本方法技術，注重理論聯(lián)系實際，全面系統(tǒng)地掌握本課程的內(nèi)容和知識結構，在全面學習的基礎上，著重理解有關重點和難點，以及國際質(zhì)量標準體系在當前的物業(yè)管理過程中的有效應用問題。努力培養(yǎng)和提高自己分析問題、解決問題的能力，提高自己的素質(zhì)。

四、對社會助學的要求

社會助學者應根據(jù)本大綱的要求，認真鉆研指定教材，理解和掌握教材的主要內(nèi)容，對自學應考者進行系統(tǒng)的輔導，幫助他們完整地掌握本課程的基本內(nèi)容和重點問題，并引導他們防止和糾正自學中的不良傾向。

五、關于命題考試的要求

本課程的考試方式為閉卷、筆試，每次考試時間為150分鐘。應嚴格根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}覆蓋到章，并適當突出重點章節(jié)和重點內(nèi)容。

本課程在試題中對不同能力層次要求的分數(shù)比例大致為：識記占45%，領會占45%，應用占10%。

試題要合理安排難度結構。試題難度可分為易、較易、較難、難四個等級。每份試卷中，不同難易度試題的分數(shù)比例一般為：易占30%，較易占30%，較難占30%，難占l0%。必須注意，試題的難易度與能力層次不是同一個概念，在各能力層次中都會存在不同難度的問題，切勿混淆。

本課程考試的題型包括：單項選擇題、多項選擇題、簡答題、論述題等。

附錄：題型舉例

一、單項選擇題（在每小題的備選答案中選出一個正確答案，并將正確答案的號碼填在題干的括號內(nèi)）ISO 9000族標準是由（）制訂的所有國際標準。A、ISO/TC175

B、ISO/TC176 C、IEC/TC175

D、IEC/TC176

二、多項選擇題（在每小題的備選答案中選出二個或二個以上正確答案，并將正確答案的號碼填在題干的括號內(nèi)。正確答案未選全或有錯選的，該小題無分）下列可以作為物業(yè)管理服務質(zhì)量目標的是（）。

A、服務的滿意度

B、報修的及時率 C、清潔及時率

D、房屋主體設施完好率 E、完善組織機構，分配落實質(zhì)量職能

三、簡答題

試比較服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的異同。

四、論述題

試述物業(yè)管理企業(yè)實施ISO 9004:2000標準的好處。

第二篇：暨南大學自考物業(yè)管理本科專業(yè)列表

暨南大學自考物業(yè)管理本

科招生簡章

⊙院校介紹：

暨南大學是中國第一所由國家創(chuàng)辦的華僑學府，是中國第一所招收外國留學生的大學，是目前全國境外生最多的大學，將近一半學生來自海外，是中國大陸國際化程度最高的大學，是國家“211工程”重點綜合性大學，直屬國務院僑務辦公室領導。暨大因其學科健全、優(yōu)勢學科明顯，同時具備“國際性”、“外向型”的特點。學校名牌專業(yè)以新聞，經(jīng)管為主，麥可思公司發(fā)布的“2008大學就業(yè)能力排行榜”顯示其畢業(yè)生就業(yè)能力和薪酬在全國排名第十三。

⊙就業(yè)方向：

本專業(yè)主要培養(yǎng)社會主義建設需要的，德、智、體全面發(fā)展的，重點面向基層的應用型高等專門人才。適合的崗位有：

1、住宅小區(qū)物業(yè)管理服務工作；

2、飯店、商廈、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理工作；

3、企

事業(yè)單位的物業(yè)管理服務工作；

4、社區(qū)規(guī)劃與物業(yè)管理服務工作；

5、房地產(chǎn)開發(fā)與營銷的具體服務工作。

⊙課程設置：

中國近現(xiàn)代史綱要、馬克思主義基本原理概論、英語

（二）、管理學原理、房地產(chǎn)法、人力資源管理

（一）、房地產(chǎn)項目管理、物業(yè)管理、物業(yè)管理實務（實踐）、物業(yè)管理實務、物業(yè)設備管理、城市社區(qū)建設概論、物業(yè)信息管理、物業(yè)管理國際標準與質(zhì)量認證、畢業(yè)論文、公司管理學、城市環(huán)境保護、社會學概論。

⊙報名條件及方法：

凡具有高中或相當于高中文化水平（中技、中專、職中），均可報讀大專班；大專畢業(yè)或在讀大專生均可報讀本科班；免試入學，擇優(yōu)錄取。應屆高考生、成高考生，憑成績單可優(yōu)先錄取。報讀時需持本人身份證、畢業(yè)證或相關學歷證明原件、復印件，近期免冠小一寸彩照三張到招生辦公室或各招生報名點報名。

第三篇：自考大專物業(yè)管理實習報告

XX物業(yè)管理實習報告

通過兩年，在深圳XX培訓中心創(chuàng)辦的物業(yè)管理專業(yè)的學習，對這個行業(yè)從理論上有了大致的了解，在今年八月三日下午二點，XX培訓中心組我們進行物業(yè)管理的實習，我所實習的XX物業(yè)管理有限公司，隸屬于XX集團。目前，該公司擁有員工近1500人，在深圳、廈門、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連、長沙等大中城市均有物業(yè)管理的項目。管理面積約300萬平方米，管理項目類別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。XX是其所管轄的物業(yè)管理項目之一。XX由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約XX平方米，居住XX戶。在實習期間，XX管理處的工作人員，首先給我們講述了公司在工作上的流程，和一些工作中因注意的事項，通過平時在工作中遇到的案例，與我們進行分析，交流，然后依次對，工程設施設備管理，安保管理進行了實習。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲也很多通過實習，使我了解到了XX在各項管理工作上的工作流程、特點及自身優(yōu)勢等，結合所學理論知識，使我對物業(yè)管理工作有了更深的體會和認識，并從中受到了很大的啟發(fā)，豐富和拓展了對物業(yè)管理的視野。

實習中，XX工作人員帶我們進行實地觀看的方式進行講解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關工作的特點、方式、運作規(guī)律。我采用了看、問等方式，對XX管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一同時，對管理處的設施管理、保安管理有了初步了解。

一、重視物業(yè)管理的重要基礎工作——設備管理。

物業(yè)的附屬配套設施與設備是物業(yè)不可缺少的重要組成部分，特別是現(xiàn)代建筑物，無論是綜合性大廈，還是住宅或公寓，都配套有完善、先進的各種輔助設施和設備，以滿足生活水平逐漸提高的人們和各種不同的需要。只有這些設備和設施正常運作，房地物業(yè)的功能和作用才能充分發(fā)揮，真正體現(xiàn)價值。因此，物業(yè)的設備設施管理是物業(yè)管理的重要工作之一。XX物業(yè)工程管理的工作內(nèi)容主要是對，供配電系統(tǒng)、房屋、及相關配套的設施設備的維修，保養(yǎng)為小區(qū)的正常運轉(zhuǎn)提供堅實的保障，為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、安全的居住環(huán)境，同時達到保值，增值的目的。在工程管理實習中，了解到XX物業(yè)非常重視工程管理，在管理方法、要求、程序上具有一些自己的經(jīng)驗和特點，主要有以下幾個方面：

1．工程設備管理的第一要求--安全性

XX物業(yè)工程管理以安全性為第一要求，提出了兩個管理原則。第一：設備運行安全，第二：人員人身安全。對此，XX要求工程技術人員在使用維護設備設施時，各種故障要及時維修，保障安全運行，加強設備的安全檢查；維修人員要嚴格按操作規(guī)程和制度展開工作，如維修人員在檢修電氣設備時做好必要的防護，使用個人防護工具，提高安全意識。XX工程安全性管理除了加強設備安全檢查和對操作人員、維修人員的安全操作、安全作業(yè)的訓練和管理外，還建立安全責任制和對住戶進行安全教育，向住用戶宣傳一些危險設備的安全使用知識，從而提高了工程維護、管理的質(zhì)量和效率，有力地保障了設備設施安全運行及人身安全，在整個物業(yè)管理工作中具有重要的意義。

2．工程設施設備運行的可靠性

為業(yè)主提供舒適、方便、安全的居住環(huán)境離不開配套設施設備的可靠正常的運行，XX物業(yè)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務對設備的可靠運行提出了很高的要求，比如：消防水泵工程人員每個月都會對其進行試泵運行，保證消防設施常期保持在正常的待命狀態(tài)，防患于未然。還有就是發(fā)電機設備在固定的周期當中，工作人員都會進行試機運行，對蓄電池進行充電檢查，各個配電房都制定了巡查制度，對各個開關設備的性能參數(shù)進行監(jiān)測，力爭在不影響業(yè)主的正常生活把問題處理在萌芽狀態(tài)。

3、工程管理的規(guī)范化

XX在工程管理中建立了合理的運行制度和運行操作規(guī)定。包括機房管理制度、供配電運行管理制度、設備設施維護保養(yǎng)制度等，以及制定了設備設施完好率、維修及時率、返修率等指標對各類工程管理工作進行標準化和規(guī)范化管理，落實崗位責任制并嚴格執(zhí)行，做到責任到人、任務到人，使設備設施維護管理各項工作只依靠制度和規(guī)程來完成，而不是依靠人。這種規(guī)范化，科學化的管理使設備設施的運行維護及管理工作規(guī)范化，做到了有章可循，保證了設備設施的良好運行，提高了工程管理水平和管理質(zhì)量。

4、工程管理處理問題的及時性

一幢樓里，大大小的設備不計其數(shù)，分布四面八方。有時候某個部分、不一定馬上能掌握，等到住戶投訴或造成明顯損害時才發(fā)現(xiàn)。因此，工程設備部門必須建立多方面的信息和監(jiān)測機制，在故障發(fā)生后的最短時間內(nèi)掌握它和排除它，將報修和投訴降到最低。在工程方面XX物業(yè)反應在兩個方面，一、對設施設備的維修，保養(yǎng)的及時。

二、對待業(yè)主反應的問題處理的及時。眾所周知物業(yè)管理是一個微利行業(yè)，設備維修專項資金也有嚴格的規(guī)定，如果頻繁的進行小修，大修不但投入過大，設備使用年限也會縮短，同時 會影響業(yè)主的生活，得到是業(yè)主的報怨，服務質(zhì)量也會下降，所以XX物業(yè)在設備管理上要求制定設備保養(yǎng)計劃時嚴格按設備使用維修周期進行制定，使設備保養(yǎng)及時到位，減少設備的故障率，廷長使用壽命，XX在工程管理上不單要求設備保養(yǎng)到位，還注重工作中勤檢查，做到工作中無小事，發(fā)現(xiàn)問題及時處理力爭把問題縮短最小。為了方便業(yè)主反應問題，做到及時的處理，在這一點上XX物業(yè)專門設置了故障投訴渠道方便業(yè)主，并在接到故障投訴后在規(guī)定的時間之內(nèi)到達現(xiàn)場，屬一般故障應立即排除，復雜的問題報知領導，由領導組織力量排除。

二、堅持“服務第一，用戶一至上”做好安保管理工作

物業(yè)管理的治安保衛(wèi)工作是物業(yè)管理公司為保證所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主用戶財產(chǎn)不受損失，人身不受傷害，用戶的工作，生活秩序正常而進行的一系例治安管理活動。所以從本質(zhì)上講管理就是服務保安也是一種服務，是為了給用戶提供保衛(wèi)安全服務的。因此XX始終樹立“服務第一，用戶至上”的思想，融嚴格認真與真誠禮貌于一體，既要堅持原則按章做事，又要文明禮貌，樂于助人。緊緊圍繞努力為用戶提供盡善盡美的服務這一中心開展治安管理工作，并制定各項治安管理制度，制定巡視值班制度，定期對保安員開展各項培訓工作，還常常與業(yè)主密切聯(lián)系目的在與強化用戶的安全防范意識，做到群防群治，最后XX物業(yè)管理工作人員讓我們觀看了保安人員的精彩演練，在場的同學無一不稱好，就是有了這樣一支訓練有素的保安隊伍為小區(qū)樹立了一道亮麗的風景線。

第四篇：物業(yè)管理質(zhì)量自檢規(guī)程（本站推薦）

物業(yè)管理質(zhì)量檢查規(guī)程

第一條 目的：規(guī)定公司本部、各物業(yè)管理處進行質(zhì)量檢查的工作內(nèi)容和方法，以確保為顧客提供滿意的管理與服務。

第二條 適用范圍：適用于公司本部、各物業(yè)管理處日常各項服務工作的自檢。第三條 職責：

1、員工負責對自己的工作進行自查。

2、各主管負責對責任范圍所屬員工的工作進行檢查。

3、品質(zhì)部負責對公司本部及各物業(yè)管理處服務工作的每周抽檢和月檢。

4、管理處主任負責管理處各項服務工作的日檢和周檢。第四條 工作程序：

1、物業(yè)管理服務自檢的形式采用日檢、抽檢、周檢、月檢。

2、日檢

（1）員工每完成一項服務工作之后，必須按照該項工作的作業(yè)指導書的要求進行自查，發(fā)現(xiàn)不合格項的應立即進行整改。

（2）部門主管、領班每日分三班時間，必須對責任范圍所屬員工每一項服務工作巡查，對發(fā)現(xiàn)不合格項要求責任人立即進行整改，并將檢查情況記錄于《管理人員每日巡檢表》報管理處主任審閱。具體分工如下：

客服主管：

a 對照責任片區(qū)各專業(yè)工作，每項工作完成情況，檢查各責任片區(qū)相關崗位（安保、綠化、保潔、維修等）的工作情況，并將對照檢查情況記錄于《管理人員每日巡檢表》。

b 各檢查責任人對檢查情況如實記錄，并及時跟進各項工作整改情況，對于檢查中相關情況，可根據(jù)情況報部門負責人確認后做出獎罰決定； 秩序維護隊長：

a 每日應在現(xiàn)場巡視物業(yè)轄區(qū)，按照相應的工作規(guī)程檢查、指導各項工作，并將檢查結果記錄于《管理人員每日巡檢表》； b 每日檢查秩序維護人員的工作，按照相應的工作規(guī)程檢查、指導各項工作，并每周匯總檢查結果并記錄于《管理工作周檢表》；

c 各檢查責任人對檢查情況如實記錄，將檢查結果匯總至品質(zhì)檢查小組下發(fā)《管理工作周檢表》并及時跟進各項工作整改情況，對于檢查中相關情況，可根據(jù)情況報部門負責人確認后做出獎罰決定。維修、設備主管

a 每周巡回檢查管轄區(qū)域共用部分、共用設施、設備一次，并在相關的維修保養(yǎng)記錄單上簽署意見，且每周匯總檢查結果并記錄在《管理工作周檢表》；

b在設有工程責任人和維修人員的各部門，每日檢查工程維修人員的維修保養(yǎng)工作，并在相關的維修保養(yǎng)記錄表單上簽署意見，且每周匯總檢 查結果并記錄于《管理工作周檢表》；

c各檢查責任人對檢查情況如實記錄，將檢查結果匯總至品質(zhì)檢查小組下發(fā)《管理工作周檢表》并及時跟進各項工作整改情況，對于檢查中相關情 況，可根據(jù)情況報部門負責人確認后做出獎罰決定。

（3）管理處主任對部門主管、領班每日的工作要按其職責要求進行檢查，發(fā)現(xiàn)未履行職責或履行職責不全面的要求其立即履行。管理處主任每日必須對其他員工的服務工作進行檢查，對發(fā)現(xiàn)不合格的要求進行記錄，然后通過主管或領班要求不合格項的責任人進行整改下發(fā)《整改通知書》。并根據(jù)情況做出獎罰決定，做為月度考評個人績效的依據(jù)。

3、抽檢

品質(zhì)部每周一次不定期對公司本部及各物業(yè)管理處管理服務工作進行抽檢，并將抽檢情況記錄于《日常抽檢記錄表》，轉(zhuǎn)交相應部門負責人及管理處經(jīng)理簽收，并監(jiān)督整改。

4、周檢

（1）管理處主任每周必須定時組織主管或領班對整個物業(yè)管理區(qū)域進行一次全面的檢查，并將檢查的情況記錄于《管理工作周檢表》。檢查結束后，要召開管理處會議進行評裁，對不合格服務項目應限整改完成。

（2）管理處主任必須將周檢的情況以及不合格服務的整改措施匯總至品質(zhì)部，然后共同研究形成不合格糾正、預防措施報告，匯報至公司領導。

5、月檢

（1）每月末由品質(zhì)部牽頭組織各物業(yè)管理處主任對各物業(yè)管理項目的各項服務工作進行一次全面的檢查，并填寫《管理工作月檢表》。自檢項目必須包括以往不合格的糾正/預防的落實情況及效果。

（2）月檢工作結束后，必須召開公司會議，對本月的工作進行講評和總結，對不合格的服務項目提出糾正和預防措施，對以往不合格項的糾正預防措施效果不明顯的進行重新評審。

6、自檢的方法

（1）分項目逐一進行，例如辦公事務、客戶服務、安全管理、車管、消防、機電維護、保潔、綠化和其他。

（2）確定檢查路線，防止疏漏；

（3）采用眼看、耳聽、手摸、鼻聞等多種形式。例如看各類資料、表單的記錄及歸檔情況，各類規(guī)章制度落實及工作流程執(zhí)行情況；檢查小區(qū)員工在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規(guī)章制度的行為）；檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設攤及跨門營業(yè)）；小區(qū)是否有不安全隱患（井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾管理是否符合要求，道路上是否有亂停車 輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口、欄桿是否完好）；設施設備維護情況（衛(wèi)生狀況、設備運行記錄情況、安全隱患的排查）；按合同規(guī)定進行業(yè)主滿意度調(diào)查，留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。

7、檢查的依據(jù)

按照與業(yè)主委員會或開發(fā)商簽署的物業(yè)服務合同之服務質(zhì)量標準。第五條 相關支持文件及記錄

1、《管理人員每日巡檢表》

2、《日常抽檢記錄表》

3、《管理工作周檢表》

4、《管理工作月檢表》

糾正和預防措施

第一條 目的：建立糾正和預防措施的提議、實施及有效性驗證的工作程序，保證及時消除已發(fā)生或潛在的不合格項。

第二條 適用范圍：適用于糾正和預防服務提供過程、質(zhì)量體系方面已發(fā)生或潛在的不合格項。

第三條 職責：

1、品質(zhì)部經(jīng)理負責制定糾正和預防措施報總經(jīng)理批準。

2、品質(zhì)部負責實施糾正和預防措施的落實情況的檢查驗證。

3、部門負責人對已發(fā)生或發(fā)現(xiàn)潛在的不合格，及時提交《糾正和預防措施報告》。

4、公司各部門及管理處負責提出糾正和預防措施的建議，參與調(diào)查分析不合格的原因，實施糾正和預防措施。

第四條 工作程序

1、總則：

（1）所有要求采取糾正或預防措施的問題均以《糾正和預防措施報告》的形式提出?！都m正和預防措施報告》應發(fā)到公司內(nèi)相應責任部門。

（2）公司任何員工均可提出糾正和預防措施建議。

（3）所有《糾正和預防措施報告》必須經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核后報總經(jīng)理批準后，才可發(fā)至相應責任部門。

2、糾正和預防措施的提出

（1）針對下列情況，應提出并采取糾正或預防措施： 1）員工履行職務時發(fā)現(xiàn)任何不合格或潛在的不合格； 2）管理評審會議提出的不合格或潛在的不合格；

3）質(zhì)量檢查中查閱相關質(zhì)量記錄中發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格； 4）業(yè)主或第三方機構審核提出的不合格； 5）任何其它不符合質(zhì)量要求的問題或管理手冊執(zhí)行標準的情況。

（2）公司員工決定提出糾正或預防措施建議時，可口頭或書面向部門負責人反映，部門負責人須保證將員工的建議及時填寫《糾正和預防措施報告》，報品質(zhì)部經(jīng)理審核呈報總經(jīng)理批準。

（3）品質(zhì)部經(jīng)理負責審核《糾正和預防措施報告》，審核內(nèi)容包括：是否已清楚描述不合格或潛在不合格的狀況以及對質(zhì)量的影響、是否正確提出了糾正或預防措施、完成期限是否合理等。

（4）品質(zhì)部根據(jù)在管理評審和質(zhì)量檢查或其它信息中發(fā)現(xiàn)的不合格隨時提出《糾正和預防措施報告》。

3、實施步驟

（1）相關部門負責人根據(jù)《糾正和預防措施報告》的要求，組織不合格現(xiàn)象/傾向的報告人、責任人，對存在的質(zhì)量問題進行深入分析后，制定具體的糾正和預防措施，經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核，報總經(jīng)理批準后組織實施。

（2）在規(guī)定的期限內(nèi)或接到執(zhí)行人報告時，品質(zhì)部對糾正或預防措施的實施情況及有效性進行檢查驗證并在報告的相應欄目記錄驗證情況，當發(fā)現(xiàn)糾正或預防措施不符合要求時，則規(guī)定新的整改期限，要求相關部門繼續(xù)執(zhí)行直至合格為止。

4、糾正和預防措施總結

（1）品質(zhì)部在每次管理評審會議前，總結自上次管理評審會議后實施的糾正和預防措施，并寫出《糾正和預防措施總結》提交管理評審會議。

5、記錄管理

各部門負責對《糾正和預防措施報告》進行整理、歸檔。第五條 支持文件與記錄

1、《糾正和預防措施報告》

2、《糾正和預防措施總結》（無固定格式）員工績效考評控制程序

第一條 目的：檢測、檢查各級、各類員工工作績效，保障工作質(zhì)量，提高員工積極性和主動性。

第二條 適用范圍：適用于在公司全體員工。第三條 考核內(nèi)容及辦法

1、考核以工作能力、工作任務完成情況、相關知識、溝通、日常行為規(guī)范為內(nèi)容。

2、總經(jīng)理負責公司部門經(jīng)理的考核；

3、品質(zhì)部負責各管理處經(jīng)理的考核，并報總經(jīng)理、副總經(jīng)理核查審批。

4、各部門、管理處經(jīng)理負責本部、處員工的考核并經(jīng)品質(zhì)部審核，報行政人事部匯總后，總經(jīng)理審批。

5、品質(zhì)部每月組織定期或不定期檢查，檢查情況記錄于《考核檢查表》上，并將每人的扣分、獎分審核匯總后，報送行政人事部。行政人事部經(jīng)核實報總經(jīng)理簽批。第四條 每月績效考核時間為當月的20日—22日

考核時間為下一1月1日—20日 第五條 月績效考核內(nèi)容及實施

1、月績效考核由崗位職責完成情況和日常行為規(guī)范兩部分組成，按照各《崗位月績效考核表》考核；

2、月績效考核成績的劃分

員工月績效考核成績劃分為A、B、C、D、E五等，標準如下： A優(yōu)秀級：90（含）—100分 B優(yōu)良級：80（含）—89分 C較好級：70（含）—79分 D一般： 60（含）—69分 E差： 50（含）—59分

4、月績效考核工資發(fā)放形式

按考核結果給予扣除相應的個人績效工資。第六條 月工作績效考核結果的處理

1、考核結果若出現(xiàn)連續(xù)兩次“差”或連續(xù)三次“一般”，由行政人事部報總經(jīng)理批準后，對被考核者再次進行為期兩周培訓。

2、考核結果若出現(xiàn)連續(xù)三次“優(yōu)秀”，由行政人事部簽發(fā)《員工獎懲單》報總經(jīng)理批準，并做為年終晉級和獎勵的依據(jù)。第七條 工作績效考核的內(nèi)容及實施

1、績效考核在月績效考核的基礎上，由品質(zhì)部組織相關部門人員，按照《考核表》進行。

2、考核成績計算公式：

總得分={（全年工作完成情況得分×40%+述職報告×30%+團結協(xié)作×20%+綜合素質(zhì)×10%）×30%]+月平均績效考核得分×70%

3、績效考核等級劃分

將員工績效考核得分，劃分為A、B、C、D、E、五等。標準如下： A（優(yōu)秀）：90（含）—100分 B（優(yōu)良）：80（含）—89分 C（較好）：70（含）—79分 D（一般）：60（含）—69分 E（差）： 50（含）—59分

4、依據(jù)員工績效考核結果的不同等級，根據(jù)當年經(jīng)濟效益給予員工相應的獎懲，并與員工今后的加薪、提拔、晉升直接掛鉤，具體內(nèi)容如下： A（優(yōu)秀）：本考核獲得12次A級 B（優(yōu)良）：本考核獲得9次A級 C（較好）：本考核獲得6次A級 D（一般）：不發(fā)年終獎 E（差）：淘汰

第八條 員工如認為考核或處理不合理，可保留個人意見并直接書面向品質(zhì)部申訴，品質(zhì)部對員工的申訴進行查核，并報公司總經(jīng)理做出最終決定。

第九條 支持文件與記錄

1、《員工守則》

2、《崗位月績效考核表》、各崗位績效考核內(nèi)容及評分細則

3、《員工獎懲單》

4、《考核表》

5、《考核檢查表》

第五篇：物業(yè)管理導入ISO9000 質(zhì)量

物業(yè)管理導入ISO9000 質(zhì)量

體系標準作業(yè)規(guī)程

1.0 目的規(guī)范物業(yè)管理公司導入ISO9000 國際標準質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導入IS09000 質(zhì)量體系并通過認證。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理公司導入IS09000 國際標準質(zhì)量體系工作。

3.0 職責

3.1 公司總經(jīng)理負責領導物業(yè)管理公司導入ISO9000 質(zhì)量體系工作。

3.2 公司管理者代表負責具體組織IS09000 質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)放及實施、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。

3.3 公司品質(zhì)部負責組織實施IS09000 質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)放、運行、認 證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。

4.0 程序要點

4.1 物業(yè)管理公司導人IS09000 質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟：

聘請顧問 任命管理者代表 成立品質(zhì)部 抽調(diào)業(yè)務骨干送外培 建立文件化質(zhì)量體系

質(zhì)量體系文件送交各部門審核

內(nèi)審員培訓

員工培訓

質(zhì)量體系試運行

內(nèi)審

（一）修改質(zhì)量體系文件

內(nèi)審

（二）預審

現(xiàn)場認證

通過質(zhì)量體系認證

復檢

質(zhì)量體系的維持、改進

4.2 聘請 IS09000 專業(yè)顧問。

導入IS09000 質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導入 ISO9000 質(zhì)量體系應當聘請一位精通ISO9000 質(zhì)量體系、同時又有一定的物業(yè)管理 知識經(jīng)驗的人士作為導入ISO9000 質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導公司的導入 工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓員工。

4.3 任命管理者代表。

物業(yè)管理公司在導入IS09000 質(zhì)量體系時，應當首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者 代表．協(xié)助自己領導IS09000 質(zhì)量體系的導入和維持改進工作。導入IS09000 質(zhì)量 體系領導的力量強弱至關重要，因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理 擔任，其職責是：負責組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進；檢查和報 告質(zhì)量體系的運行情況；協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審；主持質(zhì)量體系文件的編制、實 施。其主要權限是：處理與質(zhì)量體系運行有關的問題；任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。4 4 成立品質(zhì)部。

4.4.l ISO9000 質(zhì)量體系的導人和維持改進是一項妊期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運 行得以有效維持，應當在導入BS09000 質(zhì)量體系之初成立專門的IS0900Cl 質(zhì)量體系 控制、實施部——品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼)，其主要作用是：在 建立文件化質(zhì)量體系階段，負責編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運行階段負責質(zhì)量 體系文件的發(fā)放、控制；運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進；負責員工的培訓和 質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。

4.4.2 品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具 有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)上作，思維敏捷，原則性強。一 般按每職能部門抽調(diào)一至二名員工為宜。

4.5 品質(zhì)部員工和公司主要十部外委培訓。

導入lS09000 質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000 專業(yè)管理的員工熟 練理解IS09000 質(zhì)量體系的基本理論。公司開始導入ISO9000 質(zhì)量體系之初，應當 組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受IS09000 基本理論的培訓，便于更好地理解 ISO9000 質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持IS09000 的導入。品質(zhì)部 員工除應接受IS09000 基本理論的培訓外，還應接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文 件的培訓。

4.6 建立文件化的質(zhì)量體系。

4.6.1 文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司IS09000 質(zhì)量體系的文件的編制工作。

4.6.2 物業(yè)管理公司ISO9000 質(zhì)量體系文件通常包括：

a)質(zhì)量手冊——主要是闡明公司的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標，描述本公司的質(zhì)量體系，對 內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；

b)程序文件——是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素 如何在物業(yè)管理工怍中實施和控制；同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件；

c)作業(yè)規(guī)程——是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物業(yè)管理工 作的實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或 進行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部怍業(yè)規(guī)程之和構成了整個物業(yè)管理服務工作的全部 操作要求。

4.6.3 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求：

a)滿足 ISO9000 相關標準的要求；

b)和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應；

c)全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務的全部階段和過程；

d)具有可操作性、可檢查評價性；

e)無違背法律、法規(guī)；

f)注意物業(yè)管理的行業(yè)特點；

g)切忌生搬硬套 IS09000 理論

4.6.4 質(zhì)量體系文件的編寫順序。

a)首先結合 IS09000 的基本要素和標準要求反思自身的工作。

b)在充分理解 ISO9000 要素的基礎L，著手將公司所有管理服務加以分類和歸納。c)寫出編寫大綱。

d)畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖。

e)開始著手編寫：

—— 先編“作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問題；

—— 再編“程序文件”——解決怎樣控制實施的問題；

—— 再編“質(zhì)量手冊”。

4.6.5 編寫的基本原則：

a)“說體所做的”。編寫時一定要結合自己的工作實際來寫，做什么、需耍做什么、應 當怎樣做則怎樣寫，ISO9000 文件就是對工作及工作要求的真實反映。

b)“該說的一定要說到”。物業(yè)管理公司的ISO9000 文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應認為有游離于ISO9000 質(zhì)量體系之外的工作，不應認為哪些工作是和質(zhì)量無關 的工作，因此編制ISO9000 作業(yè)規(guī)程時應力求全面真實地反映工作的實際需要，凡 是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。

c)“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程?！胺此肌本褪且罁?jù)璐IS09000 標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng) 新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進。ISO9000 文件決不僅是對原有工 作的歸納和總結。

d)“預防為主”。ISO9000 文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務工作中發(fā)生的問題 預先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預防。文件的主要作用就是通過建立完善的工 作制度、法制化地預防、制約工作失誤。

e)“持續(xù)改進”。不應認為一次性編制完畢ISO9000 文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作。

f)“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人索質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應

當讓最基層的員工看明白。

g)“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標準要素時，一定要結合物業(yè)管理的特點去 編、結合所管物業(yè)的特點去編。

h)質(zhì)量體系的文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。

4.7 質(zhì)量體系文件的審核。

4.7.1 質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應立即著于組織將文件送達至各實 施主要負責人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容 為：

a)是否適宜；

b)是否全面；

c)是否正確。

4.7.2 品質(zhì)部應將討論結果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見 對ISO9000 質(zhì)量體系作一次全面修改。

4.8 在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公 司其他主要干部外出接受ISO9000 內(nèi)部廈量審核員的培訓，為質(zhì)量體系的有效運行 打好基礎。品質(zhì)部員工應當參加完培訓考試合格后獲取國家技術監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè) 《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。

4.9 公司總經(jīng)理應當以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理 公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。

4.10 員工培訓。

4.10.1 在質(zhì)量體系試運行之前，公司總經(jīng)理應主持召開全體員工ISO9000 貫標動員大會，先從思想上、意識上為ISO9000 在物業(yè)管理公司的推行作好準備。

4.10.2 管理者代表在將ISO9000 文件下發(fā)至各部門后，應立即組織公司員工全方位地執(zhí)行 質(zhì)量體系文件的培訓，培訓應注意多層次、全方位的開展，直至員工基本都能理解 和掌握文件的要求方可。

4.1.1 質(zhì)量體系試運行。

4.l1.l 質(zhì)量體系下發(fā)培訓完成后，開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在二個月左 右，其目的一是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴格按 文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎。

4.11.2 試運行的要求：

a)按文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作；

b)按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假；

c)反映問題通過正常渠道向品質(zhì)部反映，嚴禁詆毀文件。

4.l1.3 為了保證質(zhì)量體系的有效試運行，公司應當制定嚴厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴肅 性(此階段也稱作強制執(zhí)行階段)。

4.12 進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核。

4.12.l 在質(zhì)量體系試運行一段時間(一個月左右)后，管理者代表應安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量 體系的運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。

4.12.2 審核的目的：

a)評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量；

b)評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；

c)有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題；

d)嚴肅紀律，確保推行的真實性和有效性。

4.12.3 第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應當邀請外部專家和顧問協(xié)助進行。

4.12.4 內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標準作業(yè)規(guī)程》。

4.13 修改完善ISO9000 質(zhì)量體系文件。

4.13.1 在質(zhì)量體系試運行完畢后，管理者代表應當組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次 全面修改。

4.13.2 修改的內(nèi)容：

a)去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；

b)增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；

c)修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程。

4.13.3 經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應達到具有很強的操作性，和物業(yè)管理公司的運作實踐 相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范，具有很強的可檢查、可評價性。

4.14 質(zhì)量體系的運行與維持。

4.14.1 總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全 面運行。

4.14.2 質(zhì)量體系實施運行的基本要求：

a)“做你所說”——嚴格按文件工作，嚴禁隨意作業(yè)、不按規(guī)程工作；

b)“記你所做的”——嚴格依照工作的實際情況進行記錄，嚴禁弄虛作假；

c)不允許抵觸ISO9000 的推行。

4.14.3 品質(zhì)部和各部門干部是ISO9000 質(zhì)量體系是再能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過 隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預防推行中出現(xiàn)的問題；各級干部則通過隨時隨 地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。

4.15 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。

4.15.1 在質(zhì)量體系運行兩個月左右的時間時，管理者代表應開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量

4.15.2 內(nèi)審的目的為：

a）發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格；

b)發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格；

c)有針對性幫助員工解決推行中的備類問題。

4.15.3 內(nèi)審后審核組應召開內(nèi)審會議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進一步完善文件化質(zhì)量體 系，懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準：

物業(yè)管理標準化管理體系

4.15.4 第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應依據(jù)審核結果和員工合理建議進行修正、完善質(zhì)量體系。

4.16 預審。

4.16.l 當質(zhì)量體系實際有效平穩(wěn)地運行了一段(至少三個月以上)后，物業(yè)管理公司可以向 ISO9000 質(zhì)量認證機構提請認證并預約好認證前的預審核。

4.16.2 認證預審由公司提前兩個星期向認證機構報送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手 冊)、二級文件(程序文件)、經(jīng)認證機構審核通過后，雙方約定好預審的時間。

4.16.3 預審是認證機構在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預備審核。其目的是為 了事先充分了解申請認證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的 決定。

4.16.4 預審時間由公司管理者代表負責安排接待．全體員工均應在預審時恪守職責、認真 工作，以確保預審的順利進行。

4.16.5 預審完畢后，公司品質(zhì)部應當依據(jù)認證機構審核員的審核意見，認真進一步修改質(zhì) 量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行。

4.17 現(xiàn)場認證。

4.17.1 預審通過后，公司應根據(jù)認證機構正式現(xiàn)場認證的時間來積極迎接現(xiàn)場認證。

4.17.2 為迎接認證機構的現(xiàn)場認證，應做如下準備：

a)整理好所有的原始記錄；

b)整理好所有的文件；

c)按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設施；

d)以良好的精神風貌和工作狀態(tài)迎接認證。

4.17.3 公司總經(jīng)理應親自組織安排迎接認證的準備工作。

4.17.4 公司在認證機構進行現(xiàn)場認證時應積極配合作好認證工作。

4.18 通過質(zhì)量認證獲取《質(zhì)量體系認證證書》。

如果現(xiàn)場認證獲得通過，一般情況下經(jīng)過認證機構對現(xiàn)場審核的批準后，公司將獲 得《ISO9000 質(zhì)量體系認證證書》。認證的通過標志著公司推行的IS09000 質(zhì)量體系 是適宜的、有效的，對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務水準意義非凡。

4.19 質(zhì)量體系的維持和改進。

4.19.1 認證機構在公司通過認證后，每隔一段時間(一年左右)將對公司進行復審，以有效 地維持質(zhì)量體系的有效性。

4.19.2 公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標 準作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持ISO9000 質(zhì)量 體系在公司的運行。

4.19.3 質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進的體系，品質(zhì)部應當視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實 際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的ISO9000 質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應 修改一次。

5.0 記錄

6.0 相關支持文件

6.1 《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.2 《晶質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》。

6.3 《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。

7.O 附錄

2000 年版IS09000 標準八項質(zhì)量管理原則。